22
Köln, den 17.03.2012 Keine Experimente Erfolgreich versenden im E-Commerce!

Präsentation Hermes

Embed Size (px)

DESCRIPTION

 

Citation preview

Page 1: Präsentation Hermes

Köln, den 17.03.2012

Keine Experimente Erfolgreich versenden im E-Commerce!

Page 2: Präsentation Hermes

www.hermesworld.com

Versenden Sie als Profi mit einem Profi

2

GJ 2010/11Quelle: Verzeichnis des Versandhandels 2010/11

7 der 10 größten Versender beauftragen uns mit dem Warenversand

Fakten

• Beschäftigte (Vertragspartner) ›13.000

• Beschäftigte (eigene) ›3.700

• Sendungen pro Jahr ›über 300 Mio.

• Tägliche Haustürkontakte ›über 1,5 Mio.

• Internationaler Versand ›23 EU-Staaten

Page 3: Präsentation Hermes

www.hermesworld.com

Abgabe im PaketShop oder Haustür-Abholung

Abholung der Sendungen

Für jeden die passende Lösung

3

PRIVATKUNDEN (bis 299 SE p.a.)

GESCHÄFTSKUNDEN(ab 300 SE p.a.)

Individuelle Lösungen(Vollintegration)

Onlineportalwww.myhermes.de

Onlineportal & Versandschnittstellewww.profipaketservice.de

Shipping Client(lokale Installation)

Vernetzung der Systeme

ERP-System

Hermes Modul

Page 4: Präsentation Hermes

www.hermesworld.com

Gegenwärtig lässt sich fast alles verschicken

4

Page 5: Präsentation Hermes

www.hermesworld.com

E-Commerce lohnt sich nicht

5

23,4 % Stationär-

Kunden

recherchieren

vorher online !

E-Commerce wächst im zweistelligen Bereich

Marketing + Vertrieb vernetzen

Multichannel

nicht mehr in Kanälen denken(„"No-Line-Commerce")

Page 6: Präsentation Hermes

www.hermesworld.com

Die Kundenwelt verändert sich stetig

Gesellschaftliche Entwicklung Berufstätige verlangen neue Zustellformen

Gesteigertes Informationsbedürfnis

Grundsätzliche Mobilitätszunahme

Steigende Anzahl an Single-Haushalten

6

Kunden wünschen

Persönlichen Service

Bequem-lichkeit

Flexibilität

Pünktliche und

zuverlässige Lieferung

Aktuelle Informationen

Page 7: Präsentation Hermes

www.hermesworld.com

Zeitnahe Informationen, pünktliche Lieferung und verschiedene Zustelloptionen sind absolut wichtig

7

Was ist dem Kunden beim Versand der Ware am wichtigsten?

Quelle: ECC „Erfolgsfaktoren im E-Commerce“, Jan 2012

Pünktliche Lieferung

Zusätzlicher Liefertermin bei Nichtantreffen

Nachverfolgen der Sendung

Versicherte Lieferung

Qualität der Wertigkeit der Verpackung

Angabe eines exakten Lieferzeitpunkts

Auswahlmöglichkeiten des Lieferanten (Hermes, DHL,…)

Geordnet nach Wichtigkeit für die Konsumenten, 9.710 ≤ n ≤ 9.944 (Skalenwerte „eher wichtig“, „eher unwichtig“ und „absolut unwichtig“ nicht dargestellt)

Alternativer Lieferort (Paketshop, Paketstation,…)

Informative Bestätigungs-E-Mail

Auswahl verschiedener Versandoptionen (z.B. Lieferzeit)

Overnight-Lieferung

absolut wichtig

sehr wichtig

Page 8: Präsentation Hermes

www.hermesworld.com

Ab sofort:Sendungsverfolgung deutschlandweit in Echtzeit

8

Dies wurde ermöglicht durch die Einführung von Medea Online Scannern

Als erster Paketdienstleister flächendeckend

Weitere Mehrwerte in Planung

• Benachrichtigungsservices per E-Mail oder SMS

• z.B. Ankündigung von Nachnahmesendungen, Information über Nachbarschaftsabgabe

• Empfänger werden damit in die Lage versetzt, zeitnah zu agieren und ihre Sendung noch schneller in Empfang zu nehmen

Page 9: Präsentation Hermes

www.hermesworld.com

Die Haustür ist immer noch Zustellort Nummer 1

9

Wohin lassen Sie sich die Ware liefern?(Mehrfachauswahl möglich)

Quelle: IWB/ billiger.de

Nicht beantwortet

Nach Hause, hole es dann von der Post ab

Zu Bekannten, Freunden, Familienangehörigen

Zu einer Packstation

An einen PaketShop

n=6.269

Nach Hause

An den Arbeitsplatz

Page 10: Präsentation Hermes

www.hermesworld.com

4 Versuche für eine erfolgreiche Haustür-Zustellung …

10

3 Zustellversuchemit Benachrichtigungskarte

Bitte umKontaktaufnahme

Rückversand Keine Rückmeldungnach 10 Werktagen

Mo. Di. Mi.

• Abstimmung erneuter Zustelltermin • Lieferung an PaketShop• Lieferung an Ersatzadresse• Verfügung Nachbarschaftsabgabe

Page 11: Präsentation Hermes

www.hermesworld.com

… steigern die Zustellquote auf fast 100%

11

95,1%

1. Zustellversuch

98,1%

2. Zustellversuch

98,76%

3. Zustellversuch

99,17%

4. Zustellversuch

Stand September 2011

Page 12: Präsentation Hermes

www.hermesworld.com

Das gute Recht des Kunden

Page 13: Präsentation Hermes

www.hermesworld.com

Obwohl Retouren ein wesentlicher Kostentreiber sind, begegnen dem Thema viele Shop-Betreiber mit der Vogel-Strauß-Taktik.

Das Unvermeidbare?

13

Retouren

Retouren

Retouren

Retouren----

service

service

service

service

Page 14: Präsentation Hermes

www.hermesworld.com

Lediglich 50% der Händler ermitteln ihre Retourenquote

14

Höhe der Retourenquote

Die durchschnittliche Retourenquote liegt bei rund 10%

Bei über einem Drittel liegen die Kosten pro Artikelretoure bei über 10 €

Ermittlung der Retourenquote

Lediglich 50% der Online-Händler ermitteln ihre Retourenquote

Quelle: ibi research, Nov 2011

Kosten pro Artikelretoure

0 - 1 % 1 - 5 % 5 - 10 % mehr als 10 %

24%15%

24%

37%

bis 7,50 € 7,50 - 10 € 10 - 25 € mehr als 25 €

39%

24%

32%

5%

Page 15: Präsentation Hermes

www.hermesworld.com

Zahlreiche Retourengründe können durch gezielte Maßnahmen beeinflusst werden

15

Welche sind die häufigsten Gründe für Retouren?(Mehrfachauswahl möglich)

Quelle: ibi research, Nov 2011

Artikel ist defekt oder beschädigt

Falscher Artikel wurde geliefert

Keine Kaufabsicht

Falsch oder doppelt bestellt

Zu lange Lieferzeit

n=282 (nur Online-Händler, die physische Produkte verkaufen;239 keine Angabe)

Artikel passt/gefällt nicht, entspricht nicht der Beschreibung

Mehrere Varianten wurden zur Auswahl bestellt

Doppelkauf oder Doppellieferung

Sonstiges

Schadens- und

Verlustquote

bei Hermes unter 0,03%!

Page 16: Präsentation Hermes

www.hermesworld.com

Optimierte Produktbeschreibungen, kurze Lieferzeiten & sichere Verpackungen können die Retourenquote senken

16

Welche 3 Faktoren haben Ihrer Meinung nach den größten Einfluss auf die Retourenquote? (Mehrfachauswahl möglich)

Quelle: ibi research, Nov 2011

Professionelle Verpackung zum Schutz vor Schäden

Angebot von Hilfestellungen (z.B. Telefon-Hotline)

Produktbewertungen durch Käufer

Kleine Zugaben in der Lieferung (z.B. Produktproben)

Belohnung von Kunden, die wenig retournieren

n=287 (nur Online-Händler, die physische Produkte an private Verbraucher verkaufen; 234 keine Angabe)

Detaillierte Produktbeschreibungen und -darstellungen

Kurze Lieferzeiten

Sonstiges

Page 17: Präsentation Hermes

www.hermesworld.com

Jeder 5. Händler unterstützt seine Kunden bei Rücksendungen nicht

17

Wie unterstützen Sie Ihren Kunden bei der Rücksendung der Ware? (Mehrfachauswahl möglich)

Quelle: ibi research, Nov 2011

Hotline

Anforderung der Retourenaufkleber per E-Mail

Retourenabholung durch den Versanddienstleister

Annahme von unfreien Retour-Sendungen

Anforderung der Retourenaufkleber per Telefon

Keine besondere Unterstützung

n=313 (nur Online-Händler, die physische Produkte verkaufen;208 keine Angabe)

Hinweis auf Website mit Erklärungen zum Retourenablauf

Belegter Hinweis mit Erklärungen zum Ablauf der Retouren

Page 18: Präsentation Hermes

www.hermesworld.com

Die Großen geben den Takt vor

18

„Informationen zur Versandart sollten ähnlich wie die Zahlungsverfahren prominenter auf den Shop-Seiten platziert

werden.

Nur so können Verbraucher darüber informiert werden, ob sie den Hermes PaketShop, eine Packstation oder den Service Neuzustellung vom DPD nutzen können.“

Quelle: IWB, 21/11; EHI Retail Institute, 2011

Der Rat der Profis:

Page 19: Präsentation Hermes

www.hermesworld.com

„Macht man den Kunden das Retournieren schwer, senkt man nicht etwa die Retourenquote, sondern vielmehr den eigenen Kundenbestand.“

Kunden wollen informiert werden –ansonsten informieren sie sich selbst

Quelle: IWB 20/11; EHI Retail Institute, 2011

Vielen Online-Händlern ist klar:

Page 20: Präsentation Hermes

www.hermesworld.com

Immer einen Schritt voraus

20

Hohe Flexibilität bieten.***

*Quelle: Dr. Jan Thieme „Versandhandelsmanagement“, S. 321 ***Quelle: Fittkau & Maaß „Trends im E-Commerce“, Jan 2012**Quelle: IWB 20/11

Transparenz schaffen!

• Prominente Darstellung der Versandbedingungen

• Pro-aktives Track&Trace in Echtzeit

• Synchronisation von Waren- und Informationsfluss

• Optimale Prozesse & hohe Servicequalität

Was tun?**

• Verlängerte Rückgaberechte als Marketinginstrument

• Handlungsspielräume für den Customer Service

• Möglichkeit der Retourenabholung/Abgabe in Shops

• Vereinfachung & Retoure als Chance sehen

Welchen Beitrag leisten Logistiker für einen erfolgreichen Auftritt im E-Commerce?

1. Auswahl eines Zustellers mit mehreren

Zustellversuchen

2. zeitnahe Auslieferung

Empfehlung:*

• Über 70% sind der Meinung, dass ein guter Onlineshop mehrere Versender zur Auswahl anbieten sollte.***Jeder 5. hat bereits einen Kauf abgebrochen, weil nicht der von ihm bevorzugte Versender angeboten wurde.***

• Passende Zustellstrategie wenn der Empfänger nicht Zuhause ist.

• Beste Erreichbarkeit und Anzahl PaketShops

Page 21: Präsentation Hermes

www.hermesworld.com

„Unternehmen verkaufen heutzutage keine Ware mehr, sondern in erster Linie Vertrauen.“*

21

Und für den Kunden?

*Quelle: Dr. Reinhard K. Sprenger, Autor, Referent und Berater für Führung und Organisation

Und was ist da für mich drin?

Page 22: Präsentation Hermes

www.hermesworld.com

Michael Lück

[email protected]/profile/Michael_Lueck3

Vielen Dank für Ihre Aufmerksamkeit!