N r . 9 0 J u l i 2 0 1 3 P r e i s 2 e u r O C 4 4 7 5 5

sOr gfältig Interview über die Beschwerden bei Versicherungsombudsmann Günter Hirsch.

sOr gsam Die Initiative „Gut beraten“ unterstützt Vermittler bei der Weiterbildung.

posıtıonenz u P o l i t i k , W i r t s c h a f t u n d G e s e l l s c h a f t

sOr geNfr ei 26 Millionen können nicht irren: der Autoschutzbrief der Versicherer.

k eiNe PaNikFrüher starben beim Hadsch in Mekka immer wieder Menschen

im Gedränge der Massen. Bis sich unter anderem deutsche

Ingenieure um einen geregelten Zu- und Abstrom der Pilger

kümmerten. Seitdem läuft’s nahezu reibungslos.

Aktuell 3

titel 4

Alles fließt

Deutsche Ingenieure haben Mittel und Wege

gefunden, die Menschenströme in Mekka zu

kanalisieren. Ein Vorzeigeprojekt.

HiNteRGRuND 10

Besser als je zuvor!

Die Initiative „Gut beraten“ sorgt dafür, dass sich

Vermittler kontinuierlich weiterbilden.

NACHGeFRAGt – DAS iNteRVieW 12

Prof. Dr. Günter Hirsch,

Versicherungsombudsmann:

„Keine systematische Blockade feststellbar“.

HiNteRGRuND 16

Shit happens ...

Ein Motorschaden oder ein Autounfall

im Urlaub? Die Versicherer sind mit ihren

Schutzbriefen Marktführer bei der Pannenhilfe.

GeGeNpoSitioNeN 18

Besser informiert

SeRViCe 19

letzte Seite 20

Erhöhter Hochwasserschutz

iMpReSSuM 20

ThEMEnDIESEr

AUSGABE

DR . AlexANDeR eR DlAND

Präsident des GDV

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Bei Großereignissen kommen oft

Tausende Menschen auf engem Raum

zusammen. Unsere Titelgeschichte geht

der Frage nach, wie es sogenannten

Fußgängerforschern bei diesen Events

gelingt, gefährliche Engpässe zu ver

meiden und tödlichen Unfällen vorzu

beugen. Bestes Beispiel dafür ist die

Pilgerfahrt nach Mekka, der so genannte

Hadsch, zu dem jährlich mehrere

Millionen Menschen anreisen. Dieses Jahr

findet der Hadsch im Oktober statt, die

Vorbereitungen dafür laufen bereits.

Liebe Leserinnen, liebe Leser,

wussten Sie, dass es Fußgängerforschung gibt

und was sich dahinter verbirgt? Die Titelge

schichte geht dieser Frage nach. Sie zeigt, wie es

gelingt, auf Großveranstaltungen Menschen

massen in Bewegung zu halten, bedrohliche

Engpässe von vornherein zu vermeiden und

somit lebensgefährlichen Situationen vorzubeu

gen. Fußgängerforscher untersuchen dazu die

Gehgeschwindigkeit von Menschengruppen in

Städten, Stadien oder bei Großveranstaltungen

wie dem Hadsch, der Pilgerfahrt der Muslime.

Ihr Ziel ist es, daraus bessere Evakuierungs pläne

zu entwickeln. Keine einfache Aufgabe, wenn

Millionen Pilger nach Mekka strömen.

Der erste Hintergrundbericht „Besser als je

zuvor!“ stellt die Initiative „Gut beraten“ vor.

Dabei geht es um den hohen Anspruch, den die

Versicherungswirtschaft an eine gute und faire

Beratung hat. Denn egal ob ein Kunde sein neues

Auto versichern oder privat fürs Alter vorsorgen

möchte – die Person, mit der er über die Ver

sicherungsverträge spricht, ist der Vermittler.

Oftmals ist sein Gesicht das einzige, das Kunden

von einer Versicherung zu sehen bekommen.

Entsprechend wichtig ist es, dass Versicherungs

vermittler nicht nur gut ausgebildet sind, son

dern sich auch kontinuierlich weiterbilden. Wie

ernst es uns damit ist, zeigt, dass die Initiative

nur einer von mehreren Bausteinen ist, die wir

beim Thema Vertrieb angehen. Gerade haben

wir etwa den weiterentwickelten Verhaltens

kodex für den Vertrieb auf den Weg gebracht.

Seit dem 1. Juli können die Versicherungsunter

nehmen diesem beitreten.

Das Thema Kundenvertrauen spielt auch bei der

Frage eine entscheidende Rolle, ob Versicherer

Leistungen an ihre Kunden verweigern. Das Bun

desjustizministerium hat verschiedene Institu

tionen um eine Einschätzung der Regulierungs

praxis gebeten. Einer, der tagtäglich mit Be

schwerdefällen bei Versicherern zu tun hat, ist

der Versicherungsombudsmann Prof. Dr. Günter

Hirsch. Im Interview mit den Positionen erklärt

er seine Sicht auf die Schadenregulierung. Der

GDV hat im Übrigen selbst Zahlen dazu erhoben

und diese dem Bundesjustizministerium zur

Verfügung gestellt.

Diese und andere Themen warten auf Sie in der

neuen Ausgabe von Positionen. Freuen Sie sich

auf eine spannende Lektüre.

Ihr Alexander Erdland

eiNb liCk

2 positionen

was sagt man dazu?Drei Stimmen zur Hochwasserkatastrophe:

„Es ist ein guter Ansatz, die Macht des Flusses zu akzep

tieren. Aber mittlerweile sind so viele Menschen an

die Flüsse gezogen und haben dort Städte und Industrie

errichtet, dass es unmöglich ist, Flutkatastrophen zu

vermeiden. Eine langfristige Lösung wäre, die Leute

zu entmutigen, in Flutgebieten zu leben. Das wird auch

jetzt schon gemacht, in Deutschland und anderswo.“

david Blackbourn, Professor für Geschichte an

der Vanderbilt University in Nashville, Tennessee,

am 14. Juni in der Zeit.

„Wir brauchen ein höheres Risikobewusstsein in der

Be völkerung, aber auch bei den politisch Verantwortlichen,

gegen die Urgewalt Wasser. Die umfassende Risikoauf

klärung muss eine der obersten Maximen sein.“

dr. alexander Erdland, Präsident des GDV,

am 10. Juni in einer Meldung der Agentur Reuters.

„Es darf kein Zögern mehr beim Hochwasserschutz

geben. An vielen Stellen ist Geplantes nicht fertig gewor

den. Einmal haben juristische Spitzfindigkeiten den

Bau der Hochwasserschutzmauer verzögert, ein anderes

Mal wurden geplante Rückhaltebecken durch

sogenannte Umweltschützer verhindert.“

dr. Hans-Peter Friedrich, Bundesinnenminister, CSU,

am 13. Juni in der Superillu.

K ur z Positionier tK ur z gemeldet

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wEr HättE das gEdacHt?Laut einer Studie aus den USA hat der Job des Zeitungsreporters das mieseste Image. Am beliebtesten: Versicherungsmathematiker.

Zeitungsreporter ist der schlechteste Job, den man sich derzeit aus

suchen kann – jedenfalls in den USA. Das ergab eine Untersuchung des

Jobportals careercast.com. Prestige, Einkommen und Stressfaktoren

von über 200 Jobs wurden untersucht und miteinander verglichen.

Danach sind sogar die Jobs des Müllmannes oder Hausmeisters attraktiver

als eine Anstellung bei einer Tageszeitung. Am besten schneidet der

Beruf des Versicherungsmathematikers ab.

nEuEs altErsvorsorgE-gEsEtzDas steuerliche Abzugsvolumen bei der Basisrente bleibt vorerst gleich. Ein neues Produktblatt soll für bessere Vergleichbarkeit sorgen.

Bundestag und Bundesrat haben das AltersvorsorgeVerbesserungsgesetz

(AltvVerbG) beschlossen. Bei der Basisrente bleibt es beim bisherigen

Abzugsvolumen von 20.000 Euro im Jahr. Die Koalitionsfraktionen hatten

sich ursprünglich für eine Anhebung auf 24.000 Euro ausgesprochen.

Das Gesetz sieht auch ein neues, einheitliches Produktinformationsblatt

vor, das zu einer besseren Vergleichbarkeit von staatlich geförderten

Altersvorsorgeprodukten führen soll. Mehr Flexibilität wird es bei der

BerufsunfähigkeitsVersicherung geben.

Der GDV begrüßte die Einigung, insbesondere die geplante Einführung

eines Produktinformationsblatts für zertifizierte Altersvorsorge und

Basisrentenverträge. Man bedaure aber zugleich, dass die ursprünglich

vorgesehene Anhebung der steuerlichen Förderhöchstgrenzen der

Basisversorgung auf 24.000 Euro zu diesem Zeitpunkt ausgeblieben ist.

Dieses Jahr ist die Sommerpause der Fußballbundesliga kürzer als

sonst. Da im nächsten Sommer in Brasilien die Weltmeisterschaft stattfin

det, beginnt die nationale Meisterschaft in Deutschland bereits Anfang

August. Wie immer seit Gründung der Bundesliga im Jahr 1963 geht

es in 34 Spieltagen um die sogenannte „Salatschüssel“ (Durchmesser:

59 Zentimeter, Gewicht: elf Kilo, Verzierung: zehn Turmaline, Verarbeitung:

5,5 Kilo Sterlingsilber, Versicherungssumme: 50.000 Euro). So nennen

Spieler, Trainer und Fans den runden Wanderpokal, den die beste Mann

schaft der Bundesliga erhält und auf dem alle deutschen Meister seit dem

Jahr 1903 eingraviert sind. Darauf finden sich neben den üblichen

Verdächtigen auch in Vergessenheit geratene oder bereits aufgelöste

Vereine wie der FC Phönix Karlsruhe (1909), der Berliner TuFC Viktoria 1889

(1908, 1911) oder Holstein Kiel (1912). Verliehen wird die Schale jedoch

erst seit 1949, sie ersetzte damals die im Zweiten Weltkrieg verschollen

geglaubte VictoriaTrophäe. In der vergangenen Saison geriet die

Meisterschaft auf Grund des „Triple“Gewinns des FC Bayern München

etwas in den Hintergrund. Aber die Jagd nach der wohl „schönsten

Salatschüssel der Welt“ (Gerhard Delling) beginnt jedes Jahr von Neuem.

die sChÖnst e v er siCher ungssaChe der welt

SALATSCHÜSSEL

positionen 3

50.000 Euro

Aus der V ogelper spek tiV e Zwei Gläubige betrachten entspannt

das Treiben am heiligsten Ort des Islam: der Kaaba. In der Mitte

befindet sich ein schwarz-goldener Monolith in Form eines Würfels,

den die Muslime umrunden.

titel

alles fliesstGroßveranstaltungen wie der Hadsch oder auch Rockkonzerte sind eine logistische Herkulesaufgabe. In der Vergangenheit sind dabei immer wieder Menschen zu Tode zu gekommen. In Mekka hat man den Massen- ansturm der Pilger nun systematisch kanalisiert – mit großem Erfolg.

eder Muslim soll einmal in sei

nem Leben nach Mekka pil

gern. Der Hadsch, wie die gro

ße Pilgerfahrt im letzten Monat

des islamischen Kalenders ge

nannt wird, ist so wichtig für gläubige Muslime,

dass er als fünfte Säule des Islam bezeichnet wird.

Von den weltweit rund 1,5 Milliarden islami

schen Gläubigen kommen jährlich bis zu drei

Millionen Menschen zum Hadsch nach Mekka.

2013 fällt er auf Anfang Oktober. An fünf Tagen

umkreisen dann die Gläubigen den schwarzen

Stein, der in einem quaderförmigen Gebäude,

der Kaaba, untergebracht ist. Sie pilgern auch

zum Berg Arafat und ins Tal von Mina, wo sie

den Teufel, der durch drei Säulen dargestellt

wird, symbolisch steinigen.

Weder der Platz, auf dem die Kaaba steht, noch

das Tal von Mina sind sehr groß. Wenn sich dort

Millionen Pilger drängeln, kann dies schnell zu

Engpässen führen, die so eskalieren können, dass

dort Menschen zertrampelt oder erdrückt wer

den. Immer wieder kam es in den vergangenen

zwanzig Jahren zu solchen Katastrophen. 1990

starben mehr als 1400 Gläubige in einem Tunnel,

weil sie von Menschenmassen totgetrampelt

wurden. 2006 waren es 362 Tote, die bei der

Teufelssteinigung im Tal von Mina an einem

Zugang zu einer Säule erdrückt wurden. 1994

kamen 270 Pilger ums Leben, vier Jahre später

118 und 2004 251.

Dirk Helbing, Professor für Soziologie an der

Eidgenössischen Technischen Hochschule Zürich,

hält den Hadsch für „das größte Fußgängerpro

blem der Welt“. Nirgendwo auf der Welt sind so

viele Menschen auf so einem knapp bemessenen

Raum versammelt. Dass es dort zu einem töd

lichen Gedränge kommen kann, wenn die Men

schenmengen unkontrolliert beispielsweise ins

Tal von Mina strömen, ist nicht verwunderlich.

Fußgängerforscher wie Professor Armin Sey

fried, der an der Bergischen Universität Wupper

tal den Forschungsbereich „Computersimula

tion für Brandschutz und Fußgängerverkehr“

leitet, empfiehlt deshalb bei der Organisation

einer Großveranstaltung, „Gedränge in jeder

Form zu vermeiden. Das ist das Ziel jedes Crowd

Managements“, sagt Seyfried. Die Fußgänger

ströme müssten so gelenkt werden, dass nicht

gedrückt werde. „Man muss versuchen, die Mas

sen zu entzerren und die Menschendichte nied

riger zu halten“, ergänzt der Professor, der auch

am Forschungszentrum Jülich tätig ist.

„Crowd disasters“ nennen Wissenschaftler die

Unglücke, in denen Menschen infolge des star

ken Gedränges erdrückt oder totgetrampelt wer

den. Ein wichtiges Anzeichen, dass so ein Un

glück kurz bevorstehen könnte, sind sogenannte

StopandgoSituationen. Wie bei einem Stau

auf der Autobahn stockt eine Menschenmenge

zunächst plötzlich, um sich kurze Zeit später

wieder weiterzubewegen. Diese Stockungen ent

stehen bereits, wenn die Menschen noch gar

nicht so dicht aneinanderstehen, dass sie sich

berühren. Trotzdem gilt: „Wenn man solche

StopandgoSituationen auf den Überwa

chungskameras sieht, ist es für die Sicherheits

kräfte oft schon zu spät einzugreifen“, sagt Pro

fessor Seyfried. „Innerhalb von ein bis zwei

Minuten danach entstehen nämlich solche Men

schendichten, dass kein Ordner mehr reagieren

kann“, ergänzt Michael Schreckenberg, Professor

für Physik von Transport und Verkehr an der

Universität DuisburgEssen.

Wenn es dann noch enger wird, weil Menschen

mengen von hinten nachströmen, können

Schockwellen, die einem Erdbeben ähneln, ent

stehen. Deshalb heißen diese Situationen in der

Wissenschaft auch „crowd quakes“. „Sobald sich

sechs oder mehr Personen auf einem einzigen

Quadratmeter zusammendrängen, hat man ein

Problem“, sagt Ralf Funda, Schulungsexperte

bei „Vertrauen durch Sicherheit“ (VdS), Euro

pas größtem Sicherheitsinstitut. Es prüft Si

cherheitstechnik und bietet Aus und Fortbil

dung zu verschiedenen Sicherheits themen an.

Gerne findet der Lehrgang für Evakuierungs

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Ger eGeLTer V er k ehr Autobahnen gleich – mit breiten Verkehrsschildern, die den Weg weisen – strömen Hunderttausende Muslime von ihren Zeltunterkünften (hinten)

zu den heiligen Stätten des Islam und wieder zurück. Die Ströme kreuzen sich nicht, jeder Weg ist eine Einbahnstraße, alles und jeder bleibt in Bewegung.

helfer vor Ort in einer Diskothek oder einem

Krankenhaus statt, sodass die Helfer eine Räu

mungsübung unter realistischen Bedingungen

selbst durchführen können.

Bei so vielen Menschen pro Quadratmeter

braucht es nur noch einen kleinen Auslöser, um

ein Massenbeben hervorzurufen – jemand, der

sich bückt, um etwas aufzuheben oder sich die

Schuhe zu binden, oder einer, der stürzt. „Sofort

stolpern darüber andere Menschen und fallen

um. Hinten drängeln die Leute aber weiter, weil

sie nicht sehen, dass vorne wer gestützt ist“, sagt

Michael Schreckenberg. Dadurch, dass die Men

schen so eng aneinandergepresst sind, können

sie sich nicht mehr selbst bewegen, sondern wer

den ruckartig wie bei einer Meereswelle unkon

trolliert in die eine Richtung geworfen. Kurze

Zeit später rollen sie als neue Welle in eine voll

kommen andere Richtung. „Die Masse wogt hin

und her wie Gräser im Wind“, sagt Schrecken

berg. Die Menschen, die zu Fall kommen und

nicht mehr aufstehen können, werden zertram

pelt oder erdrückt.

Sehr schnell ist in diesem Zusammenhang von

einer Massenpanik die Rede. Viele Forscher hal

ten den Begriff jedoch für falsch. „Das Wort

Massenpanik passt überhaupt nicht“, erklärt

Professor Seyfried. „Es macht die Opfer zu Sün

denböcken, da man die Verantwortung für das

Unglück auf eine panikartige, irrationale Men

ge schiebt. Die ist aber gar nicht schuld.“ Über

haupt handelten die Menschen in der Masse

nicht irrational, sondern überlegt. Wer in einer

Menge stehe und einen winzigen Ausgang er

spähe, strebe dorthin, selbst wenn man dadurch

zusammen mit anderen Menschen mit dersel

ben Idee den Ausgang verstopfe, ergänzt Sey

fried. Das sieht zwar für Außenstehende wie

eine ir rationale, panische Reaktion aus, mit der

sich die Menschen ihren einzigen Ausweg ver

sperren. Aber für den Menschen, der in der

Masse ist und Todesangst empfindet, ist eine

solche Reaktion sehr rational. „Die Irrationali

tät ist also eine Frage der Perspektive“, fasst Sey

fried zusammen.

Selbstverständlich bekommen Menschen, die

sich in einer drängelnden Masse befinden, die

sich immer weiter zusammendrückt, Angst. Für

Forscher wie Armin Seyfried ist dies aber nicht

der Auslöser für die Unglücke, sondern eine Fol

ge: „Beim Begriff Massenpanik werden Ursache

und Wirkung vertauscht.“ Michael Schrecken

berg sieht das ähnlich. Er hat 127 Katastrophen

im Zusammenhang mit Menschenmengen un

tersucht, kein einziges Mal sei Panik die Ursache

gewesen. Jedes Mal hätten physikalische Prozesse

wie Enge oder fehlende Ausweichmöglichkeiten

zu den Unglücken geführt. Auch Ralf Funda von

VdS hat Bauchschmerzen, wenn er an das Wort

„Massenpanik“ denkt: „Masse ist nicht die Vor

aussetzung dafür, dass Panik entsteht.“

Ob nun Menschen beim Hadsch oder einem

Rockkonzert in ein dichtes Gedränge geraten –

die Fußgängerforschung ist sich recht sicher,

dass diese Menschen nicht kopflos handeln. Im

Gegenteil: sie versuchen sogar, sich zu unterstüt

zen, etwa indem sie einem Gestürzten wieder

auf die Beine helfen. Ralf Funda denkt dabei an

ein Unglück bei einem Konzert der Band The

Who in Cincinnati 1979. Damals wollten die

Menschen schon beim Soundcheck ins Stadion

stürmen, elf junge Leute wurden gegen die ver

schlossenen Tore gedrückt und getötet. Damals

sind viele Menschen nicht panisch davongelau

fen, sondern haben ihren Mitmenschen gehol

fen. Auch bei der Tragödie im Rahmen der

Loveparade 2010 in Duisburg unterstützten sich

die Menschen gegenseitig, obwohl sie Todes

angst empfanden.

Par k Platz Was von oben wie die parallele Anordnung von schwarz-weißen Rechtecken oder – mit etwas Fantasie – wie das kubistische Motiv eines Gemäldes aussieht, ist

nichts anderes als der Busbahnhof in Mekka.

„Das Wort Massenpanik passt überhaupt nicht. Es macht die Opfer zu Sündenböcken“, sagt Professor Armin Seyfried von der Uni Wuppertal.

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maur ITIus much und

alexandr Os sT eFanIdIs

arbeiten als freie Journalisten in

München und Karlsruhe.

Damit solche Gedränge, die sich zu Katastrophen

auswachsen können, erst gar nicht entstehen,

empfehlen Fußgängerforscher, Verkehrsexperten

und Logistiker den Veranstaltern ein umfassen-

des Sicherheitskonzept. Dabei sind einige Grund-

regeln zu beachten. Um ein Gedränge zu vermei-

den, müssen Engpässe wie schmale Tunnel oder

enge Brücken vermieden werden. „Das bedeutet,

stattdessen ausreichend breite Wege zur Verfü-

gung zu stellen“, sagt Professor Seyfried.

Diesem Rat ist auch Saudi-Arabien gefolgt,

nachdem es beim Hadsch in den vergangenen

zwanzig Jahren immer wieder zu Tragödien mit

Menschenmassen gekommen war. Um den

Hadsch sicherer zu machen, engagierten sie Ex-

perten wie Professor Helbing und Verkehrspla-

ner aus Aachen. Im Tal von Mina haben sie die

drei Säulen, die als Symbol des Teufels gesteinigt

werden müssen, von einem breiten, mehrstöcki-

gen Gebäude umfasst. So können die Pilgerströ-

me bequem auf mehrere Stockwerke verteilt

werden. Die Säulen selbst sind mittlerweile von

Mauern umgeben, um die Trefferfläche für die

Steinigung zu erhöhen. Der Erfolg gibt den Ex-

perten Recht. Seit 2006 gab es keine Toten mehr

beim Hadsch.

Die deutschen Experten haben in Mekka und im

Mina-Tal aber noch eine weitere Grundregel zur

Anwendung gebracht: Wie bei einer Einbahn-

straße dürfen sich zwei Menschenströme nicht

begegnen. „Gegenstrom ist immer ein Problem“,

sagt Professor Schreckenberg. In Feldversuchen

hat er herausgefunden, dass zehn bis 15 Prozent

weniger Menschen durch einen Gang kommen,

wenn es Gegenverkehr gibt. Man muss also ver-

hindern, dass sich die Ströme kreuzen oder gar

nur ein Weg für Zu- und Ausgang zur Verfügung

steht. Denn wenn Menschenströme aufeinan-

dertreffen, behindern sie sich gegenseitig.

Das Konzept des Einbahnstraßenverkehrs hatten

die Aachener Verkehrsplaner 2005 bereits beim

Weltjugendtag in Köln angewandt. Damals muss-

ten 1,1 Millionen Menschen zur Messe von Papst

Benedikt XVI. auf das Marienfeld bei Köln gelei-

tet und anschließend wieder zurückgeführt wer-

den. Anderthalb Jahre später setzten sie es auch

bei der größten Veranstaltung der zweitgrößten

Weltreligion nach dem Christentum, dem isla-

mischen Hadsch, erfolgreich um.

Die dritte Grundregel bei Großveranstaltungen

lautet: Die Masse muss in Bewegung bleiben. „Sie

darf niemals zum Stehen kommen. Denn wenn

sie einmal stockt, bekommt man sie nicht mehr

in Bewegung“, erklärt Professor Seyfried von der

Uni Wuppertal, zumal die Menschenmenge nach

ein paar Minuten unruhig und nervös werde,

was die Situation verschärfen könne. Stattdessen

solle man versuchen, die Menschenströme um-

zulenken und Umwege gehen zu lassen, um zu

verhindern, dass die Masse stoppe.

Einen Sonderfall stellen Rockkonzerte da. Dort

streben die Menschen stets nach vorne in

Richtung Bühne. Immer wieder kommt es dabei

zu Gedränge mit Toten, die erdrückt oder zer-

trampelt werden. Im Juni 2000 rutschten viele

Menschen während des Konzerts der amerikani-

schen Rockband Pearl Jam auf dem schlammi-

gen Boden beim Open-Air-Festival im däni-

schen Roskilde aus. Trotzdem strömten die

Massen weiter in Richtung Bühne und trampel-

ten über die Gestürzten. Neun Menschen star-

ben. Seitdem portionieren die Sicherheitskräfte

die Menge bei großen Musikfestivals. Es werden

immer wieder Barrieren eingebaut, um einzelne

Abschnitte für 2.000 oder 5.000 Menschen zu

schaffen. So wird verhindert, dass hunderttau-

send Musikfans nach vorne stürmen und die

Menschen vor der Bühne die Kraft der Hundert-

tausend spüren.

In den 1980er-Jahren kam es zu zwei schweren

Massenunglücken in Fußballstadien. Beide Male

waren englische Fußballfans beteiligt. 1985 wur-

den im Brüsseler Heysel-Stadion 39 Menschen

getötet, vier Jahre später starben im Hillsbo-

rough-Stadion im englischen Sheffield 96 Fans.

Infolgedessen wurden die Sicherheitsvorkehrun-

gen in westeuropäischen Fußballstadien stark

verbessert, sodass beispielsweise die Arenen in

Deutschland im internationalen Vergleich sicher

seien, wie Armin Seyfried betont.

Trotzdem arbeiten Wissenschaftler wie Seyfried

ständig daran, die Sicherheitskonzepte zu verbes-

sern. Seit 2008 koordiniert er ein Forschungsteam,

das einen Evakuierungsassistenten für einen Ka-

tastrophenfall bei Großveranstaltungen wie Fuß-

ballspielen entwickelt. Über Kameras, die an den

wesentlichen Punkten und Toren eines Stadions

aufgestellt sind, zählt dieser Assistent, wie viele

Menschen sich in einem bestimmten Bereich auf-

halten, indem er die Köpfe addiert, die einen be-

stimmten Punkt passieren. Er weiß auch, welche

Rettungssysteme und Evakuierungswege für den

jeweiligen Teil des Stadions zur Verfügung stehen.

Sehr schnell kann der Assistent in einer Compu-

tersimulation berechnen, wie eine Evakuierung

des Gebäudeteils am besten stattfinden soll.

„Außerdem kann er sagen, ob sich zu viele Besu-

cher in einem Tribünenbereich befinden“, sagt

Seyfried. Hierfür kommt ein Ampelsystem zum

Einsatz. Bereits bei 90 Prozent der zulässigen

Menschenzahl wechselt die Farbe des betreffen-

den Bereiches von Grün auf Gelb. Dann bleibt

genügend Zeit, die Ordner anzuweisen, keine

Menschen mehr in den überfüllten Bereich zu

lassen. Dadurch lassen sich mögliche Staus vor-

hersagen, ein gefährliches Gedränge kann erst

gar nicht entstehen.

Durch das Projekt des Evakuierungsassistenten,

das den Namen „Hermes“ trägt, können die Si-

cherheitskräfte die Lage frühzeitig richtig ein-

schätzen und das Personal optimal einsetzen.

Obwohl „Hermes“ bereits in der Düsseldorfer

Esprit Arena getestet wurde, sagt Seyfried: „Das

System funktioniert, aber es hat noch keine

Anwendung in anderen Stadien gefunden. Es ist

natürlich auch eine Kostenfrage.“ Die Veran-

stalter der Fußball-WM nächstes Jahr in Brasi-

lien werden demnach die Menschenströme in

den Stadien lenken müssen, ohne die Personen

auf Kameras zu zählen. Allerdings herrschen in

Fußballstadien für Forscher von Menschen-

massen wie Armin Seyfried ohnehin recht kon-

trollierte Bedingungen – gerade im Vergleich zu

viel größeren und schwerer kontrollierbaren

Menschenmengen wie beim Hadsch. Und den

haben die Sicherheitsexperten seit 2006 immer-

hin auch im Griff.

GdV POsITIOn Jede Großveranstaltung benötigt

ein eigenes Sicherheitskonzept.

Wenn man potenzielle Engpässe

von vornherein ausschließen, die

Masse in Bewegung halten und

ohne Gegenverkehr strömen lassen

kann, dann sind Menschenmengen

relativ sicher zu kontrollieren.

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DIe HänDe zum HImmel … Bei Rockkonzerten geht es

um Emotionen, um das Live-Erlebnis. Um größere Menschen-

mengen unter Kontrolle zu halten und sie in ihren

Bewegungen einzuschränken, werden Barrieren eingebaut,

die die Menge „portionieren“. So wird zum Beispiel unter-

bunden, dass die hinteren Reihen Richtung Bühne drücken.

Hi nt e r gr und

10 positionen

keine geHeimnisse Für jeden absolvierten

Weiterbildungskurs bekommt der Vermittler

ein Häkchen, das er dem Kunden – falls ge-

wünscht – präsentieren kann. Damit weiß der

Kunde genau, dass ihm ein Fachmann gegen-

übersteht.

Besser als je zuvor! ein versicherungsvermittler verkörpert ein versicherungsunternehmen

oft als einziger gegenüber dem Kunden – umso wichtiger ist es, dass er sich kontinuierlich weiterbildet. Dafür sorgt die Initiative „Gut beraten“.

gal ob ein Kunde seine Familie für den Fall seines plötzlichen Todes

finanziell versorgt wissen, sein neues Auto gegen potenzielle Schä

den versichern oder privat fürs Alter vorsorgen möchte – die Per

son, mit der er über die Versicherungsverträge spricht und sie abschließt,

ist der Vermittler. Oftmals ist er sogar das einzige Gesicht, das der Kunde

von einer Versicherung zu sehen bekommt.

Entsprechend wichtig sind die Vermittler für ein Versicherungsunter

nehmen. „Ein guter Versicherungsvermittler muss Vertrauen zum Kun

den aufbauen und auch nach der Akquisition immer für ihn da sein,

etwa wenn ein Schaden reguliert werden soll“, sagt Josef Beutelmann,

Vorstandsvorsitzender der Barmenia Versicherungen und des Berufbil

dungswerkes der Deutschen Versicherungswirtschaft e.V.

Deshalb ist es entscheidend, dass Versicherungsvermittler nicht nur gut

ausgebildet sind, sondern sich auch kontinuierlich weiterbilden. Das will

die Initiative „Gut beraten“, zu der sich

der Gesamtverband der Deutschen Ver

sicherungswirtschaft (GDV) und sämt

liche Vermittlerverbände zusammen

geschlossen haben, sicherstellen.

Innerhalb von fünf Jahren sollen dabei

die Versicherungsvermittler insgesamt

200 Weiterbildungsunterrichtseinhei

ten, welche jeweils 45 Minuten dauern

und von den Bildungsabteilungen der

Unternehmen, externen Dienstleistern

oder den Vermittlerverbänden durchgeführt werden, besuchen. Für jede

Einheit bekommen die Vermittler einen Punkt, der ihnen auf einem

unabhängigen Weiterbildungskonto in einer zentralen Datenbank gut

geschrieben wird.

Seit 1. Juli wird „Gut beraten“ in zwölf Versicherungsunternehmen

getestet, zum 1. Januar 2014 wird die Initiative flächendeckend umgesetzt.

„Ziel ist es, die Weiterbildung der Versicherungsvermittler zu strukturie

ren und transparent zu machen“, sagt Josef Beutelmann. Denn durch

ständige Veränderungen auf dem Versicherungsmarkt und Gesetzes

novellen müssen die Vermittler immer bestens informiert sein, was nur

eine regelmäßige Weiterbildung leisten könne. „Es braucht einfach eine

gewisse Zeit, bis man neue Produkte oder Gesetzesänderungen verinner

licht hat. Das geht nur durch permanentes Training“, sagt Beutelmann.

Auch die Kunden erwarten, dass ihr Vermittler fachlich auf dem neuesten

Stand ist. Weil sie seine Punkte einsehen können, erkennen sie sofort, ob

er sich wirklich kontinuierlich weiterbildet. Außerdem wissen sie dann, ob

er sich bei den Lerneinheiten beispielsweise auf die betriebliche Altersvor

sorge, die Haftpflichtversicherung oder einen anderen Teilbereich konzen

triert hat. Aber auch die Versicherungsvermittler profitieren von der Initi

ative, weil sie durch das Punktekonto ihre fortlaufende Weiterbildung

jederzeit nachweisen können. Zudem bekommen sie nach einem Jahr eine

Bescheinigung, nach zwei Jahren einen Pass und nach fünf Jahren ein Zer

tifikat für die Weiterbildung.

Die Idee zu „Gut beraten“ entstand im Februar 2011. „Wir wollten eine

qualitativ hochwertige Weiterbildung für die Versicherungsvermittler

sicherstellen und dadurch die Beratungsqualität in unserer Branche

stärken“, sagt Josef Beutelmann. Dabei orientierte sich die Versiche

rungswirtschaft an der Weiterbildung

von Ärzten, Steuerberaten, Rechtsan

wälten oder Wirtschaftsprüfern. „Ins

besondere das Weiterbildungssystem

im medizinischen Bereich hat uns

sehr gut gefallen“, so Beutelmann.

Ärzte müssen dabei in fünf Jahren

150 Punkte in der fachlichen Weiter

bildung und 100 Punkte bei Metho

dik und Sozialkompetenz erreichen.

Ein ähnliches System verfolgt „Gut

beraten“, nur dass hier die Versicherungsvermittler insgesamt 200 Punk

te, die sich aus Fachkompetenz (Wissen und fachliche Fertigkeiten)

sowie persönlicher Kompetenz (Selbstständigkeit und soziale Kompe

tenz) zusammensetzen, sammeln.

Mit der Initiative setzt die Versicherungswirtschaft auch eine Forderung

der Europäischen Union nach einer ständigen Weiterbildung der Bera

ter um. „Dadurch wollen wir einen Standard in Europa setzen“, sagt

Josef Beutelmann. Dabei werden alle Versicherungsvermittler in

Deutschland mithelfen. Schließlich beteiligen sich alle Vermittlerver

bände an der Initiative „Gut beraten“.

GDV Position Durch die Initiative „Gut beraten“ wird

die Weiterbildung von versicherungsvermittlern

strukturiert und transparent gemacht.

Davon profitieren Berater – und Kunden.

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Maur it ius Much ist freier journalist in München.

ansprechpartner: una Großmann, Tel. 030/20 20-51 85, u.grossmann@gdv.de

„bei uns ist keine systematische blockade

feststellbar“Seit fünf Jahren ist der ehemalige Präsident des Bundesgerichtshofs,

Professor Dr. Günter Hirsch, oberster Ombudsmann der Versicherungswirtschaft. Im Interview nimmt er Stellung zu den Vorwürfen gegen Versicherer,

sie würden Leistungszahlungen geflissentlich hinauszögern oder gar ablehnen.

Herr Professor Hirsch, in den vergangenen

Monaten haben mehrere Medienberichte die

Schadenregulierung der Versicherer ange

prangert. Den Versicherern wird unterstellt,

sie würden Leistungsansprüche ihrer Kunden

systematisch anzweifeln und hinauszögern.

Das ist starker Tobak. Teilen Sie diese Kritik an

den Versicherern?

Mein Eindruck ist, dass man den Versicherern

das Etikett der „Nein-Sager“ angeheftet hat. Und

das lässt sich nicht so leicht wieder abmachen.

Für die Beantwortung der Frage muss ich aller-

dings eines klarstellen: Als Ombudsmann kann

ich keine Beurteilung für die große Menge der

Regulierungsfälle in der Versicherungswirtschaft

abgeben. Ich habe lediglich statistisch belegbare

Erkenntnisse aus den Beschwerden, die an mich

gerichtet werden. Und diese betreffen nur einen

winzigen Ausschnitt aller Regulierungsfälle. Aber

nichtsdestotrotz, es gibt zwei Ansatzpunkte dafür,

ob sich der erhobene Vorwurf auch im Beschwer-

deverfahren beim Ombudsmann belegen lässt.

Erstens: Wir überprüfen stets, ob die Neigung der

Versicherungsunternehmen, zu einer gütlichen

Einigung zu kommen, zu- oder abnimmt. Dazu

stelle ich fest: Die Zahl der einvernehmlichen Er-

ledigung von Beschwerdeverfahren ist in den

letzten Jahren gleich geblieben. Das bedeutet,

eine systematische Blockade der Schadenregu-

lierung ist im Beschwerdeverfahren beim Om-

budsmann nicht feststellbar.

Und zweitens?

Zweitens stellen auch wir uns regelmäßig die

Frage: Kann man aus den Beschwerdegründen

entnehmen, dass Versicherer gegenüber ihren

Kunden ein notorisch negatives Regulierungs-

verhalten an den Tag legen, das nicht der Rechts-

lage entspricht? Aber auch hier können wir keine

signifikante Veränderung feststellen – selbst wenn

es entsprechende Einzelfälle immer gab und gibt.

Kurz zusammengefasst heißt das: Aus dem Be-

schwerdeverhalten und den Beschwerdeverfah-

ren können wir den erhobenen Vorwurf nicht

bestätigen.

Die Versicherer wehren sich seit Wochen

gegen diesen Vorwurf. Sie argumentieren:

Allein die Lebensversicherer zahlen pro Tag

230 Millionen Euro an ihre Kunden aus und

tragen somit zu einem auskömmlichen Alters

einkommen der Bundesbürger bei. Im Scha

den und UnfallBereich kommt es jährlich zu

Leistungszahlungen von über 44 Milliarden

Euro. Erwähnt werden solche Zahlen aber

eher selten in den Medien. Woran liegt es, dass

man sich die Versicherer gerne mit knackigen

Schlagzeilen à la „Die NeinSager“ oder „Die

Abzocker“ vornimmt?

Wahrscheinlich eignen sie sich gut als Buhmänner.

Denn es gibt immer wieder Einzelfälle, bei denen

der Vorwurf berechtigt ist, dass Versicherer ver-

suchen, zustehende Leistungen nicht zu erbrin-

gen und nach unhaltbaren Gründen suchen, um

ihre Blockade zu rechtfertigen. Andererseits liegt

es im Interesse der Versichertengemeinschaft,

dass im Einzelfall nur gezahlt wird, wenn die ge-

setzlichen und vertraglichen Voraussetzungen

vorliegen. Immerhin steht fest: Täglich werden

insgesamt fast 500 Millionen Euro an Leistungen

von den Versicherern ausgezahlt. Ich erkläre mir

das angekratzte Image in der Medienöffentlich-

keit so: Ein Skandal glänzt als Schlagzeile immer

heller und greller. Wenn etwas dagegen reibungs-

los funktioniert, ist das vielen Medien nicht ein-

mal eine kurze Meldung wert. Das ist ein simpler

Medien-Mechanismus, dem eben auch die Versi-

cherer zum Opfer fallen.

Vor Kurzem hat das Bundesministerium der

Justiz unter anderem solche Medienberichte

zum Anlass genommen, um den Sachverhalt

intensiv zu ergründen. Das Ministerium hat

ein Schreiben an bundesweit alle in Frage

kommenden Gerichte verschickt und fragt

dort an, ob sich der Vorwurf etwa durch eine

gestiegene Anzahl von Gerichtsverfahren er

härten lässt. Sie waren viele Jahre Präsident

des Bundesgerichtshofs. Entspricht dieser

Vorgang der Befragung von Gerichten dem

gewöhnlichen Procedere?

Es ist ein bisschen ungewöhnlich, direkt bei den

Gerichten abzufragen, ob Erkenntnisse über ein

Verhalten einer bestimmten Beklagtenkategorie

– in diesem Fall die Versicherer – vorliegen, das

zu gerichtlichen Klagen führt. An sich ist gegen

das Sammeln von Fakten natürlich nichts einzu-

wenden, das Ministerium hat sich einer Sache von

öffentlichem Interesse angenommen.

Klingt nach einem großen Aber.

Der Verein des Versicherungsombudsmanns ist

auch in die Umfrage des Ministeriums einbezo-

gen worden. Ich frage mich jedoch, ob man aus

einzelnen Beschwerden und Klagen – noch dazu

ohne Hintergrundanalyse – Rückschlüsse auf ein

relevantes Marktverhalten einer ganzen Branche

ziehen kann. Sowohl die einzelnen Gerichte als

auch ich als Ombudsmann können nur aus einem

sehr kleinen Ausschnitt der pathologischen Fälle,

die als Klagen bzw. Beschwerden auf unserem

Schreibtisch landen, Erkenntnisse über das Regu-

12 positionen

nachgefr agt

lierungsverhalten in der Rechtswirklichkeit ziehen.

Aber in Deutschland existieren mehr als 450 Mil-

lionen Versicherungsverträge. 450 Millionen! Ob

die gewonnenen Erkenntnisse aus dieser Umfra-

ge also letztlich belastbar sind, ist eine Frage, die

noch zu klären sein wird.

Bei 450 Millionen Verträgen landen jährlich

rund 17.300 Beschwerden auf Ihrem Schreib-

tisch. Also wendet sich nur jeder 26.000ste

Versicherungskunde an Sie. Vor Kurzem

haben Sie als Versicherungsombudsmann

Ihren Geschäftsbericht für das Jahr 2012 ver-

öffentlicht. Zu welchem Ergebnis kommen Sie

konkret?

Wir verzeichnen im Jahr 2012 mit 17.263 Be-

schwerden einen leichten Rückgang. In 2011

hatten wir 17.733 und damals sogar noch einen

stärkeren Rückgang zum Vorjahr 2010. Dieser

nun zwei Jahre anhaltende Rückgang bezieht

sich auf sämtliche Versicherungssparten – mit

einer einzigen Ausnahme: der Kfz-Versicherung.

Da registrierten wir in 2012 einen Zuwachs um

2,9 Prozent gegenüber 2011.

Haben Sie eine Erklärung für dieses Ergebnis?

Genau diese Frage stellen mir Journalisten immer

wieder. Das Erstaunliche ist: Sobald wir eine Zu-

nahme an Beschwerden registrieren, heißt es: Die

Versicherer arbeiten schlechter, es gibt ja mehr

Beschwerden beim Ombudsmann. Wenn die Be-

schwerden – wie in den vergangenen Jahren –

zurückgehen, lautet die Schlagzeile jedoch nie:

„Die Versicherer arbeiten besser!“ Beides ist zu

kurzschlüssig. Sie sehen, der vorhin angesprochene

Mechanismus findet auch hier seine Bestätigung.

Das heißt, Sie haben im Grunde keine Erklä-

rung für den Rückgang der Beschwerden?

Natürlich fragen auch wir uns, woran könnte das

liegen? Unsere Folgerung lautet zunächst: Es gibt

keine monokausale Ursache. Wenn die Beschwer-

den in einer Sparte allerdings exorbitant zuneh-

men, kann man das meist auf bestimmte Sonder-

effekte eines Jahres zurückführen.

Sondereffekte?

Ja, im Jahr 2005 etwa fällte der Bundesgerichts-

hof ein wegweisendes Urteil zu bestehenden Le-

bensversicherungsverträgen. Das führte zu einer

Zunahme der Beschwerden von 70 Prozent. Das

war einer dieser Sondereffekte, den man in der

Nachbetrachtung eindeutig zuordnen kann.

Auch im Juli vergangenen Jahres fällte der

Bundesgerichtshof ein besonderes Urteil zu

Lebensversicherungen. Kam es damals nicht

zu einer Steigerung der Beschwerdenanzahl?

Dieses Urteil, das Sie ansprechen, hat eine weit-

reichende Wirkung für bestehende Lebensversi-

cherungsverträge, zweifellos. Einen Anstieg der Be-

schwerden registrierten wir aber erst im Dezember

2012, also etwa vier Monate später. Gelegentlich

war verkürzt zu lesen, beim Ombudsmann seien

Tausende Beschwerden mehr eingegangen. Rich-

tig ist, dass wir trotz der Zunahme der Beschwer-

den zur Lebensversicherung insgesamt im Jahr

2012 einen geringen Rückgang der Gesamtzahl

der Beschwerden hatten.

Einen Anstieg der Anzahl von Beschwerden

kann man also auf bestimmte Sondereffekte

zurückführen, den Rückgang aber nicht?

Ich habe das in Vorbereitung auf unser Gespräch

auch meine Rechtsreferenten gefragt, die täglich

die Akten bearbeiten. Einer der Gründe für den

Rückgang dürfte sein, dass das Beschwerde-

management der Versicherer besser geworden

ist. Die Entscheidungen des Ombudsmanns ent-

falten ersichtlich dahingehend generalpräventive

nachgefr agt

14 positionen

Wirkung, dass die Unternehmen teilweise ihr Re-

gulierungsverhalten umstellen.

So einfach ist das?

Nun, dies ist eine Erklärung. Die Versicherer legen

immer mehr Wert auf ihr Qualitätsmanagement

und auf Kundenbindung, deshalb gibt es Erkennt-

nisse, dass sie die „Rechtsprechung“ des Ombuds-

manns in ihre tägliche Arbeit umzusetzen.

Im vergangenen Jahr gab es gleich mehrere

Entscheidungen des Bundesgerichtshofs zu

bestehenden Lebensversicherungsverträgen.

Inwieweit haben diese Entscheidungen Ihre

Arbeit beeinflusst?

Die Gerichtsurteile des vergangenen Jahres sind in

ihrer Bedeutung durchaus mit jenem aus dem Jahr

2005 vergleichbar. Der entscheidende Unterschied

ist aber, dass sie im Gegensatz zum früheren Urteil

zu mehr Rechtsunsicherheit geführt haben.

Warum?

Auch in 2005 ging es um Klauseln zum Rückkaufs-

wert einer Lebensversicherung. Aber damals hat

der BGH die Lücke, die durch sein Urteil in Tau-

sende von Verträgen gerissen wurde, selbst ge-

füllt. Der BGH hat nämlich per Rechtsfortbildung

festgelegt, dass der Rückkaufswert mindestens die

Hälfte des ungezillmerten Deckungskapitals betra-

gen muss – bis der Gesetzgeber tätig wird. Dies-

mal konnte der BGH die unwirksamen Klauseln

nicht ersetzen. Der Grund: Damals handelte es sich

um eine Individualklage eines Versicherungskun-

den zu einem konkreten Vertrag. Dieses Mal war

auf eine Klage eines Verbraucherverbandes nach

dem sogenannten Unterlassungsklagengesetz

hin abstrakt über AVB-Klauseln zu entscheiden.

Der BGH hat diese Klausel zwar vernichtet, aber

er konnte nicht per Rechtsfortbildung die Lücke

füllen, die dadurch in Tausende von Verträgen ge-

rissen wurde.

Was bedeutete das konkret für Versicherungs-

kunden und Versicherer?

Die Versicherer standen vor der Frage, wie sie diese

Lücke in den Verträgen ausbessern. Das ist keine

einfache Sache. Denn sie mussten sich erst mal

Klarheit darüber verschaffen, wie die momentane

Rechtslage ist. Zum Teil waren die Verträge unter-

schiedlich, in manchen Verträgen war die für un-

wirksam erklärte Klausel wörtlich nachzulesen, in

vielen stand aber eine andere, ähnlich lautende

oder völlig anders formulierte Klausel. Da stellte

sich dann für die Versicherer die Frage: Handelt es

sich bei unserer Klausel um jene, die der BGH für

unwirksam erklärt hat – oder weicht unsere Klau-

sel wesentlich von der für nichtig erklärten ab?

Außerdem war zu entscheiden, wie man die Ver-

tragslücke füllen sollte, wenn das BGH-Urteil ein-

schlägig war.

Und die Kunden – wie haben die reagiert?

Natürlich haben sich viele bei uns gemeldet

und nachgefragt, wie dieses Urteil zu verste-

hen ist. Manche sagten auch, mein Versicherer

tut nichts. Dieser Vorwurf wurde auch öffentlich

aufge griffen.

Teilen Sie aus Ihrer täglichen Erfahrung aus

den letzten Monaten diesen Vorwurf?

Aus der Sicht des Ombudsmanns war bei den

Versicherern die Neigung vorhanden, dem Urteil

Rechnung zu tragen und eine für alle einvernehm-

liche Lösung zu finden. In der Regel entschieden

die Versicherer, das frühere Urteil aus dem Jahr

2005 als Grundlage für eine aktuelle Lösung her-

anzuziehen und dementsprechend (nach-)zu

regulieren.

Was antworten Sie den Kunden, die sich Sor-

gen um ihre Altersvorsorge machen und sich

nun fragen, wie es nun mit ihrer privaten Ver-

sicherung weitergeht?

Ich kann mich nur im Rahmen einer Beschwer-

de mit dem Anliegen des Versicherten befassen.

Generell ist aber zu raten, sich bei Fragen und

Problemen mit einem bestehenden Vertrag mit

dem Versicherer in Verbindung zu setzen, bevor

man etwa eine Vertragsauflösung veranlasst.

Grundsätzlich kann man sagen, dass mangelnde

Transparenz ein Kernproblem der Versicherungs-

wirtschaft ist. Zum einen ist der Versicherungs-

vertrag als Produkt per se komplex und rechtlich

kompliziert. Zum anderen wird zu wenig dafür

getan, den Kunden in jedem Einzelfall so zu

informieren, dass er weiß und versteht, welche

Rechte und Pflichten aus dem Vertrag und im

Leistungsfall bestehen. Die Vertragsbedingungen

und die Schreiben der Versicherer sind oft für

Laien nicht verständlich. Wenn ein Kunde etwas

nicht versteht, entsteht Misstrauen. Ich sehe dies

bei vielen Beschwerden.

Und zwar wie?

Günter Erhard Hirsch, 70, leitet seit April 2008 die Schlichtungsstelle

des Versicherungsombudsmanns. Zuvor war er acht Jahre lang

(2000–2008) Präsident des Bundesgerichtshofs (BGH) in Karlsruhe.

Hirsch studierte von 1964 bis 1969 Rechtswissenschaften in Erlangen,

1973 promovierte er zum Doktor der Rechte und trat in den bayeri

schen Justizdienst ein. Dort arbeitete er als Staatsanwalt und Richter,

bevor er 1984 in das Bayerische Staatsministerium der Justiz wechsel

te. 1992 stellte er sich der im Aufbau begriffenen sächsischen Justiz

zur Verfügung und war zunächst Präsident des Bezirksgerichts, ab

1993 Präsident des Oberlandesgerichts Dresden. Im Jahr 1994 wurde

er zum Richter am Gerichtshof der Europäischen Gemeinschaft er

nannt. Dieses Amt hatte er bis zu seinem Wechsel an die Spitze des

BGH inne. Hirsch lebt in Ettlingen bei Karlsruhe.

Zur P e r s on

positionen 15

Interview: AlexAndr os stefAnidis .

Er ist freier Journalist in München.fot

os

: P

et

rA

Ar

no

ld

Selbst wenn ich bei einem Fall nicht helfen kann,

rechtlich also der Versicherer einwandfrei handelt

und der Kunde – wenn man so will – leer ausgeht,

versuche ich doch immer den Kunden zu erklären,

warum dies der Fall ist. Ich schreibe einen Brief, der

so einfach wie möglich den Sachverhalt und die

Rechtslage darstellt. Die Reaktion der Menschen

ist zum großen Teil positiv. Ich bekomme Dank

schreiben, in denen steht, dass sie zwar nichts ge

wonnen haben, aber nun zumindest verstehen,

warum dies so ist.

Die Versicherungswirtschaft hat als eine

der ersten großen Wirtschaftsbranchen die

Schlichtungsstelle des Ombudsmanns einge

richtet. Inwieweit gewinnt die außergericht

liche Streitbeilegung heute immer stärker an

Bedeutung?

Die außergerichtliche Streitbeilegung steht vor

einer rechtspolitischen Umwälzung, die in ihrer

Tragweite noch nicht erkannt worden ist. In Kürze

wird die Europäische Union eine neue Richtlinie

verkünden, die eine flächendeckende Möglichkeit

der außergerichtlichen Streitbeilegung für nahezu

alle Verbraucherstreitigkeiten verlangt. Ob ich nun

meine Sonntagsbrötchen für zu klein halte oder mit

der Autowaschanlage der Tankstelle nicht zufrieden

war oder eben die Regulierung eines Versiche

rungsschadens anzweifle – für die Verbraucher

müssen, bis auf wenige Ausnahmen wie etwa Ge

sundheitsleistungen, außergerichtliche Schlich

tungsstellen zur Verfügung stehen, an die man sich

wenden kann. Neben dem klassischen Rechtsweg

zu Gerichten ist ein alternativer Zugang zum Recht

zu gewährleisten, der die Chance einer außerge

richtlichen Beilegung des Konfliktes bietet. Diese

Richtlinie müssen die Mitgliedsstaaten der EU inner

halb von zwei Jahren in nationales Recht umsetzen.

Dann war die Versicherungswirtschaft ihrer

Zeit schon voraus, als sie ihre eigene Schlichter

stelle vor zwölf Jahren aufgebaut hat?

Ja. Sie hat aber auch durch konkrete Strukturent

scheidungen eine Vorreiterrolle eingenommen.

Damit meine ich insbesondere, dass unsere

Schlichtungsstelle institutionell unabhängig ist.

Damals wurde der Verein des Versicherungs

ombudsmanns gegründet mit Pilotfunktion. Ers

tens: Mit einem rechtlichen unabhängigen Träger.

Zweitens: Mit einem eigenen Haushalt. Drittens: Mit einer Verfahrensordnung, die von Vereins

organen erlassen wird und nicht vom Branchen

bundesverband und schließlich viertens: Mit

einem Vereinsbeirat, in dem die Verbraucher pari

tätisch vertreten sind und etwa mitbestimmen,

wer Ombudsmann wird. Außerdem wurde schon

bei der Gründung des Vereins dem Ombudsmann

die Kompetenz zugesprochen, verbindlich gegen

die Versicherer zu entscheiden. Damals für einen

Beschwerdewert bis zu 5.000 DMark, heute bis zu

10.000 Euro. Die meisten Ombudsmänner oder

frauen, die heute in der Bundesrepublik tätig sind,

haben keine Entscheidungskompetenz.

Auch Dr. Elke König, Präsidentin der Bun

desanstalt für Finanzdienstleistungsaufsicht

(BaFin) und damit oberste Aufseherin der Ver

sicherungswirtschaft, schreibt im Grußwort zu

Ihrem Geschäftsbericht 2012, dass die Einrich

tung der Schlichtungsstelle des Versicherungs

ombudsmanns „beispielhaft“ und „mutig“ war,

ja sogar, dass sie „großen Respekt“ verdiene.

Wie beurteilen Sie das im Hinblick auf die an

fangs angesprochenen Medienberichte?

Diese Worte von Frau Dr. König haben den Verein

und mich natürlich gefreut. Bundesverbraucher

schutzministerin Ilse Aigner hat den Versiche

rungsombudsmann als „Vorbild für den effektiven

Verbraucherschutz“ bezeichnet. Die Versicherungs

wirtschaft kann stolz auf ihre mutige Entscheidung

sein, den Versicherten diese Möglichkeit der außer

gerichtlichen Streitbeilegung zu bieten. Der Ver

sicherungsombudsmann ist ein effektives Instru

ment des Verbraucherschutzes und bei weitem

kein Feigenblatt. Sobald die vorhin angesprochene

EURichtlinie in nationales Gesetz gegossen wer

den muss, wird diese Schlichtungsstelle wohl auch

insoweit als Modell dienen.

Letzte Frage, Herr Professor Hirsch: Wurde Ihre

persönliche wie auch Ihre institutionelle Un

abhängigkeit als Ombudsmann von den Ver

sicherern je in Frage gestellt?

(lacht laut auf) Nein, nie im Geringsten. Ich glaube,

allen war und ist klar: Wenn man versucht, die Un

abhängigkeit des ehemaligen BGHPräsidenten zu

touchieren, fällt man auf die Nase.

Ohne Schutzbrief im WüStenurlaub

Da hilft nur noch eins: schieben,

solange die Beine tragen. Schon die

Vorstellung macht durstig.

shit happens …… und zwar immer dann, wenn man es am wenigsten erwartet, etwa im

Urlaub. Da ist es von Vorteil, einer jener Bundesbürger zu sein, die einen autoschutzbrief besitzen. in den vergangenen Jahren avancierten die

Versicherer zum Marktführer bei der pannenhilfe, zählen derzeit 26 Millionen Verträge. schon für wenige euro pro Jahr sind autofahrer abgesichert.

leich ist es geschafft! Nur noch 90 Kilometer auf der Autobahn,

dann ist Familie Müller wieder daheim. Hinter ihr liegen zwei

Wochen in Kroatien: Sonne, Strand und Nichtstun. Plötzlich,

kurz vor Frankfurt, stottert der Motor. Der Wagen stirbt ab. Heinz Mül-

ler schafft es noch irgendwie, sein Auto auf den Pannenstreifen rollen

zu lassen. Das abrupte Ende einer bis dahin perfekten Urlaubsreise.

948.000 solche und ähnliche Pannenfälle zählten die Versicherer im Jahr

2012. Hilfe im Notfall leisten heute längst nicht mehr nur die Automo-

bilclubs, sondern auch die Versicherer. Mit einem entscheidenden Un-

terschied: „Die Schutzbriefe, die bei den Versicherern an die Kfz-Haft-

pflichtversicherung gekoppelt sind, kosten häufig nur einen einstelligen

Eurobetrag pro Jahr“, sagt Andreas

Bretzler, beim GDV zuständig für

Schutzbriefversicherung. Die Mit-

gliedschaft in einem Automobilclub

ist deutlich teurer.

Heinz Müller greift zu seinem Handy

und alarmiert den Pannennotruf.

Keine halbe Stunde später ist der Pan-

nenhelfer da. Auch er kriegt den Wa-

gen nicht flott. Familie Müller hat

aber Glück im Unglück – mit einem

Ersatzwagen können sie wenig später weiterfahren. Genau das ist die

Idee, die hinter dem Schutzbrief steckt: „Wir wollen unsere Kunden

mobil halten – egal wie“, sagt Andreas Bretzler vom GDV. „Entweder

kann der Schaden an Ort und Stelle behoben werden, oder aber der

Kunde reist im Mietwagen, mit der Bahn oder per Flugzeug weiter.“ Je

nach Vertrag sichern die Schutzbriefe die Versicherten nicht nur bei

klassischen Pannen wie Reifenplatzer oder einem streikenden Motor

ab, sondern übernehmen auch die Kosten, wenn sie einen Unfall haben

und sich dabei vielleicht sogar verletzen. Und das nicht nur in Deutsch-

land, sondern auch im Ausland.

Sieben Assistance-Gesellschaften, darunter ARAG, R+V und Huk-Co-

burg, haben gemeinsam eine dem ADAC ähnliche Autoflotte aufgebaut.

Sie ist seit 2001 als silberne Flotte der Pannenhilfs-Organisation „assis-

tance partner“ unterwegs und heute der zweitgrößte Anbieter für Pan-

nen- und Unfallhilfe in Deutschland. Daneben haben weitere Versiche-

rer, wie etwa AXA und Allianz, ihre eigene Pannenhilfe organisiert.

Dieses Engagement macht sich bezahlt. „Vor zehn Jahren lagen die Ver-

sicherer bei der Zahl der Schutzbriefe noch hinter dem ADAC, mittler-

weile hat sich dieser Anteil verdoppelt und die Versicherer haben den

Automobilclub überholt“, sagt Willi Merta von der ARAG Versicherung,

der im GDV die Arbeitsgruppe Schutzbrief leitet. „Heute sind die Ver-

sicherer mit insgesamt 26 Millionen Schutzbriefen Marktführer in

Deutschland.“ Anders ausgedrückt: Mehr als die Hälfte aller 43 Milli-

onen in Deutschland zugelassenen Pkw sind über die Versicherer für

den Pannennotfall abgesichert.

In den meisten Fällen schaffen es die Pannenprofis die Wagen an der

Unfallstelle wieder einsatzbereit zu machen – und das ziemlich schnell.

„Unsere Pannenhelfer sind in weni-

ger als 30 Minuten am Ort des Ge-

schehens. Egal ob man in Berlin oder

im Bayerischen Wald gestrandet ist“,

sagt Willi Merta. „Für diese effizien-

te Hilfe sorgt ein flächendeckendes

Netz von mehr als 500 ausgewählten

Partnerunternehmen, die mit ihren

Pannenhilfs- und Abschleppfahr-

zeugen das ganze Jahr rund um die

Uhr im Einsatz sind.“

Umfragen von „assistance partner“ bestätigen den Erfolg. 2011 beur-

teilten 94 Prozent der Havaristen die Leistung von „assistance partner“

mit sehr gut und gut. Für Willi Merta gibt es noch einen anderen Beleg,

der für die hohe Zufriedenheit spricht: „Die Ansprüche der Kunden

sind in den vergangenen Jahren deutlich gestiegen. Würden wir also

einen schlechten Job machen, dann wären wir als Versicherer nicht

zum Marktführer bei Schutzbriefen geworden.“

Für einen rundum gelungenen Sommerurlaub gilt: Nicht nur Sonnen-

creme und Reiseführer einpacken, sondern vor der Abfahrt auch einen

wichtigen Tipp von GDV-Experte Andreas Bretzler beherzigen: „Die

Nummer der Servicezentrale im Handy einspeichern.“ Wenn dann auf

der Reise oder am Urlaubsort etwas passieren sollte, genügt ein Anruf

– und der Pannenhelfer ist zur Stelle.

Mar cel r oth ist Journalist in Berlin und Magdeburg.

ansprechpartner: stephan schweda, tel. 030/20 20-51 14, s.schweda@gdv.de

GDV Position Ob geschäftlich oder im Urlaub: Wer mit dem

auto unterwegs ist, sollte einen schutzbrief

abschließen. im notfall helfen die Versicherer mit

ihren partnern schnell und kompetent.

G

17 positionen

Fo

to

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et

ty

iM

aG

es

h i nt e r Gr unD

gegenpositionen

18 positionen

ie vzbv nimmt dabei Bezug auf eine Umfrage der Ver-

braucherzentrale Sachsen von 2010. Die Schlussfolge-

rung der Verbraucherschützer, es gäbe keine Angebote,

ist aus den Umfrageergebnissen so gar nicht ableitbar. Es zeigte sich

vielmehr, dass auch in hochgefährdeten Überschwemmungszonen

(ZÜRS Zone 4) Versicherungsschutz angeboten wurde.

Auch jüngste Erhebungen des Gesamtverbandes der Deutschen

Versicherungswirtschaft kamen zu dem Ergebnis – Hochwasser-

Schäden sind auch in stark gefährdeten Regionen versicherbar.

Schon heute ist jedes vierte Wohngebäude

in Deutschland in der höchsten Risikozone

gegen sogenannte Elementarschäden ver-

sichert. Und in Sachsen sind es weit mehr:

Mittlerweile sind hier 60 Prozent der

Häuser in der Hochrisikozone für Über-

schwemmung und Hochwasser versichert.

Damit zeigt sich gerade Sachsen als Vorrei-

ter und Vorbild in Sachen Versicherungs-

schutz für Elementarschäden. Grund für

diese deutlich über dem Bundesdurch-

schnitt liegende Absicherung ist unter

anderem die unmittelbare Betroffenheit

durch das immense Schadenausmaß von

2002, aber auch durch die Hochwasser in

2006 und 2010.

Wirkung zeigte in Sachsen offenkundig

auch die gemeinsame Informationskam-

pagne von Politik, Verbraucherschützern und Versicherungswirt-

schaft zum Naturgefahrenschutz. Teil der Kampagne ist das Inter-

netportal zuers-public.de, mit dem sich seit April 2012 Mieter,

Hausbesitzer und Unternehmer per Mausklick über Naturgefah-

ren für ihr Gebäude informieren können. Ziel der Versicherungs-

wirtschaft ist es, ein einheitliches Naturgefahren-Informations-

system bundesweit zu schaffen. Die Abkürzung ZÜRS steht dabei

für „Zonierungssystem für Überschwemmung, Rückstau und

Stark regen“.

Insgesamt gibt es rund 280.000 Haushalte in Deutschland, die in

der sogenannten Gefahrenklasse 4 (GK 4), der höchsten Risikozone

der Versicherer, wohnen. Das sind in der Regel Regionen in unmit-

telbarer Wassernähe. Sie sind statistisch betrachtet alle zehn Jahre

von Hochwasser betroffen. Trotz des hohen Risikos können die

Versicherer den Menschen auch hier Versicherungsschutz anbieten.

Ausschlaggebend für die Versicherbarkeit gegen Hochwasser und

Überschwemmung ist allerdings nicht nur die Lage: Individuelle

Prävention (zum Beispiel geflieste Keller) und staatlicher Hochwas-

serschutz (etwa Deiche und Dämme) wir-

ken sich positiv aus. Sie haben damit un-

mittelbar Einfluss auf die jeweilige Risiko-

bewertung durch den Versicherer. Einige

Versicherer haben für die Hochrisikozone

eigene Expertenteams, die sich ausschließ-

lich um Versicherungslösungen potenzieller

Kunden in diesen Gebieten kümmern. Eine

Auswertung der Zeitschrift Finanztest (Aus-

gabe 8/2011) zeigte, dass es ein breites An-

gebot an Versicherungsschutz gibt, auch für

exponierte Grundstückslagen.

Ohne den Zugang zu wahrheitsgemäßen

Informationen, ohne Ausgewogenheit und

Transparenz kann Verbraucherschutz im

Sinne des Verbrauchers nicht stattfinden.

Eine Pauschalkritik gegen Versicherun-

gen führt in diesem Fall eher zur Verun-

sicherung als zur Aufklärung. Denn Fakt ist: Versicherer können

99 Prozent aller Gebäude in Deutschland problemlos versichern.

Die Versicherungsdichte in der Hochrisikozone in Sachsen zeigt

exemplarisch, dass sich auch für das verbleibende Prozent mit

Selbstbehalten oder baulichen Präventionsmaßnahmen überwie-

gend Versicherungsschutz anbieten lässt.

Anspr echpAr tner Kathrin Jarosch,

Tel. 030/20 20-51 80, E-Mail: k.jarosch@gdv.de

besser informiertDer Bundesverband der Verbraucherzentralen (vzbv) erklärte

in einer Pressemitteilung, dass Menschen in besonders gefährdeten Überschwemmungszonen keinen Versicherungsschutz erhalten

würden. Jüngste Erhebungen des GDV stellen allerdings heraus, dass dem nicht so ist: fast jedes Gebäude in Deutschland ist versicherbar.

D

„Wie sich bei einer Anfrage der Verbraucherzentrale

Sachsen an 40 Versicherer zeigte, boten die Anbieter keinen Schutz, wenn sich

das Haus in einer hochgefähr-deten Überschwemmungszone

befand. Sie machten entweder gar kein Angebot

oder klammerten den Überschwemmungsschutz aus.“

„ hochwAsser -hotline für flutopfer stAr tet“ ,

v zb v. de, 11. Juni 2013

positionen 19

endlich ferien„Reisen ohne Risiko – Richtig versichert in den Urlaub“

Wer gut vorbereitet ist, kann

seinen Urlaub entspannt

und ohne Sorgen genießen.

Die Broschüre Reisen ohne

Risiko – Richtig versichert

in den Urlaub (www.gdv.

de/verbraucherinforma

tionen/autoundverkehr/

#reise) enthält wichtige Tipps, zum Beispiel, was

man vor Reiseantritt und während des Urlaubs

beachten sollte. Neben Informationen zu Reise

versicherungen sowie zum Versicherungsschutz

für Haus, Auto und Gesundheit werden auch

Spezialpolicen etwa für Camping und Boot beschrie

ben. Die Broschüre kann in Einzelexemplaren

kostenlos unter 0800/742 43 75 bestellt werden.

KlicKen sie hier!www.zuers-public.de

Mieter, Hausbesitzer und Unternehmer können

sich auf der Internetseite www.zuerspublic.de

darüber informieren, wie stark ihr Eigenheim oder

ihr Firmengebäude durch Hochwasser gefährdet

ist. Darüber hinaus erfahren die Nutzer auf ZÜRS

public, welches Risiko für weitere Naturgefahren

wie Starkregen, Sturm, Blitzschlag und Erdbeben

besteht.

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at

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ar

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er

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d

langlebigKeitsrisiKoKurz erklärt

Das Langlebigkeitsrisiko ist ein Begriff aus der

Versicherungsmathematik und hat große

Bedeutung bei der Beitragskalkulation einer pri

vaten Rentenversicherung. Weil niemand weiß,

wie lange er leben wird, besteht das Risiko, dass

am Ende eines langen Lebens das Geld für den

Altersruhestand nicht ausreicht. Dieses Risiko kann

man privat kaum überschauen. Versicherer über

nehmen dieses Risiko durch Rentenversicherungen.

Mit Hilfe von Wahrscheinlichkeitsrechnungen

wird es bei der Kalkulation berücksichtigt. Damit

wird sichergestellt, dass jede versicherte Person

bis zum Lebensende Monat für Monat den zuge

sicherten Betrag aus ihrer Rentenversicherung

erhält. Dies ist umso wichtiger, weil seit Jahrzehnten

beobachtet wird, dass sich die Lebenserwartung

der Bevölkerung immer weiter erhöht.

ser v Ice

WIESo IST DAS So? Die 130-Prozent-Regel – wer sein Auto liebt …

… kann es reparieren lassen, auch wenn es

recht teuer wird: Sofern die Reparaturkosten

den Wiederbeschaffungswert bis maximal 30

Prozent übersteigen, kann der Geschädigte das

ihm vertraute Fahrzeug instandsetzen lassen, wenn

er es anschließend mindestens noch sechs Monate

selbst nutzt. Dann kann davon ausgegangen wer

den, dass der Halter sein Gefährt „liebt“. Nur dieses

sogenannte Integritätsinteresse rechtfertigt die

Übernahme der Reparaturkosten über den Wie

derbeschaffungswert hinaus, sofern das Fahrzeug

sach und fachgerecht repariert wurde. Im Normalfall

wäre eine Instandsetzung unwirtschaftlich, wenn

die ermittelten Reparaturkosten den Wieder

beschaffungswert eines Fahrzeuges übersteigen:

Totalschaden. Der Geschädigte erhält in solchen

Fällen den Betrag, den er für ein gleichwerti

ges Fahrzeug aufbringen müsste (= Wieder

beschaffungswert). Davon wird der Wert des be

schädigten Fahrzeugs (= Restwert) abgezogen.

anspr echpar tner Una großmann,

tel. 030/20 20-51 85, e-Mail : u.grossmann@gdv.de

bran d en burg isc he un iversitätsd ruc kerei un d verlag sg esellsc haft mbh

karl-liebkn ec ht-str. 24–25, 14467 g o lm

Po st vertriebsstüc k c 44755, en tg elt bez ahlt

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erhöhterhochwasserschutz2,5 Millionen ElementarschadenversicherungsVerträge mehr als noch im Jahr 2002.

Das Ausmaß der Schäden, die das Hochwas-

ser Anfang Juni in Deutschland angerichtet

hat, wird zurzeit auf knapp zwei Milliarden

Euro geschätzt. Das ist mehr als bei der als

„Jahrhundert-Hochwasser“ titulierten Elbe-

Flut 2002, bei der 1,8 Milliarden Euro auf die

Versicherer zugekommen waren.

Zur Jahrhundertflut 2002 waren etwa drei

Millionen Gebäude gegen Elementarschä-

den versichert. Zehn Jahre später sind es

bereits 2,5 Millionen mehr – ein Plus von

83 Prozent. Insgesamt ist heute bundesweit

mit 5,5 Millionen Verträgen rund ein Drittel

der Deutschen gegen Naturgefahren ver-

sichert. Im Bundesdurchschnitt besitzen

68 Prozent der Haushalte keine Elementar-

schadenversicherung für ihr Wohngebäude

– dabei sind 99 Prozent der Gebäude in

Deutschland problemlos versicherbar. Die

höchste Versicherungsdichte findet sich

in Baden-Württemberg. Dort gab es aller-

dings lange Zeit eine staatliche Pflicht-

versicherung. Seit 1994 ist die Verpflichtung

abgeschafft, die Staatsversicherer wurden

privatisiert.

Anteil der Gebäude in Prozent, für die in

den Bundesländern eine Elementarscha

denversicherung abgeschlossen wurde.

Quelle: gdv.de, 2013

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