LZ 37 15. September 2017 Lebensmittel Zeitung 39MARK E T I N G

Mehr Transparenz imDigitalmarketingBerlin. Es ist schon gute Tradition:Pünktlich zur Fachmesse Dmexco,die Mitte dieser Woche in Kölnstattfand, hat die Organisation Wer-bungtreibende im Markenverband(OWM) die zentralen Problemfel-der digitaler Werbung aus Sicht derwerbenden Unternehmen erneutzur Diskusssion gestellt. Online-Werbung sei längst im Marketing-alltag etabliert. Daran gemessen seiallerdings das Bewusstsein dafür,wie wichtig Sicherheit, Qualitätund Transparenz im Digitalmarke-ting für Werbungtreibende sind,„auf Anbieterseite noch immer er-schreckend gering“, konstatiert dieOWM-Vorsitzende Tina Beuchler.„Die Defizite sind erheblich und dasEngagement ausbaufähig.“

Deshalb fordert die Interessen-organisation der werbungtreiben-den Wirtschaft, dass Internet-Wer-bung markensicher buchbar seinund Programmatic transparenterwerden müsse. Alle Markt-Akteureseien aufgefordert, Ad-Fraud(Klickbetrug durch Bots, die künst-liche Frequenz auf einer Website er-zeugen) aktiv zu bekämpfen. Da-rüber hinaus benötige die Branchekorrekte, unabhängige Messungen.„Online-Werbung muss endlich er-wachsen werden“, so Beuchler.

„In der digitalen Wertschöp-fungskette existieren immer nochBaustellen, die nicht kleingeredetwerden dürfen“, ergänzt OWM-Geschäftsführer Joachim Schütz.Die Marktteilnehmer müssten hieran einem Strang ziehen und deut-lich engagierter als bisher die Be-seitigung der Problemfelder ange-hen. Es gehe um nicht weniger alsdie Zukunft des digitalen Werbe-marktes. Dabei dürfe die bevorste-hende Verabschiedung der E-Pri-vacy-Richtlinie nicht aus dem Blickgeraten. Auch diese bedrohe vieledigitale Geschäftsmodelle in ihrerExistenz. kon/lz 37-17

Penny bittet andie Wahl-UrneKöln. Der Rewe-Discounter Pennybefragt sämtliche Kunden in seinen2150 Märkten anlässlich der zur-zeit laufenden Nachbarschaftswo-che zum Thema Zufriedenheit.Dabei geht es auch darum, ob Pen-ny seinen Anspruch einlöst, einguter Nachbar zu sein. „Wir wollenwissen, wie unsere Kunden überuns denken und was wir vielleichtnoch besser machen können“, er-klärt Penny-Marketingchef MarcusHaus. Eingebettet ist die Befragungin die dreiwöchige Kampagne ‚EinFest für alle Nachbarn‘, bei der esunter anderem Rabattaktionen undGutscheine gibt. dr/lz 37-17

Social Media findetimmer mehr AnklangBerlin. Vier von zehn Unternehmen(38 Prozent) wollen ihr Budget fürSocial-Media-Aktivitäten in denkommenden fünf Jahren steigern.So lautet das Ergebnis einer reprä-sentativen Befragung von rund 640Unternehmen im Auftrag des Digi-talverbands Bitkom. Demnach se-hen vor allem größere Firmen zu-künftig einen höheren finanziellenBedarf. Bei 39 Prozent wird der Etatgleich bleiben, 21 Prozent geben an,ihn senken zu wollen. Aber 49 Pro-zent mit mindestens 2000 Beschäf-tigten sagen, dass ihr Budget für So-cial-Media-Aktivitäten steigt. AlsZiel geben die meisten an, die Zahlder Besucher auf der Unterneh-mens-Website und die Bekanntheitder eigenen Marken erhöhen zuwollen (je 94 Prozent). dr/lz 37-17

Lidl verteidigt im aktuellen „Kunden-monitor“ seine Spitzenposition unterden Discountern. Der Ableger derSchwarz-Gruppe wird beim Bewer-tungskriterium „Preis-Leistungs-Ver-hältnis“ aber von Aldi Nord überholt.Im Vollsortimentshandel begeistertEdeka seine Kunden sowohl im Super-markt- als auch Großflächen-Segment.Und alle in der Befragung ausgewiese-nen deutschen Drogeriemärkte liefernTopwerte der Kundenzufriedenheit miteiner Eins vor dem Komma. Das sinddie zentralen Erkenntnisse des „Kun-denmonitor Deutschland“, der jährlichvon der Servicebarometer AG heraus-gegeben wird. Der LZ liegen die LEH-Analysen wieder exklusiv vor.

2016 hatte Lidl der nationalen Kun-denbefragung zufolge erstmals denlangjährigen Discount-Champion AldiSüd bei der Globalzufriedenheit über-holt (lz 37-16). Nun steht fest: Auchwenn die Gesamtnote zur Kundenzu-friedenheit bei Lidl in diesem Jahr et-was geringer ausfällt (2017: 2,14, Vor-jahr: 2,12), verteidigen die Neckarsul-mer die Spitzenposition im Discount-segment. „Bei vielen Einzelaspektenzur Angebotsvielfalt und Produktquali-tät hat sich die Zufriedenheit sogarnochmals erhöht“, konstatiert Studien-leiter Matthias Metje. Auch das Preis-Leistungs-Verhältnis habe sich weiterverbessert, so der Münchner Marktfor-scher, der insbesondere Aldi Nord zuden großen Gewinnern im jüngstenKundenmonitor zählt. Dessen Global-zufriedenheit habe sich deutlich von2,30 auf 2,19 verbessert. Damit liegendie Essener erstmals gleichauf mit ih-ren Kollegen aus Mülheim, die imKundenurteil wie im vergangenen Jahrebenfalls eine 2,19 erzielten. Der Nor-den verbessert sich dabei in fast allenEinzelkategorien. Bezogen auf die Ein-kaufsatmosphäre herrscht mittlerweilezwischen Aldi Nord und Süd Gleich-stand. Studienleiter Metje kommen-tiert das so: „Ein klares Zeichen, dass

sich die Neuausrichtung in der Kun-denwahrnehmung positiv nieder-schlägt.“ Beim Preis-Leistungs-Verhält-nis setzt sich Aldi Nord – vor Lidl undAldi Süd – an die Spitze aller Lebens-mittler.

Die Schwestergesellschaft Aldi Südliegt zwar im Vergleich der Discounternicht mehr bei allen zentralen Kenn-zahlen vorne. Dennoch attestierenKunden den Mülheimern nach wie vorgroße Wettbewerbsvorteile gegenüberetlichen LEH-Konkurrenten, vor allembei der Preisstellung. Bei einigen Leis-tungsmerkmalen hat die Zufriedenheitgegenüber 2016 sogar zugenommen.Dies gilt vor allem für die Angebots-vielfalt, das Bio-Sortiment und bei re-gionalen Produkten. Aus Verbraucher-sicht ist laut Metje erkennbar, dass Aldiund Lidl im Discountsegment in einereigenen Liga spielen. Einzig derschwarz-gelbe Netto aus dem Nordenkonnte sich 2017 dem Niveau von Aldiund Lidl etwas annähern. Die Märktemit dem Hund im Logo steigern ihreKundenzufriedenheit zum dritten Malin Folge deutlich – diesmal von „Schul-note“ 2,42 im Vorjahr auf 2,29. Netto-Verbraucher schätzen die Nähe und gu-te Erreichbarkeit des Discounters. BeiAuswahl und Vielfalt steht laut Studieebenfalls ein großes Plus in den Ergeb-nissen. Bei der Offerte von Produktenaus der Region liegt Netto Nord imKundenurteil erneut an der Spitze allerDiscounter.

Norma setzt seinen positiven Trendfort und verbessert die Globalzufrie-denheitsnote von 2,40 auf 2,36. Ge-genüber Penny und Netto Marken-Dis-count können sich die Fürther vor al-lem mit regionalen Produkten und beider Vielfalt von Sonderangeboten diffe-renzieren. Die vergleichsweise unüber-

Aldi Nord erobert die PreisführerschaftE-Center erzielen Einsernote bei Globalzufriedenheit – Globus rutscht ab – Budni und dm an der Spitze der Drogeriemärkte

Frankfurt/München. Nach Jahrenstetiger Steigerung verbessert sichdie Kundenzufriedenheit inDeutschland 2017 im Branchen-vergleich nur vereinzelt. Der Le-bensmittelhandel hält das hoheZufriedenheitsniveau des Vor-jahres. Lidl bleibt spitze, und AldiNord schließt zu Aldi Süd auf.

GLOBALZUFRIEDENHEIT NACH VERTRIEBSFORMEN 2017

Super-/Verbrauchermärkte

+2+2–5–1

EdekaTegutRewe

Veränderungzu 2016

in Basispunkten

2,122)2,13

2,28

Discounter

LidlAldi NordAldi SüdNetto (Nord)NormaPennyNetto Marken-Discount

–3+11–1

+13+4–7–5–1

Veränderungzu 2016

in Basispunkten

2,141)2,192,19

2,292,36

2,402,49

Großfläche/SB-Warenhäuser

E-CenterHitFamila NordostGlobusKauflandMarktkaufReal

+3+10+9

–21+5–1+9+5

Veränderungzu 2016

in Basispunkten

1,983)2,072,08

2,142,142,15

2,24

Drogeriemärkte*

Budnikowskydm-DrogeriemarktMüllerRossmann

1,794)1,80

1,951,99

Bau- und Heimwerkermärkte

Globus BaumarktHornbachBauhausHagebauHellwegToom BaumarktObi

+120

+6+5+7+9–2+4

Veränderungzu 2016

in Basispunkten

2,125)2,20

2,262,37

2,412,42

2,46

2,60 2,002,21Branchen – Ø

Kein signifikanter Unterschied zu: 1) Aldi Nord und Aldi Süd 2) Tegut 3) Hit und Famila Nordost 4) dm-Drogeriemarkt 5) Hornbach

LEBENSMITTEL ZEITUNG GRAFIKQUELLE: SERVICEBAROMETER AG, KUNDENMONITOR 2017

2,27Branchen – Ø

2,60 2,10

2,08Branchen – Ø

2,50 1,90

1,88Branchen – Ø

2,20 1,70

2,60 2,002,35Branchen – Ø

*Keine Vergleichsangaben für 2016, neue Erhebungsmethode

Mittelwerte der Globalzufriedenheit von „vollkommen zufrieden” (=1) bis „unzufrieden” (=5)In Klammern: Veränderung zum Vorjahr in Basispunkten

1,60

1,80

2,00

2,20

2,40

2,60

2,80

1,88 Autowerkstätten (–1)Drogeriemärkte

1,96 Reiseveranstalter

2,09 Krankenkassen und-versicherungen (+1)

2,17 Stromversorger

2,23 Banken und Sparkassen2,25 Postfilialen (–2)

2,46 Internetanbieter (–9)

(+3) Optiker 1,78

(+3) Fotoservice-Anbieter 1,89(+3) Hörgeräteakustiker 2,00

Elektrohaushaltsgroßgeräte 2,10(Kundendienst)

(–7) Baumarkt-Onlineshops /(±0) Lebensmittelmärkte 2,19

(+12) Briefpost 2,24

(+4) Bau- und Heimwerkermärkte 2,35

(±0) Soziale Netzwerke 2,65

KUNDENZUFRIEDENHEIT IN DEUTSCHLAND 2017Branchenvergleich – Bewertung nach Noten

LEBENSMITTEL ZEITUNG GRAFIKQUELLE: SERVICEBAROMETER AG, KUNDENMONITOR 2017

Der Kundenmonitor ist eine unabhän-gige seit 1992 durchgeführte branchen-übergreifende Benchmarking-Studie zurKundenorientierung. Verantwortlich istdie Münchner Servicebarometer AG. ImMittelpunkt stehen die Aspekte Zu-friedenheit und Beziehungsqualitätsowie Auswirkungen auf die Kundenbin-dung.

17 Branchen standen 2017 im Fokus –von den Optikern über den Einzelhandelbis zu den Fotoservice-Anbietern. Be-fragt wurden von August 2016 bisAugust 2017 28279 Verbraucher,davon 17796 (ab 16 Jahren) telefonischund 10483 (16 bis 74 Jahre) online.

Mittelwerte der Globalzufriedenheitauf der Skala „vollkommen zufrieden“(=1), „sehr zufrieden“ (=2), „zufrieden“(=3), „weniger zufrieden“ (=4) und„unzufrieden“ (=5)

Die Branchenberichte können onlineunter Kundenmonitor.de bezogenwerden:Lebensmittelmärkte 12900 EuroDrogeriemärkte 8900 EuroBau- und Heimwerkermärkte12900 EuroFotoservice-Anbieter 5600 EuroOptiker 7600 Euro

Champion: Lidl verteidigt die 2016 erkämpfte Spitzenposition unter den Discountern.

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Fortsetzung auf Seite 40

Top-Einkaufs-erlebnis: DerHamburger Lokal-matador begeistertweiterhin seineKunden.FO

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40 Lebensmittel Zeitung LZ 37 15. September 2017MA R K E T I N G

Jagdfieber: Bis Ende Novemberlockt Onken aus dem Hause Emmimit einer Aktion der Städtejog-hurts. So können Verbraucher überdas Sammeln von Codes gratis far-bige Müslischalen erhalten. Dievier Motive der Keramikschalensind an die neuen Onken-Städte-joghurts angelehnt und entführenoptisch nach Capri, London, Romund Sydney.

Saison-Geschäft: Für die Weih-nachtspromotion „Oh, du köstli-che“ bietet Escoffier Culinaire demHandel wieder impulsstarke Dis-plays mit Fonds, Creme-Suppenund exklusiven Senf-Saucen an.Begleitet werden die Produkte vonRezeptkarten.

SystèmeU:Der französische Super-marktbetreiber hat ein glutenfreiesBier mit Bio-Zertifizierung auf denMarkt gebracht.

Individuell: Unter dem Motto „Ver-schenke Dein Herz“ bringen Mon-delez International und seineSchokoladenmarke Milka eine Pra-linen-Sonderedition im Oktober-fest-Look heraus. Bis Oktober sinddie Milka-Pralinés mit vier ver-schiedenen Botschaften, etwa „Imog di“ oder „Schatzi“, im Handelerhältlich. Zusätzlich sollen amPOS Aufkleber Konsumenten andie Zweitplatzierung locken. Damitkönnen Verbraucher ihre Verpa-ckung weiter personalisieren. Da-rüber hinaus wird die Kampagnedurch Social-Media-Aktionen undGewinnspiele verlängert.

Gechillt: Der zur Henkell&Co.-Gruppe gehörende Kokos-LikörMangaroca Batida de Coco gehtmit dem Bulli bis September wiederauf Deutschland-KoKuss-Tour. Zuden neun angesteuerten Festivalswerden je nach Location zwischen4000 und 15000 Besucher erwar-tet. Wer relaxen möchte, taucht inentsprechendes Brasilien-Feelingin der Batida-Oase ein. Die Tourkönnen User auch online bei Face-book, Instagram&Co. erleben.

Premiere: Der Limited-Edition-Ex-perte Mars Chocolate Deutschlandbringt die Riegelneuheit „MarsBrownie“ – mit Geschmack vonSchokoladenkuchen, dunklem Ka-ramell und Candycreme – vorüber-gehend in den Handel. So präsen-tiert sich die Variante im LEH abKW 45 im 5er-Pack, im Conveni-ence-Kanal als Single-Riegel bereitsab KW 42.

Einfach zubereitet: Die Nestlé-Tochter Maggi launcht die neueFix-Produkte-Range „Natür-lich&Bewusst“, die auf natürlicheRezeptlösungen und eine bewussteErnährung setzen soll. Zum einengibt es das Sortiment „mariniertvom Blech“ u.a. für Fisch oder Ge-flügel, zum anderen wird die Veg-gie-Linie um „Gemüse Bolognese“und „Gemüse Lasagne“ erweitert.

Regional-Marketing: Bei der Fun-ny-frisch-Wahl 2017 von Inter-snack nahm neben Markenbot-schafter Bastian Schweinsteigerauch Lukas Podolskimit einer eige-nen Kreation „Chipsfrisch Colonia“an dem Voting teil. Zwar schaffte esdie Sorte nicht aufs Siegertrepp-chen – gewonnen hat „ChipsfrischChicken Nuggets Style“ – aber dasgesamte Funny-frisch-Team war sobegeistert von Podolskis Idee, dergemeinsamen Heimatstadt Köln ei-ne eigene Chipsfrisch-Sorte zu wid-men, dass die Variante in limitierterAuflage (1111 Stück) produziertwurde. In echtem Kölsch ist auf derPackung zu lesen, was das Chips-Produkt so besonders macht: „DatKölsche Jeföhl“ mit jedem Biss,„janz nach Poldis Geschmack“.

KURZ NOTIERT

sichtliche Ladengestaltung bleibt wei-terhin ein Kritikpunkt. Nach einembeachtlichen Plus im Vorjahr sind dieKunden mit dem Rewe-DiscounterPenny deutlich weniger zufrieden. DieGlobalnote ging von 2,32 auf 2,40 zu-rück. Die Verluste beruhen hauptsäch-lich auf den Verbraucherurteilen in denneuen Bundesländern. Aus den Detail-ergebnissen lassen sich laut dem Vor-standsmitglied der Servicebaromer AGaber auch positive Entwicklungen he-rauslesen. So wird die Erreichbarkeitder Märkte deutlich besser bewertet.Und auch bei der Auswahl an Bio-Pro-dukten haben die Kölner signifikantzugelegt. Den Bestwert im Discount er-zielte Penny erneut bei der Verfügbar-keit von Sonderangeboten.

Netto Marken-Discount rutscht inder Kundenzufriedenheit ebenfallswieder leicht ab (2,49; Vj: 2,44). „DasNiveau der Edeka-Tochter hat sich inden vergangenen zehn Jahren kaumvon der Stelle bewegt“, betont Metje.Seit 2008 pendelt das Unternehmen ineinem schmalen Korridor zwischen„Note“ 2,51 und 2,44. Die Qualität derangebotenen Waren wird vergleichs-weise kritisch eingestuft. Den Kundenfalle es schwer, bei Netto Marken-Dis-count die besonderen Wettbewerbs-vorteile zu erkennen, so Metje

Bei Umsatzprognosen schneidendie SB-Warenhäuser aktuell vergleichs-weise schwach ab. Doch in der Kun-denwahrnehmung zeigt sich Licht amEnde des Tunnels. Die Kundenzufrie-denheit steigt in Summe spürbar an.Kunden sehen auf der Großfläche ver-mehrt Vorteile gegenüber anderen An-bietern. Der Anteil derjenigen, die ihreEinkäufe hauptsächlich bei Kaufland,E-Center oder Marktkauf erledigen,nimmt nach zwei Jahren Rückgangleicht zu. Vor allem Familien suchendie Warenhäuser wieder häufiger auf.

Im Vergleich der Lebensmittelhänd-ler setzen dieses Jahr die E-Center denBenchmark der Globalzufriedenheit.Der Edeka-Tochter genügt ein leichtesPlus von 2,00 auf 1,98, um im Kunden-monitor auf den Spitzenplatz der Bran-che zu klettern. Die Erfolgsfaktoren derE-Center sind eine gute Ladengestal-tung, eine große Angebotsauswahl, vorallem bei Bio- und Regio-Produkten,sowie die hohe Mitarbeiterpräsenz aufder Fläche. Bei 84 Prozent der Befrag-ten schafft dies Kundenbegeisterung.

Die Hit-Märkte von Dohle knüpfenzwar an ihre Bestnote der Globalzufrie-denheit aus 2015 an (damals und heute2,07; Vj: 2,16), zeigen im Detail abereinige Schwächen in der Gunst derKunden. Zum Beispiel bei regionalenProdukten, der Qualität bei Obst oderGemüse, der Mitarbeiterfreundlichkeitoder bei den Wartezeiten an der Kasse.Die Anstrengungen im Eigenmarken-geschäft scheinen dagegen erste Früch-te zu tragen. Die Zufriedenheit mit derAuswahl an hauseigenen Markensteigt. Die Siegburger rücken damit nä-her an den Wettbewerb heran. Das vonKunden wahrgenommene Preis-Leis-tungs-Verhältnis hat sich ebenfallsdeutlich verbessert.

Auch die Famila-Häuser von Bar-tels-Langness profitieren vom positivenTrend der Großfläche. Die Globalzu-friedenheitsnote von Famila Nordoststeigt von 2,17 auf 2,08. In vielen Ein-zeldisziplinen erzielen die Kieler sogarBestnoten im Vergleich der SB-Waren-häuser. Hier nur einige davon: Vorrä-tigkeit der Waren, fachliche Auskunftoder Wartezeiten an der Kasse.

Eine Überraschung ist das diesjäh-rige Abschneiden von Globus. Häufigstanden die Saarländer auf dem Sieger-treppchen ganz oben, zuletzt im Vor-jahr mit der Traumnote 1,93. Im Kun-denmonitor 2017 reicht es dagegen nurzu einer 2,14. Aus den Analysen ergibtsich, dass parallel zum Gesamturteildie Preiswahrnehmung und einzelneAngebotsaspekte rückläufig sind, zumBeispiel bei Eigenmarken oder Droge-rieartikeln. Bei einigen Einzelmerkma-len sind jedoch die bekannten Stärkennoch erkennbar. Der Einkauf bei Glo-

bus ist für die befragten Kunden immernoch mit großen Vorteilen verbunden.Hohe Weiterempfehlungsraten und 85Prozent Kundenbegeisterung rundendie Globus-Bewertung ab.

An der guten Entwicklung derGroßfläche hat laut Metje auch „Kauf-land maßgeblichen Anteil“. Die Glo-balzufriedenheit steigt im Jahresver-gleich von 2,20 auf 2,14. In den Einzel-kategorien zeigen sich jedoch wenigeVeränderungen. Das Angebot an Eigen-marken wird von Kunden vergleichs-weise gut beurteilt. Bei Bio und regio-nalen Produkten kann Kaufland Bodengutmachen. Marktkauf liegt in der Glo-balzufriedenheit nur knapp hinter denKaufländern (2,15; Vj: 2,14). In vielenTeilbereichen ist die Kundenzufrieden-heit laut Metje nochmals gestiegen –etwa bei Verfügbarkeit und Freundlich-keit der Mitarbeiter, bei der Qualitätvon Frischeprodukten oder dem Preis-Leistungs-Verhältnis.

Auch 2017 bildet Real das Schluss-licht unter den Großflächenbetreibern.Doch der Abstand wird geringer unddas aktuell erreichte Zufriedenheitsni-

veau der Metro-Tochter ist höher alsder Durchschnitt der Discounter undnur knapp unterhalb jenes der Super-märkte. Mit Bio- und regionalen Pro-dukten sind die Kunden überdurch-schnittlich zufrieden, und bei der An-gebotsauswahl insgesamt sehen dieKunden die Noch-Mönchengladbachermittlerweile auf dem Niveau von Kauf-land. Als Schwachstellen bemängelndie Kunden die Ladengestaltung unddie Verfügbarkeit von Mitarbeitern.

Bei den Supermärkten konzentriertsich der Anbietervergleich immer stär-ker auf zwei Player: Edeka erzielt imKundenmonitor inzwischen eine Zu-friedenheitsnote von 2,12 (Vj: 2,14).Das bedeutet zum dritten Mal in FolgeRang eins in diesem Teilsegment desLEH, persönliche Bestnote im langjäh-rigen Zeitvergleich und zweitbesterWert im Lebensmittelhandel hinterden eigenen E-Centern. In zwei Leis-tungskategorien liegen die Blau-Gelbenbesonders deutlich vor den Genossenaus Köln: bei den Bedientheken undder fachlichen Auskunft durch die Mit-arbeiter. Edeka schafft es, 82 Prozent

seiner Kunden zu begeistern. Bei Rewesind es 75 Prozent Zustimmung zu die-ser Imagekategorie. Vielleicht eine Er-klärung dafür, dass die Globalzufrie-denheit bei Rewe in diesem Jahr leichtrückläufig ist (2,28; Vj: 2,23). Der Wertumfasst dabei alle Vertriebsformate derKölner. In den meisten Einzeldiszipli-nen weist Rewe durchaus eine steigen-de Kundenzufriedenheit auf. Vor allembei Verfügbarkeit und Freundlichkeitder Mitarbeiter und beim Preis-Leis-tungs-Verhältnis. Die Stärken derDomstädter liegen im unmittelbarenVergleich zu Edeka in den langen Öff-nungszeiten der Märkte, den kurzenWegen, der Umweltorientierung undden Eigenmarken. Durch die Payback-Karte zeigen sich bei Rewe positiveKundenbindungseffekte, im Gegensatzzu Edekas Deutschland-Card.

Wie regionaler Bio-Supermarktgeht, das zeigt Tegut. Bei 18 von 24Einzelnoten bewerten die Kunden denFuldaer Regionalfilialisten besser alsRewe oder Edeka. Nur bei der Global-zufriedenheit liegt die Migros-Tochter(2,13; Vj: 2,24) noch ganz knapp hinterdem diesjährigen Champion Edeka(2,12). Angebotsauswahl und -qualitäterhalten von Tegut-Kunden Topbewer-tungen, häufig sind es Einsernoten.Das gilt auch für das Bio-Angebot, woder Abstand zum Wettbewerb nach wievor besonders groß ist.

Für durchgehend positive Einkaufs-erlebnisse sorgen die Drogeriemärkte.Bei der Globalzufriedenheit bildenBundnikowsky (Note: 1,79) und dm-Drogeriemarkt (1,80) die aus den Vor-jahren bekannte Doppelspitze. Die Er-gebnisse liegen wieder so eng beieinan-der, dass Metje von „nicht signifikan-ten Unterschieden“ spricht. BeimPreis-Leistungs-Verhältnis kann dmden Wettbewerb allerdings deutlich aufAbstand halten. Die Preisführerschaftim Handel kann den Karlsruhern aktu-ell niemand streitig machen, auch dieDiscounter nicht. Spitzenwerte verge-ben dm-Kunden darüber hinaus beiAngebotsauswahl, vor allem was Viel-falt und Qualität der dm-Eigenmarkenbetrifft, sowie bei der Ladengestaltung.Im Imageprofil hebt sich dm bei Kun-denbegeisterung und Zukunftsorien-tierung von seinen Mitbewerbern ab.

Der Hamburger Filialist Budnikow-sky hatte im 2016er-Kundenmonitorerstmals den Anschluss zum Topniveauetwas verloren. Doch die aktuellen Er-gebnisse zeigen wieder die Stärken vonBudni in der Region, in der er sich vorallem gegen Rossmann behauptenmuss. Spitzenwerte erhalten die Mitar-beiter für Freundlichkeit und fachlicheAuskünfte. In der Preiswahrnehmungliegt der Local Hero auf Rossmann-Ni-veau. Die Hamburger punkten eher beiweichen Image-Faktoren wie Service,Wertschätzung, Sympathie und gesell-schaftlicher Verantwortung.

Die Drogeriemärkte von Müller lan-den in Sachen Globalzufriedenheit(1,95) wie in den Vorjahren vor Ross-mann (1,99). Bei Produktangebot undfachlicher Beratung erzielen die UlmerZufriedenheitsnoten, die fast an denPrimus dm heranreichen. Doch beimwahrgenommenen Preis-Leistungs-Verhältnis liegt Müller trotz vielfältigerRabattaktionen noch hinter Rossmann.Werbung und Sonderangebotsaktionenzeichnen Rossmann aus Kundensichtauch 2017 wieder besonders aus. Dochbringt das allein noch nicht die not-wendigen Wettbewerbsvorteile, wennman bedenkt, dass 70 Prozent derRossmann-Käufer zumindest ab und zuauch bei dm einkaufen. Im direktenVergleich der beiden Großen liegen dieZufriedenheitsnoten bei Ladengestal-tung, Verfügbarkeit von Ansprechpart-ner und beim Angebot von Bio-Pro-dukten noch weit auseinander. Unmit-telbare Veränderungsraten gegenüberdem Vorjahr weisen die Münchner Zu-friedenheitsforscher diesmal aufgrundeiner Methodenumstellung nicht aus.Denn die Branchenmessung für dieDrogisten wurde in diesem Jahr erst-mals online durchgeführt. kon/lz 37-17

Aldi Nord erobert ...Fortsetzung von Seite 39

Wechsel an der Spitze: Die Baumärkte von Globus schieben sich im Globalurteil derKunden am Vorjahressieger Hornbach vorbei auf Platz eins.

Edeka verdrängt Globus: Die Großflächenbetreiber gewinnen bei Kunden wieder anAttraktivität. Bei der „Globalzufriedenheit“ sind die E-Center spitze.

Auf Zukunft programmiert: Beim Preis-Leistungs-Verhältnis hält dm-Drogeriemarktdie Konkurrenz – nicht nur die aus Hamburg – deutlich auf Abstand.

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Supermarkt-Sieger: Edeka vergrößert den Abstand zu Rewe. Die Kundenwahrneh-mung der Blau-Gelben ist stark emotional geprägt.

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