P 101116 Master SÃ¼ddt Verbrauchermonitor Tei · 2 GfK Custom Research Süddeutscher Verbrauchermonitor, Studienteil Bayern – Michael Plock, Birgit Müller 05. November 2010 ©

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GfK Custom Research Süddeutscher Verbrauchermonitor, Studienteil Bayern – Michael Plock, Birgit Müller 05. November 2010

© 2010 GfK SE, Bereich GfK Marktforschung

Süddeutscher VerbrauchermonitorStudienteil Bayern

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Agenda1. Studienergebnisse im Überblick

2. Verbraucherstimmung in Deutschland und Bayern

3. Verbrauchervertrauen in Bayern

4. Handlungsbedarf für den Verbraucherschutz in Bayern

5. Akteure und Information

6. Schwerpunktthema Telefon und Internet1. Überblick

2. Fokus Internetnutzung

3. Fokus E-Commerce

4. Datensicherheit, Datenschutz

5. Handynutzung

6. Telefonieren und Auslandsbestellungen

7. Anhang und Methode

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StudienergebnisseimÜberblick

1

4



Studienergebnisse 2010 im Überblick (1)

Die allgemeine Verbraucherstimmung in Deutschland hat sich in den letzten Monaten deutlichverbessert und geht einher mit einer gestiegenen Konjunkturerwartung, höherer Arbeitsplatzsicherheitund erwarteten Einkommenszuwächsen. In Bayern ist diese positive Entwicklung noch stärkerausgeprägt. Da zudem auch keine größeren „Skandale“ hinsichtlich Verbraucherschutz gegeben sind,ist insgesamt eine gute Grundstimmung bei den Verbrauchern feststellbar.

Diese positive Einschätzung spiegelt sich auch im Verbrauchervertrauen in Bayern wider: DerVerbrauchervertrauensindex steigt im Vergleich zu 2009 um 10 auf 60 Punkte. Damit wird ein gutesmittleres Niveau erreicht. Als unterdurchschnittlich vertrauend erweisen sich allerdings weiterhin dieüber 50-Jährigen, bei denen Verbraucherschutz ansetzen sollte.

Für den Schutz der Verbraucher werden vorrangig staatliche Stellen als zuständig genannt, ein klarerHandlungsauftrag für die Politik!

„Essen und Trinken“ ist aus Verbrauchersicht der mit Abstand wichtigste Bereich, in demVerbraucherschutzpolitik ansetzen muss. Auf Rang 2 folgt der seit der Finanzkrise schwerereinschätzbare Bereich „Finanzen und Versicherungen“.

„Telefon und Internet“ ist ein weiterer Themenbereich, der zwar nicht oberste Priorität bei denVerbrauchern hat, bei dem aber eine hohe Unzufriedenheit festzustellen ist. Hier gilt es vor allem, dierelativ hohe Verunsicherung im Umgang mit dem Internet zufrieden stellend zu minimieren.

Für besonders risikoreich bei der Internetnutzung halten die bayerischen Nutzer die mögliche Gefahrdurch Ausspionieren, den möglichen Zugriff auf Bankkonten und „untergeschobene“ Verträge. Etwaeinem Drittel wurde schon einmal ein vermeintliches „Gratisangebot“ im Internet berechnet. Hier isteine vertrauensbildende Gesetzgebung mit klaren Informationen erforderlich.

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Studienergebnisse 2010 im Überblick (2)

Bei Onlineeinkäufen hatte rund jeder Fünfte Nutzer bereits Probleme: meist wurde die Ware defektoder gar nicht geliefert. Gütesiegel könnten hier mehr Sicherheit gewährleisten, allerdings sind solchenur einem Viertel der Onlineshopper heute bekannt.

Datensicherheit ist für die meisten Internetnutzer ein Thema: Fast alle Internetnutzer geben an, eineVirenschutzsoftware installiert zu haben, 80% verwenden eine Firewall. Auch in sozialen Netzwerkenergreift eine deutliche Mehrheit der Nutzer nach eigenen Angaben besondere Maßnahmen zum Schutzder persönlichen Daten.

Mit dem Internetdienst „Google Street View“ hat die Mehrheit der bayerischen Verbrauchergrundsätzlich kein Problem, solange der Datenschutz sichergestellt wird.

Bei der Handynutzung stellen finanzielle Probleme aus Sicht der bayerischen Verbraucher die größteGefahr dar, vor allem für die Jüngeren. Die Verbraucher sind sich aber ihrer Macht bewusst, etwa dieHälfte hat mindestens einmal den Handyanbieter gewechselt.

Unerwünschte Werbeanrufe via Festnetz oder Mobilfunk stellen trotz der geänderten Gesetzeslage einweit verbreitetes Problem dar, mit dem sich die Hälfte der Verbraucher mindestens einmal monatlichkonfrontiert sieht. Hier sollte stärker auf die Einhaltung geltender Gesetze und deren Umsetzbarkeitgeachtet werden.

Auslandsbestellungen per Telefon oder Internet tätigen heute die wenigsten. Die Verbraucher gebendeutschen Anbietern klar den Vorzug, da ihnen hier mehr rechtliche Sicherheit bei eventuellenProblemen gegeben zu sein scheint.

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VerbraucherstimmunginDeutschland und Bayern

2

7



-4

-2

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6

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-20

0

20

40

60

Seit Mitte 2010 nimmt das Konsumklima in Deutschland stetig zu, erreichtaber noch nicht das Niveau vor der Krise

GfK-Indikator Konsumklima – Deutschland

09/10Quelle: Verbraucherumfrage der EU-Kommission, IndikatorberechnungGfK Marktforschung, Privater Verbrauch Stat. Bundesamt, GfK Marktforschung

5

IndikatorpunkteReale Änderung geg. Vorjahresmonat in %

Private Konsumausgaben, real

0700 01 02 03 04 05 06 08 09 1099

Im Auftrag des Staatsministeriums der Justiz und für Verbraucherschutz Bayern und des Ministeriums für Ländlichen Raum, Ernährung und Verbraucherschutz Baden-Württemberg

8



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0

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-20

0

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60

80

Der Indikator für Konjunkturerwartung weist im Herbst 2010 in Deutschlandsteil nach oben

GfK-Indikator Konjunkturerwartung – Deutschland

09/10Quelle: Verbraucherumfrage der EU-Kommission, IndikatorberechnungGfK Marktforschung, Inl. Güterverwendung Deutsche Bundesbank, GfK Marktforschung


Inl. Güterverwendung, real

30

0700 01 02 03 04 05 06 08 09 1099


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In Bayern ist die Entwicklung der Konjunkturerwartung sogar noch ausgeprägter alsin Gesamtdeutschland und im Vergleich zu den bisherigen Befragungszeitpunkten desVerbrauchermonitors herrscht derzeit praktisch „Hochstimmung“

GfK-Indikator Konjunkturerwartung – Bayern

09/10Quelle: Verbraucherumfrage der EU-Kommission, IndikatorberechnungGfK Marktforschung, Inl. Güterverwendung Deutsche Bundesbank, GfK Marktforschung


Inl. Güterverwendung, real

00 01 02 03 04 05 06 07 08 09 10

Deutschland gesamt

Bayern


10



-6

-4

-2

0

2

4

6

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-40

-20

0

20

40

60

Ähnlich ist das Bild bei der Einkommenserwartung – die Verbrauchererwarten Einkommenszuwächse, in Bayern noch stärker als bundesweit

GfK-Indikator Einkommenserwartung – Bayern

09/10Quelle: Verbraucherumfrage der EU-Kommission in Brüssel, IndikatorberechnungGfK Marktforschung, Nettolöhne u. -gehälter Deutsche Bundesbank, GfK Marktforschung

0700 01 02 03 04 05 06 08 09 10


Nettolöhne- und Gehälter, real, preisbereinigt

Deutschland gesamt

Bayern


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Die positive Wirtschaftsentwicklung, verbunden mit Arbeitsplatzsicherheit und höherenTarifabschlüssen, führt zusammen mit geringer Inflation und dem Ausbleiben von größerenSkandalen beim Thema Verbraucherschutz zu insgesamt guter Stimmung bei den Verbrauchern

Weitere Rahmenbedingungen für die Verbraucherstimmung in Deutschland


Positive Wirtschaftsentwicklung: Nach derWirtschaftskrise erholt sich die deutsche Wirtschaftschneller als erwartet, d.h. auch wachsendeArbeitsplatzsicherheit und höhere Tarifabschlüsse

Moderate Inflation (im September 2010 lag dieInflationsrate in Deutschland bei 1,3% im Vergleichzum selben Monat des Vorjahrs)

Immer noch relativ niedrige Energiepreise: NachPreissteigerungen von 9,6% in 2008 sind die Preisein 2009 deutlich zurückgegangen (-5,4%); derzeitsteigen sie zwar wieder, mit 2,5 und 4,5% im Augustund September 2010 aber (noch) moderat

Neue Verbrauchergesetze (Verbraucherinfor-mationsgesetz, Schutz vor Werbeanrufen, …)

+ -

Inflationsrate, Quelle: EurostatEntwicklung der Energiepreise, Quelle: OECD

„Klebeschinken“-Skandal, wobei der Klebstoff imMai vom EU-Parlament vorläufig verboten wurde

Vermehrt Berichte über gestohlene, verkaufte oderim Internet frei verfügbare private Daten vonVerbrauchern (z.B. Facebook)

Ausspionieren von Angestelltenz.B. Deutsche Bahn, LIDL, Telekom

Datenschutz-Diskussion in Zusammenhang mit„Google Street View“

Der Missbrauch bzw. die unerlaubte Speicherungder EC-Karten-Daten in Kombination mitKundendaten durch Easy Cash wurde erst nach derErhebung bekannt

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Verbrauchervertrauen

3

inBayern

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Verbraucherschutz hat einen hohen Stellenwert: Fast drei Viertel derbayerischen Verbraucher halten ihn für sehr bis außerordentlich wichtig,damit hat die Wichtigkeit seit 2007 zugenommen

Wichtigkeit des Verbraucherschutzes in Bayern

Anmerkung: Abweichungen zu 100% sind rundungsbedingt.• F1 – Wie wichtig ist es für Sie, dass es in Bayern Organisationen und Einrichtungen gibt, die sich um den Schutz der Verbraucher kümmern?Basis 2010: 9,7 Mio. Verbraucher in Bayern ab 14 Jahren (n=702)

2007

Außerordentlich wichtig

Sehr wichtig

Wichtig

Weniger wichtig

Völlig unwichtig

2010


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Der Verbrauchervertrauensindex wird aus vier Dimensionen berechnet

Berechnung des Verbrauchervertrauensindexes*

F3_1 bis F3_4 – Indexberechnung*Berechnung mittels einer Hauptkomponentenanalyse, wobei die Dimensionen „Produktsicherheit“ und „Lebensmittelsicherheit“ mit etwas höherem Gewicht in dieBerechnung eingehen, da sie einen höheren Beitrag zur Erklärung der Gesamtvarianz leisten** Abfrage in 2010 leicht verändert

… die verfügbaren Lebensmittel ausführlich kontrolliertworden und gesundheitlich unbedenklich sind

… meine Rechte als Verbraucher mich bei Problemen mitProdukten, Dienstleistungen und Anbietern ausreichendschützen

Ich vertraue darauf, dass …

Dimensionen Statements

1. Verbraucherinformation

2. Produktsicherheit

3. Lebensmittelsicherheit

4. Rechtlicher Verbraucherschutz

4 Dimensionen bilden den Verbrauchervertrauensindex

… die Informationen und Kennzeichnungen auf Produktenund zu Dienstleistungen vollständig und richtig sind, wennich etwas kaufe oder Verträge abschließe**

… die angebotenen Produkte und Dienstleistungenausreichend auf ihre Sicherheit geprüft worden sind**


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Anmerkung: Abweichungen zu 100% sind rundungsbedingt* Abfrage in 2010 leicht verändertF3_1 bis F3_4 – IndexberechnungBasis 2010: 9,7 Mio. Verbraucher in Bayern ab 14 Jahren (n=702)

Das Verbrauchervertrauen in Bayern hat in allen vier Dimensionenzugenommen; der stärkste Anstieg zeigt sich bei der Produkt- undDienstleistungssicherheit und beim rechtlichen Verbraucherschutz

Verbrauchervertrauensindex, Einzelindikatoren

… die Informationen und Kennzeichnungenauf den Produkten und zu Dienstleistungenvollständig und richtig sind, wenn ich etwaskaufe oder Verträge abschließe*

… die angebotenen Produkte undDienstleistungen ausreichend auf ihreSicherheit geprüft worden sind*

… die verfügbaren Lebensmittel ausführlichkontrolliert worden und gesundheitlichunbedenklich sind

… meine Rechte als Verbraucher mich beiProblemen mit Produkten, Dienstleistungenund Anbietern ausreichend schützen

Ich vertraue darauf, dass …

in %

Trifft voll und ganz/sehr zu Trifft teilweise zu Trifft weniger/überhaupt nicht zu


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Das wachsende Vertrauen in allen Dimensionen schlägt sich entsprechendim Indexwert nieder: Das Verbrauchervertrauen nimmt seit letztem Jahrum 10 Punkte zu, am stärksten in der mittleren Altersgruppe

Verbrauchervertrauensindex nach ausgewählten Gruppen*(Index 0-100 Punkte; Darstellung der Mittelwerte)

*Abfrage und Berechnung in 2010 leicht verändert• F3_1 – F3_4, Indexberechnung; Erläuterungen zur Indexberechnung siehe Chart 65Basis 2010: 9,7 Mio. Verbraucher in Bayern ab 14 Jahren (n=702)

2007 2009 2010

14-29 Jahre 30-49 Jahre 50+ JahreGesamt

Alter


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Wie in den Vorjahren nimmt das Verbrauchervertrauen in Bayern mitsteigender Bildung ab

Verbrauchervertrauensindex nach ausgewählten Gruppen*(Index 0-100 Punkte; Darstellung der Mittelwerte)

*Abfrage und Berechnung in 2010 leicht verändert• F3_1 – F3_4, Indexberechnung; Erläuterungen zur Indexberechnung siehe Chart 65Basis 2010: 9,7 Mio. Verbraucher in Bayern ab 14 Jahren (n=702)

2007 2009 2010

Hauptschule MittlererAbschluss

Abitur/Studium

Gesamt

Bildung


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Fast die Hälfte der bayerischen Verbraucher ist vertrauend oderzuversichtlich, wobei sich der Vertrauenszuwachs auch an einemdeutlich geringeren Anteil verunsicherter Verbraucher zeigt

Verbrauchervertrauensindex - Vertrauenstypen*

Anmerkung: Abweichungen zu 100% sind rundungsbedingt*Abfrage und Berechnung in 2010 leicht verändert• F3_1 bis F3_4 – IndexberechnungBasis 2010: 9,7 Mio. Verbraucher in Bayern ab 14 Jahren (n=702)

in %

Vertrauende Verbraucher

Zuversichtliche Verbraucher

Wohlwollende Verbraucher

Verunsicherte Verbraucher

Misstrauische Verbraucher

49

3034

14

3432


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Handlungsbedarf für denVerbraucherschutz

4

in Bayern

20



Essen und Trinken

Finanzen und Versicherungen

Energie und Wohnen

Telefon und Internet

Verkehr und Freizeit

Am wichtigsten ist für die Verbraucher der Schutz im Bereich „Essen,Trinken“, mit einer leichten Zunahme; bei Bedarf an Verbraucherschutz imBereich „Finanzen, Versicherungen“ wirkt immer noch die Finanzkrise nach

Relative Wichtigkeit der Handlungsfelder

• F4 – Bei welchem der folgenden beiden Lebensbereiche ist nach Ihrer Einschätzung Verbraucherschutz am meisten erforderlich?Und wie leicht ist Ihnen die Entscheidung gefallen?Basis 2010: 9,7 Mio. Verbraucher in Bayern ab 14 Jahren (n=702)

Die relative Wichtigkeit zeigt auf einer Skala von0% bis 100%, wie hoch die Bedeutung jedesBereiches für den Verbraucherschutz aus Sichtder Verbraucher ist.

Ein Ergebnis von 0% bedeutet, dass dieser Bereichfür alle Verbraucher am unwichtigsten ist, bei 100%ist der Bereich für alle Verbraucher am wichtigsten.

Dabei sind die Abstände in ihrer Höhe interpretierbar:Essen und Trinken ist der wichtigste Bereich. Amzweitwichtigsten ist der Bereich Finanzen undVersicherungen. Durch die „Finanzkrise“ bleibt dieserBereich weiterhin stärker im Fokus. Energie, Wohnenund Telefon, Internet hingegen sind nahezu gleichwichtig. Dem Bereich Verkehr und Freizeit wirdweniger Aufmerksamkeit geschenkt.

Lebensmittel müssen also immer noch ein essentiellerSchwerpunkt des Verbraucherschutzes sein!

am unwichtigsten am wichtigsten

2007 2009 2010

in %


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Anmerkung: Abweichungen zu 100% sind rundungsbedingt• XGES - Wie zufrieden sind Sie mit dem Schutz der Verbraucherinteressen in den Bereichen • Essen und Trinken • Energie und Wohnen• Finanzen und Versicherungen • Telefon und Internet • Verkehr und Freizeit? (ohne „kann ich nicht beurteilen/keine Angabe“)Basis 2010: 9,7 Mio. Verbraucher in Bayern ab 14 Jahren (n=702)

Nach Lebensbereichen zeigt sich wachsende Zufriedenheit mit dem Verbraucher-schutz bei „Finanzen, Versicherungen“, das Niveau vor der Krise wird aber noch nichterreicht; am zufriedensten sind die Verbraucher im Bereich „Verkehr, Freizeit“

Zufriedenheit mit dem Verbraucherschutz in den Bereichen

Essen,Trinken

Energie,Wohnen

Finanzen,Versich.

Telefon,Internet

Verkehr,Freizeit

Außerordentlich/Sehr zufrieden

Zufrieden

Weniger zufrieden/Völlig unzufrieden

in %


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Ø43

Benchmark

75

Maßnahmen zur Verbesserung des Verbraucherschutzes müssen weiterhin mit erster Priorität bei„Essen, Trinken“ ansetzen; durch die Finanzkrise folgt dieser Sektor an zweiter Stelle; durch diemoderate Entwicklung der Energiepreise seit 2007 rückt der Bereich „Energie, Wohnen“ etwasaus dem Fokus

Portfolio Zufriedenheit mit Verbraucherschutz/Wichtigkeit der Handlungsfelder -Gesamt

*Ø XGES (außerordentlich/sehr zufrieden, zufrieden) über alle Handlungsfelder „ohne „kann ich nicht beurteilen/keine Angabe“** Bei Essen und Trinken sind die Werte identisch zu 2007• F4, XGES - Bei welchem der folgenden beiden Lebensbereiche ist nach Ihrer Einschätzung Verbraucherschutz am meisten erforderlich? Und wie leicht ist Ihnen dieEntscheidung gefallen? Wie zufrieden sind Sie mit dem Schutz der Verbraucherinteressen in den Bereichen • Essen und Trinken • Energie und Wohnen • Finanzen undVersicherungen • Telefon und Internet • Verkehr und Freizeit?Basis 2010: 9,7 Mio. Verbraucher in Bayern ab 14 Jahren (n=702)

Halten undausbauen!

GutesNiveau halten!

Mit Priorität verbessern

Nicht schlechter werden

Essen und Trinken**

Energie und Wohnen

Finanzen und Versicherungen

Telefon und Internet

Verkehr und Freizeit

Handlungsfelder:

1

2

3

4


Legende:

2010 Große Kreise

2007 Kleine Kreise

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Akteureund

Information

5

24



Staatliche Behörden

Der Staat allgemein

Bundesbehörden

Landesbehörden

Regierung

Ministerium für Verbraucherschutz

Verbraucherorganisationen

Der Verbraucher (selbst)

Hersteller bzw. Anbieter für ihreeigenen Produkte/Dienstleistungen

Neutrale Test-Institutionen

Die Politik

Der Handel

Die Europäische Union

Aus Verbrauchersicht ist in erster Linie „der Staat“ für den Verbraucherschutzzuständig; Hersteller bzw. Anbieter sehen weniger Verbraucher in der Pflichtals sich selbst

Zuständigkeit der Akteure (ungestützte Abfrage, Mehrfachnennungen)

Alle Nennungen >2%; sonstige Nennungen 1%; keine Angabe 11%• F5a - Ganz allgemein gefragt: Wer ist Ihrer Meinung nach für den Verbraucherschutz zuständig?Basis: 9,7 Mio. Verbraucher in Bayern ab 14 Jahren (n=702)


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Bekanntheit, Nutzung VIS Bayern

Gut ein Viertel der bayerischen Verbraucher kennt das VIS Bayern; genutztwird es eher von höher Gebildeten

Ja, habe ich schon genutzt

Nein, habe aber schon davon gehört

Nein, kenne ich nicht


Bei höher Gebildeten(Abitur/Studium) liegtder Anteil der Nutzerbei 8% Außerordentlich zufrieden

Sehr zufrieden

Zufrieden

Weniger zufrieden

Völlig unzufrieden

0%

Zufriedenheit mit VIS Bayern*

26



Telefon InternetSchwerpunktthema

und

6

27



Überblick

6.1

28



Im Bereich “Telefon und Internet” sind die Verbraucher am zufriedensten mitder klassischen Festnetz-Telefonie; das Internet birgt dagegen das größteund wachsendes Verunsicherungspotenzial

Zufriedenheit mit Verbraucherschutz bei:

Anmerkung: Abweichungen zu 100% sind rundungsbedingt.*Teilgruppe: Internetnutzer• XGES, M2.1 - Wie zufrieden sind Sie mit dem Schutz der Verbraucherinteressen im Bereich Telefon und Internet allgemein und speziell bei Festnetz-Telefonie, Internetund Mobilfunk? (ohne „kann ich nicht beurteilen/keine Angabe“)Basis 2010: 9,7 Mio. Verbraucher in Bayern ab 14 Jahren (n=702) bzw. 7,2 Mio. Internetnutzer (n=551)

Telefon, InternetGesamt

Internet*Festnetz-Telefonie

Mobilfunk

Außerordentlich/Sehr zufrieden

Zufrieden

Weniger zufrieden/Völlig unzufrieden


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Zeitungen, Zeitschriften, Broschüren

Freunde, Bekannte, Verwandte

Verbrauchersendungen imFernsehen oder Radio

Internet allgemein

Anbieter der Produkte

Verbraucherorganisationen

Behörden und Ämter

Informationen über den Bereich „Telefon und Internet“ werden nahezu gleichviel über Printmedien, Freunde/Bekannte und Radio/TV eingeholt; das Internet alsInformationsmedium in diesem Bereich folgt auf Rang 4

Genutzte Informationsquellen für Telefon und Internet in den letzten 3 Monaten (Mehrfachnennungen)

“Ich informiere mich nicht über mögliche Gefahren in diesem Bereich“ 4% (3% in 2007), „Keine der genannten Quellen genutzt“ 3% (3% in 2007)• M4 - Nun würde uns interessieren, wie Sie sich über die Sicherheit und Qualität bei der Telefon- und Handynutzung [und auch der Internetnutzung] informieren. Ich leseIhnen eine Liste mit möglichen Informationsquellen vor und Sie sagen mir bitte, ob Sie diese innerhalb der letzten drei Monate schon einmal genutzt haben.Basis 2010: 9,7 Mio. Verbraucher in Bayern ab 14 Jahren (n=702)

20072010


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Testeinrichtungen wie StiftungWarentest, Finanztest

Anbieter-/ Unternehmensseiten

Homepage der Verbraucherzentrale

VerbraucherinformationssystemVIS Bayern

Wenn sich die Verbraucher im Internet informieren, dann suchen sie überwiegend aufden Websites von Testeinrichtungen oder auf den Homepages der Anbieter

Internet als Informationsquellefür Telefon und Internet genutzt

*Sonstige Nennungen 26%; keine Angabe 2%• M4 - Nun würde uns interessieren, wie Sie sich über die Sicherheit und Qualität bei der Telefon- und Handynutzung und auch der Internetnutzung informieren. Ich leseIhnen eine Liste mit möglichen Informationsquellen vor und Sie sagen mir bitte, ob Sie diese innerhalb der letzten drei Monate schon einmal genutzt haben.• M4.1 - Sie haben eben gesagt, dass Sie sich im Internet über die Nutzung von Telefon, Handy und Internet informieren. Welche der folgenden Seiten nutzen Sie dafür?Basis: 9,7 Mio. Verbraucher in Bayern ab 14 Jahren (n=702) bzw. 5,4 Mio. Internetnutzer, die sich im Internet über die Nutzung von Telefon, Handy und Internetinformieren (n=404)


Nutzung ausgewählter Websites*(Mehrfachnennungen)

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Fokus Internetnutzung

6.2

32



Gefahr des Ausspionierens

Unsichere Quellen

Untergeschobene Verträge*

Unbefugter Zugriff auf meine Konten beim e-banking

Datenschutz allgemein

Belästigung durch Spam-E-Mails

Unkontrollierte Verbreitung pornografischer Inhalte

Unsichere und irreführende Werbung

Internetsicherheit allgemein

Kinderschutz/Jugendschutz

Transparenz allgemein*

Schutz vor Viren

Bei der Internetnutzung halten die bayerischen Verbraucher das mögliche Ausspionieren fürbesonders gefährlich; als risikoreich werden mangelnder Datenschutz und untergeschobeneVerträge gesehen; Spam-E-Mails scheinen die Nutzer dagegen besser in den Griff zu bekommen

Risiken bzw. Aufgaben für Verbraucherschutz bei der Internetnutzung(ungestützte Abfrage, Mehrfachnennungen)

Alle Nennungen >2%; sonstige Nennungen 3% (3% in 2007); Keine Angabe 14% (24% in 2007)*Nennung erstmals in 2010• M5 – Welches sind Ihrer Meinung nach die dringendsten Probleme bei der Nutzung des Internets, die im Zusammenhang mit dem Verbraucherschutz zu lösen sind?Basis 2010: 7,2 Mio. Internetnutzer in Bayern ab 14 Jahren (n=551)

20072010

Auf Nachfrage haltensogar 36% die Gefahrdes Ausspionierens füraußerordentlich/sehrgroß


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• M15 – Haben Sie schon einmal eine Rechnung für eine scheinbares Gratisangebot oder ein verstecktes Abonnement im Internet erhalten?Basis: 7,2 Mio. Internetnutzer in Bayern ab 14 Jahren (n=551)

Fast jedem Dritten wurde bereits ein „Gratisangebot“ im Internet berechnet;die wenigsten haben die erhaltene Rechnung auch beglichen

Umgang mit scheinbaren Gratisangeboten im Internet


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Lediglich knapp ein Viertel der Internetnutzer geht auch über Mobilfunkonline, was bei den meisten problemlos klappt

Internetnutzung über Mobilfunk

• M30 - Nutzen Sie persönlich zumindest gelegentlich das Internet mit Ihrem Handy oder Ihrem Laptop bzw. Netbook über Mobilfunk?• M31 - Gab es bei der Nutzung des mobilen Internets schon einmal Probleme?Basis: 7,2 Mio. Internetnutzer in Bayern ab 14 Jahren (n=551) bzw. 1,7 Mio. Mobile Internetnutzer (n=116)

Probleme mit der Internetnutzung über Mobilfunk(Mehrfachnennungen)

Hinsichtlich des Tarifs bzw. derKosten bei einer Nutzung im Ausland

Hinsichtlich des Tarifs bzw. derKosten bei einer Nutzung in Deutschland

Hinsichtlich der Verfügbarkeit desNetzes bzw. des Empfangs

Es gab keine Probleme


Insbesondere Jüngerenutzen das Internetüber Mobilfunk:

14 bis 29 Jahre: 43%

35



Fokus E-Commerce

6.3

36



*Alle Nennungen > 5%, Sonstige Nennungen 1%** Nennung erstmals in 2010• M6 – Haben Sie schon einmal Produkte oder Dienstleistungen im Internet bestellt bzw. gekauft? • M7 – Gab es beim Kauf dieserProdukte oder Dienstleistungen schon einmal irgendwelche Probleme? • M8 – Wenn ja, um welche Probleme handelte es sich dabei?Basis 2010: 7,2 Mio. Internetnutzer in Bayern ab 14 Jahren (n=551) bzw. 5,6 Mio. E-Commerce-Nutzer (n=440) bzw. 1,5 Mio. E-Commerce-Nutzer mit Problemen (n=116)

UnzureichendeQualität der Ware

Ware/Dienstleistungwurde nicht geliefert

Lange Lieferzeiten

Betrug bei Ebay/ anderenAuktionen

Ware konnte nicht/nur schwerzurückgegeben werden

Schwierigkeiten mit Rechnung/Bezahlung**

Falsche Ware geliefert**

Gratisangebot wurdeberechnet**

Betrug allgemein**

Die Mehrheit der Nutzer hat im Internet auch eingekauft, jeder Vierte hattedabei Probleme; kritisiert wird am häufigsten die Qualität der Produkte oderdie bestellte Ware kam nicht an

E-Commercegenutzt …

… aus folgenden Gründen*(ungestützte Abfrage, Mehrfachnennungen)

Problemebei E-Commerce …

20072010


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Den Anbieter des Produktes oder der Dienstleistung

Rechtsanwalt

Verbraucherzentrale

Polizei, Behörden vor Ort

Test-Institutionen, z.B. Stiftung Warentest oder TÜV

Verbraucherservice Bayern

Schlichtungsstellen

Unternehmensverbände

Bundesnetzagentur, Bundesministerien

Landes-Ministerien

Die Europäische Union

Sollte es Probleme mit E-Commerce geben, würden sich die Verbraucherbevorzugt an die Anbieter selbst, Rechtsanwälte oder dieVerbraucherzentrale wenden

Mögliche Ansprechpartner bei Problemen mit E-Commerce(Mehrfachnennungen)

• M9 - An wen - außer den Internethändler selbst - würden Sie sich im Fall einer Schädigung beim Einkaufen im Internet wenden?Basis: 5,6 Mio. E-Commerce-Nutzer (n=440)


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Das Gros der bayerischen Onlinekäufer überfliegt die AGB‘s, 40% lesen sienach eigenen Angaben sogar sehr genau

E-Commerce: Rolle der AGB's

• M16 - Wenn Sie im Internet bestellen, wie genau lesen Sie dann das "Kleingedruckte", also die Allgemeinen Geschäftsbedingungen und/oder Datenschutzhinweise?Basis: 5,6 Mio. E-Commerce-Nutzer (n=440)


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TÜV safer shopping

Trusted shops

EHI geprüfter Online Shop

ips internet privacy standards

Ja, ich kaufe nur bei einemOnline-Handel mit GütesiegelEin Gütesiegel ist für mich einesvon mehreren EntscheidungskriterienNein, es beeinflusst meineEntscheidung nicht

Rund ein Fünftel der E-Shopper kennt Gütesiegel im Internet, ambekanntesten ist dabei TÜV safer shopping; unter den Kennern dienen diesemeist als eine Orientierungshilfe unter mehreren Entscheidungskriterien

Gütesiegel im Internet - Bekanntheit

Anmerkung: Abweichungen zu 100% sind rundungsbedingt*Keines davon 2%• M17 - Für den Online-Handel gibt es verschiedene Gütesiegel. Kennen Sie solche Gütesiegel oder haben Sie schon einmal davon gehört? • M18 - Ich lese Ihnen nun einpaar Beispiele für Gütesiegel im Internet vor und Sie sagen mir bitte, welche davon Sie kennen. • M19 - Beeinflusst ein solches Gütesiegel ihre Kaufentscheidung?Basis: 5,6 Mio. E-Commerce-Nutzer (n=440) bzw. 1,2 Mio. Gütesiegel-Kenner (n=92)

Ja, kenne ich

Nein, habe aber schon davon gehört

Nein, kenne ich nicht

Bekanntheit einzelner Gütesiegel*(Mehrfachnennungen)

Einfluss auf die Kaufentscheidung


40



Datensicherheit,Datenschutz

6.4

41



Gut ein Drittel der Internetnutzer hält die Gefahr, im Internet ausspioniert zuwerden, für außerordentlich oder sehr groß, eine leichte Zunahme imVergleich zu 2007

Gefahr des Ausspionierens generell

• M10 - Durch die weit verbreitete Nutzung des Internets kann es ja auch dazu kommen, dass Sie von Dritten im Internet ausspioniert und personenbezogene Datenmissbräuchlich genutzt werden. Wie groß ist in Ihren Augen für Sie selbst die Gefahr, dass Sie im Internet ausspioniert werden?Basis 2010: 7,2 Mio. Internetnutzer in Bayern ab 14 Jahren (n=551)

Außerordentlich groß

Sehr groß

Groß

Weniger groß

Überhaupt nicht vorhanden

3639

3633

in %


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Virenschutzsoftware, Virenscanner

Firewall

Spamfilter für das E-Mail-Postfach

Sicherheitseinstellungen im Internet-Browser,z.B. bei Cookies

Auf diese Bedrohung reagieren die Verbraucher mit Schutzmaßnahmen;nahezu jeder Internetnutzer hat nach eigenen Angaben wenigstens eineVirenschutzsoftware installiert

Genutzte Schutzmaßnahmen für den PC (Mehrfachnennungen)

Keine von diesen 1%, Keine Angabe 2%• M21 - Welche der folgenden Schutzmaßnahmen nutzen Sie für Ihren Computer im Internet?Basis: 7,2 Mio. Internetnutzer in Bayern ab 14 Jahren (n=551)


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Anmerkung: Abweichungen zu 100% sind rundungsbedingt• M22 – Nutzen Sie persönlich im Internet soziale Netzwerke wie Facebook, Studi VZ oder XING? • M23 – Nun interessiert uns, wie Sie soziale Netzwerke im Hinblick aufdie Datensicherheit nutzen. Ich werde Ihnen nun einige Aussagen vorlesen. Bitte sagen Sie mir, inwieweit Sie persönlich jeder dieser Aussagen zustimmen oder nicht.Basis: 7,2 Mio. Internetnutzer in Bayern ab 14 Jahren (n=551) bzw. 2,7 Mio. Nutzer sozialer Netzwerke (n=172)

Gut jeder dritte bayerische Verbraucher pflegt Kontakte online in sozialenNetzwerken, dabei scheint für die Mehrheit das eigenverantwortlicheSicherstellen des Datenschutzes selbstverständlich zu sein

Nutzung sozialer Netzwerke

Ich nehme die Einstellungenim Datenschutz-Bereich desNetzwerks ganz genau vor.

Ich stelle bewusst nur sehrwenige, speziell ausgewählteDaten oder Bilder ein.

Einstellungen zum Datenschutzin %

Trifft voll und ganz/sehr zu Trifft teilweise zu Trifft weniger/überhaupt nicht zu


Vor allem Jüngere nutzensoziale Netzwerke:


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Der umstrittene Internetdienst „Google Street View“ wird von zwei Drittelakzeptiert, allerdings muss der Datenschutz sichergestellt sein

Beurteilung von Internetdiensten wie "Google Street View"

• M20 - Der Internetdienst "Google Street View" fotografiert Straßenansichten und wird diese für jedermann zugänglich ins Internet stellen. Welche der folgendenAussagen trifft am ehesten auf Sie persönlich zu?Basis: 9,7 Mio. Verbraucher in Bayern ab 14 Jahren (n=702)


Insbesondere Jüngerefinden „Google StreetView“ völlig in Ordnung:


Ablehnung ohneWiderspruch kommt vonden Älteren:

50 Jahre und älter: 36%

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Handynutzung

6.5

46



Finanzielle Probleme

Gesundheitliche Risiken

Ungeeignete Inhalte

Cyberbullying, Cyber-Mobbing

Technische Gefahren

Sehe keine Gefahren

Gezielt nachgefragt stellen hohe Mobilfunkrechnungen und dadurch verursachtefinanzielle Probleme für die Hälfte der Verbraucher die größte Gefahr bei derHandynutzung dar; mit Abstand folgt die Befürchtung gesundheitlicher Risiken

Gefahren bei der Handynutzung (Mehrfachnennungen)

Andere Gefahren 8%; Keine Angabe 3%• M27 - Kommen wir nun zum Thema Handy: Welche sind Ihrer Meinung nach die größten Gefahren des Handys?Basis: 9,7 Mio. Verbraucher in Bayern ab 14 Jahren (n=702)

Gesamt


Das größte Gefahrenpotenzial sehendabei die mittleren Altersgruppen, alsodie „Elterngeneration“ (30-49 Jahre):

Finanzielle Probleme 57%Ungeeignete Inhalte 28%Cyber-Mobbing 29%

Nur der finanzielle Aspektbeschäftigt die besondersgefährdete jüngere Alters-gruppe (14-29 Jahre) fastgenauso stark: 55%

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Die überwiegende Mehrheit der bayerischen Verbraucher besitzt ein Handy;knapp die Hälfte von ihnen hat bereits (mindestens) einmal den Handy-Anbieter gewechselt

Anmerkung: Abweichungen zu 100% sind rundungsbedingt• M28 - Besitzen Sie persönlich ein Handy? • M29 - Haben Sie Ihren Handyanbieter schon einmal gewechselt?Basis: 9,7 Mio. Verbraucher in Bayern ab 14 Jahren (n=702) bzw. 8,3 Mio. Handybesitzer (n=613)

Wechsel des HandyanbietersBesitz eines Handy


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Telefonieren

6.6

undAuslandsbestellungen

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Etwas mehr als die Hälfte der bayerischen Verbraucher erhält mindestenseinmal im Monat unerwünschte Werbeanrufe, gut jeder Zehnte sogarmehrmals in der Woche

• M11 – Wie häufig kommt es bei Ihnen vor, dass Sie über das Telefon unerwünschte Werbeanrufe erhalten?Basis: 9,7 Mio. Verbraucher in Bayern ab 14 Jahren (n=702)

Häufigkeit unerwünschter Werbeanrufe


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Ungewissheit, welche Rechte mirzustehen, etwa wenn das bestellteProdukt Mängel aufweist

Ungewissheit, ob und wie ichmeine Rechte durchsetzen kann

Bevorzuge deutscheUnternehmen/Produkte

Sicherheit allgemein

Sprachprobleme (Website, Hotline)

ErleichterteKontaktaufnahme/Erreichbarkeit

Rechtslage klar / Gerichtsstand inDeutschland

Vertrauen

Höhere Versandkosten

Dt. Wirtschaft unterstützen

Lieferzeiten

Nur 7% der bayerischen Verbraucher haben bislang per Telefon oderInternet bei einem ausländischen Anbieter bestellt; bevorzugt werdendeutsche Anbieter hauptsächlich aufgrund der Rechtssicherheit

Bestellungen im Ausland

*Sonstige Nennungen 4%; keine Angabe 3%• M24 - Haben Sie schon einmal Produkte einschließlich Finanzdienstleistungen, Versicherungen, Telekommunikationsverträge über das Internet oder per Telefon beieinem Anbieter aus dem Ausland bestellt? • M25 - Warum bestellen Sie lieber/nur bei deutschen Anbietern?Basis: 9,7 Mio. Verbraucher in Bayern ab 14 Jahren (n=702) bzw. 3,8 Mio. Verbraucher, die lieber bei/nur bei deutschen Anbietern bestellen (n=285)

Ja, denn der Sitz des Anbietersspielt für mich keine Rolle

Ja, obwohl ich grundsätzlich lieberbei deutschen Anbietern bestelle

Nein, denn ich bestelle lieber/nurbei deutschen Anbietern

Nein, obwohl der Sitz des Anbietersfür mich keine Rolle spielt

Nein, bestelle grundsätzlich nieüber Internet oder Telefon

Keine Angabe

40%

Gründe für Bestellung bei deutschen Anbietern*(ungestützte Abfrage, Mehrfachnennungen)


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Keine Probleme

Es wurde nichts oder nicht dasgeliefert, was bestellt wurde

Zollprobleme

Zusätzliche Kosten (z.B.Bearbeitungsgebühren)wurden in Rechnung gestelltg g

Probleme beim Widerruf/bei der Rückabwicklung

Lieferzeit

Zahlungsprobleme

Gelieferte Sache wieseinen Mangel auf

Wenn doch im Ausland bestellt wurde, sind bei der überwiegenden Mehrheitallerdings keine Probleme aufgetreten

Bestellungen im Ausland

*Sonstige Nennungen 6%; keine Angabe 2%; Achtung: Geringe Fallzahl!• M24 - Haben Sie schon einmal Produkte einschließlich Finanzdienstleistungen, Versicherungen, Telekommunikationsverträge über das Internet oder per Telefon beieinem Anbieter aus dem Ausland bestellt? • M26 - Gab es bei einer Bestellung im Ausland schon einmal Probleme?Basis: 9,7 Mio. Verbraucher in Bayern ab 14 Jahren (n=702) bzw. 0,7 Mio. Verbraucher, die bereits im Ausland bestellt haben (n=50)

Probleme bei Bestellung im Ausland*(ungestützte Abfrage, Mehrfachnennungen)

Ja, denn der Sitz des Anbietersspielt für mich keine Rolle

Ja, obwohl ich grundsätzlich lieberbei deutschen Anbietern bestelle

Nein, denn ich bestelle lieber/nurbei deutschen Anbietern

Nein, obwohl der Sitz des Anbietersfür mich keine Rolle spielt

Nein, bestelle grundsätzlich nieüber Internet oder Telefon

Keine Angabe

7%


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© 2010 GfK SE, Bereich GfK Marktforschung7

Anhang und Methode

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Studiensteckbrief

Hintergrund Der „Süddeutsche Verbrauchermonitor, Studienteil Bayern“ wurde im Auftrag desStaatsministeriums der Justiz und für Verbraucherschutz Bayern und des BayerischenStaatsministeriums für Ernährung, Landwirtschaft und Forsten (Teil Ernährung) durchgeführt.In Bayern wurde zum dritten Mal der Verbrauchermonitor erhoben, 2010 mit dem SchwerpunktSicherheit und Datenschutz im Internet.Die inhaltliche Konzeption der Erhebung wurde erstmalig gemeinsam mit dem Ministerium fürLändlichen Raum, Ernährung und Verbraucherschutz Baden-Württemberg vorgenommen, wodie Studie ebenfalls durchgeführt wurde. Durch diese Kooperation konnten Synergien genutztwerden.

Erhebungsmethode Telefonische Interviews per CATI (computer assisted telephone interviews)

Stichprobe n=702 Interviews mit Personen 14 Jahre und älter in Bayern

Zufallsauswahl mit dem „Last Birthday“-Verfahren

Erhebungszeitraum 14. September bis 07. Oktober 2010

Interviewdauer 25 Minuten

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Zuordnung zur Verbrauchertypologie

vertrauende Verbraucher 87.00-100 Punkte

zuversichtliche Verbraucher 61.00-86.99 Punkte

wohlwollende Verbraucher 40.00-60.99 Punkte

verunsicherte Verbraucher 14.00-39.99 Punkte

misstrauische Verbraucher 0.00-13.99 Punkte

Statements: Ich vertraue darauf, dass …

... die Informationen und Kennzeichnungen auf den Produktenvollständig und richtig sind, wenn ich etwas kaufe.

... die Produkte, die im Handel angeboten werden, ausreichendauf ihre Sicherheit geprüft worden sind.

... die verfügbaren Lebensmittel ausführlich kontrolliert wordensind und gesundheitlich unbedenklich sind.

... meine Rechte als Verbraucher mich bei Problemen mitProdukten, Dienstleistungen und Anbietern ausreichend schützen.

Berechnung des Verbrauchervertrauensindexes – Methode:Hauptkomponentenanalyse

Berechnung erfolgt mittels einer Hauptkomponentenanalyse,einer Faktorenanalyse

Dabei gehen die vier Items gewichtet in die Berechnung ein:Gewichtet wird nach dem „Eigenwert“ eines Faktors (= dessenVarianzbeitrag in Hinblick auf die Varianz aller Variablen);

Die Items zur Produkt- und Lebensmittelsicherheit leisteneinen etwas höheren Beitrag zur Erklärung der Gesamtvarianz,daher gehen sie mit einem minimal höheren Gewicht in dieBerechnung ein.

Das Ergebnis ist ein Index mit maximal 100 und minimal 0Punkten

Skala:

Trifft voll und ganz zu

Trifft sehr zu

Trifft teilweise zu

Trifft weniger zu

Trifft überhaupt nicht zu

Keine Angabe (für Berechnungdurch Mittelwert ersetzt)

Documents

P 101116 Master SÃ¼ddt Verbrauchermonitor Tei · 2 GfK Custom Research Süddeutscher Verbrauchermonitor, Studienteil Bayern – Michael Plock, Birgit Müller 05. November 2010 ©