Einladung

Knowledge Management Big Data am POS Der intelligente Laden

Falsche Informationen im Netz drücken den Umsatz

Customer Centricity als neue Triebfeder im Handel

Moderne Technologien für den POS im Einsatz

NachrichtenBranchenmagazin für Mobile - Location-based - Commerce

GFM

TICKET

SICHERN 6.-7. Februar

2019loca-conference.

com

Retail-Innovationen im Einsatz: In Deutschland, Europa und Nordamerika. LOCA conference in Wies-baden und RetailTour around the World

SOndERauSgaBE Q1 i 2019

Was treibt die lBMa an?Location Based Marketing Association (LBMA)

Wissensaustausch: Ein Blick auf die Projekte des Verbands

Die LBMA ist die globale Stimme und Plattform für alle ortsbezogenen Lösungen & Services von Unternehmen und Organisationen am Point of Sale, Point of Transaction und Point of Interest. Sie arbeitet industrieunabhängig, zu ihren Mit­gliedern gehören Einzelhändler, Marken, Agenturen, Medien, Software­ und Service­Provider sowie Mobilfunkunternehmen. Weltweit hat die LBMA mehr als 1.400 Mitglieder in über 20 Ländern auf drei Kontinenten. Mit Carsten Szameitat als Vorstandsvorsitzendem startete der Verband aktiv in 2014 in der DACH­Region als LBMA e.V. und gewann namhafte Unternehmen wie PAYBACK, Media­Saturn, KARSTADT und Wirecard für sich. Zu den neuesten Mitgliedsunternehmen zählen Yext, CCV Deutschland und Wanzl.

Der Verband unterstützt seine Mitglieder, und solche, die es werden wollen, mit Informationen Wissen und unterschiedlichen Projekten. Dabei konzentriert er sich auf drei Schwerpunkte.

Kommunikation

Als eine ihrer Hauptaufgaben sieht die LBMA die Kommunikation der Mitglieder untereinander und mit der Branche an. Zu diesem Zweck organisiert der Verband regelmäßig Konferenzen, auf denen sich die Verbandsmitglieder ebenso wie Außenstehende über die neuesten Entwicklungen, Technologien und Use­Cases austauschen können. In Deutschland ist dies die LOCA conference, in den USA veranstaltet der Verband die RetailLoco Konferenzen. Durch die globale Struktur der LBMA bieten die Events dabei stets einen Einblick in andere Märkte. Die regionalen Verbände treffen sich zudem regelmäßig zum Austausch in kleineren Runden. Mit einem wöchentlichem Podcast sowie Sonderveröffentlichungen wie den Location Guides

und den Location Kompendien trägt der Verband die Themen seiner Mitglieder zusätzlich nach außen.

Daten

Das Sammeln, Verarbeiten und Bereitstellen von Daten ist die zweite Hauptaufgabe der LBMA. Hierzu führt der Verband einmal im Jahr den „Global Location Trend Report“ durch, für den in den fünf Schlüsselmärkten USA, Kanada, Deutschland, Singapur und dem Vereinigten Königreich insgesamt etwa 600 Unternehmen zu dem Thema Location­based Marketing befragt werden. Der Report zeigt, wie weit verbreitet ortsbasierte Lösungen in diesen Märkten sind, welche Trends sich abzeichnen und wie die Technologien über Marketing hinaus eingesetzt werden. Zusätzlich unterstützt die LBMA ihre Mitglieder dabei, Studien durchzuführen, Whitepaper zu entwickeln, Checklisten aufzustellen und mehr.

Kreative Zusammenarbeit

Der letzte Schwerpunkt der LBMA liegt in der Kooperation ihrer Mitglieder. Die LBMA arbeitet stets daran, einzelne Mitgliedsunternehmen aus verschiedenen Branchen zusammenzubringen, damit diese gemeinsam Industrieprojekte umsetzen können. So soll Location­based Marketing stetig weiterentwickelt werden. Die dabei gewonnenen Einsichten werden anschließend im Verband geteilt, so dass jedes Mitglied über denselben Wissensstand verfügt und niemand das Rad neu erfinden muss.

Eine Mitgliedschaft in der LBMA steht allen interessierten Unternehmen offen. Nehmen Sie dazu einfach auf einem der Events Kontakt auf oder besuchen Sie

www.theLBMA.org

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lBMa Member Spotlight

Neues aus dem Verband

Yext

Yext ist die führende Plattform für Digital Knowledge Management (DKM). Yexts Mission ist es, Unternehmen die Kontrolle über ihr Markenerlebnis im digitalen Ökosystem zu geben – darunter Karten, Apps, Suchmaschinen, Sprachassistenten und andere intelligente Dienste. Heutzutage nutzen Tausende von Unternehmen weltweit die Yext Knowledge Engine, um so die Interaktion mit ihrer Marke zu fördern, Laufkundschaft zu generieren und den Umsatz zu steigern. Weitere Informationen auf www.yext.de.

Carsten SzameitatVorstandsvorsitzender • LBMA e.V.

Immer mehr Ladengeschäfte müssen schließen, weil Kunden angeblich nur noch online shoppen. Doch das muss nicht sein.

Dank neuer Technologien haben Händler zahlreiche Möglichkeiten, sich an die neuen Gegebenheiten anzupassen und diese zu nutzen. Mit den richtigen Konzepten werden Verbraucher auch zukünftig Ladengeschäfte aufsuchen. Wie stationäre Händler durch die Vernetzung mit dem Online-Handel wieder an Attraktivität für die Kunden am Point of Sale gewinnen, ist das Kernthema unseres Verbandes.

Dementsprechend dreht sich auch unser jährliches Verbandsevent, die LOCA Conference am 06. und 07. Februar im Wiesbadener Kurhaus, um die Konsumsteigerung durch On- und Offlinevernetzung. In sechs Diskussionsrunden tauschen sich 20 Top-Referenten aus und präsentieren die neuesten ortsbasierten Technologien und Omni-Channel-Strategien. Am zweiten Konferenztag erhalten die Teilnehmer auf unserer RetailTour einen EInblick in die praktische Umsetzung der Innovationen - live, in ausgesuchten Geschäften.

CCV Deutschland

CCV entwickelt und vertreibt elektronische Bezahllösungen für den Point­of­Sale. Mit umfassendem technischen Know­how aus mehr als 20 Jahren Paymententwicklung sind wir der ideale Partner für den Filialeinzelhandel ebenso wie für inhabergeführte Unternehmen, die wir durch unsere markt­ und kundennahe Philosophie mit individuellen Lösungen unterstützen. Weitere Informationen unter www.ccv.eu/de

Wanzl

Wanzl hat sich seit seiner Gründung 1947 zu einer starken Marke für wegweisende Innovationen rund um das komfortable Einkaufen und Verkaufen entwickelt. Produkte von Wanzl setzen Qualitätsstandards für Kunden in aller Welt. So ist Wanzl zu einem der international führenden Partner des globalen Handels geworden und hat den Qualitätsmarkenbegriff MADE BY WANZL schon längst in neue Anwendungsbereiche anderer Branchen getragen. Inzwischen bietet Wanzl über 100.000 Produkte, Lösungen und Innovationen in einer Qualität ohne Kompromisse für allw Geschäftsbereiche. Weitere Informationen auf www.wanzl.com.

Impressum

Herausgeber GFM Nachrichtenc/o 11 Prozent CommunicationLandshuter Straße 57, 85435 Erding

redaktion@gfm-nachrichten.dewww.gfm-nachrichten.de T +49 8122 955-625F +49 8122 955-627

ChefredaktionAngelique Szameitat (V.i.S.d.P.)

Leitende Redaktion: Maximilian Feigl

Redaktion: Carsten Szameitat, Daniela Lendzion Schlussredaktion: Frank Keilacker

Druck: Onlineprinters GmbHRudolf-Diesel-Straße 1091413 Neustadt a. d. Aisch

Aboservice: info@11prozent.de Erscheinung: vierteljährlich

06.­07. Februar 2019

VerbandseventLOCA conference

Retail Tour Around The World 3

06.-07. Februar 2019, Kurhaus Wiesbaden

Mittwoch, 06. Februar 2019 Kurhaus, Wiesbaden

Openingab 09:15

09:30–10:30 Einkaufsumgebungen im Wandel: Anregungen aus aller Welt

Verstopfte Innenstädte und volle Logistiksysteme bieten dem Onlinehandel in urbaneren Lebensräumen nur noch eine begrenzteWachstumsoption. Mit traditionellen Ansätzen sind nur noch 10-15% Wachstum möglich. Location-based Marketing-Lösungen und Technologien aus aller Welt eröffnen hier neue Möglichkeiten in Einkaufsumgebungen.

Programm LOCA conference

Carsten SzameitatVorstandsvorsitzender (DACH)Location Based Marketing Association

Asif R.KhanPräsident und Gründer (US I Kanada)Location Based Marketing Association

TAG

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digital LOCATION: Connecting ON- and OFFline Technologien, Marketing and Service

Key

note

-Pan

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LOCATION: Wertschöpfungskette der Lokalisierung von Menschen und Objekten www.LOCA-conference.com 06.-07. Februar 2019

Fundamentale Veränderungen - WaS, WiE und WO: Kundenverhalten in der Online- und Offline-Customer Journey

Google, Apple, Facebook, Amazon und Alexa, Siri und Gelbe Seiten: Online-Bewertungen zeigen eine 153% höhere Klickrate. So haben Bewertungen gravierenden Einfluss darauf, ob sich Suchmaschinen und Kunden täglich für Ihre Marke entscheiden. Erfahren Sie anhand von spannenden Beispielen diverser Branchen, wie Sie dies zu Ihrem Wettbewerbsvorteil nutzen können.

10:30 – 11:00

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Seamless Payment I Checkout-E-Commerce-Bereich Unique Story für das Datenpanel

Kassenlos in die Zukunft (Technologien): Rund um die Uhr shoppen

Revolution im Einzelhandel - Einkaufen ohne Kasse auf stationären Flächen - Welche technischen Voraussetzungen sind nötig?

Unter Seamless Payment & Checkout versteht man das Verlassen einer Verkaufsfläche ohne an der Kasse zu scannen und zu bezahl-en. Ein Beispiel bietet die Adolf Würth GmbH, die nicht nur ein Online-Shop betreibt, sondern auch einen kassenlosen Markt, der 24 Stunden von Montag bis Samstag ohne Personal geöffnet hat. Ein weiteres Beispiel: IKEA. Das schwedische Möbelhaus experi-mentierte Bereits mit Mobile Self-Scanning. Der nächste Schritt ist nun das Erfassen und Bezahlen der Einkäufe mit dem Smartphone.

Matthias Glaser, Prokurist, Adolf Würth GmbH & Co.KG

Andreas Starzmann, Director Digital Office, Wanzl Metallwarenfabrik GmbH

Sebastian Mancke, Geschäftsführer, Snabble GmbH

Dirk Rummel, Leiter Payment Deutschland, IKEA Deutschland

Raus aus der Komfort-Zone: Wie profitieren Handel und Hersteller von GEO Intelligence? Geomarketing 2.0 - Wie funktioniert das in der Praxis?

Zahlreiche Daten werden über das Kaufverhalten und dieBewegungen der Konsumenten in der On-und Offline Welt erhoben. Von ihnen profitieren Expansion, Vertrieb, Marketing und Controlling gleichermaßen. Welche Daten können aber in Europa genutzt werden? Meist zeigen nicht nur gesetzlichen Rahmenbedingungen die Grenzen auf, vielmehr gibtder Konsument Spielregeln vor.

Roland Meves, Leiter Marketing & Media, Mc Donalds Deutschland

Johannes Payson, Direktor DACH, Groundth Truth Inc.

Ruben Schmitz, Marketingleitung, Woolworth

Raffael Weber, Geschäftsführer, brandlocal GmbH

11:30 – 13:00

Kaffee-Pause11:00 – 11:30

Michael Hartwig, Geschäftsführer, Yext Inc.

Plenum I Plenum II

LOCA Verbandsevent der

TICKET

SICHERNloca-conference.

com

Mittagspause13:00 – 14:00

14:00 – 15:30

Stationäre Flächen - Online vernetzen Online - LOCAL - Mobile in Marketing und Technik

LOCATION: Wertschöpfungskette der Lokalisierung von Menschen und Objekten www.LOCA-conference.com 06.-07. Februar 2019

Seamless Marketing - Konsumentenansprache Standortmarketing im Sport (international)

Marketing Online- und Offline-Konvergenz: Tipps und Tricks zu lokalem Omnichannel-Marketing

Social - Storytelling und Ansprachekanäle - Markenbekanntheit erhöhen - die Sichtbarkeit verbessern - Kunden in loyale Käufer verwandeln. Digitale Werbung in einer neuen Dimension. Durch Digital Signage Solutions können mehr Transaktionen durchge- führt und Kosten gespart werden. Im Fokus stehen dabei die Bereiche Erlebnis und Service-Mehrwerte.

Curry36: Social Kanäle und wie Sie diese für Produkte und lokale Verkaufsoptionen nutzen.Roman Kaupert, Geschäftsführer, Zepter & Krone

Wie können die einzelnen Filialen und Hersteller durch hyper-lokales Marketing in Umsatzsteigerung unterstützt werden? Sven Knierim, Country Manager REPUTATION GmbH

Influencer nutzen: lokale Kunden aktivieren Den Kunden 4.0 mit Location Marketing im richtigen Moment aktivieren und durch individuelle, smarte Services zum eigenen Influencer rekrutieren!Andreas Fiacco, Geschäftsführer, spotilike GmbH

Standortmarketing im Profisport: Umsetzung, Brücken und Hürden im Sportbusiness

Sportevents werden weltweit übertragen, Smartphones senden persönliche Eindrücke aus dem Stadion oder der Arena und Fangruppen debattieren nicht mehr im lokalen Pub, sondern streiten sich auf Facebook , Twitter & Co.. Neue Dienste, noch mehr globale Konnektivität und digitale Innovationen wie virtuelle und Augmented Reality sind nur einige der vielen Neuerungen, die uns bald erwarten.

Michael Siano, VP Multimedia-Inhalte, Major League Baseball USA - MLB.com David Morris, Digital Managing Editor, Oklahoma Media Company der Oklahoma City Thunder der NBA Ron Cariker, President, 7 Mediagroup

Digitalisierung Profisport: Wie Eintracht Frankfurt Marketing und Technik einsetztN.N., Eintracht Frankfurt

David MorrisDigital Managing EditorOklahoma Media Company

Ron CarikerPresident7 Mediagroup

Kaffee-Pause15:30 – 15:45

Speaker

Matthias GlaserProkurist Adolf Würth GmbH & Co.KG

Andreas StarzmannDirector Digital OfficeWanzl Metallwarenfabrik

Sebastian ManckeGeschäftsführerSnabble GmbH

Dirk RummelLeiter Payment DeutschlandIKEA Deutschland

Johannes PaysonDirektor DACHGroundth Truth Inc.

Roland MevesLeiter Marketing & MediaMc Donalds Deutschland

Raffael WeberGeschäftsführerbrandlocal GmbH

Roman KaupertGeschäftsführerZepter & Krone

Sven KnierimCountry ManagerREPUTATION GmbH

Ruben SchmitzMarketingleiterWoolworth

Die LBMA als Gastgeber der LOCA conference präsentiert die Veränderungen im Markt von Location Technologie und Marketing. Aktuelle Erkenntnisse und welche Investionen globale Unternehmen tätigen zeigt der Trend-Report auf.

19.30-22.00 LBMA & Speaker Dinner I LOCA Night

Zusammenfassung des Tages und Trendbericht der LBMA Innovationen und Investitionen I Digitalisierung im Handel - Verkaufsflächen optimieren - Kunden digital abholen.

Wie digital ist der Shopper von heute? Wird Amazon Fresh eine ernsthafte Alternative zum stationären Lebensmitteleinkauf? Wie steht es um die Markenaffinität der Konsumenten? Diese und weitere Fragen werden vom POS Marketing Report beantwortet.

Der POS-Marketing-Bericht zählt zu den Standardwerken für die Aktivierung von Kunden am Point of Sale. In diesem Jahr wur-de der Bericht erstmalig um die zahlreichen neuen digitalen Touchpoints erweitert und so die Werthaltigkeit deutlich erhöht.

Diskussionsparter:

17:30 – 18:00

(Änderungen vorbehalten)

15:45 – 17:15 Seamless Store / Einkaufsbereich Einzigartiges Transformationsfenster I Analytics

Stationäre Verkaufsflächen (digital): Shop-Innovationen und technologische Möglichkeiten

Shoppingbedürfnisse erkennen und erfüllen.

Innovative Lösungen für ein nahtloses Einkaufserlebnis - Welche strategische Rolle spielt dabei der Online-Handel?

Digitaler Wandel im HandelExklusive Ergebnisse des Self-Scanning-Tests im Saturn HamburgMartin Wild, Chief Innovation Officer, MediaMarktSaturn

Innovationen für die Digitalisierung am POS Marco Wassermann, Geschäftsführer, xplace GmbH

Digitalisierte Vernetzung von stationären VerkaufsflächenMark Engelfried, Internationale Geschäftsentwicklung, PAYBACK

eCommerce-Shopping im Shopping-CenterNicolas Weik, Geschäftsführer, Robo Retail GmbH

Einkaufen rund um die Welt Ist die neue Wahrheit im digitalen Einzelhandel? Vanda Astfäller, Leiter Global Sales Konsumgüter, Wirecard

Big Data - Verhaltensbasiertes Marketing: „Was kommt nach Automation?” Die dramatischen Veränderungen durch die Digitalisierung des Handels verlangen von den etablierten Marktplayern eine hohe Wandlungsfähigkeit. Unterschiedliche Datenquellen auf smarte Art und Weise zu verknüpfen, individuelle Kampagnen zu automatisieren und dabei einen möglichst geringen Personal- und Kostenaufwand zu haben ist das Ziel für verhaltensbasiertes Marketing.

Jürgen Polterauer, Geschäftsführer, Droidmarketing GmbH

Carsten SzameitatVorstandsvorsitzenderLocation Based Marketing Association

Belinda Belger (i.A.)Leiterin Mobile MarketingMigros

Carsten MaeskesBereichsleiter VertriebscontrollingKarstadt

Speaker-Dinner - LOCA NIGHT anschließend Casino Abend in der Spielbank Wiesbaden

Das Night-Event startet traditionell mit dem Speaker-Dinner gemeinsam mit den Mitgliedern der Location Based Marketing Association aus dem In- und Ausland. Anschließend geht es gesellig an den Black-Jack Tischen im Wiesba-dener Casino weiter.

Preissensible Kunden, serviceorientierte und loyale Kunden: Netz oder Entscheidung vor Ort? Warum?

Wie agiert der Kunde von heute? Welche Impuls-Entscheidungen werden getroffen? Welche Preise spielen eine Rolle beim Kauf?

Erfahren Sie, wie Data Analytics verwendet wird, um Zielgruppen zu identifizieren, die mit einer erlösbaren Wahrscheinlichkeit ein bestimmtes Produkt oder einen Service in Anspruch nehmen werden.

Eric Meierhoff, Leiter B2B Business, Idealo Internet GmbH

WIR DANKEN UNSEREN Sponsoren

LOCATION: Wertschöpfungskette der Lokalisierung von Menschen und Objekten www.LOCA-conference.com 06.-07. Februar 2019

18.00-19.00

Kaminzimmer Gespräch

Das Ende der

Kassenzone

by innviation only

Location digital6

Weitere Speaker

Donnerstag, 07. Februar 2019LOCA LIVE-Experience: RetailTour

TAG

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WICHTIGE Information: Die Teilnehmer werden in zwei Gruppen aufgeteilt und werden per eMail kurz vor Veranstaltungsbeginn informiert. Wer NICHT teilnimmt oder früher abreist bitten wir um FEEDBACK an der Registrierung!

Die Tour führt die Besucher in das Main-Taunus-Zentrum nach Sulzbach. Dort bleiben keine Wünsche offen. Die 170 Geschäfte bieten eine einzigartige Auswahl an neuesten Trends, Marken und Produk-ten, welche zum Stöbern einladen. Realitätsnah können Sie die dabei angewandten Technologien selbst ausprobieren und live erleben.

IKEA oder MediaMarktSatun, hier sind aufgrund der Fertigstellung des Stores und die neues-ten Technologien noch nicht klar, an welcher Station die RetailTour Halt macht.Details erfahren Sie auf der Webseite oder vor Ort. Lassen Sie sich überraschen.

Station: MediaMarkt (falls eröffnet) Linsengericht (Alternativ Showroom I IKEA)

Station: Main-Taunus-Zentrum Shopping-Center Sulzbach

10:30 Treffpunkt “Hotel Nassauer Hof”

13:00–15:00

15:30 Ende der Tour

11:30–13:30

Am zweiten Konferenztag bieten die LIVE Retail-Touren unterschiedliche Themenwelten an. Die Teilnehmer werden in Gruppen aufgeteilt und in einem rotierenden System (2 Stunden), zu diversen Unternehmen, Shoppingcentern in und um Wiesbaden geführt, Busse sorgen für den Transport zu den verschiedenen Stationen.

Mehr erfahren Sie im Web.

Zeitliche Tourplanung

Erik MeierhoffLeiter B2B BusinessIdealo Internet GmbH

Martin WildChief Innovation Officer,MediaMarktSaturn

Mark EngelfriedIntern. GeschäftsentwicklungPAYBACK GmbH

Marco WassermannGeschäftsführerxplace GmbH

Nikolas WeikGeschäftsführerRobo Retail GmbH

Vanda AstfällerLeiter Global Sales KonsumgüterWirecard

Jürgen PolterauerGeschäftsführerDroidmarketing GmbH

Wiesbaden / Frankfurt

Andreas FiaccoGeschäftsführerspotilike GmbH

LOCATION: Wertschöpfungskette der Lokalisierung von Menschen und Objekten www.LOCA-conference.com 06.-07. Februar 2019

RetailTour Around The World 7

in der nähe des ladens

Noch bevor ein Kunde den Laden überhaupt sieht, können Händler per Push­Nachricht auf sich aufmerksam machen. Dazu wird mit der Geofence­Technologie eine Zone um das eigene Geschäft festgelegt. Dabei kommt entweder das Satellitennavigationssystem GPS (Global Positioning System) zum Einsatz oder die Position wird über das Mobilfunknetz bestimmt. Betritt der Kunde – oder genauer gesagt sein Smartphone – diese Zone, erhält er eine Nachricht, zum Beispiel per SMS oder in einer App. Voraussetzung ist, dass der Kunde zugestimmt hat, solche Push­Nachrichten zu erhalten. Die App muss hierzu nicht geöffnet sein, sie benötigt aber die Berechtigung, die Nachrichten anzuzeigen.

Erfolgt die Ortung via GPS, müssen die Standortdienste des Handys aktiv sein.

Vor dem laden Unmittelbar vor dem Laden können

Händler ebenfalls Push­Nachrichten versenden, um die Passanten in das Geschäft zu locken. In so einem Fall kommt oft nicht GPS sondern Bluetooth zum Einsatz. Hierzu werden am Ladeneingang sogenannte Bluetooth­Beacons angebracht. Wie Leuchtfeuer senden sie Signale aus, die von den Smartphones der Passanten wahrgenommen werden. Hat der User auf seinem Handy die Bluetooth­ Funktion aktiviert und eine entsprechende App installiert – zum Beispiel die des Händlers oder eines Bonusprogramms – zeigt diese App Push­Nachrichten an. Eine weitere Möglichkeit,

Passanten vor dem Laden zum Interagieren einzuladen, sind interaktive Bildschirme im Schaufenster. Bedient werden sie per Gestensteuerung. Hierzu sind Kameras mit dem Bildschirm verbunden, die die Bewegungen des Passanten registrieren. Eine Software interpretiert diese, so dass es möglich ist, durch die Inhalte zu navigieren.

im laden Auch im Geschäft kommen interaktive

Bildschirme zum Einsatz, zum Beispiel im Eingangsbereich. Der finnische Spezialist für Tierbedarf Musti ja Mirri bietet RFID­Anhänger als Hundehalsband an. Mit Radio Frequency Identification (RFID) werden Objekte über Radiowellen identifiziert. Das Tier wird dank des Halsbands erkannt, wenn es das Geschäft betritt, und auf einem großen Bildschirm begrüßt – inklusive

Foto. Hat der Händler Daten über den Hund, werden dem Herrchen individuelle Angebote präsentiert. Diese „Digital Signage“ genannten Lösungen zeigen wechselnde Inhalte und sollen statische, gedruckte Werbeplakate ersetzen.

Eine neue Lösung für Sonderangebote im Laden erprobte die Supermarkt­kette Real gemeinsam mit der Mondelez­Marke Milka. Paletten, auf denen die Sonderangebote von Milka platziert waren, wurden mit Bluetooth­Beacons ausgestattet. War

der intelligente laden

Wie intelligente Technologien den Point of Sale erobern

Das Online-Shopping hat die Erwartungen und das Verhalten von Verbrauchern verändert. Stationäre Händler müssen sich an diese neue Realität anpassen und viele tun es, indem sie On- und Offline-Einkauf enger verzahnen. Wir nehmen Sie mit auf einen imaginären Rund-gang und beschreiben, wo und wie Läden „digitalisiert“ werden können.

Mit einem interaktiven Bildschirm wirbt Lego für seine Spiel-zeuge. Neben Informationen zu den Produk-ten können die Betrachter auch Spiele spielen. Foto: Ameria AG.

Mit Hilfe eines Tablets konfigu-rieren Kunden im Geschäft ein Sofa nach ihren Wünschen. Foto: Coop.

Location digital14

ein Nutzer in der Nähe, der die Payback­App auf seinem Smartphone installiert hatte, erhielt er von der Anwendung einen Hinweis auf die Aktion und einen Coupon.

Virtual Reality Kunden der amerikanischen Kaufhaus­

kette Macy’s können Möbel in der virtuellen Realität auswählen. Macy’s verwendet dazu die 3D­Cloud und Virtual­Reality­Lösung von Marxent. Zuerst geben die Kunden Größe und Grundriss des Raums auf einem Tablet ein. Der Raum erscheint als dreidimensionales Modell. Anschließend stellen sie dort virtuell Möbel hinein, die ihnen gefallen. Mit einer VR­Brille können sie diesen virtuellen Raum betreten, um einen Eindruck davon zu erhalten, wie die Möbel in ihre Wohnräume passen.

am Regal Mit einer sogenannten virtuellen

Regalverlängerung können Händler ihre Ausstellungsfläche vergrößern. Der digitaler Screen, der den Kunden Produktvarianten zeigt kann direkt auf der Ausstellungsfläche oder am Regal installiert werden. Mit Tablets ausgestattete Verkäufer können auf individuelle Wünsche der Kunden eingehen. So haben zum Beispiel Kunden der Möbelmarke Livique die Möglichkeit, ein einziges Sofamodell auf viele verschiedene Arten zusammenzustellen und Form, Größe, Material, Farbe, die Armlehne, den Sitzkomfort, den Fußbereich und Zusatzfunktionen je nach Belieben anzupassen. Am Regal können sich Kunden über Produkte informieren, etwa indem

sie diese unter einen Scanner halten, der die Barcodes der Waren liest. In der Mailänder­Filiale des Fashion­ Händlers Zara erkennen interaktive Spiegel per RFID einzelne Produkte und machen darauf basierend Vorschläge zu Accessoires und weiteren Kleidungsstücken.

in der umkleidekabine Für die Modebranche interessant ist

die sogenannte vernetzte Umkleide­kabine, Der Modehändler Adler etwa stellt seinen Kundinnen und Kunden in der digitalen Umkleidekabine ein Self­Service­System zur Verfügung. Über ein 23 Zoll großes Touch­Display können sie Artikelinformationen wie Produktbilder, Farben, Größen, Cross­Selling­Artikel und Verfügbarkeiten einsehen. Zudem kann ein Verkäufer gerufen werden. Auch komplette Outfitvorschläge werden dem Kunden angezeigt. Im Ruhezustand zeigt das System Werbung aus.

KassenlosBezahlen

Kunden warten nicht gerne an der Kasse. Deshalb testet der Elektronik­Markt Saturn gerade in Hamburg einen mobilen Self­Checkout. Mit „Saturn Smart Pay“ können Kunden Produkte direkt am Regal bezahlen. Voraussetzung ist, dass sie die Saturn­Smart­Pay­App auf ihrem Smartphone installiert

und sich registriert haben. Anschließend scannen sie den Barcode am Produkt mit der Smartphone­Kamera oder berühren das digitale Preisschild des Produkts mit einem NFC­fähigen Smartphone, um den Artikel aufzurufen. Sind alle Produkte gewählt, wird mit der Kreditkarte, Paypal oder Google Pay bezahlt.

Technologischer Vorreiter bei der Digitalisierung ist der Supermarkt Amazon Go in den USA. Dort muss der Kunde nicht einmal mehr etwas einscannen. Er nimmt einfach die Produkte mit und verlässt den Laden. Damit dies funktioniert, muss er die Amazon­Go­App auf seinem Smartphone installieren und sich mit seinem Amazon­Konto anmelden. Am Eingang checkt er mit Hilfe eines QR­Codes ein, so wie man es vom Flughafen kennt. Im Laden selbst registrieren Kameras, wenn ein Verbraucher Ware aus dem Regal nimmt. Über die Ortung des Handys wird das Produkt seinem Warenkorb hinzugefügt. Verlässt der Kunde den Laden, bucht die App den Betrag ab.

Bild: © Coop

Das Innere eines Amazon Go Ladens. Verschiedene Technologien ermöglichen es, komplett auf Kassen zu verzichten. Foto: Amazon.

RetailTour Around The World 15

Den Vorteil von Whatsapp sieht Arne Flechner, Leiter Kundenberatung bei Otto, in einer direkten und persönlicheren Ebene. „Die Kommunikation erfolgt in einer Art Dialog, ähnlich wie in Chats mit Freunden oder Bekannten”, führt er gegenüber dem unternehmenseigenen Blog aus. „So klären Kunde und Servicemitarbeiter ein Anliegen schnell durch den Austausch mehrerer kurzer Nachrichten.” Otto setzt im Support größtenteils auf menschliche Mitarbeiter, da Bots derzeit eher Kleinkinder seien, denen man vieles geduldig erklären muss, führt Björn Spielmann, Senior Projektmanager

Dabei wird eine Rund­um­die­Uhr­Betreuung geboten. Kunden können den Kundenservice durch einen Link auf der Serviceseite von Otto erreichen oder erhalten Zugang, wenn sie die OTTO­Servicenummer 01806/303030 bereits in ihrem Telefonbuch gespeichert haben. Der WhatsApp­Kanal lässt sich nicht nur für Textnachrichten verwenden, da auch Bilder, Videos und Sprachmitteilungen versandt werden dürfen. WhatsApp Business fördert eine schnelle Beantwortung von Kundenanfragen, da Unternehmen lediglich 24 Stunden Zeit für eine Antwort haben. Danach ist der Konsument nur noch über kostenpflichtige Mitteilungen zu erreichen.

Service & Customer Experience bei Otto, aus. Ein Rechtschreibfehler würde heute ausreichen, um von Chatbots falsche oder sinnlose Antworten zu erhalten, zudem hätten sie Probleme mit dem Kontext von Aussagen.

Rund-um-die-uhr-Betreuung

Otto kommuniziert beim Kunden- service per Whatsapp

Otto bietet seinen Kunden inzwischen einen weiteren Kanal, über den sie das Unterneh-men erreichen können. Als nach eigenen Angaben erster Onlinehändler setzt Otto die WhatsApp Business-Schnittstelle ein, um Fragen zu Bestellungen oder Stornierungen zu beantworten und bezüglich Produkten sowie Services zu beraten.

Das Ganze funktioniert wie folgt: Ist ein gewünschtes Produkt nicht im Laden, kann der Kunde einen Verkäufer ansprechen. Dieser sucht für ihn auf dem firmeneigenen mobilen Gerät den Artikel im Onlineshop und bestellt ihn. Der Kunde kann entscheiden, ob die Ware direkt zu ihm nach Hause oder in den Markt geliefert werden soll. Im letzteren Fall spart er sich die Lieferkosten. Anschließend erhält er vom Verkäufer eine Rechnung, die er an

Die sogenannte Out­of­Stock­Situation, also wenn eine Ware in einem stationären Laden vergriffen ist, bringt Händler in eine denkbar ungünstige Lage: Der Kunde befindet sich im Laden, bereit zu kaufen, doch das gewünschte Produkt ist nicht da. Anstatt ihn nun unverrichteter Dinge ziehen zu lassen, setzen immer mehr Händler auf die Kraft ihres Onlineshops. Walmart stellt hierfür seinen Angestellten nun eine Extra­App zur Verfügung.

der Kasse bezahlen kann. Dabei wird die Bestellung erst dann abgewickelt, wenn die Bezahlung getätigt wurde.

Walmart hat sich vorgenommen, intensiv mobile Geräte in seinen Stores einzusetzen. Daher verfügen die Angestellten inzwischen über ein ganzes Heer von Anwendungen, mit denen sie verschiedenste Aufgaben erfüllen können.

Out-of-Stock-Situationen

Walmart setzt auf apps

Der US-amerikanische Einzelhandels-Riese Walmart gibt mit einer neuen App seinen Ange-stellten direkten Zugriff auf seinen Onlineshop. So sollen die Verkäufer den Kunden dabei helfen, vergriffene Produkte leichter zu erhalten.

Location digital16

„Unternehmen müssen den Wandel in der Customer Experience proaktiv angehen und dürfen auch den technologischen Wandel nicht länger ignorieren, um für die Zukunft gut aufgestellt zu sein”, warnt Michael Hartwig, Managing Partner Central Europe bei Yext. Für eine repräsentative Umfrage hat die Plattform für Digital Knowledge Management 1.000 deutsche Konsumenten befragt, zudem wurden davon getrennt 200 Marketing­Verantwortliche interviewt. Beide Seiten sahen dabei eine Veränderung der Customer Experience: 95 Prozent der Marketer und 90 Prozent der Konsumenten schätzen, dass sich Kunden heute auf deutlich mehr digitalen Touchpoints informieren als vor fünf Jahren. Diese vertrauen aber nicht allen Plattformen gleich: Die Mehrheit glaubt Suchmaschinen (72 Prozent) eher als der Unternehmenswebsite (38 Prozent) oder Bewertungsportalen (32 Prozent).

Frustrierte user gehen

Doch nur weil die Verbraucher Google mehr vertrauen, heißt das nicht, dass die Angaben dort auch stimmen: So beklagen 56 Prozent, dass sie Antworten auf ihre Fragen oft nicht finden, 51 Prozent stören sich an mangelnder Klarheit und ebenso viele an unvollständigen Informationen über Anbieter, Produkte oder Dienstleistungen. Sind die falschen Informationen bei Drittanbieter-Plattformen zu finden, sehen zudem 59 Prozent der Konsumenten die Schuld beim Unternehmen. Der Großteil (70 Prozent) reagiert auf diese Probleme genervt, ein Viertel (26 Prozent) aber

auch frustriert und 19 Prozent werden sogar wütend. Die Folgen: 39 Prozent brechen den Kaufvorgang ab, 33 Prozent kaufen bei einem anderen Anbieter.

Probleme bei KorrekturDie Korrektur solcher falschen

Einträge gestaltet sich aber oftmals mühsam. Dies berichten 64 Prozent der befragten Marketing­Verantwortlichen, die bereits Falschinformationen über ihr Unternehmen im Internet gefunden haben. Das liegt daran, dass viele Unternehmen Informationen wie Adressdaten oder Öffnungszeiten nicht adäquat managen. Den befragten Marketing­Verantwortlichen zufolge gehen 19 Prozent der Unternehmen dabei überhaupt nicht systematisch vor, 22 Prozent überlassen dies den Standortleitern und 18 Prozent verwalten die Informationen in einer simplen Excel­Tabelle. Eine zentrale Plattform, etwa eine professionelle Digital­Knowledge­Management­Lösung wie der Yext Knowledge Manager, nutzen lediglich 42 Prozent. Die Lösung ermöglicht es Unternehmen, ihr digitales Wissen auf mehr als hundert Drittanbieterplattformen ­ darunter Google, Facebook, Amazon Alexa, Apple Maps, TripAdvisor und Gelbe Seiten ­ auf den neuesten Stand zu bringen, sobald sich Standortdaten, Angebote oder andere Unternehmensdaten ändern. Dies gilt für Öffnungszeiten (an Feiertagen), Telefonnummern und Standortadressen ebenso wie für detaillierte Produktin­formationen, Mitarbeiterkompetenzen und Veranstaltungsdaten. Eine zentrale

informationsquellen im netz

Wie fehlerhafte informationen im Netz den umsatz drücken

Viele Verbraucher gehen verschlungene Pfade durch die digitale Customer Experience. Oft gelangen sie über Drittanbieter-Plattformen wie Suchma-schinen, Kartendienste, Bewertungsportale oder Adressverzeichnisse auf die Unternehmenswebsite. Widersprüchliche oder unvollständige Informationen an den Touchpoints sorgen da natürlich für Verwirrung. Die Konsumenten vertrauen dabei den Angaben auf Google am meisten, so eine Studie von Yext.

Steuerung er­möglicht es zudem, die Interaktion mit Marken zu fördern, Laufkundschaft zu generieren und den Umsatz zu steigern.

„Die Unternehmenswebsite ist heute lediglich noch eine Plattform von vielen, außerdem drängen neue Technologien in den Markt, die das Einkaufen maßgeblich verändern. Kurzum: Die Customer Journey ist im Wandel“, sagt Michael Hartwig. „Die Ergebnisse unserer Studie zeigen auf, wo die Herausforderungen liegen und welche Konsequenzen es haben kann, wenn Unternehmen passiv bleiben. Das Management digitalen Wissens wird zu einer immer wichtigeren Disziplin – nicht zuletzt deshalb schaffen mehr und mehr Marketing­Abteilungen die Position des Digital Knowledge Managers, der sich genau darum kümmert. Aber auch die Technologie ist wichtig: Mit der richtigen Lösung lassen sich Unternehmensinformationen zentral verwalten, Drittanbieter­Plattformen werden automatisch aktualisiert.“

www.yext.com

39 %

der Kunden brechen bei falschen Informationen den

Kauf ab

95 % der Marketer denken,

dass Kunden heute deutlich mehr digitale Touchpoints nutzen

RetailTour Around The World 17

basieren auf den Einkäufen anderer Kunden und auf Vorschlägen für Produkte, die gut dazu passen könnten. So kauft der Kunde oft mehr ein, als er ursprünglich geplant hatte. Im stationären Einzelhandel ist dies ebenso möglich. Kauft ein Kunde beispielsweise Erdbeeren ein, ist ein Tortenboden ein naheliegendes Produkt, das der Händler ihm vorschlagen könnte.

„Um dies zu tun, benötigt der Händler drei Dinge: Das Wissen, was der Kunde gerade einkauft, eine Möglichkeit, ihm die Vorschläge zu zeigen, und ein System, das die Daten analysiert und entsprechende Anzeigen ausspielt“, führt Wassermann aus.

Eine Möglichkeit, dies umzusetzen, bieten Self­Scanning­Apps. Mit ihnen scannen Kunden schon während des Einkaufens ihre Waren, um die Wartezeit an den Kassen zu minimieren oder sogar in der App zu bezahlen und so einfach an den Kassen vorbeigehen zu können. Der Händler erfährt so sofort, dass sich ein Kunde für Erdbeeren entschieden hat. Die App

„Kunden möchten unkompliziert kaufen, für sie nützliche Informationen und Angebote erhalten und Spaß dabei haben“, erklärt Marco Wassermann, CEO and co­founder von xplace. „Der eCommerce hat seine Technologien genau auf diese Ziele abgestimmt und wird von den Kunden mit steigendem Umsatz belohnt – und mit wertvollen Nutzungsdaten, mit denen er seine Angebote weiter auf den Kunden ausrichten und so die Conversion erhöhen kann.“ Diese Vorteile müssen aber nicht exklusiv für den Onlinehandel bleiben. Denn mit innovativen Technologien, die den Kunden in den Fokus rücken, Daten generieren und diese vernetzen, können auch stationäre Händler ihre Umsätze steigern. So erhöhen beispielsweise digitaleApplikationen die Beratungsqualität und unterstützen die Kaufentscheidung. Mobile Checkout­Systeme wiederum vereinfachen den Kaufprozess. Gleichzeitig generieren solche Technologien wertvolle Daten, über die der eCommerce bereits verfügt. Doch erst ihre Vernetzung macht aus den reinen Daten auch Big Data. Denn wenn Nutzungsdaten von Applikationen beispielsweise mit Besucherzahlen oder Verkaufszahlen vernetzt sind, erlangen Händler und Hersteller Erkenntnisse über Verhalten und Vorlieben ihrer Kunden und damit die Möglichkeit, Conversion zu messen und zu optimieren.

das richtige angebotDoch wie sieht so etwas in der Praxis

aus? Kauft ein Verbraucher online ein, zum Beispiel bei Amazon, erhält er, noch während er sich ein Produkt ansieht, Vorschläge für weitere Artikel. Diese

kann nun auch gleich das Medium sein, über das der Vorschlag für den Tortenboden ausgespielt wird. Eine entsprechende Software im Hintergrund wählt nun die passende Anzeige aus. Dabei sind dem Händler eigentlich keine Grenzen gesetzt: Die Anzeige kann ein einfacher Hinweis sein, sie kann dem Kunden den Weg zum Tortenboden anzeigen oder ihm einen

Rabatt anbieten. Der Hinweis kann sofort erscheinen, oder auch zeitverzögert. Mit dem richtigen Content Management System kann der Händler alles so einstellen, wie er es will.

Dynamic PricingEine andere Möglichkeit

bietet Dynamic Pricing. Fällt zum Beispiel der Preis für Erdbeeren unter eine definierte Schwelle, werden auf im Laden aufgestellten Screens nicht mehr nur Erdbeeren beworben, sondern auch die Tortenböden. Steigt der Preis der Erdbeeren wieder, folgt der Digital Signage Content der dynamischen Preisarithmetik und passt sich automatisch an.

Big data am POS

Customer Centricity ist die neue Triebfeder des Handels

„Der Kunde ist König“ ist eine alte Weisheit aus der Welt des Handels. Doch im Zeitalter digitaler Lösungen erhält sie eine ganz neue Qualität. Noch nie war es so einfach, auf die Wünsche und Bedürfnisse der Verbraucher einzugehen – die richtigen Technologien vor-ausgesetzt. Der Systemintegrator xplace zeigt, was bereits möglich ist.

Location digital18

sowie den Umfang der Bewertungen mit ein sowie Kennwerte wie Suchmaschinen­Impressions. Den höchsten Reputation Score beim Gesamtkundenerlebnis erzielten Bass Pro Shops, Disney Store, Nordstrom, Costco und Barnes & Noble.

Dr. Brad Null, Chief Scientist bei Reputation.com sagt: „Die beste Möglichkeit, das Kundenerlebnis im Geschäft vollständig verstehen zu können, besteht in der Anwendung von künstlicher

Der „2018 Retail Reputation Report“ zeigt einen direkten Zusammenhang zwischen dem Online­Ruf eines Händlers und dessen Verkäufen. So freuen sich Ketten mit hohem Reputation Score über einen um bis zu 2,8 Prozent höheren Umsatz in den Filialen, während Händler mit niedrigem Punktwert einen Umsatzrückgang von bis zu 1,1 Prozent verzeichnen. Der Reputation Score bezieht neben der Zahl der Sterne in Online­Bewertungen auch die Anzahl, Aktualität

Intelligenz, natürlicher Sprachverarbeitung und maschinellem Lernen auf die große Menge aus spontanen, unstrukturierten Daten in den sozialen Netzwerken. Auf diese Weise entsteht ein massiver Wettbewerbsvorteil.“ Für die Studie hat Reputation.com 4,7 Millionen Online­Konsumentenbewertungen auf Google und Facebook analysiert. Die Rezensionen enthielten detaillierte Einkaufserlebnisse in den Geschäften an fast 30.000 Standorten von 88 Einzelhandelsketten.

messen. Auf diesen Daten baute die Agentur dann die Zielgruppen auf. Anschließend spielte sie durch den Einsatz dynamischer Entfernungsangaben Werbung in der Nähe der Supermärkte mit erhöhter Besuchsfrequenz aus. Eine Zusammenarbeit mit dem Marktforschungsunternehmen IRI ermöglichte es zudem, den Einfluss und die Korrelation zwischen Abverkäufen und Besuchen in den entsprechenden

Zum Muttertag 2018 hat die Mediaagenturgruppe Carat für Mondelez eine smarte mobile Location­based Strategie entwickelt und umgesetzt. Sie sollte nicht nur die Aufmerksamkeit und die Filialbesuche steigern, sondern auch die Abverkäufe der Milka Pralinés zum Muttertag. Mit Hilfe von GroundTruths Blueprints Technologie legte Carat für die Kampagne Umrisse bestimmter Filialen fest, um die Besuche dort zu

Filialen zu verstehen. Den Erfolg der Kampagne fasst Samy El­Menshawy, Director Communication Consulting bei Carat Deutschland zusammen: „Durch die beste standortspezifische Markenwahrnehmung konnten wir 32.319 Filialbesuche, einen ROI von 2,49 EURO sowie eine Umsatzsteigerung von 34 Prozent generieren, die auf realem Besuchsverhalten basieren.“

location-Strategie bei Mondelez

34 Prozent mehr umsatz dank ortsbasiertem Marketing

aktuelle Studie

Höhere Bewertungen wirken sich direkt auf den umsatz aus

Bewertungsportale sind eine wichtige Quelle für Verbraucher: Egal ob es um Produkte, Ge-schäfte, Restaurants oder Services geht, 80 Prozent der Shopper vor Ort informieren sich vorab online. Einer Studie von Reputation.com zufolge haben vor allem gute Noten einen deutlichen Effekt.

Mit Schokolade und Pralinen werden in Deutschland laut Statista pro Jahr etwa 6,8 Mil-liarden Euro umgesetzt. Jedoch gilt der Markt als gesättigt, bis 2021 soll das jährliche Wachstum bei lediglich 0,2 Prozent liegen. Daher sind Saisonhöhepunkte wie der Mutter-tag besonders umkämpft. Mit einer Location-based Strategie auf Basis der Technologie von Groundtruth steigerte Mondelez in dieser Zeit Filialbesuche und Abverkäufe deutlich.

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Location Technologie, Marketing & Services Digital LOCATION: Connecting ON- and OFFline

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