Reklamationsmanagement Fehlerstatistik ?? Vorbeugemaßnahmenp58105.typo3server.info/Archiv/2008/VT/V2_2008_04_18_Strahl-Reklamat... · 7 Reklamationsmanagement Vereinfachter Schematischer

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Reklamationsmanagement

Kundenkontakt

Fehlerstatistik

Vorbeugemaßnahmen

Fertigungstechnik - ELD

??!11. Europäisches Elektroniktechnologie-Kolleg – April 2008 Reklamationsmanagement | Referent: Mark Strahl

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Agenda

Reklamation

CAQ - System


Kolb QDE

Kolb QDE - Zukunftstrends


Reklamation

ReklamationBegriffsdefinition

… der Menge… der Art der Ware … der Güte der Ware… der Beschaffenheit

Bemängelte Ware wird zur Reklamation wenn ein Mangel vorliegt in…

(zu viel, zu wenig)(falsche Ware geliefert) (Zugesichertes fehlt)(beschädigte Ware)

11. Europäisches Elektroniktechnologie-Kolleg – April 2008 Reklamationsmanagement | Referent: Mark Strahl

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ReklamationAuswirkungen

• Hoher Nacharbeitsaufwand• Zeitverlust• Terminverschiebungen• Finanzielle Einbußen• Imageverlust• Verlust des Kunden

Auswirkungen durch zu viele Reklamationen



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Reklamation... eine Chance ...

Ein Geschenk des Kunden

Fertigungstechnik

Reklamation = Feedback = Chance


Hat der Kunde Interesse an der Zusammenarbeit, so zeigt er Mängel auf, um Verbesserungen zu erreichen.


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ReklamationReklamationen als Vorteil nutzen

Kundenzu

frie

denheit

Zeit

Reklamation

effektive Bearbeitung

uneffektive Bearbeitung

dauerhaft erhöhte Bindung

dauerhaft reduzierte Bindung



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Agenda

Reklamation

CAQ - System


Kolb QDE



ReklamationsmanagementBegriffsdefinition

Maßnahmen, die ergriffen werden, um…

…die Unzufriedenheit des Kunden zu erfassen und zu analysieren

…die Zufriedenheit wieder herzustellen

…die gefährdete Kundenbeziehung zu verbessern

…Kosten zu senken

…die Wettbewerbsfähigkeit zu steigern

…die Qualität der Produkte zu erhöhen11. Europäisches Elektroniktechnologie-Kolleg – April 2008 Reklamationsmanagement | Referent: Mark Strahl

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ReklamationsmanagementVereinfachter Schematischer Aufbau

Auslösung(durch Fehler)

Aufnahme(Organisation)

Bearbeitung(Versand,

Anschreiben)Reaktion

Annahme Analyse / Bearbeitung Reporting Informations-

nutzung

Kundenseitiger Reklamationsmanagementprozess

Interner Reklamationsmanagementprozess



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Agenda

Reklamation

CAQ - System


Kolb QDE



CAQ – SystemAngebot der Industrie: CAQ – Software

CAQ – Computer Aided Quality AssuranceComputergestützte Qualitätssicherung

• Erfassung der Vorgänge, Fehler und Kosten

• Erkennung von Wiederholungsfehlern

• Offene Posten – Verwaltung / Terminverfolgung

• Berichtserstellung

• Auswertung der Fehler und Kosten11. Europäisches Elektroniktechnologie-Kolleg – April 2008 Reklamationsmanagement | Referent: Mark Strahl

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CAQ – SystemAngebot der Industrie: CAQ – Software

CAQ – Computer Aided Quality AssuranceComputergestützte Qualitätssicherung

Ist Mittelpunkt des kontinuierlichen Verbesserungs Prozesses



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CAQ – SystemNachteile der fertigen Systeme

Sehr viele Anbieter – unübersichtliches Angebot

Systeme Teilweise nicht für Kolb geeignet, denn

• Zu wenig Eingabe- bzw. Analyse – Funktionen

• Keine Fehlerbetrachtung auf Bauteilebene

• Keine Schnittstelle zu Materialwirtschaftssystem

• Zu unflexibel durch modularen Aufbau

• Extrem hohe Kosten durch Baukastensystem



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CAQ – SystemIndividuelle Lösung – Vor- und Nachteile

Kolb-Wunsch: maßgeschneiderte Software

• z. B. eigene Programmierung auf MS Access –Basis

• Flexibel anpassbar

• Individuelle Analyse – Funktionen

• Fehlerbetrachtung auf Bauteilebene

• Freundlichere Kostenstruktur

• Aber: Schnittstellenproblematik



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Agenda

Reklamation

CAQ - System


Kolb QDE



Unsere Anfänge: Umständliche Bearbeitung mit Tabellenkalkulation

• Umständliche Eingabe• Aufendige Auswertungen • Viel manuelle Arbeit• Schlechter Überblick


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Unsere Herausforderung: Wachstum

1,7 Mio St.2,0 Mio St.

150 St.

10.000 St.

verk. Baugruppen

rek. Baugruppen

2001 2007



Fehlerrate

0,01 %

0,5 %

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Material: KolbMaterial: Kunde

300 St.

1.600 St. 90%

30%

versch. Artikel

2001 2007

mittl. Losgröße: 10.000 St. mittl. Losgröße: 200 St.

getestete Artikel

Unser Problem: gestiegene DiversitätFertigungstechnik - ELD


Fehlerrate

0,01 %

0,5 %

elektrisch

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Kolb QDEPrinzip



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Kolb QDEEntwicklung

Ständige Weiterentwicklung...

2004 2008...



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Kolb QDEInput und Output

Kundenreklamationen

Sperrungen

Reparaturen

Fehler aus Sichtkontrolle

Stellungnahmen

Fehlerauswertungen

Maßnahmenkatalog

Kennzeichnung

Schulungsbedarf



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Kolb QDEStartbildschirm



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Kolb QDEReklamationsabwicklung

Reklamationsmanagement bedeutet für Kolb:

Abwicklung aktueller Reklamationen


Kolb QDEReklamationsannahme

Reklamations-eingang

Erfassung / Empfang bestätigen

Lagerung


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Kolb QDEReklamationsannahme - Eingabeformular



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Kolb QDEReklamationsannahme – Ampel Indikator

Vorgang abgeschlossenBearbeitungszeit 2 Tage

Vorgang offenBearbeitungszeit schon 12 Tage



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Kolb QDEReklamationsanalyse und Bestands - Sperrung

Analyse

Bestands-Sperrung



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Kolb QDEReklamationsannahme - Hyperlinks



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Kolb QDENachbesserung / Fehlererfassung

Nachbesserung Fehlererfassung



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Kolb QDEReklamationsannahme - Fehlersammelkarte



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Kolb QDEBerichtserstellung

Stellungnahme

Versand



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Kolb QDEWiederholungsfehler vermeiden

Vermeidung von Wiederholungsfehlern



Kolb QDEWiederholungsfehler und Fehlerhistorie


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Kolb QDESchulung der Mitarbeiter


Schulungsbedarf ermitteln und Mitarbeiter schulen



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Kolb QDESchulung der Mitarbeiter

Mitarbeiterschulung

Ein Punkt Schulung



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Kolb QDEInfo-Terminals

QS-Platz

Produktion



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Kolb QDEInfo-Terminals



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Kolb QDEInformative Dokumentation


Anpassen und Erweitern der Fertigungsdokumentation



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Kolb QDEFehlerauswertung


Auswertung über aufgetretene Fehler



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• Offene Vorgänge• Fehlerniveau Kunde, Artikel, gesamt Kolb• Verhältnis Fehlerursache zu Kosten• Alle Kosten im Zeitraum „X“• Verlorene Stunden durch Fehler• Durchlaufzeiten• Fehlersplitting für Prozess SMD, THT oder Kabel• .....

Weitere Auswertungen:



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Bereichsübergreifend informieren


Kolb QDEErläuterung der Reklamationen

QM-Meeting

Reklamations-aufkommen

Schulungsplanung

Bereiche informieren

Kapazitätenplanen

Anregungen / Verbesserungen

Terminverfolgung


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Kolb QDEVisualisierung der Qualitätsrate



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Agenda

Reklamation

CAQ - System


Kolb QDE

Kolb QDE - Zukunftstrend


Kolb QDEQDE – Zukunftstrend

• Mehr Automatisierung der QDE

• Workflow-Erweiterung

• Bessere Navision-Anbindung über SQL-Server (Daten-Import: Kunden, Artikel, Bestände)

• Umstellung der Fertigungsdokumentation auf eine reine EDV-Lösung

• .....

In Kürze...... :


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Haben Sie noch Fragen?

Herzlichen Dank für Ihre Aufmerksamkeit.


• Reklamation = Chance

• Kunden optimal betreuen

• Kommunikation mit Kunden

• CAQ – Software (Kolb = QDE)

• QDE „lebt“ – permanente Weiterentwicklung


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