Kundenbegeisterung als Erfolgsstrategie JIT Management Institut Düsseldorf 0171 2208 696 Jeder will verdienen, Keiner will dienen ! Von

Kundenbegeisterung

als ErfolgsstrategieJIT Management Institut Düsseldorf

www.tominaga.de 0171 2208 696

Jeder will verdienen, Keiner will dienen !

Von der Service-Wüste Österreich zur Service-Oase

Kundenorientierung-

Ein Prozeß permanenter

Qualitätsverbesserung

JIT Management Institut Düsseldorf


Warum wir keine Folienkopie anbieten:

Wußten Sie, daß die jährlich gemachten Kopien von der Erde bis zum Mond reichen würden ?

Außerdem werden die Kopien eher ins Regal gestellt, als gelesen. Wer jedoch Interesse hat und gern etwas abheften möchte, kann sich der gezeigten Charts von unsere Homepage downloaden:

www.tominaga.deDen kompletten Foliensatz auf CD.ROM können Sie dort ebenfalls kostenlos bestellen.

Tominaga Am Falder 4, 40589 Düsseldorf

Tel. +49 171 2208 696 Fax +49 171 2285 369

Tel. +49 211 2880782 Fax +49 211 2880782

Kundenorientierung-



J I T Management Institut Düsseldorf


Büro Alletage

Fotokopiegerät

Anrufbeantworter

Warteschleife Reparaturannahme Minolta Mo. 8-11

Besuchkarte BMW Werkstatt

Postkarte (Reisebüro oder Selbstanzeige)

Rotekarte Fussball Kaufhäuser bis Stadtverwaltung

Keep it simple,

make it effectiveJust In Time Düsseldorf


4 x 1 1 Seite schreiben

1 Minute telefonieren

1 Stunde für eine Konferenz

1 Tag für eine Entscheidung

42a

Driven byTOYOTA

Kundenorientierung-




[email protected] +49 171 2208 696

Verschiebung des Management-Fokus

'90er Jahre

Kunden-zu-

friedenheit

'80er Jahre

Qualität

'70er Jahre

Strategie

'60 Jahre

Marketing

'50er Jahre

Produktion

Jahr 2000Jahr 2000Jahr 2000wahrewahrewahre

InnovationInnovationInnovation

11

Krise

History-Kaizen

QC Kaizen Büro Kaizen SC-Kaizen KM-Kaizen

Wahres

CR Kaizen BSCBSC


TargetcostingVerhandlungsunterstützung

Rüstzeitoptimierung

DurchlaufzeitenModule

Teamstrukturen

Projektplanung

Produktivität

Kalkulation

Kaizen

TQC

one-piece-flow

Benchmark

technische Entfeinerung

KVP

lean production

poka yoke

ZeitwirtschaftFMEA

coachingAudit reengineering

Zielvereinbarungen

Prozess-Kosten-Analyse

Ordnung & Sauberkeit

Eintaktung

JIT TPM

Prozeßoptimierung

Vorschlagswesen

Verschwendungsanalyse

Umlaufbestände

Kanban

Supermarktmethode

TQM

Kaufteil - Preisanalyse

Null - Fehler - Programm

Cost - Center - Strukturen

Policy Deployment

POLE / TANDEM / KVP / PICOS ...

CS

CRMTOC Bottle neck

Balanced Scorecard

Fish-StrategyISO 9000

SIGMA6

Kundenorientierung-





Kaizen

QC Movement `70 5S

Factory Kaizen `80 Toyota JIT Kanban ZI SC

Büro Kaizen `90 4x1 Dokumente Reduzierung

OP Stadtverwaltung

Vertriebs Kaizen `95 Kundenorientierung CS CRM

Prozess Kaizen `95 Krankenhaus/Pflegeh./Call Center

R&D Kaizen `2T Forschung & Entw. z.B Toiletten

KM Kaizen `2T Knowledge Management

HR Kaizen `2T BeziehungsKaizen

Kundenorientierung-





Kaizen

Eliminierung von VerschwendungEliminierung von Verschwendung

Verbesserung in kleinen SchrittenVerbesserung in kleinen Schritten

keine großen Investitionenkeine großen Investitionen

Einbindung aller Mitarbeiter vor OrtEinbindung aller Mitarbeiter vor Ort

sofortiges Umsetzen („just do it“)sofortiges Umsetzen („just do it“)

Kontinuierliche Verbesserung in kleinen Schritten unter Einbezug der Mitarbeiter

Grenzenlos denken Konsequent handeln



Kundenbegeisterung als Erfolgsstrategie

Der Schlüssel zum Kunden

Kundenloyalität Kundenbegeisterung

Kundenzufriedenheit

Kundenorientierung

Kundenfreundlichkeit

Kundenorientierung-





Kundenorientierungrangiert aber vor der Kundenorientierung die Umsatzorientierung und vor der Umsatzorientierung die Profitorientierung und vor der Profitorientierung die persönliche Karriereorientierung, Shareholder Value, Fusionorientierung ROI

VertriebsKaizen

Kundenorientierung-




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12a

Keine Kundenorientierung ohne interne Kundenorientierung ! Arbeit ist Arbeit immer für andere 10A Es gibt viel zu tun, lassen wir es liegen.

Keine Kundenorientierung ohne Mitarbeiterorientierung, -motivation Kundenzufriedenheit ist Chefsache. Wenn der Mitarbeiter sich nicht als Kunde erlebt, wie soll er glaubwürdig und überzeugt kundenorientiert handeln ?

Keine Kundenorientierung ohne positive Selbstorientierung !

Kundenorientierung-



JITManagement Institut Düsseldorf


We tell our employees: We are in the customer service

business – we just happen to provide airline transport. Herb Kelleher (Southwest Airlines)

Wir sind keine Airline mit gutem Service, sondern ein Dienstleistungsunternehmen, dass zufällig eine Airline ist. Southwest Airlines

Wir sind ein Dienstleistungsunternehmen, dass zufällig Stadtverwaltung Chiba ist.

Thinking out of the Box !

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Kundenorientierung-


QualitätsverbesserungJ I T Manage ment Institut Düsseldorf


Was Verbraucher in Österreich stört

Was stört Sie sehr?

Unfreundliches Personal 69%

Mangelnde Hilfsbereitschaft 61%

Schlampige Auftragserfüllung 57%

Undurchsichtige Rechnungen 56%

Lange Wartezeiten 56%

Überzogene Preise 68%

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Kundenorientierung-





Was Kunde in B2B stört

Was stört Sie sehr?

Erreichbarkeit 47%

Verhalten ziemlich bürokratisch 33%

Schlampige Auftragserfüllung 23%

Unverständlich Schriftwechsel 15%

Lange Wartezeiten 12%

Zuständigkeit 36%

16

Kundenorientierung-





Aus welchen Gründen man seine Kunden verliert:

durch Tod 1%durch Umzug 3%kaufen bei Freunden 5%kaufen anderswo günstiger 9%haben sich ergebnislos beschwert 14%fühlen sich mißachtet 68%

16d

Quelle: Möbel MANN

Kundenorientierung-




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16P

Zitat aus Kundenbefragungen bei traditioneller Reklamationsbearbeitung zeigten den Ärger:im Verlauf der Reklamation noch verstärkt.

“Man hat den Eindruck, nur zu stören !”

“Es ist schwierig, einen Zuständigen zu erwischen!”

“Fehler sind einkalkuliert, kein Grund zur Aufregung!”

“Man wird behandelt, als hätte man eine Krankheit”

“Es waren immer die anderen!”

In fast 50% aller Fälle wird der Ärger des Kunden im Verlauf der Reklamation noch verstärkt.

Kundenorientierung-





Die Praxis der Kundenorientierung Probleme beim Telefon-Kontakt mit österreichische Unternehmen

Bitte warten Sie......Jeder dritte Anrufer erreicht erst beim zweiten Versuch den

gewünschten Ansprechpartner. Es ist besetzt oder der

Ansprechpartner meldet sich nicht.

Drei von vier Mitarbeitern in der Telefonzentrale wissen nicht, wer für

das Problem des Anrufers zuständig ist. Bei Reklamationen weigern

sich fast 50% der Firmenmitarbeiter, ihren Namen zu nennen.

Nur 15% der Anrufer werden mit ihrem richtigen Namen

angesprochen. Name und Adresse werden nicht oder nur wiederwillig

notiert.

Häufig werden die Anrufer mehrfach weiterverbunden. Das Warten

wird zur Qual. Forschungsgruppe Management und Marketing Univ. Kassel

23c

Kundenorientierung-





KEY WORD

Vorbildfunktion von Chef SK VS

5 Minuten Meeting „Kaizen“

One Point Lesson (Mzarbeiter statt FI)

Probepackung (Probefahrt)

Kasseneingebaute Waage (stehend bedienen)

Massage Salon

RTL VIDEO 1

Kundenorientierung-





KEY WORD

Ladenschlussgesetz

Warum jap. Tankstelle Weißhandtuch benützen müssen ?

Zigarettenkippe ?

Karaoke / Zweifahrer Taxi / BeichteTaxi

Taxifahrer zum Millionär

Trinkgeld, Regenschirm

RTL VIDEO 2

K u n d e n o r i e n t i e r u n g -

E in P r oze ß permanenter

Q u a l i t ä t s v e r b e s s e r u n g

J I T Management Institut D ü s s e l d o r f


27

Beurteilung der Mitarbeiter in der Verwaltung (Innendienst)

Führen einen unverständlichen Schriftwechsel 16%

verhalten sich wenig kundenfreundlich 17%

sind telefonisch schwer erreichbar 18%

führen einen unpersönlichen Schriftwechel 23%

verhalten sich ziemlich bürokratisch 30%

gehen auf die individuellen Probleme nicht ein 33%

Kundenorientierung-





Was ein Kunde von Handwerkern erwartet:

Der Handwerker soll schnell verfügbar sein und 　 34%Aufträge schnell und pünktlich abwickeln:

Gepflegter Umgang, gutes Benehmen und 　　 23%eingehende Beratung

Sauberkeit einschließlich der Bekleidung 　 16%und Ausrüstung

Gutes Preis-/Leistungsverhältnis 　 14%

Fachliche Kompetenz 　　 7%

17e

Kundenorientierung-





19f

Um einen Kunden zu gewinnen braucht es oft Jahre;

Um ihn zu verlieren, genügen ein paar Sekunden.

Tominaga

Kundenorientierung-



J I T Management

Institut

Düsseldorf


17T

Rote Karte für Service-Muffel

Zeigen Sie die Rote Karte, wenn Sie sich ärgern!

Genervten Kellnern, Schnippischen Kassierinnen brummigen Taxifahrern oder arroganten Verkäuferinnen, die sich nicht an diese Divise halten wollen (oder können), droht künftig die Rote Karte.

Wer unzufrieden ist, kann damit plakativ sein Mißfallen ausdrücken.

Ziel ist nicht, Verkäufer oder Kellner abzustrafen, Vielmehr wünschen wir uns einen Dialog zwischen Dienstleistern und Kunden.

Kundenorientierung-





Service Oscar Preis

Meist vom Hund gebissener Postmann, Post

Bester Apotheker in der Stadt, Düsseldorf

Bester Taxi Fahrer der Stadt, Düsseldorf

Meiste Knöllchen verteilende Politesse, Villach

Beste Brötchen Verkäuferin der Stadt, Dorf

Best Verkäufer der Firma XXX

Best Station-master in D. DB

Kundenorientierung-





Einer von 26 Kunden, die eine Beschwerde haben, trägt diese auch vor

Beschwerdeführer sind überwiegend Meinungsführer

54% bis 70% der Beschwerdeführer werden zu Dauerkunden, wenn schnell reagiert wird, sind es sogar bis zu 95%

unzufriedene Kunden erzählen ihr Frust-Erlebnis 9 bis 15 weiteren Personen. Ein zufriedener Kunden berichtet es 3 weiteren potentialen Käufern.

96% der unzufriedenen Kunden wechseln wortlos zur Konkurrenz

Die Folgen unbefriedigender Leistung

17

Kundenorientierung-




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Wir müssen Beschwerden verstehen lernen als-Hinweise auf unsere Fehlleistungen, die wir offen zugestehen müssen,-Anregungen zur Beseitigung organisatorischer Schwachstellen,-wertvolle Hinweise für unsere Position auf dem Markt,-möglichen Anstoß zu einer Veränderung des Führungsverhaltens.

Wir müssen erreichen, daß Beschwerden-immer unser uneingeschränktes Interesse erhalten,-innerhalb unseres Tagesgeschäftes hohe Priorität haben,-eine Kundenverbindung nicht gefährden, sondern festigen,-von allen Mitarbeitern aktiv und motiviert bearbeitet werden.

Verzögerungen in der Bearbeitung teilen wir dem Kunden sofort mit.-Beschwerden beantworten wir grundsätzlich innerhalb von 48 Stunden.-Alle erkannten Ursachen für gerechtfertigte Beschwerden werden behoben.

17aa

Kundenorientierung-





Die Wirkungen von Kundenbegeisterung

bis zu 600% teurer ist es, neue Kunden zu gewinnen als vorhandene

zu halten.

300% größer ist bei begeisterten Kunden die Wahrscheinlichkeit,

daß sie sehr oft wiederkommen.

fast 100% ist die Wahrscheinlichkeit, daß begeisterte Kunden zu Ihrem

besten Werbeträger werden.

95% der verärgerten Kunden bleiben Ihrem Unternehmen treu,

wenn ihr Problem schnell und unbürokratisch gelöst wird.

bis zu 75% der zu Wettbewerbern wechselnden Kunden stören sich an

mangelnder Service-Qualität.

Quelle: Prof. Dr. Armin Töpfer

18e

Kundenorientierung-





Gemeinsame Merkmale gelungener Service- und Qualitätsmanagement Programme:

Meilensteine auf dem Weg zur Spitzenleistung

Wissen: Was der Kunde will

Können: Die beständige Weiterentwicklung

Tun: Die einzigartige Tat

Die nie erlahmende Vitalität

statt 10% des Bedarfs von 100% der Kunden,100% des Bedarfs von 10% der Kunden

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Wollen: Spitzenleistungen erbringen

Kundenorientierung-





Deutsche Unternehmen haben oft gute Produkte; vieles, was darüber hinausgeht - wie Prozeßqualität oder Servicehaltung - ist defizitär:

Die Kunden wollen keine Bohrer, sie wollen Löcher !

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Österreichische Unternehmen haben oft gute Produkte; vieles was darüber hinausgeht –wie Prozessqualität oder Servicehaltung ist defizitär:

Die Kunden wollen keine Bohrer, sie wollen Löcher !

Kundenorientierung-





Ihre Strategie......

Don’t worry about what is best for the company.

Worry about what is best for the customer !

Gary Comer, Gründer von Lands’End

19d

Kundenorientierung-





„Service“ ist ja schließlich die Essenz eines glückliches Lebens.

Tominaga

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Kundenorientierung-



JITManagement Institut Düsseldorf


Ihre Strategie…..

Behandle die Menschen so, wie Du selbst behandelt werden möchtest ! Die Bibel Matai 7 - 12

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Kundenorientierung-





　　　 Ichi nichi ichi zen Buditische Weissheit

Jeden Tag eine gute Tat kath. Pfadfinder

Thank you ! You made my day !

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Keep it simple,

make it effectiveJust In Time Düsseldorf


Keep it simple,

make it effective


Was glauben Sie, wird sich nach meinem Vortrag verändert ?Fotokopiegerät: 4 X 1 Methode (Büro kaizen)

Anrufbeantworter : 24 St. immer erreichbar

Jeden Morgen 5 Minuten Meeting , Kaizen (f. interne Komm MM)

Rote Karte Aktion: Probleme an den Planger stellen 5 Euro Beschwerde

Smile Spiegel (Kunden Orientierung, 3 Meter Regel)

One Point Lesson (OJT) generalist bildung/ ich bin nicht zuständig

Was möchten sie tun um langfristig erfolgreich zu sein und ihre Mannschaft so auf Kurs zu bringen, dass sie Spaß an Ihrem Job haben und effizient arbeiten ?

Documents

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