IMK Institut für angewandte Marketing- und … · 42 43 27 15 59 47 44 41 38 30 16 0 20 40 60 80 100 Verhalten der Hausbank in Corona-Zeiten Es ist mir wichtig, dass meine Hausbank

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FÜR QUALITÄTSMESSUNGEN

Welle 3 / KW18 │ IMK Institut für angewandte Marketing- und Kommunikationsforschung GmbH

Changing.Channels: Banken und Krankenkassen im digitalen BeschleunigerErfurt, 5. Mai 2020




Changing.Channels: Banken und Krankenkassen im digitalen Beschleuniger | 5. Mai 2020

2

Wöchentliche Repräsentativerhebung | online

Beginnend ab KW 16 werden wöchentlich n=1.000 Personen im Alter von 18 bis 75 Jahren

online befragt. Die Stichprobenanlage erfolgt dabei repräsentativ für die deutsche

Wohnbevölkerung hinsichtlich Bundesland (ungekreuzt), Alter und Geschlecht (gekreuzt).

?Changing.Channels ist eine Online-Tracking-Studie, in der wöchentlich Sorgen und Ängste

der Deutschen Bevölkerung hinsichtlich der finanziellen und gesundheitlichen Lage sowie zur

Nutzung verschiedener Kontaktkanäle zu Hausbank und Krankenkasse erhoben werden.

Eine Welle dauert von 10 Uhr morgens bis 24 Uhr am Folgetag, umfasst also circa zwei Tage,

und beginnt immer am Donnerstag der jeweiligen Kalenderwoche. Die grafische Aufbereitung

der Daten bezieht sich somit immer auf die Erhebung am Ende der Vorwoche.

Die Ergebnisdarstellung erfolgt zunächst ausschließlich für die Gesamtzielgruppe – separiert

nach den Schwerpunktbranchen Banken und Krankenversicherung (Fokus GKV). Auf Anfrage

können Analysen nach Teilzielgruppen realisiert werden.

Die Corona-Krise wirkt als sorgenbegleiteter Beschleuniger der Digitalisierung. Können Banken und

Krankenkassen mit ihrem ressourcenintensiven Filialgeschäft hier aktuell Schritt halten und werden sich

dauerhaft die Kundenanforderungen an den Kanal-Mix verändern?





3

KW 18: Persönliche finanzielle Sorgen werden stärker

In KW 18 kommen neben allgemeinen Sorgen bzgl. Inflation und Arbeitslosigkeit nun stärker auch persönliche

Sorgen um fehlende Einkommen, das Aufbrauchen von Ersparnissen, Miete und die Verschlechterung von

Berufsaussichten hinzu. Die Sorgen werden sukzessive stärker auf die eigene Person bezogen.

Basis: n=552 mit offener Angabe;

Die Größe eines Wortes richtet sich nach der Häufigkeit der Nennung,

Frage: Wenn Sie einmal an Ihre Guthaben, Spareinlagen und Kredite bei Ihrer Hausbank denken. Worüber machen Sie sich bedingt durch Corona in Bezug auf Ihre finanzielle

Situation heute am meisten Sorgen?




Note-1-

Anteil

Basis: n=1.000 je Welle; Angaben in Prozent, Top-2-Box auf einer 5-stufigen Ratingskala von „1=stimme voll zu“ bis „5=stimme überhaupt nicht zu“;

*signifikante Unterschiede zur Vorwelle (p<.05); Frage: Inwieweit stimmen Sie den folgenden Aussagen zu? Ich mache mir Sorgen, dass…


4

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Sorgenbarometer: Finanzen

16.4

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18)

20 20 22 15 11* 16* 16 16 19 13 11 12 13 10 12 9 7 7

…eine Entwertung des

Geldes einsetzt

(Inflation).

…das Finanzsystem

kollabiert.

…Bargeld abgeschafft

wird.

...in Zukunft Zinsen für

Kredite steigen.

…meine Ersparnisse und

Einlagen bei meiner

Hausbank sicher sind.

…ich Kredite nicht mehr

bedienen kann.

Trend: Ängste im Bereich Finanzen nehmen generell zu

Unverändert dominiert die Angst vor einer Inflation das Sorgenbarometer Finanzen, knapp die Hälfte der

Befragten bewegt dieses Thema. Darüber hinaus zeigt sich tendenziell eine zunehmende Unsicherheit im

Bezug auf die Bewertung der Stabilität unseres Finanzsystems.




Basis: n=1.000 je Welle; Angabe in Prozent, Top-2-Box auf einer 5-stufigen Ratingskala von „1=stimme voll und ganz zu“ bis „5=stimme überhaupt nicht zu“;

*signifikante Unterschiede zur Vorwelle (p<.05); Frage: Inwieweit stimmen Sie folgenden Aussagen in Bezug auf das Verhalten Ihrer Hausbank innerhalb der Corona-Krise zu?


5

Vertrauen in die Hausbank sinkt

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Verhalten der Hausbank in Corona-Zeiten

Es ist mir wichtig, dass

meine Hausbank eine

Filiale in meiner Nähe

betreibt.

Meine Hausbank gibt

mir in der aktuellen

Situation das Gefühl,

gut und sicher

aufgehoben zu sein.

Ich fühle mich durch

meine Hausbank

ausreichend zur

aktuellen finanziellen

Situation informiert.

Meine Hausbank gibt


Situation das Gefühl,

dass ich im Bedarfsfall

unkompliziert Hilfe

erhalten kann.

Ich sollte bei meiner

Hausbank zukünftig

noch mehr Anliegen

digital erledigen

können.

Meine Hausbank sollte


Situation mehr

Orientierung geben,

wie ich mich in Bezug

auf meine Finanzen

verhalten soll.

Meine Hausbank sollte

einen Teil ihrer Filialen

dauerhaft schließen

und dadurch Kosten

sparen.

Note-1-

Anteil40 37 35 21 20 19 20 17 16 18 17 16 17 17 16 11 9 11 8 5* 6

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KW

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23.4

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KW

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30.4

.20

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KW

18)

Das mangelnde Vertrauen in die Stabilität des Finanzsystems zahlt auch negativ auf das Gefühl ein, gut und

sicher in der aktuellen Situation bei der Hausbank aufgehoben zu sein. Der rückläufige Trend in diesem

Punkt setzt sich nun auch in Welle 3 fort.




n n

Commerzbank 240 Sparda-Bank 150

Sparkasse 1.166 ING-DiBa 173

Volksbank 423 Commerzbank 240

Postbank 224 Volksbank 423

Targobank 75 Comdirect Bank 87

Sparda-Bank 150 HypoVereinsbank 47

Deutsche Bank 143 Targobank 75

HypoVereinsbank 47 Sparkasse 1.166

Comdirect Bank 87 Postbank 224

ING-DiBa 173 Deutsche Bank 143

DKB - Deutsche

Kreditbank80

DKB - Deutsche

Kreditbank80

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Filialpräsenz in Kundennähe ist nicht ausschlaggebend für Vertrauen in die Hausbank

Ca. zwei Drittel der Filialbankkunden betonen die Wichtigkeit der Filiale vor Ort. Ein überdurchschnittlich

großes Vertrauen in die Hausbank in der aktuellen Krise bezeugen Kunden der Sparda-Bank, ING-DiBa,

Commerzbank und Volksbank, mehr als etwa Kunden von Deutsche Bank, Postbank und Sparkassen.

Basis: n=3.000; Angabe in Prozent, Top-2-Box auf einer 5-stufigen Ratingskala von „1=stimme voll und ganz zu“ bis „5=stimme überhaupt nicht zu“;

Frage: Inwieweit stimmen Sie folgenden Aussagen in Bezug auf das Verhalten Ihrer Hausbank innerhalb der Corona-Krise zu? - Es ist mir wichtig, dass meine Hausbank eine

Filiale in meiner Nähe betreibt/ Meine Hausbank gibt mir in der aktuellen Situation das Gefühl, gut und sicher aufgehoben zu sein.

Es ist

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ING-DiBa 173 Comdirect Bank 87

Comdirect Bank 87DKB - Deutsche

Kreditbank80

Commerzbank 240 Commerzbank 240

DKB - Deutsche

Kreditbank80 HypoVereinsbank 47

Sparda-Bank 150 ING-DiBa 173

Targobank 75 Targobank 75

Volksbank 423 Sparkasse 1.166

Sparkasse 1.166 Deutsche Bank 143

HypoVereinsbank 47 Postbank 224

Deutsche Bank 143 Volksbank 423

Postbank 224 Sparda-Bank 150

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Institutsübergreifend Optimierungspotenzial im Rahmen einer kundenorientierten Informationspolitik

Auffallend ist die vergleichsweise gute Bewertung der Information zur aktuellen finanziellen Situation durch

die Kunden der Direktbanken. Ein Drittel der Kunden von Filialbanken würden die Möglichkeit begrüßen,

künftig mehr Anlagen digital erledigen zu können.


Frage: Inwieweit stimmen Sie folgenden Aussagen in Bezug auf das Verhalten Ihrer Hausbank innerhalb der Corona-Krise zu? Ich fühle mich durch meine Hausbank

ausreichend zur aktuellen finanziellen Situation informiert./Ich sollte bei meiner Hausbank zukünftig noch mehr Anliegen digital erledigen können.

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Basis: n=458 mit offener Angabe;

Frage: Worüber machen Sie sich bedingt durch Corona in Bezug auf Ihre gesundheitliche Situation heute am meisten Sorgen?

Die Größe eines Wortes richtet sich nach der Häufigkeit der Nennung.


Krankenversicherung: Ansteckungsgefahr auch in KW18 im Fokus

In KW18 steht nach wie vor die eigene Ansteckung im Zentrum der gesundheitsbezogenen Sorgen. Stärker in

den Fokus rückende Sorgen sind in punkto Gesundheit die um schwere Verläufe und den Tod sowie

hinsichtlich des Versicherungsschutzes, die um Beitragserhöhungen und evtl. Leistungskürzungen.




Note-1-

Anteil

Basis: n=1.000 je Welle; Angaben in Prozent, Top-2-Box auf einer 5-stufigen Ratingskala von „1=stimme voll zu“ bis „5=stimme überhaupt nicht zu“;

*signifikante Unterschiede zur Vorwelle (p<.05); Frage. Inwieweit stimmen Sie den folgenden Aussagen zu? Ich mache mir Sorgen, dass…

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KW 18: Sorge hinsichtlich der Belastbarkeit des Gesundheitssystems sinkt

51 5146

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Sorgenbarometer: Gesundheit

16.4

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17)

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18)

28 28 26 21 21 20 19 19 21 15 15 13 10 9 8

… ich selbst oder Angehörige

sich mit dem Corona-Virus

infizieren.

… das Gesundheitssystem

überlastet wird.

… sich solche Pandemien

künftig in kürzeren Abständen

wiederholen.

… ich im Fall einer Corona-

Infektion nicht ausreichend

medizinisch versorgt werde.

…ich mich im Fall einer

Infektion nicht auf meine KV

verlassen kann.


Nach zwei Wochen (KW 16 und 17), in denen jeder Zweite in Sorge bzgl. einer möglichen Überlastung des

Gesundheitssystems war, nimmt diese Sorge in KW 18 nun signifikant ab. Ebenfalls rückläufig ist die Sorge,

im Fall einer Infektion nicht ausreichend versorgt zu werden.




10

Digitale Kanäle stabilisieren ihre Kanalbedeutung bei knapp 40 Prozent


Die in KW 16 und 17 dokumentierte deutliche Migration aus der Filiale primär in digitale Kanäle zeigt sich in

KW 18 trotz einiger bereits erfolgter Filialöffnungen stabil. Unter den digitalen Kanälen ist die E-Mail aktuell

am stärksten, auch wenn sie in KW18 zugunsten des telefonischen Kanals verliert.

Kontakte zur Krankenversicherung in den zurückliegenden vier Wochen

3931 27

35

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22

7 20 23 185

10 7 9

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3 4 33 4 3 3

2019** 16.4.2020 (KW 16) 23.4.2020 (KW 17) 30.4.2020 (KW 18)

per Telefon

per E-Mail

Online-

Geschäftsstelle

per Brief

Anteil „kein Kontakt“(von n=1.000 je Welle)

66 85 83 85

anderer digitaler Kanal, z.B. Online-Live-Chat, Video-

Telefonie, Social Media40%

persönlich

40%

vor Corona

Angaben in Prozent; *signifikante Unterschiede zur Vorwelle (p<.05);

**Quelle: Deutscher Krankenversichertenmonitor 2019 (n=2.000, CATI); Fragen: Hatten Sie in den letzten 4 Wochen von sich aus Kontakt zu Ihrer Krankenversicherung?/

Auf welchen Wegen? (Mehrfachnennung möglich

Corona-Zeitraum

12%

Anteil digitaler

Kanäle am

Channel-Set

Information: Bis

Ende KW 17

hielten nahezu alle

Krankenkassen

alle Filialen

geschlossen. Ab

KW 18 finden erste

Öffnungen statt.

38%

Fallzahl: n=686 n=144 n=168 n=143




Basis: n=1.000 je Welle; Angabe in Prozent, Top-2-Box auf einer 5-stufigen Ratingskala von „1=stimme voll und ganz zu“ bis „5=stimme überhaupt nicht zu“;

*signifikante Unterschiede zur Vorwelle (p<.05); Frage: Inwieweit stimmen Sie folgenden Aussagen in Bezug auf das Verhalten Ihrer KV innerhalb der Corona-Krise zu?

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Verhalten der Krankenversicherung in Corona-Zeiten

Meine Krankenver-

sicherung gibt mir in der

aktuellen Situation das

Gefühl, gut und sicher

aufgehoben zu sein.

Ich sollte bei meiner

Krankenversicherung

zukünftig noch mehr

Anliegen digital

erledigen können.

Meine Krankenver-

sicherung gibt mir in der

aktuellen Situation das

Gefühl, dass ich im

Bedarfsfall

unkompliziert Hilfe

erhalten kann.

Es ist mir wichtig, dass

meine Krankenver-

sicherung eine Filiale

in meiner Nähe

betreibt.

Ich fühle mich durch

meine Krankenver-

sicherung ausreichend

zur aktuellen

gesundheitlichen

Situation informiert.

Meine Krankenver-

sicherung sollte mir in

der aktuellen Situation

mehr Orientierung

geben, wie ich mich in

Bezug auf meine

Gesundheit verhalten

soll.

Meine Krankenver-

sicherung sollte einen

Teil ihrer Filialen

dauerhaft schließen

und dadurch Kosten

sparen.

Note-1-

Anteil21 18 20 20 21 19 18 16 19* 24 24 21 15 13 14 14 11* 10 7 6 6

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20 (

KW

16)

23.4

.20

20 (

KW

17)

30.4

.20

20 (

KW

18)


Gefühl des Aufgehobenseins bei der Krankenkasse und der Möglichkeit, im Bedarfsfall Hilfe zu erhalten, nimmt im Vergleich zur Vorwelle zu

Analog zur abnehmenden Sorge bzgl. einer möglichen Überlastung des Gesundheitssystems zeigt sich auch

die Gefühlslage gegenüber der eigenen Kasse in KW18 leicht verbessert. Knapp jeder Zweite fordert nach wie

vor seine Krankenversicherung zu einer Intensivierung der Digitalisierungsbestrebungen auf.




n n

AOK Sachsen-Anhalt 27* TK - Techniker Krankenkasse 424

SBK - Siemens BKK 32 Private Krankenversicherung 215

mhplus Krankenkasse 27* AOK Nordwest 61

AOK Nordost 56Weitere Allgemeine Orts-

krankenkassen (AOKn**)184

Knappschaft 60weitere Innungskranken-

kassen (IKKn**)61

BKK Mobil Oil 49 AOK Baden-Württemberg 107

AOK PLUS 109 IKK Südwest 26*

BARMER 369 AOK Bayern 114

weitere Betriebskranken-

kassen (BKKn**)267 AOK Rheinland/Hamburg 78

AOK Niedersachsen 81 AOK Hessen 37

KKH - Kaufmännische

Krankenkasse91 hkk Krankenkasse 78

IKK classic 67HEK - Hanseatische

Krankenkasse27*

DAK-Gesundheit 256

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12

Gefühl der Informiertheit zur aktuellen gesundheitlichen Situation mit deutlichen Unterschieden nach Marktteilnehmern

Die Krankenkassen informieren ihre Versicherten unterschiedlich gut zur aktuellen Situation. Während sich z.

B. nur jeder dritte Versicherte der hkk, der AOK Bayern oder der TK ausreichend informiert fühlt, liegt dieser

Anteil bei Versicherten der AOKn Nordost und Sachsen-Anhalt sowie bei SBK und KNAPPSCHAFT höher.

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Frage: Inwieweit stimmen Sie folgenden Aussagen in Bezug auf das Verhalten Ihrer KV innerhalb der Corona-Krise zu? - Ich fühle mich durch meine Krankenversicherung

ausreichend zur aktuellen gesundheitlichen Situation informiert; *nur Tendenzaussagen, da n<30; **exklusiver genannter Krankenkassen.




n n

BKK Mobil Oil 49 AOK Nordwest 61

SBK - Siemens BKK 32 DAK-Gesundheit 256

AOK Nordost 56 IKK classic 67

mhplus Krankenkasse 27* BARMER 369

AOK Niedersachsen 81KKH - Kaufmännische

Krankenkasse91

AOK Sachsen-Anhalt 27* Private Krankenversicherung 215

Knappschaft 60 AOK Baden-Württemberg 107

TK - Techniker Krankenkasse 424 hkk Krankenkasse 78

AOK PLUS 109HEK - Hanseatische

Krankenkasse27*


kassen (BKKn**)267 IKK Südwest 26*

AOK Bayern 114weitere Innungskranken-

kassen (IKKn**)61

weitere Allgemeine Orts-

krankenkassen (AOKn**)184 AOK Hessen 37

AOK Rheinland/Hamburg 78

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13

Deutliche Unterschiede bezüglich des Gefühls, aktuell gut und sicher aufgehoben zu sein; GKV mehrheitlich vor PKV

Versicherte von BKK Mobil oil und SBK fühlen sich bei ihrer Kasse in der aktuellen Situation deutlich sicherer

aufgehoben als etwa Versicherte der AOK Hessen, hkk oder der AOK Baden-Württemberg. Privat Kranken-

versicherte fühlen sich durchschnittlich weniger sicher aufgehoben als gesetzlich Krankenversicherte.


Frage: Inwieweit stimmen Sie folgenden Aussagen in Bezug auf das Verhalten Ihrer KV innerhalb der Corona-Krise zu? - Meine Krankenversicherung gibt mir in der aktuellen

Situation das Gefühl, gut und sicher aufgehoben zu sein.; *nur Tendenzaussagen, da n<30; **exklusiver genannter Krankenkassen.

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BKK Mobil Oil 49 AOK Nordwest 61

AOK Sachsen-Anhalt 27* AOK Nordost 56

AOK Hessen 37 AOK Bayern 114

IKK Südwest 26* AOK Rheinland/Hamburg 78

hkk Krankenkasse 78weitere Betriebskranken-

kassen (BKKn**)267

TK - Techniker Krankenkasse 424 Knappschaft 60

HEK - Hanseatische

Krankenkasse27*

KKH - Kaufmännische

Krankenkasse91

mhplus Krankenkasse 27* Private Krankenversicherung 215

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Weitere Innungskranken-

kassen (IKKn**)61 IKK classic 67

DAK-Gesundheit 256 SBK - Siemens BKK 32

AOK PLUS 109 AOK Niedersachsen 81

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TK-Versicherte wünschen sich von ihrer Kasse (noch) mehr digitale Angebote als Versicherte der meisten AOKn, BARMER und DAK-G


Frage: Inwieweit stimmen Sie folgenden Aussagen in Bezug auf das Verhalten Ihrer KV innerhalb der Corona-Krise zu? - Ich sollte bei meiner Krankenversicherung zukünftig

noch mehr Anliegen digital erledigen können; *nur Tendenzaussagen, da n<30; **exklusiver genannter Krankenkassen.

Unabhängig vom Status quo der Digitalangebote impliziert dies bei der TK einen größeren Handlungsbedarf

als bei den anderen großen Marktteilnehmern. Am höchsten fallen diesbezügliche Wünsche bei BKK Mobil oil

und den AOKn in Sachsen-Anhalt und Hessen aus.

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AOK PLUS 109 TK - Techniker Krankenkasse 424

AOK Rheinland/Hamburg 78 SBK - Siemens BKK 32

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AOK Niedersachsen 81 IKK Südwest 26*

IKK classic 67 Private Krankenversicherung 215

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AOK Baden-Württemberg 107HEK - Hanseatische

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AOK-Versicherte ist Filiale in der Nähe am wichtigsten; TK-Versicherte urteilen auf Niveau der meisten BKK-Versicherten

Versicherten der AOKn in den Neuen Bundesländern ist die Filiale in der Nähe im Vergleich wichtiger als den

AOK-Versicherten in Baden-Württemberg oder Bayern. Nur jedem dritten TK-Versicherten ist eine Filiale in

der Nähe wichtig.


Frage: Inwieweit stimmen Sie folgenden Aussagen in Bezug auf das Verhalten Ihrer KV innerhalb der Corona-Krise zu? - Es ist mir wichtig, dass meine Krankenversicherung

eine Filiale in meiner Nähe betreibt.; *nur Tendenzaussagen, da n<30; **exklusiver genannter Krankenkassen.

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Kommunikationsforschung GmbH

Anger 63

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Andreas Tröger

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