Help Desk und System Management nach ITIL mit TicketXPert.NETReferenten: Pius Frei - RUAG Aerospace (Kunde)

Daniel Streuli - isonet (Hersteller)

Kunden Informationen: Kunden Informationen: RUAG AerospaceRUAG Aerospace

StandortStandort Hauptsitz Emmen + 6 StandorteHauptsitz Emmen + 6 Standorte

AktionäreAktionäre Hauptaktionär der BundHauptaktionär der Bund

MitarbeiterMitarbeiter 16001600

BereicheBereiche Luft und RaumfahrtLuft und Raumfahrt

KundenKunden Militärische und zivile AuftraggeberMilitärische und zivile Auftraggeber

Help Desk – Warum?Help Desk – Warum?

Unterstützung der ProzesseUnterstützung der Prozesse Optimierung der RessourcenOptimierung der Ressourcen Steigerung der EffizienzSteigerung der Effizienz Kontrolle (Prüfspur und Reporting)Kontrolle (Prüfspur und Reporting) Akzeptanz und ZufriedenheitAkzeptanz und Zufriedenheit IT Kosten (TCO und ROI)IT Kosten (TCO und ROI) ……

Case Study: Help Desk bei Case Study: Help Desk bei RUAG Aerospace RUAG Aerospace

Q: Was war der Grund für die Q: Was war der Grund für die Evaluation einer Help Desk Evaluation einer Help Desk

Lösung Lösung bei RUAG Aerospace? bei RUAG Aerospace? Q: In welchem Bereich setzen SieQ: In welchem Bereich setzen Sie

TicketXPert.NET ein? TicketXPert.NET ein?

TicketXPert.NET – TicketXPert.NET – AnwendungsbereicheAnwendungsbereiche

TicketXPert.NET - ModuleTicketXPert.NET - Module

Q: Welche Module waren bei derQ: Welche Module waren bei der Evaluation für den Service Desk Evaluation für den Service Desk erforderlich? erforderlich?

TicketXPert.NET – ModuleTicketXPert.NET – Module

TicketXPert.NET - FeaturesTicketXPert.NET - Features

Q: Welche applikatorischenQ: Welche applikatorischen Anforderungen hatten Sie bei der Anforderungen hatten Sie bei der Evaluation an die Help Desk Lösung? Evaluation an die Help Desk Lösung?

TicketXPert.NET - FeaturesTicketXPert.NET - Features

Komplette WebbasierungKomplette Webbasierung Mehrsprachigkeit Mehrsprachigkeit Ticketarten frei definierbarTicketarten frei definierbar Prozesse konfigurierbar nach ITILProzesse konfigurierbar nach ITIL Triage (First-, Second-, Third-, usw. Levels)Triage (First-, Second-, Third-, usw. Levels) PrüfspurPrüfspur Mail2TicketMail2Ticket Reporting (XLS, DOC, RTF, DHTML, PDF)Reporting (XLS, DOC, RTF, DHTML, PDF) ……

TicketXPert.NET – User InterfaceTicketXPert.NET – User Interface

Q: Welche Anforderungen hatte die Q: Welche Anforderungen hatte die RUAG bei der Evaluation einer Help RUAG bei der Evaluation einer Help Desk Lösung an das User Interface? Desk Lösung an das User Interface?

TicketXPert.NET – User InterfaceTicketXPert.NET – User Interface

MS Windows XP look and feel MS Windows XP look and feel MS Outlook NavigationMS Outlook Navigation Neuste ErgonomieNeuste Ergonomie Tree View (Baumstruktur mit Windows Tree View (Baumstruktur mit Windows

Funktion)Funktion)

TicketXPert.NET - TechnologieTicketXPert.NET - Technologie

Q: Welche Anforderungen hatte die Q: Welche Anforderungen hatte die RUAG an die Technologie der RUAG an die Technologie der künftigen Help Desk Lösung? künftigen Help Desk Lösung?

TicketXPert.NET - TechnologieTicketXPert.NET - Technologie

TicketXPert.NET - SecurityTicketXPert.NET - Security

Q: Hatte RUAG bei der Evaluation einerQ: Hatte RUAG bei der Evaluation einer Help Desk Lösung Anforderungen an Help Desk Lösung Anforderungen an die Sicherheit? die Sicherheit?

TicketXPert.NET - SecurityTicketXPert.NET - Security

Authentication durch Username und Authentication durch Username und PasswortPasswort

Authorization durch PermissionsAuthorization durch Permissions Auditing (Prüfspur)Auditing (Prüfspur) Cluster kompatibelCluster kompatibel Verbindung über VPN und SSLVerbindung über VPN und SSL

TicketXPert.NET - ITILTicketXPert.NET - ITIL

Q: Wie weit ist ITIL bei RUAG AerospaceQ: Wie weit ist ITIL bei RUAG Aerospace ein Thema? ein Thema?

TicketXPert.NET - ITILTicketXPert.NET - ITIL

ITIL ist heute der weltweite De-facto-ITIL ist heute der weltweite De-facto-Standard im Bereich Service Management Standard im Bereich Service Management

TicketXPert.NET - IndividualisierungTicketXPert.NET - Individualisierung

Q: Welches Customizing bzw. welcheQ: Welches Customizing bzw. welche Anpassungen an TicketXPert.NET Anpassungen an TicketXPert.NET haben Sie vorgenommen? haben Sie vorgenommen?

TicketXPert.NET - IndividualisierungTicketXPert.NET - Individualisierung

Durch die Technologie von .NET und derDurch die Technologie von .NET und dern-Tier Architektur kann TXP individuell n-Tier Architektur kann TXP individuell weiterentwickelt werdenweiterentwickelt werden

Schnittstellen zu anderen Applikationen Schnittstellen zu anderen Applikationen sind einfach zu implementieren sind einfach zu implementieren

Durch Skalierbarkeit und Modularität kann Durch Skalierbarkeit und Modularität kann jeder Help Desk abgebildet werdenjeder Help Desk abgebildet werden

Customizing mit dem TCMCustomizing mit dem TCM

TicketXPert.NET - IndividualisierungTicketXPert.NET - Individualisierung

Q: Welche Anforderungen haben SieQ: Welche Anforderungen haben Sie an einen Help Desk Hersteller bzw. an einen Help Desk Hersteller bzw. Entwickler? Entwickler?

TicketXPert.NET – Help Desk ServicesTicketXPert.NET – Help Desk Services

Beratung nach ITILBeratung nach ITIL ProjektleitungProjektleitung KonzeptionKonzeption ImplementationImplementation AusbildungAusbildung Individulle EntwicklungIndividulle Entwicklung Application Service Providing (Help Desk)Application Service Providing (Help Desk) ……

TicketXPert.NET Enterprise Edition – TicketXPert.NET Enterprise Edition – Neue Version 3.0 (Q1 im 2004)Neue Version 3.0 (Q1 im 2004)

Workflow-EngineWorkflow-Engine Vordefinierte ITIL Workflows Vordefinierte ITIL Workflows Plug-In ArchitekurPlug-In Architekur Message Engine frei konfigurierbarMessage Engine frei konfigurierbar Active Directory Unterstützung (LDAP)Active Directory Unterstützung (LDAP) Passthrough-Authentication (Single Sign On)Passthrough-Authentication (Single Sign On) Sicherheits Management durch ACL Sicherheits Management durch ACL Einbindung in MS CRM SolutionEinbindung in MS CRM Solution ……

Hersteller Informationen:Hersteller Informationen:isonet agisonet ag

StandortStandort ZürichZürichGründungGründung 19941994MitarbeiterMitarbeiter 1515BereicheBereiche Engineering Engineering

Development (.NET)Development (.NET)Distribution (System Management)Distribution (System Management)ITIL (Beratung und Kurse)ITIL (Beratung und Kurse)......

Referenzen - AuszugReferenzen - Auszug

TicketXPert.NET – <<Live Demo>>TicketXPert.NET – <<Live Demo>>

Help Desk fertig und los...Help Desk fertig und los...

TicketXPert.NET – Last but not least...TicketXPert.NET – Last but not least...

Weitere Infos zu TicketXPert.NET erhalten Sie Weitere Infos zu TicketXPert.NET erhalten Sie unter unter www.ticketxpert.net...www.ticketxpert.net...

Questions & Answers…Questions & Answers…