Kundenzufriedenheitsbefragung 2014 September 2014 Studie im Auftrag von Stadtbetriebe Steyr

Kundenzufriedenheitsbefragung 2014

September 2014

Studie im Auftrag von

Stadtbetriebe Steyr

Übersicht

Kundenzufriedenheit Stadtbetriebe Steyr 2014 || Seite 3

1

Zufriedenheit im Überblick - Indexwerte

Zuverlässigkeit

Sicherheit

Qualität der erbrachten Netzdienstleistungen

Verhalten bei Gasgeruch

4

7

9

16

20

30

2

3

4

5

6

Einleitung

7 33Zusammenfassung

o p e n y o u r m i n d f o r m o r e

1 Einleitung

Zielsetzungen der Befragung


Es wurde 2014 zum zweiten Mal eine repräsentative

und für alle Verteilnetzbetreiber standardisierte

Befragung zur Zufriedenheit der Netzbenutzer in

Bezug auf die Zuverlässigkeit, Sicherheit und Qualität

der erbrachten Netzdienstleistung durchgeführt. Die

Erhebung erfolgt in Abstimmung und unter

Beteilung der E-Control.

Die Befragung entspricht den wissenschaftlichen

Ansprüchen an Repräsentativität und unbeeinflusster

Beantwortung.

Erhebung der Zufriedenheit der Netzbenutzer mit

Verteilnetzbetreibern und Berechnung der

entsprechenden Indexwerte für ...

- Zuverlässigkeit,

- Sicherheit und

- Qualität

Ein besonderer Schwerpunkt wurde auf Wunsch der

E-Control auf die Qualität der Kundenbetreuung

gelegt.

ZielsetzungenAusgangssituation

Datenbasis und Erhebungsmethodik


Kunden-Datenbank

alle Netzbenutzer (Haushalt und Gewerbe bis max.

50.000 kWh/h) des jeweiligen Verteilnetzbetreibers

Grundgesamtheit

Random Verfahren

200 Kunden

Datenbasis Stichprobengröße

Stichprobenziehung

Computer Aided Telephone Interviews (CATI) 18. Juli bis 19. September 2014

ErhebungszeitraumErhebungsmethode


2 Zufriedenheit im Überblick - Indexwerte

1,26

1,39

1,42

1,32

1,32

1,39

1 1,5 2 2,5 3

2014

2013

Mittelwert

Zuverlässigkeitsindex

Sicherheitsindex

Qualitätsindex

1,26

1,39

1,42

1,32

1,32

1,39

1 1,5 2 2,5 3

2014

2013

Zufriedenheit im Überblick - Indexwerte

n = 200 (201) Kundenzufriedenheit Stadtbetriebe Steyr 2014 || Seite 8

überhauptnicht zufrieden

sehr zufrieden

5//

Anmerkung:

Zur Berechnung der Kennziffern für die Zuverlässigkeit, Sicherheit und Qualität der erbrachten Gasnetzdienstleistungen wurden anhand der Zahl an betroffenen Auskunftspersonen gewichtete Mittelwertsindizes verwendet.

Gesamt 2014: MW 1,27




3 Zuverlässigkeit

1,26

1,21

1,29

1,31

1,32

1,26

1,31

1,38

1 1,5 2 2,5 3

2014

2013

Mittelwert

Zuverlässigkeitsindex

Verfügbarkeit der Gasversorgung

Kompetenz

Termineinhaltung

1,26

1,21

1,29

1,31

1,32

1,26

1,31

1,38

1 1,5 2 2,5 3

2014

2013

Zuverlässigkeit



sehr zufrieden

5//

Anmerkung:

Zur Berechnung der Kennziffer für die Zuverlässigkeit der erbrachten Gasnetzdienstleistungen wurde anhand der Zahl an betroffenen Auskunftspersonen ein gewichteter Mittelwertsindex verwendet.





82,2%

15,2%

2,0% 0,5% 0,0%0%

20%

40%

60%

80%

100%

1 = sehr zufrieden 2 3 4 5 = überhaupt nichtzufrieden

Prozent der Auskunftspersonen

1,211,26

1 1,5 2 2,5 3

2014

2013

Mittelwert

82,2%

15,2%

2,0% 0,5% 0,0%0%

20%

40%

60%

80%

100%



1,211,26

1 1,5 2 2,5 3

2014

2013

Mittelwert

Verfügbarkeit der Gasversorgung

n = 197 (198) || restliche Auskunftspersonen konnten keine Auskunft geben Kundenzufriedenheit Stadtbetriebe Steyr 2014 || Seite 11

"Wie zufrieden sind Sie alles in allem mit der Verfügbarkeit der Gasversorgung - also der Ausfallssicherheit - bei Ihrem Gasnetzbetreiber?"

5//


4,0%

63,5%

3,5%

29,0%

ja

nein

es gab keine geplanten Unterbrechungenweiß nicht


1,5%

77,0%

20,0%

1,5%

ja

nein

keine Unterbrechungen wahrgenommenweiß nicht


4,0%

63,5%

3,5%

29,0%

ja

nein

es gab keine geplanten Unterbrechungenweiß nicht


Ungeplante und geplante Versorgungsunterbrechungen

n = 200 Kundenzufriedenheit Stadtbetriebe Steyr 2014 || Seite 12

"Gab es in Ihrem Haushalt konkret in den letzten 12 Monaten Unannehmlichkeiten durch die Dauer und/oder Anzahl an Gasversorgungsunterbrechungen?" || "Kündigt Ihr Gasnetzbetreiber geplante Unterbrechungen der Gasversorgung, z.B. wegen Bauarbeiten, rechtzeitig an? Bitte beachten Sie, dass es bei dieser Frage nicht um Arbeiten an der Gasversorgung innerhalb Ihres Hauses geht."

Unannehmlichkeiten durch ungeplante Versorgungsunterbrechungen

Ankündigung geplanter Versorgungsunterbrechungen

Gesamt:

1,6% ja

Gesamt:

3% nein

75,3%

20,5%

3,0% 0,6% 0,6%0%

20%

40%

60%

80%

100%



1,311,38

1 1,5 2 2,5 3

2014

2013

Mittelwert

75,3%

20,5%

3,0% 0,6% 0,6%0%

20%

40%

60%

80%

100%



1,311,38

1 1,5 2 2,5 3

2014

2013

Mittelwert

Termineinhaltung


"Wenn Sie unterschiedlichste Dienstleistungen betrachten, wie z.B. Zählerablesung, Zählermontage, Instandhaltungen des Gasnetzes vor Ort, wie zufrieden sind Sie dabei generell mit der Termineinhaltung durch Ihren Gasnetzbetreiber?"

5//


51,5%0,5%

26,5%

0,0%11,0%10,5%

ein Zeitfenster von 2 Stunden angegeben und dieses eingehalten

ein Zeitfenster von 2 Stunden angegeben - dieses jedoch nicht eingehaltenein fixer Termin vereinbart und dieser eingehalten

ein fixer Termin vereinbart und dieser nicht eingehaltenes gab keine solchen Termine

weiß nicht


51,5%0,5%

26,5%

0,0%11,0%10,5%

ein Zeitfenster von 2 Stunden angegeben und dieses eingehalten

ein Zeitfenster von 2 Stunden angegeben - dieses jedoch nicht eingehaltenein fixer Termin vereinbart und dieser eingehalten

ein fixer Termin vereinbart und dieser nicht eingehaltenes gab keine solchen Termine

weiß nicht

Terminvereinbarung und Einhaltung


"Als Ihr Gasnetzbetreiber das letzte Mal von sich aus ankündigte, dass er Zugang zu Ihrer Wohnung oder Ihrem Grundstück für eine der vorhin angesprochenen Dienstleistungen braucht (also Zählerablesung, Zählermontage, Instandhaltungen des Gasnetzes), wurde dabei ..."

Gesamt:

18,5%

0,6%

30,8%

0,3%

76,0%

20,5%

2,7% 0,0% 0,7%0%

20%

40%

60%

80%

100%



1,291,31

1 1,5 2 2,5 3

2014

2013

Mittelwert

76,0%

20,5%

2,7% 0,0% 0,7%0%

20%

40%

60%

80%

100%



1,291,31

1 1,5 2 2,5 3

2014

2013

Mittelwert

Kompetenz der Mitarbeiter


"Und wie beurteilen Sie die Kompetenz – also das Fachwissen – der Mitarbeiter bei Ihrem Gasnetzbetreiber?"

5//



4 Sicherheit

1,39

1,33

1,40

1,32

1,32

1,31

1 1,5 2 2,5 3

2014

2013

Mittelwert

Sicherheitsindex

Einfachheit der Meldung eines Gasgebrechens

technische Kompetenz

1,39

1,33

1,40

1,32

1,32

1,31

1 1,5 2 2,5 3

2014

2013

Sicherheit



sehr zufrieden

5//

Anmerkung:

Zur Berechnung der Kennziffer für die Sicherheit der erbrachten Gasnetzdienstleistungen wurde anhand der Zahl an betroffenen Auskunftspersonen ein gewichteter Mittelwertsindex verwendet.




78,4%

13,6%

5,7%1,1% 1,1%

0%

20%

40%

60%

80%

100%

1 = sehr einfach 2 3 4 5 = überhaupt nichteinfach


1,331,32

1 1,5 2 2,5 3

2014

2013

Mittelwert

78,4%

13,6%

5,7%1,1% 1,1%

0%

20%

40%

60%

80%

100%

1 = sehr einfach 2 3 4 5 = überhaupt nichteinfach


1,331,32

1 1,5 2 2,5 3

2014

2013

Mittelwert

Einfachheit der Meldung eines Gasgebrechens bei 24h Notdienst / Gasnotruf 128


"Wie einfach ist es für Sie, telefonisch beim 24h Notdienst oder der Gasnotrufnummer 128 ein Gasgebrechen zu melden?"

5//


70,1%

23,4%

4,2% 1,8% 0,6%0%

20%

40%

60%

80%

100%

1 = sehr hohetechnischeKompetenz

2 3 4 5 = überhaupt keinetechnischeKompetenz


1,401,31

1 1,5 2 2,5 3

Mittelwert

70,1%

23,4%

4,2% 1,8% 0,6%0%

20%

40%

60%

80%

100%

1 = sehr hohetechnischeKompetenz

2 3 4 5 = überhaupt keinetechnischeKompetenz


1,401,31

1 1,5 2 2,5 3

Mittelwert

Technische Kompetenz des Gasnetzbetreibers


"Wie schätzen Sie die technische Kompetenz Ihres Gasnetzbetreibers in Bezug auf die Sicherheit des Gasnetzes ein?"

5

//



5 Qualität der erbrachten Netzdienstleistungen

1,42

1,30

1,36

1,53

1,39

1,31

1,32

1,49

1 1,5 2 2,5 3

2014

2013

Mittelwert

Qualitätsindex

Durchführung der Gaszählerablesung

Durchführung von Arbeiten

Kundenorientierung

1,42

1,30

1,36

1,53

1,39

1,31

1,32

1,49

1 1,5 2 2,5 3

2014

2013

Qualität



sehr zufrieden

5//

Anmerkung:

Zur Berechnung der Kennziffer für die Qualität der erbrachten Gasnetzdienstleistungen wurde anhand der Zahl an betroffenen Auskunftspersonen ein gewichteter Mittelwertsindex verwendet.





58,3%

31,7%

8,3%1,7% 0,0%

0%

20%

40%

60%

80%

100%



1,531,49

1 1,5 2 2,5 3

2014

2013

Mittelwert

58,3%

31,7%

8,3%1,7% 0,0%

0%

20%

40%

60%

80%

100%



1,531,49

1 1,5 2 2,5 3

2014

2013

Mittelwert

Kundenorientierung


"Wie zufrieden sind Sie insgesamt mit der Kundenorientierung Ihres Gasnetzbetreibers auf der 5-stufigen Skala? Bitte denken Sie dabei an die Möglichkeiten der Kontaktaufnahme, Reaktionen auf Anfragen, bereitgestellte Informationen und ähnliches."

5//


0,5%

77,5%

22,0%

ja

nein

weiß nicht


0,5%

77,5%

22,0%

ja

nein

weiß nicht

Kontaktaufnahme mit Kundenservice


"Haben Sie innerhalb der letzten 12 Monate das Kundenservice Ihres Gasnetzbetreibers von sich aus kontaktiert, z.B. wegen einer Frage oder Beschwerde? Damit meinen wir sämtliche Arten des Kontaktes, also per Telefon, E-Mail, Brief, Fax oder persönlich."

Gesamt:

13,2% ja

0,5%

77,5%

22,0%

ja

nein

weiß nicht


9,0

4,5

3,5

2,5

1,5

0,5

0,5

2,5

0% 5% 10% 15%


Fragen zur Gasnetzrechnung

Neuanmeldung/Abmeldung von Zähler/Anlage

Anliegen bei Wechsel des Gasversorgers

technisches Anliegen

Fragen zum Teilbetrag

Terminvereinbarung für Zählerstandsablesung

Fragen zum Zählerstand

sonstiges

9,0

4,5

3,5

2,5

1,5

0,5

0,5

2,5

0% 5% 10% 15%


Gründe für Kontaktaufnahme mit Kundenservice


"Haben Sie innerhalb der letzten 12 Monate das Kundenservice Ihres Gasnetzbetreibers von sich aus kontaktiert, z.B. wegen einer Frage oder Beschwerde? Damit meinen wir sämtliche Arten des Kontaktes, also per Telefon, E-Mail, Brief, Fax oder persönlich." || "Was waren die Gründe für den Kontakt mit dem Gasnetzbetreiber?"

Bekanntgabe von Personen-/Rechnungsdaten (3 Personen), Fragen zur Leitung, Bekanntgabe des Zählerstandes (je 1)

Die 18 Personen mit Fragen zur Gasnetzrechnung bewerten die erhaltenen Auskünfte sehr gut (Mittelwert 1,44). 12 Personen sind "sehr zufrieden", 4 vergeben eine 2, nur zwei eine 3.

0,0%0,0%

100,0%

ja

nein

weiß nicht

Prozent der Auskunftspersonen mit Kontakt zum Kundenservice

0,5%

77,5%

22,0%

ja

nein

weiß nicht


0,0%0,0%

100,0%

ja

nein

weiß nicht

Bearbeitung des Anliegens durch den Kundenservice

n = 200; 44 Kundenzufriedenheit Stadtbetriebe Steyr 2014 || Seite 25

"Haben Sie innerhalb der letzten 12 Monate das Kundenservice Ihres Gasnetzbetreibers von sich aus kontaktiert, z.B. wegen einer Frage oder Beschwerde? Damit meinen wir sämtliche Arten des Kontaktes, also per Telefon, E-Mail, Brief, Fax oder persönlich." || "Wurde auf Ihr Anliegen innerhalb einer Woche reagiert? Damit meine ich z.B. eine sofortige Bearbeitung am Telefon, ein Antwortmail oder ein Kontakt zur Terminvereinbarung."

Reaktion innerhalb einer Woche

84,1

75,0

68,2

69,8

27,3

20,9 7,0

22,7

15,9

0% 20% 40% 60% 80% 100%

1 = sehr zufrieden 2 3 4 5 = überhaupt nicht zufrieden


Höflichkeit und Freundlichkeit der

Mitarbeiter

Offenheit der Mitarbeiter gegenüber

Anliegen

Kompetenz der Mitarbeiter bei der

Bearbeitung

Lösung des Anliegens

1,16

1,32

1,43

1,44

1 1,5 2 2,5 3

Mittelwert0,5%

77,5%

22,0%

ja

nein

weiß nicht


84,1

75,0

68,2

69,8

27,3

20,9 7,0

22,7

15,9

0% 20% 40% 60% 80% 100%

1 = sehr zufrieden 2 3 4 5 = überhaupt nicht zufrieden


1,16

1,32

1,43

1,44

1 1,5 2 2,5 3

Mittelwert

Mitarbeiter bei Bearbeitung des Anliegens und Lösung

n = 200; 44 Kundenzufriedenheit Stadtbetriebe Steyr 2014 || Seite 26

"Haben Sie innerhalb der letzten 12 Monate das Kundenservice Ihres Gasnetzbetreibers von sich aus kontaktiert, z.B. wegen einer Frage oder Beschwerde? Damit meinen wir sämtliche Arten des Kontaktes, also per Telefon, E-Mail, Brief, Fax oder persönlich." || "Wie zufrieden waren Sie ganz allgemein mit …?"

5

//

81,5%

12,3%

2,5% 1,9% 1,9%

0%

20%

40%

60%

80%

100%



1,301,31

1 1,5 2 2,5 3

2014

2013

Mittelwert

81,5%

12,3%

2,5% 1,9% 1,9%

0%

20%

40%

60%

80%

100%



1,301,31

1 1,5 2 2,5 3

2014

2013

Mittelwert

Gaszählerablesung


"Wie zufrieden sind Sie mit der Durchführung der Gaszählerablesung?"

5//


32,0

60,0

80,5

71,5

35,0

3,0

14,5

5,0

16,5

14,0

60,5 7,5

0% 20% 40% 60% 80% 100%

ja, trifft zu nein, trifft nicht zu weiß nicht


Zählerstandablesung durch Mitarbeiter einmal jährlich

Zählerstandablesung durch Kunden selbst einmal jährlich

Erhalt der Jahresgasnetzrechnung 1-2 Monate nach Ablesung

genaue Teilbeträge, keine großen Nachzahlungen/Gutschriften bei Jahresgasnetzrechnung

32,0

60,0

80,5

71,5

35,0

3,0

14,5

5,0

16,5

14,0

60,5 7,5

0% 20% 40% 60% 80% 100%

ja, trifft zu nein, trifft nicht zu weiß nicht


Ablesung und Jahresgasnetzrechnung


"Bitte sagen Sie mir, ob folgende Aussagen im Zusammenhang mit der Ablesung und der Jahresgasnetzrechnung auf Ihren Gasnetzbetreiber zutreffen."

Jene Auskunftsperson, bei der lt. eigenen Angaben keine Ablesung stattfand, wusste über die Möglichkeit der Selbstablesung Bescheid.

Gesamt: 33,5% ja

Gesamt: 61,2% ja

Gesamt: 80,5% ja3,9% nein

Gesamt: 80,1% ja11,9% nein

69,1%

25,5%

5,4%0,0% 0,0%

0%

20%

40%

60%

80%

100%



1,361,32

1 1,5 2 2,5 3

2014

2013

Mittelwert

69,1%

25,5%

5,4%0,0% 0,0%

0%

20%

40%

60%

80%

100%



1,361,32

1 1,5 2 2,5 3

2014

2013

Mittelwert

Durchführung von Arbeiten


"Wir haben zu Beginn schon über die Termineinhaltung gesprochen. Nun würde mich interessieren, wie zufrieden Sie insgesamt mit der Durchführung von Arbeiten durch Ihren Gasnetzbetreiber sind? Konkret geht es hier um Arbeiten rund um den Neuanschluss, die Zählermontage oder auch geplante Instandhaltungen des Gasnetzes."

5//



6 Verhalten bei Gasgeruch

52,0

48,5

34,0

24,5

20,5

8,5

8,0

3,0

2,5

0,5

1,5

4,5

0% 20% 40% 60% 80% 100%


Raum lüften (Fenster und/oder Türen öffnen)

außerhalb des Gefahrenbereichs den Gasnotruf 128 rufen

außerhalb des Gefahrenbereichs die Notrufnummer des Gasnetzbetreibers rufen

(Haupt-)Gasversorgung unterbrechen

mit anderen Personen den Gefahrenbereich verlassen

keine Flammen oder Funken erzeugen

keine Schalter betätigen

Feuerwehr anrufen

andere Personen warnen (klopfen - nicht klingeln)

nicht vor Ort telefonieren

sonstiges

weiß nicht/keine Angabe

52,0

48,5

34,0

24,5

20,5

8,5

8,0

3,0

2,5

0,5

1,5

4,5

0% 20% 40% 60% 80% 100%


Verhalten bei Gasgeruch - ungestützte Nennungen


"Was machen Sie konkret, wenn Ihnen Gasgeruch in geschlossenen Räumen auffällt?"

8,5

48,5

97,0

97,0

95,0

88,0

84,0

80,5

73,5

55,0

24,5

8,0

52,0

20,5

0% 20% 40% 60% 80% 100%

ungestützt gestützt


keine Flammen oder Funken erzeugen

mit anderen Personen den Gefahrenbereich verlassen

Raum lüften (Fenster und/oder Türen öffnen)

keine Schalter betätigen

außerhalb des Gefahrenbereichs den Gasnotruf 128 rufen

(Haupt-)Gasversorgung unterbrechen

andere Personen warnen (klopfen - nicht klingeln)

nicht vor Ort telefonieren

8,5

48,5

97,0

97,0

95,0

88,0

84,0

80,5

73,5

55,0

24,5

8,0

52,0

20,5

0% 20% 40% 60% 80% 100%

ungestützt gestützt


Verhalten bei Gasgeruch - ungestützte und gestützte Nennungen


"Was machen Sie konkret, wenn Ihnen Gasgeruch in geschlossenen Räumen auffällt?" || "Welche der folgenden Verhaltensregeln bei Gasgeruch kennen Sie?"


7 Zusammenfassung

Zusammenfassung


QualitätZuverlässigkeit Sicherheit

5

4

3

2

11,42

5

4

3

2

11,26

5

4

3

2

11,39

Die Kunden der Stadtbetriebe Steyr bewerten ihren Verteilernetzbetreiber in allen drei Dimensionen Zuverlässigkeit, Sicherheit und Qualität

hervorragend. Stadtbetriebe Steyr liegt damit im Vergleich zur Gesamtstichprobe gleichauf (Zuverlässigkeit und Qualität) bzw. etwas

darunter (Sicherheit).

- Die höchste Zufriedenheit zeigt sich in Bezug auf die Verfügbarkeit der Gasversorgung (Mittelwert 1,21).

- Sehr gut werden auch die Kompetenz der Mitarbeiter (1,29) und die Durchführung der Zählerablesung (1,30) beurteilt.

- Den relativ schlechtesten (aber immer noch sehr guten) Wert erreicht die Kundenorientierung (1,53).

Bei weniger als 1% der Kunden wurde ein vereinbarter Termin nicht eingehalten.

Überdurchschnittlich viele Kunden (22%) nahmen innerhalb der letzten 12 Monate von sich aus Kontakt zu Stadtbetriebe Steyr auf,

speziell mit Fragen zur Gasnetzrechnung. Die Zufriedenheit mit diesem Kontakt und der Bearbeitung der Anliegen ist allerdings in allen

Punkten sehr hoch.

Ø Gesamt: 1,27 Ø Gesamt: 1,31 Ø Gesamt: 1,42

[email protected]

+43 1 369 46 26-49

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Kontakt

Mag. Irene Löffler

[email protected]

+43 1 369 46 26-11

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Dr. Thomas Winder

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Kundenzufriedenheitsbefragung 2014 September 2014 Studie im Auftrag von Stadtbetriebe Steyr