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Newsletter 2/2010 - Web 2.0 und Social Media

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1. Newsletter 2 - April 2010Social Media - Die Fugngerzone des InternetWandel des WebGeschftsmodelle fr Banking 2.0WIR DENKEN AN ALLES FR IHREN ERFOLG! emotion banking Tel.: +43/2252/25 48 45 e-mail: [email protected] www.emotion-banking.com www.bankdesjahres.com www.victorgala.com 2. Twitter & Co sind dieFugngerzonen des InternetWas macht eine Bank eigentlich erfolg- Dann ist es aber auch meist zu spt Intelligenz ist hher, als jene desreich? Auf diese Frage fallen einem aus und Andere haben sich bereits breit Bankberaters.dem Stand mindestens 100 Faktoren gemacht. Der Markt ist technisch bestensein. (Das wissen alle, die bereits eine ausgestattet. Die eingesetzte Soft-victor Analyse durchgefhrt haben.) Fakt ist: Web 2.0 ist lngst ein Mas- ware bei den Endkunden ist heuteWenn wir aber diese Faktoren weiter senphnomen geworden. Facebook jener der Banken meist voraus.bndeln, so bleibt mit Sicherheit ein hat sich neben Google als Weltkon- Whrend wir intern in Gremien be-Thema ganz zentral brig: Es ist die zern etabliert, wre mittlerweile mit raten, worauf bei einer NeuerungFhigkeit, fr Kunden einen Nutzen zu ber 400 Mio. Usern die drittgrte zu achten ist, nutzen Millionenstiften. Relevant zu sein, fr das Gelin- Nation der Erde und schickt sich an, User die neuen Softwarefeatures.gen des Lebens. Das setzt voraus, dass ein neues Internetsystem aufzubauen; Der Vorsprung durch Informationwir an die Kunden ran kommen und abseits der virtuellen Welt von Google brckelt. Depotanalysen, Echtzeit-unsere mhsam aufgebauten, rechtlich und mit massiver Untersttzung von kurse alles kostenfrei vorhanden.abgesicherten, effizient gestalteten F- Microsoft, dem Erzfeind Googles. Fr Der Markt ist wo der Kunde ist.higkeiten berhaupt einsetzen knnen. Sie nicht relevant? Weit gefehlt! Hier Der Point of Sale verlagert sich ins einige der konkreten Auswirkungen: Netz. Der Point of Sale ist dort, woUm die Kunden abzuholen, haben wir der Kunde sitzt. Im Restaurant, zuunsere Filialen. Manche haben auch Der Markt wird transparent. Mn- Hause, auf Reisen. Egal. Denn dieschon Tankstellen oder Call Center. Und gel, Schwachstellen und verdeck- Bank wird ber mobile Gerte stn-jetzt das! Twitter & Co. sind die Fugn- te Margen sind immer schwerer dig dabei sein. Fragt sich, welchegerzonen des Internet. Diese Aussage zu kaschieren. Produkte werden Bankstammt von Herrn Krner, dem Chef vollends austauschbar.der Fidor Bank Deutschlands erster Der Markt wird dynamisch. Ver- Lesen Sie in diesem Newsletter, warumWeb 2.0 Bank und es macht auf eine gessen Sie Ihr altes Zeitempfin- Sie sich heute mit dem Thema beschf-der wesentlichsten Verschiebungen mit den, der Kunde schlft nie. Er tigen mssen. Lesen Sie, welche neuenkonomischer Wirkung aufmerksam. macht seine Meinung ffentlich. Geschftsmodelle die Bankenland- Er sitzt nicht mehr passiv vor dem schaft verndern werden. Und lesenKlassisches Internet ist tot, lang lebe Fernseher, sondern arbeitet aktiv Sie, welche Chancen sich erffnen.Web 2.0 (und die Kinder, Web 3.0). im Netz.Vermutlich geht es uns immer noch so, Der Markt lernt voneinander. Kun- Viel Vergngen, wnschendass wir Revolutionen nicht erkennen, den tauschen sich mit Bekanntenwenn wir mitten drin stecken. Und im aus, egal ob es sich dabei um Dr. Barbara AignerNachhinein erscheint alles ganz klar Freunde oder virtuelle Bekannt- Dr. Christian Rauscherund logisch. schaften handelt. Gute Tipps ma- chen die Runde. Die kollektive 3. Super HL Banking 2.0 - Alles einsteigen? Subheadline Von den einen belchelt, von den an- Wie halten Sie es persnlich? Haben Hlfte (51 Prozent) der 500 Millionen deren euphorisch gelobt am Sinn Sie ein Account bei Facebook? Haben EU-Brger regelmig das Internet. In und den Einsatzmglichkeiten von Sie 164.235 Kontakte bei Xing? Twit- Deutschland sollen es rund 64 Prozent Twitter & Co. scheiden sich (noch) die tern und bloggen Sie? Und wissen Ihre der Bevlkerung, in der Schweiz 67 Geister. Fr Marketing-Experten steht Bekannten via triplt, wohin Sie reisen Prozent und in sterreich sogar 72 Pro- jedoch fest, dass Web 2.0 und Online- und in welchem Hotelzimmer Sie schla- zent gewesen sein (Zahlen aus 2008 lt. Communities kein vorbergehender fen? Oder betreiben Sie gar Ihren eige- European Information Technology Ob- Hype sind, sondern die Zukunft der nen YouTube-Kanal? Dann gehren Sie servatory). Das Internet ist somit kein Kundenbeziehungen nachhaltig re- zur vordersten Front der Internetnutzer. Thema einer speziellen Zielgruppe, volutionieren werden. Kunden haben Soweit sind noch nicht alle Tatsache sondern schon lange flchendeckend heute nicht nur grenzenlosen Zugang ist aber, dass keine Technik eine derart im Alltag integriert. Dies zeigt auch der zu Informationen. Ihre virtuelle Aktivi- rasche weltweite Akzeptanz gefunden sterreichische Internet Monitor, der tt nimmt zu, ihre Marktmacht wchst hat, wie das Internet. auch im Altersabschnitt der 60-69 jh- und verlangt reale Antworten der Wirt- rigen immerhin jeden zweiten als Web- schaft. Wie knnen sich Unternehmen Die Zahl der Internetnutzer in den User ausweist. an die neuen Rahmenbedingungen ersten zehn Jahren unseres neuen anpassen und Wettbewerbsvorteile Jahrtausends ist rapide gestiegen auf Im Jahr 2009 wurden durchschnittlich generieren? Und gibt es auch neue weltweit ber eine Milliarde. In der 11.627 Petabyte Daten pro Monat ber Chancen fr die Kreditwirtschaft? EU nutzten Anfang 2008 mehr als die das (ffentlich zugngliche) Internet transportiert, was einem tglichen Da- tenaufkommen von mehr als 415 Peta- Internetnutzung sterreich Internetnutzung in in sterreich byte entspricht (415 Petabyte entspre- chen der tausendfachen Datenmenge 72 73 5,16 Mio. Personen aller Bcher, die jemals in jeder Spra- 69 64 4,51 Mio. Personen che auf der Welt geschrieben wurden). 62 55 58 59 58 60 Unvorstellbar, was sich in den vergan-Angaben in Prozent (%) 54 47 50 56 50 genen 15 Jahren online entwickelt hat! 40 44 Internetnutzer (Gesamt) Und die Entwicklung hat eigentlich erst 38 39 (Gesamt) Regelmige Nutzer so richtig begonnen. Wir befinden uns 31 28 (mehrmals/Woche) mitten im Umbruch. 19 19 12 11 9 6 4 1996 1997 1998 1999 2000 2001 2002 2003 2004 2005 2006 2007 2008 Q3/09 Quelle: Austrian Internet Monitor 2009 4. 4 emotion banking Newsletter | April 2010 Verteilung Internetnutzer in sterreich Verteilung Internetnutzer in sterreich Total 73 Mnner 80 Frauen 67 14-19 Jahre 95 Angaben in Prozent 20-29 Jahre 93 30-39 Jahre 89 40-49 Jahre 82 50-59 Jahre 73 60-69 Jahre 49 70 Jahre und lter 18 Quelle: Austrian Internet Monitor 2009Vergessen Sie was Sie heute ber das Internet wissenEigentlich hatten wir bislang ja ein recht So gut, dass selbst Google wieder ein natrlich die zahlreichen Online-Com-klares Bild, was wir vom Internet den- Stck alt aussieht. Nehmen Sie das munities, Wikis, Blogs und Co. Allesken sollten. Mitte der neunziger Jahre Beispiel Facebook. verschwimmt, alles geht zusammen,etabliert sich das Internet als Standard wird mobil und jeder kann seinen Fu-fr die Verbreitung von Informationen. Mehr als 400 Millionen User in abdruck hinterlassen und die InhalteE-Mail und Online-Handel folgen zum 2 Jahren mitgestalten.Ende des letzten Jahrtausends. Neue 15 Millionen Nutzer aktualisierenUnternehmen wie Amazon oder Google ihren Status mindestens 1x pro Tagsind die Glcksritter einer new econo- Tgliche Nutzungszeit weltweit:my und schaffen in wenigen Monaten, 850.000 Stundenwofr Coca Cola, General Electric & Co 3,5 Millionen User werden tglichnoch Jahrzehnte bentigt haben. Welt- Fans von Facebook-Fanpageskonzern und Millardenumsatz inner- Tglich werden 30 Millionen Fotoshalb weniger Monate. Alles ist mglich! und 170.000 Videos hochgeladenDoch dann kam die erste Delle: auch in Fr 1,6% Firmenanteil zahlteder Webwirtschaft gelten banale Geset- Microsoft 2007 240 Mio. $ (echtesze von Ertrag und Kosten und der Hype Geld, wohlgemerkt)um die New Economy verblasste. Wir stehen am bergang von bis dahinZumindest fr kurze Zeit. Denn mit dem statischen Informationen im Web hinSchlagwort Web 2.0 rollt die nchste zu interaktiven Angeboten auf BasisGeneration an findigen Entrepreneuren neuer Technologien, die das tglicheund Weltvernderer auf uns zu. Schnel- Leben verndern. Dazu gehren heuteler, kreativer, effizienter. Telefonie, Radio und Fernsehen und 5. 5 emotion banking Newsletter |April 2010Wir sind das Netz! Die Entwicklung des InternetTim OReilly war 2004 der Erste, der semantische Weblogs Semantische Netze Wissensmanagementerkannt hat, dass der Zusammenbruch dezentralisierte Vereinigungender New Economy eigentlich ein Wen- Das Semantische Web Das Meta Web smarter Marktplatzdepunkt fr das Web darstellte. Nach Taxonomien verbindet Wissen knstl. Intelligenz Lifelogs verbindet IntelligentWeb 1.0 folgt demnach Web 2.0. Die Beziehung Web Gruppenminds Onthologien persnliche Assistenten Wissensnetzwerke das globale GehirnDahinter verbergen sich eine Vielzahl Wissensdatenbankenan neuen Mglichkeiten fr den User. Grad der Informations-VernetzungUnd fr die Wirtschaft. Aus dem starren Suchmaschinen Weblogs Community Portale DatenbankenWeb 1.0, das vor allem Informationen Marktplatz soziale Netzwerke Geschftsportale Auktionengeboten hat, wird ein Mitmach Web, Das Web Webseiten Soziale Softwaredas Menschen und Informationen ver- Wikis RSSnetzt, zusammenbringt und damit Neu- verbindet Informationen verbindet Menschenes entstehen lsst. (Und das Web 3.0 (Web 1.0) (Web 2.0) Usenetsteht schon vor der Tre es wird von persnliches Informationsmanagement email Groupware ATOM Daten Server Konferenzender Vernetzung von Intelligenz getrie-ben.) Einige Grundlagen des Web 2.0 Grad der sozialen Vernetzung Quelle: Nova Spivackverdienen eine nhere Betrachtung.Raus aus der Einbahnstrae: Kommunikation ist interaktiv!Es ist nicht nur die Flle der neuen sang. In jedem Fall ermglicht Web 2.0 So schreibt beispielsweise ein Kai invirtuellen Kommunikationskanle, die auch die Kommunikation vom Kunden Twitter Reaktionszeitvergleich aufjedem Unternehmen zu denken geben zum Unternehmen (Pull-Kommunikati- Supportanfrage: Sparkasse Nordhornsollte es ist vor allem die Mglichkeit on) und sie frdert die Kommunikation 5 Werktage, DKB 5 Minuten, wobei diedes Austausches, die Interaktivitt, die der Kunden ber das Unternehmen. Frau von der DKB sogar eine Lsungden Charme der Web 2.0 Angebote aus- Das ist vielleicht eines der wesentlichs- hatte. Stellt sich somit nur die Frage,macht. Business ber die bereits zum ten Argumente, warum sich Banken ob der Dialog MIT Ihnen oder BER SieStandard gehrenden Online-Shopping- schnellst-mglich mit dem Thema be- gefhrt wird.Angebote hinaus bekommt hier eine schftigen sollen, denn der Dialog bervllig neue Dimension. Zwar verzichtet die Anbieter ist schon lngst entfacht.heute kaum ein Unternehmer, keineSparkasse, genossenschaftliche oderprivate Bank auf ein Online-Angebot.Doch ist die Kommunikation dort ber-wiegend eindimensional aufgegleist.Das Prinzip: Unternehmen/Bank infor-miert Kunde ber Angebot und stelltBestellmglichkeit zur Verfgung. DieCorporate Site dient als zentraler Kanalund Contentarchiv. Hier werden Produk-te im Sinne einer Push-Kommunikationvom Unternehmen zum Kunden ange-boten und beworben. Wenige Links.Einfache Bestellmglichkeiten.Die Website von morgen ist ein Kommu-nikationswerkzeug. Kommunikation istDialog, nicht Monolog. Und noch bes-ser, Kommunikation im Web ist Chorge- 6. 6 emotion banking Newsletter | April 2010Natrlich sind Informationen zum Pro- Websites frher Websites heute und zuknftigdukt nach wie vor wichtig, aber in an- 1. Vorgedachter Einstieg und starre 1. Flexibler Einstieg und variablederer Form. Multimediale Elemente Navigation Navigationfhren den Nutzer in eine Erlebniswelt,interaktive Elemente untersttzen die 2. Statische elektronische Bltter- 2. Vernderbare, teilbare read/writeNutzungserfahrung mit dem Produkt. maschinen WebsiteKunden wollen ihr Markenerlebnis 3. Drei-Klick-Strategie 3. One-Klick-Strategiemit anderen teilen und das ist gut so, 4. Geringer Verlinkungsgrad ohne 4. Verlinkungsstrategie fr neuedenn ein positives Feedback steigert Linkstrategie Kommunikationswegedie Nachfrage des Produkts bzw. der 5. Popup-Fenster 5. Vorschaufenster auf BedarfDienstleistung. ber Links in Book-mark- und Social Media Sites, Track- 6. Corporate Site als zentraler Kanal 6. Verschiedene Kommunikations-bags und auch Tags zu Inhalten, was und Contentarchiv kanle und verteilte Inhaltezustzlich dazu fhrt, dass die eigene 7. Push-Kommunikation vom 7. Pull-Kommunikation: vom KundenSeite von Suchmaschinen hher bewer- Unternehmen zum Kunden zum Unternehmentet wird. Je mehr Links gesetzt werden, 8. Produktmarketing 8. Virales Marketingdesto mehr vernetzt sich das Unterneh- 9. Webanalyse per Pageviews und 9. Social Analytics: jeder Einzelne zhltmen mit den anderen Markteilnehmern Besucherstatistikund wird in weiterer Folge auch schnel-ler gefunden.Internet ist das neue Fernsehen, nur coolerIn der Jugendstudie Deutschland 2009 Auch prominente Nutzer haben gezeigt, Nachrichten und Informationen auserreicht das Internet erstmals gleich wie sich ber das Internet der Kontakt dem aktuellen Tagesgeschehen er-hohe Nutzungswerte wie das Fernse- mit den Whlern aufbauen und erfolg- reichen ihre Zuschauer und Zuhrerhen (bei den tglichen Nutzern sogar reiche Politik machen lsst. So zhlt US- ebenfalls immer fter ber Online-etwas mehr). Whrend 75% der deut- Prsident Barack Obama auf MySpace Communities. Im Jnner 2009 wurdenschen Mdchen im Alter zwischen 14 844.927 Personen zu seinen Freun- ber Twitter die ersten Fotos von derund 19 Jahren Facebook oder Studivz den! Im Prsidentschaftswahlkampf geglckten Notlandung eines Airbusnutzen, sind lediglich 57% per Mail er- sammelte er nicht nur 500 Millionen auf dem Hudson-River verbreitet. Diereichbar. Das bedeutet, dass Informa- Dollar Spenden ber das Internet. Viele ARD-Tagesthemen und das ZDF heu-tionen knftig ber Soziale Netzwerke Forscher gehen davon aus, dass er mit te-journal strahlten im Mai 2009 Vide-und nicht via e-mail verteilt werden. Hilfe dieser Social Communities auch os ber die Unruhen im Iran nach denDarin liegt die eigentliche Sprengkraft die Wahl gewonnen hat. Auch ster- Prsidentschaftswahlen aus, die imvon Facebook & Co.! Eine weitere Stu- reichs Bundesprsident Heinz Fischer Videoportal YouTube eingestellt wordendie besttigt diese Bild: ist aktiv auf Facebook (7.483 Freunde), waren und die aufgrund der Zensur YouTube und Twitter (ber den Erfolg die einzige Quelle des Widerstandes85 % nutzen das Web, um mit Freun- der Onlinestrategie liegen noch keine waren. Das Web verlagert die Macht den in Kontakt zu sein/bleiben Analysen vor). und es ist nicht kontrollierbar. Das ist56 % nutzen das Web, um Know-how fr viele Unternehmen die unbarmher- bzw. Wissen und Kenntnisse auf- zige Seite dieser Entwicklung. Informa- zubauen tionen, die den Weg ins Netz gefun-55 % nutzen das Web, zum Zeitvertreib den haben, sind praktisch nicht mehr45 % nutzen das Web, zur Vorab-Infor- zu stoppen. Egal, ob es sich um nicht mation bei Kaufentscheidungen funktionierende Fahrradschlsser, ex-40 % nutzen das Web, um sich ber plodierende Mentos in Cola Flaschen Trends zu informieren oder falsch berechnete Zinsen geht39 % nutzen das Web, um Know-how bzw. Wissen und Kenntnisse zu teilen38 % nutzen das Web, um Tipps und Tricks zur Nutzung von Produk- ten zu erhalten 7. 7 emotion banking Newsletter | April 2010Drfen, sollen, mssen Banken im Web 2.0 mitmachen?Verschwiegen, intransparent und all- zung und virtuelle Anerkennung mehr zusetzen. Als Grnde werden unter an-mchtig so sollte eine Bank nach zhlen als materieller Status, sind auch derem angefhrt, dass elektronischeAuen hin wirken, oder? Diese tradi- neue Produkte gefragt. Kommunikationsmittel (z.B. Blogs,tionelle Ansicht nehmen heute nach Nutzerforen etc.) eine wichtige Ergn-wie vor zahlreiche Banken ein, da sie Wir sollten nicht bersehen, dass die- zung in der heutigen Zeit sind. Zudemder Meinung sind, dass sich das die ser fundamentale Wertewandel direkt wird angefhrt, dass gerade Wikis undKunden von einer Bank erwarten. Frei vor unseren Augen von statten geht und Blogging-Tools die Qualitt und Aktua-nach dem Motto ber Geld spricht die Generation 2.0 die nach 1980 ge- litt innerhalb der Unternehmenskom-man nicht! Stimmt ja auch, zumindest boren wurde in die Wirtschaftspraxis munikation optimieren und die Kun-teilweise. Denn whrend ein Teil der vordringt. Diese Personen nennt man denzufriedenheit verbessern knnen.Kunden auf Diskretion und Seriositt in der digitalen Welt Digital Natives. Besonders das direkte Feedback derden allergrten Wert legt, wchst eine Sie sind mit dem Web aufgewachsen Bankkunden wrde den Instituten hel-neue Generation heran, die die Bedeu- und direkt ins Web 2.0 geglitten. Fr fen, Kundenwnsche deutlich schnellertung von Geld fr ein glckliches Leben Banken sind gerade diese Digital Nati- zu erkennen und die eigenen Angebo-ganz allgemein geringer einschtzt und ves die KundInnen von morgen! te und Leistungen daran anzupassen.auch kein Problem damit hat, ganz Mehr noch: Kunden knnen aktiv inffentlich ber den eigenen Kredit zu Auch eine Studie der Towergroup rt die Produktgestaltung mit einbezogendiskutieren. In einer Welt in der Vernet- Banken Web 2.0 Technologien ein- werden. Beziehungen werden wichtiger Wandel des Konsumenten: Vom passiven Leser zum aktiven Gestalter als Besitz Lean-Back-Konsum: - Passive & selektive Konsumption - Zeitlich & inhaltlich eingeengte Angebote Statt Besitz: Zugang zu Lsungen Lean-Forward-Interaktion: - Aktive Konsumption & hoher Grad an Aufmerksamkeit - Interaktion mit Inhalten und anderen Konsumenten Jump-In-Prosum: Fr Banken: - Konsumenten produzieren selbst Inhalte Mieten, Leasen, Tauschen, - Eintauchen in virtuelle Erlebniswelten SharingmodelleCRM auf Social Networks abstimmenEinig sind sich alle CRM-Experten, Ob im Unternehmen, in der mobilen Stellen Sie sich folgenden Hin-dass die Social Networks und das Anwendung oder im virtuellen Raum weis auf Ihrer Website vor:Web 2.0 das Customer Relationship modernes Kundenbeziehungsmanage- Kunden, die ein hnlichesManagement der Zukunft beeinflus- ment muss heute multikanalfhig sein. Lebenskonzept verfolgen, whl-sen werden. Wenn soziale Netzwerke Die Marketing-Planung wird durch die ten folgendes Sparproduktund das hauseigene CRM aufeinander Mitarbeit der Kunden einerseits inte-abgestimmt werden, knnen Unter- ressanter und andererseits komplexer. Interessant, dass Funktionen, die beinehmen die Diskussionen ihrer Kun- Sie werden im Social Media Informatio- Amazon schon seit Jahren kultiviertden verfolgen, Mitglieder von sozialen nen ber Ihre Kunden finden, die Sie im werden, sich (noch) nicht in der Bank-Netzwerken in ihrem Sinne positiv be- Vertrieb niemals erhalten. Da kommt welt etabliert haben. Aber auch dieseeinflussen sowie gleichzeitig die dies- kein Finanz-Check und keine Konto- Entwicklung wird kommen. Oder nochbezglichen Aktivitten steuern und Analyse hin. Sie werden Seiten Ihres etwas konkreter: zeigt sich bereits inmessen. So bieten IT-Dienstleister be- Kunden kennen lernen, von denen Sie den USA (siehe unsere nachfolgendenreits heute Lsungen fr Text Mining nichts wissen (wollen). Aber die Abstim- Beispiele). Mit Web 2.0. Anwendungenund die Integration in Data Mining- mung der einzelnen Kanle aufeinan- bieten sich fr Banken praktisch unli-Prozesse, mit denen Unternehmen in der und das konomische verwerten mitierte Mglichkeiten an.Echtzeit User-Kommentare und Blogs der Information, erfordert viel Know-im Internet analysieren knnen. how auch in den neuen Social Media. 8. 8 emotion banking Newsletter | April 2010Beispiel Vertrieb: Die Rabobank stellt Rabobank schafft Plattform fr Unternehmensgrnderbeispielsweise mit Startcommunityein Netzwerk mit und zwischen ihren(Unternehmensgrndungs-)Kundenher. Bei dieser Plattform geht es dar-um, dass sich Unternehmensgrndermit anderen austauschen knnen. Eswerden Tipps gegeben, worauf manachten sollte, was ntzlich sein knnteund man teilt seine Erfolge und Nieder-lagen, motiviert sich auf die nchstenSchritte und Herausforderungen.Die Bandbreite denkbarer interaktiverAngebote fr Banken ist gro dieChancen auch. Kunden beispielsweisein die strategischen Unternehmens-entscheidungen einzubinden, magin den Ohren manches Banker heutenoch ungewhnlich klingen. Man solltejedoch nicht den Informationsgewinnaus Kundenanregungen unterscht-zen. Mit Aussagen von Kunden lassen Diesen Weg hat die Bank of America Feedbacks der Kunden effizienter ge-sich Produkte bzw. Dienstleistungen eingeschlagen. Sie hat mit Unterstt- stalten. Laut einer Studie der Deutscheoftmals optimieren. Kunden schreiben zung einer Universitt eine eigene Bank Professur wrden 57 Prozent derihre Meinung ffentlich zum Beispiel Plattform zur Diskussion der Bank der befragten Online-Banking-Nutzer gernein einem Blog und dann kann dar- Zukunft eingerichtet, auf der Kunden kleinere Beratungsfragen per Email kl-ber diskutiert werden, inwieweit diese posten knnen, wie sie die Rolle der ren. So lsst sich mit verhaltnismigAussage fr eine Optimierung geeignet Bank zuknftig sehen. Auch ganz ba- einfachen Mitteln Kundenzufriedenheitwre. nale Prozesse lassen sich mit Hilfe des in Kundenbegeisterung umwandeln.Was springt dabei fr den Kunden raus?In den neuen Web 2.0 Geschftsmodellen lassen sich 5 Haupt-Nutzen-Aspekteidentifizieren:Informieren Immer up-to-date sein!Investieren Geld anlegen, Investmentempfehlungen und Erfahrungen tauschen!Teilen Information, Austausch, Interaktion, Feedback!Organisieren Zeit-, Geld-Ressourcen besser managen; Benchmark mit anderen Usern!Empfehlen Erfahrungen & Erlebnisse austauschen, Empfehlungen von Usern fr User! 9. 9 emotion banking Newsletter | April 2010Doch was gibt es konkret? Was knnte fr das eigene Unternehmen interessant sein?Was wird im Web 2.0 geboten? Ein Streifzug Privatpersonen knnen Kredite an andere Privatpersonen vermitteln (Social Lending) Austausch von Tipps und Erfahrungen mit anderen Nutzern oder Ratgebern ber verschiedenste Themen (z.B. Wie kann ich besser sparen? Welche Fonds werden empfohlen? Was wurde auf der Hauptversammlung der AUA kommuniziert?) Haushaltausgaben optimieren durch Vergleich mit anderen Peers: Wie viel Geld fliet in die Wohnung, Kleidung oder Nahrung bei Haushalten mit vergleichbarer Struktur? Was machen die konomischen Haushalte besser? Haushaltausgaben optimieren durch Alarmfunktion: Wie viel Geld habe ich diesen Monat schon in Kleidung investiert? Liege ich im Planbudget? Alarmfunktion aufs Handy, wenn mein Rahmen ausgeschpft ist. Ausgabenrechnung fhren mit Unterteilungsfunktion: Wo habe ich letzte Woche wie viel Geld ausgegeben? GrafischeDarstellung von Ausgaben pro Monat Mitspracherechte bei Produkt- und Preisgestaltung (z.B. Was fehlt mir an dieser Dienstleistung? I like this product.) Hybride Produktwahl: Transaktionen mit anderen Kunden (peer-to-peer) Das Abfragen von Kontoinformationen bzw. via Email oder SMS aktuelle Informationen erhalten DefinierenvonSparzielen, zum Beispiel Urlaub in New York, dann definiert man das Sparziel als Betrag; Ist der Betrag erreicht, steht100%. Freunde knnen beim Sparen helfen und etwas beisteuern. Virtuelle Bank (z.B. Second Life): Hierbei handelt es sich um eine 3 - Dimensionale von Benutzern mit Benutzern gestaltete virtuelle Welt, in der Menschen interagieren, Handel betreiben und anderweitig kommunizieren knnen. Allerdings: die Fili- ale der Deutschen Bank konnte die gesetzten Ziele nicht erreichen und der Second Life Boom hat stark abgenommen. Die nchste Generation an virtueller Realitt wird jedoch bereits programmiert. Rich Media: Diese Technologie soll den Nutzern den Zugang zu gewnschten Informationen erleichtern. Der Nutzer kann seine Auswahl durch einen Mausklick einschrnken. Die Seite muss nicht jedes Mal neu aufgebaut werden und somit hat der Nutzer auch bei mehreren Auswahlkriterien den Eindruck, dass er sich nur auf einer Seite bewegt. Das ist wichtig fr eine hohe Nutzungsfreundlichkeit. Sofortige Ausfhrung von berweisung: Kauft ein Kunde zum Beispiel auf Amazon einen Artikel, so wird dem Hndler von der Bank sofort eine Zahlungsgarantie bermittelt. Die Bank bucht unmittelbar beim Kundenkonto ab. Erstellen des Bankenprofils auf einer Social Networking Site, zum Beispiel auf Facebook: dies ermglicht den direkten Kontakt zum Kunden und einen offenen Dialog. Zudem frdert es die Medienkompetenz und durch richtiges Netzwerken erhlt man bestimmte Informationen ber seine KundInnen (beispielsweise Umzug, Arbeitgeberwechsel etc.). Damit erhlt der Vertrieb wertvolles Wissen, das fr die Kundenansprache und -bindung wichtig ist. Herausfinden, was KundInnen vom eigenen Unternehmen halten, durch Monitoring. Die gewnschte Rendite: Muss ich mehr sparen, oder kann ich mich beruhigt zurcklehnen? Transaktionen ber Facebook durchfhren Rating von Beratern: Welcher Berater hat welche Sympathiewerte? Wer hat den besten Track Record bei Anlageempfehlun- gen? (V)Ersteigern von Einlagen: Der Kunde definiert Hhe der Einlage und Laufzeit, Banken bieten Konditionen, bis der Kunde den Zuschlag erteilt. 10. 10 emotion banking Newsletter | April 2010Homepage www.dor.de www.mint.com www.smartypig.comWas ist ...? Im Gegensatz zu anderen innovativen Unternehmen aus Mint.com ist ein kostenloses webbasiertes persnliches SmartyPig ist eine Seite, auf der man in Zusammenarbeit dem Internet Umfeld handelt es sich bei der FIDOR BANK Finanzmanagement Service, entwickelt von Aaron Patzer. mit einer Bank, Geld fr bestimmte Ziele, wie z.B. ein Auto AG um ein reguliertes und beaufsichtigtes Unternehmen/ Gegrndet wurde Mint.com 2006 in Kalifornien. oder das Studium, sparen kann. Verwandte knnen mit Institut (volle Banklizenz fr Deutschland) SmartyPig Geld versenden, um beim Erreichen der Ziele zu helfen.Was bietet mir ...? Der Kunde kann: Einfach in der Nutzung: Man braucht nur 5 Minuten, um Rabatte bei Partnern erhalten - Mitbestimmen die Features nutzen zu knnen Hohe Datensicherheit (TRUSTe, McAfee Secure, Veri- - Mitverdienen Visuell und analytisch: Mint.com bietet Einblick in die SignSecured) - Mitbesitzen eigenen persnlichen Finanzen und stellt sie grasch dar Automatik: Man kreiert lediglich das Sparziel und Gemeinsam zahlen wir weniger Konstantes Arbeiten, neue Sparmglichkeiten zu nden Smartypig.com erledigt den Rest Gemeinsam beraten wir uns besser Sicherheit: Mint.com bietet Datensicherheit und Identi- Personalisierung Gemeinsam entscheiden wir besser ttsschutz. Es verfgt ber VeriSign und TRUSTe (Sicher- Elektronischer Transfer: wird Geld fr das denierte Spar- Mitmachen bedeutet Mitverdienen heitsstandards) ziel bentig, lsst sich dieses schnell und sicher auf das Gemeinsam entwickeln wir die besseren Produkte Immer up-to-date: Man erhlt automatisch Informationen Bankkonto transferieren Gemeinsam mssen wir neue Wege gehen ber die nchsten Rechnungen, Low Balances etc. Immer und berall Zugriff Kostenlose NutzungWas gewhrleistet mir ...? Selbst Geldfragen stellen und Antworten von Usern Einmaliges Aufsetzen Kostenlose Nutzung und Experten bekommen Keine Buchfhrung mehr erforderlich Hohe Datensicherheit Bewertung von Finanzberatern und Finanzprodukten Automatische Synchronisation Diskussion ber neue Ideen zu Finanzprodukten Hohe Datensicherheit Optimierung der eigenen Finanzen im FinanzcheckDie Features im Detail: Mitmach-Bank iPhone-Feature Finanzplan Kunden und User erhalten durch den gegenseitigen Bestnde, Budgets, Transaktionen, Investitionen sind Angaben wofr, wie viel und bis wann man sparen Erfahrungs-Austausch eine unabhngige Meinung zu jederzeit abrufbar. will gengen, um einen automatischen Sparplan fr ein Produkten und Beratern. Diagrammauistung gesetztes Ziel zu erstellen. Es besteht die Mglichkeit, Mitverdien-Bank Es wird automatisch tglich ein Diagramm erstellt, das diesen Finanzplan ffentlich darzustellen, damit Freunde Kunden und User werden fr den gegenseitigen Aus- die Zusammensetzung der Ausgaben darstellt. und Familie beim Sparen helfen knnen. Man kann den tausch entlohnt. Account-Zusammenfassung Finanzplan auch auf Social Network Seiten stellen, wie Hybride Produktwahl Auf einer bersichtlichen Seite wird eine automatische zum Beispiel Facebook. Die Kunden des Community Banking knnen entschei- Einnahmen-Ausgabenrechnung ohne weitere Eingaben Partner den, ob sie ihre Finanzbedrfnisse durch ein Bank- dargestellt. Smartypig.com inkludiert ein Partnersystem, bei dem produkt oder durch eine Transaktion mit anderen Finanzplan nach Erreichung des gesetzten Sparziels bei Partnern Kunden (peer-to-peer) abdecken wollen. Kann erstellt werden, in dem man Ziele klar deniert und Rabatte gewhrt werden. User knnen auch eine Custom Mixed Credit sich dem Vergleich mit anderen Mitgliedern smartypig.com Kundenkarte bestellen mittels der beim Der Kunde stellt selbst einen individuellen Kredit stellt. Mint.com begleitet die Zielerreichung und warnt, Einkauf bei den Partnern gespart werden kann. zusammen. falls man vom Plan abweicht. Konto Finanzcheck Momentsparmanahmen Der User erffnet ein Gratiskonto, das bei einer Partner- Dieser zeigt, ob man genug verdient. Hierfr gibt man Mint.com sucht die besten Zinsstze und Kreditkarten- bank gefhrt wird. seine Einnahmen und Ausgaben systematisch ein und zinsen aus tausenden Anbietern, um Kosten zu Nachrichtenservice erhlt eine Analyse inkl. Vergleich mit den Durchschnitts- senken und den Zinsgewinn zu steigern. Wenn das Sparziel erreicht ist, gibt es eine Nachricht mit werten der anderen Community-Benutzer. DArber hin Benachrichtigungsdienst Vorschlgen ber die weitere Vorgehensweise (weiter aus kann man seine Angaben auch mit dem gesamt- Mint.com stellt einen Benachrichtigungsdienst via Email sparen, Produkt kaufen...) deutschen Durchschnitt vergleichen lassen. oder SMS zur Verfgung, um anfallende Kosten oder Kursnderungen sofort mitzuteilen. 11. 11 emotion banking Newsletter | April 2010Homepage www.dor.de www.mint.com www.smartypig.comWas wird mir noch geboten? Blog Blog Blog RSS-Feeds RSS-Feeds RSS-Feeds Twitter Twitter Twitter Videos auf YouTube Videos auf YouTube Prol auf Facebook Slide Sharing Prol auf Facebook Prol auf MySpace Prol auf Facebook Prol auf DeliciousWas sind die Voraussetzungen? Um die Features nutzen zu knnen, ist eine einmalige Um die Features nutzen zu knnen, ist eine kostenlose Um die Features nutzen zu knnen, ist eine kostenlose kostenlose Registrierung notwendig (hierfr ist eine gltige Registrierung erforderlich Registrierung erforderlich Email-Adresse notwendig, zudem muss ein Nickname Um sich registrieren zu knnen, muss man in den Fr diese Registrierung muss man eine State ID haben ausgewhlt werden. Daten bezglich Wohnort etc. mssen USA wohnen oder einen amerikanischen Fhrerschein besitzen; nicht angefhrt werden). weiters ist eine frhere Adresse anzugeben, sofern man vor 2 Jahren umgezogen ist. Ebenso anzugeben sind Email-Adresse, Geburtsdatum, HandynummerPositive Bewertungen TV-Siegel fr Kundenzufriedenheit und Servicequalitt. The Top 10 Everything of 2009: The popular online Examiner (2009): A gift that teaches a personal nancial money-budgeting tool is now available on the smaller lesson Die einzelnen Kriterien wurden wie folgt bewertet: touchscreen, so you can check and manage all your 1. Schnelligkeit der berweisung nach Kreditzusagen linked nancial accounts on the go (Dezember 2009) (1,25) Favourite Money Blog: Voted top money bog and top 2. Schnelligkeit der Bearbeitung (1,31) money site (Oktober 2009) 3. Schnelligkeit des Service bei Fragen und Problemen (1,61) 4. Wahrheitsgeme Kommunikation (1,77) 5. Aufklrung ber Rahmenbedingungen des Kredits (1,78) Gesamtnote gut (1,60)Kundennennungen Glckwunsch und macht weiter so! Mitbestimmung I just want to say Mint is AMAZING. I havent had a nan- Ever since I heard about the concept its been a dream beim Banking muss gerade nach diesen Zeiten der cial program that could sync ALL of my accounts without of mine to bring it to life. 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