Herausgeberverzeichnis

Wolfgang Hartmann, Jahrgang 1959, ist Vice President Customer Service der 0 2 (Germany) GmbH & Co. OHG, München. Nach dem Studium der Wirtschaftswissenschaften und der Ausübung des Offizierberufs wechselte er 1991 zu Bertelsmann. Bis 1997 konzipierte und betrieb er verschiedene ganzheitliche Direkt­marketing- und CRM-Systemlösungen für namhafte Marken­artikler und Unternehmen der High-Tech-Branche. Seit 1998 verantwortet er den Bereich Customer Care bei 0 2, vonnals VIAG lnterkom.

Dr. Ralf T. Kreutzer, Jahrgang 1958, ist Alleingeschäftsflihrer der Deutschen Post Direkt GmbH, Bonn. Nach einem Studium der Betriebswirtschaftslehre (Schwerpunkte Marketing, Organisation, Psychologie) und seiner Promotion stieg er 1989 i11s Direkt­marketing ein, um bei Bertelsmann aus Dienstleister-Perspektive und im Volkswagen-Konzern aus Anwender-Perspektive Erfah­rungen zu sammeln. Seit 1999 hat er den Aufbau der Deutschen Post Direkt zu einem der führenden Anbieter im Direktmarketing maßgeblich geprägt. Er ist im In- und Ausland ein gefragter Referent zu allen Themen rund um das Direktmarketing und

publiziert regelmäßig in den relevanten Fachmedien.

Holger Kuhfuß, Jahrgang 1960, ist geschäftsfuhrender Gesell­schafter der RBC Consulting GmbH, Ismaning bei München. Nach dem Studium der Fächer Geschichte, Publizistik und Kunst­geschichte (Abschluss Magister) stieg er 1990 ins Direkt­marketing ein. 1992 graduierte er an der Bayerischen Akademie flir Werbung in München als Direktmarketing-Fachwirt BA W. Holger Kuhfuß war als Berater und Geschäftsführer in namhaften Dialog-Marketing-Agenturen in Deutschland beschäftigt, bevor er sich 1999 entschloss, zusammen mit der RBC-Gruppe in der Nähe von Zürich in der Schweiz, die Beratung und Schulung im

Direkt- und Database Marketing in Deutschland neu zu positionieren. Holger Kuhfuß ist ein gefragter Referent zu allen Themen rund um das Direkt- und Database Marketing sowie Autor und Herausgeber zahlreicher Veröffentlichungen.

Autorenverzeichnis

Michael Absolon

Holger Albcrs

Franz Pcter Amcsberger

Axcl Baumann

Isabell Baner

Rene Bcck

Robcrt K. Bidmon

Franz-Josef Brand

Bryan Cassady

Andrca Domogalla

Michacla Eiehinger

Stcfan Endrös

Thorsten Franz

Dr. Dictmar Geppert

Andreas Gerber

Wolfgang Hafner

Jörg Hammer

Wolfgang Hartmann

arvato direct scrviccs GUtcrsloh GmbH, Springe

Geschäftsführer, Deutscher Direktmarketing Verband c. V. (DDV), Wiesbaden

Partner, Trust Consult GmbH

Leiter Grundlagenforschung, Sicgfricd Vögele Institut, Königstein

Mag., Junior Consultant, Trust Consult GmbH

AS Promotions, Axel Springer Verlag AG, Hamburg

Leiter Drittmittelprojekt "Deutsche Forschungszentren für Dircktmarkcting", Universitäten München und Rostock

Geschäftsführer UGW Marketing Conccpts GmbH, Wiesbaden

Postal Solutions, Zwcvcgem, Belgien

SalesManager, zooplus AG, Unterlohring

Senior Consultant, OgilvyOnc Consulting, Wien

Geschäftsführer, Journalinternational Verlags- und Werbegesellschaft mbH, München

Zentralleiter Marketing- CRM, Karstadt Warenhaus AG, Essen

Leiter Direktmarketing & CRM, KauthofWarenhaus AG, Köln

Brand Manager Marketing Innovation Deutschland/Österreich/Schweiz, Procter & Gamblc GmbH, Schwalbach am Taunus

Mag., Geschäftsführer Dircct 'n' More, Agentur für Kommunikations- Programme, Wien

Verkaufsleiter Cards, meillcr direct GmbH, Schwandorf

Vice Prcsident Customer Carc, 02 GmbH & Co. OHG, München

800

Dr. Christian Huldi

Gabriele Hunstiger

Michael Jahn

Rudolf Jahns

Dr. Martin Jastorff

Andreas Keck

Matthias Keil

Michael Keller

Dr. Jens Kirchner

Dr. RalfT. Kreutzer

Matthias Krüger

Holger Kuhfuß

Dr. Rainer Lorenz

Klaus Lütkemeyer

Oliver Magedanz

Christian Margulies

Jörg Meißner

Jan-Iven Mücke!

Dirk Ploss

Jürgen Rohner

Stefan Rothmeier

Autorenverzeichnis

Senior Consultant RBC Consulting AG, Meilen sowie Stv. CEO RBC Gruppe

Managing Director, G2 Brand Extension Deutschland, Düsseldorf

Selbständiger Unternehmensberater, Wien

Geschäftsführer, Jahns and Friends, Düsseldorf

Direktor AS Promotions, Axel Springer Verlag AG, Hamburg

Geschäftsführender Partner, keck. KG, München

Geschäftsführer, ConCept Card Management & Consulting GmbH, Bayreuth

Rechtsanwälte Siegert & Dr. Breinlinger, Freiburg

Leiter Vertrieb Neukunden, Quelle Aktiengesellschaft, Fürth

Geschäftsführer, Deutsche Post Direkt GmbH, Sonn

Database-Management & Analyse, Deutsche Post Direkt GmbH, Sonn

Geschäftsführender Gesellschafter, RBC Consulting GmbH, München

02 GmbH & Co. OHG

Leiter Marketing-Service, Walbusch Walter Busch GmbH & Co., Solingen

Abteilungsleiter Database-Management & Analyse, Deutsche Post Direkt GmbH, Sonn

Dialogmarketing Development, Nümberg

Abteilungsleiter Philatelie, Deutsche Post AG, Sonn

Leiter Marketing und Vertrieb, NCH Marketing Services GmbH, Hamburg

Geschäftsführer, Dicom24 GmbH - The Coupon Corporation, Filderstadt

Senior Consultant, RBC Consulting GmbH, München

Marketing Manager, Burger King Deutschland GmbH, München

Autorenverzeichnis 80 l

Harald Sattler Mag., Geschäftsftihrer, Ogilvyüne Consulting, Wien

Thomas Schmidt Mag., Wirtschaftstreuhänder-Berufsanwärter bei der Victoria Wirtschaftstreuhand-Gesellschaft mbH Wien

Alexander T. Schüle Vorstand, Clearinghouse und Couponing­Beratungsunternehmen acardo technologies AG, Dortmund

Rainer Schuldt Vorstand, Multibus AG, Filderstadt

Mare Schumacher Dozent, University ofCooperative Education, Stuttgart, und E. Breuninger GmbH, Stuttgart

Dr. Stephan W. Schusser Managing Director, Vectia (ehemals CRM Group), München

Dietmar Schwager Marketing, Ara! Aktiengesellschaft, Bochum

Dr. Klaus Sondergeld Geschäftsftihrer, Bremen Marketing GmbH, Bremen

Oliver Strobel Kundenmanagement, Deutsche Post Direkt GmbH, Mannheim

Tarnara Tempest Teamleitung Kundenmanagement, Deutsche Post Direkt GmbH, Mannheim

Christoph Thye Vorstand, Clearinghouse und Couponing­Beratungsunternehmen acardo technologies AG, Dortmund

Peter Warteisteiner Geschäftsführer, djuma GmbH, München

Stefan Wendel freiberuflicher IT-Berater und Consultant ftir digitales Marketing

Silke Winnemöller Vertriebssteuerung, Eon Bayern AG, Regensburg

Stefan Zipperer Bereichsleiter IT-Produktmanagement-Bonussysteme, Quasar Loyalty GmbH, München

Abkürzungsverzeichnis

241 BDSG BGH BMJ BOGOF BSE B2B B2C BTZ CAC CARMEn CPC CPR CPO CRM OB DBM DFÜ DNS EAN ECR EDI EDV ERM ERP eUVP FSI GWB HDE HVC ICR IP lT KOM LEH LG LSM MMS NCH

Two for one Bundesdatenschutzgesetz Bundesgerichtshof Bundesmininsterium der Justiz Buy one, get one free Bovine Spongiform Encephalopathy (Rinderwahnsinn) Business to Business Business to Consumer Bremer Touristik Zentrale Customer Acquisition Costs Computer Aided Response Management and Enhancement Cost per distributed Coupon Cost per Rederuption Cost per Order Customer Relationship Management Deckungsbetrag Database Marketing Datenfernübertragung Domain Name System European Article Management Efficient Consumer Response Electronic Data Interchange Elektronische Datenverarbeitung Enterprise Relationship Management Enterprise Resource Planning ehemalige unverbindliche Preisempfehlung Free Standing Insert Gesetz gegen Wettbewerbs-Beschränkungen Hauptverband des deutschen Einzelhandels High Value Customer Intelligent Character Recognition Internet Protocol Informationstechnologie Kommentar Lebensmitteleinzelhandel Landgericht Local Store Marketing Multimedia Message Service Nielsen Clearing-Hause

804

OCR OGH OLAP OLG ÖPV PDA PDF PLZ POS ROI SB-Markt SMS SOR SQL ssv TORA TORB UMTS UPC USP UWG vc Vkf VM vo WKZ wsv

Optical Character Recognition Obergerichtshof Online Analytical Processing Oberlandesgericht Öffentlicher Personenverkehr Personal Digital Assistent Portable Document Format Postleitzahl Point of Sale Return on Investment Selbstbedienungs-Markt Short Message Service Share of Requirement Structured Query Language Sommerschlussverkauf Theory of reasoned action Theory of reasoned behavior Universal Mobile Telecommunications System Universal Product Code Unique Selling Proposition Gesetz gegen den unlauteren Wettbewerb Venture Capital Verkaufsforderung Virtueller Markt Verordnung Werbekostenzuschuss Winterschlussverkauf

Abkürzungsverzeichnis

Stichwortverzeichnis

3-Kampagnen-Modell 213 5-Kampagnen-Modell 214

A ACNielsen 131, 165 Adressqualität 301 Adressver1ag 200 AIDA-Formel 412 aktive Couponing-Strategie 15 Akzeptant 10 Akzeptanzstelle 7, 19 Aldi 585 Ana Grand Hotel 328 Anson's 14 AOL 444 Apollo Optik 565 Ara! AG 709 arcado technologiesAG 521 arvato AG 474 Awareness 22, 730 Axel Springer Verlag 132, 391 AYK Sonne 716

B Bank Austria 328 Bar-Code 10, 368, 495 Bauer Verlagsgruppe 132, 391 BauMax 150 Berechtigungsnachweis 7 Berge & Meer Touristik GmbH 734 Bertelsmann 9, 474 Best Western 718 Betriebsmodell 212 BewagAG 228 Billa 787 Bipa 787 Bonuspunktesystem 333 Bonussysteme 337 Branchen 37, 146

Brand-Kooperation 101 Bremen Marketing GmbH 701 Bremer Touristik-Zentrale GmbH 701 Brodos AG 134 BSW bonus & club 228, 675 Burger King 421, 716 Business-Modell 466

c C&A 585 Category-Management 238 CinemaxX 716 Clearing 11, 114,201, 523

elektronisches Clearing 21,24,223,509,529 manuelles Clearing 21,223,509,527

Clearing Hause 19,214, 507, 525 Club Danube 328 CMS 163 Coca-Cola 11, 113 Codierung 511, 512 Co-Marketing 102 Community 750 Concept Card Management &

Consulting 686 Content Driven Commerce 481 Continuity A ward Programme 718 Controlling 10 Conversion Rate 239 Coupon 8, 77

After-Sales-Coupon 9, 13, 159 Bundling-Coupon 8, 14 Cash-Coupon 8, 12, 36, 92 crossmedialer Coupon 420, 421 Deferred-Benefit-Coupon 11 Dialog-Coupon 10, 14, 283, 489 digitaler Coupon 419 Direktmail-Coupon 56

806

E-Coupon 168 Einkaufs-Coupon 142 einstufiger Coupon I I Erlebnis-Coupon 690 Frce Offer Coupon 129 Geschenk-Coupon 143 Gewinnspie I-Coupon 60 I Handels-Coupon 59 Hard-to-Handle-Coupon 515 Hersteller-Coupon 59 iCoupon 9, 43 iCoupon™ 474 Image bildender Coupon 762 Incentive-Coupon 690 Informations-Coupon 8 In-Pack-Coupon 9, 13, 144 Instant-Benefit-Coupon II Kombinierter Coupon 764 Linksave-Coupon 92 Mail-in-Coupon 9, 13, 43 mehrstufiger Coupon II Monolog-Coupon I 0, 489 Multi-Brand Coupon 49, 92 Multibuy-Coupon 60 One-to-One-Coupon 13, 381 Online-Coupon 244, 420 On-Pack-Coupon 9, 13, 144 personalisierbarer Coupon 10, 77 personalisierter Coupon

I 0, 14, 239, 368 Premium-Coupon 559 Pre-Sales-Coupon 9, 159 Rabatt-Coupon 8, 12, 13,42 Sampling-Coupon 8, 12, 143 sequentieller Coupon 92 Shopping-Coupon 8 Single-Brand Coupon 93 Traffic steigemde Coupon 760 Treue-Coupon 9, 13 unpersonalisierter Coupon 236, 365 Urlaubs-Coupon 690 Waren-Coupon 8, 143

Stichwortverzeichnis

Couponing 6 Couponing-Strategie II, 235 Coupon-Kreislauf 2I2, 215,509 Dialog-Couponing 398 dynamisches Couponing 14 E-Couponing 419, 427 E-Couponing, personalisiertes 428 Einsatzfelder des 571 einstufiges Couponing 213 statisches Couponing 14 zwei-(mehr)stufigen Couponing

214 Coupon-Abwicklung 605 Coupon-AffiniTät 166 Coupon-Arten 142 Coupon-Format 766 Coupon-Konzeption 60 I Coupon-Magazin 132 Coupon-Portal 19 Coupon-Verwendung 167 Coupon-Zeitschrift 56 Corporate Identity 57, 457 Corporate Publishing 457 Cost per distributed Coupon (CPC)

237 Cost per Redemption (CPR) 237 CPC

siehe Cost per distributed Coupon CPR

siehe Castper Redemption Creditanstalt 146. 328 CRM siehe Customer Relationship

Management CRM-Cockpit 3IO Cross-Selling 8, 392, 573, 728, Customer Relationship Management

14,305,323,549,727

D DaimlerChrl'sler 695 Data Mining 323, 777 Data Warehouse 323 Database 339, 568, 739

Stichwortverzeichnis

Database Marketing 263 Datenschutz 187,272 Dea 565 Deal-Driven-Customer 419 Deckungsbeitrag 644, 728 Deutsche Post AG 19, 293 Deutsche Post Direkt 284 Dia/ego 131 Direkt Anlage Bank 356 Direktmarketing 24, 102, 558, 646 Direktmarketing-Instrument 473 Distribution 10, 19, 44, 47, 63, 143,

162,201,604,683,737 dm-drogeriemarkt 148. 565, 716 Donauland 149 Douglas 675

E E-Commerce 419 ECR

siehe E.fficient Consumer Response Edeka 11, 102 Einkaufsstättenpräferenz 59 Einlösebedingung 651 Einlöser 10 Einsatzfelder 92, 571 Emotionalisierung 340,457, 546, 750 EnBW 726 Eon 726 Eon Bayern 727 Erfassung 497 Erfolgscontrolling 653, 665 Erfolgsfaktoren 61, 412 Erfolgsmessung 236, 241, 607, 717 Ertragserosion 59 Esprit 586 Esso 308, 705 Estee Lauder 695 Europcar 565 EurotaxSchwacke 716 eVatue 424 Extra 132, 536

F Fälschungssicherheit

428,433,480,712 Fernwärme Wien 151 Free Standing Inserts 19 Frequenzsteigerung 59, 556 Frisör Klier 716

G Galeria Kaufhol 356 Geldrabatt 145 Gerngross Ci~vCenter 789 Gen:v Weher 586 Gestaltung der Coupons

165,351,358,491,729,781 Grey Global Group Europe 88

H H&M 585 Handel 53, 136 Handelsloyalität 474 Handelsmarge 55 Handelsmarke 469 Handelsstruktur 44

807

Hein Gericke Motorradzubehör 716 Heinz 358 Herausgeber 6, 19 High Value Customcrs 775 Huber Shop 793 Humana 359 Husse/ 716

1mmofinanz 146 lncentive-Konzept 689 1ntershop 421 fnter.1port Eybl 147 Involvement 164, 352 Irreftlhrungsverbot 180

K Kaiser 's Kaffeegeschäft 127

808

Kampagnen-Management-System 276,326,342

Kannibalisierungseffekte 309 Kapitalwertbetrachtung 598 Karstadt Warenhaus AG 545 KarstadtQuelle 440, 549 Katalog 379 KaufhofWarenhaus AG 11, 565 Kaufverhalten 322 Kellogg's 507 KGV Direct Marketing 146 Kika 329 Klingel 586 Kölner Philharmonie 13 Konica 695 Kosten 411 Kosten-(Business )-Modell 466 Kraft Foods 507, 689 Kritische Erfolgspositionen 246 Kundenbeziehungs-Lebenszyklus 597 Kundenbindungsmanagement 13, 729 Kundenbindungsprogramm

11, 566, 677 Kundenbindungsprozess 312 Kundenclub 56 Kundendatenbank 95, 96, 320 Kundenkarte 30,87, 133,550,729 Kunden-Lebenszyklus 11 Kundenzeitung (Magazin)

455,559,729,787

L Lauda Air 146 Leiner 329 Lenkfunktion

12, 15, 21,463, 568, 715, 752 Lid! 585 Listbroker 200 Local Store Marketing 758 Location based services 440, 436, 447 Loyalität 320, 479 Loyalitätsinstrument 337, 466

Stichwortverzeichnis

Loyalitätsmanagement 15,337,340,343,750

Loyalitätsprogramm 569 Lufthansa 478

M Mango 585 Markenartikel 775 Markenloyalität 60, 474, 670 Markenpräferenz 15 Markenwechsel 60 Marketing 455

Bonusmarketing 333 Marketing- und

Informationssystem, selbstlernendes 95

Marketing-Kreislauf 464 Marketing-Mix

17,48,57,334,481 Mobile Marketing 134 One-to-One-Marketing 508 Permission Marketing 454 virales Marketing 422, 652

Matrix-Code 369 McDonald's 147 M-Commerce 134 Medien 56,389,419,453 Medium 6 Member Gets Member (MGM) 780 Merkur 147 Me-Too-Strategie 88 Metro 586 Mikrogeografische Segmentierung

10,283 Millennium City 146, 329 Milupa 146 MindMatics AG 753 Mobile Marketing 134, 752 Mobilkam 695 Mr. AdGood 424 Müller 536 MultiBus AG 19, 398 MultiBus Austria GmbH 146

Stichwortverzeichnis

N NCH Clearinghaus 132 Heckermann 284, 358 Neukundengewinnung

69, 79,466,617,629,747 News 146 Nordsee 47, 328

0 Obi 21, 147, 565 On Demand-Verfahren 422 One-to-One-Marketing 13, 91,508 Online-Medien 419 Osram GmbH 734 Otto

p Palmers 565 Pareto-Prinzip 775 Passage CityCenter Linz 790 passive Couponing-Strategie 15 Payback 9 Peek & Cloppenburg 585 Permission Marketing (Erlaubnis-

Marketing) 105,184,447,461 Personengruppe 6 Philip Morris 359 Pit-Stop 675 Preiserosion 61, 392 Preisreputation 590 Procter & Gamble 88 Produktionstechniken 365 Produktwechsel 60 Proneness siehe Coupon-Affinität Prozess 19,212,600,735 Prozessmodell 212 Pull-Verfahren 421

Q Quelle Aktiengesellschaft 284, 597

R Rabattgesetz 5

Rabattportale 423 Reaktionsverhalten 408 real,- 132, 536, 565 Renault 689 Responseanalyse 19, 295 Responseerfassung 489, 737 Responsemöglichkeiten 405 Return on Investment 466 Roland Berger 131 Rücklauf-Mechaniken 500 Rücklaufquote 327 RWE 726

s S. Oliver 586 Schlecker 131, 222 Schober 424 Scorekarte 291,296,298,578 Segmentierung 285, 576 Share of Requirement 775 Share-of-Wallet 340 Sicherheitsmerkmale 3 71 SIS 404 Sixt 718 Sony 689 Sophie 's Shopping Club 661 Spar 132, 153 Sport Expert 329 Stadtmarketing 70 I steuerliche Aspekte 695 Subway 757

T Tchibo 585 Telekom 549 Tesco 30, 592 TNS Emnid 130 T-Online 443 Total Fina Elf 710 Transparenzgebot 180 Tricon 757 TÜV Card Services GmbH 718

809

810

u Unique Selling Proposition 763 Up-Selling 573, 728, 779

V Vedes 716 Verbundwerbemittel 403 Verbundwerbung 397, 399 Verkaufsförderung

15,115,523,709,747 Volkswagen AG 716

w Walhusch 617 Wal-Mart 585 Warenkorbanalyse 322 Warenrabatt 145 WAZ-Gruppe 132 Werbeeffekt 391,667 Werbeeffizienz 5

Stichwortverzeichnis

Werbewirkung 352 Wertgrenze 180 Wettbewerbsrecht 178 Wil/i'slnfohon 19,146 Wirtschaftlichkeit 241, 246, 411, 482 Wirtschajisblatt 328 Wolfgang Schweiz -Unternehmensberatung 2 7 5

y Yello 726

z Zanox 423 Zara 585 Zielgruppenanalyse 281 Zielgruppenansprache 399 Zielgruppensegmente 162 zooplus AG 641 Zugabeverordnung 5,29,31