Embed Size (px)
Citation preview
otivasi
Jurnal Manajemen Motivasi 2020 (45-56)
Jurnal Manajemen motivation
JournalOfManagement
E-ISSN : 2407-5310 P-ISSN : 2085-1596
Fak tor P er ti m ba ng a n M asy ar akat M e m ili h D aftar Ef ek Sy ar i ah
Fenn i Supri ad i, D ed i H ariy an t o
Ide nt i fi kas i M a naj e m e n As et d an Ki n erj a K e ua ng a n Ter h ad a p N il ai Pa sar
Pa d a P er us ah a an Pr o per t i Ya ng Ter daft ar di Bur sa Efek I nd o nes i a
Sa nt y M ayd a B at ubar a
Pe ng ar u h PD R B, Pe ndi di ka n d a n P e ng a ng g ur an Ter h a da p K e m i ski n an
di Ka bu pat e n S am b as
U ra y D ian N ovit a, N ur Ist iqa m ah
M a naj e m e n Ki ner j a, K ea dil a n d an Ki n erj a Kar ya w a n Pa da P T. Su n pri m a
N us ant ar a P e m bi ay a an ( C ol u m bi a F i n a nce) P o nt i an ak
U din R inald i, Tr i D iana, A n d in i T r ian a D e wi
Pe ng ar u h Ba ur a n P em as ar an Ter h a da p Ke p utus an K ons um e n M em bel i M o bil
H o nd a Pa da H o n da D ay a M otor di Kot a P o nt i an ak
Su miy at i , Ja k aria
Pe ng ar u h Str ess K er j a Ter h a da p Ki n er j a P eg aw ai Pe nj ag a da n Tek ni si S ar an a
Ba nt u N av i g as i P el ayar a n P a da K ant or D i stri k N av i g as i Kel as I II P ont i a na k
D e vi Y as min , A lf ian Yud a Pra s et iyo
Pe ng ar u h Pr om os i Ter h ad a p K e put us an M a has i sw a M em i li h Pr og r am Stu di
Bu di d aya P eri ka na n Pol i tekni k N eg er i Po nt i an ak
Sa m su dd in , En dan g S et iya n ing sih
www.openjurnal.unmuhpnk.ac.id/index.php/jm_motivasi 9 7 7 2 4 D7 5 31 DD5
Pe ng ar u h R etur n On Ass et, R etur n On Eq ui ty dan E ar ni ng P er Sh ar e Ter h a da p
R etur n S ah am P em b ent uk In deks K om pa s 1 00
D ed i H ariy an t o , A bdurr ah m an
Model Kualitas Layanan Dalam Membangun Kepuasan dan Loyalitas Pelanggan Pada Jasa Pendidikan
EE KK OO NNOO MM II && BB II SS NNII SS
PROGRAMSTUDIMANAJEMEN
Univ er sit as M uh a m ma diy a h P onti a na k
Volume 13, No: 1 (2017); Juni
Ramadaniaa,*, Carolina Candra
a, Nur Afifah
a
a Universitas Tanjungpura, Fakultas Ekonomi dan Bisnis, Indonesia
A R T I K E L I N F O A B S T R A K
Keywords:
Services Quality;
Outcome Quality;
Process Quality;
Image;
Satisfaction;
Loyalty.
Tujuan penelitian ini adalah untuk membangun dan menguji model kualitas layanan
terhadap kepuasan dan loyalitas pelanggan dalam jasa pendidikan. Penelitian ini
dilakukan di Sekolah Menengah Atas Santo Petrus di Pontianak. Total populasi
sebanyak 1.097 siswa SMA Santo Petrus di Pontianak, hanya 390 siswa yang
dijadikan sampel penelitian. Pengumpulan data menggunakan kuesioner dengan
skala likert 1-5. Teknik sampling menggunakan proporsional random sampling yaitu
diambil secara proporsional berdasarkan tingkat pendidikan dan program studi.
Pendekatan model persamaan struktural (SEM) dengan model second order di
analisis menggunakan software AMOS versi 21.Hasil penelitian memberikan temuan
bahwa dalam penyampaian layanan pada jasa pendidikan siswa memandang bahwa
kualitas proses lebih penting daripada kualitas hasil dalam menciptakan kepuasan.
Kualitas proses tidak dapat membangun loyalitas pelanggan secara langsung
melainkan melalui perantara kepuasan. Sementara itu kualitas hasil sangat signifikan
dalam membangun loyalitas siswa, dan bukanlah kepuasan. Kepuasan tidak terbukti
sebagai mediasi kualitas hasil terhadap loyalitas. Penelitian ini juga memberikan
bukti bahwa citra memiliki pengaruh yang signifikan baik terhadap kepuasan maupun
loyalitas. Hal ini menggambarkan bahwa citra yang baik pada sekolah menyangkut
reputasi, kredibilitas dan akreditasi sangat penting dalam menciptakan kepuasan dan
membangun loyalitas pelanggan. Namun penelitian ini tidak dapat membuktikan
peran mediasi kepuasan dari citra sekolah terhadap loyalitas pelanggan.
1. Pendahuluan
Keberhasilan sekolah yang merupakan penyedia jasa pendidikan dapat diimplementasikan dengan memberikan layanan
pendidikan yang berkualitas pada pelanggannya, yaitu siswa. Layanan pendidikan yang berkualitas dapat menciptakan kepuasan
dan mewujudkan loyalitas siswa. Kepuasan dan loyalitas merupakan dua buah hal yang saling berkaitan satu sama lain, namun
hubungan keduanya bersifat asimetris. Meskipun konsumen yang loyal biasanya puas, namun kepuasan tidak secara universal
diterjemahkan sebagai loyalitas. Oliver (1999:34) mengemukakan 6 (enam) dari banyak dan beragam kemungkinan hubungan
antara kepuasan dan loyalitas, antara lain: (1) kepuasan dan loyalitas merupakan perwujudan terpisah dari konsep yang sama;
(2) kepuasan adalah inti bagi loyalitas, tidak bisa ada loyalitas tanpa kepuasan; (3) kepuasan adalah unsur loyalitas tetapi hanya
salah satu komponennya; (4) adanya konsep loyalitas tertinggi (ultimate loyalty) yang terdiri dari kepuasan dan loyalitas
sederhana; (5) sebagian kecil kepuasan ditemukan dalam loyalitas; (6) kepuasan merupakan awal permulaan dari urutan transisi
yang memuncak dan menjadi suatu loyalitas yang terpisah.
*Corresponding author.
E-mail addresses: [email protected] (Ramadania).
https://doi.org/10.29406/jmm.v16i2.2491
2407-5310/Jurnal Manajemen Motivasi 2020
Ramadania; C. Candra; N. Afifah. Jurnal Manajemen Motivasi 16 (2020) 45-56
46
Kepuasan sendiri merupakan suatu konsep abstrak yang sangat kompleks dan perlu didefinisikan sesuai dengan konteks
yang ada. Belum ada definisi maupun alat ukur yang disepakati secara pasti untuk kepuasan. Terdapat berbagai definisi yang
berbeda tentang kepuasan yang dikemukakan oleh para ahli. Menurut Giese & Cote (2000), definisi kepuasan tidak dapat terlepas
dari chameleon effect, artinya interpretasi terhadap sebuah definisi mungkin akan bervariasi baik antara individu maupun antara
situasi. Giese & Cote (2000) menyatakan kepuasan konsumen adalah respon baik emosional atau kognitif, yang berkaitan dengan
fokus tertentu (seperti harapan kinerja produk atau pengalaman konsumsi), yang ditentukan pada suatu waktu spesifik (misalnya,
setelah konsumsi atau memilih, berdasarkan akumulasi pengalaman). Kotler & Keller (2012:128) mengemukakan “konsep
kepuasan adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang dihasilkan dari membandingkan kinerja (atau hasil) suatu produk
yang dirasakan dengan harapan”. Dari studi terhadap berbagai literatur dan studi sebelumnya, ditemukan sejumlah faktor yang
bisa dipakai dalam menilai kepuasan. Studi ini menggunakan beberapa pengukuran indikator dari studi-studi terdahulu (Gruber,
et al, 2010; Bacila, et al, 2014).
Loyalitas juga merupakan konsep multi-dimensional yang kompleks dan dinamis. Terdapat banyak definisi dan
operasionalisasi terhadap konsep loyalitas. Beberapa peneliti mengemukakan bahwa loyalitas merupakan sikap atau perilaku
positif serta adanya pembelian ulang secara konsisten atau berlangganan dari pelanggan terhadap suatu penyedia produk ataupun
jasa (Gremler & Brown, 1996; Oliver, 1999; Shetch & Mittal, 2004; Kotler & Keller, 2012). Dalam penelitian ini, Loyalitas
merupakan komitmen dari peserta didik yang sangat menyukai dan ingin terus menggunakan jasa pendidikan SMA Santu Petrus
berdasarkan sikap dan perilaku yang sangat positif, serta tidak mau beralih ke sekolah lain. Berbagai teori dan dimensi untuk
menunjukkan loyalitas seorang pelanggan telah banyak dikemukakan oleh para peneliti terdahulu. Peneliti mengambil beberapa
indikator yang sesuai dengan bidang jasa pendidikan sebagai sub dimensi untuk mengukur loyalitas siswa, diantaranya Positive
Word of Mouth, Complaining Behavior (Yu & Dean, 2001), Repurchase intentions, Altruism (Jones & Taylor, 2005) dan
Willingness to pay more (Yu & Dean, 2001; Jones & Taylor, 2005). Jones & Taylor (2005) mengelompokkan beberapa indikator
tersebut ke dalam dimensi Behavioral, Attitudinal dan Cognitive.
Kepuasan dan loyalitas tercipta karena adanya penilaian pelanggan pada kualitas jasa yang dia terima. Kualitas merupakan
seluruh fitur maupun karakteristik produk atau jasa yang memiliki kemampuan dalam memuaskan kebutuhan konsumen.
Tingginya tingkat kualitas akan menghasilkan tingkat kepuasan konsumen yang tinggi (Kotler & Keller, 2012:131). Lewis &
Booms (1983) mengemukakan bahwa kualitas jasa merupakan ukuran dari apakah tingkat layanan yang diberikan sesuai dengan
harapan pelanggan. Definisi ini menggambarkan bahwa kualitas jasa dapat terwujud dengan memenuhi kebutuhan dan keinginan
pelanggan serta ketepatan dalam menyampaikan jasa sesuai dengan harapan pelanggan. Pada dasarnya ketiga hal itu yaitu
kualitas jasa, kepuasan dan loyalitas saling berhubungan. Dimana kualitas produk atau jasa merupakan kunci untuk penciptaan
kepuasan konsumen, dan pada akhirnya kepuasan akan membangun loyalitas konsumen. Dalam studi Akbar & Parvez (2009)
menemukan bahwa kepuasan merupakan mediator yang penting antara kualitas jasa yang dirasakan konsumen terhadap loyalitas
konsumen.
Dari studi terhadap penelitian terdahulu terkait hubungan antara kualitas jasa dan kepuasan, peneliti menemukan beberapa
penelitian terdahulu seperti Samosir (2005), Helgensen & Nesset (2007), Syamsi (2008), Marvianda, et al (2011), Hanaysha
(2012), Anil & Icli (2013), Shah (2013) dan Rinala, et al (2013) yang melakukan penelitian di sektor pendidikan (universitas dan
sekolah tinggi) serta Aryani & Rosinta (2010) yang menyimpulkan bahwa secara signifikan dan positif, kualitas jasa
mempengaruhi kepuasan pelanggan. Sedangkan Qomariah (2012) yang melakukan penelitian di universitas menyimpulkan
sebaliknya, yaitu bahwa kualitas jasa tidak mempengaruhi kepuasan. Studi lainnya menguji hubungan antara kualitas jasa dan
loyalitas menemukan beberapa penelitian terdahulu seperti Thurau, et al (2001) dan Fares, et al (2013) yang melakukan penelitian
di universitas menyimpulkan bahwa secara signifikan dan positif, kualitas jasa mempengaruhi loyalitas pelanggan. Sedangkan
Aryani & Rosinta (2010), Qomariah (2012) dan Rinala, et al (2013) yang melakukan penelitian di universitas menyimpulkan
sebaliknya, yaitu bahwa kualitas jasa tidak berpengaruh terhadap loyalitas. Sementara itu beberapa penelitian mengaitkan
hubungan antara kepuasan dan loyalitas. Beberapa penelitian terdahulu menyimpulkan bahwa kepuasan secara positif
mempengaruhi loyalitas pelanggan (Yu & Dean, 2001; Helgesen & Nesset, 2007; Akbar & Parvez, 2009; Ehigie & Taylor, 2009;
Marvianda, et al, 2011; Anggia, et al, 2012; Qomariah, 2012; Fares, et al, 2013; Rinala, et al, 2013; Anil & Icli, 2013).
Gronroos (2001:150) mengemukakan perceived service quality model yang dapat menjelaskan bagaimana konsep jasa atau
layanan ditransformasikan ke sesuatu yang dapat menimbulkan kepuasan. Dalam mengkonsumsi suatu jasa, konsumen
merasakan apa yang dia terima sebagai hasil dari proses menggunakan sumber daya, hal ini dikategorikan sebagai dimensi
technical atau outcome quality dari proses. Konsumen juga merasakan bagaimana proses itu sendiri terjadi, hal ini dikategorikan
sebagai dimensi functional atau process quality. Pelanggan sering melakukan kontak secara kontinyu dengan perusahaan jasa
yang sama, maka memunculkan aspek dinamis yang diperlukan dalam perceived service quality model. Pengalaman pelanggan
sebelumnya dan persepsi pelanggan terhadap perusahaan jasa secara keseluruhan dalam tiap kontak akan membangun citra
perusahaan. Citra (image) merupakan satu dimensi yang juga diperhitungkan dalam perceived service quality model.
Berdasarkan perceived service quality model yang dikemukakan oleh Gronroos tersebut, kualitas jasa dapat dinilai dari 3 (tiga)
aspek, yaitu kualitas outcome, kualitas process dan image.
Dalam penelitian ini menggunakan dimensi kualitas hasil (outcome quality), kualitas proses (process quality) dan citra
(image) yang dikemukakan oleh Gronross (2001) sebagai variabel untuk yang mengukur konsep kualitas jasa dalam mencari
Ramadania; C. Candra; N. Afifah. Jurnal Manajemen Motivasi 16 (2020) 45-56
47
keterkaitannya terhadap kepuasan dan loyalitas siswa pada sekolah sebagai penyedia jasa pendidikan. Peneliti akan mencari
hubungan antara kualitas hasil, kualitas proses dan citra terhadap kepuasan dan loyalitas.
Menurut Gronroos (2001:151), Outcome atau Technical Quality merupakan persepsi konsumen terhadap apa yang dia
terima sebagai hasil dari proses menggunakan sumber daya dari penyedia jasa. Lebih lanjut Brady & Cronin (2001:40)
mengemukakan bahwa Outcome merupakan apa yang pelanggan peroleh saat atau setelah jasa disampaikan yang dipengaruhi
oleh waiting time (waktu tunggu penyampaian jasa), tangibles (barang fisik/berwujud) dan valence (penilaian terhadap baik atau
buruk layanan tanpa terpengaruh oleh evaluasi terhadap aspek lain dari pengalaman). Menurut Gronroos (2001:151), Process
atau Functional Quality merupakan persepsi konsumen terhadap bagaimana proses penyampaian jasa terjadi. Menurut Kotler &
Keller (2012), image merupakan kumpulan keyakinan, ide serta kesan yang muncul pada seseorang tentang suatu objek.
Newsom, et al (2010:280) juga mempunyai pendapat yang hampir sama, yaitu citra adalah kesan yang dimiliki seseorang atau
suatu masyarakat terhadap orang, perusahaan atau institusi. Demikian pula dengan Aisyah & Hosen (2009) mengungkapkan an
bahwa citra merupakan deskripsi yang dimiliki kebanyakan orang tentang pribadi, perusahaan, organisasi maupun produk.
Terkait dengan organization image atau citra perusahaan, apakah itu organisasi bisnis, sosial dan pendidikan, dapat menggunakan
definisi yang sama. Dalam Leonnard et al (2013:74), Picton dan Broderick (2001:25) mengemukakan bahwa citra perusahaan
merupakan kesan yang diciptakan oleh identitas perusahaan, yang sebenarnya adalah sebuah persepsi yang dimiliki masyarakat
tentang suatu perusahaan. Citra perusahaan merupakan representasi dari apa yang ada dalam pikiran masyarakat yang melibatkan
persepsi dan perasaan terhadap korporasi. Definisi tersebut diperkuat oleh pendapat Ratih (2009) yang mengemukakan bahwa
citra perusahaan adalah pemikiran pelanggan mengenai citra atau deskripsi keseluruhan dari perusahaan penyedia jasa
berdasarkan pengalaman serta pemahaman masing-masing pelanggan tentang produk, tingkat reputasi dan kredibilitas yang
berhasil dicapai perusahaan berdasarkan persepsi pelanggan.
Saat bersekolah, siswa sebagai konsumen dari jasa pendidikan akan merasakan apa yang dia terima sebagai hasil dari proses
menggunakan berbagai sumber daya yang disediakan sekolah, seperti gedung sekolah, fasilitas sekolah, maupun tenaga pendidik.
Dalam hal ini, kualitas jasa pendidikan sekolah dinilai dari aspek outcome quality. Dalam penelitian ini, variabel Outcome atau
Technical Quality, yang selanjutnya akan peneliti sebut dengan istilah Outcome quality, merupakan kualitas yang berkaitan
dengan persepsi peserta didik terhadap apa yang dia terima sebagai hasil dari proses menggunakan jasa pendidikan yang
disediakan oleh SMA Santu Petrus. Dari studi terhadap berbagai literatur dan penelitian terdahulu, peneliti menemukan sejumlah
faktor yang dapat digunakan sebagai dimensi untuk mendeskripsikan variabel Outcome quality, diantaranya Professionalism
(Gronroos, 2000), Tangible (Parasuraman, et al, 1988; Brady & Cronin, 2001; Sembiring, 2013), Curriculum (LeBlanc &
Nguyen, 1997; UNICEF, 2000), dan School Culture. Professionalism menggambarkan kognisi dan keterampilan yang ada pada
sumber daya (tenaga pendidik) yang digunakan dalam memecahkan masalah pelanggan (siswa) secara professional (Gronroos,
2000).
Dalam hal ini, kualitas jasa pendidikan sekolah dinilai dari aspek process quality. Dalam penelitian ini, Variabel Functional
atau Process quality, yang selanjutnya akan disebut dengan istilah Process quality, merupakan kualitas yang berkaitan dengan
persepsi peserta didik terhadap bagaimana proses mereka memperoleh hasil, atau bagaimana proses penyampaian jasa dari SMA
Santu Petrus kepada peserta didik. Dari studi terhadap berbagai literatur dan penelitian terdahulu, peneliti menemukan sejumlah
faktor yang dapat digunakan sebagai dimensi pengukuran untuk mendeskripsikan variabel Process quality, diantaranya Attitudes
& Behavior (Gronroos, 2000; Brady & Cronin, 2001; Rahman, et al, 2012), Accessibility & Flexibility (Gronroos, 2000; Rahman,
et al, 2012), Reliability & Trustworthiness, Service Recovery dan Serviscape (Gronroos, 2000).
Setelah menggunakan jasa pendidikan yang disediakan oleh sekolah, siswa akan membawa pengalaman yang mereka alami
serta evaluasi secara menyeluruh terhadap perusahaan jasa untuk setiap kontak pertemuan selama menggunakan jasa. Sekolah
dinilai dari aspek image atau citra yang dimilikinya. Dalam penelitian ini, image merupakan seperangkat keyakinan, ide, kesan
atau persepsi peserta didik terhadap apa yang ada pada SMA Santu Petrus berdasarkan pengetahuan dan pengalamannya. Dari
studi terhadap berbagai literatur dan penelitian terdahulu, peneliti menemukan sejumlah faktor yang dapat digunakan sebagai
dimensi untuk mendeskripsikan variabel image, diantaranya reputation (Gronroos, 2000; Harrison, 2000; Abdullah, 2006),
credibility (Gronroos, 2000; Parasuraman, et al, 1985), dan accreditation (Sembiring, 2013).
Tabel 1. Data Jumlah Siswa Baru (2009 s/d 2014)
Sumber: SMA Santu Petrus tahun 2014
Tahun Masuk SMA
2009 360
2010 402
2011 380
2012 372
2013 382
2014 360
48
Tabel 2. Data siswa lulusan SMP Santu Petrus, yang mendaftar ke SMA Santu Petrus dan yang mendaftar ke SMA lain
Tahun Jumlah lulusan SMP Santu Petrus
Jumlah siswa yang
mendaftar ke
SMA Santu Petrus
Jumlah siswa yang
mendaftar ke SMA lain
Jlh %
2009 303 257 46 15,2%
2010 337 296 41 12,2%
2011 321 270 51 15,9%
2012 291 244 47 16,2%
2013 354 278 76 21,5%
2014 314 244 70 22,3%
Sumber: SMP & SMA Santu Petrus tahun 2014
Data tersebut menggambarkan adanya fenomena berkurangnya minat para siswa untuk bersekolah di SMA Santu Petrus.
Kondisi ini sangat tidak baik untuk SMA Santu Petrus, terutama dalam menghadapi persaingan yang ketat dengan sekolah lain.
Banyak faktor yang mungkin menyebabkan hal tersebut terjadi. Bisa saja dikarenakan kualitas jasa pendidikan yang tidak
memuaskan, tidak adanya loyalitas pelanggan, ataupun citra sekolah yang kurang baik. Pada kenyataannya, kualitas jasa maupun
kepuasan dapat mempengaruhi loyalitas siswa dalam melanjutkan pendidikan mereka. Ketika siswa mempunyai respon positif
terhadap kualitas jasa dan merasa puas, maka siswa akan cenderung menjadi loyal. Siswa tersebut akan merekomendasi kepada
adik-adiknya atau saudaranya yang masih bersekolah di tingkat SD maupun SMP untuk melanjutkan pendidikannya sekolah pada
SMA tersebut. Namun bila siswa mempunyai respon negatif terhadap kualitas jasa dan merasa tidak puas, maka siswa akan
cenderung menjadi tidak loyal. Mereka (siswa) dan orang tuas siswa tidak akan menyekolahkan adik-adiknya di sekolah tersebut.
Dari studi terhadap berbagai penelitian terdahulu, peneliti belum menemukan dan menyadari bahwa tidak banyak penelitian
terdahulu yang langsung mencari hubungan antara variabel kualitas hasil dan kualitas proses terhadap kepuasan dan loyalitas
tanpa melalui mediasi variabel kualitas jasa. Rahman, et al (2012) menyimpulkan bahwa kualitas teknis (outcome quality) dan
kualitas fungsional (process quality) sangat berpengaruh terhadap kepuasan konsumen ketika kualitas jasa berperan sebagai
variabel mediasi. Terkait hubungan antara image terhadap kepuasan maupun terhadap loyalitas, Anggia, et al (2012) yang
melakukan penelitian di universitas menyimpulkan bahwa secara signifikan dan positif, image mempengaruhi kepuasan dan
loyalitas. Qomariah (2012) yang melakukan penelitian di universitas menyimpulkan bahwa secara signifikan dan positif, citra
institusi mempengaruhi kepuasan, namun tidak mempengaruhi loyalitas. Hal ini didukung oleh penelitian Marvianda, et al (2011)
yang juga menyimpulkan bahwa citra institusi tidak mempengaruhi loyalitas. Peneliti lain seperti Helgesen & Nesset (2007),
Sembiring (2013) dan Fares, et al (2013) yang melakukan penelitian di universitas menyimpulkan bahwa secara signifikan dan
positif, citra institusi mempengaruhi loyalitas. Dari uraian tersebut menunjukkan masih terdapatnya inkonsistensi dalam
penelitian-penelitian terdahulu, oleh karenanya penelitian ini ingin membangun model kualitas jasa dan menguji pengaruhnya
terhadap kepuasan dan loyalitas pelanggan dalam konteks jasa pendidikan. Penelitian ini memberikan kontribusi pada tiga hal
penting, yaitu :1) membangun dan menguji model kualitas layanan dengan menggunakan tiga dimensi dari Gronroos (2001),
yaitu outcome quality, process quality dan image dengan model second order pada jasa pendidikan, 2) menguji pengaruh kualitas
layanan yang terdiri dari outcome quality, process quality dan image terhadap kepuasan dan loyalitas pelanggan dalam jasa
pendidikan, 3) menguji peran mediasi kepuasan dari kualitas layanan (outcome quality, process quality dan image) terhadap
loyalitas.
2.Kerangka Konseptual dan Hipotesis
Berikut ini pada Gambar 1. Menggambarkan Model Konseptual Penelitian.
Gambar 1. Model Konseptual Penelitian
49
Hipotesis
Hipotesis-1 : Kualitas hasil (outcome quality) mempunyai pengaruh terhadap kepuasan siswa.
Hipotesis-2 : Kualitas proses (process quality) mempunyai pengaruh terhadap kepuasan siswa.
Hipotesis-3 : Citra (image) mempunyai pengaruh terhadap kepuasan siswa.
Hipotesis-4 : Kualitas hasil (outcome quality) mempunyai pengaruh terhadap loyalitas siswa.
Hipotesis-5 : Kualitas proses (process quality) terhadap loyalitas siswa.
Hipotesis-6 : Citra (image) mempunyai pengaruh terhadap loyalitas siswa.
Hipotesis-7 : Kepuasan mempunyai pengaruh terhadap loyalitas siswa
Hipotesis-8 : Kepuasan memediasi antara kualitas hasil (outcome quality) terhadap loyalitas siswa
Hipotesis-9 : Kepuasan memediasi antara kualitas proses (process quality) terhadap loyalitas siswa
Hipotesis-10 : Kepuasan memediasi antara citra (image) terhadap loyalitas siswa
3. Metode Penelitian
Peneliti melakukan penelitian di SMA Santu Petrus yang berada di bawah asuhan Yayasan Pendidikan Kalimantan, yang
berlokasi di Kota Pontianak, Kalimantan Barat. Jumlah populasi dalam penelitian ini sebanyak 1097 orang siswa SMA Santu
Petrus Pontianak pada tahun ajaran 2014/2015. Pengumpulan data dilakukan dengan menyebarkan kuesioner pada 390 sampel.
Pengambilan sampel menggunakan teknik proporsional random sampling berdasarkan jenjang pendidikan serta program studi
siswa. Pengujian terhadap hipotesis pada studi ini dilakukan dengan analisis Structural Equation Modelling (SEM) meliputi dua
tahapan, yaitu Analisis Model Pengukuran dan Analisis Model Struktural. Penelitian ini menggunakan SEM dengan second-
order. Program komputer untuk analisis SEM menggunakan program aplikasi AMOS (Analysis of Moment Structure) versi 21.
Penelitian menggunakan model structural second order dimana pengukuran variabel mempunyai dimensi, selanjutnya
dimensi diturunkan lagi menjadi sub dimensi (indikator/item). Variabel yang menjadi second order meliputi; outcome quality,
process quality, image dan loyalitas. Sementara untuk variabel kepuasan merupakan first order.
Variabel outcome quality, menggunakan dimensi pengukuran yaitu: Professionalism (Gronroos, 2000), Tangible
(Parasuraman, et al, 1988; Brady & Cronin, 2001; Sembiring, 2013), Curriculum (LeBlanc & Nguyen, 1997; UNICEF, 2000),
dan School Culture. Professionalism menggambarkan kognisi dan keterampilan yang ada pada sumber daya (tenaga pendidik)
yang digunakan dalam memecahkan masalah pelanggan (siswa) secara professional (Gronroos, 2000). Variabel process quality,
memiliki dimensi pengukuran, yaitu: diantaranya Attitudes & Behavior (Gronroos, 2000; Brady & Cronin, 2001; Rahman, et al,
2012), Accessibility & Flexibility (Gronroos, 2000; Rahman, et al, 2012), Reliability & Trustworthiness, Service Recovery dan
Serviscape (Gronroos, 2000). Dimensi pengukuran variabel image meliputi reputation (Gronroos, 2000; Harrison, 2000;
Abdullah, 2006), credibility (Gronroos, 2000; Parasuraman, et al, 1985), dan accreditation (Sembiring, 2013).
Dalam penelitian ini, kepuasan adalah perasaan senang atau kecewa dari peserta didik saat menilai kinerja jasa SMA Santu
Petrus yang telah diterima dengan apa yang diharapkannya. Kepuasan dalam penelitian ini diukur oleh indicator yang digunakan
pada studi Gruber, et al., (2010) dan Bacila, et al., (2014) yang kemudian disesuaikan untuk menilai kepuasan siswa terhadap
berbagai layanan yang disediakan oleh lembaga pendidikan sesuai dengan pengalaman yang telah mereka alami selama
bersekolah, diantaranya adalah kepuasan terhadap tenaga pendidik, fasilitas sekolah, perlengkapan/peralatan pendukung
pembelajaran, materi pembelajaran (kurikulum), penilaian hasil belajar, manajemen sekolah, layanan staf tata usaha, citra
sekolah, suasana belajar sekolah, budaya sekolah serta berbagai aktivitas yang tersedia untuk waktu luang siswa.
Dimensi untuk mengukur loyalitas siswa, terdiri dari: positive word of mouth, complaining behavior (Yu & Dean, 2001),
repurchase intentions, altruism (Jones & Taylor, 2005) dan willingness to pay more (Yu & Dean, 2001; Jones & Taylor, 2005).
Indicator repurchase intention (niat menggunakan kembali) sebagai salah satu dimensi pengukur loyalitas dalam penelitian ini
adalah bukan siswa tersebut yang menggunakan kembali jasa pendidikan, namun ditujukan kepada adik-adik dari siswa tersebut
yang secara umum juga menggunakan jasa pendidikan Santo Petrus, yang mana adik-adik mereka yang masih sekolah di tingkat
SD atau SMP akan melanjutkan ke sekolah SMA Santo Petrus.
Analisis Model Pengukuran
Hasil estimasi terhadap model pengukuran kelima konstruk penelitian menunjukkan bahwa seluruh sub dimensi
dari dimensi Outcome quality, Process quality, Image, dan Loyalitas memiliki loading struktural (regression weight
terstandarisir) yang lebih besar dari 0,7, kecuali loading struktural untuk relasi dari dimensi Process quality ke sub
dimensi Service Recovery yang memiliki nilai sebesar 6,73. Sub dimensi pengukur dimensi Process quality tersebut
akan tetap dipertahankan oleh peneliti karena selisih nilainya tidak sangat jauh dari 0,7. Selain itu, menurut Dachlan
(2014:417), tidak selalu indikator yang tidak memenuhi validitas konvergen harus dibuang karena terkadang demi
kepentingan ketercakupan dalam sebuah instrumen pengukuran, indikator yang dianggap penting tetap dipertahankan.
Dengan demikian dapat dikatakan bahwa semua sub dimensi telah memenuhi validitas konvergen sebagai pengukur
masing-masing dimensi.
Lebih lanjut penelitian ini menguji validitas konvergen indikator sebagai pengukur masing-masing sub dimensi. Hasil
estimasi menunjukkan beberapa indikator mempunyai nilai loading faktornya di bawah nilai 0,7, seperti S2_O (0,546), S8_O
(0,585), C6_O (0,386), dan P7_O (0,529) pada sub dimensi konstruk Outcome quality, S3 (0,676), S7 (0,641), S9 (0,697), dan
50
S11 (0,590) pada konstruk Kepuasan, serta P3_L (0,688) dan C1_L (0,437) pada sub dimensi konstruk Loyalitas. Ini bermakna
indikator itu tidak memiliki validitas konvergen dalam mengukur tiap-tiap sub dimensi dan dikeluarkan dari analisis. Oleh
karena beberapa indikator telah dikeluarkan, maka model pengukuran berubah dan dilakukan estimasi ulang untuk konstruk
Outcome quality, Kepuasan, dan Loyalitas.
Hasil estimasi terhadap model perbaikan menunjukkan bahwa tidak ada lagi indikator yang memiliki loading
faktor di bawah 0,7. Dengan demikian dapat dikatakan bahwa semua indikator telah memenuhi validitas konvergen
sebagai pengukur masing-masing sub dimensi. Hasil estimasi menunjukkan bahwa semua indikator dari setiap sub
dimensi yang ada telah memiliki nilai estimasi SMC di atas nilai 0,5. Kesimpulan yang dapat diambil adalah adalah
semua indikator telah memenuhi reliabilitas. Hasil perhitungan nilai koefisien CR dan koefisien AVE menunjukkan
bahwa semua konstruk telah memiliki nilai CR 0,7 dan nilai AVE 0,5. Kesimpulannya adalah semua konstruk laten
baik dimensi maupun sub dimensi yang ada telah memenuhi reliabilitas konstruk dengan baik. Hasil estimasi
memperlihatkan tidak terdapat nilai absolut dari c.r. (critical ratio) skewness dan nilai absolut dari c.r. kurtosis yang
lebih tinggi dari 2,58 ( = 1%). Dapat disimpulkan bahwa seluruh variabel memenuhi asumsi normalitas univariat dan
normalitas multivariate, sehingga metode Maximum Likelihood (ML) dapat digunakan.
Data dapat dikatakan terbebas dari outlier jika nilai p1 dan p2 tidak lebih rendah dari 0,001 (untuk = 1%) serta nilai
statistik D2 (Mahalanobis d-squared) tidak berbeda jauh jika dibandingkan dengan nilai-nilai D2 pada observasi yang lain.
Selama proses analisis data, peneliti menemukan beberapa data yang teridentifikasi sebagai outlier. Data tersebut kemudian
dikeluarkan dari analisis. Untuk menjaga ketercukupan jumlah sampel penelitian, peneliti menggantinya dengan data sampel
lain yang juga berada pada jenjang dan program studi yang sama agar jumlah sampel penelitian tidak berubah, yaitu 390
sampel.
Analisis Model Struktural
Jika model pengukuran sudah valid dan reliable maka tahap kedua adalah analisis model structural dengan
melakukan evaluasi terhadap hubungan struktural antara satu konstruk dengan konstruk lainnya sebagaimana tergambar
dalam model penelitian yang merepresentasikan hipotesis penelitian yang hendak diuji.
Gambar 2. Model Struktural Penelitian
Model lengkap (full model) yang terdiri dari model struktural beserta model pengukurannya seperti tampak pada
Gambar 3.
Gambar 3. Model Struktural Lengkap (Full Model)
51
Pada model penelitian ini, terdapat 7 relasi antara konstruk (variabel) yang bersifat langsung dan 3 relasi antara
konstruk yang bersifat tak langsung. Hipotesis untuk pengaruh langsung dapat diuji dengan menggunakan beberapa
cara. Pertama, dengan membandingkan C.R (critical ratio) dengan nilai statistik t-tabel. Untuk = 5%, maka t-tabel =
1,96. Jika koefisien jalur (relasi dependensi) mempunyai nilai |C. R| > 1,96, maka relasi tersebut signifikan (Ho ditolak
dan Ha diterima). Cara kedua adalah dengan membandingkan p-value pada hasil dengan taraf signifikan (untuk =
5%). Jika p-value< 0,05 maka relasi tersebut signifikan (Ho ditolak dan Ha diterima). Hasil estimasi model struktural
lengkap relasi pengaruh langsung tampak di Tabel 3.
Tabel 3. Hasil Estimasi Model Struktural Lengkap Relasi Pengaruh Langsung
H Relasi Terstandarisasi Tidak Terstandarisasi
Estimate Estimate S.E. C.R. P
H1 Kepuasan <--- Outcome -0,106 -0,167 0,134 -1,248 0,212
H2 Kepuasan <--- Process 0,774 1,036 0,146 7,108 ***
H3 Kepuasan <--- Image 0,222 0,267 0,080 3,324 ***
H4 Loyalitas <--- Outcome 0,217 0,331 0,176 1,884 0,060
H5 Loyalitas <--- Process -0,052 -0,068 0,219 -0,311 0,756
H6 Loyalitas <--- Image 0,203 0,237 0,106 2,238 0,025
H7 Loyalitas <--- Kepuasan 0,363 0,352 0,120 2,947 0,003
Sumber: Data Olahan, 2015
Hasil estimasi model struktural lengkap relasi pengaruh tak langsung dan hasil perhitungan nilai CR dengan
menggunakan estimasi tidak terstandarisasi seperti tergambar pada Tabel 4.
Tabel 4. Hasil Estimasi Model Struktural Lengkap Relasi Pengaruh Tak Langsung
H Relasi Terstandarisasi Tidak Terstandarisasi
Estimate Estimate S.E. C.R.
H8 Loyalitas <--- Outcome -0,039 -0,059 0,070 -0,843
H9 Loyalitas <--- Process 0,281 0,365 0,170 2,147
H10 Loyalitas <--- Image 0,080 0,094 0,057 1,649
Sumber: Data Olahan, 2015
Rangkuman hasil pengujian hipotesis seperti tampak di Tabel 5.
Tabel 5. Rangkuman Hasil Pengujian Hipotesis
H Relasi Hasil Pengujian p-value Besar Pengaruh (standarizied)
H1 Outcome→ Kepuasan Tidak signifikan ( = 5%) 0,212 -0,106
H2 Process→ Kepuasan Signifikan ( = 5%) *** 0,774
H3 Image→ Kepuasan Signifikan ( = 5%) *** 0,222
H4 Outcome→ Loyalitas Signifikan ( = 6%) 0,060 0,217
H5 Process→ Loyalitas Tidak Signifikan ( = 5%) 0,756 -0,052
H6 Image→ Loyalitas Signifikan ( = 5%) 0,025 0,203
H7 Kepuasan → Loyalitas Signifikan ( = 5%) 0,003 0,363
H8 Outcome → Kepuasan → Loyalitas Tidak Signifikan ( = 5%) -0,039
H9 Process → Kepuasan → Loyalitas Signifikan ( = 5%) 0,281
H10 Image → Kepuasan → Loyalitas Tidak Signifikan ( = 5%) 0,080
Sumber: Data Olahan, 2015
Pengaruh Outcome Quality terhadap Kepuasan
Hasil analisis SEM yang dilakukan terhadap data kuesioner dengan bantuan program AMOS menunjukkan bahwa
variabel Outcome quality mempunyai pengaruh secara langsung (standardized estimation) terhadap Kepuasan sebesar
-0,106 dengan nilai p-value sebesar 0,212 dan nilai CR (critical ratio) sebesar -1,248. Dengan demikian, hipotesis
pertama (H1) yang berbunyi “Terdapat pengaruh antara Outcome quality terhadap Kepuasan” ditolak. Berdasarkan hasil
uji hipotesa tersebut dapat disimpulkan bahwa persepsi siswa terhadap kualitas outcome tidak mempengaruhi kepuasan
mereka terhadap sekolah (pada taraf signifikansi = 5%), kualitas outcome yang baik tidak menjamin siswa akan
menjadi puas.
Hasil penelitian ini berbeda dengan pendapat Gronroos (2001) yang mengemukakan bahwa kualitas outcome dapat
menimbulkan kepuasan, juga berbeda dengan hasil penelitian terdahulu yang dilakukan oleh Rahman, et al (2012) yang
menyimpulkan bahwa technical quality (outcome quality) secara positif berhubungan dengan customer’s satisfaction
(kepuasan konsumen), tapi melalui mediasi service quality (kualitas jasa). Tidak banyak penelitian terdahulu yang
meneliti hubungan outcome quality terhadap kepuasan secara langsung tanpa mediasi kualitas jasa.
52
Pengaruh Process quality terhadap Kepuasan
Hasil analisis SEM yang dilakukan terhadap data kuesioner dengan bantuan program AMOS, menunjukkan bahwa
variabel Process quality mempunyai pengaruh secara langsung (standardized estimation) terhadap Kepuasan sebesar
0,774 dengan nilai p-value berupa tiga buah asterik (***) yang artinya nilai p-value tersebut sangat kecil, yaitu lebih
kecil dari 0,001 dan nilai CR (critical ratio) sebesar 7,108. Dengan demikian, hipotesis kedua (H2) yang berbunyi
“Terdapat pengaruh antara Process quality terhadap Kepuasan siswa SMA Santu Petrus” diterima.
Hasil penelitian ini sejalan dengan penelitian terdahulu yang dilakukan oleh Rahman, et al (2012) yang
menyimpulkan bahwa functional quality (process quality) secara positif berhubungan dengan customer’s satisfaction
(kepuasan konsumen), tapi melalui mediasi service quality (kualitas jasa). Tidak banyak penelitian terdahulu yang
meneliti hubungan process quality terhadap kepuasan secara langsung tanpa mediasi kualitas jasa.
Pengaruh Image terhadap Kepuasan
Hasil analisis SEM yang dilakukan terhadap data kuesioner dengan bantuan program AMOS menunjukkan bahwa
variabel Image mempunyai pengaruh secara langsung (standardized estimation) terhadap Kepuasan sebesar 0,222
dengan nilai p-value berupa tiga buah asterik (***) yang artinya nilai p-value tersebut sangat kecil, yaitu lebih kecil
dari 0,001 dan nilai CR (critical ratio) sebesar 3,324. Dengan demikian, hipotesis ketiga (H3) yang berbunyi “Terdapat
pengaruh antara Image terhadap Kepuasan siswa SMA Santu Petrus” diterima.
Berdasarkan hasil uji hipotesa tersebut dapat disimpulkan bahwa persepsi siswa terhadap image yang dimiliki SMA
Santu Petrus mempengaruhi kepuasan mereka terhadap sekolah (pada taraf signifikansi = 5% dan = 1%), image
sekolah yang baik akan membentuk tingkat kepuasan siswa yang baik pula, namun sebaliknya, image sekolah yang
tidak baik akan menurunkan tingkat kepuasan siswa. Hasil penelitian ini sejalan dengan penelitian terdahulu yang
dilakukan oleh Anggia, et al (2012) dan Qomariah (2012) yang melakukan penelitian di universitas, yang
menyimpulkan bahwa secara signifikan Image mempengaruhi Kepuasan.
Pengaruh Outcome Quality terhadap Loyalitas
Hasil analisis SEM yang dilakukan terhadap data kuesioner dengan bantuan program AMOS menunjukkan bahwa
variabel Outcome quality mempunyai pengaruh secara langsung (standardized estimation) terhadap Loyalitas sebesar
0,217 dengan nilai p-value sebesar 0,060 dan nilai koefisien jalur (relasi depedensi) atau CR (critical ratio) sebesar
1,884. Namun, selisih nilai p-value maupun nilai C.R dengan batas penerimaan atau cut off value pada taraf signifikansi
= 5% tersebut tidaklah terlalu sangat jauh. Dengan menggunakan taraf signifikansi 6%, pengaruh tersebut dapat
dikatakan signifikan karena nilai p-value lebih kecil dari 0,0601 dan nilai C.R lebih besar dari 1,88. Oleh karena itu,
hipotesis keempat (H4) yang berbunyi “Terdapat pengaruh antara outcome quality terhadap loyalitas” masih dapat
diterima pada taraf signifikansi 6%.
Selain pengaruh secara langsung, outcome quality memiliki relasi tak langsung terhadap loyalitas melalui variabel
Kepuasan. Berdasarkan hasil estimasi dengan program AMOS, diketahui bahwa besar pengaruh tak langsung
(standardized estimation) sebesar -0,039 dengan nilai CR (critical ratio) sebesar -0,843 yang nilai absolutnya tidak lebih
besar dari 1,96 (taraf signifikansi = 5%). Pengaruh tak langsung tersebut tidak signifikan sehingga hipotesis kedelapan
(H8) yang berbunyi “Terdapat pengaruh tak langsung antara Outcome quality terhadap Loyalitas melalui Kepuasan”
ditolak.
Pengaruh Process Quality terhadap Loyalitas
Hasil analisis SEM yang dilakukan terhadap data kuesioner dengan bantuan program AMOS, menunjukkan bahwa
variabel Process Quality mempunyai pengaruh langsung (standardized estimation) terhadap Loyalitas sebesar -0,052
dengan nilai p-value sebesar 0,756 dan nilai koefisien jalur (relasi depedensi) sebesar -0,311. Dengan demikian,
hipotesis kelima (H5) yang berbunyi “Terdapat pengaruh antara Process Quality terhadap Loyalitas” ditolak.
Penyebab pengaruh yang sangat lemah dari process quality terhadap loyalitas dapat dianalisis karena ada faktor-
faktor lain (di luar faktor kualitas process) yang memberikan pengaruh yang lebih kuat dalam menciptakan loyalitas
siswa dibandingkan dengan faktor kualitas process. Dalam penelitian ini sendiri, selain variabel Process Quality, peneliti
juga menggunakan variabel independen lain dalam mencari pengaruh terhadap variabel dependen Loyalitas, yaitu
variabel Outcome Quality dan variabel Image berdasarkan perceived service quality yang dikemukakan oleh Gronroos
(2001), serta variabel Kepuasan.
Selain pengaruh secara langsung, dalam penelitian ini Process Quality mempunyai jalur relasi secara tidak langsung
terhadap Loyalitas melalui Kepuasan. Hasil analisis SEM yang dilakukan terhadap data kuesioner dengan bantuan
program AMOS menunjukkan bahwa besar pengaruh tak langsung antara Process Quality terhadap Loyalitas melalui
Kepuasan (standardized estimation) sebesar 0,281 dengan nilai CR sebesar 2,147 yang lebih besar dari 1,96. Pengaruh
tersebut signifikan sehingga dapat disimpulkan bahwa hipotesis kesembilan (H9) yang berbunyi “Terdapat pengaruh
tak langsung antara Process Quality terhadap Loyalitas melalui Kepuasan” diterima.
Process Quality tidak berpengaruh terhadap Loyalitas secara langsung, namun Process Quality berpengaruh
terhadap Loyalitas secara tidak langsung melalui mediasi Kepuasan. Persepsi siswa yang cukup baik terhadap process
quality secara langsung tidak mempengaruhi tingkat loyalitas siswa. Namun secara tidak langsung, melalui mediasi
kepuasan, process quality tersebut mempengaruhi loyalitas.
53
Pengaruh Image terhadap Loyalitas
Hasil analisis SEM yang dilakukan terhadap data kuesioner dengan bantuan program AMOS menunjukkan bahwa
variabel Image mempunyai pengaruh secara langsung (standardized estimation) terhadap Loyalitas sebesar 0,203
dengan nilai p-value sebesar 0,025 yang lebih kecil dari 0,05 dan nilai CR (critical ratio) sebesar 2,238 yang lebih besar
dari 1,96 ( = 5%). Pengaruh yang dihasilkan tersebut signifikan sehingga hipotesis keenam (H6) yang berbunyi
“Terdapat pengaruh antara Image terhadap Loyalitas siswa SMA Santu Petrus” diterima.
Hasil penelitian ini sejalan dengan penelitian terdahulu yang dilakukan oleh Anggia, et al (2012), Helgesen &
Nesset (2007), Sembiring (2013) dan Fares, et al (2013) yang melakukan penelitian di universitas, yang menyimpulkan
bahwa secara signifikan, citra institusi mempengaruhi loyalitas. Namun hasil penelitian ini berbeda dengan penelitian
terdahulu yang dilakukan oleh Qomariah (2012) dan Marvianda, et al (2011) yang melakukan penelitian di universitas,
yang menyimpulkan bahwa citra institusi tidak mempengaruhi loyalitas.
Pengaruh Kepuasan terhadap Loyalitas
Hasil analisis SEM yang dilakukan terhadap data kuesioner dengan bantuan program AMOS menunjukkan bahwa
variabel Kepuasan memiliki pengaruh secara langsung (standardized estimation) terhadap Loyalitas sebesar 0,363
dengan nilai p-value sebesar 0,003 yang lebih kecil dari 0,05 dan nilai CR (critical ratio) sebesar 2,947 yang lebih besar
dari 1,96 ( = 5%). Pengaruh yang dihasilkan tersebut signifikan sehingga hipotesis ketujuh (H7) dalam penelitian ini
yang berbunyi “Terdapat pengaruh antara Kepuasan terhadap Loyalitas siswa SMA Santu Petrus” diterima.
Hasil penelitian ini sejalan dengan penelitian terdahulu yang dilakukan Yu & Dean (2001), Helgesen & Nesset
(2007), Akbar & Parvez (2009), Ehigie & Taylor (2009), Marvianda, et al (2011), Anggia, et al (2012), Qomariah
(2012), Fares, et al (2013), Rinala, et al (2013) dan Anil & Icli (2013) yang menyimpulkan bahwa kepuasan secara
signifikan mempengaruhi loyalitas
Pengujian Peran Kepuasan sebagai mediasi.
Hasil analisis SEM dengan pengujian pengaruh tak langsung menunjukkan bahwa:
1)Jalur outcome quality→Kepuasan→ Loyalitas memiliki beta sebesar -0,039 dengan CR = -0,843 lebih kecil dari t-
tabel (1,96), menunjukkan bahwa kepuasan tidak berperan sebagai mediasi antara outcome quality terhadap loyalitas,
dengan demikian H8 ditolak,
2) Jalur process quality → kepuasan → loyalitas menunjukkan nila beta sebesar 0,281 dengan C.R sebesar 2,147 (lebih
besar dari t-tabel 1,96), membuktikan bahwa kepuasan berperan sebagai mediasi antara process quality terhadap
loyalitas. Dengan demikian H9 diterima.
3) Jalur image → Kepuasan → Loyalitas, memperlihatkan nilai beta sebesar 0,080 dengan C.R 1,649 (lebih kecil dari
t-tabel 1,96), membuktikan bahwa kepuasan tidak berperan sebagai mediasi antara image terhadap loyalitas. Dengan
demikian H-10 ditolak.
5. Kesimpulan dan Saran
Kesimpulan Hasil Penelitian
Berdasarkan hasil analisis yang dilakukan dalam penelitian ini, maka dapat ditarik kesimpulan sebagai berikut:
1. Tidak terdapat pengaruh antara outcome quality terhadap kepuasan siswa.
2. Terdapat pengaruh antara process quality terhadap kepuasan siswa.
3. Terdapat pengaruh antara image terhadap kepuasan siswa.
4. Terdapat pengaruh antara outcome quality terhadap loyalitas siswa.
5. Tidak terdapat pengaruh antara process quality terhadap loyalitas siswa.
6. Terdapat pengaruh antara image terhadap loyalitas siswa.
7. Terdapat pengaruh antara kepuasan yang dirasakan oleh siswa terhadap loyalitas siswa.
8. Tidak terdapat pengaruh tak langsung antara outcome quality terhadap loyalitas siswa melalui kepuasan siswa.
9. Terdapat pengaruh tak langsung antara process quality terhadap loyalitas siswa melalui kepuasan siswa.
10. Tidak terdapat pengaruh tak langsung antara image terhadap loyalitas siswa melalui kepuasan siswa.
Implikasi dan Rekomendasi
Penelitian ini menunjukkan bahwa kualitas hasil tidak memiliki pengaruh yang signifikan terhadap kepuasan
sementara kualitas proses memiliki pengaruh yang signifikan. Studi ini memberikan temuan bahwa dalam
penyampaian layanan pada jasa pendidikan siswa memandang bahwa kualitas proses lebih penting daripada kualitas
hasil dalam menciptakan kepuasan. Kualitas proses tidak dapat membangun loyalitas pelanggan secara langsung
melainkan melalui perantara kepuasan. Oleh karenanya penting bagi manajemen sekolah untuk memperhatikan dan
memperbaiki aspek-aspek dalam kualitas proses diantaranya attitudes & behavior, accessibility & flexibility,
reliability & trustworthiness, serta service recovery dan serviscape.
Kualitas hasil lebih ditujukan dalam membangun loyalitas siswa ketimbang kepuasan. Kepuasan dalam hal ini
tidak berperan sebagai mediasi antara kualitas hasil terhadap loyalitas. Hal ini memperlihatkan bahwa dalam
membangun loyalitas siswa, faktor kualitas hasil menjadi tolak ukur. Oleh karenanya penting bagi manajemen sekolah
54
untuk meningkatkan aspek-aspek dalam outcome quality diantaranya profesionalisme, bukti-bukti fisik (tangible),
kurikulum serta budaya sekolah dalam membangun loyalitas pelanggan.
Citra (image) memiliki pengaruh yang signifikan baik terhadap kepuasan maupun loyalitas. Hal ini
menggambarkan bahwa citra yang baik pada sekolah menyangkut reputasi, kredibilitas dan akreditasi sangat penting
dalam menciptakan kepuasan dan membangun loyalitas pelanggan. Oleh karenanya indikator reputasi, kredibilitas dan
akreditasi terus-menerus secara berkesinambungan untuk ditingkatkan.
Adapun rekomendasi untuk penelitian selanjutnya adalah memperluas ruang lingkup penelitian dengan melibatkan
responden berupa orang tua, alumni yang telah tamat, maupun siswa yang pindah ke sekolah lain saat akan melanjutkan
pendidikan ke jenjang berikutnya dalam menilai kualitas jasa pendidikan, kepuasan dan loyalitas. Mengingat pendidikan
merupakan hal yang sifatnya berkesinambungan dari jenjang ke jenjang, penelitian selanjutnya dapat melibatkan
responden mulai dari jenjang SD, SMP sampai SMA yang tentunya merupakan sekolah yang berada pada asuhan dan
pengelolaan manajemen dari yayasan yang sama. Sehingga dapat memperoleh persepsi siswa tentang kualitas jasa
pendidikan pada sebuah persekolahan secara lebih menyeluruh.
Keterbatasan Hasil Penelitian
Ruang lingkup penelitian dan populasi dalam penelitian ini hanya sebatas unit SMA saja. Selain itu, penelitian ini
belum melibatkan orang tua peserta didik maupun para alumni sebagai responden untuk menilai kualitas jasa, tingkat
kepuasan dan tingkat loyalitas.
DAFTAR PUSTAKA
1) Abdullah, Firdaus, 2006, “Measuring service quality in higher education: HEdPERF versus SERVPERF”, Marketing
Intelligence & Planning, Vol. 24, No. 1, pg. 31, Emerald Group Publishing Limited
2) Aisyah, Siti dan M.N. Hosen, 2009, “Citra Perusahaan, Fasilitas, dan Pelayanan Terkait Tingkat Kepuasan Nasabah di
Perbankan Syariah (Studi Empiris pada Bank Syariah Mandiri)”, Jurnal Ekonomi dan Bisnis, Vol. 6, No. 3
3) Akbar, M.M. dan N. Parvez, 2009, “Impact of Service Quality, Trust and Customer Satisfaction on Customer Loyalty”,
ABAC Journal, Vol. 29, No. 1, pp. 24-38
4) Alma, Buchari dan Ratih Hurriyati, 2009, “Manajemen Corporate & Strategi Pemasaran Jasa Pendidikan: Fokus Pada Mutu
dan Layanan Prima”, Penerbit: Alfabeta, Bandung
5) Anggia, et al, 2012, “The Effect of Total Service Quality and Private University Image Towards Satisfaction and University
Student Loyalty”, Public Reform for Good Government Governance–A4-PFM Conference, Surabaya
6) Anil, N.K. dan Gulnur Eti Icli, 2013, “Mba Students’ Satisfaction and Loyalty: State Vs. Private Universities In Turkey”,
Trziste, Vol. XXV, br. 2, str. 177-198
7) Aryani, Dwi, dan Febrina Rosinta, 2010, “Pengaruh Kualitas Layanan terhadap Kepuasan Pelanggan dalam Membentuk
Loyalitas Pelanggan”, Bisnis & Birokrasi, Jurnal Ilmu Administrasi dan Organisasi, Vol. 17, No. 2, hlm.114-126
8) Bacila M.F., M.C. Pop, M.A. Scridon dan R. Ciornea, 2014, “Development of An Instrument for Measuring Student
Satisfaction in Business Educational Institutions”, Contemporary Priorities in Business Education, Vol. XVI, No. 37
9) Brady, M.K., dan J.J. Cronin Jr., 2001, “Some New Thoughts on Conceptualizing Perceived Service Quality: A Hierarchical
Approach”, The Journal of Marketing, Vol. 65, No. 3, pp. 34-49, Published by: American Marketing Association
10) Creswell, John W., 2013, “Research Design Pendekatan Kualitatif, Kuantitatif, dan Mixed Edisi Ketiga”, Penerbit: Pustaka
Pelajar, Yogyakarta.
11) Curran, Patrick J., West, Stephen G., Finch, John F., 1997, “The Robustness od Test Statistics to Nonnormality and
Specification Error in Confirmatory Factor Analysis. Psychological Methods”, 1, 16-19
12) Dachlan, Usman, 2014, “Panduan Lengkap Structural Equation Modeling Tingkat Dasar, Metodologi, Konsepsi, Aplikasi
(dengan AMOS)”, Penerbit: Lentera Ilmu, Semarang
13) Dado, Jaroslav, J.T. Petrovicova, S. Cuzovic dan T. Rajic, 2012, “An Empirical Examination of The Relationships Between
Service Quality, Satisfaction And Behavioral Intentions In Higher Education Setting”, Serbian Journal of Managament, Vol.
7, No. 2, pp. 203-218
14) Ehigie, B.O., Taylor, M., 2009, “Managing students’ loyalty to school after graduation through relationship marketing”, The
TQM Journal, Vol. 21, No. 5, pp. 502-516, Emerald Group Publishing Limited
15) Fares, Djafri, Meguellati Achour dan Omar Kachkar, 2013, “The Impact of Service Quality, Student Satisfaction, and
University Reputation on Student Loyalty: A Case Study of International Students in IIUM, Malaysia”, Information
Management and Business Review, Vol. 5, No. 12, pp. 584-590
16) Ferdinand, Augusty, 2007, “Metode Penelitian Manajemen: Pedoman Penelitian Untuk Penulisan Skripsi, Tesis dan
Disertasi Ilmu Manajemen Edisi 2”, Penerbit: Universitas Diponegoro, Semarang
17) Ferdinand, Augusty, 2014, “Structural Equation Modeling Dalam Penelitian Manajemen: Aplikasi Model-Model Rumit
Dalam Penelitian Untuk Skripsi, Tesis Magister dan Disertasi Doktor”, Penerbit: Universitas Diponegoro, Semarang
55
18) Ghozali, Imam, 2014, “Model Persamaan Struktural Konsep dan Aplikasi dengan Program AMOS 22.0 Update Bayesian
SEM”, Penerbit: Badan Penerbit Universitas Diponegoro, Semarang.
19) Giese, J.L. dan J.A. Cote, 2000, “Defining Consumer Satisfaction”, Academy of Marketing Science Review, Volume 2000,
No. 1
20) Gremler, Dwayne D. dan Stephen W. Brown, 1996, "Service Loyalty; Its Nature, Importance, And Implications", Published
by: ISQA Inc c/o Business Research Institute, St John’s University, Jamaica, New York, USA
21) Gronroos, Christian, 1984, “A Service Quality Model and Its Marketing Implication”, European Journal of Marketing, Vol.
18, No. 4, pp. 36-45
22) Gronroos, Christian, 2000, “Service Management and Marketing: A Customer Relationship Management Approach Second
Edition”, Chichester: John Wiley & Sons, Ltd
23) Gronroos, Christian, 2001, “The perceived service quality concept - a mistake?”, Managing Service Quality Volume 11.
Number 3. 2001. pp. 150-152, MCB University Press
24) Gruber, T., F. Stefan, R. Voss, M.G. Zikuda, 2010, “Examining student satisfaction with higher education services Using a
new measurement tool”, International Journal of Public Sector Management, Vol. 23, No. 2, pp. 105-123, Emerald Group
Publishing Limited
25) Hanaysha, Jalal R.M., 2012, “Service Quality and Satisfacation: Study on International Students In Universities of North
Malaysia”, International Journal of Research in Management, Issue 2, Vol. 3, pp. 116-133
26) Harrison, Shirley, 2000, “Public Relations: An Introduction, Second Edition”, Thomson Learning, London
27) (https://books.google.co.id/books?id=djAybSNdvMUC&pg=PA92&dq=shirley+harrison+corporate+image&hl=id&sa=X
&ei=oUaGVbfKFIeLuASS3bKICQ&ved=0CBsQ6AEwAA#v=onepage&q=shirley%20harrison%20corporate%20image
&f=false)
28) Helgesen, Øyvind dan Erik Nesset, 2007, “Images, Satisfaction and Antecedents: Drivers of Student Loyalty? A Case Study
of a Norwegian University College”, Corporate Reputation Review, Vol. 10, No. 1, pp. 38–59, Palgrave Macmillan Ltd
29) Hill, Mary C dan Kathryn K. Epps, 2010, “The Impact of Physical Classroom Environment on Student Satisfaction And
Student Evaluation Of Teaching In The University Environment”, Academy of Educational Leadership Journal, Vol. 14,
No. 4
30) Hoque, K.E., A.Z.A. Razak, A.J. Othman, P.K. Mishra, dan R.S. Ab. Samad, 2013, “Quality Services as perceived by
students of International and Public schools”, Life Science Journal 2013, Vol. 10, No. 2,
31) http://www.lifesciencesite.com
32) Jones, Tim dan Shirley F. Taylor, 2005, “The Conceptual Domain of Service Loyalty: How Many Dimensions?”, Journal of
Services Marketing
33) Kamus Besar Bahasa Indonesia (KBBI), http://kbbi.web.id/akreditasi
34) Kikyuno, “Menciptakan Budaya Sekolah yang Unggul”,: http://kikyuno.wordpress.com/tugas/, diakses tanggal 1 Februari
2015
35) Kotler, P. dan K. L. Keller, 2012, “Marketing Manajemen, 14th ed”, Upper Saddle River, N.J.: Prentice Hall International,
Inc.
36) LeBlanc, G. and Nguyen, N., 1997, “Searching for Excellence In Business Education: An Exploratory Study Of Customer
Impressions Of Service Quality”, International Journal of Educational Management, Vol. 11, pp. 72–79.
37) Leonnard, H.K.S Daryanto, D. Sukandar, dan E.Z. Yusuf, 2013, “The Loyalty Model Of Private University Student Study
Case: STIKOM London School of Public Relation”, International Journal of Information Technology and Business
Management, Vol. 20, No.1, JITBM & ARF.
38) Lewis, R.C. dan B.H. Booms, 1983, "The Marketing Aspects of Service Quality," in Emerging Perspec- tives on Services
Marketing, L. Berry, G. Shostack, dan G. Upah, eds., Chicago: American Marketing, 99-107.
39) Loke, S.P., A.A. Taiwo, H.M. Salim, A.G. Downe, 2011, “Service Quality and Customer Satisfaction in a
Telecommunication Service Provider”, International Conference on Financial Management and Economics, IPEDR Vol.11,
IACSIT Press, Singapore
40) Lovelock, Christopher, Jochen Wirtz dan Jacky Mussry, 2012, “Pemasaran Jasa Manusia, Teknologi, Strategi Perspektif
Indonesia Jilid I Edisi Ketujuh”, Penerbit: Erlangga, Jakarta
41) Macneil, A.J., D.L. Prater dan S. Busch, 2009, “The Effects Of School Culture And Climate On Student Achievement”,
International Journal of Leadership in Education, Vol. 12, No. 1, pp. 73–84
42) Marvianta, YB Andre, HP Sunardi dan Denny Iskandar Tjandrawan, 2011, “Keterkaitan antara Kualitas Layanan, Fasilitas,
Citra Universitas, dan Kepuasan Terhadap Loyalitas Pelanggan”, Jurnal Ilmiah Fakultas Ekonomi Universitas Kristen Krida
Wacana, pp. 303-318
43) Nazir, Moh, 2003, “Metode Penelitian”, Penerbit: Ghalia Indonesia, Bogor.
44) Nazir, Moh, 2009, “Metode Penelitian”, Penerbit: Ghalia Indonesia, Bogor.
56
45) Newsom, Doug, Judy VanSlyke Turk dan Dean Kruckeberg, 2010, “This Is PR: The Realities of Public Relations”, Boston:
Wadsworth Cengage Learning
46) Oliver, Richard L, 1999, “Whence Consumer Loyalty?”, The Journal of Marketing, Vol. 63, pp. 33-44, Fundamental Issues
and Directions for Marketing, Published by : American Marketing Association.
47) Parasuraman, A, V.A. Zeithaml, dan L.L. Berry, 1985, “A Conceptual Model of Service Quality and Its Implications for
Future”, The Journal of Marketing, Vol. 49, No. 4, pp. 41-50, Published by: American Marketing Association
48) Parasuraman, A, V.A. Zeithaml, dan L.L. Berry, 1988, “SERQUAL: A Multiple-Item Scale for Measuring Consumer
Perceptions of Service Quality”, Journal of Retailing, Vol. 64, No. 1, pp. 12-40
49) Picton, dan Broderick, 2001, “Integrated Marketing Communication. Principle & Practice”, International Thompson
Publications.
50) Qomariah, Nurul, 2012, “Pengaruh Kualitas Layanan dan Citra Institusi terhadap Kepausan dan Loyalitas Pelanggan (Studi
pada Universitas Muhammadiyah di Jawa Timur)”, Jurnal Aplikasi Manajemen, Vol. 10, No. 1, pp. 177-187
51) Rahman, M.S., A.H.Khan dan M.M. Haque, 2012, “A Conceptual Study On The Relationship Between Service Quality
Towards Customer Satisfaction: Servqual And Gronroos’s Service Quality Model Perspective”, Asian Social Science, Vol.
8, No. 13, Published by: Canadian Center of Science and Education
52) Ratih, Ida Aju Brahma, 2009, “Pengaruh Kinerja Produk, Pelayanan dan Sumber Daya Manusia terhadap Niat Pembelian
Ulang Melalui Citra Perusahaan dan Kepuasan Pelanggan PT Asuransi Jiwasraya”, Jurnal Ekonomi dan Kuangan, Vol. 13,
No. 2
53) Rinala, I Nyoman, I Made Yudana dan I Nyoman Natajaya, 2013, “Pengaruh Kualitas Pelayanan Akademik Terhadap
Kepuasan dan Loyalitas Mahasiswa Pada Sekolah Tinggi Pariwisata Nusa Dua Bali”, e-Journal Program Pascasarjana
Universitas Pendidikan Ganesha, Program Studi Administrasi Pendidikan, Vol. 4
54) Samosir, Zurni Zahara, 2005, “Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Mahasiswa Menggunakan Perpustakaan
USU”, Pustaha: Jurnal Studi Perpustakaan dan Informasi, Vol.1, No.1, pp. 28-36
55) Sembiring, M.G., 2013, “Determinants of students’ loyalty at Universitas Terbuka”, AAOU Journal, Vol. 8, No. 1, pp. 47-
59
56) Sheth, J.N. dan B. Mittal, 2004, “Customer Behavior: A Managerial Perspective”, Mason, Ohio: South-Western
57) Shah, F.T., 2013, “Service Quality and Customer Satisfaction In Higher Education In Pakistan”, Journal of Quality and
Technology Management, Volume IX, Issue II, pp. 73–89
58) Siagian, James, 2013, “Metode Penelitian Sosial Praktis”, Penerbit: Untan Press, Pontianak
59) Sugiyono, 2012, “Metode Penelitian Kombinasi”, Penerbit: Alfabeta, Bandung.
60) Sugiyono, 2014, “Cara Mudah Menyusun Skripsi Tesis dan Disertasi”, Penerbit: Alfabeta, Bandung.
61) Syamsi, 2008, “Pengaruh Kualitas Pelayanan Jasa terhadap Kepuasan Konsumen pada Siswa Bimbingan dan Konsultasi
Belajar Al Qolam Bandarlampung”, Jurnal Ekonomi & Pendidikan, Vol. 5, No. 1, April 2008
62) Thurau, Thorsten Hennig, Markus F. Langer, dan Ursula Hansen, 2001, “Modeling and Managing Student Loyalty: An
Approach Based on the Concept of Relationship Quality”, Journal of Service Research: JSR, May 2001; 3, 4; ABI/INFORM
Complete, pp. 331
63) Tjiptono, Fandy, 2014, “Pemasaran Jasa – Prinsip, Penerapan, dan Penelitian”, Penerbit Andi, Yogyakarta
64) Tjiptono, Fandy dan Gregorius Chandra, 2011, “Service, Quality & Satisfaction Edisi 3”, Penerbit: Andi, Yogyakarta
65) UNICEF, 2000, “Defining Quality in Education”, The principal researcher: Jeanette Colby, Miske Witt and Associates,
Education Section, Programme Division, UNICEF New York.
66) Usman, Dachlan, 2014, “Panduan Lengkap Structural Equation Modeling Tingkat Dasar”, Lentera Ilmu, Surabaya
67) Wijanto, Setyo Hari, 2008, “Structural Equation Modeling dengan LISREL 8.8: Konsep dan Tutorial”, Penerbit: Graha Ilmu,
Yogyakarta
68) Wijaya, David, 2012, “Pemasaran Jasa Pendidikan”, Penerbit: Salemba Empat, Jakarta
69) Yener, Dursun, 2013, “Students’ Perceived Service Quality of Distance Learning Courses in a Dual-Mode Education
System”, Contemporary Educational Technology, Vol. 4, No. 1, pp. 50-65
70) Yu, Yi-Ting dan Alison Dean, 2001, “The contribution of emotional satisfaction to consumer loyalty”, International Journal
of Service Industry Management, Vol. 12, No. 3, pp. 234-250, MCB University Press
71) Zainuddin, S., M.H. Kahmis, A. Muhamad dan N. Mamat, 2014, “Perception And Expectation Of Students Towards The
Service Quality: Perspective In Malaysian Research University”, Malaysian Online Journal Of Educational Management
(MOJEM), Vol. 2, Issue 2, pp. 73-91
