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Livret du stagiaire : Module d’autoformation en ligne « Accès aux services pour les personnes handicapées et les groupes vulnérables »
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Ressources pédagogiques
Direction des Ressources TechniquesDécembre 2014
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Auteurs Contenu : Priscille Geiser, Handicap International Appui pédagogique : Julie de Lamarzelle, Handicap International Ingénierie pédagogique, multimédia et développement : Clément Prudhomme, Institut Bioforce Contributions Rozenn Botokro, Ludovic Bourbé, Delphine Devaux, Xavier Duvauchelle, Pierre Gallien, Corinne Gillet, Marie Leduc, Sylvain Rouaud Durée de la formation « Accès aux services pour les personnes handicapées et les groupes vulnérables » : La formation complète consiste en six chapitres d’une durée de 30 à 45 min chacun. Public cible : L’ensemble des personnels de Handicap International impliqué dans les opérations, au siège et sur les terrains d’intervention, toutes directions d’action confondues. Note : Une utilisation par les partenaires de Handicap International peut être envisagée, cependant le module est d’abord conçu comme une formation interne, et l’ensemble des chapitres ne sera pas nécessairement pertinent pour une audience externe.
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Introduction
15% de la population mondiale, soit environ un milliard de personnes, vit avec un handicap sous une forme ou sous une autre1
L’accès aux services pour tous, quel que soit l’âge, le sexe, l’origine ethnique ou le handicap, est une priorité pour réduire la pauvreté
, et 8 personnes handicapées sur 10 vivent dans des pays en développement. Elles constituent ainsi la plus grande minorité du monde. Trop souvent oubliées des actions de coopération internationale, les personnes handicapées ont peu accès aux services de bases, à la santé, à l’éducation, à l’emploi, à la protection sociale, aux transports et aux loisirs... Elles sont généralement sans revenu, et comptent parmi les plus pauvres. Lorsqu’une crise survient, les personnes handicapées sont souvent des victimes invisibles et oubliées, laissées dans une situation très précaire.
1. Dans les pays à revenus faibles ou intermédiaires, l’absence ou le dysfonctionnement d’un système de services au niveau local (ou sa rupture en cas de crise) excluent les personnes handicapées et les populations vulnérables, et les placent souvent face à un choix limité, entre isolement à domicile et placement dans une institution spécialisée. Leur potentiel en termes d’indépendance, de contribution à la société et de participation sociale est ainsi largement diminué, voire nié. Dans certains cas leur survie même est en jeu.
Depuis sa création, Handicap International intervient pour améliorer l’accès des personnes handicapées aux services sur la base de l’égalité avec les autres. Notre expérience nous a permis de développer une approche systémique pour renforcer la prestation de services, mais aussi pour améliorer la participation des personnes handicapées aux réponses apportées, et appuyer la mise en place de systèmes et de politiques adaptés à leurs priorités et respectant leurs droits.
Ce module d’autoformation en ligne sur l’accès aux services pour les personnes handicapées et les groupes vulnérables a été développé à partir de l’expérience de Handicap International auprès d’un public de personnes handicapées, et principalement dans des contextes de développement. Sans prétendre couvrir l’ensemble des situations, ce module part du principe que la question du handicap, appréhendé selon un modèle social et écologique qui observe l’interaction entre un individu et son environnement, permet d’appréhender de manière plus large la question de la discrimination et des inégalités dans l’accès aux services pour d’autres groupes « marginalisés » ou « vulnérables ». Dans la santé par exemple, l’accès aux services des personnes handicapées peut en effet être considéré comme un indicateur général de l’équité d’un système de services2
La question du handicap recouvre par ailleurs la totalité des diversités de situations auxquelles nous sommes confrontés sur le terrain. En effet, les personnes handicapées ne représentent pas un groupe homogène, uniforme, décontextualisé ; elles se retrouvent aussi dans toutes les représentations de groupes rencontrés : genre, âge, minorités, réfugiés, populations affectées par les guerres civiles ou les catastrophes naturelles, etc.
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1 Rapport mondial sur le handicap, publié en 2011 par l’Organisation mondiale de la Santé et la Banque Mondiale : http://www.who.int/disabilities/world_report/2011/fr/ 2 MacLachlan, Mannan, McAuliffe, 2011.
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Si un travail d’approfondissement doit encore être mené pour intégrer les interventions d’aide humanitaire d’urgence et de déminage et réduction de la violence armée, ce module peut être considéré comme une entrée en matière pertinente pour l’ensemble des directions d’action de Handicap International. Il peut aussi être pertinent pour des acteurs externes souhaitant s’engager pour réduire les inégalités et promouvoir l’inclusion et la participation de tous.
Objectifs pédagogiques de ce module
A la fin du module, les stagiaires seront capables de :
• Expliquer les enjeux de l’accès aux services comme stratégie de réduction de la pauvreté (chapitre 1)
• Expliquer en quoi l’accès aux services permet de réduire la vulnérabilité et de réaliser les droits des personnes handicapées et des groupes vulnérables (chapitre 2)
• Identifier et expliquer la place de l’accès aux services au sein de Handicap International (chapitre 3)
• Identifier les différents types de services nécessaires à l’inclusion des personnes handicapées et des groupes vulnérables (chapitre 4)
• Expliquer les critères qualité indispensables pour garantir l’accès aux services pour tous (chapitre 5)
• Identifier les acteurs clés d’un système de services, comprendre et expliquer leurs rôles et responsabilités respectifs, et leurs relations à l’intérieur du système de services (chapitre 6).
Ce livret du stagiaire - à imprimer avant de commencer la formation - permet de trouver les indications clés pour naviguer dans le module, de prendre des notes, et de remplir un plan d’action individuel qui pourra être utilisé après la formation.
Nous vous souhaitons une excellente formation à tous !
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Bienvenue dans le module d’autoformation en ligne sur l’accès aux services de Handicap International
Le module d’autoformation est disponible sur la plateforme HI LEARN’GO : http://hilearngo.handicap-international.org. Pour y accéder, demandez l’identifiant et le mot de passe à votre responsable hiérarchique.
Ce livret va vous accompagner tout au long de cette formation à distance. Une formation en ligne vous permet d’être autonome, de choisir vos temps de formation, d’apprendre seul en vous laissant guider par indications sur écran. Ce livret n’a pas vocation à remplacer un formateur, mais il vous permettra de suivre cette formation pas à pas, de prendre des notes sur vos points d’apprentissage et de compléter votre plan d’action personnel.
Ce livret se compose de quatre parties :
1. Une présentation de la formation ; 2. Des conseils pour commencer et pour naviguer dans le module ; 3. Une partie « carnet de notes » pour vous permettre de prendre des notes sur les
éléments indispensables à retenir, et pour compléter le plan d’action individuel, proposé à chaque fin de chapitre ;
4. Des suggestions pour aller plus loin une fois la formation terminée.
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1. Présentation de la formation
Public : L’ensemble des personnels de Handicap International impliqué dans les opérations, au siège et sur les terrains d’intervention, toutes directions d’action confondues.
Durée de la formation : La formation complète consiste en six chapitres d’une durée de 30 à 45 min chacun. Voir les recommandations sur les modalités d’utilisation ci-dessous.
Descriptif du contenu : Ce module d’autoformation en ligne sur l’accès aux services se compose des 6 chapitres suivants :
Chapitre 1 - Accès aux services et réduction de la pauvreté
Chapitre 2 - Comprendre les discriminations dans l’accès aux services pour les personnes handicapées et les groupes vulnérables
Chapitre 3 - La place de l’Accès aux Services au sein de Handicap International
Chapitre 4 - Une typologie des services
Chapitre 5 - Les critères qualité de l’accès aux services
Chapitre 6 - Les acteurs clés du système de services
Chaque chapitre est composé d'un contenu interactif en ligne : actions animées, écrans d'information, exercices auto-évaluatifs. A la fin de chaque chapitre, nous vous proposons de répondre à deux questions pour identifier des points d’action en rapport avec votre pratique professionnelle.
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2. Des conseils pour commencer et pour naviguer dans le module
Comment organiser votre temps de formation ?
La formation complète consiste en six chapitres d’une durée de 30 à 45 min chacun.
Les trois premiers chapitres concernent plus particulièrement la problématique du handicap et les actions de Handicap International. Les chapitres 4 à 6 touchent au cœur du sujet en abordant les services, les critères qualité et le système d’acteurs des services.
Pour vous familiariser avec l’accès aux services chez Handicap International, il est conseillé de suivre l’ensemble du module en progressant dans l’ordre des chapitres. Les chapitres sont toutefois conçus pour être aussi suivis indépendamment les uns des autres, en fonction de vos priorités.
Il n’est pas indispensable de suivre l’ensemble du module dans une même journée. Toutefois, il est vivement conseillé de ne pas espacer les chapitres sur une durée supérieure à 1 mois.
Notez ici votre planning indicatif pour le suivi des différents chapitres du module :
Module d’autoformation en ligne « Accès aux services »
Jour
Heure
Chapitre 1 - Accès aux services et réduction de la pauvreté
Chapitre 2 - Comprendre les discriminations dans l’accès aux services pour les personnes handicapées et les groupes vulnérables
Chapitre 3 - La place de l’accès aux services au sein de Handicap International
Chapitre 4 - Une typologie des services
Chapitre 5 - Les critères qualité de l’accès aux services
Chapitre 6 - Les acteurs clés du système de services
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Comment naviguer dans les chapitres du module d’autoformation en ligne ?
Le module a été conçu pour être simple d’utilisation, il vous suffit de vous laisser guider. Il est compatible avec tous les navigateurs internet. Les contenus sont prévus pour être suivi avec ou sans le son - à l’exception des vidéos. Les vidéos indispensables à la poursuite de l’apprentissage sont retranscrites pour vous permettre de faire les exercices si vous n’avez pas possibilité de regarder ou d’entendre la vidéo.
Les principales icônes de navigation sont les suivantes :
[MENU]
Le [MENU] se trouve en haut à droite de chaque écran. Lorsque vous cliquez dessus, les titres des différentes parties s’affichent. Pour la bonne compréhension des chapitres, nous vous conseillons de passer chaque écran l’un après l’autre. Mais au besoin (par exemple pour relire une information ou refaire un exercice), vous pouvez accéder directement à une partie ou y retourner en cliquant sur son titre dans le [MENU].
[PRECEDENT] et [SUIVANT]
Les boutons [PRECEDENT] et [SUIVANT] se trouvent en bas de chaque écran. Ils vous permettent de passer à l’écran suivant ou de retourner à l’écran précédent.
[SON]
Le bouton [SON] se trouve en bas à droite de chaque écran et vous permet de régler le volume sonore.
Une [BARRE DE NAVIGATION VERTICALE] peut apparaître sur le côté d’un encadré et vous permet de faire défiler le contenu de ce dernier.
Comment se préparer avant de commencer ?
Avez-vous pensé à… :
� Imprimer ce livret pour prendre vos notes � Identifier la/les période(s) de temps que vous allez consacrer à cette formation � Prévenir de votre indisponibilité (votre manager, vos collègues) � Vous assurer que vous disposerez d’une connexion internet pendant la durée de
formation � Vous installer dans un endroit calme � Lire les conseils de navigation ci-dessus � Fermer votre session skype et outlook � Eteindre votre téléphone portable
Si vous avez coché toutes ces cases, alors vous êtes prêts !
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3. Votre carnet de notes
Allons-y !
Avant de commencer, prenez le temps de réfléchir à notre sujet en répondant aux deux questions suivantes :
• Quels sont les services qui vous sont nécessaires pour vivre et assurer votre bien-être ? Pensez par exemple à une journée typique : le matin, vous utilisez de l’énergie pour chauffer votre café ou votre thé, de l’eau pour votre douche, les transports pour aller au travail, etc. :
Votre réponse :
• Imaginez le quotidien d’une personne handicapée dans un pays à faible revenu et sujet aux catastrophes naturelles. D’après vous, quels sont les services qui lui sont nécessaires pour vivre et assurer son bien-être ?
Votre réponse :
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Chapitre 1 - Accès aux services et réduction de la pauvreté
Rappel des notions clés : Pauvreté, vulnérabilité et handicap
Les personnes vivant dans la pauvreté n’ont généralement pas accès aux services de base, tels que la santé et l’éducation, ni aux opportunités d’emploi durable ou à des conditions d’hébergement salubres. Elles sont ainsi exposées à un risque élevé d’accidents ou de problèmes de santé pouvant conduire à des maladies graves, à des blessures ou à des déficiences.
Lorsqu’une personne vivant dans la pauvreté est touchée par le handicap, elle est confrontée à encore davantage d’obstacles pour accéder aux services de santé, à l’éducation, à l’emploi et aux autres services. Cela exacerbe à son tour l’exclusion sociale et économique, et restreint les opportunités pour sortir de la pauvreté.
Ce n’est pas la déficience en elle-même, mais la discrimination, l’exclusion sociale et le déni des droits alliés à un accès limité aux services de base qui forment le lien entre pauvreté et handicap.
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Mes notes
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Mon plan d’action 1) Quelles actions pouvez-vous entreprendre pour mieux connaître les initiatives de réduction de la pauvreté dans le pays dans lequel vous travaillez ?
2) Quelles actions pouvez-vous entreprendre pour mieux connaître la situation des personnes handicapées et des groupes les plus marginalisés dans le pays dans lequel vous travaillez ?
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Chapitre 2 - Comprendre les discriminations dans l’accès aux services pour les personnes handicapées et les groupes vulnérables
Rappel des notions clés Pour comprendre les éléments produisant des situations de handicap, Handicap International se base sur le Processus de Production du Handicap (PPH), adaptation du modèle de développement humain dans le champ du handicap3
Ce modèle explique que le handicap est une notion relative, contextuelle, qui dépend de l’interaction entre des facteurs personnels (par ex : âge, sexe, systèmes organiques, aptitudes) et des facteurs environnementaux (par ex : l’existence ou non de services, l’environnement social).
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Si cette interaction est négative, on parlera de situation de handicap, c’est-à-dire que la personne ne peut réaliser une ou plusieurs habitudes de vie (par ex : ne pas pouvoir travailler en raison d’une discrimination à l’embauche). Si au contraire, cette interaction est positive, on parlera de situation de participation sociale (par ex : participer à une conférence avec un interprète en Langue des Signes).
Une personne handicapée n’est ainsi jamais en situation de handicap dans tous les aspects de sa vie. Pour réduire les situations de handicap et les transformer en situations de participation sociale, il faut agir à la fois sur les facteurs personnels pour permettre à la personne d’optimiser ses capacités individuelles et sur les facteurs environnementaux pour créer un environnement inclusif et accessible pour tous.
3 Le PPH a été développé par le Réseau International sur le Processus du Production de Handicap (RIPPH) en 1996.
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Mes notes
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Mon plan d’action
1) Quels sont les facteurs (personnels, environnementaux) sur lesquels le projet sur lequel vous travaillez cherche à intervenir ?
2) Quels articles de la CDPH vous semblent les plus pertinents dans le cadre de votre travail et quelles notions de la CDPH pensez-vous devoir approfondir ?
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Chapitre 3 - La place de l’accès aux services au sein de Handicap International
Rappel des notions clés
Handicap International facilite l’accès aux services pour les personnes handicapées et les groupes vulnérables depuis sa création, et a formalisé son approche sur la base de son expérience dans de nombreux secteurs de services, et dans une grande variété de contextes.
Issu d’une réflexion du programme Balkans élargie à d’autres contextes perçus comme plus ‘difficiles’ tant en termes de pauvreté que de désorganisation des structures étatiques, l’accès aux services a été discuté et approfondi lors d’un séminaire impliquant des équipes de terrain, des partenaires et des experts internationaux (Amman, 2009). Ce séminaire international a été une étape fondamentale dans l’adoption d’une approche systémique de l’accès aux services par Handicap International, traduite ensuite en une démarche méthodologique. Celle-ci cherche à appréhender les services non pas de manière isolée mais comme partie d’un système impliquant différents acteurs et différentes fonctions sur lesquelles il est possible d’agir.
L’accès aux services est ainsi un cadre transversal, commun à l’ensemble de Handicap International, qui donne une cohérence à la diversité de nos interventions et permet de transformer des situations de handicap et de vulnérabilité en situation de pleine participation et de jouissance des droits. Il est ainsi un complément opérationnel indispensable qui guide notre action.
Guide Accès aux services : http://www.hiproweb.org/uploads/tx_hidrtdocs/HI_GM_Ac
cessibilite_screen_A4.pdf
Processus de Production du Handicap (PPH) :
http://www.ripph.qc.ca/mdh-pph/mdh-pph
CDPH : http://www.un.org/disabilities/documents/convention/convop
tprot-f.pdf
Comme résumé dans le schéma ci-dessus, le Processus de Production du Handicap (PPH), modèle explicatif, permet de répondre à la question « Qu’est-ce que le handicap ? ». La Convention relative aux Droits des Personnes Handicapées (CDPH), cadre légal, établit des obligations pour les Etats et fournit des orientations générales pour répondre à la question « Que faut-il faire pour réaliser les droits des personnes handicapées ? ». L’accès aux services, cadre opérationnel, a été conçu par Handicap International pour prioriser nos actions et répondre à la question : « Comment agir pour améliorer la situation des personnes handicapées ? ».
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Mes notes
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Mon plan d’action
1) Quels liens pouvez-vous faire entre l’accès aux services et votre secteur d’activité ?
2) Quelles actions pouvez-vous entreprendre dans le cadre de votre fonction pour mieux intégrer et refléter la cohérence entre le modèle explicatif du handicap, les orientations de la CDPH et votre action en matière d’accès aux services ? (par ex : travailler l’argumentaire bailleur pour expliquer ces liens, mieux maîtriser les implications de la CDPH pour savoir comment agir dans un secteur de services, etc.)
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Chapitre 4 - Une typologie des services
Rappel des notions clés La plupart des services dont les personnes handicapées ont besoin sont des services ordinaires. Comme tous, elles souhaitent se déplacer en bus, aller à l’école, obtenir un emploi, accéder aux services de santé, s’engager dans la vie de leur communauté. Pour permettre leur pleine participation, ces services doivent être ou devenir inclusifs et accessibles. Des aménagements d’accessibilité qui pourront bénéficier à tous, ou des aménagements raisonnables permettant de répondre de manière adaptée à la situation particulière d’une personne, doivent être réalisés.
Les services spécifiques, tels que les services d’appareillage ou encore la formation en langue des signes, aident les personnes handicapées à développer leurs capacités. Ils sont nécessaires pour répondre aux besoins plus complexes des personnes handicapées, et doivent être fournis au plus près de l’individu, en respect de ses choix, et de manière adaptée à ses besoins individuels.
Les services supports sont un élément indispensable pour permettre la participation directe des personnes handicapées. Sans son interprète en langue des signes, une personne sourde rencontre des obstacles de communication et ne peut pas participer sur la base de l’égalité avec les autres. Les services supports incluent par exemple : les aides techniques telles que les fauteuils roulants ou logiciels adaptés comme les lecteurs d’écran, les aides humaines tels que les assistants personnels, auxiliaires de vie scolaire, les interprètes en langue des signes, etc.
Les trois catégories de services sont nécessaires pour qu’une société soit réellement inclusive et accessible à tous.
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Mes notes
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Mon plan d’action
1) Quels services de support sont nécessaires (directement ou indirectement) dans le projet sur lequel vous travaillez / dans votre environnement de travail quotidien pour permettre l’accès égal des personnes (avec tous types d’incapacités) ? Par exemple, accès des personnes sourdes aux services de rééducation fournis dans le cadre d’un projet ; accès de visiteurs aveugles dans les bureaux ? 2) Quelles actions pouvez-vous entreprendre dans le cadre de votre fonction pour mieux connaître les services de support existant ?
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Chapitre 5 - Les critères qualité de l’accès aux services
Rappel des notions clés La qualité et l’impact d’un système de services dépend de la manière dont le système dans son ensemble, mais aussi les services à l’intérieur du système, répondent à des critères de qualité.
Le respect de ces critères de qualité facilite l’accès aux services pour tous. Le non-respect de ces critères crée au contraire des obstacles qui conduisent à l’exclusion de certains groupes (par exemple les personnes les plus pauvres si les services sont trop chers, les personnes à mobilité réduite si les infrastructures et les transports ne sont pas accessibles, toute personne dont les besoins seraient différents d’une ‘norme’ hypothétique si les services ne sont pas centrés sur la personne, etc.).
Nous représentons les 9 critères de qualité de la manière suivante.
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Mes notes
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Mon plan d’action 1) A quels critères qualité de l’accès aux services contribuez-vous (ou pourriez-vous contribuer) dans le cadre de votre fonction et de quelle manière ? 2) Améliorer la qualité de l’accès aux services est une question complexe qui nécessite une coordination avec de nombreux acteurs. Comment collaborez-vous (ou pourriez-vous collaborer) en complémentarité avec d’autres acteurs dans ce but ?
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Chapitre 6 - Les acteurs du système de service
Rappel des notions clés
L’approche systémique de l’accès aux services repose aussi fondamentalement sur la bonne compréhension du système d’acteurs impliqués dans la demande, l’offre et la régulation des services. Le triangle ci-dessous propose une représentation simplifiée de ce système et des interactions entre trois grands types d’acteurs : les décideurs, les usagers et les prestataires de services.
Il permet de comprendre les rôles et responsabilités de ces acteurs et d’identifier neuf grandes fonctions du système de services, qui doivent être assurées pour en garantir le bon fonctionnement :
1. Définir les orientations stratégiques et les ressources permettant l’accès aux services de tous
2. Garantir et encadrer la prestation de services 3. Evaluer les besoins et priorités des usagers 4. Fournir une offre de services 5. Garantir une offre répondant aux priorités des usagers 6. Apporter une expertise (y compris sur les besoins) pour l'amélioration du
système de services 7. Exprimer, représenter les priorités des usagers 8. Exprimer une demande / des priorités 9. Exprimer une opinion sur la qualité des services.
En identifiant les forces et faiblesses du système dans son ensemble, Handicap International peut faire des choix avisés concernant les types d’actions à prioriser, en pensant son intervention en complémentarité des actions déjà entreprises par d’autres acteurs.
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Mes notes
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Mon plan d’action
1) En utilisant le triangle des acteurs, pouvez-vous identifier les acteurs du système de services avec lesquels vous travaillez ? Comment contribuez-vous à les influencer / renforcer leurs capacités ?
2) Sur ce même triangle des acteurs, quels liens avec d’autres fonctions complémentaires du système de services pourriez-vous développer ? (par exemple, identifier les complémentarités entre plusieurs projets, connaître les cadres internationaux qui s’imposent aux bailleurs…).
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4. Et après ?
Vous avez terminé ? Félicitations !
Nous vous invitons maintenant à… :
� Prendre rendez-vous avec votre manager pour échanger sur les liens possibles avec votre pratique professionnelle, sur la base de votre plan d’action (points à approfondir, utilité de la formation dans le cadre de vos fonctions, actions à mettre en œuvre…).
� Echanger avec d’autres collègues qui ont suivi la formation.
� Lire (ou relire) le Guide méthodologique « Accès aux Services » de Handicap International.
� Approfondir en consultant les ressources clés ci-dessous (attention, certaines n’existent qu’en anglais, sorry !). Les références bibliographiques complètes utilisées dans ce module sont disponibles en cliquant sur les liens « crédits » à la fin de chaque chapitre du module d’autoformation.
� Passer à l’action !
Trois ressources clés pour approfondir
• CHIRIACESCU Diana, DE BACKER Maryvonne, BOTOKRO Rozenn. L’Accès aux Services pour les personnes handicapées, Handicap International, 2010
• Training Kit – Building expertise on community services for people with disabilities, Handicap International & European Association of Service Providers for Persons with Disabilities, 2010
• World Bank. Making services work for poor people, World Development Report, World Bank, 2004
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Notes supplémentaires
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Notes supplémentaires
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Notes supplémentaires
Livret du stagiaire : Module d’autoformation en ligne « Accès aux services pour les personnes handicapées et les groupes vulnérables »
FEDERATION HANDICAP INTERNATIONAL138 avenue des Frères LumièreCS 88379 69371 LYON CEDEX [email protected]
Ce livret du stagiaire est conçu pour accompagner l’apprentissage via le module d’autoformation en ligne sur l’accès aux services pour les personnes handicapées et les groupes vulnérables. A imprimer avant de commencer la formation, il permet de trouver les indications clés pour naviguer dans le module, de prendre des notes, et de remplir un plan d’action individuel qui pourra être utilisé après la formation.
Ce module d’autoformation en ligne doit permettre à tout collaborateur de se familiariser avec ce cadre d’action structurant pour les actions de Handicap International.
Il comprend six chapitres : • Chapitre 1 : Accès aux services et réduction de la pauvreté • Chapitre 2 : Comprendre les discriminations dans l’accès aux services pour les personnes handicapées et les groupes vulnérables • Chapitre 3 : La place de l’accès aux services au sein de Handicap International • Chapitre 4 : Une typologie des services• Chapitre 5 : Les critères qualité de l’accès aux services• Chapitre 6 : Les acteurs clés du système de services.
Pour tout renseignement sur ce module, merci de contacter : Priscille GEISER ([email protected]).
