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© TNS 2014 11
NRW-Kundenbarometer 2014
März 2015
Dr. Adi IsfortTNS Infratest
© TNS 2014 2
Feldzeit:01.09.2014 bis 21.11.2014
Interviews:13.294 Interviews ab 16 Jahren
Stichprobenziehung:- Zufallsziehung in NRW- Befragung von ÖPNV-Nutzern- Nutzung min. 1 Mal pro Jahr
Studiengrundlagen
© TNS 2014 3
ModellbeschreibungKundenzufriedenheit als Vergleichsprozess und deren Auswirkung auf die Kundenbindungsparameter
Der Vergleichsprozess zwischen der Soll-Komponente (Erwartung, Einstellung und Wahrnehmung des Kunden) auf der einen und der wahrgenommenen Ist-Leistung auf der anderen Seite findet implizit statt.
Beide Faktoren sind durch eine hohen Subjektivität des einzelnen Kunden geprägt und können deshalb von Kunde zu Kunde deutlich variieren.
Die Messung der allgemeinen Kundenzufriedenheit mit dem Verkehrsanbieter und der jeweiligen Leistungsmerkmale erfolgt anhand einer Verbal-Skala, die diesen Vergleichsprozess abbildet.
Diese Skala wird seit Jahren branchenübergreifend verwendet.
© TNS 2014 4
20
12
20
12
20
14
20
14
Globalzufriedenheit
Ø ZufriedenheitSkala von 1 bis 51 = vollkommen zufrieden5 = unzufrieden
Anteil in Prozent(Skala 4 oder 5)
Enttäuschte Kunden Veränderung 2012/2014signifikante Verbesserungsignifikante Verschlechterung
1,0
1,2
1,4
1,6
1,8
2,0
2,2
2,4
2,6
2,8
3,0
3,2
3,4
3,6
3,8
4,0
0%
20%
40%
60%
80%
100%
2,95
20
Gesamt
2,91
20
tgl./ fast tgl.
2,84
16
mehrm. Woche
2,91
19
mehrm. Monat
3,06
24
selte-ner
2,82
16
Stadt-/ U-Bahn
2,76
17
Straßen-bahn
2,84
16
Stadt-bus
2,97
20
Regio.-bus
3,03
22
S-Bahn
3,19
30
Nahv.-zug
ÖPNV-Nutzungshäufigkeit Hauptverkehrsmittel
Basis 2014: 13.294Basis 2012: 13.579
© TNS 2014 5
Nahverkehrs-Angebot am Wohnort
Linien- und Streckennetz
Verbindungen und Anschlüsse
Taktfrequenz
34,7
32,6
23,7
24,6
18,9
16,8
25,9
27,3
Anteil enttäuschter Kunden
Dimensionen der Kundenzufriedenheit
zufriedenAnteil
überzeugter Kunden∅
2014
2,80
2,80
3,03
3,0446,7
45,7
48,4
47,1
Angebot
© TNS 2014 6
20
12
20
12
20
14
20
14
Nahverkehrs-Angebot am Wohnort
Ø ZufriedenheitSkala von 1 bis 51 = vollkommen zufrieden5 = unzufrieden
Anteil in Prozent(Skala 4 oder 5)
Enttäuschte Kunden Veränderung 2012/2014signifikante Verbesserungsignifikante Verschlechterung
1,0
1,2
1,4
1,6
1,8
2,0
2,2
2,4
2,6
2,8
3,0
3,2
3,4
3,6
3,8
4,0
0%
20%
40%
60%
80%
100%
2,80
19
Gesamt
2,68
16
tgl./fast tgl.
2,67
15
mehrm.Woche
2,75
16
mehrm.Monat
3,01
24
selte-ner
2,53
10
Stadt-/U-Bahn
2,51
9
Straßen-bahn
2,68
14
Stadt-bus
3,00
27
Regio.-bus
2,78
20
S-Bahn
3,13
30
Nahv.-zug
ÖPNV-Nutzungshäufigkeit Hauptverkehrsmittel
Basis 2014: 13.294Basis 2012: 13.579
© TNS 2014 7
20
12
20
12
20
14
20
14
Linien- und Streckennetz
Ø ZufriedenheitSkala von 1 bis 51 = vollkommen zufrieden5 = unzufrieden
Anteil in Prozent(Skala 4 oder 5)
Enttäuschte Kunden Veränderung 2012/2014signifikante Verbesserungsignifikante Verschlechterung
1,0
1,2
1,4
1,6
1,8
2,0
2,2
2,4
2,6
2,8
3,0
3,2
3,4
3,6
3,8
4,0
0%
20%
40%
60%
80%
100%
2,80
17
Gesamt
2,67
13
tgl./fast tgl.
2,71
14
mehrm.Woche
2,77
15
mehrm.Monat
2,99
23
selte-ner
2,57
11
Stadt-/U-Bahn
2,59
10
Straßen-bahn
2,70
13
Stadt-bus
2,97
24
Regio.-bus
2,71
15
S-Bahn
3,08
25
Nahv.-zug
ÖPNV-Nutzungshäufigkeit Hauptverkehrsmittel
Basis 2014: 13.294Basis 2012: 13.579
© TNS 2014 8
20
12
20
12
20
14
20
14
Verbindungen und Anschlüsse
Ø ZufriedenheitSkala von 1 bis 51 = vollkommen zufrieden5 = unzufrieden
Anteil in Prozent(Skala 4 oder 5)
Enttäuschte Kunden Veränderung 2012/2014signifikante Verbesserungsignifikante Verschlechterung
1,0
1,2
1,4
1,6
1,8
2,0
2,2
2,4
2,6
2,8
3,0
3,2
3,4
3,6
3,8
4,0
0%
20%
40%
60%
80%
100%
3,03
26
Gesamt
2,95
25
tgl./fast tgl.
2,95
23
mehrm.Woche
3,02
26
mehrm.Monat
3,16
28
selte-ner
2,86
21
Stadt-/U-Bahn
2,84
20
Straßen-bahn
3,00
24
Stadt-bus
3,11
29
Regio.-bus
2,96
23
S-Bahn
3,23
33
Nahv.-zug
ÖPNV-Nutzungshäufigkeit Hauptverkehrsmittel
Basis 2014: 13.294Basis 2012: 13.579
© TNS 2014 9
20
12
20
12
20
14
20
14
Taktfrequenz
Ø ZufriedenheitSkala von 1 bis 51 = vollkommen zufrieden5 = unzufrieden
Anteil in Prozent(Skala 4 oder 5)
Enttäuschte Kunden Veränderung 2012/2014signifikante Verbesserungsignifikante Verschlechterung
1,0
1,2
1,4
1,6
1,8
2,0
2,2
2,4
2,6
2,8
3,0
3,2
3,4
3,6
3,8
4,0
0%
20%
40%
60%
80%
100%
3,04
27
Gesamt
3,02
29
tgl./fast tgl.
2,97
25
mehrm.Woche
3,01
25
mehrm.Monat
3,12
28
selte-ner
2,89
22
Stadt-/U-Bahn
2,82
18
Straßen-bahn
2,95
23
Stadt-bus
3,21
35
Regio.-bus
3,05
27
S-Bahn
3,25
36
Nahv.-zug
ÖPNV-Nutzungshäufigkeit Hauptverkehrsmittel
Basis 2014: 13.294Basis 2012: 13.579
© TNS 2014 10
Anteil enttäuschter Kunden
Dimensionen der Kundenzufriedenheit
zufriedenAnteil
überzeugter Kunden
Schnelligkeit der Fahrverbindungen
Fahrpersonal
Freundlichkeit des Personals
Informationen im Fahrzeug
Pünktlichkeit und Zuverlässigkeit
Komfort und Bequemlichkeit des Fahrzeuges
39,0
32,4
30,1
33,8
32,8
22,1
7,7
7,8
10,3
16,5
20,4
15,5
47,3
52,4
49,7
52,3
46,1
61,8
∅2014
2,61
2,67
2,75
2,79
2,93
2,86
Verkehrsmittel, Teil 1
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20
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20
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20
14
Schnelligkeit der Fahrverbindungen
Ø ZufriedenheitSkala von 1 bis 51 = vollkommen zufrieden5 = unzufrieden
Anteil in Prozent(Skala 4 oder 5)
Enttäuschte Kunden Veränderung 2012/2014signifikante Verbesserungsignifikante Verschlechterung
1,0
1,2
1,4
1,6
1,8
2,0
2,2
2,4
2,6
2,8
3,0
3,2
3,4
3,6
3,8
4,0
0%
20%
40%
60%
80%
100%
2,61
8
Gesamt
2,62
9
tgl./ fast tgl.
2,57
7
mehrm. Woche
2,53
6
mehrm. Monat
2,66
7
selte-ner
2,38
5
Stadt-/ U-Bahn
2,54
5
Straßen-bahn
2,68
8
Stadt-bus
2,62
9
Regio.-bus
2,57
6
S-Bahn
2,70
9
Nahv.-zug
ÖPNV-Nutzungshäufigkeit Hauptverkehrsmittel
Basis 2014: 13.294Basis 2012: 13.579
© TNS 2014 12
20
12
20
12
20
14
20
14
Fahrpersonal
Ø ZufriedenheitSkala von 1 bis 51 = vollkommen zufrieden5 = unzufrieden
Anteil in Prozent(Skala 4 oder 5)
Enttäuschte Kunden Veränderung 2012/2014signifikante Verbesserungsignifikante Verschlechterung
1,0
1,2
1,4
1,6
1,8
2,0
2,2
2,4
2,6
2,8
3,0
3,2
3,4
3,6
3,8
4,0
0%
20%
40%
60%
80%
100%
2,67
8
Gesamt
2,73
12
2,65
8
2,59
5
2,66
5
2,67
6
2,65
8
2,68
11
2,65
10
2,73
5
2,65
6
tgl./ fast tgl.
mehrm. Woche
mehrm. Monat
selte-ner
Stadt-/ U-Bahn
Straßen-bahn
Stadt-bus
Regio.-bus
S-Bahn
Nahv.-zug
ÖPNV-Nutzungshäufigkeit Hauptverkehrsmittel
Basis 2014: 13.294Basis 2012: 10.003
© TNS 2014 13
20
12
20
12
20
14
20
14
Freundlichkeit des Personals
Ø ZufriedenheitSkala von 1 bis 51 = vollkommen zufrieden5 = unzufrieden
Anteil in Prozent(Skala 4 oder 5)
Enttäuschte Kunden Veränderung 2012/2014signifikante Verbesserungsignifikante Verschlechterung
1,0
1,2
1,4
1,6
1,8
2,0
2,2
2,4
2,6
2,8
3,0
3,2
3,4
3,6
3,8
4,0
0%
20%
40%
60%
80%
100%
2,75
10
Gesamt
2,79
14
tgl./fasttgl.
2,73
11
mehrm.Woche
2,73
8
mehrm.Monat
2,73
7
selte-ner
2,79
13
Stadt-/U-Bahn
2,76
10
Straßen-bahn
2,75
12
Stadt-bus
2,76
11
Regio.-bus
2,74
8
S-Bahn
2,74
8
Nahv.-zug
ÖPNV-Nutzungshäufigkeit Hauptverkehrsmittel
Basis 2014: 10.212Basis 2012: 13.579
© TNS 2014 14
20
12
20
12
20
14
20
14
Informationen im Fahrzeug
Ø ZufriedenheitSkala von 1 bis 51 = vollkommen zufrieden5 = unzufrieden
Anteil in Prozent(Skala 4 oder 5)
Enttäuschte Kunden Veränderung 2012/2014signifikante Verbesserungsignifikante Verschlechterung
1,0
1,2
1,4
1,6
1,8
2,0
2,2
2,4
2,6
2,8
3,0
3,2
3,4
3,6
3,8
4,0
0%
20%
40%
60%
80%
100%
2,79
16
Gesamt
2,89
21
tgl./ fast tgl.
2,72
16
mehrm. Woche
2,73
16
mehrm. Monat
2,74
12
selte-ner
2,77
19
Stadt-/ U-Bahn
2,73
14
Straßen-bahn
2,65
10
Stadt-bus
2,65
12
Regio.-bus
3,02
25
S-Bahn
2,97
23
Nahv.-zug
ÖPNV-Nutzungshäufigkeit Hauptverkehrsmittel
Basis 2014: 13.294Basis 2012: 13.579
© TNS 2014 15
20
12
20
12
20
14
20
14
Pünktlichkeit und Zuverlässigkeit
Ø ZufriedenheitSkala von 1 bis 51 = vollkommen zufrieden5 = unzufrieden
Anteil in Prozent(Skala 4 oder 5)
Enttäuschte Kunden Veränderung 2012/2014signifikante Verbesserungsignifikante Verschlechterung
1,0
1,2
1,4
1,6
1,8
2,0
2,2
2,4
2,6
2,8
3,0
3,2
3,4
3,6
3,8
4,0
0%
20%
40%
60%
80%
100%
2,86
20
Gesamt
3,03
29
tgl./ fast tgl.
2,83
21
mehrm. Woche
2,74
16
mehrm. Monat
2,76
14
selte-ner
2,72
17
Stadt-/ U-Bahn
2,77
16
Straßen-bahn
2,75
16
Stadt-bus
2,66
14
Regio.-bus
3,13
30
S-Bahn
3,11
29
Nahv.-zug
ÖPNV-Nutzungshäufigkeit Hauptverkehrsmittel
Basis 2014: 13.294Basis 2012: 13.579
© TNS 2014 16
20
12
20
12
20
14
20
14
Komfort und Bequemlichkeit des Fahrzeuges
Ø ZufriedenheitSkala von 1 bis 51 = vollkommen zufrieden5 = unzufrieden
Anteil in Prozent(Skala 4 oder 5)
Enttäuschte Kunden Veränderung 2012/2014signifikante Verbesserungsignifikante Verschlechterung
1,0
1,2
1,4
1,6
1,8
2,0
2,2
2,4
2,6
2,8
3,0
3,2
3,4
3,6
3,8
4,0
0%
20%
40%
60%
80%
100%
2,93
16
Gesamt
2,95
18
tgl./ fast tgl.
2,93
17
mehrm. Woche
2,90
14
mehrm. Monat
2,93
13
selte-ner
3,02
20
Stadt-/ U-Bahn
3,02
18
Straßen-bahn
2,87
12
Stadt-bus
2,81
12
Regio.-bus
2,96
17
S-Bahn
2,98
17
Nahv.-zug
ÖPNV-Nutzungshäufigkeit Hauptverkehrsmittel
Basis 2014: 13.294Basis 2012: 13.579
© TNS 2014 17
Anteil enttäuschter Kunden
Dimensionen der Kundenzufriedenheit
zufriedenAnteil
überzeugter Kunden
Platzangebot im Fahrzeug
Sauberkeit im Fahrzeug
Zugangs- und Einstiegsmöglichkeiten des Fahrzeuges
22,4
20,8
22,2
23,1
25,9
29,1
∅2014
53,8
52,8
41,8
3,03
3,08
3,13
Verkehrsmittel, Teil 2
© TNS 2014 18
20
12
20
12
20
14
20
14
Platzangebot im Fahrzeug
Ø ZufriedenheitSkala von 1 bis 51 = vollkommen zufrieden5 = unzufrieden
Anteil in Prozent(Skala 4 oder 5)
Enttäuschte Kunden Veränderung 2012/2014signifikante Verbesserungsignifikante Verschlechterung
1,0
1,2
1,4
1,6
1,8
2,0
2,2
2,4
2,6
2,8
3,0
3,2
3,4
3,6
3,8
4,0
0%
20%
40%
60%
80%
100%
3,03
23
Gesamt
3,17
32
tgl./ fast tgl.
3,01
23
mehrm. Woche
2,93
17
mehrm. Monat
2,95
17
selte-ner
3,04
23
Stadt-/ U-Bahn
3,00
19
Straßen-bahn
2,95
19
Stadt-bus
2,90
20
Regio.-bus
2,99
20
S-Bahn
3,23
32
Nahv.-zug
ÖPNV-Nutzungshäufigkeit Hauptverkehrsmittel
Basis 2014: 13.294Basis 2012: 13.579
© TNS 2014 19
20
12
20
12
20
14
20
14
Sauberkeit im Fahrzeug
Ø ZufriedenheitSkala von 1 bis 51 = vollkommen zufrieden5 = unzufrieden
Anteil in Prozent(Skala 4 oder 5)
Enttäuschte Kunden Veränderung 2012/2014signifikante Verbesserungsignifikante Verschlechterung
1,0
1,2
1,4
1,6
1,8
2,0
2,2
2,4
2,6
2,8
3,0
3,2
3,4
3,6
3,8
4,0
0%
20%
40%
60%
80%
100%
3,08
26
Gesamt
3,09
28
tgl./ fast tgl.
3,05
24
mehrm. Woche
3,07
26
mehrm. Monat
3,09
25
selte-ner
3,21
32
Stadt-/ U-Bahn
3,30
36
Straßen-bahn
2,87
16
Stadt-bus
2,75
11
Regio.-bus
3,34
37
S-Bahn
3,27
35
Nahv.-zug
ÖPNV-Nutzungshäufigkeit Hauptverkehrsmittel
Basis 2014: 13.294Basis 2012: 13.579
© TNS 2014 20
20
12
20
12
20
14
20
14
Zugangs- u. Einstiegsmöglichkeiten d. Fahrzeuges
Ø ZufriedenheitSkala von 1 bis 51 = vollkommen zufrieden5 = unzufrieden
Anteil in Prozent(Skala 4 oder 5)
Enttäuschte Kunden Veränderung 2012/2014signifikante Verbesserungsignifikante Verschlechterung
1,0
1,2
1,4
1,6
1,8
2,0
2,2
2,4
2,6
2,8
3,0
3,2
3,4
3,6
3,8
4,0
0%
20%
40%
60%
80%
100%
3,13
29
Gesamt
3,11
31
tgl./ fast tgl.
3,12
30
mehrm. Woche
3,10
27
mehrm. Monat
3,18
28
selte-ner
3,18
34
Stadt-/ U-Bahn
3,15
31
Straßen-bahn
2,87
18
Stadt-bus
2,98
22
Regio.-bus
3,30
36
S-Bahn
3,46
41
Nahv.-zug
ÖPNV-Nutzungshäufigkeit Hauptverkehrsmittel
Basis 2014: 13.294Basis 2012: 13.579
© TNS 2014 21
Fahrplanauskünfte im Internet
Fahrpläne zu Hause
Kauf von Fahrkarten im Internet
Sonstige Informationen im Internet
Informationsbroschüren der Verkehrsunternehmen
Fahrkartenverkaufsstellen
Anteil enttäuschter Kunden
Dimensionen der Kundenzufriedenheit
zufriedenAnteil
überzeugter Kunden
40,2
20,3
23,2
23,3
10,4
18,7
10,2
4,5
8,2
10,2
7,7
14,9
52,4
43,6
35,6
43,3
32,5
39,3
∅2014
2,61
2,68
2,76
2,82
2,97
2,95
Tarif/Vertrieb, Teil 1
© TNS 2014 22
20
12
20
12
20
14
20
14
Fahrplanauskünfte im Internet
Ø ZufriedenheitSkala von 1 bis 51 = vollkommen zufrieden5 = unzufrieden
Anteil in Prozent(Skala 4 oder 5)
Enttäuschte Kunden Veränderung 2012/2014signifikante Verbesserungsignifikante Verschlechterung
0%
20%
40%
60%
80%
100%
8
2,69
1,0
1,2
1,4
1,6
1,8
2,0
2,2
2,4
2,6
2,8
3,0
3,2
3,4
3,6
3,8
4,0
2,61
10
Gesamt
2,54
12
tgl./fast tgl.
2,64
12
mehrm.Woche
2,58
8
mehrm.Monat
2,70
9
selte-ner
ÖPNV-Nutzungshäufigkeit
Basis 2014: 9.449Basis 2012: 9.467
© TNS 2014 23
20
12
20
12
20
14
20
14
Fahrpläne zu Hause
Ø ZufriedenheitSkala von 1 bis 51 = vollkommen zufrieden5 = unzufrieden
Anteil in Prozent(Skala 4 oder 5)
Enttäuschte Kunden Veränderung 2012/2014signifikante Verbesserungsignifikante Verschlechterung
1,0
1,2
1,4
1,6
1,8
2,0
2,2
2,4
2,6
2,8
3,0
3,2
3,4
3,6
3,8
4,0
0%
20%
40%
60%
80%
100%
Gesamt
2,68
4
2,61
5
tgl./fast tgl.
2,66
5
mehrm.Woche
2,68
6
mehrm.Monat
2,77
selte-ner
ÖPNV-Nutzungshäufigkeit
Basis 2014: 13.294Basis 2012: 13.579
© TNS 2014 24
20
12
20
12
20
14
20
14
Kauf von Fahrkarten im Internet
Ø ZufriedenheitSkala von 1 bis 51 = vollkommen zufrieden5 = unzufrieden
Anteil in Prozent(Skala 4 oder 5)
Enttäuschte Kunden Veränderung 2012/2014signifikante Verbesserungsignifikante Verschlechterung
1,0
1,2
1,4
1,6
1,8
2,0
2,2
2,4
2,6
2,8
3,0
3,2
3,4
3,6
3,8
4,0
0%
20%
40%
60%
80%
100%
Gesamt
2,76
8
2,79
8
tgl./fast tgl.
2,63
9
mehrm.Woche
2,74
5
mehrm.Monat
2,80
10
selte-ner
ÖPNV-Nutzungshäufigkeit
Basis 2014: 1.828Basis 2012: 1.637
© TNS 2014 25
20
12
20
12
20
14
20
14
Sonstige Informationen im Internet
Ø ZufriedenheitSkala von 1 bis 51 = vollkommen zufrieden5 = unzufrieden
Anteil in Prozent(Skala 4 oder 5)
Enttäuschte Kunden Veränderung 2012/2014signifikante Verbesserungsignifikante Verschlechterung
1,0
1,2
1,4
1,6
1,8
2,0
2,2
2,4
2,6
2,8
3,0
3,2
3,4
3,6
3,8
4,0
80%
100%
Gesamt
2,82
10
2,79
10
tgl./fast tgl.
2,80
12
mehrm.Woche
2,81
9
mehrm.Monat
2,88
10
selte-ner
ÖPNV-Nutzungshäufigkeit
Basis 2014: 6.497Basis 2012: 6.296
0%
20%
40%
60%
© TNS 2014 26
20
12
20
12
20
14
20
14
Informationsbroschüren der Verkehrsunternehmen
Ø ZufriedenheitSkala von 1 bis 51 = vollkommen zufrieden5 = unzufrieden
Anteil in Prozent(Skala 4 oder 5)
Enttäuschte Kunden Veränderung 2012/2014signifikante Verbesserungsignifikante Verschlechterung
1,0
1,2
1,4
1,6
1,8
2,0
2,2
2,4
2,6
2,8
3,0
3,2
3,4
3,6
3,8
4,0
0%
20%
40%
60%
80%
100%
Gesamt
2,95
8
2,85
7
tgl./fast tgl.
2,90
7
mehrm.Woche
2,94
7
mehrm.Monat
3,09
8
selte-ner
ÖPNV-Nutzungshäufigkeit
Basis 2014: 13.294Basis 2012: 13.579
© TNS 2014 27
20
12
20
12
20
14
20
14
Fahrkartenverkaufsstellen
Ø ZufriedenheitSkala von 1 bis 51 = vollkommen zufrieden5 = unzufrieden
Anteil in Prozent(Skala 4 oder 5)
Enttäuschte Kunden Veränderung 2012/2014signifikante Verbesserungsignifikante Verschlechterung
1,0
1,2
1,4
1,6
1,8
2,0
2,2
2,4
2,6
2,8
3,0
3,2
3,4
3,6
3,8
4,0
0%
20%
40%
60%
80%
100%
2,97
15
Gesamt
2,90
12
tgl./fast tgl.
2,89
13
mehrm.Woche
2,98
15
mehrm.Monat
3,06
18
selte-ner
ÖPNV-Nutzungshäufigkeit
Basis 2014: 13.294Basis 2012: 13.579
© TNS 2014 28
Fahrkartensortiment
Fahrkartenautomaten
Tarifsystem
Preis-Leistungs-Verhältnis
Anteil enttäuschter Kunden
Dimensionen der Kundenzufriedenheit
zufriedenAnteil
überzeugter Kunden
16,2
13,3
12,5
10,2
17,0
31,9
35,2
45,639,4
49,3
33,0
40,8
∅2014
3,03
3,37
3,38
3,50
Tarif/Vertrieb, Teil 2
© TNS 2014 29
20
12
20
12
20
14
20
14
Fahrkartensortiment
Ø ZufriedenheitSkala von 1 bis 51 = vollkommen zufrieden5 = unzufrieden
Anteil in Prozent(Skala 4 oder 5)
Enttäuschte Kunden Veränderung 2012/2014signifikante Verbesserungsignifikante Verschlechterung
1,0
1,2
1,4
1,6
1,8
2,0
2,2
2,4
2,6
2,8
3,0
3,2
3,4
3,6
3,8
4,0
0%
20%
40%
60%
80%
100%
Gesamt
3,03
17
2,90
13
tgl./fast tgl.
2,98
15
mehrm.Woche
3,10
20
mehrm.Monat
3,14
20
selte-ner
ÖPNV-Nutzungshäufigkeit
Basis 2014: 13.294Basis 2012: 13.579
© TNS 2014 30
20
12
20
12
20
14
20
14
Fahrkartenautomaten
Ø ZufriedenheitSkala von 1 bis 51 = vollkommen zufrieden5 = unzufrieden
Anteil in Prozent(Skala 4 oder 5)
Enttäuschte Kunden Veränderung 2012/2014signifikante Verbesserungsignifikante Verschlechterung
1,0
1,2
1,4
1,6
1,8
2,0
2,2
2,4
2,6
2,8
3,0
3,2
3,4
3,6
3,8
4,0
0%
20%
40%
60%
80%
100%
3,37
32
Gesamt
3,21
25
tgl./fast tgl.
3,26
27
mehrm.Woche
3,42
37
mehrm.Monat
3,53
38
selte-ner
3,34
34
Stadt-/U-Bahn
3,27
29
Straßen-bahn
3,30
26
Stadt-bus
3,50
33
Regio.-bus
3,44
36
S-Bahn
3,41
37
Nahv.-zug
n=13294 n=4223 n=1800 n=2696 n=4575 n=1863 n=716 n=3708 n=2572 n=965 n=3410
ÖPNV-Nutzungshäufigkeit Hauptverkehrsmittel
Basis 2014: 13.294Basis 2012: 13.579
© TNS 2014 31
20
12
20
12
20
14
20
14
Tarifsystem
Ø ZufriedenheitSkala von 1 bis 51 = vollkommen zufrieden5 = unzufrieden
Anteil in Prozent(Skala 4 oder 5)
Enttäuschte Kunden Veränderung 2012/2014signifikante Verbesserungsignifikante Verschlechterung
1,0
1,2
1,4
1,6
1,8
2,0
2,2
2,4
2,6
2,8
3,0
3,2
3,4
3,6
3,8
4,0
0%
20%
40%
60%
80%
100%
3,38
35
Gesamt
3,25
30
tgl./fast tgl.
3,26
32
mehrm.Woche
3,42
38
mehrm.Monat
3,54
40
selte-ner
ÖPNV-Nutzungshäufigkeit
Basis 2014: 13.294Basis 2012: 13.579
© TNS 2014 32
20
12
20
12
20
14
20
14
Preis-Leistungs-Verhältnis
Ø ZufriedenheitSkala von 1 bis 51 = vollkommen zufrieden5 = unzufrieden
Anteil in Prozent(Skala 4 oder 5)
Enttäuschte Kunden Veränderung 2012/2014signifikante Verbesserungsignifikante Verschlechterung
1,0
1,2
1,4
1,6
1,8
2,0
2,2
2,4
2,6
2,8
3,0
3,2
3,4
3,6
3,8
4,0
0%
20%
40%
60%
80%
100%
Gesamt
3,50
46
3,35
40
tgl./fast tgl
3,47
45
mehrm.Woche
3,57
48
mehrm.Monat
3,62
51
selte-ner
ÖPNV-Nutzungshäufigkeit
Basis 2014: 13.294Basis 2012: 13.579
© TNS 2014 33
Beschilderung und Hinweisschilder zur Orientierung
Fahrplan-Informationen an Stationen
Sauberkeit und Gepflegtheit der Stationen
Komfort und Ausstattung der Stationen
Anteil enttäuschter Kunden
Dimensionen der Kundenzufriedenheit
zufriedenAnteil
überzeugter Kunden
27,4
28,2
16,4
11,6
10,4
15,0
34,1
36,251,5
59,1
54,4
48,9
∅2014
2,79
2,85
3,24
3,32
Haltestellen/Stationen
© TNS 2014 34
20
12
20
12
20
14
20
14
Beschilderung u. Hinweisschilder zur Orientierung
Ø ZufriedenheitSkala von 1 bis 51 = vollkommen zufrieden5 = unzufrieden
Anteil in Prozent(Skala 4 oder 5)
Enttäuschte Kunden Veränderung 2012/2014signifikante Verbesserungsignifikante Verschlechterung
1,0
1,2
1,4
1,6
1,8
2,0
2,2
2,4
2,6
2,8
3,0
3,2
3,4
3,6
3,8
4,0
0%
20%
40%
60%
80%
100%
2,79
10
Gesamt
2,77
12
tgl./ fast tgl.
2,74
9
mehrm. Woche
2,78
10
mehrm. Monat
2,84
9
selte-ner
2,66
10
Stadt-/ U-Bahn
2,76
10
Straßen-bahn
2,78
9
Stadt-bus
2,90
14
Regio.-bus
2,83
11
S-Bahn
2,84
10
Nahv.-zug
ÖPNV-Nutzungshäufigkeit Hauptverkehrsmittel
Basis 2014: 13.294Basis 2012: 13.579
© TNS 2014 35
20
12
20
12
20
14
20
14
Fahrplan-Informationen an Stationen
Ø ZufriedenheitSkala von 1 bis 51 = vollkommen zufrieden5 = unzufrieden
Anteil in Prozent(Skala 4 oder 5)
Enttäuschte Kunden Veränderung 2012/2014signifikante Verbesserungsignifikante Verschlechterung
1,0
1,2
1,4
1,6
1,8
2,0
2,2
2,4
2,6
2,8
3,0
3,2
3,4
3,6
3,8
4,0
0%
20%
40%
60%
80%
100%
2,85
15
Gesamt
2,81
16
tgl./ fast tgl.
2,83
16
mehrm. Woche
2,82
14
mehrm. Monat
2,91
14
selte-ner
2,68
9
Stadt-/ U-Bahn
2,71
10
Straßen-bahn
2,76
12
Stadt-bus
2,92
20
Regio.-bus
3,02
22
S-Bahn
3,00
19
Nahv.-zug
ÖPNV-Nutzungshäufigkeit Hauptverkehrsmittel
Basis 2014: 13.294Basis 2012: 13.579
© TNS 2014 36
20
12
20
12
20
14
20
14
Sauberkeit und Gepflegtheit der Stationen
Ø ZufriedenheitSkala von 1 bis 51 = vollkommen zufrieden5 = unzufrieden
Anteil in Prozent(Skala 4 oder 5)
Enttäuschte Kunden Veränderung 2012/2014signifikante Verbesserungsignifikante Verschlechterung
1,0
1,2
1,4
1,6
1,8
2,0
2,2
2,4
2,6
2,8
3,0
3,2
3,4
3,6
3,8
4,0
0%
20%
40%
60%
80%
100%
3,24
34
Gesamt
3,25
37
tgl./ fast tgl.
3,16
30
mehrm. Woche
3,20
32
mehrm. Monat
3,29
34
selte-ner
3,03
26
Stadt-/ U-Bahn
3,13
29
Straßen-bahn
3,17
31
Stadt-bus
3,17
30
Regio.-bus
3,38
40
S-Bahn
3,48
45
Nahv.-zug
ÖPNV-Nutzungshäufigkeit Hauptverkehrsmittel
Basis 2014: 13.294Basis 2012: 13.579
© TNS 2014 37
20
12
20
12
20
14
20
14
Komfort und Ausstattung der Stationen
Ø ZufriedenheitSkala von 1 bis 51 = vollkommen zufrieden5 = unzufrieden
Anteil in Prozent(Skala 4 oder 5)
Enttäuschte Kunden Veränderung 2012/2014signifikante Verbesserungsignifikante Verschlechterung
1,0
1,2
1,4
1,6
1,8
2,0
2,2
2,4
2,6
2,8
3,0
3,2
3,4
3,6
3,8
4,0
0%
20%
40%
60%
80%
100%
3,32
36
Gesamt
3,35
39
tgl./ fast tgl.
3,24
33
mehrm. Woche
3,27
33
mehrm. Monat
3,35
36
selte-ner
3,09
25
Stadt-/ U-Bahn
3,13
25
Straßen-bahn
3,26
33
Stadt-bus
3,33
37
Regio.-bus
3,40
41
S-Bahn
3,56
49
Nahv.-zug
ÖPNV-Nutzungshäufigkeit Hauptverkehrsmittel
Basis 2014: 13.294Basis 2012: 13.579
© TNS 2014 38
Sicherheit tagsüber im Fahrzeug
Sicherheit tagsüber an Stationen
Sicherheit abends im Fahrzeug
Sicherheit abends an Stationen
Anteil enttäuschter Kunden
Dimensionen der Kundenzufriedenheit
zufriedenAnteil
überzeugter Kunden
39,4
34,4
18,8
12,2
5,8
4,7
21,3
33,136,7
53,6
59,9
40,6
∅2014
2,57
2,63
3,05
3,33
Sicherheit
© TNS 2014 39
20
12
20
12
20
14
20
14
Sicherheit tagsüber im Fahrzeug
Ø ZufriedenheitSkala von 1 bis 51 = vollkommen zufrieden5 = unzufrieden
Anteil in Prozent(Skala 4 oder 5)
Enttäuschte Kunden Veränderung 2012/2014signifikante Verbesserungsignifikante Verschlechterung
1,0
1,2
1,4
1,6
1,8
2,0
2,2
2,4
2,6
2,8
3,0
3,2
3,4
3,6
3,8
4,0
0%
20%
40%
60%
80%
100%
2,57
6
Gesamt
2,50
6
tgl./ fast tgl.
2,54
6
mehrm. Woche
2,55
4
mehrm. Monat
2,68
6
selte-ner
2,52
6
Stadt-/ U-Bahn
2,56
6
Straßen-bahn
2,61
7
Stadt-bus
2,58
7
Regio.-bus
2,58
6
S-Bahn
2,57
4
Nahv.-zug
ÖPNV-Nutzungshäufigkeit Hauptverkehrsmittel
Basis 2014: 13.294Basis 2012: 13.579
© TNS 2014 40
20
12
20
12
20
14
20
14
Sicherheit tagsüber an Stationen
Ø ZufriedenheitSkala von 1 bis 51 = vollkommen zufrieden5 = unzufrieden
Anteil in Prozent(Skala 4 oder 5)
Enttäuschte Kunden Veränderung 2012/2014signifikante Verbesserungsignifikante Verschlechterung
1,0
1,2
1,4
1,6
1,8
2,0
2,2
2,4
2,6
2,8
3,0
3,2
3,4
3,6
3,8
4,0
0%
20%
40%
60%
80%
100%
2,63
5
Gesamt
2,56
5
tgl./ fast tgl.
2,57
4
mehrm. Woche
2,62
4
mehrm. Monat
2,74
5
selte-ner
2,58
6
Stadt-/ U-Bahn
2,58
Straßen-bahn
2,58
Stadt-bus
2,58
Regio.-bus
2,68
8
S-Bahn
2,74
6
Nahv.-zug
ÖPNV-Nutzungshäufigkeit Hauptverkehrsmittel
Basis 2014: 13.294Basis 2012: 13.579
© TNS 2014 41
20
12
20
12
20
14
20
14
Sicherheit abends im Fahrzeug
Ø ZufriedenheitSkala von 1 bis 51 = vollkommen zufrieden5 = unzufrieden
Anteil in Prozent(Skala 4 oder 5)
Enttäuschte Kunden Veränderung 2012/2014signifikante Verbesserungsignifikante Verschlechterung
1,0
1,2
1,4
1,6
1,8
2,0
2,2
2,4
2,6
2,8
3,0
3,2
3,4
3,6
3,8
4,0
0%
20%
40%
60%
80%
100%
3,05
21
Gesamt
2,98
22
tgl./ fast tgl.
3,00
21
mehrm. Woche
3,05
21
mehrm. Monat
3,16
21
selte-ner
3,21
31
Stadt-/ U-Bahn
3,15
27
Straßen-bahn
2,91
14
Stadt-bus
2,80
11
Regio.-bus
3,28
33
S-Bahn
3,08
24
Nahv.-zug
ÖPNV-Nutzungshäufigkeit Hauptverkehrsmittel
Basis 2014: 13.294Basis 2012: 13.579
© TNS 2014 42
20
12
20
12
20
14
20
14
Sicherheit abends an Stationen
Ø ZufriedenheitSkala von 1 bis 51 = vollkommen zufrieden5 = unzufrieden
Anteil in Prozent(Skala 4 oder 5)
Enttäuschte Kunden Veränderung 2012/2014signifikante Verbesserungsignifikante Verschlechterung
1,0
1,2
1,4
1,6
1,8
2,0
2,2
2,4
2,6
2,8
3,0
3,2
3,4
3,6
3,8
4,0
0%
20%
40%
60%
80%
100%
3,33
33
Gesamt
3,29
35
tgl./ fast tgl.
3,27
32
mehrm. Woche
3,31
31
mehrm. Monat
3,43
33
selte-ner
3,33
37
Stadt-/ U-Bahn
3,30
32
Straßen-bahn
3,18
24
Stadt-bus
3,19
25
Regio.-bus
3,56
46
S-Bahn
3,49
42
Nahv.-zug
ÖPNV-Nutzungshäufigkeit Hauptverkehrsmittel
Basis 2014: 13.294Basis 2012: 13.579
