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QUALITÄTSMANAGEMENTHANDBUCH

des

EÖDL

gemäßÖNORMENISO9001:2008+AC:2009

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Inhaltsverzeichnis

ÄNDERUNGSÜBERSICHT ........................................................................................................................ 3

1 Einleitung......................................................................................................................................... 41.1 Verpflichtungserklärung............................................................................................................................................................. 41.2 GeltungsbereichundAusschlüsse .......................................................................................................................................... 41.3 VerteilerundÄnderungsdienst................................................................................................................................................ 41.4 BegriffeundAbkürzungen ......................................................................................................................................................... 5

2 EntwicklungsgeschichtedesEÖDL .................................................................................................... 82.1 Allgemeines ...................................................................................................................................................................................... 82.2 DieAufbauorganisationdesEÖDL.......................................................................................................................................... 92.3 DieKommunikationinnerhalbdesEÖDL............................................................................................................................ 93 Vision,Mission,QualitätspolitikundZiele...................................................................................... 103.1 Vision,MissionundStrategie..................................................................................................................................................103.2 DieQualitätspolitik......................................................................................................................................................................103.3 DieQualitätsziele..........................................................................................................................................................................11

4 Kunden,PartnerundLieferanten ................................................................................................... 124.1 Kunden..............................................................................................................................................................................................124.1.1 KommunikationmitdenKunden .......................................................................................................................................134.1.2 KundenanforderungundKundenzufriedenheit...........................................................................................................13

4.2 Partner ..............................................................................................................................................................................................134.3 Lieferanten......................................................................................................................................................................................145 GrundsätzedesQualitätsmanagementsystems .............................................................................. 155.1 Allgemeines ....................................................................................................................................................................................155.1.1 DieobersteLeitung...................................................................................................................................................................165.1.2 Der/dieBeauftragtederoberstenLeitung ....................................................................................................................165.1.3 Der/dieQualitätsbeauftragte ..............................................................................................................................................165.1.4 Prozessverantwortliche ..........................................................................................................................................................17

5.2 DieDokumentenhierarchie......................................................................................................................................................175.3 DieProzesslandschaft ................................................................................................................................................................185.3.1 KurzbeschreibungderProzesse ..........................................................................................................................................18

6 Beilagen......................................................................................................................................... 21

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Erstellt/geändertam:05.04.2011 Geprüftam:31.05.2011 Freigegebenam:31.05.2011

Mag.(FH)PatrikZenaty Mag.LiviaR.Pailer‐Duller Dr.AstridKopp‐Duller

ÄNDERUNGSÜBERSICHTÄnderungshinweis Änderungsdatum

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1 EinleitungDerEÖDLhatdieEntscheidunggetroffen,einQMSgemäßÖNORMENISO9001:2009(=ENISO9001:2008/AC:2009)zuetablieren.IndiesemSinnewurdedasvorliegendeQualitätsmanagementhandbuchverfasst.EssolleinenÜberblicküberdaseingeführteQMSdesEÖDLgeben,alleQMS‐relevantenRegelungenundProzesseeinschließlichderenWechselwirkungenwerdendargestellt.DieimQM‐SystemdesEÖDLverwendetenpersonenbezogenenAusdrückebetreffen,soweitdiesinhaltlichinBetrachtkommt,FrauenundMännergleichermaßen.

1.1 VerpflichtungserklärungDerVorstanddesEÖDLverpflichtetsich,dieVorgabendeseingeführtenQualitätsmanagementsverbindlichanzuwendenundimSinneeinerkontinuierlichenVerbesserungdasQMSweiterzuentwickeln.DemVorstanddesEÖDListbewusst,wiewichtigmotivierteundqualifizierteMitarbeiter/innenfürdenErfolgdesEÖDLsind.NurdurchdieMitwirkungallerMitarbeiter/innenkanneinwirksamesunderfolgreichesQualitätsmanagementumgesetztundangewandtwerden.

1.2 GeltungsbereichundAusschlüsseDasQualitätsmanagementgemäßÖNORMENISO9001:2009(=ENISO9001:2008/AC:2009)giltfürdengesamtenEÖDLinklusivedemKärntnerLandesverbandfürLegasthenie.InnerhalbdesEÖDLwirdkeineEntwicklungsarbeitgeleistet,daherwirdderAbschnitt7.3derÖNORMENISO9001:2009ausgeschlossen.EbenfallswirdderAbschnitt7.6,LenkungvonÜberwachungs‐undMessmitteln,ausgeschlossen,dadieserBereichnichtrelevantfürdenEÖDList.

1.3 VerteilerundÄnderungsdienstSämtlicheQMS‐DokumentewerdenimIntranetallenMitarbeitern/inne/nzurVerfügunggestellt.EserfolgtkeineVerteilunginPapierform.PapierausdruckeallerqualitätsrelevantenDokumentedesEÖDL(QMHB,PB,Formulare,Checklisten)dienenzurInformationundunterliegennichtdemÄnderungsdienst.ÜberÄnderungen/NeuerungenwerdenalleMitarbeiter/innenperE‐Mailinformiert.EswirdnureineAusgabeallerQMS‐DokumenteimOrdner„QMS“alsPapierformabgelegt,dieserOrdnerwirdbeidem/derQualitätsbeauftragtenaufbewahrt.

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1.4 BegriffeundAbkürzungenGemäßÖNORMENISO9000:2005werdenimQualitätsmanagementdesEÖDLfolgendeBegriffe(inalphabetischerReihenfolge)verwendet:Anforderung:ErfordernisoderErwartung,dasoderdiefestlegt,üblicherweisevorausgesetztoderverpflichtendistAudit:systematischer,unabhängigerunddokumentierterProzesszurErlangungvonAudit‐nachweisenundzuderenobjektiverAuswertung,umzuermitteln,inwieweitAuditkriterienerfülltsindAuditplan:BeschreibungderTätigkeitenundVorkehrungenfüreinAuditAuditprogramm:SatzvoneinemodermehrerenAudits,diefüreinenspezifischenZeitraumgeplantwerdenundaufeinenspezifischenZweckgerichtetsindAufzeichnung:Dokument,daserreichteErgebnisseangibtodereinenNachweisausgeführterTätigkeitenbereitstelltBewertung:TätigkeitzurErmittlungderEignung,AngemessenheitundWirksamkeitderBetrachtungseinheit,festgelegteZielezuerreichenDokument:InformationundihrTrägermediumFehler:NichterfüllungeinerAnforderungKorrekturmaßnahme:MaßnahmezurBeseitigungderUrsacheeineserkanntenFehlersodereineranderenerkanntenunerwünschtenSituationKorrektur:MaßnahmezurBeseitigungeineserkanntenFehlersKunde:OrganisationoderPerson,dieeinProduktempfängtLieferant:OrganisationoderPerson,dieeinProduktbereitstelltMangel:NichterfüllungeinerAnforderunginBezugaufeinenbeabsichtigtenoderfestgelegtenGebrauchMerkmal:kennzeichnendeEigenschaftObersteLeitung:PersonenoderPersonengruppe,dieeineOrganisationaufderoberstenEbeneleitetundlenktProdukt:ErgebniseinesProzesses

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Prozess:SatzvoninWechselbeziehungenoderWechselwirkungstehendenTätigkeiten,derEingabeninErgebnisseumwandeltQualität:Grad,indemeinSatzinhärenterMerkmaleAnforderungenerfülltQualitätsmanagement:ManagementsystemzumLeitenundLenkeneinerOrganisationbezüglichderQualitätQualitätspolitik:ÜbergeordneteAbsichtenundAusrichtungeinerOrganisationzurQualität,formellausgedrücktdurchdieobersteLeitungQualitätsverbesserung:TeildesQualitätsmanagements,deraufdieErhöhungderEignungzurErfüllungderQualitätsanforderungengerichtetistQualitätsziel:etwasbezüglichQualitätAngestrebtesoderzuErreichendesStändigeVerbesserung:WiederkehrendeTätigkeitenzurErhöhungderEignung,AnforderungenzuerfüllenVorbeugungsmaßnahme:MaßnahmezurBeseitigungderUrsacheeinesmöglichenFehlersodereineranderenmöglichenunerwünschtenSituationVerfahren:festgelegteArtundWeise,eineTätigkeitodereinenProzessauszuführenVerwendeteAbkürzungen:

CL: ChecklisteBOL: Beauftragte/rderoberstenLeitung

d.L/DT: diplomierteLegasthenie‐/Dyskalkulietrainer/innenGD: GrundlagendokumentEN: EuropäischeNorm

FO: FormularFP: FührungsprozessISO: InternationalStandardisationOrganisation

KBC: Kundenberatungscenter

KP: Kernprozess

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MAP: Mess‐undAnalyseprozessMB: Managementbewertung/Managementreview

PE: Prozesseigner/in

PR: PublicRelation

OL: ObersteLeitung

ÖNORM: ÖsterreichischeNormQB: Qualitätsbeauftragte/r

QMHB: Qualitätsmanagementhandbuch

QMS: QualitätsmanagementsystemSK: StudienkommissionSP: SubprozessTD: TechnischerDienstUP: UnterstützungsprozessVA: Verfahrensanweisung

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2 EntwicklungsgeschichtedesEÖDLNachfolgendwerdendiehistorischeEntwicklungunddieAufbauorganisationdesEÖDLkurzdargestellt.

2.1 Allgemeines

DerEÖDL isteingemeinnützigerVerein,welcher seit11 Jahren imRahmenseinerZieleeineAus‐und Fortbildung (Fernstudium) zum/zur diplomierten Legasthenietrainer/in und diplomiertenDyskalkulietrainer/in anbietet und Unterstützung von Menschen leistet, damit diese vor OrtBetroffenenhelfenkönnenunddieÖffentlichkeitüberLegasthenie/Lese‐RechtschreibschwächeundDyskalkulie/Rechenschwächeaufklärenkönnen.

Der EÖDL ist auch der offizielle Berufsverband der diplomierten Legasthenietrainer/innen unddiplomiertenDyskalkulietrainer/innenund setzt sich für die InteressendieserBerufsgruppen ein.DiplomierteLegasthenietrainer/innenunddiplomierteDyskalkulietrainer/innenverfügenüberdienotwendigen fachlichen pädagogisch‐didaktischen Kenntnisse über das sehr komplizierte undkomplexeGebietderLegasthenie/Dyskalkulie,umdenindividuellenAnforderungen,dieBetroffenestellen,gerechtzuwerden.Diplomierte Legasthenietrainer/innen und diplomierte Dyskalkulietrainer/innen sind nicht nurtheoretisch umfangreich ausgebildet, sondern sie verfügen insbesondere über weitreichendeKenntnisse für die praktische Arbeit. Sie arbeiten mit den Betroffenen in einer systematischenVorgehensweisemittelswissenschaftlichfundierterMethoden.DerEÖDLalsBerufsverbandvertrittbesonders die Relevanz der pädagogisch‐didaktischen Arbeit und die strikte Trennung derInterventionsebenenbeiSchreib‐,Lese‐oderRechenproblemen,damiteinebestmöglicheFörderungundHilfegarantiertwerdenkann.

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2.2 DieAufbauorganisationdesEÖDL

2.3 DieKommunikationinnerhalbdesEÖDLInnerhalbdesEÖDLerfolgtdieKommunikationindirekterForm,jederkann/darfmitjedemkommunizierenundesmussdabeinichtaufhierarchischeVorgabengeachtetwerden.DieinterneKommunikationerfolgtgroßteilsperE‐Mailbzw.überChat‐Programme(Messenger).ZumEinsatzgelangtebenfallseinIntranet‐Wiki,diesesWikienthältfastallerelevantenInformationfürdietäglicheArbeitdesEÖDL.EswerdendarinunteranderemAnwesenheitslisten,Tageskalender,LieferantenlistenundLagerlistengeführt,ebenfallsfindetmanfernstudienrelevanteInformationenundauchdieSteuerungderArbeitsabläufe(durchVorgesetzte)wirdim„ToDo“‐Bereichsichergestellt.DieseArtderKommunikationwurdeaufgrunddergeringenundsomitgutüberschaubarenMitarbeiterzahldesEÖDLgewählt.InregelmäßigenAbständenwerdenQualitätszirkelabgehalten,diesedienendazu,dieKommunikationüberdasQMSunddessenWirksamkeitzuvertiefensowieanderVerbesserungdesQMSzuarbeiten.

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3 Vision,Mission,QualitätspolitikundZieleWirwollendurchunsereTätigkeitdenbetroffenenKindernundderenAngehörigenbeiderErkennungundKategorisierungderLegasthenie/DyskalkuliehelfenundqualifizierteHilfeinganzÖsterreichvermitteln.DurchausreichendeAusbildungvonLehrer/inne/n,Pädagog/inn/en,Kindergärtner/innenundverwandtenBerufsgruppenwollenwirhelfen,dieProbleme,diemitdemPhänomenLegasthenieundDyskalkulieeinhergehen,direktvorOrtzulösen.WirwollendurchmassiveAufklärungderÖffentlichkeit,derElternundInteressiertenüberdasPhänomenLegasthenieundDyskalkulieallenklarmachen,dassLegasthenie/DyskalkulieundIntelligenzvoneinanderunabhängigsind.DasAufzeigenderStärkenvonlegasthenenund/oderdyskalkulenMenschensollhelfen,damitsieimSchul‐undBerufslebenfürihreFähigkeitenanerkanntundnichtfürihreSchwächeneinLebenlangbestraftwerden.UnseresoebendargestelltenHandlungsmotivebildendaherdieGrundlagefürunsereVision,MissionundStrategie.

3.1 Vision,MissionundStrategieVision:WirschaffenVoraussetzungen,dielegasthenenunddyskalkulenMenscheneineerfolgreicheZukunftermöglichen.Mission:WirstehenimDienstelegasthenerunddyskalkulerMenschen.Strategie:DerEÖDLbildetmittelsFernstudienSpezialisten(diplomierteLegasthenietrainerunddiplomierteDyskalkulietrainer)aus,damitdiesevorOrtBetroffenenhelfenunddieÖffentlichkeitaufklärenkönnen.

3.2 DieQualitätspolitikFüruns,alsdenErstenösterreichischenDachverbandfürLegasthenie(EÖDL),stehendieBetroffenenimMittelpunktunsererÜberlegungenundunseresHandelns.AlskompetenterAnsprechpartnerfürHilfesuchendestellenwirkostenloseBeratungundArbeitsmaterialienzurVerfügung.DieseHilfeundauchdieBereitstellungvonBeratungundMaterialienkannnurdannerbrachtwerden,wennwirunsereangeboteneAusbildungandieAnforderungenundWünscheunsererKundenanpassenundsoeinenKreislaufschaffen,derletztendlichdieBetroffenen,unserediplomiertenTrainer/innenundunsselbstimErreichenunsererZielezufriedenstellt.

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UnsereZielewerdendurchdenEinsatzvonmotiviertenundqualifiziertenMitarbeiter/inne/nerreicht,diedazuangeregtwerden,imSinnederBetroffenenÜberdurchschnittlicheszuleisten.MiteineroffenerKommunikationundtransparentenUnternehmensprozessenschaffenwirVertrauenundförderneineteamorientierteZusammenarbeit.UnsereMitarbeiter/innenwerdenimInnovationsprozesseingebundenundwirentwickelnunsereLeistungendauerndweiter.MitunserenLieferantenstrebenwirlangfristigePartnerschaftenan,durchständigeBewertungenundFeedbackverfolgenwirdasZiel,zumgegenseitigenNutzendieKundenzufriedenheithochzuhalten.UnserePrinzipiensind:

‐ WirhabenErfolg,weilwirunserenKundeneinenNutzenbringen.‐ WirarbeitenimTeamundhabenMitarbeiter,diesichmitdemUnternehmen/den

Unternehmenszielenidentifizierenkönnen.EsgibteinehohegegenseitigeWertschätzung.‐ Wirbemühenuns,ausgezeichneteArbeitzuleisten.‐ WirsindeinweltweitesKompetenzzentrumimBereichLegasthenieundDyskalkulieundsind

bestrebt,diesauchzubleiben.‐ WirtrageneinehoheVerantwortunggegenüberderGesellschaftaufgrundunsererTätigkeit.

DieseQualitätspolitikistfüralleMitarbeiter/innendesEÖDLverbindlich.DieobersteLeitungmusssicherstellen,dasssieallenMitarbeitern/inne/nbekanntistundjederseineneigenenStellenwertundBeitraginnerhalbdesQualitätsmanagementsversteht.DieQualitätspolitikistständigaufAngemessenheithinzuüberprüfen.

3.3 DieQualitätszieleUnserprimäresZielisteinhoherGradanKundenzufriedenheit,wirwollenunserenKundenjederzeitfreundlichundkompetentgegenübertreten.NurdurchmotivierteundqualifizierteMitarbeiter/innenkanndieserreichtwerden,daherwollenwirdurchinterneund/oderexterneSchulungsmaßnahmendieQualifikationderMitarbeiter/innenerhaltenodererhöhen.DurchoffeneKommunikationundentsprechendeAusstattungdesArbeitsumfeldeswollenwirdieMotivationderMitarbeiter/innenerhöhen.DurchbestmöglicheBetreuungunsererStundent/inn/enundAbsolvent/inn/enschaffenwirdieVoraussetzungeinerlangenBindungzumgegenseitigenNutzen,damitwirunserAngebotständigweiterentwickelnkönnen.ImZugevonManagementbewertungenwerdendieQualitätszieleinquantifizierbarekurz‐,mittel‐undlangfristigeZieleumgewandeltundlaufendaktualisiert.

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4 Kunden,PartnerundLieferanten

4.1 KundenDieKundendesEÖDLsindprimärdieStudent/inn/enunsererFernstudien,sowiediediplomiertenLegasthenie‐undDyskalkulietrainer/innen.EbenfallszudenprimärenKundenzählenPersonen,dieArtikelüberunserenOnlineshopbeziehen.NebendiesenKundengibtesauchnochindirekteKunden,alsojene,dieinweitererFolgevonunserenDienstleistungenundProdukteneinenNutzenziehen.ZudiesenKundenzählenwirbetroffenebzw.potentiellbetroffeneKinderundderenAngehörige.Lehrer/innen,Pädagog/inn/en,Kindergärtner/innen,aberauch(etwasglobalerformuliert)dieGesellschaftzählenwirzuunserenindirektenKunden.

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4.1.1 KommunikationmitdenKundenDieKommunikationmitdenKundenisteinzentralesAnliegen.EineguteKommunikationfördertdieZufriedenheitundermöglicht,dieAnforderungenderKundenzuerfassen.WirhabendasBestreben,Kundenanfragenrasch,freundlich,kompetentundzurvollstenZufriedenheitzubearbeiten.FürunsereKundenhabenwireineVielzahlvonKommunikationsmöglichkeitengeschaffen.NebendenStandardmöglichkeitendesPost‐,E‐Mail‐undTelefonkontaktesgibtesbeiunseineeigenesOnlinekundencenter,eineLiveHilfe(livechat)unddieMöglichkeit,persönlichimKundenberatungscentervorbeizukommen.EbenfallsjährlichabgehalteneFachtagungendienenderKundenkommunikation.ÜberdieKommunikationmitdenKundenwerdentäglichAufzeichnungengeführt.

4.1.2 KundenanforderungundKundenzufriedenheitDurchdieGesprächemitdenKundenwirdversucht,dieAnforderungen,dieErwartungenunddieWünschezuerfassen,damitwirunsereLeistungenentsprechendanpassenkönnen,umdieKundenzufriedenheitzuerhaltenbzw.zuerhöhen.EbenfallsgebenwirdenKundendieMöglichkeit,mitFeedbackformularenunsereDienstleistungenzubewerten.

4.2 PartnerZudenPartnerndesEÖDLzählenwirallePersonenundOrganisationen,zudenenWechselwirkungenundBeziehungenimZugeunserProduktrealisierungundDienstleistungserbringungbestehen.EinerseitshandeltessichdabeiumdieLandesverbändeinnerhalbÖsterreichsundandererseitsauchumdieausländischenVerbände.BesonderenStellenwertinnerhalbderösterreichischenVerbändehatderKärntnerLandesverband.ErbildetdieBasisfürdenEÖDL.DerKLLstelltdieRäumlichkeitensowiediePersonalreservenzurVerfügung.BeidenausländischenVerbändengibteseinebesondereKooperationmitdemDVLD,demDachverbandLegasthenieDeutschlande.V.,inZusammenarbeitmitdemDVLDwerdendieFernstudieninderBundesrepublikDeutschlandangebotenundbetreut.NachfolgendwerdennochzweiweiterePartnermitbesonderemStellenwertfürdenEÖDLangeführt.SieschaffendieGrundalgen,dieunsereDienstleitungenundProdukteerstermöglichen.EshandeltsichumdasDyslexiaResearchCenterEuropeunddasDyslexiaResearchCenterUSA.DieZusammenarbeitmitbeidenbasiertaufderenwissenschaftlichenForschungenundErkenntnissenundaufderenUmsetzungfürdiepraktischeArbeitmitBetroffenen.DieRelevanzderbeidenKooperationspartnerliegtinderEntwicklungneuerUnterrichtsmethodenundLehrmittel,welchedenVerbänden,Studenten,AbsolventenoderInteressiertenweitergebenwerden.

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4.3 LieferantenBeidenLieferantenbeziehenwirdieGegenstände,diewirfürunsereLeistungserbringungbenötigen,einerseitsfürdenOnlineshopundfürdieFernstudien,andererseitsfürdieHerstellungundAufrechterhaltungderArbeitsfähigkeitallerMitarbeiter/innen.Wirsindbestrebt,langfristigeLieferantenbeziehungenzuschaffenundzupflegen.RegelmäßigeLieferantenbewertungensicherneinenentsprechendenQualitätsstandardunddieneninweitererFolgeauchderAufrechterhaltungderZufriedenheitunsererKunden.

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5 GrundsätzedesQualitätsmanagementsystems

5.1 AllgemeinesGemäßderNormwirdeinprozessorientierterAnsatzgewählt,umdasQMSständigweiterzuentwickeln.DurchdiesenAnsatzwirdversucht,denKundenanforderungengerechtzuwerden,damitdieZufriedenheitderKundenerhaltenbzw.erhöhtwird.

AlleVerfahren,welchevonderNormgefordertwerden,kommenzurAnwendungundsindselbstverständlichBestandteilderSystemdokumentation.DasDokumentverzeichnisistalsBeilage1imAnhangzufinden.AlleProzesseundVerfahrenunterliegenderPDCA‐(Plan‐Do‐Check‐Act‐)Methode,auchalsRegelkreisderFührungbekannt:

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5.1.1 DieobersteLeitungDieobersteLeitungdesEÖDLwirddurchdenVorstandsvorsitzende/dieVorstandsvorsitzendewahrgenommen.DieobersteLeitungistfürdieEntwicklung,dieVerwirklichungundAufrechterhaltungdesQMSverantwortlich.ZudenAufgabenderoberstenLeitungzähleninsbesondere:

‐ FestlegungderQualitätspolitik‐ Sicherstellen,dassQualitätszielefestgelegtundgemessenwerden‐ DurchführungregelmäßigerManagementbewertungen‐ SicherstellungderVerfügbarkeitallerRessourcen‐ FörderungderinternenKommunikationbezüglichdesQMS‐ GewährleistungvonKundenorientierung(Kundenanforderungen,Kundenzufriedenheit)‐ VermittlungderBedeutungderErfüllunggesetzlicher,behördlicherundkundenspezifischer

AnforderungeninnerhalbderOrganisation‐ VeranlassungvonSchulungen

5.1.2 Der/dieBeauftragtederoberstenLeitungDieFunktion„Beauftragte/rderoberstenLeitung“wirddurchdenLeiter/dieLeiterindesKundenberatungscenterswahrgenommen.ZudenAufgabendieserFunktionzählen:

‐ Sicherstellen,dassQM‐relevanteProzesseeingeführt,verwirklichtundaufrechterhaltenwerden

‐ RoutinemäßigeBerichterstattungandieobersteLeitungüberdasQMSundnotwendigeVerbesserungsmaßnahmen

‐ VermittlungderWichtigkeitderKundenorientierunginnerhalbderOrganisation‐ ErmittlungderSchulungsmaßnahmen

5.1.3 Der/dieQualitätsbeauftragteDieFunktioneines/einerQualitätsbeauftragtenwirddurchden/diePR‐&QM‐Mitarbeiter/inwahrgenommen.DieAufgabenumfassen:

• Erstellung,ÄnderungundFührungderQM‐Dokumentation• RegelmäßigeBerichterstattunganBOLüberaktuellenStanddesQMSund

Verbesserungsmöglichkeiten• BeratungallerMitarbeiter/inneninQMS‐Angelegenheiten• InterneKommunikationüberdasQMSunddessenWirksamkeit• MitwirkungbeimkontinuierlichenVerbesserungsprozess

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• UnterstützungderoberstenLeitunginallenBelangendesQMS• AuswertungderMessergebnisseunddesKundenfeedbacks• ErmittlungvonSchulungsmaßnahmenundgegebenenfallsDurchführunginternerQMS

Schulungen

5.1.4 ProzessverantwortlicheFürjedeneinzelnenQM‐relevantenProzessmussesjemandengeben,derdafürverantwortlichist,diesePersonwirdauchalsProzesseignerbezeichnet.Der/dieProzessverantwortlichehatfolgendeAufgaben:

‐ Prozessverwirklichung‐ LaufendeVerbesserungderProzesseundAbläufe‐ Ermittlung/ErfassungderMessgrößen‐ ErfüllungderzugeordnetenQualitätsziele‐ Informationder/desQBüberVerbesserungsmöglichkeiten‐ ErmittlungvonSchulungsmaßnahmen

5.2 DieDokumentenhierarchieDiegraphischeDarstellungsolldemonstrieren,welcheDokumentarteninnerhalbdesQMSdesEÖDLzuAnwendungkommenundinwelcherBeziehungsiezueinanderstehen.

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5.3 DieProzesslandschaft

5.3.1 KurzbeschreibungderProzesseInderobigenAbbildungsinddieProzesseundihreWechselbeziehungenveranschaulicht.NachfolgendwerdendieeinzelnenBereichekurzdargestellt.DieausführlichenBeschreibungensindindenProzessbeschreibungenundVerfahrensanweisungenzufinden.DieseDokumentesindabernichtalsBeilagedesQMHBangehängt,sondernnurinternimEÖDLverfügbar(QBundIntranet).

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5.3.1.1 FührungsprozesseDieFührungsprozessedesEÖDLsindzentraleProzesse,diefürdasManagementderOrganisationerforderlichsindunddieGrundlagenfürdieAufrechterhaltungeinesQMSschaffen.

FP‐01 Managementreviewdurchführen

FP‐02 Risikomanagement

FP‐03 Personalauswahl

FP‐04 PR‐Maßnahmen

5.3.1.2 KernprozesseDieKernprozessedesEÖDLbeinhaltenalleAufgabenundAktivitäten,diedirektbeiunserenKundenankommen.Esistdieprimäre,beimKundenwahrnehmbareLeistungserbringungdesEÖDL.

KP‐01 Testung/Gutachten

KP‐02 Fernstudium

KP‐03 Verkaufstätigkeit

KP‐04 Beratungstätigkeit

KP‐05 Fachtagung/Informationsveranstaltung

DazugehörigeSubprozesse:

SP‐01‐KP‐02 InformationüberFernstudien

SP‐02‐KP‐02 AnmeldungFernstudium

SP‐03‐KP‐02 Studienbetreuung

SP‐04‐KP‐02 AbschlussFernstudium

5.3.1.3 UnterstützungsprozesseDieUnterstützungsprozessezielendaraufab,dieLeistungserbringungdesEÖDLsicherzustellenbzw.erstzuermöglichen.Unterstützungsprozessestellendiepersonellen,materiellenundinfrastrukturellenRessourcenzurVerfügung.

UP‐01 Ressourcenmanagement

UP‐02 Personalschulung

UP‐03 EDV‐Support

UP‐04 Datensicherung

UP‐05 Lagerbestandverwalten

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5.3.1.4 Mess‐undAnalyseprozesseDieMess‐undAnalyseprozesseliefernInformationenüberdieZweckmäßigkeitundAngemessenheitdesQMS,dieAnalysedererhobenenDatenermöglichtinweitererFolgeeineAnpassungimSinneeineskontinuierlichenVerbesserungsprozesses.

MAP‐01 Qualitätsverbesserung

MAP‐02 Kundenfeedback

5.3.1.5 VerfahrensanweisungenVerfahrensanweisungenenthaltenDetailregelungenzudenProzessenundVerfahren.EswerdendamitdieArbeitsabläufegenauerbeschrieben.

VA‐01 LenkungvonDokumenten

VA‐02 LenkungvonAufzeichnungen

VA‐03 InternesAudit

VA‐04 LenkungfehlerhafterProdukte

VA‐05 Korrekturmaßnahmen

VA‐06 Vorbeugungsmaßnahmen

VA‐07 KontinuierlicherVerbesserungsprozess

VA‐08 Versandpaketepacken

VA‐09 Mahnwesen

VA‐10 Tageskalender

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6 BeilagenBeilage1 DokumentverzeichnisBeilage2 QualitätspolitikBeilage3 QM‐ZertifikatBeilage4 Anerkennungen,ZertifikateundAnrechnungspunkte