Qualitätssicherung und –entwicklung (QSE) an der Universität Bern

Willkommen zur> Einführung in das QSE – > Ausbildung zum Qualitäts-Coach

Qualitäts-Coach-Kurs vom 9. Januar 07 an der Universität Bern

Kursleitung: Ines Trede; ines.trede@bluewin.ch

Ausgangslage: Qualitätsjahr 2006/2007

Qualitätssicherung und -entwicklung (QSE) der Universität Bern wird umgesetzt

> Startveranstaltung vom 3. Oktober 06 für Q-Beauftragte> Auf Stufe Fakultät Aufbau einer Q-Organisation

Benennung der Q-Coaches ist erfolgt> ab November 06 Schulungsangebot für Q-Coaches

«Leitfaden zur Qualitäts-sicherung für universitäre Einheiten. Das 3-Stufen-Modell der Universität Bern»

> ab Dezember 06 Schulungsangebot für Q-Coaches «Prozessdokumentation / iGrafx Flow Charter»

QSE-Leitfaden für universitäre Einheiten (3-Stufen-Modell)

Im Auftrag: Universitätsleitung

Verfasser: Forschungsinstitut für Freizeit und Tourismus (FIF)

Hansruedi Müller, Prof. Dr. rer. pol.Fabian Weber, lic. phil.

Begleitung: Arbeitsgruppe QSE Universität Bern

Q-Coaches – Schlüssel zu QSE

> Ziel der Q-Coach-Schulung • Entscheidungshilfe bezüglich zu wählende Stufe (I, II

oder III) erhalten• Inhalte des Leitfadens kennen • Fähig sein, die nötigen Schritte einzuleiten und zu

koordinieren> Profil Q-Coaches

• Assistent/in oder Sekretär/in • Interesse am Thema Qualität• Einfühlungs-, Begeisterungs- und

Überzeugungsvermögen• Volle Unterstützung durch die Institutsleitung

Schulungsprogramm

13.30 Begrüssung - Einführung zur Qualitätssicherung und -entwicklung (QSE) an der Uni Bern

13.45 Vorstellungsrunde Teilnehmende (Teilnehmerliste)14.00 Einführung in das Qualitätsmanagement (Kap. 1-3)

Fragen / Diskussion14.30 Stufe I QSE der Uni Bern (Kap. 4)

Fragen / Übung zu zweit / Pause (15‘)15.30 Stufe II QSE der Uni Bern (Kap. 5)

Fragen / Übung zu zweit 16.30 Stufe III QSE der Uni Bern (Kap. 6) / Kurzpause (5‘)17.00 Vorgehen (Kap. 7) / Fragen / Diskussion 17.30 Apéro

1. QSE der Universität Bern2. Bedeutung von Qualität3. Arbeitsfelder, Arbeitsbereiche und Arbeitsprozesse4. Stufe I – Kritische Ereignisse5. Stufe II - Prozesse6. Stufe III – Umfassendes Qualitätsmanagement-System7. Hinweise für die Umsetzung8. - 10. Anhänge11. Individuelle Dokumente

Inhalt QSE-Leitfaden

1. QSE der Universität Bern (S. 1-1f)

> Warum Qualitätssicherung und -entwicklung (QSE) für die Universität Bern?• Anspruch auf hohe Qualität in Lehre und Forschung

sowie bei den Dienstleistungen der Universität (Uni-Leitbild)

• Erfüllung der Kriterien der Schweizerischen Universitätskonferenz (SUK) an ein kohärentes Qualitätssystem

• Qualitätsbezogene Anforderungen des Bundes an die Universitäten zur Ausrichtung von Finanzhilfen

• Voraussetzung für Akkreditierung der Uni Bern im Jahr 2008 => erste Audits durch die OAQ ab Ende 07 möglich!

Stufe I

Stufe II

Stufe III

QSE-Stufe III: Umfassendes

Qualitäts-Management-System

QSE-Stufe II: ausgewählte

zusammenhängende Prozesse

QSE-Stufe I: Punktuelle kritische

Ereignisse

Überblick über das QSE-System (S. 1-3)

Jedes Institut/Departement resp. jede Klinik wählt die

passende Stufe selber!

> „Qualität“ …

• Umgangssprachlich oft gleichbedeutend mit „guter Qualität“

• lat.: qualitas = Beschaffenheit, Eigenschaft, Zustand • …der Grad, in dem ein Satz inhärenter Merkmale

Anforderungen erfüllt (ISO 9000)• …die Beschaffenheit einer Leistung, gemessen an den

Bedürfnissen resp. Erwartungen der entsprechenden Anspruchsgruppen (FIF)

• … im Alltag heisst: gewöhnliches aussergewöhnlich gut zu tun

2. Bedeutung von Qualität (S. 2-1f)

Zeit

Quelle: Müller 2004, in Anlehnung an Deming 1986

Das QSE-Rad (S. 2-3)

> Total: steht für den Einbezug aller Bereiche und Mitarbeitenden der universitären Einheit => Mitarbeiterorientierung

> Quality:steht für die Orientierung aller Aktivitäten an den Qualitätsanforderungen von internen und externen Kunden oder Partnern => Kundenorientierung

> Management: steht für die Verantwortung und Initiative der Führung der universitären Einheit für eine kontinuierliche Qualitätsverbesserung => Führungsverantwortung

Prinzip des TQM (S. 2-2)

Das ISO 9001 - ModellKontinuierliche Verbesserung des QMS

Quelle: ISO Central Secretariat Genf, 2002

KUNDEN

KUNDEN

Verantwortungder Leitung

Ressourcen-Management

Produkt / DienstleistungRealisierung

Messung, AnalyseVerbesserung

Produkt /Dienstleistung

Input OutputForder-ungen

Zufriedenheit

Quelle: Müller 2004, in Anlehnung an Parasuraman et al. 1985

Das SERVQUAL-Modell (S. 2-2)

Dimensionen derDienstleistungsqualität

1. Zuverlässigkeit2. Leistungs-/Fachkompetenz3. Freundlichkeit undEntgegenkommen4. Einfühlungsvermögen5. Materielles Umfeld

MündlicheEmpfehlungen

PersönlicheBedürfnisse

BisherigeErfahrungen

Kommunikation/Aufwand/Preis

Erwartete Qualität

Wahrgenommene Qualität

Zufriedenheit/Unzufriedenheit

Vorteile/Gründe der QSE (S. 2-4f)

Bessere Qualität / Qualitätsmanagement bedeutet …> … mehr Erfolg> … weniger Aufwand> … Vorsprung auf die Mitbewerber> … besseres Arbeitsklima und motivierte Mitarbeitende> … höhere Kreativität> … optimalere Abläufe und vereinfachter Know-how

Transfer> … gesteigerte Glaubwürdigkeit> … wird Qualität vernachlässigt, schadet das dem Image

3. Arbeitsfelder, Arbeitsbereiche und Arbeitsprozesse (S. 3-1ff)

> Die Prozesslandschaft wird auf drei Ebenen untergliedert:• Arbeitsfelder• Arbeitsbereiche• Arbeitsprozesse

> Folgende Arbeitsfelder werden unterschieden:• Leitung und Management• Lehre und Weiterbildung• Forschung und Beratung• Dienstleistungen• Support und Administration

Die 5 Arbeitsfelder (S. 3-2)

Die Arbeitsbereiche je Arbeitsfeld (S. 3-2)

Die Arbeitsprozesse – Das Referenz-modell der Uni Bern (Kap. 9 - Anhang IIA)

Schulungsprogramm

13.30 Begrüssung - Einführung zur Qualitätssicherung und -entwicklung (QSE) an der Uni Bern

13.45 Vorstellungsrunde Teilnehmende (Teilnehmerliste)14.00 Einführung in das Qualitätsmanagement (Kap. 1-3)

Fragen / Diskussion14.30 Stufe I QSE der Uni Bern (Kap. 4)

Fragen / Übung zu zweit / Pause (15‘)15.30 Stufe II QSE der Uni Bern (Kap. 5)

Fragen / Übung zu zweit 16.30 Stufe III QSE der Uni Bern (Kap. 6) / Kurzpause (5‘)17.00 Vorgehen (Kap. 7) / Fragen / Diskussion 17.30 Apéro

4. Stufe I: Punktuelle kritische Ereig-nisse und Qualitätsverbesserung (S. 4-1ff)

> Leistungsketten werden betrachtet und gezielt Schwachstellen, so genannte ‚Kritische Ereignisse‘ festgestellt

> Ursachen werden analysiert und Standards für gute Qualität formuliert

> Zu jedem Kritischen Ereignis werden Massnahmen bestimmt, wie die definierten Qualitätsstandards erreicht werden können

> Leistungsketten: Bündel von Einzelleistungen werden wie eine Kette aneinandergereiht, zum Beispiel

> Kritische Ereignisse: Fehler, Missverständnisse, Mängel, Qualitätsdefizite oder unerfüllte Erwartungen werden aufgespürt

> Q-Standards: Wie gute Qualität aussehen soll, wird individuell definiert

> Massnahmen: Was zur Erreichung von guter Qualität notwendig ist, wird festgehalten

Prüfungsaus-schreibung

Prüfungsvor-bereitung

Prüfungs-durchführung

Prüfungs-korrektur

Prüfungs-besprechung

Notenmeldung

Kritische Ereignisse und Qualitätsverbesserung (S. 4-2ff)

Formular „Leistungskette“ (S. 4-7, Beispiele S. 4-3ff)

Formulierung von Qualitätsstandards

smart-Formel

s = spezifischm = messbara = anspruchsvoll, relevantr = realistisch, erreichbart = terminiert

Auswahlverfahren für wichtige Prozesse (Abb. 8, S. 5-5)

Anleitung zur Erarbeitung von Kritischen Ereignissen (S. 4-5f)

1. Gestaltung des Arbeitsumfeldes2. Aufbau und Struktur beachten3. Aufspüren von mindestens 5 „Kritischen Ereignissen“4. Festlegen von „Qualitätsstandards“ für gute Qualität5. Ableiten von Massnahmen und Setzen von Prioritäten6. Jährliche Überprüfung und Erneuerung

Schulungsprogramm

13.30 Begrüssung - Einführung zur Qualitätssicherung und -entwicklung (QSE) an der Uni Bern

13.45 Vorstellungsrunde Teilnehmende (Teilnehmerliste)14.00 Einführung in das Qualitätsmanagement (Kap. 1-3)

Fragen / Diskussion14.30 Stufe I QSE der Uni Bern (Kap. 4)

Fragen / Übung zu zweit / Pause (15‘)15.30 Stufe II QSE der Uni Bern (Kap. 5)

Fragen / bei Bedarf Übung zu zweit 16.30 Stufe III QSE der Uni Bern (Kap. 6) / Kurzpause (5‘)17.00 Vorgehen (Kap. 7) / Fragen / Diskussion 17.30 Apéro

5. Stufe II: Ausgewählte zusammen-hängende Prozesse (S. 5-1ff)

> Gesamte Arbeitsabläufe (Prozesse) werden analysiert und grafisch dargestellt

> Der Prozessansatz ermöglicht, Verantwortlichkeiten zu klären, Arbeitsabläufe effizienter zu gestalten und angereichertes Know-how zu sichern

> Spezifische Arbeitsprozesse werden ausgewählt, optimiert und nach bestimmten Vorgaben dokumentiert

> Für die Dokumentation steht das elektronisches Modellierungstool iGrafX zur Verfügung

Prozess-Musterbeispiel (S. 5-7)

Start/Zielsymbol

Arbeitsschritt

Weiche/Entscheidung

Inkl. Output

Verbindung

Inhalt von Prozessen (S. 5-6)

> Prozessziel> Input und Output> Bezugspersonen> Einzelne Arbeitsschritte> Verzweigungen und Schnittstellen> Vorgaben und Qualitätsstandards> Unterstützende Dokumente (Hilfsblätter, Checklisten)> Indikatoren zur Prozessüberprüfung> Version des Prozesses> Termine und Verantwortlichkeiten

Schritte zur Prozessbeschreibung (1)(S. 5-2ff)

> 1. Gestaltung des Arbeitsumfeldes• Information• Verteilung der Aufgaben• Erstellen eines Zeitplans

> 2. Abgrenzung und Definition der Prozesse• Auflistung relevanter Prozesse• Ergänzung der Prozesslandschaft

> 3. Auswahl der Prozesse• Auswahl von mindestens 10 zentralen Arbeitsprozessen

(mind. einer aus jedem Arbeitsfeld)• Häufige Prozesse mit grossem Verbesserungspotenzial

Die Arbeitsprozesse – Das Referenz-modell der Uni Bern (Anhang IIA – Kap. 9)

> 4. Analyse und Dokumentation der Prozesse• Abläufe und Verantwortlichkeiten werden diskutiert und

optimiert• Prozesse werden in Flussdiagramm dargestellt (mit Tool)• Aktuelle Version wird freigegeben und gilt als verbindlich

> 5. Arbeiten mit Prozessen und Pflege der Prozesse• Über das Intranetportal kann auf die Prozesse und

unterstützende Dokumente zugegriffen werden• Bei Bedarf werden laufend Verbesserungen vorgenommen• Regelmässig werden die erarbeiteten Prozesse systematisch

überprüft und erneut freigegeben

Schritte zur Prozessbeschreibung (2)(S. 5-5f)

> Tipps gem. Leitfaden S. 5-9

> Besuch Schulung Prozesstool iGrafX: Prozessmodellierung im universitären Qualitätsprogramm:• Mittwoch, 13. Dezember 2006, 13.30 - 18.00Uhr• Mittwoch, 17. Januar 2007, 13.00 - 17.30 Uhr• Mittwoch, 31. Januar 2007, 13.00 - 17.30 Uhr

> www.qualitaet.unibe.ch

Vorgehen zur Beschreibung von Prozessen (S. 5-9f)

Schulungsprogramm

13.30 Begrüssung - Einführung zur Qualitätssicherung und -entwicklung (QSE) an der Uni Bern

13.45 Vorstellungsrunde Teilnehmende (Teilnehmerliste)14.00 Einführung in das Qualitätsmanagement (Kap. 1-3)

Fragen / Diskussion14.30 Stufe I QSE der Uni Bern (Kap. 4)

Fragen / Übung zu zweit / Pause (15‘)15.30 Stufe II QSE der Uni Bern (Kap. 5)

Fragen / Übung zu zweit 16.30 Stufe III QSE der Uni Bern (Kap. 6) / Kurzpause (5‘)17.00 Vorgehen (Kap. 7) / Fragen / Diskussion 17.30 Apéro

6. Stufe III – Umfassendes Qualitäts-management-System (QMS) (S. 6-1ff)

> Ein umfassendes Qualitätsmanagement-System wird erarbeitet

> Sämtliche relevanten Prozesse werden analysiert, optimiert und dokumentiert

> Wer zusätzlich Normvorgaben erfüllt, kann das Institut resp. die Klinik zu einer Zertifizierung führen

Schritte zu einem umfassenden QMS

> 1. Erstellen einer umfassenden Prozesslandschaft> 2. Prüfen der Arbeitsabläufe und Modellieren aller

Prozesse> 3. Internes Voraudit> 4. Zertifizierungsaudit> 5. Pflege der Prozesse

7. Hinweise für die Umsetzung (S. 7-1ff)

> Das QSE-System umfasst alle Ebenen der Universität Bern

> Organisation und Zuständigkeiten• QSE-Center (Projektgruppe QSE): Uni-Verwaltung (Bettina

Marcolli)• Q-Beauftragte in den Fakultäten • Q-Coaches auf Ebene der Departemente/Institute oder Kliniken

> Der Q-Coach ist• Kontaktperson für QSE-Fragen im Dep./Institut/Klinik• Koordinator für den Einsatz und die Umsetzung der QSE-

Instrumente• zuständig für QSE-Dokumentation zu Handen Q-Beauftragter

Vorgehensschritte (S. 7-3)

1. Studium des Leitfadens2. Bestimmung Q-Coach und Entscheid über Ausbildung3. Information des Teams über das Dreistufenmodell und

Entscheid, welche Stufe angestrebt werden soll4. Aufgabenverteilung und Erstellen eines Zeitplans5. Erarbeitung der Vorgaben gemäss Leitfaden6. Einreichen der Unterlagen an Q-Beauftragter7. Formale Prüfung durch Q-Beauftragter8. Bestätigung des Q-Beauftragten an das QSE-Center

per Formular „Q-Bestätigung Prozesse“9. Erfassung der Formulare durch QSE-Center10. Interne Erfolgskontrolle und Aktualisierung

>Gedacht heisst nicht immer gesagt>Gesagt heisst nicht immer richtig gehört>Gehört heisst nicht immer richtig verstanden>Verstanden heisst nicht immer einverstanden>Einverstanden heisst nicht immer angewendet>Angewendet heisst noch lange nicht beibehalten.

Konrad Lorenz (1973)

Und zum Schluss, nicht nur für das QSE-Jahr…

Vielen Dank für Ihre Aufmerksamkeit

und viel Erfolg bei allen künftigen QSE-Projekten!

ines.trede@bluewin.ch