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Digitales Marketing Vertrieb & Kundenservice Prozesse & Compliance Kerngeschäft & Effizienz KOMPENDIUM FINANZEN Lösungen für Finanzdienstleister 2011 Online-Banking im Wandel Warum Banken jetzt ihr Online-Angebot optimieren sollten AVIVA vertraut auf Cloud Services Microsoft SharePoint Online für 56.000 Mitarbeiter in nur 142 Tagen Commerzbank Prozessoptimierte Anwendungsentwicklung auf dem neuesten Stand

Kompendium Finanzen 2011

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Strategien und Lösungen rund um Vertrieb, Digital Marketing, Risikomanagement und BI, sowie über Microsoft-basierte Branchenlösungen für den deutschen Finanzmarkt von Misys, Temenos, Sungard, Figlo, Fundtech und vielen weiteren Partnern.

Text of Kompendium Finanzen 2011

  • 1. KOMPENDIUM FINANZENLsungen frFinanzdienstleister2011Online-Banking im WandelWarum Banken jetzt ihr Online-Angebotoptimieren solltenAVIVA vertraut auf Cloud ServicesMicrosoft SharePoint Online fr56.000 Mitarbeiter in nur 142 TagenCommerzbankProzessoptimierte Anwendungsentwicklungauf dem neuesten StandDigitales Marketing Vertrieb & Kundenservice Prozesse & Compliance Kerngeschft & Effizienz
  • 2. 2
  • 3. INHALT SeiteEditorial, Impressum 05Interview mit Dr. Rainer Pltz: Wie die Finanzindustrie mehr Wachstum generieren kann 06Zeit fr Erneuerung 08Zwei spannende Wochen in der Stadt, die niemals schlft, Talent-Award 2010 09Kundenreferenzen Finanzwesen 10Digitales Marketing 11Online-Banking im Wandel Investitionen in die Zukunft sind gefordert 12Digitales Marketing fr die optimale Kundenkommunikation 15Mit der Webseite im globalen Wettbewerb bestehen 16Vertrieb & Kundenservice 17Private Wealth Banking: Kein Privatkunde gleicht dem anderen 18CRM fr eine zielgruppenorientierte Ansprache 21Der Kunde gibt Richtung und Tempo vor 22Allianz Belgium optimiert Distribution Relationship Management 24Das Risikomanagement verbessern 25Deutsche Bank: Microsoft Surface stellt komplexe Zusammenhnge verstndlich dar 26Transparente Lsungen sind gesucht 27SEB Vermgensverwaltung optimiert die Kundenbetreuung 28Prozesse & Compliance 29S-IDOKS fr Sparkassen effizienter und zukunftsorientierter arbeiten 30Optimierte Geschftsprozesse fr den genossenschaftlichen Finanzverbund 32Leistungsstarkes Excel fr bankinterne, revisionssichere Prozesse 33SunGard Prophet Enterprise Industrialisierung des Aktuariats 34AVIVA vertraut auf Cloud Services 36Fiducia IT: Vista kommt ganz automatisch 38Kerngeschft & Effizienz 39Cloud Computing mehr Flexibilitt fr Ihr Unternehmen 40Commerzbank: Prozessoptimierte Anwendungsentwicklung auf dem neuesten Stand 42Temenos und Microsoft zukunftssichere und leistungsstarke Kernbankenlsung 44Misys BankFusion Universal Banking Kernbankensysteme in der Cloud 45Microsoft und Fundtech SEPA-kompatible Lsung fr den Zahlungsverkehr 47Das neue Loan Level Data-Reporting der Europischen Zentralbank 48Banken-Software at its best 50KontaktdatenPartner in dieser Ausgabe 51 3
  • 4. EDITORIALSehr geehrte Es ist Microsofts Mission, Kunden die Werkzeuge an die Hand zu geben, die es Stephan DohmenLeserinnen und Leser, ermglichen, alle Potenziale voll auszu- Industry Manager schpfen. Dies gelingt zum Beispiel mit Financial Services Microsoft Deutschland GmbH einer einfachen und intuitiven Benutzer-blttern Sie doch noch einmal zurck auf fhrung, wie sie Microsofts Office-Pro-die Titelseite Fllt Ihnen etwas auf? Der dukte bieten. Oder durch moderne CRM-Mann wirkt uerst entspannt, lehnt sich Systeme, die sowohl eine 360-Grad-Sichtbequem in seinem Brostuhl zurck, hat auf den Kunden liefern als auch neue Ge-lssig die Tastatur auf seinen Knien, wh- schftsanbahnungen ermglichen, indem und damit Ihre tglichen Herausforderun-rend er ein Telefonat ber sein Headset sie die aktuelle Transaktionshistorie und gen meistern knnen. Dann sollte es ge-fhrt. die Kundensituation ermitteln und An- lingen, dass Ihre Mitarbeiter auch so ent-Was versetzt ihn in die Lage, entspannt knpfungspunkte fr weitere Kundenge- spannt bleiben wie der Herr auf unseremarbeiten zu knnen? Viele Faktoren spielen sprche aufzeigen. Titelbild. Und wer entspannt ist, wird auchhierbei eine Rolle: ein angenehmes Ar- erfolgreich sein, denn in der Ruhe liegt die Microsoft investiert mehr in die Forschungbeitsklima, ein gutes Verhltnis zu den Kraft. und die Entwicklung seiner Produkte alsKollegen, aber vor allem auch eine opti- jedes andere Unternehmen auf unserem Herzlichst Ihrmale Arbeitsumgebung und -ausstattung. Globus. Dieser Aufwand kommt unserenMan kann nur dann entspannt arbeiten Kunden direkt zugute. Aber es sind vorund sich auf die wesentlichen Dinge allem unsere Partner, die mit ihrem fach-konzentrieren, wenn man genau die Infor- lichen Know-how unsere Produkte wiemationen erhlt, die man bentigt, um SharePoint, SQL oder Dynamics CRM ver-fundierte Entscheidungen treffen zu kn- edeln und Lsungen schaffen, die Ihnennen. Entspanntes Arbeiten ist jedoch nur maximalen Nutzen bringen und Ihre Wett- Stephan Dohmendann mglich, wenn diese Informationen bewerbsfhigkeit sichern. Eine Auswahlin einer homogenen, integrierten Arbeits- Industry Manager Financial Services dieser Branchenlsungen fr den deut-umgebung einfach zu finden sind und Microsoft Deutschland GmbH schen Markt haben wir fr Sie in dieserbersichtlich aufbereitet werden. Unified zweiten Ausgabe des KompendiumsCollaboration & Communication kann Finanzen zusammengestellt.dies leisten. Wir hoffen, Ihnen einige Anregungen geben zu knnen, wie Sie Standardtechno- logien nutzen, eine solide und integrierte Basis fr Ihre Fachanwendungen schaffenHerausgeber: Redaktion: Copyright:Microsoft Deutschland GmbH Stephan Dohmen 2010/2011 Microsoft Corporation.Konrad-Zuse-Strae 1 Industry Manager Financial Services Alle Rechte vorbehalten. Namen und85716 Unterschleiheim Microsoft Deutschland GmbH Produkte anderer Firmen knnen einge-Tel. +49 (0)89 31 76-0 tragene Warenzeichen der jeweiligenFax +49 (0)89 31 76-1000 Grafik, Layout und Produktion: Rechteinhaber sein.www.microsoft.com Griffity GmbH, Mnchen Nachdruck und Ver vielfltigung, auch aus- www.griffity.de zugsweise, nur mit vorheriger schriftlicher Zustimmung der Redaktion. 5
  • 5. INTERVIEWInterview mit Dr. Rainer Pltz, Leiter Geschftsbereich Banken und Versicherungen, Microsoft Deutschland GmbHWie die Finanzindustriemehr Wachstum generieren kannWindows, Office, Windows Server, SharePoint und SQL Server alle diese Lsungen finden breiten Einsatz inFinanzinstituten. Aber liefert Microsoft auch Mehrwerte fr das Kernbankengeschft? Wie knnen Versicherungen vondiesen Technologien profitieren, ihre Prozesse und ihre Kundenansprache optimieren? Die Redaktion des MicrosoftKompendiums Finanzen sprach mit Dr. Rainer Pltz, Leiter des Geschftsbereichs Banken und Versicherungen derMicrosoft Deutschland GmbH. KF: Was sind die Konsequenzen fr Banken tungs-Verhltnis verbessert sich drama- Dr. Rainer Pltz und Versicherungen? tisch. Virtualisierung optimiert die Aus- Leiter Geschftsbereich lastungsmglichkeit der Hardware und Banken und Versicherungen Dr. Rainer Pltz: Viele dieser Anforderun- damit die Nutzung der vorhandenen Microsoft Deutschland GmbH gen gehen ber Compliance hinaus. Unter- Ressourcen noch zustzlich. Auch das Be- nehmen mssen beispielsweise lckenlos triebsmodell Cloud Computing bietet das dokumentieren, wie Daten entstanden sind Potenzial, die Kosten fr den Betrieb einer oder wie Entscheidungen herbeigefhrt IT-Infrastruktur in ungekanntem Ausma wurden. Damit entstehen neue Anforde- zu senken. Cloud Computing eignet sich rungen an die Art und Weise, wie Unter-Kompendium Finanzen (KF): Dr. Pltz, sowohl fr horizontale Infrastrukturen als nehmen arbeiten, Daten austauschen undwas sind Ihrer Ansicht nach die wichtigsten auch fr Branchenlsungen und wird die kommunizieren. Enterprise 2.0 wird not-Herausforderungen, denen Banken und Art und Weise, wie sich IT sowohl im priva- wendige Realitt.Versicherungen heute begegnen? ten wie auch im geschftlichen Umfeld KF: Die Nutzung des Internets verndert definiert, in den kommenden zehn JahrenDr. Rainer Pltz: In Gesprchen mit auch die Kundenansprche. Welche Aus- fundamental ndern. Soziale NetzwerkeFinanzdienstleistern in Deutschland hren wirkungen hat dies auf die Finanzindustrie? haben bereits heute die Art und Weise ver-wir vor allem folgende Anforderungen: Wir ndert, wie die Industrie ber Marketing,mssen Geld einsparen, Margen erhhen, Dr. Rainer Pltz: Man spricht heute von Kundenloyalitt und Markenimage denkt.maximale operationale Effizienz erzielen, einem neuen Kunden. Er ist bestens infor- Kunden sind dank der sozialen Netzwerke,Risiken besser verwalten sowie Kunden ge- miert, ausgezeichnet vernetzt und verfgt des flchendeckenden Internet-Zugriffswinnen und binden. Auch Wachstum steht ber Expertenwissen. Entsprechend hat der sowie der mobilen Endgerte heute ver-auf der Liste der Prioritten ganz oben: neue Kunde auch eine hohe Erwartungs- netzter denn je. Offene Standards schaffenFinanzdienstleister mssen innovative Pro- haltung an den Kundenservice, den Zu- Interoperabilitt zwischen Anwendungendukte und Dienstleistungen auf den Markt gang zu Informationen und die Erfahrun- innerhalb und auerhalb der Firewall-bringen und intern produktiver werden. gen im Umgang mit den verschiedenen Grenzen und sind somit Treiber von SOA.Gleichzeitig verndert sich der Markt Vertriebskanlen. Erfahrungen, die Kunden Es ist in diesem Zusammenhang wichtig,selbst: Zusammenschlsse und Akquisitio- heute im Netz sammeln, verndern das dass sich die Industrie hin zu privaten undnen, Konsolidierungen und eine Neuvertei- Konsumverhalten und haben einen direk- ffentlichen Cloud-Architekturen bewegt,lung der Rollen der Marktteilnehmer sind ten Einfluss auf die Kundenloyalitt. Der um IT-Lsungen konomischer zu gestal-nur einige Beispiele. Der Trend zu Fusionen Kundenservice wird zu einem Hauptunter- ten. Hochverfgbarkeit und Low-Latencywird anhalten, und groe Huser werden scheidungsmerkmal. Der neue Kunde er- werden berall als selbstverstndlich vor-Geschftseinheiten abstoen, um sich auf wartet 7x24-Zugang zu Informationen in ausgesetzt, nicht nur fr die Kernanwen-das Kerngeschft zu konzentrieren. Gleich- Echtzeit. dungen im Data Center. Die Menschenzeitig mssen sich die Finanzdienstleister KF: Welche Rolle spielt Ihrer Ansicht nach erwarten heute Hochverfgbarkeit in derimmer wieder mit der Umsetzung neuer hier die IT-Technologie? Arbeit, aber auch zu Hause. Die Fhigkeit,Regularien, wie sie beispielsweise die Konsumenten hochverfgbare LsungenBAFIN empfiehlt, auseinandersetzen. Diese Dr. Rainer Pltz: Es gibt einige Technolo- anzubieten, ist ein wichtiges Unterschei-stellen oftmals neue Anforderungen an das gie-Trends, die die Finanzindustrie in den dungsmerkmal geworden.Datenmanagement, die Geschftsprozesse kommenden Jahren unmittelbar verndernund die IT-Architektur. werden. Hierzu zhlt unter anderem der KF: Welchen Einfluss haben die von Ihnen Preisverfall der Hardware. Das Preis-Leis- beschriebenen Geschftsentwicklungen 6
  • 6. und IT-Trends auf das Kerngeschft der gnglich gemacht wird. Das ist ein Ansatz, Dr. Rainer Pltz: Interoperabilitt, Wahl-Banken und Versicherungen? mit dem wir Banken helfen, aus Daten freiheit, Reichweite und Engagement. Egal, Wertschpfung zu generieren und somit ob mobiles Endgert, Slate oder PC, ServerDr. Rainer Pltz: Der Schlssel zu Wachs- zu wachsen. in Eigenbetrieb oder Cloud unsere Soft-tum ist, den Wert der vorhandenen Daten ware ist bergreifend einsetzbar, mit allenauszuschpfen. Damit haben Unternehmen KF: CIOs stehen damit vor der Herausfor- bestehenden Systemen kompatibel undjederzeit eine aktuelle, unternehmensweite derung, das Geschft zu erneuern und lsst sich sowohl im Front-, Middle- alsSicht auf Risiken und knnen darber hin- gleichzeitig die Kosten zu senken. Wie auch Backoffice nutzen. Unsere Lsungsan-aus ihren Kunden neue Services und inno- untersttzt Microsoft diese Entwicklung? gebote bieten unseren Kunden die Wahl-vative Produkte anbieten. Das Marketing freiheit, wie sie den Betrieb ihrer Infrastruk- Dr. Rainer Pltz: Unsere Produkte, unsermuss das Potenzial digitaler Medien nut- tur gestalten mchten. Sie mssen sich Angebot fr Software+Service und unserezen, um die Marke sowohl verbreiten, als nicht auf ein Betriebsmodell festlegen, Cloud-Strategie helfen, Kosten zu reduzie-auch schtzen zu knnen. Der Vertrieb sondern knnen beliebige Variationen von ren. Dabei haben Kunden die Wahl, sich frmuss die Margen durch Cross-Selling- und On-Premise ber Hybrid Computing bis das passende Betriebsmodell zu entschei-Up-Selling-Aktivitten erhhen. Ein tiefes hin zu Cloud Computing gestalten. Die den: On-Premise, Cloud-basierend oder inVerstndnis fr den Kunden ist die Basis Windows Azure Platform ermglicht es hybriden Szenarien. Unsere Partner liefernhierfr. Viele Banken und Versicherungen unseren Kunden und Partnern, eine skalier- Kunden nutzenorientierte Lsungen aufhaben heute Dutzende von Datensilos, die bare Plattform fr die Softwareentwicklung der Basis unserer Plattform, die exakt dievon Geschftsprozess-Silos umgeben sind zu nutzen, ohne in Vorleistungen treten Bedrfnisse der Finanzindustrie berck- ein Umstand, der das konomische Po- zu mssen. Mit mehr als einer Milliarde sichtigen. Microsoft verfgt dazu ber dastenzial ihres Geschfts limitiert. In den ver- Kunden und ber 700 Millionen Unique grte Partnernetzwerk der Welt. Kein an-gangenen Jahrzehnten bestand der Fokus Visitors pro Monat bietet Microsoft reich- deres Unternehmen investiert so viel Geldder Industrie darin, die Kosten pro Transak- weitenstarke Services und Mehrwert-Diens- und Engagement in R&D wie Microsoft tion zu senken. Um heute im Wettbewerb te im Netz, die unsere Kunden fr ihre im Jahr 2010 sind es fast 9,6 Milliardenum Kunden und hhere Margen bestehen Werbeaktivitten nutzen knnen. Hierzu US-Dollar. Wir bercksichtigen stets diezu knnen, besteht die Herausforderung zhlen zum Beispiel die Live Services, Bing fachlichen Bedrfnisse, die IT-Anforderun-darin, den Wert einer Transaktion zu erh- oder unsere Partnerschaft mit Facebook. gen und das Feedback unserer Kundenhen. Das erfordert, sich von einer transak- Zudem engagieren wir uns nicht nur ber und Partner in der Roadmap fr neue Pro- unsere Partner, sondern bernehmen auchtionsorientierten Geschftsarchitektur zu dukte. So hat Microsoft im vergangenen selbst eine verantwortliche Rolle in der Fi-einer kundenorientierten Geschftsarchi- Jahr das Betriebssystem und den SQL-Ser- nanzindustrie als Grndungsmitglied destektur zu verndern. Lsungen mit ver um die Untersttzung von bis zu 256 Banking Industry Architecture Networks,Microsoft-Technologie helfen Banken Prozessoren erweitert eine Anforderung als Mitglieder von Acord und der Europeanheute, eine 360-Grad-Sicht auf ihre Kun- unserer Kunden aus der Finanzindustrie. Financial Management Association (EFMA).den zu erhalten, in der Datensilos aufge-brochen werden und das darin enthaltene KF: Wie hebt sich Microsoft von den Mit- KF: Vielen Dank fr das Gesprch.Wissen einfach und unternehmensweit zu- bewerbern ab? 7
  • 7. MICROSOFTZeit fr ErneuerungNeustart und Aufbruch das sind die Begriffe, die heute in der Industrie kursieren. Sie sind ein Zeichen dafr, dass dieFinanzkrise berwunden scheint und mit diesem Aufatmen auch die Energie fr Erneuerungen geweckt ist. Es ist an derZeit, Ballast abzuwerfen und das Geschft und den Kundenservice anzukurbeln.Dank Microsofts Technologie-Kompetenz Entscheidungen treffen knnen. Dabeiund dem branchenspezifischen Know-how mssen die Business-Intelligence-Tools In-der Partner kann Microsoft Lsungen fr formationen aus einer Vielzahl internerdie Finanzindustrie anbieten, die sowohl sowie externer Datenquellen systematischkosteneffizient als auch leistungsfhig sind analysieren und fr den Anwender ver-und alle aktuellen Anforderungen von stndlich visualisieren.Finanzdienstleistern erfllen. Behrdliche Anforderungen alsMicrosoft ist dadurch in der Lage, seinen Chance begreifenKunden neben Lsungen fr die Kernsys-teme von Bank und Versicherung insbe- Enterprise Risk Management und die Ein- Bestehende Kunden halten undsondere solche fr die Bereiche Vertrieb, haltung von SOX, BAFIN, Solvency II oder neue gewinnenDigital Marketing, Risikomanagement, MIFID sind nicht nur notwendig bezie- Ziel ist es heute, mit Kunden nicht mehr hungsweise gesetzlich vorgeschrieben, sieCompliance sowie Business Intelligence an- nur ber Geschftstransaktionen in Kontakt bieten auch Chancen, und moderne Analy-zubieten und damit die in den Vorstnden zu treten, sondern ihre persnliche Finanz- sen schaffen enorme Wettbewerbsvorteile.deutscher und internationaler Finanz- situation zu kennen, zu analysieren und siedienstleister vornehmlich diskutierten auf Basis dieses Wissens zu beraten. Dieser Mit moderner Informations-Themen zu adressieren. Ansatz erfordert Lsungen, die Geschfts- technologie flexibler agieren mglichkeiten auf der Grundlage von Kun-Die User Experience optimieren Veraltete, teure und schwer zu verwaltende deninformationen und -verhalten ermittelnUm die Kunden besser zu erreichen und IT-Systeme finden sich heute noch in den und somit echte Verkaufschancen fr denden eigenen Mitarbeitern den Umgang mit Rechenzentren der meisten Finanzdienst- Vertrieb schaffen.internen Lsungen zu erleichtern, wchst leister. Vor der Finanzkrise fehlten der An-das Bedrfnis, das Benutzererlebnis im trieb und der Mut, durch Innovation die Entscheidungsrelevante Infor-Umgang mit Produkten und Software zu operationale Effizienz zu erhhen und mationen zugnglich machenverbessern. Fr Kunden muss es einfacher gleichzeitig die Kosten zu senken. Heute Business Intelligence ist schon lange nicht denken Banken und Versicherungen an-werden, mit einem Finanzinstitut in Kon- mehr nur ein Werkzeug fr Spezialisten, ders: Um schnell und flexibel auf aktuelletakt zu treten. Dabei steht besonders der Analysten und Experten. Es ist die Aufgabe und knftige Marktgegebenheiten rea-Wunsch, ber neue Kanle wie Smart- der IT, Mitarbeitern geschftsrelevante In- gieren zu knnen, werden selbst Kernsy-phones, Internet und soziale Netzwerke formationen zur Verfgung zu stellen, so- steme modernisiert und Kernprozessezu kommunizieren, im Mittelpunkt der dass sie auf deren Grundlage fundierte industrialisiert.Betrachtung. Lsungen fr Finanzdienstleister: Vertrieb & Digitales Prozesse & Kerngeschft & Kundenservice Marketing Compliance Effizienz Dokumenten- und Beratung Online Banking Zahlungsverkehr Daten-Compliance Neue Kernanwendungen Filiale Risikomanagement Kommunikation fr Banken und Versicherungen Business Vertrieb Web 2.0 IT-Optimierung IntelligenceBewhrte Branchenlsungen von Microsoft bieten Finanzdienstleitern optimale Untersttzung bei der Bewltigung neuer Herausforderungen. 8
  • 8. TA L E N T - AWA R DZwei spannende Wochen in der Stadt,die niemals schlftVerena Altdorf von der Santander Consumer Bank AG hat im vergangenen Jahr den Talent Award 2009 des FinanceForum Germany gewonnen. Der Preis fr ihre ausgezeichnete Idee und Leistung im Konsumentenkreditgeschft war einPraktikum bei Microsoft in New York. Ihr Erlebnisbericht. Microsoft-Welt mit all ihren Abkrzungen und Begriffen gewhnen. Auch mein Auf- gabenfeld war vllig neu: Ich sollte ein Facebook-Projekt mitbetreuen und hatte keine Erfahrung im Bereich Social Media. Doch es dauerte nicht lange, bis ich mich in das Thema eingearbeitet, mich an die Sprache, das Wohnen in der 36. Etage zwi- schen Wolkenkratzern und den Weg zum Bro gewhnt hatte in einer Stadt, die immer beschftigt und voller unterschied- licher Kulturen ist. In den ersten Tagen stand mir Stephan Center und das ein oder andere Geschft Dohmen zur Seite, ein Kollege von auf dem Programm. Die Zeit verging wie Microsoft Deutschland. Das erleichterte mir im Flug, was nicht zuletzt daran lag, dass den Einstieg in das Thema und die neue ich ber das verlngerte Wochenende Be- Branche. Fr das Projekt starteten wir mit such von einer Mnchengladbacher Kolle- einer Mind Map, einer Art grafischer Ge- gin bekommen habe und wir zusammen dankenkarte. So konnten wir Zielgruppen, New York erkundeten. Abschlieend kann Kommunikationswege etc. aufzeigen und ich sagen, dass ich eine tolle Zeit hatte, vielTalent-Award Gewinnerin Verena Altdorf unser geplantes Vorgehen in einzelne(Bank Santander) gelernt und die zwei Wochen sehr genos- Phasen einteilen. Im zweiten Schritt fhrte sen habe. ich eine Benchmarkanalyse durch. Ab-Mit meinem zweiwchigen Praktikum als Verena Altdorf, Santander Consumer Bank, schlieend suchte ich nach Content fr dieManagement-Trainee bei Microsoft in New Mnchengladbach Facebook-Seite und stellte aktuelle PostsYork sollte ich die Chance erhalten, als zusammen. Nebenbei standen Telefonkon-Young Professional der Bank-Branche auch ferenzen mit der von Microsoft beauftrag-Erfahrungen in der IT-Branche zu sam- ten Werbeagentur an, um das Design des Banking Talent Award 2010meln. So flog ich Mitte Mrz in die USA, Profilbildes abzustimmen. An meinem letz-um meinen Preis fr den Talent Award Den Banking Talent Award 2010 ge- ten Arbeitstag habe ich alle Key Findings2009 bei Microsoft einzulsen. Der wann Salomon Piercek, Personalrefe- (Schlussfolgerungen) in einer Telefonkonfe-Wechsel von der Kleinstadt in den Big rent der Volksbank Freiburg. Er ber- renz den Verantwortlichen prsentiert.Apple fiel mir leichter als erwartet. Nach zeugte die Jury mit seinem Projektmeiner Ankunft am Sonntagabend ging es Am Wochenende hatte ich Zeit, um mir die Aufbau einer Karriere-Webseite.am Montagmorgen nach einer kurzen Ein- Stadt anzusehen. Der Freitagabend startete Pircek: Mit diesem Karriere-Portal stelltfhrung bei Microsoft direkt mit einer Tele- direkt mit einem Basketballspiel. Die New sich die Volksbank Freiburg der Heraus-fonkonferenz los. Wenige Minuten spter York Knicks haben gewonnen und die forderung des Fachkrftemangels sowiewar mein Posteingang voller Mails. Okay, Stimmung war ausgelassen. Samstag und den gestiegenendas war also das Zeichen loszulegen. Sonntag standen dann Freiheitsstatue, Anforderungen am Ground Zero, SoHo, der Central Park beiNeben der fremden Stadt und dem Arbeitsmarkt. Damit schnstem Sonnenschein, das Rockefellerneuen Team musste ich mich erst an die hebt sich unser Institut als attraktiver Microsoft Financial Services auf Facebook Arbeitgeber von Das Facebook-Profil, das Verena Altdorf zusammen mit Microsoft entwickelt hat, finden Mitbewerbern ab. Sie unter www.facebook.com/msfinancialservices 9
  • 9. KUNDENREFERENZEN FINANZWESEN Eine prozessorientierte Entwicklungsumgebung fr Revisionssicherheit und hchste QualittJede Bank muss sensibel mit den ihr anver- Bank fr die Entwicklung dieser Applikatio- nisieren. Alle 65 Fachapplikationen werdentrauten und erhobenen Daten umgehen, nen verschiedene veraltete Werkzeuge, die jetzt auf Basis der Microsoft-Technologienalle Verarbeitungsschritte mssen jederzeit jedoch Insellsungen schufen und eine konsistent, revisionssicher und durchgn-nachvollziehbar sein. Die Landesbank sehr intensive Wartung erforderten. Mit gig weiterentwickelt. Das zentrale Prozess-Baden Wrttemberg (LBBW) setzt hierbei Microsoft Visual Studio, dem Team Foun- modell sorgt dabei fr einen transparentenauf ein eigenentwickeltes Vorgehensmo- dation Server und artiso Workitem Mana- Entwicklungsprozess und garantiert hchs-dell, das das Know-how der LBBW-Gruppe ger konsolidierte die LBBW die Entwick- te Qualitt.abbildet und gleichzeitig alle gesetzlichen lungsumgebungen. Damit konnte dieAnforderungen erfllt. Bisher nutzte die LBBW die technische Plattform moder- Innovativer Fotowettbewerb schafft neues KundenerlebnisDie Sparkasse Duisburg setzt auf innova- Lsung auf Basis von Open-Source- und Registrierung erfordert und ein Hchstmative Ideen und Kampagnen, um junge Adobe-Technologien bot nur einge- an Sicherheit bietet. Dank der dynami-Menschen aus der Region fr die Services schrnkte Mglichkeiten in der Administra- schen Prsentation der Fotos und neuer,des modernen Kreditinstituts zu interessie- tion und bei der Abstimmung durch die spielerischer Elemente schafft die Spar-ren. Seit zwei Jahren fhrt die Sparkasse User. Der Duisburger Microsoft-Partner IT kasse Duisburg heute ein vllig neuesbeispielsweise Fotowettbewerbe nach dem Improvement entwickelte deshalb eine Benutzererlebnis fr die Teilnehmer desVorbild der Castingshows durch mit Lsung auf Basis von Silverlight und dem Fotowettbewerbs.groem Erfolg. Doch die bisher genutzte SQL Server 2008, die keine aufwndige Optimiertes Wissensmanagement dank unternehmensweiter SucheFundiert und effizient mssen die Mitar- finanzrechtliche Regularien schnell auf- mationsquellen und Nachschlagewerkebeiter der WestLB Entscheidungen fllen, finden knnen. Um diese Anforderungen und liefert den Mitarbeitern in Sekunden-um Kunden und Interessenten bestmglich zu bewltigen, hat die WestLB ein leis- bruchteilen alle angeforderten Unterlagenuntersttzen und ihnen die optimalen tungsstarkes Enterprise-Search-System auf und Daten.Konditionen nennen zu knnen. Damit Basis des Microsoft SharePoint Servers ein-diese auch den zahlreichen gesetzlichen gefhrt. Die Lsung mit komfortabler Per-und bankeninternen Vorschriften gengen, sonalisierung und allen Funktionen einermssen sie Informationen, Dokumente und Profisuche nutzt alle vorhandenen Infor- Sie mchten mehr zu den beschriebenen Kundenreferenzen erfahren? Ausfhrliche Informationen zu den prsentierten Lsungen finden Sie unter: http://www.microsoft.com/germany/kundenreferenzen/ 10
  • 10. Digitales MarketingIndexOnline-Banking im Wandel Investitionen in die Zukunft sind gefordert 12Digitales Marketing fr die optimale Kundenkommunikation 15Mit der Webseite im globalen Wettbewerb bestehen 16 11
  • 11. D I G I TA L E S M A R K E T I N GOnline-Banking im Wandel Investitionen in die Zukunft sind gefordertIm Internet gibt es keinen Stillstand. Die Angebote entwickeln sich stndig weiter, das Nutzerverhalten passt sich an.Das klassische Online-Banking mit seinen statischen Funktionen wird weiterhin genutzt werden, aber fr die nach-haltige Kundenbindung und die Gewinnung neuer Kunden sind innovative Lsungen erforderlich. im privaten Umfeld eine wichtige Rolle. dass mehr als 60 Prozent der Bankkunden, Stephan Dohmen Diese Entwicklung schliet ltere nicht die fr Online-Banking angemeldet sind, Industry Manager mehr aus. Handy und Internet haben neue dieses Angebot nicht oder nicht regel- Financial Services Kommunikationsformen (Skype, SMS, In- mig nutzen. Der Vergleich mit dem Microsoft Deutschland GmbH stant Messaging, soziale Netzwerke etc.) europischen Ausland zeigt, dass die populr gemacht und die Kommunikation Quote der aktiven Nutzer steigerungsfhig auch bei den kaufkrftigen Best Agers ist. In Skandinavien und in den Benelux- auf neue Medien verlagert. Der durch- Lndern etwa liegen die Werte deutlich schnittliche Facebook-Nutzer ist heute ber 50 Prozent (Zahlen: BITKOM, ARD-Das Online-Banking eingefhrt in den 39 Jahre alt (Quelle: Weber Shandwick ZDF-Onlinestudie 2009, msn-Studie).90er Jahren war der erste wirklich neue Studie, September 2010). Fragt man sich, warum das so ist, sttBanken-Vertriebskanal. Dabei betrachteten Laut einer Studie der Tower Group aus man auf mehrere mgliche Grnde. Zumdie Finanzinstitute Online-Banking zu- dem Jahr 2009 wird die Zahl der Online- einen liegen die Ursachen sicherlich imnchst gar nicht als Vertriebsweg, sondern Banking-Nutzer in Europa von aktuell subjektiven Sicherheitsempfinden derprimr als kostengnstige Alternative zur knapp 200 Millionen auf ber 230 Millio- Deutschen. Dieser Sachverhalt ist erstaun-Filiale. Die Kunden konnten zwar Zeit und nen im Jahr 2012 ansteigen. Im gleichen licherweise altersunabhngig, wie die msn-Wege sparen, doch fr die Banken standen Zeitraum wird die Nutzung der Online- Studie feststellt. Zum anderen liegt die ge-geringere Transaktionskosten im Vorder- Kanle im Vergleich zu allen anderen ringe Nutzungsrate in Deutschland abergrund und nicht etwa das wachsende Vertriebskanlen der Finanzbranche am wenig attraktiven Angebot deutscherBedrfnis der Kunden nach mehr Service. prozentual deutlich strker zunehmen. Online-Banking-Portale. Diese orientierenDer Markt hat sich dann allerdings anders sich im Wesentlichen an den operationalen Die Adaptionsrate in Deutschland liegtentwickelt als ursprnglich angenommen: Strukturen der Banken und nicht an den derzeit bei knapp einem Drittel. Das heit,Durch den Wegfall des Differenzierungs- Bedrfnissen der Kunden. Bedrfnisse, diemerkmals persnlicher Kontakt ging dieKundenbindung verloren, und mit denDirektbanken entstand ein neuer Markt. Preise und Gebhren 53 %Sie profitierten davon, dass Bankdienst- Attraktivitt des Onlineangebotes 37%leistungen im Internet auf das Wettbe- Verfgbarkeit von Geldangeboten 35%werbsmerkmal Preis reduziert wurden. Kundenservice 30%Banken berlegen sich heute erneut, wie Sicherheit 30%sie die verloren gegangene Kundenloyali-tt zurckgewinnen und wie sie die Kun- Nhe zur Filiale 26%den zurck in die Filialen locken knnen. Persnliche Empfehlung von Freunden 18%Oder auf einen anderen Nenner gebracht: Einlagensicherung 12%Wie sie den Dialog mit den Kunden wieder Dauer der Geschftsttigkeit der Bank 10%aufnehmen knnen? Produktauswahl 6%Potenziale aktivieren Gre des Kundenstamms der Bank 5%Die Vernderung des Kommunikations- Angebot an mobilen Dienstleistungen 4%und Konsumverhaltens ist auf viele Fakto-ren zurckzufhren. Neben der demogra- Sonstige 1% % aller Millennialsfischen Entwicklung spielt vor allem dierasant fortschreitende Technologisierung Bei der Wahl ihrer Bank bewerten Millennials Preise und Gebhren, Attraktivitt des Onlineangebotes und Verfgbarkeit von Geldautomaten am hchsten. (Quelle: How Millennials Do Banking 2008 Javelin Strategy & Research) 12
  • 12. ACHT GUTE GRNDE: Warum Banken gerade jetzt in die Optimierung ihres Online-Angebots investieren sollte: 1. Riesiges Potenzial: Immer mehr Kunden nutzen Online- 5. Geringe Kosten: Attraktive Online-Angebote lassen sich Angebote. Gewinnen Sie sie, bevor es andere tun. relativ gnstig erstellen, variieren, pflegen und distribuieren. Nutzen Sie diese Mglichkeit auch zur lohnenden Ansprache 2. Persnliche Ansprache: Das Medium Internet kann spezifischer Zielgruppen. begeistern, unterhalten und Kunden binden. Mit Instant Messaging, Voice und Video knnen Sie rund um die Uhr 6. Hohe Reichweite: Im Internet erreichen Sie berregional persnlich mit Ihren Kunden kommunizieren. viel mehr Interessenten und Kunden als mit lokalen Offline-Angeboten. 3. Groe Meinungsvielfalt: Neben Familie und Freunden beeinflussen auch Blogs und Foren im Internet viele 7. Starkes Differenzierungspotenzial: Der Markt nutzt noch Kaufentscheidungen. Mit qualifizierter Online-Prsenz nicht alle Mglichkeiten und stndig werden neue mischen Sie mit im Konzert der Meinungsmacher. entwickelt. Zeigen Sie sich innovativ und kreativ. 4. Lebendiges Medium: Interaktive Beratungstools und 8. Lohnendes Investment: Investieren Sie jetzt, damit Ihre grafisch gesttzte Entscheidungshilfen lassen sich stets Kunden nicht zu neuen Marktteilnehmern abwandern. aktualisieren. Ergnzen oder ersetzen Sie Flyer etc. durch Online-Tools.mittlerweile von neuen Marktteilnehmern lung und Auswertung von Informationen und anziehend gestalten kurz gesagtmit innovativen Angeboten bedient wer- ber Kunden und deren Verhalten in der das Alleinstellungsmerkmal Wow-Effektden, wie beispielsweise von smava, virtual digitalen Welt notwendig. Daraus knnen liefern.wallet, mint.com, bundle.com oder der Banken dann Cross-Selling und Up-Tra- Moderne Portale und Homepages werdenFidor Bank. ding-Aktivitten ableiten. Dabei mssen nicht mehr statisch und hierarchisch aufge- die Effektivitt digitaler Aktivitten und der baut, sondern zunehmend dynamischerAttraktive Mehrwertangebote ROI stets messbar sein.Mit welchen Angeboten und Funktionenknnten Finanzinstitute Online-Banking frKunden attraktiver gestalten? Grundfunk-tionalitten wie Kontoanzeige, berwei-sungen, Depotverwaltung usw. mssenauch weiterhin bedient werden. Banken,die sich jedoch als Markt- oder Meinungs-fhrer positionieren wollen, sollten darberhinaus auch weitere Dienstleitungen anbie-ten, wie z. B. die Mglichkeit, Konten on-line zu erffnen, mobile Dienstleistungenzu integrieren, externe Vermgenswerte(z. B. Bonussparsysteme) zu bercksichti-gen und Webinhalte fr Nutzer individuellzu gestalten und zu personalisieren. Neue Technologien nutzen und flexibler. Ein Beispiel ist der Einsatz in-Finanzinstitute mssen potenzielle Neu- Ein erfolgreiches Auftreten in der digitalen telligenter Suchtechnologie wie Microsoftskunden anziehen und erreichen. In der di- Welt setzt die ineinander greifende Nutzung FAST Enterprise Search, die es ermglicht,gitalen Welt muss dabei ein konsistentes verschiedener Technologien und Dienst- jedem Kunden individuell genau die Infor-Markenimage gewahrt bleiben. Um hier er- leistungen voraus. Dank kontinuierlicher mationen auf der Homepage seiner Bankfolgreich zu sein, sind flexible Geschfts- Investitionen und Weiterentwicklungen anzuzeigen, die fr ihn von Relevanz sind.prozesse notwendig, mit denen Unterneh- verfgt Microsoft heute ber ein einzig- Dies erhht die Attraktivitt des Online-men schnell auf neue Marktgegebenheiten artiges, umfassendes Portfolio an Soft- Angebots zustzlich und steigert die Kun-reagieren knnen. Finanzinstitute mssen waretechnologien und Dienstleistungen, denzufriedenheit nachhaltig.ihre Bestandskunden motivieren, sich mitihrer Webseite zu beschftigen. Banken die Finanzinstitute miteinander kombinie- Microsoft verfgt auch ber eine enormeknnen die Verweildauer ihrer Kunden er- ren knnen, um aktuelle Herausforderun- Reichweite im Netz, Expertise im Umfeldhhen, indem sie sie in die Lage versetzen, gen zu bewltigen. digitaler Medien und Werbung sowie eineihre Finanzen online zu verwalten. Das Hierzu zhlen sowohl die notwendige der weltweit grten Plattformen fr digi-Bankportal wird damit zum Mittelpunkt Basistechnologie zum Aufbau leistungs- tales Marketing. Hierzu zhlen Mehrwert-des finanziellen Lebens. Erst aus einer fhiger und skalierbarer Webportale als dienste wie beispielsweise Windows Live,positiven Nutzererfahrung im Web kann auch innovative Tools und Programme, die MSN oder Bing sowie Medienpartner-Profitabilitt entstehen. Um dies alles zu einen Internetauftritt attraktiv, spannend schaften mit Facebook, Yahoo etc.gewhrleisten, ist eine umfassende Samm- 13
  • 13. D I G I TA L E S M A R K E T I N GDigitales Marketing fr die optimaleKundenkommunikationDas Internet hat alle Wirtschaftszweige revolutioniert, klassische Geschftsmodelle in Frage gestellt und neuegeschaffen. Es verndert nachhaltig die Art und Weise, wie sich Menschen heute informieren, wie sie kommunizierenund wie sie ihr Leben gestalten. Digitales Marketing untersttzt Sie dabei, Ihre Kundenbeziehungen und Ihr Produkt-portfolio zu verbessern.Das Ecosystem" Internet hat sich zu einem Funktionen fr SocialEvolutionstreiber entwickelt, dem sich Networking nutzenkeiner entziehen kann. Analysen haben er- Entscheidend fr den Erfolg einer Internet-geben, dass ca. 40 Prozent aller Einkufe seite im Web-2.0-Zeitalter sind Social-Net-heute vom Internet beeinflusst sind und work-Funktionen. Mit diesen Applikationenca. 60 Prozent der Vermarkter mit traditio- knnen Marketing-Verantwortliche ihrenellem Marketing nicht mehr effektiv Kunden direkt ansprechen, sie kennenler-arbeiten. nen und den Kontakt mit ihnen halten. SieFinanzdienstleister haben sich zunchst in nutzen die Kunden als Web-2.0-Multiplika-der digitalen Welt sehr zurckgehalten und toren und profitieren wiederum von deren dienstleister knnen Sie dies auch mitbeispielsweise lange Zeit nur statische In- Netzwerken. In Wikis, in Diskussionsgrup- einem verbesserten Internet-Auftritthalte auf ihren Webseiten publiziert. Erst pen und Chatrumen tauschen alle Besu- erreichen:spt haben sie Finanztransaktionen und cher Meinungen und Wissen aus, sprechenOnline-Banking eingefhrt. Heute ist digi- Bieten Sie personalisierte Inhalte an ber Produkte und Dienstleistungen, Tech-tales Marketing ein zentrales Instrument, Sorgen Sie fr Interaktionen mit den nologien und Konzepte fr die Zukunft.um Kampagnen zu steuern und soziale KundenNetzwerke beziehungsweise Communities Mageschneiderte Angebote Nutzen Sie soziale Netzwerke und lieferneinzubinden. Die Interaktion mit den Kun- Communities fr Ihre Kampagnenden und der daraus entstehende Dialog Die Optimierung des Webauftritts dientmachen das digitale Marketing im Ver- Generieren Sie Umsatzpotentiale aus dazu, Kundenprofile zu entwickeln undgleich zu anderen Kommunikationskanlen allen digitalen Kanlen langfristig die digitalen Angebote an deneinzigartig. Bedrfnissen der Kunden auszurichten. Je Den eigenen Webauftritt flexibler, personalisierter und integrierterKundenerlebnisse schaffen verbessern der gesamte Auftritt im Web organisiertKunden erreichen, an sich binden und die Mit dem SharePoint Server 2010 bietet ist, desto selbstverstndlicher geben Kun-Geschftsbeziehung in Umstze verwan- Microsoft Unternehmen darber hinaus die den ihr Feedback und untersttzen Sie beideln das sind die zentralen Erfolgskrite- Mglichkeit, einen umfassenden, weltwei- der stetigen Verbesserung Ihrer Internet-rien in einer Welt, in der der Verbraucher ten Web-2.0-Auftritt zu konzipieren, zu Prsenz.immer mehr an Macht gewinnt. Als Finanz- entwickeln und live zu schalten. Hierzu zhlt u. a. das Web Content Management, Microsoft ein starker Partner das die Inhalte der Seite speichert und ver- fr die Vermarktung waltet. Neben Content wie Texten, Diskus- Microsoft ist nicht nur ein Technologie- sionen oder Wikis speichert, verwaltet und Anbieter, sondern auch ein Medienunter- verteilt das System auch so genannte Di- nehmen und Vermarkter. Mit den eigenen gital Assets, das sind beispielsweise Por- Online-Services erreicht das Unternehmen trts, Produktbilder, Prsentationen. Auch rund 700 Millionen registrierte Benutzer. die Anzeigen, die auf der eigenen Seite Gemeinsam mit Microsoft knnen Sie er- oder auf Seiten anderer Anbieter erschei- folgreiche, interaktive und integrierte Mar- nen, verwaltet, verteilt und speichert das keting- und Werbekampagnen entwickeln System. Alle Anzeigen werden dabei mg- und umsetzen. Dies gilt sowohl fr B2B- lichst nah an den entsprechenden Artikeln Kampagnen als auch fr die Ansprache platziert. Das System sorgt zudem dafr, des privaten Endanwenders. dass auch Bilder an die Templates oder an die Diskussionsforen geliefert werden. 15
  • 14. D I G I TA L E S M A R K E T I N GMit der Webseite im globalenWettbewerb bestehenDie Kriterien, die Unternehmen an den Erfolg einer Webseite stellen, sind Reichweite, Verweildauer und Umsatz proBesucher. Entscheidend fr den Erfolg ist jedoch auch, welchen Individualisierungsgrad eine Webseite fr den Besucherleisten kann. Eine leistungsstarke Infrastruktur muss deshalb umfassende Funktionalitten bieten.Um im globalen Wettbewerb zu bestehen, aktionen zu intensivieren und mit neuen Produktbilder oder Prsentationen. Zudemmssen Unternehmen heute sieben wich- Interessensgruppen zielgerichtet in Kontakt ist es notwendig, dass die IT-Plattform frtige Funktionsbereiche mit ihrer Webseite zu treten. Gleichzeitig haben die Besucher die Webseite und das Portal auch die An-abdecken: Web Content Management, der Webseite die Mglichkeit, Menschen zeigen auf der eigenen Seite oder auf Sei-Suchfunktion, Social Computing, Adverti- mit hnlichen Interessen zu finden, Com- ten anderer Anbieter speichert, verwaltetsing, Digital Assets, Web-Shop und Web munities zu bilden und sich ber ihre An- und verteilt. So muss das System beispiels-Analytics. sichten auszutauschen. weise die Anzeigen mglichst nah an denWeb 2.0 Kunden, Interessenten Intelligentes Monitoring fr eine entsprechenden Artikeln platzieren undund Mitarbeiter einbinden schnelle Reaktion Bilder an die Templates oder in die Diskus-Microsoft bietet mit dem SharePoint Server Wichtig ist es, dass alle Prozesse hoch au- sionsforen liefern. Um mit der Webseite2010 ein Produkt fr Web 2.0 Out-of-the tomatisiert ablaufen und eine detaillierte auch Geld zu verdienen, muss der BesucherBox an. Mit Hilfe dieses Produkts knnen Analyse und Beobachtung ermglichen. im Web-Shop alle Produkte finden, die erAnwender einen umfassenden Web-2.0- Hierzu integriert Microsoft eine Suchma- auf der Seite kennengelernt hat. Die WahlAuftritt konzipieren, entwickeln und betrei- schine sowie Business-Intelligence-Tools in der Leistungspakete, der Download, derben: Microsoft SharePoint Server 2010 das Angebot. Sie ermglichen es, das Ver- Kauf und die notwendigen Services rundenumfasst Web Content Management, Ent- halten der Webseiten-Besucher zu beob- den gesamten, integrierten Webauftritt ab.wicklungstools, Templates, bersetzungs- achten, Angebot und Nachfrage auszuwer- Dabei mssen Unternehmen heute dafrprogramme und Datenbanken. Dank der ten und Datenbankeintrge zu analysieren. sorgen, dass Interessenten und Kunden wieengen Anbindung an Microsoft Office Dank dieser Werkzeuge und einer sekun- selbstverstndlich zwischen Content, Social2010 knnen Mitarbeiter auch ohne zu- dengenauen Analyse des Verhaltens der Computing und Webkaufhaus wechselnstzliche Tools Content verffentlichen, Besucher knnen Verantwortliche schnell knnen. Ein reibungsloses ZusammenspielBlogs fhren, Wikis erweitern und Web- und effizient auf aktuelle Anfragen, Ereig- aller Komponenten ist unerlsslich. Diesseiten-Besucher direkt ansprechen. Neben nisse und Entwicklungen reagieren. garantiert wiederum, dass sie Feedbackden Mitarbeitern mssen Unternehmen geben, an der kontinuierlichen Verbesse-auch Kunden und Interessenten in ihre Content, Social Computing und rung der Webseite mitarbeiten und Loyali-Web-2.0-Strategie einbinden. Social Net- Web-Shop verschmelzen tt entwickeln. Schlielich kann sie eine in-working auf der eigenen Webseite bietet telligente Softwarelsung auch bei jedem Neben Content wie Texten, Diskussionsbei-zahlreiche Chancen, um die Kundeninter- neuen Besuch erkennen, begren und trgen oder Wikis sollte das Websystem so persnlich neue Angebote vorstellen. genannte Digital Assets speichern und verteilen. Das sind beispielsweise Portrts, 16
  • 15. Vertrieb & KundenserviceIndexPrivate Wealth Banking: Kein Privatkunde gleicht dem anderen 18CRM fr eine zielgruppenorientierte Ansprache 21Der Kunde gibt Richtung und Tempo vor 22Allianz Belgium optimiert Distribution Relationship Management 24Das Risikomanagement verbessern 25Microsoft Surface stellt komplexe Zusammenhnge verstndlich dar 26Transparente Lsungen sind gesucht 27SEB optimiert die Kundenbetreuung 28 17
  • 16. VERTRIEB UND KUNDENSERVICEPrivate Wealth Banking:Kein Privatkunde gleicht dem anderenDie individuelle Kundenansprache und die zielgerichtete Betreuung der Klientel sind fr jeden Finanzdienstleister einegroe Herausforderung. Banken mssen heute mehr denn je auf die individuellen Anforderungen des Kunden eingehen.Umfangreiche gesetzliche Vorgaben erleichtern diese Aufgabe nicht. Microsoft gibt Unternehmen mit Microsoft DynamicsCRM ein Werkzeug an die Hand, mit dem Finanzdienstleister ihre Herausforderungen optimal bewltigen knnen.Das Private Wealth Management, sprichdie Finanzberatung vermgender Kunden,stellt besonders hohe Anforderungen aneine Bank und ihre Mitarbeiter: Um diepersnlichen Ziele dieser anspruchsvollenKunden zu verstehen und sie in Finanzl-sungen fr alle Lebenssituationen zu ber-setzen, ist nicht nur eine sehr individuelleAnlageberatung notwendig, sondern auchein IT-Umfeld, in dem der Berater einenauergewhnlichen Service bieten kann.Nur dann erhlt der Kunde den optimalenZugang zu dem gewnschten Anlage-Know-how.Eine regelmige, aber dennoch personali-sierte Kundenkommunikation macht denErfolg einer Bank aus. Mit dem richtigenKundenbeziehungsmanagement und derdazugehrigen Software ist diese Aufgabezu bewltigen. Wichtig ist, dass die Kun-denkorrespondenz gem den gesetz- die Family Offices ein fester Bestandteil des derung, das optimale Produktportfolio zulichen Vorgaben revisionssicher archiviert europischen Private-Equity-Geschehens whlen und die Nachhaltigkeit der Wert-und dauerhaft aufbewahrt wird. und ihr Investitionsbeitrag in diverse Anla- anlagen zu gewhrleisten. geklassen nimmt kontinuierlich zu. Um sichPrivatkunden wnschen hier als der richtige Finanzpartner zu er- Kundenziele verwirklichenindividuelle Betreuung weisen, mssen Banken den Anforderun- Wenn es um die Bewertung und Optimie-Das Geschft mit finanzstarken Kunden wie gen an die Beratungskonzepte und das rung komplexer Vermgen geht, muss eineUnternehmern oder Familienbetrieben Produktportfolio eines vermgenden Kun- Bank dem Kunden nicht nur einen erfahre-rckt zunehmend in den Fokus der Banken. den gerecht werden. Diese Klientel fordert nen, hoch qualifizierten Berater an dieBisher vorwiegend im Bereich der Privat- eine ganzheitliche Betreuung. Seite stellen. Ein Berater bentigt Tools aufbanken angesiedelt, sind diese Kunden in die er sich verlassen kann und mit denender Regel sehr anspruchsvoll. Sie bentigen Vermgensgestaltung mit sich auch aktuelle Richtlinien wie MiFIDund wnschen auch eine spezielle Bera- Stiftungen umsetzen lassen. Eine fundierte, individua-tung. Groe Finanzinstitute haben dies Stiftungen sind ebenfalls ein interessanterzwischenzeitlich erkannt und reagieren. Kundenmarkt. Heute denken immer mehr Unternehmer darber nach, ihre persn-Family Offices ganzheitliche lichen Vorstellungen und ihre Vermgens-Beratung gefordert gestaltung in einer Stiftung umzusetzen Family Offices wurden ursprnglich als sei es aus steuerlichen Grnden oder demVehikel fr den familieninternen und gene- Streben zum gesellschaftlichen Engage-rationsbergreifenden Vermgenstransfer ment. Letztlich ist es sowohl fr den betref-gegrndet, entweder in Form liquider fenden Unternehmer als auch fr dieWerte oder als Firmenbesitz. Heute sind begleitende Bank eine groe Herausfor- 18
  • 17. lisierte Lsung kann viele Komponentenumfassen: Finanzplanung und Finanzma-nagement, Vermgensnachfolgeplanung,strategische Portfolio-Optimierung, Stif-tungsberatung, individuelle Fondslsun-gen, Wohnsitzverlagerung und vieles mehr.Um diese Aufgaben bersichtlich zu ver-walten, darzustellen und zur vollen Zufrie-denheit des Kunden umzusetzen, ist eineIT-Lsung notwendig, die zudem eine aufden Kunden ausgerichtete Kommunikationgewhrleistet.Microsoft Dynamics CRM frden individuellen KundenerfolgEine CRM-Lsung ermglicht es, das Un-ternehmen konsequent auf die Kundenauszurichten und alle mit dem Kunden ver-bundenen Prozesse systematisch zu doku-mentieren und zu verwalten. CRM unter-sttzt die elementare Kommunikation imKundenprozess mit verlsslichen Zahlenund Daten.Microsoft hat mit der Dynamics CRM eineLsung entwickelt, mit der jede Bank und alle relevanten Informationen und Funktio- form der Kunden, erklrt Stefan Merchel,jeder Berater den Herausforderungen einer nen berall und jederzeit nutzen. Managing Consultant und Financial Ser-individuellen Kundenbeziehung optimal vices Specialist CRM bei der DATALOGgewachsen sind. Microsoft Dynamics CRM Die CRM-Lsung von DATALOG: Software AG. Mit unserer Lsungbietet dafr eine flexible Systemarchitektur, Informationen auf Knopfdruck DATALOG FS CRM knnen Unternehmenvielfltige Optionen fr eine nahtlose Das Unternehmen Datalog entwickelt auf MS Dynamics CRM schnell in eine bran-Integration in die Microsoft-Plattformen Basis von Microsoft Dynamics CRM 4.0 in- chenspezifische Lsung verwandeln undsowie unterschiedliche, bedarfsgerechte novative Lsungen fr die Bankenbranche, diese ebenso effizient in die bestehendeNutzungsmodelle. Die Software ist optimal um kundenorientierte Geschftsprozesse Infrastruktur integrieren. Unterschiedlicheauf die Arbeitsweise jedes einzelnen Bank- zu optimieren. Kunden profitieren von den Komponenten fr verschiedene Geschfts-beraters abgestimmt: Die vertraute Ar- innovativen Technologien des Marktfhrers felder wie Wealth Management oder In-beitsumgebung sowie die automatisierten Microsoft sowie dem professionellen und vestment Banking lassen sich dabei belie-Geschftsprozesse entlasten den Mitarbei- umfassenden Support fr die Basislsung big kombinieren. Dank der Schnittstellenter bei Routinettigkeiten und erhhen die von Microsoft und die Branchenlsung von zu Kernbanken- oder Provisionierungs-Produktivitt. DATALOG. Die Integration der Microsoft- systemen liefert die Lsung einen ber-Da Dynamics CRM eng mit Microsoft- Lsungen in die vertraute Arbeitsumge- blick ber viele Kontakte, ohne jedochOffice-Programmen zusammenarbeitet, bung sorgt fr hohe Akzeptanz, Motivation deren Individualitt zu beschneiden. Allebentigen die Anwender keine zustz- und Produktivitt bei den Mitarbeitern: datenschutzrechtlichen und aufsichtsrecht-lichen Schulungen und sind schnell mit Dynamics CRM zeichnet sich durch die In- lichen Vorgaben werden dabei eingehal-ihrer Software vertraut. Dank eines mo- tegrationstiefe in andere Microsoft-Anwen- ten. Die Lsung von DATALOG liefert aufbilen Client knnen die Berater auch bei dungen aus. Outlook, Word und Excel sind Knopfdruck den Status quo zu jedem ein-einem persnlichen Besuch beim Kunden stets Teil der vorhandenen Softwareplatt- zelnen Kunden und seiner Finanzsituation. Die DATALOG Software AG Die DATALOG Software AG mit Hauptsitz in Mnchen hat sich seit der Grndung im Jahre 1974 als feste Gre am IT-Markt etabliert. Mehr als zehn Millionen verkaufte Softwarelizenzen und weit ber 2.000 erfolgreiche Beratungsprojekte sprechen fr sich. Das Unter- nehmen ist heute in den drei Geschftsfeldern Software Licensing, Business Process Solutions und Microsoft Technologies ttig. Als Microsoft Gold Certified Partner verfgt DATALOG ber ein hervorragendes Know-how der Microsoft-Produktpalette sei es zu Microsoft Dynamics CRM, Microsoft SharePoint oder den Business-Intelligence-Lsungen mit dem Microsoft SQL Server. Das Quali- ttsmanagement von DATALOG ist nach ISO 9001:2000 zertifiziert. DATALOG betreut derzeit in der EU rund 400 Grounternehmen sowie 1.500 Mittelstandskunden und erwirtschaftete im Geschftsjahr 2009 55,6 Mio. Euro Umsatz. Zur DATALOG Competence Group gehren die ibidem GmbH, Bonn, und die DATALOG Schweiz AG, Zrich. 19
  • 18. Customer Management Lsungen von Kpfen, die weiterdenken. Mit Customer Management Systemen entwickeln wir Lsungen, die Ihnen genaue Erkenntnisse ber die individuellen Bedrfnisse Ihrer Kunden ermglichen. So haben Sie alle relevanten Daten zur Hand und knnen sich vollstndig auf Ihre Consulting- und Vertriebsangebote konzentrieren.www.gft.com
  • 19. VERTRIEB UND KUNDENSERVICECRM fr eine zielgruppenorientierte AnspracheBanken und Versicherungsunternehmen knnen nur dann eine bessere Kundenbindung erzielen und Cross-Selling-Potenziale nutzen, wenn die Systeme zur Kundenbetreuung mit den Prozessen und den Kernsystemen effizientverbunden sind. Damit der Kunde auch Knig sein kann, ist es wichtig, dem Berater ein Werkzeug an die Hand zugeben, das die notwendige technische Integration sicherstellt und den Beratungsprozess nahtlos untersttzt.Moderne Finanzdienstleister sind bestrebt, tigsten Informationensich durch ihre Produkte von Mitbewer- ber Bestnde undbern zu unterscheiden, ihre Rentabilitt zu Transaktionen in Verbin-steigern und in einem Umfeld zu wachsen, dung gebracht werdendas geprgt ist von starkem Wettbewerbs- knnen. Hierfr ist einedruck, vielen gesetzlichen Bestimmungen, Verbindung der Stamm-schwierigen Einsparungsmanahmen und datensysteme mit demengen Budgets. Damit werden Vertriebs- CRM-System unerlss-steuerung und Kundenmanagement fr lich. Avanade verfgtFinanzdienstleister immer wichtiger. Die ber eine hervorragen-nderung rechtlicher Rahmenbedingun- de Expertise in dergen und die als Folge der Finanzkrise auf- Systemanbindung underlegte Transparenz verlangen nach neuen -integration und hatMglichkeiten zur Dokumentation von bereits viele anspruchsvolle CRM-Projekte Avanade Enterprise CRM for Financial Ser-Beratungsgeschften, dem so genannten im finanzwirtschaftlichen Umfeld realisiert. vices bietet Kunden folgende Mehrwerte:Anlegerprofil. Dabei wird auch der Kunde Verbesserung der Teamarbeit und derdazu angehalten, mehr Informationen Kundenbindung fr Banken und Produktivitt, Bereitstellung konsistenterpreiszugeben. Das Anlegerprofil ist somit Versicherungen Kundeninformationen und Vertiefungeine bersichtliche Darstellung der Ge- Avanade Enterprise CRM for Financial der Produktkenntnissesamtsituation des Kunden. Das erleichtert Services ist eine kosteneffektive, integrierte Bewertung von Risiken und Rentabilittnicht nur die Beratung, das Anlegerprofil Lsung fr die Finanzbranche, die auf sowie Optimierung der Verkaufsmglich-schafft auch neue Cross-Selling-Mglich- Microsoft Dynamics CRM basiert. Damit keitenkeiten. Zudem bietet ein digital erfasstes knnen Privatkundenbetreuer und Finanz- Analyse der Kundenrentabilitt, individu-Beraterprotokoll Absicherung in Haftungs- berater das Vertrauen und die Bindung der elle Serviceleistungen und Verwaltungfllen. Allerdings fehlt Finanzdienstleistern Kunden durch Kundeninteraktionen auf der Beziehungen zwischen dem Finanz-hufig eine einheitliche und integrierte hohem Niveau verbessern und letztendlich dienstleister und den Kunden auf allenPlattform, um die bentigten Daten zu den Umsatz steigern. Ebenenhinterlegen und die fr die Beratung rele- Einhaltung der Datenschutzstandards, Die Kundenmanagementlsung von damit einerseits vertrauliche Kundenda-vanten Prozesse zu starten. Avanade baut auf Microsoft Dynamics ten sicher verwahrt und andererseits Au- CRM auf und wurde gem dem xRM-Schrittweise Anbindung an dits durchgefhrt werden knnen Ansatz von Microsoft speziell fr AnwenderKundenstammdatensysteme Nutzung bewhrter Praxiserfahrungen, konzipiert, die in Kapitalmrkten, Banken, schnelle Entwicklung und erprobte Kon-Finanzwirtschaftliche Unternehmen ms- in der Vermgensverwaltung und im zepte bei der Einfhrung und Betreuungsen ihre Kunden in immer granularere Privatkundengeschft ttig sind: des Systems.Segmente einteilen, um sie zielgruppen- Asset Managementorientiert ansprechen zu knnen. Diese Wealth ManagementSegmentierung lsst sich optimieren, wenn Alternative Investments Avanade ist der weltweit grtealle Kundeninteraktionen mit den wich- Integrator von Dynamics CRM und hat mit Quick-Start einen einzigartigen Prozess entwickelt, mit dem Unterneh- Der xRM-Ansatz erffnet der Finanzindustrie men ihre Lsungen schnell und effizient die Mglichkeit, individuelle Lsungen auf einer Thorsten Kaasch umsetzen knnen. Das Unternehmen Technologie-Plattform schnell und kosteneffizient Business Development wurde im Jahr 2000 von Accenture und Executive zu entwickeln. Dank der Flexibilitt der .NET- Avanade Microsoft gegrndet und betreut mit Technologie knnen diese Systeme nahtlos in ber 10.000 Experten Kunden in mehr bestehende IT-Landschaften integriert werden. als 26 Lndern. 21
  • 20. VERTRIEB & KUNDENSERVICEDer Kunde gibt Richtung und Tempo vorBeim Management von Kundenbeziehungen manifestiert sich eine neue Philosophie, die Business und IT strkerzusammenfhrt: weg von standardisierten monolithischen Anwendungen, hin zu flexiblen, modularen und prozess-orientierten Lsungen.Die Erfahrungen, die Unternehmen mit kunden halten und neue Kunden gewin- auf routinemigen, vorhersagbaren undCustomer Relationship Management (CRM) nen mchten, mssen individuelle und be- sequenziell ablaufenden Prozessen basieren,gemacht haben, sind sehr ernchternd: darfsgerechte Angebote formulieren und sondern sich dynamisch gestalten lassen.Trotz erheblicher Investitionen konnten zum passenden Zeitpunkt ber den vomdie eingesetzten Lsungen die hohen Kunden gewnschten Kanal bermitteln. CRM-Prozesse gemeinsamErwartungen oftmals nicht erfllen. Das definieren Die Grundvoraussetzung dafr ist gege-Problem: Die IT galt als Allheilmittel, oft je- Dafr ist es zunchst notwendig, die kun- ben: Noch nie wussten Banken so viel berdoch waren die eingesetzten Technologien denorientierten Prozesse zu erfassen und ihre Kunden wie heute. ber unterschied-zu standardisiert und gingen an den Be- zu definieren. Wie steigern wir die Profita- lichste Interaktionskanle werden Informa-drfnissen der Anwender vorbei. Ineffi- bilitt von Bestandskunden? Wie gehen wir tionen gesammelt, aus verschiedenenziente und lckenhafte Prozesse waren die mit Beschwerden um? Wie knnen wir Quellen zusammengefhrt, analysiert undKonsequenz. Zukunftsfhige Lsungen Cross- und Up-Selling-Potenziale aus- aus den Ergebnissen Handlungsempfeh-hingegen sind in der Lage, sich flexibel an schpfen? Wie verhindern wir Kundenab- lungen fr definierte Kundensegmente ab-Vernderungen anzupassen. Sie orientieren wanderung? Solche Fragen gilt es in der geleitet. Dabei hat die klassische Zielgrup-sich an den Geschftsvorgngen im Unter- Regel abteilungsbergreifend zu beantwor- pensegmentierung nach soziografischennehmen und an den rechtlichen Anforde- ten, da CRM-Prozesse interne Bereichs- Merkmalen allein ausgedient. Stattdessenrungen. Sie werden der steigenden Vielfalt grenzen berschreiten. gilt es, Kundenwert und -potenziale zuman Interaktionskanlen ebenso gerecht wie Beispiel ber Scorecard-Analysen einzu- Soll etwa beschrieben werden, wie manden wachsenden Ansprchen der Kunden. schtzen sowie Verhaltensmuster zu er- Kundenabwanderung verhindert, ist zu- mitteln, die auf Vorlieben und Nachfrage- nchst ein Modell notwendig, das dieBedarfsgerechte Angebote zum trends hinweisen. Damit lassen sich die Frage beantwortet, welche Kriterien aufpassenden Zeitpunkt Bedrfnisse des Kunden bedarfs- und eine mgliche Abwanderung hindeuten.Verbraucher erwarten eine mglichst situationsgerecht bedienen. Anbieter von Basierend auf diesem Modell werden ent-individuelle Ansprache und Angebote auf Telekommunikationsdiensten und Kredit- sprechende Manahmen entwickelt,unterschiedlichsten Kanlen ihrer Wahl. karten, die das Verhalten ihrer Kunden be- um die Abwanderung zu verhindern. DerGleichzeitig schafft das Internet eine hohe sonders gut kennen, sind hier Vorreiter. Sie Vertrieb setzt diese um, indem er mit demTransparenz: Verbraucher knnen Ange- nutzen elektronische Kanle, um Kunden- Kunden ber seinen bevorzugten Kanalbote vergleichen und sich dauerhafter profile bei jeder einzelnen Inter- und Trans- Kontakt aufnimmt. Je nach Vorliebe erhltLoyalitt verweigern. Besonders damit zu aktion automatisch zu aktualisieren und der Kunde etwa telefonisch, per Brief,kmpfen haben Versicherungen im Com- anzupassen. Das Marktforschungsinstitut E-Mail, SMS, als Nachricht auf dem Konto-modity-Bereich Sach- und Haftpflicht, aber Gartner Group geht noch weiter: 20 Pro- auszug oder ber das Online-Banking-auch Banken im preissensitiven Privatkun- zent der kundenorientierten Geschftsvor- Postfach ein spezielles Angebot. In einemdensegment. Finanzinstitute, die Bestands- gnge sollen bis zum Jahr 2012 nicht mehr definierten Prozess ist auch festgehalten, 22
  • 21. wer wofr verantwortlich ist, welche ber- orientierte Architekturen setzen, sind in Wettbewe