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Interessierte Parteien und die
Auswirkung auf Ihr Unternehmen –
neue Anforderungen der ISO 9001
Petra Dorner
Version 4/2016
Blatt 2
Internationale Tätigkeit von procon
rot: Einsatzgebiete, blau: Standorte
Wir sind die Spezialisten für Managementsysteme
Blatt 4
9001 - 4 Kontext der Organisation 4.2 Verstehen der Erfordernisse und Erwartungen interessierter Parteien
Aufgrund ihrer Auswirkung bzw. ihrer potentiellen Auswirkung auf die Fähigkeit der Organisation zur beständigen Bereitstellung von Produkten und Dienstleistungen, die die Anforderungen der Kunden und die zutreffenden gesetzlichen und behördlichen Anforderungen erfüllen, muss die Organisation:
a) die interessierten Parteien, die für ihr Qualitätsmanagementsystem relevant sind,
b) die für ihr Qualitätsmanagementsystem relevanten Anforderungen dieser interessierten Parteien bestimmen.
Die Organisation muss Informationen über diese interessierten Parteien und deren relevanten Anforderungen überwachen und überprüfen.
Definition: interessierte Partei: Anspruchsgruppe, Person oder Organisation (3.2.1), die eine Entscheidung oder Tätigkeit beeinflussen kann, die davon beeinflusst sein kann, oder die sich davon beeinflusst fühlen kann
Blatt 5
14001 - 4 Kontext der Organisation 4.2 Verstehen der Erfordernisse und Erwartungen interessierter Parteien
Die Organisation muss:
- die interessierten Parteien, die für ihr Umweltmanagementsystem relevant sind, bestimmen;
- die relevanten Erfordernisse und Erwartungen (d. h. Anforderungen) dieser interessierten Parteien bestimmen;
- bestimmen, welche von diesen Erfordernissen und Erwartungen für sie zu bindenden Verpflichtungen werden.
Blatt 7
Stakeholderanalyse
Festlegung der Interessenspartner, die relevant für das IM-System sind (zB. Kunden, Endkunden, Lieferanten, Händler, Regulatoren/Gesetzgeber, etc..)
Festlegen der gegenseitigen berechtigten Bedürfnisse und Erwartungen der Interessenspartner und Ableitung der Auswirkungen an das IMS
Liste der Stakeholder mit Bewertung
Im Rahmen der strategischen Planung, Vorbereitung für Erarbeitung/Adaptierung der Politik und Ziele
Blatt 10
Beispiel Stakeholderanalyse
Organisationen
Qualitativ hochwertige
Trainings und Beratungen,
Leistungserhöhung der
Organisation, effiziente
Verfügbarkeit der
BeraterInnen
Mehrwert beim Kunden,
fristgerechte
Leistungszahlung,
Weiterempfehlung der
erbrachten Leistung,
Folgeaufträge
Unterschiedliche Leistungs-,
Problem und
Zielvorstellungen,
Zahlungsverzug, negative
Reputation, kurzfristige
Terminvereinbarungen
Durch exzellente
Leistung einen
exzellenten Ruf
aufbauen, neue bzw.
Folgeprojekte
akquirieren
A1
Bildungs-
institutionen
Qualitativ hochwertige
Trainings und Beratungen,
Leistungserhöhung er
Organisation, effiziente
Verfügbarkeit der
BeraterInnen
Mehrwert beim
Kursteilnehmer,
Fristgerechte
Leistungszahlung,
Weiterempfehlung der
erbrachten Leistung,
Folgeaufträge, auf
Teilnehmer abgestimmte
Trainings
Unterschiedliche
Leistungsvorstellungen,
Zahlungsverzug, negative
Reputation
Durch exzellente
Leistung einen
exzellenten Ruf
aufbauen, neue bzw.
Folgeprojekte
akquirieren
A1
Eigentümer &
Partner
Wirtschaftliche und
nachhaltige
Unternehmensentwicklung,
Gewinne
Strategische
Unternehmenssteuerung
zielgerichtet und nachhaltig
betreiben
Tagesgeschäft weicht von
Strategie ab, ineffiziente
Ressourcenverfügbarkeit,
Meinungsverschiedenheiten
bezüglich notwendiger
Strategie- und
Unternehmensentwicklung
Kontinuierliche
Verbesserung des
Managementsystems
A1
A/B/C - Einfluss auf Prozesse / strategische Bedeutung 1/2/3 - Nähe zum Unternehmen
A => direkter Einfluss auf die Kernprozesse / hohe strategische Bedeutung 1 => nahes Verhältnis
B => direkter Einfluss auf andere Prozesse bzw. indirekter Einfluss auf Kernprozesse /
mittlere strategische Bedeutung
2 => mittelnahes Verhältnis
C => kein direkter Einfluss auf Prozesse / geringe strategische Bedeutung 3 => schwaches Verhältnis
Blatt 11
9001 - 4 Kontext der Organisation 4.1 Verstehen der Organisation und ihres Kontextes
Die Organisation muss externe und interne Themen bestimmen, die für ihren Zweck und ihre strategische Ausrichtung relevant sind und sich auf ihre Fähigkeit auswirken, die beabsichtigten Ergebnisse ihres Qualitätsmanagementsystems zu erreichen.
Die Organisation muss Informationen über diese externen und internen Themen überwachen und überprüfen.
ANMERKUNG 1 Als Themen können positive und negative Faktoren oder Bedingungen in Betracht gezogen werden.
ANMERKUNG 2 Das Verständnis über den externen Kontext kann durch Betrachten von Themen gefördert werden, die sich aus dem gesetzlichen, technischen, wettbewerblichen, marktbezogenen, kulturellen, sozialen und wirtschaftlichen Umfeld ergeben, ob international, national, regional oder lokal.
ANMERKUNG 3 Das Verständnis des internen Kontext kann durch Betrachten von Themen, die sich auf Werte, Kultur, Wissen und Leistung der Organisation beziehen, gefördert werden.
Blatt 12
Interpretation 4.1 Verstehen der Organisation & ihres Kontextes
Der „Kontext der Organisation“ ist ein neuer Begriff in der ISO 9001/ISO 14001.
Ziel:
Aspekte, die die Planung des IMS beeinflussen können, bestimmen
Konnex zwischen strategischer Führung und dem IMS zu erreichen
Vorgehen:
Analyse und Definition interner und externer Aspekte die eine Auswirkung auf den Zweck und die Strategie der Organisation haben sowie
Einflussfaktoren, welche für die Qualitätsfähigkeit der Organisation bedeutend sind
Aspekte regelmäßig auf Aktualität checken (Änderungen müssen in das IMS und die Prozesse einfließen).
Das andauernde Hinsehen auf veränderte Rahmenbedingungen ist notwendig, weil sich Umfeldbedingungen rasch ändern können.
Blatt 13
Was heißt „relevant“ für das Managementsystem?
Welche Themen haben Einfluss auf die Fähigkeit der Organisation, Produkte und
Dienstleistungen bereitzustellen, die den Anforderungen der Kunden entsprechen
und die zutreffenden gesetzlichen und behördlichen Anforderungen erfüllen
Externe Aspekte: Technologische Veränderungen und Trends
Gesetzliche Rahmenbedingungen
Erwartungen und Bedürfnisse von Interessenspartnern
Mitbewerber, Markt
Soziale, wirtschaftliche, kulturelle Trends, etc.
Interne Aspekte: Werte und Organisationskultur, Konzernregelungen, Änderung der Gesellschaftsform, Branche
Performance
Ressourcenverfügbarkeit
Know-How
Etc.
Blatt 14
Beispiele Fragestellungen zur Ermittlung des Kontextes
Was ist unser Geschäftszweck?
Wo sehen wir uns in der Gegenwart?
Wo sehen wir uns in der Zukunft?
Welche Erwartungen hat mein Kunde?
Was kann und will ich meinem Kunden anbieten?
Welche Ressourcen benötige ich dazu?
Was ändert sich an den rechtlichen Rahmenbedingungen?
Was sind unsere relevanten Geschäftsrisiken?
Die Antworten legen die Grundbasis für die Gestaltung des IMS fest. Ändern sich
diese Umfeldbedingungen, ändert sich auch das Managementsystem.
Ziel:
Verbindung zwischen Kontext und Strategie zur Gestaltung des IMS
Blatt 15
Methoden für die Erarbeitung des Kontextes
Strategische Umfeldanalyse (Außensicht)
Faktoren die zu berücksichtigen sind:
Wirtschaftliche Aspekte
Technologische Aspekte
Politische Aspekte
Rechtliche Aspekte
Ökologischen Aspekte
Soziokulturelle Aspekte
Strategische Unternehmensanalyse (Innensicht)
Werte
Kultur
Leistung
Mögliche Methode: Stärken-Schwächen-Analyse (SWOT Analyse) oder systematische Analysen zu Marktentwicklungen und Konkurrenz
Blatt 16
SWOT-Analyse - Fragestellungen
Stärken/Strengths:
Was läuft gut?
Was sind unsere Stärken?
Worauf sind wir stolz?
Was gibt uns Energie?
Wo stehen wir momentan?
Chancen/Opportunities:
Was machen andere besser, was wir auch nutzen können?
Was können wir ausbauen?
Welche Kritik von außen kommt immer wieder?
Was haben wir bis jetzt noch nicht probiert?
Schwächen/Weaknesses:
Was ist schwierig?
Wo liegen Fallen/Barrieren?
Welche Störungen behindern uns?
Was fehlt uns?
Gefahren/Threats:
Was machen andere besser, wir können das aber nicht so machen – Was hindert uns?
Wie entwickelt sich unser Angebot gegenüber der Marktentwicklung?
Wo tappen wir im Dunkeln?
Blatt 17
Ergebnis einer Kontextanalyse (Beispiel) 1
Einfluss Änderungen GJ 14/15
Handlungsbedarf (kurzfristig)
Maßnahmen (langfristig)
Nähe (internat./nat./reg.) Chancen Risiken
extern
Gesetz
Technik
Wettbewerb
gezielte Nachfrage nach differenzierten Produkten
neuen Kundenbedarf allgemein eruieren
Differenzierung von Mitbewerbern
international/ national
neue Projekte akquirieren
Unterschätzung der Nachfrage
Markt
Bedarf für Optimierung & Prozesskosteneinsparungen
Schaffung eines neuen Geschäftsbereichs
neuen Geschäftsbereich aufbauen
international/ national
neue Projekte akquirieren, Schaffung eines Mehrwerts beim Kunden
nicht dem Kundenbedarf passende Ausrichtung der Produkte
Blatt 18
Ergebnis einer Kontextanalyse (Beispiel) 2
Einfluss Änderungen GJ 14/15
Handlungsbedarf (kurzfristig)
Maßnahmen (langfristig)
Nähe (internat./nat./reg.) Chancen Risiken
intern
Leistung
Schaffung eines neuen Geschäftsbereichs
Erweiterung der Produktpalette
passende Leistungen dem Kunden anbieten
international/ national
Stärkung der Marke Wissensvorreiter
breite Leistungsstreuung wirkt sich negativ auf etablierte geschäftsbereiche aus
Blatt 19
Entwicklung der IMS-Politik
Beschaffung folgender Informationen:
ƒ
Umfang und Inhalt der Organisationsziele
Forderungen der Stakeholder Die Anforderungen der interessierten Parteien (Mitarbeiter, Kunden, Lieferanten, Eigentümer, Gesellschaft . . .) werden berücksichtigt.
ƒAnalyse und Einbeziehung der Konkurrenz und der Situation am Markt (Kontext)
Bewertung von Gefahren innerhalb und außerhalb der Organisation sowie Berücksichtigung von Änderungen grundsätzlicher Gegebenheiten (Kotler, 2001).
ƒHinterfragung der eigenen Fähigkeiten Fokussierung auf neue Anforderungen (Mensch, Technologie etc.) und die Fähigkeiten der Lieferanten und Partner.
ƒBeurteilung der Effektivität und Effizienz Verwendung der Ressourcen etc.
[Quelle: Wagner, Käfer, 2006]
Blatt 20
EFQM Modell
2a. Die Strategie beruht auf dem Verständnis der
Bedürfnisse und Erwartungen der Interessengruppen und des externen Umfelds.
Exzellente Organisationen
Erfassen die Bedürfnisse und Erwartungen der Interessengruppen ihrer Strategie und der unterstützenden Leitlinien; bleiben jedoch offen für Veränderungen.
Identifizieren, analysieren und verstehen externe Hinweise, wie sich globale und lokale wirtschaftliche, gesellschaftliche und Markttrends auf die Organisation auswirken können.
Verstehen und antizipieren den lang- und kurzfristigen Einfluss von globalen und lokalen Veränderungen relevanter politischer, gesetzlicher und anderer regulatorischer Anforderungen.
Nutzen Methoden zum Erkennen von Veränderungen im Umfeld und übertragen diese Veränderungen in zukünftige Szenarien der Organisation.
Blatt 21
Strategischer Bezug der interessierten Parteien E
influss A
naly
se inte
ressie
rte P
art
eie
n
Blatt 22
procon Unternehmensberatung GmbH
1190 Wien, Saarplatz 17
Tel.: +43-1-367 91 91-0
Mobil: +43-664-8201036
Fax: +43-1-367 91 91-9
www.procon.at
Viel Erfolg!
Petra Dorner