Portrait Interaction Optimizer v5.5.0 Versionsanmerkungen · Produktübersicht PortraitInteractionOptimizer(IO)arbeitetmitvorhandenenAnwendungen,umdabeizuhelfen,einge-hendeKundeninteraktioneninUmsatzchancenzuverwandeln

Versionsanmerkungen

Version 5.5

© 2013 Pitney Bowes Software Inc. Alle Rechte vorbehalten.

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Die Portrait Software, das Portrait Software-Logo und das Portrait-Zeichen der Portrait Software sind Waren-zeichen der Portrait Software International Limited und dürfen in keiner Weise ohne die vorherige, ausdrücklicheschriftliche Genehmigung von Portrait Software International Limited benutzt oder verwertet werden.

Warenzeichen

Die Namen von Firmen und Produkten, Marken, Logos und Zeichen, die hier genannt werden, sind möglicher-weise Warenzeichen oder eingetragene Warenzeichen ihrer jeweiligen Eigentümer.

Portrait Software-Support

Sollten sie über den Inhalt dieser Dokumentation hinausgehende Hilfe benötigen, können sie in der Wissens-basis auf unserer Website http://support.portraitsoftware.com nachsehen und den Links zu ihrem Produktfolgen.

Sie können auch andere Portrait Miner-Dokumentationen herunterladen. Falls Sie keinen Benutzernamen undkein Kennwort haben oder sie diese vergessen haben sollten, kontaktieren Sie uns über einen dernachstehenden Kanäle.

Wenn sie Probleme bei der Nutzung, Installation oder Dokumentation von diesem Produkt feststellen, kontak-tieren sie uns bitte auf einem der folgenden Wege:

E-Mail: [email protected]

Telefon

• USA/Kanada 1-800-335-3860 (gebührenfrei)• Übrige Welt +44 800 840 0001

Bei einer Problemmeldung ist es hilfreich, wenn Sie uns Folgendes mitteilen können:

• Der Name der Software-Anwendung• Die Umstände, unter denen das Problem auftrat• Welche Fehlermeldungen Sie gegebenenfalls gesehen haben• Die Version der von Ihnen benutzten Software

Pitney Bowes Software Inc.

June 13, 2013

http://support.portraitsoftware.com

Inhalt

Kapitel 1: Einleitung....................................................................................................5Zweck....................................................................................................................................6Zielgruppe............................................................................................................................6Verwandte Dokumente........................................................................................................6

Kapitel 2: Versionsübersicht......................................................................................9Produktübersicht...............................................................................................................10Besonderheiten der Version.............................................................................................10

Kapitel 3: Versionsdetails.........................................................................................13Portrait Suite-Integration..................................................................................................14Personalisierung der Online-Besucher ..........................................................................16

Besucherverhaltensprofil ..............................................................................................16Personalisierung der Online-Benutzererfahrung ...........................................................17Multikanalverhalten und Verhalten identifizierter Kunden .............................................17Integration mit Interaction Optimizer .............................................................................18Architektur .....................................................................................................................18

Portrait Foundation Client für Portrait HQ .....................................................................18Konfiguration von Aktivitätsantworten und Erfüllung ..................................................19Gruppierte Prioritäten ......................................................................................................20Antwortunterdrückung .....................................................................................................21Protokollierung und Berichterstattung zur Kundenbindung .......................................22Angebotsprotokollierung .................................................................................................23Externe Konfiguration kategorischer Beschriftungen ..................................................24Einfacher Ablauf der Kampagnengenehmigungen .......................................................24Benutzerdefinierte Empfehlungsstrategien ...................................................................25Automatisierte Installationen ..........................................................................................26Sicherer Zugriff auf Interaction Optimizer .....................................................................26

Dokumentationsaktualisierungen ...................................................................................26Plattformaktualisierungen ...............................................................................................27

Kapitel 4: Installationshinweise...............................................................................29Unterstützte Plattformen...................................................................................................30Unterstützte Sprachen......................................................................................................31Portrait Suite-Kompatibilität.............................................................................................31Aktualisierung auf Interaction Optimizer 5.5..................................................................32

Kapitel 5: Beendigung und Aufgabe.......................................................................35Beendigungsmerkmale.....................................................................................................36Abgelehnte Merkmale.......................................................................................................36Vorhergehende Funktionen, die in Version 5.5 nicht verfügbar sind...........................37

Kapitel 6: Bekannte Probleme.................................................................................39Installationsprobleme.......................................................................................................40Probleme beim Kampagnendesign.................................................................................41Probleme bei der Produktionsförderung........................................................................42Probleme bei der Berichterstellung.................................................................................42Webdienstprobleme..........................................................................................................42

Kapitel 7: Behobene Probleme................................................................................43In IO 5.5 gelöste Probleme................................................................................................44

Kapitel 8: Zukünftige Versionen..............................................................................47Zukünftige Versionen von Interaction Optimizer...........................................................48

Interaction Optimizer 5.54

Kapitel 1Einleitung

In diesem Abschnitt:

• Zweck . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .6• Zielgruppe . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .6• Verwandte Dokumente . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .6

ZweckDieses Dokument beschreibt die Änderungen in Interaction Optimizer 5.5 gegenüber seiner Vor-gänger-Hauptversion 5.4 und umfasst:

• Eine Übersicht über neue Funktionen• Eine Liste bekannter Probleme• Eine Liste seit der letzten Release gelöster Probleme

Dieses Dokument enthält eine kurze Auflistung releasespezifischer Installationshinweise wieunterstützte Plattformen, Sprachen und Anwendungsintegration. Eine vollständige, schrittweise

Hinweis:

Anleitung zur Installation und Aktualisierung von Interaction Optimizer finden Sie in den fol-genden Handbüchern:

• Portrait Interaction Optimizer-Installationshandbuch• Portrait Interaction Optimizer-Aktualisierungshandbuch• Portrait Suite-Installationshandbuch (bei Installation von mehr als einem Portrait-Produkt)

ZielgruppeDie Zielgruppe für dieses Dokument sind:

• Systemadministratoren• Marketing-Analysten

Verwandte DokumenteSpeicherortDokument

Portrait Interaction Optimizer-Datenträger unter: \Document-ation\<Sprachcode>\

Portrait Interaction Optimizer-Installation-shandbuch


Portrait Interaction Optimizer-Aktualisier-ungshandbuch


Administratorhandbuch für InteractionOptimizer


Portrait HQ-Benutzerhandbuch


Zweck

SpeicherortDokument

Portrait Interaction Optimizer-Datenträger unter: \Document-ation\en-us\suite_installation\

Portrait Suite-Installationshandbuch (beiInstallation von mehreren Produkten)

Alle Dokumente stehen ebenfalls auf der Portrait Software-Support-Website zur Verfügung: ht-tp://support.portraitsoftware.com

Tipp:

7Versionsanmerkungen

Kapitel 1: Einleitung



Kapitel 2Versionsübersicht


• Produktübersicht . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .10• Besonderheiten der Version . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .10

ProduktübersichtPortrait Interaction Optimizer (IO) arbeitet mit vorhandenen Anwendungen, um dabei zu helfen, einge-hende Kundeninteraktionen in Umsatzchancen zu verwandeln.

Interaction Optimizer unterstützt die Bereitstellung gezielter (1:1-)Verkäufe, Dienstleistungen und Angebotefür einzelne Kunden, zu einem bestimmten Zeitpunkt der Interaktion und auf jedem Kanal, z. B.: Internet,eingehende Anrufe und E-Mail. Interaction Optimizer bietet eine intelligente Point-of-Customer-Interaktiondurch den wirksamen Einsatz von Unternehmensdaten in Echtzeit, um sicherzustellen, dass der Kundedas richtige Angebot zum richtigen Zeitpunkt erhält.

Portrait Interaction Optimizer ermöglicht die Zusammenführung von Kundendaten über verschiedeneGeschäftsbereiche und -kanäle ohne Duplizierung. Mithilfe des Interaction Optimizer HQ-Dashboardskönnen mehrere Kundenkanäle (über Kampagnen) von einer einzigen Ansicht aus verwaltet werden.Kampagnen können direkt und mit sofortiger Wirkung hinzugefügt oder geändert werden. Dank einerSimulationsfunktion können Marketingexperten schnelle „Was-wäre-wenn“-Analysen durchführen, umdas richtige Kampagnenportfolio zu bestimmen, bevor es umgesetzt wird.

Besonderheiten der Version• Vereinheitlichter Interaction Optimizer in der Portrait Suite: Durch den Kundeneinblick von PortraitExplorer zusammenmit der von Portrait Dialogue und Interaction Optimizer verwalteten Kommunikationsind Sie in der Lage, Cross-Selling und Up-Selling zielgenauer zu planen - unabhängig davon, ob dieInteraktion vom Kunden ausging.

• Foundation Client für Portrait HQ: Gebündelte Erweiterung des Foundation Agent Desktop zumAnzeigen, Befolgen und Verwalten von besten nächsten Empfehlungen.

• Personalisierung der Online-Besucher: Verfolgen und personalisieren Sie das Verhalten von Online-Besuchern, um die Reichweite von Interaction Optimizer über bekannte und identifizierte Kundenhinaus mit engerer Integration von Online-Kanälen zu erhöhen.

• Antwort- und Erfüllungskonfiguration: Bietet eine engere Verknüpfung mit Ihrem CRM-System,damit Sie konfigurieren können, was auf die Befolgung einer Empfehlung hin geschieht.

• Antwortunterdrückung: Optionen für die automatische Verhängung einer Ruheperiode nach demEmpfang einer Antwort, um eine vernünftige Entscheidungsfindung zu unterstützen.

• Protokollierung der Kundenbindungsbehandlung: Berücksichtigung des Zusammenhangs zwischenEmpfehlungsgruppen im Kontext einer einzelnen Sitzung für genauere Nachverfolgung und Berichteüber das tatsächlich Präsentierte.

• Angebotsprotokollierung: Erweiterte Optionen für Erfolgsüberwachung mit Rückkopplung bei einembestimmten Produkt gegenüber eingehender und ausgehender Kommunikation.

• Gruppierte Prioritäten: Erweiterungen zur Eingrenzung der Empfehlungstypen zur besserenSteuerung der Empfehlungszusammensetzung.


Produktübersicht

• Benutzerdefinierbare Priorisierung: Erweiterungen zum Erstellen Ihrer eigenen Strategien zur Pri-orisierung und Behandlungsprotokollierung.

• Ablauf der Kampagnengenehmigungen: Zusätzliche Berechtigungen und Kampagnenstartprüfungenfür bessere Teamarbeit im HQ.

• Plattformaktualisierung: Unterstützung von SQL Server 2012, SharePoint 2013, Windows Server2012, Windows 8 und Internet Explorer 10.

• Verbesserte Leistung: Data Warehouse-Aktualisierungsvorgang läuft schneller ab (ca. 30 % höhererDurchsatz bei Ausführung von IO unter Windows Server 2012).


Kapitel 2: Versionsübersicht

Kapitel 3Versionsdetails


• Portrait Suite-Integration . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .14• Personalisierung der Online-Besucher . . . . . . . . . . . . . .16• Portrait Foundation Client für Portrait HQ . . . . . . . . . . . .18• Konfiguration von Aktivitätsantworten und Erfüllung . .19• Gruppierte Prioritäten . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .20• Antwortunterdrückung . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .21• Protokollierung und Berichterstattung zur Kundenbindung

. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .2 2• Angebotsprotokollierung . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .23• Externe Konfiguration kategorischer Beschriftungen . .24• Einfacher Ablauf der Kampagnengenehmigungen . . . .24• Benutzerdefinierte Empfehlungsstrategien . . . . . . . . . .25• Automatisierte Installationen . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .26• Sicherer Zugriff auf Interaction Optimizer . . . . . . . . . . . .26• Dokumentationsaktualisierungen . . . . . . . . . . . . . . . . . .26• Plattformaktualisierungen . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .27

Portrait Suite-IntegrationPortrait Interaction Optimizer ist ein Modul der Portrait Customer Interaction Suite, das sich auf die Op-timierung aller Kundeninteraktionen mit dem gesamten Satz der folgenden Module konzentriert:

• Portrait Explorer: Selbstbedienungsanalyse zum Erforschen des Kundenverhaltens, um die Kom-munikation gezielter anzusetzen.

• Portrait Miner: Kundenverhalten besser nachvollziehen und vorhersagen, um anspruchsvollere ana-lytische Zielausrichtung zu erreichen.

• Portrait Dialogue: Kommunikation über mehrere ausgehende Kanäle sorgfältig organisieren, wobeidie Kommunikation von Ihrem Unternehmen ausgeht.

• Interaction Optimizer: Liefert Empfehlungen für die beste nächste Aktion für Interaktionen über alleeingehenden Kanäle hinweg, wobei die Kommunikation von Ihren Kunden ausgeht.

• Portrait Uplift: Zur Vorhersage der Auswirkung bestimmter Kommunikation auf die Änderung desKundenverhaltens aufgrund der Analyse einer Kontrollgruppe.

• Portrait Foundation: Zum Verwalten von Kundenprozessen über mehrere Kanäle hinweg.

Diese Version hat sich zum Ziel gesetzt, diese Module in einer durchgängigen Produktsuite zusammen-zufassen, bei der alle Benutzer zentral zusammenarbeiten und Komponenten über Module hinweg ge-meinsam genutzt werden. Vorhergehende Versionen haben das eigenständige Portrait HQ zur Suitebeigetragen. Dieses fungiert sowohl als Ausgangspunkt für operative Marketingbenutzer von PortraitDialogue und Interaction Optimizer als auch als gemeinsamer Ansatz zum Planen von Kampagnen undAktivitäten über alle Kanäle hinweg. Über diese grundlegenden Komponenten hinaus enthält dieseVersion Folgendes:

BeschreibungFeature

Portrait Explorer wurde vor einem Jahr als eigenständiges Tool für denKundeneinblick und die visuelle Auswahl gestartet und hat sich zum Ziel

Einblicke zu HQgewinnen

gesetzt, einen neuen Ansatz der Kundenansprache zu bieten. Dank derstark visuell orientierten und interaktiven Benutzeroberfläche, beispielhafterund anschaulicher Kundenkarten sowie der Fast Counts-Engine zurschnellen und tiefgreifenden Analyse im gesamten Kundenstamm bietetPortrait Explorer eine idealeMöglichkeit zumAufbau von Kundenauswahlenauf der Grundlage von Daten und Einblicken in das tatsächliche Geschehenim Kundenstamm. In dieser Version wird Portrait Explorer in das gleicheeigenständige Portrait HQ wie bei Portrait Dialogue und Interaction Optim-izer integriert, wodurch HQ-Benutzer auf einer einzigen Benutzeroberflächeschnell zwischen Einblick- und Kommunikationsaktivitäten wechselnkönnen.

Im Zuge der Integration der Suite in HQ wurde das Erscheinungsbild aktu-alisiert, um es über die gesamte Suite hinweg zu vereinheitlichen und stil-istisch zu modernisieren.

Aktualisiertes HQ-Er-scheinungsbild

Dank des hinzugefügten Portrait Explorer können Sie interessante Zielgrup-pen in Ihrem Kundenstamm nun visuell identifizieren. Außerdem können

Gemeinsame Auswahlen

Sie die in Explorer definierten Auswahlen für die zielgerichtete Kommunika-tion nutzen - unabhängig davon, ob diese von Ihnen oder dem Kundeninitiiert wird. Diese gemeinsamen Auswahlen werden erstellt, sobald Sieeine Auswahl in Explorer speichern. Die Auswahlen sind von dynamischer


Portrait Suite-Integration

BeschreibungFeature

Natur, werden anhand der mit der Kundenpalette verbundenen Felderdefiniert und werden bei Bedarf angewendet. Da die gemeinsamen Aus-wahlen von der Verfügbarkeit spezifischer Daten abhängen, sind siemöglicherweise nicht in allen Umgebungen einsetzbar (auch wenn Siebeim Speichern über die Systemkompatibilität informiert werden).

Wenn Sie daraufhin eine Auswahl in Interaction Optimizer, Guided Dialogueoder Visual Dialogue zur Zielgruppenausrichtung wählen, werden Ihnenalle kompatiblen Explorer-Auswahlen angezeigt. Falls Sie Änderungen aneiner gemeinsamen Auswahl vornehmen möchten, können Sie diese en-tweder in Explorer bearbeiten oder eine Kopie von ihr im lokalen Aus-wahldesigner bearbeiten. In dieser Version sind nur einfache Auswahlenverfügbar (basierend auf 1:1-Kundendaten, einfachen Vergleichen undlogischen Kombinationen) und auf die von Explorer erzeugten Auswahlenbeschränkt.

Damit Portrait Suite kompatible Auswahlen kontrollieren kann, müssen Sie(bzw. muss der Datenadministrator) zunächst eine gemeinsame Ansicht

Gemeinsame Kun-denansicht

der Kundendaten erstellen, die für alle Systeme verfügbar ist. Dieses logis-che Datenmodell erstellen Sie entweder, indem Sie Felddefinitionen vonInteraction Optimizer veröffentlichen oder die Domänendefinition von Por-trait Dialogue exportieren (je nachdem, welches Modul zuerst installiertwird). Danach ordnen Sie die Ansichten der anderen Module auf die Kun-dendaten diesem logischen Datenmodell zu.

Wenn Sie beispielsweise in Explorer einen neuen Datensatz hochladen,wählen Sie aus, mit welcher vorhandenen logischen Kundenansicht erverknüpft werden soll. In Interaction Optimizer und Portrait Dialogue stehenIhnen weitere Dienstprogramme zur Verfügung, um diese Felder automat-isch dem logischenModell zuzuordnen. Sobald diese Zuordnung vollständigist, stehen Auswahlen, Anzeigenamen von Feldern sowie die Liste derKategorien in kategorischen Feldern für die gemeinsame Nutzung zurVerfügung. In dieser Version ist die Zuordnung beschränkt auf Feldergleichen Namens und Typs, Felder auf 1:1-Kundenebene und eine einzelneKundengruppe (ohne Unterstützung für Untergruppen).

Auswahlen sind zwar für aktuelle Entscheidungen ideal geeignet, jedochmüssen zur Anwendung die gleichen Daten verfügbar sein. Wo dies nicht

Gemeinsame Listen

möglich ist, können Sie Listen von Kundenidentifizierern gemeinsam nutzen,die in Portrait Explorer erstellt wurden und danach zur Zielgruppenausrich-tung in Interaction Optimizer oder Portrait Dialogue zur Verfügung stehen.

Angebote in HQ ermöglichen Ihnen die Erfassung des zentralen Themasder Kommunikation und in den meisten Fällen des entsprechenden

Gemeinsame Angebote

Produkts (zusätzlich zur Erfassung der Zielgruppenausrichtung und dererstellten Nachrichten). Angebote sind für Portrait Dialogue zur Protokol-lierung von Angebot und Antwort erforderlich, damit Sie die korrekten In-formationen nachverfolgen und so wiederum auf die Marketingeffizienzschließen können. In Version 6.0 können ebendiese Angebote mit der vonInteraction Optimizer verwalteten eingehenden Kommunikation verknüpftwerden. Dadurch können Sie auswerten, welche Kommunikationsansätzeund Marketingtaktiken für welche Produkte am besten geeignet sind.


Kapitel 3: Versionsdetails

BeschreibungFeature

Ein Vorteil der neuen HQ-Version für Kunden mit Portrait Explorer undPortrait Dialogue besteht darin, dass beide Produkte nunmit einem einzigen

Gemeinsame Installation

Installationsprogramm installiert werden (zu aktivierende Module könnenausgewählt werden) und als einziges System verwaltet werden.

In der neuen Suite wurden alle Module dahingehend aktualisiert, dass ak-tuelle Plattformen von Fremdanbietern wie SQL Server 2012, Windows

Gemeinsame Plattformab-deckung

Server 2012, Windows 8-Clients und Internet Explorer 10 unterstützt wer-den.

In dieser Version ist die Lokalisierung aller Module der Portrait Suite mitBenutzeroberflächen in Englisch (US), Französisch, Deutsch, Spanisch,Portugiesisch (Brasilien) und Japanisch vervollständigt.

Gemeinsame Sprachab-deckung

Die Internationalisierung aller Module der Portrait Suite ist in dieser Versionum die Unterstützung von breiten Zeichensätzen in den Kundendaten und

GemeinsameZeichensatzabdeckung

allen Produktmetadaten (wie Kampagnennamen, Feldnamen, Feldbes-chreibungen) ergänzt.

Zu Ihrer Unterstützung bei der Installation mehrerer Produkte der PortraitSuite ist ein neuer Satz Installationsdokumentationen hinsichtlich der Suiteverfügbar.

Gemeinsame Installa-tionsdokumentation

Personalisierung der Online-BesucherInteraction Optimizer war darauf ausgerichtet, die besten nächsten Empfehlungen für bekannte undbezeichnete Kunden durch lockere Kopplung mit Interaktionskanälen wie Callcenter, Zweigstelle, IVR,Web undmobilesWeb zu liefern. In Version 5.5 wird diese Reichweite mit demModul Interaction OptimizerOnline erweitert. Es gewährt tiefen Einblick in das Verhalten unbekannter Browser, wiederholter Besucherund identifizierter Kunden auf Online-Kanälen und bietet die Möglichkeit, durch Reaktion darauf dieKundenerfahrung auf diesen Kanälen zu personalisieren. Zudem wird die Zusammenarbeit der Teamsfür digitales Marketing und der zentralen CRM-Marketingteams ermöglicht, um konsistente Angeboteüber den bekannten und unbekannten Kundenanteil hinweg zu ermöglichen.

BesucherverhaltensprofilDie Grundlage für jegliche Onlinebesucher-Personalisierung innerhalb von Interaction Optimizer Onlineist ein dynamisches Profil, mit dem Sie erfassen können, auf welcher Geschäftsebene sich das Online-Verhalten eines Besuchers bewegt. Dieses Profil umfasst nicht jeden Klick und jeden Download, undes ist auch keine Abfolge der Bedienerklicks. Stattdessen bietet es die Schlüsseleinblicke, die Sienachverfolgen möchten. Das Profil könnte beispielsweise die folgenden Information enthalten: ob einebestimmte Verknüpfung geklickt oder eine bestimmte Seite aufgerufen wurde (Beispiel: wurde die Seitezum Auschecken aufgerufen?); eine Interessenbewertung auf der Grundlage des Gesamtverhaltensüber eine Reihe von Seiten enthalten (beispielsweise, ob ein Besucher am meisten an den Seiten zuGeldanlagen innerhalb der Site interessiert war); Formulardaten, die ein Besucher eingegeben hat(beispielsweise die Eingaben zu Einkommen und Anlagedauer bei einem Online-Geldanlagenrechner);externe Daten, die Sie integriert haben (beispielsweise beste nächste Aktionen aus Ihrem CRM-Em-


Personalisierung der Online-Besucher

pfehlungssystem). Indem Sie mithilfe der Benutzeroberfläche von Interaction Optimizer Online einenSatz von Rezipienteninteraktionen erstellen, definieren Sie, wie diese Profilattribute ausgefüllt werden.Die Laufzeit-Engine übernimmt diese Definitionen, kombiniert sie mithilfe von JavaScript auf jeder Seitemit den online erfassten Ereignissen und aktualisiert das Profil fortlaufend in einer hoch skalierbarenDatenbank für große Datenmengen.

Personalisierung der Online-BenutzererfahrungNachdem das dynamische Profil eingerichtet ist, konfigurieren Sie einen weiteren Satz Interaktionen,der anhand der Profilwerte unterschiedliche Aktionen auslösen kann. Beispiel: Anzeigen eines unter-schiedlichen Banners in Abhängigkeit vom gerade aufgerufenen Inhalt. Das Online-Design ähnelt demProzess, den Sie beim Entwerfen von Aktivitäten im Kern von Interaction Optimizer durchführen. Beijeder Online-Interaktion entscheiden Sie:

• wer sie erhält (durch Aufbau einfacher Auswahlen anhand von Profilattributen)• wie sie ausgestaltet wird, beispielsweise durch Hochladen von Bildern, die als Banner angezeigtwerden, HTML-Code, der in die Seite eingebettet wird, Verknüpfung mit externen Inhaltselementenaus einem anderen System

• wo innerhalb der Site sie erscheint (unter Verwendung von Site-Kennzeichnungen und Identifizierern,um bestimmte zu aktualisierende Bereiche zu lokalisieren).

Multikanalverhalten und Verhalten identifizierter KundenDie eigentliche Bedeutung eines dynamischen Profils zeigt sich, wenn es das Verhalten von mehrerenBesuchen der Website erfasst (durch Nutzung der Besuchshistorie zur Verbesserung der Relevanz derwiederholten Besuchserfahrung), aber auch, wenn es das Verhalten auf mehreren Kanälen oder Gerätenkombiniert. Bei wiederholten Besuchen hinterlässt Interaction Optimizer Online im Browser einenCookie mit der Profil-ID. Wird die gleiche Site mit dem gleichen Browser erneut besucht, liefert derCookie die Information, welche Profil-ID für die Personalisierung dieses Besuchs zu verwenden ist undwelches Profil mit den dabei ermittelten zusätzlichen Verhaltensinformationen zu aktualisieren ist. DieVerwendung von Cookies birgt offensichtliche Auswirkungen auf den Datenschutz. Daher ermöglichtInteraction Optimizer Online es Ihnen, die von einzelnen Personen gesetzten Berechtigungen beachtenund klar darüber zu informieren, welche Daten erfasst werden (grundlegend die Profilinhalte dem Be-sucher auf der Website zugänglich zu machen). Außerdem können Sie bestimmen, ob und welche On-linedaten erfasst werden.

Bis zu diesem Punkt sind Cookies anonym – verknüpft mit dem Browser statt mit einer einzelnen Person.Mit Interaction Optimizer Online können Sie die Identifikationsereignisse konfigurieren, die das Besuch-erprofil mit einem bekannten Kunden verknüpfen. Das eindeutigste Identifikationsereignis ist eine Anmel-dung bei Ihrer Kunden-Website (ohne welche die Website nicht besucht werden kann und bei der keinZweifel hinsichtlich der angegebenen Identität besteht). Es können jedoch auch weniger eindeutigeIdentifikationsereignisse verwendet werden – beispielsweise Erfassung einer Social-Media-Anmeldung(wie z. B. bei Facebook, Twitter oder LinkedIn) oder Erfassung einer in ein Formular eingegebenen E-Mail-Adresse.

Dank der mit spezifischen Browsern verknüpften Profile können Sie über verschiedene Profile je nachverwendetem Browser verfügen. Daher wird ein Profil für den Zugriff auf die Website je nach Zugriffsartvorgesehen: von einem Tablet-Computer von zu Hause aus, vom Smartphone aus bei dem Weg zurArbeit, beim Zugriff über den Webbrowser am Arbeitsplatzcomputer. Diese Profile werden über das



Identifikationsereignis verknüpft. Sobald sich der Benutzer identifiziert, werden alle mit diesem bekanntenBenutzer verbundenen Profile unverzüglich und ohne Datenverlust zu einem einzigen Profil zusammenge-führt, das Ihnen eine Verhaltensübersicht über alle Kanäle hinweg liefert.

Integration mit Interaction OptimizerInteraction Optimizer Online bietet Ihnen eine reichhaltige Quelle standardisierter Online-Verhaltensdatenund die Möglichkeit, die Online-Besuchererfahrung leicht zu personalisieren. Die Integration mit demKern von Interaction Optimizer erfolgt über zwei Komponenten:

1. Das Online-Profil ist als Teil des Kundenkontexts von Interaction Optimizer verfügbar – so könnenSie bessere Entscheidungen auf jedem Kanal aufgrund des Online-Verhaltens und Ihrer gesamtenanderen Kundendaten treffen. Die Profildaten werden sowohl in Interaction Optimizer Selection alsauch Message Designers wie jede andere Quelle von Kundendaten angezeigt. Ihre Callcenter-Agenten sehen beispielsweise, dass ein Kunde soeben online war undGeldanlageprodukte aufgerufenhat. Statt diese Information in aufdringlicher Art direkt zu verwenden, können Sie sie als wertvollenKontext für die gelieferten Empfehlungen nutzen.

2. Die strategischen Kundenempfehlungen von Interaction Optimizer, die Sie über alle anderen Kanälehinweg nutzen, bieten hier eine richtungsweisende Funktion zur Lenkung des Kundenverhaltens inOnline-Kanälen. Diese Empfehlungen erscheinen als dynamische Erweiterung des Online-Profils –welches Sie wiederum wie jedes andere Profilattribut nutzen können, um die Online-Personalisierungzielgerecht durchzuführen. Wenn Sie beispielsweise im Callcenter ein neues Geldanlageprodukterworben haben, werden Sie bei der nächsten Anmeldung auf der Website der Bank daran erinnert,Ihr Konto zu aktivieren, oder es wird Ihnen mitgeteilt, dass die Bank noch weitere vorteilhafte Anlage-produkte anbietet, die zu Ihrer Finanzplanung passen, oder Sie werden darüber informiert, wie SieIhren Kontostand online prüfen können. In diesem Fall können Sie auch bei für das Profil verfügbarenEmpfehlungen nur nach dem Identifikationsereignis sicherstellen, dass die Empfehlungen für einenbestimmten bekannten Kunden statt für einen bislang noch nicht identifizierten Kandidaten sind.

Beide Komponenten werden als vorgefertigtes Integrationspaket bereitgestellt, um Ihnen einen schnellenEinstieg in die Verschmelzung von Verhalten und Erfahrung bekannter und anonymer Kunden zu ermög-lichen.

ArchitekturInteraction Optimizer Online wurde auf den Maßstab, den Durchsatz, die Reaktionszeiten und die Ver-fügbarkeit ausgelegt, die für große kundenorientierte Websites erforderlich sind. Die moderne Techno-logie besteht aus einer hochgradig skalierbaren NoSQL-Datenbank (Cassandra) in Kombination miteinem einfachen, auf jeder Seite zu integrierenden JavaScript-Listener, wobei das gesamte System alsReihe von REST-Schnittstellen abgebildet wird.

Portrait Foundation Client für Portrait HQWährend Interaction Optimizer eine offene und leicht integrierbare Schnittstelle zu den besten nächstenAktionsempfehlungen von jedem Kanal- oder Kundeninteraktionssystem bietet, gibt es eine wachsendeAnzahl von CRM-Systemen, die über vorgefertigte Integrationen für diese Empfehlungen verfügen.


Integration mit Interaction Optimizer

Portrait Foundation ist ein weiteres Modul der Portrait Suite, bietet einen flexiblen Ansatz zur Verwaltungvon Kundenprozessen und umfasst diesbezüglich eine Agent Desktop-Anwendung als Vorsatz für ältereKundenmanagementsysteme. Mit Version 5.5 von Interaction Optimizer wird der Foundation AgentDesktop durch Einbindung von Echtzeitempfehlungen in Business View des Agenten erweitert. DasPaket Foundation Client für Portrait HQ umfasst:

• Erweiterungen von Agent Desktop Business View, um Interaction Optimizer-Empfehlungen anzuzeigen,abzufragen und diese zu befolgen

• Erweiterungen der Kundenansicht um eine Registerkarte Kampagnen, auf der jegliche Empfehlungenvon Interaction Optimizer angezeigt, abgefragt und befolgt werden können.

• Eine Anwendung zum Verwalten der Empfehlungsanzeige in Foundation, die Folgendes umfasst:

• Verwalten des Präsentationsstils innerhalb des Kanals, insbesondere Anzahl, Typen und Mischungder anzuzeigenden Empfehlungen.

• Verwalten von Erfüllungsprozessen, um den Agenten auf dem weiteren Weg anzuleiten, nachdemeine Empfehlung präsentiert wurde.

• Verwalten von Antworttypen, um den Empfehlungsdesigner darin anzuleiten, welche Antwortoptionenverfügbar sind.

• Erweiterungen zum Ausfüllen der Liste verfügbarer Antworttypen und in Portrait HQ verfügbarer Erfül-lungsprozesse

Konfiguration von Aktivitätsantworten und ErfüllungWährend der Schwerpunkt von Interaction Optimizer vordergründig nur in der Bereitstellung von bestennächsten Aktionsempfehlungen in Echtzeit am Punkt der Interaktion zu sehen wäre, geht es im Kerndarum, das Kundenverhalten durch eine darauffolgende Aktion zu ändern - erst dies bringt Sie IhremZiel näher (ob dies nun darin besteht, ein neues Produkt zu verkaufen, dem Kunden ein neues Dienstleis-tungsangebot zu machen oder Informationen über die Kundschaft zu sammeln). Bislang beschränktesich Interaction Optimizer üblicherweise darauf, die Empfehlungen zu liefern, und es wurde dem Kun-deninteraktionssystem selbst überlassen, diese Empfehlungen anzuzeigen und zu befolgen.

Interaction Optimizer verfügte jedoch schon immer über einen Webdienst, mit dessen Hilfe Sie (überIhre Agenten in verwalteten Kanälen oder per Selbstbedienungsumleitung auf Konsumentenkanäle)Kundenantworten auf eine bestimmte Empfehlung erfassen können. Hierzu gehören beispielsweiseAnnahme, Ablehnung oder „jetzt nicht“, und alle Interaction Optimizer-Kunden haben einige Nachverfol-gungsaktionen implementiert. Diese Antwortinformationen werden daraufhin in der Kontakthistorie ver-folgt, in der Berichterstattung zur Kommunikationsleistung verwendet, zum automatischen Unterdrückenweiterer Empfehlungen für diese Aktivität verwendet und auch zur Lenkung weiterer Empfehlungeneingesetzt. In Version 5.5 bringt Interaction Optimizer diese Antworten direkter in den Aktivitätsdesign-prozess ein und erweitert den Rahmen der Möglichkeiten nach der Erfassung einer Antwort.

In Portrait HQ wird mit Version 5.5 der Aktivitätsdesignassistent um eine neue Antwortphase erweitert– damit Sie konfigurieren können, was geschehen soll, nachdem die Empfehlung präsentiert wurde.Dadurch können Sie zum einen bestimmen, welche Antworttypen mit der Aktivität eines bestimmtenKanals verknüpft werden (beispielsweise könnte ein verwalteter Kontaktzentrumskanal die OptionenAnnahme, Ablehnung und „nicht jetzt“ anbieten, während eine Online-Empfehlung lediglich die Annahmen



per Klick erfassen könnte). Und zum anderen können Sie dadurch optional einen Erfüllungsprozessauswählen (der sich mit dem weiteren Geschehen befasst, beispielsweise Registrierung für das neueProdukt, Anfordern eines Rückrufs durch einen Agenten, Erfassen von weiteren Informationen), der mitdieser Antwort verknüpft werden soll.

Wenn Sie diese Designänderungen vornehmen, ändern Sie damit den Rücklauf vom InteractionOptimizer-Empfehlungswebdienst, da Sie Einzelheiten der verfügbaren Antworttypen und Einzelheiten von Erfül-lungsprozessen hinzufügen. Und wie bei allen Inhalten dieses Dienstes kann die Inanspruchnahmedurch den Endkunden optional von diesen Details profitieren. Mit dem Agent Desktop von PortraitFoundation für Contact Center haben wir einen vorgefertigten Client mit folgenden Merkmalen integriert:

1. Zeigt die Liste der Spitzenempfehlungen in Business View an.2. Zeigt Details einer bestimmten Empfehlung an, darunter die verfügbaren Antwortoptionen.3. Führt einen Foundation-Kundenprozess aus, wenn eine bestimmte Antwortoption ausgewählt wird.

Während sich Interaction Optimizer weiterhin allein mit Empfehlungen befasst und Foundation sich mitderen Befolgung befasst, ermöglichen die Antworterweiterungen den beiden Systemen einen umfassender-en Austausch von Möglichkeiten. Zudem versetzt Portrait HQ das operative Marketingteam in die Lage,diesen Austausch ebenfalls zu beeinflussen. Wenn Sie diese Antwort- und Erfüllungsaktionen in Ihremeigenen CRM-System verwenden wollten, müssten Sie ähnliche Änderungen an der Integration mit In-teraction Optimizer durchführen.

Sie können nicht nur steuern, welche Antworten mit einer Aktivität verknüpft werden, sondern auchkonfigurieren, welche Antworttypen zur Auswahl stehen. Direkt von der Interaction Optimizer-Datenbankaus können Sie Folgendes verwalten: Namen, Berichtsbeiträge und Unterdrückungsverhalten auswählen.Außerdem können Sie die Erfüllungsprozesse konfigurieren, die mit Antworttypen verknüpft werdenkönnen. Während bei den Portrait Foundation-Erfüllungsprozessen eine vorgefertigte Integration vorliegt,ist diese Fähigkeit ganz allgemein verwendbar und kann zum Verknüpfen von Einzelheiten anderer Er-füllungsaktionen dienen (die einzigen gespeicherten Details sind Systemname, Beschriftung und Bes-chreibung). Entscheidend daran ist, dass diese Erfüllungsaktionen statt von Interaction Optimizer voneinem anderen System stammen. Daher bietet Ihnen die Version 5.5 eine API (zur Programmintegration)bzw. ein PowerShell-Skript (für regelmäßige geplante Uploads), um Interaction Optimizer einen aktual-isierten Satz Erfüllungsprozesse zur Verfügung zu stellen (mit einer bedingten Löschfunktion für externentfernte Erfüllungsprozesse).

Zum Extrahieren von Erfüllungsprozessen aus Portrait Foundation wird ebenfalls ein PowerShell-Skriptbereitgestellt.

Gruppierte PrioritätenInteraction Optimizer liefert einen Satz bester nächster Aktionsempfehlungen, indem eine Liste vonmöglichen Empfehlungen auf der Grundlage einiger Aktivitäts- und Kundenattribute nach Prioritätgeordnet wird. In dieser können Sie Empfehlungen anhand ihrer Verwendung klassifizieren – Empfehlun-gen beziehen sich beispielsweise nicht allein auf Verkäufe, sondern könnten auch Dienstleistungen, In-formationserfassung oder Kundenbindungsaktivitäten umfassen. Dies sind benannte Aktivitätstypen inInteraction Optimizer. Sie können in Version 5.5 somit nicht nur kontrollieren, welche Empfehlungen infragekommen und wie viele zurückgegeben werden sollen, sondern auch die Zusammensetzung der


Gruppierte Prioritäten

zurückgegebenen Empfehlungen konfigurieren. Insbesondere können Sie die Höchstzahl der zurück-gegebenen Empfehlungen eines bestimmten Aktivitätstyps/-untertyps begrenzen, beispielsweise höch-stens eine Verkaufsempfehlung in jeder Gruppe.

Diese Grenzwerte können Sie als Parameter in der Anfrage an den Interaction Optimizer-Empfehlung-swebdienst übergeben. Dazu gehören die Ebene des Grenzwerts (ActivityType oder ActivitySubtype),der zu begrenzende Typ (aus dem von Ihnen konfigurierten Satz) und der anzuwendende Grenzwertselbst. Für alle in den Empfehlungssatz aufzunehmenden Typen ist dies wiederholbar. Wenn Sie Inter-action Optimizer auf diese Weise aufrufen, ergibt sich Folgendes:

• Es werden nicht mehr als die angeforderte Anzahl Empfehlungen dieses Typs ausgegeben. WennSie beispielsweise höchstens drei Verkaufsempfehlungen anfordern, für den Kunden aber zehn infragekommen, werden nur jene drei Verkaufsempfehlungen mit der höchsten Priorität ausgegeben. WennSie wiederum beispielsweise höchstens drei Verkaufsempfehlungen anfordern, für den Kunden abernur eine infrage kommt, wird nur diese eine Verkaufsempfehlung ausgegeben.

• Es werden nur Verkaufsempfehlungen der aufgelisteten Typen ausgegeben. Wenn beispielsweise fürden Kunden drei Verkaufsempfehlungen, zwei Kundenbindungsangebote und eine Dienstleistungsem-pfehlung infrage kommen, Sie aber nur einen auf zwei Verkaufsempfehlungen begrenzten Satz an-fordern, erhalten Sie nur Verkaufsempfehlungen und keine Kundenbindungs- oder Dienstleistungsem-pfehlungen. Falls Sie auch Kundenbindungs- oder Dienstleistungsempfehlungen anfordern möchten,stellen Sie einfach auch für diese Typen eine Grenzwertanforderung.

• Keine Änderung der Gesamtprioritäten. Wenn sich beispielsweise für den Kunden als beste Verkauf-sempfehlung mehr Kredite abschließen und als zweitbeste mehr Hypotheken abschließen ergeben,dann wird selbst bei gruppierten Prioritätenmehr Kredite abschließen vormehr Hypotheken abschließenempfohlen. Und wenn beispielsweise gemäß Ihrer Priorisierungsstrategie Kundenbindung vor Verkaufrangiert, dann erhält in Ihrer gruppierten Mischung mit Grenzwerten sowohl für Kundenbindung alsauch Verkauf der begrenzte Satz von Empfehlungen zur Kundenbindungweiterhin Vorrang gegenüberden Empfehlungen zum Verkauf.

AntwortunterdrückungWie auch an anderer Stelle im Leben ist das, was man nicht sagt, manchmal wichtiger als das, was mansagt. Ein ähnlicher Ansatz gilt auch für das Bereitstellen von besten nächsten Aktionsempfehlungen.Wenn Sie bereits ein Angebot abgelehnt haben, ist es für Sie sinnlos, das gleiche Angebot bei Ihrernächsten Interaktion präsentiert zu bekommen. Und umgekehrt ist es ebenso sinnlos für Sie, wenn Siegerade auf ein Angebot eingegangen und ein Produkt gekauft haben, Ihnen die gleiche Empfehlungerneut zu unterbreiten. Deshalb unterstützt Interaction Optimizer automatische Antwortunterdrückung– wenn Sie eine Antwort auf eine Empfehlung protokollieren, kann diese Antwort die erneute Präsentationder Empfehlung verhindern (ohne dass Sie hierzu eine explizite Auswahlregel definieren müssen).

Für unterschiedliche Antworttypen können Sie unterschiedliches Unterdrückungsverhalten konfigurieren:dabei bestehen die einfachsten Unterdrückungstypen in „diese Empfehlung nach einer Antwort unter-drücken“ bzw. „diese Empfehlung nach einer Antwort nicht unterdrücken“. Version 5.5 bietet Ihnen einigeneue Unterdrückungsoptionen:

• Unterdrückung für die aktuelle Sitzung: Falls Sie beispielsweisemehrere Empfehlungsanforderungenals Teil eines Anrufs beim Contact Center verwenden und Ihr Kunde das Angebot ablehnt, könnten



Sie vorsehen, während dieses Gesprächs die Empfehlung nicht erneut anzuzeigen, sie jedoch beimnächsten Anruf des Kunden zuzulassen.

• Unterdrückung für eine bestimmte Zeitdauer: Falls Ihr Kunde beispielsweise auf das Angebot mit„nicht jetzt“ reagiert, könnten Sie eine Empfehlung drei Wochen lang unterdrücken und erst dannwieder anzeigen lassen.

• Unterdrückung bis zu einem bestimmten Datum: Falls beispielsweise Ihre Empfehlung für einEreignis in der Zukunft gedacht ist und der Kunde diese Empfehlung ablehnt, könnten Sie sie bis nachdem Ereignis unterdrücken und dann automatisch anzeigen lassen.

In den ersten beiden dieser Fälle konfigurieren Sie das Unterdrückungsverhalten für den Antworttyp,indem Sie die Interaction Optimizer-Systemtabellen direkt bearbeiten. Wenn Sie daraufhin über denStandardwebdienst eine Antwort protokollieren, hängt die Auswirkung der Antwort von Ihrer Definitiondes protokollierten Antworttyps ab. Um die Unterdrückung bis zu einem bestimmten Datum wirken zulassen, geben Sie das Datum dem Webdienst zur Antwortaufzeichnung ein.

Protokollierung und Berichterstattung zurKundenbindung

Einer der Hauptgründe dafür, warum die Echtzeit der Empfehlungen von Interaction Optimizer so wichtigist, besteht darin, dass diese als Teil eines fortlaufenden Dialogs mit Ihren Kunden verwendet werdenkönnen - oft als Teil eines einzigen Telefongesprächs oder einer Sitzung auf einer Website. InteractionOptimizer wertet die Rückmeldung vomGespräch und die Besonderheiten von allen erfassten Antwortenunmittelbar aus und überprüft die besten nächsten Aktionen im Licht dieser neuen Erkenntnisse erneut.In Version 5.5 wird berücksichtigt, dass diese Empfehlungssätze nicht isoliert angefordert wurden, sondernim Kontext einer Kundenbindung in Beziehung stehen.

Sie können Interaction Optimizer so konfigurieren, dass dies bei einer anhaltenden Kundenbindungberücksichtigt wird, und zwar in Form eines Sitzungsschlüssels als Teil der Anforderung von Empfehlungenund der Aufzeichnung von Antworten. Wenn Sie diese zusätzliche Sitzungsinformation angeben, passtInteraction Optimizer sein Verhalten durch folgende Maßnahmen an:

• Aufzeichnen eindeutiger Darstellungen einer Empfehlung: Wenn Sie beispielsweise die gleicheEmpfehlung mehrmals von mehreren Anforderungen erhalten, die mit dem gleichen Sitzungsschlüsselgekennzeichnet sind (da Ihr CRM-Client bei Änderungen die Empfehlungen aktualisiert), zeichnet In-teractionOptimizer für diese Empfehlungwährend der Sitzung nur einen einzigen Behandlungsdatensatzauf, da der Endkunde diese Empfehlung während der Kundenbindung nur ein Mal erhalten hat. DerSitzungsschlüssel wird auch in den Anforderungs-, Empfehlungs- und Antwortkontakthistorienaufgezeichnet, sodass Sie das Geschehen während einer bestimmten Kundenbindung nachvollziehenkönnen. An den zurückgegebenen Empfehlungen werden keine Änderungen vorgenommen, lediglicham Umfang der als Ergebnis aufgezeichneten Daten.

• Bericht über eindeutige Darstellungen einer Empfehlung: Die Kundenbindungsprotokollierungspiegelt sich in der nachgelagerten Berichterstattung wider – Sie erhalten nur eindeutige Darstellung-szahlen, unabhängig davon, wie oft die Empfehlung während einer Kundenbindung angezeigt wurde.


Protokollierung und Berichterstattung zur Kundenbindung

An der Aufzeichnung der Antworten wird nichts geändert, da diese als Ganzes direkt aus der Kunden-rückmeldung erfasst werden.

• Unterdrückung geeignet konfigurierter Antworten für die Dauer dieser Kundenbindung: Wennbeispielsweise bei aktiver Kundenbindungsunterdrückung eine Antwort erfasst wird, erhalten Sie dieseEmpfehlung während der Sitzungsdauer nicht noch einmal; sie käme aber für die nächste Sitzungerneut infrage.

AngebotsprotokollierungAngebote wurden in Portrait HQ aufgenommen, um den produktbezogenen Aspekt von jeglicher Kom-munikation widerzuspiegeln. Mithilfe von Angeboten können Sie Ihre Kommunikation neben derherkömmlichen Sicht auf die Zielgruppenauswahl („wer?“) und die Art der Nachrichten und Kanäle („wo?“)auch um eine produktbezogene Sicht („was?“) ergänzen. Einzelheiten dieser Angebote werden als Teilder Behandlungskontakthistorie protokolliert und Berichte darüber erstellt – wodurch Sie überprüfenkönnen, welche Ihrer Marketingaktivitäten und -kanäle für ein bestimmtes Produkt am effizientestenwirken. Angebote bieten eine weitere Verknüpfung zwischen Ihren unter Portrait verwalteten internenProdukt- oder operationalen Systemen mit Ihren Kommunikationssystemen.

In Version 5.5 können Sie Angebote in Umgang sowohl mit eingehender als auch ausgehender Kom-munikation verwenden. Das Ziel hierbei ist es, Ihnen die Nachverfolgung ein und derselben Produkt-Performance über alle Kanäle zu ermöglichen, und zwar unabhängig davon, ob die Kommunikation vonIhrem Unternehmen oder Ihrem Kunden initiiert wurde.

Das generelle Verfahren bei der Verwendung von Angeboten in Portrait HQ ist jenem bei ausgehenderKommunikation bis auf einige Unterschiede sehr ähnlich:

1. In der Aktivitätsplanungsphase erstellen Sie bei Bedarf ein Angebot und versehen es mit einemReferenzcode, um einen direkte Verknüpfung zu Ihren Produktmanagementsystemen herzustellen.

2. Als Teil des Plans ordnen Sie ein oder mehrere Angebote einer Marketingaktivität als solcher zu.3. Beim Entwerfen Ihrer Empfehlung legen Sie fest, welches dieser Angebote mit einer bestimmten

Nachricht verbunden ist. Bei eingehenden Empfehlungen kann nur ein einzelnes Angebot mit einerNachricht verbunden werden, während bei ausgehender Kommunikation wie beispielsweise E-Mailviele Angebote in einer einzelnen Nachricht enthalten sein können.

Nachdem diese Aktivitätsangebotskonfiguration erfolgt ist, leistet Interaction Optimizer Folgendes:

• Rückgabe der Angebotsdetails als Teil der Antwort des Empfehlungswebdienstes zur Verwendungfür Ihr CRM-System.

• Aufzeichnung dieses Angebots in der Behandlungs- und Antwortkontakthistorie, sodass Sie nachver-folgen können, welche Empfehlungen getätigt wurden.

• Aufnahme der Angebotsdetails in den Abschnitten der Empfehlungs- und Antwortkontakthistorie desSelection Designer, damit Sie Auswahlen auf der Grundlage von Angeboten zusammenstellen undweitere Aktivitäten somit besser auf die Zielgruppe ausrichten können.

• Berichterstattung über Angebote über eingehende Kanäle hinweg, sowohl in der Portrait HQ-Über-wachung als auch in den erweiterbaren SQL Server Reporting Services Portrait Reports.



Wenn Sie Nachrichten für die Zuordnung zu einem Kanal auswählen, besteht die Standard-option darin, sie nur mit dem Kanal zu verknüpfen, von dem aus Sie ausgingen. Wenn Sie

Hinweis:

die gleiche Nachricht mit allen Kanälen verknüpfen möchten, müssen Sie das extra hierfürvorgesehene Kontrollkästchen für alle Kanäle aktivieren. Diese Funktion basiert auf Kunden-rückmeldungen, da durch die bisherige Voreinstellung die zuvor zugeordneten Kanäle zuleicht bzw. vorschnell entfernt wurden.

Externe Konfiguration kategorischer BeschriftungenKundendaten werden oft durch einen endlichen Wertesatz abgebildet – beispielsweise Geschlecht,Beziehungsstatus, Kundentyp, Segmentcode, Produktidentifizierer oder bevorzugten Kanal. Üblicherweisestellen diese Datenelemente einen Satz Beschriftungen ohne bestimmte Reihenfolge dar und werdenoft als kategorische oder nominelle Attribute bezeichnet (im Vergleich zu Ordinalattributen wie Alter, diesehr wohl eine Reihenfolge besitzen; ein Kunde im Alter von 50 Jahren ist definitiv älter als ein Kundeim alter von 20 Jahren). Der Selection Designer in Interaction Optimizer nutzt diese Kategorisierung,indem er Ihnen bei Feldern wie einer Auswahlliste von Beschriftungen einen Bedingungseditor zur Ver-fügung stellt (statt dass Sie genau wissen müssen, welche Beschriftung Sie eingeben müssen und dieGefahr von Missverständnissen besteht). Wenn Sie den Kundendatenkontext konfigurieren, mit demInteraction Optimizer arbeitet, können Sie markieren, welche Kundenattribute kategorisch sind undwelcher (feste) Satz Beschriftungen erforderlich ist – die Liste der Beschriftungen ändern Sie einfach inder Konfiguration.

In Version 5.5 können Sie diese Beschriftungen nun auch von einem externen System beziehen – sodassSie bei Änderungen in der Liste der Beschriftungen im Selection Designer gleich aus der aktualisiertenListe wählen können, ohne zuvor manuell den Kundenkontext neu konfigurieren zu müssen. Um dieseKategorisierung zu markieren, müssen Sie dennoch den Kundenkontext entsprechend konfigurieren(Sie verwenden einen Typ External Reference Data Group statt eines einfachen Reference Data Groupfür eine feststehende Liste), und statt die Liste der Beschriftungen aufzuzählen, konfigurieren Sie eineDatenbankabfrage zum Abrufen der aktualisierten Beschriftungsliste. Diese Abfragekonfigurationbearbeiten Sie in derselben Konfigurationsdatei, in der Sie auch die anderen Kundenkontext-Metadatendefinieren (die Datei Portrait.Mas.Cms.Services.IO.config) und starten diesen Exportvorgang immerdann, wenn Sie die kategorischen Beschriftungen aktualisieren möchten.

In der Liste der Auswahlen auf der Aktivitätsdesignseite wird nun eine QuickInfo mit demvollständigen Auswahlnamen angezeigt, damit Sie auch Namen lesen können, die zu langsind, um im Designbereich angezeigt werden zu können.

Hinweis:

Einfacher Ablauf der KampagnengenehmigungenPortrait HQ bietet einen einfachen Arbeitsablauf, der Sie durch den Prozess der Markteinführung einerKampagne führt. Bevor Sie die Kampagne starten können, müssen Sie bestätigen, dass Sie die Phasenzu Planung, Budgetierung und Design abgeschlossen haben. In Version 5.5 haben wir diesen Arbeits-


Externe Konfiguration kategorischer Beschriftungen

ablauf um optionale Genehmigungsschritte erweitert – auf diese Weise können Sie die Verantwortlich-keiten für Erstellung und Genehmigung sauber trennen und überdies sicherstellen, dass der Kampagnen-start erst erfolgt, wenn alle Überprüfungen durchlaufen wurden.

Und so aktivieren Sie diese Funktionalität:

• Ob in Ihrem System Genehmigungen erforderlich sein sollen oder nicht, können Sie festlegen, indemSie die Datei web.config von Portrait Shared Services entsprechend modifizieren. Standardmäßigist die Kampagnengenehmigung deaktiviert. Falls Sie auf diese Version aktualisieren, müssen Sie dieDatei web.config bearbeiten, um Genehmigungen zu aktivieren.

• Sie weisen jenen Benutzern das Recht zur Genehmigung zu, die für die Überprüfung verantwortlichsein sollen (diese Benutzergruppe kann sich von jener unterscheiden, die Kampagnen erstellen undgestalten). Diese Benutzer können die Genehmigungs-Kontrollkästchen in HQ aktivieren, sobald dieentsprechende Phase abgeschlossen ist (ohne diese Berechtigung werden die Kontrollkästchen stetsals inaktive Elemente angezeigt).

• Sie können sich auch dafür entscheiden, einer Gruppe von Benutzern separate Startberechtigungenzu verleihen. Diese Benutzer können die Schaltfläche „Starten“ verwenden. Die Startberechtigung istder vorkonfigurierten Rolle Marketing Operations bereits eingeräumt. Falls Sie aktualisieren und Ihreeigenen Rollen konfiguriert haben, müssen Sie die Startberechtigung den entsprechenden Rollenhinzufügen.

Der Bildschirm Starten wird aktualisiert, um Ihnen die einzelnen Abschluss- und Genehmigungszuständejeder Phase anzuzeigen.Wenn Sie Änderungen vornehmen (beispielsweise amAktivitätsdesign), müssenSie Abschluss und Genehmigung erneut bestätigen, bevor die Kampagne wieder laufen kann.

Benutzerdefinierte EmpfehlungsstrategienStandardmäßig liefert Interaction Optimizer eine geordnete Liste von besten nächsten Aktionsempfehlun-gen für einen bestimmten Kunden und zeichnet alle gelieferten Empfehlungen in einer Kontakthistorieauf. Der Geschäftsprozess zum Liefern dieser Empfehlungen ist fest im Produkt verankert und kannauch nicht dahingehend verändert werden, dass z. B. Ihr Contact Center-Agent oder CRM-Systemauswählt, welche Empfehlungen präsentiert werden oder die Kontakthistorie nur das aufzeichnet, wastatsächlich dem Endkunden präsentiert wurde. Um eine solche flexiblere Herangehensweise zu unter-stützen, bietet Ihnen Version 5.5 eine Reihe von Webdiensten zur Verfügung. Diese lassen sich in IhrCRM-System integrieren und beeinflussen sowohl, welche Empfehlungen geliefert werden als auch,welche Kontakthistorie aufgezeichnet wird. Zu diesen neuen Diensten gehören:

• GetEligibleCampaignSummaries: Gibt alle für einen bestimmten Benutzer infrage kommendenKampagnen zurück (einschließlich Details der enthaltenen Aktivitäten und absteigend geordnet nachStartdatum); es wird jedoch keinerlei Behandlungskontakthistorie aufgezeichnet.

• GetCampaignSummaries: Gibt alle Kampagnen mit einem bestimmten Status zurück (einschließlichDetails der enthaltenen Aktivitäten und absteigend geordnet nach Startdatum), beispielsweise allelaufenden Kampagnen; es wird jedoch keinerlei Behandlungskontakthistorie aufgezeichnet.

• GetAction: Dient zum Abrufen der Details einer bestimmten Empfehlung (insbesondere des Nachricht-eninhalts); es wird ein Behandlungsdatensatz aufgezeichnet. Sie verwenden beispielsweise zunächstdie Methode GetCampaigns, um alle Empfehlungen abzurufen und nutzen dann diese Methode, um



Einzelheiten einer bestimmten Empfehlung von Interesse abzurufen, damit sie Ihrem Kundenpräsentiert werden kann. Dies ist der Funktionsweise der ursprünglichen Methode GetActions ähnlich,es ist allerdings als Eingabe eine Aktivitätskennung erforderlich, und es wird nur eine Empfehlungzurückgegeben.

• GetTreatedAction: Dient zum Abrufen der Details einer bestimmten Empfehlung (insbesondere desNachrichteninhalts); es wird jedoch kein Behandlungsdatensatz aufgezeichnet. Falls beispielsweiseein Kundemit einer bestimmten Aktion behandelt wurde, kann die Behandlungs-ID in einen Arbeitsablaufübertragen werden und an GetTreatedAction übergeben werden, um die Aktionsdetails zu einemspäteren Datum abzurufen. Dies ist der Funktionsweise der Methode GetAction ähnlich, es ist al-lerdings als Eingabe eine Behandlungskennung erforderlich (diese wurde von einem zuvor durchge-führten Aufruf von GetAction zurückgegeben), und es wird nur eine Empfehlung zurückgegeben.

Automatisierte InstallationenIn einer früheren Version von Interaction Optimizer wurde der Installationsvorgang aktualisiert, sodassSie das gesamte Produkt ohne weitere Benutzerinteraktionen automatisch von einer Eingabeaufforderungaus installieren können. In Version 5.5 ist ein Satz beispielhafter DOS-Stapelverarbeitungsskripte aufdemDatenträger für Sie enthalten, auf deren Grundlage Sie eigene automatische Installationen entwickelnkönnen. Die Installationsdokumentation wurde aktualisiert, um die benutzerdefinierte Anpassung dieserSkripte zur Durchführung Ihrer eigenen automatischen Installationsvorgänge zu erläutern.

Sicherer Zugriff auf Interaction OptimizerVersion 5.5 unterstützt die Ausführung von Interaction Optimizer in einer sicheren Umgebung mit SSLbei allen Verbindungen. Dies umfasst die Erzeugung von Empfehlungen, den Zugriff auf Portrait HQ(einschließlich der neuen visuellen Auswahlfähigkeiten in Explorer), die Aufgabenverwaltung mit derIntegration von SharePoint sowie alle externen SQL Server Reporting Services-Berichte. Die Dokument-ation wurde aktualisiert, um Sie bei der Konfiguration von Interaction Optimizer für SSL anzuleiten, undbeispielhafte Konfigurationsdateien werden mit dieser Version zusammen bereitgestellt.

DokumentationsaktualisierungenNeben allen in Version 5.5 neu eingeführten Funktionen enthält die Dokumentation Benutzerhilfen zufolgenden Themen::

• Funktionsdefinitionen: Diese skizzieren die Eingaben, Typen und Ausgaben aller in der InteractionOptimizer-Bibliothek abgeleiteter Felder verfügbaren Standardfunktionen.

• Reguläre Ausdrücke: Mithilfe des Vergleichs „ist wie“ im Selection Designer-Assistenten fürZeichenkettenbedingungen können Sie sehr flexible und mächtige Bedingungen für die Zeichen-


Automatisierte Installationen

kettenübereinstimmung definieren. Die aktualisierte Dokumentation bietet eine kurze Einführung zurSyntax regulärer Ausdrücke, die zur Beschreibung der Musterübereinstimmung verwendet wird.Beispielsweise ergibt der reguläre Ausdruck ^(Accept|OK) alle Zeichenketten, die mit Accept oderOK beginnen.

PlattformaktualisierungenDamit Interaction Optimizer auf den neuesten Plattformen verfügbar bleibt, bietet die Version 5.5 Unter-stützung für:

• SQL Server 2012 als Systemdatenbankplattform• Windows Server 2012 für Anwendungs- und Datenbankserver• Internet Explorer 10 für den Zugriff auf Portrait HQ• SharePoint 2013 zur Unterstützung der Aufgabenverwaltung innerhalb von Portrait HQ



Kapitel 4Installationshinweise


• Unterstützte Plattformen . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .30• Unterstützte Sprachen . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .31• Portrait Suite-Kompatibilität . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .31• Aktualisierung auf Interaction Optimizer 5.5 . . . . . . . . . .32

Unterstützte PlattformenSoftware-EbeneSoftwareServer

Interaction Optimizer kann unter jedem der folgenden Be-triebssysteme installiert werden:

Microsoft WindowsServer

Alle Server

• 2012 in der 64-Bit-Standard- oder Enterprise-Edition• 2008 R2 SP1 als 64-Bit-Version in der Standard- oder En-terprise-Edition

Microsoft.NetFramework

Alle Server• v4.5 auf allen Servern und• v4.0 auf dem Server, auf dem Portrait Foundation installiertist.

VerschiedeneWebserver• IIS v7.5 unter Windows Server 2008 R2 oder• IIS v8.0 unter Windows Server 2012• .NET Framework 4 kann zusammenmit vorherigen Version-en von .NET Framework auf einem Computer installiertwerden. Falls IIS zuvor auf dem Computer aktiviert war,wird ASP.NET 4 mit IIS automatisch während der Einrich-tung registriert. Wenn Sie .NET Framework 4 jedoch vorder Aktivierung von IIS installieren, müssen Sie dasASP.NET IIS-Registrierungstool ausführen, um .NETFramework mit IIS zu registrieren und Anwendungspoolszu erstellen, die .NET Framework 4 verwenden. WeitereInformationen finden Sie unter http://msdn.mi-crosoft.com/en-us/library/k6h9cz8h(v=vs.100).aspx.

2008 R2 SP1 und 2012, unterstützt entweder als 32-Bit oder64-Bit, für Standard und Enterprise Editions sowie Masterd-

Microsoft SQLServer

Datenbankserver

atenbanken, die entweder Groß- oder Kleinschreibungbeachten oder nicht. Hinweis: Die folgenden Funktionenmüssen installiert sein:

• Database Engine Services• Management Tools - Basic• Management Tools - Complete• Client Tools Connectivity• Integrationsdienste• SQL Server Reporting Services (optional)


Unterstützte Plattformen

http://msdn.microsoft.com/en-us/library/k6h9cz8h(v=vs.100).aspx

http://msdn.microsoft.com/en-us/library/k6h9cz8h(v=vs.100).aspx

Software-EbeneSoftwareServer

Microsoft Share-Point (optional)

SharePoint-Server• SharePoint Server 2013 SP1 (nur in 64-Bit verfügbar), oder

• SharePoint Foundation 2013 (nur in 64-Bit verfügbar)

VerschiedeneAnwendungsserver• Microsoft SQL Server-Funktion: Client Tools Connectivity

• Microsoft Windows Installer 4.5

• Microsoft Powershell 2.0

• Microsoft MSXML 6.0 SP1 oder höher

• Microsoft Visual C++ 2010(x86) Redistributable (durchPortrait-Installationsprogramm installiert, wenn nichtvorhanden)

• Microsoft Primary Interoperability Assemblies 2005 (durchPortrait-Installationsprogramm installiert, wenn nichtvorhanden)

Portrait ReportsBerichtsserver• Microsoft SQL Server Integration Services

BeschreibungServer/PC

Client-Software• Interaction Optimizer-Clients sind browserbasierte Microsoft Silverlight-v5-Anwendungen.

• Outlook 2007 oder höher (optional für Aufgabenverwaltung)

Unterstützte SprachenPortrait Interaction Optimizer 5.5 ist in Englisch (US), Französisch, Deutsch, Japanisch, Portugiesisch(Brasilien) und Spanisch verfügbar.

Portrait Suite-KompatibilitätPortrait Interaction Optimizer 5.5 ist ein Produkt der Portrait Suite. Es ist mit den folgenden Anwendungenkompatibel:

• Portrait Foundation 4.4 Update 4• Portrait Miner und Uplift 7.0A


Kapitel 4: Installationshinweise

• Portrait Dialogue 6.0• Portrait Explorer 4.0• Portrait HQ 2.0

Aktualisierung auf Interaction Optimizer 5.5Bei der Aktualisierung auf Version 5.5 sollte Folgendes berücksichtigt werden:

• Migration von Inhalten der Version 2: Mithilfe der Standard-Migrationsskripte werden außer denKampagnendefinitionen und der Kontakthistorie auch sämtliche Antworttypen und verknüpfte Erfüllung-sprozessdefinitionen der Version 2 aktualisiert.

• Zielgruppenausrichtungsdefinitionen:

• Auswahldefinitionen mit dem Vergleich „zwischen“: Die Definition des Operators „zwischen“ wurdedahingehend geändert, dass nun die Untergrenze enthalten ist. Beispielsweise umfasst eine Auswahlmit der Zielgruppe „Kunden mit Alter zwischen 18 und 30“ Kunden mit der Altersangabe 18 undkeine Kunden mit der Altersangabe 30 oder höher.

• Keine Änderung am Listenformat

• Webdienste: Abwärtskompatibel mit den vorherigen Interaction Optimizer-Versionen 5.x.

• GetActions-Anforderungszusätze: Die nachfolgend beispielhaft gezeigten neuen Elemente wurdendieser Anforderung hinzugefügt, um gruppierte Prioritäten sowie die Protokollierung der Kunden-bindungsbehandlung und der Antworten zu berücksichtigen:<GetActionsRequest>

<b:ActionLimits><b:IOWebService_IOWSActionLimit>

<DOCategory i:nil="true"/><DOType i:nil="true "/>

<b:ActionPropertyName>ActivityType</b:ActionPropertyName>

<b:ActionPropertyValue>Revenue</b:ActionPropertyValue><b:MaxMatchingActions >2</b:MaxMatchingActions ></b:IOWebService_IOWSActionLimit><b:IOWebService_IOWSActionLimit><DOCategory i:nil="true"/><DOType i:nil="true"/>

<b:ActionPropertyName>ActivityType</b:ActionPropertyName>

<b:ActionPropertyValue>Retain</b:ActionPropertyValue><b:MaxMatchingActions> 3</b:MaxMatchingActions>

</b:IOWebService_IOWSActionLimit></b:ActionLimits>

...<b:ActionDeliveryContext><b:ClientCorrelationId >534664</b:ClientCorrelationId>

...


Aktualisierung auf Interaction Optimizer 5.5

• GetActions-Antwortzusätze: Die nachfolgend beispielhaft gezeigten neuen Elemente wurden demGetActions-Antwortpaket hinzugefügt, um Antwort- und Erfüllungsdetails einer Aktivität sowie dasmit einer Nachricht verknüpfte Angebot zu berücksichtigen:<b:Actions>

<b:IOWebService_Action><b:ResponseTypes><b:IOWebService_IOWSActionResponse><DOCategory xmlns="PortraitSoftware.Foundation.Services.Ser-

viceCore">IOWebService</DOCategory><DOType xmlns="PortraitSoftware.Foundation.Services.Ser-

viceCore">IOWSActionResponse</DOType><b:BusinessProcess i:nil="true"/><b:BusinessProcessDisplayName i:nil="true"/><b:ResponseIndicator>1</b:ResponseIndicator><b:ResponseSuppressionPeriod i:nil="true"/><b:ResponseType>Application</b:ResponseType>

<b:ResponseTypeDisplayName>Application</b:ResponseTypeDis-playName>

<b:SuppressesPermanently>true</b:SuppressesPermanently></b:IOWebService_IOWSActionResponse>

...</b:ResponseTypes>

...<b:Offer>

<DOCategory xmlns="PortraitSoftware.Foundation.Services.Ser-viceCore">IOWebService</DOCategory>

<DOType xmlns="PortraitSoftware.Foundation.Services.Ser-viceCore">Offer</DOType>

<b:OfferId>1</b:OfferId><b:OfferName>5% APR Personal loan</b:OfferName><b:OfferProductCode>ABC123</b:OfferProductCode></b:Offer>

• RecordActionResponse-Anforderungszusätze: Die nachfolgend beispielhaft gezeigten neuenElemente wurden dem RecordActionResponse-Anforderungspaket hinzugefügt, um Antwortun-terdrückung innerhalb einer Kundenbindung und bis zu einem bestimmten Datum zu ermöglichen:<RecordActionResponse>

<b:ClientCorrelationId >534664</b:ClientCorrelationId>...<b:SuppressUntilDate >2014-09-30</b:SuppressUntilDate>

• Neue Empfehlungsmethoden: Zur Unterstützung von benutzerdefinierten Empfehlungsstrategienwurden die folgenden neuen Webdienste hinzugefügt: GetAction, GetTreatedAction,GetEligibleCampaignSummaries, GetCampaignSummaries. Diese neuenMethoden werdenin der Dokumentation beschrieben.

• Neue Kontakthistorien-Methoden: Es wurden neue Webdienste hinzugefügt, die den Zugriff aufdie Interaction Optimizer-Kontakthistorien GetTreatmentHistory, GetResponseHistory unter-stützen.

• Datenbanken: Abwärtskompatibel mit den vorherigen Interaction Optimizer-Versionen 5.x.

• Es wurden neue PIO- und PDW-Datenbankspalten zu den Tabellen mit der Kontakthistorie hinzuge-fügt, um Details zur Sitzungs-ID, Angebotsprotokollierung und Antwortunterdrückung zu erfassen.Insbesondere:


Kapitel 4: Installationshinweise

[PIO].[dbo].[req_history_staging] und [PDW].[dbo].[REQUEST_LOG] erhalten eineSpalte client_correlation_id.

•

• [PIO].[dbo].[io_treat_history_staging] und [PDW].[dbo].[TREATMENT_OF-FER_LOG] erhalten die Spalten client_correlation_id und {offer_id, offer_name, of-fer_product_code}.

• [PIO].[dbo].[io_blocking_response], [PIO].[dbo].[io_response_history_sta-ging], [PDW].[dbo].[BEHAVIOR_LOG] und [PDW].[dbo].[RESPONSE_LOG] erhaltenjeweils die zusätzlichen Spalten client_correlation_id und suppress_until_date.

• Es wurden neue PSR-Tabellen hinzugefügt, um den Antworttyp und die Erfüllungsprozessdefinitionenzu speichern.

• Es wurden neue PSR-Tabellenspalten hinzugefügt, um die Verknüpfungen von Angebot, Antwortund Erfüllung mit Aktivitäten zu erfassen.

• Portrait-Konfiguration: Die Aktualisierung der gesamten sitespezifische Portrait-Konfigurationeinschließlich der Definition des Kundenkontexts wird wie üblich im Zuge der Produktaktualisierungdurchgeführt. Weitergehende Überlegungen zu Konfigurationsaktualisierungen siehePortrait InteractionOptimizer-Aktualisierungshandbuch.

• Es wurde ein neues IO-Demokonfigurationspaket erstellt und mit allen Demo-Anwendungen undStandardkonfigurationen der Datenquelle für Entscheidung ausgestattet. Dieses neue Demopaketist im IO-Standardarbeitsbereich enthalten. Dadurch können Sie von einer erfolgreichen Installationsofort profitieren und unmittelbar nach dieser eine Anforderung von Empfehlungen starten, ohnehierzu weitere Konfigurationen vornehmen zu müssen.

• Die internen Bridge-Webdienste wurden entfernt und die gesamte Konfiguration in das einheitlicheInteraction Optimizer-Paket überführt.

• Mit den in Version 5.5 aufgenommenen Funktionalitätsänderungen wurden verschiedene Konfigur-ationselemente aus dem Interaction Optimizer-Paket entfernt. Falls Sie diese verwendet hatten,müssen Sie Ihre eigene Konfiguration möglicherweise modifizieren. Weitere Einzelheiten finden Sieim Interaction-Aktualisierungshandbuch.

• Externe Dateiformate: Keine Änderungen an den externen Dateiformaten zur Simulationsaufzeichnungund Produktionsförderung oder an den Import-/Export-Dienstprogrammen.


Aktualisierung auf Interaction Optimizer 5.5

Kapitel 5Beendigung und Aufgabe


• Beendigungsmerkmale . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .36• Abgelehnte Merkmale . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .36• Vorhergehende Funktionen, die in Version 5.5 nicht verfüg-

bar sind . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .37

BeendigungsmerkmaleMit dieser Version wird eine Reihe von Komponenten eingestellt, die in einer früheren Version von Inter-action Optimizer veraltet waren und deren Unterstützung in dieser Version aus dem Produkt entferntwird. Diese enthalten:

• Foundation-Client für IO-Internetkanal• Windows Vista Client-Plattform: Microsoft hat denMainstream-Support für diese Plattform eingestellt.• Windows 2008 SP2 Server-Plattform: Microsoft hat den Mainstream-Support für diese Plattformeingestellt (Windows 2008 R2 und 2012 werden unterstützt).

• SQL Server 2008 SP1-Datenbankplattform: Microsoft hat den Mainstream-Support für dieseDatenbank eingestellt (SQL Server 2008 R2 und 2012 werden derzeit unterstützt).

• Internet Information Services (IIS) 7.0: Microsoft wird den Mainstream-Support für diesenWebserver2012 einstellen (IIS 7.5 ist aktuell unter Windows Server 2008 R2 verfügbar, und IIS 8 ist unter WindowsServer 2012 verfügbar).

• SharePoint-Plattform: Microsoft wird den Mainstream-Support für SharePoint Services 3.0 undSharePoint Server 2010 einstellen (SharePoint 2010 und 2013 werden in Version 5.5 unterstützt).

• Client-Support: Internet Explorer 7 als Interaction Optimizer-Client-Plattform.• Die Portrait Support-Beendigungsrichtlinie erfordert hauptsächlich für zwei Versionen Hilfe. Derzeitwerden die Interaction Optimizer Versionen 2.x und 5.x unterstützt. Bei der Interaction OptimizerVersion 5.5 werden Vorgängerversionen von 2.x nicht mehr unterstützt.

Abgelehnte MerkmaleDiese Version erklärt eine Anzahl von Komponenten für veraltet, die in Interaction Optimizer 5.5 zwarnoch unterstützt, aber bei zukünftigen Versionen aus dem Produkt entfernt werden. Diese enthalten:

• Selection Designer besitzt einen Vergleichstyp aus dem Auswahlkriterien-Builder: Die Optionzur Überprüfung, ob ein Sammlungselement vorhanden ist, wurde aus dem Sammlungskriterienassist-enten entfernt. Der Assistent enthält nun nur aggregierte Operatoren. Sie können dennoch dasVorhandensein von Sammlungselementen direkt im Sammlungselementassistenten prüfen.

• Vorgängerversionen: Die Portrait Support-Beendigungsrichtlinie erfordert hauptsächlich für zweiVersionen Hilfe. Derzeit werden die Interaction Optimizer Versionen 2.x und 5.x unterstützt. Derzeitplant Portrait eine Version 6.0, die 2014 erscheinen soll. Ab diesem Zeitpunkt werden die Versionen2.x nicht länger unterstützt. Mit der Interaction Optimizer Version 5.5 werden die Interaction Optimizer2.x-Versionen für veraltet erklärt.


Beendigungsmerkmale

Vorhergehende Funktionen, die in Version 5.5 nichtverfügbar sind

Eine Reihe von Funktionen, die in den 2.x-Versionen von Interaction Optimizer bereitgestellt oder alsstandortspezifische Erweiterungen konfiguriert wurden, sind in Version 5.5 nicht direkt verfügbar, werdenaber in einer künftigen Version zur Verfügung gestellt. Es handelt sich hierbei nicht um eingestellteFunktionen, sondern nur um Funktionen, die für den Interaction Optimizer-Versionszyklus im Jahr 2013eingeplant sind. Zu diesen Funktionen gehören:

• Testen von Auswahlen als Teil des Entwurfsprozesses. Anstatt die vorherige Methode zu wiederholen,können Sie sich mithilfe der Optionen individuelle beispielhafte Kunden und Ihre Antworten zubestimmten Auswahlen anschauen.

• Kontrollgruppen zum Nachvollziehen des Einflusses von Empfehlungen auf sich änderndes Kunden-verhalten, indem Sie eine zufällig ausgewählte Gruppe von Kunden verwalten können, die keine Em-pfehlungen erhalten. Foundation-Modelle als Regelfunktion: Diese können durch benutzerdefinierteInteraction Optimizer-Standardfunktionen ersetzt werden.

• Hochladen von Batch-Listen, um Drittanwendungen die Veröffentlichung und Verwaltung von Listenzu ermöglichen, die von Interaction Optimizer verwendet werden (Sie können interaktiv Listen in HQder Version 5.5 erstellen und bearbeiten).

• Kopieren von Aktivitäten zwischen Kampagnen


Kapitel 5: Beendigung und Aufgabe

Kapitel 6Bekannte Probleme


• Installationsprobleme . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .40• Probleme beim Kampagnendesign . . . . . . . . . . . . . . . . . .41• Probleme bei der Produktionsförderung . . . . . . . . . . . . .42• Probleme bei der Berichterstellung . . . . . . . . . . . . . . . . .42• Webdienstprobleme . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .42

InstallationsproblemeProblemumgebungErläuterung / SymptomBeschreibung

Die logischen Dateinamenmüssen für Quell- und Ziel-

Die Produktionsförderung funktioniertnicht, wenn die wiederherzustellende

Produktionsförderungfunktioniert nicht, wenn die

Datenbank identisch sein.Datenbank einen anderen Namen alsbeiden PSR-Datenbankna-men nicht identisch sind Diese Namen können nach

der Erstellung der Datenbankdie ursprüngliche Datenbank hat(ursprüngliche PSR-Backup-Datei, die

auf der Registerkarte „Ei-in der Produktionsförderung genutztwird). genschaften“ geändert wer-

den.

Wenn Sie die installiertenPortrait Shared Server-Funk-

Beim erneuten Ausführen des PSS-In-stallationsprogramms sammelt die Än-derungsoption nicht alle Parameter.

Ein erneutes Ausführen derÄnderungsoption des PSS-Installationsprogramms sam-melt nicht alle Eingaben

tionen ändern möchten, dein-stallieren Sie Portrait SharedServer und installieren Siemithilfe der benutzerdefinier-ten Installationsart diegewünschten Funktionen.

Während der Ausführung desInstallationsprogramms von

Aktuell verweist die in Marketing HQ(unter schnellen Verknüpfungen)vorhandene Verknüpfung direkt auf den

Die Berichtsverknüpfung inMarketing HQ verweist aufeine fehlerhafte URL. Portrait Shared Services

Report Server, auf den nur Adminis- (Portrait Reports-Einzelheiten)tratoren zugreifen können. Es sollte sollten Sie die Berichts-URLdirekt eine Seite mit Verknüpfungen zu in folgendem Format

eingeben:verschiedenen Berichten in der korrektenSprache angezeigt werden. Dies ist einbekanntes Problembeim Installationspro-gramm von Portrait Shared Services.

• Report Server-URL: ht-tp://ReportServer-Name/ReportServ-er/Pages/ReportView-er.aspx?%2fPor-traitRe-ports%2fHome&rs:Com-mand=Render&Lan-guage={0}">

• wobeiReportServerNameder tatsächliche ReportServer-Name bzw. dessenIP-Adresse ist.


Installationsprobleme

Probleme beim KampagnendesignProblemumgebungErläuterung / SymptomBeschreibung

Wenn Sie die letztere Optionwählen, wird nur die erste

Ein Problem tritt auf, wenn Sie mehrereSammlungsbedingungen berücksichti-

Kombinieren von Bedingun-gen bei sekundären Zielgrup-pen sekundäre Zielgruppe zurück-gen möchten: Wir empfehlen Ihnen,

gegeben (die Bedingungdiese immer in derselben Sammlungs-benötigt nur einen übereinstim-bedingung zu berücksichtigen. Wir em-

pfehlen Ihnen z. B. Folgendes: menden Datensatz einersekundären Zielgruppe, damitHat Konten, wobei Kontotyp Ersparn-

isse ist oder Kontoguthaben > 1000 die ganze Bedingung wahrist). Zudem können die

anstelle von:

Hat Konten, wobei Kontotyp Ersparn-isse ist

Ergebnisse bei Verwendungdes „and“-Operators (z. B. HatKonten, wobei Kontotyp Er-sparnisse ist und Kon-

oder toguthaben > 1000), unter-Hat Konten, wobei Kontoguthaben >1000 ist

Wenn Sie die letztere Option wählen,wird nur die erste sekundäre Zielgruppe

schiedlich ausfallen, unab-hängig davon ob sekundäreZielgruppen vorhanden sind.

zurückgegeben (die Bedingung benötigtnur einen übereinstimmendenDatensatzeiner sekundären Zielgruppe, damit dieganze Bedingung wahr ist). Zudemkönnen die Ergebnisse bei Verwendungdes „and“-Operators (z. B. Hat Konten,wobei Kontotyp Ersparnisse ist undKontoguthaben > 1000), unterschiedlichausfallen, unabhängig davon ob sekun-däre Zielgruppen vorhanden sind.

Prüfen Sie manuell, ob eineKampagne die Auswahl ver-wendet.

Der Kampagnenstatus kann nicht an-gezeigt werden, wenn der BereichKampagnen, die diese Auswahl ver-wenden im IOSelection Designer erweit-ert wird.

Kampagnen können nicht durch denNamen allein unterschieden werden. Zur

Der Kampagnenstatus imBereich 'Kampagnen, diediese Auswahl verwenden'wird nicht angezeigt

Unterscheidung muss der Kampagnen-status in dieser Liste angezeigt werden.


Kapitel 6: Bekannte Probleme

Probleme bei der ProduktionsförderungProblemumgebungErläuterung / SymptomBeschreibung

Sie sollten nur strukturelleÄnderungen an IhremTestsys-

Die Produktionsförderung erfordert, dassSie alle Änderungen am Testsystem

Nach dem Hinzufügen vonInhalt zumProduktionssystemunterbricht die Produktionsför- tem vornehmen.Wenn Änder-vornehmen und sie alle in der Produktionderung denPDW-Populations-vorgang

ungen direkt am System vor-genommen werden, zu demSie Förderungen durchführen,

fördern. Wenn Sie Änderungen imProduktionssystem vornehmen, werdender PDW-Populationsvorgang und die

müssen die Daten manuellresultierende Berichterstellung fehlschla-gen. bearbeitet werden, um Kon-

sistenz mit dem System zuerhalten, von demSie fördern.

Probleme bei der BerichterstellungProblemumgebungErläuterung / SymptomBeschreibung

KeinerWenn Sie versuchen, Portrait HQSSRS-Berichte zu filtern, sind die Parameternicht lokalisiert.

Berichtsparameter werden inEnglisch angezeigt

Fügen Sie neue Behandlung-stypen hinzu, anstatt

Wenn Sie die Namen von Behandlung-stypen ändern, indem Sie das PSR

Die Änderung von Behand-lungstypnamen in HQ spiegelt

vorhandene Typen umzuben-ennen.

direkt bearbeiten, werden die Änder-ungen nicht im PDW und der Berichter-stellung aufgefüllt.

sich nicht in den Berichtendes DW wider

WebdienstproblemeProblemumgebungErläuterung / SymptomBeschreibung

Konfigurieren Sie die IO-Webdienste neu, um den kor-

Die IO-Webdienste sind standardmäßigso konfiguriert, dass sie die MyPortraitFoundation-Instanz nutzen.

Der IO-Webdienst schlägtfehl, wenn der Instanzsystem-name von Foundation nichtMyPortrait ist

rekten Foundation-Instanzsys-temnamen zu nutzen.WeitereInformationen finden Sie imIO-Administrationshandbuch.


Probleme bei der Produktionsförderung

Kapitel 7Behobene Probleme


• In IO 5.5 gelöste Probleme . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .44

In IO 5.5 gelöste ProblemeDie folgenden in Interaction Optimizer 5.4 aufgetretenen Probleme wurden in Version 5.5 behoben.

BeschreibungTyp

KorrigiertPromoteCampaigns liefert Fehler, fallsOrdner c:\tmp nicht vorhanden ist.

Korrigiert Siehe Verwalten von HQ-Benutzern im InteractionOptimizer-Administratorhandbuch.

Dokumentierung, wie die Authentifizier-ung von Benutzen einer anderenDomäne in den PSS konfiguriert werden.

Korrigiert Siehe Automatische Installation von InteractionOptimizer im Interaction Optimizer-Installationshandbuch.

Dokumentierung, wie automatische In-stallationen abgeschlossen werden.

KorrigiertBeim Installieren von Portrait PSS/HQin andere als Standard-Websites werdenvirtuelle Verzeichnisse nicht am korrek-ten Standort erstellt.

KorrigiertFehlerhafte adaptive Bewertung auf-grund vonUnterschieden beimKundend-atenabruf zwischen RecordActionRe-sponse und GetActions.

KorrigiertBeim Erweitern des Designers fürabgeleitete Felder wurde der obere Teilunter der grauen Registerkarte verbor-gen, und seine Schaltflächen zumSpeichern und Schließen sind nicht ver-fügbar. Sie müssen zum Verlassen diegesamte Auswahl schließen.

KorrigiertAktuelle Elementliste in MyView zeigtggf. fehlerhaften Status einer Kampagnean.

Korrigiert Das Installationsprogramm prüft nun während derInstallation, ob die SharePoint-Plattform unterstützt wird.

Die Funktion Portrait Tasks kann aufeiner nicht unterstützten Version vonSharePoint installiert werden.

KorrigiertSchaltfläche zum Speichern von Na-chrichten leuchtet nicht auf, wenn un-gespeicherte Änderungen vorliegen.

KorrigiertDie Datei InstallIOWebServices.exeentfernt die vorherige IO-Webdienstkon-figuration nicht.


In IO 5.5 gelöste Probleme

BeschreibungTyp

KorrigiertBeim Definieren von Optionen für Kam-pagnenstart und vom voreingestelltenStartdatumwird ein Datum in der Vergan-genheit verwendet, wenn die Option „Amangegebenen Datum starten“ aus-gewählt wurde.

KorrigiertÄnderung von Behandlungstypnamenin Portrait HQ spiegelt sich nicht in denBerichten des Data Warehouse wider.

KorrigiertDas Programmzur Produktionsförderungdarf die Datenbank bei Problemen nichtim Einzelbenutzermodus belassen.

KorrigiertProduktionsförderung stellt Datenbank-benutzer nicht wieder her.

KorrigiertAuswahlmigrationsskript schließt Cursorbei nicht aufgelösten Auswahlfällen nichtordnungsgemäß.

Gelöst Dies wurde dadurch verursacht, dass der DienstConfig Discovery versuchte, die Benutzer in einer Benutzer-

Portrait HQ kann beim Start die Dienstevon SharePoint nicht kontaktieren.

gruppe namens 'Team Site Members' auszulesen. Eine Ben-utzergruppe dieses Namens ist nur vorhanden, wenn derName der Websitesammlung, dem die Aufgabenwebsitehinzugefügt wurde, 'Team Site' lautet.

KorrigiertDie mit 'List' verknüpfte Kampagne kannnicht durch das Backend, d. h. dieDatenbank gelöscht (physisch entfernt)werden.


Kapitel 7: Behobene Probleme

Kapitel 8Zukünftige Versionen


• Zukünftige Versionen von Interaction Optimizer . . . . . . .48

Zukünftige Versionen von Interaction OptimizerZur Unterstützung Ihrer Planung sehen wir eine weitere Version von Interaction Optimizer im Jahr 2013vor, die sich auf folgende Punkte konzentriert:

• Verbesserung der Ergebniserfüllung von Empfehlungen in Interaction Optimizer• Unterstützung von Multi-Inhaber-Anwendungen von Interaction Optimizer, wobei getrennte Benutzer-gruppen und die Sicherheit beibehalten werden, um deren Kampagnen und andere Inhalte zu separi-eren.

Über den Zeitplan dieser nächsten Version hinaus werden die im Folgenden genannten Erweiterungs-bereiche betrachtet; die Nennung erfolgt lediglich zu Informationszwecken und sollte nur zu sehr allge-meinen Planungszwecken herangezogen werden. Angaben zur Funktionalität und Zeitpläne sind auchnur als Richtlinien hinsichtlich dessen angegeben, was wir zu liefern planen. Wir behalten uns jedochdas Recht vor, Inhalt und Reihenfolge zukünftiger Versionen zu ändern.

• Definitionen für gemeinsame Auswahlen und die Kundenpalette, damit Sie die Quellen für Kun-dendaten und Berechtigungskriterien einmal definieren und diese für die Adressierung und Priorisierungvon Kampagnen über alle internen und externen Kanäle hinweg mit Einblicken von Portrait Analyticsnutzen können.

• Verbesserungen in Portrait HQ Management einschließlich Ordnererstellung für die Inhaltsorgan-isation, Tastenkombinationen, HQ-basierte Benutzer- und Datenverwaltung, Inhaltsprüfung und Export.

• Visualisierung der Kontakthistorie, um eine erweiterte, kundenorientierte Ansicht der Kampagnenbereitzustellen, die zeigt, wann und wie ein Kunde mit einer Gruppe von ausgehenden Dialogen inter-agierte.

• Erweiterte Analyse-Abdeckung, um weitere leistungsstarke Vorhersagemöglichkeiten in InteractionOptimizer einzubinden.

• Visuelle Auswahl, damit Sie Auswahlen besser durch Visualisierung und Durchsuchen der Kundend-aten und Segmentzähler definieren können.

• Großvolumige Batch-Simulation zur Simulation eines Testsatzes von Kampagnen und Regeln füralle Kunden zur Größenbestimmung und Planung von externen Kampagnen.

• Listenbasierte Simulation, damit Sie Empfehlungen für Kunden erstellen können, bevor ein internerKontakt hergestellt wird.

• Verbessertes Test-Framework, um Ihnen ein besseres Verständnis davon zu vermitteln, wie IhreAuswahlen funktionieren, bevor Sie sie zu einem Teil Ihrer Interaktionen machen.

• Interaktionsdrosselung zur Begrenzung der Anzahl der Empfehlungen für eine Interaktion.

• Verbesserte Kontrollgruppen für eine bessere Messung der Wirksamkeit von Interaction Optimizer.

• Audit-Trail für Empfehlungen, um Details zur Verfügung zu stellen, welche Entscheidungen bei derPriorisierung einer Empfehlung getroffen wurden.

• Versions- und Prozesssteuerungen zur Unterstützung einer großen Community von Kampagnen-Managern, die neue Regeln und Kampagnen in Interaction Optimizer erstellen und testen.


Zukünftige Versionen von Interaction Optimizer

• Mehrere Strategien, Entscheidungssätze und Kundengruppen zur Segmentierung von Empfehlun-gen über getrennte Geschäftsbereiche innerhalb eines Unternehmens hinweg.

• Beste nächste Produktempfehlungen zur Bereitstellung einfacher Regeln für große Produktkataloge.

• Plattformaktualisierungen zur Unterstützung der neuesten Versionen von SharePoint, Windows-Clients, Browsern, Windows Server und SQL Server-Datenbank. Wir werden weitere Details zum Inhaltdieser Version auf der Website von Interaction Optimizer unter http://support.portraitsoftware.comveröffentlichen.


Kapitel 8: Zukünftige Versionen


Documents

Portrait Interaction Optimizer v5.5.0 Versionsanmerkungen · Produktübersicht PortraitInteractionOptimizer(IO)arbeitetmitvorhandenenAnwendungen,umdabeizuhelfen,einge-hendeKundeninteraktioneninUmsatzchancenzuverwandeln