Jahresbericht 2017 Verbraucherberatung im Quartier -

Ein Kölner Pilot-Ansatz

Pressekonferenz in der Kulturbrücke in Chorweiler: Ein Jahr Verbraucherberatung im Quartier,18. Januar 2017 Von links: Johannes Remmel (NRW-Minister für Klimaschutz, Umwelt, Landwirtschaft, Natur- und Verbraucherschutz), Ute Bembennek (Verbraucherberaterin im Quartier), Dr. Harald Rau (Beigeordneter für Soziales, Integration und Umwelt der Stadt Köln), Dagmar Kautz (Verbraucherberaterin im Quartier), Wolfgang Schuldzinski (Vorstand der Verbraucherzentrale Nordrhein-Westfalen)Foto: Verbraucherzentrale Nordrhein-Westfalen

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Übersicht

I. Im Quartier. Für Sie. Da. Seit 2016 auch in Köln.

II. Wissenschaftliche Begleitung und Instrumentenevaluation

III. Instrumente der Verbraucherberatung im Quartier

1. Verbraucherberatung

2. Bildungsveranstaltungen / Teilnahme(n) an Festen im Quartier

a) Bildungsveranstaltungen für Verbraucherinnen und Verbraucher

b) Bildungsveranstaltungen für Multiplikatoren

c) Teilnahme(n) an Festen im Quartier

3. Vernetzungsarbeit

a) Zielgruppenspezifische Vernetzungsarbeit auf Basis von

Multiplikatoren-Analysen

b) Gewinnung neuer Kooperationspartner (Auswahl)

4. Prävention durch Informationen und Aktionen

a) Präventivinformationen

b) Warnung vor Abzock-Methoden

IV. Fazit

1. Ein erfolgreicher Ansatz

2. Aus- und Überlastung des Instrumentes Verbraucherberatung

3. Identifizierung von Lücken im kommunalen Hilfesystem

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I. Im Quartier. Für Sie. Da. Seit 2016 auch in Köln.

Seit Anfang 2016 beschreitet die Verbraucherzentrale Nordrhein-Westfalen unter dem Motto "Im Quartier. Für Sie. Da." einen neuen Weg aufsuchender Verbraucherberatung in drei strukturell benachteiligten Kölner Stadtquartieren. Dieses neue Modell für Verbraucherarbeit im Quartier ist ein Pilot-Ansatz, der seitens des Landes Nordrhein-Westfalen und seitens der Stadt Köln jeweils anteilig gefördert wird.

Unser Team in den Kölner QuartierenVon links: Verbraucherberaterinnen im Quartier Anne Schneider, Dagmar Kautz, Ute Bembennek, Assistentin der Verbraucherberatung im Quartier Franziska RichterFoto: Verbraucherzentrale Nordrhein-Westfalen

Übergeordnetes Ziel des Pilot-Ansatzes Verbraucherberatung im Quartier ist es, dieLebens- und Verbrauchersituation von Menschen in strukturell benachteiligten Stadtquartieren nachhaltig zu verbessern, sie vor Übervorteilung im Marktgeschehen zuschützen, ihnen den frühzeitigen und niederschwelligen Zugang zu rechtlicher Beratung und Vertretung in Verbraucherangelegenheiten zu ermöglichen und sie durch Aufklärung und Bildungsarbeit gleichzeitig präventiv zu erreichen.

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II. Wissenschaftliche Begleitung und Instrumentenevaluation

Um kontinuierliche Verbesserungen zu ermöglichen und das Potential einer aufsuchenden Verbraucherberatung unabhängig zu bewerten, wurde der Pilot-Ansatz nach dem ersten und zweiten Jahr extern von der Consulimus AG (Befragungen von Quartiersbewohnern und Multiplikatoren in Form regelmäßiger Quartierspanels) und der ConPolicy GmbH (Wissenschaftliche Begleitung und Instrumentenevaluation) evaluiert.

Als Datengrundlage für diese Evaluation dienten neben den Quartierspanels quantitative Befragungsdaten, quantitative und qualitative Erhebungen der Verbraucherzentrale NRW, halbstrukturierte Interviews mit Multiplikatoren, zwei Fokusgruppen mit Verbraucherinnen und Verbrauchern sowie eine Dokumentenanalyse und -auswertung. Das zugrunde liegende Evaluationskonzept aus 2016 wurde in 2017 auf Basis der Evaluationsergebnisse des ersten Jahres weiter entwickelt und verfeinert.

Die auf gut zwei Jahre angelegte Evaluation wurde mit Ablauf des Jahres 2017 abgeschlossen.1

Darin zieht ConPolicy ein positives Fazit über die Vernetzungs- und Beratungsaktivitäten der Verbraucherzentrale bei diesem neuartigen Ansatz. Der Abschlussbericht identifiziert überdies allgemeine Erfolgsfaktoren für Verbraucherarbeit in Quartieren wie Niedrigschwelligkeit der Angebote, intensive Vernetzung mit Multiplikatorinnen und Multiplikatoren sowie klare Zielgruppendefinitionen.

Auf Basis der Evaluationsergebnisse erfolgte seitens der Verbraucherzentrale NRW eine klare Fokussierung auf Zielgruppen und Kernanliegen der Verbraucherarbeit, unter anderem wie folgt:

• Fokussierung auf Zielgruppen: ◦ Seniorinnen und Senioren ◦ Migrantinnen und Migranten◦ Jugendliche und junge Erwachsene◦ Familien und Alleinerziehende

• Priorisierung von Zielgruppen je Quartier:◦ Chorweiler / Seeberg-Nord / Blumenberg:

Seniorinnen und Senioren, Migrantinnen und Migranten◦ Kalk / Humboldt-Gremberg:

Jugendliche und junge Erwachsene◦ Höhenberg-Vingst:

Familien und Alleinerziehende

• Ausbau, qualitative Vertiefung und Pflege der Multiplikatoren-Beziehungen sowie der gegenseitigen Verweisstrukturen

• Gezielte Schwerpunktsetzung auf die persönliche Beratung und Vertretung

1 https://www.verbraucherzentrale.nrw/verbraucherzentrale/verbraucherberatung-im-quartier- evaluationsbericht-2017-21359

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III. Instrumente der Verbraucherberatung im Quartier

Neben wöchentlichen Beratungszeiten werden regelmäßig eine Vielzahl von Aktionen, Informations- und Bildungsveranstaltungen im Quartier angeboten. Außerdem nehmen die Mitarbeiterinnen an Festen im Quartier aktiv teil. Der Besuch von Jugendzentren, Seniorentreffs oder Frauenfrühstücken gehört ebenso dazu wie die Teilnahme an Bepflanzungs- und sonstigen Stadtteilaktionen, Nachbarschaftsfesten oder Interkulturellen Dialogen - immer mit dem Ziel, die Verbraucherberatung im Quartier als jederzeit ansprechbare Anlaufstelle zu etablieren.

Insgesamt wurden im Jahr 2017 mit der Beratung im Quartier, in Bildungsveranstaltungen, durch Aktionen im Quartier und durch die Teilnahme an Festen und Veranstaltungen 2.461 Verbraucherinnen und Verbraucher erreicht. Das entspricht gegenüber den Zahlen aus dem Vergleichszeitraum 2016 (insgesamt 1.287) eine Steigerung von über 91 %.

Die Verbraucherberatung im Quartier nutzte hierbei eine breite Palette von Instrumenten der Verbraucherarbeit:

1. Verbraucherberatung

Die Verbraucherberatung im Quartier zeichnet sich weiterhin durch eine hohe Komplexität der Anfragen und Beratungen aus. Eine Übernahme der Rechtsvertretung ist in fast jedem verbraucherrechtlichen Einzelfall notwendig, der in den wöchentlichen Sprechzeiten seitens der Quartiersbewohner vorgetragen wird.

Die TOP - Verbraucherthemen im Jahr 2017 waren:

• Fragen rund um die Nutzung von Telefon, Smartphone, Internet• Fragestellungen rund um Dienstleistungen

◦ Probleme mit Inkassobüros◦ Probleme mit Schlüsseldiensten

• Probleme auf dem Finanzdienstleistungsmarkt◦ Kreditkarten-Abzocke◦ Versicherungsprobleme und -bedarfe◦ Untergeschobene Versicherungen

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In jedem der drei Sozialräume wurden wöchentliche Sprechzeiten der Verbraucherberatung im Umfang von jeweils zwei Stunden angeboten. Die individuelle Einzelfallberatung teilte sich im Jahr 2017 wie folgt auf:

2017 Einzelfallberatung

Januar 58

Februar 74

März 53

April 47

Mai 109

Juni 54

Juli 83

August 82

September 62

Oktober 71

November 107

Dezember 58

Insgesamt 858

2. Bildungsveranstaltungen / Teilnahme(n) an Festen im Quartier

In 2017 hat die Verbraucherberatung im Quartier 46 Bildungsveranstaltungen durchgeführt bzw. an Festen im Quartier aktiv teilgenommen.

a) Bildungsveranstaltungen für Verbraucherinnen und Verbraucher

Die Themen und Formate der Bildungsveranstaltungen wurden passgenau und bedarfsgerecht auf die jeweilige Zielgruppe zugeschnitten. Dabei haben die Quartiersmitarbeiterinnen ihr Portfolio thematisch ausgeweitet und mit hohem Zeitaufwand an die individuellen Bedürfnisse der unterschiedlichen Zielgruppen angepasst. Folgende Themen wurden in der Bildungsarbeit angeboten:

• Haushaltsbudget - "Klarkommen, mit dem was da ist!"• Rechtlicher Verbraucherschutz und Verträge allgemein• Haustürgeschäfte• Handyverträge und Kostenfallen• Auskunfteien (mit Schwerpunkt auf Schufa)• "Keine hohe Stromrechnung mehr!", Strom sparen und Anbieterwechsel• Kaufverträge• "Schützen und versichern"

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b) Bildungsveranstaltungen für Multiplikatoren (Multiplikatoren-Schulungen)

Mit dem Angebot von Multiplikatoren-Schulungen gelingt es der Verbraucherberatung im Quartier, präventive Informationen breit zu streuen und möglichst viele Verbraucher zu erreichen und bei Bedarf schnell und effektiv vor drohenden Abzockmaschen zu schützen oder diese durch den komplexen Konsum- und Finanzalltag zu navigieren.

Beispiel: 24.04.2017, Bildungseinheit für Lotsengruppe, Höhenberg-Vingst

Foto: Verbraucherzentrale Nordrhein-Westfalen

c) Teilnahme(n) an Festen im Quartier

Die Evaluationsergebnisse haben gezeigt, dass die Präsenz der Quartiersmitarbeiterinnen in den Stadtteilen für eine gelingende Verbraucherarbeit essentiell ist. Sich sehen lassen, Gesicht zeigen, ansprechbar sein.... das sind Voraussetzungen dafür, das Vertrauen der Bewohnerinnen und Bewohner in den Quartieren zu gewinnen. In 2017 wurde besonderer Wert darauf gelegt, sowohl bei Großveranstaltungen als auch bei kleineren Begegnungsfesten präsent zu sein (siehe nachfolgende Auswahl):

• 13.05.2017: Mittsommerfest, Höhenberg-Vingst• 03.08.2017: Weltfrauentag, Vingster Treff, Höhenberg-Vingst• 11.06.2017: Bezirkssommerfest Chorweiler• 01.07.2017: Kalk-Fest• 24.08.2017: GAG-Nachbarschaftsfest, Chorweiler• 15.09.2017: Nachbarschaftsfest Seeberg-Nord, Chorweiler• 05.12.2017: Nikolausfeier, Nachbarschaftstreff Kalk, Kalk

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Insgesamt wurden in 46 Veranstaltungen 1.603 Teilnehmer/innen erreicht:

2017 Bildungsveranstaltungen / Teilnahmen an Festen

Veranstaltungsteilnehmer

Januar 2 12

Februar 5 65

März 3 323

April 3 45

Mai 3 177

Juni 2 307

Juli 9 299

August 4 81

September 5 102

Oktober 1 9

November 4 94

Dezember 5 89

Insgesamt 46 1603

Beispiel: Kalker Markt, 01.07.2017

Info Stand mit Quiz für Kinder und Erwachsene zu den Themen „Richtiger Umgangmit dem Handy, Energiesparen und Mülltrennung“Foto: Verbraucherzentrale Nordrhein-Westfalen

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3. Vernetzungsarbeit

a) Zielgruppenspezifische Vernetzungsarbeit auf Basis von Multiplikatoren-Analysen

In den Kölner Quartieren wird mit einer Vielzahl von Multiplikatoren und Kooperationspartnern zusammen gearbeitet. Um eine Fokussierung auf zielgruppenrelevante Multiplikatoren sicher zu stellen, haben wir alle Multiplikatoren und Kooperationspartner systematisch und zielgruppenspezifisch erfasst. Bestehende Kooperationsformen wurden dargestellt und analysiert und im Hinblick auf ihre Zielgruppenerreichung bewertet.Daraus wurden Handlungsstrategien und Ansätze zur Optimierung der Multiplikatoren-Arbeit zielgruppenspezifisch abgeleitet.

Im Juni 2017 war das sog. strategische Multiplikatoren-Mapping in allen drei Quartieren abgeschlossen.

b) Gewinnung neuer Kooperationspartner (Auswahl)

Beispielhaft für die gelungene und aktive Vernetzung im Quartier seien die Kooperationen mit dem Kommissariat Cybercrime und dem VIKZ erwähnt.

Kommissariat für Cybercrime

In einem ersten Treffen mit Herrn KHK Beerhenke (Kommissariat Kriminalprävention / Opferschutz des Polizeipräsidiums Köln – Cybercrime) und Frau Klein (Bezirkspolizistin Kalk) sowie Herrn Trenkle (Bezirkspolizist Kalk) ist zur Erreichung der gemeinsamen ZielgruppeJugendliche und junge Erwachsene Folgendes vereinbart worden:

• Gemeinsame Bildungseinheiten an Schulen• Austausch von Material• Gemeinsame Teilnahme an Festen• Aktionen gegen Internet-Abzocke

VIKZ e. V. (Verband der Islamischen Kulturzentren)

Ein weiterer neu hinzu gewonnener Kooperationspartner ist der VIKZ. Die Vernetzung begann in 2016 am Tag der Offenen Moscheen (03.10.2016) und mündete in der konkreten Verabredung von Bildungseinheiten, die im an der Moschee angeschlossenen Familienzentrum für Jugendliche und junge Erwachsene durchgeführt werden sollen.

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Vernetzung im Überblick:Vernetzungstabelle Verbraucherberatung im Quartier

Foto: Verbraucherzentrale Nordrhein-Westfalen

4. Prävention durch Informationen und Aktionen

Viele Bewohnerinnen und Bewohner in den drei Kölner Quartieren sind unterschiedlichen zielgerichteten Abzock-Versuchen ausgesetzt. Hier versuchen die Verbraucherberaterinnen im Quartier, gezielt mit Präventivinformationen und der konkreten Warnung vor Abzock-Methoden entgegen zu wirken.

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a) Präventivinformationen

Im Jahr 2017 wurden präventive Verbraucherinformationen zu den Themen

• „Verkäufern teure Touren vermasseln“ - Tipps zu Kaffeefahrten• „Free to P(l)ay“ - Tücken kostenloser Spiele-Apps• Warnung vor Abzocke an der Haustür

über

• Print-Medien (z. B. Zeitung des Seniorennetzwerks Höhenberg)• Online-Medien (z. B. www.koeln-vernetzt.de) oder im Rahmen von• Aktionen (z. B.zum Weltverbrauchertag im Nachbarschaftstreff Kalk)

an eine jeweils breite Zielgruppe verbreitet.

Die Informationen wurden bedarfsgerecht und zielgruppenspezifisch gestaltet und aufbereitet.

Beispiel: Vierseitige Hauswurfsendung „Warnung vor Abzocke an der Haustür!“, viersprachig

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b) Warnung vor Abzock-Methoden

Konkrete Warnungen vor Abzock-Methoden haben sich an Verbraucherinnen und Verbraucher und an Multiplikatoren gerichtet. In den Quartieren wurden z. B. gezielt Hauswurfsendungen zur Warnung vor Abzocke an der Haustür verteilt.

An einen großen Multiplikatorenkreis wurden über den Sozialraumkoordinator von Kalk gezielte Informationen zu Abzock-Maschen rund um die Abschaltung von DVB-T zur weiteren Verteilung verbreitet.

Damit hat die Verbraucherberatung im Quartier präventiv eine Frühwarnfunktion wahrgenommen und Verbraucherinnen und Verbraucher sowie Multiplikatoren gezielt sensibilisiert.

Beispiel: Warnung vor kostenlosen Kredit-Karten

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IV. Fazit

1. Ein erfolgreicher Ansatz

Nach zwei Jahren Verbraucherberatung im Quartier kann bilanziert werden: Das Pilot-Angebot hat die Feuertaufe bestanden. Die aufsuchende Verbraucherarbeit im Quartier schafft Synergien zu den vorhandenen Strukturen im Sozialraum und trägt zu einer Intensivierung der gegenseitigen Kooperationsbeziehungen bei.

Einkommens- und bildungsbenachteiligte Quartiersbewohner werden bedarfsgerecht erreicht. Eine neue, bisher unterrepräsentierte Klientel erhält verbesserten Zugang zu Maßnahmen des Verbraucherschutzes. Hierdurch können existenzielle Folgewirkungen von Defiziten im Verbraucheralltag vermieden oder zumindest abgemildert werden.Alle Instrumente von Verbraucherarbeit schaffen einen Mehrwert in der Quartiersarbeit und tragen zur Verbesserung der Verbrauchersituation in strukturell benachteiligten Stadtquartieren bei.

Die Angebote der Verbraucherzentrale Nordrhein-Westfalen werden sehr gut akzeptiert, sowohl in Bezug auf die individuellen Angebote als auch in Bezug auf übergreifende Arbeitsansätze. Aufgrund der hohen Nachfrage und begrenzten Ressourcen muss jedoch eine stringente Abwägung im Einsatz verschiedener Instrumente der Verbraucherarbeit erfolgen.

2. Aus- und Überlastung des Instrumentes Verbraucherberatung

Nach zwei Jahren Präsenz im Quartier ist festzustellen, dass immer mehr Verbraucher zielgerichtet in die Sprechstunden im Quartier zur Inanspruchnahme individueller Verbraucherberatung kommen. Fast jeder Rat suchende Verbraucher weist multiple rechtliche, finanzielle sowie soziale Problemlagen auf. Fast jede Verbraucherberatung mündet in eine oder mehrere Rechtsvertretungen gegenüber der Anbieterseite.

Der Aufwand für jede einzelne Rechtsvertretung ist (zu) hoch, obwohl zur Unterstützung ein Honoraranwalt zwei Stunden pro Woche eingesetzt wird. Die beiden Mitarbeiterinnen mit jeweils einer halben Stelle verwenden annähernd 50 % ihrer Arbeitszeit auf die Verbraucherberatung sowie auf die sich anschließende Lösung von Rechtsproblemen.

Die Verbraucherberatung im Quartier erreicht potentiell 85.000 Einwohner in den drei ausgewählten Sozialräumen; hinter dieser Zahl verbergen sich ein immenses Nachfrage-Potential von Ratsuchenden und eine Fülle von vielfach Existenz bedrohenden individuellen Problemlagen. Um weiterhin alle Instrumente von Verbraucherarbeit in den Quartieren zum Einsatz bringen zu können, bedarf es zwingend einer Entlastung des Instrumentes Verbraucherberatung. Hieran soll in 2018 gearbeitet werden.

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3. Identifizierung von Hürden und Lücken im kommunalen Hilfesystem

Die Verbraucherberatung im Quartier hat im Jahre 2017 mehrere Problemlagen in den Quartieren identifiziert, die teilweise auf (strukturelle) Hürden bzw. Lücken im kommunalen Hilfesystem schließen lassen:

• Mietprobleme in Chorweiler (BGP)• Verzögerte bzw. unter Umständen nicht korrekte Bearbeitung von

Krankenkassenbeiträgen durch die Jobcenter in allen drei Quartieren• Vielfach fehlende Sprachmittler im Quartier• Mietprobleme in Kalk-Nord• Nicht passgenaue und bedarfsgerechte Ehrenamtsstruktur

Die identifizierten Problemlagen wurden in einem Gespräch mit Vertretern der Stadt Köln – Frau Friedrich, Herr Santelmann, Herr Woltmann, Herr Holtmann – am 12.09.2017 ausführlich besprochen, um diese einer Lösung zuzuführen. Gleichzeitig wurden weitere Maßnahmen zur Sachverhaltsaufklärung ergriffen.

Eine Maßnahme war z. B. ein erstes ausführliches Gespräch am 09.11.2017 mit Vertretern der Kölner Jobcenter, in persona

• Herr Nachtigall: Leiter Geschäftsbereich Nord• Herr Wieland: Stellvertretender Leiter Geschäftsbereich Nord• Herr Bhattacharjee: Leiter Geschäftsbereich Kalk/Deutz• Herr Jaspert: Geschäftsbereichsleiter „U 25“ und „Integration Point“ (Gesamt Köln),

Gesamtfazit:

Die Verbraucherarbeit im Quartier hilft nicht nur Verbraucherinnen und Verbrauchern durch bedarfsgerechte und passgenaue Verbraucherarbeit. Sie stellt vielmehr auch für die Stadt Köln durch die effektive Wahrnehmung einer Sensorfunktion und durch den konstruktiven Dialog und die unmittelbare Rückkopplung mit Verantwortlichen in der Kölner Stadtverwaltung einen erheblichen kommunalen Mehrwert dar.

Die Verbraucherzentrale Nordrhein-Westfalen möchte sich abschließend ausdrücklich für die stets konstruktive Zusammenarbeit sowie die ideelle und finanzielle Unterstützung des neuen Ansatzes in der Verbraucherarbeit durch alle Verantwortlichen in der Kölner Stadtverwaltung ausdrücklich bedanken.

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