Qualitäts-Controlling für Franchisegeber · Aufgaben des Controllings und Benchmarkings in erfolgreichen Franchise-Systemen TÜV SÜD Management Service GmbH Folie 3 Transparenz

Qualitäts-Controlling für

Franchisegeber

„Auch das Franchise-Paket muss von Zeit

zu Zeit zum TÜV“ (Martius 2008)

Qualität mit System steuern!

Wesentlichen Elemente des Controllings und Benchmarkings in erfolgreichen

Franchise-Systemen

TÜV SÜD Management Service GmbH Folie 2

Kunden

Finanzen

Prozesse

Mitarbeiter

Franchise-

nehmer

Wissen

Kunden

Mitarbeiter

Franchise-

geber

Franchisenehmer

Franchisegeber

Ken

nzah

len

& S

oll-I

st-V

ergl

eich

e

Betriebsvergleiche & Entwicklungen

Strategische und operative Steuerungsimpulse

Dia

gnos

e &

Maß

nahm

en

Aufgaben des Controllings und Benchmarkings in erfolgreichen Franchise-

Systemen


Transparenz vermitteln

hinsichtlich Entwicklung und

Struktur von Leistung,

Kosten, Ergebnis

Zeitnahe Abweichungen

aufzeigen in Bezug auf

Leistung, Qualität, Spannen,

Kosten, Ergebnis

Ansatzpunkte aufzeigen zur

Optimierung des Systems,

beispielsweise durch

Marktausschöpfung,

Produktivität, Synergie

Maßnahmen überprüfen auf

positive Effekte, negative

Effekte, Kosten-

Nutzenverhältnis

Kunden

Finanzen

Prozesse

MitarbeiterFranchise-

nehmer

Wissen

Kunden

MitarbeiterFranchise-

geber

Franchisenehmer

Franchisegeber

Ken

nzah

len

& S

oll-I

st-V

ergl

eich

e

Betriebsvergleiche & Entwicklungen

Strategische und operative Steuerungsimpulse

Dai

gnos

e&

Maß

nahm

en

Steuerung und Weiterentwicklung im Franchise-System mit

Service-Zertifizierungen


Franchise-

geber

Franchise-

nehmer Endkunde

Zertifizierung Kundenzufriedenheit

Zertifizierung ServiceQualität

Zertifizierung ServiceExcellence

Zertifizierung Kundenzufriedenheit

Zertifizierung Servicequalität

Zertifizierung ServiceExcellence

Zertifizierung Mitarbeiterzufriedenheit

Feedback

Steuerung

Feedback

Das Franchise-System hat immer zwei Seiten, die von einander abhängig sind.


Franchise-

geber

Franchise-

nehmer

Feedback Kontrolle

• Beurteilung der Marktposition des Systems

• Image des Franchise-Gebers

• Beurteilung der Partnerschaft

• Beurteilung des Leistungsangebots

• Einschätzung der Wettbewerbsvorteile

• Beurteilung der Partnerakquisition

• Wirksamkeit der Partnerschulung

• Beurteilung der Aufbauunterstützung

• Beurteilung der Belieferung

• Beurteilung der Geschäftsführungsrichtlinien

• Effizienz der Marketing-Services

• Effizienz der Management-Services

• Effizienz der Training-Services

• Berechtigung der Franchise-Gebühren

• Beurteilung Controlling und Benchmarking

• Beurteilung zur Qualitätssicherung

• Beurteilung des Verhaltens des Franchise-

Gebers bei der Regelung von Differenzen

• Beurteilung zur Franchise-Kooperation generell

• ....

• Sortiment

• Serviceprogramm

• Erscheinungsbild

• Auftritt im Markt

• Verkaufsraum

• Marketing

• Werbung

• Verkaufsförderung

• Beratung

• Vertrieb

• Qualitätsstandards

• Betriebswirtschaft

• Umsatz

• Kosten

• Rohgewinn

• Finanzen

• Liquidität

• Rating

• Mitarbeiter

• Verkaufspersonal

• Servicepersonal

• Arbeitsklima

• Qualifizierung

• Personalentwicklung

• Partnerschaft

• Identifizierung

• Konzeptionstreue

• Kooperationsqualität

• Mitwirkung der

Partner

• Klima

• Marktposition

• Positionsstärken

• Positionsschwächen

Individualisierte Ausrichtung der Prüfleistungen


Die Kriterien der TMS Prüfleistungen werden um zusätzliche Franchisegeber-spezifische

Kriterien ergänzt.

Mystery

Analyse

Audit vor Ort

Kunden-

befragung

Dokumenten-

prüfung

Servicezuverlässigkeit

Standards Prozesse

Rahmenfaktoren Partner &

Lieferanten

Umgang mit Beschwerden

Annahme Bearbeitung

Controlling Verbesserung

Qualifikation der Mitarbeiter

Rekrutierung Aus- und

Weiterbildung

Beurteilung Controlling

Servicekultur

Kommunikation

Ziele Weiter-

entwicklung

Führung

Kriterien

TMS SQ

Zusätzliche Kriterien des Franchise-Systemes

Interpretation

im Kontext

von

Service/

Beratung

im Zahlungs-

verkehr FK

Zusammen-

führung in

einen

eigenen

Kriterien-

katalog

Individualisierte Ausrichtung der Prüfleistungen


Die Kriterien der TMS Prüfleistungen werden um zusätzliche Franchisegeber-spezifische

Kriterien ergänzt.

Mystery

Analyse

Audit vor Ort Kunden-

befragung

Dokumenten-

prüfung

... ... ...

...

Informationsmanagement


Zentrale Audit-Datenbank (ZAD)

Kundenbefragungen

Mitarbeiterbefragungen

Mystery-Analysen

Sonstige Bewertungen

Standardreporting

Informationssammlung

Informationsauswertung

Automatisierte

Standardauswertungen

Manuelles Analyseaudit nach

Schwerpunkten

Auditergebnisse

Informations-

bereitstellung Manuelles Reporting

Weitergehende Prozessanalyse Maßnahmen

Funktionen der Prüfleistung der TÜV SÜD Management Service

im Franchisemanagement


Funktionen

Neutraler Dritter mit

hoher Glaubwürdig

keit

Interne Funktionen

Externe Funktionen

Verlängerte Werkbank des Controllings mit höchster Prüfexpertise

Interne Funktionen – interner Mehrwert


Controlling-Instrument Steuerungsinstrument Entwicklungsinstrument Integrationsinstrument

• Soll-Ist-Abgleich der

definierten und gelebten

Servicestandards

• Integration von Partnern und

Dienstleistern in das

Servicemanagement-System

(Lieferanten etc.)

• Integration von objektiven und

subjektiven Kriterien

• Beurteilung der Servicequalität

durch einen „objektiven“

Dritten mittels eines

transparenten und

anerkannten Verfahrens

• Interne Kommunikation der

Kontrollgüte über TÜV SÜD

• Jährliche Überwachung sichert

Nachhaltigkeit und

Weiterentwicklung

• Regelmäßige Ermittlung von

Kundenanforderung und damit

Basis für zukünftige

Kundenbegeisterung

• Instrument zur Darstellung der

Stärken und Schwächen

• Verpflichtende Maßnahmen

zum Abbau von identifizierten

Schwächen, um strategische

Serviceziele zu erreichen

• Sichere Prozesse und damit

sicheres Wachstum

• Prüfbericht als Landkarte des

Entwicklungsprozesses

(Hinweise, Feststellungen und

Abweichungen)

• Instrument zur Identifizierung

und Übertragung von internen

Best-Practices in Standards

• Fokussierung auf den Kunden

• 360 Grad-Analyse der

Servicequalität durch

Verknüpfung der Aussagen

von Führungskräften, Kunden,

Tester, Mitarbeiter und

Bewertung des Auditors

• Verknüpfung vorhandener

QM-Ergebnisse zu einer

Gesamtbewertung

• Mitarbeitermotivation durch

Anerkennung (intern sowie

extern) der geleisteten Qualität

• Integration von Maßnahmen

des QM unter dem „Dach“ der

Servicequalität

• Sales-orientierte Verknüpfung

von Qualität und Service

Externe Funktionen – externer Mehrwert


Akquisitionsinstrument Bindungsinstrument Imageinstrument Agendainstrument

• Deutliches Kompetenzsignal

gegenüber „kritischen“ und

unsicheren potenziellen

Kunden

• Verkaufsargument zur

Unterstützung von

Marketingaktivitäten

• Aufmerksamkeit des Marktes

bei entsprechender

Kommunikation durch

innovativen Charakter im

Markt

• Orientierung und Transparenz

für Kunden durch ein

anerkanntes Prüfsiegel eines

unabhängigen Dritten

• Ziel ist das „Erleben“

reibungsloser Abläufe und

eines professionellen

Beschwerdemanagements für

den Kunden

• Signalisieren des Interesse am

Kunden durch

Kundenbefragung und

Kundenorientierung der

Prozesse

• Argument für Up- und Cross-

Selling

• Dokumentation der Kontinuität

der QM-Maßnahmen

• Deutliches Vertrauenssignal in

hart umkämpften Märkten

• Klare Dokumentation

Qualitätsexzellenz

• Setzen eines

„Branchenstandards“

• Externe Prüfung signalisiert

die Offenheit

• Wir gestalten – falls

gewünscht - gemeinsam den

Auftritt in der Öffentlichkeit:

öffentlichkeitswirksame

Auftritte, Pressemitteilung,

Nutzung des Prüfzeichens auf

Kundenflyer, Ihrer

Internetseite etc.

• Weitere öffentliche

Thematisierung der

Notwendigkeit von

Maßnahmen für eine

professionelle Kundenbindung

bzw. -ansprache, die über

derzeit übliche Standards

hinaus gehen

• Verknüpfung aller

Qualitätsthemen unter einem

Dach gegenüber dem Kunden

und damit Mehrwert für den

Kunden

Zertifizierungsmöglichkeiten im Überblick

TÜV SÜD Management Service GmbH 16.06.2016 Folie 12

Zertifizierung anhand wissenschaftlich anerkannter Prüfmethoden und Kriterien

Transparente Außendarstellung des Geleisteten durch unser neues Prüfzeichen mit Verbraucherlink:

13.06.2016 TÜV SÜD Management Service GmbH Folie 12

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