CSS Versicherung - INTRAS - ARCOSANA

myCSS.myStep. myCSS App

Digitalisierung am Beispiel einer

Krankenversicherung30.3.2017

Dr. Joachim Kreutzberg

Wichtige Kennzahlen der CSS für 2015

Unternehmensporträt der CSS / Kennzahlen 2015 2

70.4Konzernergebnis in Mio. CHF1,289

Anzahl Grundversicherte

(in Mio.)

Leistungskosten

5.092 Mrd. CHF

Bruttoprämien

5.537 Mrd. CHF

Die Gesamtzahl der Personen, die

Ende 2015 bei der CSS Gruppe

versichert waren, belief sich auf 1,618

Millionen.

Dank dem Überschuss von 70.4

Millionen Franken steht die CSS

Gruppe weiterhin stabil da.

Die Verbesserung und Weiterentwicklung der Beziehung Kunde - CSS steht im Mittelpunkt

3

Steigerung der Kundenzufriedenheit

Prozesskosten-Einsparung aufgrund geringerer telefonischer und

elektronischer Kundenanfragen

Schnellere, papierloseAbwicklung von Kundenanfragen

Individuelle, ereignisbasierteKampagnen/Banner durch direkte

Verbindung mit CRM-Daten

Transparenz führt zu Effizienz & Effektivität in der

Anliegenbearbeitung

Tagesaktuelles Reporting & Controlling

Upselling & Crosselling

Steigerung Konkurrenzfähigkeitim Neukundengeschäft (USP)

Erhöhung der Kundenbindung

eBiz@

CSS

myCSS bietet Kunden bei jedem Touchpoint ein Kundenerlebnis.

Der Kundennutzen wird durch den Einsatz von einem Portal wesentlich verbessert

4

Die wichtigsten Vorteile für den Kunden:

Jederzeit Zugriff auf

persönliche Daten und

Dokumente.

Rechnungen einfach

online einreichen.

Abrechnungen immer

in Griffweite.

Laufend informiert über

offene Anliegen.

Direkter Draht zu

Fachspezialisten

und Feedback

Möglichkeit.

Sofort Klarheit über

Leistungsdeckung.

Immer auf tagesaktuellem

Stand der Versicherungs-

leistungen.

2013: Multi-

Channel-Tracking

CSS ist bereits seit 2005 sehr aktiv in der Digitalisierung mit Aussenfokus

5

2013 201520142005 . . . . . . 2016

2005:

Aufbau

Direktkanal

2007: direkter

Online-

Abschluss

2009: Launch

sanagate.ch

2012: medicine 2.0

& Zahnputz-App

2013: css.ch

goes mobile

2011: Online-

Produktberater Einführung

myCSS

Pilot myStep

myStep 2.0

myCSS-App

2013: fb &

twitter

Digitalisierung stiftet den Kunden & Interessenten einen direkten

und spürbaren Nutzen

Blick nach vorne: Digitalisierung wird die CSS weiter treiben

Zeit

Technologie

Digitale

Interaktion

Digitale

Produkte

Digital

Medicine

• Kundenportale

• Online und

Event driven

Marketing

• Wearables

• Prävention

• Kunden-

einbindung

• Datenbasierte

Diagnosen

• Digitale

Therapie

Quelle: In Anlehnung an «Digitalisierung in der Krankenversicherung – Studie 2015» (Synpulse Schweiz AG, Zürich)

6

Digitale

Effizienz

• Prozessunter-

stützung/auto-

matisierung

• Datenspeicher

Persönliche Stellungnahme zu CSS eBiz Strategie

• Wir glauben, dass unsere klassischen

Versicherungsprodukte um IT unterstützte Services ergänzt

werden (Stichwort myCSS App)

• Wir können die Frequenz der Kundenkontakte erhöhen, ohne den

Leistungskonsum anzuregen

• Prävention und digitale Therapien sind zwei Ideen, die wir konkret

verfolgen wollen

• Bei der Prävention sind wir auf Partner angewiesen. Wir wollen

entsprechende Ecosysteme (Stichwort Garmin, Pharmaindustrie) aufbauen

• Wir wollen den gesamten IT Stack beherrschen, da

Änderungen nicht nur auf die Frontsysteme beschränkt sind

(Stichwort myStep, Trackerarmband)

myCSS war die Basis, auf der weitere Bausteine wie myStep und myCSS App aufbauen

8

myCSS

myStep ...myCSS App EY Knacknuss

1

2 3 4

240’000Kunden

2.5 Mio.Dokumente

150’000Anliegen

myCSSStichtag: 18.11.2015

Ø ca. 1000 Rechnungen pro Tag

500’000Leistungssuchen

3.9 Mio.

7.9Januar 2017

Auszeichnungen

Eckzahlen von myCSS (Stand Mai 2016)

Startseite von myCSS

10

Userspezifischer EinstiegDer Versicherte sieht die für ihn relevanten

Kacheln mit den wichtigsten Informationen und

gelangt mit einem Klick zur Detailseite.

Direkt und schnell.

11

Gedeckte Leistungen und AnbieterDer Versicherte erkennt sofort, welche Leistungen

gedeckt sind und kann gezielt nach Anbietern in

seiner Nähe suchen. Die CSS Versicherung ist

der einzige Anbieter der diesen Service

anbietet.

Informativ und detailliert.

Leistungs-CheckRealtime auf Basis der aktuellen Police

bedürfnissorientiertes Upselling

Direkte Anzeige von Produkte Upgrades .

personalisiert.

Kundendialog

12

Anliegen verwaltenOnline platzierte Kundenanliegen wie Personen-

und Adressmutationen, Kontoänderungen,

allgemeine Anfragen, Fragen zu Rechnungen etc.

werden tagesaktuell verarbeitet. Der Kunde sieht

den aktuellen Status und kann seine Anliegen nach

erfolgreichem Abschluss bewerten. Allgemeine

Anfragen werden inhaltlich gescannt und

automatisch richtig triagiert und mit der

entsprechenden SLA ausgewiesen.

Effizient und unkompliziert.

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Kunde erstellt

Anliegen in myCSS

(Desktop/App)

DMS

(Archiv)

CRM

System

1. Meldung an CRM-

System

2. AVIS holt Anliegen

Mitarbeiter

bearbeitet Anliegen

im CRM-System

Kunde erstellt Anliegen (Realtime)

Mitarbeiter antwortet auf Anliegen (Realtime)

Mitarbeiter

bearbeitet Anliegen

im CRM-System

Statusmeldung an

Portal «Anliegen

wurde bearbeitet»

Portal

(Desktop/App)

Portal

benachrichtigt

Kunde

VN erhält Benachrichtigung und

sieht das Anliegen auf dem Portal

unter «Geschlossene Anliegen»

Anliegendokument

wird im DMS (Archiv)

abgelegt

Portal holt den

Bearbeitungsstatus

im CRM-System

Portal holt Anliegendokument

im DMS (Archiv)

Blick hinter die Kulisse: wie wird das Anliegen verarbeitet

DWH ist integriert - automatisierte, personalisierte Kampagnen

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Zielgruppenspezifische KampagnenDie CSS hat die Möglichkeit automatisiert

ereignisbasierte Banner und Mitteilungen

aufzuschalten. Basierend auf den CRM-Daten

können Kampagnen spezifisch auf Zielgruppen

zugeschnitten werden.

Individuell und nutzenorientiert.

Rechnungen einsenden

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Digital übermittelnDer Kunde kann jederzeit und von überall seine

Rechnungen digital einreichen. Transparente

Übersicht von der Einreichung bis zur Abrechnung.

Einfach und hilfreich.

Versicherungsupgrade

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VersicherungsupgradeSind gesuchte Leistungen nicht in der aktuellen

Police deckt, kann der Kunde mit Hilfe des

Prämienrechners ein Upgrade erstellen und eine

Offerte mit angepasster Franchise, Unfalldeckung

etc. bestellen. Selbständig optimiert.

myCSS ist die Basis auf der weitere Bausteine wie myStep aufbauen

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myCSS

myStep ...myCSS App EY Knacknuss

1

2 3 4

18

Ø Schrittzahl aktueller Monat

Gutschrifttendenz für aktuellen Monat

Schritt-Synchronisation Automatisch jede Nacht

Jederzeit manuell über Button auslösbar

Gesamtgutschrift über

ganze Pilotlaufzeit

Detaillierte Tagesübersicht

myStep: europaweit das erste komplettintegrierte Angebot

Ø Schrittzahl Vormonat

15.9%

9.3%

17.6%

41.0%

0.4%

12.0%14.0% 14.6%

12.3%

0%

5%

10%

15%

20%

25%

30%

35%

40%

45%

Ich habe generell keinInteresse meine Schrittdaten

zu erheben

Ich möchte meine Schrittdatennicht mit meiner

Krankenversicherung teilen

Ich habe bereits einenSchrittzähler, der jedoch nicht

kompatibel ist

Ich möchte kein Geld für einenSchrittzähler ausgeben

Ich möchte einen Schrittzähler(andere Marke) erwerben

Der technische Aufwand istmir zu hoch

Ich sehe keinen persönlichenNutzen

Ich glaube, dass ich dievorgegebenen Ziele (Schritte)

nicht erreiche

Die zu erwartendePrämiengutschrift entspricht

nicht meinem Aufwand

Ich möchte kein Geld für einen

Schrittzähler ausgeben

Ich möchte meine Schrittdaten

nicht mit meiner

Krankenversicherung teilen

19

Schrittdaten nicht mit CSS teilen zu wollen, ist kein wesentlicher Nicht-

Teilnahmegrund

Good news: der Kunde ist bereit, seine Daten zu teilen!

20

Eine vorgängige Installierung eines Accounts bei einem Hersteller

(Garmin, fitbit oder jawbone) ist Voraussetzung für die

Synchronisation von Schritten mit myStep.

IT Sicht: myStep steht in einem Dreiecks-verhältnis

IT Sicht: Einführung von myStep hat praktisch alleunsere Systeme betroffen

21

Tracker provider

Content management system (AEM)

Online Access eBiz (JEE)

Non insurance data (JEE)

Firewall 1

Firewall 2

KundeInternet

DMZ

HA

Core

Partner (Siebel) Printing (JEE)Vertrag incl.

Produkt (JEE)Leistung(JEE)

In/Exkasso (SAP)

adjusted

new

adjusted adjusted adjusted adjusted adjusted

adjusted

myCSS App ist die Darstellung der Inhalte von myCSS in einer App

22

myCSS

myStep ...myCSS App EY Knacknuss

1

2 3 4

CSS Versicherung - INTRAS - ARCOSANA

20.06.2016 / Michael Rieger, Marcel Engelberger 24

Bindungseffekt myCSS – Vergleich Austrittsquoten 2015/16

myCSS-Kunden weisen eine deutliche tiefere Austrittsquote über sämtliche

Altersgruppen hinweg aus.

20.06.2016 / Michael Rieger, Marcel Engelberger 25

Einsparung Porto & Druckaufbereitungskosten

599'092

1'317'558

2'000'000

2016 20172015H

ochre

chn

ung

Ho

chre

chn

un

g

Durch elektronischen Dokumentenversand können jährlich mehr als 2 Mio.

Porto & Druckaufbereitungskosten eingespart werden.

20.06.2016 / Michael Rieger, Marcel Engelberger 26

Scope – Was kann die myCSS App?

Alles was das Kunden-Login-Portal auch kann, plus…

Und nun eine Frage an EY: wieso kommen wir bei BI nicht vom Fleck, obwohl wir ALLE Daten haben?

myCSS

myStep ...myCSS App EY Knacknuss

1

2 3 4

Und nun ist EY dran: Zwei Knacknüsse

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• Wir haben eine eigene

Software-Lösung

• Es gibt Standardsysteme am

Markt wie Syrius, Guidewire

• Wir haben viele Daten von

mehr als 1 Mio.

Versicherte

• Wir haben sie über eine

lange Periode

• Wir können sie

wunderschön visualisieren

Krankenversicherung &BIKrankenversicherung &

Leistungsabrechnung

• Wir wissen nicht, was damit

anfangen

Hat EY vielleicht eine

Idee?

1 2

• Wie können wir messen, wer

besser ist?

Hat EY vielleicht eine

Idee?

Ausserkantonale/Internationale Behandlungen

29

Krankenversicherung &BI

Behandlungspfade/Musteranalyse

30

Krankenversicherung &BI

Auffälligkeiten/Fraud Leistungserbringer

31

Aus detaillierten Rechnungsinformationen Netzwerke/Beziehungen bilden,

Identifikation von Gemeinsamkeiten, Aufzeigen von Ausreissern:

Gleicher Typ LE, unterschiedliche Behandlungen, abweichende Preise, …

Krankenversicherung &BI

Knacknuss 2: Wer gewinnt das Rennen inder Leistungsabrechnung?

32

Krankenversicherung &

Leistungsabrechnung

Leistungs-

abrechnungBelege Auszahlungen

Rückweisungen

Kürzungen Hat EY vielleicht

eine Idee?KK1 KK2 KK3

Dunkelver-

arbeitung

80% 65% 65%

Combined

Ratio

102% 99% 30%

Kundenzu-

friedenheit

100% 101% 80%

¦Mitarbeiter

LA¦

600 300 20

Versicherte

nkollektiv

Mittel, krank Mittel, krank Jung,

gesund

illustrativ

• Mein Vorschlag: • Bildung von Kohorten

• Ziehung von Stichproben

• Fallunterscheidungen in

• Normale Abrechnung

• Rückweisungen

• Kürzungen

• …