Risikomanagement in sozialen Netzen

Risikomanagement in sozialen NetzenOliver Nickels

© blue herring UG (haftungsbeschränkt)

Unternehmensberatung für den strategischen Einsatz von Social Media - von der ersten Präsenz bis hin zur erfolgreichen Nutzung von Schwarmintelligenz und Crowdsourcing. Individuelle, in kleinen Schritten umsetzbare Lösungen

RisikomanagementMarkenkommunikation & Markenentwicklung,Weiterentwicklung der GeschäftsprozesseInnovation des Geschäftsmodells.

2

Full Service Dialogdienstleister für klassische und Social Media Customer Care Leistungen

Analyse und Definition der werthaltigen Kundenkontaktpunkte für Ihren Service und Vertriebkontinuierliche Betreuung aller KommunikationskanäleKundenbetreuung über soziale NetzeLeadgewinnung online, über Telefon und soziale Netze

Information

http://www.blueherring.de


















































































































































































































http://www.social-touchpoint.de

http://www.social-touchpoint.de


Social ! Eigene Präsenz

3

Keine eigene Präsenz zu haben heißt nicht, in sozialen Netzen nicht vertreten zu sein.Keine eigene Präsenz zu haben schützt Sie nicht!Es wird auf jeden Fall über Sie gesprochen.Die Frage ist, ob Sie sich beteiligen wollen!


Social ! Spielen!

4

Spielen Sie nicht mit Ihrer Markenreputation!Marketingaktionen werden in sozialen Netzen schnell als Belästigung empfunden.Die Grenze ist fließend und nicht immer klar auszumachen. Dies begrenzt die Kreativität der Agenturen, den Spaß an neuen Konzepten und die Bereitschaft des Unternehmens, neue Wege zu gehen.

KryptoniteKunde schreibt Blogpost und behauptet, ein neues Fahrradschluß mit einem Bic-Kugelschreiber zu knackenKryptonite reagiert nicht, Kunde stellt Videobeweis onlineKryptonite reagiert mit PR-Dementi und löst Shitstorm ausNew York Times wird aufmerksam und schreibt darüberKryptonite lädt den Blogger ins Unternehmen ein, muss nachträglich Fehler in der Entwicklung einräumen und das Schloss zurückrufen. Kryptonite verliert Marktführerschaft.


5 Information

Social = Risiko?


5 Information

Social = Risiko?Nestlé KitKat

Professionell aufgebauter Angri! mit Video durch bekannte Institution (Greenpeace) gegen die Verwendung von PalmölAbschaltung der Facebook-Fanseite sowie Verbot des Videos durch Nestlé hatten verstärkende Wirkung auf den SturmHoher Imageschaden und erkennbarer UmsatzrückgangFührte zur Scha!ung eines Krisenkommunikationszentrums für die Marken von Nestlé


5 Information

Social = Risiko?Migros Weihnachtskekse

Kunden beschweren sich bei Migros auf Facebook über den frühen Verkaufsstart von WeihnachtsgebäckLebhafte Diskussion zwischen Befürwortern und GegnernMigros reagiert nach einigen Tagen mit Presseerklärung, die das Thema abschließen sollKunden diskutieren weiter und werfen Migros zudem mangelnde Kundenfreundlichkeit vorChance auf Lösungsentwicklung mit den Kunden vertan


5 Information

Migros WeihnachtskekseKunden beschweren sich bei Migros auf Facebook über den frühen Verkaufsstart von WeihnachtsgebäckLebhafte Diskussion zwischen Befürwortern und GegnernMigros reagiert nach einigen Tagen mit Presseerklärung, die das Thema abschließen sollKunden diskutieren weiter und werfen Migros zudem mangelnde Kundenfreundlichkeit vorChance auf Lösungsentwicklung mit den Kunden vertan

Social = Chance!


6 Information

My Starbucks Idea

Olympiade London 2012 @DB_Bahn

CarrotMob

Barack Obama

Revolution doesn‘t happen when society adopts new technology, it happens when society adopts new behaviors.Clay Shirky - Here comes everybody


7

Social ! Facebook!

Motivation


Benutzer erstellen Inhalteverteilen Inhaltebewerten Inhalteentwickeln Inhalte weiterentwickeln Inhalte im Team

8 Information

Social = InternetKeine zentrale Steuerung

GruppenbildungSelbstkontrolle

Interaktive KommunikationDialog alle mit allenFreiwillige TeilnahmeKosten = Zeitaufwand + Information

2!


9 Information

Social ! PR!


9 Information

Social = Dialog!


10 Information

Social = neue Anforderungen!Flexibilität

Dialog außerhalb der KernzeitenEmpörung insbesondere Nachts und an WochenendenGeschwindigkeit & Relevanz

ArbeitsplatzWissen & Aufgabentechnische Ausstattung & MobilitätKoordination unterschiedlicher Abteilungen

Unternehmenskommunikationo!ener, kritischer DialogRichtlinien & ComplianceKonfliktpsychologie


MonitoringmethodenMomentaufnahme

Ergebnis: ErwähnungenMesswert: KeywordIntervall: Individuell (Tag)Methode: Google Alert

11

MarketinganalyseErgebnis: MarkenimageMesswert: Keywords & SentimentIntervall: 14+ TageMethode: Analysetool

BewegungsmelderErgebnis: Identifizierung von BedrohungenMesswert: Buzz & SentimentIntervall: 1-6 StundenMethode: individuelles Monitoring


[social] safety packages

12

Individuelle ServicesBewegungsmelder: kommunikative Überwachung des Internetskommunikative Unterstützung innerhalb und außerhalb der KernzeitenDeeskalation von Krisensituationen in Social Media. Inhaltlich für Ihr Unternehmen maßgeschneidert Grundlage für einen sicheren und konstruktiven Dialog in Social Media


13 Information

P1 - ConsultingGefahrenanalyse und Entwicklung eines RisikoprofilsVorbereitung der Kommunikation im Risikofall

P2 - ScreeningÜberwachung der Kommunikations-aktivitäten in sozialen NetzenTrends, aktuelle Risiken & PotentialeRegelmäßige Berichte

P3 - EmergencyÜbernahme der Kommunikation außerhalb der KernzeitenBenachrichtigung im Risikofall, erste Reaktion, Deeskalationsmaßnahmen

[social] safety packages


P1 - ConsultingEintägiger Workshop

Ideal mit Teilnehmern aus unterschiedlichen Bereichen des UnternehmensMarketing, PR, Vertrieb, Kundenservices, ggf. auch F&E, Produktion

Standardisierte, aktuelle Inhalte, auf das Unternehmen maßgeschneidertIndividuelle GefahrenanalyseRisikoprofile ihrer Marke und Produktezusätzliche Markeneigenschaften Kommunikationsmatrix für unterschiedliche Krisenfälle

Grundlage für die weiteren ServicesP2 - ScreeningP3 - Emergency

14


P1 - ConsultingInhalte

Informationen über die EmpörungswelleWas passiert, wie ist dem zu begegnen? Was kann das Unternehmen erwarten, was erwartete der Kunde?

Rechtliche InformationenWelche Rechte hat das Unternehmen? Wann hat das Unternehmen die Pflicht, einzugreifen?

Individuelles Risikoprofil für Unternehmen bzw. MarkeIdentifizierung von potentiellen Risikobereichen und Angri!smöglichenAbgrenzung möglicher Diskussionsthemen und -spielräume

Maßnahmenkatalog und ReaktionskettenDefinition der wichtigsten ReaktionskennwörterAufbau von Kontaktmatrix und ReaktionskettenAnforderungskatalog für eine optimale Reaktion im EmpörungsfallEmpfehlungen für Verbesserungsmaßnahmen, die schnell umgesetzt werden können.

15


P2 - ScreeningÜberwachung der Kommunikationsaktivitäten

Ständige Überwachung von Marke/Produkten in sozialen Netzen24/7/365 mit stündlicher ReaktionsbereitschaftEigene und fremde Plattformen

Wöchentliche Berichte und Situationsreportsaktuelle Diskussionen über Marke/Produktekontrovers diskutierte Themen im MarktAktivitäten der wichtigsten Wettbewerber

Ausschließlich Überwachungsfunktionenklarer Schwerpunkt auf „Bewegungsmeldung“ und „Alarmfunktion“Kann als Grundlage für zusätzliche Maßnahmen genutzt werden

Grundlage für die weiteren ServicesP3 - Emergency

16


P2 - Screening17

MarkeDiskussionen +/-/o

ProduktErwähnungen +/-/o

BrancheRisiken/Potentiale

FailsRisiken & aktuelle Fälle

SearchKundenanfragen & Potentiale

Inhalte des wöchentlichen Reports


P3 - EmergencyBegleitung des Kunden bei Vorbeugungsmaßnahmen

Umsetzung der Verbesserungsvorschläge aus P1

Identifikation des KrisenfallsAußerhalb der Kernzeiten und/oder zu festgelegten ZeitenStandardisierte Kriterien, P2 als Grundlage

Reaktionsmechanismen im KrisenfallIn Krisenkommunikation speziell geschultes PersonalDedizierte Kontakte beim KundenVorbereitete Antworten und Argumente aus dem Consulting P1Zusätzliche Unterstützungsleistungen

Berater auf StandbyKommunikationspsychologie & PR, Recht, Social Media

Nachbereitung des KrisenfallsAnalyse von Ursache und KommunikationsverlaufEntwicklung von Verbesserungsmaßnahmen

18


P3 - Emergency19

AblaufBenachrichtigung der Kontakte im Unternehmen

Aufbereitung der Situation und HandlungsempfehlungenÜbernahme der Kommunikation

Erste Reaktion im Namen des UnternehmensAufnahme der Diskussion , Einhaltung der Netiquette Sicherstellung rechtlich einwandfreier PositionenLösung einfacher ProblemeDeeskalation der Situation

Einsatz von Spezialistenbei schwierigen kommunikativen Situationenin rechtlichen Grenzbereichen

BeratungO!ensive Einbindung der UnternehmenskontakteBeratung für deeskalierende Diskussionsführung


20

Social = Strategie!

MaßnahmenZeitplan

Di!erentiatoren

ÖkonomischeGrundlage

BereicheWie werden wir Renditen erzielen?Wo werden wir aktiv sein?

Was ist die Geschwindigkeit und Reihenfolge unserer Aktivitäten?

Wie werden wir uns in den angestrebten Märkten di!enzieren?

Mit welchen Maßnahmen erreichen wir unsere Ziele?

Motivation


Risikomanagement21

Bereiche

Zeitplan

Di!erentiatoren


Risikomanagement

Share of VoiceInformationenGrundlage für die nächsten Schritte

Kontinuierliche Ermittlung aktueller Themen der Branche, über Marke und ProdukteSicherstellung der Reaktionsfähigkeit und Diskussionsführung außerhalb der Kernzeiten sowie im KrisenfallMinimierung der Risiken für neue und innovative Kommunikationsmaßnahmen

Maßnahmen

Execution


Neue Strategie22

Bereiche

Zeitplan

Di!erentiatoren

Plattformen


Social Guidelines

Geschäftsmodell

Marke

RisikomanagementTaktische Umsetzung

Social Business

Share of VoiceInformationen Crowdsourcing

Maßnahmen

Soziale Netze betre!en alle Bereiche der Unternehmensstrategie

Die Präsenz in sozialen Netzen ist kein Selbstzweck - die ökonomische Grundlage ist der Ausgangspunkt für alle weiteren Planungen Die Elemente der Strategie sind individuell für jedes Unternehmen, abhängig von den Möglichkeiten und der Geschwindigkeit, in der das Unternehmen am Markt agiert

Execution


23

Social = Regeln!Verantwortung

Klare Zuordnung der Verantwortung für dedizierte ProjekteUnterstützung der Geschäftsleitung für jedes ProjektZielsetzung und Statuskontrolle

RelevanzMit gleichen Aufwänden mehr erreichen, nicht mehr Arbeit habenRelevanz für den Job jedes beteiligten Mitarbeiters scha!enZiele für jeden Mitarbeiter setzen

TeamworkProjekte werden mit Mitarbeitern aus verschiedenen Abteilungen besetzt Das Management geht mit gutem Beispiel voran

Decision


24

Social = blue herrings!Finden

Identifizieren Sie Mitarbeiter, die Erfahrung mit Social Media habenLassen Sie diese Mitarbeiter teilhaben und nutzen Sie deren Wissen und ErfahrungBinden Sie Kunden und Geschäftspartner frühzeitig ein

AktivierenFühren Sie die Diskussion an, und diskutieren Sie neue Ideen immer im TeamDiskutieren Sie nur über das, was möglich und sinnvoll ist. Nutzen Sie auch intern soziale NetzeSetzen Sie klare Ziele und Milestones, und gehen Sie mit gutem Beispiel voran

Decision

Oliver Nickels

blue herring UG (haftungsbeschränkt)nickels (at) blueherring.de

blueherring.de



http://www.facebook.com/bluebait











https://twitter.com/bluebait











http://blog.blueherring.de










https://www.xing.com/profile/Oliver_Nickels











http://www.linkedin.com/in/onickels
















Documents

Risikomanagement in sozialen Netzen