10
Business and Systems Aligned. Business Empowered. TM Konzepte, Bedingungen und Bedeutung des Wissensmanagements – Lessons Learned aus der Dienstleistungsbranche Dr. Volker Hauff Wissensmanagement-Kongress “Wissen ist was wert” Bremen, den 12.2.2003 © 2002 BearingPoint, Inc. 2 BearingPoint – eine der führenden Beratungen im deutschsprachigen Raum Hamburg Köln Frankfurt Mannheim Stuttgart München Leipzig Berlin Düsseldorf Zürich Wien Graz Hallbergmoos Facts 2001 2737 Berater 576,2 Mio. € Umsatz 13 Standorte Projekte in 50 verschiedenen Ländern

Konzepte, Bedingungen und Bedeutung des …kunden.customite.de/wissen-ist-was-wert/vortraege/plenum2_hauff_f… · 1 Business and Systems Aligned. Business Empowered.TM Konzepte,

  • Upload
    others

  • View
    2

  • Download
    0

Embed Size (px)

Citation preview

Page 1: Konzepte, Bedingungen und Bedeutung des …kunden.customite.de/wissen-ist-was-wert/vortraege/plenum2_hauff_f… · 1 Business and Systems Aligned. Business Empowered.TM Konzepte,

1

Business and Systems Aligned. Business Empowered.TM

Konzepte, Bedingungen und Bedeutung des Wissensmanagements – Lessons Learned aus

der Dienstleistungsbranche

Dr. Volker HauffWissensmanagement-Kongress “Wissen ist was wert”Bremen, den 12.2.2003

© 2002 BearingPoint, Inc. 2

BearingPoint – eine der führenden Beratungen im deutschsprachigen Raum

Hamburg

Köln

Frankfurt

Mannheim

Stuttgart

München

Leipzig

Berlin

Düsseldorf

Zürich

Wien

Graz

Hallbergmoos

Facts 2001

2737 Berater

576,2 Mio. € Umsatz

13 Standorte

Projekte in 50 verschiedenen Ländern

Page 2: Konzepte, Bedingungen und Bedeutung des …kunden.customite.de/wissen-ist-was-wert/vortraege/plenum2_hauff_f… · 1 Business and Systems Aligned. Business Empowered.TM Konzepte,

2

© 2002 BearingPoint, Inc. 3

Agenda

Wissensmanagement – ein wichtiges Thema für die Dienstleistungsbranche

Unsere Erfahrungen mit der Ressource Wissen

Wissensmanagement als Beratungsleistung

© 2002 BearingPoint, Inc. 4

Ohne Wissensmanagement geht es nicht in der Dienstleistungsbranche

Wissen und Informationen sind die wesentlichen Ressourcen

Unsere Kunden erwarten hochprofessionelle Lösungen, die schnell entwickelt und eingeführt werden müssen

Vorhandenes Wissen muss auffindbar sein

Mitarbeiter müssen zusammenarbeiten

Unsere globalen Kunden erwarten von uns weltweit die gleichen LösungenStandardisierung von Lösungen

Innovation treibt das GeschäftKontinuierliches Lernen

Dem Verlust des intellektuellen Kapitals, dadurch dass Mitarbeiter das Unternehmen verlassen, muss vorgebeugt werden

Page 3: Konzepte, Bedingungen und Bedeutung des …kunden.customite.de/wissen-ist-was-wert/vortraege/plenum2_hauff_f… · 1 Business and Systems Aligned. Business Empowered.TM Konzepte,

3

© 2002 BearingPoint, Inc. 5

Hürden beim Aufbau von Wissensmanagement

Hoher Zeitdruck (keine Zeit für Wissensmanagement)

Mangelnde Wertschätzung interner Arbeit

Interner Wettbewerb

Mangelnde Bereitschaft und mangelnde Fähigkeit, Wissen zu teilen

„Not-invented-here syndrome“

IT-Infrastruktur, die Mobilität und verteilte Arbeitsumgebungen nicht adäquat unterstützt

Business and Systems Aligned. Business Empowered.TM

Unsere Erfahrungen mit der Ressource Wissen

Page 4: Konzepte, Bedingungen und Bedeutung des …kunden.customite.de/wissen-ist-was-wert/vortraege/plenum2_hauff_f… · 1 Business and Systems Aligned. Business Empowered.TM Konzepte,

4

© 2002 BearingPoint, Inc. 7

Ziele von Informations- und Wissensmanagement

Wissensmanagement ist ein strategisches Thema

Ziele sollten mit der Unternehmensstrategie verzahnt werden

Ziele können in den Kategorien Zeit, Kosten, Qualität und Risiko definiert werden

Beispiele für mögliche Ziele:

KundenzufriedenheitMitarbeiterzufrieden-heitEntscheidungenInnovationenKooperationen...

QualitätRechtsstreitSchlechte EntscheidungenFinanzielle StrafenAufbewahrungVerpflichtungen...

RisikoMehrfachaufwändeProduktivitätSuchaufwandKommunikationReisekostenRaumkosten...

KostenInformations-beschaffungProduktentwick-lungReaktions-geschwindigkeitLernen...

Zeit

© 2002 BearingPoint, Inc. 8

Beispiel aus der Dienstleistungsbranche

Einführung eines globalen Wissensmanagementsystems bei KPMG

Seit 1998, für 100.000 Mitarbeiter

Ziele: Unterstützung der Globalisierung

Effizienzsteigerung: Vorhandenes Wissen für den Projekteinsatz transparent machen, bereitstellen und zur Effizienzsteigerung einsetzen

Vertriebsunterstützung (und Cross-Selling): Bereits existierende Dienstleistungen und Know-how bei bestehenden und neuen Kunden verkaufen

Innovation: Aus vorhandenem Wissen neue Produkte entwickeln

Page 5: Konzepte, Bedingungen und Bedeutung des …kunden.customite.de/wissen-ist-was-wert/vortraege/plenum2_hauff_f… · 1 Business and Systems Aligned. Business Empowered.TM Konzepte,

5

© 2002 BearingPoint, Inc. 9

Beispiel aus der Dienstleistungsbranche

Das Solutions Portal als Teil des Wissens- und Informationsmanagements bei BearingPoint

Nutzen des Solutions Portals:

Vereinfachter Vertriebsprozess durch einfachen Zugriff auf standardisierte Unterlagen

Verbesserter Prozess der Leistungserbringung durch Zugriff auf klare Methodendefinition

Bessere Zusammenarbeit durch schnelles Auffinden von Ansprechpartnern

Schnellere Entwicklung neuer Lösungen durch Vorgabe von Templates

© 2002 BearingPoint, Inc. 10

Internes Knowledge Management –„Lessons Learned“

Balance zwischen zentraler Koordination und hoher Eigenverantwortung der Mitarbeiter/Organisationseinheiten

Integration der Wissensprozesse in die Arbeitsabläufe

Informationszugang über IT-Systeme muss durch persönlichen Wissensaustausch ergänzt werden

Wertesystem und Führungsgrundsätze abgestimmt auf Wissensmanagement-Ziele

Wissensmanagement-Ziele sollten sich in individuellen Zielvereinbarungen wiederfinden

Page 6: Konzepte, Bedingungen und Bedeutung des …kunden.customite.de/wissen-ist-was-wert/vortraege/plenum2_hauff_f… · 1 Business and Systems Aligned. Business Empowered.TM Konzepte,

6

© 2002 BearingPoint, Inc. 11

Beispiel BearingPoint-Wertesystem

Aufgabe der Mitarbeiter:

Knowledge Transfer – To help our clients access the right information and the right capabilities at the right time

Spiegelt sich in den Führungsgrundsätzen wider:Commitment to Client‘s Success

Commitment to Each Other‘s Success

Leaders Who Serve

Teamwork and Collaboration

Integrity in Our Actions

Speed with Purpose

Steuerung anhand einer individuellen Balanced Scorecard

© 2002 BearingPoint, Inc. 12

Beispiel BearingPoint-Kundenwissen

Kodifizierbares Wissen über Kunden wird in einem CRM-System gepflegt:

Ansprechpartner, Organisation, Aktivitäten, Sales-Opportunities und Engagements

Der größte Teil des Kundenwissens wird in sogenannten Client-Service-Teams systematisch geteilt:

Geleitet durch Business Development Manager

Team aus Repräsentanten für die jeweiligen Solutions

Regelmäßiger Austausch in Telefonkonferenzen oder Meetings

Page 7: Konzepte, Bedingungen und Bedeutung des …kunden.customite.de/wissen-ist-was-wert/vortraege/plenum2_hauff_f… · 1 Business and Systems Aligned. Business Empowered.TM Konzepte,

7

Business and Systems Aligned. Business Empowered.TM

Wissensmanagement als Beratungsleistung

© 2002 BearingPoint, Inc. 14

Was verstehen wir unter „Enterprise Information Portals“?

Mit Enterprise Information Portals unterstützen wir unsere Kunden dabei, effektiver zu werden und ihre Wettbewerbsfähigkeit zu erhöhen. Ziel ist es, eine wissenszentrierte Organisation aufzubauen, in der das wertvolle, intellektuelle Kapital des Unternehmens erfasst, geteilt und nutzbar gemacht wird.

Getting the right information,

to the right people,

at the right time.

Page 8: Konzepte, Bedingungen und Bedeutung des …kunden.customite.de/wissen-ist-was-wert/vortraege/plenum2_hauff_f… · 1 Business and Systems Aligned. Business Empowered.TM Konzepte,

8

© 2002 BearingPoint, Inc. 15

Ganzheitlicher Ansatz der Solution „Enterprise Information Portals“

StrategieInhalte

OrganisationProzesse

KulturMitarbeiter

Anforderungen analysieren

Wissensziele erarbeiten

RelevanteInhalte ableiten

Information strukturieren

Organisationstrukturierenund anpassen

Prozesseoptimieren undintegrieren

Nutzen vermitteln

Akzeptanz herstellen

Mitarbeiter motivieren

Veränderungs-prozessebegleiten

Informations-technologie

Pflichtenheft

Systemauswahl

Customizing

Implementierung

Schulung

Projektleitung, Qualitätssicherung, Koordination und Steuerung von Projektpartnern

DMS / Archivierung

Collaboration

Workflow

Content Management

Data Warehousing

Portale

© 2002 BearingPoint, Inc. 16

Welche Lösungen gehören zu „Enterprise Information Portals“?

Portal Framework

Dokumenten- und Contentmanagement

Archivierung

Collaboration

Business Process Management und Workflow

Business Intelligence/Data Warehousing

Document/ Content

Management

Document/ Document/ Content Content

ManagementManagementCollaborationCollaborationCollaboration Business

IntelligenceBusiness Business

IntelligenceIntelligenceBusiness Process

Management

Business Business ProcessProcess

ManagementManagement

ArchivierungArchivierungArchivierung

Portal FrameworkPortal Portal FrameworkFramework

Page 9: Konzepte, Bedingungen und Bedeutung des …kunden.customite.de/wissen-ist-was-wert/vortraege/plenum2_hauff_f… · 1 Business and Systems Aligned. Business Empowered.TM Konzepte,

9

© 2002 BearingPoint, Inc. 17

Was zeichnet unser EIP-Programm aus?

Wir arbeiten mit einem klaren Vorgehensmodell

Wir verzahnen EIP-Projekte mit strategischen Geschäftszielen

Wir verfolgen einen ganzheitlichen Ansatz, der Strategien, Mitarbeiter, Prozesse und Technologien berücksichtigt

Wir wenden weltweit erprobte Erfahrungen und Methoden an und arbeiten in einem starken Netzwerk mit Allianzpartnern

Wir zielen mit EIP auf unternehmensweites, integriertes Informationsmanagement hin, das auch zukünftige Anforderungen erfüllt

© 2002 BearingPoint, Inc. 18

Ausgewählte EIP Referenzen EMEA

Page 10: Konzepte, Bedingungen und Bedeutung des …kunden.customite.de/wissen-ist-was-wert/vortraege/plenum2_hauff_f… · 1 Business and Systems Aligned. Business Empowered.TM Konzepte,

10

© 2002 BearingPoint, Inc. 19

Autor

Diese Präsentation wurde erstellt von:

Dr. Volker HauffBearingPoint GmbHKurfürstendamm 207/ 20810719 BerlinTel: +49 (0)30 88004 9053Fax: +49 (0)30 88004 9052E-mail: [email protected]

This document is protected under the copyright laws of the United States and other countries as an unpublished work. This documentcontains information that is proprietary and confidential to BearingPoint, Inc. or its technical alliance partners, which shall not bedisclosed outside or duplicated, used, or disclosed in whole or in part for any purpose other than to evaluate BearingPoint, Inc.Any use or disclosure in whole or in part of this information without the express written permission of BearingPoint, Inc. is prohibited.

© 2002 BearingPoint, Inc. (Unpublished). All rights reserved.