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Kundenorientiertes Qualitätsmanagement mit dem H&T 360°-Online-Feedback

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Inhalt

Das H&T 360°-Online-Feedback: Sinn & Zweck 03

Das H&T 360°-Online-Feedback: Ihre Vorteile 05

Das H&T 360°-Online-Feedback: Überblick 07

Das H&T 360°-Online-Feedback: Wie geht das? 09

Das H&T 360°-Online-Feedback: Automatische Analysen und Grafiken 13

Das H&T 360°-Online-Feedback: Technische Anforderungen und Datensicherheit 18

Das H&T 360°-Online-Feedback: Kosten 20

Das H&T 360°-Online-Feedback: Die Initiatoren / Kontakt 22

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Das H&T 360°-Online-Fedback: Sinn & Zweck

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Sinn & Zweck: Was motiviert Ihre Mitarbeiter wirklich?

Stellen Sie sich vor, Sie kündigen Ihren Mitarbeitern eine Kundenbefragung an:

"Liebe Mitarbeiterinnen, liebe Mitarbeiter,

Heute in 6 Monaten werden wir eine Online-Kundenbefragung zum Thema "Ganzheitliche Beratung" durchführen. Wir möchten wissen, ob und wie die Kunden unsere verstärkten Bemühungen um eine ganzheitliche, qualitativ hochwertige Beratung wahrnehmen, z.B.

– Wie oft werden die Kunden kontaktiert, wie oft werden sie im Betrieb besucht?– Wie oft werden sie von uns auf Themen außerhalb der Firmenfinanzierung angesprochen?– Wie professionell wirkt unsere Besuchsvorbereitung?– Wie gut informieren wir die Kunden z.B. über ihr Rating?– Arbeiten wir schnell, unbürokratisch und zielorientiert?– Sind wir gute Berater, bieten wir kundenorientierte Lösungen?– Würden die Kunden uns weiterempfehlen?– und anderes mehr

Anbei der Fragebogen, den wir in etwa 6 Monaten per E-Mail an Ihre Kunden versenden werden. Die Kunden können die Fragen am PC, Tablet oder Smartphone einfach und schnell per "radio button" beantworten. Die Beurteilung folgt dem Schulnotensystem 1 – 6. Wir werden Sie zu gegebener Zeit auch um eine Selbsteinschätzung bitten."

Was – glauben Sie, geneigter Leser – wird in der Zeit bis zum Versand der Fragebögen im Vertrieb passieren?Und was danach, wenn Sie regelmäßige Kundenbefragungen zum integralen Baustein Ihres Qualitätsmanagements machen?

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Das H&T 360°-Online-Feedback: Ihre Vorteile

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H&T 360°-Online-Feedback: Ihre Vorteile

• MitarbeitermotivationMitarbeitermotivation durch Kundenfeedback– Regelmäßige Befragungen in kurzen Abständen statt große Befragungen alle 3 Jahre– Ständige Auseinandersetzung mit Wünschen und Erwartungen der Kunden– Integration der gemessenen Kundenzufriedenheit in die Vertriebsziele und die Vertriebssteuerung

• Deutlich höhere Teilnehmerquote / RücklaufquoteRücklaufquote– Persönliche E-Mail des FKB mit persönlicher Bitte um Beantwortung (automatisch generiert)– Vom Kunden schnell und einfach zu beantworten– Zeit- weil medienunabhängig (Anrufe kommen ja meist ungelegen): PC, Tablet, Smartphone

• UnabhängigkeitUnabhängigkeit von externen Dienstleistern– Vollautomatisch von der Konzeption bis zur Ergebnispräsentation– Durchgängig menügeführt / kinderleicht zu handhaben– Jederzeit einsetzbar ohne zeitlichen Vorlauf

• Erhebliche KostenersparnisKostenersparnis gegenüber telefonischen Umfragen– Keine variablen Kosten– Unendlich viele Befragungen / Teilnehmer ohne Mehrkosten– Geringe Lizenzgebühren (Preisbeispiele finden Sie auf Seite 22)

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Das H&T 360°-Online-Feedback: Überblick

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Überblick: Kundenbefragung mit dem H&T 360°-Online-Feedback

• Wer wird befragt? Ihre Kunden per E-MailWer wird befragt? Ihre Kunden per E-Mail– Zusätzlich, wenn Sie möchten:

• Selbsteinschätzung der Berater• Kollegen-Feedback• Vorgesetzten-Feedback

• Themen der Befragung? Ihre Geschäftsfelder / Ihre VertriebszieleThemen der Befragung? Ihre Geschäftsfelder / Ihre Vertriebsziele– Kreditgeschäft– Vermögensbildung, Altersvorsorge und Kapitalanlage (Der Firmenkunde als Privatkunde)– Firmenversicherung– Auslandsgeschäft– Sonstiges

• Wonach wird genau gefragt? Nach der Kundenzufriedenheit in wettbewerbserheblichen DisziplinenWonach wird genau gefragt? Nach der Kundenzufriedenheit in wettbewerbserheblichen Disziplinen– Personenbezogene Faktoren

• Kontaktfrequenz• Beratungsinitiative• Beratungskompetenz• Zielorientierung• Verhandlungssicherheit• persönliche Beziehung

– Institutsbezogene Faktoren • Produkte und Lösungen• Konditionen und Preise• Risikopolitik und Auflagen• Prozesse und Bequemlichkeit

• Wie wird gefragt? Mit maßgeschneiderten, editierbaren Fragebögen, die H&T 360 automatisch erzeugtWie wird gefragt? Mit maßgeschneiderten, editierbaren Fragebögen, die H&T 360 automatisch erzeugt– H&T 360 kennt

• Zu jedem Geschäftsfeld die relevanten Wettbewerbsfaktoren• Zu jedem Wettbewerbsfaktor die relevanten Fragen

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Das H&T 360°-Online-Feedback: Wie geht das?

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H&T 360° ist durchgängig menügeführt und sehr einfach zu handhaben

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Wie funktioniert H&T 360° in der Praxis?

1. Wählen Sie ein Geschäftsfeld, das Sie beleuchten möchten, z.B. "Firmenversicherung"2. Wählen Sie eine der drei Möglichkeiten (oder entwerfen Sie Ihren eigenen Fragebogen

menügeführt):

(Fertig sind Anschreiben und editierbarer Fragebogen; siehe nächste Seite)

3. Laden Sie eine Excel-Tabelle mit den E-Mail-Adressen der Teilnehmer und – für differenzierte Analysen – die Abteilungen Ihres Instituts hoch (Mustertabelle zum Ausfüllen gibt's online per Mausklick)

4. Klicken Sie auf "Absenden"

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So könnten Anschreiben und (hier bereits ausgefüllter) Fragebogen aussehen

XYZ-Bank

Sehr geehrte Frau Ammann,

ich wende mich heute mit einer persönlichen Bitte an Sie: Wir befragen aktuell ausgewählte wichtige Kunden. Es geht uns darum, von unseren Kunden ein Feedback zu erhalten, was wir gut machen und was wir besser machen können. Speziell interessiert uns, welche Erfahrungen Sie bisher mit uns als Anbieter von Firmenversicherungen gemacht haben.

Nehmen Sie sich bitte einen Augenblick Zeit und beantworten Sie mir den beigefügten Fragebogen. Die Auswertung des Fragebogens erfolgt anonym. Rückschlüsse auf Sie als Teilnehmer der Umfrage sind nicht möglich.

Im voraus besten Dank für Ihre Unterstützung.

IhrReik Larsson

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Das H&T 360°-Online-Feedback: Automatische Analysen und Grafiken

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Das Berechtigungskonzept im H&T 360°-Online-Feedback

Wer darf was sehen?

*) "Pers": Je nach Firmenkultur / Auflage des Betriebs- oder Personalrates können alle personenbezogenen Aussagen unterdrückt werden

*) *) *)

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Das Ergebnis der Kundenbefragung analysieren

I.I. Wer wird beurteilt? Wer wird beurteilt?

(1) Die Bank insgesamt(2) Einzelne Abteilungen der Bank

• Im Vergleich mit anderen Abteilungen oder der Bank insgesamt

(3) Einzelne Mitarbeiter • Im Vergleich mit Kollegen, dem Ergebnis ihrer Abteilung oder der Bank insgesamt

II.II. Was wird beurteilt?Was wird beurteilt?

(1) Der Gesamteindruck (alle Fragen des Feedbacks)(2) Einzelne Geschäftsfelder (Finanzierung, Versicherung…)(3) Von Mitarbeitern abhängige Stärken und Schwächen (Verkaufsinitiative, Beratungskompetenz…)(4) Von Mitarbeitern unabhängige Stärken und Schwächen (Risikopolitik, Prozesse…)(5) Einzelne Wettbewerbsfaktoren (Kontakt, Konditionen…)(6) Wettbewerbsfaktoren in einem bestimmten Geschäftsfeld (Konditionen im Auslandsgeschäft…)(7) Einzelne Qualitäten (Qualität der Besuchsvorbereitung, Besuchshäufigkeit…)

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Das H&T 360°-Analyse-Menü: Analysefilter und Sichtweisen

Analysefilter

Sichtweise

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Automatische Erstellung und Edition von Präsentationen / Ausdrucken (ppt)

1 Mausklick

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Das H&T 360°-Online-Feedback: Technische Anforderungen und Datensicherheit

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Was brauchen Sie, um das H&T 360°-Online-Feedback zu nutzen?

Einen PC mit Internetzugang

Die Datenhaltung erfolgt auf einem sicheren Server bei Amazon Web Services Zugriff auf die Daten über SSL [https://] mit Geotrust-Zertifikat

Gern berücksichtigen wir Ihre besonderen Anforderungen

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Das H&T 360°-Online-Feedback: Kosten

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Preisbeispiele

Was kostet Onlinefeedback pro Jahr?

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Das H&T 360°-Online-Feedback: Die Initiatoren / Kontakt

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Thomas Töller06198-338460172-6933846t.toeller@ht-software-gmbh.de

Kontakt

H&T SOFTWARE GmbHHainkopfstraße 365779 Kelkheim / Ts.www.ht-software-gmbh.de

Personalentwicklung AmmerseeSeeberg 1686938 Schondorfwww.pe-ammersee.de

Unternehmensberatung Claus WeiersSteinbeis TransferzentrumHauptstraße 7576479 Steinmauernwww.weiersnet.de

Jens Horing06122-7050990177-7645431j. horing@ht-software-gmbh.de

Ralf Polter08198-9348410172-8631328Ralf.polter@pe-ammersee.de

Claus Weiers07222-4016300172-7666300claus@weiersnet.de