СПБСПБ

Приморскийраион

Качество обслуживания клиентов в отделах продаж объектов недвижимости

ТЕЛЕФОННЫЕ ПЕРЕГОВОРЫ

www.doasap.ru I МАРТ 2020

Сегодня многие руководители все больше осознают ценность сильной и профес-сиональной команды как одного из ключевых факторов успеха и развития бизнеса. Поэтому потребность в ценных кадрах и успешной команде набирает обороты, и воп-рос развития профессиональных компетенций менеджеров по-прежнему актуален.

Благодаря нашему исследованию существует возможность оценить один из основных аспектов деятельности, определить зоны роста менеджеров по продажам, провести работу над ошибками в телефонных переговорах.

В марте 2020 года мы провели очередное исследование качества обслуживания клиентов в отделах продаж застройщиков жилых комплексов Приморского района Санкт-Петербурга, в которое вошли 19 жилых комплексов.

При оценке качества отработки телефонных разговоров менеджерами мы совершили в отделы продаж застройщиков по 5 звонков и опирались на определенные критерии. Каждый критерий имеет свой вес от 5 до 20 баллов. Их максимальная совокупность составляет 100 баллов. Подробная информация о весе, описание каждого критерия и совокупный балл каждого жилого комплекса представлены в открытом доступе в отчетах do A.S.A.P. на сайте www.doasap.ru.

01 ВИДЕНИЕ

1

СПБ

02 ОБЪЕКТЫ ВОШЕДШИЕ В ИССЛЕДОВАНИЕ

ЗастройщикиНаименование ЖК ЗастройщикиНаименование ЖК ЗастройщикиНаименование ЖК

2

ВЫВОДЫ03 ОБЩИЕ ИТОГИ

ЗАВЕРШЕНИЕ КОНТАКТА

ПРЕДСТАВЛЕНИЕ ПО СТАНДАРТАМ

АКТИВНОСТЬ МЕНЕДЖЕРА

ПРИГЛАШЕНИЕ В ОФИС ПРОДАЖ

ОБРАЩЕНИЕ ПО ИМЕНИ

СКИДКИ / АКЦИИ

ОБМЕН КОНТАКТАМИ

ВЫЯВЛЕНИЕ ПОТРЕБНОСТЕЙ

ПОДВЕДЕНИЕ ИТОГОВ

ПРЕИМУЩЕСТВА КОМПАНИИ

100% 94%89%65%62%46%39%38%32%21%

3

04 ОБЩИЙ СВОД ПО ПРОЕКТАМ

777171

7169

6865656257575553523835343123

ЧИСТОЕ НЕБОFOREST АКВИЛОНULTRACITY

ГРАФФИТИШУВАЛОВСКИЙ

ARIOSTO! ARTLINE В ПРИМОРСКОМОРЛОВСКИЙ ПАРКНОВООРЛОВСКИЙRIVIERE NOIRETERRAПОЛИС НА КОМЕНДАНТСКОМЗАПОВЕДНЫЙ ПАРКNEW TIMEПРИМОРСКИЙ КВАРТАЛ

БОГАТЫРЬ 3 ЦДС ЧЕРНАЯ РЕЧКАYOGAAMSTER

Наименование проектаБалл

от 75 БАЛЛОВ

ВЫСОКИЙСРЕДНИЙНИЗКИЙ

УРОВНИ РАБОТЫ МЕНЕДЖЕРА ПО ТЕЛЕФОНУ

от 45 до 74 БАЛЛОВдо 44 БАЛЛОВ

ПО РЕЗУЛЬТАТАМ ИССЛЕДОВАНИЯСРЕДНЯЯ ИТОГОВАЯ ОЦЕНКАСРЕДИ ВСЕХ ПРОЕКТОВ СОСТАВИЛА

55 БАЛЛОВ ИЗ 100 ВОЗМОЖНЫХ

55

4

СПБ

do A .S .A .P

05 РЕЗУЛЬТАТЫ ИССЛЕДОВАНИЯ

ПРЕДСТАВЛЕНИЕ ПО СТАНДАРТАМВес критерия: 5 баллов

ОБРАЩЕНИЕ ПО ИМЕНИВес критерия: 5 баллов

1

2

3

4

5

6

7

8

9

10

11

12

13

14

15

16

17

18

19

1

2

3

4

5

6

7

8

9

10

11

12

13

14

15

16

17

18

19

1

2

3

4

5

6

7

8

9

10

11

12

13

14

15

16

17

18

19

ОРЛОВСКИЙ ПАРК

ULTRACITY

RIVIERE NOIRE

ARIOSTO!

ЦДС ЧЕРНАЯ РЕЧКА

ПРИМОРСКИЙ КВАРТАЛ

ПОЛИС НА КОМЕНДАНТСКОМ

FOREST АКВИЛОН

ЗАПОВЕДНЫЙ ПАРК

NEW TIME

БОГАТЫРЬ 3

ARTLINE В ПРИМОРСКОМ

TERRA

ШУВАЛОВСКИЙ

AMSTER

ГРАФФИТИ

НОВООРЛОВСКИЙ

ЧИСТОЕ НЕБО

YOGA

20%

20%

60%

60%

60%

80%

80%

80%

80%

0%

100% 100%

100%

100%

80%

80%

80%

100%

100%

100%

100%

100%

100%

100%

100%

100%

100%

100%

100%

100%

5

60%

100%

100%

100%

80%

80%

40%

40%

80%

100%

0%

do A .S .A .P

1

2

3

4

5

6

7

8

9

10

11

12

13

14

15

16

17

18

19

1

2

3

4

5

6

7

8

9

10

11

12

13

14

15

16

17

18

19

05 РЕЗУЛЬТАТЫ ИССЛЕДОВАНИЯ

ВЫЯВЛЕНИЕ ПОТРЕБНОСТИВес критерия: от 5 до 20 баллов

АКТИВНОСТЬ МЕНЕДЖЕРАВес критерия: от 10 до 15 баллов

80%

87%

87%

87%

87%

87%

67%

6

73%

1

2

3

4

5

6

7

8

9

10

11

12

13

14

15

16

17

18

19

ОРЛОВСКИЙ ПАРК

ULTRACITY

RIVIERE NOIRE

ARIOSTO!

ЦДС ЧЕРНАЯ РЕЧКА

ПРИМОРСКИЙ КВАРТАЛ

ПОЛИС НА КОМЕНДАНТСКОМ

FOREST АКВИЛОН

ЗАПОВЕДНЫЙ ПАРК

NEW TIME

БОГАТЫРЬ 3

ARTLINE В ПРИМОРСКОМ

TERRA

ШУВАЛОВСКИЙ

AMSTER

ГРАФФИТИ

НОВООРЛОВСКИЙ

ЧИСТОЕ НЕБО

YOGA

20%

60%

60%

100%

100%

100%

100%

100%

100%

35%

35%

35%

75%

50%

30%

30%

15%

15%

25%

25%

45%

45%

0%

40%

80%

80%

93%

93%

93%

87%

do A .S .A .P

1

2

3

4

5

6

7

8

9

10

11

12

13

14

15

16

17

18

19

1

2

3

4

5

6

7

8

9

10

11

12

13

14

15

16

17

18

19

05 РЕЗУЛЬТАТЫ ИССЛЕДОВАНИЯ

ПРЕИМУЩЕСТВА КОМПАНИИВес критерия: 10 баллов

СКИДКИ / АКЦИИВес критерия: 5 баллов

7

1

2

3

4

5

6

7

8

9

10

11

12

13

14

15

16

17

18

19

ОРЛОВСКИЙ ПАРК

ULTRACITY

RIVIERE NOIRE

ARIOSTO!

ЦДС ЧЕРНАЯ РЕЧКА

ПРИМОРСКИЙ КВАРТАЛ

ПОЛИС НА КОМЕНДАНТСКОМ

FOREST АКВИЛОН

ЗАПОВЕДНЫЙ ПАРК

NEW TIME

БОГАТЫРЬ 3

ARTLINE В ПРИМОРСКОМ

TERRA

ШУВАЛОВСКИЙ

AMSTER

ГРАФФИТИ

НОВООРЛОВСКИЙ

ЧИСТОЕ НЕБО

YOGA

20%

20%

20%

60%

0%

0%

0%

0%

0%

0%

0%

0%

0%

40%

40%

40%

40%

40%

80% 80%

80%

80%

80%

80%

80%

20%

60%

0%

60%

60%

60%

20%

20%

0%

0%

0%

0%

100%

do A .S .A .P

1

2

3

4

5

6

7

8

9

10

11

12

13

14

15

16

17

18

19

1

2

3

4

5

6

7

8

9

10

11

12

13

14

15

16

17

18

19

05 РЕЗУЛЬТАТЫ ИССЛЕДОВАНИЯ

ПРИГЛАШЕНИЕ В ОФИС ПРОДАЖВес критерия: 15 баллов

ОБМЕН КОНТАКТАМИВес критерия: 15 баллов

8

1

2

3

4

5

6

7

8

9

10

11

12

13

14

15

16

17

18

19

ОРЛОВСКИЙ ПАРК

ULTRACITY

RIVIERE NOIRE

ARIOSTO!

ЦДС ЧЕРНАЯ РЕЧКА

ПРИМОРСКИЙ КВАРТАЛ

ПОЛИС НА КОМЕНДАНТСКОМ

FOREST АКВИЛОН

ЗАПОВЕДНЫЙ ПАРК

NEW TIME

БОГАТЫРЬ 3

ARTLINE В ПРИМОРСКОМ

TERRA

ШУВАЛОВСКИЙ

AMSTER

ГРАФФИТИ

НОВООРЛОВСКИЙ

ЧИСТОЕ НЕБО

YOGA

60%

100%

100%

100%

100%

80%

80%

0%

0%

0%

80%

80%

80%

80%

80%

80%

80%

80%

80%

20%

20%

20% 20%

20%

20%

20%

40%

40%

40%

40%

40%

40%

0%

60%

60%

60%

0%

80%

do A .S .A .P

1

2

3

4

5

6

7

8

9

10

11

12

13

14

15

16

17

18

19

1

2

3

4

5

6

7

8

9

10

11

12

13

14

15

16

17

18

19

05 РЕЗУЛЬТАТЫ ИССЛЕДОВАНИЯ

ПОДВЕДЕНИЕ ИТОГОВВес критерия: 5 баллов

9

ЗАВЕРШЕНИЕ КОНТАКТАВес критерия: 5 баллов

1

2

3

4

5

6

7

8

9

10

11

12

13

14

15

16

17

18

19

ОРЛОВСКИЙ ПАРК

ULTRACITY

RIVIERE NOIRE

ARIOSTO!

ЦДС ЧЕРНАЯ РЕЧКА

ПРИМОРСКИЙ КВАРТАЛ

ПОЛИС НА КОМЕНДАНТСКОМ

FOREST АКВИЛОН

ЗАПОВЕДНЫЙ ПАРК

NEW TIME

БОГАТЫРЬ 3

ARTLINE В ПРИМОРСКОМ

TERRA

ШУВАЛОВСКИЙ

AMSTER

ГРАФФИТИ

НОВООРЛОВСКИЙ

ЧИСТОЕ НЕБО

YOGA

20%

60%

60%

60%

60%

80%

0%

0%

0%

0%

0%

20%

60%

60%

40%

40%

40%

20%

0%

100%

100%

100%

100%

100%

100%

100%

100%

100%

100%

100%

100%

100%

100%

100%

100%

100%

100%

100%

Непрерывно развивайтесь и каждый день делайте профессиональный рывок, чтобы поддерживать и повышать уровень своих компетенций, в том числе в телефонных переговорах. Будьте лучшими.

По нашему мнению, лучший менеджер — это тот, кто не позволяет себе «профессио-нальных слабостей» и отрабатывает каждый звонок без исключения не менее чем на 75 баллов. Лучший менеджер — тот, кто следует любому чек-листу так, что ни один клиент никогда этого не заметит, и сохраняет при этом живую форму диалога.

Лучший менеджер — тот, кто умеет признавать свои ошибки и всегда ищет возможность усовершенствовать свои компетенции.

Будьте требовательны к себе, и вы всегда будете на высоте!

РЕЗЮМЕ

10