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Qualitätsmanagement am Rande des Chaos
-Neue Erkenntnisse aus den Managementwissenschaften-
Entwurf eines Modells
Eine Schlange Ein Seil
Eine Wand
Mechanistische ModellDas mechanistische ModellDas mechanistische Modell
Geschichte1769; Der Schachtürke
1780; Joueuse de Tympanon
Warnemünder Kirche ca. 1450
Kausalitäten
Datum/Ort der Geburt eines Menschen
Stand der Sterne und Planeten
Glück/Unglück/Schicksal eines Menschen
Kausalitäten
A B
A A
+ C
+ BB CC
A A
A A
BB
BB+
CC
CC
CC
Analytische Methode
Das Maschinenmodell
Merkmale
• Eine Organisation denkt nicht selbständig
• Eine Organisation hat keine eigenen Ziele
• Eine Organisation hat vorgegebene Ziele
(Shareholders)
• Die Organisationsstruktur ist vorgegeben
• Die Organisation funktioniert reaktiv
Merkmale
• Die Einzelteile innerhalb der Organisation haben keine Wahlfreiheit
• Das Denken und Handeln der Einzelteile sind getrennt
• Zuverlässigkeit, Kontrollierbarkeit und Vorhersagekraft sind wichtige Führungsbegriffe
• Der Erfolg ist nur garantiert, wenn die Umgebung stabil ist
Nachteil
• Nichtbeachtung des menschlichen Faktors:– Niedrige Arbeitszufriedenheit
– Grosse Personalfluktuation
– Fehlendes Verantwortungsgefühl
– Schlechte Durchführung der Aufgaben
Donabedian‘s MM
Struktur
Prozess
Ergebnis
Outcome
In Wirklichkeit
Einfach
Chaos
Komplexität
Komplex Adaptive Systemtheorie
Trivial
Nicht TrivialNicht Trivial
Kybernetik
Ein Komplex Adaptives System (KAS)
Kontext/Umgebung
Elemente
Beziehungen/
Interaktionen
Komplex adaptive Systemtheorie
• Eine Organisation ist ein KAS
• Es ist eine Sammlung von vielen individuellen Elementen
• Elemente stehen miteinander in Beziehung, sie inter-aktieren
• Elemente können sich selbständig anpassen (Adaption)
Eigenschaften KAS
• Beziehungen/Interaktionen haben eine relative Dichte
• Interaktionen sind nicht linear!
• Interaktionen haben eine kurze Distanz – Einfluss verändert sich unterwegs
• Elemente reagieren nur auf Informationen aus der direkten Umgebung
Eigenschaften KAS
• Ein KAS ist ein offenes System, es steht in ständigem Kontakt mit der Umgebung. Darum ist kontinuierliche Kreativität ein Normalzustand des Systems
• Ein KAS hat eine Geschichte!
Matrix
Sehr sicher Sehr unsicher
Seh
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Wen
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Üb
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insti
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g
1
2
3
45
Dimensionen
• Sehr sicher = Kausale Beziehungen können
bestimmt werden. Normalerweise wurden
gleiche Themen oder Entscheidungen in der
Vergangenheit bereits gemacht. Diese
Erfahrungen können verwendet werden um,
mit einer hohen Wahrscheinlichkeit, das
Ergebnis oder die Aktion vorherzusagen .
Dimensionen
• Sehr unsicher = Es betrifft meistens einzigartige Situationen oder wenigstens neue Situationen für die Entscheidungs-träger. Kausalitäten sind nicht klar. Aufgrund der Erfahrung zu entscheiden, ist keine gute Methode um in diesen Situationen, Ergebnisse vorherzusagen.
Dimensionen
• Übereinstimmung = bezieht sich auf das Mass an Übereinstimmung in einer Gruppe oder Organisation, in Bezug auf ein Thema oder eine Entscheidung. Die Funktion des Managements hängt sehr von diesem Ausmass ab.
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Einfach Kompliziert
ChaosRand des
Chaos
Komplexitätszone
Kompliziert
Zone 1. Einfach
1. Sehr sicher, sehr viel Übereinstimmung:
Dies ist die Zone, die in der Managementliteratur beschrieben und an vielen Wirtschaftsschulen gelehrt wird. Hier werden Techniken angewandt, die Informationen aus der Vergangenheit sammeln, um die Zukunft vorherzusagen.
Zum Beispiel: Marktwachstum, Mengenausweitung, Anschaffung von neuem Material, usw.
Zone 1. Einfach
1. In dieser Zone werden Vorgehensweisen geplant, um bestimmte Ergebnisse zu erreichen. Diese werden überwacht und das Ergebnis mit dieser detaillierten Planung verglichen.
Dies entspricht dem traditionellen Managementverhalten. Das Ziel ist, zu wiederholen was wirkt und damit die Effizienz und Effektivität zu erhöhen.
Zone 2. Kompliziert
2. Sehr sicher, wenig Übereinstimmung.
Bei bestimmten Themen weiss man mit
grosser Wahrscheinlichkeit, wie die
Ergebnisse erreicht werden. Es bestehen aber
unterschiedliche Ansichten darüber, welche
Ergebnisse als gut angesehen werden
können. In diesem Kontext wirken keine
Pläne oder gemeinsame
Zukunftsvorstellungen.
Zone 2. Kompliziert
2. In diesem Kontext ist die Politik wichtig.
Methoden wie Koalitionen schmieden,
Unterhandlungen führen und
Konsensfindung, werden hier angewandt um
die Vorgehensweisen und die Richtung einer
Organisation zu bestimmen.
Zone 3. Kompliziert
3. Sehr viel Übereinstimmung, sehr unsicher.Über manche Themen herrscht grösstenteils Übereinstimmung, aber die kausalen Beziehungen, um bestimmte Ergebnisse zu erreichen, sind nicht klar. Hier wirkt die Überwachung von Vorgehensweisen, auf Grund eines vorher definierten Planes, nicht!
Zone 3. Kompliziert
3. Eine starke geteilte Vision oder Richtung kann in vielen Fällen helfen, die fehlende Planbarkeit zu ersetzen.
Evaluiert wird nicht mit einem Plan, sondern mit der Vision oder Richtung der Organisation. In dieser Zone ist das Ziel, in eine bestimmte, vorher definierte Richtung/Vision zu gehen, obwohl das Pfad nicht spezifisch definiert werden kann.
Zone 4. Chaos
4. Wenig Übereinstimmung, sehr unsicher (=Chaos/Anarchie).
In dieser Zone wirken die traditionelle Planung, Visionen entwickeln und Verhandeln nicht. Organisationen sollten diese Zone vermeiden.
Zone 5. Komplexität
5. Zone der Komplexität = Rand des Chaos.
In diesem Gebiet sind traditionelle Managementtechniken nicht sehr effektiv. Es ist aber eine Zone von hoher Kreativität und Innovation.
Qualitätsverbesserungen
P
DC
A PDC A
P
DC
AP
D
C
A
DATA
Veränderungen die eine Verbesserung bewirken
Niveau
Zeit
Infektionsprophylaxe
Anzahl Infekte
pro
1000 Eingriffe
Referenzwerte
10
20
30
40
50
60
70
80
Ihr
Team
Ben
ch
mar
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Nati
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Herr Determus
Detaillierte Prozessbeschreibungen durch Leitung,
Vorgehen und Lösung vorgegeben,
Präsentation und Schulungen,
Kontrollgrössen, Messungen, ….
Struktur
Prozess
Ergebnis
Outcome
Frau Komplexia
Struktur
Prozess
Ergebnis
Muster
Verhalten,
Phänomene
Medikamentenabgabe
StrukturApotheke
Abteilungen
Transport
Teams
Informations-system
Funktionen
ProzessBestellung
Verschreiben
Übertragen
Sortieren
Richten
Abgeben
MusterVerschreibungs-gewohnheiten
Fehlertypen
Werte/Normen
Unterstützungs-verhalten
Schuld-zuweisungen
ErgebnisSchmerz-freiheit beim Patienten
Zufrieden-heit der Patienten
Compiance
Leitgedanke
Jedes System ist perfekt entworfen für die Ergebnisse welche es erzielt!
Frau Komplexia
Struktur
Prozess
Ergebnis
Muster
Ziel vorgegeben,
Vorgehen und Lösung von der lokalen Gruppe entwickelt,
Gruppe kennt Muster, Erfahrungen, etc
Innovative/kreative Lösungen
Schlussgedanke
Sehr sicher Sehr unsicher
Seh
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Wen
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Einfach Kompliziert
ChaosRand des
Chaos
Komplexitätszone
Kompliziert
Kontrolle ist eine IllusionKontrolle ist eine Illusion
Literatur
• Cilliers P. Complexity and Postmodernism; understanding complex systems. London and New York: Routledge, 1998.
• Holland JH. Hidden: How Adaptation Builds Complexity. New York: Basic Books, 1995.
• Malik F. Strategie des Managements komplexer Systeme: Ein Beitrag zur Management-Kybernetik evolutionärer Systeme. Bern, Stuttgart, Wien: Haupt-Verlag, 2006.
• Schwaninger M. Intelligent Organizations: Powerful Models for Systemic Management. Heidelberg: Springer, 2006.
• Stacey R. Strategic Management and Organizational Dynamics. London: Pitman Publishing, 1996.