Sage eBook CRM

Top-Tipps fr einen erfolgreichen Vertrieb 1

Top-Tipps fr einen erfolgreichen VertriebMit vielen ntzlichen Werkzeugen, Check listen und bungen.

InhaltEinfhrung 1

1. Kapitel: Vertriebs leads Ihr Umsatzmotor! 3

2. Kapitel: Leadver dop plung durch clevere Kontaktpflege 7

3. Kapitel: Die Wirkung von guten Informationen ber Kunden und Interes senten 11

4. Kapitel: Verkaufsgesprche und -prsentationen Steigerung Ihres Erfolgs 15

5. Kapitel: Informations lcken zu Verkaufs ge sprchen und -prsen tationen fllen 20

6. Kapitel: Lassen Sie sich nicht berraschen 25

7. Kapitel: Verwaltung Ihrer Vertriebspipeline 29

8. Kapitel: Grnde fr die Verwendung von CRM 33

9. Kapitel: Geschftlicher Nutzen von CRM 36

Fazit 40


EinfhrungMit dem E-Book erhalten Sie einen Einblick, wie Sie als Vertriebsmitarbeiter und Geschftsinhaber eines mittel-stndischen Unternehmens Ihren Verkaufserfolg steigern knnen. Zudem enthlt es praktische Ratschlge von erfahrenen Vertriebsexperten und eine Auswahl an Best Practices.

Es dient als Denkansto dafr, welche Werkzeuge Sie fr Ihren Erfolg bentigen. Sie erfahren auch, wie Sie mit einer Customer-Relationship-Management-Lsung (CRM) Zeit sparen, den Verwaltungsaufwand reduzieren und eine bessere bersicht und Kontrolle ber Ihre Vertriebs ergebnisse erhalten. Im Wesentlichen gibt Ihnen das E-Book einen Denkansto, wie Sie eine CRM-Lsung dabei untersttzt, Ihre wichtigsten Vertriebsprioritten zu identi fi zieren und damit eine Steigerung des Umsatzes zu erzielen.

Bitte lassen Sie sich nicht durch den Begriff CRM irritieren.

Gemeint ist damit nichts anderes als die Ausrichtung aller Unternehmensprozesse am Kunden. Denn das ist Ihr Schlssel zu einem erfolgreichen, effektiven Vertrieb und somit die Basis fr die Steigerung Ihrer Unterneh mens-umstze. Das E-Book bezieht sich nicht auf eine Soft ware lsung, es geht vielmehr auf die alltglichen Heraus-forderungen im Vertrieb ein und zeigt Ihnen Wege, wie Sie diese bewltigen knnen.

Ziel aller Praxistipps ist die Steigerung Ihrer Unterneh men s umstze. Die Handlungsempfehlungen umfassen unter-schiedliche Aspekte des Vertriebs von der Lead generie rung bis hin zur Erstellung von Vertriebs progno sen. Denn so knnen Sie sich auf die wichtigsten Bereiche Ihres Geschfts konzentrieren.

Lesen Sie das E-Book entweder vollstndig oder whlen Sie einzelne Kapitel aus, die Sie besonders interessieren. Das E-Book ist praktisch konzipiert und jeder Tipp ent -hlt eine Checkliste, einen Ratschlag oder eine Vertriebs -metho dik, die Sie in Ihrem Unternehmen anwenden knnen.

Wir wnschen Ihnen viel Spa mit dem E-Book und viel Erfolg beim Verkaufen!


Leadgenerierung ist der oft ungehobene Schatz fr Vertrieb und Marketing. Die meisten Unternehmen verkennen die Relevanz hochwertiger Leads fr ihren Vertrieb und das hat oft vertane Verkaufschancen zur Folge.


1. Kapitel: Vertriebs -leads Ihr Umsatzmotor

Knnten Sie mit qualitativ hochwertigen Vertriebsleads mehr verkaufen?

Wenn die Antwort ja lautet, sind Sie damit nicht allein. Vier von fnf Mitarbeitern sind berzeugt, dass sie mit hochwertigeren Leads mehr Umsatz erzielen knnten.

Dieses Kapitel macht deutlich: Sogar kleine Schritte auf dem Weg zu einem professionellen Leadmanagement knnen Ihrem Unternehmen deutliche Umsatzsteigerungen einbringen.

Warum Leadgenerierung Ihre Aufmerksamkeit verdient

Mglicherweise denken Sie wie viele andere Vertriebsmitarbeiter, die die Lead gene-rierung zwar fr notwendig halten, sie jedoch als eine mhsame Arbeit empfinden. Oder Sie sind davon berzeugt, dass Leadgenerierung vom Marketing abhngt und somit auerhalb Ihrer Zustndigkeit liegt.

Vergessen Sie nie, dass Leadgenerierung Ihr Umsatzmotor ist. Und wie jeder andere Motor muss auch dieser kontinuierlich mit Kraftstoffen befllt werden, um volle Leistung zu bringen.

Leadgenerierung ist das Aschenputtel des Vertriebs und des Marketings, jedoch ohne den Schuh. Die meisten Unternehmen

sehen nicht die Bedeutung dahinter, und das spiegelt sich in verlorenen Verkaufschancen wider.

Vertriebsberater

Die Vorteile von Leads

Die Formel fr die Gewinnung von Neukunden war bislang einfach. Um den Umsatz zu steigern, wurden mehr Anrufe gettigt, mehr E-Mails geschrieben und mehr Postwurf sendungen verschickt. Bei den heutigen Marktverhltnissen stoen die einstmals erfolgreichen Aktionen zur Leadgenerierung jedoch an ihre Grenzen und die Konver tierungsraten sind mangelhaft.

Fr viele ist die Leadgenerierung ein Niemandsland. Es gehrt weder vollstndig zum Vertrieb noch zum Marketing.

Die eine Seite beschuldigt die andere und es ist nicht klar, wer fr die Lsung der Probleme zustndig ist.

Vertriebsberater

Viele Vertriebsmitarbeiter sind mit der Qualitt bzw. der Quantitt von Leads unzufrie-den. Die Generierung von Leads war in den vergangenen fnf Jahren mhsamer als jeder andere Aspekt in Marketing und Vertrieb.

Groe Unternehmen setzten jedoch Hoffnungen auf die Leadgenerierung und ihr Poten zial, Umsatzsteigerungen zu erzielen. Sie wissen nmlich etwas, was andere nicht wissen. Schon eine geringe Verbesserung der Herangehensweise eines Unternehmens an die Leadgenerierung fhrt zu enormen Umsatzsteigerungen.

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Leads die berraschende Rentabilitt

Vertriebsmitarbeiter uern oftmals, dass sie mit mehr oder besseren Vertriebsleads mehr verkaufen knnten. Das Problem hierfr sehen sie oft in der mangelhaften Leadgenerierung. Doch mangelhafte Vertriebsleads halten einen guten Vertriebsmitarbeiter nicht davon ab, gute Leistungen zu erzielen.

Wenn ich auf einen geeigneten Interessenten treffe, habe ich eine gute

Chance, den Verkauf abzuschlieen. Das Problem ist, ich treffe nicht genug

geeignete Interessenten und die Marketingleads sind nutzlos!

Vertriebsmitarbeiter

Die meisten Vertriebsmitarbeiter wissen nicht, dass sogar eine geringe Verbesserung der Leadgenerierung ihre Umstze steigert. Dieser Einsatz kann sich schon dann auszahlen, bevor andere Vertriebs- oder Marke ting-initiativen Erfolge zeigen.

Mitarbeiter, die ihre Leadgenerierung verbessert haben, konnten ihre Vertriebseinnahmen zwischen 5 und 35 Prozent steigern. Das ist eines der grten Geheimnisse im Vertrieb.

Als wir die wichtigsten Herausforderungen unseres Vertriebs analysierten,

konn ten wir die Ursprnge hiervon bis zur Hand habung der Leadgenerierung in

unserem Unternehmen nachverfolgen. Zudem stellten wir fest, dass die quali

tative Verbesserung von Leads eine groe Rolle fr die Steigerung von

Einnahmequoten spielte.


Wie Sie von einer verbesserten Leadgenerierung profitieren

Nur wenige Unternehmen schaffen es nicht, die Vorteile einer verbesserten Leadgenerierung (z. B. deutliche Umsatzsteigerung) zu nutzen. Die Frage ist: Wie knnen Sie das volle Potenzial aufdecken und davon profitieren?

Checkliste zur Leadgenerierung

Setzen Sie bei dieser bung ein Hkchen bei allen Aussagen, die auf Ihr Unternehmen zutreffen:

1. Vertriebsleads werden genauso oft zufllig wie gezielt generiert. Dadurch ist unser Unternehmen anflliger fr den Rckgang von Anfragen oder fr den Verlust von Grokunden. Aktive Interes-sentengewinnung erfolgt sporadisch oder nur dann, wenn massiv Umstze im Vertrieb fehlen.

2. Unsere Vertriebsmitarbeiter klagen regelmig ber den Mangel an Leads und den Zeitaufwand fr Kaltakquise.

3. Unsere Vertriebsmitarbeiter verschwenden viel Zeit mit minderwertigen Leads. Sie beschweren sich oftmals ber Kontakte ohne Kaufabsichten und haben den Wunsch, nur mit Menschen zu arbeiten, die tatschliche Kaufabsichten haben.

4. Wir werden oftmals von Umsatzeinbuen berrascht. Der Grund dafr sind unvollstndige Informationen, die zu allzu optimistischen Vertriebsprognosen fhren.

5. Die Namen in Interessentenlisten oder Vertriebs-pipelines werden ber die Monate beibehalten, ohne die veralteten Namen oder inaktive Leads zu beseitigen.

6. Verlsst ein Vertriebsmitarbeiter unser Unterneh-men, gehen seine Interessenten und Leads verloren. Denn das Wissen dieses Mitarbeiters ber all seine Vertriebskontakte steckt berwiegend in seinem Kopf und verlsst mit ihm das Unternehmen.

7. Es wird ein zu starker Fokus auf Kaltakquise gesetzt und unsere Vertriebsmitarbeiter klagen ber den Zeitmangel hierfr.

8. Es gibt Spannungen zwischen Vertrieb und Mark e-ting. Leads werden nicht zum Aufgabenbereich der Marketingmitarbeiter gezhlt. Dadurch sind die Aktivitten des Vertriebsteams von den Marketing-aktivitten (Messen, Werbekampagnen etc.) getrennt, anstatt Hand in Hand zu arbeiten.

9. Ein Kundenmanagement- oder CRM-Werkzeug (wie Sage CRM) wird uerst selten verwendet. Die Folgen sind eine mangelhafte Leadqualitt, hohe Kosten und geringe Konvertierungsraten und somit zwangslufig ein Verlust von Leads.

Wie zufrieden sind Sie mit Ihrer Leadgenerie rung? Zhlen Sie fnf Mglichkeiten auf, mit denen Sie hochwertigere Leads generieren knnen.

Praxistipp

Wissen Sie, wie viele Leads fr einen Verkauf in Ihrem Unternehmen notwendig sind? Rechnen Sie sich das Verhltnis von Leads zu Verkufen aus. Hierin steckt die wich tigste Information zur Steigerung Ihres Umsatzes und Marketingerfolgs.

Praxistipp

Das Potenzial eines Unternehmens, den Umsatz zu steigern, ist proportional zu dem Verbes serungsumfang des Unternehmens.

Fllen Sie die Checkliste aus, um die Effek tivitt Ihrer Leadgenerierung einzuschtzen.

Praxistipp

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Ihr Ergebnis

Die Checkliste dient als Orientierung, wie gut Ihre Aktivitten zur Leadgenerierung bereits in die Vertriebsziele Ihres Unternehmens eingebunden sind.

Hier eine kurze Erluterung Ihres Ergebnisses.

79 Hkchen: Mit Ihrer aktuellen Vorgehensweise zur Leadgenerierung schpfen Sie bei Weitem nicht Ihr volles Vertriebspotenzial aus. Es ist an der Zeit, der Leadgenerierung in Ihrem Unternehmen den gleichen Stellenwert wie anderen Vertriebsaspekten einzurumen.

46 Hkchen: In Ihrem Unternehmen bestehen deut liche Verbesserungsmglichkeiten, was Ihre Herangehensweise zur Leadgenerierung betrifft. Denken Sie daran: Schon eine geringe Verbesserung wirkt sich deutlich auf Ihren Umsatz aus.

13 Hkchen: Gut gemacht! Sie gehren zu den Spitzenreitern der Leadgenerierung. Dennoch drften auch Sie noch Mglichkeiten zur Verbesserung haben.

Wenn Ihre Leadgenerierung eingebrochen ist, schpfen Sie neuen

Mut. Sie wieder zu stabilisieren, knnte Ihrem Vertrieb den grten

Antrieb geben, den Sie sich berhaupt nur vorstellen knnen!

Vertriebsberater

Denken Sie daran: Leads knnen und sollen Ihrem Vertrieb nur Gutes bringen. Machen Sie sich keine Sorgen, wenn die Leadgenerierung in Ihrem Unter-nehmen noch nicht optimal luft das bedeutet nmlich, dass Sie ein umso greres Potenzial zur Umsatzsteigerung haben.

Die Rolle von CRM bei der Leadgenerierung

Ohne ein leistungsstarkes CRM-Werkzeug ist es fr jedes Unternehmen, unabhngig seiner Gre, schwierig, seine Leadgenerierung zu verbessern.

Dies sind einige der Folgen, kein Werkzeug zur Verwaltung der Leadgenerierung zu nutzen:

1. Leads sind an unterschiedlichen Orten abgelegt, z. B. in Tabellen oder Visitenkartenhaltern etc.

2. Es gibt keine zentrale Ablage, d. h., es wird Zeit fr die Suche nach Namen und anderen Informationen verschwendet.

3. Leads werden nicht nachverfolgt, gehen komplett verloren oder fallen durch das Raster.

4. Die Kundenlisten sind mangelhaft und veraltet oder man verlsst sich auf gekaufte Kundenlisten.

5. Nachverfolgte Leads werden mglicherweise verworfen, es sei denn der Kunde hat sofortige Kaufabsichten. Gleichzeitig werden Kunden, die um Rckruf bitten, mglicherweise nicht angerufen.

6. Der Ursprung von Leads ist schwer nachzuverfolgen und somit lsst sich auch die Effektivitt verschie -dener Quellen wie Internet, Messen etc. schwer messen.

7. Vertriebsleiter, die keinen Zugang zu aktuellen Kon ver tierungszahlen haben, wissen auch nicht, wie viele Leads ihr Unternehmen bentigt.

8. Leads bedeuten einen Zusatzaufwand, der von einem Werkzeug automatisiert werden kann. So werden beispielsweise E-Mail-Anfragen direkt ber die Unternehmenswebsite gebndelt und E-Mail-Newsletter versendet.

Es ist unmglich, eine Leadgenerierung in Tabellen, Serienmails oder in Visitenkartenhaltern zu verwalten. Unternehmen, die ber kein professionelles Werkzeug verfgen, erleiden Leadverluste und letztendlich auch Umsatzverluste.

Fazit

Jetzt wissen Sie, wie wichtig es ist, der Leadgenerie-rung den Stellenwert einzurumen, den sie verdient. Und dass es ebenso wichtig ist, an der Steigerung Ihrer Deal-Quoten zu arbeiten, also immer mehr Umstze aus Ihren Leads zu generieren.

Ihre Leadgenerierung zu optimieren, kann Ihnen eine Umsatzsteigerung zwischen 5 und 35 Prozent einbrin-gen. Auf jeden Fall aber werden Sie die Untersttzung eines professionellen CRM-Werkzeugs brauchen, um Ihre Leadgenerierung wirklich nach vorne zu bringen.

Im nchsten Kapitel erlutern wir drei Methoden, Ihre Leadgenerierung voranzubringen. Zudem lften wir das Geheimnis, wie Leadgenerierung Ihren Umsatz zwischen 5 und 35 Prozent steigern kann.

Was ist der nchste Schritt?

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Wie Sie Ihre Leads verdoppeln und Ihren Umsatz zwischen

5 und 35 Prozent steigern knnen? Mit der richtigen

Kontaktpflege.

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2. Kapitel: Leadver - dop plung durch clevere Kontaktpflege

Sie mchten Ihre Leadgenerierung nach vorne bringen?

Das letzte Kapitel zeigte, welch groen Einfluss eine Verbesserung der Leadgenerierung auf Ihren Vertrieb hat. Jetzt schauen wir uns an, wie sich das Ganze auch fr Sie bezahlt macht.

Das Grundrezept zum Erfolg

Die Liste der Mglichkeiten, Ihre Leadgenerierung zu optimieren, ist unendlich. Einige Beispiele sind: Nutzung neuer Quellen wie Social Media, Einfhrung neuer Methoden zur Generierung von Nachfrage und Einschlagen neuer Wege, Ihre Botschaft zu kommunizieren.

Unabhngig davon, welche Strategien oder Methoden Sie einsetzen, gibt es ein bewhrtes Grundrezept zum Erfolg: Eine durchdachte und regelmige Kontaktpflege auch Nurturing genannt und die Behandlung Ihrer Leads wie Kontakte.

Eine neue Strategie

Ihre Leads wie Kontakte zu verwalten klingt zwar ungewhnlich, aber das ist es nicht. Die folgende Tabelle erlutert die Unterschiede.

Warum Leads out sind Warum Kontakte in sind

Leads werden generiert und vorqualifiziert

Leads bentigen eine Aktion Leads sind oft inaktiv Leadgenerierung ist oftmals sporadisch Ziel ist eine Besprechung / ein Verkauf Leads gehen verloren Leads sind an vielen Orten

abgespeichert

Kontakte werden gepflegt Kontakte erfordern einen Dialog Kontakte sind oftmals aktiv Kontaktpflege ist ein kontinuierlicher

Prozess Kontakte haben einen langzeitigen

Charakter Ziel ist eine Beziehung / ein Dialog Kontakte knnen dauerhaft sein Kontakte werden in einer Datenbank /

einem CRM-System verwaltet

Warum Kontakte in und Leads out sind, Collis & OGorman, 2010, The B2B Sales Revolution, Seite 118.

Zusammenfassend lsst sich unterscheiden: Die Leadgenerierung ist mit hohen Kosten verbunden (oft mit unklarer Rentabilitt). Die Kontaktpflege hingegen ist eine Investition in den Umsatz von morgen.

Unseren Forschungen zufolge knnen Vertriebsmitarbeiter durch eine strategische Kontaktpflege die Effektivitt der Leadgenerierung verdoppeln und ihren Umsatz zwischen 5 und 35 Prozent ankurbeln.

Was ist Ihre Strategie?

Was passiert in Ihrem Unternehmen, wenn Sie ein Lead erhalten oder ein Verkaufs-gesprch abgeschlossen wird? Gibt es ein System, das gewhrleistet, dass der nchste Kontakt pnktlich und wie vereinbart erfolgt? Wenn nicht, kann Ihr Unterneh-men bei dem Interessenten schnell in Vergessenheit geraten und - noch schlimmer - Ihrem Konkurrenten, der sich rechtzeitig meldet, die Tr fr seinen Verkauf ffnen.

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Niemand wird zurckgelassen

Die US Marines haben ein Prinzip: Niemand wird zurckgelassen. Die besten Vertriebsteams wenden dieses Prinzip fr die Leadgenerierung an. Sie stehen im stetigen Dialog mit allen Kontakten. Die Hufigkeit der Kontaktaufnahme richtet sich nach dem Verkaufspotenzial. Sie nutzen zudem viele verschiedene Kommunika tionskanle.

Kombination mehrerer Kommunikationskanle

Die Kombination von mehreren Kommunikationskanlen ist der Schlssel zu einer effektiven Leadgenerierung. So knnen Sie beispielsweise eine Telefonaktion opti mal durch Newsletter, Kampagnen-Webseiten oder andere Marketingkanle untersttzen, um eine Lead-steigerung zu erreichen.

Gelingt es nicht, den potenziellen Kunden mit der einen Manahme zu erreichen oder zu inspirieren, so gelingt es mglicherweise mit der nchsten. Jeder nachfol gende Kontakt hlt den Dialog aufrecht. Dieser Kunden pflege - prozess bildet den Kern zur Leadgenerierung.

Dieser Prozess ist ein Beispiel dafr, wie Vertrieb und Marketing zusammenwirken knnen und somit den Kontakt zu einem Interessenten bis hin zu dessen Kaufentscheidung erfolgreich pflegen.

Die Kombination von mehreren Kommunikationskanlen ist der Schlssel zu einer effektiven Leadgenerierung

Entwicklung des Kundenpflegeprozesses

Wie die Leadgenerierung der Zukunft aussieht, mch ten wir Ihnen am Beispiel des sogenannten Kundenpflegeprozesses auch Nurturing genannt veranschaulichen: Dabei geht es darum, dass der Kunde im Laufe der Zeit regelmig ber die verschie-denen Kommunikationskanle kontaktiert wird. Dieser Prozess ist ein Beispiel dafr, wie Vertrieb und Marke-ting miteinander verzahnt werden knnen, um den Kontakt zu einem Interessenten bis hin zu dessen Kaufbereitschaft kontinuierlich und erfolgreich zu pflegen.

Knnen Sie einen NurturingProzess fr Ihre Leads und Anfragen generieren?

Wenn Sie ber ein gutes CRM-System verfgen, ist die Einrichtung eines Nurturing-Prozesses relativ einfach, und Sie haben die Mglichkeit, den Groteil Ihrer Kon takt pflege darin zu automatisieren.

Anrufe + E-Mails + Artikel + Briefe + Besprechungen

Woche 1

Webinar/Beitrag bloggen

Begrungs- anruf

Ntzliche Informa - tionen e-mailen

Information e-mailen

BesprechungZur Veranstaltung einladen

Buch/Artikel posten

Veranstaltungs-einladung senden

Bei Veranstaltung vortragen

Fallstudie

Woche 4 Woche 9 Woche 13 Woche 17 Woche 21

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Die Rolle von CRM

Ohne ein leistungsstarkes CRM-Werkzeug ist es fr jedes Unternehmen, unabhngig von seiner Gre, schwierig, die Leadgenerierung zu optimieren.

Unternehmen, die ber kein CRM-System verfgen, werden dies schmerzlich bezahlen mssen in Form von verlorenen Leads und endgltig verlorenen Umstzen.

Mit einem CRM-Werkzeug zur Untersttzung Ihrer Leadpflege knnen Sie die Kontaktintensitt und die Effektivitt der unterschiedlichen Vertriebs- und Marketingaktivitten genau nachverfolgen. Ohne ein CRM-Werkzeug geben Sie jedoch weiterhin Geld fr Leads aus, anstatt in die Pflege der Kontakte zu investieren, mit denen Sie die Umstze generieren.

Einen Dialog aufbauen

Voraussetzung fr einen kontinuierlichen Dialog ist die Kontakterlaubnis Ihres Interessenten. Diese erhalten Sie umso einfacher, je interessanter Ihre Informationen fr den Interessenten sind. Ihr Job ist es also, sich zu berlegen, was Ihre potenziellen Kunden wirklich interessiert, und sicherzustellen, dass die Kommunika-tion einen tatschlichen Mehrwert erzeugt. Versenden Sie beispielsweise:

einen interessanten Artikel oder einen interessanten Leitfaden

ein besonderes Angebot

einen Link zu einer Website, die ntzliche Informationen oder Forschungsergebnisse enthlt

Darber hinaus ist es vor allem in der E-Mail-Kommuni-kation erforderlich, jederzeit eine Abmeldung zu ermg lichen was ein CRM-Werkzeug automatisiert bernehmen kann.

Fazit

Nun wissen Sie, warum es wichtig ist, Leads wie Kontakte zu pflegen. Diese Kontaktpflege-Strategie ist erforderlich, um Ihre Leadgenerierung nach vorne zu bringen.

Kern dieser Strategie ist es, herauszufinden, was der Wert von Leads ist, und diese Leads im Laufe der Zeit zu pflegen. Das ist auch der wesentliche Antrieb zur Nutzung eines CRM-Werkzeugs.

Im nchsten Kapitel errtern wir das umstrittenste Thema der Leadgenerierung: die Qualitt von Kundendaten.

Wenn Sie sich jemals die Frage gestellt haben: Wo erhalte ich eine gute Liste mit potenziellen Kunden?, ist dieses Kapitel fr Sie besonders hilfreich.


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Gute Listen mit poten-ziellen Kunden lassen sich nicht kaufen. Denn sie entstehen. Diese Tatsache zu ignorieren, ist der Kern vieler Probleme in Marketing und Vertrieb.


3. Kapitel: Die Wirkung von guten Informationen ber Kunden und Interes-senten

Sind Sie auf der Suche nach einer guten Liste potenzieller Kunden?

Sie haben sich mglicherweise die folgende Frage gestellt: Wo erhalte ich eine gute Liste mit potenziellen Kunden?

Obwohl die Antwort nicht einfach ist, gibt diese Frage eine Menge ber die Effektivitt Ihrer Vertriebs- und Marketingmanahmen preis.

In diesem Kapitel zeigen wir Ihnen die Arten von Kunden- und Interessentenlisten, die Sie fr einen erfolgreichen Vertrieb bentigen. Wir warnen Sie auch vor der Art Listen, die Ihren Vertrieb nur frustrieren wird.

Und wir enthllen die Geheimnisse guter Kundendaten.

Sie sind fr Ihre Kundenlisten verantwortlich

Vertriebs- und Marketingteams sind fr die Erstellung und Verwaltung der Neukunden-listen zustndig. Dies beginnt mit der Entscheidung, welche Arten von Kundendaten man kaufen soll.

Whlt man die falschen aus, knnen dadurch die Vertriebsaktivitten negativ beein flusst und die gesamten Rcklaufquoten enorm verringert werden.

Dies mchte ich Ihnen anhand einer E-Mail, die ich vor Kurzem erhalten habe, veran schaulichen.

Die E-Mail enthielt ein Angebot fr 33 E-Mail- und Direktmarketing-Datenbanken. Diese Kundenlisten mgen einige Vertriebsmitarbeiter erfreut haben, doch meine Antwort war eindeutig.

Stopp! Kaufen Sie diese Kundendaten nicht.

Ich dachte an all die Unglcklichen, die in diesen Datenbanken aufgefhrt waren, und die Flutwellen von unerwnschten, plumpen und wenig zielgerichteten E-Mails, Anrufen und anderen belstigenden Formen des Marketings, die auf sie zukommen wrden.

Ich schmte mich fr die Adressanbieter, die diese Kundenlisten verkaufen. Sie machen den nachsichtigen Marketingmitarbeitern, die etwas von E-Mail-Marketing verstehen, das Leben unglaublich schwer.

Die Datenbanken wurden zu einem Schnppchenpreis von 500 angepriesen, aber ich bin sicher, dass sie noch nicht mal 50 wert waren. Die darin enthaltenen Kontakte wurden mit Anrufen und Spam-Nachrichten so berhuft, dass sie immun oder zumindest resistent gegen andere serise Kontaktaufnahmen geworden sind.

Der Kauf solcher reduzierter Adressenlisten ist nichts weiter als ein Akt von MarketingTerrorismus, der sowohl unbedacht als auch

destruktiv ist. Eine falsche Adressenliste auf die falsche Art und Weise zu nutzen, bringt die gesamte MarketingWelt in Verruf.

Marketingberater

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Wenn Sie in Versuchung geraten, solche Listen zu kaufen, bitte ich Sie, Ihre Herangehensweise an Vertrieb und Marketing zu berdenken.

Gute Listen mit potenziellen Kunden lassen sich nicht kaufen. Denn sie entstehen. Diese Tatsache

zu ignorieren, ist der Kern vieler Probleme in Marketing und Vertrieb.

Vertriebsberater

Ein Vertriebsleiter sollte solche Kundenlisten als eine Art Selbstsabotage betrachten. Die Qualitt von Kun den listen und die von Vertrieb und Marketing ist die gleiche. Damit rckt die Qualitt einer Liste ins Zentrum des Marketings.

Wenn Sie mangelhaft qualifizierte Listen nutzen, sind die Konsequenzen:

schlechte Vorqualifizierung und mangelhafte Zielgruppenausrichtung

wirkungslose Werbebotschaft

schlechte Konvertierungsraten

berflssiger Vertriebsaufwand

Dies frustriert letztlich auch den umworbenen Kunden und fhrt dazu, dass immer mehr E-Mails im Spam-Ordner landen und Kunden die Mailbox aktivieren, anstatt Anrufe zu beantworten.

Unternehmen, die neue Adressenlisten kaufen oder die bestehenden Daten nicht aktualisieren, tun weder sich selbst noch ihren Kunden einen Gefallen. Sie haben

sich dann die schlechten Rcklaufquoten selbst zuzuschreiben und ihre EMails

landen verdient in SpamOrdnern.

Vertriebsberater

Schlechte Kundeninformationen bedeuten schlechte Ergebnisse

Adressdaten aus dem Internet oder von Adressan-bietern stellen eine gute Basis dar. Eine qualitativ hochwertige Liste potenzieller Kunden, die auch Ihre Vertriebsaktivitt lohnt, erhalten Sie jedoch nur, wenn diese nach und nach ergnzt und mit zustzlichen Informationen angereichert wird.

Wenn Sie in die Entwicklung und Pflege hochwertiger Kundendatenbanken

fr Ihre bestehenden und Ihre potenziellen Kunden investieren,

werden Sie dafr auch belohnt. Wenn Sie sie jedoch vernachlssigen, werden Ihre Ertrge darunter leiden.

Vertriebsberater

Sobald Sie eine Liste mit den Profilen Ihrer potenziellen Kunden erstellt haben, hilft Ihnen Ihr CRM-System, die Liste aktuell zu halten. Eine regelmige Bereinigung gewhrleistet, dass Ihre Kundenlisten und Kunden-daten stets aktuell sind. Dazu gehrt:

Lschen von Unternehmen, die es nicht mehr gibt

Aktualisierung von Kontakten, die umgezogen sind

Vermerk von nderungen in Bezug auf Vertrags-bedingungen, Kontaktinformationen und Personal

Kennzeichnung von Unternehmen, die keine Werbeinformationen mehr erhalten mchten, usw.

Denken Sie an den Gewinn fr Ihr Unternehmen

Die Eintrge in einem CRM-Werkzeug oder auch die Namen auf einer Vertriebsliste sind wertvolles Betriebs-vermgen. Doch viele Mitarbeiter denken anders darber. Jeder Kontakt in einer hochwertigen Adres-sen liste oder Datenbank hat einen monetren Wert. Und je vollstn diger und aktueller die Kontakt informa-tion ist, desto wertvoller ist sie.

Ihre Kunden- und Interessenteninformationen sind fr einen reibungslosen Betriebsablauf zwar unverzichtbar, doch sie zu beschaffen ist mit enormen Kosten verbunden.

Die Qualitt der Adressenliste ist entscheidend. Sie ist genauso

wichtig wie das Knnen eines Vertriebsmitarbeiters oder die berzeugungskraft

Ihrer Verkaufsargumente.

Marketingleiter

Ein durchschnittlicher Vertriebsmitarbeiter mit guten Kundendaten kann mehr Erfolg haben als ein groarti-ger Vertriebsmitarbeiter mit schlechten Kundeninfor-mationen. Ein Hauptgrund vieler erfolgloser Vertriebs- und Marketingaktionen sind mangelhaft gepflegte Datenbanken.

Ich rate Mitarbeitern, die den Wert oder die Bedeutung ihrer Daten schwer einschtzen knnen, daran zu denken, was ihre Konkurrenz [mit diesen Daten]

machen wrde.

Datenbankberater

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Es lohnt sich also, in hochwertige Kunden- und Interessentendaten zu investieren. Wenn Sie diese Informationen sinnvoll einsetzen wollen, bentigen Sie ein geeignetes Hilfsmittel in Form eines CRM-Systems.

Grundstze einer optimalen Kundendatenverwaltung

Zur optimalen Verwaltung von Kunden- und Interes-sentendaten sollten folgende Grundstze angewandt werden:

1. Eine Datenbank ist besser als zehn: Die Speiche-rung aller Kundendaten in einer zentralen Datenbank ist wesentlich effektiver. Dubletten knnen einfach berei nigt und neue Kundeninformationen schnell aktualisiert werden.

2. Der Umfang ist nicht entscheidend: Eine Kun-denliste mit 400 sorgfltig ausgewhlten und aktuellen Datenstzen ist wesentlich effektiver als 5.000 will-krlich ausgewhlte und unvollstndige. Mit einer pro fessionellen CRM-Lsung knnen Sie auf Knopf-druck die gewnschten Kundendaten selektieren.

3. Filter helfen bei der Kundenselektion: Mit einem professionellen CRM-System lassen sich diese Filter ganz einfach setzen. Je feiner Sie Ihre Zielgruppe selektieren, desto genauer wird sie. Auch die regel-mige Aktualisierung der Informationen in einer Kundenliste fhrt zu einer Wertsteigerung.

4. In einer CRMSoftware sollten alle Adressinforma tionen gekennzeichnet sein. Etwa nach bestehenden Kunden, ehemaligen Kunden, Umsatzchancen, ABC-Kunden und weiteren Kategorien.

5. Namen von Kontaktpersonen sind fr einen effektiven Kundendatensatz von zentraler Bedeutung: Es bringt nur wenig, Unternehmen ohne die entsprechenden Ansprechpartner zu speichern.

6. Fr wichtige Kunden innerhalb des CRMWerkzeugs sollte die nchste Kontaktaufnahme eingeplant werden: Dies kann z. B. ein knftiger Anruf oder ein E-Mail-Newsletter sein. Es bringt nichts, Namen in einer Datenbank zu speichern, wenn Sie diese nicht verwenden.

7. Ein Kunde, der sich fr Ihre Kampagne entschieden hat, ist mehr wert als zehn Kunden, die das nicht getan haben: Wenn Sie E-Mails an Kontakte versen den, die nicht kontaktiert werden mchten, werden Ihre Mails letztendlich im Spam-Ordner landen. Nachzuver folgen, welche Kunden keine Anrufe und E-Mails mehr erhalten mchten, ist wichtig und kann selbst gesetz lich erfor derlich sein. Ein CRM-Werkzeug untersttzt Sie hierbei.

8. Eine Suchoption ist entscheidend fr eine gute Kundendatenbank: Ein CRM-System ermglicht Ihnen nicht nur die Suche nach Namen, sondern auch nach Kriterien wie:

Gemeinde, Stadt, Region oder Land

Unternehmensgre oder Branche

Datum, an dem der Kunde den letzten Auftrag erteilt hat

Kunden, die in den letzten drei Monaten keinen Auftrag erteilt haben

Kunden, die Produkt X bestellt aber Produkt Y nicht gekauft haben

9. Eine gute Kundenliste enthlt wertvolle Informationen: Vertriebsmitarbeiter beschweren sich oftmals, dass sie Unmengen an Kundendaten in Formulare oder ein CRM-System eintragen mssen. Dazu gehren auch Informationen, die nie wieder verwendet werden oder die bereits an einem anderen Ort abgelegt sind. Mit Ihrem CRM sollten Sie Folgendes bestimmen knnen:

die erforderlichen Informationsfelder

die Art der obligatorischen Angaben

Felder, die entfernt werden knnen

Kennzeichnungen, die fr unterschiedliche Felder verwendet werden knnen

ob Sie Informationen als Text eingeben oder aus einer Auswahlliste auswhlen mchten

Fazit

Viele Mitarbeiter beschweren sich zu Recht darber, dass sie keine guten Adressenlisten potenzieller Kunden kaufen knnen. Eine gute Kundenliste ist die, die Sie selbst pflegen, verfeinern und mit der Zeit entwickeln. Gekaufte Kundendaten sind eine gute Quelle fr Rohdaten, doch erst die Prfung dieser Informationen macht die Kundenliste wertvoll. Hierbei kann Ihnen ein CRM-System helfen.

Im nchsten Kapitel gehen wir auf die Vertriebseffektivitt und auf die Verbes serung der Qualitt von Verkaufsgesprchen und prsentationen ein.


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Eine Verringerung von ergeb -nis losen Verkaufs gesprchen oder -prsenta tionen um nur 3 Prozent kann den Umsatz in den meisten Unternehmen zwischen 15 und 35 Prozent stei gern. Nur wenige andere Vertriebsstrategien haben so einen enormen Einfluss auf die Umsatzgenerierung.

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4. Kapitel: Wie Verkaufs-gesprche und -prsen-tationen helfen, Ihre Er-folgsquote zu steigern

Sind Sie auf der Suche nach einer zielorientierten Vertriebs - stra tegie, die gleichzeitig intelligent ist?

Im Vertrieb ist es uerst wichtig, die richtige Balance zwischen hartem Arbeiten und intelligentem Arbeiten zu finden. Wenn Sie eine Bilanz Ihres monatlichen Fortschritts ziehen oder die Planung fr den darauf folgenden Monat machen, ist es wichtig, darauf zu achten, dass Sie nicht nur die Vertriebsaktivitt, sondern auch die Vertriebseffektivitt bercksichtigen.

In diesem Kapitel erlutern wir, warum es nicht ausreicht, einfach nur mehr Verkaufsgesprche und -prsentationen durchzufhren. Zudem errtern wir, welche Rolle ein CRM-System bei der Maximierung der Effektivitt Ihrer Verkaufsgesprche spielt.

Zwei Mechanismen fr einen erfolgreichen Vertrieb

Vertriebsmitarbeitern stehen zwei Mechanismen fr einen erfolgreichen Vertrieb zur Verfgung:

1. Vertriebsaktivitt: Die Anzahl der Anrufe, Prsentationen und Angebote wird erhht.

2. Vertriebseffektivitt: Steigerung der Qualitt von Verkaufsgesprchen und -prsentationen sowie der Konvertierungsraten.

Ein Mechanismus wird jedoch viel hufiger eingesetzt als der andere. Wissen Sie, welcher?

Wenn Mitarbeiter unter dem Druck stehen, ein bestimmtes Ziel erreichen zu mssen, dann whlen neun von zehn Mitarbeitern den Aktivittsmechanismus und erhhen damit die Anzahl der Verkaufsgesprche und -prsentationen. Die Ergebnisse sind zwiespltig.

Es heit oft: ,Vertrieb ist ein Zahlenspiel! Doch das ist eines der grten Missverstndnisse in der Verkaufsbranche. Ja, zielorientiert zu arbeiten ist wichtig, aber eine intelligente Arbeitsweise

ist auch von entscheidender Bedeutung, ebenso wie der Einsatz der richtigen Strategie und der richtigen Fhigkeiten.

Vertriebsberater

Warum mehr Verkaufsgesprche nicht ausreichen

Wenn Vertriebsteams unter Druck stehen, ist die natr liche Reaktion, die Anzahl von Verkaufsgespr chen und Meetings zu erhhen. Das Problem ist, wenn die Anzahl der Verkaufsgesprche und Meetings steigt, dann nimmt die Qualitt der Gesprche und Meetings ab.

Welche Vertriebsstrategie verfolgen Sie fr das nchste Quartal? Erhhung von Aktivitt oder Effektivitt? Und warum nicht beides gleichzeitig einsetzen?

Planen Sie sowohl Dinge, die Sie tun knnen, um die Verkaufsgespr che, prsentationen etc. zu erhhen, als auch Dinge, die die Effektivitt Ihrer Verkaufsgesprche, prsentationen usw. steigern.

Praxistipp

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Mehr Anrufe geben den Mitarbeitern zwar ein besseres Gefhl, aber es ist nicht zwangslufig die bessere Strategie fr eine langfristige Verkaufszunahme oder zufriedenere Kunden.

Wir haben uns auf eine hohe Aktivitt konzentriert und wichtigste Metrik war die Anzahl von Anrufen. Im vergangenen Jahr

definierten wir dann ein Ziel fr eine Mindestanzahl von Verkaufsprsen ta

tio nen. Das war ein Fehler. Die Prsen ta tionen wurden bei Kunden durchgefhrt,

die kein richtiges Interesse am Kauf hatten, und die Vorqualifikation ging somit

den Bach runter

Enttuschter Vertriebsmanager

Die Vertriebsorganisationen in vielen Unternehmen und Branchen stehen unter Druck, was Konvertierungsraten von Leads oder Prsentationen angeht. Das bedeutet, die Vertriebskosten steigen und Vertriebsmitarbeiter mssen hrter arbeiten, um die gleiche Leistung zu erzielen. Die richtige Balance zwischen Aktivitt und Effektivitt zu finden, ist fr Ihren Erfolg unerlsslich.

Haben Sie jemals ber die Kosten eines Verkaufsgesprchs oder einer

Verkaufsprsentation nachgedacht? Das sollten Sie unbedingt tun Sie werden

wahrscheinlich berrascht sein. Die Kosten eines telefonischen

Verkaufsgesprchs knnen fr einen einzelnen Kunden 20 oder mehr

betragen. Die Kosten eines persnlichen

Gesprchs mit dem Kunden liegen im Bereich von mehreren Hundert Euro.

Dadurch verschiebt sich der Fokus darauf, bei jedem Telefonat oder persnlichen

Verkaufsgesprch das bestmgliche Ergebnis zu erzielen.

Vertriebsberater

Die Balance zwischen Aktivitt und Effektivitt

Die Relation zwischen dem Umfang von Vertriebs- und Marketingaktivitten und ihrer Effektivitt ist nicht eindeutig. Es ist kontraproduktiv, den Umfang von Vertriebsaktivitten zu erhhen, ohne die Wirksamkeit einer Kampagne zu bercksichtigen.

Diese Fragen bieten Ihnen einen berblick ber den Erfolg Ihres Teams, ohne eine effektive CRM-Lsung sind sie jedoch nur schwer zu beantworten.

Mitarbeiter brauchen nicht nur eine zielorientierte Ver triebsstrategie, sondern auch eine intelligente. Ohne den Abgleich der Umstze mit der Anzahl der Verkaufsgesprche ber ein CRM-System schwanken die Vertriebsmitarbeiter kontinuierlich zwischen Aktivitt und Effektivitt.

Ich habe alle Meetings mit Kunden zusammengezhlt und habe mir dann

angeschaut, wie viele davon erfolgreich waren (d. h., wie viele davon zu einem

Verkauf gefhrt haben). 3 von 5 Meetings waren ergebnislos und mindestens 1 von

5 Meetings waren eine vllige Zeitverschwendung (weil wir uns mit den

falschen Leuten getroffen haben). Das war eine wahre Offenbarung.


Viele Verkaufsgesprche verfehlen das Ziel

Jeden Tag finden sowohl online als auch in persn li-chen Meetings Millionen von Verkaufsgesprchen und -prsentationen statt. Die meisten davon bleiben jedoch ohne Erfolg.

Fr Vertriebsmitarbeiter ist das eine ernchternde Feststellung und ein Weckruf zugleich. Die Qualitt und Effektivitt von Vertriebsgesprchen, -prsentationen, Angeboten und anderen Interaktionen mit dem Kunden zu verbessern, wird dadurch zu einer zentralen Prioritt. Das ist jedoch nicht einfach.

Eine Verringerung von ergebnislosen Verkaufsgesprchen oder prsentationen um nur 3 Prozent kann den Umsatz in den

meisten Unternehmen zwischen 15 und 35 Prozent steigern. Nur wenige andere

Vertriebsstrategien haben so einen enormen Einfluss auf den Vertrieb.

Vertriebsberater

Die Dynamik des Erfolgs innerhalb Ihrer Vertriebsorganisation lsst sich anhand von zwei Fragen aufzeigen. Knnen Sie sie beantworten?

1. Wie viele Anrufe oder Prsentationen werden pro Monat normalerweise gettigt?

2. Wie viele dieser Anrufe und Prsentationen haben Erfolg (im Hinblick auf den Abschluss eines Verkaufs)?

Praxistipp

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Das Verkaufsgesprch

Die Ansprechpartner Ihrer Interessenten und Kunden sind sehr beschftigt es ist schwierig, ihre Aufmerk-samkeit zu gewinnen. Diese Situation wird zudem von Entscheidungstrgern erschwert, die Gesprchen mit Vertriebsmitarbeitern lieber aus dem Weg gehen.

Dadurch sind mehr E-Mails, Anrufe und Sprachnach-richten ntig, um mit Kunden zu kommunizieren. Dies bedeutet gleichzeitig auch hohe Kosten. Den Kunden tatschlich zu erreichen, ist jedoch nur ein Teil der Herausforderung.

Mit einem Kunden zu sprechen ist eine Sache, aber den Kunden wirklich anzusprechen und zu berzeugen ist eine andere. Ein Kunde oder Interessent mag zwar ans Telefon gehen oder zu einem Termin erscheinen, doch das bedeutet nicht, dass er sich auf einen Verkufer einlsst.

Bei den meisten Verkaufsgesprchen hat der Vertriebsmitarbeiter nur wenige

Minuten, um seine Nachricht zu vermitteln, wahrscheinlich sogar eher

weniger. Hinzu kommt, dass Sie sich bei einem telefonischen Verkaufsgesprch ausschlielich auf ihre Worte verlassen

mssen. Der Kunde widmet Ihnen zudem nur in den seltensten Fllen seine volle

Auf merksamkeit. Das stellt fr die Kommu nikation eine groe Heraus forderung dar.

Telesales Manager

Kundenbeziehungen aufbauen eine neue Herausforderung

Die Nachricht eines Verkufers geht sehr schnell in einer Flut von E-Mails, Sprachnachrichten und Tweets verloren. Die persnliche Beziehung zu Ihrem Gesprchs partner ist jedoch ein essenzieller Bestand-

teil eines Verkaufs, denn ohne sie kann der Vertriebs-mitarbeiter nicht wissen, ob das Verkaufsgesprch Erfolg haben wird.

Die Herausforderung besteht darin, eine persnliche Beziehung zu Kunden und Interessenten aufzubauen. Dadurch knnen Sie die Anzahl der Verkaufsgesprche und -prsentationen reduzieren, die ohne Ergebnis bleiben. Ein erster Schritt ist die Verbesserung der Qualitt Ihrer Verkaufsgesprche.

Verbesserung der Qualitt Ihrer Verkaufsgesprche

Die meisten Vertriebsmanager berprfen die Qualitt der Verkaufsgesprche nicht, die ihre Vertriebsmitar-bei ter mit den Kunden fhren. Sie nehmen sich nicht die Zeit, sich die Verkaufsgesprche anzuhren oder an Prsentationen teilzunehmen. Dadurch entgeht ihnen eine echte Chance.

Ich war entsetzt, als ich mir einige Verkauf sgesprche mit Kunden angehrt

habe. Als Manager war ich nicht gerade beeindruckt und ich bin mir ziemlich

sicher, dass der Kunde auch nicht beein druckt war. Aber ich habe sehr viel

gelernt der Weg zur Verbesserung ist eindeutig. Mein Rat an alle Manager?

Hren Sie sich einige Ihrer Verkaufs gesprche an.

Vertriebsmanager

Hren Sie sich ein Verkaufsgesprch an

Ein Manager, der sich ein Verkaufsgesprch anhrt, ist oftmals berrascht. Im Folgenden finden Sie einige der typischen Reaktionen:

Nach diesem Anruf wre ich nicht sehr beeindruckt gewesen.

Es gab Kaufsignale, die vllig bersehen wurden.

Warum haben Sie das gesagt? Das entspricht nicht der Art und Weise, wie das Produkt tatschlich funktioniert.

Warum wussten Sie auf diese Frage keine Antwort? Das war ein Bestandteil unserer Schulung.

Das hrt sich nach einer Kaltakquise an wie ein Vertriebsmitarbeiter, der nur an einem Verkauf interessiert ist.

Der Vertriebsmitarbeiter hat zu viel selbst geredet und zu wenig Fragen gestellt.

Der Vertriebsmitarbeiter hat nicht verdeutlicht, was der Kunde als Nchstes machen soll.

Wie ist es um die Qualitt der Gesprche Ihres Vertriebsteams mit den Kunden bestellt? Wie wrden Sie die Qualitt auf einer Skala bis 10 einstufen?

Praxistipp

Glauben Sie, dass Ihre Reaktion hnlich ausfallen wrde, wenn Sie sich die Verkaufsgesprche Ihres Vertriebsteams anhrten? Warum finden Sie es nicht heraus?

Praxistipp

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Bewertung der Qualitt eines Verkaufsgesprchs

Unten finden Sie eine Checkliste, die Ihnen hilft, die Qualitt von Verkaufsgesprchen Ihres Teams zu analysieren. Das Ziel besteht darin, herauszufinden, wie das Gesprch mit dem Kunden verbessert werden kann.

Checkliste Anrufqualitt

Mit dieser Sechs-Punkte-Checkliste knnen Sie die Qualitt von Verkaufsgesprchen Ihres Teams analysieren. Hren Sie sich ein Verkaufsgesprch an und fllen Sie die Liste anschlieend aus.

1. Mit welchen 3 Wrtern wrden Sie das Telefonat beschreiben?

a) ________________ ___________ b) ________________ ___________ c) ________________ ___________

2. Wie beeindruckt (auf einer Skala von 1 bis 5) wren Sie aus der Sicht:

a) des Kunden/Interessenten? b) des Vertriebsleiters?

Skala: 5 = sehr beeindruckt und 1 = gar nicht beeindruckt

3. Wie beurteilen Sie die Botschaft (anhand der gleichen Skala von 1 bis 5) im Hinblick auf

a) Klarheit? b) berzeugungskraft?

4. Gab es einen klaren nchsten Schritt?

Ja Nein

5. Wie beurteilen Sie die Art, wie sich der Verkufer im Hinblick auf die folgenden Kriterien anhrte (anhand der Skala von 1 bis 5):

a) Selbstbewusst?

b) Kompetent?

c) Respektvoll?

d) Professionell?

e) Enthusiastisch?

f) Entspannt?

6. Haben Sie Ratschlge bzw. Vorschlge, wie das Telefonat verbessert werden knnte?

Seien Sie vorsichtig, wenn Sie Feedback eines Telefonats mit einem anderen Vertriebsmitarbeiter teilen. Gehen Sie nach der goldenen Regel vor: Heben Sie zunchst alle positiven Aspekte des Gesprchs hervor. Konzentrieren Sie sich auf diese positiven Aspekte und uern Sie Ihre Meinung nur zum Gesprch und dessen Inhalt, anstatt Ihren Eindruck vom Gesprchspartner wiederzugeben.

Fazit

Jetzt wissen Sie, wie wichtig die Verbesserung der Qualitt Ihrer Verkaufsgesprche und -prsentationen ist und warum Sie Ihren Erfolg kontinuierlich nachverfolgen sollten.

Im nchsten Kapitel lernen Sie einige praktische Mglichkeiten kennen, wie Sie beim Kunden einen greren Eindruck hinterlassen und so Ihren Umsatz steigern knnen. Wir beschftigen uns insbesondere mit den Informationen, die Sie fr einen Verkauf bentigen.


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Professionelles und organisiertes Auftreten gegenber dem Kunden: Ein klarer Vorteil des Vertriebsmitarbeiters, der sich auf ein CRM-System sttzen kann, gegenber seinem Vertriebs-kollegen, der sich auf Tabellenkalkulationen, Notizen und lose Papier-fetzen verlassen muss.

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5. Kapitel: Informations- lcken zu Verkaufs -ge sprchen und -prsen tationen fllen

Welche Informationen bentigen Sie fr hochwertige Verkaufs-gesprche und -prsentationen?

Haben Sie alle notwendigen Informationen ber Kunden und Interes-senten zur Hand oder verbringen Sie unntig viel Zeit mit der Suche nach Informationen?

Je mehr Informationen ein Vertriebsmitarbeiter hat, desto effektiver kann er arbeiten. Mehr Informationen bedeuten auch mehr Umsatz.

Hochwertige Kundendaten und ein besserer Zugang zu Kontakt-infor mationen helfen einem Vertriebsmitarbeiter, mehr Gesprche und Prsentationen durchzufhren. Der Zugang zu Kunden- und Interessenteninformationen vor und whrend des Verkaufsgesprchs kann die Effektivitt von Verkaufsprsentationen und -telefonaten deutlich steigern und wird auf jeden Fall einen positiven Eindruck beim Kunden hinterlassen.

All dies macht deutlich, warum Vertriebsmitarbeiter mit einem CRM-System ihren Umsatz steigern knnen.

Information ist Macht

Ein Vertriebsmitarbeiter mit Informationen ber den Kunden und seine Produkte erzielt deutlich bessere Leistungen. Das spiegelt sich auch in besseren Gesprchen und Prsentationen wider.

Warum Vertriebsmitarbeiter mit gepflegten und aktuellen Kundendaten samt aktueller Kontakthistorie und Kundenprofil deutlich im Vorteil sind:

Sie mssen nicht auf Visitenkarten oder online nach Ansprechpartnern suchen.

Sie mssen Informationen nicht in Adressbchern oder Telefonbucheintrgen suchen.

Sie mssen nicht frustriert den Hrer auflegen, weil ein verrgerter Kunde angerufen hat, der schon mehrfach aus ihrer Bewerbung entfernt werden wollte.

Sie mssen keine Kollegen fragen, ob ein Kunde bereits kontaktiert wurde oder sogar schon bestellt hat.

Sie mssen nicht manuell nachschauen, ob ein Unternehmen nicht angerufen werden darf.

Somit wickeln Vertriebsmitarbeiter mhelos ein Gesprch nach dem anderen ab. Ruft der Mitarbeiter den Kunden zurck, kann er genau an der Stelle ansetzen, an der das letzte Gesprch beendet wurde. Zudem knnen immer mehr Anrufe gettigt werden, die auf ein vorangegangenes Telefonat aufbauen, als jedes Mal von Neuem kalt anzurufen.

Fr viele Verkufer besteht die Herausforderung darin, die Kaltakquise zu verbessern. Dies geht am besten ber die

Sammlung und Speicherung von Informationen ber den Kunden, der angerufen wird. So ist der Kunde fr den Vertriebsmitarbeiter nicht lnger ein anonymer Kontakt auf einer Liste, [sondern wird] zu einer realen Person mit Profilinformationen, Interessen, einer

Kontakthistorie und den nchsten anzugehenden Schritten.

Vertriebsberater

Ein einfacher Zugang zu Informationen kann beim Kunden einen positiven Eindruck hinterlassen und wird eine persnliche Beziehung aufbauen. Ein Wettbewerbsvorteil, der oft dazu fhrt, den einen Vertriebler einem anderen (unbekannten) vorzuziehen.

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Informationslcken

Ohne ein effektives CRM-System haben Vertrieb s - mit ar beiter nicht die Informationen, die sie fr ein effek tives Arbeiten bentigen. So mssen sie viel Zeit verschwenden mit der Suche von:

Kontaktdaten des Kunden

Datenstzen zu Telefonaten und Gesprchsdetails

Notizen zu Besprechungen mit dem Kunden

Terminkalender zuknftiger Termine oder Rckrufe

Historien frherer Anfragen

Datenstzen versendeter Angebote und eingegangener Auftrge

Die so entstehenden Informationslcken schrnken die Effektivitt aller Vertriebs- und Marketingaktionen ein. Dies wirkt sich negativ auf die Qualitt von Verkaufsge-sprchen und Angeboten aus. Das mgliche Umsatz-volumen wird nur zum Teil ausgeschpft.

Fr Vertriebsleiter sind diese Informationslcken eine ernst zu nehmende Herausforderung, da sie valide Prognosen und eine optimale Vertriebssteuerung verhindern.

Kenne deinen Kunden ist ein grundlegendes Prinzip von Marketing

strategien aber wie kann ein Unternehmen ohne CRMWerkzeug seine Kunden

wirklich kennen? Die fehlende Kenntnis ber dieses Problem schrnkt die Effek

tivitt von Vertrieb und Marketing auf vielfltige Art und Weise ein.

Vertriebs und Marketingberater

Es ist beraus wichtig, dass Vertriebsmitarbeiter jederzeit Zugriff auf alle bentigten Informationen haben, um einen besseren Eindruck bei dem Kunden zu hinterlassen. Dies kann jedoch nicht mit Tabellen-kalkulationen oder Outlook erreicht werden (darauf werden wir zu einem spteren Zeitpunkt genauer eingehen).

Als Brger und Konsumenten wird uns oft gesagt, dass wir eine digitale Spur

hinterlassen. Unsere Facebook und TwitterAktivitten sowie GPSTracking auf

unseren Telefonen und die IPAdressen unserer Computer enthalten

Informationen, die viel ber unser Leben aussagen.

All dies fhrt zu immer mehr Bedenken gegenber dem Big Brother. In

Wahrheit verfgen viele Unternehmen jedoch nur ber sehr geringe

Informationen ber ihre Kunden. Sie mssen einer Spur von wenigen oder

sogar gar keinen Informationen folgen.

CRMBerater

Guten Eindruck beim Kunden hinterlassen

Natrlich mchten Sie, dass Ihre Vertriebsmannschaft einen positiven Eindruck beim Kunden hinterlsst. Doch ohne den Einsatz einer CRM-Lsung wird sie sich damit sehr schwertun.

Hatte der Verkufer

alle Informationen zur Hand?

Informationen zu vorherigen Kontaktaufnahmen?

Ihre Bestellhistorie vorliegen?

sich Ihre Anforderungen notiert und sie Ihnen nochmals zusammengefasst?

die notwendigen Informationen zur Hand, um Ihre produktbezogenen Fragen zu beantworten?

einen fr Sie passenden Termin fr einen Rckruf vereinbart?

Ihnen direkt im Anschluss an das Telefonat eine E-Mail mit den von Ihnen angeforderten Informationen zugesendet?

wie vereinbart eine telefonische Nachfrage nach zwei Wochen oder drei Monaten durchgefhrt?

Diese Aspekte hinterlassen beim Kunden einen posi ti ven Eindruck. Zudem knnen sie bewirken, dass Kunden Ihre Vertriebsmitarbeiter denen Ihrer Konkurrenten bevorzugen.

Ein Vertriebsmitarbeiter mit einem CRMSystem hat einen Vorteil, was das

professionelle, organisierte und individuelle Auftreten gegenber dem

Kunden angeht. Fr einen Vertriebsmitarbeiter, der sich auf Tabellen kalkulationen, Notizen und lose Papier fetzen verlsst, bedeutet dies einen Nachteil.

CRMBerater

Denken Sie daran, als Sie selbst zuletzt einen vertrieblichen Anruf erhalten haben. Waren Sie beeindruckt?

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Welchen Eindruck hinterlassen Ihre Vertriebs mitarbeiter?

Wie wahrscheinlich ist es, dass Ihre Kunden nach einem Telefonat mit einem Ihrer Vertriebsmitarbeiter Folgendes denken:

dieser Vertriebsmitarbeiter war gut vorbereitet

er oder sie kennt meine Bedrfnisse, mein Unter-nehmen und meine Branche

er oder sie konnte mir einige ntzliche Informationen mitteilen

die Person hat sich tatschlich fr meine Bedrfnisse interessiert und sich damit auseinandergesetzt, wie man ihnen gerecht werden kann

er oder sie war sehr gut ber die Produkte und Dienstleistungen meines Unternehmens informiert

er oder sie war organisiert und professionell

Mithilfe eines Vertriebswerkzeugs knnen Sie den Eindruck verbessern, den Ihre Vertriebsmitarbeiter bei Kunden hinterlassen.

Kundenbeziehungen managen

Frher wurde guten Vertriebsmitarbeitern ein Natur-talent attestiert. Die Schwierigkeit bestand darin, nur dieje nigen Personen mit einem solchen Verkaufstalent einzustellen.

Die Realitt ist allerdings weitaus komplexer. Auch wenn das natrliche Talent eines Vertriebsmitarbeiters noch immer wichtig ist, kommen noch viele weitere Faktoren ins Spiel.

Nur wenige Manager werden abstreiten, dass die Qualitt einer Zielgruppen

sele ktion, die Attraktivitt eines Angebots oder die fr die Vertriebsmitarbeiter

verfgbaren Werkzeuge und die Untersttzung einen direkten Einfluss auf den

Erfolg haben. Es geht nicht mehr nur um den Vertriebsmitarbeiter, der gesamte

Vertriebsprozess steht jetzt im Mittelpunkt.

Vertriebsberater

Warum der Vertriebsprozess wichtig ist

Sie haben den Begriff Vertriebsprozess bestimmt schon einmal gehrt. Er impliziert, dass bei einem Verkauf das Wie genauso wichtig ist, wie das Wer. Er deutet an, dass ein spontaner Ansatz nicht ausreicht, um einen Kunden zu berzeugen.

Auf dem Weg hin zu einem strukturierteren Vertriebs-ansatz ist jedoch bei zu viel Variation von Vertriebs-mitarbeiter zu Vertriebsmitarbeiter und von Kunde zu Kunde Vorsicht geboten. Es bleibt zu viel dem Zufall berlassen und dies fhrt zwangslufig zu einer stark schwankenden Kundenzufriedenheit.

Es erstaunt mich immer wieder, dass zwei Vertriebsmitarbeiter desselben

Unternehmens vllig unterschiedliche Methoden fr den Vertrieb desselben Produkts einsetzen, einschlielich der

Vorteile, die sie kommunizieren, der Fragen, die sie stellen, usw. Auch wenn ein Produkt

auf zahlreiche unterschiedliche Weisen verkauft werden kann, funktionieren diese nicht unbedingt gleich gut. Es ist wichtig,

den besten Weg zu standardi sieren darum geht es bei einem

Vertriebsprozess.

Vertriebsberater

Einen strukturierten Vertriebsprozess anzuwenden, bedeutet fr den Vertriebsleiter eine wertvolle Chance, die Umstze zu steigern. Gleichzeitig wird sich die Kundenbeziehung deutlich verbessern.

Ein standardisierter Ansatz

Oftmals kommt die Frage auf, wie viel Ermessen dem Vertriebsmitarbeiter bei dem, was er sagt, zugestanden werden soll. Wir sind nicht der Ansicht, dass das Nachbeten eines festgelegten Vertriebstextes zu einem guten Kundengesprch fhrt. Es wirkt sich nachteilig auf die Kundenbeziehung aus und macht die Arbeit fr den Vertriebsmitarbeiter uninteressant.

Gesprchsleitfden und Stichworte sind jedoch uerst wichtig und es kann sehr ntzlich sein, diese in Ihrem CRM-System zu hinterlegen. Dies ist insbeson-dere fr das vollstndige Erfassen der Bedrfnisse und Anforderungen Ihrer Kunden wichtig.

Eine systematische Bedrfnisanalyse

In den meisten Unternehmen gibt es 35 Fragen, die gestellt werden mssen, um die Grundlage fr einen Auftrag zu schaffen. Das einzige Problem daran ist, dass diese Fragen nicht immer gestellt werden. Dadurch werden Lsungen vorgestellt und Angebote gemacht, ohne alle bentigten Informationen zu bercksichtigen.

Schreiben Sie sich grundlegende Botschaften, Fragen und Schritte auf, die bei einem Vertriebsgesprch oder einer Prsentation eine Rolle spielen. berlegen Sie sich dann, wie Verkaufsgesprche und Prsentationen mithilfe dieser Informatio nen standardisiert werden knnen.

Praxistipp

Wie viele der oben aufgefhrten Komplimente hren Sie von Ihren Kunden? Was knnen Sie dafr tun, dass Ihre Kunden solche Einschtzungen ber Ihre Vertriebsmitarbeiter abgeben?

Praxistipp

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Von Zeit zu Zeit kam es vor, dass ich ein Gesprch mit einem Kunden beendet und

danach festgestellt habe, dass ich eine wichtige Information vergessen hatte.

Jetzt, da wir ein Vertriebssystem einsetzen, kommt dies nicht mehr vor.


Durch die Verwendung eines CRM-Systems knnen Sie sicherstellen, dass whrend einer Interaktion mit dem Kunden alle bentigten Informationen zusammen-getragen werden. Sie knnen all die Schritte als einen Prozess abbilden, um mit dem Kunden systematisch dessen Bedrfnisse und Anforderungen zu klren.

Sie knnen festlegen, dass vor der Erstellung eines Datensatzes (z. B. eines Leads oder einer Geschfts-mg lichkeit) oder der Abgabe eines Angebots bestimmte Informationen eingetragen werden mssen. Damit bleibt nichts dem Zufall berlassen.

Die Stichworte, die innerhalb des CRMSystems erscheinen, sind gerade fr neue

Vertriebsmitarbeiter in unserem Team besonders hilfreich. So haben wir bei s piels weise ein Stichwort, das sich auf besondere Aktionen bezieht der Ver

triebs mitarbeiter wird so daran erinnert, den Kunden ber spezielle Ange bote zu

informieren. Das ist eine einfache Manahme, mit der wir sehr viel zustzliche

Einnahmen generieren knnen.

Vertriebsmitarbeiter und Befrworter von CRM

Stellen Sie keine Frage zweimal

Informationen wiederholt abzufragen ist eines von vielen Beispielen, wie Unternehmen Umstze dadurch verhindern, nicht die richtigen Informationen erfasst und griffbereit zu haben. Das kommt in vielen Ver-triebs teams hufig vor. Fragen, die oftmals wiederholt werden:

Welche Gre hat Ihr Unternehmen?

Haben Sie bereits mit uns zusammengearbeitet?

Mit wem haben Sie bei Ihrem letzten Anruf gesprochen?

In welcher Branche ist Ihr Unternehmen ttig?

Wann haben Sie den Auftrag erteilt?

An welchem Produkt oder welcher Dienstleistung sind Sie interessiert?

Darf ich Ihre Daten aufnehmen wie lautet Ihre Telefonnummer oder E-Mail-Adresse?

Diese Fragen vergeuden nicht nur wertvolle Zeit, sie fhren auch zu einer Frustration beim Kunden, der sich wiederholen oder mit einer Flut von Fragen auseinan-der setzen muss. Beim Kunden bleibt der Eindruck eines Unternehmens zurck, das nicht richtig zuhrt oder sich keine Informationen merken kann.

Erstellen Sie eine Liste mit den 35 wichtigsten Fragen, die in Ihrem Unternehmen bei einem Verkaufsgesprch beantwortet werden mssen. Diese Liste sollten Sie immer bei sich haben. Diese Fragen helfen Ihnen dabei, Verkufe abzuschlieen.

Praxistipp

Erstellen Sie bessere Aufzeichnungen von Meetings und Telefonaten, die auch

die Anforderungen des Kunden sowie smtliche [weiteren] Informationen beinhalten. Fgen Sie diese Aufzeich nungen

in Ihr CRM ein und legen Sie noch vor dem nchsten Anruf oder Treffen eine

Nachfassaktion fest, sofern diese erforderlich ist.

Vertriebsberater

Fazit

In diesem Kapitel haben wir uns damit befasst, wie Sie sich durch das Sammeln von Kundeninformationen einen Vorteil verschaffen knnen. Dies kann Ihnen dabei helfen, die Qualitt Ihrer Verkaufsgesprche zu steigern.

Wir haben Ihnen gezeigt, wie Sie durch eine effektive Nutzung dieser Informationen beim Kunden einen echten Eindruck hinterlassen knnen. Auerdem haben wir die Notwendigkeit eines strukturierteren und weniger spontanen Ansatzes bei Kundengesprchen erlutert.

Im nchsten Kapitel erfahren Sie, wie Sie mit der Erwhnung von Gemeinsamkeiten in einem Verkaufsgesprch oder einer prsentation Ihren Umsatz erheblich steigern knnen. Auerdem untersuchen wir die Fragen und Einwnde, die von Kunden und Interessenten hufig gestellt werden.


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Inmitten einer Verkaufsprsentation kann sogar ein Experte ins Stocken geraten, wenn er mit einer komplexen oder schwierigen Frage konfrontiert wird. Genau aus diesem Grund reicht es nicht aus, sich nur auf improvisierte Antworten zu verlassen.

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6. Kapitel: Lassen Sie sich nicht aus der Bahn wer-fen

Wie Sie sich auf Fragen und Einwnde Ihres Kunden vorbereiten

Wann ist es Ihnen zuletzt passiert, dass Sie whrend einer Kunden-prsentation aus der Bahn geworfen wurden von einem Kunden, der eine unangenehme Frage stellte oder einen unangenehmen Einwand anbrachte?

Mit etwas Fantasie knnen Sie ber 90 Prozent der Fragen und Einwnde Ihrer Kunden und Interessenten erahnen und sich darauf vorbereiten. Mit einer solchen Vorbereitung knnen Sie Ihren Umsatz deutlich steigern.

In diesem Kapitel untersuchen wir diese Fragen und Einwnde und Sie erfahren, wie Sie sie beantworten knnen.

Die Bedeutung einer guten Vorbereitung

Sie haben gerade ein Verkaufsgesprch abgeschlossen und den Interessenten begeistert. Jetzt hat er viele Fragen. Knnen Sie sie beantworten?

Je mehr Fragen ein potenzieller Kunde stellt, desto grer ist sein Interesse an Ihrem Produkt oder Ihrer Dienstleistung. Wenn Sie jedoch die falsche Antwort geben, kann sich diese Verkaufschance schnell in Luft auflsen.

Haben Sie keine Angst vor Einwnden oder schwierigen Fragen des Kunden, denn dies weist darauf hin, dass Interesse besteht.

Wenn Ihnen keine [Fragen] gestellt werden, dann sollten Sie anfangen, sich Sorgen zu machen.

Vertriebsberater

Inmitten einer Verkaufsprsentation kann sogar ein Experte ins Stocken geraten, wenn er mit einer komplexen oder schwierigen Frage konfrontiert wird. Genau aus diesem Grund reicht es nicht aus, sich auf improvisierte Antworten zu verlassen.

Ein wahrer Vertriebsexperte erstellt eine Liste mit typischen Fragen und Einwnden, mit denen er wahrscheinlich konfrontiert wird, und bereitet im Voraus wirkungsvolle Antworten vor.

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Quiz

Als Hilfe fr die Vorbereitung auf Verkaufsgesprche und -prsentationen haben wir fr Sie eine Liste mit den 15 hufigsten Kundenfragen zusammengestellt. Diese Liste beinhaltet Killer-Fragen, auf die sich Ihre Vertriebsmitarbeiter passende Antworten berlegen knnen.

Denken Sie daran: Wenn Sie die Antworten verinnerlichen, beeindrucken Sie einen Kunden leichter und erhhen so Ihr Selbstvertrauen und Ihre Glaubwrdigkeit whrend des Verkaufsprozesses.

Die hufigsten Fragen und Einwnde

a) Wenn sich der Kunde nach Alternativen umschaut

1. Warum sollten wir uns fr Ihr Unternehmen entscheiden?

2. Welche Vorteile bietet Ihre Lsung im Vergleich zu anderen?

3. Warum ist Ihre Lsung besser als die der Konkurrenz?

4. Warum sollten wir jetzt handeln und nicht erst nchstes Jahr? Warum sollten wir die Lsung nicht intern finden knnen?

b) Wenn der Kunde Vertrauen aufbauen will

5. Wer verwendet die Lsung sonst noch? Wird die Lsung von anderen Unternehmen meiner Branche eingesetzt?

6. Haben Sie eine Niederlassung in unserer Region?

7. Wurde die Lsung von einer unabhngigen Organisation getestet, geprft und zertifiziert?

8. Gibt es eine Testversion?

9. Wie stark ist der finanzielle Rckhalt Ihres Unternehmens?

c) Der KostenNutzenVergleich

10. Was sind die Vorteile sind sie nachweisbar?

11. Wie sieht es mit der Amortisation oder Rentabilitt aus?

12. Wir sind in einer anderen Branche ttig / haben andere Anforderungen. Wie kann die Lsung fr uns ntzlich sein?

13. Ich zweifle an Ihren Zahlen. Knnen diese tatsch-lich erreicht werden?

14. Welche Kosten kommen tatschlich auf mich zu? Gibt es andere/versteckte Kosten, die zu bercksich-tigen sind?

15. Warum ist es so teuer? Wie hoch sind die Gesamt-kosten (Betriebskosten etc.)?

Ihre Vertriebsmitarbeiter mssen wahrscheinlich auch Fragen zu technischen oder speziellen Details Ihres Produkts oder Vorschlags beantworten. Einige Beispiele:

Wie funktioniert das?

Ist es mit ... kompatibel?

Wie lange dauert es?

Wie hoch ist die Lebensdauer des Akkus?

Welche Kompetenzen sind erforderlich?

Wie sieht es mit fortlaufenden Wartungen/Upgrades/Support aus?

Fgen Sie dieser Liste weitere Einwnde und Fragen hinzu und berprfen und berarbeiten Sie sie kontinu-ierlich mit Ihren Kollegen. Ihr CRM-System kann Ihnen brigens auch in der Abstimmung der Antworten mit Kollegen ntzlich sein.

Hartnckige Fragen

Unserer Erfahrung nach frchten sich die meisten Vertriebsmitarbeiter vor mindestens einer Art von Fragen und Einwnden, die auf den wunden Punkt eines Verkaufsgesprchs abzielen und genau auf die mglichen Schwachstellen treffen. Ein junges Unternehmen z. B. weist eventuell Schwchen bei seinen finanziellen Ressourcen oder seiner Erfolgsbilanz auf.

Dann ist es schwer, solche Fragen berzeugend zu beantworten, und Kunden bemerken solche Schwchen sehr schnell.

Auf einige dieser Killer-Fragen haben unvorbereitete Vertriebsmitarbeiter mglicherweise keine passende Antwort. Aus diesem Grund sollten Sie Antworten vorbereiten, mit denen Ihr Vertriebsteam Ihre Kunden berzeugen und ihnen das ntige Vertrauen vermitteln kann, das fr einen erfolgreichen Verkaufsprozess erforderlich ist.

Erkennen Sie, welche dieser Fragen am ehesten dazu fhren, dass Ihr Vertriebsteam ins Stocken gert? Knnen Sie Beispielantworten formulieren, die Ihr Vertriebsteam dabei untersttzen, mit diesen schwierigen Fragen umzugehen?

Praxistipp

Was ist Ihre KillerFrage? Schreiben Sie sie auf und berlegen Sie sich die besten Antworten.

Praxistipp

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Teilen Sie Ihr Wissen mit anderen

Als erfahrener Vertriebsexperte sind Ihnen wahrschein-lich bereits nahezu alle mglichen Fragen und Ein-wnde von Kunden begegnet. Dadurch bietet sich fr Sie eine groartige Chance, Ihr Wissen mit dem Vertriebsteam zu teilen.

Wenn Sie Ihre Antworten aufschreiben und an einem leicht zugnglichen Ort abspeichern wie beispiels-weise in Ihrem CRM-System kann Ihr Team bei Unsicherheiten auf eine unbezahlbare Ressource zurckgreifen.

Setzen Sie Fragen und Einwnde zur Steigerung Ihrer Umstze ein

Mit den folgenden Tipps knnen Sie die Qualitt Ihres Vertriebs mit Fragen und Einwnden erhhen:

1. Freuen Sie sich ber alle Fragen und Einwnde. Sie zeigen, dass Sie den Kunden erreicht haben und er mglicherweise interessiert ist. Sie machen Sie auerdem auf zentrale Themen aufmerksam, die wichtig sind, wenn Sie den Bedrfnissen des Kunden gerecht werden wollen.

2. Vergewissern Sie sich, dass Sie die Frage wirklich verstanden haben, bevor Sie antworten. Besttigen Sie die Frage, wenn Sie sich unsicher sind. Falls die Frage sehr allgemein ist, besttigen Sie zunchst, welchen Bereich Sie zuerst ansprechen sollten.

3. Schauen Sie sich die Fragen oder Einwnde genau an. Wenn ein Kunde beispielsweise nach dem Preis fragt, macht er sich dann Gedanken um die Kosten oder fllt es ihm schwer, das Preis-Leistungs-Verhltnis einzuschtzen?

4. Brauchen Sie ein bisschen mehr Bedenkzeit? Wenn Sie einen Kunden bitten, die Frage zu wieder-holen oder Sie sie selbst noch einmal laut wiederholen, gewinnen Sie mehr Zeit, um sich eine Antwort zurechtzulegen.

5. Kunden sind manchmal ungeduldig und aus diesem Grund mssen Sie schnell zum Punkt kommen und Ihre Antworten kurz halten. Wenn Sie um das Thema herumreden, knnte der Eindruck entstehen, dass Sie keine Antwort geben knnen oder wollen.

6. Vermeiden Sie es, Fragen mit Nein zu beantworten und antworten Sie stattdessen mit Erfahrungsberichten anderer Kunden. Zum Beispiel: Ich verstehe, was Sie meinen ... viele unserer Kunden waren der gleichen Ansicht ... aber nachdem sie diese Lsung eingesetzt haben, haben sie festgestellt, dass ...

7. Bekrftigen Sie Ihre Antworten mit Belegen. Dazu knnen Sie unabhngige Berichte und Aussagen von Kunden und Experten verwenden.

8. Sagen Sie nicht, was Sie nicht tun knnen, ohne erneut zu betonen, was Sie knnen. Zum Beispiel: Diese Lsung enthlt kein Berichtssystem, da sie so entworfen wurde, dass sie direkt in die Berichtssys-teme integriert werden kann, die in den meisten Unternehmen bereits verwendet werden ...

9. Geben Sie zu, wenn Sie etwas nicht wissen. Kunden erwarten nicht, dass Sie alles wissen, solange eine andere Person in Ihrem Unternehmen eine Antwort auf die Frage hat und Sie diese fr den Kunden heraus-finden knnen.

Fazit

Die vorausschauende Zusammenstellung mglicher Fragen und Einwnde stellt einen wesentlichen Bestandteil der Vorbereitung auf Verkaufsgesprche und -prsentationen dar. Die in diesem Kapitel enthaltene Liste mit den 15 hufigsten Einwnden bildet fr Ihr Unternehmen einen ausgezeichneten Ausgangspunkt.

Wenn Sie sich auch auf die hartnckigsten Fragen grndlich vorbereiten und gute Antworten berlegen, erstellen Sie gleichzeitig wertvolle Vertriebsmaterialien. Ihre CRM-Lsung ist der ideale Ort, um dieses Infor mationsmaterial zu speichern und weiterzu ent-wickeln.

Im nchsten Kapitel widmen wir uns einem der grten Risiken fr viele Vertriebsmanager: Die Festsetzung von Absatzzielen und die Erstellung von Verkaufsprognosen. Insbesondere beschftigen wir uns damit, wie Vertriebsleiter durch die Nutzung veralteter Anstze wie beispielsweise Tabellenkalkulationen in Gefahr geraten, von Vertriebseinbuen berrascht zu werden.


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Vertriebler, die sich auf Excel-Listen verlassen, leben mit der Gefahr, jederzeit unangenehm berrascht oder aus der Bahn geworfen zu werden.

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7. Kapitel: Ihre Vertriebs-pipeline managen

Acht Grnde, warum Sie sich bei Prognosen nicht auf Excel- Tabellen verlassen sollten

Excel ist ein groartiges Werkzeug.

Es bietet viele praktische Anwendungsmglichkeiten, angefangen von der Budgeterstellung bis zur Erstellung von Listen. Unab hngig von Ihren Kenntnissen oder Ihrer Kreativitt im Umgang mit Excel stt die Anwendung jedoch schnell an ihre Grenzen.

Eine Vertriebsorganisation mithilfe von Excel oder dem verwandten Programm Outlook ist nur schwer vorstellbar. Manager, die dies versuchen, mssen Zeitverluste, eingeschrnkten Zugang zu Informationen und letztendlich Umsatzverluste in Kauf nehmen.

In diesem Kapitel erfahren Sie, wie die Verwendung von Excel mg licher weise Ihre Vertriebsorganisation einschrnkt. Wir zeigen Ihnen auerdem acht berzeugende Grnde, warum Sie fr Ihre Vertriebsprognosen ein CRM-Werkzeug anstelle von Excel verwenden sollten.

1. Sie brauchen bessere Prognosen

Prognosen auf Basis von Tabellenkalkulationen reichen nicht aus, da sie die folgenden Informationen nicht beinhalten:

die Anzahl an Leads, Prsentationen oder Angeboten, die bentigt werden, um einen Verkauf zu machen

die Anzahl der bentigten Anfragen, um einen Termin mit einem kaufwilligen Kunden zu vereinbaren

die Effektivitt von bestimmten Vertriebs- und Marketingaktionen und die Reaktionen auf verschiedene Ansprachen und Zielgruppen

die Anzahl von Kunden, die in der letzten Geschftsperiode oder in der gleichen Geschftsperiode im letzten Jahr Auftrge erteilt haben

die Anzahl der Kunden, die hhere Ausgaben ttigen, sowie die Anzahl der Kunden, deren Ausgaben geringer sind

die durchschnittliche Hhe von Preisnachlssen beim Verkauf

Umsatzentwicklungen in Bezug auf Produkte, Mrkte und Marktsegmente

In dem Unternehmen, in dem ich zuletzt gearbeitet habe, wurde ein gutes CRMSystem eingesetzt. An meinem neuen

Arbeitsplatz gibt es kein solches System. Die Umstellung meiner Arbeit mit einem CRMSystem auf eine Arbeit ohne CRMSystem

ist wie mit 21 sein erstes Auto zu bekommen und mit 26 wieder auf ein Fahrrad umzusteigen.

Neu eingestellter Vertriebsmitarbeiter

2. Die Arbeit mit veralteten Informationen ist keine Option

Eine Excel-Tabelle bildet nur eine Momentaufnahme ab, die bei einer unregelmigen Aktualisierung schnell veraltet. So msste eine Prognose fr das nchste Quartal immer dann aktualisiert werden, wenn eine Verkaufschance abgeschlossen wurde. Noch komplexer wird es, wenn Vertriebs- und Managementteams auch noch unter-schied liche Versionen einer bestimmten Excel-Tabelle nutzen.

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Wenn ich Zeit habe, fge ich die unterschiedlichen Kundenlisten in einer

zen tralen und aktuellen Version zusammen.

Ich habe kaum Zeit dafr, [unsere Kundenlisten zusammenzufhren] und

auerdem bin ich auf die Hilfe von John angewiesen, da er viele

Informationen besitzt, jedoch ist er meistens unterwegs

Brokaufmann

Hierbei untersttzt Sie eine CRM-Lsung. Ein CRM-System ist dynamisch und bildet Vernderungen in Bezug auf stockende Umstze und neu abgeschlos-sene Geschfte in einer Pipeline-Analyse oder Prognose ab.

3. Sie mssen realistisch bleiben

Vertriebsmitarbeiter sind von Natur aus optimistische Menschen. Ein Vertriebswerkzeug verbindet jedoch diesen Optimismus mit der Realitt, indem es allge-meine Vertriebs- und Chancenbewertungen sowie Fristen anzeigt. Dadurch erhalten Sie in Bezug auf jeden Account und jede Geschftsmglichkeit einen objektiveren Mastab fr die geleistete Arbeit.

Fr die meisten Vertriebsmitarbeiter ist das ,Glas halbvoll, wenn es darum geht,

vorauszusagen, welche Geschfte zum Abschluss kommen. Ich mchte, dass sie

optimistisch bleiben, aber Selbsttuschung bringt nichts, wenn es um das

Erreichen eines Quartalsziels geht.

Vertriebsmanager

4. Was als Nchstes zu tun ist

Excel-Tabellen knnen keine Aktionen in Ihrem Termin-kalender auslsen, wenn diese einem Account oder einer Verkaufschance zugewiesen sind. Und auerdem werden zugehrige Aktionen, E-Mails, Meetings usw. nicht abgespeichert.

Eine Vertriebsprognose, die mit einem CRM-System erstellt wurde, kann jedoch hinterfragt werden. Dadurch knnen Manager Ergebnisse und Prognosen beispielsweise in Bezug auf Mrkte, Produkte, Vertriebs mitarbeiter, Kunden oder Aktionen miteinander abgleichen.

5. Sie bentigen einen umfangreichen Schutz

Verlsst ein Vertriebsmanager oder -mitarbeiter Ihr Unternehmen, sind Excel-Tabellen oft nur wenig hilfreich. Aufgrund der zunehmenden Fluktuation von Vertriebsmitarbeitern ist es unerlsslich, alle Daten zu Accounts, Kontakten und Geschftsmglichkeiten an einem zentralen Ort abzuspeichern. Denn nur so gehen sie nicht verloren, wenn ein Mitarbeiter das Unter-nehmen verlsst.

Was wre, wenn Angelica morgen auf dem Weg zur Arbeit einen Unfall htte

und fr die nchsten drei Wochen nicht arbeiten kann? Wie wrden wir das

schaffen? Bei der Beantwortung von Anfragen zu Kundenaccounts und beim

Zugang zu Kundeninformationen, wie beispielsweise Angaben zum letzten

Auftrag oder dem Namen des Kufers, sind wir vllig von ihr abhngig.


6. Sie brauchen Metriken fr die Nachverfolgung von Vorgngen

Mit einer Excel-Tabelle wird es fr den Vertriebsleiter schwierig, die Metriken zu erhalten, die er fr die Erstellung und Nachverfolgung von festgelegten Absatzprognosen bentigt. Zu diesen Metriken zhlen das Verhltnis von Leads zu Auftrgen, die Erfolgs-quote von Angeboten sowie valide Umsatzprognosen.

Durch die Erstellung und Nachverfolgung von Metriken berprfen Manager Vertriebsprognosen und wenden einen ttigkeitsbezogenen Bottom-up-Ansatz an. So basieren Prognosen auf zielgerichteten Aktivitten wie der Anzahl von Leads und Verkaufsprsentationen sowie der Anzahl von Angeboten und bewhrten Konvertierungsraten.

Anhand der Ergebnisse des letzten Quartals kann ich feststellen, wie viele

Verkaufsprsentationen im Durchschnitt fr 10.000 neue Geschfte, die

wir abschlieen wollen, notwendig sind. Ich wei genau, welcher Arbeitsumfang notwendig ist, und das hilft mir

wirklich sehr

Vertriebsmanager mit einem neuen CRMSystem

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7. Sie sind nicht auf Rckschlge vorbereitet

Mit der Verwendung von Excel-Tabellen setzen sich Vertriebsmanager dem Risiko aus, von Rckschlgen berrascht zu werden.

Manager sollten nicht Stunden mit der Vorbereitung von Berichten verbringen, um zu wissen, wie eine Kampagne verluft. Sie sollten auch nicht bis zum Monatsende warten mssen, bis sie verlssliche und aktuelle Vertriebszahlen erhalten.

Manager sollten ihre Pipeline auf einen Blick ber-schauen knnen. Sie sollten die Mglichkeit haben, Umsatzchancen und Risiken bei Kunden schnell zu erkennen. Sie bentigen ein Control-Center mit den wesentlichen Metriken, das sie unmittelbar darber informiert, wenn ein Geschft nicht abgeschlossen wurde oder ein Kunde keinen neuen Auftrag erteilt hat. Aus diesem Grund ist ein CRM-System notwendig.

Vielen Vertriebsmitarbeitern missfllt es, Vertriebsberichte zu erstellen und

Vertriebsdatenbanken zu nutzen, aber angesichts ihrer Bedeutung gibt es hier

keine Wahl. Das muss in Stellenbeschreibungen sowie Mitarbeiter

und Leistungsbewertungen aufgenommen werden. Am wichtigsten ist es, dass Sie

Provisionen einfhren ... basierend auf den Eintrgen im Vertriebssystem.

Vertriebsberater

8. Ihre Zeit ist kostbar

Manager verlieren wertvolle Arbeitszeit, wenn sie Umstze mit Excel-Kalkulationen nachverfolgen. Sie verbringen viel Zeit mit der Vorbereitung von Berichten und Prsentationen sowie mit der Sammlung von Informationen fr ihre Berichte.

Die Verwendung von Excel-Listen in Ihren Vertriebs-meetings ist nicht effizient und fhrt oft zu einer langwierigen Aktualisierung von unterschiedlichen Kundeninformationen. Diese Zeit kann besser dazu genutzt werden, Ideen fr neue Vertriebskampagnen oder -aktionen zu besprechen.

Meine Vertriebsmitarbeiter klagen immer wieder darber, dass sie Stunden mit der Erstellung von Berichten verbringen. Und

ungeachtet der Zeit, die sie damit verbringen, frage ich mich immer wieder,

wie verlsslich die Informationen tatschlich sind, die in eine Prognose

einflieen.

Enttuschter Vertriebsmanager

Im nchsten Kapitel stellen wir die Frage: Brauchen Sie eine CRMLsung?

Sie erfahren, wie Sie mit einer CRMLsung die wesentlichen Schwerpunkte und Herausforderungen in Ihrer Vertriebsorgani sation angehen. Wir werden auerdem untersuchen, wie ein CRMSystem Sie bei Ihrer Arbeit als Vertriebsmitarbeiter untersttzen kann.


Mit einem CRM-System erhalten Vertriebs

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