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Onlineservice – Paketdienste im Vergleich Eine kundenorientierte Analyse der digitalen Kanäle von Paketdienstleistern in Deutschland PwC Customer Practice

Onlineservice – Paketdienste im Vergleich · Wird das komplette Produktangebot in allen Kanälen dargestellt? 2. Proaktivität Geht der jeweilige Kanal auf die Bedürfnisse des

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Onlineservice –Paketdienste im Vergleich

Eine kundenorientierte Analyse der digitalen Kanälevon Paketdienstleistern in Deutschland

PwC Customer Practice

Page 2: Onlineservice – Paketdienste im Vergleich · Wird das komplette Produktangebot in allen Kanälen dargestellt? 2. Proaktivität Geht der jeweilige Kanal auf die Bedürfnisse des

PwC

1. Ausgangssituation und Ziele der Studie

2. Bewertung der Reifegrade

3. Bewertung der Customer Journey

4. Ergebnisse

5. Brancheninterne und branchenfremdeBest Practices

6. Zusammenfassung und Ausblick

Inhalt

Dezember 19Onlineservice – Paketdienste im Vergleich2

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PwC 3Dezember 19

Liebe Leserinnen und Leser,Frankfurt am Main, Dezember 2019

mit den stetig steigenden Anforderungen der Verbraucher an das Onlineshopping wird auch das Serviceangebot rund um die Paketlieferung immer komplexer und vernetzter. Eine aktuelle PwC-Umfrage zeigt, dass 90 % der Kunden die Sendungsverfolgung und 72 % die Zeitfensterbelieferung für sehr wichtig erachten. Sie erwarten Services und Kundensupport in Echtzeit und das über alle digitalen Kanäle hinweg. Doch wie ausgereift sind die Webseiten, Apps und Social-Media-Präsenzen der Paketdienste und welche Potenziale lassen sie bislang ungenutzt?Kurier-, Express- und Paketdienstleister (KEP-Dienstleister) sind gefordert, zeitgemäße Lösungen anzubieten und ihre Services ständig weiterzuentwickeln. Digitale Touchpoints sind wichtige Elemente innerhalb der Kundenerfahrung: Kunden wünschen sich, von der Informationsbeschaffung bis hin zur Zustellung des Pakets mit nutzerfreundlichen Funktionen in den digitalen Kanälen unterstützt zu werden. Die Optimierung der Customer Journey ermöglicht daher Wettbewerbsvorteile. Die Branche steht somit vorder Aufgabe, kundenorientierte Onlineservices auszubauen und diese sinnvoll in die bestehende Servicestruktur zu integrieren. Umdiese Herausforderung zu meistern, gilt es, die klassischen und die digitalen Kanäle auf intelligente und ganzheitliche Weisemiteinander zu verknüpfen. Die vorliegende Studie vergleicht die Reifegrade der digitalen Servicekanäle der sechs größten KEP-Dienstleister in Deutschland.Alle für die Analyse genutzten Informationen sind offen zugänglich und können online eingesehen werden. Es werden keine unternehmensinternen Informationen verwendet. Die Bewertung der Kanäle Website, App und Social Media erfolgt anhand von sechs Kompetenzfeldern. Wir haben nicht nur die größten Entwicklungspotenziale bei den Paketdiensten identifiziert, sondern darüber hinaus auch nationale und internationale Best Practices innerhalb und außerhalb der KEP-Branche untersucht, um innovative Lösungen aufzuzeigen und den Unternehmen Inspiration für die Optimierung ihrer digitalen Services zu geben.Wir wünschen Ihnen eine aufschlussreiche Lektüre!

Matthias Riveiro Ingo BauerPartner Customer Practice Partner, Industry Leader Transportation & Logistics

Vorsitzender des Aufsichtsrats: WP StB Dr. Norbert VogelpothVorstandsmitglieder: WP StB Prof. Dr. Norbert Winkeljohann, WP StB Dr. Peter Bartels, WP StB CPA Markus Burghardt, Dr. Klaus-Peter Gushurst, WP StB Petra Justenhoven, WP StB Harald Kayser, StB Marius Möller, StB Petra Raspels, WP StB Martin ScholichSitz der Gesellschaft: Frankfurt am Main, Amtsgericht Frankfurt am Main HRB 44845PricewaterhouseCoopers GmbH Wirtschaftsprüfungsgesellschaft is a member of PricewaterhouseCoopers International, a Company limited by guarantee registered in England and Wales

PricewaterhouseCoopers GmbHWirtschaftsprüfungsgesellschaft

www.pwc.de

Matthias Riveiro, PartnerFriedrich-Ebert-Anlage 35–3760327 Frankfurt am Main Tel.: +49 69 9585-7919Mobil: +49 151 25665932E-Mail: [email protected]

Onlineservice – Paketdienste im VergleichPwC

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PwC

Zusammenfassung

Onlineservice – Paketdienste im Vergleich4

Dezember 19

2

3

Schnellere Hilfe für Kunden nötig • Auf den Social-Media-Plattformen stehen oft nur wenig strukturierte Informationen zu

Produkten und Services zur Verfügung.• Livechats und Chatbots werden zwar zunehmend genutzt, doch insgesamt noch

zu wenig.

4 Größter Nachholbedarf bei Social Media • Social-Media-Kanäle werden überwiegend für den Kundensupport genutzt.• Selfservice-Möglichkeiten sind kaum vorhanden und das Produktangebot wird

nicht ausreichend dargestellt.

1

Große Unterschiede in der Performance• Während Unterschiede zwischen den Dienstleistern schwinden, sind einige Anbieter

Vorreiter beim Livetracking oder der Kanalverknüpfung.• Verbesserungspotenzial besteht insbesondere bei der Automatisierung der

Kontextübergabe.

Noch viel Verbesserungspotenzial • Onlineservices der KEP-Dienstleister erzielen im Gesamtergebnis

einen Reifegrad von 70 % – sie verschenken viel Potenzial.• Besonders in den Bereichen Proaktivität und Cross-Channel-Services besteht

großes Verbesserungspotenzial.

5 Von Best Practices lernen • Deutsche Anbieter wenden kaum innovative Best Practices an. • International begeistern brancheninterne und branchenfremde Akteure ihre Kunden

durch neue Selfservice-Möglichkeiten.

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1Ausgangssituation und Ziele der Studie

Dezember 19Onlineservice – Paketdienste im Vergleich5PwC

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PwC

Das Management digitaler Touchpoints und die richtige Onlineservice-Strategie werden in der KEP-Branche zu wichtigen Differenzierungsfaktoren

6Dezember 19

Durch die rasante Digitalisierung stellen Kunden neue Anforderungen an die Online-services der KEP-Dienstleister.

Kunden werden immer anspruchsvoller; Paket-Livetracking und Echtzeit-Kundensupport werden als Standards vorausgesetzt.

Digitale Touchpoints (Website, App und Social Media) sollen Kunden mit nutzerfreundlichen Services unterstützen.

Solche nutzerorientierten Angebote an digitalen Touchpoints gewinnen innerhalb der Servicestrategiean Bedeutung.

Unternehmen, die sich auf die Customer Journey fokussieren und diese aktiv managen,erzielen Wettbewerbsvorteile.

Onlineservice – Paketdienste im Vergleich

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PwC

2Bewertung der Reifegrade

Dezember 19Onlineservice – Paketdienste im Vergleich7PwC

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PwC

Social Media*Website App

Die Analyse und Bewertung der digitalen Kanäle erfolgte anhand von sechs Kompetenzfeldern

8Dezember 19

Digitale KanäleFokus auf drei digitalen Kanälen

NutzerfreundlichkeitProduktangebot

Selfservice-Möglichkeiten

Informationsqualität

Cross-Channel-Services

Proaktivität

KompetenzfelderBewertung der Reifegrade der drei digitalen Kanäle anhand von sechs Kompetenzfeldern

InhalteAnalyse von sechs Faktoren für jeden der drei digitalen Kanäle Produkte/Bestellprozess

Paket-Tracking

Selfservices

Channel-Vernetzung

Kundensupport (z. B. Chat, Hotline)

Struktur/Aufbau

* Im Rahmen der Studie wurde die Präsenz der Unternehmen auf Twitter und Facebook analysiert

Onlineservice – Paketdienste im Vergleich

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PwC

Die Kompetenzfelder wurden anhand spezifischer Kernfragen validiert

9Dezember 19

1. Produktangebot

Kompetenzfelder

Wird das komplette Produktangebot in allen Kanälen dargestellt?

2. Proaktivität Geht der jeweilige Kanal auf die Bedürfnisse des Kunden ein und führt ihn aktiv zu den wichtigsten Produkten und Services?

3. Selfservice-Möglichkeiten Kann der Kunde alle dargestellten Angebote und Zusatzleistungen (z. B. Tracking, Retouren oder Paketumleitung) eigenständig über den Kanal buchen und nutzen?

4. Nutzerfreundlichkeit/Performance

Kann die Bestellung schnell und einfach durchgeführt werden?Wie lange dauert es, bis der Kunde eine Rückmeldung erhält?

5. Informationsqualität Sind Qualität und Detailtiefe der verfügbaren Informationen ausreichend?

6. Cross-Channel-Services Wie gut sind die einzelnen Kanäle und Services miteinander verknüpft?

Kernfragen

Onlineservice – Paketdienste im Vergleich

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PwC

Durch die Bewertung der Kompetenzfelder wurde für jeden der drei betrachteten Kanäle der Reifegrad ermittelt

10Dezember 19

• Die Kompetenzfelder wurden jeweils für alle drei Kanäle Website, App und Social-Media (Facebook) untersucht.

• Die Bewertung der Reifegrade erfolgte auf einer Skala von 1 bis 5, wobei 5 das Optimum beschreibt.

• Der Reifegrad eines Kompetenzfelds ergibt sich aus der Summe der einzelnen Reifegrade je Kanal.

• Der Gesamtziel-erreichungsgrad ergibt sich aus den errechneten Reifegraden aller Kompetenzfelder und Kanäle (Maximalwert 90).

1. Produktangebot unvollständiges Produkt-angebot im jeweiligen Kanal

umfassendes E-Commerce-Angebot inklusive Zusatzleistungen

2. Proaktivität starre Prozesse undOberflächen

proaktives Produkt- und Zusatzleistungsangebot, Kunde findet eigenständig Hilfe

3. Selfservice-Möglichkeiten

Basisfunktionen verlangen Einbindung desContact-Centers

Selfservice-Angebot ermöglicht vollständige Abwicklung ohne Kontaktaufnahme

4. Nutzerfreundlich-keit/Performance

unklare Prozess- und Menü-führung, veraltetes Design,lange Bearbeitungszeitendurch den Kundenservice

intuitive Bedienung, bedienerfreundliche und kurze Prozesse, ansprechendes Design, schnelle Bearbeitungszeiten des 24/7-Kundenservices

5. Informationsqualität unzureichende Informationen, beschränkt auf herkömmliche Medien

umfangreiche und aktuelle Informationen über vielfältige und adäquate Medien

6. Cross-Channel-Services

keine Wahlmöglichkeit des Kontaktkanals, schlechteVerknüpfung der Kanäle,fehlende Kontextübergabe

mehrere Kontaktkanäle, gute Verknüpfung der Kanäle sowie kanalübergreifende Kontextübergabe an Schnittstellen

Onlineservice – Paketdienste im Vergleich

Kompetenzfelder Reifegrad 5Reifegrad 1

Bewertung der Reifegrade

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PwC

3Bewertung der Customer Journey

Dezember 19Onlineservice – Paketdienste im Vergleich11PwC

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PwC

Zur Bewertung der Customer Journey wurde eine große Bandbreite an Onlineservices untersucht – von der Angebotssuche bis zur Zustellung

12Dezember 19

• proaktive Website• umfassende Infos zu

Paketversand und Zusatzleistungen

• Selfservice-Möglichkeiten im Bestellprozess

• einfache Bestellung• mobiler Paketschein

• Änderungen• Stornierungen• (Live-)Tracking

• Lieferzeit: Datum und Zeitfenster

• Änderung: Datum und Lieferanschrift

• Produktangebot im App-Format

• Videos• interaktive Grafiken

• Selfservice-Möglichkeiten im Bestellprozess

• einfache Bestellung• mobiler Paketschein

• Log-in wie in App• Push-Nachrichten• (Live-)Tracking• Änderungen

• Lieferzeit: Datum und Zeitfenster

• Transaktionen in App• Push-Nachrichten

• Suchmaschine• Store Locator • spezielle Angebote• Einbindung des Users

• einfache Bestellung• Onlinefrankierung• Store Locator

• Kontakt zum Service-center

• (Live-)Tracking

• Einbindung des Users, z. B. Loyalitätsprogramm

• zusätzliche Informationen

SucheBestellung und Versand Zustellung

Sendungs-verwaltung

PwC-Studie_Onlineservice Paketdienste_2019

Website

App

Social Media*

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PwC

Die exemplarische Customer Journey zeigt die verschiedenen Berührungspunkte des Kunden mit dem Dienstleister

13Dezember 19

Beispiel

Empfehlungerster Kontakt durch Referenz von einem

Freund, der bereits ein Paket versandt hat

InformationVergleich von Konditionen und Preisen verschiedener KEP-Dienste online und bei

Vertriebsstellen

KaufErwerb des gewünschten Produkts/Services online

oder bei der lokalen Vertriebsstelle

erster ServicekontaktKontaktaufnahme per Social Media/E-Mail/

Telefon, um letzte produktbezogene Fragen zu klären

erfolgreiche Zustellung

Benachrichtigung über Problemlösung sowie

Eintreffen des Pakets beim Empfänger

KundenbindungOnlineregistrierung zur Vereinfachung künftiger

Sendungen durch exklusive Funktionen

VersendungAufgabe der Sendung durch

Abholung zu Hause oder Abgabe bei Vertriebsstelle

SendungsverfolgungÜberwachung des

Sendungsstatus über angebotene Onlinekanäle

(insb. Website, App)

KomplikationenZustellung verzögert sich

aufgrund von unvorhergesehenen

Problemen

zweiter Servicekontakt

Gebrauch der angebotenen Kommunikationskanäle

(Social Media, E-Mail etc.), um Fragen zu klären und

Problemlösung zu initiieren

PwC-Studie_Onlineservice Paketdienste_2019

WebsiteWahl des idealen

Produkts/Services durch detaillierten Vergleich

FAQs/ChatbotSelbsthilfe bei auftretenden Fragen mittels FAQs und

automatisierten bzw. virtuellen Assistenten (VA)

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PwC

4Ergebnisse

Dezember 19PwC-Studie_Onlineservice Paketdienste_201914PwC

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PwC 15Dezember 19

Im Gesamtergebnis erreichen die untersuchten KEP-Dienstleister einen Reifegrad von 70 %

KEP-Dienstleister haben im Hinblick auf digitale Services noch Nachholbedarf

Reifegrade der untersuchten Kanäle

• Die sechs untersuchtenKEP-Dienstleister erreichen durchschnittliche Reifegrade zwischen 56 und 88 %.

• Die Websites der Unternehmen weisen insgesamt die besten Bewertungen auf (durchschn. Reifegrad 84 %).

• Größter Nachholbedarf besteht bei Social Media: Einzelne Anbieter erzielennur einen Reifegrad von30 %.

Ergebnisse

100

90

80

70

50

40

30

20

10

0

60

%

gesamt

88 %

56 %

ø 70 %

100

90

80

70

50

40

30

20

10

0

60

%

Website

93 %

80 %ø 84 %

Mobile App

100

90

80

70

50

40

30

20

10

0

60

%

90 %

57 %

ø 73 %

Social Media

ø 53 %

100

90

80

70

50

40

30

20

10

0

60

%

87 %

30 %

81 % 87 % 90 % 67 %

ø KEP-Dienste min./max. Range

Onlineservice – Paketdienste im VergleichPwC

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PwC

6.Cross-Channel-Services

73 % (2)

Bei den Kompetenzfeldern Proaktivität und Cross-Channel-Services besteht der größte Verbesserungsbedarf

Reifegrade der Onlineservices

16Dezember 19

Punkteverteilung pro Kompetenzfeld5 Website5 Mobile App5 Social Media15 Maximum

100

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70

50

40

30

20

10

0

60

%

100

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80

70

50

40

30

20

10

0

60

%

100

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80

70

50

40

30

20

10

0

60

%

100

90

80

70

50

40

30

20

10

0

60

%

100

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80

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30

20

10

0

60

%

100

90

80

70

50

40

30

20

10

0

60

%

1. Produktangebot 2. Proaktivität 3. Selfservice-Möglichkeiten

4. Userfreundlichkeit/ Performance

5. Informationsqualität

87 % (2) *73 % (2) 80 % (2) 80 % (1) 93 % (1)

93 %

ø 77 %67 %

87 %

ø 64 %

47 %

87 %

ø 72 %

60 %

80 %

ø 69 %

47 %

93 %

ø 74 %

60 %

87 %

63%

47 %

*Punktwerte DPD und Ranking DPD in Klammern

Onlineservice – Paketdienste im Vergleich

ø KEP-Dienste min./max. Range

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* 1 (- -) 2 (-) 3 4 (+) 5 (++)

4,3 (2) 1. Produktangebot

3,7 (2) 2. Proaktivität

4,0 (2) 3. Selfservice- Möglichkeiten

4,0 (1) 4. Nutzerfreundlichkeit/ Performance

4,7 (1) 5. Informationsqualität

3,7 (2) 6. Cross-Channel-Services

4,1 (2) Gesamtergebnis

Die Websites der KEP-Dienstleister weisen insgesamt den höchsten Reifegrad auf, die Social-Media-Präsenzen sind weit abgeschlagen

17Dezember 19

Kompetenzfeld

Website gesamtApp Social Media

Reifegrad

*Punktwerte DPD und Ranking DPD in Klammern

Onlineservice – Paketdienste im Vergleich

• Bei allen Kompetenzfeldern weist der Kanal Social Media das größte Optimierungspotenzial auf: Besonders negativ schneiden hier derzeit die Bereiche „Produktangebot“ und „Selfservice-Möglichkeiten“ ab

• Bei allen sechs Kompetenzfeldern erreichen die Websites das beste Ergebnis.

• Mit einem durchschnittlichen Wert von3,5 sind Apps genauso nutzerfreundlich wie Websites.

Ergebnisse

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PwC

Chatbots werden zwar zunehmend auf Websites eingesetzt, doch insgesamt noch zu wenig

18Dezember 19Onlineservice – Paketdienste im Vergleich

• Social Media erreichen einen Reifegrad von nur 43 %, da die meisten Unternehmen ihr Produktangebot auf Facebook und Twitter nicht strukturiert genug abbilden.

• Zum Teil sind Services und Produkte in den Apps nur über einen Link auf die Website zu erreichen.

• Viele Zusatzleistungen können bei fast allen Unternehmennur über eine zusätzliche Registrierung genutzt werden.

• Proaktive Elemente dienen vorwiegend der Vereinfachung des Bestellvorgangs und nur selten der Vermittlung aktueller Angebote oder Infos.

• Chatbots geben bei vier von fünf Unternehmen lediglich Auskunft zu konkreten Sendungen, nicht aber zu sonstigen Anliegen.

• Die Proaktivität im Bereich Social Media ist nach wie vor unzureichend, stieg aber durch verbesserte Besucherführung auf nun 53 %.

Produktangebot Ø 3,8 Proaktivität Ø 3,2

• Die Websites zeigen bei allen Unternehmen das gesamte Angebot an.

• Neben Spezialleistungen (z. B. Livetracking) heben sich Unternehmen über kanalspezifische Services (z. B. Livechat) von der Konkurrenz ab.

• Fünf von sechs Unternehmen bieten Chatbots auf ihrer Website an.

• Alle Unternehmen platzieren vielfältige Ressourcen(z. B. Buttons, Videos) proaktiv, um Kunden beim Entscheidungsprozess zu begleiten.

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PwC

Reifegrad und Nutzerfreundlichkeit von Selfservices zeigen leichte Verbesserungen, sind jedoch besonders im Bereich Social Media unzureichend

19Dezember 19Onlineservice – Paketdienste im Vergleich

• Zum Teil ist die Hotline insbesondere auf Anliegen zu bestehenden Sendungen ausgerichtet.

• Bei zwei von sechs Anbietern beeinträchtigt das Design der Website die Navigation.

• Nach wie vor gibt es lange Response-Zeiten bei E-Mails und im Kontaktformular.

• Bei einigen Unternehmen fehlt auf der Website oder in der App eine Suchfunktion.

• Zusatzleistungen (Umrouten, Wunschzustellung, etc.) werden in der Regel nur nach Registrierung angeboten .

• Selfservice-Möglichkeiten sind häufig auf Social Media begrenzt: Grundsätzlich lassen sich keine Bestellprozesse abwickeln.

• Vereinzelt ist trotz zunehmender Reife der Onlineservices der Kontakt mit dem Support notwendig.

Nutzerfreundlichkeit/Performance Ø 3,4 Selfservice-Möglichkeiten Ø 3,6

• Response-Zeiten des Kundenservices über die Hotline und Social Media sind kurz.

• Alle Unternehmen bieten Kunden umfangreiche Trackingdaten über verschiedene Kanäle.

• Mobile Paketscheine (Website und App) sind bei einigen Anbietern verfügbar.

• Bestellprozess sind über Website und App möglich.• Hilfreiche Multimedia-Inhalte (z. B. Erklärvideos) sind über

Website und App abrufbar.

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PwC

Die Verknüpfung der angebotenen Kanäle gewinnt an Relevanz – sie bietet zudem Möglichkeiten der Automatisierung und Harmonisierung

20Dezember 19Onlineservice – Paketdienste im Vergleich

• Websites sind in Teilen mit Informationen überladen.• Apps und Social Media verfügen selten über eine

FAQ-Übersicht.• Social Media bilden vor allem aktuelle News und

Unternehmensentwicklungen ab, bieten aber keine strukturierte Abbildung der verfügbaren Produkte und Services.

• Exemplarische Erfahrungsberichte werden in der Regel nicht aktiv kommuniziert.

• Eine automatisierte Kontextübergabe (z. B. von Chatbot zu Livechat) fehlt bei vier von sechs Unternehmen.

• Kein Unternehmen verfügt über eine Kontextübergabe zwischen allen verfügbaren Kanälen (Hotline, Chatbot, E-Mail und Livechat).

• Die Qualität der Interaktion unterscheidet sich zwischen den Kontaktkanälen: Hotline und Social Media schneiden am besten ab, E-Mail und Kontaktformular erzielen die schlechtesten Werte.

Informationsqualität Ø 3,7 Cross-Channel-Services Ø 3,2

• Sowohl der telefonische Kundensupport als auch der Support über Twitter und Facebook liefern hilfreiche und detaillierte Antworten.

• Websites bieten vielfältig präsentierte Informationen(z. B. Videos, Studien etc.).

• Anbieter haben damit begonnen, die verfügbaren Kontaktkanäle zu verknüpfen.

• Gebuchte Transaktionen werden bei erfolgter Registrierung automatisch zwischen Website und App übertragen.

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PwC

Bei den detaillierten Ergebnissen offenbaren sich im Hinblick auf die Performance große Unterschiede zwischen den KEP-Dienstleistern

21Dezember 19

Paketdienstleister 1 Paketdienstleister 2 Paketdienstleister 3 Paketdienstleister 4 Paketdienstleister 5 Paketdienstleister 6

Kompetenzfeld Web

site

App

Soci

al M

edia

Ø Web

site

App

Soci

al M

edia

Ø Web

site

App

Soci

al M

edia

Ø Web

site

App

Soci

al M

edia

Ø Web

site

App

Soci

al M

edia

Ø Web

site

App

Soci

al M

edia

Ø

Produktangebot 5 5 4 5 5 3 5 4 2 5 4 2 5 4 1 5 4 1

Proaktivität 4 4 5 4 4 3 4 3 2 3 3 3 4 3 2 4 2 1

Selfservice-Möglichkeiten 5 4 4 5 4 3 4 4 2 5 4 2 4 3 2 4 4 2

Nutzer-freundlichkeit 4 4 4 3 5 4 4 4 3 4 4 3 3 2 4 3 2 2

Informationsqualität 5 4 5 5 5 4 4 4 3 3 3 3 5 3 2 4 3 2

Cross-Channel-Services 5 4 4 4 4 3 4 4 2 4 4 1 3 2 2 4 2 1

Gesamtergebnis 28 25 26 88 % 26 27 20 81 % 25 23 14 69 % 24 22 14 67 % 24 17 13 60 % 24 17 9 56 %

Maximum 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30

Kanal

=5 =4 =3 =2 =1

Onlineservice – Paketdienste im Vergleich

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PwC

5Brancheninterne und branchen-fremde Best Practices(auf Anfrage bei PwC erhältlich)

Dezember 19Onlineservice – Paketdienste im Vergleich22PwC

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PwC

6Zusammenfassung und Ausblick

Dezember 19Onlineservice – Paketdienste im Vergleich23PwC

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PwC

Zur Verbesserung der Kundenorientierung und -bindung müssen digitale Kontaktkanäle ausgebaut und Contact-Center mit diesen vernetzt werden

24Dezember 19

Livechats oder Chatbots kommen bei KEP-Dienstleistern immer stärker zum Einsatz, sind allerdings noch nicht ausgereift.

Digitale Vorreiter nutzen schon heute integrierte App-Lösungen und interaktive Social-Media-Auftritte.

Im Bereich Social Media bleiben große Potenziale ungenutzt.

Es empfiehlt sich der Ausbau von Kontaktkanälen, Social-Media-Funktionen und der Kanalverknüpfung,um langfristig eine hohe Kundenzufriedenheit zu erreichen.

Zur Steigerung der Nutzerfreundlichkeit ist zukünftig eine bessere Einbindung und engere Vernetzung vonContact-Centern mit allen (digitalen) Kanälen notwendig.

PwC-Studie_Onlineservice Paketdienste_2019

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PwC

Matthias Riveiro

Partner, Management Consulting –Customer Practice, PwC Tel.: +49 69 9585-7919E-Mail: [email protected]

Ihre Ansprechpartner

25Dezember 19Onlineservice – Paketdienste im Vergleich

Martin Krause

Marketing & Communications, PwCTel.: +49 211 981-1657E-Mail: [email protected]

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pwc.com

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© Dezember 2019. PricewaterhouseCoopers GmbH Wirtschaftsprüfungsgesellschaft. Alle Rechte vorbehalten.„PwC“ bezeichnet in diesem Dokument die PricewaterhouseCoopers GmbH Wirtschaftsprüfungsgesellschaft, die eine Mitgliedsgesellschaft der PricewaterhouseCoopers International Limited (PwCIL) ist. Jede der Mitgliedsgesellschaften der PwCIL ist eine rechtlich selbstständige Gesellschaft.