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KUNDEN- UND PASSANTENBEFRAGUNGEN DES IFH FÜR APOTHEKEN LEISTUNGEN IM ÜBERBLICK IfH Institut für Handelsforschung GmbH Köln 2012

KUNDEN- UND PASSANTENBEFRAGUNGEN DES … · Führen Sie den Selbstbild-Fremdbild-Test durch und beteiligen Sie Ihre Mitarbeiter daran. ... Der Fragebogen wird so gestaltet,

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KUNDEN- UND PASSANTENBEFRAGUNGEN DES IFH FÜR APOTHEKEN LEISTUNGEN IM ÜBERBLICK

IfH Institut für Handelsforschung GmbH

Köln 2012

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2 Kunden- und Passantenbefragungen des IFH für Apotheken | Leistungen im Überblick

Wer sind Ihre Kunden und Konkurrenten?

Wie loyal sind Ihre Kunden und empfehlen sie Ihre Apotheke weiter?

IFH-Kundenbefragungen für Apotheken

IFH-Passantenbefragungen für Apotheken

Fragen rund um die Kunden Ihrer Apotheke:

Welches Image genießt Ihre Apotheke aus Kundensicht?

Wie nehmen Nicht-Kunden Ihre Apotheke wahr?

Wie zufrieden sind die Kunden mit den Leistungen Ihrer Apotheke?

Welche Services sollten Sie aus Sicht Ihrer Kunden anbieten?

Antworten mit Unterstützung des IFH finden:

KUNDEN UND PASSANTEN IM FOKUS

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3 Kunden- und Passantenbefragungen des IFH für Apotheken | Leistungen im Überblick

UNSERE ANALYSEN…

Kundenstruktur/Passantenstruktur:

Sehen Sie auf einen Blick, wie sich

die Kunden- bzw. Passantenstruktur

zusammensetzt.

Vergleichen Sie die Ergebnisse mit

den Strukturdaten des Einzugs-

gebietes.

Wettbewerbs-Check:

Identifizieren Sie die Wettbewerber

Ihrer Apotheke aus Kundensicht.

Ermitteln Sie Ihre Vor- und Nachteile

im Wettbewerb.

Messen Sie sich mit Ihrem

Hauptwettbewerber.

Apothekenimage:

Blicken Sie durch die Kundenbrille

und erleben Sie, wie Kunden Ihre

Apotheke sehen.

Führen Sie den Selbstbild-Fremdbild-

Test durch und beteiligen Sie Ihre

Mitarbeiter daran.

Kundenzufriedenheitsanalyse:

Machen Sie sich ein Bild von den

Stärken und Schwächen Ihrer

Apotheke aus Kundensicht.

Gewichten Sie Ihre Aufgaben zur Ver-

besserung der Kundenzufriedenheit

anhand der Analyseergebnisse.

Loyalitätsindex:

Erfahren Sie, wie treu Ihre Kunden

sind – auch auf emotionaler Ebene.

Erhalten Sie Hinweise darauf, bei

welchen Kunden Instrumente zur

Kundenbindung eingesetzt werden

sollten und wie wirksam diese sind.

Service-Check:

Welche Service- und Dienstleistungen

wünschen und nutzen Ihre Kunden

tatsächlich – machen sie den Test!

Wie gut sind Ihre Kunden über Ihre

Services informiert – der Service-

Check liefert Antworten.

2,6

2,5

2,6

2,6

3,3

2,0

4,0

2,2

1,5

4,2

4,1

4,3

4,4

4,3

2,5

4,5

4,2

2,5

… sympathischer

… kompetenter

… engagierter

… serviceorientierter

… besser sortiert

… preisgünstiger

… moderner

… persönlicher

… hochwertiger

„Die Apotheke im

Famila Markt Mettenhof

ist im Vergleich zu

anderen Apotheken …“

116 ≥ n ≥ 184

stimme gar

nicht zu

stimme eher

nicht zu

teils

teils

stimme eher

zu

stimme

voll zu

StammkundeGelegenheitskunde

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4 Kunden- und Passantenbefragungen des IFH für Apotheken | Leistungen im Überblick

Nutzen Sie die Befragungsergebnisse auf vielfältige Art und Weise!

Identifizieren Sie die Stärken und Schwächen Ihrer Apotheke und arbeiten Sie

daran – profilieren Sie sich im Wettbewerb!

Nutzen Sie die Umfrageergebnisse bei der Segmentierung Ihrer Kunden und der

Zielgruppendefinition!

Setzen Sie das IFH-Zufriedenheitszertifikat in der Kommunikation ein – in der

Offizin, im Schaufenster, in der Werbung und im Internet!

Passen Sie Ihren Marktauftritt den Anforderungen und Wünschen Ihrer Kunden

an – nutzen Sie Marktchancen und gehen Sie Risiken aus dem Weg!

Diskutieren Sie die Ergebnisse und Konsequenzen mit Ihrem Apothekenteam –

erarbeiten Sie gemeinsame Maßnahmen und Ziele!

…IHR BENEFIT

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5 Kunden- und Passantenbefragungen des IFH für Apotheken | Leistungen im Überblick

Zielsetzung:

■ Analyse der Struktur, des Verhaltens und der Wünsche/Anforderungen Ihrer Kunden

■ Ermittlung der Stärken und Schwächen Ihrer Apotheke aus Kundensicht

ZIEL

IHRE IFH-KUNDENBEFRAGUNG IN FÜNF SCHRITTEN

(1) Beauftragung einer IFH-Kundenbefragung in Ihrer Apotheke

(2) Abstimmung des Zeitplans

(3) Konzeption des Fragebogens

■ Greifen Sie auf den bewährten „IFH-Apothekencheck“ zurück ODER lassen Sie einen individuellen Fragebogen für Ihre

Apotheke entwickeln.

■ Der Fragebogen wird so gestaltet, dass er mühelos von den Kunden ausgefüllt werden kann.

■ Der Fragebogens umfasst zwei DIN-A4-Seiten mit überwiegend geschlossenen Fragen.

(4) Durchführung der Kundenbefragung

■ Sie führen die Kundenbefragung selbständig in Ihrer Apotheke durch. Oder schreiben Sie Ihre Kunden direkt an.

■ Insgesamt können Sie bis zu 200 Apothekenkunden befragen.

(5) Auswertung/Reporting/Bericht

■ Aussagekräftige Chartsammlung im pdf-Format

■ Auf Wunsch erstellen wir für Ihre Apotheke ein IFH-Zufriedenheitszertifikat.

IHRE IFH-

KUNDEN-

BEFRAGUNG

IN 5

SCHRITTEN

Organisatorisches:

■ Pünktlich vor Beginn der Befragung erhalten Sie 200 ausgedruckte und mit dem Logo Ihrer Apotheke versehene Fragebögen sowie

einen Leitfaden zur Durchführung der Befragung.

■ Binden Sie das gesamte Apothekenteam in die Kunden-befragung ein – das schafft Teamgeist und Verbindlichkeit. Nutzen Sie die

Befragung als Instrument zur Kundenbindung.

■ Denken Sie daran, dass Sie die Bereitschaft Ihrer Kunden zur Teilnahme an der Befragung durch eine kleine Aufmerksamkeit oder

eine Verlosung steigern können!

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6 Kunden- und Passantenbefragungen des IFH für Apotheken | Leistungen im Überblick

Zielsetzung:

■ Analyse der Struktur, des Verhaltens und der Wünsche/Anforderungen der Passanten im Einzugsgebiet

■ Ermittlung der Stärken und Schwächen Ihrer Apotheke aus Passantensicht

ZIEL

IHRE IFH-PASSANTENBEFRAGUNG IN FÜNF SCHRITTEN

(1) Beauftragung einer IFH-Passantenbefragung im Einzugsgebiet Ihrer Apotheke

(2) Abstimmung des Zeitplans

(3) Konzeption des Fragebogens

■ Greifen Sie auf den bewährten „IFH-Passantencheck“ zurück ODER lassen Sie einen individuellen Fragebogen

entwickeln.

■ Der Fragebogens umfasst zwei DIN-A4-Seiten mit überwiegend geschlossenen Fragen.

(4) Durchführung der Kundenbefragung

■ Die Befragung wird von geschulten Interviewern an frequenzstarken Standorten im Einzugsgebiet Ihrer Apotheke

durchgeführt

■ Die im Angebot ausgewiesenen Kosten beziehen sich auf den Einsatz von je 2 Interviewern an zwei Tagen. Auf

Wunsch können weitere Manntage beauftragt werden.

(5) Auswertung/Reporting/Bericht

■ Aussagekräftige pdf-Chartsammlung

IHRE IFH-

PASSANTEN-

BEFRAGUNG

IN 5

SCHRITTEN

Organisatorisches:

■ Das IFH führt die Passantenbefragung in eigener Regie durch oder beauftragt ein externes Feldinstitut mit dieser Aufgabe – die

Konzeption des Fragebogens und die Auswertung der Befragung erfolgt durch das IFH.

■ Die Erhebung erfolgt an (einem) ausgewählten Wochentag(en) an verschiedenen frequenzstarken Standorten im Einzugsgebiet

der Apotheke.

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7 Kunden- und Passantenbefragungen des IFH für Apotheken | Leistungen im Überblick

Analysen „IFH-Apothekencheck“ „IFH-Passantencheck“

Analyse der Kunden- bzw.

Passantenstruktur (Kundenstruktur) (Passantenstruktur)

Identifikation der Wettbewerber Hauptwettbewerberanalyse Analyse des Apothekenimages Kundenzufriedenheitsanalyse Loyalitätsanalyse und -index Service-Check

GEGENSTAND DER ANALYSE NACH BEFRAGUNGSART

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8 Kunden- und Passantenbefragungen des IFH für Apotheken | Leistungen im Überblick

Leistungsbeschreibung Standardfragebogen „IFH-Apothekenchek“

bzw. „IFH-Passantencheck“

Individueller Fragebogen in Abstimmung

mit dem Auftraggeber

IFH-Kundenbefragung (Stichprobengröße bis n = 200)

Einsatz des IFH-Apothekenchecks oder individuelle

Fragebogenkonzeption

Organisation der Befragungsunterlagen inkl.

Durchführungsleitfaden

Datenerfassung, -bereinigung und -verdichtung

Auswertung der Befragung

Aufbereitung der Ergebnisse

Erstellung einer Chartsammlung

2.750,- €* je Befragung

6.500,- €* je Befragung

Wird der Fragebogen für mehr als eine

Apotheke verwendet, gilt die folgende

Kostenstaffel:

• 2 Apotheken: ab 5.500,- €* je Befragung

• 3 Apotheken: ab 4.500,- €* je Befragung

• 4 Apotheken: ab 4.000,- €* je Befragung

• 5 bis 9 Apotheken: ab 3.500,- €* je Befragung

• 10 bis 20 Apotheken: ab 3.000,- €* je Befragung

• über 20 Apotheken: ab 2.500,- €* je Befragung

IFH-Passantenbefragung (Stichprobengröße bis n = 200)

Einsatz des IFH-Passantenchecks oder individuelle

Fragebogenkonzeption

Organisation und Durchführung der Befragung

Qualitätskontrolle der Erhebung

Datenerfassung, -bereinigung und -verdichtung

Auswertung der Befragung

Aufbereitung der Ergebnisse

Erstellung einer Chartsammlung

5.750,- €* je Befragung

9.500,- €* je Befragung

Wird der Fragebogen für mehr als eine

Apotheke verwendet, gilt die folgende

Kostenstaffel:

• 2 Apotheken: ab 8.500,- €* je Befragung

• 3 Apotheken: ab 7.500,- €* je Befragung

• 4 Apotheken: ab 6.500,- €* je Befragung

• 5 bis 9 Apotheken: ab 6.250,- €* je Befragung

• 10 bis 20 Apotheken: ab 5.800,- €* je Befragung

• über 20 Apotheken: ab 5.500,- €* je Befragung

Optionaler IFH-Workshop in Ihrer Apotheke

Präsentation und Diskussion der Ergebnisse in der Apotheke

im Rahmen eines Workshops

4.200,- €* je Workshop 4.200,- €* je Workshop

Optionales IFH-Zufriedenheitszertifikat für Ihre Apotheke

Erstellung des Zertifikats mit Ausstellungsjahr und

unbeschränkter Nutzung

2.000,- €* je Zertifikat

PREISE & KONDITIONEN

* Die genannten Preise verstehen sich zzgl. MwSt., Sach- und ggf. Raumkosten sowie Reisekosten der IFH-Mitarbeiter. Alle entstehenden Zusatzkosten werden nach

Beleg abgerechnet.

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9 Kunden- und Passantenbefragungen des IFH für Apotheken | Leistungen im Überblick

IHRE ANSPRECHPARTNER

Dr. Markus Preißner

Wissenschaftlicher Leiter

Tel.: 0221-943607-41

[email protected]

Dipl.-Kff. Katharina Höing

Projektmanagerin

Tel.: 0221-943607-35

[email protected]

IfH Institut für Handelsforschung GmbH

DÜRENER STR. 401B | D-50858 KÖLN

TELEFON +49(0)221 94 36 07-10

TELEFAX +49(0)221 94 36 07-79

www.ifhkoeln.de

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10 Kunden- und Passantenbefragungen des IFH für Apotheken | Leistungen im Überblick

■ Forschungs- und Beratungsunternehmen mit empirisch basierten

Businesslösungen für den Off- und Online-Handel.

■ Groß- und Einzelhandel sowie dazugehörige Organisationen und

Dienstleister vertrauen unserer jahrzehntelangen Expertise.

■ Von Planung und Strategie bis Erfolgskontrolle und Optimierung

stehen wir Ihnen als Kunden in jeder Businessphase zur Seite.

■ Wissenschaft und Praxis: Profitieren Sie von hoher Mitarbeiter-

qualifizierung und der Kompetenz als Insider des Handels.

■ Unabhängigkeit und fundierte Methodik als Ihr Benefit. Die

historische Verbindung zum Institut für Handelsforschung an

der Universität zu Köln (seit 1929) ist unsere Verpflichtung.

IHREN ERFOLG ERFASSEN, VERSTEHEN & VERBESSERN!

KURZPROFIL: IFH INSTITUT FÜR HANDELSFORSCHUNG GMBH

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11 Kunden- und Passantenbefragungen des IFH für Apotheken | Leistungen im Überblick

■ PHARMA EXPERTS agiert an der Schnittstelle zwischen Forschung und Praxis:

■ Abgrenzung zu rein universitär-wissenschaftlichen Instituten durch ausgeprägte Praxisnähe,

■ Abgrenzung zu (großen) umsetzungsorientierten Beratungsgesellschaften durch wissenschaftlich

fundierte Arbeitsweise und Methodenkompetenz.

■ Unabhängigkeit und fundierte Methodik sind Markenzeichen der PHARMA EXPERTS: Die historische Verbindung zur Universität zu Köln (seit 1929) ist unsere Verpflichtung.

Branchenspezialist im

Bereich der Arzneimittel-

distribution

Erarbeitung anwendungs-

orientierter Lösungen mit

konkreten Aussagen zu

Stärken, Schwächen und

Handlungsansätzen

maßgeschneiderte

Konzepte für alle Akteure

der Wertschöpfungskette

„Arzneimittelversorgung“

IFH-PHARMA EXPERTS STELLT SICH VOR

FÜNF SÄULEN DER IFH PHARMA EXPERTS

STUDIEN &

FORSCHUNG

seit 1999

VORTRÄGE &

WORK-

SHOPS

seit 1967

APOTHEKEN-

KONJUNK-

TURINDEX

seit 2010

APOTHKEN-

DIENST-

LEISTUNGEN

seit 2002

APOTHEKEN-

BETRIEBS-

VERGLEICH

seit 1967

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12 Kunden- und Passantenbefragungen des IFH für Apotheken | Leistungen im Überblick

AUSGEWÄHLTE REFERENZEN