Die Organisationsabteilung der Laupheimer Büromöbel AG beabsichtigt, ver-stärkt moderne Bürotechnologie einzusetzen. Dadurch soll wirtschaftlicher alsbisher gearbeitet werden, um die Kosten der Textverarbeitung noch weiter zureduzieren.

■ Überlegen Sie, welche Schritte erforderlich sind, um dieses Ziel zu erreichen.

1 Möglichkeiten der Texterstellung

Zunächst werden alle Möglichkeiten der Texterstellung, die bisher angewandt werden,erfasst und auf ihre Wirtschaftlichkeit hin überprüft.

Textverarbeitung= formulieren

diktierenschreibenvervielfältigenabsendenablegen

Textbearbeitung= Texte ändern und

gestalten

Organisation der Textverarbeitung

Art der Anwendungsbeispiele WirtschaftlichkeitTexterstellung

Langschriftliche komplizierte Sachverhalte zu zeitaufwendig undVorlage deshalb zu teuer

PC-Diktat Beantwortung einer Da gleichzeitig zweiKundenanfrage, die sofort Personen im Einsatz sind,abgeschickt werden soll. fallen hohe Kosten an.

Fonodiktat Beantwortung von Schreibarbeiten können Kundenanfragen. nur dann rationell erledigtBriefe im Personalwesen. werden, wenn der Reklamationen Diktierende und die Nachfassbriefe Schreiberin DIN 5009

beherrschen.

Stichwortbrief Beantwortung von Rationelle Kundenanfragen Brieferstellung, wenn

die Mitarbeitergut und raschformulieren können.Diese Arbeitsformfördert dieEigenverantwortung.

Blitzantwort Änderungswunsch eines schnelle Bearbeitung, Kunden: Antwort wird aber unpersönlichauf dessen Originalbrief geschrieben.

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Organisation der Textverarbeitung

Checkliste Akten-/Telefonnotiz

■ Mit wem wurde gesprochen?

■ Wann und zu welcher Uhrzeit?

■ Worüber wurde gesprochen?

■ Was ist zu veranlassen?

■ Wer erhält eineKopie?

■ Wer hat die Notiz wann angefertigt?

Korrekturzeichennach DIN 16511

= Text ändern= Reihenfolge

der Buchsta-ben umstellen

= Buchstaben bzw.Text löschen

= Absatz machen= Text

einfügen= Zwischenraum

einfügen= Absatz löschen= Zwischenraum

entfernen

KorrekturbeispielVerwendet der Autor zum Korrigieren eines geschriebenen Textes Korrekturzeichen,muss er sie mit der gewünschten Änderung am Rand wiederholen (Autorenkorrektur).

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Art der Anwendungsbeispiele WirtschaftlichkeitTexterstellung

Aktennotiz, Kundenbesuche, Der Aufwand lohnt sich, Telefonnotiz Telefongespräche wenn die Sachaussagen für

die weitere Bearbeitung wichtig sind, abwesende Mitarbeiter informiert werden sollen oder ein Beweis vorliegen muss.

Vordrucke Reiseantrag, rationell, wenn die Reisekostenabrechnung, Vordrucke gut gestaltet Kurzbriefe, und ohne Schwierigkeiten Faxdeckblatt auszufüllen sind

Schemabriefe Mahnungen, schnelle Bearbeitung(Musterbriefe) Einladungen zum Ein-

stellungstest und zum Vorstellungsgespräch

Textbausteine Sachaussagen, die häufig sehr schnelle verwendet werden. Bearbeitung

Serienbriefe Einladungen, Eine große Anzahl von Werbebriefe Briefen, die den Eindruck

eines individuellen Schreibens erwecken, kann rasch erstellt werden.

Computer – Drucker – Telekommunikationsausstattungenerfordern ein neues, eigenständiges Anforderungsprofilan die Arbeitswelt der Zukunft. Die zentralne Ein-heiten des Systems sind die Kabelkanäle, an an die wiederumalle anderen Elemente exakt angebaut werden können (Modularität). Arbeitsplätze können erweitert und um-gestelltwerden, so dass alle organisatorischen Verände-

rungen ohne Aufwand nachvoll zogen werden können.

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Organisation der Textverarbeitung

2 Textformulierung

Die Organisationsabteilung der Laupheimer Büromöbel AG hat festgestellt, dasses einigen Sachbearbeiterinnen und Sachbearbeitern schwerfällt, gute Briefe zuschreiben. Deshalb soll nicht nur moderne Bürotechnologie eingeführt, son-dern auch sprachlich ein moderner und einheitlicher Stil gepflegt werden. So istz. B. das Ziel der Marketingphilosophie Corporate Identity (CI), ein Wir-Gefühl zuschaffen. Dazu gehören ein einheitliches Erscheinungsbild (Corporate Design),das Verhalten (Corporate Behaviour) und die Kommunikation (Corporate Com-munication).

Formulierungsgrundsätze

■ Der Partner sollte direkt angeredet werden.

Bitte unterschreiben Sie den Vertrag und senden Sie uns ein Exemplar zurück.(statt: Wir bitten Sie, den Vertrag zu unterschreiben und uns ein Exemplar zurück-zuschicken.)

■ Verbalstil verwenden.

Ihre Vorschläge berücksichtigen wir bei der nächsten Tagung.(statt: Ihre Vorschläge werden bei der nächsten Tagung Berücksichtigung finden.)

■ Formulierungen mit „werden“ möglichst vermeiden.

Sie erhalten die Schreibtische am Freitag.(statt: Sie werden die Schreibtische am Freitag erhalten.)

■ In den meisten Fällen ist der Konjunktiv überflüssig.

Wir freuen uns, Sie am Tag der offenen Tür zu begrüßen.(statt: Wir würden uns freuen, Sie am Tag der offenen Tür begrüßen zu dürfen.)

■ Sachverhalte präzise ausdrücken (keine „Bandwurmsätze“).

Sind Sie mit unseren Änderungen einverstanden?(statt: Wir wären Ihnen dankbar, wenn Sie uns darüber benachrichtigen würden, obSie mit den von uns vorgeschlagenen Änderungen einverstanden sind.)

■ Positiv formulieren.

Mit Schreibtischen, die höhenverstellbar sind, erfüllen Sie die Anforderungen aneinen ergonomisch gestalteten Arbeitsplatz. Deshalb wurde das Modell „Office“durch „Ergo Office“ ersetzt.(statt: Leider können wir das von Ihnen bestellte Modell „Office“ nicht mehr lie-fern. Als Ersatz schlagen wir Ihnen aber unser neues Modell „Ergo Office“ vor, einergonomisch gestalteter Schreibtisch.)

Wie schreibe und gestalte ich einen Geschäftsbrief?

Anschrift• z. H.

weglassen• Name direkt unter

den Firmennamensetzen

Brieftext• Partner direkt

anreden• Fragen stellen• keine veralteten

Formulierungen verwenden

BriefschlussBrief wird meistensabgeschlossen mit• „Freundliche

Grüße“• „Mit freundlichen

Grüßen“• „Mit freundlichem

Gruß“

veraltet: • … und verbleiben

mit freundlichenGrüßen

E-Mails sind wieGeschäftsbriefe zubehandeln.

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Organisation der Textverarbeitung

TextbausteineBeispiele

Vorteile• einheitlicher

Briefstil im gesamten Unternehmen

• Zeitersparnis:weniger– formulieren– schreiben– korrigieren

Nachteil• fehlende

Individualität

Korrespondenz-analyse

Untersuchung desSchriftwechsels,

ob er sich zur Text-programmierung

eignet.

3 Programmierte Textverarbeitung

Das Software-Angebot an Textverarbeitungsprogrammen und fachbezogenen Anwen-dungen ist sehr groß. Es entstehen ständig neue Versionen, die dem Anwender eineVielzahl von Möglichkeiten bieten, Texte zu erstellen, zu gestalten und zu speichern.

Sachverhalte, die sich häufig wiederholen, werden als Textbausteine (AutoText) gespei-chert. Die Bausteine können über das Menü Drucken ausgedruckt und mit einem Selek-tionsnamen (bzw. Selektionsnummer) und einem Stichwort versehen nach Anwendungs-gebieten in ein Texthandbuch aufgenommen werden.

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Laupheimer Büromöbel AG Seite 1 Bausteindatei

Textprogramm – Artikel nicht lieferbar Artikel-1

V o l l t e x t Sel. Stichwort

Ihre Bestellung { } 01 Bestellung

Ihre Anfrage { } 01A Anfrage

Sehr geehrte { }, 02 Anrede

vielen Dank für Ihre Bestellung. 03 Dank Bestell.

vielen Dank für Ihre Anfrage. 03A Dank Anfrage

Diese Schreibtische führen wir nicht mehr 04 generell nicht

in unserem Programm.

Das von Ihnen gewünschte Modell wurde 05 Restbestände

inzwischen aus unserem Programm genommen.

Leider haben wir auch keinerlei Restbestände

mehr am Lager.

Das von Ihnen gewünschte Modell können wir 06 Breite

nur in einer Breite von { } liefern. nicht lieferbar

Bitte teilen Sie uns mit, ob Sie mit dieser Breite

einverstanden sind.

Diese Schreibtische führen wir nicht in der 07 Farbe

gewünschten Farbe. Sie könnten diese Tische nicht lieferbar

aber in { } erhalten.

Sind Sie mit dieser Farbe einverstanden?

Als Ersatz bieten wir Ihnen an: { } 08 Ersatzangebot

Diese Schreibtische erhalten Sie innerhalb

von { } Wochen.

Mit freundlichen Grüßen 09 Gruß

Laupheimer Büromöbel AG

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Das Arbeiten mit Textbausteinen kann auf verschiedene Art durchgeführt werden. DieSelektionsnummern der benötigten Bausteine und die variablen Einfügungen können

– formlos auf einem Notizzettel, der dem Kundenbrief angeheftet wird, vermerkt oder– in einem Schreibauftrag (Vordruck) angegeben werden.

Mit der Funktion AutoText der Textverarbeitungsprogramme können neben Textpassa-gen auch Standardgrafiken und andere Elemente, die häufig verwendet werden, raschund bequem erstellt und in den Text eingefügt werden.

Organisation der Textverarbeitung

Vordruck Schreib-auftrag enthält dieFelder:– Kopienzahl– Postvermerke– Bezugszeichen– Anschriftfeld– Selektionsnummer– individuelle

Einschübe

SchemabriefeBriefe, die häufigbenötigt werden.

BeispieleMahnungEinladung zumVorstellungsgespräch

SerienbriefeBriefe, die an vieleKunden gesandtwerden.

BeispieleWerbebriefeEinladungen

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Schemabrief Zahlungserinnerung

– der ganze Brief wird Sehr geehrte {Anrede und Name},gespeichert

dürfen wir Sie daran erinnern, unsere Rechnung Nr. {Rechnungsnummer} vom {Datum} über €

– für variablen Text werden {Rechnungsbetrag} zu bezahlen? Sicher haben Sie Platzhalter die Fälligkeit übersehen. Das kann passieren.(Stoppstellen)eingegeben Bitte überweisen Sie den Betrag in den nächsten

Tagen. Vielen Dank.

Mit freundlichen Grüßen

Serienbrief Tag der offenen Tür am {Seriendruckfeld Datum},

– Hauptdokument, in dem Sehr geehrte {Seriendruckfeld Anrede2} die variablen Texte als {Seriendruckfeld Name},Seriendruckfelder angegeben werden, Sie können sich in Ruhe informieren, ohne kaufen zu

müssen; sich alles ansehen, ohne Geld ausgeben zu müssen! Dazu laden wir Sie herzlich ein. Und wir sind sicher, dass Sie unser neues Electronic-Office-

und System begeistert.

– Datenquelle, in der die Verbringen Sie ein paar schöne Stunden mit uns mit Kundenanschriften Musik, Essen und Trinken und vielen enthalten sind, werden Überraschungen.gemischt.

Wir freuen uns auf Sie.

Mit freundlichen Grüßen

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Informationsaustausch

Einseitige – zweiseitige

Kommunikation

Einstufige – mehrstufige

Kommunikation

Horizontale – vertikale

Kommunikation

DiagonaleKommunikation

Ein alltäglicherKonflikt?

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Hinsichtlich der Kommunikationswege und der Kommunikationsrichtung kann unter-schieden werden zwischen

– einseitiger Kommunikation (z. B. eine Lautsprecherdurchsage) – es wird nur ge-sendet – und zweiseitiger Kommunikation (Mitarbeiter unterhalten sich über eineKundenreklamation) – beide senden und empfangen;

– einstufiger Kommunikation (der Firmeninhaber bespricht mit dem Vertriebsleiter dieneuesten Verkaufsstatistiken) – Sender und Empfänger kommunizieren direkt mit-einander – und mehrstufiger Kommunikation (der Firmeninhaber fordert den Ver-triebsleiter auf, dem Gebietsreisenden die Verkaufsstatistiken zu erläutern) – Senderund Empfänger kommunizieren über eine Zwischenstation miteinander;

– horizontaler Kommunikation (ein Sachbearbeiter des Vertriebs bittet einen Sach-bearbeiter des Einkaufs zu prüfen, ob es nicht möglich ist, den Sonderwunsch einesKunden nach einem ganz speziellen Artikel zu erfüllen) – beide Kommunikations-partner befinden sich auf der gleichen hierarchischen Ebene – und vertikaler Kommu-nikation (der Lagerleiter bittet einen seiner Mitarbeiter, die Lagerkennziffern aus-drucken zu lassen) – zwischen den Kommunikationspartnern besteht ein linearesÜber- bzw. Unterordnungsverhältnis;

– diagonaler Kommunikation (der Vertriebsleiter bittet einen Sachbearbeiter derBuchhaltung, ihm die Liste der offenen Posten des letzten Monats zu übermitteln) –Kommunikationspartner verschiedener Abteilungen (Linien) und unterschiedlicherhierarchischer Ebenen tauschen Informationen aus (Querinformationen).

2 Kommunikationsformen

2.1 Die mündliche Kommunikation

Sonja Traa arbeitet als Buchhalterin bei der Weber OHG. Weil ihre kleine Tochterkrank ist, kam sie in den letzten Wochen häufig zu spät zur Arbeit. Herr Kempfle,der direkte Vorgesetzte, hat dieses Verhalten ausdrücklich gebilligt („Natürlichhabe ich für Ihre Situation Verständnis, kommen Sie so, wie es Ihnen möglichist”). Nun sagt aber eine Kollegin, sie habe von der Sekretärin der Personalchefinerfahren, dass die Verspätungen in die Personalakte aufgenommen wurden. FrauTraa ist empört, macht sich sofort auf in Richtung Personalabteilung und fordertdort mit folgendem Satz Einsicht in ihre Personalakte:„Guten Tag, Frau Biberger, ich möchte gerne meine Personalakte einsehen”.

■ Welche Nachricht enthält diese Aufforderung?

Kommunikationsmittel der mündlichen Kommunikation ist die Sprache. Damit die Men-schen miteinander mündlich kommunizieren können, müssen sie die gleiche Sprachesprechen, d. h., sie müssen über den gleichen Zeichenvorrat verfügen. Je stärker derZeichenvorrat übereinstimmt und je eindeutiger die Sachaussage ist, desto größer sinddie Verständigungsmöglichkeiten.

Mündliche Kommunikation beschränkt sich jedoch nicht nur auf die reine Sachaussage,sie hat immer auch einen Beziehungsaspekt. Die einzelnen Ebenen der mündlichen Kom-munikation lassen sich wie folgt darstellen:

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Die Quantität und Qualität der mündlichen Kommunikation ist im Wesentlichen vom Ar-beitsinhalt abhängig. Der Zeitaufwand für die mündliche Kommunikation ist deshalb inden einzelnen Arbeitsbereichen des Unternehmens sehr unterschiedlich. Ganz ohnemündliche Kommunikation ist die Arbeitsaufgabe jedoch nicht zu erfüllen.

Informationsaustausch 107

Die mündliche Kommunikation hat neben der Sachaussage auch einen Beziehungsaspekt

Ebenen der Kommunikation Beispiele

die Inhaltsebene: „Ich möchte meine Personalakte einsehen.”Welcher Sachverhalt wird mitgeteilt? Frau Traa teilt durch diesen Satz ihrer Personal-

chefin mehr mit als nur, dass sie ihre Personal-akte einsehen will, auch wenn sie sonst nichts sagt.

die Selbstoffenbarungsebene:Was will ich dem Kommunikations- „Ich vermute, dass in der Akte etwas steht, waspartner von mir mitteilen bzw. was ich nicht billigen kann.”teile ich ungewollt mit?

die Beziehungsebene:Was halte ich vom Kommunikations- „Wenn du das in die Akte geschrieben hast, waspartner? ich vermute, halte ich dich für eine hinterlistige,

unaufrichtige, gemeine Person.”

die Appellebene:Wozu will ich den Kommunikations- „Wenn das in der Akte steht, was ich vermute,partner veranlassen? verlange ich von dir, dass du es streichst.”

Zeitverteilung bei Programmierern Zeitverteilung bei Sekretariatsarbeitsplätzen

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2.2 Die schriftliche Kommunikation

■ Die letzte Frage könnte auch anders gestellt werden: Ist die schriftliche Kom-munikation antiquiertes Überbleibsel des alten Büros? Nehmen Sie Stellung.

Viele Mitarbeiter stehen oft mehrmals täglich vor der Frage, ob sie eine Informationtelefonisch und damit mündlich oder schriftlich an einen Adressaten übermitteln sollen.Die Antwort wird davon abhängen, welche Anforderungen an einen geschäftlichenKommunikationsvorgang gestellt werden.

Bei der schriftlichen Kommunikation werden als Kommunikationsmittel Buchstaben,Ziffern, Sonderzeichen, Zeichnungen, Bilder usw. verwendet. Sie unterscheidet sich vonder mündlichen Kommunikation vor allem durch die Dauerhaftigkeit. Die Informationwird schriftlich fixiert (festgehalten). Die schriftliche Kommunikation eignet sich deshalbbesonders– als Gedächtnisstütze (über ein Gespräch wird eine Gesprächsnotiz angefertigt, um

sich später wieder an den Inhalt des Gesprächs erinnern zu können, komplexeArbeitsanweisungen und betriebliche Vorgänge werden schriftlich festgehalten),

– als Beweismittel (bei wichtigen Verträgen, bei Auseinandersetzungen z. B. vor Gericht),– wenn der Absender dem Empfänger Zeit lassen will, um sich die Antwort zu überlegen

(z. B. bei einem umfangreichen Angebot) und– wenn man der Gefahr ausweichen will, dass undurchdachte Antworten gegeben wer-

den (durch die telefonische Information kann sich der Empfänger überrumpelt fühlenund deshalb falsch reagieren).

Die Liste würde sich noch beliebig fortsetzen lassen, es ging hier lediglich darum, zuzeigen, dass die schriftliche Kommunikation in vielen Situationen vorteilhafter ist als diemündliche. Was der schriftlichen gegenüber der mündlichen Kommunikation fehlt, istder Tonfall, der Gesichtsausdruck, die Gebärde und die Körperhaltung, die die Sach-information unterstützen. Ob dies vor- oder nachteilig ist, kommt auf den Einzelfall an.

Informationsaustausch

Anforderungen an geschäftliche

Kommunikations-vorgänge

Für was eignet sichdie schriftliche

Kommunikation

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Erfassung, Vermittlung, Verarbeitung und Archivierung von Informationen bleiben zentrales Themader Technologie. Ist hier noch Platz für Papier? Ist Papier antiquiertes Relikt klassischer Kontore?

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Informationsaustausch 111

Kommunikationsstörung im Sekretariat

Die Kollegin rät ihr, mit Herrn Beck ein ausführliches Gespräch zu führen.

Aufgaben

1. Suchen Sie nach möglichen Ursachen für den hier beschriebenen Konflikt.2. Welche Folgen könnte ein Andauern des Konflikts haben?3. Machen Sie Vorschläge zur äußeren Gestaltung des Gesprächstermins.

Situation:

Renate Stetter ist 26 Jahre alt. Nach dem Abitur hat sie ein Jahr lang in Amerika alsAu-pair gearbeitet und danach bei der Laupheimer Büromöbel AG eine 2-jährigeLehre zur Bürokauffrau absolviert. Sie beherrscht neben der englischen auch diefranzösische Sprache in Wort und Schrift. Ihre guten Umgangsformen, ihr Engage-ment und ihre Kenntnisse, die sie auf Fortbildungsseminaren erweitert hat, habendazu geführt, dass sie schon ein Jahr nach ihrer Ausbildung die Position der Chefse-kretärin in der kaufmännischen Abteilung erhielt. In dieser Position arbeitet sie nunseit zwei Jahren und ist in dieser Zeit zu einer Spitzensekretärin gereift.

Vor drei Monaten hat Renate Stetter mit dem Diplomkaufmann Andreas Beck einenneuen Chef bekommen. Herr Beck hat nach seinem Betriebswirtschaftsstudium alsAssistent der Geschäftsleitung in einer Möbelfabrik gearbeitet. Als kaufmännischerLeiter trägt er nun zum ersten Mal die alleinige Verantwortung für einen ganzen Ge-schäftsbereich. Dieser Umstand macht ihn manchmal etwas unsicher, was er aller-dings nach außen nicht zeigt. Er will sich selbst keine Fehler erlauben und verlangtdas auch von seinen Mitarbeitern. In seiner alten Position musste er einige Maleauch für Fehler anderer einstehen. Dies soll jetzt nicht mehr vorkommen.

Seit Herr Beck im Unternehmen ist, kommt es Renate Stetter so vor, als würde sie ineinem anderen Unternehmen arbeiten, so als hätte sie die Stelle gewechselt. Es istnichts mehr wie es war, obwohl sie sich keinen Zentimeter von ihrem Arbeitsplatzentfernt hat.Herr Beck kontrolliert jede kleine Tätigkeit. Dauernd verlangt er Berichterstattungüber das, was Frau Stetter gerade macht. Jeder Vorgang wird überprüft. Ständigwird sie von ihrem Chef gerufen, sodass sie keinen Vorgang am Stück bearbeitenkann, sondern dauernd ihre Arbeit unterbrechen muss. Renate Stetter fühlt sich anihre Anfängerzeit zurückerinnert und in ihrer Kompetenz beschnitten. Bei ihremalten Chef hatte sie ein hohes Maß an Eigenverantwortung gewonnen. Sie hat dieTermine für ihren Chef geplant und koordiniert, hat Sitzungen vorbereitet, sie hatGeschäftsreisen, einschließlich der Zug-, Flug- und Hotelbuchungen, selbstständigorganisiert und Seminare in enger Zusammenarbeit mit ihrem Chef arrangiert.

Einer Kollegin vertraut sie an: „Bei mir hat sich so viel Wut angestaut, am liebstenwürde ich von heute auf morgen meinen Job hinschmeißen. Die Arbeit macht mirabsolut keinen Spaß mehr, seit ich den neuen Chef habe.“

Informationskarte

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Informationsaustausch112

Renate Stetter nimmt den Vorschlag der Kollegin an und bittet ihren neuen Chef umeinen Gesprächstermin. Sie ist überrascht über die Reaktion von Herrn Beck: „Sehr gern,ich merke doch schon die ganze Zeit, dass Sie etwas auf dem Herzen haben.“ Sie ver-einbaren, das Gespräch am nächsten Tag nach Geschäftsschluss zu führen.

Wählen Sie zwei Gruppen, die sich auf die Gesprächsführung vorbereiten. Eine Gruppeübernimmt die Rolle von Herrn Beck und die andere Gruppe die Rolle von Frau Stetter.Suchen Sie jeweils nach Argumenten für das anstehende Gespräch.

Aufgabe

1. Führen Sie das Rollenspiel durch.

Renate Stetter soll

– ihr Problem und ihre Betroffenheit über den neuen Führungsstil sachlich darlegen,– nicht von ihrem alten Chef schwärmen, ihn aber positiv benennen,– ihre gewonnenen Erfahrungen und ihr Know-how deutlich herausstellen,– ihre eigenen Erwartungen klar formulieren und– Vorschläge zur Konfliktlösung anbieten (Kompromiss?).

Argumente:

Rollenkarte Renate Stetter

– Herr Beck will seiner Mitarbeiterin erklären, weshalb er so viel kontrolliert.– Er hat jedoch erkannt, dass er mit Frau Stetter eine gute Mitarbeiterin hat, die

er auf keinen Fall verlieren möchte.– Er macht deshalb ebenfalls Vorschläge, wie der Konflikt beigelegt werden

könnte.

Argumente:

Rollenkarte Andreas Beck

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