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Katharina PopekGeschäftsführerin TIMETOACT GROUP Österreich

Künstliche IntelligenzEine Projektübersicht

katharina.popek@timetoact.at+43 664 2614440

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Welche KI Services bietet IBM Watson?

Personality Insights

Tone Analyzer

Speech to Text

Text to Speech

Discovery

(Discovery News)

Natural Language Understanding

Knowledge Studio

Visual Recognition

Language Speech

Knowledge Vision

Watson Assistant

Language Translator

Natural Language Classifier

AI Assistant

Empathy

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Smart Mail Dispatcher IHoltzbrinck Publishing Group

tSchnell, aber

effektiv

Dauer, um einProblem zu lösen

Weniger ist mehr

Interaktionen pro Anfrage

Ursache mitWirkung

Aufwand beiAnfragen zum

gleichen Thema

4 Kennzahlen, die im Customer Service mit AI optimiert werden können

Der Klassiker

Reaktionszeit

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Funktionspostfach Smart Mail Dispatcher Ticket- / ITSM-Lösung

Smart Mail DispatcherHoltzbrinck Publishing Group

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Was genau?

• Automatisierte Software die eingehende Kunden Emails klassifiziert

• Anlegen von vordefinierten Labels für die Verteilung und für weiterte Prozesschritte

• Weiterleitung an den richtigen Adressat• 99 % Genauigkeit des Systems• Entwickelt in Zusammenarbeit mit

Cloudpilots

Was ist der Mehrwert?

• Senken der Prozesskosten für Beantwortung von Kundenanfrage

• Senken der Prozesskosten für Um- und Hintergrundprozesse

• Nivellierung der Last zum Vermeiden von Personaloverhead für Spitzenauslastung

• Verbessertes Beschwerdemanagement

Künstliche Intelligenz

• Watson Natural Language Understanding Understanding (Labeling der Emails)

• Watson Tone Analyzer (Sentiment Analyse)

Holtzbrinck Publishing GroupAutomation – Smart Mail Dispatcher

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Smart Mail Dispatcher II

ReklamationDE602 – Ablauf Reklamation –

Erklärung (13,6%)

RetourenlabelDE503 – Retourenlabel PDF

(6,6%)

Adressänderung47DE – Adressänderung

(3,1%)

GutscheinDE320 – Gutschein mit

Mindesteinkaufswert – OP (2,2%)

DE316 – Vor Aktion bestellt –innerhalb Kulanz (2,1%)

DE314 – Gutschein nachgepflegt (1,3%)

Offene PostenDE211 – Valuta (1,0%)

DE202 – Kundenkonto/ Auftrag ausgeglichen (1,9%)

DE203 – Kein Zahlungseingang –

Kontoauszug anfordern (1,6%)

DE205 – Offene Forderungen (1,3%)

ESPRIT

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Geschäftliche Rahmenbedingungen für das ProjektResultierende Herausforderung

Kundenzufriedenheit

schnelle Beantwortung von Kundenanfragen

kurze Durchlaufzeit zwischen zugesagter Reaktion und deren Verfügbarkeit für den Kunden

inhaltlich richtiges Verständnis und kompetente Beantwortung von Kundenanfragen

wenig Rückläufer und Schleifen bis zum erfolgreichen Abschluss von Kundenanfragen

Einsparung

Senken der Prozesskosten für Beantwortung von Kundenanfragen

Senken der Prozesskosten für Um-und Hintergrundprozesse

Nivellierung der Last zum Vermeiden von Personaloverhead für Spitzenauslastung

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Was bekommt ESPRIT mit unserer LösungLösungsbeschreibung

FunktionalitätAutomatische Klassifizierung und Beantwortung von Kundenanfragen

VerfügbarkeitCloud-Service – Werktags 08-18

Backend-IntegrationAnbindung an die Hintergrundsysteme und

Automatisierung der Verarbeitung als transparenter Teil der bestehenden Prozesse

Weiteres TrainingErhöhung der Erkennungsrate und Aufnahme weiterer Geschäftsfälle

Build – Measure – LearnEtablierung der kontinuierlichen Verbesserung

von Erkennung und Verarbeitung

Congo - ESPRIT - IBM & BLUETRADE Confidential

-- Erkennung als Negative --DE608 Reklamation Schmuck – zur Reparatur (NUR DE/AT!) DE318 Gutschein Geburt oder HochzeitDE325 Kein Rabatt auf Teppiche DE604 Keine Garantie auf Armband, Deckglas und Batterie

-- Erkennung über Information aus Esprit Systemen --DE300 Rabattkombinationen nicht möglichDE303 e-points nachträglich – nicht möglich DE311 Gutschein abgelaufen DE312 Gutschein nicht nachträglich

DE313 Gutschein nicht für reduzierte Ware DE317 Vor Aktion bestellt – außerhalb Kulanz DE321 Einlösung Geschenk-Gutschein – AblaufDE323 Geschenk-Gutschein Gültigkeit Länder DE500 Überschneidung Retoure/Zahlung mit Automail DE501 Ablauf Retoure – Erklärung DE502 Kein Umtausch DE611 Gewährleistungsfrist abgelaufen DE800 Produktsuche im Online Shop DE802 Produktverfügbarkeit DE513 Verlängerung Retourenfrist DE514 Weihnachten – verlängerte Retourenfrist DE324 Mitarbeiterrabatt

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Was genau?

Erkennung häufiger und einfacher Anfragen und automatischer Bereitstellung passender Hilfen aus einem Wiki

Was ist der Mehrwert?

ü Entlastung des IT-Services durch Verkleinerung der Eingangsqueue

ü Verkürzung der Antwortzeiten für den User

Künstliche Intelligenz

Erstellung und Training eines Modells mit Watson Knowledge Studio

Analyse und Klassifizierung der Benutzertickets mit Watson Natural Language Understanding mit Custom Model

Klassifizierung von emailbasierten IT-Ticktes

Dispatcher für IT-Serviceanfragen in JIRA

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Play better!

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“Wir verwenden die Lösung zurAutomatisierung von Deployments inkl. automatisierter SkalierungBildverarbeitung von Krebszellen zureffizienten Behandlung von Krebs.”

Dr. Gregory VladimerScientific Co-Founder & CSOallcyte:

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0302

04

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TIMETOACT als Full Serviceprovider

Hosting und Managing

Design Thinking Workshops

Projektdurchführung

Weiterentwicklung