36
Kunden gewinnen, Kunden binden.

Kunden gewinnen, Kunden binden. - Standox€¦ · Kunden gewinnen, Kunden binden. In 100 Metern rechts. Musterstraße 4 Unfallreparatur • Kratzerbeseitigung • Lackaufbereitung

  • Upload
    others

  • View
    0

  • Download
    0

Embed Size (px)

Citation preview

Page 1: Kunden gewinnen, Kunden binden. - Standox€¦ · Kunden gewinnen, Kunden binden. In 100 Metern rechts. Musterstraße 4 Unfallreparatur • Kratzerbeseitigung • Lackaufbereitung

Kunden gewinnen, Kunden binden.

Page 2: Kunden gewinnen, Kunden binden. - Standox€¦ · Kunden gewinnen, Kunden binden. In 100 Metern rechts. Musterstraße 4 Unfallreparatur • Kratzerbeseitigung • Lackaufbereitung

In 100 Metern rechts.Musterstraße 42

Unfallreparatur • Kratzerbeseitigung • Lackaufbereitung • Oldtimerservice • Hol- und Bringdienst •Tel. 0202 12 34 56 •

Page 3: Kunden gewinnen, Kunden binden. - Standox€¦ · Kunden gewinnen, Kunden binden. In 100 Metern rechts. Musterstraße 4 Unfallreparatur • Kratzerbeseitigung • Lackaufbereitung

Vorwort.

Marketing. Kein Wort, sondern ein Werkzeug. 4

Marketing ist der Blick nach vorn. Und nach innen. 6 Kunden habe ich. Aber welche Kunden sind die besten? 7 Der Mix macht’s: die passende Botschaft formulieren. 8 Strategie als Schlüssel zum Erfolg. 9 Marktbeobachtung: der Blick über den Tellerrand. 10 Wohin geht die Reise? Und mit welchem Vehikel? 12

So lässt sich werben. 13- Erscheinungsbild. 14- Anzeigenwerbung. 16- RadiospotsbeilokalenRadiosendern. 18- Fotos. 19- Faltblätter,Hand-undWurfzettel. �0- DirectMailingundTelefonmarketing. ��- Telefonmarketing. �4- ColorforLife–mehrGarantiegehtnicht. �5- Pressearbeit. �8- TagderoffenenTür/Event. 30- Beziehungsmanagement. 31 Aktivitätenplan. 32 Kontrolle der Aktivitäten. 34

HerrMüller,demSieindieserBroschüreimmerwiederbegegnenwerden,istbewusstgewählt.DerName„Müller“istallesanderealsseltenundseineBrancheistIhnensehrvertraut.AlsBeispielfüreinenLackierbetriebuntervielenmachtersichaufdieSuchenachderUnverwechselbarkeit,dieihmimWettbewerbbesteStartchancenverleiht.

ZusehensindErgebnisseseinerBeschäftigungmitdenMethodendesMarketings–handfesteBeispiele,wieerdiesesWerkzeugfürseinenBetriebnutzt.SiekommenmöglicherweisezuanderenResultaten–weilIhrUnternehmensichanderspositioniert,weilIhreAusgangslageeineandereistoderSieeinanderesErscheinungsbildbevorzugen.Dasistauchgenaurichtigso.DennIhrBetriebsollschließlichebenfallsunverwechselbarwerden.UndmitMarketingwirdIhnendasgelingen!

3

Page 4: Kunden gewinnen, Kunden binden. - Standox€¦ · Kunden gewinnen, Kunden binden. In 100 Metern rechts. Musterstraße 4 Unfallreparatur • Kratzerbeseitigung • Lackaufbereitung

Analyse- Marktsituation- Kundenstruktur- Wettbewerbs- situation

KontrolleGgfs.Anpassungder:- Zielsetzung- Strategie- Maßnahmen

Marketing. Kein Wort, sondern ein Werkzeug.

MarketingistkeinanderesWortfürWerbung.MarketingistdasPaketausalldenMaßnahmen,dieIhrUnternehmenerfolgreichimMarktmachen.UndesistmehralsnurdiesichtbareMaßnahme:EsistauchPlanung,KoordinationundKontrolle.

MitdenInstrumentendesMarketingsgelingtesIhnen,Kundenbedürfnissezuerkennen.SoschaffenSieausPotenzi-alenNachfragefürIhreProdukteundLeistungen.AlsoisteskeinekurzfristigeAngelegenheit,sonderneinManage-mentwerkzeug,mitdemSieIhrUnter-nehmenlangfristigaufdemrichtigenKurshalten.

Klar–SiekennenIhreKundensogutwiekeinanderer.AberebennurdieKunden,dieschonjetztinIhrerKunden-karteisind.SokanneszumBeispielsein,dassSiesichimBereichderAutohäusereinengutenNamenerarbeitethaben:

MitIhrerPräzision,IhremKnow-howundIhrerLiefertreue.AllesDinge,diefürSiesprechen.Bloß–warumwissendasnichtvielederPrivatkunden,dieihrFahrzeugdennochinderVertragswerkstattabge-ben,stattesgleichzuIhnenzubringen?

DieFrage,diewirgemeinsammitIhnenaufdenfolgendenSeitenlösenwollen,lautetdeshalb:MitwelchenInstrumentenkönnenSieUmsatz-undGewinnsituationmittel-undlangfristigsichernundverbessern?UnddieAntwort,dieSiefürIhrUnternehmenformulieren,hilftIhnen,neueKundenzugewinnenunddieStrukturIhrerAufträgeprofitablerzugestalten.

•MarketingmachtUnternehmenfit fürdenMarkt.•Marketingerschließtneue Kundengruppen.•MarketingsichertUmsatzundGewinn.

4

Page 5: Kunden gewinnen, Kunden binden. - Standox€¦ · Kunden gewinnen, Kunden binden. In 100 Metern rechts. Musterstraße 4 Unfallreparatur • Kratzerbeseitigung • Lackaufbereitung

Zielsetzung- Ausbaudes- Marktanteils- Erhöhungdes Bekanntheitsgrades- Steigerungdes Umsatzes

Strategie- Produkt- Preis- Kommunikation- Erscheinungsbild- Mitarbeiter

MaßnahmenZumBeispiel:- Anzeigenwerbung- Ausstattung- Pressemitteilung- Website- DirectMailing

• Was brauche ich zur Grundauslastung?• Wie kann ich mehr Umsatz generieren?• Mehr Gewinn durch mehr Qualität?

• Wie verhalten sich Umsatz und Gewinn zueinander?• Wie wichtig ist mein Bekanntheitsgrad?• Wie hoch sollte mein Marketingbudget sein?

• Wie messe ich den Erfolg meiner Werbeaktivitäten?• Habe ich meine Ziele erreicht?• Tragen meine Mitarbeiter mein Marketingkonzept mit?

Marketing. Kein Wort, sondern ein Werkzeug.

• Was für Ziele habe ich für meinen Betrieb: kurz-, mittel- und langfristig?• Wie entwickelt sich der Wettbewerb?• Werde ich von meinen Kunden empfohlen?

• Welche Wünsche haben meine Kunden?• Wie kann ich zusätzliche/andere Kunden gewinnen?

• Welche Werbeform ist die richtige?• Ist das Erscheinungsbild meines Betriebes optimal?• Wie setze ich Werbemaßnahmen um?

5

Page 6: Kunden gewinnen, Kunden binden. - Standox€¦ · Kunden gewinnen, Kunden binden. In 100 Metern rechts. Musterstraße 4 Unfallreparatur • Kratzerbeseitigung • Lackaufbereitung

Marketing ist der Blick nach vorn. Und nach innen.

Marketing denkt in die Zukunft. Nur – wer sich für den richtigen Weg entscheiden möchte, sollte allerdings seinen aktuellen Standort sehr genau kennen. Dazu gehört die momentane Markt- und Wettbewerbssituation. Und das Wissen, wie sich der eigene Betrieb im Umfeld dieses Marktes darstellt.

Nur wer seinen Betrieb kennt, kann Argumente formulieren, die auch Gehör finden. Und die Stärken seiner eigenen Position klar benennen:

„Wir bilden aus. Mein Betrieb hat in den letzten zehn Jahren acht Auszubil-dende gehabt – sechs davon arbeiten heute noch bei uns, im kaufmännischen Bereich, aber auch in der Lackiererei. Inzwischen werben wir damit und haben viele Kunden hinzugewonnen.“

Die Investition in das „Instrument Mar-keting“ hat nicht nur finanzielle Aspekte: Es ist die Entscheidung, auch mal über das Tagesgeschäft hinaus zu denken. In jedem Fall ist es eine langfristige Investi-tion. Denn eines ist klar: Der Reparatur-markt befindet sich im Umbruch.

Auch hier schreitet die Konzentration vor, unter anderem aufgrund immer höherer technischer Anforderungen, die größere Investitionen in Anlagen und Mitarbeiter erfordern. Trotz stei-gender Pkw-Zahlen stagniert bzw. sinkt die Zahl der zu regulierenden Unfall-schäden. Deshalb ist es wichtig, einen profitablen Kundenkreis zu schaffen, der nicht nur aus einer Zielgruppe besteht. Weil viele Standbeine die stabilste Basis für Ihr Unternehmen sind.

Mögliche Vorteile* Mögliche Nachteile*

- viele Aufträge- schnelle Zahlung

Versicherungen

Flotten- und Leasinggesellschaften

Autofahrer

Autohäuser

- hohe Administrations- und Servicekosten- Abhängigkeit

- Spezialisierung- größere Reparaturen

- höherer Stundensatz- Risikostreuung

- viele Aufträge- Spezialisierung

- hohe Provisionen- hohe Administrations- und Servicekosten

- größere Unsicherheit- hoher Aufwand zur Kundenpflege

- höheres Zahlungsausfall- risiko- niedrigerer Stundensatz- Komissionszahlungen

*Vor- und Nachteile sind betriebsindividuell unterschiedlich und hier nur beispielhaft aufgeführt.�

Page 7: Kunden gewinnen, Kunden binden. - Standox€¦ · Kunden gewinnen, Kunden binden. In 100 Metern rechts. Musterstraße 4 Unfallreparatur • Kratzerbeseitigung • Lackaufbereitung

Kunden habe ich. Aber welche Kunden sind die besten?

WeraufKundenbedürfnisseeingehenmöchte,mussseineKundenkennen.WiesetztsichdieKundenstrukturIhresUnter-nehmensimMomentzusammen?SindesVersicherungenoderAutohäuser,sindesFlotten-undLeasinggesellschaftenoderPrivatkunden?

JededieserKundengruppenhatandereBedürfnisse.WährenddieFirmenkundenAbwicklungssicherheitundgünstigenPaketpreisschätzen,achtetderPrivat-kundemehraufQualitätundService.FürSiebedeutendieunterschiedlichenGruppenvorallemeines:Sehrverschie-deneErtrags-undGewinnsituationen.

WasbedeutendieverschiedenenKun-dengruppenfürIhrenBetrieb?• DieSteuerungderAuslastung IhresBetriebes.•Kurz-oderlangfristige Kundenbindungen.•Unterschiedlichenbürokratischen Aufwand.

EntstehenbeispielsweisebeiderScha-denssteuerungdurchVersicherungensehrattraktiveMargen,kanngleichzeitigschnellaucheinewirtschaftlicheAbhän-gigkeitentstehen.WenndiesesVolumenzumBeispieleinDritteldesGesamtge-schäftserreichthatunddieAufträge

wegfallen,kanneineSchieflageent-stehen.Wichtigistalso,einetragfähigeKundenstrukturanzustreben,dieSieauchinsichänderndenMarktsituationenunabhängigmacht.EingesunderMix,zudem–wennauchnichtausschließlich–Privatkundengehörensollten.

Umsatzbedeutung GewinnbedeutungWelche Bedeutung hat die Kundengruppe für Ihren Betrieb bezogen auf Umsatz und Gewinn?

BeurteilenSievon1=sehrhochbis6=sehrniedrig

Page 8: Kunden gewinnen, Kunden binden. - Standox€¦ · Kunden gewinnen, Kunden binden. In 100 Metern rechts. Musterstraße 4 Unfallreparatur • Kratzerbeseitigung • Lackaufbereitung

Der Mix macht’s: die passende Botschaft formulieren.

Ihr Betrieb wird im Laufe der Zeit mit Faktoren konfrontiert, auf die Sie keinen direkten Einfluss haben: Wettbewer-ber, Gesetze und Verordnungen sowie soziale Strukturen Ihres Umfeldes. Aber einige ganz wesentliche Bausteine zum Erfolg haben Sie natürlich selbst in der Hand:

Produkte und Leistungen

Produktangebote und Reparaturmethoden:- Glas- und Plastikreparaturen- SMART-Reparaturen- MicroRepair- Ausbeulen ohne Lackieren- Spureinstellung und Radmontage- Karosseriearbeiten

Kundenservices:- lebenslange Lackgarantie „Color for Life“- Bergungs- und Abschleppservice- „mobile“ Kostenvoranschläge- kostenloser Hol- und Bringservice- Schülerinformationstag- Fahrzeugreinigung

Vermarkten Sie Zusatznutzen bei einer Reparatur in Ihrem Betrieb:- kostenlose Getränke- Spielzeugautos/Überraschung für Kinder- Kundennewsletter- After-Sales-Sevice

• Welche Produkte und Leistungen Sie anbieten, ist Ihre Entscheidung.• Sie können ihre Preisgestaltung in bestimmten Grenzen steuern.• Ihr Erscheinungsbild kann von Ihnen mitgestaltet werden. • Es ist Ihre Aufgabe, die Außenwirkung Ihres Unternehmens durch Ihr Personal positiv zu beeinflussen.

Die Vernetzung dieser vier Größen fließt in die Botschaften Ihrer Werbeaussagen ein: Zusammen ergeben sie den Marke-ting-Mix. Ein Mix, der sowohl qualitativ als auch quantitativ optimal abgestimmt sein sollte.

Preisstrategien

Niedrigpreisstrategien verfolgen das Ziel:- der Marktdurchdringung- des Umsatzwachstums- Ausbau des Marktanteils

Hochpreisstrategien: - unterstützen ein Qualitätsimage- sinnvoll bei guter Marktstellung- bei speziellen Services

Andere Möglichkeiten:- variable oder stabile Preise- saisonale Rabatte- Sonderaktionen

Page 9: Kunden gewinnen, Kunden binden. - Standox€¦ · Kunden gewinnen, Kunden binden. In 100 Metern rechts. Musterstraße 4 Unfallreparatur • Kratzerbeseitigung • Lackaufbereitung

Der Mix macht’s: die passende Botschaft formulieren.

Erscheinungsbild Ihres Betriebes- AnsprechendeAußenerscheinung- Innengestaltung- Sauberkeit- AngemesseneAusstattung- Kundenparkplätze- EindeutigeBeschilderung- Meisterbriefausgehängt

Strategie als Schlüssel zum Erfolg.

Marketingistzu30ProzentdieguteIdeeundzu�0ProzentdergutePlan.Siewissenlängst,welcheKundendenmeistenUmsatzundwelchedengrößtenGewinnbedeuten.SiearbeitenbislangvorwiegendmitAutohäusernundande-rengewerblichenKundenzusammenundmöchtennunverstärktdenprivatenAutofahreransprechen?WeilereinenhohenGewinnverspricht?

Einesistklar:Siemöchtenamliebstenallesaufeinmalerzielen–Auftrags-sicherheit,hohenUmsatz,guteGewinne.NunbeginntdiePlanung:DieAnspra-che,dieArgumenteunddieInstrumente,mitdenenPrivatkundengewonnenwerden,sinddabeinatürlichanderealsinderBewerbungvonFlotten-undLeasinggesellschaftenoderanderengewerblichenKunden.

Sieentscheiden,wasfürIhrenBetriebwichtigistundwelcheKundengruppeSieprimäransprechenwollen:DarausentstehteinePlanungfürIhrkünftigesKundenportfolioundeineZielsetzungIhrerMarketingaktivitäten.

Versicherungen

Flotten-undLeasinggesellschaften

Autofahrer

Autohäuser

Welche Ziele haben Sie? Umsatz? Gewinn?

Mitarbeiter

- Kommunikativ- Freundlich- Fachlichkompetent- Entgegenkommendundhilfsbereit

9

Page 10: Kunden gewinnen, Kunden binden. - Standox€¦ · Kunden gewinnen, Kunden binden. In 100 Metern rechts. Musterstraße 4 Unfallreparatur • Kratzerbeseitigung • Lackaufbereitung

Marktbeobachtung: der Blick über den Tellerrand.

WerimWettbewerbbestehenmöchte,sollteauchwieineinemWettbewerbhandeln.DazugehörtdiegenaueBeobachtungderanderenStartblöcke:WerhatdasbesteSchuhwerk,werdiestärkstenMuskeln?Undwasmachtmichsoschnell?

Oder–übertragenaufIhrenBetrieb:WoliegenIhreStärken,wasistverbesse-rungswürdig?UndwogibtesChancen,wolauernRisiken?Nurmitdiesemkriti-schenBlickaufdieeigeneWerkstattund

SichselbstsolltemandabeiauchmitdenAugendesKundensehen.Schließ-lichistdasdiePerspektive,diefürdieMarketingaktivitätenwichtigist.UnterderLupestehtdabeialles–vomPro-duktangebotüberdieEinschätzungdereigenenQualitätsansprüchebishinzurZufriedenheitderMitarbeiter.„Mit-arbeiterzufriedenheit?WashatdenndasmitmeinerAußenwahrnehmungzutun?“,werdenSiesichfragen.EineganzeMenge,dennIhreMitarbeitersindeinerseitsMultiplikatorenfürdasImageihresUnternehmens,andererseitsstrahltihreZufriedenheitauchaufdenbedientenKundenab–undistdamitebenfallseinWegzumehrKundenserviceundKundenzufriedenheit.

dieAngebotederWettbewerberergibtsicheineklareAnalyse,diedieeigenePositionimWettbewerbbeschreibt.

AlsUnternehmersindSieimmerauchselbstKunde.HaltenSiedochmaldieAugenganzbewusstoffen:beianderenDienstleistern,aberauchimSupermarkt.WarumfühlenSiesichinbestimmtenSituationenbesondersgutbedientundwasmachtSiezumtreuenKunden?

Wie sind Ihre Mitbewerber bei den verschiedenen Kunden aufgestellt? Welche Rezepte sind erfolgreich?

Versicherungen

Flotten-undLeasinggesellschaften

Autofahrer

Autohäuser

10

Page 11: Kunden gewinnen, Kunden binden. - Standox€¦ · Kunden gewinnen, Kunden binden. In 100 Metern rechts. Musterstraße 4 Unfallreparatur • Kratzerbeseitigung • Lackaufbereitung

-Gesetzgebung-Veränderungdes Marktpotenzials-VeränderungvonKundenbedürfnissen

-InnovativeProduktederWettbewerber-NeueWettbewerber

- HoherBekanntheitsgrad-GuterRuf(Image)-GutesPreis-Leistungs- Verhältnis-Qualitätsarbeit

-NiedrigerMarktanteil-SchlechterService-GeringeKundentreue

IhreStärkenundSchwächensindEin-flussgrößen,dieSieinderHandhaben–interneFaktoren.DaherbezeichnetmandieseFormderAnalyseauchalsUnternehmensanalyse.ChancenundGefahrensindnurbedingtvonIhnenzusteuern.MansprichtdeshalbvonexternenFaktorenoderauchvonderUmweltanalyse.ZusammenlassensichausdiesenFaktorenverschiedeneStrate-gienableiten:

• SiesuchenChancen,dieIhren bisherigenErfolgergänzen.• DieStärkendesUnternehmenssind derWegzuneuenMöglichkeiten.• MöglicheRisikenwerdendurchden AusbauvorhandenerPotenziale minimiert.• StärkendesUnternehmenswerden sopositioniert,dassmöglicheRisiken nichtzumProblemwerden.

WelcheStrategiezuIhremUnternehmenpasst,istnichtimmerganzeindeutigzubeantworten.AbereslässtsicheinSchwerpunktableiten,dervonFallzuFallmitflankierendenMaßnahmenergänztwerdenmuss.

Externe Einflussgrößen

Chancen Gefahren

Sch

wäc

hen

Stä

rken

Inte

rne

Einf

luss

größ

en

Was sind Ihre Schwächen?

Was sind Ihre Stärken?

11

Page 12: Kunden gewinnen, Kunden binden. - Standox€¦ · Kunden gewinnen, Kunden binden. In 100 Metern rechts. Musterstraße 4 Unfallreparatur • Kratzerbeseitigung • Lackaufbereitung

Wohin geht die Reise? Und mit welchem Vehikel?

Natürlich–neueKundensindimmergefragt.AberdieStandortbestimmunghataufgezeigt,dassMarketingdurchausnochandereZielekennt.Möglichewei-tereZielekönnensein:• SteigerungderKundentreueund Kundenzufriedenheit.• einhöhererFahrzeugdurchsatz.• KundenmithöhererProfitabilität.• SteigerungdesMarktanteils.• einbessererService.• stärkere/bessereWahrnehmungin derÖffentlichkeit.

UndnebenallenanderenZielen.SiemöchtennatürlichauchIhrenGewinnsteigern.

Womitdasgeht?MitdenMitteln,dieSieganzdirektsteuernkönnen.MitIhrenProdukten,mitIhrenPreisenundmitIhremService.InjedemdieserBereichehabenSieschonheuteDingeanzubieten,dieSieimWettbewerbattraktivmachen.UndeswirdIhnengelingen,ArgumenteundLösungenzufinden,IhrenBetriebnochbesseraufdieBedürfnissedesMarktes

auszurichten.Nungiltes,Medienzufinden,mitdenenSiedieseBotschaftenpunktgenauaufIhreWunschzielgruppezuschneidenkönnen.

Wie wollen Sie diese Ziele erreichen?Was sind Ziele für Ihren Betrieb? 1.Ziel:

�.Ziel:

3.Ziel:

4.Ziel:

1�

Page 13: Kunden gewinnen, Kunden binden. - Standox€¦ · Kunden gewinnen, Kunden binden. In 100 Metern rechts. Musterstraße 4 Unfallreparatur • Kratzerbeseitigung • Lackaufbereitung

So lässt sich werben.

Werbenheißt:aufsichaufmerksammachen,Produkte,DienstleistungenundIhrenBetriebgekonntinSzenesetzen,beiIhrerZielgruppeeinenpositivenEindruckhinterlassen.BeibestehendenKundenwirddasdurchdieQualitätIhrerArbeit,IhrenServiceundIhreZuverlässig-keitspielendgelingen.AberwieerreichenSiepotenzielleKunden?

GlücklicherweisebietetsichhiereineReihevonMaß-nahmenan.JedefürsichverfolgteinbestimmtesTeilziel,erstdieKombinationverschiedenerMaßnahmenführtzueinemnachhaltigenErfolg.WerbungalsInvestitionzahltsichaus.WievielProzentdesUmsatzessolleninWerbe-maßnahmenfließen?Branchenüblichsindca.1–3%desUmsatzes.NatürlichistdasBudgetauchabhängigvonBetriebsgrößeundKundenstruktur.

ErscheinungsbildAnzeigenwerbungRadiowerbungHand-undWurfzettelFaltblätterAußenwerbungDirectMailingTelefonmarketingColorforLifeFirmenwebsitePressearbeitTagderoffenenTürBeziehungsmanagement

=geeignet =bedingtgeeignet

Welche Maßnahme für welche Zielgruppe geeignet ist, können Sie der Tabelle entnehmen.

13

Page 14: Kunden gewinnen, Kunden binden. - Standox€¦ · Kunden gewinnen, Kunden binden. In 100 Metern rechts. Musterstraße 4 Unfallreparatur • Kratzerbeseitigung • Lackaufbereitung

Erscheinungsbild.

Hilfreiche Schritte zur Umsetzung.-DieSuchenacheinerWerbeagenturodereinem DesignbüroisteineEntscheidung,dieSorgfalt erfordert:LassenSiesichReferenzenzeigen,die IhrenAnforderungenähneln.Undganzwichtig–die AgentursolltezuIhnen„passen“.-LassenSiesichvondenAgenturenberaten,wie dasdefinierteBudgeteingesetztwerdensoll.-VereinbarenSieimVorfeld,dassSiesowohldie entstehendenDatenalsauchdasuneingeschränkte Nutzungsrechterhalten.SokönnenSiebeiBedarf auchdieAgenturwechseln.

Kontrollieren Sie Ihr Erscheinungsbild. Einklares„Ja“solltejededieserFragenbeantworten:-WirktmeinErscheinungsbildsympathisch undkompetent?-FolgtmeinErscheinungsbildeinerklarenLinie–von derFahrzeugbeschriftungüberdieDrucksachenbishin zumInternetauftritt?-WirdmeineKernkompetenzinallenMedien verständlichtransportiert?

14

Page 15: Kunden gewinnen, Kunden binden. - Standox€¦ · Kunden gewinnen, Kunden binden. In 100 Metern rechts. Musterstraße 4 Unfallreparatur • Kratzerbeseitigung • Lackaufbereitung

• Unfallreparatur• Kratzerbeseitigung • Lackaufbereitung• Oldtimerservice• Hol- und Bringdienst Tel. 0202 12 34 56

• Unfallreparatur• Kratzerbeseitigung • Lackaufbereitung• Oldtimerservice• Hol- und Bringdienst Tel. 0202 12 34 56

Annahme

Unfallreparatur •Kratzerbeseitigung •

Lackaufbereitung • Oldtimerservice •

Hol- und Bringdienst • Musterstraße4�4�11�MusterstadtTel.0�0�1�3456�Fax0�0�1�34568www.lackiererei-mueller.de

Der erste Eindruck zählt. SiekennensicherlichdenBegriffder„stattlichenErscheinung“.GemeintisteineimposantePersönlichkeit,einMenschmiteinerbesonderenWirkung.AuchSiehinterlassenmitIhremBetriebeinenEindruckbeiIhrenKunden.VerschiedeneDetailsaddierensichzuIhrem„Erscheinungsbild“.StimmenSieIhreKundenpositivaufSieein.EineinheitlichesvisuellesAuftretenerhöhtdenWiedererkennungswert.

Was gut gefällt, wird gut gemerkt.AchtenSiealsodarauf,dassIhreGeschäftspapiere,IhreGebäude-undFahrzeugbeschriftunginFarbeundGestaltungeinereinheitlichenLinietreubleiben.AuchdieimFolgendenbeschriebenenWerbemittelsolltendiesemLookfolgen.

Erscheinungsbild.

UndwiesiehtesmitIhrerWerkstattaus?SorgenSiefüreineInneneinrichtung,indermansichgerneaufhält.SauberkeitundOrdnunggehörenselbstverständlichdazu.ZeigenSieruhigKompetenz:HängenSieIhrenMeisterbriefundweitereZertifikategutsichtbarauf.

SindgenügendKundenparkplätzevorhanden,dieHin-weisschilderzuIhrerWerkstattsichtbarangebracht?Undschließlichundendlich:NichtshinterlässteinensopositivenEindruckwieeinfreundlichesundzuvorkom-mendesVerhalten.WeisenSie–wennnötig–auchIhreMitarbeiteraufdieBedeutungeineskundenorientiertenVerhaltenshin.

Unfallreparatur • Kratzerbeseitigung •

Lackaufbereitung • Oldtimerservice •

Hol- und Bringdienst •

Musterstraße 42 42117 MusterstadtTel. 0202 12 34 56 Fax 0202 12 34 56 8www.lackiererei-mueller.de [email protected]

15

Page 16: Kunden gewinnen, Kunden binden. - Standox€¦ · Kunden gewinnen, Kunden binden. In 100 Metern rechts. Musterstraße 4 Unfallreparatur • Kratzerbeseitigung • Lackaufbereitung

Anzeigenwerbung.

Das haben Sie schwarz auf weiß: die Anzeige.EinRiesenvorteilvonAnzeigen:diegroßeReichweitevonZeitung,Anzeigenblatt,GelbenSeitenoderInternet.MitAnzeigenerreichenSieIhreZielgruppeninprivatenHaushaltenundimGewerbe.

AnzeigenkostensindimmervonderAuflagenhöheundvonderGrößederAnzeigeabhängig,könnenalsoerheblicheBeträgeerreichen.MiteinemgutkalkuliertenBudgetundpassendenSchaltungsintervallenkönnenAnzeigentrotzdemfürIhrenWerbeerfolgsorgen!

Schneller geht’s nicht.KeineandereDrucksacheistsoaktuellwieeineTages-zeitung.Dasheißt:SiekönnensehrkurzfristigundregionalschaltenundgezielteinzelneAktionenundLeistungenIhresBetriebesbewerben.AußerdemlässtsichdasAnzeigenformatproblemlosvonAusgabezuAusgabeändern.UndwennSieregelmäßigschalten,uminIntervallenaufIhrenBetrieb,IhrengutenService,SonderaktionenoderIhreSpezialgebietehinzuweisen,könnenSielangfristigauchIhrImagestärken.FragenSienachdenRabatten,diebeimehrmaligerSchaltunggewährtwerden!AuchlokaleAnzeigenblätteroderStadtteilzeitungensindeinesehrguteMöglichkeit,aufsichaufmerksamzumachen.DieseBlätterwerdenvonihrenLesernsehrintensivstudiertundnachgünstigenAngebotensowieDienstleisternundHandwerkernvorOrtregelrechtdurchsucht.

Anzeige plus PR: verdoppelt den Erfolg.MöglicherweisegelingtesIhnensogar,dieZeitungfürdieVeröffentlichungeinesredaktionellenBeitragsüberIhrenBetriebzuinteressieren.IhreAusbildungsoffensive?SichereinThemawert.WennSieeinBetriebsjubiläumodereinenTagderoffenenTürplanen,solltenSieIhrenzuständigenAnzeigenvertreteransprechen.ErweistdieRedaktiongerneaufguteKundenhin.

Gutes Aussehen ist alles. Auch in der Zeitung.IhreAnzeigesollinsAugefallen:JetztbeginntdieGestaltung.EineAnzeigemussprägnantsein,umwahrgenommenzuwerden.MiteinemFoto,einerIllustrationodereinemsowitzigenText,dassmaneinfachnichtdarüberhinweglesenkann.MiteinerbesonderenFarbe,dennFarbeistdochIhrGeschäft!

WichtigfürdenWerbeerfolgistauchdiePlatzierungderAnzeige.InserateaufderrechtenSeitefallenbesserauf.UndvergessenSiedieAngabevonAdresseundTelefonnummernicht!

16

Page 17: Kunden gewinnen, Kunden binden. - Standox€¦ · Kunden gewinnen, Kunden binden. In 100 Metern rechts. Musterstraße 4 Unfallreparatur • Kratzerbeseitigung • Lackaufbereitung

„Unfallreparaturen“ bieten alle!

Machen Sie „Unfallreparaturen mit

Garantie“, schon haben

Sie ein besonderes Angebot,

Schwarzweiß- oder Farbanzeige? Auf

jeden Fall sollte die Anzeige „ins Auge

springen“.

Hilfreiche Schritte zur Umsetzung.-KontaktierenSiedasAnzeigenbürooderden Verlag(dieKontaktdatenfindenSieimImpressum derjeweiligenZeitung).-HiererhaltenSieauchdieAnzeigenpreisliste (Mediadaten).-LegenSiefest,welcheErscheinungsterminefür Sieidealsind.-SuchenSieeineAgentur,dieIhnenLayout,Text undDruckvorlageerstellt.-SetzenSienichtaufeinmaligeLösungen:Finden SieeinenkontinuierlichenErscheinungsmodusmit bestimmtenPausen.

Kontrollieren Sie Ihre Anzeige. Ein„Ja“istfüralleFragenPflicht.-ErreicheichmeineZielgruppemitderZeitung?-FälltmeineAnzeigeinsAuge?-IstmeinAnzeigentext/-motivfürmeine Zielgruppeinteressant?-WirdmeineLeistungverstanden?-Wirdmeine„besondere“Leistungverstanden?-SinddieKontaktdatenklarbenannt?-PasstdieAnzeigezumErscheinungsbild meinesBetriebes?

Unfallschaden?Wir helfen.Abholung, Ersatzwagen, Fullservice.Anrufen: 0202 12 34 56

Musterstraße 42 • 42117 Musterstadt • www.lackiererei-mueller.de

Lebenslaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaange Garantie.

Unfallreparatur mit lebenslanger Lackgarantie.Abholung, Ersatzwagen, Fullservice.Anrufen: 0202 1234-5678

Peter MusterKarosserie- & Lackierzentrum

Wir feiern.

30 Jahre Lackqualität fürunsere Kunden. Feiern Sie mitam 12.4. von 12. bis 16.00 Uhr.Tombola, Tanz und Trinken.

Peter MusterMusterstraße454��85MusterstadtTel.01�3456�890www.musterbetrieb.de

Peter MusterKarosserie- & Lackierzentrum

1�

Page 18: Kunden gewinnen, Kunden binden. - Standox€¦ · Kunden gewinnen, Kunden binden. In 100 Metern rechts. Musterstraße 4 Unfallreparatur • Kratzerbeseitigung • Lackaufbereitung

Radiospots bei lokalen Radiosendern.

> Bremsen quietschen > lauter Knall > Verkehrsunfall

> Stimme 1: Hoppla. Jetzt wird eine Unfallreparatur fällig.> Stimme 2: Lackiererei Müller hilft. Im Fullservice.

> Stimme 1: Im Fullservice?> Stimme 2: Lackiererei Müller holt Ihr Auto ab und bringt den Leihwagen.

> Stimme 1: Und die Reparatur ...?> Stimme 2: ... wird natürlich streng nach den Vorgaben des Autoherstellers durchgeführt. Komplette Fahrzeugreinigung inklusive. Und als Extra gibt es eine lebenslange Lackgarantie. Ganz ohne Mehrkosten. Daher bei Unfall: Lackiererei Müller anrufen: 0202 12 34 56.

> Stimme 1: Wie war noch mal die Nummer?> Stimme 2: 0202 12 34 56. Lackiererei Müller hilft.

> Auto, das losfährt und sich entfernt.

„RadiowerbungistnurwasfürgroßeUnternehmen–vielzuteuerundzuaufwändig“,werdenSiesagen.AbergiltdasauchfürWerbungimlokalenUmfeld?MachenSiesichzunutze,dassdiePopularitätlokalerRadiostationenteilweisehöheristalsdievonöffentlich-rechtlichenAnstalten.VielePendler–alsogenauIhreZielgruppe–hörenbeimAutofahrenRadio.SiekönnenSpotsinverschiedenenLängenschalten.UndwasdieProduktionangeht:HierhilftmanIhnenbeimörtlichenRadioanbietergerneweiter.

Sicher:RadiospotssindteureralseineAnzeigeimWochenblatt.AberdafürerreichenSiezielgerichteteinengroßenTeilIhrerpotenziellenKunden.EinweitererVorteil:SiekönnenmitgeringemAufwandkurzfristigaufAktionenhinweisen.

18

Page 19: Kunden gewinnen, Kunden binden. - Standox€¦ · Kunden gewinnen, Kunden binden. In 100 Metern rechts. Musterstraße 4 Unfallreparatur • Kratzerbeseitigung • Lackaufbereitung

Fotos.

Ein Bild sagt mehr als 1000 Worte.WasimmerSieanbieten–miteinemaussagekräftigenBildkönnenSieIhreKompetenzblitzschnellvermitteln.AuchohneWorte.DenndieTechnikIhresBetriebes,dieFaszinationeinerLackoberflächelassensichmiteinemgutenFotobestensvermitteln.Deshalbempfiehltessich,einkleinesBildarchivIhresBetriebesodervongelunge-nenReparaturenodertollenErgebnissenanzulegen.

Ein Bild, viele Nutzen.ObfürdasInternet,fürdenredaktionellenBeitragineinerZeitungoderschlichtalsReferenzmappefürKun-den–FotoslassensichvielfältigzurKundenwerbungeinsetzen.Klarist:EinFoto,dasQualitätzeigensoll,mussaucheinqualitativgutesFotosein.AlsosolltederFoto-grafmöglichst„vomFach“sein–sowieSieesinIhremMetierauchsind.

Daran sollten Sie denken: •ZumFototerminsolltensichIhrBetriebundIhre Mitarbeiterin„Bestform“präsentieren.•BeiPersonenfotosbenötigenSieeineEinwilligung fürdieVeröffentlichung.•WennSieeinenFotografenbeauftragen,sollten Sievereinbaren,dassSiealleBilddatenaufDaten- trägererhaltenundalleBilderuneingeschränkt nutzendürfen.

Hilfreiche Schritte zur Umsetzung.- KontaktierenSiedenSender.-PrüfenSie,welcheZeitenfürIhreZielgruppegeeignet ist:etwaderFeierabend-Verkehr.-FragenSienacheinerPreislistefürSpotsund Reichweiten(Mediadatenblatt).-KontaktierenSieeineAgenturfürdieUmsetzung: OftkannIhnenhierderSenderhelfen.-MehrmaligeSchaltungdesselbenkurzenSpotsin kurzerFolgeisteinprägsameralsdieselteneSchaltung eineslangenSpots.

Kontrollieren Sie Ihren Spot. HiersolltenSiesechsMalmit„Ja“antwortenkönnen:-ErreicheichmeineZielgruppe?-FälltderSpotimProgrammauf?-ErreicheichdieAufmerksamkeitdesHörers?-WirdmeineLeistungverstanden?-Wirdmeine„besondere“Leistungverstanden?-WerdendieKontaktdatengenannt–Telefon oderAdresse?

19

Page 20: Kunden gewinnen, Kunden binden. - Standox€¦ · Kunden gewinnen, Kunden binden. In 100 Metern rechts. Musterstraße 4 Unfallreparatur • Kratzerbeseitigung • Lackaufbereitung

Faltblätter, Hand- und Wurfzettel.

Der Handzettel: Ihr gesamtes Programm auf einen Blick.DerNameHandzetteloderFlyerdeutetschonan,dasserimGegensatzzuumfangreichenProspektenoderBroschürenleichterundkleinerist.WasauchinderProduktionundbeidendamitverbundenenKostenfürihnspricht:EinfacheFlyerlassensichrelativpreisgün-stigerstellen.DigitaldruckverfahrenermöglichendieschnelleProduktionkleinerAuflagen.Flyersindvielfältigverwendbar:SiekönnenihnanKundeninIhremBetrieboderaufVeranstaltungenverteilen,MailingsbeilegenoderinBewerbungsmappenfürVersicherungen,Flotten-undLeasinggesellschaftenverwenden.Allerdings,unddasistwichtig:AussehenundInhaltdesFlyerslassenleichtRückschlüsseaufdieQualitätIhrerArbeitzu.GestaltungundinhaltlicheKonzeptionsinddahersorgfältigzuplanen.

Mehr als eine Visitenkarte.SprechenSieübersich.StellenSiediefürdenKundenbesonderenLeistungenindenVordergrund.Unter-scheidenSiesichvomWettbewerb,machenSiesichunverwechselbar.WerbenSieinIhrenAnzeigenmiteinemSlogan?DannsetzenSiediesenauchaufIhremFlyerein.MachenSieaufIhrenbesonderenServiceaufmerksam.UndvergessenSienichtzuerwähnen,werhinterdiesemeinzigartigenAngebotsteckt.WielangeexistiertIhrUnternehmenschon,wievieleMitarbeitersindbeiIhnenbeschäftigt?WichtigsindauchAdresse,TelefonnummerundeineeventuelleAnfahrtsskizze.WennSiedasGanzenochmiteinemGutscheinver-knüpfen,machenSieIhrenFlyerzueinemerinnerungs-würdigenProduktmitdirektemRücklauf.

SicherlichkennenSiedasSprichwort„ManbekommtniemalseinezweiteChance,umeinengutenerstenEindruckzuhinterlassen.“DasgiltnatürlichauchfürIhreDrucksachen.SchließlichwollenSieIhreprofessionelleArbeitauchprofessionellpräsentieren.AllerdingssinddasGestaltenunddieVorbereitungvondruckfähigenDatennichtjedermannsSacheundnehmenerheblicheZeitinAnspruch.GrafikeroderAgenturennehmenIhnengernedieseArbeitabundliefernErgebnisse,diesichsehenlassenkönnen.

Unfallreparatur •

Kratzerbeseitigung •

Lackaufbereitung •

Oldtimerservice •

Hol- und Bringdienst •

�0

Page 21: Kunden gewinnen, Kunden binden. - Standox€¦ · Kunden gewinnen, Kunden binden. In 100 Metern rechts. Musterstraße 4 Unfallreparatur • Kratzerbeseitigung • Lackaufbereitung

Diagnose: Beule.

• Unfallreparatur• Kratzerbeseitigung • Lackaufbereitung• Hol- und Bringdienst Anrufen: 01234 56 78 90

Musterstraße4�•4�11�Musterstadt•www.lackiererei-mueller.de

Achtung Rost!

• Unfallreparatur• Kratzerbeseitigung • Lackaufbereitung• Hol- und Bringdienst Anrufen: 01234 56 78 90

Musterstraße4�•4�11�Musterstadt•www.lackiererei-mueller.de

Hilfreiche Schritte zur Umsetzung.-DefinierenSiedenZweckdesFaltblattes: Sollein„Erstkontakt“hergestelltoderaberIhr komplettesLeistungsspektrumdargestelltwerden?-DefinierenSieeinBudgetundlassenSiesichvon IhrerAgenturLösungenaufzeigen.

Imagefaltblatt zur Darstellung des Betriebes.-BeschreibenSieIhrLeistungsspektrum.- LegenSiedenFokusaufbesondereLeistungen undKompetenzen.-InformierenSieüberdieTechnikIhresBetriebes.- LesenSiedasFaltblattso,alswärenSieIhrKunde!

Faltblatt als Wurfzettel.-MöglicheOrtefürdieVerteilungkönnenneben BriefkästenauchSportveranstaltungen,Flohmärkte, GebrauchtwagenmärkteundgezielteVerteilungenim öffentlichenRaumsein.-SprechenSieIhrVorhabenmitdemjeweiligen Veranstalterbzw.Ordnungsamtab.-ImBranchenbuchfindenSieDienstleister,diediese „Direktverteilung“anbieten.

Für Repanet-Mitglieder:ImWerbemittelportalbietenwirRepanetMitgliedernverschiedeneDruckvorlagenfürFlyeran.

Kontrollieren Sie Ihr Faltblatt. HiersolltenSiejedeFragemit„Ja“beantwortenkönnen:-ErreicheichmeineZielgruppe?-WirdmeineLeistungverstanden?-Wirdmeine„besondere“Leistungverstanden?-WerdendieKontaktdatengenannt–Telefon,Adresse undWegbeschreibung?-TransportiertdasFaltblattdasErscheinungsbild meinesBetriebes?

Kratzer!Wir helfen.

• Unfallreparatur• Kratzerbeseitigung • Lackaufbereitung• Hol- und Bringdienst Anrufen: 0202 12 34 56

Musterstraße4�•4�11�Musterstadt•www.lackiererei-mueller.de

�1

Page 22: Kunden gewinnen, Kunden binden. - Standox€¦ · Kunden gewinnen, Kunden binden. In 100 Metern rechts. Musterstraße 4 Unfallreparatur • Kratzerbeseitigung • Lackaufbereitung

Direct Mailing und Telefonmarketing.

Sehr persönlich: die direkte Ansprache.GibteseigentlicheineMöglichkeit,unserebestehendenundpotenziellenKundendirektanzusprechen?DennAnzeigen-undRadiowerbunglesenundhörenjaauchimmerdiejenigen,fürdieunserAngebotgarnichtinter-essantist.Ja,diegibtes:eindirektes,persönlichesundindividualisiertesAnschreiben.

Der Anlass macht das Schreiben interessant!Anlässegibtesgenug:BedankenSiesichfüreinenerteiltenErstauftrag,gratulierenSiezumGeburtstag,weisenSieaufspezielleAngebotewieFrühlings-oderWintercheckshin.KombinierenSiedenBriefmiteinemRabattcoupon,HandzettelnundRundschreiben,veran-staltenSieeinPreisausschreiben.Gut,wennSiesowiesoschonIhreKundendateninentsprechendenDaten-bankenverwalten.DannhabenSieallebenötigtenNamenundAdressenauf„Knopfdruck“zurHand.SiekönnendieabgespeichertenInformationennochumdieGeburtstageIhrerKunden,persönlicheVorliebenoderBesonderheitenderFahrzeugeerweitern.SolassensichdieentsprechendenBriefenochindividuellerabfassen.

Die richtigen Adressen sind Ihr Kapital.SelbstverständlichkönnenSieDirectMailingsauchfürdieNeukundengewinnungeinsetzen.DanndauertdieVorbereitungszeitetwaslänger,daSiedieAdressenIhrerpotenziellenKundenzunächstrecherchierenmüs-sen.InZeitendes„WorldWideWeb“unddigitalisierterBranchenbücherdürftedasallerdingskeinProblemsein.AchtenSiejedochdarauf,dieAdressenkorrektzuerfassenundbeigewerblichenKundeneinenAnsprechpartnerausfindigzumachen,andenIhrePostgerichtetist.

Lackiererei Müller |Musterstraße4�|4�11�Musterstadt

HerrnPeterBeispielkunde

Kundenstraße35

4�119Musterstadt

24-Stunden-Sofortreparatur von der Lackiererei Müller

= kurze Standzeiten für Ihren Fuhrpark.

��

Page 23: Kunden gewinnen, Kunden binden. - Standox€¦ · Kunden gewinnen, Kunden binden. In 100 Metern rechts. Musterstraße 4 Unfallreparatur • Kratzerbeseitigung • Lackaufbereitung

Den Ton treffen: mit Informationen, die interessieren.Wie gehen Sie nun im Einzelnen vor? Überlegen Sie – am besten über das Jahr verteilt –, auf welche Anlässe oder Angebote Sie welche Zielgruppe hinweisen wollen. Selektieren Sie die entsprechenden Adressen aus Ihrer Datenbank. Und dann kommt der wichtigste Teil: die Formulierung des Anschreibens. Wichtige Informationen, also das eigentliche Anliegen bzw. Angebot Ihres Briefes, mussen mit einem Blick erfassbar sein. Ebenso klar und deutlich sollte der Absender hervortreten. Beschränken Sie sich auf die wirklich wichtigen Informationen, weniger ist manchmal mehr, und versetzen Sie sich in die Position Ihres Kunden. Wie würden Sie selber auf Ihre Post reagieren? Wenn Sie oder einer Ihrer Mitarbeiter nun noch die Serienbrieffunktion Ihrer Textverarbeitung bedienen könnte, haben Sie die Erstellung der Briefe schnell erledigt. Und die Kosten halten sich auch im Rahmen, da Sie tatsächlich nur die Kunden ansprechen, die Sie auch erreichen wollen.Wenn nun noch viele Ihrer Kunden mit den beigefügten Rabattcoupons in Ihrem Betrieb erscheinen oder der Tag der offenen Tür gut besucht ist, haben Sie den richtigen Ton getroffen und eine messbare Resonanz auf Ihr Anschreiben erreichen.

Hilfreiche Schritte zur Umsetzung.- Suchen Sie nach Ihrer Zielgruppe in Branchenbüchern und im Internet. Welche Bedürfnisse hat die Zielgruppe? - Überlegen Sie sich für Ihre Zielgruppe ein besonderes Angebot!- Prüfen Sie, wer Ihr Ansprechpartner und wer der Entscheider über die Vergabe von Aufträgen ist.- Suchen Sie den direkten Kontakt. Am besten per Brief und Telefon. Stellen Sie den Vorteil Ihrer Leistung kurz und präzise dar: Auch hier kann Ihre Werbeagentur weiterhelfen.- Definieren Sie ein Teilziel für jeden Anruf, z.B. eine Terminvereinbarung zur Vorstellung des kompletten Leistungsangebotes Ihres Betriebes.- Wenn Sie Ihr Teilziel nicht erreicht haben, notieren Sie sich, woran es gelegen hat. Sammeln Sie Erfahrungen für das nächste Mal.- Telefonieren Sie in regelmäßigen Abständen nach und lassen Sie sich nicht entmutigen.

Kontrollieren Sie Ihr Mailing. - Würden Sie den Brief lesen/öffnen, wenn Sie der Adressat wären?- Wird Ihr besonderes Angebot schnell verstanden? - Sätze sollten nicht mit Wir beginnen, sondern direkt den Kunden ansprechen.- Ein guter Text unterhält den Leser auch: Wie sieht es mit Ihrem Text aus?- Endet das Mailing mit der Aufforderung zum Kontakt?- Folgt das Mailing dem Erscheinungsbild Ihres Betriebes?

23

Page 24: Kunden gewinnen, Kunden binden. - Standox€¦ · Kunden gewinnen, Kunden binden. In 100 Metern rechts. Musterstraße 4 Unfallreparatur • Kratzerbeseitigung • Lackaufbereitung

Anrufen will gelernt sein.NochmehrFingerspitzengefühlalseinMailingerfordertdaspersönlicheunddirekteKundengesprächamTelefon.ZumeinenärgernsichvieleVerbraucherüberungebeteneWerbeanrufe,zumanderenistdieNeukundengewinnungamTelefonohnevorherigeZustimmungdesBeteiligtengesetzlichsogarunzulässig.BegreifenSiedasTelefonierendes-halbalsInstrumentzurKundenpflege,fragenSieIhreKunden,wiesiemitIhrenLeistungenzufriedenwaren,weisenSieaufspezielleAngebotehin.RufenSienichtzuungünstigenZeiten–beiPrivatpersonenistdasderspäteAbendundderSonntag,beigewerblichenKun-denderWochenanfang–an.SchulenSieeinenodermehrereMitarbeiterinderGesprächsführungoderbeauftragenSieeinprofessionellesService-Center.ProfitierenSievondenspontanenAntwortenIhrerKunden,wertenSiedieseaus,undverbessernSieunterUmständenIhrenService.

Bevor Sie anrufen, sollten Sie ein paar Grundregeln beachten: •IstderAnsprechpartnernamentlichbekannt?•SindSiegutgelauntundentspannt?• MitwelcherFragewollenSiedasGesprächeröffnen?•WelchenVorteilwollenSieunterbreiten?•WelchesErgebnis(Teilziel)möchtenSieerreichen?

Telefonmarketing.

Unsere lebenslangeLackgarantie. •JährlicherLackcheckvomFachmann.

•KostenloseReparaturimGarantiefall.

•KeineMehrkosten.

�4

Page 25: Kunden gewinnen, Kunden binden. - Standox€¦ · Kunden gewinnen, Kunden binden. In 100 Metern rechts. Musterstraße 4 Unfallreparatur • Kratzerbeseitigung • Lackaufbereitung

Color for Life – mehr Garantie geht nicht.

Mit„ColorforLife“hatStandoxeinGarantieprogrammentwickelt,dasSiealsKundenbindungsinstrumentein-fachundzeitnaheinsetzenkönnen.NutzenSie„ColorforLife“,umsichvomWettbewerbzuunterscheiden.GegenstandistdielebenslangeLackgarantieaufalleReparaturarbeiten,dieSiemitdemStandoxProdukt-systemdurchführen.ImSchadensfallübernehmenwirdieKosten,fürSieentstehenkeineVerpflichtungen.DerKundeerhälteinpersönlichesReparaturzertifikat,aufdaseineReihevonWerbemaßnahmenaufbaut.WirbietenIhnenverschiedeneWerbemittelundVorlagenfüreinErinnerungsschreibenan,mitdemSieIhreKundenjährlichandieLackinspektionerinnernkönnen.AlsBasispaketstelltColorforLifeeinepreisgünstigeMarketingmaßnahmedar.BesprechenSieweitereDetailsmitIhremFachberater.

Unsere lebenslangeLackgarantie. •JährlicherLackcheckvomFachmann.

•KostenloseReparaturimGarantiefall.

•KeineMehrkosten.

�5

Page 26: Kunden gewinnen, Kunden binden. - Standox€¦ · Kunden gewinnen, Kunden binden. In 100 Metern rechts. Musterstraße 4 Unfallreparatur • Kratzerbeseitigung • Lackaufbereitung

Firmenwebsites.

Zuhause im schnellsten Medium der Welt. 6�Prozentder14-bis64-JährigeninDeutschlandnut-zendasInternetregelmäßig,jedervierteHaushaltver-fügtübereinenDSL-Anschluss(Breitbandzugang).DasWorldWideWebalsInformationsmediumwirdimmerwichtiger.UnddashateinenGrund:DasInternetistrundumdieUhrverfügbar,dasBetreibeneinerInter-netseiteistsehrpreisgünstig,dieeingestelltenInforma-tionenlassensichjederzeitändernoderaktualisieren.

UnternehmenohneInternetpräsenzgelteninsbeson-derebeijüngerenVerbraucherschichtenalsunzeitge-mäß.Undmanchmalisteseinfach,demWettbewerbeinen„Klick“vorauszusein:SiehabensichbereitsineinOnlineverzeichniseingetragen?Gut,derersteSchrittzurPräsenzimWebistgemacht.Abernunerschei-nenSieineinergleichwertigenAufzählungmitIhrenWettbewerbern?BietenSieIhrenpotenziellenKundeneinenZusatznutzen,verlinkenSieIhreAdressemitIhrerHomepage.SokannmansicheinBildvonIhnenmachen,SiekönnenmitIhrerKompetenzüberzeugen.

Die eigene Website ist keine Zauberei.EineWebsitezuerstellenundzubetreibenistgarnichtsoschwer.Internetdienstanbieter(engl.Provider)stellennichtnurentsprechendenSpeicherplatzzurVerfügung,sondernübernehmenauchIhreDomain-RegistrierungundbietenzusätzlicheServiceswieE-Mail-KontenundApplikationenfürdieWebseitenerstellungan.Mitweni-genHandgriffenundbestehendenVorlagenlässtsichsoschnellundeinfacheineWebsiteerstellen.OderSiewagensichmitzumTeilkostenlosenbzw.kostengünsti-genSoftwareproduktenselbstandieGestaltung.WasSienunnochbrauchen,isteineingängigerundleichtzumerkenderDomainname,i.e.dieAdresse,mitderSieimNetzzufindensind.HierbietetsicheineKombinationausBrancheundIhremFirmennamenan:www.lackierbetrieb-mustermann.de.

Nun fehlt nur noch die inhaltliche Gestaltung. Wassolltedrinsein?WichtigsindInformationenzuIhrenProduktenundServices,einigeAnmerkungenzuIhremBetriebundnatürlichMöglichkeitenzurKontakt-aufnahme,alsoAdresse,Telefonnummer,eineeventu-elleAnfahrtsskizzesowieeineE-Mail-Funktion.

Was kann drin sein?SiesindaufeinArbeitsergebnisbesondersstolz?ZeigenSieesdoch.ReferenzeninFormvonBildernvermittelndemBenutzereineindrucksvollesBildIhresKönnens.DerletzteTagderoffenenTürwareinvollerErfolgundSiehabenjedeMengeFotosgeschossen?Doku-mentierenSiediesenAnlassimInternet.AberdenkenSiedaran,solcheInhalteregelmäßigzuaktualisieren.AnsonstenverliertderBenutzerschnelldasInteresse.ZusätzlicheServices,wieeinOnline-ReparaturstatusmitzugehörigemSMS-Service,könnenineinemfortge-schrittenenStadiumdasWebangebotvervollständigen.

�6

Page 27: Kunden gewinnen, Kunden binden. - Standox€¦ · Kunden gewinnen, Kunden binden. In 100 Metern rechts. Musterstraße 4 Unfallreparatur • Kratzerbeseitigung • Lackaufbereitung

MitderGründungeinerFahrzeug-LackierwerkstattimJahr1990begannderWegindieSelbststän-digkeit.Heutebeschäftigenwir8qualifizierte Mitarbeiter, die durch ihrFachwissenundihrEngagementzueinemreibungslosenAblaufinallenBereichenbeitragen.ZuunseremStammkundenkreisgehören Autohäuser, Versicherungen, Handwerksbetriebe, Freie KFZ-Werkstätten, Schlossereien sowie eine Vielzahl von Privatkunden, die unsere Qualitätsarbeit und unsere Serviceleistungen seit vielen Jahren gerne in Anspruch nehmen.

• Unfallreparatur• Kratzerbeseitigung •Lackaufbereitung• Oldtimerservice•Hol-undBringdienst

Tel.0202123456

> Über uns

> Leistungen

> Garantien

> Kontakt

> Anfahrt

Impressum | Sitemap

www.Lackiererei-Mueller.de

Willkommen bei Lackiererei Mueller

WillkommenbeiLackierereiMüller

Hilfreiche Schritte zur Umsetzung.-SchauenSiesichInternetseitenIhrerMitbewerberan. WasgefälltIhnen,waswürdeIhrerZielgruppe gefallen?-BeschreibenSieIhrLeistungsspektrum.-LegenSieeinenSchwerpunktaufIhrebesonderen LeistungenundKompetenzen.-InformierenSieüberdieAusstattungIhres Betriebes.-ZeigenSiebesondereReferenzen,etwaeine gelungeneOldtimer-RestaurationoderdieLackierung vonNutzfahrzeugen.-DefinierenSieeinBudgetundlassenSiesichvonIhrer WerbeagenturLösungenaufzeigen.-SprechenSieIhreAgenturaufSuchmaschinen- optimierungenan.DamitIhreWebsiteauchimWeb gefundenwird.

Kontrollieren Sie Ihre Website. -WirktIhreWebsitesympathischundkompetent?-SinddieLadezeitenschnell?-WirdIhrbesonderesAngebotschnellverstanden?-IstdieNavigationIhrerWebsiteverständlichund leichtzubedienen?-IstdasErscheinungsbildIhresBetriebesgutumgesetzt?

Was sollte man lieber vermeiden?SehrgroßeBildermitlangenLadezeiten,AnimationenundüberfrachteteWebseitenstellendenBenutzeraufharteGeduldsproben.Eineschlichte,aberübersichtlichgestalteteSeiteerfüllthierihrenZweckbesser.

ÜberlegenSie,dieGestaltungderSeiteinprofessio-nelleHändezugeben.Dasbedeutetzwareineeinma-ligeInvestition,diesichaberfürSielangfristiginFormhoherBesucherzahlenauszahlenwird.Sieerhalteneineoptischansprechende,aufdasgesamteErscheinungs-bildIhresUnternehmensabgestimmtePräsentationmitbenutzerfreundlichenNavigations-undInhaltselemen-tenundbrauchensichnichtumtechnischeDetailswiekorrekteBildschirmdarstellungenetc.zukümmern.

��

Page 28: Kunden gewinnen, Kunden binden. - Standox€¦ · Kunden gewinnen, Kunden binden. In 100 Metern rechts. Musterstraße 4 Unfallreparatur • Kratzerbeseitigung • Lackaufbereitung

Pressemitteilung3.Januar�008

Effektlackierung für den Nürburgring

SportwagenherstellersetztaufLackierarbeitausunsererStadt

Imdigniam,sit,volorsismodoloremdolorevoloriuremagnafeugiam

aciliquislutemoloretatiodoconeugiametlamvenisaddelismolore

magnibhexersisitalisaugueconumsandremoloreraessisitwisaugi-

amnostiscipsuscipersumquat.Utloreet,quatiuscipexersuminibh

eritvoluptataddignimveldoloriureet,consenisautedolenisi.

Ibherosnisnonersequisieufaccumsanditpraestoeritaditnostrud

ercillafeufacilisimdelestrudessieufaccumdolorperosadmincing

eufacipisisnumsanutemoloreetummynullaorat,velisnosdolutaute

mingestinget,sieratemdolenibhexesequat.Uptatemadipitutpat.

Duissedessecommodoloboredelet,conullumipeumiuscillanvel

inheniamet,velitwisisnit,sumvercinvercilislutpatlamveniatum

dionsectevullaoreratamenimnumveliquisnumzzrillaortionulla

augiatnosadtat.

Untlortionsautpatefeumsandretionsedmolorpercillamcommy

nonsenitipexerodolumatuminhenislinullaconseddignismodion

hendremnibhelisimnostioconullaortieeafeugaitnisliniat.Ectemod

delitlanverosdodolestrudecteconsectemzzritdeliquamzzriusci

tediat.Ignaconutnisauteufaccumdoloborediamipsummynum

esectetat.

Magniamvelitvoloraugiamconulputeerciblamessetatuerosadip

enisalisnumvolorperodelesedtatuersevolorperodignacoreming

etpratautwisnonsectediamalitnimipisisi.

Pressearbeit.

Effektlackierung für den NürburgringSportwagenhersteller setzt auf Lackierarbeit aus unserer Stadt

�8

Page 29: Kunden gewinnen, Kunden binden. - Standox€¦ · Kunden gewinnen, Kunden binden. In 100 Metern rechts. Musterstraße 4 Unfallreparatur • Kratzerbeseitigung • Lackaufbereitung

Sorgen Sie für gute Presse.RührenSieeinmalkräftigdieWerbetrommelundlassenSiedielokalePressefürSiesprechen.ObSienuneinenTagderoffenenTür,eineNeu-oderWiedereröffnungodereinJubiläumplanen,ladenSiedieörtlichenPres-severtreter–möglichstrechtzeitig–zusichein.JournalistenhabeninderRegelzahlreicheTerminezubewältigenundmöchtenfrühzeitiginformiertwerden.FertigenSieeinenpassendenTextanundfügenSie–fallsvorhanden–passendeBilderbei.GrößteChancenaufVeröffentlichungbestehen,wennderTextbereitspassgenauistundwenigverändertwerdenmuss.SolcheinTextistübrigenskeineAnzeige,kannabertrotz-demInformationenenthaltenüberIhreProdukteundLeistungenoderbesondereNeuigkeiten.BesonderseffektivwirddasGanzeübrigens,wennSiezusätzlichzumErscheinendesArtikelseineUnternehmensanzeigeschalten.

Was Sie interessant finden, interessiert auch andere.SiekönnensolcheTexteauchohnebesondereVeran-staltungenIhresBetriebesandiePressegeben.WennSiebeispielsweiseeinenPkwmiteinerbesondersauf-wändigenundgutgelungenenLackierungversehenhaben,lassenSieesdiePressewissen.VielleichtbrauchtmaninderRedaktiongeradeeinenpassendenTextbei-trag,umdieZeitungzufüllen.DannhabenSieGlückgehabtundkönnendiegroßeReichweitevonTageszei-tungennahezukostenlosfürsichnutzen.

StandoxbietetvorformuliertePressemitteilungenfürverschiedeneThemenbereiche(z.B.ColorforLifeoderauchfürRepanet)an:•Qualität•Service•Kundennähe

Hilfreiche Schritte zur Umsetzung.-WasisteingeeigneterAnlassfüreinePressemitteilung? Welche„Geschichte“IhresBetriebeskannZeitungs- leserinteressieren?DaskanndasFirmenjubiläumsein, aberauchdieEinführungumweltschonenderTechnik, oderdieÜbergabeeinerSpendeaneinenVerein. OdereinHighlight:dieEffektlackierunganeinem besonderenFahrzeug.-ErstellenSieeinePressemitteilungmitdersachlichen DarstellungdesAnlasses:wie,warum,wann,wo? Dassolltekurzundknappundüberhauptnicht„werb- lich“sein–imIdealfallsolltederRedakteurIhrenText unverändertindieZeitungsetzenkönnen.-ErgänzenSieIhrePressemitteilungmiteinemFoto,das denSachverhaltderMitteilungillustriert.-RecherchierenSiedenzuständigenRedakteurfürIhr RessortbeiZeitungoderSender.-WennSiebereitsAnzeigenkundebeiderZeitungsind, kannIhnenauchderAnzeigenberaterbeiKontaktund Umsetzunghelfen.-VersendenSieIhreMitteilungzueinemPressetermin zumgleichenZeitpunktanalleRedaktionen:(persönli- chesAnschreiben+Pressemitteilung+Foto).-SuchenSiedenDirektkontaktzurRedaktion.

Kontrollieren Sie Ihre Pressemitteilung. -IstderSachverhaltvonöffentlichemInteresse?-WirdderSachverhaltauchinkurzerFormgut verstanden?-KönntederTextvomRedakteurderZeitungauch unbearbeitetübernommenwerden?-SinddieAnschreibenpersönlichadressiert?

�9

Page 30: Kunden gewinnen, Kunden binden. - Standox€¦ · Kunden gewinnen, Kunden binden. In 100 Metern rechts. Musterstraße 4 Unfallreparatur • Kratzerbeseitigung • Lackaufbereitung

Ihr Betrieb kann sich sehen lassen.ÖffnenSieIhrenBetriebfürBesucherundzeigenSie,wasnormalerweisenichtzusehenist.FührenSiesol-cheVeranstaltungenregelmäßigoderzubestimmtenAnlässen,wieNeueröffnungenoderJubiläen,durch.ÜberlegenSie,wenSieeinladenwollen:Vielleichtlohntessich,neueProdukteoderKonzepte(z.B.Repanet)bestimmtenKundengruppenvorzustellen,oderSieveranstalteneinenAktionstagfürangehendeAzubis.LadenSieauchIhreNachbarschaftein,einsolcherTagisteinwillkommenerAnlasszumausgiebigengemeinsa-menAustausch.

SieschaffenVertrauenunderregenAufmerksamkeit.ErfahrungsgemäßfindensolcheVeranstaltungeneinenhohenZuspruch,unddieMöglichkeit,sichpersönlichüberBetrieb,Produkte,DienstleistungenundMitarbeiterinformierenzukönnen,verstärktdieKundenbeziehung.WennSiegeschicktvorgehen,erledigtdieörtlichePressezusätzlicheinigesanÖffentlichkeitsarbeitfürSie(s.Pressearbeit).

EinTagderoffenenTürwilljedochgutgeplantundorganisiertsein,istmitrelativhohenKostenverbunden(jenachArtderUmsetzung)underfordertdievolleUnterstützungIhrerMitarbeiter.Siekönnenaller-dingsmiteinerhohenResonanzrechnen,wennSieimAnschlussbeispielsweisemiteinemMailingnocheinmalBezugaufIhreVeranstaltungnehmen.OderabereineBildergalerieaufIhrerInternetseiteanbieten,diedengelungenenTagdokumentiert.

Tag der offenen Tür/Event.

Hilfreiche Schritte zur Umsetzung.- PlanenSiemindestenseinhalbesJahrVorlaufein.-BestimmenSiedieZielgruppe.-BindenSieIhreMitarbeiterfrühzeitigmitindie Planungein.-LegenSiedenTerminfestundvermeidenSieSchulferien und„langeWochenenden“.-ÜberlegenSiesicheinbesonderesMottoundAttrak- tionen,z.B.„denKfz-FitnesstagmitWasserspielenfürs AutoundHüpfburgfürdieKinder“.-FixierenSiedenProgrammablaufzeitlichundschrift lich.ErstellenSieeineChecklistefürdienächsten Wochen.-ÜberprüfenSiedietechnischenVoraussetzungenim HinblickaufdasProgramm:(mussdasOrdnungsamt konsultiertwerden?BestehtVersicherungsschutzfür dieGäste?SindausreichendsanitäreAnlagen vorhanden?...).-BereitenSieEinladungenvor.-SprechenSieZeitenundTerminemitPartyservice, Künstlerserviceundanderenab.-InformierenSiefrühzeitigdiePresse:achtWochenvor Veranstaltungsbeginn.-Einladungenversenden.- BenachrichtigenSiedieNachbarn(vierWochenvorher).-GeschäftsräumeundEventvorbereiten(inderVeranstal- tungswoche).-NutzenSiedieneuenKontaktemiteiner„Nach- fassaktion“,z.B.MailingmitBezugaufdenTagder offenenTürundPressemitteilungüberdenErfolg derAktion.

30

Page 31: Kunden gewinnen, Kunden binden. - Standox€¦ · Kunden gewinnen, Kunden binden. In 100 Metern rechts. Musterstraße 4 Unfallreparatur • Kratzerbeseitigung • Lackaufbereitung

Hilfreiche Schritte zur Umsetzung.-ÜberlegenSie,welchePersonenfürIhrUnternehmen wichtigsindundwelchePersonenguteEmpfehlerIhres Betriebeswerdenkönnten.-WelcheInteressenundHobbyshabendiesePersonen? ErstellenSieKarteikartenmitdenwesentlichenPunkten.-LadenSieimkleinenKreiszuVeranstaltungenein.-SchaffenSiebeidenVeranstaltungeneinepersönliche Atmosphäre.ZielderVeranstaltungistimmerderAuf- baubzw.dieStärkungderpersönlichenBindung.-NutzenSiedieVeranstaltungen,ummehrüberdie BedürfnisseIhrerZielgruppenzuerfahren.

Kontrollieren Sie Ihre Kundenpflege.-DenkenSieandieGeburtstageIhrerKundenundver- sendenSiejenachWichtigkeitGlückwunschkarten oderkleinePräsente?-SammelnSiedieKontakt-undKundendatenineiner Datenbank?-NutzenSiedieMöglichkeitenderautomatischen ErinnerungIhrerKontakt-undKundendatenbank?-VersendenSieGlückwunschkartenzuWeihnachten, NeujahroderOstern?-HabenSieIhreKundenschonmalnachihren besonderenWünschengefragt?

Beziehungsmanagement.

Gute Kontakte sollte man pflegen.Beziehungsmanagement,wasistdenndas?VielleichtlässtsichdieserBegriffambestenmitdergezieltenFörderungvonKundenbindungenineinerinformellenAtmosphärebeschreiben.ZielgruppesindVersiche-rungsagenturen,dieSiemitdemZielderKundenbin-dungaufIhrenBetriebaufmerksammachen.

AlsRahmenwählenSieeineVeranstaltungmitUnter-haltungswert,z.B.eineBallonfahrt,denBesucheinerAusstellungo.ä.„Infotainment“istderdafürindenMedienbenutzteBegriff,alsoderInformationsaustauschinzwangloserAtmosphäre.SolcheVeranstaltungensindallerdingsnichtganzpreisgünstigundverlangeneingewissesFingerspitzengefühl,wennSienichtindenRufgeratenwollen,IhreGästezu„kaufen“.

31

Page 32: Kunden gewinnen, Kunden binden. - Standox€¦ · Kunden gewinnen, Kunden binden. In 100 Metern rechts. Musterstraße 4 Unfallreparatur • Kratzerbeseitigung • Lackaufbereitung

Aktivitätenplan.

Maßnahme/Aktivität Januar Februar März April Mai Juni

KW 1 � 3 4 5 6 � 8 9 10 11 1� 13 14 15 16 1� 18 19 �0 �1 �� �3 �4 �5 �6 �� �8 �9 30 31 3� 33 34 35 36 3� 38 39 40 41 4� 43 44 45 46 4� 48 49 50 51 5�Kalenderwoche

Erfolg kann man planen.DergewünschteErfolgIhrerMaßnahmenistkeinZufallstreffer–erhängtauchdavonab,dassSieIhreAktivitätensystematischundvorausschauendplanen.VerlierenSiedabeinichtdenÜberblickundnutzenSiedenhierabgebildetenAktivitätenplanalsHilfe.TragenSieeinfachdievonIhnenvorgesehenenMaßnahmen

inklusiveBudgetundZeitbedarfein.BeieinerAnzeigemarkierenSiebeispielsweisedieWochederAnzeigen-schaltung.PlanenSieeinenTagderoffenenTür,tragenSieeinfachdieVorlaufzeitein,diemehrereMonatebetragenkann.

3�

Page 33: Kunden gewinnen, Kunden binden. - Standox€¦ · Kunden gewinnen, Kunden binden. In 100 Metern rechts. Musterstraße 4 Unfallreparatur • Kratzerbeseitigung • Lackaufbereitung

BudgetJuni AugustJuli September Oktober November Dezember

KW 1 � 3 4 5 6 � 8 9 10 11 1� 13 14 15 16 1� 18 19 �0 �1 �� �3 �4 �5 �6 �� �8 �9 30 31 3� 33 34 35 36 3� 38 39 40 41 4� 43 44 45 46 4� 48 49 50 51 5�Kalenderwoche

Auf einen Blick.IhrAktivitätenplanzeigtIhnenallewichtigenInforma-tionenfürdasJahraufeinenBlick:NunkönnenSieregelmäßigkontrollieren,wannSie„aktiv“werdenmüs-senoderobSiemöglicherweisebereitsIhremZeitplanhinterherhinken.

AchtenSiebeiIhrerPlanungaufKontinuitätundver-teilenSieIhreMarketingaktivitätengezieltüberdasJahr(z.B.Frühjahrscheck,Urlaubscheck,Wintercheck).SobleibtIhrUnternehmenständigpräsentundimBewusstseinIhrerKunden.

Tipp: Kopieren Sie einfach den Blanko-Aktivitätenplan. So können Sie ihn mehrfach verwenden.

33

Page 34: Kunden gewinnen, Kunden binden. - Standox€¦ · Kunden gewinnen, Kunden binden. In 100 Metern rechts. Musterstraße 4 Unfallreparatur • Kratzerbeseitigung • Lackaufbereitung

Kontrolle der Aktivitäten.

Messbar besser: Ihre Kontrollmöglichkeiten.DieKontrolleIhrerMarketingaktivitätenistsehrwichtigundbedeutetweitmehralsdasbloße„Nachschauen,wasesgebrachthat“imNachhinein.VielmehrverstehtmandarunterdasaktiveSteuernundPlanenvonMaß-nahmenundAktivitäten–dieAbb.aufdenSeiten4–5istdeshalbauchalsKreislaufAbbildungdargestellt.

BevorSieimKapitel„WohingehtdieReise?“ZielefürIhreeigeneUnternehmungdefinierthaben,kanntenSieschonzweiwichtigeKontrollwerkzeuge:dieWett-bewerbsanalyseunddieStärken-Schwächen-Analyse.BeidesindwichtigeWerkzeuge,IhreStellungimWett-bewerbaufzuzeigen.BeidekönnenSieanwenden–vorundnatürlichnachIhrenAktivitäten.

• Stärken-Schwächen-Analysen und Wettbe- werbsanalyse betrachten eher den mittel- bis langfristigen Zeitraum.• Marktdaten und Kennzahlen wie z.B. Umsatz, Anzahl der Aufträge, Kundenzufriedenheit erfassen eher den kurzfristigen Zeitraum.

MithilfederMarketingkontrollewollenSiemessen,obIhreMaßnahmenerfolgreichwaren(Soll-Ist-Vergleich).SchließlichverfolgenSiemitMarketingdasZiel,IhrenBetrieberfolgreichzumachen.WäredasnichtderFall,könntemanGeldundAufwandsparen.

ErinnernSiesich?AmAnfanghabenSiesichinderWettbewerbsanalyseeingehenddamitbeschäftigt,wasIhreWettbewerberbesseroderschlechtermachen.DieStärken-Schwächen-Analysewarder„Blicknachinnen“undzeichneteeinklaresBildfürIhrenBetrieb:Wolie-genIhreStärken?WosindmöglicherweiseSchwächen,dieeszubehebengilt.

• 80% Kundenzufriedenheit vor den neuen Serviceleistungen.• 95% nach einem Jahr mit neuen Serviceleistungen.

NunhabenSieZieledefiniert(z.B.UmsatzsteigerungbeiPrivatkundenundSteigerungderKundenzufrie-denheit),eineStrategieausdemsog.Marketing-Mixentwickelt(z.B.Kommunikationspolitik)unddarausdiepassendenMaßnahmenabgeleitet(z.B.AnzeigenoderVerbesserungderServiceleistungen).EinenZeitrahmenhabenSiesichmitdemJahresplanebenfallsgesetzt.

NunwollenSieamEndeauch„messen“,obsichdurchdieMaßnahmendergewünschteErfolgeinstellt.DochderErfolghatimmerverschiedeneFaktoren:EinneuerKundekanndurchIhreAnzeigeaufmerksamgewordenseinoderistbeiderSucheindenGelbenSeitenaufIhreWerkstattgestoßen.OdervielleichtsindSiesogarvoneinemBekanntendesKundenweiterempfohlenworden,weilermitIhrerLeistungzufriedenwar.DaSiewissenmöchten,auswelchenGründeneinneuerKundezuIhnengefundenhat,solltenSiedieGründeeinfachabfragen.

Was kann ich messen?• Veränderung Auftragszahl.• Veränderung des Umsatzes.• Veränderung der Kundenzufriedenheit.• Resonanz auf Couponaktion.• Besucherzahlen auf Ihrer Website.

ObsichauchIhrUmsatzaufgrundIhrerMarketing-aktivitätverändert,lässtsichschonleichtermessen–etwaalsUmsatzveränderungvor,währendundnachderAktivität.WennSieetwaeinenRabattcouponverteilthaben,istessehreinfachzumessen,wievieleKundenmitdemCouponinIhrenBetriebgekommensind.WiesiehtesmitderKundenzufriedenheitaus?WieistdieZufriedenheitvonKundenvorundnachIhrerServiceoffensive?DasfindenSiez.B.miteinerBefra-gungheraus,indemSieetwaeine„Zufriedenheitskarte“überreichen.

34

Page 35: Kunden gewinnen, Kunden binden. - Standox€¦ · Kunden gewinnen, Kunden binden. In 100 Metern rechts. Musterstraße 4 Unfallreparatur • Kratzerbeseitigung • Lackaufbereitung

Eswirdklar,dassVergleichswertewichtigsind.OhnedieseWerteistesschwerzubeurteilen,obsichetwasveränderthat.Esistalsonichtdamitgetan,einmaligetwaszumes-sen,sondernauchhieristdieRegelmäßigkeitPflicht!

Nur was Sie messen, können Sie auch beeinflussen!Wastun,wenndieerhofftenErfolgeausbleiben?Marketingistkeinschnellwirkendes„Medikament“.EsisteinMittel,dasseineWirkunglangfristigentfaltet.Eswärefalschzuglauben,dassnacheinereinzigenAnzeigeamnächstenTagdieKundenSchlangestehen.GeradehieristKontinuitätwichtig.UndmanchmalwirdsichaucheineMaßnahmealsnichtgeeignetherausstellen.Werfeststellt,aufdas„falschePferd“gesetztzuhaben,kanngegen-steuern.DannsolltenSieIhreStrategieändernundneueMaßnahmenumsetzen,damitsichderErfolgeinstellt.

Ihre Meinung interessiert uns.

MiteinpaarAngabenkönnenSieunshelfen,die

QualitätunsererArbeitfürSiezuverbessern:

stimmt stimmt weiß

nicht nicht

MeinGesprächspartnerbeimerstenAnrufhatmirweitergeholfen.

DerMitarbeiterderReparaturannahmemachteeinenfreundlichenEindruck.

DerMitarbeiterbeiderReparaturbeurteilungmachteeinenkompetentenEindruck.

IchbinzufriedenmitderQualitätderFahrzeugreparatur.

IchbinzufriedenmitderSauberkeitdesFahrzeugsnachderReparatur.

IchbinzufriedenmitdemangebotenenService.

DasäußereErscheinungsbilddesBetriebesfindeichansprechend.

WürdenSieetwasverändern?HabenSieweitereAnregungen?

Vielen Dank.

35

Page 36: Kunden gewinnen, Kunden binden. - Standox€¦ · Kunden gewinnen, Kunden binden. In 100 Metern rechts. Musterstraße 4 Unfallreparatur • Kratzerbeseitigung • Lackaufbereitung

Standox GmbH · Postfach · D-42271 Wuppertal · Deutschland D12

8764

61 D

050

8 10

00

ww

w.st

ando

x.co

m

Foto

s St

ando

x A

rchi

v, iS

tock

phot

o.co

m