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Integrative Managementsysteme Der Technische Betriebswirt, Lehrbuch 3, Feldhaus © 2012 Rainer Heinrich - Nachdruck verboten Qualität nach DIN: Gesamtheit von Eigenschaften und Merkmalen eines Produktes oder einer Tätigkeit, die sich auf deren Eignung zur Erfüllung gegebener Erfordernisse beziehen (DIN 55350 Teil 11) Qualitätsmanagement Allgemeine Definitionen von Qualität Qualität ist das Erreichte im Verhältnis zum Machbaren, bezogen auf die Menge des Gewünschten ( W. v. Eimeren, Q. im Gesundheitsbereich) Fitness For Purpose

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Integrative Managementsysteme

Der Technische Betriebswirt, Lehrbuch 3, Feldhaus © 2012 Rainer Heinrich - Nachdruck verboten

Qualität nach DIN: Gesamtheit von Eigenschaften und Merkmalen eines Produktes oder einer Tätigkeit, die sich auf deren Eignung zur Erfüllung gegebener Erfordernisse beziehen (DIN 55350 Teil 11)

Qualitätsmanagement

Allgemeine Definitionen von Qualität Qualität ist das Erreichte im Verhältnis zum Machbaren, bezogen auf die Menge des Gewünschten ( W. v. Eimeren, Q. im Gesundheitsbereich)

Fitness For Purpose

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Der Technische Betriebswirt, Lehrbuch 3, Feldhaus © 2012 Rainer Heinrich - Nachdruck verboten

„Gut“ und „schlecht“ sind keine geeigneten Qualitätsbeschreibungen

Indikatoren für verschiedene Qualitätskategorien und

Referenzwerte für die Ausprägung der Indikatoren

Strukturqualität – Aufbauorganisation, Finanzausstattung, MA-Qualifikation

Prozessqualität – innerhalb der AO vollzogene Abläufe

Ergebnisqualität – Beschaffenheit der erbrachten Leistung

Indikatoren müssen Voraussetzungen entsprechen

Relevant for selected problem (Relevanz)

Understandable for providers and patients (Verständlichkeit)

Measureable with high reliability and validity (konkrete Messbarkeit mit hoher Zuverlässigkeit und Gültigkeit)

Behaviorable (changable by behaviour – Veränderlichkeit)

Achievable and Feasible (Erfüllbarkeit)

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Mit ein Hauptgrund für die Veränderung des Qualitätsbegriffes ist die Veränderung auf den

Endverbrauchermärkten

Käufermarkt:

Nachfrage < Angebot

Der Begriff Markt (von lat.: mercatus Handel, zu merx Ware) bezeichnet im engeren Sinne den Ort, an dem Waren regelmäßig

gehandelt oder getauscht werden (Handelsplatz). Im weiteren Sinne bezeichnet der Begriff heute das geregelte

Zusammenführen von Angebot und Nachfrage an Waren, Dienstleistungen und Rechten

Mit der Zunahme der Bedeutung des Handels verringerte sich der ursprüngliche Freiraum der Erzeuger. Das manifestierte sich mit der

Gründung von Einkaufsgenossenschaften (Raiffeisen, von Delitzsch) und Einkaufsverbänden (EDEKA, REWE).

Neben „Business to Customer“-Marketing kommt heute dem „Business-to-Business“-Marketing (Trade-Marketing) eine große Bedeutung zu.

Integrative Managementsysteme Qualitätsmanagement

Verkäufermarkt:

Nachfrage > Angebot

Geänderte Märkte und Kundenanforderungen

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75% aller Fehler entstehen bereits in der Planungsphase, werden zu 80% erst beim

fertigen Produkt entdeckt

Integrative Managementsysteme Qualitätsmanagement

Total Quality Management TQM soll Qualität in allen Bereichen kontinuierlich verbessern

Ziel: Null-Fehler-Produktion Folgerungen:

Festlegung der Qualität:

der Markt entscheidet ► Kundenwille (QFD)

Verantwortung für Qualität:

Daueraufgabe der Führung► alle Mitarbeiter sind gefordert

Führungsstil für Qualität:

Führung im Mitarbeiterverhältnis ► Beteiligung der MA an Entscheidungsprozessen, Delegation von Verantwortung und Kompetenzen

Durchführung von Qualität:

Umfasst alle Unternehmensbereiche , Produktionsphasen und die Kommunikation untereinander ► beeinflusst Aufbau- und Ablauforganisation

Kontrolle der Qualität:

Laufende Überprüfung der Zielerreichung ► keine Soll-Ist Vergleiche nach Produktion, sondern laufende „Steuerung“ der Qualität (Quality-Control)

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Der Begriff „Qualität“ als Kundenzufriedenheit ist schwer zu objektivieren

Integrative Managementsysteme Qualitätsmanagement

Total Quality Management Soll Qualität in allen Bereichen kontinuierlich verbessern

Ziel: Null-Fehler-Produktion Die Qualität der Leistung und damit die Zufriedenheit der Abnehmer entscheidet wesentlich über den dauerhaften Erfolg und Bestand eines Unternehmens

Dabei sind Abnehmer nicht nur externe, sondern auch interne

Kunden

Zufriedenheit Des Abnehmers

Nur ca. 4 bis 5% unzufriedener Kunden legen Beschwerde ein, 90% der unzufriedenen Kunden meiden aber das betreffende Produkt und äußern dies gegenüber mindestens 6 anderen Personen

Zufriedenheit hat geringere Effekte, dies wird nur gegenüber 2 bis 3 anderen Personen kundgetan (Ashridge Management School)

Steigerung der Qualitätsempfindung um 1 % hat 2% mehr Umsatz zur Folge (Ashridge Management School)

Unabhängig von Fakten wächst das Qualitätsbewusstsein der Verbraucher, daher wird der Begriff zum Werbefaktor

Rohstoffgewinnung Rohstoffveredlung Weiterverabeitung Endherstellung

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Methoden zur Messung der Kundenzufriedenheit

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1. Kontaktpunktanalyse: möglichst lückenlose Erfassung aller Anlässe, in denen Kunden mit Unternehmen / Produkten / Mitarbeitern usw. in Kontakt treten; Interviews usw. Ziel: kritische Kontaktpunkte

2. Critical Incident Technique: Sammlung der vom Kunden als außergewöhnlich empfundenen Situationen

3. Frequenz-Relevanz-Analyse von Problemen (FRAP): wenn mit 1. herausgefunden wurde, was überhaupt als kritisch eingestuft wird; mittels FRAP soll die Relevanz der verschiedenen Probleme ermitteln

Beanstandungsmanagement definiert Reklamationen als Chance

zur Verbesserung

15% formulieren Beschwerde 70% wechseln ohne Kommentar

15% bleiben trotzt Unzufriedenheit Verhalten von Kunden im Dienstleistungsbereich, Biermann. 1996

Unzufriedene Kunden sollen ihre Kritik beim Unternehmen platzieren,

dann ist das eher steuerbar (Telefonnummer, E-Mail auf Produkt usw.)

Instrument der Kundenbindung

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Das KANO-Modell

Integrative Managementsysteme Qualitätsmanagement

Basisanforderungen (Must-Be-Q)

Der Technische Betriebswirt, Lehrbuch 3, Feldhaus

Eingesetzt, wenn komplexen, variierbaren Produkten vielfältige Kundenanforderungen gegenüberstehen

soll Einfluss von Kundenanforderungen auf die Kundenzufriedenheit transparenter machen

soll gemäß unterschiedlicher Kundenanforderungen zielgruppengerechte „Leistungspakete“ ermöglichen, um damit Wettbewerbsvorteile und höhere Marktanteile zu

erzielen

Leistungsforderungen (Performance)

Begeisterungsforderungen (Excitement)

Kundenzufriedenheit

Erfüllungsgrad

Begeisterungsfaktoren Neu Überraschend unbewusst

Leistungsfaktoren erwartet ausgesprochen bewusst

Basisfaktoren selbstverständlich erwartet teils unbewusst

soll Prioritäten für die Weiterentwicklung von Produkten oder Leistungen bereitstellen

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Das kundenorientierte Unternehmen

Integrative Managementsysteme Qualitätsmanagement

Der Technische Betriebswirt, Lehrbuch 3, Feldhaus

Eingesetzt, wenn komplexen, variierbaren Produkten vielfältige Kundenanforderungen gegenüberstehen

soll Einfluss von Kundenanforderungen auf die Kundenzufriedenheit transparenter machen

soll gemäß unterschiedlicher Kundenanforderungen zielgruppengerechte „Leistungspakete“ ermöglichen, um damit Wettbewerbsvorteile und höhere Marktanteile zu

erzielen

soll Prioritäten für die Weiterentwicklung von Produkten oder Leistungen bereitstellen

Kundenbindung, z. B. Bonusmeilen, Kundenkarten

Customer Value Management

Kunden gewinnen und erhalten durch Betreuung

Customer Relationship Management

systematische Entwicklung und Gestaltung von kundenorientierten Dienstleistungen

Service Engineering

Setzt der Kunde voraus; bei Nichterfüllung entsteht Unzufriedenheit jedoch keine Wertschätzung bei Übererfüllung , fallen nur auf, wenn es zu keiner Erfüllung

kommt.

Basisanforderungen (expected requirements, Must-Be-Q)

vom Kunden ausdrücklich verlangt; bei Nichterfüllung Unzufriedenheit , bei Übererfüllung steigt die Zufriedenheit . Bloßes Erfüllen führt zur Wahrnehmung der

Unternehmensleistung als austauschbar.

Leistungsforderungen (normal requirements Performance)

Die Produkteigenschaften, die den Kunden begeistern können; nicht erwartet aber erhöhenden Nutzen eines Produkts. Deutliches Differenzierungsmerkmal; Nicht-

Vorhandensein vergibt Chance von Wettbewerbsvorteilen

Begeisterungsforderungen (delightful requirements, Excitement)

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Audits

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Der Technische Betriebswirt, Lehrbuch 3, Feldhaus

Systematischer, unabhängiger und dokumentierter Prozess zur Erlangung von Nachweisen und zu deren objektibver Auswertung, um festzustellen, inwieweit Auditkriterien

erfüllt sind (ISO 9000:2000

Sollen feststellen, ob praktische Anwendung von Verfahren und Durchführung von Prozessen von vorgegebenen

Standards, Regeln, Richtlinien abweichen

Werden Dinge so gemacht, wie sie gemacht werden sollen? Nicht im Sinne von Kontrolle und Abstrafen, sondern Stärken

finden und entwickeln

Auch Inspektion genannt, Überprüfung auf Übereinstimmung mit Vorgaben

Produktaudit

Das Vorgehen als solches; untersucht Prozesse auf deren Eignung, um Qualität hervorzubringen

Prozessaudit

Gesamt QM-System wird geprüft und beurteilt, meist als Teil des Zertifizierungsverfahrens; Voraussetzung: Qualitätshandbuch

Systemaudit

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Zertifizierung nach DIN EN ISO 9000 ff

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Der Technische Betriebswirt, Lehrbuch 3, Feldhaus

ISO 9000: beschreibt Grundlagen von QM-Systemen, legt Terminologie fest

ISO 9001: legt als Grundlage für Zertifizierung Anforderungen an ein QM-System fest. Untersucht wird, ob Produkte die

Kundenanforderungen erfüllen und die Kundenzufriedenheit erhöhen

ISO 9004: betrachtet Wirksamkeit und Effizienz von QM-Systemen

Auch Inspektion genannt, Überprüfung auf Übereinstimmung mit Vorgaben

Produktaudit

Das Vorgehen als solches; untersucht Prozesse auf deren Eignung, um Qualität hervorzubringen

Prozessaudit

Gesamt QM-System wird geprüft und beurteilt, meist als Teil des Zertifizierungsverfahrens; Voraussetzung: Qualitätshandbuch

Systemaudit

ISO 9011: Leitfaden für Umwelt- und Qualitätssystemaudits

Auch andere Normen außer ISO: Malcolm-Bridge-Award (MBA) European Quality Award (EQA

European Foundation for Quality Management (EFQM)

Zertifizierung gilt für 3 Jahre, wenn jährliches Überwachungsaudit stattfindet