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Kommunikationswissenschaftliche Aspekte digitaler Beratungsformen Vortrag am 7. Dezember 2017 nfb - Fachforum: Digitale Beratung - Chancen, Risiken, Anforderungen Prof. Dr. Richard Reindl

Kommunikationswissenschaftliche Aspekte digitaler

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Kommunikationswissenschaftliche Aspekte digitaler Beratungsformen

Vortrag am 7. Dezember 2017

nfb - Fachforum: Digitale Beratung - Chancen, Risiken, Anforderungen

Prof. Dr. Richard Reindl

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INSTITUT FÜR E-BERATUNG(E-COUNSELING INSTITUTE)

Inhalt

1. Veränderung der Alltagskommunikation: mediatisierte Lebenswelten− Beratungsnachfrage – online

2. Onlineberatung ist anders− Theorien zur Erklärung des Unterschieds− Beziehungsqualität

3. Ausbildungsrelevanz− schriftlich statt mündlich− hermeneutische Kompetenz

Seite 2

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Mediatisierte Lebenswelten

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gemeinsam …

gemeinsam allein … (Sherry Turkle, 2012)

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Mediatisierte Lebenswelten

Seite 4

digital natives? immigrants!

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Internetnutzung in Deutschland (Personen ab 14 Jahre in %)

Quelle: ARD-ZDF Onlinestudie 2001-2017Seite 5

28,6

59,5

75,9

89,8

0

10

20

30

40

50

60

70

80

90

100

2000 2006 2012 2017

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Wofür wird das Internet genutzt?

Quelle: ARD/ZDF-Onlinestudie 2017 Seite 6

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Einstellungen zum Internet

Quelle: ARD/ZDF-Onlinestudie 2015 Seite 7

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Seite 8Quelle: Kruse 2009

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Seite 9Quelle: Kruse 2009

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Digitalisierung/Mediatisierung der KommunikationDigitalisierung: zweites kommunikatives Netz neben ftf-Kommunikation

eröffnet neue Formen der Kommunikationerzeugt ein Mehr an Kommunikation

Mediatisierung: Verlagerung von direkter, wechselseitiger Kommunikation in verschiedene Formen medienvermittelter Kommunikation eröffnet bzw. vertieft (virtuelle) Erlebnisräume für

Menschen

Online- und Offline-Kommunikation sind heute aufeinander bezogen, so dass sich kommunikatives/soziales Handeln als mediales Handeln vollzieht.

Weitere Entkoppelung von Präsenz und Kommunikation Settings verändern sich: Lehrer-Schüler; Arzt-Patient; …

Auswirkungen auf indiv. Lebensvollzüge und kulturelle, soziale und gesellschaftliche Strukturen

Seite 10Quelle: Krotz 2008

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Mediatisierung des Alltags – Paradigmenwechsel − Veränderungen im medialen kommunikativen Handeln: neue Gesellungsformen und

öffentliche Artikulationen (s. virt. soziale Netzwerke, shitstorms, Flashmobs, etc.)

− Veränderungen des Alltags und seiner Strukturen (überlappende und ineinander-greifende Lebensbereiche (Freizeit, Arbeit, Erholung, Kultur, etc.)

− Veränderung der Beziehungen der Menschen untereinander (virtuelle „Freundschaften“; Ausdifferenzierung „horizontal“ und „vertikal“;latente Konversationsfäden statt Gespräche)

Zugewinn an Autonomie und Selbstgestaltung Netzzugang als Voraussetzung für Wohlbefinden

„Der Zeitgeist fordert mehr Partizipation!“ (Kruse 2009)„Die Deutungshoheit gehört dem Nutzer“ (Stuker 2011)

Seite 11

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„Künftig werden wir Beratung nicht ohne den Bezug zu Neuen Medien beschreiben, planen oder durchführen können, dies weniger, weil es quantitativ zunehmend mehr Onlineberatungen geben wird, sondern – viel grundsätzlicher – aus einem im Alltag erfahrbaren Wirklichkeitsverständnis, das darauf basiert, dass Reales und Virtuelles gegeneinander durchlässig und miteinander verwoben ist.“ (Engel 2004)

Mediatisierung des Alltags – Beratungsrelevanz

Heute haben viele Beratende bereits Kontakt mit ihren Klienten/innen via Mail. - ergänzendes Angebot zu bestehenden Face-to-Face Beratungsangeboten - immer stärker nachgefragter Zugangsweg zu (professioneller) Beratung

Heterogene Nutzertypen schätzen in der (psychosozialen) Onlineberatung vor allem die Autonomie über ihren Hilfeprozess. (Weinhardt 2009)

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Beratungsbedarf online: – einige Zahlen aus repräsentativen Studien■ Genutzte Informationsquellen der Deutschen zu gesundheitsrelevanten Themen:

2015: 69 % Internet, 68 % Ärzte 2013: 40 % Internet, 71 % Ärzte

■ Nicht nur bei Gesundheitsfragen, sondern generell bei persönlichen Problemen wird zunehmend im Internet nach Unterstützung gesucht:■ 2006 fragten bereits mehr als 40 Prozent der Jugendlichen Hilfe und Unterstützung bei

persönlichen Problemen im Internet nach (2015: 66 %), davon 20 % ausschließlich Hilfe und Unterstützung von ausgebildeten Fachkräften und 30 % explizit Unterstützung durch Peers.

■ Und für 43,7% aller deutschen erwachsenen Internetnutzer ist das Internet bei psychosozialen Problemen im Bedarfsfall eine Anlaufstelle zur Beratung.

■ Gerade bei Kindern und Jugendlichen stellt die internetbasierte Beratung problembezogen eine exklusive Unterstützungsressource dar: 35 % der befragten Jugendlichen gaben an, dass sie für ihre Sorgen und Probleme keine Ansprechpartner/innen außerhalb des Internet hätten.

Seite 13Quellen: GIM-Studie 2015; Mindline-Media-Studie 2013; Klein 2008; JIM-Studie 2015, Eichenberg & Brähler, 2012

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virtueller Beratungsraum – mediatisierte Lebenswelten

Seite 14Quelle: https://eltern.bke-beratung.de/forum/

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Virtuelle Beratungsräume

Seite 15https://www.assisto-messenger.de/

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Besonderheiten der Kommunikation via InternetTheorieansätze zur Erklärung der Besonderheiten der Onlinekommunikation:

■ Kanalreduktions- bzw. Restriktionstheorie

■ Theorie des Herausfilterns sozialer Hinweisreize

■ Theorie der sozialen Informationsverarbeitung

■ …

Seite 16Quelle: Döring 2003

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a) Kanalreduktions- bzw. RestriktionstheorieBei der Kanalreduktions- bzw. Restriktionstheorie im Verhältnis zur face-to-faceKommunikation: drastische Kanalreduktion

Seite 17

Face-to-Face-Kommunikation Computervermittelte Kommunikation

1. Gesprächsinhalt 1. Gesprächsinhalt

2. Nonverbale Eindrückeauditivvisuellolfaktorischgustatorischtaktilthermal

2. Nonverbale Eindrückeauditivvisuellolfaktorischgustatorischtaktilthermal

nach: Döring 2003

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a) Kanalreduktions- bzw. Restriktionstheorie IIVerarmung der Kommunikation; „Ent-Sinnlichung“, „Ent-Emotionalisierung“, „Ent-Menschlichung“

Konsequenz: qualitative Beeinträchtigung der Kommunikation

Probleme: • technikdeterministische Position in Feldstudien nicht haltbar• Unterschätzung der individuellen Aneignungs- und

Nutzungsweisen (Ausdruckskreativität)• Romantisierung der face-to-face-Kommunikation

als ganzheitlich, menschlich, emotional warm, restriktionsfrei, etc.

Seite 18

Kompensationsmöglichkeiten?

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b) Theorie des Herausfilterns sozialer Hinweisreize (Anonymität/Pseudonymität)

Kanalreduktion führt zu einer Verringerung der Kommunikationskanäle, die die Wahrnehmung des kommunikativen Gegenüber verändert.

Ent-Kontextualisierung, d. h. wenig Wissen über sozialen bzw. sozialdemografischen Hintergrund der Person (Alter, Geschlecht, Aussehen, Bildung, Status, Hautfarbe, Körperhaltung, Kleidung, Gestik, Mimik etc.)

Nivellierungseffekt bzw. Egalisierung der Interaktionssituation: Abbau sozialer Hemmungen/Hürden, Privilegien und Kontrolle

prosozial: höhere Partizipation (Hierarchieabbau), hoher Grad an Selbst-offenbarung („Beichtstuhleffekt“), stärkerer Sachbezug der Diskussionen

antisozial: verbal ungehemmter, mehr verbale Aggression, Normlosigkeit, „Flaming“, Beleidigungen

Seite 19vgl. Döring 2003; Misoch 2006

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INSTITUT FÜR E-BERATUNG(E-COUNSELING INSTITUTE)INSTITUT FÜR E-BERATUNG(E-COUNSELING INSTITUTE)

c) Theorie der sozialen InformationsverarbeitungMenschen stimmen ihr Kommunikationsverhalten so auf die technischen System-eigenschaften ab, dass mediale Einschränkungen hinsichtlich der Informationsfülle aktivkompensiert werden (z. B. durch Textzeichen)

Vier Prämissen dieses Modells :

- Menschen wollen miteinander in Kontakt treten undverstanden werden (beziehungsorientierte Motivation)

- Sie ziehen aus textbasierter Kommunikation Rück-schlüsse auf Person (Bildungsgrad etc.) decoding

- erlangen darüber (insb. bei längerer Kommunikation)psychosoziales Hintergrundwissen („Bild“) über Kommunikationsteilnehmer

- Prozess befähigt, selbst persönliche, emotionale Botschaften zu versenden Encoding

ftf: unausgesprochene Selbstverständlichkeiten (Mimik, Betonung etc.) - cvK: expliziterAusdruck von Gefühlslagen etc.; d. h. informationsarmes Medium kann Nutzer zu informationsreicheren Kommunikation animieren weniger Missverständnisse?

Seite 22vgl. Misoch 2006, Döring 2003

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Besonderheiten der Onlinekommunikationo Onlinekommunikation ist weitgehend schriftliche Kommunikation

o Schriftlichkeit spricht anderes Sinnesorgan an (Auge statt Ohr)

… schreiben statt reden und lesen statt hören …

o Wahrnehmung der jeweils anderen Person verändert sich (Textualität vs. Körperlichkeit)

21

Realisierungsmöglichkeiten der menschlichen Sprachenach Koch/Oesterreicher

Mündlichkeit/Oralität Schriftlichkeit/Literalitätphonisch/akustisch – Ohr graphisch/optisch – Augeprimär – spontan sekundär - erlernt

Quelle: Koch/Oesterreicher 1994

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Merkmale und Funktionen von Schriftlichkeit / Mündlichkeit

• Privatheit

• Vertrautheit

• Emotionalität

• physische Nähe

• Spontaneität

• Dialogizität

• geringer Planungsaufwand

• Vorläufigkeit

■ Mündlichkeit / Oralität ■ Schriftlichkeit / Literalität

• Öffentlichkeit

• Fremdheit

• keine Emotionalität

• physische / metaphorische Distanz

• Reflektiertheit

• Monologizität

• hoher Planungsaufwand

• Endgültigkeit

nach: Koch/Oesterreicher, 1994

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Besonderheiten der Onlinekommunikation und -beratungOraliteralität (Verschmelzung von Schriftlichkeit und Mündlichkeit) bzw. informelle SchriftlichkeitVerschriftung von Körperzeichen

a) Bildung von neuen Zeichencodes, um Mimik, Gestik,Lautstärke, Gefühle, Geräusche etc. zu verschriftlichen

Gefühle: Emoticons | Geräusche: Soundwörter | tssss, hmm,Lautstärke: Großbuchstaben | WAHNSINNMimik/Gestik: Aktionswörter | *staun* *rotwerd*Kurzwörter: Akronyme | CU, LOL, AFK

b) Verwendung als Stilmittel und Regieanweisungen (Stilmarker)(Textualisierung von Körperzeichen)

23Quelle: Warschburger 2009; Knatz/Dodier 2003

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Informelle Schriftlichkeit„mittels Computer kommunizieren nicht Personen mit Personen, sondern Texte mit Texten“ (Thiery 2014)

Informelle Schriftlichkeit als sprachliche Inszenierung von Lebensstil(Nutzung von Sprachstilen, z. B. code-shifting)

■ Stilistische Mittel können unterschiedliche kommunikative Kontexte und Ziele markieren sowie eine Situation verändern.

■ An Stilmarkern lässt sich ablesen, wie ein Klient die Situation definiert bzw. wie er sie gerne hätte (z.B. formeller oder informeller).

■ Beratende können selbst Stilmarker gezielt einsetzen, um kommunikative Distanz zu verringern oder unter-schiedliche Phasen der Interaktion (Begrüßung, Abklärung, Sachverhaltsdarstellung, Empathie, Verstehenssicherung, Lösungsansätze, Ergebnis-sicherung, Verabschiedung) zu rahmen. (Funktionale Variantenwahl)

entscheidend: hermeneutische Kompetenz(Lese- und Schreibkompetenz (Knatz/Dodier 2003))

24Quelle: Albert 2013; Thiery 2014

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Schriftlichkeit in der Onlineberatung

Schreiben …− ermöglicht Zugänge zu Unbewusstem (Schreibtherapie), − bietet sich als selbstreflexives Medium an, − erzeugt eine eigene Wirkmächtigkeit, − vermag verdeckte Ressourcen neu zu deuten

Für Beratungsfachkräfte − Erweiterung der auf visuellem Eindruck basierenden diagnostischen

Kompetenz − Ausbildung einer hermeneutischen Kompetenz, um die in Texte gekleideten

Problemlagen, deren Emotionen und Kognitionen lesend zu verstehen und das Beratungsangebot in einer auf die Person des Schreibenden passenden Antwort zu transportieren.

Quelle: Reindl, Hergenreider & Hünniger 2012; Reindl/Engelhardt 2016; Lang, 2002

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Beziehungsqualität als Basis des Beratungserfolgsaus Wirksamkeitsstudien:

1. KBK-EFL Onlineberatung

Beziehungsqualität:insg. äußerst positiv: HAQ 19 (Helping Alliance Questionnaire; Cut-off-Wert: 11)

Beziehungszufriedenheit: HAQ 12 (Cut-off-Wert: 6)(Quelle: Eichenberg & Aden 2015)

Seite 26

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Seite 27Quelle: Ebert 2017

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Virtuelle Lebenswelten als Teil des Alltags

Der Prozess der Digitalisierung und die damit einhergehende Mediatisierung der Kommunikation ist unumkehrbar. Der Umgang damit wird zur Kulturtechnik.

Die zunehmende Veralltäglichung des Internet wird professionelle, partizipative undtechnisierte Kommunikations- und Interaktionsformen miteinander verbinden.

Aus Sicht des Einzelnen verändert sich das Umfeld für Identitäts‐, Beziehungs‐ undInformationsmanagement, aus Sicht der Gesellschaft die Art und Weise, wie sozialerZusammenhalt und Öffentlichkeit hergestellt wird.

Digitale vernetzte Medien sind inzwischen so zentral für die alltägliche Lebensführung und die soziale Teilhabe geworden, so dass Beratung und Unterstützung für Menschen auch im virtuellen Raum angeboten werden sollten, wenn man nicht Menschen ausgrenzen will.

Die Frage nach dem „ob“ der Online-beratung ist entschieden, es geht heute um die Frage nach dem „wie“.

zusammenfassend …

Seite 28

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Der letzte Satz ...

„Solange es Menschen gibt, die menschlich handeln, fühlen,

denken und empfinden, werden die Beratenden bedeutungsvoller sein als die integrierten Schaltungen“

(Lang 2015)

Seite 29

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Kontakt:Prof. Dr. Richard ReindlTH Nürnberg Georg Simon Ohm Fakultät SozialwissenschaftenInstitut für E-BeratungBahnhofstr. 87, 90402 NürnbergTel.: 0911/[email protected]/e-beratung

Seite 30

Weiterbildung in Onlineberatung Zertifikatskurs nach DGOB

Fachforum Onlineberatungwww.th-nuernberg.de/fachforum-onlineberatung

Institut für E-Beratungwww.e-beratungsinstitut.de

Vielen Dank für‘s Zuhören!

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Literatur■ Albert, G. (2013). Sprachformen und Sprachstile im Netz in ihrer Bedeutung für die Online-Beratung. Vortrag beim Fachforum

Onlineberatung 2013, URL: http://www.e-beratungsinstitut.de/wordpress/wp-content/uploads/2014/03/Pr%C3%A4sentation-Albert-Fachforum-Onlineberatung.pdf

■ ARD/ZDF-Onlinestudien 2001 – 2017 in: URL: http://www.ard-zdf-onlinestudie.de

■ Döring, N. (2003). Sozialpsychologie des Internet. Die Bedeutung des Internet für Kommunikationsprozesse, Identitäten, soziale Beziehungen und Gruppen (2., vollständig überarbeitete und erweiterte Auflage). Göttingen: Hogrefe

■ Ebert, D. (2017). Implementierung von Online-Interventionen in den Versorgungsalltag. Vortrag beim Fachforum Onlineberatung 2017. URL: https://www.e-beratungsinstitut.de/wordpress/wp-content/uploads/2014/02/FF17_Vortrag_Ebert_DGOB.pdf

■ Eichenberg, C. & Aden, J. (2015): Onlineberatung bei Partnerschaftskonflikten und psychosozialen Krisen. MultimethodaleEvaluation eines E-Mail-Beratungsangebots. Psychotherapeut , 60, 53 – 63

■ Eichenberg, C. & Brähler, E. (2012). Das Internet als Ratgeber bei psychischen Problemen. Eine bevölkerungsrepräsentative Befragung in Deutschland. Psychotherapeut, 57, 1 - 10

■ Engel, F. (2004): Beratung und Neue Medien, in: Nestmann, Frank; Engel, Frank; Sickendieck, Ursel (Hg.): Das Handbuch der Beratung, Bd.1: Disziplinen und Zugänge. Tübingen: dgvt, 497 - 509

■ Engelhardt, E. & Reindl, R. (2016): Blended Counseling – Beratungsform der Zukunft? In: Resonanzen. E-Journal für biopsychosoziale Dialoge in Psychotherapie, Supervision und Beratung, 4(2), 130-144.

■ Klein A.: Soziales Kapital online, in: Url: https://pub.uni-bielefeld.de/luur/download?func=downloadFile&recordOId=2301811&fileOId=2301814

■ Knatz B. & Dodier B.(2003): Hilfe aus dem Netz, Theorie und Praxis der E-Mail-Beratung, Stuttgart

■ Koch,P./Oesterreicher, W. (1994): Sprache der Nähe – Sprache der Distanz. Mündlichkeit und Schriftlichkeit im Spannungsfeld von Sprachtheorie und Sprachgeschichte. In: Romanistisches Jahrbuch 36, 15 – 43

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Literatur■ Krotz, F. (2008). Kultureller und gesellschaftlicher Wandel im Kontext des Wandels von Medien und Kommunikation. In T. Tanja

(Hrsg.), Medienkultur und soziales Handeln (S. 43-62). Wiesbaden: VS Verlag für Sozialwissenschaften.

■ Kruse, P. (2009): Revolution 2.0: Wie die Netzwerkkultur die Gesellschaft verändert, in: http://blog.whatsnext.de/2009/11/wie-die-netzwerkkultur-die-gesellschaft-veraendert/

■ Lang, J. (2002). Onlineberatung ist anders. Möglichkeiten und Grenzen einer neuen Beratungsform. Vortrag am Weiterbildungskongress der „Kinderschutz-Zentren", Köln. Zugriff am 07.12.2015. Verfügbar unter http://onlineberatungen.com/Onlineberatung_anders.pdf

■ Lang, J. (2015). Wo steht die Onlineberatung/-therapie in 10 Jahren? e-beratungsjournal.net. Fachzeitschrift für Onlineberatung und computervermittelte Kommunikation, 11(2), 93-104

■ Misoch, S. (2006). Online-Kommunikation. Stuttgart: UTB

■ Reindl, Richard (2009): Online-Beratung - zur digitalen Ausdifferenzierung von Beratung, in: Journal für Psychologie 17/2009, Ausgabe 1. URL: http://www.journal-fuer-psychologie.de/jfp-1-2009-04.html

■ Reindl, R., Hergenreider M. & Hünniger J. (2012). Schriftlichkeit in virtuellen Beratungssettings. In Geißler, H. & Metz, M. (Hg.). E-Coaching und Online-Beratung. Formate, Konzepte, Diskussionen. Wiesbaden: Springer VS, 339 – 357

■ Thiery, Heinz (2014). Telematisierung des Alltags und der Beratung. Philosophische und mediensoziologische Skizzen zu den Möglichkeitsbedingungen digital vermittelter Beratung und Therapie. In e-beratungsjournal.net. Fachzeitschrift für Onlineberatung und computervermittelte Kommunikation, 10 (2), 55 – 82

■ Warschburger, Petra (2009): Beratungspsychologie. (Springer-11776 /Dig. Serial]). Online verfügbar unter http://dx.doi.org/10.1007/978-3-540-79044-0.

■ Weinhardt, Marc (2009): E-Mail-Beratung. Eine explorative Studie zu einer neuen Hilfeform in der sozialen Arbeit. Wiesbaden VS Verlag

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