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23.05.05 © Markus Best 2005 1 INNOSOFT Anwendertag 23.Juni 2005 Serviceengineering und Optimierungspotentiale im Kundendienst oder Wie komme ich zu einem, auf meine Anforderungen passenden ServiceManagementSystem ?

INNOSOFT Anwendertag 23.Juni 2005 23.05.05© Markus Best 20051 Serviceengineering und Optimierungspotentiale im Kundendienst oder Wie komme ich zu einem,

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  • INNOSOFT Anwendertag 23.Juni 2005 23.05.05 Markus Best 20052 Ich biete Beratung, Untersttzung und Seminare im Bereich Kommunikations- und Informationsmanagement fr Kurz zu mir Leistungen
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  • INNOSOFT Anwendertag 23.Juni 2005 23.05.05 Markus Best 20053 Kommunikations- und Informationsmanagement fr Analyse, Beratung, Konzeption und Projektbegleitung in Serviceprojekten Planung und Einfhrung von Projektmanagement- Informationssystemen Analyse, Beratung, Spezifikation und Untersttzung bei der Einfhrung von Dokumentenmanagement-Systemen Serviceengineering Projektierung / Projektmanagement Dokumentenmanagement
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  • INNOSOFT Anwendertag 23.Juni 2005 23.05.05 Markus Best 20054 Kommunikations- und Informationsmanagement 1.Definieren von Geschftsprozessen 2.Vereinheitlichung der Kommunikation 3.Reduzierung von Medienbrchen 4.Zentralisierung der Informationshaltung 5.Bereitstellung kontextbezogener Informationen fr alle Beteiligten Definition
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  • INNOSOFT Anwendertag 23.Juni 2005 23.05.05 Markus Best 20055 Erfahrungsbericht Serviceengineering Auswahl eines ServiceManagementSystems am Beispiel eines Anlagenbauers. oder Welche Fragen muss ich mir stellen, bis ich die passende Lsung gefunden habe?
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  • INNOSOFT Anwendertag 23.Juni 2005 23.05.05 Markus Best 20056 - Geschftsprozessbersicht - Potentialanalyse/ -bewertung - Lsungsvorschlge - Zielkonzept - Anwenderforderungen (Lastenheft) Ist-Analyse - Pflichtenheft(e) - Vergabe/Beschaffung - Projektplanung Projekt- initialisierung Soll-Konzept Projekt- begleitung/ -leitung - Informationsdienst - Berichtswesen - Konfigurationsmanagement - Abnahmen/ -Protokolle - Projektabschlubericht Projekt- abschlu/ Review Vorgehen im Serviceprojekt Wie ist das Vorgehen im EISENMANN Serviceprojekt?
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  • INNOSOFT Anwendertag 23.Juni 2005 23.05.05 Markus Best 20057 - Lsungsvorschlge - Zielkonzept - Anwenderforderungen (Lastenheft) - Pflichtenheft(e) - Vergabe/Beschaffung - Projektplanung Projekt- initialisierung Projekt- begleitung/ -leitung - Informationsdienst - Berichtswesen - Konfigurationsmanagement - Abnahmen/ -Protokolle - Projektabschlubericht Projekt- abschlu/ Review Servicekonzept als Antwort auf die zentralen Fragen im Service - Geschftsprozessbersicht - Potentialanalyse/ -bewertung - Lsungsvorschlge - Zielkonzept - Anwenderforderungen (Lastenheft) Ist-AnalyseSoll-Konzept Vorgehen im Serviceprojekt
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  • INNOSOFT Anwendertag 23.Juni 2005 23.05.05 Markus Best 20058 1.Welches Ziel verfolge ich ? 2.Wie arbeitet mein Kundendienst ? 3.Wo liegen die Primranforderungen in meinem System ? 4.Welche Optimierungspotentiale habe ich ? 5.Welche Technologien habe ich zur Verfgung ? 6.Wie setze ich diese sinnvoll ein und wie werden die Systeme integriert ? Zentrale Fragen im Serviceprojekt
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  • INNOSOFT Anwendertag 23.Juni 2005 23.05.05 Markus Best 20059 1.Welches Ziel verfolge ich ? 2.Wie arbeitet mein Kundendienst ? 3.Wo liegen die Primranforderungen in meinem System ? 4.Welche Optimierungspotentiale habe ich ? 5.Welche Technologien habe ich zur Verfgung ? 6.Wie setze ich diese sinnvoll ein und wie werden die Systeme integriert ? Zentrale Fragen im Serviceprojekt
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  • INNOSOFT Anwendertag 23.Juni 2005 23.05.05 Markus Best 200510 -Umsatz steigern -Kosten senken -Personalreduzierung -Steigerung der Effektivitt -Reduzierung der Ausfallzeiten -> Verfgbarkeit erhhen -Transparenter (abrechenbarer) Service -Optimaler Personaleinsatz -Erhhung der Produktivitt -- Definition der Ziele
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  • INNOSOFT Anwendertag 23.Juni 2005 23.05.05 Markus Best 200511 1.Welches Ziel verfolge ich ? 2.Wie arbeitet mein Kundendienst ? 3.Wo liegen die Primranforderungen in meinem System ? 4.Welche Optimierungspotentiale habe ich ? 5.Welche Technologien habe ich zur Verfgung ? 6.Wie setze ich diese sinnvoll ein und wie werden die Systeme integriert ? Zentrale Fragen im Serviceprojekt
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  • INNOSOFT Anwendertag 23.Juni 2005 23.05.05 Markus Best 200512 1. Wer arbeitet im Service ? Wie arbeitet mein Kundendienst? Detailfragen zum Serviceprozess: 2. Was tut jeder einzelne ? 3. Wie arbeiten Sie zusammen ? 4. Womit wird gearbeitet ? 5. Woher kommen Informationen ? 6. Wohin gehen Ergebnisse ? -> Organisationskonzept -> Aufgabendefinition -> Geschftsprozess -> Werkzeuge/Infrastruktur -> Datenquellen -> Datenablage
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  • INNOSOFT Anwendertag 23.Juni 2005 23.05.05 Markus Best 200513 Organisationskonzept
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  • INNOSOFT Anwendertag 23.Juni 2005 23.05.05 Markus Best 200514 Geschftsprozess und Teilprozesse
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  • INNOSOFT Anwendertag 23.Juni 2005 23.05.05 Markus Best 200515 @ interne Kommunikations-Transaktionsebene @ externe Kommunikationsebene bergelagerte Software-Systeme und Datenbanken Fachabteilungen KD-InnendienstKD-Auendienst Lieferanten Kunden Infrastruktur, Datenquellen, Datenablage
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  • INNOSOFT Anwendertag 23.Juni 2005 23.05.05 Markus Best 200516 1.Welches Ziel verfolge ich ? 2.Wie arbeitet mein Kundendienst ? 3.Wo liegen die Primranforderungen in meinem System ? 4.Welche Optimierungspotentiale habe ich ? 5.Welche Technologien habe ich zur Verfgung ? 6.Wie setze ich diese sinnvoll ein und wie werden die Systeme integriert ? Zentrale Fragen im Serviceprojekt
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  • INNOSOFT Anwendertag 23.Juni 2005 23.05.05 Markus Best 200517 -CRM Kundenkontaktpflege / Anfragenerfassung -Auffindbarkeit von Informationen -Verteilung von Information -Angebotserstellung -Einsatzplanung -Fernwartung / Fernwirkung -Leistungserfassung/-abrechnung -Rechnungsstellung -Forecasts, Planung & Managementinformationen -Ersatzteilverwaltung / Katalogwesen -Eindeutige Ersatzteilnummern -- Primranforderungen im Service
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  • INNOSOFT Anwendertag 23.Juni 2005 23.05.05 Markus Best 200518 1.Welches Ziel verfolge ich ? 2.Wie arbeitet mein Kundendienst ? 3.Wo liegen die Primranforderungen in meinem System ? 4.Welche Optimierungspotentiale habe ich ? 5.Welche Technologien habe ich zur Verfgung ? 6.Wie setze ich diese sinnvoll ein und wie werden die Systeme integriert ? Zentrale Fragen im Serviceprojekt
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  • INNOSOFT Anwendertag 23.Juni 2005 23.05.05 Markus Best 200519 1. IT-Landschaft Optimierungspotentiale bei EISENMANN Vereinheitlichung der Hard- und Softwarelandschaft und Standardisierung der eingesetzten Softwarelsungen.
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  • INNOSOFT Anwendertag 23.Juni 2005 23.05.05 Markus Best 200520 1. IT-Landschaft Optimierungspotentiale bei EISENMANN Zentrales Dokumentenmanagement in definierten Ablagestrukturen, mit Recherchemglichkeiten und Zugriff von jedem Arbeitsplatz. 2. Projektablage / Dokumentationswesen
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  • INNOSOFT Anwendertag 23.Juni 2005 23.05.05 Markus Best 200521 1. IT-Landschaft Optimierungspotentiale bei EISENMANN Zentrale Bereitstellung von Informationen ber ein Browsergesttztes Serviceportal. Anbindung von Dokumenten und Daten aus PPS, CAD, CRM und DMS, sowie unterschiedlicher Sichten fr den jeweiligen Benutzer. 2. Projektablage / Dokumentationswesen 3. Wissensmanagement / Integration
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  • INNOSOFT Anwendertag 23.Juni 2005 23.05.05 Markus Best 200522 1. IT-Landschaft Optimierungspotentiale bei EISENMANN Vereinheitlichung der Termin- und Kalenderfhrung ber ein System mit Anbindung von zyklischen und prozessabhngigen Terminen aus Auftrags- und Wartungsvertragsmanagement. 2. Projektablage / Dokumentationswesen 3. Wissensmanagement / Integration 4. Zeitmanagement / Wartungsvertragswesen
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  • INNOSOFT Anwendertag 23.Juni 2005 23.05.05 Markus Best 200523 1. IT-Landschaft Optimierungspotentiale bei EISENMANN Performante, einheitliche Ausrstung fr jeden Auendienstmitarbeiter, mit dem Anspruch auf Sicherheit der mitgefhrten Daten und Zugriff auf das Service-Portal ber eine standardisierte Kommunikationsschnittstelle. 2. Projektablage / Dokumentationswesen 3. Wissensmanagement / Integration 4. Zeitmanagement / Wartungsvertragswesen 5. Auendienst
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  • INNOSOFT Anwendertag 23.Juni 2005 23.05.05 Markus Best 200524 1. IT-Landschaft Optimierungspotentiale bei EISENMANN Zentrale und einfach zu bedienende Personal- und Einsatzplanung mit allen dafr relevanten Informationen zu den Mitarbeitern und Projekten. 2. Projektablage / Dokumentationswesen 3. Wissensmanagement / Integration 4. Zeitmanagement / Wartungsvertragswesen 5. Auendienst 6. Projektmanagement / Einsatzleitung
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  • INNOSOFT Anwendertag 23.Juni 2005 23.05.05 Markus Best 200525 1. IT-Landschaft Optimierungspotentiale bei EISENMANN Vereinfachung der Preisfindung und des Bestellwesens, vor allem fr Klein-Ersatzteile. 2. Projektablage / Dokumentationswesen 3. Wissensmanagement / Integration 4. Zeitmanagement / Wartungsvertragswesen 5. Auendienst 6. Projektmanagement / Einsatzleitung 7. Ersatzteilverkauf
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  • INNOSOFT Anwendertag 23.Juni 2005 23.05.05 Markus Best 200526 Neue Potentiale 1. Servicevertrieb Optimierungspotentiale bei EISENMANN Ausbau des Vertriebs fr Servicedienstleistung und Sensibilisierung der Auendienstmitarbeiter fr evtl. schlummernde Potentiale beim Kunden.
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  • INNOSOFT Anwendertag 23.Juni 2005 23.05.05 Markus Best 200527 1. Servicevertrieb Optimierungspotentiale bei EISENMANN Ausbau des Rufbereitschaftswesens und Verkrzung der Reaktionszeiten. 2. Rufbereitschaft Neue Potentiale
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  • INNOSOFT Anwendertag 23.Juni 2005 23.05.05 Markus Best 200528 1. Servicevertrieb Optimierungspotentiale bei EISENMANN Einheitlicher Zugriff auf entfernte Systeme und Steuerungen, ohne widerkehrende Rstzeiten fr die Bereitstellung der Kommunikations-Infrastruktur. 2. Rufbereitschaft 3. Fernwartung Neue Potentiale
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  • INNOSOFT Anwendertag 23.Juni 2005 23.05.05 Markus Best 200529 1. Servicevertrieb Optimierungspotentiale bei EISENMANN Wiederverwertung von nicht eingesetzten Kaufteilen durch Bereitstellung ber eine eigene Plattform 2. Rufbereitschaft 3. Fernwartung 4. Teilewiederverwertung Neue Potentiale
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  • INNOSOFT Anwendertag 23.Juni 2005 23.05.05 Markus Best 200530 1.Welches Ziel verfolge ich ? 2.Wie arbeitet mein Kundendienst ? 3.Wo liegen die Primranforderungen in meinem System ? 4.Welche Optimierungspotentiale habe ich ? 5.Welche Technologien habe ich zur Verfgung ? 6.Wie setze ich diese sinnvoll ein und wie werden die Systeme integriert ? Zentrale Fragen im Serviceprojekt
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  • INNOSOFT Anwendertag 23.Juni 2005 23.05.05 Markus Best 200531 Technologien zur Serviceuntersttzung CRM DMS Teleservice Maintenance-Tool Intranet Embedded Systeme IVR ICR Einsatzplanung Callcenter Ticketsystem Adressverwaltung Helpdesk CGD Zeichnungsverwaltung PLM Internet PDA CAD MDA Anlagenmanagement Angebotsuntersttzung Auftragsverfolgung
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  • INNOSOFT Anwendertag 23.Juni 2005 23.05.05 Markus Best 200532 Technologien zur Serviceuntersttzung CRM DMS Teleservice Maintenance-Tool Intranet Embedded Systeme IVR ICR Einsatzplanung Callcenter Ticketsystem Adressverwaltung Helpdesk CGD Zeichnungsverwaltung PLM Internet PDA CAD MDA Anlagenmanagement Angebotsuntersttzung Auftragsverfolgung Nur das fundierte Wissen ber die eigenen Anforderungen und Strukturen kann helfen das optimale Servicemanagement-System zu finden und dadurch bei der Einfhrung eine hohe Akzeptanz und einen hohen Nutzungsgrad zu erreichen.
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  • INNOSOFT Anwendertag 23.Juni 2005 23.05.05 Markus Best 200533 1.Welches Ziel verfolge ich ? 2.Wie arbeitet mein Kundendienst ? 3.Wo liegen die Primranforderungen in meinem System ? 4.Welche Optimierungspotentiale habe ich ? 5.Welche Technologien habe ich zur Verfgung ? 6.Wie setze ich diese sinnvoll ein und wie werden die Systeme integriert ? Zentrale Fragen im Serviceprojekt
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  • INNOSOFT Anwendertag 23.Juni 2005 23.05.05 Markus Best 200534 Zielszenario ServiceManagementsystem bergelagerte Software-Systeme und Datenbanken Kundenservice Lieferanten Fachabteilung Kunden Terminal Internetrechner Dokumenten- management-system Termin- Aufgaben- Einsatzplanung PPS- und ERP- System Informationsliefernde Systeme Fernwartungs- System evtl. weitere Softwaresysteme... Serviceportal-Server mit Geschftslogik Sicht ASicht B Kunden- sicht Lieferanten -Sicht Service- Datenbank KD- Auendienst Terminal Kunden- sicht Serviceportal (browserbasiert) KD-Prozesse Internet (via ISDN, DSL, UMTS,...)Firmen-Intranet 1.Transparenz der Geschftsprozesse durch - zentrale Ablage aller Prozessrelevanten Informationen - klar definierte Kommunikations- und Arbeitsstrukturen - integriertes Prozesstracking und Reporting 2.Optimiertes Arbeiten im Kundendienst durch - Vereinheitlichung der Arbeitumgebung der KD-Mitarbeiter -> Service-Portal - unterschiedliche, benutzeroptimierte Sichten auf den selben Informationshintergrund 3. Medienbruchfreie und automatisierte Kommunikation durch - browserbasiertes Arbeiten und Zugriff auf Informationen ber ein Service-Portal - Nutzung automatisierter Datenschnittstellen zwischen den unterschiedlichen Systemen - hochintegrierte Datensysteme in einer performanten IT-Umgebung
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  • INNOSOFT Anwendertag 23.Juni 2005 23.05.05 Markus Best 200535 Markus Best Schulung & Beratung Schlichtestrasse 39 D 72393 Burladingen Tel: +49-7475-91 55 68 Fax: +49-7475-91 55 67 [email protected] www.markusbest.biz Bei Fragen: