ImmobilienScout24 beschleunigt Geschäfts- prozesse mit ... · ImmobilienScout24, die Nr. 1 rund um Immobilien, setzt bereits seit 2010 auf die Salesforce . ... Computer-Telefonie-Integration

ImmobilienScout24 beschleunigt Geschäfts- prozesse mit Salesforce

Erfolgsgeschichte

Erfolgsgeschichte | ImmobilienScout24 | 2

Salesforce-Produkte:

– Data.com– Sales Cloud– Service Cloud

Seit der Gründung 1998 hat sich Immobilien- Scout24 als der führende Online-Marktplatz für Wohn- und Gewerbeimmobilien etabliert. Am Unternehmenssitz Berlin sind inzwischen 550 Mitarbeiter beschäftigt, die dafür sorgen, dass die monatlich rund 12 Millionen Besucher der Plattform ihre Wohnträume erfüllen bezie-hungsweise für ihre Objekte den richtigen Käufer oder Mieter finden. Dabei hat ImmobilienScout24 sein Portfolio kontinuierlich ausgebaut, um sowohl Anbietern als auch potenziellen Käufern und Mietern hohen Mehrwert zu bieten – unter anderem durch technologisch innovative Lösungen und Angebote, die den Kunden fundierte Entschei- dungen rund um die Immobilie ermöglichen. ImmobilienScout24 ist Teil der Scout24 AG, die mit ImmobilienScout24 und FinanceScout24 erfolgreiche Online-Portale für unterschiedliche Lebensbereiche betreibt.

ImmobilienScout24, die Nr. 1 rund um Immobilien, setzt bereits seit 2010 auf die Salesforce Plattform, um Vertrieb und Service effizient und zeitgemäß zu gestalten. Seither betreibt das Unternehmen einen kontinuierlichen Optimierungsprozess, um den Einsatz auszuweiten und nutzt dafür auch das Salesforce-Programm Accelerator.

EINLEITUNG

MEHR VERTRIEBS- EFFIZIENZ, BESSERER SERVICE

DATEN, KAMPAGNEN UND MEHR

BUSINESS PROCESS AUTOMATION IM ACCELERATOR PROGRAMM

DIE STÄRKEN DER SALESFORCE PLATTFORM AUSSCHÖPFEN


„Als ImmobilienScout24 im Jahr 2009 seine ersten Schritte in Richtung Cloud unternahm, war eine Professionalisierung des CRMs der Auslöser. Durch ein immer breiteres Angebots-spektrum, das es abzubilden galt, waren die Grenzen der Leistungsfähigkeit des Altsystems erreicht. Innerhalb von nur sechs Monaten gelang damals die erfolgreiche Einführung der Sales Cloud, die nicht nur dem Vertrieb, son dern auch dem Marketing wertvolle Dienste leistet. „Bei der Vertriebseffizienz erreichte ImmobilienScout24 direkt nach der Einfüh rung einen Zuwachs um 20 Prozent“, erläutert Peter Finkenbrink, Teamleiter bei ImmobilienScout24. „Dafür waren zwei Faktoren ausschlaggebend: zum einen wurden Routineprozesse im Vertrieb und After Sales vereinfacht, zum anderen kon-nten die Mitarbeiter die Kunden durch einen 360-Grad-Blick auf deren gesamte Historie undProfildaten schneller und besser betreuen.“

In direktem Zusammenhang mit den optimier- ten Vertriebsaktivitäten stand auch die Steige - rung der Servicequalität. Dazu erfolgte die Über-führung des Ticketing-Systems, das zuvor über die E-Mail-Software abgebildet war, direkt in die Service Cloud. Durch die Zusammenführung der Stamm- und Vertragsdaten ließ sich auch für die Servicemitarbeiter die vollständige Sicht auf alle Kundendaten realisieren. Fragen und Anliegen können so mit deutlich höherer Effizienz und Qualität bearbeitet werden, wodurch auch die

Mehr Vertriebseffizienz, besserer Service

Kundenzufriedenheit weiter stieg. Die Umset-zung des Hilfe/FAQ-Bereichs auf Basis von Salesforce-Lösungen komplettierte im ersten Schritt den Roll-out der Service Cloud bei ImmobilienScout24.

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Die Plattform bestehend aus Webseite und der dahinterliegenden Datenbank bildet das Herzstück der Businessprozesse bei ImmobilienScout24. Daneben sind für weitere Abläufe unter anderem ein ERP-System und ein Kampagnen-Management-Tool im Einsatz. Bei allen Systemen existieren Schnittstellen zur Salesforce Plattform – und deren Nutzungstiefe wird kontinuierlich erweitert. „Unsere Marketingabteilung verwendet beispielsweise die Daten aus der Sales Cloud, um Kam-pagnen in unserem Kampagnen-Management-Tool zu erstellen und vorzubereiten“, erklärt Peter Finkenbrink. „Die Telefonkampagnen werden dann aber direkt über Kampagnenaufgaben aus der Sales Cloud heraus bearbeitet. Dafür wandern die Kampagnendaten zurück in die Cloud, mithilfe der Computer-Telefonie-Integration (CTI) lassen sich die Kampagnen auf diese Weise sehr effizient und effektiv aussteuern und monitoren.“

Die Kundenstruktur von ImmobilienScout24 ist grob in drei Zielgruppen gegliedert: gewerbliche Inserenten, private Inserenten und Suchende, die Services wie beispielsweise Schufa-Auskünfte über die Plattform beziehen sowie so genannte Consumer-Kunden, die teilweise ohne Login auf der Plattform unterwegs sind und mit all-gemeinen Fragen gelegentlich in Kontakt mit ImmobilienScout24 kommen. Um die Anfragen und Kontakte zielgruppengerecht zu bearbeiten, können Anfragen auf unterschiedlichen Service-levels abgearbeitet werden. Außerdem hat

Daten, Kampagnen und mehr

„Die Telefonkampagnen werden direkt über Kampagnenaufgaben aus der Sales Cloud heraus bearbeitet. Dafür wandern die Kampagnendaten zurück in die Cloud, mithilfe der Computer-Telefonie-Integration (CTI) lassen sich die Kampagnen auf diese Weise sehr effizient und effektiv aussteuern und monitoren.“ - Peter Finkenbrink,

Teamleiter, ImmobilienScout24

ImmobilienScout24 vor einiger Zeit die Live-Chat-Funktion von Salesforce implementiert, die in Kürze auch auf mobilen Plattformen ausgerollt werden soll. Die Daten aller Kunden sind in Salesforce erfasst, in Summe über 2 Millionen Kundendatensätze sowie knapp 2,5 Millionen Kontakte.

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Während des jahrelangen Einsatzes einer Lösung begegnen Unternehmen immer wieder neue An- forderungen, aber auch Innovationen, die Lust auf mehr machen. Um seine Kunden bei der bestmög- lichen Nutzung ihrer cloudbasierten Plattform zu unterstützen, existiert bei Salesforce das so genannte Accelerator Programm (dt. Beschleuni-gung) – ein Katalog zielgerichteter Engagements für jede Cloud. Ein Spezialist aus dem Hause Salesforce hilft dem Unternehmen über mehrere Wochen hinweg, ein bestimmtes Geschäftsziel zu erreichen. Kunden können so vom Salesforce-Wissen und der gesammelten Erfahrung aus anderen Kundenprojekten lernen und so ihre Investition in Salesforce optimal ausschöpfen.

Als langjähriger Kunde griff ImmobilienScout24 auf dieses Angebot zurück, mit überwältigen-dem Erfolg. „Wir haben mehrere unterschiedliche Accelerator durchlaufen. Zum einen den ‚Org Health Check’, der uns Aufschluss darüber gab, ob wir mit unseren Anforderungen tatsächlich alle Möglichkeiten von Salesforce ausschöpfen und zum anderen ein Business Process Automation Assessment“, so Finkenbrink. Hierbei ging es um eine komplexe Herausforderung: Zur Steigerung der Vertriebseffizienz sollte das im Einsatz befind- liche On-Premise „Configure Price Quote (CPQ)-Tool“ durch eine auf Salesforce basierende Anwen-dung abgelöst werden. „Unsere Preiskalkulationen basieren auf Mengengerüsten und sind sehr indivi- duell und komplex“, erklärt Finkenbrink. „Mit dem

Accelerator gelang es uns, die ganze Kalkulation direkt nach Salesforce zu überführen. Dafür haben wir mit Visual Flows gearbeitet, um die Angebots- erstellung und Preisberechnung bereitzustellen.” Im Team von Finkenbrink arbeiten keine Ent- wickler. „Deshalb haben wir für die Schnittstellen- programmierung früher auf externe Fachkräfte zugegriffen. Das ist jetzt mit den Visual Flows nicht mehr nötig, da diese bei der Datenabfrage und –modifizierung so nahtlos integriert sind, dass wir auf externen Support nahezu vollständig verzichten können.“ Das Admin-Team zeigt sich begeistert: „Aus unserer Sicht war diese Maßnah-me sensationell, weil wir ein sehr kostspieliges, und komplexes Tool ohne auch nur einen Ent-wickler dazuzuholen direkt nach Salesforce portieren konnten. Ein Riesen-Benefit.“

Neben dem Admin-Team profitieren auch die Anwender vom Resultat des Accelerators: „Da-durch, dass nun alles komplett in Salesforce und kein Datenaustausch mit einem zusätzlichen System stattfindet, ist natürlich alles viel schneller geworden, die Klickpfade sind effizienter und An- gebote sind besser integriert“, erzählt Finkenbrink. Viele Aktionen, die der Vertrieb zuvor manuell erledigen musste, laufen nun automatisch im Hintergrund ab, beispielsweise die Erstellung von Opportunities oder das Schließen von Aufgaben. Außerdem lässt sich nun das Angebots-PDF direkt aus der CPQ-Lösung heraus erstellen.

Business Process Automation im Accelerator ProgrammEINLEITUNG






Der kontinuierliche Ausbau und die laufende Optimierung der Salesforce Plattform für ver- schiedene Einsatzbereiche ist nicht nur bei ImmobilienScout24, sondern auch in anderen Unternehmungen der Scout24-Gruppe ein Dauerthema. Da Display-Werbung ein bedeuten-der Umsatzbringer für die reichweitenstarken Por-tale der Gruppe ist, vermarktet seit einiger Zeit das ausgegliederte Unternehmen ScoutMedia für alle Produkte der Scout24-Gruppe die Display-Werbeplätze. Dabei kommt ein Salesforce-basiertes Tool von Advendio zum Einsatz. „Das gesamte Team dort arbeitet ausschließlich mit Salesforce“, so Finkenbrink.

Die Stärken der Salesforce Plattform ausschöpfen

„Darin ist auch der Adserver integriert, sodass die gesamte Kampagnenaussteuerung, -struk-turierung und -betreuung dort ablaufen kann.“ Kürzlich ab geschlossen wurde zudem die Ein -führung von data.com, mit dem Ziel einer in-ten siven Quali fi zierung von Accounts und zur Erhöhung der Datenqualität. Auch die nahe Zukunft wird viel Neues bringen: Schon bald sollen Forecastfunktionen für den Vertrieb und das mittlere Management zur Ver- fügung gestellt werden. „Diese wurden bislang aus den BI-Tools heraus erstellt und werden derzeit ebenfalls in Salesforce integriert“, erläutert

EINLEITUNG






Das Projekt auf einen Blick:

- Effizienzsteigerung in Vertrieb und Service

- Migration des CPQ-Tools

- Volles Ausschöpfen des Potenzials der Salesforce Plattform

- Sales Cloud in großem Umfang für Vertrieb und als Datenquelle für Marketing

- Service Cloud als zentraler Hub für Stamm- und Vertragsdaten sowie das Ticket-System

- Accelerator für CPQ-Migration

- Data.com zur Erhöhung der Datenqualität

- Mindestens 20 Prozent Steigerung der Vertriebseffizienz

- Effizientere Prozesse im Kundenservice

- Migration eines hochkomplexen CPQ-Tools ohne Entwicklungsaufwand

Finkenbrink. Aktuell ist das Team mit einem neuen Service für Makler befasst: Um Maklern den Aufbau von Kundenbeziehungen nicht nur gegenüber Suchenden, sondern auch Vermietern und Verkäufern zu erleichtern, entsteht zur Zeit eine Maklerempfehlungs- und Lead Engine in Salesforce. „Kunden, die Objekte verkaufen oder vermieten wollen, können auf unserer Plattform Makler nach verschiedenen Kriterien suchen. Die Leads werden von uns qualifiziert und an den Makler weitergegeben.“ Die Aussteuerung der Leads an die Makler läuft zwar über die ImmobilienScout24-Plattform, die Daten stam-men jedoch aus Salesforce.

Damit ist die Vertiefung von Salesforce bei ImmobilienScout24 aber noch lange nicht am Ende: Erst vor Kurzem evaluierte das Team die Analytics Cloud, um das Potential der Salesforce-Daten weiter auszuschöpfen. Und aus dem kürzlich stark gewachsenen Key Account Management-Team, das in ganz Deutschland unterwegs ist, werden auch die Rufe nach einer höheren mobilen Integration lauter. „Das könnte eine Idee für einen weiteren Accelerator werden“, kommentiert Finkenbrink.

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ÜBER SALESFORCE

Salesforce, die Customer Success Platform und der weltweit führende Anbieter von Customer Relationship Management (CRM)-Software, er mög -licht Unternehmen, sich in einer komplett neuen Art und Weise mit ihren Kunden zu ver net zen. Weitere Informationen zu salesforce.com (NYSE: CRM) zu finden unter www.salesforce.com/de

ÜBER IMMOBILIENSCOUT24

ImmobilienScout24 ist der führende Online-Marktplatz für Wohn- und Gewerbeimmobilien in Deutschland. Das Portal ermöglicht Menschen, ihre Immobilienträume einfach, effizient und stressfrei zu verwirklichen. ImmobilienScout24 führt gewerbliche Immobilienanbieter, Eigen- tümer sowie potenzielle Mieter und Käufer erfolg- reich zusammen. Jeden Monat besuchen über 12 Millionen Nutzer das Portal (Unique Visitors; laut comScore Media Metrix). Deutsch landweit erreicht ImmobilienScout24 eine gestützte Marken- bekanntheit von 85 Prozent innerhalb der rele- vanten Zielgruppe. ImmobilienScout24 gehört zur Scout24-AG, die führende digitale Marktplätze im Immobilien- und Automobilbereich in Deutsch- land und anderen ausgewählten europäischen Ländern betreibt. Weitere Informationen finden Sie unter http://www.immobilienscout24.de

Salesforce.com Germany GmbH Erika-Mann-Str. 31 80636 München,Deutschland

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