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企業価値を作る製品安全 I. 製品安全と消費者の姿 II. 製品事故を防いで守る企業価値 III. 製品安全で築く企業価値 1 意見にわたる部分は個人の見解です 平成2812経済産業省 商務流通保安グループ 消費者政策研究官 みどり

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企業価値を作る製品安全

I. 製品安全と消費者の姿 II. 製品事故を防いで守る企業価値

III. 製品安全で築く企業価値

1 意見にわたる部分は個人の見解です

平成28年12月 経済産業省 商務流通保安グループ 消費者政策研究官 谷 みどり

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I. 製品安全と消費者の姿

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事故情報の増加は、事故の増加とは限らない。 以前より、安全になっている商品も多い。 しかし、以下のような事故の増加要因がある。 ①製品数や使用時間が増えた ②複雑になった: 便器、乾燥機等 ③高機能で小型になった: リチウム電池等 ④使い方を覚えにくくなった ⑤古くなって劣化した

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製品数や使用時間の増加があるから 機器の効率向上にもかかわらず 世帯当たりの電力消費が増加

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(百万J/世帯)

資料 エネルギー白書 2016, 国民生活基礎調査

02,0004,0006,0008,000

10,00012,00014,00016,00018,00020,000

1965 1973 2014

電気 都市ガス LPガス 灯油 石炭 太陽熱他

年度 平均 世帯人員 3.75人 3.33人 2.49人

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「しかし、消費者の不注意による事故も多い。 もっと注意するべき。」と思いますか?

→日本の消費者のイメージを、 思い描いてみましょう。

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こんな感じですか?

子どものない人も含め このお母さんのような イメージの消費者は 人口のどのくらいの 割合でしょうか?

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2010年の日本の人口 128,057,352人のうち

夫が就業者の世帯で 家事だけをしていた39歳以下の妻は 2,904,720人 3百万人弱 人口の2.3% 家事だけをしていた40-59歳の妻は 3,339,852 3百万人強 人口の2.6% 合計でも 人口の4.9%→5%に満たない (総務省統計局 国勢調査から計算)

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2010年の人口を 百万人単位で見ると

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百万人単位で見た 2016年11月の人口推計;消費者の姿

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(総務省統計局の数値から計算)

取扱説明書を読んで記憶して使える人はどのくらい、 品質や契約内容をしっかり見極められる人は どのくらいいるだろうか。

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30-34歳の未婚率

8 資料:総務省「国勢調査」(2010年)→平成28年版少子化社会対策白書 注:1960~1970年は沖縄県を含まない。

%

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年収別 妻がいる男性の割合

9 出典:労働政策研究・研修機構「若者の就業状況・キャリア・職業能力開発の現状」(2014年) →平成28年版少子化社会対策白書

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大多数の世帯には 「消費者」の機能に力を尽くせる人がいない

- 日本人男性の多くは「消費者である」と意識していない - 働く女性は、忙しい 家事、子育てに加え、最近は、親の介護も - 高齢者世帯は増加 代理で家事をする時、取扱説明書を読む余裕なし → 炊飯器のカップを間違えて使う等のトラブル - 単身世帯も増加 単身世帯の割合(2010年)は、32.4% 例: 単身赴任の夫が、安さだけで家電を購入 → 時々訪れて家事をする妻の苦情

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「品質や契約をしっかり見極めて より良いものをより安く買うよう努める消費者」は

なぜ少ないか

その理由は、人口/世帯構造の変化だけではない 消費者が買う商品やサービスが 1. 多種多様になり 2. 品質や契約内容が複雑化し 3. 新商品・サービスが次々に現れ 4. 販売方法や支払手段も刻々と変わる からだ

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○たとえば、日本人の多くが、 携帯/スマホの購入で、 「契約はていねいに読まずに同意する」ことを体験。 また、「取扱方法は説明書を読むのではなく、 適当に使いながら身につける」ことを体験。 ○スマホ以外にも、複雑な契約は多い。 例: 高齢者施設の入居 備え付けの家電の取扱説明書を 入居者に渡さない サービス付き高齢者住宅も 情報の洪水の中で、 「品質も契約も見極められない」と思うことが増加

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→よい品質をもたらす技術者や 信頼を得られる顧客対応をする人の職が危うくなる しかし消費者は、「品質も契約も見極められないのに 安心、安全を求める」ことが、相当ある 勝手だと思いますか? でも、ここに経済の希望があるのではないでしょうか 13

もし、消費者が価格の安さだけで選ぶと 安全をおろそかにして価格を下げる事業者に消費が回る

国の経済社会を良好に保つためには、 需要の多くを占める消費が、

社会を支える人々を雇用し、技術やノウハウを生み出し、 若者を育てる職場に回る必要がある。

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「たとえ品質や契約を見極められなくても 安全、安心を求める消費者」のために

もし、品質や契約はわからないので無視するしかないと思えば、消費者は価格の安さだけで選ぶしかない そうしないために → 案1 品質や契約をわかりやすく知らせる 案2 個々の商品でなく事業者を信頼して 選んでもらう・・・安全・安心なブランドを築く もし、こんな消費者が増えれば、 信頼できるブランドを築き守る企業に消費需要が届く 14

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1.購入者/管理者は、 (ホテル・旅館・民宿の経営者、アパートや社宅の家主/ 管理人、レストラン、食堂の経営者、介護福祉機器などの レンタル事業者、 オフィスの給湯室の管理者など)

(1) 事故やリコールの情報を得て、危険な製品の使用を 止めるなどの対応ができる。 独立行政法人製品評価技術基盤機構(NITE)の 製品安全のサイト http://www.nite.go.jp/jiko/index.html (2) 事故原因が誤使用にあれば、正しい使用法を確認し、 使う人に周知徹底できる。 (3)製品を買い換えるとき、参考にできる。

II. 製品事故を防いで守る企業価値 II-1 製品事故を知った事業者ができること

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2.販売者は、

(1)販売を止められる。

(2) 製造者、輸入者のリコールに協力できる。

(輸入業者等が行方不明等でリコールを行えない場合など、自らリコールする販売事業者も。)

例:以前ハロゲンヒーターのリコールが多発したとき、

販売店が輸入業者と協力したリコールや、

輸入業者の倒産や行方不明により

販売店が独自に行ったリコールもあった。

(3) 次の仕入れの参考にできる。

(4) 事故原因が誤使用にあれば、

次回販売の際は消費者への説明を改善できる。

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3.製造者、輸入者は、

(1)製造、輸入、販売を止められる。

(2) リコールを行える。

(3)製品の原因を特定できれば、設計や製造過程を改善できる。

(4)原因が誤使用にあれば、設計や取扱説明書を改善できる。

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できれば、事故等に至る前、 「ヒヤリ、ハット」の段階で情報を生かしたい

しかし、万一事故が起きれば、 迅速な対応をしたい

相談窓口に入る苦情などから、

リスクを汲み取り、改善につなぐ

→お客様の信頼→企業価値を守る

消費者対応者の自覚→お客様のクレームから必要な情報を汲み取るスキルと、 そこから必要な情報が社内関係部署につながり生かされる経営に、大きな価値あり

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II-2 相談窓口が守る企業価値

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以前は「消費者の誤使用」とだけ考えられていた事故 →一定の安全対策で予防可能になってきたものについて、技術基準を見直し

1.揚げ物の油の過熱による火災や

こんろの火が消えたのにガスが止まらないことによる事故

→家庭用ガスこんろの全部の口に 鍋の底が過熱するとガスが自動的に止まる装置や 何らかの理由で火が消えたらガスが自動的に止まる 装置をつけることを義務づけた

2.洗濯機の脱水で指を切断する事故

→脱水の回転が止まらないと蓋が開かないようにする 機構をつけることを義務づけた

II-3 技術基準の見直し

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3. 子供のライターを使った火遊びで火災

→家庭用のライターを

「消費生活用製品安全法」の特別特定製品に指定

第三者による適合証明が必要

○子供が簡単に操作できない機能

(チャイルドレジスタンス)を義務づけた

○玩具型のライターは禁止した

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国が定めるのは、品目毎の形状等の「仕様規定」でなく、安全に必要な性能 →JIS等を「整合規格」として活用 →設計の自由度が向上

製品の材料、形状等の詳細は、事業者自らが 技術基準への適合性を判断 →安全・安心なブランドを築く機会でもある

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III. 製品安全で築く企業価値 III.-1 性能規定化 1.総論

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性能規定化 2. 電気用品

電気用品安全法の技術基準省令 以前:品目毎に要求事項を詳細に定める「仕様規定」 平成26年から: 安全に必要な性能を定める「性能規定」に 感電に対する保護等 (詳しくは「製品安全ガイド」に掲載)

技術基準省令

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(2) 整合規格 (1) 自己適合証明

事業者

客観的データ等に 基づいて 適合性を確認 整合規格への適合性を確認

技術基準に適合 (JIS 規格等をもとに 整備が進みつつある)

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性能規定化 3. ガス用品

ガス事業法とLPG法の技術基準省令も 平成28年4月から「性能規定」に 性能規定化技術基準の骨子 ○一般要求事項 安全原則、使用者及び使用場所を考慮した安全設計等 ○危険源に対する保護 火災の危険源からの保護等 ○表示等 安全上必要な情報及び使用の注意表示

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介護ベッドで首などを挟む事故

→再発を防ぐために

・2009年、

手すりのすき間に関するJISの基準を強化

単なる形状だけでなく、

円筒を押し込んでも入らない試験を実施

・2015年にも規格を改訂

JISは任意規格

→技術進歩や市場変化に柔軟に対応

III-2 日本での事故から生まれた安全対策

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日本の高齢者市場は、よい製品を生み出し 企業価値を築く機会を拡大

• 高齢になると、介護ベッドや、排泄関係の製品など、身体の機能を補う良質な製品の有無が、本人と家族の暮らしを大きく左右する。

人手による支援は、「やってもらう」こと 製品による支援は、「自分ができる」こと →こちらの方が、嬉しいと感じることも多い • 豊かさの中で、物への感動が薄れてきた現在、高齢者の人生を支える製品づくりは、社会に貢献するものづくりの喜びを実感できる機会。

• 使い手の切実なニーズや気持ちが、作り手にもっと届いてほしい。 25

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日本は、消費者からの苦情が多いか? 日本では製品への苦情として寄せられなかった事故が

海外では苦情をもとに対策がとられ その対策を参考にして、日本も対策を導入した例

子供が服のひもで窒息する等の事故を防ぐために JISで子供服の安全基準を策定 たとえば、 7歳以下の子供が着る服の首には ひもをつけない 2014年に公表 →2015年12月に制定公示 http://www.meti.go.jp/press/2015/12/20151221002/20151221002-2.pdf 26

III-3 海外から学べる製品安全

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ブラインド等のひもによる子どもの窒息 欧米加の共同発表

欧州と米国とカナダの製品安全当局は、2010年6月、 ブラインド等の安全規格を求める発表を行った。 ブラインドを開閉するためのひもで 子供が窒息する事故が多発しているため。 (写真は欧州委員会のサイトから)

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→日本でも、 JISの策定を検討中

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EU一般製品安全指令に基づく早期警報システム(RAPEX)

マネジメントガイドライン

RAPEX: 危険な製品の情報を集め知らせるEUのシステム マネジメントガイドラインには、情報収集等のほか、加盟国の当局が行う消費者用製品のリスクアセスメントのガイドライン(以下など)も含まれる

①使い手の消費者の弱さの度合い(子供、高齢者等)を想定し、ありうる傷害のシナリオを作る

②消費者が傷害を受ける確率を見積る ③傷害の大きさと確率の高さから、リスクの大きさを見積る 28