im Konflikt zwischen Interessen, Ideen und Praxis

Dienstleistungsinnovationen

Dienstleistungsforschung und Dienstleistungspolitik

Düsseldorf, 25.4.2013

Prof. Dr. rer. pol. Daniel Bieber

Geschäftsführer und Wissenschaftlicher Leiter

iso-Institut Saarbrücken

Tagung der Hans-Böckler-Stiftung

„Dienstleistungsforschung und Dienstleistungspolitik“

Düsseldorf, 25.April 2013

Dienstleistungsinnovationen im Konflikt zwischen Interessen, Ideen und Praxis

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• Hintergründe (Projekterfahrungen)

• Worüber reden wir?

– Demografischer Wandel

– Personenbezogene Dienstleistungen

– Personenbezogene Dienstleistungen und Technik

– Spannungsfelder in der Entwicklung personenbezogener

Dienstleistungen

– Systematische Entwicklung personenbezogener

Dienstleistungen

Agenda




1. Metavorhaben: Technologie und Dienstleistungen im

demografischen Wandel (BMBF), www.dienstleistungundtechnik.de

2. Begleitvorhaben: Personenbezogene Dienstleistungen

am Beispiel seltener Krankheiten (BMBF), www.pb-dl.de

3. Technikeinsatz in der Pflegearbeit (HBS),

www.boeckler.de/11145.htm?projekt=S-2012-608-4%20B

4. Dienstleistungsarbeit zwischen Ökonomisierung und Aktivierung. Neue

Herausforderungen an Arbeitsgestaltung und Arbeitspolitik (HBS),

www.boeckler.de/6299.htm?produkt=HBS-005455&chunk=1

5. Dienstleistungsqualität durch professionelle Arbeit (DL-Quali). Berufliche

Anerkennung und Professionalisierung in der stationären und ambulanten

Altenpflege (BMBF), http://www.iso-

institut.de/forschung/fs3/projekt_3_16.html

6. MOBIA – Mobil bis ins hohe Alter (BMBF), www.mobia-saar.de

7. Verbesserung der Versorgung Pflegebedürftiger (BMG),

http://www.iso-institut.de/forschung/fs5/projekt_5_22.html

Projekterfahrungen

http://www.dienstleistungundtechnik.de/

http://www.pb-dl.de/



http://www.boeckler.de/11145.htm?projekt=S-2012-608-4 B







http://www.boeckler.de/6299.htm?produkt=HBS-005455&chunk=1







http://www.mobia-saar.de/











Demografische Entwicklung nach Altersgruppen

16%

50%

20%

14%

0 bis unter 20 20 bis unter 65 65 bis unter 80 80 und älter

2008 2060

Quelle: 12. koordinierte Bevölkerungsvorausberechnung, Statistisches Bundesamt, 2009

19%

61%

15%

5%

0 bis unter 20 20 bis unter 65 65 bis unter 80 80 und älter

Die älter werdende Gesellschaft sind wir!




Bevorzugte Lebensformen im Alter in Deutschland

(Ergebnisse der Population Policy Acceptance Study)

Bevorzugte Lebensform Deutschland

Zu Hause mit professioneller Hilfe 30,1

Zu Hause mit regelmäßiger Hilfe der Kinder/Familie 21,3

Zu Hause mit regelmäßiger Hilfe der Kinder und profess. Hilfe 29,3

Bei einem der Kinder im Haus wohnen 4,2

Ein Haus mit Kindern oder Freunden teilen 1,9

In einem Seniorenheim 10,8

Quelle: BiB/Robert-Bosch-Stiftung, 2005: 24




Arbeitssituation in der Pflege




Auf der strategischen Ebene: Programme und Gutachten

• Hightech-Strategie – mit Bedarfsfeldern wie Gesundheit-(swirtschaft), Mobilität, Sicherheit und Kommunikation – jeweils verknüpft mit „Aktionslinien“, die starke Bezüge zu Dienstleistungen aufweisen

• Forschungsagenda zum demografischen Wandel (enge Verknüpfung von Produkten und Dienstleistungen)

• Expertenkommission Forschung und Innovation (Fokus stark auf wissensintensive (FuE-) Dienstleistungen)

• Programme des BMBF

– „Innovationen mit Dienstleistungen“

– IKT 2020

Auf der operativen Ebene: Organisation des BMBF

– Abt. 5. „Schlüsseltechnologien – Forschung für Innovationen“

– Referat 524: „Demografischer Wandel; Mensch-Technik-Interaktion“

– Referat 512: „Forschung für Produktion, Dienstleistung und Arbeit“

Dienstleistungen anerkannt wichtig




Dienstleistungen also wichtig – wie steht es mit

personenbezogenen Dienstleistungen?

Dienstleistungen überall als relevant angesehen – aber:

- Starker Bezug auf Unternehmen, nicht Endkunden

- Starker Bezug auf Technik

- Starker Bezug auf wissensintensive Dienstleistungen

- Starker Bezug auf produktbegleitende Dienstleistungen, nicht auf

personenbezogene Dienstleistungen

In BMBF-Förderung: Sehr starker Bezug auf Technologieentwicklung,

simultane Entwicklung von Dienstleistungen und Technologien ausbaufähig!




Quelle: Blinkert (2010)

2050

150

100

2010 2030

50

Index

200 Pflegebedürftige

Informelles Pflegepotenzial

Zahl der Pflegebedürftigen und informelles Pflegepotenzial

Anteil der Heimbewohner steigt → Mythos „Ambulantisierung“!

Prozess der „Verdienstleistung“ gewinnt an Fahrt → Personalbedarf müsste sich mehr als verdoppeln → Grauer Arbeitsmarkt

Finanzierungsfrage verschärft sich

→ solidarische Versicherungssysteme unter Druck

→ Suche nach neuen Ressourcen

• Breitere (Re)finanzierungsbasis

• Aktivierung des sozialen Raumes

• Das Potenzial einer systematischen Dienstleistungs- und Technik- entwicklung nutzen

v.a. Kultivierung von pb DL!

Beispiel „Pflegelücke“

Die wachsende Bedeutung von

personenbezogenen Dienstleistungen (I)




… in Zukunftsfeldern…

Gesundheitswesen

Bildung / Erziehung

Integrationsarbeit

Suche nach neuen Formen sozialer Sicherheit, Solidarität und Kohäsion

Energie- / Mobilitätsmanagement

Hybride Produkte / Wertschöpfung als kollaborativer Prozess

… und Wachstumsbranchen

… überall dort, wo …

beschleunigte Zirkulation, Vermittlung u. Aneignung von Informationen / Wissen

wachsender Kommunikations-, Steuerungs-, Vernetzungsbedarf in komplexer werdenden DL-Beziehungen (B2C, B2B, C2B)

Verbunden mit interaktiver Arbeit: Kooperation, Koproduktion, Selbstberatung/-versorgung, Selbststeuerung, Selbstwirksamkeitsüberzeugung, Aktivierung, Entwicklung von entsprechenden Gelegenheitsstrukturen

Verlagerung von Arbeitsanforderungen an innere Dispositionen → mentale Anpassung an schnell sich wandelnde Gegebenheiten

Tangiert die Förderung der Ressourcen • von Einzelnen • von formellen und informellen Netzwerken • des sozialen Raumes


personenbezogenen Dienstleistungen (II)





personenbezogenen Dienstleistungen (III)

Personenbezogene Dienstleistungen sind Wachstumsbereiche

Personenbezogene Dienstleistungen: vorzugsweise weiblich und

hoher Anteil an Teilzeitbeschäftigung

Quelle: Hielscher et al. (2013): Zwischen Kosten, Zeit und Anspruch. Das alltägliche Dilemma sozialer Dienstleistungsarbeit,

Wiesbaden:Springer VS, S. 12

1999

2005

2009

Anzahl Beschäftigte

2.493.139

2.786.539

3.098.795

Anteil an soz.vers.pflicht. Beschäftigten

8,1%

11,4%

12,1%

Anteil Frauen

83,7%

83,6%

83,6%

Anzahl Teilzeitbeschäftigte

667.641

951.406

1.192.092

Anteil Teilzeitbeschäftigte

26,8%

34,1%

38,5%

Sozialversicherungspflichtig Beschäftigte in den Sozial-, Erziehungs- und

Gesundheitsberufen (ohne Lehrer)




Nutzertypen von AAL im ersten und zweiten Gesundheitsmarkt




Beschäftigtenakzeptanz (I)

• Beschäftigte in Forschungen zur Nutzerakzeptanz bislang nahezu komplett

vernachlässigt

• Beschäftigte sind „Lead User“

• Pflegekräfte beschreiben sich selbst als Berater der Patienten

• Die Beschäftigten weisen (entgegen von Vermutungen) hohe Bereitschaft zur

Nutzung von höherwertiger Technik auf

• Arbeitssituation der Beschäftigten im Austausch mit den Patienten ist in den

Vordergrund zu rücken (personenbezogene Dienstleistung – Interaktionsarbeit)

• Technische Optionen müssen in den Arbeitsalltag integriert werden und sich

diesem bereits während der Entwicklungsphase unterordnen

• Assistierende Technologien sind als Unterstützungsinstrumentarien der

personenbezogenen Dienstleistung einzusetzen

• Zielsetzung: Die Fachkräfte sollen sich mit Hilfe der Technik auf den interaktiv-

emotionalen Kern ihrer Arbeit konzentrieren können

Schwierig, nicht hoffnungslos, aber notwendig: Gesellschaftlicher

Konsens über die Verteilung von Produktivitätsgewinnen!




Beschäftigtenakzeptanz (II)

• Durch innovative Arrangements mehr Zeit für individuelle „Face-to-Face-

Kontakte“

• Oder: Erleichterung bei umfassenden Dokumentations- und

Organisationsprozessen

• Technik, die sich den Arbeitsprozessen unterordnet, kann zugleich mehr

Individualität, mehr Wertschöpfung (auch durch Standardisierung) erzeugen

• Balance des Spannungsfelds: Individualisierung vs. Standardisierung und

Industrialisierung

„Anschlussfunktionalität“ als zentrales Erfolgs- und Effizienzkriterium

• „Anschlussfähigkeit“ im Sinne des direkten Anschlusses an die bestehenden

Arbeitsprozesse

• „Anschlussfähigkeit“ an die mentalen und qualifikatorischen Voraussetzungen

der Beschäftigen

• „Anschlussfähigkeit“ als Integration in und direkte Weiterentwicklung von bereits

vorhandenen technischen Anwendungssystematiken




Erfolgreiche Gestaltung personenbezogener Dienstleistungen

Personen-bezogene

Dienst-leistungen

Ausschöpfung von Rationalisierungs-potenzialen durch

systematische Dienstleistungs-

entwicklung

Technik

Kultivierung des Personenbezugs




Systematische Entwicklung von personenbezogenen

Dienstleistungen

Rationalisierungspotenziale ausschöpfen durch systematische Dienstleistungsentwicklung, z.B. Service Engineering

• Optimierung des Wissens- und Datentransfers

• Technisierung

• Virtualisierung

• Standardisierung

Personenbezug stets im Blick?!




„Kultivierung“ von personenbezogenen Dienstleistungen

Personenbezug = Beziehung (Interaktion) zwischen Dienstleistungserbingern und Dienstleistungsempfängern

• Personenbezug mehr als Kundenintegration

• Kann sich auf weitere Akteure ausdehnen (Wertschöpfungssysteme!)

Personen stehen im Mittelpunkt • Haltungen, Sichtweisen

• Menschliche Arbeit

• Schlecht planbare Eigendynamik des Dienstleistungsprozesses

Kultivierung personenbezogener Dienstleistungen • Sichtbarmachen des Personenbezugs der Dienstleistungen auf

verschiedenen Ebenen

• Systematische Berücksichtigung in Bezug auf alle Prozesse

• Strukturelle, organisatorische Absicherung des Personenbezugs: z.B. bei Arbeitsgestaltung, Kompetenzentwicklung, Innovationsstrategien




Essentials von personenbezogenen Dienstleistungen

Arbeit mit und an Menschen: „Objekt“ der Dienstleistung ist der Mensch als Subjekt

Subjekt-Subjekt-Kooperation → interaktive/dialogisch-interaktive Arbeit → subjektivierendes Arbeitshandeln

Informations- und wissensbezogen, ggf. aber auch Arbeit am Körper, mit Befindlichkeiten (Schmerz), Selbst- und Fremdbildern, Biografien → Empathie, Gefühls-, Emotions-, Beziehungsarbeit

Verständigung über Kooperationsgrundlagen, Steuern der Interaktionsdynamik, kontinuierliche Modifizierung der Kooperationsgrundlagen

Implizites Erfahrungs-/Kontextwissen, intuitives Handeln, Interaktions- und Reflexionskompetenzen, hermeneutisches Fallverstehen, bildhaftes Ausdrucksvermögen, Umgang mit Unsicherheiten/Ungewissheiten

Dispositionsspielräume erforderlich

Handeln nach heuristischen Regeln – nicht nach (deterministischen) Algorithmen

„Verborgene“ Professionalität ist zentral, wird aber oft nicht wahrgenommen, nicht anerkannt und nicht entlohnt!




„Konstruktionsprinzipien“ von Dienstleistungen

Dienstleistungs-unternehmen

Kunde Dienstleistungs-

erbringer

Technik/

Org.

Spann-ungs-felder

Gesell.

Regu-

lierung




Spannungsfelder personenbezogener Dienstleistungen

Dienstleistungen eingebettet in Spannungsfelder

• Individualisierung und Standardisierung

• Technische Logik und Logik der Arbeitsprozesse

• Interaktionslogik und betriebswirtschaftliche Logik

• Interessen der verschiedenen Akteure

Unabdingbar: Berücksichtigung der Spannungsfelder für eine qualitativ angereicherte Gestaltung der Dienstleistungsarbeit




Die Suche nach intelligenten Lösungen für die Ausbalancierung

dieser Spannungsfelder

(Einfach) aufzulösen sind diese Spannungsfelder nicht

Suche nach falltypisch differenzierten Lösungen notwendig

Wie spielt sich Balance ein? (Cui bono? – Zu wessen Gunsten/Lasten, zu welchem

Preis?)

Prinzipiell zwei Ausgangspunkte für die Suche nach

einer neuen Balance:

Ausgehend vom Personenbezug / Interaktionsarbeit

→ Definition/Zuschnitt der DL-Systematik auf Erfordernisse von

pb DL / Interaktionsarbeit / kooperative DL-Systeme

→ Risiko: DL-System wird zu komplex/schwerfällig

Ausgehend von den Anforderungen der DL-Systematik

→ Wahrnehmung/Zuschnitt von Aspekten der Interaktionsarbeit

auf die Erfordernisse der DL-Systematik

→ Risiko: „Was nicht passt, wird passend gemacht“ → Reduktionismus




iso : 20 Jahre erfolgreiche Dienstleistungsforschung

Projekte zur hybriden Wertschöpfung des BMBF

Arbeits- und Gesundheitsschutz bei Dienstleistungen (Pflege, Logistik) der BAuA

Arbeitsgestaltung und Weiterbildung bei Dienstleistungen (BIBB)

Modellhafte Gestaltungsprojekte mit Unternehmen (REWE, dm, Kraft Jacobs

Suchard, Henkel, Pfenning Logistik, Spedition Rudolph u.a.)

Evaluation der Bundesagentur für Arbeit (Deutscher Bundestag)

Technologieentwicklung und (personenbezogene) Dienstleistungen

www.dienstleistungundtechnik.de und www.pb-dl.de

http://www.dienstleistungundtechnik.de/







iso : 15 Jahre erfolgreiche Demografieforschung

Projekte zum demografischen Wandel des BMBF

Modellprogramme des BMAS

Demografie-Initiative des BMBF

Modellhafte Gestaltungsprojekte mit Unternehmen

Transferprojekte (Handlungshilfen, Tools, etc.) / Bertelsmann Stiftung,

Hans-Böckler-Stiftung, BAuA, INQA, VDMA

Kontakt: Prof. Dr. Daniel Bieber

iso-Institut

Trillerweg 68

66117 Saarbrücken

Tel: +49 (0) 681 95424-12

Mail: [email protected]

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