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WIR DENKEN AN ALLES FÜR IHREN ERFOLG! Newsletter 2 - April 2010 Social Media - Die Fußgängerzone des Internet Wandel des Web Geschäftsmodelle für Banking 2.0 emotion banking ® Tel.: +43/2252/25 48 45 e-mail: offi[email protected] www.emotion-banking.com www.bankdesjahres.com www.victorgala.com

Newsletter 2/2010 - Web 2.0 und Social Media

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Page 1: Newsletter 2/2010 - Web 2.0 und Social Media

WIR DENKEN AN ALLES FÜR IHREN ERFOLG!

Newsletter 2 - April 2010

Social Media - Die Fußgängerzone des Internet

Wandel des Web

Geschäftsmodelle für Banking 2.0

emotion banking®

Tel.: +43/2252/25 48 45 e-mail: office@emotion-banking.atwww.emotion-banking.comwww.bankdesjahres.comwww.victorgala.com

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Twitter & Co sind die Fußgängerzonen des InternetWas macht eine Bank eigentlich erfolg-reich? Auf diese Frage fallen einem aus dem Stand mindestens 100 Faktoren ein. (Das wissen alle, die bereits eine victor Analyse durchgeführt haben.) Wenn wir aber diese Faktoren weiter bündeln, so bleibt mit Sicherheit ein Thema ganz zentral übrig: Es ist die Fähigkeit, für Kunden einen Nutzen zu stiften. Relevant zu sein, für das Gelin-gen des Lebens. Das setzt voraus, dass wir an die Kunden ran kommen und unsere mühsam aufgebauten, rechtlich abgesicherten, effizient gestalteten Fä-higkeiten überhaupt einsetzen können.

Um die Kunden abzuholen, haben wir unsere Filialen. Manche haben auch schon Tankstellen oder Call Center. Und jetzt das! „Twitter & Co. sind die Fußgän-gerzonen des Internet“. Diese Aussage stammt von Herrn Kröner, dem Chef der Fidor Bank – Deutschlands erster Web 2.0 Bank – und es macht auf eine der wesentlichsten Verschiebungen mit ökonomischer Wirkung aufmerksam.

Klassisches Internet ist tot, lang lebe Web 2.0 (und die Kinder, Web 3.0). Vermutlich geht es uns immer noch so, dass wir Revolutionen nicht erkennen, wenn wir mitten drin stecken. Und im Nachhinein erscheint alles ganz klar und logisch.

Dann ist es aber auch meist zu spät und Andere haben sich bereits breit gemacht.

Fakt ist: Web 2.0 ist längst ein Mas-senphänomen geworden. Facebook hat sich neben Google als Weltkon-zern etabliert, wäre mittlerweile mit über 400 Mio. Usern die drittgrößte Nation der Erde und schickt sich an, ein neues Internetsystem aufzubauen; abseits der virtuellen Welt von Google und mit massiver Unterstützung von Microsoft, dem Erzfeind Googles. Für Sie nicht relevant? Weit gefehlt! Hier einige der konkreten Auswirkungen:

• Der Markt wird transparent. Män-gel, Schwachstellen und verdeck-te Margen sind immer schwerer zu kaschieren. Produkte werden vollends austauschbar.

• Der Markt wird dynamisch. Ver-gessen Sie Ihr altes Zeitempfin-den, der Kunde schläft nie. Er macht seine Meinung öffentlich. Er sitzt nicht mehr passiv vor dem Fernseher, sondern arbeitet aktiv im Netz.

• Der Markt lernt voneinander. Kun-den tauschen sich mit Bekannten aus, egal ob es sich dabei um „Freunde“ oder virtuelle Bekannt-schaften handelt. Gute Tipps ma-chen die Runde. Die kollektive

Intelligenz ist höher, als jene des Bankberaters.

• Der Markt ist technisch bestens ausgestattet. Die eingesetzte Soft-ware bei den Endkunden ist heute jener der Banken meist voraus. Während wir intern in Gremien be-raten, worauf bei einer Neuerung zu achten ist, nutzen Millionen User die neuen Softwarefeatures. Der Vorsprung durch Information bröckelt. Depotanalysen, Echtzeit-kurse – alles kostenfrei vorhanden.

• Der Markt ist wo der Kunde ist. Der Point of Sale verlagert sich ins Netz. Der Point of Sale ist dort, wo der Kunde sitzt. Im Restaurant, zu Hause, auf Reisen. Egal. Denn die Bank wird über mobile Geräte stän-dig dabei sein. Fragt sich, welche Bank…

Lesen Sie in diesem Newsletter, warum Sie sich heute mit dem Thema beschäf-tigen müssen. Lesen Sie, welche neuen Geschäftsmodelle die Bankenland-schaft verändern werden. Und lesen Sie, welche Chancen sich eröffnen.

Viel Vergnügen, wünschen

Dr. Barbara AignerDr. Christian Rauscher

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Super HLSubheadline

Hälfte (51 Prozent) der 500 Millionen EU-Bürger regelmäßig das Internet. In Deutschland sollen es rund 64 Prozent der Bevölkerung, in der Schweiz 67 Prozent und in Österreich sogar 72 Pro-zent gewesen sein (Zahlen aus 2008 lt. European Information Technology Ob-servatory). Das Internet ist somit kein Thema einer speziellen Zielgruppe, sondern schon lange flächendeckend im Alltag integriert. Dies zeigt auch der österreichische Internet Monitor, der auch im Altersabschnitt der 60-69 jäh-rigen immerhin jeden zweiten als Web-User ausweist.

Im Jahr 2009 wurden durchschnittlich 11.627 Petabyte Daten pro Monat über das (öffentlich zugängliche) Internet transportiert, was einem täglichen Da-tenaufkommen von mehr als 415 Peta-byte entspricht (415 Petabyte entspre-chen der tausendfachen Datenmenge aller Bücher, die jemals in jeder Spra-che auf der Welt geschrieben wurden). Unvorstellbar, was sich in den vergan-genen 15 Jahren online entwickelt hat! Und die Entwicklung hat eigentlich erst so richtig begonnen. Wir befinden uns mitten im Umbruch.

Wie halten Sie es persönlich? Haben Sie ein Account bei Facebook? Haben Sie 164.235 Kontakte bei Xing? Twit-tern und bloggen Sie? Und wissen Ihre Bekannten via triplt, wohin Sie reisen und in welchem Hotelzimmer Sie schla-fen? Oder betreiben Sie gar Ihren eige-nen YouTube-Kanal? Dann gehören Sie zur vordersten Front der Internetnutzer. Soweit sind noch nicht alle – Tatsache ist aber, dass keine Technik eine derart rasche weltweite Akzeptanz gefunden hat, wie das Internet.

Die Zahl der Internetnutzer in den ersten zehn Jahren unseres neuen Jahrtausends ist rapide gestiegen auf weltweit über eine Milliarde. In der EU nutzten Anfang 2008 mehr als die

Von den einen belächelt, von den an-deren euphorisch gelobt – am Sinn und den Einsatzmöglichkeiten von Twitter & Co. scheiden sich (noch) die Geister. Für Marketing-Experten steht jedoch fest, dass Web 2.0 und Online-Communities kein vorübergehender Hype sind, sondern die Zukunft der Kundenbeziehungen nachhaltig re-volutionieren werden. Kunden haben heute nicht nur grenzenlosen Zugang zu Informationen. Ihre virtuelle Aktivi-tät nimmt zu, ihre Marktmacht wächst und verlangt reale Antworten der Wirt-schaft. Wie können sich Unternehmen an die neuen Rahmenbedingungen anpassen und Wettbewerbsvorteile generieren? Und gibt es auch neue Chancen für die Kreditwirtschaft?

Banking 2.0 - Alles einsteigen?

Internetnutzung in ÖsterreichInternetnutzung in Österreich

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1996 1997 1998 1999 2000 2001 2002 2003 2004 2005 2006 2007 2008 Q3/09

Quelle: Austrian Internet Monitor 2009

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Internetnutzer (Gesamt)

Regelmäßige Nutzer(mehrmals/Woche)

5,16 Mio. Personen

4,51 Mio. Personen

(Gesamt)

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natürlich die zahlreichen Online-Com-munities, Wikis, Blogs und Co. Alles verschwimmt, alles geht zusammen, wird mobil und jeder kann seinen Fuß-abdruck hinterlassen und die Inhalte mitgestalten.

So gut, dass selbst Google wieder ein Stück alt aussieht. Nehmen Sie das Beispiel Facebook.

•Mehr als 400 Millionen User in 2 Jahren

•15 Millionen Nutzer aktualisieren ihren Status mindestens 1x pro Tag

•Tägliche Nutzungszeit weltweit: 850.000 Stunden

•3,5 Millionen User werden täglichFans von „Facebook-Fanpages“

•Täglich werden 30 Millionen Fotos und 170.000 Videos hochgeladen

•Für 1,6% Firmenanteil zahlteMicrosoft 2007 240 Mio. $ (echtes Geld, wohlgemerkt)

Wir stehen am Übergang von bis dahin statischen Informationen im Web hin zu interaktiven Angeboten auf Basis neuer Technologien, die das tägliche Leben verändern. Dazu gehören heute Telefonie, Radio und Fernsehen – und

Eigentlich hatten wir bislang ja ein recht klares Bild, was wir vom Internet den-ken sollten. Mitte der neunziger Jahre etabliert sich das Internet als Standard für die Verbreitung von Informationen. E-Mail und Online-Handel folgen zum Ende des letzten Jahrtausends. Neue Unternehmen wie Amazon oder Google sind die Glücksritter einer new econo-my und schaffen in wenigen Monaten, wofür Coca Cola, General Electric & Co noch Jahrzehnte benötigt haben. Welt-konzern und Millardenumsatz inner-halb weniger Monate. Alles ist möglich! Doch dann kam die erste Delle: auch in der Webwirtschaft gelten banale Geset-ze von Ertrag und Kosten und der Hype um die New Economy verblasste. Zumindest für kurze Zeit. Denn mit dem Schlagwort „Web 2.0“ rollt die nächste Generation an findigen Entrepreneuren und Weltveränderer auf uns zu. Schnel-ler, kreativer, effizienter.

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Quelle: Austrian Internet Monitor 2009

Verteilung Internetnutzer in Österreich

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Quelle: Austrian Internet Monitor 2009

Verteilung Internetnutzer in Österreich

Vergessen Sie was Sie heute über das Internet wissen

Verteilung Internetnutzer in Österreich

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Es ist nicht nur die Fülle der neuen virtuellen Kommunikationskanäle, die jedem Unternehmen zu denken geben sollte – es ist vor allem die Möglichkeit des Austausches, die Interaktivität, die den Charme der Web 2.0 Angebote aus-macht. Business – über die bereits zum Standard gehörenden Online-Shopping-Angebote hinaus – bekommt hier eine völlig neue Dimension. Zwar verzichtet heute kaum ein Unternehmer, keine Sparkasse, genossenschaftliche oder private Bank auf ein Online-Angebot. Doch ist die Kommunikation dort über-wiegend eindimensional aufgegleist. Das Prinzip: Unternehmen/Bank infor-miert Kunde über Angebot und stellt Bestellmöglichkeit zur Verfügung. Die Corporate Site dient als zentraler Kanal und Contentarchiv. Hier werden Produk-te im Sinne einer Push-Kommunikation vom Unternehmen zum Kunden ange-boten und beworben. Wenige Links. Einfache Bestellmöglichkeiten.

Die Website von morgen ist ein Kommu-nikationswerkzeug. Kommunikation ist Dialog, nicht Monolog. Und noch bes-ser, Kommunikation im Web ist Chorge-

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Raus aus der Einbahnstraße: Kommunikation ist interaktiv!

So schreibt beispielsweise ein Kai in Twitter „Reaktionszeitvergleich auf Supportanfrage: Sparkasse Nordhorn 5 Werktage, DKB 5 Minuten, wobei die Frau von der DKB sogar eine Lösung hatte.“ Stellt sich somit nur die Frage, ob der Dialog MIT Ihnen oder ÜBER Sie geführt wird.

sang. In jedem Fall ermöglicht Web 2.0 auch die Kommunikation vom Kunden zum Unternehmen (Pull-Kommunikati-on) und sie fördert die Kommunikation der Kunden über das Unternehmen. Das ist vielleicht eines der wesentlichs-ten Argumente, warum sich Banken schnellst-möglich mit dem Thema be-schäftigen sollen, denn der Dialog über die Anbieter ist schon längst entfacht.

Die Entwicklung des Internet

Tim O’Reilly war 2004 der Erste, der erkannt hat, dass der Zusammenbruch der New Economy eigentlich ein Wen-depunkt für das Web darstellte. Nach Web 1.0 folgt demnach Web 2.0.

Dahinter verbergen sich eine Vielzahl an neuen Möglichkeiten für den User. Und für die Wirtschaft. Aus dem starren Web 1.0, das vor allem Informationen geboten hat, wird ein Mitmach Web, das Menschen und Informationen ver-netzt, zusammenbringt und damit Neu-es entstehen lässt. (Und das Web 3.0 steht schon vor der Türe – es wird von der Vernetzung von Intelligenz getrie-ben.) Einige Grundlagen des Web 2.0 verdienen eine nähere Betrachtung.

Wir sind das Netz!

Das Semantische Web

verbindet Wissen

Das Meta Web

verbindet Intelligent

Das Web

verbindet Informationen

(Web 1.0)

Soziale Software

verbindet Menschen

(Web 2.0)

Semantische Netze

Taxonomien

Onthologien

Wissensmanagement

Wissensdatenbanken

persönliche Assistenten

künstl. Intelligenz

SuchmaschinenDatenbanken

Daten Server persönliches Informationsmanagement

Webseiten

Geschäftsportale

Gra

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Grad der sozialen Vernetzung Quelle: Nova Spivack

Lifelogs

semantische Weblogs

Wissensnetzwerke

„Die Beziehung Web“

das globale Gehirn

dezentralisierte Vereinigungen smarter Marktplatz

Gruppenminds

Wikis

Weblogs

Groupwareemail Konferenzen

soziale NetzwerkeMarktplatz Auktionen

RSS

ATOM

Community Portale

Usenet

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6 │ emotion banking Newsletter | April 2010

In der Jugendstudie Deutschland 2009 erreicht das Internet erstmals gleich hohe Nutzungswerte wie das Fernse-hen (bei den täglichen Nutzern sogar etwas mehr). Während 75% der deut-schen Mädchen im Alter zwischen 14 und 19 Jahren Facebook oder Studivz nutzen, sind lediglich 57% per Mail er-reichbar. Das bedeutet, dass Informa-tionen künftig über Soziale Netzwerke und nicht via e-mail verteilt werden. Darin liegt die eigentliche Sprengkraft von Facebook & Co.! Eine weitere Stu-die bestätigt diese Bild:

85 % nutzen das Web, um mit Freun-den in Kontakt zu sein/bleiben

56 % nutzen das Web, um Know-how bzw. Wissen und Kenntnisse auf-zubauen

55 % nutzen das Web, zum Zeitvertreib 45 % nutzen das Web, zur Vorab-Infor-

mation bei Kaufentscheidungen40 % nutzen das Web, um sich über

Trends zu informieren39 % nutzen das Web, um Know-how

bzw. Wissen und Kenntnisse zu teilen

38 % nutzen das Web, um Tipps undTricks zur Nutzung von Produk-ten zu erhalten

Websites früher Websites heute und zukünftig1. Vorgedachter Einstieg und starre

Navigation1. Flexibler Einstieg und variable

Navigation2. Statische elektronische Blätter-

maschinen2. Veränderbare, teilbare read/write

Website3. Drei-Klick-Strategie 3. One-Klick-Strategie4. Geringer Verlinkungsgrad ohne

Linkstrategie4. Verlinkungsstrategie für neue

Kommunikationswege5. Popup-Fenster 5. Vorschaufenster auf Bedarf6. Corporate Site als zentraler Kanal

und Contentarchiv6. Verschiedene Kommunikations-

kanäle und verteilte Inhalte7. Push-Kommunikation vom

Unternehmen zum Kunden7. Pull-Kommunikation: vom Kunden

zum Unternehmen8. Produktmarketing 8. Virales Marketing9. Webanalyse per Pageviews und

Besucherstatistik9. Social Analytics: jeder Einzelne zählt

Internet ist das neue Fernsehen, nur cooler

Auch prominente Nutzer haben gezeigt, wie sich über das Internet der Kontakt mit den Wählern aufbauen und erfolg-reiche Politik machen lässt. So zählt US-Präsident Barack Obama auf MySpace 844.927 Personen zu seinen „Freun-den“! Im Präsidentschaftswahlkampf sammelte er nicht nur 500 Millionen Dollar Spenden über das Internet. Viele Forscher gehen davon aus, dass er mit Hilfe dieser Social Communities auch die Wahl gewonnen hat. Auch Öster-reichs Bundespräsident Heinz Fischer ist aktiv auf Facebook (7.483 Freunde), YouTube und Twitter (über den Erfolg der Onlinestrategie liegen noch keine Analysen vor).

Nachrichten und Informationen aus dem aktuellen Tagesgeschehen er-reichen ihre Zuschauer und Zuhörer ebenfalls immer öfter über Online-Communities. Im Jänner 2009 wurden über Twitter die ersten Fotos von der geglückten Notlandung eines Airbus auf dem Hudson-River verbreitet. Die ARD-„Tagesthemen“ und das ZDF „heu-te-journal“ strahlten im Mai 2009 Vide-os über die Unruhen im Iran nach den Präsidentschaftswahlen aus, die im Videoportal YouTube eingestellt worden waren und die – aufgrund der Zensur – die einzige Quelle des Widerstandes waren. Das Web verlagert die Macht und es ist nicht kontrollierbar. Das ist für viele Unternehmen die unbarmher-zige Seite dieser Entwicklung. Informa-tionen, die den Weg ins Netz gefun-den haben, sind praktisch nicht mehr zu stoppen. Egal, ob es sich um nicht funktionierende Fahrradschlösser, ex-plodierende Mentos in Cola Flaschen oder falsch berechnete Zinsen geht…

Natürlich sind Informationen zum Pro-dukt nach wie vor wichtig, aber in an-derer Form. Multimediale Elemente führen den Nutzer in eine Erlebniswelt, interaktive Elemente unterstützen die Nutzungserfahrung mit dem Produkt. Kunden wollen ihr Markenerlebnis mit anderen teilen und das ist gut so, denn ein positives Feedback steigert die Nachfrage des Produkts bzw. der Dienstleistung. Über Links in Book-mark- und Social Media Sites, Track-bags und auch Tags zu Inhalten, was zusätzlich dazu führt, dass die eigene Seite von Suchmaschinen höher bewer-tet wird. Je mehr Links gesetzt werden, desto mehr vernetzt sich das Unterneh-men mit den anderen Markteilnehmern und wird in weiterer Folge auch schnel-ler gefunden.

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Wandel des Konsumenten: Vom passiven Leser zum aktiven Gestalter

7 │ emotion banking Newsletter | April 2010

„Verschwiegen, intransparent und all-mächtig“ – so sollte eine Bank nach Außen hin wirken, oder? Diese tradi-tionelle Ansicht nehmen heute nach wie vor zahlreiche Banken ein, da sie der Meinung sind, dass sich das die Kunden von einer Bank erwarten. Frei nach dem Motto „Über Geld spricht man nicht!“ Stimmt ja auch, zumindest teilweise. Denn während ein Teil der Kunden auf Diskretion und Seriosität den allergrößten Wert legt, wächst eine neue Generation heran, die die Bedeu-tung von Geld für ein glückliches Leben ganz allgemein geringer einschätzt und auch kein Problem damit hat, ganz öffentlich über den eigenen Kredit zu diskutieren. In einer Welt in der Vernet-

zung und virtuelle Anerkennung mehr zählen als materieller Status, sind auch neue Produkte gefragt.

Wir sollten nicht übersehen, dass die-ser fundamentale Wertewandel direkt vor unseren Augen von statten geht und die Generation 2.0 – die nach 1980 ge-boren wurde – in die Wirtschaftspraxis vordringt. Diese Personen nennt man in der digitalen Welt „Digital Natives“. Sie sind mit dem Web aufgewachsen und direkt ins Web 2.0 geglitten. Für Banken sind gerade diese Digital Nati-ves die KundInnen von morgen! Auch eine Studie der Towergroup rät Banken Web 2.0 – Technologien ein-

zusetzen. Als Gründe werden unter an-derem angeführt, dass elektronische Kommunikationsmittel (z.B. Blogs, Nutzerforen etc.) eine wichtige Ergän-zung in der heutigen Zeit sind. Zudem wird angeführt, dass gerade Wikis und Blogging-Tools die Qualität und Aktua-lität innerhalb der Unternehmenskom-munikation optimieren und die Kun-denzufriedenheit verbessern können. Besonders das direkte Feedback der Bankkunden würde den Instituten hel-fen, Kundenwünsche deutlich schneller zu erkennen und die eigenen Angebo-te und Leistungen daran anzupassen. Mehr noch: Kunden können aktiv in die Produktgestaltung mit einbezogen werden.

Dürfen, sollen, müssen Banken im Web 2.0 mitmachen?

Beziehungen werden wichtiger als Besitz

Statt Besitz: Zugang zu Lösungen

Für Banken: Mieten, Leasen, Tauschen,

Sharingmodelle…

Jump-In-Prosum:- Konsumenten produzieren selbst Inhalte- Eintauchen in virtuelle Erlebniswelten

Lean-Back-Konsum:- Passive & selektive Konsumption- Zeitlich & inhaltlich eingeengte Angebote

Lean-Forward-Interaktion: - Aktive Konsumption & hoher Grad an Aufmerksamkeit- Interaktion mit Inhalten und anderen Konsumenten

Einig sind sich alle CRM-Experten, dass die Social Networks und das Web 2.0 das Customer Relationship Management der Zukunft beeinflus-sen werden. Wenn soziale Netzwerke und das hauseigene CRM aufeinander abgestimmt werden, können Unter-nehmen die Diskussionen ihrer Kun-den verfolgen, Mitglieder von sozialen Netzwerken in ihrem Sinne positiv be-einflussen sowie gleichzeitig die dies-bezüglichen Aktivitäten steuern und messen. So bieten IT-Dienstleister be-reits heute Lösungen für Text Mining und die Integration in Data Mining-Prozesse, mit denen Unternehmen in Echtzeit User-Kommentare und Blogs im Internet analysieren können.

Stellen Sie sich folgenden Hin-weis auf Ihrer Website vor: „Kunden, die ein ähnliches Lebenskonzept verfolgen, wähl-ten folgendes Sparprodukt“

Interessant, dass Funktionen, die bei Amazon schon seit Jahren kultiviert werden, sich (noch) nicht in der Bank-welt etabliert haben. Aber auch diese Entwicklung wird kommen. Oder noch etwas konkreter: zeigt sich bereits in den USA (siehe unsere nachfolgenden Beispiele). Mit Web 2.0. Anwendungen bieten sich für Banken praktisch unli-mitierte Möglichkeiten an.

Ob im Unternehmen, in der mobilen Anwendung oder im virtuellen Raum – modernes Kundenbeziehungsmanage-ment muss heute multikanalfähig sein. Die Marketing-Planung wird durch die „Mitarbeit“ der Kunden einerseits inte-ressanter und andererseits komplexer. Sie werden im Social Media Informatio-nen über Ihre Kunden finden, die Sie im Vertrieb niemals erhalten. Da kommt kein Finanz-Check und keine Konto-Analyse hin. Sie werden Seiten Ihres Kunden kennen lernen, von denen Sie nichts wissen (wollen). Aber die Abstim-mung der einzelnen Kanäle aufeinan-der und das ökonomische verwerten der Information, erfordert viel Know-how auch in den neuen Social Media.

CRM auf Social Networks abstimmen

Page 8: Newsletter 2/2010 - Web 2.0 und Social Media

Rabobank schafft Plattform für Unternehmensgründer

8 │ emotion banking Newsletter | April 2010

Beispiel Vertrieb: Die Rabobank stellt beispielsweise mit „Startcommunity“ ein Netzwerk mit und zwischen ihren (Unternehmensgründungs-)Kunden her. Bei dieser Plattform geht es dar-um, dass sich Unternehmensgründer mit anderen austauschen können. Es werden Tipps gegeben, worauf man achten sollte, was nützlich sein könnte und man teilt seine Erfolge und Nieder-lagen, motiviert sich auf die nächsten Schritte und Herausforderungen.

Die Bandbreite denkbarer interaktiver Angebote für Banken ist groß – die Chancen auch. Kunden beispielsweise in die strategischen Unternehmens-entscheidungen einzubinden, mag in den Ohren manches Banker heute noch ungewöhnlich klingen. Man sollte jedoch nicht den Informationsgewinn aus Kundenanregungen unterschät-zen. Mit Aussagen von Kunden lassen sich Produkte bzw. Dienstleistungen oftmals optimieren. Kunden schreiben ihre Meinung öffentlich zum Beispiel in einem Blog und dann kann darü-ber diskutiert werden, inwieweit diese Aussage für eine Optimierung geeignet wäre.

Diesen Weg hat die Bank of America eingeschlagen. Sie hat mit Unterstüt-zung einer Universität eine eigene Plattform zur Diskussion der „Bank der Zukunft“ eingerichtet, auf der Kunden posten können, wie sie die Rolle der Bank zukünftig sehen. Auch ganz ba-nale Prozesse lassen sich mit Hilfe des

Feedbacks der Kunden effizienter ge-stalten. Laut einer Studie der Deutsche Bank Professur würden 57 Prozent der befragten Online-Banking-Nutzer gerne kleinere Beratungsfragen per Email klä-ren. So lässt sich mit verhaltnismäßig einfachen Mitteln Kundenzufriedenheit in Kundenbegeisterung umwandeln.

Was springt dabei für den Kunden raus?

In den neuen Web 2.0 Geschäftsmodellen lassen sich 5 Haupt-Nutzen-Aspekte

identifizieren:

Informieren Immer up-to-date sein!

Investieren Geld anlegen, Investmentempfehlungen und Erfahrungen tauschen!

Teilen Information, Austausch, Interaktion, Feedback!

Organisieren Zeit-, Geld-Ressourcen besser managen; Benchmark mit anderen Usern!

Empfehlen Erfahrungen & Erlebnisse austauschen, Empfehlungen von Usern für User!

Page 9: Newsletter 2/2010 - Web 2.0 und Social Media

9 │ emotion banking Newsletter | April 2010

• Mitspracherechte bei Produkt- und Preisgestaltung (z.B. Was fehlt mir an dieser Dienstleistung? I like this product.)

• Hybride Produktwahl: Transaktionen mit anderen Kunden (peer-to-peer)

• Das Abfragen von Kontoinformationen bzw. via Email oder SMS aktuelle Informationen erhalten

• DefinierenvonSparzielen, zum Beispiel „Urlaub in New York“, dann definiert man das Sparziel als Betrag; Ist der Betrag erreicht, steht“100%“. Freunde können beim Sparen helfen und etwas beisteuern.

• Virtuelle Bank (z.B. Second Life): Hierbei handelt es sich um eine 3 - Dimensionale von Benutzern mit Benutzern gestaltete virtuelle Welt, in der Menschen interagieren, Handel betreiben und anderweitig kommunizieren können. Allerdings: die Fili-ale der Deutschen Bank konnte die gesetzten Ziele nicht erreichen und der Second Life Boom hat stark abgenommen. Die nächste Generation an virtueller Realität wird jedoch bereits programmiert.

• Rich Media: Diese Technologie soll den Nutzern den Zugang zu gewünschten Informationen erleichtern. Der Nutzer kann seine Auswahl durch einen Mausklick einschränken. Die Seite muss nicht jedes Mal neu aufgebaut werden und somit hat der Nutzer auch bei mehreren Auswahlkriterien den Eindruck, dass er sich nur auf einer Seite bewegt. Das ist wichtig für eine hohe Nutzungsfreundlichkeit.

• Sofortige Ausführung von Überweisung: Kauft ein Kunde zum Beispiel auf Amazon einen Artikel, so wird dem Händler von der Bank sofort eine Zahlungsgarantie übermittelt. Die Bank bucht unmittelbar beim Kundenkonto ab.

• Erstellen des Bankenprofils auf einer Social Networking Site, zum Beispiel auf Facebook: dies ermöglicht den direkten Kontakt zum Kunden und einen offenen Dialog. Zudem fördert es die Medienkompetenz und durch richtiges Netzwerken erhält man bestimmte Informationen über seine KundInnen (beispielsweise Umzug, Arbeitgeberwechsel etc.). Damit erhält der Vertrieb wertvolles Wissen, das für die Kundenansprache und -bindung wichtig ist.

• Herausfinden, was KundInnen vom eigenen Unternehmen halten, durch Monitoring.

• Die gewünschte Rendite: Muss ich mehr sparen, oder kann ich mich beruhigt zurücklehnen?

• Transaktionen über Facebook durchführen

• Rating von Beratern: Welcher Berater hat welche Sympathiewerte? Wer hat den besten Track Record bei Anlageempfehlun-gen?

• (V)Ersteigern von Einlagen: Der Kunde definiert Höhe der Einlage und Laufzeit, Banken bieten Konditionen, bis der Kunde den Zuschlag erteilt.

Doch was gibt es konkret? Was könnte für das eigene Unternehmen interessant sein?

Was wird im Web 2.0 geboten? Ein Streifzug…• Privatpersonen können Kredite an andere Privatpersonen vermitteln (Social Lending)• Austausch von Tipps und Erfahrungen mit anderen Nutzern oder Ratgebern über verschiedenste Themen (z.B. Wie kann ich

besser sparen? Welche Fonds werden empfohlen? Was wurde auf der Hauptversammlung der AUA kommuniziert?)

• Haushaltausgaben optimieren durch Vergleich mit anderen Peers: Wie viel Geld fließt in die Wohnung, Kleidung oder Nahrung bei Haushalten mit vergleichbarer Struktur? Was machen die ökonomischen Haushalte besser?

• Haushaltausgaben optimieren durch Alarmfunktion: Wie viel Geld habe ich diesen Monat schon in Kleidung investiert? Liege ich im Planbudget? Alarmfunktion auf´s Handy, wenn mein Rahmen ausgeschöpft ist.

• Ausgabenrechnung führen mit Unterteilungsfunktion: Wo habe ich letzte Woche wie viel Geld ausgegeben?

• GrafischeDarstellung von Ausgaben pro Monat

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10 │ emotion banking Newsletter | April 2010

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Was ist ...? Im Gegensatz zu anderen innovativen Unternehmen aus dem Internet Umfeld handelt es sich bei der FIDOR BANK AG um ein reguliertes und beaufsichtigtes Unternehmen/Institut (volle Banklizenz für Deutschland)

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Smartypig.com erledigt den Rest• Personalisierung• Elektronischer Transfer: wird Geld für das defi nierte Spar-

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Der Kunde stellt selbst einen individuellen Kredit zusammen.

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• PartnerSmartypig.com inkludiert ein Partnersystem, bei dem nach Erreichung des gesetzten Sparziels bei Partnern Rabatte gewährt werden. User können auch eine smartypig.com Kundenkarte bestellen mittels der beim Einkauf bei den Partnern gespart werden kann.

• KontoDer User eröffnet ein Gratiskonto, das bei einer Partner-bank geführt wird.

• NachrichtenserviceWenn das Sparziel erreicht ist, gibt es eine Nachricht mit Vorschlägen über die weitere Vorgehensweise (weiter sparen, Produkt kaufen...)

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Homepage www.fi dor.de www.mint.com www.smartypig.com

Was wird mir noch geboten? • Blog• RSS-Feeds• Twitter• Videos auf YouTube• Slide Sharing• Profi l auf Facebook

• Blog• RSS-Feeds• Twitter• Videos auf YouTube• Profi l auf Facebook

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Was sind die Voraussetzungen? Um die Features nutzen zu können, ist eine einmalige kostenlose Registrierung notwendig (hierfür ist eine gültige Email-Adresse notwendig, zudem muss ein Nickname ausgewählt werden. Daten bezüglich Wohnort etc. müssen nicht angeführt werden).

• Um die Features nutzen zu können, ist eine kostenlose Registrierung erforderlich

• Um sich registrieren zu können, muss man in den USA wohnen

• Um die Features nutzen zu können, ist eine kostenlose Registrierung erforderlich

• Für diese Registrierung muss man eine State ID haben oder einen amerikanischen Führerschein besitzen; weiters ist eine frühere Adresse anzugeben, sofern man vor 2 Jahren umgezogen ist. Ebenso anzugeben sind Email-Adresse, Geburtsdatum, Handynummer

Positive Bewertungen TÜV-Siegel für Kundenzufriedenheit und Servicequalität.

Die einzelnen Kriterien wurden wie folgt bewertet:1. Schnelligkeit der Überweisung nach Kreditzusagen

(1,25)2. Schnelligkeit der Bearbeitung (1,31)3. Schnelligkeit des Service bei Fragen und Problemen

(1,61)4. Wahrheitsgemäße Kommunikation (1,77)5. Aufklärung über Rahmenbedingungen des Kredits (1,78)

Gesamtnote „gut“ (1,60)

• The Top 10 Everything of 2009: The popular online money-budgeting tool is now available on the smaller touchscreen, so you can check and manage all your linked fi nancial accounts on the go (Dezember 2009)

• Favourite Money Blog: Voted top money bog and top money site (Oktober 2009)

Examiner (2009): A gift that teaches a personal fi nancial lesson

Kundennennungen • „Glückwunsch und macht weiter so! Mitbestimmung beim Banking muss gerade nach diesen Zeiten der Zockerei sein. Man kann sich als Kunde doch nicht immer auf der Nase rumtanzen lassen!“

• „Eine super Sache!“• „Wer nicht dabei ist, ist selber schuld“

• “I just want to say Mint is AMAZING. I haven’t had a fi nan-cial program that could sync ALL of my accounts without a hitch. You guys have something great here.”

• “This site is exactly what I’ve been looking for, and desperately needing for a long time now.”

• “It looks great, inviting — fi nally a fi nance solution that makes me want to use it!”

• „Ever since I heard about the concept its been a dream of mine to bring it to life. In doing this we‘ve invested hundreds of dollars and spent countless hours building the fuel cell components. But after hitting a major roadblock, we are saving with SmartyPig to bring the dream to life!“

Kundenzahlen • 2009 konnten 2.668 Neukunden gewonnen werden• Darlehensvolumen: 10,9 Millionen €

• 31.8.2008: 403.786 User• 31.12.2008: 719.583 User• 25.1.2009: 864.044 User• Jänner 2010: über 2 Mio. User

• Derzeit rund 70.000 User

Fazit Die starke Web 2.0 Orientierung kommt unter anderem in der komplett eigens entwickelten FIDOR Bank Community zum Ausdruck. User wie Kunden tauschen sich dort z.B. über aktuelle Finanzthemen aus, bewerten Finanzproduk-te, führen Finanzanalysen durch etc. Es ist keine deutsche Bank bekannt, die den Kunden in vergleichbarer Weise direkt in die Wertschöpfungskette einbindet und für seine Aktivitäten entlohnt.

Budget aufl isten, Geld managen – einfach mit dem Handy synchronisieren und immer aktuell über Veränderungen am Kontostand bzw. bei Aktienkursen informiert sein. Mint.com analysiert alle Konten direkt und automatisch: Wie viel gebe ich aus? Wie viel investiere ich für Treibstoff-kosten? Spare ich Geld?

Es gibt nichts Motivierendes als ein Sparziel vor Augen zu haben. Freunde, Bekannte können helfen, das Sparziel schneller zu erreichen. Der Druck der Öffentlichkeit, dass jeder nachvollziehen kann, wie sehr man das eigene Ziel wirklich verfolgt, sorgt für die notwendige Konsequenz beim Sparen.

11 │ emotion banking Newsletter | April 2010

Page 12: Newsletter 2/2010 - Web 2.0 und Social Media

12 │ emotion banking Newsletter | April 2010

Eine wichtige Frage im Banking 2.0 ist zweifellos die IT-Sicherheit und der Schutz persönlicher Daten. Insbeson-dere die Interaktivität mit Kunden über eine Banking-Plattform muss bestmög-lich abgesichert sein. Wie schütze ich meine Nutzer vor Identitätsdiebstahl, Viren-Attacken, Spam und Online-Betrü-gereien? Das sind zentrale Fragen, die zuverlässig geklärt werden müssen.

Eine Frage der Konsequenz und Rahmenbedingungen

Es ist jedoch nicht die IT-Sicherheit allein, die es zu gewährleisten gilt. Die neuen Kommunikationskanäle verlangen darüber hinaus besondere Beobachtung: Hat man zum Beispiel ein neues Tool implementiert, ist es notwendig, dieses regelmäßig zu warten. Auf einem Blog, den man öffentlich zugänglich macht, das heißt, wo jeder etwas schreiben darf, müs-sen Negativmeldungen „aufgefangen“ werden. Ist ein Text beleidigend, ras-sistisch oder nicht gesetzeskonform, kann sich dies negativ auf das gesamte Unternehmen auswirken. Hier gilt es, einen Moderator zu bestimmen, der Meldungen aus dem Netz nehmen oder kritische Aussagen und Bewertungen zu eigenen Angeboten und Lösungen kom-petent beantworten und bzw. entkräf-ten kann. Wer dies gut beherrscht, setzt wiederum positive Zeichen in seinem Kundenbeziehungsmanagement.

Und eine Frage der rechtlichen Rahmenbedingungen

Es sei auch noch erwähnt, dass Öster-reichs erster Vorstoß in Richtung peer to peer Lending ein Negativbeispiel ist. Der Verein „banklesslife: Kredite von Menschen für Menschen“ erhielt im Jänner 2010 unangenehme Post der FMA. Bankgeschäft ohne Konzession funktioniert eben doch nicht.

Stolpersteine im Banking 2.0 – natürlich eine Frage der Sicherheit Dr. Christian Rauscher moderiert am 2. Finance Forum Germany am 9. Juni 2010

einen Themenschwerpunkt „Die Bank im Social Web – jeden Trend mitmachen?“ Bereits am 8. Juni beschäftigt sich ein weiterer Schwerpunkt unter Moderation von Prof. Dr. Roland van Gisteren, Berliner Institut für Bankunternehmensführung und victor Juror, mit dem Thema Sicherheit für Bank und Kunden. In einem Workshop „Mobile Hacking“ werden die tatsächlichen Risiken der Nutzung mobiler Endgeräte behandelt (weitere Konferenzthemen und Informationen unter: www.finance-forum-germany.com).

Unser Tipp für Sie!

Unser Angebot für Sie

Unser Angebot für SieDie ersten fünf Interessenten, die sich per Mail bei emotion banking für die zweitägi-ge Tagung in Wiesbaden anmelden, erhal-ten Premium-Besuchertickets für beide Veranstaltungstage kostenlos! Melden Sie sich gleich an bei [email protected]

Finance Forum Germany

8. und 9. Juni 2010 im Kurhaus Wiesbaden, Germany

Keine Frage, des OB sondern des WANN

In unserem Newsletter konnten wir nicht alle relevanten Aspekt dieses jungen und dynamisch wachsenden Themas darstellen, aber eines sollte klar sein:

Sie sind bereits im Web 2.0, sie sind bereits im Gespräch in Online-Commu-nities – ganz ohne Ihr Zutun, vielleicht auch ohne Ihr Wissen, aber danach fragen die Kunden nicht. So gesehen sollte die Frage nicht lauten, ob Sie aktiv werden, sondern wann, frei nach

Banking 2.0 - Mitten drin, statt nur dabei!

Page 13: Newsletter 2/2010 - Web 2.0 und Social Media

„Sie werdenNeues schaffenund Alteszerstören.“Joseph SchumpeterTheorie der wirtschaftlichen EntwicklungBerlin 1912

www.victorgala.com www.emotion-banking.com

Marktforschung mit wirkung

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Konferenz& Gala 16.09.2010

Durchblick statt Einzelbild░░░░░░░░░░░░░ victor ░░░░░░░░░░░░░

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(Befragung von Führungskräften, Mitarbeitern und Kunden).

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Managen Ihrer Bank.

Komplett statt Stückwerk░░░░░░░░░░░░░ victor ░░░░░░░░░░░░░

zeigt Stärken und Potenziale aller wesentlichen Erfolgsfaktoren

(Strategie, Führung, Mitarbeiter, Kunde, Unternehmenskultur).

2. ░░░░░░░░░░░░░ victor ░░░░░░░░░░░░░

verdeutlicht, wo anzusetzen ist, um den Erfolg zu stärken.

Dialog statt Schweigen░░░░░░░░░░░░░ victor ░░░░░░░░░░░░░

macht Wahrnehmungs-unterschiede zwischen den befragten Personengruppen

sichtbar (Gap-Analysen).

3. ░░░░░░░░░░░░░ victor ░░░░░░░░░░░░░

identifiziert mögliche Konfliktherde und schafft eine

solide Gesprächsgrundlage.

Weitsicht statt Enge░░░░░░░░░░░░░ victor ░░░░░░░░░░░░░

öffnet den Blick über den Tellerrand mit

internationalen und sektorübergreifenden

Benchmarks.

4. ░░░░░░░░░░░░░ victor ░░░░░░░░░░░░░

liefert Orientierung und Vergleichswerte und spornt

zu Bestleistung an.

Handeln statt „Rätselraten mit Zahlen“░░░░░░░░░░░░░ victor ░░░░░░░░░░░░░

liefert management- und handlungsorientierte

Analysen und Aussagen.

5. ░░░░░░░░░░░░░ victor ░░░░░░░░░░░░░

begeistert durch klar ableitbare Maßnahmen:

Handeln statt Diskutieren!

Büfett statt Trennkost░░░░░░░░░░░░░ victor ░░░░░░░░░░░░░

überzeugt durch sein Komplettangebot: alle Analysen,

Detail- und Sonderauswer-tungen, Präsentationen und Begleitung aus einer Hand.

6. ░░░░░░░░░░░░░ victor ░░░░░░░░░░░░░

bietet, was Sie brauchen und ist dabei flexibel (alle

Instrumente sind abge-stimmt, Änderungswünsche

werden berücksichtigt).

Kontinuität statt „Hau ruck“░░░░░░░░░░░░░ victor ░░░░░░░░░░░░░

zeigt die Entwicklung und Dynamik Ihrer Bank

(ab der 2. Nutzung).

7. ░░░░░░░░░░░░░ victor ░░░░░░░░░░░░░

denkt langfristig, hat Steuerfunktion (BSC

Anbindung, Cockpits) und fördert das organisationale Lernen.

Diskret statt Öffentlich░░░░░░░░░░░░░ victor ░░░░░░░░░░░░░

vergleicht als Wettbewerb vollkommen anonym Ihre Leis-tung mit dem Mitbewerb und motiviert mit der Chance auf den Titel „Bank des Jahres“.

8. ░░░░░░░░░░░░░ victor ░░░░░░░░░░░░░

bietet die Möglichkeit zur Selbstreflexion und Verbesser-ung im geschützten Rahmen

(interne Betrachtung statt öffenlicher Diskussion).

Zügig statt Zäh░░░░░░░░░░░░░ victor ░░░░░░░░░░░░░

bietet zeit- und ressourcen-sparende Durchführung, sowie

einfache Koordination.

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ist zeit- sowie projekt-unabhängig und unterstützt

alle bestehenden Aktivitäten.

Preiswert und Perfekt░░░░░░░░░░░░░ victor ░░░░░░░░░░░░░

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Leistungsverhältnis.

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wurde von Bankberatern entwickelt und basiert auf

fundiertem Bankfachwissen.

KonferenzGrand Hotel Sauerhof Baden bei Wien. Beginn: 12:30 Uhr

Erfolg ohne KampfGewinnen Sie wertvolle Erkenntnisse in die Kunst des wirtschaftlichen Gewinnens ohne Kampf. Hören Sie von Vorständen, wie die schöpferische Zerstörung gelingt und welche Kräfte sie freisetzt.

GalaStadttheater Baden bei Wien. Empfang: 17:30 Uhr, Beginn: 19:00 Uhr

7. KriegerErleben Sie die fulminante Verleihung der begehrten victor Trophäen, networken und feiern Sie mit über 500 Führungskräften und Vorständen, mit Medien und Politik bis tief in die Nacht.

Erleben Sie den „7. Krieger“Wir freuen uns auf Sie!

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Mag. (FH) Christina TambosiMail: [email protected]: +43/2252/254845

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Page 14: Newsletter 2/2010 - Web 2.0 und Social Media

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Page 15: Newsletter 2/2010 - Web 2.0 und Social Media

Wir denken an alles für Ihren Erfolg!emotion banking® ist ein dynamisch, innovatives Beratungsunternehmen für Banken, Sparkassen und Genobanken sowie Gründer und Veranstalter des victor®. Wir sind hungrig nach Herausforderung und ruhelos, bis der Erfolg des Kunden sich zeigt. In der Beratung glauben wir an die Balance von Emotion und Verstand als Erfolgsrezept für professionelle und profitable Dienstleistung. Schließlich wollen Sie nicht der Beste sein, sondern der Einzige!

emotion banking ®STRATEGIE. BERATUNG. INNOVATIVES MARKETING.

Impressum

Treffen Sie uns - Konferenztipps

Für den Inhalt verantwortlich: Aigner&Rauscher OG, Dr. Barbara Aigner, Dr. Christian Rauscher, Sitz: Theaterplatz 5, 2500 Baden bei Wien, Tel: +43/2252/25 48 45, e-mail: [email protected], FN: 219911z, FB-Gericht: Landesgericht Wiener Neustadt, Fotos: emotion banking©, Grafik & Design: emotion banking©, Erscheinungsweise: periodisch, Unser Anliegen: Informationen in den Bereichen Strategie, Führung, Vertrieb, Marktforschung und innovatives Marketing. Wenn Sie keine weiteren Newsletter von uns erhalten möchten, senden Sie uns bitte eine Email mit dem Betreff „Newsletter abmelden“. Sie werden daraufhin vom Verteiler gelöscht.

Retail Banking Forum 2010

10. und 11. Juni 2010 im Hotel Kahlenberg, Wien

www.sg-innovation.at

Finance Forum Germany

8. und 9. Juni 2010 im Kurhaus Wiesbaden, Deutschland

www.finance-forum-germany.com

Konferenztipps

www.bankdesjahres.com

Wer Marktforschung mit Wirkung sucht, nutzt VICTOR!

www.bankdesjahres.com | www.victorgala.com | www.emotion-banking.com

Standortanalyse WettbewerbBanksteuerung

Nutzen Sie jetzt die neuen VICTOR MODULE: Filiale, Kundensegment, Zielgruppe, Wettbewerb, Nicht-Kunde, Abteilung,Service-Klima-Index

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Wir denken an alles für Ihren Erfolg!emotion banking® ist ein dynamisch, innovatives Beratungsunternehmen für Banken, Sparkassen und Genobanken sowie Gründer und Veranstalter des victor®. Wir sind hungrig nach Herausforderung und ruhelos, bis der Erfolg des Kunden sich zeigt. In der Beratung glauben wir an die Balance von Emotion und Verstand als Erfolgsrezept für professionelle und profitable Dienstleistung. Schließlich wollen Sie nicht der Beste sein, sondern der Einzige!

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