Kundenerziehung - TYPO3camp Munich 2011 - Patrick Lobacher

(c) 2011 - typovision* | Kundenerziehung | Patrick Lobacher | www.typovision.de | 10.09.2011

KUNDENERZIEHUNGIdeen für ein besseres Miteinander

10.09.2011

Patrick Lobacher (GF typovision*)

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http://www.typovision.de



WER IST DER MANN DA VORNE?




WEBDESIGN KUNDEN

http://www.youtube.com/watch?v=JI3Df7-KFtw






WER IST UNSER KUNDE?Eine Annäherung

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CEO / Inhaber / Privatperson

Marketing

Projektleitung

Technische Leitung / IT

Konfl

iktpoten

tial

Fach

verständ

nis

WER IST UNSER KUNDE?





• Geschäftsführer / CEO / Privatpersonen

• Oft emotionaler Kontakt, weil „seine/Ihre“ Firma

• Verhandelt gerne

• Ist in den Vorstellungen oft unrealistisch (bzgl. Preis, Leistung und Zeit)

• Oft „Alphatier“, dominant, ungeduldig

• Konfliktpotential: hoch

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• Projektleitung

• Ziele, Deadlines, Milestones, Fertigstellungsgrade, ...

• Schätzt Aufwände, die er/sie technisch oft nicht versteht

• Steht unter hohem Druck, da oft mit alleiniger Verantwortung versehen

• Konfliktpotential: mittel - eher hoch

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• Marketing / PR / Fachabteilung

• Prinzipiell angenehmer Kontakt - oft kooperativ

• Filter in das Unternehmen

• Gefahr, dass nicht alleine entschieden werden darf

• Zielvereinbarung oft ein Problem

• Konfliktpotential: mittel - eher niedrig

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• Technischer Leiter / IT / Technischer PM

• Offen für die Problemseite des Projekts

• Kann viel selbst machen

• Umfassendes Verständnis der technischen Dinge

• Konfliktpotential: niedrig

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PSYCHOLOGIEist die Basis von allem

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PSYCHOLOGIE

• Nie persönlich werden, bevor der Kunde nicht zum Freund wird

• Das eigene Privatleben hat in der Kundenbeziehung nichts zu suchen

• Das Privatleben des Kunden hat in der Kundenbeziehung nichts zu suchen

• Keine Schwächen zeigen - maximal fachliche

• Selbst bei Freunden stets die Freundschaft zurückstellen

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PSYCHOLOGIE

• Immer auf das Bauchgefühl achten

• Die Chemie zwischen Dienstleister und Kunde muss stimmen

• Ein schlechtes Gefühl am Anfang wird später nicht besser

• Frühe Eskalation eventuell sinnvoll um Konflikte früh zu erkennen

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ALLGEMEINESzum entspannten Miteinander

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ALLGEMEINES

• Keine Vorurteile gegenüber dem Kunden oder dem Projekt

• Der Kunde zahlt eh nichts

• Das ist doch schon wieder so ein Kleinprojekt

• Oje, das wird schwierig, weil...

• Wenn ich schon die Designvorschläge des Kunden in MS Powerpoint sehe...

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ALLGEMEINES

• Respekt beim Kunden erlangen

• Das Geld des Kunden ist nicht mehr wert, wie unsere Leistung

• Genauso wie wir den Kunden respektieren, so muss er uns unsere Arbeitsweise respektieren

• Respekt durch klare und selbstbewusste Ansagen

• Nicht vor Konflikten fürchten - gerade am Anfang

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ALLGEMEINES

• Den Kunden mit der Arbeitsweise vertraut machen

• Einführung in die grundsätzliche Arbeitsweise

• Klären der Meta-Daten: Ansprechpartner, Kommunikationskanäle, Arbeitszeiten, ...

• Erklärung des Ticketsystems

• Hinweisen auf Passagen in den AGB (Aufschläge, ...)

• „Kundenhandbuch“ (analog des Mitarbeiterhandbuches)

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ALLGEMEINES

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Qualität [1]

Zeit [4]Preis [3]

Risiko [5]Ziel [2]

Der Fokus unserer Arbeit im PM SQERT Modell:(wenn nicht ausdrücklichanders gewünscht)

Prio 1: QualitätPrio 2: ZielPrio 3: PreisPrio 4: ZeitPrio 5: Risiko




TRANSPARENZ & EHRLICHKEITDie Tugenden der Zusammenarbeit

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ZEITERFASSUNG

• Die Zeiterfassung ist die Basis der Transparenz

• Erfassung von Tätigkeit, Projekt, Dauer, Bearbeiter, Bemerkung u.ä. (Tagesgenaugigkeit reicht aus)

• Die Einträge müssen 100% richtig, nachvollziehbar und vor allem ehrlich sein

• Aufwände, die im Angebot nicht erfasst wurden, sollten als eigener Posten geführt werden

• Sofortige Antwort auf Aufwandsanfragen seitens des Kunden muss möglich sein

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FEATURE REQUESTS

• Kein Projekt kommt ohne Feature Requests aus

• Sofort kommunizieren, wenn Aufwände nicht vom Angebot abgedeckt sind

• Den Kunden über Kosten und längerer Dauer informieren und sich diese ggf. bestätigen lassen (z.B. über Ticket/Aufwand-Freigabesystem)

• Feature Requests als Rechnung separat in regelmässigem Abstand stellen

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GELD, GELD, GELDDie Währung der Leistung

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VORAUSZAHLUNGEN

• Sobald Geld im Spiel ist, wird der Kunde rationell

• 40% der Auftragswertes immer vorab verlangen

• 40% bei Abgabe an den Kunden (Beta-Phase)

• 20% bei Abnahme (Abnahme regeln!)

• Oder Milestone-bezogen bei größeren Projekten (> 50k)

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VERHANDLUNGEN

• Manche Kunden versuchen hinsichtlich Stundensätzen/Tagessätzen/Aufwänden zu verhandeln• NIE über Aufwände verhandeln!• Der Stundensatz an sich ist erst einmal nicht

verhandelbar - erst ab Tagessatz• Geben & Nehmen: Kunde nimmt viele Stunden ab -

bekommt dann einen billigeren Tagessatz• Gut dokumentieren welcher Kunden welchen Satz

bekommt23




RECHNUNG

• Rechnung und deren Bezahlung

• Zahlungsziel von 10 Tagen

• Skonto (2-3%) beschleunigt Zahlung oft

• Zahlungserinnerung nach 10 Tagen

• Mahnung nach weiteren 10 Tagen

• Mahnbescheid nach weiteren 10 Tagen

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BAUCHSPECK ANLEGEN

• Finanzielles Selbstbewusstsein

• Man darf nie auf die eine Rechnung des Kunden angewiesen sein

• Und selbst wenn doch - dies dem Kunden NIEMALS mitteilen!

• Durch ein finanzielles Selbstbewusstsein ist es erst möglich Aufträge und Kunden abzulehnen

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VERTRÄGEDie wichtigste Basis

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AGB

• AGB - Allgemeine Geschäftsbedingungen

• Nicht klauen, sondern individuell anfertigen und von einem Anwalt absichern

• Es gelten immer die AGB des Anbieters (in dem Fall der Agentur) - VORSICHT wenn der Kunde eine Bestellung auslöst - dann gelten seine AGB

• In den AGB alles regeln: Haftung, Mehraufwand, Mängelbeseitigung, Reaktionszeit, Stundensatz, Defaultfälle (unterstützte Browser, ...), ...

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LH, PH, ANGEBOT

• Lastenheft, Pflichtenheft, Kostenschätzung, Angebot

• Das Lastenhaft (LH) kommt vom Kunden

• Das Pflichtenheft (PH) wird von der Agentur (gegen Aufwandsentschädigung) erstellt

• Das Pflichtenheft ist normalerweise Basis für das Angebot - dieses ist verbindlich (für beide Seiten!)

• Gibt es kein PH, so gibt es kein Angebot sondern nur eine Kostenschätzung - diese ist als solche zu kennzeichnen („unverbindlich“)

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ANGEBOT

• Angebot

• Möglichst modular - damit dieses vergleichbar ist

• Für den Kunden verständlich aufbauen (nicht immer Prozessorientiert)

• Eventuell „Selbstverständliche“ Posten wie Schulung, Dokumentation optional anbieten

• Abgrenzung im Angebot ist extrem wichtig - genauso wie Meta-Daten zur Bezahlung, Skonto, Rechnungsstellung, Terminierungen, ...

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SLA

• SLA - Service Level Agreement

• Vereinbarung eines Service Level durch die Rahmenpunkte: Kontingent (Stunden, Manntage), Kosten, Reaktionszeit, abgedeckte Themen

• Vorteile für den Kunden: unkompliziertes Handling, schnelle Reaktion, kalkulierbare Kosten, maximale Leistung

• Vorteil für den Dienstleister: maximale Kreativität, wenig Bürokratie, finanzielle Sicherheit

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UNTERSCHRIFT

• Möglichst viel unterschreiben lassen

• Bei einer Unterschrift denkt der Kunde nach

• Unterschriften sind verbindlich

• Unterschriften sind nachvollziehbar (Datum)

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TRENNUNGScheiden tut weh

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SAUBERER CUT

• Lieber Trennung als Eskalation

• Bei Konflikten sich vom Kunden sauber trennen

• Projekte nach Möglichkeit beenden

• Möglichst emotionale Ebene aussen vor lassen

• „Trennungsschmerz“ ist irrational und sollte ausgeblendet werden

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ANWALT

• Schwierige Trennung dem Anwalt überlassen

• Nach vorne schauen (keine Belastung mit der Trennung)

• Rechtssicherheit

• Ausblendung sämtlicher Emotionen

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QUELLENWeitere Quellen

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QUELLEN

• Firing Webdesign Clientshttp://webdesign.about.com/od/freelancing/qt/firing-web-design-clients.htm

• Der Webdesigner und seine Kundenhttp://daswebdesignblog.de/der-webdesigner-seine-kunden-16-tipps-fuer-eine-bessere-zusammenarbeit/1642.html

• Enneagrammhttp://www.nlp-ausbildungsinstitut.de/component/content/article/26-wissen-lexikon/211-lexikon-e-enneagramm

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http://daswebdesignblog.de/der-webdesigner-seine-kunden-16-tipps-fuer-eine-bessere-zusammenarbeit/1642.html






http://www.nlp-ausbildungsinstitut.de/component/content/article/26-wissen-lexikon/211-lexikon-e-enneagramm







VIELEN DANK!FRAGEN?



(c) 2011 - typovision* | Kundenerziehung | Patrick Lobacher | www.typovision.de | 10.09.2011 38

• Patrick Lobacher (geb. Schuster) - Geschäftsführer

• 41 Jahre alt, verheiratet, wohnhaft in München

• Autor von 7 Fachbüchern und 29 Fachartikeln zum Thema TYPO3 und Webentwicklung

• Certified TYPO3 Integrator seit 2009

• Mitglied in den TYPO3 Core-Teams: Certification & Documentation & Extbase

• Mitveranstalter des TYPO3camp München

• Speaker auf nationalen und internationalen Kongressen

• Dozent für führende Schulungsinstitute und die MVHS

ÜBER PATRICK LOBACHER




ÜBER TYPOVISION*• Münchner Fullservice-Agentur für digitale Kommunikation• 10 Mitarbeiter (+ 8 aus festem Freelancer Pool)• Geschäftsführer: Patrick Lobacher• Spezialisiert auf TYPO3 seit 9 Jahren (Extbase/Fluid seit 2009)

• Agenturpräsentation unter: www.typovision.de/dieagentur

• Über 150 TYPO3-Projekte jeglicher Größenordnung - für Kunden wie:



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