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Kundenerziehung - TYPO3camp Munich 2011 - Patrick Lobacher

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Kunden und Dienstleister (sei es nun Agentur oder Freelancer) sind zwei Wesen, die im Grunde genommen nicht wirklich zueinander passen. Der Vortrag soll Möglichkeiten aus der Praxis aufzeigen und zu Diskussionen anregen, wie man das Verhältnis zwischen diesen beiden optimieren kann.

Text of Kundenerziehung - TYPO3camp Munich 2011 - Patrick Lobacher

  • 1. KUNDENERZIEHUNG Ideen fr ein besseres Miteinander 10.09.2011Patrick Lobacher (GF typovision*)(c) 2011 - typovision* | Kundenerziehung | Patrick Lobacher | www.typovision.de | 10.09.2011 1

2. WER IST DER MANN DA VORNE?(c) 2011 - typovision* | Kundenerziehung | Patrick Lobacher | www.typovision.de | 10.09.2011 2 3. WEBDESIGN KUNDENhttp://www.youtube.com/watch?v=JI3Df7-KFtw(c) 2011 - typovision* | Kundenerziehung | Patrick Lobacher | www.typovision.de | 10.09.2011 3 4. WER IST UNSER KUNDE?Eine Annherung(c) 2011 - typovision* | Kundenerziehung | Patrick Lobacher | www.typovision.de | 10.09.2011 4 5. WER IST UNSER KUNDE? CEO / Inhaber / Privatperson FachverstndnisKoniktpotential Projektleitung Marketing Technische Leitung / IT(c) 2011 - typovision* | Kundenerziehung | Patrick Lobacher | www.typovision.de | 10.09.2011 5 6. WER IST UNSER KUNDE? Geschftsfhrer / CEO / Privatpersonen Oft emotionaler Kontakt, weil seine/Ihre Firma Verhandelt gerne Ist in den Vorstellungen oft unrealistisch(bzgl. Preis, Leistung und Zeit) Oft Alphatier, dominant, ungeduldig Koniktpotential: hoch(c) 2011 - typovision* | Kundenerziehung | Patrick Lobacher | www.typovision.de | 10.09.2011 6 7. WER IST UNSER KUNDE? Projektleitung Ziele, Deadlines, Milestones, Fertigstellungsgrade, ... Schtzt Aufwnde, die er/sie technisch oft nichtversteht Steht unter hohem Druck, da oft mit alleinigerVerantwortung versehen Koniktpotential: mittel - eher hoch(c) 2011 - typovision* | Kundenerziehung | Patrick Lobacher | www.typovision.de | 10.09.2011 7 8. WER IST UNSER KUNDE? Marketing / PR / Fachabteilung Prinzipiell angenehmer Kontakt - oft kooperativ Filter in das Unternehmen Gefahr, dass nicht alleine entschieden werden darf Zielvereinbarung oft ein Problem Koniktpotential: mittel - eher niedrig(c) 2011 - typovision* | Kundenerziehung | Patrick Lobacher | www.typovision.de | 10.09.2011 8 9. WER IST UNSER KUNDE? Technischer Leiter / IT / Technischer PM Offen fr die Problemseite des Projekts Kann viel selbst machen Umfassendes Verstndnis der technischen Dinge Koniktpotential: niedrig(c) 2011 - typovision* | Kundenerziehung | Patrick Lobacher | www.typovision.de | 10.09.2011 9 10. PSYCHOLOGIEist die Basis von allem(c) 2011 - typovision* | Kundenerziehung | Patrick Lobacher | www.typovision.de | 10.09.201110 11. PSYCHOLOGIE Nie persnlich werden,bevor der Kunde nicht zum Freund wird Das eigene Privatleben hat in der Kundenbeziehungnichts zu suchen Das Privatleben des Kunden hat in derKundenbeziehung nichts zu suchen Keine Schwchen zeigen - maximal fachliche Selbst bei Freunden stets die Freundschaftzurckstellen(c) 2011 - typovision* | Kundenerziehung | Patrick Lobacher | www.typovision.de | 10.09.2011 11 12. PSYCHOLOGIE Immer auf das Bauchgefhl achten Die Chemie zwischen Dienstleister und Kunde mussstimmen Ein schlechtes Gefhl am Anfang wird spter nichtbesser Frhe Eskalation eventuell sinnvoll um Konikte frhzu erkennen(c) 2011 - typovision* | Kundenerziehung | Patrick Lobacher | www.typovision.de | 10.09.2011 12 13. ALLGEMEINES zum entspannten Miteinander(c) 2011 - typovision* | Kundenerziehung | Patrick Lobacher | www.typovision.de | 10.09.201113 14. ALLGEMEINES Keine Vorurteile gegenber dem Kunden oder demProjekt Der Kunde zahlt eh nichts Das ist doch schon wieder so ein Kleinprojekt Oje, das wird schwierig, weil... Wenn ich schon die Designvorschlge des Kunden inMS Powerpoint sehe...(c) 2011 - typovision* | Kundenerziehung | Patrick Lobacher | www.typovision.de | 10.09.2011 14 15. ALLGEMEINES Respekt beim Kunden erlangen Das Geld des Kunden ist nicht mehr wert, wie unsereLeistung Genauso wie wir den Kunden respektieren, so musser uns unsere Arbeitsweise respektieren Respekt durch klare und selbstbewusste Ansagen Nicht vor Konikten frchten - gerade am Anfang(c) 2011 - typovision* | Kundenerziehung | Patrick Lobacher | www.typovision.de | 10.09.2011 15 16. ALLGEMEINES Den Kunden mit der Arbeitsweise vertraut machen Einfhrung in die grundstzliche Arbeitsweise Klren der Meta-Daten: Ansprechpartner,Kommunikationskanle, Arbeitszeiten, ... Erklrung des Ticketsystems Hinweisen auf Passagen in den AGB (Aufschlge, ...) Kundenhandbuch (analog desMitarbeiterhandbuches)(c) 2011 - typovision* | Kundenerziehung | Patrick Lobacher | www.typovision.de | 10.09.2011 16 17. ALLGEMEINESDer Fokus unserer ArbeitQualitt [1]im PM SQERT Modell:(wenn nicht ausdrcklichanders gewnscht)Preis [3] Zeit [4]Prio 1: QualittPrio 2: ZielPrio 3: PreisPrio 4: ZeitPrio 5: RisikoZiel [2] Risiko [5](c) 2011 - typovision* | Kundenerziehung | Patrick Lobacher | www.typovision.de | 10.09.2011 18 17 18. TRANSPARENZ & EHRLICHKEIT Die Tugenden der Zusammenarbeit(c) 2011 - typovision* | Kundenerziehung | Patrick Lobacher | www.typovision.de | 10.09.201118 19. ZEITERFASSUNG Die Zeiterfassung ist die Basis der Transparenz Erfassung von Ttigkeit, Projekt, Dauer, Bearbeiter,Bemerkung u.. (Tagesgenaugigkeit reicht aus) Die Eintrge mssen 100% richtig, nachvollziehbarund vor allem ehrlich sein Aufwnde, die im Angebot nicht erfasst wurden,sollten als eigener Posten gefhrt werden Sofortige Antwort auf Aufwandsanfragen seitens desKunden muss mglich sein(c) 2011 - typovision* | Kundenerziehung | Patrick Lobacher | www.typovision.de | 10.09.2011 19 20. FEATURE REQUESTS Kein Projekt kommt ohne Feature Requests aus Sofort kommunizieren, wenn Aufwnde nicht vomAngebot abgedeckt sind Den Kunden ber Kosten und lngerer Dauerinformieren und sich diese ggf. besttigen lassen (z.B.ber Ticket/Aufwand-Freigabesystem) Feature Requests als Rechnung separat inregelmssigem Abstand stellen(c) 2011 - typovision* | Kundenerziehung | Patrick Lobacher | www.typovision.de | 10.09.2011 20 21. GELD, GELD, GELD Die Whrung der Leistung(c) 2011 - typovision* | Kundenerziehung | Patrick Lobacher | www.typovision.de | 10.09.201121 22. VORAUSZAHLUNGEN Sobald Geld im Spiel ist, wird der Kunde rationell 40% der Auftragswertes immer vorab verlangen 40% bei Abgabe an den Kunden (Beta-Phase) 20% bei Abnahme (Abnahme regeln!) Oder Milestone-bezogen bei greren Projekten(> 50k)(c) 2011 - typovision* | Kundenerziehung | Patrick Lobacher | www.typovision.de | 10.09.2011 22 23. VERHANDLUNGEN Manche Kunden versuchen hinsichtlichStundenstzen/Tagesstzen/Aufwnden zuverhandeln NIE ber Aufwnde verhandeln! Der Stundensatz an sich ist erst einmal nichtverhandelbar - erst ab Tagessatz Geben & Nehmen: Kunde nimmt viele Stunden ab -bekommt dann einen billigeren Tagessatz Gut dokumentieren welcher Kunden welchen Satzbekommt(c) 2011 - typovision* | Kundenerziehung | Patrick Lobacher | www.typovision.de | 10.09.2011 23 24. RECHNUNG Rechnung und deren Bezahlung Zahlungsziel von 10 Tagen Skonto (2-3%) beschleunigt Zahlung oft Zahlungserinnerung nach 10 Tagen Mahnung nach weiteren 10 Tagen Mahnbescheid nach weiteren 10 Tagen(c) 2011 - typovision* | Kundenerziehung | Patrick Lobacher | www.typovision.de | 10.09.2011 24 25. BAUCHSPECK ANLEGEN Finanzielles Selbstbewusstsein Man darf nie auf die eine Rechnung des Kundenangewiesen sein Und selbst wenn doch - dies dem Kunden NIEMALSmitteilen! Durch ein nanzielles Selbstbewusstsein ist es erstmglich Auftrge und Kunden abzulehnen(c) 2011 - typovision* | Kundenerziehung | Patrick Lobacher | www.typovision.de | 10.09.2011 25 26. VERTRGE Die wichtigste Basis(c) 2011 - typovision* | Kundenerziehung | Patrick Lobacher | www.typovision.de | 10.09.201126 27. AGB AGB - Allgemeine Geschftsbedingungen Nicht klauen, sondern individuell anfertigen und voneinem Anwalt absichern Es gelten immer die AGB des Anbieters (in dem Fallder Agentur) - VORSICHT wenn der Kunde eineBestellung auslst - dann gelten seine AGB In den AGB alles regeln: Haftung, Mehraufwand,Mngelbeseitigung, Reaktionszeit, Stundensatz,Defaultflle (untersttzte Browser, ...), ...(c) 2011 - typovision* | Kundenerziehung | Patrick Lobacher | www.typovision.de | 10.09.2011 27 28. LH, PH, ANGEBOT Lastenheft, Pichtenheft, Kostenschtzung, Angebot Das Lastenhaft (LH) kommt vom Kunden Das Pichtenheft (PH) wird von der Agentur (gegenAufwandsentschdigung) erstellt Das Pichtenheft ist normalerweise Basis fr dasAngebot - dieses ist verbindlich (fr beide Seiten!) Gibt es kein PH, so gibt es kein Angebot sondern nureine Kostenschtzung - diese ist als solche zukennzeichnen (unverbindlich)(c) 2011 - typovision* | Kundenerziehung | Patrick Lobacher | www.typovision.de | 10.09.2011 28 29. ANGEBOT Angebot Mglichst modular - damit dieses vergleichbar ist Fr den Kunden verstndlich aufbauen (nicht immerProzessorientiert) Eventuell Selbstverstndliche Posten wie Schulung,Dokumentation optional anbieten Abgrenzung im Angebot ist extrem wichtig - genausowie Meta-Daten zur Bezahlung, Skonto,Rechnungsstellung, Terminierungen, ...(c) 2011 - typovision* | Kundenerziehung | Patrick Lobacher | www.typovision.de | 10.09.2011 29 30. SLA SLA - Service Level Agreement Vereinbarung eines Service Level durch dieRahmenpunkte: Kontingent (Stunden, Manntage),Kosten, Reaktionszeit, abgedeckte Themen Vorteile fr den Kunden: unkompliziertes Handling,schnelle Reaktion, kalkulierbare Kosten, maximaleLeistung Vorteil fr den Dienstleister: maximale Kreativitt,wenig Brokratie, nanzielle Sicherheit(c) 2011 - typovision* | Kundenerziehung | Patrick Lobacher | www.typovision.de | 10.09.2011 30 31. UNTERSCHRIFT Mglichst viel unterschreiben lassen Bei einer Unterschrift denkt der Kunde nach Unterschriften sind verbindlich Unterschriften sind nachvollziehbar (Datum)(c) 2011 - typovision* | Kundenerziehung | Patrick Lobacher | www.typovision.de | 10.09.2011 31 32. TRENNUNG Scheiden tut weh(c) 2011 - typovision* | Kundenerziehung | Patrick Lobacher | www.typovision.de | 10.09.201132 33. SAUBERER CUT Lieber Trennung als Eskalation Bei Konikten sich vom Kunden sauber trennen Projekte nach Mglichkeit beenden Mglichst emotionale Ebene aussen vor lassen Trennungsschmerz ist irrational und sollteausgeblendet werden

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