INNOSOFT Anwendertag 23.Juni 2005 23.05.05© Markus Best 20051 Serviceengineering und Optimierungspotentiale im Kundendienst oder Wie komme ich zu einem,

23.05.05 © Markus Best 2005 1INNOSOFT Anwendertag 23.Juni 2005

Serviceengineering und Optimierungspotentiale

im Kundendienstoder

Wie komme ich zu einem, auf meine Anforderungen passenden

ServiceManagementSystem ?

Serviceengineering und Optimierungspotentiale

im Kundendienstoder

Wie komme ich zu einem, auf meine Anforderungen passenden

ServiceManagementSystem ?


Ich biete Beratung, Unterstützung und Seminare im BereichKommunikations- und Informationsmanagement für…

Kurz zu mir…Kurz zu mir…

Leistungen


Kommunikations- und Informationsmanagement für…

Analyse, Beratung, Konzeption und Projektbegleitung in Serviceprojekten

Planung und Einführung von Projektmanagement-Informationssystemen

Analyse, Beratung, Spezifikation und Unterstützung bei der Einführung von Dokumentenmanagement-Systemen

ServiceengineeringServiceengineering

Projektierung / ProjektmanagementProjektierung / Projektmanagement

DokumentenmanagementDokumentenmanagement


Kommunikations- und InformationsmanagementKommunikations- und Informationsmanagement

1. Definieren von Geschäftsprozessen

2. Vereinheitlichung der Kommunikation

3. Reduzierung von Medienbrüchen

4. Zentralisierung der Informationshaltung

5. Bereitstellung kontextbezogener Informationen für alle Beteiligten

Definition


Erfahrungsbericht Serviceengineering

Auswahl eines ServiceManagementSystemsam Beispiel eines Anlagenbauers.

…oder…Welche Fragen muss ich mir stellen, bis ich die passende Lösung gefunden habe?


- Geschäftsprozessübersicht- Potentialanalyse/ -bewertung

- Lösungsvorschläge- Zielkonzept- Anwenderforderungen (Lastenheft)

Ist-Analyse

- Pflichtenheft(e)- Vergabe/Beschaffung- Projektplanung

Projekt-initialisierung

Soll-KonzeptProjekt-

begleitung/-leitung

- Informationsdienst- Berichtswesen- Konfigurationsmanagement

- Abnahmen/ -Protokolle- Projektabschlußbericht

Projekt-abschluß/

Review

Vorgehen im Serviceprojekt

Wie ist das Vorgehen im EISENMANN Serviceprojekt?



- Pflichtenheft(e)- Vergabe/Beschaffung- Projektplanung

Projekt-initialisierung

Projekt-begleitung/

-leitung

- Informationsdienst- Berichtswesen- Konfigurationsmanagement

- Abnahmen/ -Protokolle- Projektabschlußbericht

Projekt-abschluß/

Review

Servicekonzept als Antwort auf die

zentralen Fragen im Service

- Geschäftsprozessübersicht- Potentialanalyse/ -bewertung


Ist-Analyse Soll-Konzept

Vorgehen im Serviceprojekt


1. Welches Ziel verfolge ich ?

2. Wie arbeitet mein Kundendienst ?

3. Wo liegen die Primäranforderungen in meinem System ?

4. Welche Optimierungspotentiale habe ich ?

5. Welche Technologien habe ich zur Verfügung ?

6. Wie setze ich diese sinnvoll ein und wie werden die Systeme integriert ?

Zentrale Fragen im Serviceprojekt










- Umsatz steigern- Kosten senken- Personalreduzierung- Steigerung der Effektivität- Reduzierung der Ausfallzeiten

-> Verfügbarkeit erhöhen- Transparenter (abrechenbarer) Service- Optimaler Personaleinsatz- Erhöhung der Produktivität- …

Definition der Ziele










1. Wer arbeitet im Service ?

Wie arbeitet mein Kundendienst?

Detailfragen zum Serviceprozess:Detailfragen zum Serviceprozess:

2. Was tut jeder einzelne ?3. Wie arbeiten Sie zusammen ?

4. Womit wird gearbeitet ?

5. Woher kommen Informationen ?

6. Wohin gehen Ergebnisse ?

-> Organisationskonzept

-> Aufgabendefinition

-> Geschäftsprozess

-> Werkzeuge/Infrastruktur

-> Datenquellen

-> Datenablage


Organisationskonzept

Serviceleitung

Teamleiter

AussendienstTeam 1

Rufbereitschaft

Servicemitarbeiter

Einsatzplaner

AussendienstTeam 2

Serviceleitung

Teamleiter

AussendienstTeam 1

Rufbereitschaft

Servicemitarbeiter

Einsatzplaner

AussendienstTeam 2

S1

S3S

3a

S3b

S2

S3

b


Geschäftsprozess und Teilprozesse


Anlagen-verwaltung

Dokumentenablage

in Papier undAktenordnern

Dokumentenablage

Ablage aufFilesystem Server

Werkzeuge

MS-ACCESS

Dokumentenablage


Dokumentenablage


Dokumentenablage


Dokumentenablage


DokumentationenAbnahmeprotokolleInstalationsprotolle

in Papierform

Listen

MS-Excel

personen-gebundenesWissen


CAD-Systeme

Wartungstools

WartungstoolsERP-SystemePreislistenKataloge


Fernw artungstools

Dokumentenablage


individuelleTermin-/Aufgabenplaner

div. Datenbanken div. Datenbanken

div. Datenbanken

E-Mail-System

ERP-PPS-System

Hotline-informationen

@ interne Kommunikations-Transaktionsebene

@ externe Kommunikationsebene

Übergelagerte Software-Systemeund Datenbanken

Fachabteilungen

KD-Innendienst KD-Außendienst

Lieferanten Kunden

Infrastruktur, Datenquellen, Datenablage



2. Wie arbeitet mein Kundendienst ?3. Wo liegen die Primäranforderungen in meinem System ?






- CRM Kundenkontaktpflege / Anfragenerfassung- Auffindbarkeit von Informationen- Verteilung von Information- Angebotserstellung- Einsatzplanung- Fernwartung / Fernwirkung- Leistungserfassung/-abrechnung- Rechnungsstellung- Forecasts, Planung & Managementinformationen- Ersatzteilverwaltung / Katalogwesen- Eindeutige Ersatzteilnummern- …

Primäranforderungen im Service


1. Welches Ziel verfolge ich ?2. Wie arbeitet mein Kundendienst ?3. Wo liegen die Primäranforderungen in meinem

System ?4. Welche Optimierungspotentiale habe ich ?5. Welche Technologien habe ich zur Verfügung ?6. Wie setze ich diese sinnvoll ein und wie werden die

Systeme integriert ?



1. IT-Landschaft

Optimierungspotentiale bei EISENMANN

Vereinheitlichung der Hard- und Softwarelandschaft und Standardisierung der eingesetzten Softwarelösungen.


1. IT-Landschaft


Zentrales Dokumentenmanagement in definierten Ablagestrukturen, mit Recherchemöglichkeiten und Zugriff von jedem Arbeitsplatz.

2. Projektablage / Dokumentationswesen


1. IT-Landschaft


Zentrale Bereitstellung von Informationen über ein Browsergestütztes Serviceportal. Anbindung von Dokumenten und Daten aus PPS, CAD, CRM und DMS, sowie unterschiedlicher Sichten für den jeweiligen Benutzer.

2. Projektablage / Dokumentationswesen 3. Wissensmanagement / Integration


1. IT-Landschaft


Vereinheitlichung der Termin- und Kalenderführung über ein System mit Anbindung von zyklischen und prozessabhängigen Terminen aus Auftrags- und Wartungsvertragsmanagement.

2. Projektablage / Dokumentationswesen 3. Wissensmanagement / Integration 4. Zeitmanagement / Wartungsvertragswesen


1. IT-Landschaft


Performante, einheitliche Ausrüstung für jeden Außendienstmitarbeiter, mit dem Anspruch auf Sicherheit der mitgeführten Daten und Zugriff auf das Service-Portal über eine standardisierte Kommunikationsschnittstelle.

2. Projektablage / Dokumentationswesen 3. Wissensmanagement / Integration 4. Zeitmanagement / Wartungsvertragswesen 5. Außendienst


1. IT-Landschaft


Zentrale und einfach zu bedienende Personal- und Einsatzplanung mit allen dafür relevanten Informationen zu den Mitarbeitern und Projekten.


6. Projektmanagement / Einsatzleitung


1. IT-Landschaft


Vereinfachung der Preisfindung und des Bestellwesens, vor allem für Klein-Ersatzteile.


6. Projektmanagement / Einsatzleitung

7. Ersatzteilverkauf


Neue PotentialeNeue Potentiale

1. Servicevertrieb


Ausbau des Vertriebs für Servicedienstleistung und Sensibilisierung der Außendienstmitarbeiter für evtl. „schlummernde“ Potentiale beim Kunden.


1. Servicevertrieb


Ausbau des Rufbereitschaftswesens und Verkürzung der Reaktionszeiten.

2. Rufbereitschaft



1. Servicevertrieb


Einheitlicher Zugriff auf entfernte Systeme und Steuerungen, ohne widerkehrende Rüstzeiten für die Bereitstellung der Kommunikations-Infrastruktur.

2. Rufbereitschaft3. Fernwartung



1. Servicevertrieb


Wiederverwertung von nicht eingesetzten Kaufteilen durch Bereitstellung über eine eigene Plattform

2. Rufbereitschaft 3. Fernwartung 4. Teilewiederverwertung



1. Welches Ziel verfolge ich ?2. Wie arbeitet mein Kundendienst ?3. Wo liegen die Primäranforderungen in meinem

System ?4. Welche Optimierungspotentiale habe ich ?5. Welche Technologien habe ich zur Verfügung ?6. Wie setze ich diese sinnvoll ein und wie werden die

Systeme integriert ?



Technologien zur Serviceunterstützung

CRM

DMS

Teleservice

Maintenance-Tool

Intranet

Embedded Systeme

IVR

ICR

Einsatzplanung

Callcenter

Ticketsystem Adressverwaltung

Helpdesk

CGD

Zeichnungsverwaltung

PLM

Internet

PDACAD

MDAAnlagenmanagement

Angebotsunterstützung

Auftragsverfolgung…


Technologien zur Serviceunterstützung

CRM

DMS

Teleservice

Maintenance-Tool

Intranet

Embedded Systeme

IVR

ICR

Einsatzplanung

Callcenter

Ticketsystem Adressverwaltung

Helpdesk

CGD

Zeichnungsverwaltung

PLM

Internet

PDACAD

MDAAnlagenmanagement

Angebotsunterstützung

Auftragsverfolgung…Nur das fundierte Wissen über die eigenen Anforderungen und

Strukturen kann helfen das optimale Servicemanagement-System zu finden und dadurch bei der Einführung eine hohe Akzeptanz und einen hohen Nutzungsgrad zu erreichen.

Nur das fundierte Wissen über die eigenen Anforderungen und

Strukturen kann helfen das optimale Servicemanagement-System zu finden und dadurch bei der Einführung eine hohe Akzeptanz und einen hohen Nutzungsgrad zu erreichen.










Zielszenario ServiceManagementsystem

Übergelagerte Software-Systeme und Datenbanken

KundenserviceLieferanten

FachabteilungKunden

Terminal

Internetrechner Internetrechner

Dokumenten-management-systemTermin-

Aufgaben- Einsatzplanung

PPS- und ERP-System

Informationsliefernde Systeme

Fernwartungs-System

evtl. weitereSoftwaresysteme...

Serviceportal-Server mit Geschäftslogik

Sicht A Sicht BKunden-

sichtLieferanten

-Sicht

Service-Datenbank

KD-Außendienst

Terminal

Kunden-sicht

Serviceportal (browserbasiert)

KD-Prozesse

Laptop

Internet (via ISDN, DSL, UMTS,...) Firmen-Intranet

1. Transparenz der Geschäftsprozesse durch…

- zentrale Ablage aller Prozessrelevanten Informationen

- klar definierte Kommunikations- und Arbeitsstrukturen

- integriertes Prozesstracking und –Reporting

2. Optimiertes Arbeiten im Kundendienst durch…

- Vereinheitlichung der Arbeitumgebung der KD-Mitarbeiter -> Service-Portal

- unterschiedliche, benutzeroptimierte Sichten auf den selben Informationshintergrund

3. Medienbruchfreie und automatisierte Kommunikation durch…

- browserbasiertes Arbeiten und Zugriff auf Informationen über ein Service-Portal

- Nutzung automatisierter Datenschnittstellen zwischen den unterschiedlichen Systemen

- hochintegrierte Datensysteme in einer performanten IT-Umgebung


Markus BestSchulung & Beratung

Schlichtestrasse 39

D 72393 Burladingen

Tel: +49-7475-91 55 68

Fax: +49-7475-91 55 67

[email protected]

www.markusbest.biz

Bei Fragen:

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