of 41 /41
(c) 2011 - typovision* | Kundenerziehung | Patrick Lobacher | www.typovision.de | 10.09.2011 KUNDENERZIEHUNG Ideen für ein besseres Miteinander 10.09.2011 Patrick Lobacher (GF typovision*) 1

Kundenerziehung - TYPO3camp Munich 2011 - Patrick Lobacher

Embed Size (px)

DESCRIPTION

Kunden und Dienstleister (sei es nun Agentur oder Freelancer) sind zwei Wesen, die im Grunde genommen nicht wirklich zueinander passen. Der Vortrag soll Möglichkeiten aus der Praxis aufzeigen und zu Diskussionen anregen, wie man das Verhältnis zwischen diesen beiden optimieren kann.

Citation preview

Page 1: Kundenerziehung - TYPO3camp Munich 2011 - Patrick Lobacher

(c) 2011 - typovision* | Kundenerziehung | Patrick Lobacher | www.typovision.de | 10.09.2011

KUNDENERZIEHUNGIdeen für ein besseres Miteinander

10.09.2011

Patrick Lobacher (GF typovision*)

1

Page 2: Kundenerziehung - TYPO3camp Munich 2011 - Patrick Lobacher

(c) 2011 - typovision* | Kundenerziehung | Patrick Lobacher | www.typovision.de | 10.09.20112

WER IST DER MANN DA VORNE?

Page 3: Kundenerziehung - TYPO3camp Munich 2011 - Patrick Lobacher

(c) 2011 - typovision* | Kundenerziehung | Patrick Lobacher | www.typovision.de | 10.09.20113

WEBDESIGN KUNDEN

http://www.youtube.com/watch?v=JI3Df7-KFtw

Page 4: Kundenerziehung - TYPO3camp Munich 2011 - Patrick Lobacher

(c) 2011 - typovision* | Kundenerziehung | Patrick Lobacher | www.typovision.de | 10.09.2011

WER IST UNSER KUNDE?Eine Annäherung

4

Page 5: Kundenerziehung - TYPO3camp Munich 2011 - Patrick Lobacher

(c) 2011 - typovision* | Kundenerziehung | Patrick Lobacher | www.typovision.de | 10.09.20115

CEO / Inhaber / Privatperson

Marketing

Projektleitung

Technische Leitung / IT

Konfl

iktpoten

tial

Fach

verständ

nis

WER IST UNSER KUNDE?

Page 6: Kundenerziehung - TYPO3camp Munich 2011 - Patrick Lobacher

(c) 2011 - typovision* | Kundenerziehung | Patrick Lobacher | www.typovision.de | 10.09.2011

WER IST UNSER KUNDE?

• Geschäftsführer / CEO / Privatpersonen

• Oft emotionaler Kontakt, weil „seine/Ihre“ Firma

• Verhandelt gerne

• Ist in den Vorstellungen oft unrealistisch (bzgl. Preis, Leistung und Zeit)

• Oft „Alphatier“, dominant, ungeduldig

• Konfliktpotential: hoch

6

Page 7: Kundenerziehung - TYPO3camp Munich 2011 - Patrick Lobacher

(c) 2011 - typovision* | Kundenerziehung | Patrick Lobacher | www.typovision.de | 10.09.2011

WER IST UNSER KUNDE?

• Projektleitung

• Ziele, Deadlines, Milestones, Fertigstellungsgrade, ...

• Schätzt Aufwände, die er/sie technisch oft nicht versteht

• Steht unter hohem Druck, da oft mit alleiniger Verantwortung versehen

• Konfliktpotential: mittel - eher hoch

7

Page 8: Kundenerziehung - TYPO3camp Munich 2011 - Patrick Lobacher

(c) 2011 - typovision* | Kundenerziehung | Patrick Lobacher | www.typovision.de | 10.09.2011

WER IST UNSER KUNDE?

• Marketing / PR / Fachabteilung

• Prinzipiell angenehmer Kontakt - oft kooperativ

• Filter in das Unternehmen

• Gefahr, dass nicht alleine entschieden werden darf

• Zielvereinbarung oft ein Problem

• Konfliktpotential: mittel - eher niedrig

8

Page 9: Kundenerziehung - TYPO3camp Munich 2011 - Patrick Lobacher

(c) 2011 - typovision* | Kundenerziehung | Patrick Lobacher | www.typovision.de | 10.09.2011

WER IST UNSER KUNDE?

• Technischer Leiter / IT / Technischer PM

• Offen für die Problemseite des Projekts

• Kann viel selbst machen

• Umfassendes Verständnis der technischen Dinge

• Konfliktpotential: niedrig

9

Page 10: Kundenerziehung - TYPO3camp Munich 2011 - Patrick Lobacher

(c) 2011 - typovision* | Kundenerziehung | Patrick Lobacher | www.typovision.de | 10.09.2011

PSYCHOLOGIEist die Basis von allem

10

Page 11: Kundenerziehung - TYPO3camp Munich 2011 - Patrick Lobacher

(c) 2011 - typovision* | Kundenerziehung | Patrick Lobacher | www.typovision.de | 10.09.2011

PSYCHOLOGIE

• Nie persönlich werden, bevor der Kunde nicht zum Freund wird

• Das eigene Privatleben hat in der Kundenbeziehung nichts zu suchen

• Das Privatleben des Kunden hat in der Kundenbeziehung nichts zu suchen

• Keine Schwächen zeigen - maximal fachliche

• Selbst bei Freunden stets die Freundschaft zurückstellen

11

Page 12: Kundenerziehung - TYPO3camp Munich 2011 - Patrick Lobacher

(c) 2011 - typovision* | Kundenerziehung | Patrick Lobacher | www.typovision.de | 10.09.2011

PSYCHOLOGIE

• Immer auf das Bauchgefühl achten

• Die Chemie zwischen Dienstleister und Kunde muss stimmen

• Ein schlechtes Gefühl am Anfang wird später nicht besser

• Frühe Eskalation eventuell sinnvoll um Konflikte früh zu erkennen

12

Page 13: Kundenerziehung - TYPO3camp Munich 2011 - Patrick Lobacher

(c) 2011 - typovision* | Kundenerziehung | Patrick Lobacher | www.typovision.de | 10.09.2011

ALLGEMEINESzum entspannten Miteinander

13

Page 14: Kundenerziehung - TYPO3camp Munich 2011 - Patrick Lobacher

(c) 2011 - typovision* | Kundenerziehung | Patrick Lobacher | www.typovision.de | 10.09.2011

ALLGEMEINES

• Keine Vorurteile gegenüber dem Kunden oder dem Projekt

• Der Kunde zahlt eh nichts

• Das ist doch schon wieder so ein Kleinprojekt

• Oje, das wird schwierig, weil...

• Wenn ich schon die Designvorschläge des Kunden in MS Powerpoint sehe...

14

Page 15: Kundenerziehung - TYPO3camp Munich 2011 - Patrick Lobacher

(c) 2011 - typovision* | Kundenerziehung | Patrick Lobacher | www.typovision.de | 10.09.2011

ALLGEMEINES

• Respekt beim Kunden erlangen

• Das Geld des Kunden ist nicht mehr wert, wie unsere Leistung

• Genauso wie wir den Kunden respektieren, so muss er uns unsere Arbeitsweise respektieren

• Respekt durch klare und selbstbewusste Ansagen

• Nicht vor Konflikten fürchten - gerade am Anfang

15

Page 16: Kundenerziehung - TYPO3camp Munich 2011 - Patrick Lobacher

(c) 2011 - typovision* | Kundenerziehung | Patrick Lobacher | www.typovision.de | 10.09.2011

ALLGEMEINES

• Den Kunden mit der Arbeitsweise vertraut machen

• Einführung in die grundsätzliche Arbeitsweise

• Klären der Meta-Daten: Ansprechpartner, Kommunikationskanäle, Arbeitszeiten, ...

• Erklärung des Ticketsystems

• Hinweisen auf Passagen in den AGB (Aufschläge, ...)

• „Kundenhandbuch“ (analog des Mitarbeiterhandbuches)

16

Page 17: Kundenerziehung - TYPO3camp Munich 2011 - Patrick Lobacher

(c) 2011 - typovision* | Kundenerziehung | Patrick Lobacher | www.typovision.de | 10.09.2011

ALLGEMEINES

1718

Qualität [1]

Zeit [4]Preis [3]

Risiko [5]Ziel [2]

Der Fokus unserer Arbeit im PM SQERT Modell:(wenn nicht ausdrücklichanders gewünscht)

Prio 1: QualitätPrio 2: ZielPrio 3: PreisPrio 4: ZeitPrio 5: Risiko

Page 18: Kundenerziehung - TYPO3camp Munich 2011 - Patrick Lobacher

(c) 2011 - typovision* | Kundenerziehung | Patrick Lobacher | www.typovision.de | 10.09.2011

TRANSPARENZ & EHRLICHKEITDie Tugenden der Zusammenarbeit

18

Page 19: Kundenerziehung - TYPO3camp Munich 2011 - Patrick Lobacher

(c) 2011 - typovision* | Kundenerziehung | Patrick Lobacher | www.typovision.de | 10.09.2011

ZEITERFASSUNG

• Die Zeiterfassung ist die Basis der Transparenz

• Erfassung von Tätigkeit, Projekt, Dauer, Bearbeiter, Bemerkung u.ä. (Tagesgenaugigkeit reicht aus)

• Die Einträge müssen 100% richtig, nachvollziehbar und vor allem ehrlich sein

• Aufwände, die im Angebot nicht erfasst wurden, sollten als eigener Posten geführt werden

• Sofortige Antwort auf Aufwandsanfragen seitens des Kunden muss möglich sein

19

Page 20: Kundenerziehung - TYPO3camp Munich 2011 - Patrick Lobacher

(c) 2011 - typovision* | Kundenerziehung | Patrick Lobacher | www.typovision.de | 10.09.2011

FEATURE REQUESTS

• Kein Projekt kommt ohne Feature Requests aus

• Sofort kommunizieren, wenn Aufwände nicht vom Angebot abgedeckt sind

• Den Kunden über Kosten und längerer Dauer informieren und sich diese ggf. bestätigen lassen (z.B. über Ticket/Aufwand-Freigabesystem)

• Feature Requests als Rechnung separat in regelmässigem Abstand stellen

20

Page 21: Kundenerziehung - TYPO3camp Munich 2011 - Patrick Lobacher

(c) 2011 - typovision* | Kundenerziehung | Patrick Lobacher | www.typovision.de | 10.09.2011

GELD, GELD, GELDDie Währung der Leistung

21

Page 22: Kundenerziehung - TYPO3camp Munich 2011 - Patrick Lobacher

(c) 2011 - typovision* | Kundenerziehung | Patrick Lobacher | www.typovision.de | 10.09.2011

VORAUSZAHLUNGEN

• Sobald Geld im Spiel ist, wird der Kunde rationell

• 40% der Auftragswertes immer vorab verlangen

• 40% bei Abgabe an den Kunden (Beta-Phase)

• 20% bei Abnahme (Abnahme regeln!)

• Oder Milestone-bezogen bei größeren Projekten (> 50k)

22

Page 23: Kundenerziehung - TYPO3camp Munich 2011 - Patrick Lobacher

(c) 2011 - typovision* | Kundenerziehung | Patrick Lobacher | www.typovision.de | 10.09.2011

VERHANDLUNGEN

• Manche Kunden versuchen hinsichtlich Stundensätzen/Tagessätzen/Aufwänden zu verhandeln• NIE über Aufwände verhandeln!• Der Stundensatz an sich ist erst einmal nicht

verhandelbar - erst ab Tagessatz• Geben & Nehmen: Kunde nimmt viele Stunden ab -

bekommt dann einen billigeren Tagessatz• Gut dokumentieren welcher Kunden welchen Satz

bekommt23

Page 24: Kundenerziehung - TYPO3camp Munich 2011 - Patrick Lobacher

(c) 2011 - typovision* | Kundenerziehung | Patrick Lobacher | www.typovision.de | 10.09.2011

RECHNUNG

• Rechnung und deren Bezahlung

• Zahlungsziel von 10 Tagen

• Skonto (2-3%) beschleunigt Zahlung oft

• Zahlungserinnerung nach 10 Tagen

• Mahnung nach weiteren 10 Tagen

• Mahnbescheid nach weiteren 10 Tagen

24

Page 25: Kundenerziehung - TYPO3camp Munich 2011 - Patrick Lobacher

(c) 2011 - typovision* | Kundenerziehung | Patrick Lobacher | www.typovision.de | 10.09.2011

BAUCHSPECK ANLEGEN

• Finanzielles Selbstbewusstsein

• Man darf nie auf die eine Rechnung des Kunden angewiesen sein

• Und selbst wenn doch - dies dem Kunden NIEMALS mitteilen!

• Durch ein finanzielles Selbstbewusstsein ist es erst möglich Aufträge und Kunden abzulehnen

25

Page 26: Kundenerziehung - TYPO3camp Munich 2011 - Patrick Lobacher

(c) 2011 - typovision* | Kundenerziehung | Patrick Lobacher | www.typovision.de | 10.09.2011

VERTRÄGEDie wichtigste Basis

26

Page 27: Kundenerziehung - TYPO3camp Munich 2011 - Patrick Lobacher

(c) 2011 - typovision* | Kundenerziehung | Patrick Lobacher | www.typovision.de | 10.09.2011

AGB

• AGB - Allgemeine Geschäftsbedingungen

• Nicht klauen, sondern individuell anfertigen und von einem Anwalt absichern

• Es gelten immer die AGB des Anbieters (in dem Fall der Agentur) - VORSICHT wenn der Kunde eine Bestellung auslöst - dann gelten seine AGB

• In den AGB alles regeln: Haftung, Mehraufwand, Mängelbeseitigung, Reaktionszeit, Stundensatz, Defaultfälle (unterstützte Browser, ...), ...

27

Page 28: Kundenerziehung - TYPO3camp Munich 2011 - Patrick Lobacher

(c) 2011 - typovision* | Kundenerziehung | Patrick Lobacher | www.typovision.de | 10.09.2011

LH, PH, ANGEBOT

• Lastenheft, Pflichtenheft, Kostenschätzung, Angebot

• Das Lastenhaft (LH) kommt vom Kunden

• Das Pflichtenheft (PH) wird von der Agentur (gegen Aufwandsentschädigung) erstellt

• Das Pflichtenheft ist normalerweise Basis für das Angebot - dieses ist verbindlich (für beide Seiten!)

• Gibt es kein PH, so gibt es kein Angebot sondern nur eine Kostenschätzung - diese ist als solche zu kennzeichnen („unverbindlich“)

28

Page 29: Kundenerziehung - TYPO3camp Munich 2011 - Patrick Lobacher

(c) 2011 - typovision* | Kundenerziehung | Patrick Lobacher | www.typovision.de | 10.09.2011

ANGEBOT

• Angebot

• Möglichst modular - damit dieses vergleichbar ist

• Für den Kunden verständlich aufbauen (nicht immer Prozessorientiert)

• Eventuell „Selbstverständliche“ Posten wie Schulung, Dokumentation optional anbieten

• Abgrenzung im Angebot ist extrem wichtig - genauso wie Meta-Daten zur Bezahlung, Skonto, Rechnungsstellung, Terminierungen, ...

29

Page 30: Kundenerziehung - TYPO3camp Munich 2011 - Patrick Lobacher

(c) 2011 - typovision* | Kundenerziehung | Patrick Lobacher | www.typovision.de | 10.09.2011

SLA

• SLA - Service Level Agreement

• Vereinbarung eines Service Level durch die Rahmenpunkte: Kontingent (Stunden, Manntage), Kosten, Reaktionszeit, abgedeckte Themen

• Vorteile für den Kunden: unkompliziertes Handling, schnelle Reaktion, kalkulierbare Kosten, maximale Leistung

• Vorteil für den Dienstleister: maximale Kreativität, wenig Bürokratie, finanzielle Sicherheit

30

Page 31: Kundenerziehung - TYPO3camp Munich 2011 - Patrick Lobacher

(c) 2011 - typovision* | Kundenerziehung | Patrick Lobacher | www.typovision.de | 10.09.2011

UNTERSCHRIFT

• Möglichst viel unterschreiben lassen

• Bei einer Unterschrift denkt der Kunde nach

• Unterschriften sind verbindlich

• Unterschriften sind nachvollziehbar (Datum)

31

Page 32: Kundenerziehung - TYPO3camp Munich 2011 - Patrick Lobacher

(c) 2011 - typovision* | Kundenerziehung | Patrick Lobacher | www.typovision.de | 10.09.2011

TRENNUNGScheiden tut weh

32

Page 33: Kundenerziehung - TYPO3camp Munich 2011 - Patrick Lobacher

(c) 2011 - typovision* | Kundenerziehung | Patrick Lobacher | www.typovision.de | 10.09.2011

SAUBERER CUT

• Lieber Trennung als Eskalation

• Bei Konflikten sich vom Kunden sauber trennen

• Projekte nach Möglichkeit beenden

• Möglichst emotionale Ebene aussen vor lassen

• „Trennungsschmerz“ ist irrational und sollte ausgeblendet werden

33

Page 34: Kundenerziehung - TYPO3camp Munich 2011 - Patrick Lobacher

(c) 2011 - typovision* | Kundenerziehung | Patrick Lobacher | www.typovision.de | 10.09.2011

ANWALT

• Schwierige Trennung dem Anwalt überlassen

• Nach vorne schauen (keine Belastung mit der Trennung)

• Rechtssicherheit

• Ausblendung sämtlicher Emotionen

34

Page 35: Kundenerziehung - TYPO3camp Munich 2011 - Patrick Lobacher

(c) 2011 - typovision* | Kundenerziehung | Patrick Lobacher | www.typovision.de | 10.09.2011

QUELLENWeitere Quellen

35

Page 36: Kundenerziehung - TYPO3camp Munich 2011 - Patrick Lobacher

(c) 2011 - typovision* | Kundenerziehung | Patrick Lobacher | www.typovision.de | 10.09.2011

QUELLEN

• Firing Webdesign Clientshttp://webdesign.about.com/od/freelancing/qt/firing-web-design-clients.htm

• Der Webdesigner und seine Kundenhttp://daswebdesignblog.de/der-webdesigner-seine-kunden-16-tipps-fuer-eine-bessere-zusammenarbeit/1642.html

• Enneagrammhttp://www.nlp-ausbildungsinstitut.de/component/content/article/26-wissen-lexikon/211-lexikon-e-enneagramm

36

Page 37: Kundenerziehung - TYPO3camp Munich 2011 - Patrick Lobacher

(c) 2011 - typovision* | Kundenerziehung | Patrick Lobacher | www.typovision.de | 10.09.201137

VIELEN DANK!FRAGEN?

Page 38: Kundenerziehung - TYPO3camp Munich 2011 - Patrick Lobacher

(c) 2011 - typovision* | Kundenerziehung | Patrick Lobacher | www.typovision.de | 10.09.2011 38

• Patrick Lobacher (geb. Schuster) - Geschäftsführer

• 41 Jahre alt, verheiratet, wohnhaft in München

• Autor von 7 Fachbüchern und 29 Fachartikeln zum Thema TYPO3 und Webentwicklung

• Certified TYPO3 Integrator seit 2009

• Mitglied in den TYPO3 Core-Teams: Certification & Documentation & Extbase

• Mitveranstalter des TYPO3camp München

• Speaker auf nationalen und internationalen Kongressen

• Dozent für führende Schulungsinstitute und die MVHS

ÜBER PATRICK LOBACHER

Page 39: Kundenerziehung - TYPO3camp Munich 2011 - Patrick Lobacher

(c) 2011 - typovision* | Kundenerziehung | Patrick Lobacher | www.typovision.de | 10.09.2011 39

ÜBER TYPOVISION*• Münchner Fullservice-Agentur für digitale Kommunikation• 10 Mitarbeiter (+ 8 aus festem Freelancer Pool)• Geschäftsführer: Patrick Lobacher• Spezialisiert auf TYPO3 seit 9 Jahren (Extbase/Fluid seit 2009)

• Agenturpräsentation unter: www.typovision.de/dieagentur

• Über 150 TYPO3-Projekte jeglicher Größenordnung - für Kunden wie:

Page 40: Kundenerziehung - TYPO3camp Munich 2011 - Patrick Lobacher

(c) 2011 - typovision* | Kundenerziehung | Patrick Lobacher | www.typovision.de | 10.09.2011 40

Adresse:

typovision* - agentur für digitale kommunikation

Belfortstr. 881667 München

Fon: +49-89-18 92 08 70Fax: +49-89-18 92 08 69Email: [email protected]: http://www.typovision.de

KONTAKT - KLASSISCH

Page 41: Kundenerziehung - TYPO3camp Munich 2011 - Patrick Lobacher

(c) 2011 - typovision* | Kundenerziehung | Patrick Lobacher | www.typovision.de | 10.09.2011 41

Twitter: www.twitter.com/_typovision_ www.twitter.com/PatrickLobacher

Facebook: www.facebook.com/typovision

XING: www.xing.com/profile/Patrick_Lobacher

Slideshare: www.slideshare.net/plobacher

Amazon: www.amazon.de/Patrick-Lobacher/e/B0045AQVEA

KONTAKT - SOCIAL CHANNELS