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Untere Donaustraße 47/ 3. OG, 1020 Wien, Tel: +43-1-2121493-10, e-mail: [email protected], http://lbihpr.lbg.ac.at
Reihe Gesundheitskompetente
Krankenbehandlungsorganisationen (2)
Toolbox 2015
zum Wiener Konzept Gesundheitskompetenter
Krankenbehandlungsorganisationen (WKGKKO)
Christina Dietscher, Jakob Lorenc, Jürgen Pelikan
an institute of the
Toolbox 2015
zum Wiener Konzept Gesund-
heitskompetenter Kranken-
behandlungsorganisationen
(WKGKKO)
Dr. Christina Dietscher
Mag. Jakob Lorenc
Prof. Dr. Jürgen M. Pelikan
Erstellt in Kooperation mit
Stellvertretende Institutsleiterin:
Mag.a
Rahel Kahlert, Ph.D., M.P.Aff
Projektleitung:
Prof. Jürgen M. Pelikan
Projektteam:
Prof. Jürgen M. Pelikan
Dr. Christina Dietscher
Mag. Jakob Lorenc
Korrespondenz:
Dr. Christina Dietscher, [email protected]
Zitationsweise:
Christina Dietscher, Jakob Lorenc, Jürgen Pelikan (2015): Toolbox 2015 zum Wiener Konzept Gesund-heitskompetenter Krankenbehandlungsorganisationen. Wien: LBIHPR
IMPRESSUM
Medieninhaber und Herausgeber: Ludwig Boltzmann Gesellschaft GmbH Nußdorfer Straße 64/ 6. Stock, A-1090 WIEN http://www.lbg.ac.at/lbg/impressum.php
Für den Inhalt verantwortlich: Ludwig Boltzmann Institut Health Promotion Research (LBIHPR) Untere Donaustraße 47/ 3.OG, A-1020 Wien http://lbihpr.lbg.ac.at/
LBIHPR | 2014 5
Inhalt
Einleitung .................................................................................................................. 7 Grundlagen ............................................................................................................ 7 Zur Verwendung der Toolbox ................................................................................... 8 Übersicht der dargestellten Instrumente ...................................................................10
1 Standard 1: Management-Grundsätze und Unternehmensstrukturen für
Gesundheitskompetenz etablieren ...........................................................................14 1.1 Tools zu Sub-Standard 1.1 Die Organisation versteht Gesundheitskompetenz als
Unternehmensverantwortung. ..........................................................................15 1.2 Tools zu Sub-Standard 1.2 Die Organisation gewährleistet die Qualitätssicherung
der Gesundheitskompetenz ..............................................................................16 1.2.1 Messung, Sicherung und Entwicklung der Strukturqualität von
Gesundheitskompetenz .............................................................................. 16 1.2.2 Messung, Sicherung und Entwicklung der Prozessqualität von
Gesundheitskompetenz .............................................................................. 17 1.2.3 Messung, Sicherung und Entwicklung der Ergebnisqualität von
Gesundheitskompetenz .............................................................................. 20
2 Standard 2: Materialien partizipativ entwickeln und evaluieren ...................................21 2.1 Tools zu Sub-Standard 2.1: Die Organisation bezieht PatientInnen in die
Entwicklung und Evaluierung von Materialien und Angeboten ein. .........................21 2.2 Tools zu Sub-Standard 2.2: Die Organisation bezieht MitarbeiterInnen in die
Entwicklung und Evaluierung von Materialien und Angeboten ein. .........................22
3 Standard 3: MitarbeiterInnen für die gesundheitskompetente Kommunikation mit
PatientInnen qualifizieren .......................................................................................24 3.1 Tools zu Sub-Standard 3.1: Mitarbeiterschulungen zur gesundheitskompetenten
Kommunikation mit PatientInnen beziehen sich auf alle
Kommunikationssituationen ..............................................................................25
4 Standard 4: Eine unterstützende Umwelt schaffen – Orientierung sicherstellen ...........30 4.1 Tools zu Sub-Standard 4.1: Die Organisation ermöglicht barrierefreien
Erstkontakt über Internet und Telefon. .............................................................32 4.2 Tools zu Sub-Standard 4.2 Die Organisation stellt alle Informationen bereit, die
für den Zugang zur Einrichtung nötig sind. .........................................................33 4.3 Tools zu Sub-Standard 4.3: Die Organisation stellt sicher, dass PatientInnen und
BesucherInnen im Empfangs- und Anmeldebereich Orientierungshilfen geboten
werden, die es ihnen ermöglichen, sich in der Einrichtung zurechtzufinden. ............34 4.4 Tools zu Sub-Standard 4.4: Die Organisation verfügt über ein verständliches und
gut orientierendes Leitsystem für unterschiedlichste Zielgruppen. .........................35 4.5 Tools zu Sub-Standard 4.5: Die Organisation stellt PatientInnen und
BesucherInnen frei zugängliche Gesundheitsinformationen zur Verfügung. .............37
5 Standard 5: Mit PatientInnen gesundheitskompetent kommunizieren .........................39 5.1 Tools zu Sub-Standard 4.1: Die mündliche Kommunikation mit PatientInnen folgt
Prinzipien der Gesundheitskompetenz. ...............................................................41 5.1.1 Grundlegende Instrumente ........................................................................ 42 5.1.2 Weiterführende Instrumente ...................................................................... 44
5.2 Tools zu Sub-Standard 5.2: Die Gestaltung und der Einsatz von schriftlichen und
audio-visuellen Materialien folgen Prinzipien der Gesundheitskompetenz. ..............46 5.3 Tools zu Sub-Standard 5.3: Gestaltung und Einsatz von Computer-Applikationen
und neuen Medien folgen den Grundsätzen der Gesundheitskompetenz .................50 5.4 Tools zu Sub-Standard 5.4: Muttersprachliche Kommunikation wird durch
personelle und materielle Ressourcen ermöglicht. ...............................................51
6 LBIHPR | 2015
5.5 Tools zu Sub-Standard 5.5: Die Kommunikation ist auch in Risiko-Situationen an
Prinzipien der Gesundheitskompetenz orientiert. ................................................ 52
6 Standard 6: Die Gesundheitskompetenz von PatientInnen und Angehörigen
verbessern ........................................................................................................... 54 6.1 Tools zu Sub-Standard 6.1: Die Organisation unterstützt ihre PatientInnen beim
Erwerb und Ausbau von Gesundheitskompetenz für das krankheitsbezogene
Selbstmanagement. ........................................................................................ 55 6.2 Tools zu Sub-Standard 6.2: Die Organisation unterstützt ihre PatientInnen beim
Erwerb und Ausbau von Gesundheitskompetenz für die allgemeine Lebensführung. 56
7 Standard 7: Die Gesundheitskompetenz der MitarbeiterInnen verbessern ................... 58 7.1 Tools zu Sub-Standard 7.1: Die Organisation unterstützt ihre MitarbeiterInnen
beim Erwerb und Ausbau von Gesundheitskompetenz für die Berufsrolle. .............. 58 7.2 Tools zu Sub-Standard 7.2: Die Organisation unterstützt ihre MitarbeiterInnen
beim Erwerb und Ausbau von Gesundheitskompetenz für die allgemeine
Lebensführung. .............................................................................................. 60
8 Standard 8: Zur Gesundheitskompetenz in der Region beitragen ............................... 61 8.1 Tools zu Sub-Standard 8.1 Die Organisation fördert die Kontinuität und
Kooperation der Versorgung. ........................................................................... 61 8.2 Praxisbeispiele zu Sub-Standard 8.2 Die Organisation trägt nach Maßgabe ihrer
Möglichkeiten zur öffentlichen Gesundheit bei. ................................................... 64
9 Standard 9: Erfahrungen teilen und als Vorbild wirken .............................................. 66 9.1 Tools zu Sub-Standard 9.1: Die Organisation unterstützt die Dissemination und
Weiterentwicklung des Konzeptes der Gesundheitskompetenz. ............................. 66
10 Allgemeine Hintergrundinformationen ...................................................................... 68
11 Glossar ................................................................................................................ 69
12 Literatur .............................................................................................................. 71
LBIHPR | 2014 7
Einleitung
Die vorliegende Toolbox wurde zusammengestellt, um Krankenbehandlungseinrichtungen auf ih-
rem Weg zur Weiterentwicklung organisationaler Gesundheitskompetenz zu unterstützen. Sie
ergänzt das Selbstbewertungs-Instrument zum Wiener Konzept Gesundheitskompetenter Kran-
kenbehandlungsorganisationen (WKGKKO-I) und ermöglicht es, für Bereiche mit Verbesse-
rungsbedarf geeignete Verbesserungsmaßnahmen auszuwählen.
Grundlagen
Gesundheitskompetenz – die Fähigkeit, gesundheitsbezogene Informationen zu finden, zu ver-
stehen, zu bewerten und anzuwenden (Sorensen et al 2012) – ist zahlreichen Studien zufolge
eine wichtige und beeinflussbare Gesundheitsdeterminante. Neuere Konzepte verstehen Ge-
sundheitskompetenz als das Zusammenwirken persönlicher Fähigkeiten und situativer Anforde-
rungen. Ein Beispiel dafür: Eine medizinische Information, die in Alltagssprache gegeben wird,
wird von den meisten Menschen besser verstanden als die gleiche Information in Fachjargon,
weil die Alltagssprache geringere Anforderungen an die persönliche Kompetenz stellt. Will man
die Gesundheitskompetenz verbessern bzw. geringe Gesundheitskompetenz ausgleichen, kann
man daher an zwei Seiten ansetzen: an der Stärkung persönlicher Fähigkeiten und an der Ver-
ringerung der situativen Anforderungen (vgl. Abbildung 1).
Abbildung 1: Persönliche und organisationsbezogene Ansätze für Gesundheitskompe-
tenz
8 LBIHPR | 2015
Gerade Gesundheitseinrichtungen sind besonders aufgerufen, Gesundheitskompetenz zu unter-
stützen – denn statistisch gesehen haben Personen mit geringer Gesundheitskompetenz ein hö-
heres Risiko für Spitalseinweisungen, sie befolgen Verschreibungen schlechter, haben ein
schlechteres Selbst-Management, ein höheres Risiko für Fehlbehandlungen und suboptimale Be-
handlungsergebnisse (Berkman et al. 2011, Brach et al. 2012). Geringe Gesundheitskompetenz
stellt damit ein Risiko für die Patientensicherheit dar und sollte daher auch als Thema des Risi-
komanagements gesehen werden.
Gesundheitskompetente Krankenbehandlungsorganisation setzen gemäß dem Wiener Konzept
(Pelikan, Dietscher 2015) neben der Schulung von PatientInnen vor allem an der Gestaltung der
organisationalen Rahmenbedingungen für Gesundheitskompetenz an – also daran, ob und wie
zugänglich Informationen bereitgestellt werden, wie verständlich sie präsentiert werden, ob
Quellenangaben die Beurteilung der Informationen ermöglichen und ob die Informationen an-
wendungsorientiert aufbereitet sind.
Die auf diesem Grundverständnis organisationaler Gesundheitskompetenz aufbauende Definition
einer Gesundheitskompetenten Krankenbehandlungsorganisation lautet:
“Eine gesundheitskompetente (Krankenbehandlungs-)Organisation erleichtert ihren Zielgruppen
(PatientInnen und Angehörige, Führung und Mitarbeiter/innen) den Zugang zu, das Verständnis,
die Bewertung und Anwendung von gesundheitsbezogenen Informationen und trägt zur Verbes-
serung der persönlichen Gesundheitskompetenz für Entscheidungen und Handlungen hinsichtlich
der Inanspruchnahme von Gesundheitsdienstleistungen, Krankheitsprävention und Gesundheits-
förderung für den Erhalt oder die Verbesserung der Lebensqualität im Lebensverlauf bei.“
Gesundheitskompetenz ist in diesem Sinne als ein Qualitätsmerkmal von Krankenbehandlungs-
organisationen zu verstehen. Um diese Qualität zu entwickeln, bedarf es im Sinne des Plan-Do-
Check-Act-Zyklus (Deming 1986) zunächst einer Erfassung des Ist-Standes und von allfälligem
Veränderungsbedarf – dazu wurde das Selbstbewertungs-Instrument zum Wiener Konzept ent-
wickelt. Die dabei erhobenen Daten können Ausgangspunkt für die Auswahl, Planung und Imp-
lementierung von Verbesserungsmaßnahmen sein. Dabei möchte die vorliegende Toolbox unter-
stützen.
Zur Verwendung der Toolbox
Die Toolbox orientiert sich in ihrem Aufbau an den 9 Standards und 22 Sub-Standards des
Selbstbewertungs-Instruments zum Wiener Konzept Gesundheitskompetenter Krankenbehand-
lungsorganisationen. Die Standards thematisieren die organisationalen Rahmenbedingungen für
Gesundheitskompetenz und adressieren drei Zielgruppen: PatientInnen, MitarbeiterInnen und
die regionale Bevölkerung. Die Standards und Sub-Standards sind:
1 STANDARD 1: Management-Grundsätze und Unternehmensstrukturen für Gesund-
heitskompetenz etablieren
1.1. Die Organisation versteht Gesundheitskompetenz als Unternehmensverantwortung
1.2. Die Organisation gewährleistet die Qualitätssicherung der Gesundheitskompetenz
2 STANDARD 2: Materialien und Angebote partizipativ entwickeln und evaluieren
2.1 Die Organisation bezieht PatientInnen in die Entwicklung und Evaluierung von Doku-
menten und Angeboten ein.
2.2 Die Organisation bezieht MitarbeiterInnen in die Entwicklung und Evaluierung von Do-
kumenten und Angeboten ein.
3 STANDARD 3: MitarbeiterInnen für die gesundheitskompetente Kommunikation mit
PatientInnen qualifizieren
3.1 Mitarbeiterschulungen zur gesundheitskompetenten Kommunikation mit PatientInnen
beziehen sich auf alle Kommunikationssituationen.
4 STANDARD 4: Eine unterstützende Umwelt schaffen – Orientierung sicherstellen
4.1 Die Organisation ermöglicht barrierefreien Erstkontakt über Internet und Telefon.
LBIHPR | 2014 9
4.2 Die Organisation stellt alle Informationen bereit, die für die Anreise zur und den Auf-
enthalt in der Einrichtung benötigt werden
4.3 Orientierungshilfen im Empfangs- und Anmeldebereich ermöglichen es PatientInnen
und BesucherInnen, sich gut zurechtzufinden.
4.4 Die Organisation verfügt über ein verständliches und gut orientierendes Leitsystem.
4.5 Es gibt frei zugängliche Gesundheitsinformationen für PatientInnen und BesucherInnen
5 STANDARD 5: Mit PatientInnen gesundheitskompetent kommunizieren
5.1 Die mündliche Kommunikation mit PatientInnen erfolgt gemäß den Grundsätzen der
Gesundheitskompetenz.
5.2 Gestaltung und Einsatz von schriftlichen Dokumenten und Materialien folgen den
Grundsätzen der Gesundheitskompetenz
5.3 Gestaltung und Einsatz von Computer-Applikationen und neuen Meiden folgen den
Grundsätzen der Gesundheitskompetenz
5.4 Muttersprachliche Kommunikation wird durch personelle und materielle Ressourcen er-
möglicht.
5.5 Die Kommunikation ist auch in Risiko-Situationen an Grundsätzen der Gesundheits-
kompetenz orientiert.
6 STANDARD 6: Die Gesundheitskompetenz von PatientInnen und Angehörigen über
den Aufenthalt hinaus verbessern
6.1 Die Organisation unterstützt ihre PatientInnen beim Erwerb und Ausbau von Gesund-
heitskompetenz für das krankheitsbezogene Selbstmanagement.
6.2 Die Organisation unterstützt ihre PatientInnen beim Erwerb und Ausbau von Gesund-
heitskompetenz für die Entwicklung gesunder Lebensstile.
7 STANDARD 7: Die Gesundheitskompetenz der MitarbeiterInnen verbessern
7.1 Die Organisation unterstützt ihre MitarbeiterInnen beim Erwerb und Ausbau von
Gesundheitskompetenz für das Selbstmanagement berufsspezifischer Gesundheitsrisi-
ken.
7.2 Die Organisation unterstützt ihre MitarbeiterInnen beim Erwerb und Ausbau von
Gesundheitskompetenz für die Entwicklung gesunder Lebensstile.
8 STANDARD 8: Zur Gesundheitskompetenz in der Region beitragen
8.1 Die Organisation fördert die Kontinuität und Kooperation der Versorgung.
8.2 Die Organisation trägt nach Maßgabe ihrer Möglichkeiten zur öffentlichen Gesundheit
bei.
9 STANDARD 9: Erfahrungen teilen und als Vorbild wirken
9.1 Die Organisation unterstützt die Dissemination und Weiterentwicklung des Konzeptes
der Gesundheitskompetenz.
Die vorliegende Toolbox widmet jedem der 9 Standards ein eigenes Kapitel. Zunächst wird im-
mer kurz erklärt, worum es geht. Dann folgen Sub-Kapitel, in denen jeweils spezifische Instru-
mente mit Bezug auf einen Sub-Standard vorgestellt und kommentiert werden.
Die Texte sind in jedem Sub-Kapitel so aufgebaut, dass das Durchlesen der Instrumenten-
Beschreibungen bereits erste Anregungen für die Umsetzung in der eigenen Organisation gibt.
Links zu online zugänglichen Instrumenten, Praxisbeispielen und Videos unterstützen dabei, sich
in Bereiche von besonderem Interesse zu vertiefen.
Um eine schnelle Orientierung im Dokument zu ermöglichen, sind verschiedene Typen von Res-
sourcen (Textdokumente, Videos, Internetseiten) mithilfe von Symbolen voneinander unter-
schieden:
Textdokument Video Internetseite
10 LBIHPR | 2015
Wir haben uns nach bestem Wissen und Gewissen bemüht, für diese Toolbox Hintergrundinfor-
mationen, Hilfestellungen und Praxisbeispiele von besonderer Relevanz und von möglichst ver-
trauenswürdigen Anbietern zusammenzustellen. Da der Bereich der organisationalen Gesund-
heitskompetenz im deutschsprachigen Raum noch in den Kinderschuhen steckt, war es notwen-
dig, sehr viele englischsprachige Instrumente aufzunehmen. Es ist auch davon auszugehen,
dass aufgrund des gegenwärtigen Hypes rund um Gesundheitskompetenz laufend neue Instru-
mente hinzukommen werden. Sollten Sie Ergänzungen zur vorliegenden Toolbox vorschlagen
wollen, ersuchen wir Sie um Kontaktaufnahme im Wege des ONGKG:
Übersicht der dargestellten Instrumente
Die vorgestellten Instrumente sind durchgehend nummeriert. Die Instrumente werden jeweils
unter jenem Standard beschrieben, den sie am besten unterstützen. Wenn ein Instrument die
Umsetzung mehrerer Standards unterstützen kann, wird bei der Instrumenten-Beschreibung
darauf hingewiesen. Tabelle 1 unten gibt einen Gesamtüberblick über die verwendeten Instru-
mente.
Tabelle 1: Überblick über die Instrumente der Toolbox und ihre Bezüge zu den den 9
Standards der organisationalen Gesundheitskompetenz gemäß dem Wiener Konzept
# Bezug zu
(Sub-)Standard Titel des Instruments Seite
1 1.1 - Gesundheitskompetenz
als Unternehmensverantwor-
tung
Tools to start on the path to improvement 13
2
Praxisbeispiele zur Implementierung von
Gesundheitskompetenz: Organizational Change
to improve Health Literacy. Workshop
Summary
14
3
1.2 – Qualitätssicherung von
Gesundheitskompetenz
Selbstbewertungs-Instrument (WKGKKO-I) zu
den 9 Standards Gesundheitskompetenter
Krankenbehandlungsorganisationen gemäß
dem Wiener Konzept
14
4
Ausgewählte Beispiele für Fragestellungen zur
Gesundheitskompetenz in Patientenbefragun-
gen
15
5
Ausgewählte Beispiele für Fragestellungen zur
Gesundheitskompetenz in Mitarbeiterbefragun-
gen
16
6
CAHPS item set for addressing health literacy
16
7
Get patient feedback
17
8
Mystery Shopping
17
9
2.1 – Einbeziehung von Pati-
entInnen in die Gestaltung
von Materialien und Angebo-
ten
The participation toolkit
19
10
2.2 – Einbeziehung von Mit-
arbeiterInnen in die Gestal-
tung von Materialien und An-
geboten
Gesundheitszirkel
20
LBIHPR | 2014 11
# Bezug zu
(Sub-)Standard Titel des Instruments Seite
11
3.1 – Mitarbeiterschulungen
zur gesundheitskompetenten
Kommunikation mit Patien-
tInnen beziehen sich auf alle
Kommunikationssituationen
Empfohlene Inhalte für Mitarbeiterschulungen
im Bereich Gesundheitskompetenz 23
12
Health literacy and patient safety: Help patients
understand. Manual for clinicians 23
13
Health literacy (Online-Kurs)
24
14
Strategies to improve communication between
pharmacy staff and patients – training program
for pharmacy staff
24
15
An Implementation Guide and Toolkit for Mak-
ing Every Contact Count 25
16
Verhaltensänderung
26
17
A brief guide to motivational interviewing
26
18
4. Eine unterstützende Um-
welt schaffen – Orientierung
sicherstellen
The Health Literacy Environment of Hospitals
and Health Centers – Partners for Action: Mak-
ing your healthcare facility literacy-friendly
29
19
4.1 – Barrierefreier Erstkon-
takt über Internet und Tele-
fon
A guide to writing and designing easy-to-use
health web sites 30
20
Empfehlungen für die Gestaltung von user-
freundlichen Telefonsystemen 31
21
4.2 – Informationen für An-
reise und Aufenthalt
Barrierefreiheit in öffentlichen Gebäuden
31
22
4.3 – Orientierungshilfen im
Eingangsbereich
Welcome patients: Helpful attitude, signs, and
more 32
23
Empfehlungen für die Gestaltung des Eingangs-
bereichs und der Unterstützung durch das Per-
sonal
33
24
4.4 – ein gut orientierendes
Leitsystem
Empfehlungen für die Gestaltung von orientie-
renden Leitsystemen 33
25
Hablamos Juntos – Universal Symbols in Health
Care Workbook 34
26
Barrierefreiheit in öffentlichen Gebäuden
35
27
4.5 – frei zugängliche Ge-
sundheitsinformationen für
PatientInnen und Besuche-
rInnen
Patienten- und Familienedukation – eine Hand-
reichung zur Implementierung von Patienten-
Informationszentren in Einrichtungen des
Gesundheitssektors
36
28
5.1 – Gesundheitskompeten-
te mündliche Kommunikation
mit PatientInnen
Tips for Communicating Clearly
40
29
The teach back method
40
12 LBIHPR | 2015
# Bezug zu
(Sub-)Standard Titel des Instruments Seite
30
Ask me 3
41
31
Waiting Room Video: Patient and Clinician Vid-
eos 42
32
Medizinisches Glossar
42
33
Plain Language Thesaurus for Health Communi-
cations 43
34
Kommunikation im medizinischen Alltag. Ein
Leitfaden für die Praxis 43
35
5.2 – Gesundheitskompeten-
te Gestaltung schriftlicher
Materialien
Kriterienliste für die Gestaltung schriftlicher und
audio-visueller Materialien gemäß Prinzipien der
Gesundheitskompetenz
44
36
Toolkit for Making Written Material Clear and
Effective 45
37
Print Communication
46
38
Faktenboxen
46
39
Use Health Education Material Effectively
47
40
5.3 – Gesundheitskompeten-
te Gestaltung und Einsatz
von Computer-Applikationen
und neuen Meiden
Accessible Health Information Technology (IT)
for Populations with Limited Literacy: A Guide
for Developers and Purchasers of Health IT
48
41
5.4 – Muttersprachliche
Kommunikation
Grundprinzipien für die Kommunikation mit
nicht-muttersprachlichen PatientInnen 49
42
How to address language differences
49
43
PRAXISBEISPIEL: Videodolmetschen im
Gesundheitswesen 50
44
5.5 – gesundheitskompeten-
te Kommunikation auch in
Risiko-Situationen
Empfehlungen zur Risiko-Kommunikation
50
45
Improve Medication Adherence and Accuracy
51
46
Talking HealthCards
51
47
6.1 – die Gesundheitskompe-
tenz der PatientInnen für das
krankheitsbezogene Selbst-
management fördern
Ihr Patientenhandbuch – Leitfaden für einen si-
cheren Krankenhausaufenthalt 53
48
Apps zur Unterstützung des Selbstmanage-
ments der PatientInnen 54
49
6.2 – die Gesundheitskompe-
tenz der PatientInnen für ge-
Manuale für Patientenschulungen
54
LBIHPR | 2014 13
# Bezug zu
(Sub-)Standard Titel des Instruments Seite
50
sunde Lebensstile fördern Baby-Friendly Hospital Initiative, BFHI
55
51
7.1 – Gesundheitskompetenz
der MitarbeiterInnen für die
Berufsrolle fördern
Gesundheitsfördernd führen
56
52
Selbstmanagement in Gesundheitsberufen
57
53
7.1 – Gesundheitskompetenz
der MitarbeiterInnen für ge-
sunde Lebensstile fördern
ONGKG-Themenpapiere zu Ernährung, Bewe-
gung, psychischer Gesundheit 58
54
8.1 – Gesundheitskompetenz
durch Kontinuität und Ko-
operation fördern
Materialiensammlung zur Bundesqualitätsleitli-
nie zum Aufnahme- und Entlassungsmanage-
ment in Österreich
60
55
After Hospital Care Plan
60
56
Make Action Plans
61
57
Use health and literacy resources in the com-
munity 61
58
Followup with patients
62
59
8.2 – Gesundheitskompetenz
in der Region fördern
BEISPIEL: Große schützen Kleine
62
60
Allgemeine Hintergrundin-
formationen
Gesundheit im Gespräch - Gesundheitskompe-
tenz 66
14 LBIHPR | 2015
1 Standard 1: Management-Grundsätze und Unternehmensstruktu-ren für Gesundheitskompetenz etablieren
Organisationale Gesundheitskompetenz ist in Struktur, Prozessregelungen und
Dokumenten der Organisation und in der organisationalen Selbstbewertung
verankert.
Standard 1 thematisiert das organisationale Unterstützungssystem für Gesundheitskompetenz
– jene Strukturen bzw. Kapazitäten, die notwendig sind, um Gesundheitskompetenz als organi-
sationales Qualitätsmerkmal abzusichern und kontinuierlich weiter zu entwickeln. Der Standard
umfasst zwei Sub-Standards:
Sub-Standard Inhalte
1.1: Die Organisation ver-
steht Gesundheitskompetenz
als Unternehmensverantwor-
tung
Sub-Standard 1.1 benennt die Strukturen bzw. Kapazi-
täten, die ein umfassendes organisationales Unterstüt-
zungssystem für Gesundheitskompetenz ausmachen:
Die Leitung unterstützt das Thema.
Gesundheitskompetenz ist Teil relevanter schriftliche
Dokumente (z.B. Leitbild; Unternehmensziele)
Verantwortliche Personen und Organisationsein-
heiten sind benannt.
Personelle und finanzielle Ressourcen für Gesund-
heitskompetenz sind gewidmet.
Es gibt Umsetzungspläne für die Verbesserung der
Gesundheitskompetenz, die unterschiedliche Organisa-
tionseinheiten einbeziehen (z.B. Qualitäts-, Personal-,
Risikomanagement; bauliche Maßnahmen).
1.2: Die Organisation ge-
währleistet die Qualitätssi-
cherung der Gesundheits-
kompetenz
Sub-Standard 1.2 widmet sich der Qualitätssicherung
von Gesundheitskompetenz, das heißt der regelmäßigen
Erhebung von Daten und den daraus abgeleiteten Verbes-
serungsmaßnahmen.
Die Datenerhebungen sollten möglichst in Routineerhe-
bungen eingebunden sein (z.B. Patienten- oder Mitar-
beiterbefragungen).
Für Gesundheitskompetenz besonders wichtig ist das re-
gelmäßige Einholen des Feedbacks der Zielgruppen hin-
sichtlich der Verständlichkeit von Informationen oder von
Kommunikationsformen – so sollten etwa Patientenvertre-
terInnen routinemäßig in die Entwicklung von Informati-
onsblättern oder anderen Materialien eingebunden sein und
die Möglichkeit haben, das Leitsystem der Organisation zu
bewerten.
LBIHPR | 2014 15
1.1 Tools zu Sub-Standard 1.1 Die Organisation versteht Gesundheitskompetenz als Unternehmensverantwortung.
Nach dem Wiener Konzept wird organisationale Gesundheitskompetenz als Qualitätsmerkmal
von Krankenbehandlungsorganisationen verstanden. Zu dessen Entwicklung können – wie für
jeden anderen Qualitätsbereich – unterschiedliche Strategien und Instrumente aus den Berei-
chen Projekt-, Prozess- und Qualitätsmanagement sowie Organisationsentwicklung eingesetzt
werden. Die nachhaltige Verankerung in der Organisation bedarf in jedem Fall der Entwicklung
von unterstützenden organisationalen Strukturen oder Kapazitäten. Dazu gehören:
1. Unterstützung und Beauftragung durch die Führung
2. Verankerung in Leitbild und Unternehmenszielen
3. Benennung verantwortlicher Personen und Organisationseinheiten – zum Beispiel Quali-
tätsmanagement
4. Bildung eines Teams – möglichst interdisziplinär
5. Sensibilisierung in der Organisation
6. Budgetwidmung
7. Erhebung des Ist-Stands
8. Definition von Entwicklungszielen
9. Planung und Implementierung von Verbesserungsmaßnahmen
10. Evaluierung bzw. Montoring der Maßnahmen
11. Laufend: Anpassung der Ziele / Maßnahmen
Einige speziell für Gesundheitskompetenz entwickelte Instrumente zeigen auf, worauf dabei aus
Perspektive der Gesundheitskompetenz besonders zu achten ist.
INSTRUMENT 1
Tools to start on the path to improvement
Tools 1, 2 und 3 aus:
Health literacy universal precautions toolkit (DeWalt et al., 2010)
SPRACHE Englisch
UMFANG 9 Seiten (1 Kapitel aus dem 227 Seiten umfassenden Gesamtdokument)
BEZUG ZU SUB-
STANDARD 1.1
Das Health Literacy Universal Precaution Toolkit ist eine der wichtigsten
Tool-Sammlungen zur Gesundheitskompetenz in den USA. Wir beziehen uns
in der vorliegenden Toolbox an mehreren Stellen auf diese grundlegende
Instrumenten-Sammlung. Die ersten drei genannten Instrumente sind
besonders wichtig für den Aufbau von Strukturen und Kapazitäten für die
organisationale Gesundheitskompetenz.
Tool 1 – Ein Team bilden (Form a team) Tool 2 – Bewertung der bisherigen Praxis (Assess your practice) Tool 3 – Für Gesundheitskompetenz sensibilisieren (Raise Awareness)
ZIELGRUPPE Angesprochen sind vor allem Verantwortliche für Gesundheitskompetenz und
QualitätsmanagerInnen.
VERFÜGBARKEIT
http://www.ahrq.gov/professionals/quality-patient-safety/quality-
resources/tools/literacy-toolkit/healthliteracytoolkit.pdf (Seiten 15-24)
(Stand: 12.11.2014)
16 LBIHPR | 2015
INSTRUMENT 2
Praxisbeispiele zur Implementierung von Gesundheitskompetenz:
Organizational Change to improve Health Literacy. Workshop Sum-
mary (French & Hernandez, IOM 2013)
SPRACHE Englisch
UMFANG 125 Seiten
BEZUG ZU SUB-
STANDARD 1.1
Die Publikation entstand als Dokumentation zu einem Workshop des US-
amerikanischen Institute of Medicine. Sie versammelt Praxis-Erfahrungen
aus US-amerikanischen Krankenhäusern in der Implementierung orga-
nisationaler Gesundheitskompetenz.
Die Beispiele liefern Anregungen über erste Schritte auf dem Weg, weisen
auf mögliche Hürden und Lösungsmöglichkeiten hin.
ZIELGRUPPE Angesprochen sind vor allem Verantwortliche für Gesundheitskompetenz und
QualitätsmanagerInnen.
VERFÜGBARKEIT http://www.nap.edu/download.php?record_id=18378
(Stand: 19.01.2015)
1.2 Tools zu Sub-Standard 1.2 Die Organisation gewährleistet die Qualitätssicherung der Gesundheitskompetenz
Gemäß dem Qualitätsverständnis von Donabedian (1966) bedarf die Erreichung bestimmter er-
wünschter organisationaler Ergebnisse entsprechender Strukturen und Prozesse. Bezogen
auf Gesundheitskompetenz heißt dies: damit am Ende besseres Gesundheitswissen und -
verhalten herauskommt, braucht es auf dem Weg dorthin entsprechende Kommunikationspro-
zesse und Strukturen, die die entsprechenden Prozesse ermöglichen und unterstützen. Für die
Messung, Sicherung und Entwicklung dieser drei Qualitätsdimensionen bedarf es jeweils unter-
schiedlicher Instrumente.
1.2.1 Messung, Sicherung und Entwicklung der Strukturqualität von Gesundheitskompetenz
Die Strukturqualität von Gesundheitskompetenz umfasst das unter Sub-Standard 1.1 beschrie-
bene organisationale Unterstützungssystem für Gesundheitskompetenz. Zu deren Messung liegt
mit dem Selbstbewertungsbogen zum Wiener Konzept Gesundheitskompetenter Krankenbe-
handlungsorganisationen ein umfangreiches Instrument vor.
INSTRUMENT 3
Selbstbewertungs-Instrument (WKGKKO-I) zu den 9 Standards Ge-
sundheitskompetenter Krankenbehandlungsorganisationen gemäß
dem Wiener Konzept (Dietscher, Lorenc, Pelikan 2015)
SPRACHE Deutsch
LBIHPR | 2014 17
INSTRUMENT 3
Selbstbewertungs-Instrument (WKGKKO-I) zu den 9 Standards Ge-
sundheitskompetenter Krankenbehandlungsorganisationen gemäß
dem Wiener Konzept (Dietscher, Lorenc, Pelikan 2015)
UMFANG 51 Seiten
BEZUG ZU SUB-
STANDARD 1.2
Das Selbstbewertungs-Instrument gliedert sich gemäß dem „Wiener Konzept
Gesundheitskompetenter Krankenbehandlungsorganisationen“ (Pelikan et
al., 2015) in 9 Standards, 22 Sub-Standards und 160 messbare Ele-
mente.
Die Selbstbewertung kann entweder für eine Gesamtorganisation oder
– vor allem in größeren Einrichtungen für bestimmte Organisationsein-
heiten oder Standorte durchgeführt werden.
Empfohlen wird in jedem Fall, für die Bewertung ein interdisziplinäres
Team – z.B. Qualitätsmanagement, Arzt / Ärztin, Pflegeperson, Personal-
entwickler/in, Patientenvertreter/in – zusammenzustellen.
Durch Bewertung der Items als voll und ganz, teilweise oder gar nicht erfüllt
lassen sich bereits gut entwickelte und verbesserungsfähige Bereiche identi-
fizieren.
ZIELGRUPPE Das Manual richtet sich vor allem an Verantwortliche für Gesundheitskompe-
tenz und an Qualitätsmanager/innen.
VERFÜGBARKEIT http://www.ongkg.at/fileadmin/user_upload/ONGKG_Tools/HLO-Tool.pdf
(Stand: 27.11.2014)
1.2.2 Messung, Sicherung und Entwicklung der Prozessqualität von Gesundheitskompetenz
Organisationale Gesundheitskompetenz in Gesundheitseinrichtungen zielt nach dem Wiener
Konzept wesentlich darauf ab, Informationen über Gesundheit und Krankheit für PatientInnen,
MitarbeiterInnen und bis zu einem gewissen Grad auch für die regionale Bevölkerung leichter
zugänglich, verständlich, bewertbar und anwendbar zu machen. Ob und in wie weit dies gelingt,
kann nur durch Einbeziehung der Zielgruppen in die Qualitätsbewertung erfasst werden.
So weit wie möglich sollten dafür Routinedaten genutzt werden. So enthalten viele Mitarbeiter-
und Patientenbefragungen bereits Fragestellungen oder Module mit Bezug auf die Ge-
sundheitskompetenz. Wo dies noch nicht der Fall ist, sollten entsprechende Fragestellungen
eingebaut werden. Im Folgenden finden Sie Beispiele für patienten- und mitarbeiterbezogene
Fragestellungen:
INSTRUMENT 4 Ausgewählte Beispiele für Fragestellungen zur Gesundheitskompetenz in Patientenbe-fragungen Während Ihres Aufenthalts in der Einrichtung:
Haben Sie alle Informationen über Ihre Gesundheit bekommen, die Sie erhalten wollten?
Wurden Sie ermutigt, alle Fragen und Sorgen anzusprechen, die Ihre Gesundheit betreffen?
18 LBIHPR | 2015
Wurde mit Ihnen besprochen, wie Sie die erhaltenen Anweisungen befolgen können?
Waren die Ergebnisse Ihrer Bluttests, Röntgenaufnahmen oder anderer Tests für Sie einfach zu verstehen?
Waren die Anweisungen zur Einnahme von Medikamenten für Sie einfach zu verstehen? (Adaptiert und übersetzt aus: CAHPS Item Set for Addressing Health Literacy; AHRQ, 2011b)
http://www.hcea-info.org/docs/CAHPS-HlthLiteracy.pdf
INSTRUMENT 5 Ausgewählte Beispiele für Fragestellungen zur Gesundheitskompetenz in Mitarbeiterbefragungen An Ihrem Arbeitsplatz:
Fühlen Sie sich ausreichend über Gesundheitsrisiken und Gesundheitsschutz bei der Arbeit in-formiert?
Haben Sie in den letzten 12 Monaten Informationen oder Anleitungen zum Umgang mit Ge-sundheitsrisiken bei der Arbeit erhalten?
Haben Sie in den letzten 12 Monaten an Ihrer Arbeitsstelle Informationen oder Anleitungen zu gesunden Lebensstilen erhalten?
Falls Sie Informationen oder Anleitungen zum Umgang mit gesundheitlichen Risiken bei der Arbeit erhalten haben: waren diese leicht zu verstehen und zu befolgen?
Falls Sie Informationen oder Anleitungen zu gesunden Lebensstilen erhalten haben: waren diese leicht zu verstehen und zu befolgen?
Gibt es an Ihrer Arbeitsstelle eine Ansprechperson für Fragen der Gesundheit im Zusammen-hang mit der Arbeit, an die Sie sich bei Bedarf vertrauensvoll wenden können?
Einige Gesundheitseinrichtungen sammeln mit Hilfe von Feedback-Formularen routinemäßiges
Feedback zur Kommunikationsqualität ihrer MitarbeiterInnen ein:
INSTRUMENT 6
CAHPS item set for addressing health literacy
(CAHPS Clinician & Group Survey and Reporting Kit 2008)
SPRACHE Englisch
UMFANG 9 Seiten
BEZUG ZU SUB-
STANDARD 1.2
Das Instrument umfasst eine Zusammenstellung von Fragen für PatientIn-
nen, die sich auf die Qualität der professionellen Kommunikation von Ge-
sundheitsdienstleisterInnen beziehen.
Im Auswertungsteil werden – je nach Ergebnis – Empfehlungen für die Ver-
besserung der Kommunikationsqualität gegeben.
ZIELGRUPPE Das Manual richtet sich an Ärztinnen und Ärzte, an Verantwortliche für Ge-
sundheitskompetenz und an Qualitätsmanager/Innen.
VERFÜGBARKEIT http://www.hcea-info.org/docs/CAHPS-HlthLiteracy.pdf
(Stand: 21.01.2015)
LBIHPR | 2014 19
Umfangreiche Empfehlungen zur Einholung von Patientenfeedback enthält das Health Literacy
Universal Precaution Toolkit:
INSTRUMENT 7
Get patient feedback
Tool 17 aus dem
Health Literacy Universal Precaution Tookit (de Walt et al. 2010)
SPRACHE Englisch
UMFANG 4 Seiten
BEZUG ZU SUB-
STANDARD 1.2
Das Tool führt in die Anwendung des bereits erwähnten CAHPS Item Sets ein
und stellt weitere Möglichkeiten vor, wie Patientenfeedback in der Organisa-
tion eingeholt werden kann – z.B. das Begleiten von PatientInnen auf ihrem
Weg durch die Organisation oder das Einholen von Feedback auf schriftliches
Material.
ZIELGRUPPE Das Tool richtet sich an Verantwortliche für Gesundheitskompetenz und an
QualitätsmanagerInnen.
VERFÜGBARKEIT http://www.nchealthliteracy.org/toolkit/tool17.pdf
(Stand: 21.01.2015)
Eine weitere Möglichkeit, Feedback der Zielgruppe(n) einzuholen, ist das sogenannte „mystery
shopping“ bzw. der Einsatz von „mystery patients“ (vgl. auch Glossar).
INSTRUMENT 8
Mystery Shopping
(Scottish Health Council)
SPRACHE Englisch
BEZUG ZU SUB-
STANDARD 1.2
„Mystery shopping“ ist eine in der Wirtschaft übliche Form, Kunden-
Feedback einzuholen. Sie wird zunehmend auch im Gesundheitswesen an-
gewendet. Das Scottish Health Council etwa hat die Methode in eine Instru-
menten-Sammlung zur Patientenpartizipation aufgenommen. Das Dokument
stellt die Methode sowie ihre Vor- und Nachteile kurz vor.
ZIELGRUPPE Das Instrument richtet sich vor allem an Verantwortliche für Gesundheits-
kompetenz und an QualitätsmanagerInnen.
VERFÜGBARKEIT
http://www.scottishhealthcouncil.org/patient__public_participation/participa
tion_toolkit/mystery_shopping.aspx#.VLz_WMn3SzJ
(Stand: 19.01.2015)
Ergänzendes Material
Anwendungsbeispiel für den Einsatz von Mystery Patients siehe:
http://www.scottishhealthcouncil.org/case_studies/lgbt_mystery_shopper_s
cheme.aspx
(Stand: 19.01.2015)
20 LBIHPR | 2015
1.2.3 Messung, Sicherung und Entwicklung der Ergebnisqualität von Gesundheitskompetenz
Die Ergebnisqualität von Gesundheitskompetenz zeigt sich in verbessertem Gesundheitswissen
und -verhalten oder in verbessertem Selbst-Management der Zielgruppen. Sie wird häufig durch
Vorher-Nachher-Messungen – zum Beispiel im Rahmen von Patienten-Schulungen – erfasst.
Verbessertes Selbst-Management kann sich indirekt auch auf betriebswirtschaftlich relevante
Kennzahlen – zum Beispiel Komplikationsraten oder die Anzahl vermeidbarer Wiedereinweisun-
gen – auswirken. Werden solche Kennzahlen herangezogen, braucht man für die Auswertung
jedoch gute Wirk- und Datenmodelle, um aussagekräftige und valide Ergebnisse erhalten zu
können.
LBIHPR | 2014 21
2 Standard 2: Materialien partizipativ entwickeln und evaluieren
Die Organisation bindet PatientInnen und MitarbeiterInnen partizipativ in die
Entwicklung und Evaluierung der an sie gerichteten Materialien und Angebote
ein.
Die organisationale Gesundheitskompetenz von Krankenbehandlungseinrichtungen hängt we-
sentlich davon ab, wie gut es ihnen gelingt, ihren PatientInnen und MitarbeiterInnen wesentliche
Informationen in verständlicher und nützlicher Weise zugänglich zu machen. Feedback auf Ma-
terialien durch die jeweiligen Zielgruppen trägt dazu entscheidend bei. Standard 2 beschäftigt
sich daher mit der Einbeziehung von PatientInnen und MitarbeiterInnen in die Gestaltung und
Evaluierung der an sie gerichteten Materialien (z.B. Informationsblätter, Schulungsfilme) und
Leistungen (z.B. Kommunikation in Patientengesprächen). Der Standard hat zwei Sub-
Standards:
Sub-Standard Inhalte
2.1: Die Organisati-
on bezieht Patien-
tInnen in die Ent-
wicklung und Evalu-
ierung von Materia-
lien und Angeboten
ein.
In Sub-Standard 2.1 geht es um die Einbeziehung von Zielgruppen-
vertreterInnen – PatientInnen, VertreterInnen der Selbsthilfe und der
Patientenanwaltschaft – in die Entwicklung an sie gerichteter Materia-
lien und Angebote.
Ziel ist es, Missverständnisse oder eine kulturell unangemessene Dar-
stellung von Inhalten zu vermeiden und dadurch die Effektivität der
Materialien zu erhöhen.
Der Sub-Standard behandelt auch Feedbacks auf die Qualität der
mündlichen Kommunikation durch PatientInnen.
2.2: Die Organisati-
on bezieht Mitarbei-
terInnen in die
Entwicklung und
Evaluierung von
Materialien und An-
geboten ein.
Sub-Standard 2.2 behandelt – analog zum Sub-Standard 2.1 für die
PatientInnen – die Einbindung der MitarbeiterInnen in die Entwicklung
und Testung von an sie gerichteten Materialien und Angeboten.
Der Sub-Standard empfiehlt auch, MitarbeiterInnen (insbesondere
neu eingestellte Personen) in die Testung und Gestaltung des Leitsys-
tems einzubeziehen, da auch sie von einem gut orientierenden Sys-
tem profitieren.
2.1 Tools zu Sub-Standard 2.1: Die Organisation bezieht PatientInnen in die Entwicklung und Evaluierung von Materialien und Angeboten ein.
INSTRUMENT 9
The participation toolkit
(Scottish Health Council)
SPRACHE Englisch
UMFANG Ein PDF zur Web-Site im Umfang von 196 Seiten ist auf der genannten Websi-
te zum Download verfügbar.
22 LBIHPR | 2015
INSTRUMENT 9
The participation toolkit
(Scottish Health Council)
BEZUG ZU SUB-
STANDARD 2.1
Das Toolkit führt umfassend in das Thema Patientenbeteiligung ein. Es wird
laufend aktualisiert. In der aktuellen Fassung enthält es z.B.
Do’s und Don’ts der Patientenbeteiligung Anregungen zur Patientenbeteiligung in der Kommunikation zwischen Arzt
/ Ärztin und PatientInnen Spezifische Beteiligungstechniken wie Fokusgruppen, Open Space, World
Café
Informationen zur Beteiligung von PatientInnen in der Gestaltung schrift-licher Materialien
Pro Thema steht etwa eine Seite Information zur Verfügung.
ZIELGRUPPE Angesprochen ist Fachpersonal aus Gesundheitseinrichtungen, das für die
Gestaltung von Patientenbeteiligungsprozessen verantwortlich ist.
VERFÜGBARKEIT
http://www.scottishhealthcouncil.org/patient__public_participation/participati
on_toolkit/the_participation_toolkit.aspx#.VLe5Tcn3SzK
(Stand: 15.01.2015)
2.2 Tools zu Sub-Standard 2.2: Die Organisation bezieht MitarbeiterInnen in die Entwicklung und Evaluierung von Materialien und Angeboten ein.
Die Einbeziehung von MitarbeiterInnen in die Gestaltung von an sie gerichteten Informations-
und Schulungsangeboten kann einen wichtigen Beitrag dazu leisten, dass solche Angebote bes-
ser angenommen werden.
Instrumente, die eingesetzt werden können, sind neben MitarbeiterInnen zum Beispiel Quali-
täts- oder Gesundheitszirkel.
INSTRUMENT 10
Gesundheitszirkel
(BGF-Netzwerk)
SPRACHE Deutsch
BEZUG ZU SUB-
STANDARD 2.2
Gesundheitszirkel sind eine in der Gesundheitsförderung bewährte Form der
Einbeziehung der MitarbeiterInnen. Sie eignen sich zur Identifikation von
Problemen und Entwicklungspotenzial ebenso wie zur Entwicklung von Lö-
sungsmöglichkeiten.
Ausbildungen zur Moderation von Gesundheitszirkeln bietet zum Beispiel der
Fonds Gesundes Österreich im Rahmen seines Bildungsnetzwerks an.
ZIELGRUPPE Angesprochen sind Verantwortliche für Informations- und Schulungsangebote
für MitarbeiterInnen.
LBIHPR | 2014 23
INSTRUMENT 10
Gesundheitszirkel
(BGF-Netzwerk)
VERFÜGBARKEIT
http://www.netzwerk-
bgf.at/portal27/portal/bgfportal/content/contentWindow?action=2&viewmode
=content&contentid=10007.701080
(Stand: 26.03.2015)
Erfahrungsgemäß führt die bloße Befragung der MitarbeiterInnen noch nicht zu einer tatsächli-
chen verbesserten Inanspruchnahme von Angeboten. Wichtig sind z.B. auch die Einbeziehung
von MitarbeiterInnen in die Detailplanung der Angebote (z.B. Auswahl von ReferentInnen oder
TrainerInnen) und in die zeitliche Gestaltung (in oder außerhalb der Dienstzeit) sowie die Anre-
gung von Vorgesetzten, entsprechende Angebote in Anspruch zu nehmen.
24 LBIHPR | 2015
3 Standard 3: MitarbeiterInnen für die gesundheitskompetente Kommunikation mit PatientInnen qualifizieren
Gesundheitskompetenz ist Teil der Personalentwicklung. Aus- bzw. Fortbil-
dungscurricula regeln die Schulungen der MitarbeiterInnen in gesundheits-
kompetenter Kommunikation mit PatientInnen.
Standard 3 thematisiert die Sensibilisierung und Qualifizierung der MitarbeiterInnen für
gesundheitskompetente Kommunikation mit den PatientInnen. Dabei steht das Wie der Kom-
munikation im Vordergrund: Ziel ist, dass die MitarbeiterInnen in der Lage sind, notwendige
Informationen in verständlicher, nachvollziehbarer und handlungsunterstützender
Weise an unterschiedlichste Typen von PatientInnen zu vermitteln. Damit ist Standard 3 ein
Kernstück des Wiener Konzeptes der organisationalen Gesundheitskompetenz. Der Standard hat
einen Sub-Standard:
Sub-Standard Inhalte
2.1: Mitarbeiterschulungen
zur gesundheitskompeten-
ten Kommunikation mit Pa-
tientInnen beziehen sich auf
alle Kommunikationssituati-
onen.
Sub-Standard 3.1 behandelt Personalschulungen zur Ge-
sundheitskompetenz in allen alltäglichen Kommunikationssi-
tuationen (Aufnahme- und Entlassungsgespräche, Visiten,
sonstige Patientengespräche). Gefragt wird nach entspre-
chenden Personalentwicklungs- und Schulungsplänen
insbesondere für MitarbeiterInnen mit Patientenkontakt.
Der Sub-Standard empfiehlt folgende Schulungsinhalte:
Verwenden von Alltagssprache Vermittlung dosierter und handlungsorientierter In-
formationen Einsatz von Rückbestätigungstechniken (z.B. „Teach-
Back“, siehe Glossar) PatientInnen motivieren, Fragen zu stellen
Zusammenarbeit mit DolmetscherInnen Grundprinzipien zur Gestaltung schriftlicher Informa-
tions- und Schulungsmaterialien.
Zusätzlich empfiehlt der Sub-Standard die Absicherung der
Kommunikationskompetenz in der Alltagsroutine z.B.
durch
Einsatz von Grundprinzipien der Gesundheitskompe-tenz – z.B. Verwenden von Alltagssprache, kurze einfache Sätze, Rückbestätigung – auch in Schulun-gen zu anderen Themen, um die entsprechenden Techniken zu automatisieren
Regelmäßige Rückmeldung über die Kommunikati-onsqualität an die MitarbeiterInnen (z.B. durch
Feedback-Formulare) Gesundheitskompetenz als Kriterium bei der Einstel-
lung neuer MitarbeiterInnen und als Thema in der Einschulungsphase
Einsatz interner ExpertInnen und MentorInnen für Gesundheitskompetenz
Ein weiteres Thema ist die Kommunikation zu Fragen der
Prävention und Gesundheitsförderung. Dabei geht es darum,
dass die PatientInnen Informationen erhalten, die über die
LBIHPR | 2014 25
Sub-Standard Inhalte
aktuelle Erkrankung hinaus für ihre mittel- und längerfristige
Gesunderhaltung und Gesundheitsentwicklung von Bedeu-
tung sind.
3.1 Tools zu Sub-Standard 3.1: Mitarbeiterschulungen zur gesundheitskompetenten Kommunikation mit PatientInnen beziehen sich auf alle Kommunikationssituationen
Personalschulungen sind häufig ein entscheidender erster Schritt für die Verbesserung organisa-
tionaler Gesundheitskompetenz. Beispiele aus den USA zeigen, wie umfassend Pionier-
Organisationen der Gesundheitskompetenz an dieses Thema heranangehen.
INSTRUMENT 11
Empfohlene Inhalte für Mitarbeiterschulungen im Bereich Gesundheitskompetenz
Grundprinzipien der einfachen, patientenorientierten Kommunikation kennen und an-
wenden können:
das Vermitteln komplexer Informationen in Alltagssprache,
das portionsweise Vermitteln von Inhalten, sodass die jeweiligen Informationen von den Pa-
tientInnen gut aufgenommen werden können,
das Vermitteln handlungsorientierter Informationen
Nachfragen, um abzuklären, was der / die Patient/in verstanden hat
Instrumente für die Profi-Patient-Kommunikation kennen und anwenden können, wie
z.B.:
Teach-Back ( siehe Sub-Standard 4.1)
Ask me Three ( siehe Sub-Standard 4.1)
Schriftliche oder audio-visuelle Informations- und Schulungsmaterialien fachgerecht
zur Unterstützung der Kommunikation mit PatientInnen einsetzen können
Mit DolmetscherInnen oder Übersetzungsdiensten kompetent zusammenarbeiten
Kulturelle Kompetenz
Grundprinzipien für die Gestaltung unterstützender schriftlicher oder audio-visueller
Informations- und Schulungsmaterialien kennen und umsetzen können
Im deutschsprachigen Raum gibt es bislang nur geringe Erfahrungen mit entsprechenden Fort-
bildungen für Angehörige der medizinischen und Gesundheitsberufe und noch kaum systemati-
sche Angebote. Anregungen können Manuale und teils frei zugängliche Online-Kurse aus den
USA liefern.
INSTRUMENT 12
Health literacy and patient safety: Help patients understand.
Manual for clinicians
(American Medical Association Foundation and American Medical Association)
SPRACHE Englisch
26 LBIHPR | 2015
INSTRUMENT 12
Health literacy and patient safety: Help patients understand.
Manual for clinicians
(American Medical Association Foundation and American Medical Association)
UMFANG 62 Seiten
BEZUG ZU SUB-
STANDARD 3.1
Dieses Handbuch hilft,
Gesundheitskompetenz zu verstehen; Geringe Gesundheitskompetenz zu erkennen und zu berücksichtigen; Methoden zur Verbesserung mündlicher und schriftlicher Kommunikation
mit PatientInnen kennen zu lernen und anzuwenden;
Eine Vertrauen fördernde Umgebung zu schaffen, in der sich niemand für sein Kompetenzniveau schämen muss.
ZIELGRUPPE
Das Manual richtet sich vor allem an Ärztinnen und Ärzte sowie Angehörige
anderer Gesundheitsberufe. Es kann auch von PersonalentwicklerInnen für
die Gestaltung von Schulungsinhalten verwendet werden.
VERFÜGBARKEIT
https://download.ama-assn.org/resources/doc/ama-foundation/x-
pub/healthlitclinicians.pdf
(Stand: 16.01.2015)
INSTRUMENT 13
Health literacy
(US Department of Health and Human Services)
SPRACHE Englisch
BEZUG ZU SUB-
STANDARD 3.1
Dieser frei zugängliche Online-Trainingskurs thematisiert
den Umgang mit kulturellen Unterschieden, die die Nutzung des Ge-
sundheitssystems beeinflussen
wie PatientInnen mit geringer Gesundheitskompetenz dabei unter-
stützt werden können, Verschreibungen und Therapien einzuhalten
Instrumente, die PatientInnen mit geringer Sprach- und Lesekompe-tenz unterstützen
ZIELGRUPPE Der Kurs richtet sich an alle Personen mit direktem Patientenkontakt.
VERFÜGBARKEIT http://www.hrsa.gov/publichealth/healthliteracy/
(Stand: 16.01.2015)
INSTRUMENT 14
Strategies to improve communication between pharmacy staff and
patients – training program for pharmacy staff
(U.S. Department of Health & Human Services, HHS; Agency for Healthcare
Research and Quality, AHRQ, 2007b)
SPRACHE Englisch
LBIHPR | 2014 27
INSTRUMENT 14
Strategies to improve communication between pharmacy staff and
patients – training program for pharmacy staff
(U.S. Department of Health & Human Services, HHS; Agency for Healthcare
Research and Quality, AHRQ, 2007b)
BEZUG ZU SUB-
STANDARD 3.1
Das Instrument ist eine Online-Schulung in Gesundheitskompetenz für Apo-
thekerInnen. Die Bearbeitungsdauer beträgt ca. 2 Stunden.
ZIELGRUPPE
Das Instrument richtet sich an Apotheker/Innen, pharmazeutisch-technische
AssistentInnen, Apothekenpersonal mit Patientenkontakt, ÄrztInnen und
VertreterInnen anderer Gesundheitsberufe.
VERFÜGBARKEIT
http://archive.ahrq.gov/professionals/quality-patient-
safety/pharmhealthlit/pharmlit/pharmtrain2.html#overview
(Stand: 19.01.2015)
ÄrztInnen und andere Angehörige der Gesundheitsberufe können über die Behandlung, Pflege
und Therapie der Grunderkrankung hinaus wesentliche Beiträge für die öffentliche Gesundheit
leisten: sie sind anerkannte ExpertInnen, ihre Stimme zählt, wenn es zum Beispiel um Empfeh-
lungen zu Lebensstilen geht. So haben ärztliche Empfehlungen, mit dem Rauchen aufzuhören,
besonderes Gewicht. Diese Erkenntnis wird z.B. in der britischen Initiative „Making every Con-
tact Count“ aufgegriffen.
INSTRUMENT 15
An Implementation Guide and Toolkit for
Making Every Contact Count:
(NHS Midlands and East, Großbritannien)
SPRACHE Englisch
UMFANG 28 Seiten
BEZUG ZU SUB-
STANDARD 3.1
Diese Broschüre beschreibt, wie die Initiative „Making Every Contact
Count“ (jeder Kontakt wird genützt) in einer Region Großbritanniens umge-
setzt wird. Ziel der Initiative ist es, jeden Kontakt mit dem Gesundheitssys-
tem auch für das Anregen positiver Lebensstile zu nutzen – sowohl bei Mit-
arbeiterInnen als auch bei PatientInnen.
Die Broschüre zeigt die dafür nötigen Schritte auf:
Schaffen der nötigen Führungsunterstützung Aufbau von Infrastrukturen Einbindung und Schulung der MitarbeiterInnen Implementierung entsprechender Beratungsprozesse
ZIELGRUPPE
Das Instrument richtet sich an Führungskräfte und QualitätsmanagerInnen
von Gesundheitseinrichtungen sowie an Verantwortliche für Gesundheits-
kompetenz.
VERFÜGBARKEIT http://www.england.nhs.uk/wp-content/uploads/2014/06/mecc-guid-
booklet.pdf
28 LBIHPR | 2015
INSTRUMENT 15
An Implementation Guide and Toolkit for
Making Every Contact Count:
(NHS Midlands and East, Großbritannien)
(Stand: 16.01.2015)
Für die Unterstützung von Lebensstiländerungen ist es wichtig, Personen dort abzuholen, wo sie
stehen. Gerade auch für Verhaltensänderung ist die Kenntnis und Nutzung psychologischer Kon-
zepte wichtig:
INSTRUMENT 16
Verhaltensänderung
(Healthy Europe Through Learning and Practice –
eine Initiative des EU Life-Long-Learning Programms)
SPRACHE Deutsch, Englisch, Portugiesisch, Rumänisch, Spanisch, Tschechisch)
BEZUG ZU SUB-
STANDARD 3.1
Die Webseite beschreibt mögliche Beiträge von Angehörigen der medizini-
schen und Gesundheitsberufe bei der Entwicklung gesunder Lebensstile und
stellt dafür zwei Instrumente vor:
Die Motivierende Gesprächsführung (Motivational Interviewing – MI)
Das behaviour change counseling – eine Unterform des MI, die sich für
kürzere Gespräche eignet.
ZIELGRUPPE Alle Angehörigen von Berufsgruppen, die verhaltensorientierte Gespräche
mit Patient/inn/en führen, können profitieren.
VERFÜGBARKEIT
http://www.help-project.com/page.php?id=33
(Stand: 16.01.2015)
INSTRUMENT 17
A brief guide to motivational interviewing
(The Leeds Teaching Hospital NHS Trust, Großbritannien)
SPRACHE Englisch
UMFANG 33 Seiten
BEZUG ZU SUB-
STANDARD 3.1
„Motivational Interviewing“ ist eine Gesprächstechnik mit dem Ziel, die
Motivation für eine bestimmte Verhaltensänderung zu unterstützen. Dabei
wird einem Dreischritt gefolgt:
In Erfahrung bringen, was PatientInnen zu einem bestimmten The-ma bereits wissen
Darauf abgestimmte Informationen anbieten
In Erfahrung bringen, wie PatientInnen diese neue Information auf-
nehmen
LBIHPR | 2014 29
INSTRUMENT 17
A brief guide to motivational interviewing
(The Leeds Teaching Hospital NHS Trust, Großbritannien)
Wichtige Grundprinzipien sind, dass auf die geäußerten Bedürfnisse des /
der PatientIn eingegangen wird – nicht auf Themen, die ihm / ihr im Moment
nichts bedeuten. Den PatientInnen werden Informationen nicht aufgedrängt
– sie werden gefragt, ob sie eine bestimmte Information wollen. Es werden
keine Handlungsvorschreibungen gemacht – dies fördert nur Widerstand.
Stattdessen werden Handlungsalternativen angeboten – der / die PatientIn
entscheidet selbst. Auf Unsicherheiten in Bezug auf die Umsetzung der Ver-
haltensänderung wird unterstützend eingegangen.
Die Broschüre führt sehr praxisorientiert in die Technik ein.
ZIELGRUPPE Das Instrument richtet sich an alle Angehörigen von Berufsgruppen, die ver-
haltensorientierte Gespräche mit PatientInnen führen.
VERFÜGBARKEIT
http://www.england.nhs.uk/wp-content/uploads/2014/06/mecc-guid-
booklet.pdf
(Stand: 16.01.2015)
30 LBIHPR | 2015
4 Standard 4: Eine unterstützende Umwelt schaffen – Orientierung sicherstellen
Die Organisation gestaltet die Kontaktaufnahme mit und Navigation innerhalb
der Einrichtung barrierefrei. Hierfür schafft sie eine unterstützende physische
Umwelt und bietet Navigationshilfen an.
Standard 4 thematisiert vor allem Fragen des Auffindens von Gesundheitsinformationen
und -dienstleistungen. Hierbei geht es darum, dass Einrichtungen und ihre Angebote sowohl
online als auch telefonisch barrierefrei erreichbar sind, dass man sich in Gebäuden bzw. auf dem
Gelände von Krankenbehandlungseinrichtungen gut zurechtfinden kann (Leitsystem) und dass
Gesundheitsinformationen in der Organisation verfügbar sind. Der Standard hat 5 Sub-
Standards:
Sub-Standard Inhalte
4.1: Die Organisation er-
möglicht barrierefreien
Erstkontakt über Internet
und Telefon.
Sub-Standard 4.1 thematisiert die gesundheitskompetente
Gestaltung der Webseite und des Telefonsystems einer Kran-
kenbehandlungsorganisation.
Für die Webseite werden folgende Kriterien empfohlen:
übersichtliche und gut strukturierte Inhalte
einfache Sprache barrierefreie Benutzbarkeit auch für Personen mit geringer
Computer- oder Gesundheitskompetenz oder mit Sinnes-
einschränkungen (z.B. Option, den Text in „leichter Spra-che“ anzuzeigen; Möglichkeit zur Schriftvergrößerung, Vor-lese-Funktion)
Verfügbarkeit der Seite in mehreren Sprachen Bereitstellung von Quellenangaben zu präsentierten Fach-
Inhalten Versionen für mobile Endgeräte
Für das Telefonsystem wird empfohlen:
Möglichkeit, rund um die Uhr mit einem echten Menschen zu sprechen
Auskunftsmöglichkeit in verschiedenen Sprachen Bei automatisierten Systemen: Menüpunkte können wie-
derholt werden.
4.2: Die Organisation
stellt alle Informationen
bereit, die für die Anreise
zur Einrichtung benötigt
werden.
Sub-Standard 4.2 zielt darauf ab, dass die Organisation so-
wohl mit dem Auto als auch mit öffentlichen Verkehrsmitteln
leicht erreicht werden kann. Entsprechend sollte das Aufnah-
me- und Rezeptionspersonal gut orientierende Anreisein-
formationen geben können.
Der Sub-Standard thematisiert auch bauliche Eigenschaften
der Einrichtung (z.B. gut sicht- und lesbare Eingangsschilder)
und die Zusammenarbeit mit Stadt- und Regionalplanung
(z.B. Wegweiser, Benennung von Haltestellen öffentlicher Ver-
kehrsmittel, Einträge in Stadtplänen).
4.3: Orientierungshilfen
im Empfangs- und Anmel-
debereich ermöglichen es
Sub-Standard 4.3 befasst sich mit der Gestaltung des Ein-
gangsbereichs der Organisation. Hier geht es darum, sich
von Anfang an in der Einrichtung gut zurechtzufinden. Dazu
LBIHPR | 2014 31
Sub-Standard Inhalte
PatientInnen und Besu-
cherInnen, sich gut zu-
rechtzufinden.
können beitragen:
Gut geschultes Aufnahme- und Rezeptionspersonal, wel-
ches auch verwirrten oder psychisch kranken Personen kompetent den Weg weisen kann.
Klar beschilderte Anmeldebereiche Orientierungspläne mit eindeutigem Verweis auf den aktu-
ellen Standort und in mehreren Sprachen Neue Technologien wie z.B. „Talking Touchscreens“ oder
Navigations-Apps für Smartphones
Ehrenamtliche HelferInnen
4.4: Die Organisation ver-
fügt über ein verständli-
ches und gut orientieren-
des Leitsystem.
Sub-Standard 4.4 thematisiert das nach gesundheitskompe-
tenten Prinzipien gestaltete Leitsystem. Zu einer guten Orien-
tierung tragen bei:
Einfach verständliche Worte oder Symbole (z.B. „Nieren-heilkunde“ statt „Nephrologie“)
Einheitliche Gestaltung über alle Etagen und Gebäudekom-
plexe hinweg (z.B. durchgängige Farbkodierungen, wieder-kehrende Verwendung derselben Worte oder Symbole)
gut sichtbar angebrachte und gut lesbare Wegweiser Beschilderung in den Muttersprachen der meisten Patien-
tInnen.
4.5: Es gibt frei zugängli-
che Gesundheitsinforma-
tionen für PatientInnen
und BesucherInnen.
Sub-Standard 4.5 fordert die Bereitstellung von Gesundheits-
informationen für PatientInnen, BesucherInnen und das eigene
Personal. Möglichkeiten dafür sind:
eine Patientenbibliothek Informations-Broschüren zu wichtigen Themen Angaben zu Nährstoff- und Kaloriengehalt sowie Informati-
onen zu eventuellen Nahrungsmittelunverträglichkeiten des Speisenangebots in der Cafeteria / Kantine
Das folgende grundlegende Instrument zur Gestaltung einfach navigierbarer Gesundheitsein-
richtungen möchten wir an dieser Stelle besonders hervorheben, da es wertvolle Anregungen
für alle fünf Sub-Standards von Standard 4 des Wiener Konzeptes enthält:
INSTRUMENT 18
The Health Literacy Environment of Hospitals and Health Centers –
Partners for Action: Making your healthcare facility literacy-friendly
(Rima E. Rudd & Jennie E. Anderson, 2006)
SPRACHE Englisch
UMFANG 164 Seiten
INHALT
Dieses Grundlagen-Werk enthält Checklisten und praktische Empfehlungen
für die Gestaltung einfach navigierbarer Gesundheitseinrichtungen – von
der Webseite über das Telefonsystem bis zum Leitsystem im Haus.
Die Erstautorin Rima Rudd ist eine der Pionierinnen für Gesundheitskompe-
tenz in den USA. Sie lehrt an der Universität Harvard.
32 LBIHPR | 2015
INSTRUMENT 18
The Health Literacy Environment of Hospitals and Health Centers –
Partners for Action: Making your healthcare facility literacy-friendly
(Rima E. Rudd & Jennie E. Anderson, 2006)
ZIELGRUPPE Das Tool richtet sich an Verantwortliche für Gesundheitskompetenz, Ver-
antwortliche für das Leitsystem und QualitätsmanagerInnen.
VERFÜGBARKEIT
http://cdn1.sph.harvard.edu/wp-
content/uploads/sites/135/2012/09/healthliteracyenvironment.pdf
(Stand: 02.12.2014)
4.1 Tools zu Sub-Standard 4.1: Die Organisation ermöglicht barrierefreien Erstkontakt über Internet und Telefon.
Webseite und Telefon sind häufig die ersten Anlaufstellen bei der Kontaktaufnahme mit einer
Krankenbehandlungseinrichtung. Die benutzerfreundliche Aufbereitung von Informationen im
Internet und ein einfach zu bedienendes Telefonsystem können die Grundorientierung über die
zu erwartenden Leistungen und Angebote wesentlich unterstützen. Die folgenden Instrumente
können dabei helfen:
INSTRUMENT 19
A guide to writing and designing easy-to-use health web sites
(U.S. Department of Health & Human Services, HHS; Office of Disease Pre-
vention and Health Promotion, ODPHP, 2010)
SPRACHE Englisch
UMFANG 103 Seiten
BEZUG ZU SUB-
STANDARD 4.1
Diese umfassende Anleitung des US Department of Health & Human Services
gibt grundlegende Anleitung für die Gestaltung user-orientierter Gesund-
heits-Webseiten anhand von 6 Strategien.
Wissen um die User der Seite generieren Inhalte handlungsorientiert formulieren Sub-Seiten übersichtlich gestalten Seite logisch strukturieren und Navigation einfach gestalten User durch interaktive Inhalte aktivieren Seite regelmäßig evaluieren – auch durch User – und weiter entwi-
ckeln
ZIELGRUPPE Das Instrument richtet sich vor allem an die Gestalter/innen oder Auftragge-
ber/innen von Webseiten.
VERFÜGBARKEIT
http://www.health.gov/healthliteracyonline/Web_Guide_Health_Lit_Online.p
df
(Stand: 12.11.2014)
LBIHPR | 2014 33
INSTRUMENT 20
Empfehlungen für die Gestaltung von userfreundlichen
Telefonsystemen
(Aus: The Health Literacy Environment of Hospitals and Health Centers –
Partners for Action: Making your healthcare facility literacy-friendly; Rudd &
Anderson, 2006)
SPRACHE Englisch
UMFANG 1 Seite (Seite 31)
BEZUG ZU SUB-
STANDARD 4.1
Seite 31 des Handbuchs bietet einfache und praktikable Empfehlungen für
die Gestaltung eines unterstützenden Telefonsystems.
ZIELGRUPPE Das Instrument richtet sich an Verantwortliche für die Gestaltung des Tele-
fonsystems und Verantwortliche für Gesundheitskompetenz
VERFÜGBARKEIT
http://cdn1.sph.harvard.edu/wp-
content/uploads/sites/135/2012/09/healthliteracyenvironment.pdf
(Stand: 02.12.2014)
4.2 Tools zu Sub-Standard 4.2 Die Organisation stellt alle Informationen bereit, die für den Zugang zur Einrichtung nötig sind.
Informationen zum Zugang und zur Erreichbarkeit von Krankenbehandlungseinrichtun-
gen sind ein wichtiger Faktor für deren Inanspruchnahme. Einrichtungen sollten sowohl mit
dem Auto als auch mit öffentlichen Verkehrsmitteln gut erreichbar sein und von allen Ein-
gängen aus gut erkannt werden können. Ein wichtiger Aspekt der Zugänglichkeit von Dienstleis-
tungen und Informationen ist auch deren Barrierefreiheit.
INSTRUMENT 21
Barrierefreiheit in öffentlichen Gebäuden
(Agentur Barrierefrei NRW, 2012)
SPRACHE Deutsch
UMFANG 28 Seiten
BEZUG ZU SUB-
STANDARD 4.2
Die Broschüre führt umfassend und anhand vieler Foto-Beispiele in die bar-
rierefreie Gestaltung öffentlicher Gebäude ein
ZIELGRUPPE Das Instrument richtet sich an (Qualitäts-)ManagerInnen und an Verant-
wortliche für die bauliche Gestaltung von Gebäuden.
VERFÜGBARKEIT
http://inclusion-
barrierefrei.de/files/broschuere_barrierefreies_bauen_download.pdf
(Stand: 12.11.2014)
34 LBIHPR | 2015
INSTRUMENT 21
Barrierefreiheit in öffentlichen Gebäuden
(Agentur Barrierefrei NRW, 2012)
Ergänzendes Material
Die Webseite des österreichischen Sozialministeriums bietet Informationen
zur rechtlichen Situation der Barrierefreiheit in Österreich und enthält Links
zu Anbietern für entsprechende Umsetzungen.
http://www.sozialministeriumservice.at/site/Behindertengleichstellung/Barri
erefreiheit/Barrierefreies_Bauen
4.3 Tools zu Sub-Standard 4.3: Die Organisation stellt sicher, dass PatientInnen und BesucherInnen im Empfangs- und Anmeldebereich Orientierungshilfen geboten werden, die es ihnen ermöglichen, sich in der Einrichtung zurechtzufinden.
INSTRUMENT 22
Welcome patients: Helpful attitude, signs, and more
Tool 13 aus dem
Health Literacy Universal Precaution Tookit (de Walt et al. 2010)
SPRACHE Englisch
UMFANG 3 Seiten
BEZUG ZU SUB-
STANDARD 4.3
Das Instrument enthält Umsetzungsempfehlungen für die Gestaltung einer
freundlichen, einladenden Atmosphäre im Rezeptionsbereich und in Warte-
bereichen.
ZIELGRUPPE
Die Empfehlungen können sowohl im niedergelassenen als auch im stationä-
ren Bereich umgesetzt werden.
Besonders angesprochen sind Verantwortliche für Gesundheitskompetenz,
QualitätsmanagerInnen und Verantwortliche für die bauliche Gestaltung.
VERFÜGBARKEIT
http://cdn1.sph.harvard.edu/wp-
content/uploads/sites/135/2012/09/healthliteracyenvironment.pdf
(Seiten 31-32)
(Stand: 02.12.2014)
LBIHPR | 2014 35
INSTRUMENT 23
Empfehlungen für die Gestaltung des Eingangsbereichs und der Un-
terstützung durch das Personal
Aus: The Health Literacy Environment of Hospitals and Health Centers –
Partners for Action: Making your healthcare facility literacy-friendly
(Rudd & Anderson, 2006)
SPRACHE Englisch
UMFANG 2 Seiten (Seiten 31-32)
BEZUG ZU SUB-
STANDARD 4.3
Hier werden Empfehlungen für die Gestaltung des Eingangsbereichs und für
die Unterstützung durch das Personal gegeben. Schlüsselpunkte sind:
Die Verwendung von Alltagssprache auf Schildern Freundliche Gestaltung des Eingangsbereichs – z.B. Willkommens-Schild,
künstlerische Gestaltung Personal oder ehrenamtliche HelferInnen unterstützen PatientInnen, sich
zurechtzufinden.
ZIELGRUPPE
Die Empfehlungen beziehen sich vor allem auf den stationären Bereich.
Besonders angesprochen sind Verantwortliche für Gesundheitskompetenz,
QualitätsmanagerInnen und Verantwortliche für die bauliche Gestaltung.
VERFÜGBARKEIT
http://cdn1.sph.harvard.edu/wp-
content/uploads/sites/135/2012/09/healthliteracyenvironment.pdf
(Seiten 31-32)
(Stand: 02.12.2014)
4.4 Tools zu Sub-Standard 4.4: Die Organisation verfügt über ein verständliches und gut orientierendes Leitsystem für unterschiedlichste Zielgruppen.
Das Leitsystem einer Einrichtung ist dann gut, wenn Personen, die die Einrichtung nicht ken-
nen, problemlos den Weg zu einem vorher festgelegten Ziel innerhalb der Einrichtung
finden. Ein zweites Qualitätskriterium ist die Barrierefreiheit der beschilderten Wege: Setzt
ein Weg z.B. die Fähigkeit zum Treppensteigen voraus, oder kann der Weg auch mit dem Roll-
stuhl bewältigt werden? Und wie finden sich Personen mit Sinnesbeeinträchtigungen – z.
B. Blinde - zurecht?
Es empfiehlt sich, zu diesen Punkten gelegentlich das Feedback von PatientInnen, BesucherIn-
nen oder neuen MitarbeiterInnen einzuholen. Zahlreiche, auch deutschsprachige Instrumente
stehen zur Verfügung, um das Leitsystem zu optimieren.
INSTRUMENT 24
Empfehlungen für die Gestaltung von orientierenden Leitsystemen
Aus: The Health Literacy Environment of Hospitals and Health Centers –
Partners for Action: Making your healthcare facility literacy-friendly; Rudd &
Anderson, 2006
36 LBIHPR | 2015
INSTRUMENT 24
Empfehlungen für die Gestaltung von orientierenden Leitsystemen
Aus: The Health Literacy Environment of Hospitals and Health Centers –
Partners for Action: Making your healthcare facility literacy-friendly; Rudd &
Anderson, 2006
SPRACHE Englisch
UMFANG 1 Seite (Seite 33)
BEZUG ZU SUB-
STANDARD 4.4
Kurz und kompakt liefert Seite 33 des Dokuments wichtige Anregungen für
die Gestaltung gut orientierender Leitsysteme – insbesondere für Orientie-
rungspläne und Bezeichnungen.
ZIELGRUPPE Besonders angesprochen sind Verantwortliche für Gesundheitskompetenz,
QualitätsmanagerInnen und Verantwortliche für die bauliche Gestaltung.
VERFÜGBARKEIT
http://cdn1.sph.harvard.edu/wp-
content/uploads/sites/135/2012/09/healthliteracyenvironment.pdf
(Seite 33)
(Stand: 02.12.2014)
Ergänzendes Material
Ein Beispiel für ein modernes computer-unterstütztes Leitsystem, das mit
Touchscreens und Smartphone-Apps arbeitet, ist das 3D-System im Alice-
Hospital in Darmstadt, Deutschland.
http://www.3d-berlin.com/de/pr/pressemeldungen/89-pm-3d-
wegeleitsystem-im-krankenhaus-alice-hospital-darmstadt.html
(Stand: 21.01.2015)
INSTRUMENT 25
Hablamos Juntos – Universal Symbols in Health Care Workbook
(Hablamos Juntos, SEGD, The Robert Wood Johnson Foundation)
SPRACHE Englisch
BEZUG ZU SUB-
STANDARD 4.4
„Hablamos Juntos“ ist ein Projekt der University of California, San Francisco,
das sich mit der Verständlichkeit von Sprache und Symbolen im Gesund-
heitswesen beschäftigt.
Ein Ergebnis des Projektes ist ein Set von auf ihre Verständlichkeit geteste-
ten Icons, die anstelle von Worten in den Leitsystemen von Gesundheitsein-
richtungen eingesetzt werden können.
Zum Einsatz der Icons im klinischen Alltag – sowohl in Leitsystemen als auch
in schriftlichen Materialien zur Kommunikationsunterstützung – wurde ein
Handbuch entwickelt, das mit vielen Foto-Beispielen auf die Thematik ein-
geht.
LBIHPR | 2014 37
INSTRUMENT 25
Hablamos Juntos – Universal Symbols in Health Care Workbook
(Hablamos Juntos, SEGD, The Robert Wood Johnson Foundation)
ZIELGRUPPE
Das Handbuch richtet sich besonders an Verantwortliche für Gesundheits-
kompetenz, an QualitätsmanagerInnen, GebäudetechnikerInnen und Gestal-
terInnen schriftlicher Materialien zur Kommunikationsunterstützung.
VERFÜGBARKEIT
http://www.hablamosjuntos.org/signage/PDF/Best%20Practices-
FINALDec05.pdf
(Stand: 21.01.2015)
INSTRUMENT 26
Barrierefreiheit in öffentlichen Gebäuden
(Agentur Barrierefrei NRW, 2012)
SPRACHE Deutsch
UMFANG 28 Seiten
BEZUG ZU SUB-
STANDARD 4.4
Die Broschüre geht unter anderem auf die Gestaltung von barrierefreien
Leitsystemen ein. Kapitel 3 behandelt Leitsysteme für Menschen mit Sehbe-
hinderungen.
ZIELGRUPPE Besonders angesprochen sind Verantwortliche für Gesundheitskompetenz,
QualitätsmanagerInnen und Verantwortliche für die bauliche Gestaltung.
VERFÜGBARKEIT
http://inclusion-
barrierefrei.de/files/broschuere_barrierefreies_bauen_download.pdf
(Stand: 12.11.2014)
Ergänzendes Material
Von wesentlicher Bedeutung für die Barrierefreiheit ist eine gute, die Sicher-
heit unterstützende Beleuchtung. Unter dem angegebenen Web-Link finden
sich Umsetzungsbeispiele dafür.
http://nullbarriere.de/beleuchtung-krankenhaus.htm
(Stand: 12.11.2014)
4.5 Tools zu Sub-Standard 4.5: Die Organisation stellt PatientInnen und BesucherInnen frei zugängliche Gesundheitsinformationen zur Verfügung.
Dieser Sub-Standard kann sowohl durch selbst entwickelte Materialien als auch durch das Aufle-
gen von Informationsmaterialien externer Anbieter erfüllt werden. Die Informationen können in
unterschiedlichen Formen – als Broschüre oder auch über Computer-Terminals – angeboten
werden. Wichtig ist in jedem Falls, dass nur qualitätsgesicherte Materialien verwendet werden.
38 LBIHPR | 2015
Seriöse Anbieter für Gesundheitsinformationen sind zum Beispiel:
Bundesministerium für Gesundheit: Broschüren zu zahlreichen Gesundheits- und
Krankheitsthemen können über den Broschüren-Service des BMG angefordert bzw. herun-
tergeladen werden (http://www.bmg.gv.at/home/Service/Publikationen_bestellen/).
Fonds Gesundes Österreich: Der FGÖ bietet zahlreiche Informationen zur Gesundheits-
förderung zum Download an (http://www.fgoe.org/presse-publikationen/downloads).
Selbsthilfegruppen, die einem Dachverband angehören (dadurch ist eine gewisses Quali-
tät garantiert), stellen spezifische Materialien zu verschiedenen Erkrankungen zur Verfügung
(http://www.selbsthilfe-oesterreich.at/) .
INSTRUMENT 27
Patienten- und Familienedukation – eine Handreichung zur Imple-
mentierung von Patienten-Informationszentren in Einrichtungen des
Gesundheitssektors
(Netzwerk Patienten- und Familienedukation in der Pflege e.V. 2012)
SPRACHE Deutsch
BEZUG ZU SUB-
STANDARD 4.5
Eine besonders umfassende Form, Gesundheitsinformationen anzubieten,
stellen Patienteninformationszentren (PIZ) dar. Diese verbinden die Bereit-
stellung schriftlicher Informationsangebote mit der Möglichkeit, durch ge-
schultes Personal beraten zu werden. In Deutschland sind PIZ bereits an
zahlreichen Kliniken angesiedelt und stehen nicht nur PatientInnen, sondern
allen interessierten Personen offen.
Die Handreichung bietet praktische Anleitung für die Einrichtung derartiger
Zentren.
ZIELGRUPPE PIZ werden in Deutschland vor allem von Pflegepersonen initiiert und betrie-
ben.
VERFÜGBARKEIT
http://patientenedukation.de/downloads/2013/Handreichung_zur_Imlementi
erung_von_Patienteninformationszentren_%20Endversionf_29102012.pdf
(Stand: 21.01.2015)
LBIHPR | 2014 39
5 Standard 5: Mit PatientInnen gesundheitskompetent kommunizieren
Kommunikationsprozesse mit den PatientInnen werden gemäß den Grundprin-
zipien der Gesundheitskompetenz gestaltet. Dies betrifft sämtliche Kommuni-
kationssituationen wie zum Beispiel Aufnahme, Anamnese, Visite und Entlas-
sung, und sowohl die mündliche als auch die schriftliche Kommunikation sowie
den Einsatz von audio-visuellen Medien. Die unterschiedlichen Bedürfnisse al-
ler PatientInnen, auch jener aus benachteiligten (vulnerablen) Gruppen, wer-
den berücksichtigt.
Standard 5 betrifft ein Kernthema der organisationalen Gesundheitskompetenz, nämlich die
Qualität der Kommunikation des Fachpersonals mit den PatientInnen. Es geht darum, in wie
weit allgemeine Prinzipien gesundheitskompetenter Kommunikation eingehalten werden. Zu
diesen Prinzipien gehören:
Freundliche, emphatische Kommunikationshaltung
Augenkontakt
Verwendung von Alltagssprache – Vermeidung von Fachjargon
Verwendung kurzer, klarer Sätze
Langsam sprechen
Informationen dosiert in kleinen Einheiten vermitteln – nicht zu viel auf einmal
Klare und leicht umsetzbare Handlungsanleitungen geben
Wichtige Punkte wiederholen
Überprüfung der Klarheit der eigenen Kommunikation durch Fragen wie „Haben Sie mich
verstanden?“
Rückversicherung des Verständnisses durch Nachfragen („teach-back“)
Ermutigung der PatientInnen, selbst Nachfragen zu stellen
Standard 4 ist einer der wichtigsten und umfangreichsten im Wiener Konzept. Der Standard hat
4 Sub-Standards, die die Verwendung der genannten Kommunikationsprinzipien in unterschied-
lichen Kommunikationssituationen und über unterschiedliche Kommunikationskanäle thematisie-
ren:
Sub-Standard Inhalte
5.1: Die mündliche
Kommunikation mit Pa-
tientInnen erfolgt ge-
mäß den Grundsätzen
der Gesundheits-
kompetenz.
Sub-Standard 5.1 behandelt die mündliche Kommunikation
der MitarbeiterInnen mit ihren PatientInnen gemäß den genann-
ten Grundsätzen der Gesundheitskompetenz.
Der Standard fragt danach, ob die Organisation schriftliche Leit-
linien zur gesundheitskompetenten Kommunikation hat und ob
diese auch auf die Bedürfnisse benachteiligter Patientengruppen
(z.B. Angehörige anderer Sprach- und Kulturgruppen oder sozio-
ökonomisch benachteiligter Gruppen) eingehen.
Es wird auch nach den Rahmenbedingungen für Patientenge-
spräche gefragt, z.B. nach der Einhaltung von Privatsphäre oder
nach der Berücksichtigung der Aufnahmefähigkeit der PatientIn-
nen (z.B. nicht kurz nach der Narkose).
5.2: Gestaltung und
Einsatz von schriftli-
Sub-Standard 5.2 thematisiert die Gestaltung und den Ein-
satz schriftlicher und audio-visueller Materialien für die Pa-
40 LBIHPR | 2015
Sub-Standard Inhalte
chen und audio-
visuellen Materialien
folgen den Grundsätzen
der Gesundheitskompe-
tenz.
tientInnen. Dies umfasst die Gestaltung von Formularen und Ein-
verständnis-Erklärungen ebenso wie Informationen zu spezifi-
schen Erkrankungen oder zu gesunden Lebensstilen.
Gefragt wird nach der konsequenten Einhaltung von Gestal-
tungsrichtlinien, die das Verstehen und Bewerten von schriftli-
cher oder bildlicher Information erleichtern. Dazu gehören:
Einfaches Text-Niveau (kurze einfache Sätze, maximal zweisilbige Wörter, Vermeidung der Passiv-Form)
Ausreichend große Schrift Ausreichender grafischer Kontrast zwischen Schrift und
Hintergrund Wichtiges ist optisch hervorgehoben
Großer Zeilenabstand
Klare Bilder / Zeichnungen Vermeidung von Bild-Text-Schere (kein Auseinanderklaf-
fen der Bedeutungen von Bild und Text) Quellenangabe bei allen schriftlichen / audio-visuellen In-
formationen
Gefragt wird auch danach, ob die Materialien von VetreterIn-
nen der Zielgruppe(n) – z.B. Personen mit Leseschwierigkeiten,
Angehörige anderer Sprach- und Kulturgruppen – auf Verständ-
lichkeit und kulturelle Angemessenheit getestet werden, bevor
sie im klinischen Alltag eingesetzt werden.
Bezüglich des Einsatzes schriftlicher oder audio-visueller Materia-
lien fordert der Standard, dass diese nie anstelle von, sondern
immer nur in Ergänzung zur mündlichen Kommunikation
mit PatientInnen genutzt werden.
Empfohlen wird, dass die Organisation eine Sammlung qualita-
tiv hochwertiger schriftlicher und audio-visueller Materia-
lien anlegt (z.B. Broschüren, Fotogeschichten, Comics, Zeichnun-
gen, DVDs, Web-Links, 3-D-Modelle, Podcasts usw.), in deren
Gebrauch PatientInnen gegebenenfalls eingeschult werden.
5.3: Gestaltung und
Einsatz von Computer-
Applikationen und neu-
en Medien folgen den
Grundsätzen der Ge-
sundheitskompetenz.
Sub-Standard 5.3 behandelt die immer wichtiger werdenden
Computer-Applikationen und neue Medien, die zur Vermitt-
lung von Gesundheitsinformationen und zum gesundheitlichen
Selbstmanagement angewendet werden.
Wichtige Qualitätsmerkmale sind hier, dass nur qualitätsgeprüf-
te Medien verwendet werden, dass die Medien vor dem Routine-
Einsatz mit VertreterInnen der Zielgruppe getestet werden und
dass die Fähigkeit der PatientInnen zu deren Anwendung sicher-
gestellt wird.
5.4: Muttersprachliche
Kommunikation wird
durch personelle und
materielle Ressourcen
ermöglicht.
Sub-Standard 5.4 behandelt das wichtige Thema der mutter-
sprachlichen Kommunikation und den systematischen Einsatz
von Übersetzungsdiensten.
Wichtige Qualitätsmerkmale sind hier, dass nur speziell ausge-
bildete DolmetscherInnen (auch in Form von Telefon- oder Video-
Dolmetschen) oder entsprechend geschulte mehrsprachige Mitar-
beiterInnen beigezogen werden und dass Übersetzungen durch
minderjährige Angehörige der PatientInnen explizit ausge-
schlossen werden.
LBIHPR | 2014 41
Sub-Standard Inhalte
Empfohlen wird, organisationsintern eine verantwortliche Per-
son oder Organisationseinheit für die Koordination und
Terminplanung der muttersprachlichen Unterstützung zu
benennen. Zu deren Aufgaben gehört die Dokumentation von Be-
darf, Abwicklung und Bearbeitung etwaiger Probleme und Be-
schwerden im Zusammenhang mit muttersprachlicher Unterstüt-
zung.
PatientInnen sollten die Möglichkeit habe, im Bedarfsfall selbst
muttersprachliche Unterstützung anzufordern – Hinweis-
schilder in den Sprachen der wichtigsten Patientengruppen soll-
ten sie darauf aufmerksam machen.
Last but not least sollten alle wesentlichen schriftlichen oder au-
dio-visuellen Materialien (Informationsblätter, Einverständnis-
Erklärungen etc.) in den Muttersprachen der größten Patien-
tengruppen verfügbar sein.
Sub-Standard 5.5: Die
Kommunikation ist
auch in Risiko-
Situationen an Prinzi-
pien der Gesundheits-
kompetenz orientiert.
Sub-Standard 5.5 behandelt schwierige Kommunikationssituati-
onen – das sind solche, in denen Kommunikationsfehler beson-
ders gravierende Folgen haben können. Dazu gehören
Diagnosegespräche Das Unterzeichnen von Einverständniserklärungen Anleitungen zur Medikamenteneinnahme OP-Vorbereitungen Notfallmaßnahmen wie z.B. die Evakuierung oder Verle-
gung von PatientInnen im Brandfall
Der Standard sieht vor, dass gerade für diese Situationen klare
Kommunikationsregeln entwickelt und eingehalten werden –
Kommunikationsfehler in diesen Situationen werden als Sicher-
heitsrisiken angesehen.
Kommunikationsfehler sollten im Fehlermanagement der Organi-
sation berücksichtig werden, Feedbacks von PatientInnen ernst
genommen werden.
5.1 Tools zu Sub-Standard 4.1: Die mündliche Kommunikation mit PatientInnen folgt Prinzipien der Gesundheitskompetenz.
„Natürlich könnte ich Ihnen Ihren Be-
fund auch in einfachen Worten erklä-
ren. Aber dann wüssten Sie, wie krank
Sie sind.“
42 LBIHPR | 2015
Die Qualität der direkten Kommunikation in Gesprächssituationen mit PatientInnen ist wesent-
lich dafür, was PatientInnen über ihren Zustand und mögliche eigene Beiträge zu dessen Ver-
besserung bzw. Management verstehen.
5.1.1 Grundlegende Instrumente
Die folgenden Instrumente behandeln Kommunikationsgrundlagen. Sie sind überwiegend dem
Health Literacy Universal Precautions Toolkit (DeWalt et al., 2010), einem Basiswerk zur Ge-
sundheitskompetenz, entnommen.
INSTRUMENT 28
Tips for Communicating Clearly
Tool 4 aus dem
Health Literacy Universal Precautions Toolkit; DeWalt et al., 2010)
SPRACHE Englisch
UMFANG 3 Seiten
BEZUG ZU SUB-
STANDARD 5.1
Dieses Tool listet kurz die wesentlichen Prinzipien für die gesundheitskompe-
tente Profi-Patient-Kommunikation auf und enthält wichtige Anregungen zur
Sensibilisierung des Personals für gesundheitskompetente Kommunikation.
Dazu gehören:
Poster mit Kommunikationsprinzipien gut sichtbar anbringen Wiederholte Selbstbewertungen der Kommunikationsqualität der Mitar-
beiterInnen durchführen (auf Seite 135 des Toolkit findet sich ein For-
mular, das dafür genutzt werden kann), um eigene Entwicklungspotenzi-ale und Fortschritte sichtbar zu machen
ZIELGRUPPE
Dieses Tool richtet sich an alle Berufsgruppen mit Patientenkontakt. Es kann
auch von der Personalentwicklung für die Gestaltung von Schulungsinhalten
herangezogen werden.
VERFÜGBARKEIT
http://www.ahrq.gov/professionals/quality-patient-safety/quality-
resources/tools/literacy-toolkit/healthliteracytoolkit.pdf Seiten 25-27
(Stand: 12.11.2014)
INSTRUMENT 29
The teach back method
Tool 5 aus dem
Health Literacy Universal Precautions Toolkit (DeWalt et al., 2010)
SPRACHE Englisch
UMFANG 3 Seiten
BEZUG ZU SUB-
STANDARD 5.1
Dieses Tool erklärt, wie Teach-Back funktioniert. Teach-back bedeutet, dass
PatientInnen die erhaltene Information in ihren eigenen Worten widerholen,
sodass im Bedarfsfall die vermittelten Inhalte noch einmal präzisiert werden
können.
LBIHPR | 2014 43
INSTRUMENT 29
The teach back method
Tool 5 aus dem
Health Literacy Universal Precautions Toolkit (DeWalt et al., 2010)
Das Tool enthält Links zu Schulungsvideos und Powerpoints, die die Methode
anwendungsorientiert erklären.
ZIELGRUPPE
Dieses Tool richtet sich an alle Berufsgruppen mit Patientenkontakt. Es kann
auch von der Personalentwicklung für die Gestaltung von Schulungsinhalten
herangezogen werden.
VERFÜGBARKEIT
http://www.ahrq.gov/professionals/quality-patient-safety/quality-
resources/tools/literacy-toolkit/healthliteracytoolkit.pdf Seiten 28-30
(Stand: 12.11.2014)
Ergänzendes Material
Health Literacy – Teach Back Example (Legacy Health)
http://www.youtube.com/watch?v=_Vo9Q_EfBX8
Dauer: 00:02:39
(Stand: 12.11.2014)
INSTRUMENT 30
Ask me 3
(Kampagne der National Patient Safety Association in den USA)
SPRACHE Englisch
BEZUG ZU SUB-
STANDARD 5.1
„Ask me 3“ ist eine Kampagne aus den USA. PatientInnen werden ermutigt,
sich auf das Gespräch mit dem Arzt / der Ärztin inhaltlich vorzubereiten, in-
dem sie drei Fragen stellen:
Was habe ich? Was kann ich tun – welche Möglichkeiten gibt es? Mit welchen Wirkungen habe ich zu rechnen?
PatienInnen werden mittels Plakaten in Ordinationen oder Ambulanz-
Wartezimmern über diese drei Fragen informiert.
ZIELGRUPPE
Die Kampagne richtet sich an PatientInnen und ermutigt sie, eine wichtige
Rolle in ihrer Krankenbehandlung zu spielen.
Damit PatientInnen die genannten Fragen stellen können, benötigen sie die
Unterstützung durch Profis im Gesundheitswesen. Der unten gelistete Web-
Link führt zur Website der Ask-me-3 Kampagne. Die Seite informiert über
Hintergrund und Umsetzung.
VERFÜGBARKEIT http://www.npsf.org/?page=askme3
(Stand: 14.01.2015)
44 LBIHPR | 2015
INSTRUMENT 31
Waiting Room Video: Patient and Clinician Videos
(U.S. Department of Health & Human Services, HHS; Agency for Healthcare
Research and Quality, AHRQ)
SPRACHE Englisch
DAUER 00:07:00
BEZUG ZU SUB-
STANDARD 5.1
Dieses Informationsvideo zeigt, wie MedizinerInnen und PatientInnen glei-
chermaßen davon profitieren, dass PatientInnen Fragen stellen.
Empfohlen wird, dass sich PatientInnen auf ein ärztliches Gespräch vorberei-
ten und eine nach Wichtigkeit geordnete Liste von Fragen mitbringen.
ZIELGRUPPE
Das Video richtet sich gleichermaßen an ÄrztInnen und VertreterInnen ande-
rer Gesundheitsberufe und an PatientInnen. Es eignet sich besonders für
Ambulanzen und niedergelassene Praxen.
VERFÜGBARKEIT
http://www.ahrq.gov/patients-consumers/patient-involvement/ask-your-
doctor/videos/waitroom/index.html
(Stand: 12.11.2014)
5.1.2 Weiterführende Instrumente
Die folgenden Instrumente liefern zusätzliche Hilfestellungen für die Kommunikation mit Patien-
tInnen.
INSTRUMENT 32
Medizinisches Glossar
(sprechzimmer.ch)
SPRACHE Deutsch
BEZUG ZU SUB-
STANDARD 5.1
Die Website bietet ein Glossar medizinischer Fachausdrücke und deren Über-
setzung in alltagssprachliche Begriffe. Sie kann damit die Profi-Patient-
Kommunikation effektiv unterstützen.
ZIELGRUPPE Die Website ist sowohl für Fachpersonen als auch für PatientInnen hilfreich.
VERFÜGBARKEIT
http://www.sprechzimmer.ch/sprechzimmer/Ratgeber/Medizinisches_Glossa
r/Glossar_Medizinische_Fachausdruecke_von_A_Z_fuer_den_Laien_ueberset
zt.php
(Stand: 02.12.2014)
LBIHPR | 2014 45
INSTRUMENT 33
Plain Language Thesaurus for Health Communications
(U.S. Department of Health & Human Services, HHS; Centers for Disease
Control and Prevention, CDC, 2007)
SPRACHE Englisch
UMFANG 44 Seiten
BEZUG ZU SUB-
STANDARD 5.1
Ähnlich wie das Schweizer Online-Tool (Instrument 30) bietet dieses PDF-
Dokument einen Thesaurus englischer medizinischer Fachausdrücke und de-
ren Übersetzung in alltagssprachliche Begriffe. Es kann damit die Profi-
Patient-Kommunikation insbesondere mit fremdsprachigen PatientInnen ef-
fektiv unterstützen.
ZIELGRUPPE Der Thesaurus richtet sich an Fachpersonen ebenso wie an PatientInnen.
VERFÜGBARKEIT
http://depts.washington.edu/respcare/public/info/Plain_Language_Thesauru
s_for_Health_Communications.pdf
(Stand: 12.11.2014)
INSTRUMENT 34
Kommunikation im medizinischen Alltag. Ein Leitfaden für die Praxis
(Schweizerische Akademie der Medizinischen Wissenschaften, 2013)
SPRACHE Deutsch
UMFANG 84 Seiten
BEZUG ZU SUB-
STANDARD 5.1
Der Leitfaden behandelt
Kommunikationsgrundlagen Gesprächstechniken Spezifische Kommunikationssituationen (z.B. Überbringen schlechter
Nachrichten) Aus- und Weiterbildung in Kommunikation
ZIELGRUPPE Das Instrument richtet sich vor allem an Ärztinnen und Ärzte
VERFÜGBARKEIT
http://www.google.at/url?sa=t&rct=j&q=&esrc=s&source=web&cd=3&ved=
0CC4QFjAC&url=http%3A%2F%2Fwww.samw.ch%2Fdms%2Fde%2FPublika
tionen%2FLeitfaden%2Fd_LF_Kommunikation.pdf&ei=aFS5VObwDs-xaZ-
CgvAK&usg=AFQjCNGjXxP9K-rc0j-
qOhwnIDvaOiIHBQ&bvm=bv.83829542,d.d2s
(Stand: 16.01.2015)
46 LBIHPR | 2015
5.2 Tools zu Sub-Standard 5.2: Die Gestaltung und der Einsatz von schriftlichen und audio-visuellen Materialien folgen Prinzipien der Gesundheitskompetenz.
Zum Verständnis schriftlicher und audio-visueller Materialien – Informations- und Schulungsma-
terialien ebenso wie Formulare, Einverständniserklärungen etc. – tragen sowohl die verwendete
Sprache als auch die grafische Gestaltung bei. Die folgende Liste von Kriterien zeigt, was bei
Gestaltung und Einsatz von Materialien zu berücksichtigen ist. Sie kann als Check-Liste verwen-
det werden:
INSTRUMENT 35
Kriterienliste für die Gestaltung schriftlicher und audio-visueller
Materialien gemäß Prinzipien der Gesundheitskompetenz
Grundprinzipien
Auf allen Materialien sind Name und Kontaktdaten der Einrichtung sowie das Datum der Er-
stellung des Materials klar ersichtlich.
Schriftliche bzw. audio-visuelle Materialien werden nie anstatt von, sondern nur zur Unter-
stützung persönlicher Kommunikation eingesetzt.
Informationen sind mit Quellen-Angaben versehen.
Bei der Gestaltung schriftlicher bzw. audio-visueller Materialien stehen die aus PatientInnen-
sicht wichtigsten Informationen im Vordergrund.
Schriftliche und audio-visuelle Materialien sind kulturell adäquat und enthalten keine poten-
tiell kränkenden Inhalte in Text oder Bild.
Materialien sind in den in der Region gängigen Sprachen verfügbar und in Zusammenarbeit
mit professionellen ÜbersetzerInnen in die jeweiligen anderen Sprachen übertragen.
Sprache, Sprachniveau, Textgliederung
Schriftliche Materialien sind auf dem Leseniveau von Pflichtschul-AbsolventInnen gehalten
(z.B. kurze einfache Sätze, maximal zweisilbige Wörter, Vermeidung der Passiv-Form).
Die vermittelten Informationen sind in leicht fassbare Informationseinheiten unterteilt.
Fachausdrücke, Sammelbegriffe wie „Geflügel“ oder „rotes Fleisch“ und unspezifische Begrif-
fe wie „übermäßig“ oder „regelmäßig“ werden anhand von Beispielen erklärt.
Überschriften und Zwischenüberschriften orientieren über den Inhalt des jeweils nächsten
Abschnittes und unterstützen dadurch das Verständnis.
Materialien sind so gestaltet, dass sie auf den Inhalt neugierig machen –z.B. mit Frage-
Antwort-Formaten, Wahr-Falsch-Aussagen, Geschichten oder Dialogen.
Es werden keine Abkürzungen oder Vulgo-Bezeichnungen für Abteilungen oder Gebäude
verwendet.
Layout, grafische Gestaltung
Texte sind locker gesetzt, linksbündig, in ausreichender Schriftgröße, mit ausreichendem
Zeilenabstand, ohne Silbentrennung und mit ausreichenden Seitenrändern formatiert.
Die grafische Gestaltung unterstützt das Herausfiltern der wichtigen Inhalte auch bei ra-
schem Überfliegen (z.B. durch Hervorhebungen, Einrückungen, Aufzählungen).
Wichtige Botschaften werden durch Fotos, Abbildungen, Grafiken etc. unterstützt. Diese sind
stets gut beschriftet und es ist klar erkennbar, zu welchem Text sie gehören.
Verwendete Fotos oder Abbildungen sind zeitgemäß und repräsentativ für die angesproche-
nen Zielgruppen.
Text und Hintergrund sind grafisch ausreichend kontrastiert (z.B. kein Text über Abbildun-
gen).
LBIHPR | 2014 47
Kriterien für audiovisuelles Material und neue Medien
Elektronische bzw. audio-visuelle Alternativen zu gedruckten Informationen stehen zur Ver-
fügung.
Über Online-Portale, App-Download-Center etc. werden nur solche elektronischen Anwen-
dungen / Applikationen propagiert, die fachlich korrekte, leicht verständliche und hand-
lungsorientierte Informationen enthalten.
Beim Ankauf elektronischer Anwendungen / Applikationen wird auf deren Benutzerfreund-
lichkeit und Angemessenheit für die Zielgruppe geachtet.
Beim Ankauf elektronischer Anwendungen / Applikationen wird darauf geachtet, dass sie an
individuelle Bedürfnisse angepasst werden können und dass diese Applikationen das indivi-
duelle Gesundheitsverhalten und dessen Dokumentation unterstützen.
Elektronische Anwendungen werden vor dem Einsatz in der Routine mit VertreterInnen der
Zielgruppe und Personen mit geringer Gesundheitskompetenz getestet.
Vor allem in den USA gibt es eine Vielzahl weiterführender Materialien zum Thema:
INSTRUMENT 36
Toolkit for Making Written Material Clear and Effective
(Centers for Medicare & Medicaid Services, USA)
SPRACHE Englisch
BEZUG ZU SUB-
STANDARD 5.2
Das Instrument bietet umfassende Anregungen für die Gestaltung schriftli-
cher Dokumente. Es behandelt Grundlagen des Verfassens gut lesbarer Tex-
te für unterschiedliche Zwecke und für unterschiedliche Zielgruppen. Die
Teilkapitel gehen jeweils kurz, bündig und anwendungsorientiert auf folgen-
de Themen ein:
Sich in die Leserperspektive hineinversetzen Leitlinien und Praxisbeispiele für das Schreiben und Layouten von Mate-
rialien Einbeziehen von Feedback der Zielgruppe(n) Gestalten von Texten für Webseiten Gestalten von Texten für ältere Menschen „Vorher-Nachher”-Beispiel: Überarbeitung einer Broschüre anhand des
Toolkits
Kulturell angemessene Übersetzungen
ZIELGRUPPE
Das Toolkit richtet sich an alle, die in der Gestaltung von Patienteninformati-
onen tätig sind.
Es kann auch von Personalentwickler/inne/n für die Gestaltung von Schu-
lungsinhalten herangezogen werden.
VERFÜGBARKEIT
http://www.cms.gov/Outreach-and-
Educa-
tion/Outreach/WrittenMaterialsToolkit/index.html?redirect=/WrittenMaterials
Toolkit/
(Stand: 14.01.2015)
48 LBIHPR | 2015
INSTRUMENT 37
Print Communication
In
The Health Literacy Environment of Hospitals and Health Centers –
Partners for Action: Making your healthcare facility literacy-friendly
(Rima E. Rudd & Jennie E. Anderson, 2006, 35-46)
SPRACHE Englisch
UMFANG 12 Seiten (Seiten 35-46)
BEZUG ZU SUB-
STANDARD 5.2
Dieses Kapitel aus dem Grundlagen-Werk zur organisationalen Gesundheits-
kompetenz bezieht sich schwerpunktmäßig auf die Gestaltung schriftlicher
Dokumente.
Es enthält umsetzungsorientierte Empfehlungen (z.B. Verwenden einfacher
Sprache; klares Layout), Checklisten und Ressourcen zur Gestaltung schrift-
licher Materialien.
ZIELGRUPPE Das Tool richtet sich an Verantwortliche für Gesundheitskompetenz und an
Verantwortliche für die Entwicklung schriftlicher Dokumente.
VERFÜGBARKEIT
http://cdn1.sph.harvard.edu/wp-
content/uploads/sites/135/2012/09/healthliteracyenvironment.pdf
(Seiten 35-46)
(Stand: 02.12.2014)
Ergänzendes Material
Simply Put – A guide for creating easy-to-understand materials
(U.S. Department of Health & Human Services, HHS; Centers for Disease
Control and Prevention, CDC, 2009)
Diese 44-seitige Broschüre der US-amerikanischen Centers for Disease
Control gibt vertiefende Informationen zur Gestaltung klarer schriftlicher
Botschaften.
Verfügbarkeit:
http://www.cdc.gov/healthliteracy/pdf/simply_put.pdf
(Stand: 23.01.2015)
INSTRUMENT 38
Faktenboxen
(Harding Center for Risk Literacy, Deutschland)
SPRACHE Deutsch
BEZUG ZU SUB-
STANDARD 5.2
Für Laien – und zum Teil auch für Profis – stellt das Verständnis statistischer
Gesundheitsinformationen wie z.B. das Risiko, eine bestimmte Krankheit zu
bekommen, eine besondere Herausforderung dar. Das deutsche Harding-
LBIHPR | 2014 49
INSTRUMENT 38
Faktenboxen
(Harding Center for Risk Literacy, Deutschland)
Center für Risiko-Kompetenz hat für die Darstellung solcher Informationen
ein besonderes, allgemein verständliches Format entwickelt. Diese soge-
nannten Faktenboxen können in Informationsgesprächen mit PatientInnen
eingesetzt werden.
Aktuell bietet das Zentrum folgende Faktenboxen an:
Nutzen und Risiken der Brustkrebs-Früherkennung
Brustkrebs-Prävention bei Frauen mit hohem Brustkrebsrisiko mittels
Nolvadex (Tamoxifen)
Prostatakrebs-Früherkennung durch PSA-Screening
Gebärmutterhalskrebs-Prävention durch HPV-Impfung mit Gardasil
Gebärmutterhalskrebs-Früherkennung durch den Pap-Test
Behandlungen bei Kniearthrose
ZIELGRUPPE
Die vorliegenden Faktenboxen können von MedizinerInnen zu den genannten
Themen zur Kommunikationsunterstützung eingesetzt werden.
Für Personen, die für die Informationsaufbereitung für PatientInnen verant-
wortlich sind, können sie Anregungen für die Gestaltung von Materialien lie-
fern.
VERFÜGBARKEIT https://www.harding-center.mpg.de/de/gesundheitsinformationen
(Stand: 23.01.2015)
INSTRUMENT 39
Use Health Education Material Effectively
Tool 12 aus dem
Health Literacy Universal Precautions Toolkit (DeWalt et al., 2010)
SPRACHE Englisch
UMFANG 4 Seiten (Seiten 53-56)
BEZUG ZU SUB-
STANDARD 5.2
Nicht nur die Gestaltung von Dokumenten und Materialien, sondern auch die
Art und Weise der Verwendung von Materialien wirken sich auf ihre Ef-
fektivität aus. Dieses Instrument bezieht sich darauf, wie schriftliche Doku-
mente zur Beratung und Schulung von PatientInnen eingesetzt werden.
Da die bloße Bereitstellung von Informationsmaterial wenig effektiv ist,
empfiehlt das Instrument, Dokumente und andere Materialien in um-
fassende Schulungskonzepte einzubinden. Dazu gehört,
schriftliches oder audiovisuelles Material als Unterstützung persönlicher Gespräche einzusetzen;
das Material gemeinsam mit den PatientInnen durchzusehen und zu be-sprechen, um zu klären, ob alles verstanden wird.
Das Instrument enthält auch Empfehlungen für die Verwaltung von
50 LBIHPR | 2015
INSTRUMENT 39
Use Health Education Material Effectively
Tool 12 aus dem
Health Literacy Universal Precautions Toolkit (DeWalt et al., 2010)
Schulungsdokumenten:
Es sollte einen zentralen Aufbewahrungsort für die Dokumente geben, der den MitarbeiterInnen bekannt ist.
Regelmäßige Inventarisierungen und Nachbestellungen sollen sicherstel-len, dass immer genügend Material vorhanden ist.
MitarbeiterInnen sollten in die Verwendung der Materialien eingeschult
sein.
ZIELGRUPPE Das Tool richtet sich an Verantwortliche für Gesundheitskompetenz und an
Verantwortliche für die Entwicklung schriftlicher Dokumente.
VERFÜGBARKEIT
http://cdn1.sph.harvard.edu/wp-
content/uploads/sites/135/2012/09/healthliteracyenvironment.pdf
(Seiten 35-46)
(Stand: 02.12.2014)
5.3 Tools zu Sub-Standard 5.3: Gestaltung und Einsatz von Computer-Applikationen und neuen Medien folgen den Grundsätzen der Gesundheitskompetenz
Neue Medien einschließlich Lifestyle-Tools spielen eine zunehmende Rolle in der Vermittlung und
Anwendung von Gesundheitsinformationen. Daher ist es gerade auch für Krankenbehandlungs-
einrichtungen wichtig, Instrumente mit guter Qualität anzubieten.
INSTRUMENT 40
Accessible Health Information Technology (IT) for Populations with
Limited Literacy: A Guide for Developers and Purchasers of Health IT
(Eichner & Dullabh, 2007)
SPRACHE Englisch
UMFANG 21 Seiten
BEZUG ZU SUB-
STANDARD 5.3
Dieser Leitfaden behandelt technologiebasierte Informations- und Selbstma-
nagement-Materialien. Dazu gehören z.B. Internet-Seiten, aber auch
Smartphone-Apps.
Der Leitfaden enthält Kriterien für die Auswahl und den Ankauf bzw. für die
Entwicklung solcher Materialien.
ZIELGRUPPE
Das Tool kann von Verantwortlichen für Gesundheitskompetenz und Patien-
tenedukation, von IT-EntwicklerInnen und von Verantwortlichen für den Ein-
kauf von IT-Lösungen zur Schulung von PatientInnen genutzt werden.
LBIHPR | 2014 51
INSTRUMENT 40
Accessible Health Information Technology (IT) for Populations with
Limited Literacy: A Guide for Developers and Purchasers of Health IT
(Eichner & Dullabh, 2007)
VERFÜGBARKEIT http://healthit.ahrq.gov/sites/default/files/docs/page/LiteracyGuide_0.pdf
(Stand: 12.11.2014)
5.4 Tools zu Sub-Standard 5.4: Muttersprachliche Kommunikation wird durch personelle und materielle Ressourcen ermöglicht.
Krankenanstalten sind gesetzlich dazu verpflichtet, zweckmäßige und angemessene Leistungen
für alle PatientInnen ohne Unterschied des Alters, des Geschlechts, der Herkunft, des Vermö-
gens oder des Religionsbekenntnisses sicherzustellen. Für die Gesundheitskompetenz ist die
adäquate Unterstützung von Personen, die der Landessprache nicht ausreichend mächtig sind,
um Gespräche führen oder schriftliche Materialien verstehen zu können, besonders wichtig. Hier
gilt es, Sprachdefizite durch entsprechende Angebote der Organisation auszugleichen.
INSTRUMENT 41
Grundprinzipien für die Kommunikation mit nicht-muttersprachlichen PatientInnen
MitarbeiterInnen sind darin geübt, langsam und deutlich zu sprechen und einfache Sprache
zu verwenden.
MitarbeiterInnen sind in kultureller Sensibilität geschult.
Formulare (z.B. Einverständniserklärungen) und Informationsmaterialien (Folder, Webseiten
etc.) stehen in den Sprachen der wichtigsten Patientengruppen zur Verfügung.
Für Gespräche mit nicht-muttersprachlichen PatientInnen stehen Materialien zur Kommuni-
kationsunterstützung zur Verfügung – z.B. Schautafeln, Grafiken, die im Gespräch verwen-
det werden können.
Die Organisation arbeitet routinemäßig mit Dolmetschdiensten zusammen.
INSTRUMENT 42
How to address language differences
Tools 9 aus:
Health literacy universal precautions toolkit (DeWalt et al., 2010)
SPRACHE Englisch
UMFANG 5 Seiten (Seiten 41-45)
BEZUG ZU SUB-
STANDARD 5.4
Dieses Instrument bietet grundlegende Orientierung für den Umgang mit
nicht-muttersprachlichen PatientInnen. Empfohlen werden Punkte wie:
Routinemäßiges Erfassen der Sprache und des Bedarfs an allfälliger Sprach-Unterstützung sowie entsprechende Dokumentation in der Pati-entenakte
Anbieten ethisch akzeptabler Übersetzungsdienste – z.B. ausgebildete DolmetscherInnen (auch am Telefon oder über Video)
Expliziter Ausschluss ethisch inakzeptabler Übersetzungsleistungen –
52 LBIHPR | 2015
INSTRUMENT 42
How to address language differences
Tools 9 aus:
Health literacy universal precautions toolkit (DeWalt et al., 2010)
z.B. durch unausgebildete MitarbeiterInnen oder durch Kinder
ZIELGRUPPE
Das Instrument richtet sich an Verantwortliche für Gesundheitskompetenz,
QualitätsmanagerInnen und Angehörige aller Berufsgruppen mit Patienten-
kontakt.
VERFÜGBARKEIT
http://www.ahrq.gov/professionals/quality-patient-safety/quality-
resources/tools/literacy-toolkit/healthliteracytoolkit.pdf
(Seiten 41-45)
(Stand: 12.11.2014)
INSTRUMENT 43
PRAXISBEISPIEL: Videodolmetschen im Gesundheitswesen
(Plattform Patientensicherheit)
SPRACHE Deutsch
BEZUG ZU SUB-
STANDARD 5.4
Angebote muttersprachlicher Unterstützung können wesentlich dazu beitra-
gen, die Qualität der Diagnose und damit auch der Behandlung zu verbes-
sern.
Im Rahmen eines Pilotprojektes der Plattform Patientensicherheit wurde von
2013-2014 das Video-Dolmetschen an österreichischen Krankenanstalten
mit guten Erfahrungen erprobt.
ZIELGRUPPE Zielgruppe sind Angehörige von Berufsgruppen mit Patientenkontakt und
Verantwortliche für Gesundheitskompetenz.
VERFÜGBARKEIT
http://www.plattformpatientensicherheit.at/de/themen_004.htm
http://videodolmetschen.com/
(Stand: 23.01.2015)
5.5 Tools zu Sub-Standard 5.5: Die Kommunikation ist auch in Risiko-Situationen an Prinzipien der Gesundheitskompetenz orientiert.
Unter Risiko-Situationen werden solche verstanden, in denen gelungene Kommunikation beson-
ders wichtig ist, um Behandlungsfehler zu vermeiden. Besonders wichtig ist es hier, PatientIn-
nen aktiv einzubinden und Rückfragen zu stellen.
INSTRUMENT 44
Empfehlungen zur Risiko-Kommunikation
LBIHPR | 2014 53
Einverständniserklärungen nur nach Teach-Back (vgl. Instrument 27) unterschreiben lassen,
um Missverständnissen seitens der PatientInnen vorzubeugen – bei Bedarf auch unter Bei-
ziehung von DolmetscherInnen
Medikamentenverschreibungen mit visuellen Hilfsmitteln erklären – zum Beispiel Dispenser
gemeinsam befüllen
Kompetentes Entlassungsmanagement einsetzen (vgl. dazu auch Sub-Standard 7.1)
Fehler in der Kommunikation mit PatientInnen im Rahmen des Fehlermanagements doku-
mentieren und bearbeiten
Als besonders fehleranfällig haben sich Medikamentenverschreibungen erwiesen. Daher gibt es
für diesen Bereich einige unterstützender Tools.
INSTRUMENT 45
Improve Medication Adherence and Accuracy
Tool 16 aus:
Health literacy universal precautions toolkit (DeWalt et al., 2010)
SPRACHE Englisch
UMFANG 3 Seiten (Seiten 66-68)
BEZUG ZU SUB-
STANDARD 5.5
Beschrieben und gezeigt werden Techniken und Materialien, die PatientInnen
dabei unterstützen, ihre Medikamente korrekt einzunehmen – zum Beispiel
Verschreibungsformulare oder Dispenser.
ZIELGRUPPE Das Instrument richtet sich vor allem an niedergelassene Praxen und Ambu-
lanzen.
VERFÜGBARKEIT
http://www.ahrq.gov/professionals/quality-patient-safety/quality-
resources/tools/literacy-toolkit/healthliteracytoolkit.pdf
(Seiten 66-68)
(Stand: 12.11.2014)
INSTRUMENT 46
Talking HealthCards
(AudiaHealth)
SPRACHE Englisch
BEZUG ZU SUB-
STANDARD 5.5
„Talking HealthCards“, die Erfindung eines kommerziellen Anbieters aus den
USA, sind elektronische Erinnerungskarten, die 60 Sekunden Sprachaufnah-
men (z.B. Anweisungen eines Arztes) dokumentieren können (USA). Da-
durch soll den PatientInnen eine Erinnerungsstütze z.B. für die korrekte Ein-
nahme von Medikamenten gegeben werden.
ZIELGRUPPE Das Instrument richtet sich vor allem an niedergelassene Praxen und Ambu-
lanzen.
VERFÜGBARKEIT http://www.talkinghealthcards.com/
(Stand: 12.11.2014)
54 LBIHPR | 2015
6 Standard 6: Die Gesundheitskompetenz von PatientInnen und Angehörigen verbessern
Die Organisation fördert die Gesundheitskompetenz von PatientInnen und de-
ren Angehörigen auch über den Aufenthalt in der Einrichtung hinaus.
In Standard 6 geht es darum, wie PatientInnen möglichst gut an ihrer Behandlung, Therapie
und Pflege mitwirken können oder, wie es im Fachjargon der Gesundheitsförderung heißt, wie
sie möglichst gute Ko-ProduzentInnen ihrer Gesundheit werden können. Dies umfasst sowohl
die nötige Gesundheitskompetenz für die Zeit des Aufenthalts als auch für die Zeit danach, und
sowohl präventive als auch gesundheitsförderliche Aspekte: Forschungen zufolge bieten gerade
auch stationäre Aufenthalte die Chance auf echte Motivations- und Verhaltensänderungen (in
der Fachliteratur häufig als „windows of opportunity“ oder „teachable moment“ bezeichnet). Der
Standard hat 2 Sub-Standards:
Sub-Standard Inhalte
Sub-Standard 6.1: Die
Organisation unter-
stützt ihre PatientIn-
nen beim Erwerb und
Ausbau von Gesund-
heitskompetenz für
das krankheitsbezoge-
ne Selbstmanagement.
Sub-Standard 6.1 fordert die Unterstützung der PatientInnen
beim Selbstmanagement ihrer Beeinträchtigung.
Dies umfasst
Informationen darüber, was für einen möglichst guten und ne-benwirkungsfreien Aufenthalt in der Einrichtung zu berücksich-tigen ist
ausführliche und verständliche Aufklärung über Diagnosen und
aktuellste Therapieformen und die aktive Einbeziehung der Pa-tientInnen in Behandlungsentscheidungen
Informationen und Hinweise auf interne oder externe Schu-lungsangebote zum Krankheitsmanagement in der Zeit nach der Entlassung – bei Bedarf auch für pflegende Angehörige
Hinweise auf Selbsthilfegruppen Ermutigung der PatientInnen, eigene Symptome stets ernst zu
nehmen und gegebenenfalls medizinische Leistungen auch vor vereinbarten Kontrollterminen in Anspruch zu nehmen.
Sub-Standard 6.2: Die
Organisation unter-
stützt ihre PatientIn-
nen beim Erwerb und
Ausbau von Gesund-
heitskompetenz für die
Entwicklung gesunder
Lebensstile.
Sub-Standard 6.2 widmet sich der Erfassung und dem möglichen
Änderungsbedarf von Lebensstilen der PatientInnen.
Ziel ist es, PatientInnen über präventive und gesundheitsfördernde
Aspekte ihrer Lebensführung zu informieren und sie im Bedarfsfall
an interne oder externe Schulungsanbieter weiter zu vermit-
teln.
LBIHPR | 2014 55
6.1 Tools zu Sub-Standard 6.1: Die Organisation unterstützt ihre PatientInnen beim Erwerb und Ausbau von Gesundheitskompetenz für das krankheitsbezogene Selbstmanagement.
Der Sub-Standard thematisiert alle Informationen und Unterstützungsangebote, die nötig sind,
damit die PatientInnen möglichst gut zur Wiederherstellung bzw. Erhaltung ihrer Gesundheit
beitragen können – sowohl innerhalb der Einrichtung als auch nach der Entlassung.
INSTRUMENT 47
Ihr Patientenhandbuch – Leitfaden für einen sicheren Krankenhaus-
aufenthalt
(Österreichische Plattform Patientensicherheit, 2011)
SPRACHE Deutsch
UMFANG 144 Seiten
BEZUG ZU SUB-
STANDARD 6.1
Das Handbuch informiert PatientInnen umfassend darüber,
was sie im Krankenhaus erwartet wie sie aktiv zu einem gelungen Krankenhausaufenthalt beitragen kön-
nen
welche Rechte sie haben.
Es enthält 10 Punkte für Patientensicherheit und lädt PatientInnen ein, diese
aktiv einzufordern:
Fragen stellen und Bedenken äußern Eigene Gewohnheiten mitteilen Sich während des Aufenthalts Notizen machen
Vertraute Personen zu Beratungs- oder Befundgesprächen beiziehen Sich von vertrauten Personen unterstützen lassen Persönliche Daten überprüfen Fragen zur Behandlung / zu Operationen stellen Mitteilen, wenn man Schmerzen hat Sich über die Nachbehandlung informieren Über die eigenen Medikamente Bescheid wissen
ZIELGRUPPE Das Instrument richtet sich an stationäre PatientInnen.
VERFÜGBARKEIT
http://www.plattformpatientensicherheit.at/download/themen/RZ_PatientIn
nenHandbuch.pdf
(Stand: 26.01.2015)
Ergänzendes Material
Der doppelseitige Folder „Sicher ist sicher“ der Plattform Patientensicherheit
geht kurz und bündig auf die Vermeidung spezifischer Risiken wie z.B. Hy-
gienemängel, Medikamenteneinnahme und Unfallvermeidung ein.
Verfügbarkeit:
http://www.plattformpatientensicherheit.at/download/themen/pps_folder-
sicher_ist_sicher-a4.pdf
(Stand: 26.01.2015)
56 LBIHPR | 2015
INSTRUMENT 48
Apps zur Unterstützung des Selbstmanagements der PatientInnen
SPRACHE Deutsch
BEZUG ZU SUB-
STANDARD 6.1
Mittlerweile gibt es zahlreiche Apps für Smartphones, die das Selbstma-
nagement chronischer Erkrankungen unterstützen können. Wenn PatientIn-
nen auf solche Tools hingewiesen werden, kann dies ihre Selbstpflege we-
sentlich unterstützen.
Wichtig ist, Apps von seriösen Anbietern auszuwählen. Beispiele sind:
Mein positives Tagebuch – Erinnerung an die Einnahme antiretrovira-
ler Medikamente bei HIV-Infektion, empfohlen von den österreichischen AIDS-Hilfen
COPD Help – App für Personen mit chronisch-obstruktiver Lungener-krankung, empfohlen von der Österreichischen Gesellschaft für Pneumo-logie und der Österreichischen Lungenunion
ZIELGRUPPE Die genannten Apps richten sich an PatientInnen chronischer Erkrankungen.
VERFÜGBARKEIT
Mein positives Tagebuch: http://www.aidshilfen.at/inhalt/neue-app-mein-positives-tagebuch
COPD Help: http://www.copdapp.at/
(Stand: 26.01.2015)
Weitere Instrumente, die diesen Sub-Standard unterstützen können, sind:
INSTRUMENT 45 – Improve Medication Adherence and Accuracy (vgl. Sub-
Standard 5.5)
INSTRUMENT 56 – Make Action Plans (vgl. Sub-Standard 8.1)
6.2 Tools zu Sub-Standard 6.2: Die Organisation unterstützt ihre PatientInnen beim Erwerb und Ausbau von Gesundheitskompetenz für die allgemeine Lebensführung.
Krankenhäuser haben zahlreiche Möglichkeiten, (ehemalige) PatientInnen in der Entwicklung
gesunder Lebensstile zu unterstützen. Dies reicht von Informationen über Kurs-Anbieter in der
Region bis zu eigenen Angeboten.
INSTRUMENT 49
Manuale für Patientenschulungen
(Zentrum Patientenschulung e. V.)
SPRACHE Deutsch
BEZUG ZU SUB-
STANDARD 6.2
Der gemeinnützige deutsche Verein „Zentrum Patientenschulung e.V.“ hat
ein Verzeichnis öffentlich zugänglicher deutschsprachiger Manuale für Patien-
tenschulungen zu sowohl krankheits- als auch gesundheitsbezogenen The-
men zusammengestellt. Das Verzeichnis und die Manuale sind über die Web-
LBIHPR | 2014 57
INSTRUMENT 49
Manuale für Patientenschulungen
(Zentrum Patientenschulung e. V.)
seite des Vereins zugänglich.
ZIELGRUPPE Die Manuale richten sich an Personen, die Patientenschulungen planen und
entwickeln.
VERFÜGBARKEIT http://www.zentrum-patientenschulung.de/manuale/verzeichnis/
(Stand: 26.01.2015)
INSTRUMENT 50
Baby-Friendly Hospital Initiative, BFHI
(WHO/UNICEF, 1991; Österreichisches Netzwerk Gesundheitsfördernder
Krankenhäuser und Gesundheitseinrichtungen, ONGKG, 2010)
SPRACHE Deutsch
BEZUG ZU SUB-
STANDARD 6.2
BFHI ist ein Konzept, das Mütter und Familien in einem besonderen Lebens-
bereich – der Säuglingsernährung – umfassend und kompetent unterstütz.
Das von WHO und UNICEF entwickelte BFHI-Zertifzierungs-Programm defi-
nierte 10 Schritte zum erfolgreichen Stillen und unterstützt Krankenhäuser,
diese umzusetzen.
ZIELGRUPPE Mitarbeiter/innen geburtshilflicher Einrichtungen und Abteilungen
VERFÜGBARKEIT
http://www.ongkg.at/baby-friendly.html
(Stand: 12.11.2014)
Weitere Instrumente, die diesen Sub-Standard unterstützen können, sind:
INSTRUMENT 15 – An Implementation Guide and Toolkit for Making Every
Contact Count (vgl. Sub-Standard 3.1)
58 LBIHPR | 2015
7 Standard 7: Die Gesundheitskompetenz der MitarbeiterInnen verbessern
Die Organisation fördert die Gesundheitskompetenz ihrer MitarbeiterInnen,
sowohl für das Selbstmanagement von Gesundheitsrisiken während der Arbeit
als auch für die Entwicklung gesunder Lebensstile.
MitarbeiterInnen benötigen zum einen grundlegende Kommunikations- und Fachkompetenzen,
um ihre PatientInnen gut über ihre Krankheit und über Gesundheitsfrageninformieren zu können
( vgl. Standard 2). Zum anderen benötigen sie aber auch selbst Informationen und Knowhow,
um die zahlreichen Gesundheitsrisiken ihres Arbeitsalltags kompetent bewältigen und ihre eige-
ne Gesundheit fördern zu können. Diesen Themen widmet sich Standard 6 in zwei Sub-
Standards:
Sub-Standard Inhalte
7.1: Die Organisation
unterstützt ihre Mitar-
beiterInnen beim Er-
werb und Ausbau von
Gesundheitskompetenz
für das Selbstmana-
gement berufsspezifi-
scher Gesundheitsrisi-
ken.
Sub-Standard 7.1 behandelt den kompetenten Umgang mit ge-
sundheitlichen Risiken bei der Arbeit.
Dies reicht von der klaren Gesundheitsverantwortung der Füh-
rungskräfte bis hin zu umfassenden Informationen und Schu-
lungen der MitarbeiterInnen, insbesondere auch neuer Mitarbeite-
rInnen, zum Umgang mit berufsbedingten körperlichen, psy-
chischen und sozialen Risiken.
7.2: Die Organisation
unterstützt ihre Mitar-
beiterInnen beim Er-
werb und Ausbau von
Gesundheitskompetenz
für die Entwicklung
gesunder Lebensstile.
Sub-Standard 7.2 befasst sich mit dem Ausbau der Gesundheits-
kompetenz der MitarbeiterInnen für gesunde Lebensstile z.B.
durch
Eigene Schulungsangebote Verweise auf Angebote in der Region Informationsmaterial.
7.1 Tools zu Sub-Standard 7.1: Die Organisation unterstützt ihre MitarbeiterInnen beim Erwerb und Ausbau von Gesundheitskompetenz für die Berufsrolle.
Die im Folgenden beschriebenen Tools beziehen sich auf Wissen und Knowhow für eine gesund-
heitsförderliche Berufsausübung.
INSTRUMENT 51
Gesundheitsfördernd führen
(ONGKG, 2012)
LBIHPR | 2014 59
INSTRUMENT 51
Gesundheitsfördernd führen
(ONGKG, 2012)
SPRACHE Deutsch
UMFANG 54 Seiten
BEZUG ZU SUB-
STANDARD 7.1
Dieses Themenpapier des Österreichischen Netzwerks Gesundheitsfördern-
der Krankenhäuser und Gesundheitseinrichtungen (ONGKG) führt in Konzep-
te und Umsetzung gesundheitsfördernden Führens ein. Thematisiert werden:
Gesundheitsfördernde Selbstführung von Führungskräften
Gesundheitsfördernde Führung von MitarbeiterInnen Organisationale Rahmenbedingungen für Gesundheitsförderndes Führen
Checkliste für die Umsetzung
ZIELGRUPPE Das Dokument richtet sich an Führungskräfte aller Ebenen und an Personal-
entwickler/innen.
VERFÜGBARKEIT
http://www.fgoe.org/projektfoerderung/gefoerderte-
projekte/FgoeProject_3500/73511.pdf
(Stand: 26.01.2015)
INSTRUMENT 52
Selbstmanagement in Gesundheitsberufen
(Hoefert, 2011)
SPRACHE Deutsch
UMFANG 285 Seiten
BEZUG ZU SUB-
STANDARD 7.1
Dieses im Hans Huber-Verlag erschienene Buch widmet sich umfassend dem
oft vernachlässigten Thema des gesundheitsbezogenen Selbstmanagements
der Ausübenden von Medizin- und Gesundheitsberufen. Es behandelt
Ärztliche und pflegerische Berufsideale Arten der beruflichen Belastung , z.B. durch schwierige PatientInnen,
und Interventionsansätze
Auswirkung der Arbeit in Teams auf die Gesundheit Unterschiedliche Methoden und Techniken des Selbstmanagements.
ZIELGRUPPE Das Buch richtet sich an alle Ausübenden von Medizin- und Gesundheitsbe-
rufen, insbesondere ÄrztInnen und Pflegepersonen.
VERFÜGBARKEIT
Das Buch ist nicht frei zugänglich und kostet lt. Verlagswebseite € 24,95.-
http://www.verlag-hanshuber.com/index.php/selbstmanagement-in-
gesundheitsberufen.html/
(Stand: 26.01.2015)
60 LBIHPR | 2015
7.2 Tools zu Sub-Standard 7.2: Die Organisation unterstützt ihre MitarbeiterInnen beim Erwerb und Ausbau von Gesundheitskompetenz für die allgemeine Lebensführung.
INSTRUMENT 53
ONGKG-Themenpapiere zu Ernährung, Bewegung, psychischer Ge-
sundheit
(ONGKG, 2010, 2011, 2013)
SPRACHE Deutsch
UMFANG Ernährung: 3 Seiten (22-24)
Bewegung: 2 Seiten (Seiten 25-26) Psychische Gesundheit: 9 Seiten (11-19)
BEZUG ZU SUB-
STANDARD 7.2
Die drei genannten Themenpapiere stellen auf den jeweils angegebenen Sei-
ten unterschiedliche Ansätze dar, wie das jeweilige Thema bei MitarbeiterIn-
nen gefördert werden kann:
Ernährung: Das Papier empfiehlt neben allgemein gesunden Ernäh-rungsangeboten und der Ausschilderung des Kalorien- und Nährstoffge-halts in Kantine und Cafeteria, ausreichend Essenspausen zu planen und zu organisieren.
Bewegung: Das Papier empfiehlt spezifische Schulungsangebote, die
Förderung von mehr Bewegung im Arbeitsalltag z.B. durch die attrakti-
ve Gestaltung von Stiegenhäusern, das Bereitstellen von Infrastruktu-ren wie etwa Gymnastikräumen auch für MitarbeiterInnen und Vergüns-tigungen für Zugänge zu lokalen Fitnesseinrichtungen. Präventiv wird empfohlen, einseitige und belastende Bewegungen möglichst zu redu-zieren bzw. durch Hebehilfen etc. auszugleichen und die Fähigkeit zu schonenden Bewegungsabläufen z.B. durch Kinästehtikschulungen zu
fördern. Psychische Gesundheit: Primärpräventiv empfiehlt das Papier, psy-
chischen Überlastungen durch angemessene Arbeitszuteilung und Ar-beitsplanung entgegenzuwirken und MitarbeiterInnen Schulungen zur Verbesserung des Selbstmanagements anzubieten. Bei bereits beste-henden Belastungen werden je nach Ursache strukturelle Maßnahmen auf Betriebsebene und / oder individuell zugeschnittene Unterstüt-
zungsmaßnahmen empfohlen. Auch das Thema der beruflichen Wieder-
eingliederung nach längeren Krankenständen oder Auszeiten wird be-handelt.
Am Ende der Themenpapiere befinden sich jeweils Checklisten, die bei der
Implementierung entsprechender Maßnahmen unterstützen.
ZIELGRUPPE
Die Papiere richten sich an PersonalentwicklerInnen, PersonalvertreterInnen
und MitarbeiterInnen, die Gesundheitsförderung-Projekte zu Lebensstil-
Themen planen
VERFÜGBARKEIT http://www.ongkg.at/downloads-links/downloads.html
(Stand: 26.01.2015)
LBIHPR | 2014 61
8 Standard 8: Zur Gesundheitskompetenz in der Region beitragen
Die Organisation entlässt ihre PatientInnen hinsichtlich ihrer weiteren Kran-
kenbehandlung und Genesung gut informiert und engagiert sich öffentlich und
in Kooperation mit anderen Organisationen für die Gesundheit der regionalen
Bevölkerung.
Standard 8 fordert zum einen, dass PatientInnen für ihr gesundheitsbezogenes Selbst-
management zu Hause bzw. in weiterführenden Gesundheitseinrichtungen ausreichend unter-
stützt werden; zum anderen fordert der Standard ein stärkeres Engagement von Gesundheits-
einrichtungen für die Verbesserung der Gesundheitskompetenz in der Bevölkerung. Der
Standard umfasst zwei Sub-Standards:
Sub-Standard Inh8alte
8.1: Die Organisati-
on fördert die Kon-
tinuität und Koope-
ration der Versor-
gung.
Sub-Standard 8.1 thematisiert Maßnahmen zur Förderung von Kon-
tinuität und Kooperation insbesondere im Rahmen des Entlassungs-
managements. Dazu gehören:
Umfassende Patienteninformation im Rahmen des Entlas-sungsmanagements (z.B. zu Wundpflege, Medikation, Ernährung, unterstützende regionale Dienstleistungen und Angebote ein-schließlich Selbsthilfegruppen und Patientenanwaltschaft)
Zeitgerechte Übermittlung aller nötigen Informationen an
weiterbehandelnde Einrichtungen durch die Organisation Besondere Unterstützung für PatientInnen mit geringer
Gesundheitskompetenz (z.B. Beiziehen von Angehörigen, Fol-low-Up, Case Management)
Die PatientInnen werden dazu ermutigt, sich eigene Aufzeich-nungen über Symptome oder Gesundheitsprobleme zu ma-chen (z.B. mithilfe von Krankheitstagebüchern) und diese zu all-
fälligen Nachbesprechungen mitzubringen.
8.2: Die Organisati-
on trägt nach Maß-
gabe ihrer Möglich-
keiten zur öffentli-
chen Gesundheit
bei.
Sub-Standard 8.2 thematisiert Beiträge Gesundheitskompetenter
Organisationen zur öffentlichen Gesundheit zum Beispiel durch
Angebote im eigenen Haus (Gesundheitstage, Vortragsreihe, Schulklassen-Führungen etc.)
Kooperation mit lokalen Einrichtungen und Initiativen (z.B. Workshops oder Schulungen für lokale Unternehmen, Beteiligung an Gesundheitsmessen).
8.1 Tools zu Sub-Standard 8.1 Die Organisation fördert die Kontinuität und Kooperation der Versorgung.
Zielsetzung dieses Sub-Standards ist es, PatientInnen die notwendigen Informationen und Fä-
higkeiten zu vermitteln, nach der Entlassung bzw. zwischen Terminen mit ihrer Gesundheitsbe-
einträchtigung kompetent und selbstverantwortlich umzugehen.
62 LBIHPR | 2015
INSTRUMENT 54
Materialiensammlung zur Bundesqualitätsleitlinie zum Aufnahme-
und Entlassungsmanagement in Österreich
(Bundesgesundheitsagentur 2012)
SPRACHE Deutsch
UMFANG 84 Seiten
BEZUG ZU SUB-
STANDARD 8.1
Dieses Dokument der österreichischen Bundesgesundheitsagentur führt um-
fassend in die gesetzlichen Rahmenbedingungen des Aufnahme- und
Entlassungsmanagements in Österreich ein, beschreibt die Rolle der Entlas-
sungsmanagerInnen, bietet Umsetzungsbeispiele, weiterführende Check-
listen und Materialien.
ZIELGRUPPE Die Materialiensammlung richtet sich vor allem an EntlassungsmanagerIn-
nen und PersonalentwicklerInnen.
VERFÜGBARKEIT
http://bmg.gv.at/cms/home/attachments/7/3/8/CH1333/CMS13509104068
79/bqll_aufem_materialiensammlung_2012.pdf
(Stand: 22.01.2015)
INSTRUMENT 55
After Hospital Care Plan
aus:
Re-Engineered Discharge (RED) Tookit
(Agency for Healthcare Research and Quality,
US Department of Health and Human Services)
SPRACHE Englisch
BEZUG ZU SUB-
STANDARD 8.1
Der After Hospital Care Plan (Entlassungsplan) ist ein patientenorientier-
tes Entlassungsinstrument. Er ergänzt den Arztbrief durch strukturierte
schriftliche Informationen, die sich direkt an die PatientInnen richten.
Er geht auf Fragen wie die folgenden ein:
Was ist jetzt für mich wichtig? Was ist jeden Tag zu berücksichtigen?
Die Website gibt am Beispiel eines fiktiven Patienten einen Überblick über
die Bestandteile des Entlassungsplans.
ZIELGRUPPE Das Instrument richtet sich vor allem an Verantwortliche für das Entlas-
sungsmanagement.
VERFÜGBARKEIT
http://www.ahrq.gov/professionals/systems/hospital/red/toolkit/redtool3.ht
ml#After
(Stand: 22.01.2015)
LBIHPR | 2014 63
INSTRUMENT 56
Make Action Plans
Tool 15 aus:
Health literacy universal precautions toolkit: Tools to start on the
Path of Improvement
(DeWalt et al., 2010)
SPRACHE Englisch
UMFANG 3 Seiten (Seiten 63-65)
BEZUG ZU SUB-
STANDARD 8.1
Ziel des Tools ist es sicherzustellen, dass PatientInnen die erhaltenen Infor-
mationen in ihrem Alltag umsetzen können. Wichtig für den Aktionsplan
ist, dass PatientInnen die Zielsetzungen, die sie erreichen möchten, und
die Schritte, die dazu führen, mit Hilfe des Fachpersonals selbst entwi-
ckeln.
Das Tool zeigt auf, welche Schritte für die Entwicklung eines solchen Akti-
onsplans notwendig sind, in welcher Form der Plan schriftlich festgehalten
werden kann und dass das Einhalten des Aktionsplans auch Teil von Nach-
sorgegesprächen sein sollte.
Weiterführende Ressourcen – z.B. Formulare für Aktionspläne – werden
zur Verfügung gestellt.
ZIELGRUPPE Das Instrument richtet sich vor allem an Verantwortliche für das Entlas-
sungsmanagement.
VERFÜGBARKEIT
http://www.ahrq.gov/professionals/quality-patient-safety/quality-
resources/tools/literacy-toolkit/healthliteracytoolkit.pdf
(Seiten 63-65)
(Stand: 22.01.2015)
INSTRUMENT 57
Use health and literacy resources in the community
Tool 20 aus:
Health literacy universal precautions toolkit: Tools to start on the
Path of Improvement
(DeWalt et al., 2010)
SPRACHE Englisch
UMFANG 4 Seiten (Seiten 79-82)
BEZUG ZU SUB-
STANDARD 8.1
Bei diesem Instrument geht es darum,
Weiterführende unterstützende Ressourcen in der Region zu erfassen Mit regionalen AnbieterInnen in Kontakt zu treten, um sich ein genaue-
res Verständnis zu ihren Programmen und Angeboten zu verschaffen PatientInnen über diese Angebote zu informieren
PatientInnen dabei zu unterstützen, die Angebote in Anspruch zunehmen
64 LBIHPR | 2015
INSTRUMENT 57
Use health and literacy resources in the community
Tool 20 aus:
Health literacy universal precautions toolkit: Tools to start on the
Path of Improvement
(DeWalt et al., 2010)
ZIELGRUPPE
Das Instrument richtet sich vor allem an Verantwortliche für das Entlas-
sungsmanagement, aber auch an QualitätsmanagerInnen und Verantwortli-
che für Gesundheitskompetenz.
VERFÜGBARKEIT
http://www.ahrq.gov/professionals/quality-patient-safety/quality-
resources/tools/literacy-toolkit/healthliteracytoolkit.pdf
(Seiten 63-65)
(Stand: 22.01.2015)
INSTRUMENT 58
Followup with patients
Tool 6 aus:
Health literacy universal precautions toolkit: Tools to start on the
Path of Improvement
(DeWalt et al., 2010)
SPRACHE Englisch
UMFANG 3 Seiten (Seiten 31-33)
BEZUG ZU SUB-
STANDARD 8.1
Das Tool stellt unterschiedliche Zielsetzungen und Möglichkeiten für das
Follow-Up mit PatientInnen vor.
ZIELGRUPPE
Das Tool richtet sich in erster Linie an niedergelassene Einrichtungen, kann
aber auch für die Verwendung in Ambulanzen bzw. für die klinische Nach-
sorge adaptiert werden.
VERFÜGBARKEIT
http://www.ahrq.gov/professionals/quality-patient-safety/quality-
resources/tools/literacy-toolkit/healthliteracytoolkit.pdf
(Seiten 31-33)
(Stand: 22.01.2015)
8.2 Praxisbeispiele zu Sub-Standard 8.2 Die Organisation trägt nach Maßgabe ihrer Möglichkeiten zur öffentlichen Gesundheit bei.
INSTRUMENT 59
BEISPIEL:
Große schützen Kleine
LBIHPR | 2014 65
INSTRUMENT 59
BEISPIEL:
Große schützen Kleine
SPRACHE Deutsch
BEZUG ZU SUB-
STANDARD 8.2
„Große schützen Kleine“ ist eine Non-Profit Organisation zur Kinderunfall-
Prävention, die eng mit den österreichischen kinderchirurgischen Kliniken
und Kinderkliniken zusammenarbeitet.
Die Arbeit des Vereins umfasst neben der Erhebung von typischen Unfallsi-
tuationen von Kindern und Jugendlichen vor allem Maßnahmen zur Verbes-
serung des Gefahrenbewusstseins durch Vorträge, Publikationen und
Medienarbeit sowie die Entwicklung und Umsetzung von praktischen
Projekten der Kinderunfallverhütung mit vielen Partnern.
Zielgruppe der edukativen Maßnahmen des Vereins sind sowohl Eltern und
Familien als auch politische Verantwortliche.
So wurde auf Initiative des Vereins ein Gespräch über Kindersicherheit ver-
pflichtend in die Mutter-Kind-Pass-Untersuchungen bis zum 6. Lebensjahr
integriert.
ZIELGRUPPE
Das Beispiel kann engagierten Personen aus Gesundheitseinrichtungen, die
ihr Fachwissen nicht nur für PatientInnen, sondern zum weiteren öffentlichen
Wohl einsetzen wollen, als Inspiration dienen.
VERFÜGBARKEIT http://www.grosse-schuetzen-kleine.at/
(Stand: 22.01.2015)
66 LBIHPR | 2015
9 Standard 9: Erfahrungen teilen und als Vorbild wirken
Die Organisation engagiert sich aktiv und über ihre Organisationsgrenzen hin-
weg für die Implementierung von organisationaler Gesundheitskompetenz.
Standard 9 spricht die Verantwortung einer gesundheitskompetenten Organisation an, ihr Wis-
sen über und ihre Erfahrungen mit (organisationaler) Gesundheitskompetenz mit anderen Orga-
nisationen zu teilen. Der Standard hat einen Sub-Standard:
Sub-Standard Inhalte
9.1: Die Organisation
unterstützt die Disse-
mination und Weiter-
entwicklung der Ge-
sundheitskompetenz.
Sub-Standard 9.1 widmet sich der Verbreitung von Gesund-
heitskompetenz über Organisationsgrenzen hinweg und verweist
darauf, wie wichtig Kooperationen zwischen Organisationen sind,
um das Voneinander-Lernen zu fördern. Nur dadurch können
möglichst viele Personen von Strategien zur Förderung der Ge-
sundheitskompetenz profitieren.
Der Standard empfiehlt,
Aktivitäten zu Gesundheitskompetenz im Jahresbericht der Organisation zu dokumentieren und
über Publikationen und Präsentationen einer breiteren Öffent-lichkeit zugänglich zu machen.
Die Beteiligung an Forschungs- und Entwicklungsprojekten zur
Gesundheitskompetenz und die Vermittlung gesundheitskompe-
tenter Prinzipien in der Ausbildung von ÄrztInnen, PflegerInnen
und Angehörigen therapeutischer Berufe stellen weitere empfoh-
lene Maßnahmen dar.
9.1 Tools zu Sub-Standard 9.1: Die Organisation unterstützt die Dissemination und Weiterentwicklung des Konzeptes der Gesundheitskompetenz.
In Österreich bietet das Österreichische Netzwerk Gesundheitsfördernder Krankenhäuser
(www.ogngkg.at) eine Austausch- und Informationsplattform auch für Maßnahmen im Bereich
Gesundheitskompetenz. Krankenhäuser und Gesundheitseinrichtungen haben die Möglichkeit,
Vorträge zu den Jahreskonferenzen des Netzwerks einzureichen (Gesundheitskompetenz
ist Schwerpunktthema der Jahreskonferenz 2015 – siehe www.ongkg.at);
Beiträge zur Gesundheitskompetenz im ONGKG-Newsletter zu publizieren (Kontakt:
Maßnahmen im Bereich Gesundheitskompetenz im Rahmen eines ONGKG-
Anerkennungsverfahrens als gesundheitsfördernde Maßnahme in einem peer-review-
Verfahren begutachten zu lassen.
Und auch die fachspezifischen Medien wie zum Beispiel die ÖKZ oder die ÖPZ bieten sich zur
Verbreitung von Praxiserfahrungen an.
International gibt es ähnliche Möglichkeiten im Rahmen des International Network of Health
Promoting Hospitals and Health Services (HPH). Gesundheitseinrichtungen können Beiträge für
die jährlichen Fachkonferenzen einreichen (www.hphconferences.org) oder Fachartikel im Jour-
nal „Clinical Health Promotion“ (www.clinhp.org) publizieren.
LBIHPR | 2014 67
Darüber hinaus gibt es inzwischen eigene Fachkonferenzen für den Bereich Gesundheitskompe-
tenz bzw. Health Literacy in Europa und international, die sowohl interessante Informationen für
die Weiterbildung bieten als auch ermöglichen, eigene Beiträge einzubringen:
Die 3rd European Health Literacy Conference wird im Herbst 2015 in Brüssel stattfinden.
In den USA findet die 7th Annual Health Literacy Research Conference vom 2-3 November
2015 in Behtesda, Maryland, statt.
Relevante Fachzeitschriften sind zum Beispiel
das vor allem von amerikanischen AutorInnen genutzte „Journal of Health Communicati-
on“ (http://www.tandfonline.com/loi/uhcm20#.VLeDqCzpUmQ) oder
„Patient Education and Counseling“ (http://www.journals.elsevier.com/patient-
education-and-counseling/)
68 LBIHPR | 2015
10 Allgemeine Hintergrundinformationen
In diesem Kapitel wird auf weiterführendes Material verwiesen, das Einblicke in Konzept und
Praxis der Gesundheitskompetenz bietet.
INSTRUMENT 60
„Gesundheit im Gespräch - Gesundheitskompetenz“
ORF-Sendung vom 18.04.2013, 19:30 Uhr
Edith Bachkönig im Gespräch mit Pamela Rendi-Wagner (BMG), Jürgen Pelikan
(LBIHPR) und Eva Schulze (Berliner Institut für Sozialforschung)
SPRACHE Deutsch
DAUER 00:44:59
INHALT Die Sendung diskutiert Gesundheitskompetenz als Konzept und politische Stra-
tegie.
ZIELGRUPPE Angesprochen ist eine allgemein interessierte Fachöffentlichkeit.
VERFÜGBARKEI
T
https://www.youtube.com/watch?v=lm_no1lh7xE
(Stand: 15.01.2015)
LBIHPR | 2014 69
11 Glossar
Ask-me-3 (http://www.npsf.org/for-healthcare-professionals/programs/ask-me-3/)
Ask-me-3 ist eine Kampagne der National Patient Safety Foundation in den USA. Ziel ist es, die
Kommunikation zwischen PatientInnen und GesundheitsdienstleisterInnen zu verbessern und
vor allem die PatientInnen zu aktiven PartnerInnen in ihrer Gesundheitsversorgung zu machen
und dadurch die Behandlungsergebnisse zu verbessern. Im Rahmen der Kampagne werden Pa-
tientInnen ermutigt, ihren GesundheitsdienstleisterInnen die folgenden drei Fragen zu stellen:
Was habe ich?
Was kann ich tun – welche Möglichkeiten gibt es?
Mit welchen Wirkungen habe ich zu rechnen?
Chunk-and-Check
Chunk-and-Check ist eine Kommunikationstechnik, bei der größere Informationseinheiten /
Konzepte in jeweils kleinere Einheiten (“chunks“) zerlegt werden. Hierbei werden den PatientIn-
nen zunächst die wesentlichen Aspekte eines Konzeptes erläutert und ggfs. mit der Teach-
Back-Methode auf Verständnis überprüft.
(http://www.nursingworld.org/MainMenuCategories/ANAMarketplace/ANAPeriodicals/OJIN/Table
ofContents/Vol142009/No3Sept09/Assessing-Health-Literacy-.aspx
Gesundheitskompetenz
In Vorbereitung der ersten europäischen Befragung zur Gesundheitskompetenz erarbeitete ein
Expertengremium die folgende umfassende Definition:
„Gesundheitskompetenz baut auf allgemeine Grundkompetenzen [wie Lesen, Schreiben, Rech-
nen, aber auch die Fähigkeit, einen Computer zu bedienen] auf und umfasst das Wissen, die
Motivation und die Fähigkeiten, auf Gesundheitsinformationen zugreifen zu können, diese
zu verstehen, zu bewerten und anzuwenden, um in alltäglichen Situationen Entscheidungen
in Bezug auf Gesundheitsversorgung, Krankheitsprävention und -bewältigung sowie Gesund-
heitsförderung treffen und dadurch die Lebensqualität im Lebensverlauf erhalten oder verbes-
sern zu können.“ (Sorensen et al. 2012).
Mystery Patient (http://www.mysterypanel.de/mystery-patient.html)
Unter Mystery Patient werden Verfahren zur Erhebung der Dienstleistungsqualität im Gesund-
heitssektor zusammengefasst, bei PatientInnen oder KundInnen als verdeckte TesterInnen auf-
treten. Diese TestkundInnen bewerten die Qualität der erbrachten Dienstleistung nach einem
vorgegebenen Beobachtungskatalog. Unternehmen aus dem Gesundheitswesen, die Mystery Pa-
tients einsetzen, gewinnen so wertvolle Hinweise über die Qualität ihrer Leistungen.
Navigation
Der Begriff “to navigate the system” wird im amerikanischen Englisch verwendet, um das Sich-
Zurechtfinden im System – analog dem Navigieren eines Schiffes – zu beschreiben.
Teach-Back-Methode
Teach-Back ist eine Kommunikationstechnik, bei der PatientInnen nach erhaltener Information
(z.B. Anweisungen zur Medikamenteneinnahme) darum gebeten werden, das eben Mitgeteilte
nochmals in eigenen Worten wiederzugeben, um zu gewährleisten, dass die Informationen ver-
standen wurden.
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Vulnerable Gruppen
In der Gesundheitsförderung wird von „vulnerablen“ (wörtlich: verletztlichen) Gruppen gespro-
chen, wenn Gruppen von Personen gemeint sind, die aus unterschiedlichen Gründen nicht voll
vom Gesundheitssystem profitieren können. Das sind einerseits PatientInnen, die nur begrenzt
für sich selbst sprechen können (z.B. Kinder, alte PatientInnen), aber auch PatientInnen aus so-
zio-ökonomisch benachteiligten Gruppen (z.B. schlechter Gebildete, MigrantInnen).
LBIHPR | 2014 71
12 Literatur
Berkman, ND., Sheridan, SL., Donahue, KE., Halpern, DJ., Crotty, K. (2011): Low Health Literacy and
Health Outcomes: An Updated Systematic Review. Ann Intern Med. 155: 97-107.
Brach C, Keller D, Hernandez L M, Baur C, Parker R, Dreyer B, Schyve P, Lemerise A J, Schillinger D (2012):
Ten Attributes of Health Literate Health Care Organizations. New York: Institute of Medicine
DeWalt DA, Callahan LF, Hawk V, Broucksou KA, Hink A, Rudd, RE, Brach C. (2010): Health Literacy Univer-
sal Precautions Toolkit. North Carolina Network Consortium and the Cecil G. Sheps Center for Health
Services Research. Chapel Hill, NC: University of North Carolina at Chapel Hill.
Dietscher, C., Pelikan, J.M. & Lorenc, J. (2015). Selbstbewertungs-Instrument für die organisationale Ge-
sundheitskompetenz von Krankenhäusern. Wien: Ludwig Boltzmann Institut Health Promotion Research
& Österreichisches Netzwerk Gesundheitsfördernder Krankenhäuser und Gesundheitseinrichtungen
Deming, W. Edwards (1986). Out of the Crisis. MIT Center for Advanced Engineering Study.
Donabedian A (1966): Evaluating the quality of medical care. In: The Milbank Memorial Fund Quartlery 44
(3), 166-206
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mies Press, 91–98.
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Gesundheitsförderung 2, 28-33
Pelikan, JM, Ganahl, K, Röthlin, F (2013): Gesundheitskompetenz verbessern. Handlungsoptionen für die
Sozialversicherung. Linz: Oberösterreichische Gebietskrankenkasse
Rudd RE, Anderson JE (2006): The Health Literacy Environment of Hospitals and Health Centers. Cambridge
MA: National Center for the Study of Adult Learning and Literacy
Sørensen, K., Van den Broucke, S., Fullam, J., Doyle, G., Pelikan, J., Slonska, Z., Brand, H. and (HLS-EU)
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12-80.
