SAP CRM 7.0 (inklusive SP01) Release-Informationen · 1.6.4 Business Add-Ins für die Bonusabwicklung (geändert) 33 1.7 CRM-BTX Geschäftsvorgang 33 1.7.1 Erweiterungen zu Belegfluss

SAP CRM 7.0 (inklusive SP01)

Release-Informationen

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CRM Customer Relationship Management 11.1 Änderungen an Customizing-Strukturen 11.2 Suchergebnisliste (erweitert) 21.3 CRM-MD Stammdaten 21.3.1 Änderungen an der Customizing-Struktur für Stammdaten 21.3.2 CRM-MD-TM Gebietsmanagement 41.3.2.1 Gebietsmanagement (erweitert) 41.3.3 CRM-MD-BP Geschäftspartner 51.3.3.1 Geschäftspartner: Integration von Fällen (neu) 51.3.3.2 Zeitabhängige Ansprechpartnerbeziehungen (Neu) 61.3.3.3 CRM: Benutzer anlegen (neu) 71.3.4 CRM-MD-PRO Produkte 81.3.4.1 CRM-MD-PRO-OBJ Objekte 81.3.4.1.1 IT-Infrastrukturelementobjekte (neu) 81.3.4.1.2 Objekte (erweitert) 91.3.4.2 CRM-MD-PRO-IF Datenaustausch 91.3.4.2.1 CRM-MD-PRO-IF-PRO Datenaustausch Produkte 91.3.4.2.1.1 Replikation von Stücklisten (neu) 91.3.5 CRM-MD-INB Installationen 111.3.5.1 Zusätzliche Indizierung für partnerbasierte Suchen (neu zu SP01) 111.3.5.2 Über Serialnummern gesteuerte Suche 121.3.5.3 Replikation von Equipment zwischen SAP ERP und SAP CRM (erweitert) 131.3.5.4 Replikation technischer Plätze aus SAP ERP in SAP CRM (neu) 141.3.5.5 Berechtigung für Installationen (neu) 151.3.5.6 Installationsstruktur (erweitert) 161.4 CRM-BF Grundfunktionen 171.4.1 Mehrstufige Kategorisierung (erweitert) 171.4.2 Verbrauchsabhängiger Servicevertrag: Ableseerinnerung (erweitert) 191.4.3 Worklist (erweitert) 191.4.4 Änderungen in der Customizingstruktur für Grundfunktionen 201.4.5 CRM-BF-E2C Email To CRM 201.4.5.1 Email2CRM (neu) 201.4.6 CRM-BF-PC Zahlungskarten 211.4.6.1 Fakturierung von Zahlungskartenvorgängen (neu) 211.4.7 CRM-BF-CFG Produktkonfiguration 241.4.7.1 Externer Konfigurator (neu) 241.4.7.2 UI Designer des Produktkonfigurators (neu) 241.4.7.3 Integration des Produktkonfigurators mit dem ERP-Auftrag (erweitert) 25

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Release-Informationen Inhaltsverzeichnis SAP AG______________________________________________________________

1.5 CRM-BE Fakturierung 261.5.1 Business Add-Ins für die Fakturierung (geändert zu SP01) 261.5.2 Business Add-Ins für Kopierbedingungen (geändert zu SP01) 271.5.3 Report für die eingeplante Fakturierung im Hintergrund (geändert zu 271.5.4 Business Add-Ins für die Fakturierung (geändert) 281.5.5 Business Add-In für Textverarbeitung in Fakturen (Neu) 291.5.6 Änderungen in der Customizing-Struktur für die Fakturierung 301.5.7 CRM-BE-FI Rechnungswesenüberleitung 301.5.7.1 Report für die Überleitung von Fakturen an das Rechnungswesen (geändert) 301.6 CRM-RB Bonusabwicklung 311.6.1 Änderungen an der Customizing-Struktur für die Bonusabwicklung 311.6.2 Business Add-In für die Textverarbeitung in Abrechnungsbelegen (neu) 321.6.3 Business Add-In: Zuordnungen für den Bonusabrechnungsvorrat (neu) 321.6.4 Business Add-Ins für die Bonusabwicklung (geändert) 331.7 CRM-BTX Geschäftsvorgang 331.7.1 Erweiterungen zu Belegfluss und Kopiersteuerung zwischen SAP CRM und SAP 331.7.2 Änderungen an der Customizing-Struktur für Geschäftsvorgänge 351.7.3 CRM-BTX-BF Grundfunktionen Geschäftsvorgang 371.7.3.1 Genehmigungen (neu) 371.7.3.2 Versenden von Geschäftsvorgängen (neu) 381.7.3.3 CRM-BTX-BF-TA Vorgangsanalyse 381.7.3.3.1 Vorgangsanalyse (erweitert) 381.7.3.4 CRM-BTX-BF-PP Produktvorschlag 391.7.3.4.1 Produktvorschläge und Positionsvorschläge in Verkaufsvorgängen 391.7.4 CRM-BTX-ACT Aktivitätenmanagement 421.7.4.1 Verwendung der Drag&Drop-Funktion für Aktivitäten im Kalender 421.7.5 CRM-BTX-OPP Opportunity 431.7.5.1 Pipeline Performance Management (erweitert) 431.7.6 CRM-BTX-SLO Verkaufsvorgang 451.7.6.1 Ugrade auf CRM Release 7.0 451.7.6.2 ERP-Verkaufsvorgänge in CRM (erweitert) 461.7.6.3 Verwendung des CRM-Produktkatalogs mit dem CRM WebClient UI 481.7.7 CRM-BTX-ERP BSP für ERP-Kundenauftrag 49

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1.7.7.1 Erweiterung von ERP-Objekten (neu) 491.7.8 CRM-BTX-SVO Servicevorgang 501.7.8.1 Über Serialnummern gesteuerte Suche 501.7.8.2 Service Level Agreements (erweitert) 511.7.8.3 Servicelevelmetrik (neu) 521.7.8.4 Vererbung von Bezugsobjekten/Kategorisierungen in Servicevorgängen (neu) 531.7.8.5 CRM-BTX-SVO-QUT Serviceanfrage/-angebot 541.7.8.5.1 Vererbung von Bezugsobjekten/Kategorisierungen in Servicevorgängen (neu) 541.7.8.5.2 Paketangebote (erweitert) 551.7.9 CRM-BTX-SCO Servicerückmeldung 561.7.9.1 Servicerückmeldung - Vorgangshistorie (erweitert) 561.7.9.2 Erweitertes Vertragsmanagement - Vertragsfreigabe und automatisches 571.7.9.3 Über Serialnummern gesteuerte Suche 581.7.9.4 Vererbung von Bezugsobjekten/Kategorisierungen in Servicevorgängen (neu) 591.7.10 CRM-BTX-BRQ Fakturaanforderung 601.7.10.1 Vererbung von Bezugsobjekten/Kategorisierungen in Servicevorgängen (neu) 601.7.11 CRM-BTX-WCL Garantieanspruch 611.7.11.1 Vererbung von Bezugsobjekten/Kategorisierungen in Servicevorgängen (neu) 611.7.12 CRM-BTX-COM Reklamation / Retoure / Werkstattreparatur 621.7.12.1 Über Serialnummern gesteuerte Suche 621.7.12.2 Vererbung von Bezugsobjekten/Kategorisierungen in Servicevorgängen (neu) 631.7.13 CRM-BTX-CTR Kontrakte 641.7.13.1 Erweitertes Vertragsmanagement - Massenänderungsprozesse (neu) 641.7.13.2 CRM-BTX-CTR-SCO Servicevertrag 651.7.13.2.1 Erweitertes Vertragsmanagement - Controllingintegration (erweitert) 651.7.13.2.2 Erweitertes Vertragsmanagement - Produktliste und Objektliste 651.7.13.2.3 Erweitertes Vertragsmanagement - Servicevereinbarungen (erweitert) 661.7.13.2.4 Erweitertes Vertragsmanagement - Vertragsverlängerung (neu) 671.7.13.2.5 Erweitertes Vertragsmanagement - Servicevertragsvorlage (neu) 69

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1.7.13.2.6 Erweitertes Vertragsmanagement - Vertragsfreigabe und automatisches 701.7.13.2.7 Erweitertes Vertragsmanagement - Serviceverträge und verbrauchsabhängige 711.7.13.2.8 Über Serialnummern gesteuerte Suche 721.7.13.2.9 CRM-BTX-CTR-SCO-CHP Änderungsprozesse 731.7.13.2.9.1 Vertragsänderungsprozesse (erweitert) 731.7.13.3 CRM-BTX-CTR-UCO Usage Based Service Contract 741.7.13.3.1 Erweitertes Vertragsmanagement - Serviceverträge und verbrauchsabhängige 741.7.14 CRM-BTX-COI Controlling Integration 761.7.14.1 CRM-BTX-COI-SRV Integration Kostenrechnung Service 761.7.14.1.1 Kosten von Material und Serviceleistungen (neu) 761.7.15 CRM-BTX-ESA ESA Services for Business Transactions 781.7.15.1 Enterprise Services in CRM (New) 781.7.16 CRM-BTX-GWI Groupware-Integration (Mandant) 801.7.16.1 Client-basierte Groupware-Integration (erweitert) 811.7.17 CRM-BTX-KA Wissensartikel 841.7.17.1 Wissensartikel (neu) 841.7.18 CRM-BTX-SRQ Serviceanforderung 851.7.18.1 IT-Servicemanagement (neu) 851.7.18.2 Serviceanforderungsmanagement (neu) 871.8 CRM-CM Case Management 891.8.1 Vorgangsbearbeitungssystem (neu) 891.9 CRM-ISA Internet Sales 911.9.1 CRM-ISA-BAS Einkaufskorb und Auftragserfassung 911.9.1.1 ERP-Kundenaufträge über CRM Web Channel anlegen (neu) 911.10 CRM-RPL Einsatzplanung für Personal-Ressourcen# 911.10.1 CRM-RPL-SRV Serviceeinsatzplanung 911.10.1.1 Änderungen in der Customizing-Struktur für die Personaleinsatzplanung 911.10.1.2 Serviceeinsatzplanung (erweitert) 921.11 CRM-MKT Marketing 941.11.1 Änderungen an der Customizing-Struktur für Marketing 941.11.2 Erweiterte Fähigkeiten für großes Datenvolumen in Marketing (neu) 951.11.3 CRM-MKT-MPL Marketing Planner 971.11.3.1 Business Add-Ins für Marketing (erweitert zu SP01) 971.11.3.2 CRM-MKT-MPL-ST Grundfunktionen 99

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1.11.3.2.1 CRM-MKT-MPL-ST-PAR Partnerverarbeitung 991.11.3.2.1.1 Partnerverarbeitung im Marketing in CRM 7.0 (Geändert) 991.11.4 CRM-MKT-PRP Produktvorschläge 1001.11.4.1 Produktvorschläge und Positionsvorschläge in Verkaufsvorgängen 1001.12 CRM-IC Interaction Center WebClient 1031.12.1 Integration der Communication-Management-Software (erweitert) 1031.12.2 Accounting Interaction Center (neu) 1041.12.3 Infomappe (neu) 1051.12.4 Geschäftsvorgänge im Interaction Center (erweitert) 1051.12.5 Employee Interaction Center (erweitert) 1071.12.6 E-Mail, Fax und Brief (erweitert) 1071.12.7 Heartbeat-Profil (neu) 1081.12.8 IT-Servicedesk (neu) 1081.12.9 Regelwerke (erweitert) 1091.12.10 Shared Service Center (erweitert) 1101.12.11 Änderungen an der Customizing-Struktur für Interaction Center WebClient 1101.12.12 CRM-IC-SEA Account-Identifizierung 1111.12.12.1 Account-Identifizierung (erweitert) 1111.12.13 CRM-IC-INB Installation 1131.12.13.1 Installation (erweitert) 1131.12.14 CRM-IC-INR Kontaktdaten 1131.12.14.1 Schlanke Kontaktdaten (neu) 1131.12.15 CRM-IC-IHI Kontakthistorie 1141.12.15.1 Kontakthistorie (erweitert) 1141.12.16 CRM-IC-SLO Kundenauftrag 1141.12.16.1 Verwendung des CRM-Produktkatalogs mit dem CRM WebClient UI 1141.12.17 CRM-IC-FCA Vertragskontokorrent 1151.12.17.1 Financial Customer Care und Dispute Management (erweitert) 1161.12.18 CRM-IC-UNI Agent-Inbox 1171.12.18.1 Agent-Inbox (erweitert) 1171.12.18.2 Geschäftsprozess-Push (neu) 1181.12.19 CRM-IC-CTX Kontextbereich 1191.12.19.1 Kontextbereich (erweitert) 1191.12.20 CRM-IC-BF Grundfunktionen für Geschäftsvorgänge 1201.12.20.1 Geschäftsvorgangssuche (erweitert) 1201.12.21 CRM-IC-CHA Kommunikationskanal 1211.12.21.1 CRM-IC-CHA-CHT Chat-Integration 1211.12.21.1.1 Chat (erweitert) 121

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1.13 CRM-MSA Mobile Sales 1221.13.1 Gebietsmanagement mit CRM Mobile Laptop-Anwendungen (erweitert) 1221.13.2 Trade Promotions mit Mobile Sales (Erweitert) 1241.14 CRM-FRW Framework 1261.14.1 Änderungen an der Customizing-Struktur für Framework 1261.14.2 CRM-FRW-AFP Application Framework 1281.14.2.1 Aufgabenbasierte Benutzungsoberflächen (neu) 1281.14.3 CRM-FRW-CON UI-Konfigurations-Tool 1281.14.3.1 UI-Konfiguration und Motiv-Customizing (erweitert) 1291.14.4 CRM-FRW-UI Benutzungsoberfläche 1301.14.4.1 Diagramme in Tabellen (neu) 1301.14.4.2 CRM-Feeds (neu) 1311.14.4.3 Personalisierung der Startseite (erweitert) 1311.14.4.4 Zuletzt verwendet (neu) 1321.14.4.5 Einfache Suche (neu) 1331.14.4.6 Intelligente Eingabehilfe (neu) 1351.14.5 CRM-FRW-WKB Development Workbench 1361.14.5.1 Customizing des Design Layers (erweitert) 1361.14.5.2 Anwendungserweiterungstool (neu) 1371.15 CRM-CHM Channel Management 1371.15.1 Änderungen an der Customizing-Struktur für Partner Channel Management 1371.16 CRM-IPS Public Sector 1381.16.1 Financial Customer Care und Dispute Management (erweitert) 1381.16.2 Financial Customer Care für Public Sector (Erweitert) 1401.16.3 CRM-IPS-ICM Vorgangsbearbeitungssystem 1411.16.3.1 Änderungen an der Customizing-Struktur für Branchenlösungen 1411.16.3.2 CRM-IPS-ICM-CMG Vorgänge und Vorfälle 1411.16.3.2.1 Vorgangsbearbeitungssystem (erweitert zu SP01) 1411.17 CRM-IM Media 1421.17.1 CRM-IM-IPM Intellectual Property Management 1421.17.1.1 Änderungen am Einführungsleitfaden für IPM (neu) 1421.17.1.2 Intellectual Property Management (erweitert) 1441.17.1.3 CRM-IM-IPM-MD Stammdaten 1461.17.1.3.1 Business-Object-Layer-Enabling für Web-Services (neu) 1461.17.1.3.2 IP-Hierarchieanzeige (erweitert) 1471.17.1.3.3 Releasedatenrelevanz (neu) 1481.17.1.3.4 Rechtepflege (erweitert) 1501.17.1.3.5 External Interface (XIF) for IPM (Enhanced) 1511.17.1.4 CRM-IM-IPM-BTX Geschäftsvorgang Lizenzierung 152

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1.17.1.4.1 1521.17.1.4.2 CRM-IM-IPM-BTX-PUR Lizenzeinkauf 1521.17.1.4.2.1 Mehrere Zahlungsempfänger (neu) 1521.17.1.4.2.2 Vertragsübergreifende Vorauszahlungen (neu) 1541.17.1.4.2.3 External Interface (XIF) for IPM (Enhanced) 1551.17.1.4.3 CRM-IM-IPM-BTX-SAL Lizenzverkauf 1551.17.1.4.3.1 Fehlerbehandlung bei der Kollisionsprüfung (erweitert) 1561.17.1.4.3.2 Releasedatenrelevanz (neu) 1561.17.1.4.3.3 Erneute Preisfindung in Lizenzeinkaufs- und Lizenzverkaufsverträgen 1581.17.1.4.3.4 External Interface (XIF) for IPM (Enhanced) 1591.17.1.4.4 CRM-IM-IPM-BTX-CON Rückmeldung Lizenzverwertung 1601.17.1.4.4.1 Enterprise Services: License Contract Usage Report (neu) 1601.17.1.5 CRM-IM-IPM-RO Lizenzabrechnung 1611.17.1.5.1 CRM-IM-IPM-RO-ROI Fakturierung von Lizenzeinnahmen 1611.17.1.5.1.1 Business Add-Ins für die IPM-Fakturierung (geändert) 1611.17.1.5.1.2 Business Add-In für Textverarbeitung in Fakturen (neu) 1631.17.1.5.2 CRM-IM-IPM-RO-ROO Lizenz- und Honorarausgaben Abrechnung 1631.17.1.5.2.1 Business Add-Ins für die IPM-Fakturierung (geändert) 1631.17.1.5.2.2 Business Add-In für Textverarbeitung in Fakturen (neu) 1651.17.1.5.2.3 Verrechnungssteuerung (erweitert) 1661.17.1.5.2.4 Mehrere Zahlungsempfänger (neu) 1661.17.1.5.2.5 Vorgangseinstufung (neu) 1681.17.1.5.2.6 Vorgangsbezogene Outgoing-Royalty-Abrechnung (neu) 1691.17.1.5.2.7 Vertragsübergreifende Vorauszahlungen (neu) 1701.17.1.6 CRM-IM-IPM-RIN Rechteverfügbarkeitsanalyse 1711.17.1.6.1 Enterprise Services: Rights Availability Inquiry (New) 1711.17.1.6.2 Rechteverfügbarkeitsanalyse (erweitert) 1721.17.1.6.3 Rechteverfügbarkeitsanalyse - Lizenz für Vertriebsszenario (neu) 1741.17.1.6.4 Releasedatenrelevanz (neu) 1741.17.1.6.5 Rechteverfügbarkeitsanalyse für SAP GUI (gelöscht) 1771.18 CRM-IT Telecommunications 1771.18.1 Financial Customer Care und Dispute Management (erweitert) 1771.18.2 CRM-IT-BI Integration to Billing System 1791.18.2.1 Integration des CRM Interaction Center WebClient mit ERP FI-CA (neu) 1791.19 CRM-IU Versorgungsindustrie 1801.19.1 CRM-IU-IC Versorgungsindustrie: Interaction Center 1801.19.1.1 Financial Customer Care und Dispute Management (erweitert) 180

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1.20 CRM-CA CRM Anwendungsübergreifende Komponenten 1821.20.1 Regel-Builder (Neu) 1821.20.2 Änderungen an der Customizing-Struktur für CRM Anwendungsübergreifende 1831.21 CRM-MD Stammdaten 1841.21.1 Änderungen an der Customizing-Struktur für Stammdaten 1841.21.2 CRM-MD-TM Gebietsmanagement 1861.21.2.1 Gebietsmanagement (erweitert) 1861.21.3 CRM-MD-BP Geschäftspartner 1871.21.3.1 Geschäftspartner: Integration von Fällen (neu) 1871.21.3.2 Zeitabhängige Ansprechpartnerbeziehungen (Neu) 1881.21.3.3 CRM: Benutzer anlegen (neu) 1891.21.4 CRM-MD-PRO Produkte 1891.21.4.1 CRM-MD-PRO-OBJ Objekte 1891.21.4.1.1 IT-Infrastrukturelementobjekte (neu) 1891.21.4.1.2 Objekte (erweitert) 1901.21.4.2 CRM-MD-PRO-IF Datenaustausch 1911.21.4.2.1 CRM-MD-PRO-IF-PRO Datenaustausch Produkte 1911.21.4.2.1.1 Replikation von Stücklisten (neu) 1911.21.5 CRM-MD-INB Installationen 1931.21.5.1 Zusätzliche Indizierung für partnerbasierte Suchen (neu zu SP01) 1931.21.5.2 Über Serialnummern gesteuerte Suche 1931.21.5.3 Replikation von Equipment zwischen SAP ERP und SAP CRM (erweitert) 1941.21.5.4 Replikation technischer Plätze aus SAP ERP in SAP CRM (neu) 1951.21.5.5 Berechtigung für Installationen (neu) 1961.21.5.6 Installationsstruktur (erweitert) 1981.22 CRM-BF Grundfunktionen 1981.22.1 Mehrstufige Kategorisierung (erweitert) 1981.22.2 Verbrauchsabhängiger Servicevertrag: Ableseerinnerung (erweitert) 2001.22.3 Worklist (erweitert) 2011.22.4 Änderungen in der Customizingstruktur für Grundfunktionen 2011.22.5 CRM-BF-E2C Email To CRM 2021.22.5.1 Email2CRM (neu) 2021.22.6 CRM-BF-PC Zahlungskarten 2031.22.6.1 Fakturierung von Zahlungskartenvorgängen (neu) 2031.22.7 CRM-BF-CFG Produktkonfiguration 2051.22.7.1 Externer Konfigurator (neu) 205

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1.22.7.2 UI Designer des Produktkonfigurators (neu) 2061.22.7.3 Integration des Produktkonfigurators mit dem ERP-Auftrag (erweitert) 2071.23 CRM-BE Fakturierung 2071.23.1 Business Add-Ins für die Fakturierung (geändert zu SP01) 2081.23.2 Business Add-Ins für Kopierbedingungen (geändert zu SP01) 2081.23.3 Report für die eingeplante Fakturierung im Hintergrund (geändert zu 2091.23.4 Business Add-Ins für die Fakturierung (geändert) 2101.23.5 Business Add-In für Textverarbeitung in Fakturen (Neu) 2111.23.6 Änderungen in der Customizing-Struktur für die Fakturierung 2111.23.7 CRM-BE-FI Rechnungswesenüberleitung 2121.23.7.1 Report für die Überleitung von Fakturen an das Rechnungswesen (geändert) 2121.24 CRM-RB Bonusabwicklung 2131.24.1 Änderungen an der Customizing-Struktur für die Bonusabwicklung 2131.24.2 Business Add-In für die Textverarbeitung in Abrechnungsbelegen (neu) 2131.24.3 Business Add-In: Zuordnungen für den Bonusabrechnungsvorrat (neu) 2141.24.4 Business Add-Ins für die Bonusabwicklung (geändert) 2141.25 CRM-BTX Geschäftsvorgang 2151.25.1 Erweiterungen zu Belegfluss und Kopiersteuerung zwischen SAP CRM und SAP 2151.25.2 Änderungen an der Customizing-Struktur für Geschäftsvorgänge 2161.25.3 CRM-BTX-BF Grundfunktionen Geschäftsvorgang 2181.25.3.1 Genehmigungen (neu) 2181.25.3.2 Versenden von Geschäftsvorgängen (neu) 2191.25.3.3 CRM-BTX-BF-TA Vorgangsanalyse 2201.25.3.3.1 Vorgangsanalyse (erweitert) 2201.25.3.4 CRM-BTX-BF-PP Produktvorschlag 2211.25.3.4.1 Produktvorschläge und Positionsvorschläge in Verkaufsvorgängen 2211.25.4 CRM-BTX-ACT Aktivitätenmanagement 2241.25.4.1 Verwendung der Drag&Drop-Funktion für Aktivitäten im Kalender 2241.25.5 CRM-BTX-OPP Opportunity 2251.25.5.1 Pipeline Performance Management (erweitert) 2251.25.6 CRM-BTX-SLO Verkaufsvorgang 2271.25.6.1 Ugrade auf CRM Release 7.0 2271.25.6.2 ERP-Verkaufsvorgänge in CRM (erweitert) 227

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1.25.6.3 Verwendung des CRM-Produktkatalogs mit dem CRM WebClient UI 2291.25.7 CRM-BTX-ERP BSP für ERP-Kundenauftrag 2301.25.7.1 Erweiterung von ERP-Objekten (neu) 2301.25.8 CRM-BTX-SVO Servicevorgang 2311.25.8.1 Über Serialnummern gesteuerte Suche 2311.25.8.2 Service Level Agreements (erweitert) 2321.25.8.3 Servicelevelmetrik (neu) 2331.25.8.4 Vererbung von Bezugsobjekten/Kategorisierungen in Servicevorgängen (neu) 2341.25.8.5 CRM-BTX-SVO-QUT Serviceanfrage/-angebot 2351.25.8.5.1 Vererbung von Bezugsobjekten/Kategorisierungen in Servicevorgängen (neu) 2351.25.8.5.2 Paketangebote (erweitert) 2361.25.9 CRM-BTX-SCO Servicerückmeldung 2371.25.9.1 Servicerückmeldung - Vorgangshistorie (erweitert) 2371.25.9.2 Erweitertes Vertragsmanagement - Vertragsfreigabe und automatisches 2381.25.9.3 Über Serialnummern gesteuerte Suche 2391.25.9.4 Vererbung von Bezugsobjekten/Kategorisierungen in Servicevorgängen (neu) 2401.25.10 CRM-BTX-BRQ Fakturaanforderung 2411.25.10.1 Vererbung von Bezugsobjekten/Kategorisierungen in Servicevorgängen (neu) 2411.25.11 CRM-BTX-WCL Garantieanspruch 2421.25.11.1 Vererbung von Bezugsobjekten/Kategorisierungen in Servicevorgängen (neu) 2421.25.12 CRM-BTX-COM Reklamation / Retoure / Werkstattreparatur 2431.25.12.1 Über Serialnummern gesteuerte Suche 2431.25.12.2 Vererbung von Bezugsobjekten/Kategorisierungen in Servicevorgängen (neu) 2441.25.13 CRM-BTX-CTR Kontrakte 2451.25.13.1 Erweitertes Vertragsmanagement - Massenänderungsprozesse (neu) 2451.25.13.2 CRM-BTX-CTR-SCO Servicevertrag 2461.25.13.2.1 Erweitertes Vertragsmanagement - Controllingintegration (erweitert) 2461.25.13.2.2 Erweitertes Vertragsmanagement - Produktliste und Objektliste 2471.25.13.2.3 Erweitertes Vertragsmanagement - Servicevereinbarungen (erweitert) 247

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1.25.13.2.4 Erweitertes Vertragsmanagement - Vertragsverlängerung (neu) 2491.25.13.2.5 Erweitertes Vertragsmanagement - Servicevertragsvorlage (neu) 2501.25.13.2.6 Erweitertes Vertragsmanagement - Vertragsfreigabe und automatisches 2511.25.13.2.7 Erweitertes Vertragsmanagement - Serviceverträge und verbrauchsabhängige 2521.25.13.2.8 Über Serialnummern gesteuerte Suche 2541.25.13.2.9 CRM-BTX-CTR-SCO-CHP Änderungsprozesse 2551.25.13.2.9.1 Vertragsänderungsprozesse (erweitert) 2551.25.13.3 CRM-BTX-CTR-UCO Usage Based Service Contract 2561.25.13.3.1 Erweitertes Vertragsmanagement - Serviceverträge und verbrauchsabhängige 2561.25.14 CRM-BTX-COI Controlling Integration 2581.25.14.1 CRM-BTX-COI-SRV Integration Kostenrechnung Service 2581.25.14.1.1 Kosten von Material und Serviceleistungen (neu) 2581.25.15 CRM-BTX-ESA ESA Services for Business Transactions 2591.25.15.1 Enterprise Services in CRM (New) 2591.25.16 CRM-BTX-GWI Groupware-Integration (Mandant) 2621.25.16.1 Client-basierte Groupware-Integration (erweitert) 2631.25.17 CRM-BTX-KA Wissensartikel 2661.25.17.1 Wissensartikel (neu) 2661.25.18 CRM-BTX-SRQ Serviceanforderung 2671.25.18.1 IT-Servicemanagement (neu) 2671.25.18.2 Serviceanforderungsmanagement (neu) 2691.26 CRM-CM Case Management 2711.26.1 Vorgangsbearbeitungssystem (neu) 2711.27 CRM-ISA Internet Sales 2731.27.1 CRM-ISA-BAS Einkaufskorb und Auftragserfassung 2731.27.1.1 ERP-Kundenaufträge über CRM Web Channel anlegen (neu) 2731.28 CRM-RPL Einsatzplanung für Personal-Ressourcen# 2731.28.1 CRM-RPL-SRV Serviceeinsatzplanung 2731.28.1.1 Änderungen in der Customizing-Struktur für die Personaleinsatzplanung 2731.28.1.2 Serviceeinsatzplanung (erweitert) 2741.29 CRM-MKT Marketing 2761.29.1 Änderungen an der Customizing-Struktur für Marketing 2761.29.2 Erweiterte Fähigkeiten für großes Datenvolumen in Marketing (neu) 2771.29.3 CRM-MKT-MPL Marketing Planner 279

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1.29.3.1 Business Add-Ins für Marketing (erweitert zu SP01) 2791.29.3.2 CRM-MKT-MPL-ST Grundfunktionen 2811.29.3.2.1 CRM-MKT-MPL-ST-PAR Partnerverarbeitung 2811.29.3.2.1.1 Partnerverarbeitung im Marketing in CRM 7.0 (Geändert) 2811.29.4 CRM-MKT-PRP Produktvorschläge 2821.29.4.1 Produktvorschläge und Positionsvorschläge in Verkaufsvorgängen 2821.30 CRM-IC Interaction Center WebClient 2851.30.1 Integration der Communication-Management-Software (erweitert) 2851.30.2 Accounting Interaction Center (neu) 2861.30.3 Infomappe (neu) 2871.30.4 Geschäftsvorgänge im Interaction Center (erweitert) 2871.30.5 Employee Interaction Center (erweitert) 2891.30.6 E-Mail, Fax und Brief (erweitert) 2891.30.7 Heartbeat-Profil (neu) 2901.30.8 IT-Servicedesk (neu) 2901.30.9 Regelwerke (erweitert) 2911.30.10 Shared Service Center (erweitert) 2921.30.11 Änderungen an der Customizing-Struktur für Interaction Center WebClient 2921.30.12 CRM-IC-SEA Account-Identifizierung 2931.30.12.1 Account-Identifizierung (erweitert) 2931.30.13 CRM-IC-INB Installation 2951.30.13.1 Installation (erweitert) 2951.30.14 CRM-IC-INR Kontaktdaten 2951.30.14.1 Schlanke Kontaktdaten (neu) 2951.30.15 CRM-IC-IHI Kontakthistorie 2961.30.15.1 Kontakthistorie (erweitert) 2961.30.16 CRM-IC-SLO Kundenauftrag 2961.30.16.1 Verwendung des CRM-Produktkatalogs mit dem CRM WebClient UI 2961.30.17 CRM-IC-FCA Vertragskontokorrent 2971.30.17.1 Financial Customer Care und Dispute Management (erweitert) 2981.30.18 CRM-IC-UNI Agent-Inbox 2991.30.18.1 Agent-Inbox (erweitert) 2991.30.18.2 Geschäftsprozess-Push (neu) 3001.30.19 CRM-IC-CTX Kontextbereich 3011.30.19.1 Kontextbereich (erweitert) 3011.30.20 CRM-IC-BF Grundfunktionen für Geschäftsvorgänge 3021.30.20.1 Geschäftsvorgangssuche (erweitert) 302

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1.30.21 CRM-IC-CHA Kommunikationskanal 3031.30.21.1 CRM-IC-CHA-CHT Chat-Integration 3031.30.21.1.1 Chat (erweitert) 3031.31 CRM-MSA Mobile Sales 3041.31.1 Gebietsmanagement mit CRM Mobile Laptop-Anwendungen (erweitert) 3041.31.2 Trade Promotions mit Mobile Sales (Erweitert) 3061.32 CRM-FRW Framework 3081.32.1 Änderungen an der Customizing-Struktur für Framework 3081.32.2 CRM-FRW-AFP Application Framework 3101.32.2.1 Aufgabenbasierte Benutzungsoberflächen (neu) 3101.32.3 CRM-FRW-CON UI-Konfigurations-Tool 3101.32.3.1 UI-Konfiguration und Motiv-Customizing (erweitert) 3111.32.4 CRM-FRW-UI Benutzungsoberfläche 3121.32.4.1 Diagramme in Tabellen (neu) 3121.32.4.2 CRM-Feeds (neu) 3131.32.4.3 Personalisierung der Startseite (erweitert) 3131.32.4.4 Zuletzt verwendet (neu) 3141.32.4.5 Einfache Suche (neu) 3151.32.4.6 Intelligente Eingabehilfe (neu) 3171.32.5 CRM-FRW-WKB Development Workbench 3181.32.5.1 Customizing des Design Layers (erweitert) 3181.32.5.2 Anwendungserweiterungstool (neu) 3191.33 CRM-CHM Channel Management 3191.33.1 Änderungen an der Customizing-Struktur für Partner Channel Management 3191.34 CRM-IPS Public Sector 3201.34.1 Financial Customer Care und Dispute Management (erweitert) 3201.34.2 Financial Customer Care für Public Sector (Erweitert) 3221.34.3 CRM-IPS-ICM Vorgangsbearbeitungssystem 3231.34.3.1 Änderungen an der Customizing-Struktur für Branchenlösungen 3231.34.3.2 CRM-IPS-ICM-CMG Vorgänge und Vorfälle 3231.34.3.2.1 Vorgangsbearbeitungssystem (erweitert zu SP01) 3231.35 CRM-IM Media 3241.35.1 CRM-IM-IPM Intellectual Property Management 3241.35.1.1 Änderungen am Einführungsleitfaden für IPM (neu) 3241.35.1.2 Intellectual Property Management (erweitert) 3261.35.1.3 CRM-IM-IPM-MD Stammdaten 3281.35.1.3.1 Business-Object-Layer-Enabling für Web-Services (neu) 3281.35.1.3.2 IP-Hierarchieanzeige (erweitert) 3291.35.1.3.3 Releasedatenrelevanz (neu) 3301.35.1.3.4 Rechtepflege (erweitert) 332

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1.35.1.3.5 External Interface (XIF) for IPM (Enhanced) 3331.35.1.4 CRM-IM-IPM-BTX Geschäftsvorgang Lizenzierung 3341.35.1.4.1 3341.35.1.4.2 CRM-IM-IPM-BTX-PUR Lizenzeinkauf 3341.35.1.4.2.1 Mehrere Zahlungsempfänger (neu) 3341.35.1.4.2.2 Vertragsübergreifende Vorauszahlungen (neu) 3361.35.1.4.2.3 External Interface (XIF) for IPM (Enhanced) 3371.35.1.4.3 CRM-IM-IPM-BTX-SAL Lizenzverkauf 3371.35.1.4.3.1 Fehlerbehandlung bei der Kollisionsprüfung (erweitert) 3381.35.1.4.3.2 Releasedatenrelevanz (neu) 3381.35.1.4.3.3 Erneute Preisfindung in Lizenzeinkaufs- und Lizenzverkaufsverträgen 3401.35.1.4.3.4 External Interface (XIF) for IPM (Enhanced) 3411.35.1.4.4 CRM-IM-IPM-BTX-CON Rückmeldung Lizenzverwertung 3421.35.1.4.4.1 Enterprise Services: License Contract Usage Report (neu) 3421.35.1.5 CRM-IM-IPM-RO Lizenzabrechnung 3431.35.1.5.1 CRM-IM-IPM-RO-ROI Fakturierung von Lizenzeinnahmen 3431.35.1.5.1.1 Business Add-Ins für die IPM-Fakturierung (geändert) 3431.35.1.5.1.2 Business Add-In für Textverarbeitung in Fakturen (neu) 3451.35.1.5.2 CRM-IM-IPM-RO-ROO Lizenz- und Honorarausgaben Abrechnung 3451.35.1.5.2.1 Business Add-Ins für die IPM-Fakturierung (geändert) 3451.35.1.5.2.2 Business Add-In für Textverarbeitung in Fakturen (neu) 3471.35.1.5.2.3 Verrechnungssteuerung (erweitert) 3481.35.1.5.2.4 Mehrere Zahlungsempfänger (neu) 3481.35.1.5.2.5 Vorgangseinstufung (neu) 3501.35.1.5.2.6 Vorgangsbezogene Outgoing-Royalty-Abrechnung (neu) 3511.35.1.5.2.7 Vertragsübergreifende Vorauszahlungen (neu) 3521.35.1.6 CRM-IM-IPM-RIN Rechteverfügbarkeitsanalyse 3531.35.1.6.1 Enterprise Services: Rights Availability Inquiry (New) 3531.35.1.6.2 Rechteverfügbarkeitsanalyse (erweitert) 3541.35.1.6.3 Rechteverfügbarkeitsanalyse - Lizenz für Vertriebsszenario (neu) 3561.35.1.6.4 Releasedatenrelevanz (neu) 3561.35.1.6.5 Rechteverfügbarkeitsanalyse für SAP GUI (gelöscht) 3591.36 CRM-IT Telecommunications 3591.36.1 Financial Customer Care und Dispute Management (erweitert) 3591.36.2 CRM-IT-BI Integration to Billing System 3611.36.2.1 Integration des CRM Interaction Center WebClient mit ERP FI-CA (neu) 3611.37 CRM-IU Versorgungsindustrie 362

______________________________________________________________SAP AG xvi


1.37.1 CRM-IU-IC Versorgungsindustrie: Interaction Center 3621.37.1.1 Financial Customer Care und Dispute Management (erweitert) 3621.38 CRM-CA CRM Anwendungsübergreifende Komponenten 3641.38.1 Regel-Builder (Neu) 3641.38.2 Änderungen an der Customizing-Struktur für CRM Anwendungsübergreifende 3651.3.9 Streckenabwicklung (erweitert) 366

______________________________________________________________SAP AG xvii


1 CRM Customer Relationship Management

1.1 Änderungen an Customizing-Strukturen

Verwendung

In SAP CRM 7.0 wurde die Customizing-Struktur unter Customer Relationship Management wie inden folgenden Release-Informationen beschrieben geändert:

- Änderungen an der Customizing-Struktur für CRM Anwendungsübergreifende Komponenten

- Änderungen an der Customizing-Struktur für Framework

- Änderungen an der Customizing-Struktur für Branchenlösungen

- Änderungen an der Customizing-Struktur für Grundfunktionen

- Änderungen an der Customizing-Struktur für Stammdaten

- Änderungen an der Customizing-Struktur für Marketing

- Änderungen an der Customizing-Struktur für Geschäftsvorgänge

- Änderungen an der Customizing-Struktur für Fakturierung

- Änderungen an der Customizing-Struktur für Bonusabwicklung

- Änderungen an der Customizing-Struktur für Partner Channel Management

- Änderungen an der Customizing-Struktur für Interaction Center WebClient

- Änderungen an der Customizing-Struktur für Personaleinsatzplanung

______________________________________________________________SAP AG 1

SAP-System______________________________________________________________

1.2 Suchergebnisliste (erweitert)

Verwendung

Zu Release CRM 7.0 wurde die Ergebnisliste erweitert, um die Benutzerfreundlichkeit der Suchfunktioninsgesamt weiter zu verbessern. Diese Erweiterungen gelten übergreifend für alle Suchergebnislisten undalle Benutzer. Die allgemeine Struktur der Suchseite ist unverändert. Es wurden aber u.a. folgendeÄnderungen an der erweiterten Suche für Standard- und Interaction-Center-Suchseiten vorgenommen:

- Die redundante Standardmeldung Keine Ergebnisse gefunden wurde aus der Meldungsleisteentfernt.

- Der Titel Ergebnisliste wurde um folgende Angaben erweitert:

- Anzahl der gefundenen Datensätze und Name des Business-Objekts, z.B. Ergebnisliste: 1Aktivität gefunden

- eine Meldung, wenn die Zahl der Suchergebnisse höher ist als der angegebene Schwellenwert,z.B. Ergebnisliste: Mehr als 10 Aktivitäten gefunden

- Die Meldung Keine Ergebnisse gefunden wird nicht mehr angezeigt, wenn es bei einerSuche keine Ergebnisse gibt. Stattdessen wird nun die Meldung Ergebnisliste: 0<Business-Objekte> gefunden angezeigt.

1.3 CRM-MD Stammdaten

1.3.1 Änderungen an der Customizing-Struktur für Stammdaten

Verwendung

In SAP CRM 7.0 wurde die Customizing-Struktur unter Customer Relationship Management ->Stammdaten folgendermaßen geändert:

Gebietsmanagement

Folgende Aktivitäten sind neu:

- Nummernkreisintervalle für Gebietshierarchieebenen definieren

- Gebietsattribute -> Gebietsattribute bearbeiten

- Gebietsattribute -> BAdI: Geschäftslogik für zusätzliche Attribute implementieren

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SAP-System______________________________________________________________

- KPIs für Gebiete -> KPIs aktivieren/deaktivieren

- KPIs für Gebiete -> Zusätzliche KPIs -> Zusätzliche KPIs definieren

- KPIs für Gebiete -> Zusätzliche KPIs -> BAdI: Geschäftslogik für zusätzliche KPIsimplementieren

- Datentransfer -> Gebietsattribute in den Regel-Builder migrieren

- Stammdatenmeldungen

- Business Add-Ins -> BAdI: Geschäftslogik für Änderungen in Account-Datenimplementieren

- Business Add-Ins -> BAdI: Geschäftslogik für Änderungen in Produktdaten implementieren

Folgende Aktivitäten wurden gelöscht:

- Attribute aktivieren/deaktivieren

- Zusätzliche Attribute -> Zusätzliche Attribute definieren

- Zusätzliche Attribute -> Zusätzliche Attribute bearbeiten

- Gebietshierarchie bearbeiten

Produkte


- Produkte -> Grundeinstellungen -> Wertehilfen für abhängige Attribute definieren

- Produkte -> Business Add-Ins:

- BAdI: Hinzufügen/Entfernen von Historienblöcken

- BAdI: Änderungen an Historiendaten

- Produkte -> Objekte -> Objektfamiliengruppen definieren

- Produkte -> Objekte -> Objekteinstellungen für Servicemanagement -> Objektbeziehungendefinieren

- Produkte -> Objekte -> Objekteinstellungen für Servicemanagement ->Betriebssystemversionen definieren

- Produkte -> Objekte -> Objekteinstellungen für Servicemanagement -> Filterkriterien fürZuordnungsblock Servicevorgänge definieren

- Produkte -> Objekte -> UI-Objekttypfindung -> UI-Objekttypfindung definieren

- Produkte -> Objekte -> UI-Objekttypfindung -> UI-Objektsubtyp-Findung definieren

Installation

Der Abschnitt Equipment-Replikation aus SAP ERP wurde umbenannt in Replikation technischerObjekte aus SAP ERP.


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SAP-System______________________________________________________________

- Replikation Technischer Objekte aus SAP ERP -> Replikation technischer Plätze:Voraussetzungen u. allgemeine Informationen

- Replikation technischer Objekte aus SAP ERP -> Standardeinstellungen für Replikationvon Technischen Plätzen definieren

- Replikation technischer Objekte aus SAP ERP -> Business Add-Ins -> BAdI: Anlegen vonObjekten durch Herunterladen von Technischen PlätzenDie Aktivität Business Add-In: Equipment Download wurde in diesen neuen Unterabschnittverschoben und umbenannt in BAdI: Anlegen von Objekten durch Herunterladen vonEquipment.

- Berechtigungsgruppen festlegen

Wissensartikel

Der Abschnitt Wissensartikel ist neu.

1.3.2 CRM-MD-TM Gebietsmanagement

1.3.2.1 Gebietsmanagement (erweitert)

Verwendung

Ab SAP CRM 7.0 ist das Gebietsmanagement erweitert, damit Sie Ihre Absatzmärkte besser organisierenund strukturieren können.

Für die verschiedenen Phasen im Gebietsmanagement - von der Planung und Zuordnung der Gebiete biszur kontinuierlichen Verwaltung - stehen die folgenden neuen Funktionen zur Verfügung:

- Zuordnung von Geschäftsregeln zu Gebieten, um komplexe Strukturen des Absatzmarktes zuunterstützen. Dazu verwenden Sie Attribute in Verbindung mit Operatoren[AND/OR/NOT/BETWEEN], um den Umfang eines Gebiets zu definieren. Sie können z.B. einGebiet definieren, bei dem die Postleitzahlen zwischen (BETWEEN) 18500 und (AND)18520 sindund (AND) der Geschäftspartner Hans Schmitt ist, aber das Produkt nicht (NOT) zu denTiefkühlprodukten gehört.

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SAP-System______________________________________________________________

- Verwendung von Key Performance Indicators wie z.B. die Anzahl der Leads in jedem Gebiet, umverschiedene Gebietsoptimierungsszenarien zu simulieren und eine angemessene Verteilung derRessourcen auf die Gebiete zu erreichen.

- Verwendung von suchgestützten Auswertungen, um die Gebietsstruktur zu optimieren, indemLücken in der Gebietszuordnung aufgespürt werden (z.B. Gebiete, die keinen Accounts zugeordnetsind) und die Zuständigkeit für ein Gebiet neu geregelt wird (z.B. wenn ein Mitarbeiter im Urlaubist). Mit diesen Auswertungen können Sie alle Gebiete identifizieren, die den Suchkriterienentsprechen, und diese dann gesammelt bearbeiten.

- Verwendung der Datenarchivierungsfunktion, um die Datenbankgröße zu überwachen und denlangfristigen Zugriff auf die Gebietsstammdaten sicherzustellen.

- Anlegen und Übersteuern von Gebietszuordnungen in der Anwendung für Accounts

- Verwendung von gebietsbezogenen Feldprüfungen beim Anlegen von Geschäftsvorgängen wie z.B.Kundenaufträgen oder Angeboten und Verwendung eines gebietsbezogenen Suchkriteriums in denAnwendungen für Accounts und Produkte. Damit können Sie die Verantwortlichkeit für Accounts,Produkte und Geschäftsvorgänge mit der Verantwortlichkeit für Gebiete abgleichen.

Auf diese Weise können Sie den sich häufig verändernden Absatzmarkt verwalten undVertriebsmitarbeitern optimale Modelle für die Verkaufsgebietsstrukturierung zur Verfügung stellen.

Auswirkungen auf den Datenbestand

Um Geschäftsregeln für Gebiete zu formulieren, müssen Sie Gebietsattribute in den Regel-Buildermigrieren. Dazu führen Sie den Customizing-Schritt Gebietsattribute in den Regel-Builder migirierenaus.

Auswirkungen auf das Customizing

Nehmen Sie die Einstellungen im Customizing für Customer Relationship Management unterStammdaten -> Gebietsmanagement vor.

Informationen über die Konfigurationseinstellungen, die Sie für suchgestützte Auswertungen,gebietsbezogene Feldprüfungen und das Hinzufügen eines gebietsbezogenen Suchkriteriums vornehmenmüssen, finden Sie in der Konfigurationsdokumentation für den Geschäftsprozess Gebietsbearbeitungim SAP Solution Manager.

Siehe auch

Regel-Builder (neu)

Informationen über Änderungen an der Customizingstruktur für das Gebietsmanagement finden Sie unterÄnderungen in der Customizingstruktur für Stammdaten.

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SAP-System______________________________________________________________

1.3.3 CRM-MD-BP Geschäftspartner

1.3.3.1 Geschäftspartner: Integration von Fällen (neu)

Verwendung

Ab SAP CRM 7.0 können Sie den Zuordnungsblock Verknüpfte Fälle in die Übersichtsseiten vonAccount, Ansprechpartner und Mitarbeiter integrieren. Er enthält alle Fälle, die mit dem betreffendenAccount, Ansprechpartner oder Mitarbeiter verknüpft sind, und ermöglicht die Navigation zu denFalldetails über Hyperlinks.

Ausgehend von diesem Zuordnungsblock haben Sie folgende Möglichkeiten:

- vorhandene Fälle dem betreffenden Geschäftspartner (Account, Ansprechpartner oder Mitarbeiter)zuordnen, wobei Sie die Fälle über die Eingabehilfe suchen

- neue Fälle anlegen

- Fallzuordnungen entfernen

Auswirkungen auf die Systemverwaltung

Verknüpfte Fälle wird als verborgener Zuordnungsblock ausgeliefert. Um ihn zu den Viewshinzuzufügen, die bereits auf der Übersichtsseite vorhanden sind, müssen Sie eine neue Konfigurationanlegen.

1.3.3.2 Zeitabhängige Ansprechpartnerbeziehungen (Neu)

Verwendung

Ab SAP CRM 7.0 sind die zwischen Accounts und Ansprechpartnern geknüpftenAnsprechpartnerbeziehungen mit einer Gültigkeitsdauer versehen. So wird ein Zeitrahmen geschaffen,innerhalb dessen ein Ansprechpartner für Geschäftsvorgänge wie Aktivitäten, Opportunitys,Kundenaufträge oder Kundenauftragsangebote relevant ist.

Die wichtigsten Änderungen sind folgende:

- Die Felder "Gültig von" und "Gültig bis"

- auf der Übersichtsseite Account im Zuordnungsblock Ansprechpartner

- in den Suchergebnissen der Seite Ansprechpartner und der Ansprechpartner Suchhilfe

- auf der Übersichtsseite Ansprechpartner

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SAP-System______________________________________________________________

- Ein neuer Zuordnungsblock auf der Übersichtsseite Account zeigt die Accounts an, die zurzeit nichtgültig sind.

- Die Workflow-Vorlage 53000005 wurde für die Zwecke des Partner Channel Managementserweitert, sodass jetzt Benutzer gelöscht werden können, die ungültig gewordenen Ansprechpartnernzugeordnet sind. Der Workflow wird immer dann angestoßen, wenn eine Ansprechpartnerbeziehunggelöscht wird oder ungültig wird.

Mithilfe des Reports BUPTDTRANSMIT können Sie herausfinden, ob Ansprechpartner ungültiggeworden sind; Sie sollten ihn als regelmäßig ausgeführten Hintergrundjob einplanen.

- Replikation mit SAP ERP:

- Wenn eine Ansprechpartnerbeziehung in SAP CRM ungültig wird, wird sie in SAP ERPgelöscht.

- Wenn ein Ansprechpartner momentan in SAP CRM gültig ist, in SAP ERP jedoch gelöschtwurde, wird er in SAP CRM automatisch gelöscht. Sie können die Gültigkeit derAnsprechpartnerbeziehung jedoch einschränken, anstatt sie zu löschen, indem Sie denFunktionsbaustein CRM_BUPR_RESTRICT_CONTACT über die TransaktionCRMC_BUT_CALL_FU aktivieren.


Sie aktivieren die Zeitabhängigkeit für Ansprechpartnerbeziehungen im Customizing fürAnwendungsübergreifende Komponenten unter SAP-Geschäftspartner -> Aktivierungsschalterfür Funktionen.

1.3.3.3 CRM: Benutzer anlegen (neu)

Verwendung

Ab SAP CRM 7.0 können Sie in SAP Customer Relationship Management (SAP CRM) automatischBenutzer zu Mitarbeitern zuordnen und vollständige Identitäten anlegen. Sie können den Prozess desAnlegens und Änderns von Identitäten in SAP CRM in folgenden Fällen automatisieren:

- Wenn Sie SAP ERP Human Capital Management (SAP ERP HCM) verwenden, werdenMitarbeiterdaten automatisch über Application Link Enabling (ALE) an das SAP-CRM-Systemverteilt. Benutzer werden automatisch im SAP-NetWeaver-Identity-Management-System angelegt,und ein Administrator ordnet zu diesen Benutzern in SAP NetWeaver Identity ManagementBenutzerrollen zu. Die Benutzer werden dann automatisch mit den entsprechenden PFCG-Rollenangelegt und in SAP CRM auf Grundlage der zuvor aus SAP ERP HCM erhaltenenPersonalnummer zu Mitarbeitern zugeordnet.

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SAP-System______________________________________________________________

- Wenn Sie SAP ERP HCM nicht verwenden, werden Benutzer und Mitarbeiter automatisch in SAPCRM auf Grundlage der aus SAP NetWeaver Identity Management erhaltenen Daten angelegt. DieBenutzer werden dann automatisch zu Mitarbeitern in SAP CRM zugeordnet.

Ein Benutzer, der sich am CRM WebClient UI anmeldet, kann dann unverzüglich mit seiner Arbeit inSAP CRM beginnen.

Voraussetzungen

Sie haben SAP NetWeaver Identity Management 7.1 installiert.

1.3.4 CRM-MD-PRO Produkte

1.3.4.1 CRM-MD-PRO-OBJ Objekte

1.3.4.1.1 IT-Infrastrukturelementobjekte (neu)

Verwendung

Ab SAP CRM 7.0 können Sie mithilfe einer neuen Objektfamilie für IT-Elemente (0404)IT-Infrastrukturelementobjekte anlegen.

Mit dem IT-Objektmanagementprozess des IT-Servicemanagements (ITSM) können Sie dieIT-Infrastrukturelemente innerhalb der Organisation verwalten, die für eine effiziente Bearbeitung vonStörungen, Serviceanforderungen, Problemen und Änderungsanträgen relevant sind.

Die Übersichtsseite IT-Element enthält einen neuen zusätzlichen Zuordnungsblock Infrastrukturdatenmit zugehörigen Daten, wie z.B. Host-Name, IP-Adresse und Gateway.


Sie können Betriebssystemversionen definieren. Dies tun Sie im Customizing für CustomerRelationship Management unter Stammdaten -> Produkte -> Objekte -> Objekteinstellungen fürServicevorgänge -> Betriebssystemversionen definieren.

Siehe auch

Objekte (erweitert)

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SAP-System______________________________________________________________

1.3.4.1.2 Objekte (erweitert)

Verwendung

Ab SAP CRM 7.0 können Sie Folgendes tun:

- Beziehungen zwischen Objekten in dem neuen Zuordnungsblock Objektbeziehungen auf derÜbersichtsseite für Objekte anzeigen, hinzufügen, ändern und löschenBeziehungen können als Eins-zu-eins-Zuordnung (1:1) oder als Eins-zu-vielen-Zuordnung (1:n)definiert werden, Gültigkeitsdaten besitzen und einen aktiven oder inaktiven Status haben. Es stehtauch eine Änderungshistorie zur Verfügung, aus der hervorgeht, wann und von wem Änderungen aneiner Beziehung vorgenommen wurden.

- die Servicevorgänge anzeigen, für die das Objekt als Bezugsobjekt in dem neuen ZuordnungsblockServicevorgängen auf der Übersichtsseite für Objekte aufgelistet wird

- aus SAP ERP heruntergeladene Equipment-Details in dem neuen Zuordnungsblock Equipment:Details auf der Übersichtsseite für Objekte anzeigen

- eine Objektstruktur kopierenDie Kopierfunktion wurde so erweitert, dass Sie nun Kopien von Objektstrukturen anlegen können.Sie können wählen, ob Sie nur eine Kopie oder mehrere Kopien auf einmal erstellen möchten.Hinweis: Informationen zu Geschäftspartnern und Garantien werden nicht in die neue Strukturkopiert.


Sie definieren Objektbeziehungen und ordnen diese zu Objektfamilien zu. Dies tun Sie im Customizingfür Customer Relationship Management unter Stammdaten -> Produkte -> Objekte ->Objekteinstellungen für Servicevorgänge -> Objektbeziehungen definieren.

Sie legen fest, welche Vorgänge im Zuordnungsblock Servicevorgänge angezeigt werden sollen (z.B.bestimmte Vorgangsarten). Dies tun Sie im Customizing für Customer Relationship Managementunter Stammdaten -> Produkte -> Objekte -> Objekteinstellungen für Servicevorgänge ->Filterkriterien für Zuordnungsblock Servicevorgänge definieren.

1.3.4.2 CRM-MD-PRO-IF Datenaustausch

1.3.4.2.1 CRM-MD-PRO-IF-PRO Datenaustausch Produkte

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SAP-System______________________________________________________________

1.3.4.2.1.1 Replikation von Stücklisten (neu)

Verwendung

Ab SAP CRM 7.0 können Sie Stücklisten aus SAP ERP nach SAP CRM replizieren. Diese Funktion wirdab SAP Enhancement Package 4 für ERP 6.0 unterstützt.

Sie können Stücklisten replizieren, die für folgende Arten von Stammdaten in SAP ERP definiert sind:

- Material

- Equipment

- Technischer Platz

Eine Stückliste ist eine Liste von Materialien, die Bestandteile der oben genannten Entitäten sind. DieseMaterialien sind im Produktvorschlag in Servicevorgängen enthalten und liefern IhrenServicemitarbeitern somit genauere, vorgangsspezifische Informationen.

Nach der Replikation in SAP CRM werden Stücklisten als Listen von Produkten dargestellt, die überBeziehungstypen mit Folgendem verknüpft sind:

- Produkten, die aus SAP ERP replizierte Materialien darstellen

- Objekten, die aus SAP ERP repliziertes Equipment und Technische Plätze darstellen

Die Einträge in einer Stückliste werden im Zuordnungsblock Ersatzteile - ERP in den Produkt- undObjektdaten angezeigt. Diese Daten können Sie in SAP CRM nicht ändern.

Stücklisten für Referenzprodukte

Ein Material, das in SAP ERP als Bautyp zu einem Equipment zugeordnet ist, wird in SAP CRM alsReferenzprodukt im Equipment-Objekt dargestellt. Wenn für dieses Material in SAP ERP eine Stücklistevorhanden ist, wird diese im Zuordnungsblock Referenzierte Ersatzteile - ERP im Equipment-Objektin SAP CRM angezeigt.

Stücklisten in Vorgängen

Sie können ein Produkt oder Objekt aus SAP ERP als Referenzprodukt für einen Servicevertrag (und einServicevertragsangebot), einen Serviceauftrag (und ein Serviceauftragsangebot) oder eineServicerückmeldung in SAP CRM zuordnen. Wenn zu diesem Referenzprodukt in SAP ERP eineStückliste zugeordnet ist, werden die Produkte aus der Stückliste in den Produktvorschlag fürVorgangspositionen aufgenommen.

Einschränkungen für die Replikation von Stücklisten

- Es werden nur Stücklistenpositionen der folgenden Positionstypen heruntergeladen:

- I (IH-Strukturelement)

- L (Lagerposition)

- N (Nichtlagerposition)

- Es werden nur Konzernstücklisten oder Stücklisten aus einem spezifischen Werk heruntergeladen.

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SAP-System______________________________________________________________

Der Grund hierfür ist, dass strukturierte Produkte nicht für eine bestimmte Organisation definiertwerden können, sondern immer mandantenübergreifend gültig sind.

- Stücklisten, in denen ein Material mehrmals als Komponente verwendet wird, werden nichtheruntergeladen.

- Stücklisten, in denen ein konfigurierbares Produkt als Kopfprodukt oder Komponente verwendetwird, werden nicht heruntergeladen.

Voraussetzungen für die Replikation von Stücklisten

- Aktivieren Sie Filter für das Middleware-Adapter-Objekt, und setzen Sie diese.Das Adapter-Objekt BOM_ERP wird für die Replikation von Stücklisten verwendet. Bevor SieDaten replizieren können, müssen Sie dieses Objekt in Transaktion R3AC1 aktivieren und einenFilter für die Felder WERKS (Werk) und STLAN (Verwendungsart) für die Tabellen MAST(Material), EQST (Equipment) und TPST (Technischer Platz) setzen. Sie können für jedes dieserFelder nur jeweils einen aktiven Filter pro Tabelle setzen.Wenn Sie für eine bestimmte Entität keinen Filter definieren, werden für diese Entität keineStücklisten heruntergeladen.

- Prüfen Sie, ob übergeordnete Objekte aus SAP ERP heruntergeladen werden.Sie müssen die Objekte heruntergeladen haben, zu denen die Stücklisten zugeordnet sind. InTransaktion R3AM1 können Sie prüfen, ob diese Objekte heruntergeladen wurden.

- Ordnen Sie Beziehungstypen zu Kategorien für übergeordnete Objekte zu.Ordnen Sie im CRM WebClient UI auf der Seite Produkthierarchie die BeziehungstypenBOMHEDS und BOMITMS zu folgenden Kategorien zu:

- Materialkategorien, die Sie aus SAP ERP heruntergeladen haben

- Kategorie OBJ_0401 für Equipment

- Kategorie OBJ_0403 für Technische PlätzeHinweis: Auf der Seite Produkthierarchie können Sie auch für jede Kategorie angeben, obStücklistenprodukte für das Referenzprodukt in den Produktvorschlag aufgenommen werden sollen.

1.3.5 CRM-MD-INB Installationen

1.3.5.1 Zusätzliche Indizierung für partnerbasierte Suchen (neu zu SP01)

Verwendung

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Ab SAP CRM 7.0 SP01 steht Ihnen eine zusätzliche Indextabelle zur Verbesserung derSystemperformance während installationsübergreifenden partnerbasierten Suchen zur Verfügung. Dieskann im Fall von umfangreichen Installationen notwendig sein, und wenn Suchen mithilfe der OptionenKopf nach Partnerdaten und Komponente nach Partnerdaten durchgeführt werden.

Mit diesem Release wird das Konzept von Funktionen (Features) in der Installationsverwaltungeingeführt. Diese Funktionen können optional aktiviert werden. Bei der zusätzlichen Indextabelle fürpartnerbasierte Suchen handelt es sich um eine solche Funktion

Es steht eine neue Customizing-Aktivität zur Verfügung, die Auskunft darüber gibt, ob diese Funktionsowie in künftigen Releases verfügbare Funktionen aktiv sind. Diese Aktivität finden Sie im Customizingfür Customer Relationship Management unter Stammdaten -> Installation ->Funktionsaktivierungsstatus anzeigen.


Um die Indextabelle IBPART_IDX zu füllen, führen Sie das ProgrammIBPART_IDX_CREATE_INDEX (Partnerindex für Installation anlegen) aus. Die Tabelle wird dannjedes Mal aktualisiert, wenn eine Installation oder Komponente gesichert wird. Stellen Sie sicher, dassdas Programm nicht so eingestellt ist, dass es im Testmodus ausgeführt wird, da die Indextabelle indiesem Fall nicht gefüllt wird.

Um die Indextabelle zu leeren, führen Sie das Programm IBPART_IDX_DELETE_INDEX(Partnerindex für Installation löschen) aus. Dieses Programm deaktiviert auch dieIndizierungsfunktion.

1.3.5.2 Über Serialnummern gesteuerte Suche

Verwendung

Ab SAP CRM 7.0 können Benutzer mit der Benutzerrolle Service das neue SuchkriteriumSerialnummer für die Suche nach folgenden Business-Objekten verwenden:

- Objekten

- Installationen

- Serviceaufträgen

- Servicerückmeldungen

- Serviceverträgen

- Reklamationen

- Retouren

Zusätzlich können Sie beliebige Objektattribute, wie z.B. VIN oder Equipment-ID, für die Suche nach

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SAP-System______________________________________________________________

den oben erwähnten Business-Objekten aktivieren.

So aktivieren Sie weitere Objektattribute in der Suche:

1. Hängen Sie das Attribut an die Suchstruktur für das Objektattribut(CRMT_PRIL_QUERY_OBJ_ATTRIBUTES) an. Verwenden Sie hierfür die Transaktion ABAPDictionary: Einstieg.

2. Bearbeiten Sie das in dieser Struktur enthaltene Attribut in der Mapping-Tabelle für die Objektsuche(CRMC_PRSEA_ATTR) mit dem entsprechenden Settyp und Attributnamen. Verwenden Siehierfür die Transaktion Viewcluster-Pflege: Einstieg.

3. Ordnen Sie das Attribut zum entsprechenden Design-Layer-Attribut innerhalb des entsprechendenKontextknotens im Such-View für das Objekt zu. Verwenden Sie hierfür die Transaktion BSP WDComponent Workbench.

4. Aktivieren Sie das Attribut für die Objektsuche in der entsprechenden Konfiguration für denSuch-View verwenden Sie hierfür die Transaktion BSP WD Component Workbench.

1.3.5.3 Replikation von Equipment zwischen SAP ERP und SAP CRM (erweitert)

Verwendung

Sie können Equipment in SAP ERP als Objektkomponenten von Installationen in SAP CRM replizieren.

Ab SAP CRM 7.0 und SAP Enhancement Package 4 für SAP ERP 6.0 stehen in der Funktion für dieEquipment-Replikation folgende Erweiterungen zur Verfügung:

- Zuordnung von Equipment zu technischen Plätzen in SAP CRMWenn Sie die neue Replikationsfunktion für technische Plätze verwenden (sieheRelease-Information Replikation technischer Plätze aus SAP ERP in SAP CRM (neu)), wirdEquipment, das an einem technischen Platz in SAP ERP installiert ist, in die Installationsstruktur inSAP CRM unter der Objektkomponente eingefügt, die für den technischen Platz steht.

- Zuordnung von Bautypen aus SAP ERP als Referenzprodukte für Equipment-Objekte in SAP CRMWenn für ein Equipment ein Bautyp erfasst ist, wird das entsprechende Material alsReferenzprodukt des Equipment-Objekts in SAP CRM zugeordnet.

- Garantieinformationen für SAP-ERP-EquipmentWenn in SAP ERP Beginn- und Enddatum einer Kunden-/Lieferantengarantie für ein Equipmenterfasst sind, prüft SAP CRM beim Herunterladen des Equipments, ob im SAP-CRM-System eineentsprechende Kunden-/Lieferantengarantie vorliegt. Wenn für den Vertriebsbereich und das

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Referenzprodukt des Equipments in SAP CRM eine Garantievorlage vorhanden ist, wird dieseautomatisch in den Zuordnungsblock Garantien des Objekts kopiert. Die Gültigkeitsdaten für dieGarantie in diesem Zuordnungsblock werden aus SAP ERP kopiert.

Auswirkungen auf die Datenübernahme

Wenn Sie Garantieinformationen aus SAP ERP in SAP CRM übertragen möchten, müssen SieTransaktion R3AC1 starten und sicherstellen, dass die Quelltabelle BGMKOBJ für dasBusiness-Adapter-Objekt EQUIPMENT nicht auf Inaktiv gesetzt ist.

1.3.5.4 Replikation technischer Plätze aus SAP ERP in SAP CRM (neu)

Verwendung

Ab SAP CRM 7.0 können Sie technische Plätze aus SAP ERP in SAP CRM replizieren. Diese Funktionwird ab SAP Enhancement Package 4 für SAP ERP 6.0 unterstützt.

In SAP CRM werden technische Plätze als Objektkomponenten einer Installation dargestellt. Die Strukturtechnischer Plätze wird ebenfalls repliziert und in der Installationsstruktur abgebildet. Wenn Sietechnische Plätze und Equipment replizieren, wird auch die Zuordnung von Equipment zu technischenPlätzen in der Installationsstruktur abgebildet.

Folgende Replikationsprozesse stehen zur Verfügung:

- Initial Download technischer Plätze aus SAP ERP in SAP CRM

- Delta Download technischer Plätze, die angelegt, geändert oder gelöscht wurden

- Delta Upload (aus SAP CRM in SAP ERP) von Änderungen der Zuordnung von Equipment zueinem technischen Platz (Einbau/Ausbau)Siehe auch Release-Information Replikation von Equipment zwischen SAP ERP und SAP CRM(erweitert).

Hinweis

In SAP CRM können Sie weder die heruntergeladene Struktur technischer Plätze ändern, noch neuetechnische Plätze in einer heruntergeladenen Struktur anlegen oder einen heruntergeladenen technischenPlatz löschen. Sie können nur Equipment in einen technischen Platz einbauen und aus einem technischenPlatz ausbauen.


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Damit technische Plätze repliziert werden können, müssen Sie die Einstellungen vornehmen, die imCustomizing für Customer Relationship Management unter Stammdaten -> Installation ->Replikation technischer Objekte aus SAP ERP -> Replikation technischer Plätze: Voraussetzungenu. allgemeine Informationen beschrieben sind.

Im oben genannten Customizing-Abschnitt nehmen Sie Standardeinstellungen für die Replikationtechnischer Plätze in der Aktivität Standardeinstellungen für Replikation von technischen Plätzendefinieren vor.

Bei Bedarf können Sie die Replikation technischer Plätze aus SAP ERP in SAP CRM über ein BusinessAdd-In (BAdI) beeinflussen. Dieses BAdI finden Sie im oben genannten Customizing-Abschnitt unterBusiness Add-Ins -> BAdI: Anlegen von Objekten durch Herunterladen von technischen Plätzen.

1.3.5.5 Berechtigung für Installationen (neu)

Verwendung

Ab SAP CRM 7.0 können Sie die Berechtigung von Benutzern zum Anzeigen, Ändern oder Anlegen vonInstallationen steuern. Die Berechtigungssteuerung für Installationen verwendet dasBerechtigungskonzept für Application Server ABAP. Für jeden Benutzer können Sie die Berechtigungabhängig von Folgendem bestimmen:

- der Berechtigungsgruppe, die zu einer Installation zugeordnet istBerechtigungsgruppen definieren Sie im Customizing. Auf der Seite Installation steht imZuordnungsblock Allgemeine Daten das neue Feld BerechtigGruppe zur Verfügung.

- dem Installationstyp

Das neue Berechtigungsobjekt CRM_IBASE (Berechtigungsobjekt für Installation) steht mit folgendenFeldern zur Verfügung:

- ACTVT (Aktivität)Folgende Werte sind in diesem Feld möglich:

- 01 (Anlegen oder Generieren)

- 02 (Ändern)

- 03 (Anzeigen)

- IB_AUTHG (Berechtigungsgruppe für Installation)

- IB_IBTYP (Installationstyp)

Sie definieren für die entsprechende Rolle Werte für die oben genannten Felder in einemBerechtigungsprofil und bestimmen dabei, welche Aktionen Benutzer mit dieser Rolle durchführenkönnen und welche Installationen sie anzeigen, ändern und anlegen können.

Wenn Sie ein Berechtigungsprofil definieren, sollten Sie schrittweise Berechtigungsstufen hinzufügen.Hierbei gilt folgende Steigerung:

1. Anzeigen

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2. Ändern (Voraussetzung hierfür ist die Berechtigung zum Anzeigen.)

3. Anlegen oder Generieren (Voraussetzungen hierfür sind die Berechtigungen zum Anzeigen undzum Ändern.)

Berechtigungsprofile sollten nicht auf folgende Weise eingerichtet werden:

- Berechtigung zum Anlegen, aber nicht zum Ändern oder Anzeigen

- Berechtigung zum Ändern, aber nicht zum Anzeigen

Hinweis

Das Berechtigungsobjekt IB_IBASE wird nicht in SAP CRM verwendet.

Auswirkungen auf die Navigation durch Benutzer

Die Berechtigungsprüfung hat keinen Einfluss darauf, ob bestimmte Optionen (wie z.B. die DrucktasteAnlegen oder Hyperlinks zu zugeordneten Installationen) auf der Benutzungsoberfläche angezeigtwerden. Wenn ein Benutzer nicht über ausreichende Berechtigung für eine Installation verfügt, wird eineMeldung angezeigt.

Die Suchergebnisliste für Installationen enthält keine Installationen, für die der Benutzer nicht zumindestüber Anzeigeberechtigung verfügt.

Wenn ein Benutzer eine Installation anlegt oder ändert, kann er nur einen Installationstyp oder eineBerechtigungsgruppe zuordnen, für die er zumindest über Anzeigeberechtigung verfügt.


Wenn Sie die Anzeigeberechtigung auf Installationen beschränken, können Sie gegebenenfalls dieentsprechende Benutzerrolle für das CRM WebClient UI auch so konfigurieren, dass Benutzer nicht zurSeite Installation navigieren können.


Sie definieren Berechtigungsgruppen im Customizing für Customer Relationship Management unterStammdaten -> Installation -> Berechtigungsgruppen festlegen.

1.3.5.6 Installationsstruktur (erweitert)

Verwendung

Ab SAP CRM 7.0 können Sie sich in einer Installation eine Objektstruktur anzeigen lassen. Innerhalb derInstallation können Sie die Objektstruktur nicht ändern. Wenn Sie die Objektstruktur ändern möchten,können Sie dies in den Objektstammdaten im Zuordnungsblock Komponenten tun.

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Wenn Sie die Benutzungsoberfläche für die Installationsstruktur geändert haben und Ihre geänderteVersion weiter verwenden möchten, folgen Sie der Anleitung in SAP-Hinweis 1224035.

1.4 CRM-BF Grundfunktionen

1.4.1 Mehrstufige Kategorisierung (erweitert)

Verwendung

Ab SAP CRM 7.0 sind folgende Funktion in der mehrstufigen Kategorisierung erweitert oder wurdenhinzugefügt:

- Ermittlung von KategorisierungsschemasZusätzlich zur bestehenden Zuordnung (Mapping) von Kategorisierungsschemas zuSachverhaltsprofilen können Sie nun Kategorisierungsschemas direkt zu Vorgangsarten undPositionstypen zuordnen. Umgekehrt werden auch die Vorgangsarten und Positionstypen zuKatalogtypen zugeordnet.Wenn Sie über die mehrstufige Kategorisierung Einfluss auf Reaktionsschema und Garantiefindungnehmen möchten, müssen Sie die relevanten Kategorisierungsschemas weiterhin zuSachverhaltsprofilen zuordnen.Für die Anwendungen, die mehrstufige Kategorisierung verwenden, gelten andere Regeln:

- Die Zuordnung von Kategorisierungsschemas zu Vorgangsarten wird fürServiceanforderungen (Störungen), Probleme und Änderungsanträge vordefiniert ausgeliefert.Wenn Sie die vordefinierte Zuordnung ändern möchten, sind hierfür zusätzlicheKonfigurationsschritte erforderlich, die in SAP Solution Manager beschrieben sind.

- Die Zuordnung von Kategorisierungsschemas über Sachverhaltsprofile wird für dieStandard-CRM-WebClient-Geschäftsvorgänge Serviceauftrag und Reklamation vordefiniertausgeliefert.Wenn Sie die vordefinierte Zuordnung ändern möchten, sind hierfür zusätzlicheKonfigurationsschritte erforderlich, die in SAP Solution Manager beschrieben sind.

- Für die Zuordnung von Kategorisierungsschemas zu Positionstypen ist eine zusätzlicheKonfiguration erforderlich, die in SAP Solution Manager beschrieben ist.

- Eine Zuordnung von Kategorisierungsschemas zu Vorgangsarten und Positionstypen steht fürdie IC-spezifischen Geschäftsvorgänge Serviceticket, Serviceauftrag und Reklamation nichtzur Verfügung.

- mehrere Blöcke von Kategorisierungsfeldern

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Sie können nun mehrere Blöcke von Kategorisierungsfeldern in Ihren Anwendungen verwenden.Durch die Zuordnung von Kategorisierungsschemas zu Kombinationen aus Vorgangsart undKatalogtyp sowie aus Positionstyp und Katalogtyp können Sie mehrere Schemas zu ein undderselben Vorgangsart oder ein und demselben Positionstyp zuordnen. Somit können Sie nunmehrere Schemas auf Kopf- und Positionsebene in Ihren Anwendungen integrieren. Diese Schemaswerden dann in separaten Blöcken von Kategorisierungsfeldern angezeigt.Diese Option steht nicht zur Verfügung, wenn Sie Kategorisierungsschemas zu Sachverhaltsprofilenzuordnen.Serviceanforderungen (Störungen), Probleme und Änderungsanträge werden vordefiniert für dieVerwendung von zwei Blöcken von Kategorisierungsfeldern auf Kopfebene ausgeliefert:Sachverhalt und Grund.

- automatische PositionsfindungFür Serviceanforderungen (Störungen) und Probleme können Sie nun die automatischePositionsfindung verwenden, die auf der mehrstufigen Kategorisierung basiert.Die automatische Positionsfindung mithilfe der mehrstufigen Kategorisierung übersteuert dieEinstellungen im Business Add-In (BAdI) Produktzuordnung für das Anlegen vonServicepositionen, das ansonsten für die Positionsfindung verwendet wird. Wenn das System diePosition für den entsprechenden Geschäftsvorgang nicht über das Kategorisierungsschema ermittelnkann, wird das BAdI aufgerufen.

- Suche nach zugehörigen ObjektenFür Serviceanforderungen (Störungen), Probleme und Änderungsanträge können Sie nun dieFunktion für die Suche nach zugehörigen Objekten verwenden und über die mehrstufigeKategorisierung Einfluss auf diese Funktion nehmen. Das System schlägt dann Objekte mitdenselben Kategoriezuordnungen vor, wie z.B. Wissensartikel. Wenn Sie sich die zugehörigenObjekte anzeigen lassen möchten, müssen Sie auf die Drucktaste Mehr im CRM WebClient UIklicken.

- Die folgenden Funktionen waren bislang nur im Interaction Center (IC) verfügbar und stehen nunauch für die Standard-CRM-WebClient-Geschäftsvorgänge Serviceauftrag und Reklamation zurVerfügung:

- automatisches VervollständigenWenn Sie Kategorisierungsschemas anlegen oder ändern, können Sie zu Kategorien Vorlagenzuordnen, z.B. Serviceauftragsvorlagen.Wenn Sie die entsprechende Kategorie in der Anwendung auswählen, z.B. den Serviceauftrag,können Sie Mehr -> Autom. vervollständigen wählen, um die Daten aus der entsprechendenVorlage zu übernehmen.

- automatischer Kategorievorschlag über ProduktSie können Produkte zu Kategorien in einem Kategorisierungsschema zuordnen. Wenn Sie aufKopfebene in der Anwendung mithilfe der mehrstufigen Kategorisierung ein Produkteingeben, werden die Kategoriefelder automatisch gefüllt.


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- Um die erweiterten Funktionen verwenden zu können, müssen Sie die Einstellungen in folgendenCustomizing-Aktivitäten im Customizing für Customer Relationship Management unter CRMAnwendungsübergreifende Komponenten -> Mehrstufige Kategorisierung vornehmen:

- Anwendungsbereiche für Kategorisierung definieren

- Vorgangsarten zu Katalogtypen zuordnen

- Positionstypen zu Katalogtypen zuordnen

- Um basierend auf der mehrstufigen Kategorisierung die automatische Positionsfindung und dieFunktion für die Suche nach zugehörigen Objekten verwenden zu können, müssen Sie zusätzlich dieEinstellungen im Customizing für Customer Relationship Management unter Vorgänge ->Einstellungen für Serviceanforderungen -> Positionsfindung definieren und Systemvorschlägefür zugehörige Vorgänge definieren vornehmen.

1.4.2 Verbrauchsabhängiger Servicevertrag: Ableseerinnerung (erweitert)

Verwendung

Ab SAP CRM 7.0 können Sie mithilfe eines ausgehenden Web-ServicesIntelligent-Device-Management-Software (IDM-Software) in die Zählerfunktion in derverbrauchsabhängigen Servicevertragsbearbeitung integrieren.

Mit dem Web-Service können Sie automatisch Ableseerinnerungen an die integrierte IDM-Softwaresenden. Die IDM-Software legt die Ablesung dann im Zuordnungsblock Verbrauchsübersicht desverbrauchsabhängigen Servicevertrags an.

Die Definition des Web-Services wird im XML-Format im SAP-Hinweis 1222954 ausgeliefert.Außerdem enthält dieser Hinweis Informationen darüber, wie die Schnittstelle zur IDM-Software zudefinieren ist.

1.4.3 Worklist (erweitert)

Verwendung

Ab SAP CRM 7.0 wurde die Worklist auf folgende Weise erweitert:

- Sie können nun Notizen als Anlagen zu Workflow-Aufgaben in der Worklist hinzufügen.Auf diese neue Funktion können Sie im Zuordnungsblock Anlagen in den Details zur

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Workflow-Aufgabe zugreifen. Die Notizen werden als Nur-Text-Dateien abgelegt und während derWorkflow-Bearbeitung nicht gelöscht.

- Der Business-Objekt-Eingang der Worklist wurde in Geschäftsvorgangseingang umbenannt.

1.4.4 Änderungen in der Customizingstruktur für Grundfunktionen

Verwendung

In SAP CRM 7.0 wurde die Customizingstruktur unter Customer Relationship Management ->Grundfunktionen folgendermaßen geändert:

- Der Abschnitt Zahlungskarten wurde umstrukturiert. Die Aktivitäten im ehemaligenUnterabschnitt Einstellungen für Vorgänge sind nun unter Grundeinstellungen undEinstellungen für Autorisierung zu finden.

- Der Abschnitt Communication-Management-Software-Integration ist neu.

1.4.5 CRM-BF-E2C Email To CRM

1.4.5.1 Email2CRM (neu)

Verwendung

Ab SAP CRM 7.0 können Sie mit Email2CRM (Customizing-Transaktion e2c) Ihrem Außendienstermöglichen, unter Verwendung von E-Mails (Plain Text und XML) auf Daten aus dem CRM-Systemzuzugreifen und Daten im CRM-System anzulegen. Folgende Funktionen sind verfügbar:

- Sie können neue Services anlegen, auf die per E-Mail zugegriffen werden kann.

- Sie können Verwendungsberechtigungen für jeden Service über die Rolle oder den Benutzerkonfigurieren.

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- Sie können per E-Mail eine Liste der Systemservices anfordern, zu deren Verwendung Sieberechtigt sind.

- Sie können neue Geschäftsvorgänge wie z.B. Leads anlegen, indem Sie einfache E-Mail-Technikverwenden. Sie können mit dem Adobe LiveCycle Designer ES PDF-Vorlagen für dieDatenerfassung anlegen.

- Sie können neue Geschäftsvorgänge anlegen, indem Sie XML-Daten aus SAP Interactive Forms byAdobe extrahieren, die per E-Mail an das CRM-System gesendet wurden.

- Sie können nach Kundenstammdaten, wie z.B. Adressdaten, suchen. Sie können auch nachKundenvorgangsdaten, wie z.B. offenen Leads oder Serviceaufträgen, suchen.

Vorteile

Email2CRM bietet folgende Vorteile:

- Sie können Email2CRM mit jedem Gerät benutzen, das textuelle E-Mails senden kann. Es ist keinezusätzliche Software oder Konfiguration erforderlich, um mit E-Mail-Geräten auf Email2CRMzuzugreifen.

- Email2CRM verwendet die vorhandenen SAPconnect-Funktionen.


Weitere Informationen finden Sie im Customizing für Email2CRM unter Customer RelationshipManagement -> Grundfunktionen -> Email2CRM -> Email2CRM: Service-Bearbeitung.

1.4.6 CRM-BF-PC Zahlungskarten

1.4.6.1 Fakturierung von Zahlungskartenvorgängen (neu)

Verwendung

Ab SAP CRM 7.0 können Sie mit der CRM Fakturierung Zahlungskartenvorgänge bearbeiten. Vorherwar die Fakturierung von Zahlungskartenvorgängen nur in SAP ERP möglich. In SAP CRM können Siedie Fakturierung für alle Geschäftsvorgänge durchführen, die Zahlungskarten unterstützen:

- Kunden- und Serviceaufträge

- Verkaufs- und Serviceverträge


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Der allgemeine Prozess der Fakturierung mit Zahlungskarten ist identisch mit dem Prozess in der SAPERP Fakturierung:

1. Sie geben Zahlungskarteninformationen im Zuordnungsblock Zahlungsart im Geschäftsvorgangein, und die Autorisierung findet automatisch statt oder wird manuell von einem Mitarbeiter nachAbsprache mit der Clearing-Stelle eingegeben.

2. Wenn die Fakturierung erfolgt und die Überleitung an das Rechnungswesen beginnt, prüft dieFakturierungskomponente, ob im Vorgängervorgang genügend gültige autorisierte Beträgeverfügbar sind.Für jede Fakturaposition muss eine ausreichende Autorisierung vorhanden sein.

3. Wenn genügend Autorisierungen verfügbar sind, werden die Faktura- und Zahlungskartendaten andas Rechnungswesen in SAP ERP übergeleitet.

Neue Funktionen in der SAP CRM Fakturierung

- Sobald eine Faktura für einen Zahlungskartenvorgang gesichert ist, werden im ZuordnungsblockZahlungskarten auf der Seite Fakturen die Zahlungskartendaten und der verbrauchte autorisierteBetrag angezeigt, wenn Folgendes zutrifft:

- Der Beleg ist nicht für die Überleitung an das Rechnungswesen gesperrt.

- Gültige und nicht verbrauchte Autorisierungen reichen aus, um den Bruttowert der einzelnenFakturapositionen abzudecken.

- Die Überleitung an das Rechnungswesen war erfolgreich.

- Sobald Fakturadaten für Zahlungskartenvorgänge an das Rechnungswesen übergeleitet wurden,können Sie die entsprechende Faktura-ID im Zuordnungsblock Zahlungsart desVorgängervorgangs anzeigen. Sie können auch die verbrauchten Autorisierungsbeträge anzeigen.

- Wenn autorisierte Beträge nicht für die Fakturierung ausreichen, wird für den fehlenden Betragautomatisch ein Neuautorisierungsaufruf an die Clearing-Stelle ausgelöst. Wenn dieNeuautorisierung aus technischen Gründen fehlschlägt, oder wenn der gültige autorisierte Betragimmer noch nicht ausreicht, wird die Faktura als fehlerhaft markiert und nicht an dasRechnungswesen übergeleitet.

- Sie können die Überleitung an das Rechnungswesen für Fakturen mit fehlgeschlagener oder nichtausreichender Autorisierung neu starten. Dadurch lösen Sie eine weitere Neuautorisierung aus. Siekönnen Daten wie folgt überleiten:

- auf dem Bild SAP Easy Access unter Verkauf oder Service -> Fakturierung -> Fakturenan das Rechnungswesen überleitenSie markieren Nur Belege mit fehlgeschlagener Überleitung in dem FeldSelektionsbereich, um Fakturen mit fehlgeschlagener Autorisierung zu suchen.

- im CRM WebClient UI auf der Seite Fakturen, indem Sie das Suchkriterium StatusRW-Überleitung (Überleitung an Rechnungswesen: Status) mit dem Wert Nicht übergeleitetverwendenVerwenden Sie die Funktion Überleitung an das Rechnungswesen, um die entsprechendenFakturen überzuleiten..

Neue Funktionen in der Fakturierung in SAP CRM oder SAP ERP

- Sie können das Maskierungsformat von Zahlungskartennummern angeben.

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- Sie können ein Protokoll zum Benutzerzugriff auf vollständige Zahlungskartennummern aktivieren.

Hinweis

Wenn Sie in SAP CRM eine lieferbezogene Fakturierung durchführen, werden Autorisierungen fürZahlungskarten nicht geprüft, wenn die Lieferung in SAP ERP bearbeitet wird. Die Autorisierungen fürZahlungskarten werden auch nicht geprüft, wenn Sie SAP CRM oder SAP ERP für die lieferbezogeneFakturierung verwenden und die Ersatzteilmanagement-Funktionen für Aufträge implementiert haben.

Die interne Verrechnung unterstützt keine Zahlungen mit Zahlungskarten.


Wenn Sie ein Upgrade von einem vorherigen Release durchführen und Kartenverifizierungscodes(CVVs) in der Datenbank gesichert sind, können Sie den Report CRM_PAYCARD_CLEAR_CVVausführen, um die CVVs zu löschen.


Wenn Sie die SAP CRM Fakturierung für die Bearbeitung von Zahlungskartenvorgängen verwendenmöchten, müssen Sie folgende Einstellungen im Customizing für Customer Relationship Managementvornehmen:

- Aktivieren Sie unter Fakturierung -> Anwendung einstellen das FeatureZahlungskartenabwicklung.

- Geben Sie die entsprechenden Debitoren für Vorgänge mit Zahlungskarten an.Sie tun dies unter Fakturierung -> Integration -> Überleitung von Fakturen an dasRechnungswesen -> Überleitung an Debitorenbuchhaltung (FI-AR)u.Kreditorenbuchhaltung (FI-AP) -> Verkaufsvorgänge: Konten für Forderungen ausZahlungskarten zuordnen und Servicevorgänge: Konten für Forderungen ausZahlungskarten zuordnen.

- Stellen Sie sicher, dass die Zahlungsplanart Zahlungskarte unter Fakturierung ->Systemerweiterungen -> Applikationsabhängige Parameter bearbeiten eingestellt ist.

- Prüfen Sie die vorgegebenen Einstellungen unter Grundfunktionen -> Zahlungskarten ->Grundeinstellungen > Sicherheitseinstellungen zu Zahlungskarten vornehmen.

- Wenn Sie eine der folgenden Aktionen durchführen möchte, implementieren Sie ein BusinessAdd-In (BAdI):

- Anpassung der Werte, für die eine Neuautorisierung erfolgt

- Anlegen von neuen Autorisierungen im Fall von stornierten FakturenSie finden das entsprechende BAdI unter Grundfunktionen -> Zahlungskarten -> BusinessAdd-Ins -> BAdI: Zahlungsplanbearbeitung.

- Wenn Sie möchten, dass Zahlungskarteninformationen auf einem Ausdruck oder in einerelektronischen Ausgabe von Rechnungen enthalten sind, müssen Sie die betreffenden Felder in derDefinition des entsprechenden Smart Forms hinzufügen.

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1.4.7 CRM-BF-CFG Produktkonfiguration

1.4.7.1 Externer Konfigurator (neu)

Verwendung

Ab SAP CRM 7.0 können Sie zusätzlich zum Produktkonfigurator im SAP-Standardsystem einen odermehrere externe Produktkonfiguratoren in Ihr CRM WebClient UI integrieren. Sie können jedenProduktkonfigurator integrieren, der über Web-Services läuft und eine Web-Oberfläche hat.

Die Integration eines externen Produktkonfigurators wird für folgende Business-Objekte unterstützt:

CRM-Kundenauftrag

CRM-Kundenangebot

CRM-Paketangebot

Wenn Ihr Kunde einen Auftrag mit einem externen Produktkonfigurator anlegt, kann dieser Auftrag imCRM-System bearbeitet werden.

Hinweis

Für die Überleitung an ein externes System muss im Implementierungsprojekt eine Zuordnung aufGrundlage des entsprechenden erweiterten XIF-Adapters entwickelt werden.


Sie integrieren einen externen Produktkonfigurator im Customizing für Customer RelationshipManagement unter Grundfunktionen -> Produktkonfiguration -> Einstellungen für externeKonfiguratoren.

1.4.7.2 UI Designer des Produktkonfigurators (neu)

Verwendung

Ab SAP CRM 7.0 können Sie im CRM WebClient UI die Darstellung konfigurierbarer Produkte ändern.

Als Grundlage dient ein Produktmodell, das entweder aus dem ERP-System geladen oder in SAP CRMmit dem Product Modeling Environment (PME) erstellt wurde. Für jede Version eines Produktmodells

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können Sie mehrere Oberflächenmodelle anlegen und diese dann zuordnen. Sie ordnen einOberflächenmodell einer bestimmten Oberfläche (z.B. B2B Web-Shop oder CRM WebClient UI) undgegebenenfalls einer bestimmten Rolle zu.

Diese Darstellung dient in erster Linie der Anpassung an die Bedürfnisse des Vertriebs, des Benutzersund des Verkaufs. Im Call Center beispielsweise wird oft nur eine Auftragsänderung für einkonfigurierbares Produkt entgegengenommen. Es ist deshalb für den Agenten wichtig, alle Merkmale aufeiner Seite zu sehen.

In den UI Designer gelangen Sie aus der CRM-Produktstammbearbeitung über den ZuordnungsblockProduktmodelle .

Sie können unter anderem folgende Objekte auf der Oberfläche der Produktkonfiguration ändern:

- Sie können die Reihenfolge von Komponenten, Gruppen, Merkmalen und Werten ändern.

- Sie können für jedes Merkmal die Darstellung bestimmen (Auswahlliste oder Auswahlknöpfe).

- Sie können Bilder hinzufügen.

- Sie können die Merkmale auf Seiten anordnen, die dem Benutzer Schritt für Schritt präsentiertwerden.

- Sie können entscheiden, welche zusätzlichen Inhalte (Bilder, Text, Dokumente) bei welchemMerkmal oder Wert sichtbar werden.

1.4.7.3 Integration des Produktkonfigurators mit dem ERP-Auftrag (erweitert)

Verwendung

Ab SAP CRM 7.0 können Sie den CRM-Produktkonfigurator für konfigurierbare Produkte in einemERP-Verkaufsvorgang verwenden. Dies ist sowohl im CRM WebClient UI (einschließlich InteractionCenter) als auch im CRM Web Channel möglich.

Dazu muss das Konfigurationsmodell mit dem Internet Pricing and Configurator (IPC) kompatibel sein.Informationen zu den erforderlichen Einstellungen für IPC finden Sie im SAP Solution Manager.

Darüber hinaus können Sie Produktvarianten änderbar anbieten. Wenn Sie das Szenario Lead-to-Casheinsetzen, muss die werksspezifische Variante mit der werksunabhängigen Variante übereinstimmen. Indiesem Szenario ist neben der Variantensuche nach festen Varianten auch die Nachkonfiguration vonänderbaren Varianten möglich. Zusätzlich kann die Preisfindung mit dem IPC während der interaktivenKonfiguration benutzt werden. Informationen zu den erforderlichen Einstellungen für diese Funktionfinden Sie im SAP Solution Manager.

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Sie können für den Produktkonfigurator die Konfigurationseinstellungen: Preisfindung undVariantensuche aktivieren.

Siehe auch

Weitere Informationen über die Integration des Produktkonfigurators in den ERP-Verkaufsvorgangfinden Sie im SAP Solution Manager.

Weitere Informationen über die Variantenkonfiguration im ERP finden Sie in der SAP-Bibliothek imSAP Help Portal unter http://help.sap.com/erp. In der aktuellen Dokumentation wählen Sie SAP ERPCentral Component -> Logistik-> Logistik Allgemein (LO) -> Variantenkonfiguration (LO-VC).

Informationen zu den Unterschieden der Produktkonfiguration bei ERP und CRM finden Sie im SAPHelp Portal unter http://help.sap.com/erp. In der aktuellen Dokumentation wählen Sie SAP ERPCentral Component -> Logistik -> Logistik Allgemein (LO) -> Variantenkonfiguration (LO-VC) ->Produktkonfiguration mit der Configuration Engine -> ERP-Stammdaten und ConfigurationEngine.

1.5 CRM-BE Fakturierung

1.5.1 Business Add-Ins für die Fakturierung (geändert zu SP01)

Verwendung

Ab SAP CRM 7.0 SP01 werden die Business Add-Ins (BAdIs), die für die Eingangsdatenverarbeitung inder Fakturierung relevant sind, in einem neuen Abschnitt im Customizing für Customer RelationshipManagement unter Fakturierung -> Systemerweiterungen -> Business Add-Ins ->Eingangsverarbeitung zusammengefasst.

Folgende vorherige BAdIs sind in diesem Abschnitt verfügbar:

- BAdI: Zuordnung von SAP-ERP-Lieferungen zum Fakturavorrat (neu im Customizing)

- BAdI: Zuordnung von Aufträgen zu Fakturavorrat (vorher nur im Customizing fürVerkaufsvorgänge verfügbar)

- BAdI: XIF: Zuordnung für Fakturavorrat

Darüber hinaus wurde das BAdI Beeinflussung der Erlöskontenfindung umbenannt in Überleitungder Daten an das Rechnungswesen. Sie finden dieses BAdI im Customizing für CustomerRelationship Management unter Fakturierung -> Integration -> Überleitung von Fakturen an das

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Rechnungswesen -> Überleitung an Debitorenbuchhaltung (FI-AR) u.Kreditorenbuchhaltung(FI- AP) / Überleitung an das Vertragskontokorrent (FI-CA).

1.5.2 Business Add-Ins für Kopierbedingungen (geändert zu SP01)

Verwendung

Ab SAP CRM 7.0 SP01 werden folgende Business Add-Ins (BAdIs) durch neue BAdIs ersetzt, die einebessere Performance und eine leichtere Implementierung bieten:

Alte BAdI-Definition Neue BAdI-Definition Erweiterungsspot/BEA/BDCPREQ BEA_CRMB_BD_CPREQ BEA_CPREQ/BEA/BDCPREQC BEA_CRMB_BD_CPREQC BEA_CPREQC

Die BAdIs funktionieren wie bisher. Sie müssen jedoch Ihre Implementierungen der generiertenBAdI-Definitionen neu anlegen (siehe unten "Auswirkungen auf die Systemverwaltung").


Informationen zur Migration von bestehenden Implementierungen generierter BAdIs in Ihrem Systemfinden Sie in der SAP CRM 7.0 Release-Info Business Add-Ins für die Fakturierung (geändert).


Die neuen BAdI-Definitionen finden Sie im Customizing für Customer Relationship Managementunter Fakturierung -> Systemerweiterungen -> Business Add-Ins ->

- BAdI: Kopierbedingungen

- BAdI: Kopierbedingungen für Storno

1.5.3 Report für die eingeplante Fakturierung im Hintergrund (geändert zu

______________________________________________________________SAP AG 27

SAP-System______________________________________________________________

SP01)

Verwendung

Ab SAP CRM 7.0 SP01 ist ein neuer Report verfügbar, der einen besseren Lastausgleich bei derHintergrundverarbeitung bietet. Sie können auf den neuen Report /1BEA/R_CRMB_DL_JOBS_CREATE1 mit der Transaktion /BEA/CRMB06 oder von dem Bild SAP EasyAccess aus unter Verkauf/Service -> Fakturierung -> Hintergrundjobs für die Fakturierunganlegen zugreifen. Dieser Report ersetzt den Report /1BEA/R_CRMB_DL_JOBS_CREATE, der vorhermit der Transaktion /BEA/CRMB06 aufrufbar war.

Bisher wurde ein Lastausgleich hergestellt, indem jeder Hintergrundjob auf eine benutzerdefinierteHöchstanzahl von Auftraggebern eingeschränkt wurde. Der neue Report verwendet nicht mehr dieHöchstanzahl von Auftraggebern als Auswahlkriterium. Stattdessen ordnet das System Vorgänge zuHintergrundjobs zu. Hierbei wird Folgendes berücksichtigt:

- die Höchstanzahl an Vorgängen, die pro Job verarbeitet werden kannDiese Zahl wird von der Anzahl der Vorgänge abgeleitet, die für die Verarbeitung ausgewähltwurden, und durch die Anzahl von Jobs geteilt, die bei den Auswahlkriterien angegeben wurde.

- die fakturierende Einheit (jeder Job kann nur Vorgänge für eine fakturierende Einheit enthalten)


Sie können den alten Report /1BEA/R_CRMB_DL_JOBS_CREATE weiter verwenden, wenn dieserReport in Ihrem Unternehmen erfolgreich verwendet wird und Sie Reportvarianten angelegt haben. Wirermpfehlen jedoch, dass Sie den neuen Report /1BEA/R_CRMB_DL_JOBS_CREATE1 verwenden.

1.5.4 Business Add-Ins für die Fakturierung (geändert)

Verwendung

Ab SAP CRM 7.0 sind generierte Definitionen für Business Add-Ins (BAdI) durch nicht generierteBAdI-Definitionen ersetzt. Die BAdIs funktionieren wie bisher. Sie müssen jedoch IhreImplementierungen der generierten BAdI-Definitionen wie hier unter "Auswirkungen auf dieSystemverwaltung" beschrieben migrieren.

Die BAdI-Definitionen wurden wie folgt ersetzt:

Veraltete generierte Definition Nicht generierte Definition Erweiterungsspot/1BEA/CRMB_DL_PRC (Preisfindung: Zuordnung für Fakturavorrat) BEA_CRMB_DL_PRC BEA_PRC/1BEA/CRMB_BD_PRC (Preisfindung: Zuordnung für Faktura) BEA_CRMB_BD_PRCBEA_PRC

______________________________________________________________SAP AG 28

SAP-System______________________________________________________________

/1BEA/CRMB_DL_XIF (XIF-Eingang: Zuordnung und Validierung) BEA_CRMB_DL_XIFBEA_XIF

Beachten Sie, dass durch die obengenannte neue Definition der BAdIs zur Preisfindung , folgendeMethoden ersetzt wurden:

Alte Methode Neue MethodeIN_MAP_HEAD keine (Methode gelöscht)IN_MAP_HEAD1 (ab Release 5.0) IN_MAP_HEADIN_MAP_ITEM keine (Methode gelöscht)IN_MAP_ITEM1 (ab Release 5.0) IN_MAP_ITEM


Um bereits vorhandene Implementierungen von generierten BAdIs in Ihrem System neu anzulegen,müssen Sie wie folgt vorgehen:

1. Lassen Sie den Report BEAR_GET_OLD_BADI_IMPLS laufen, um eine Liste aller bereitsvorhandenen Implementierungen der generierten BAdIs zu erhalten.

2. Verwenden Sie die Transaktion SE19 und lassen Sie sich eine der aktuellen Implementierungenanzeigen.

3. Verwenden Sie die Transaktion SE19 in einem separaten Modus, und legen Sie eine neueErweiterungsimplementierung für den entsprechenden im Report aufgeführten Erweiterungsspot an(siehe Schritt 1).

4. Legen Sie eine BAdI-Implementierung für die im Report aufgeführte BAdI-Definition an.

5. Legen Sie eine BAdI-Implementierungsklasse für die neue BAdI-Definition an.

6. Kopieren Sie die Logik der jeweiligen Methoden aus der alten BAdI-Implementierung in die neueImplementierungsklasse.

7. Wiederholen Sie die o.g. Vorgehensweise für jede bereits vorhandene Implementierung.


Die neuen, nicht generierten BAdI-Definitionen finden Sie im Customizing für Customer RelationshipManagement unter Fakturierung -> Systemerweiterungen -> Business Add-Ins ->

- BAdI: Preisfindung - Zuordnung für Fakturavorrat

- BAdI: Preisfindung - Zuordnung für Faktura


______________________________________________________________SAP AG 29

SAP-System______________________________________________________________

1.5.5 Business Add-In für Textverarbeitung in Fakturen (Neu)

Verwendung

Ab SAP CRM 7.0 ist ein Business Add-In (BAdI) verfügbar, mit dem Sie größere Flexibilität bei derVerwendung der Textfindung für Fakturen haben. Mit dem neuen BAdI können Sie dieKommunikationsstruktur für die Faktura-Textfindung ändern oder erweitern, um Texte aus zusätzlichenQuellen zu ermitteln, z.B. den Vorgängervorgang (Auftrag oder Lieferung).


Sie implementieren die BAdI-Definition im Customizing für Customer Relationship Management unterFakturierung -> Systemerweiterungen -> Business Add-Ins -> BAdI: Faktura: Textverarbeitung.

1.5.6 Änderungen in der Customizing-Struktur für die Fakturierung

Verwendung

In SAP CRM 7.0 wurde die Customizing-Struktur unter Customer Relationship Management ->Fakturierung wie folgt geändert:

- Die Aktivität Systemerweiterungen -> Generierte BAdI-Definitionen wurde gelöscht.

- Folgende Aktivitäten sind neu im Abschnitt Systemerweiterungen -> Business Add-Ins:




- BAdI: Zahlungsplanbearbeitung

- BAdI: Faktura: Textverarbeitung

______________________________________________________________SAP AG 30

SAP-System______________________________________________________________

1.5.7 CRM-BE-FI Rechnungswesenüberleitung

1.5.7.1 Report für die Überleitung von Fakturen an das Rechnungswesen(geändert)

Verwendung

Ab SAP CRM 7.0 bietet der Report für die Überleitung von Fakturen an das Rechnungswesen dieMöglichkeit, die Auswahl von Fakturen für die Überleitung auf Folgendes weiter einzuschränken:

- nur für die Überleitung gesperrte Belege

- nur Belege mit fehlgeschlagener Überleitung

- alle für die Überleitung relevanten Fakturen

In vorherigen Releases wurden alle für die Überleitung relevanten Fakturen automatisch ausgewählt.

Sie finden den Report auf dem Bild SAP Easy Access unter Verkauf/Service -> Fakturierung ->Fakturen an das Rechnungswesen überleiten (Transaktion /BEA/CRMB12).


Wenn Sie diesen Report eingeplant haben, wird er alle Fakturen, die noch nicht übergeleitet wurden,überleiten. Wenn Sie Ihre Auswahl weiter einschränken möchten, müssen Sie die Einstellungen für IhreReportvariante ändern.

1.6 CRM-RB Bonusabwicklung

1.6.1 Änderungen an der Customizing-Struktur für die Bonusabwicklung

Verwendung

Zu SAP CRM 7.0 wurde die Customizing-Struktur unter Customer Relationship Management ->Bonusabwicklung folgendermaßen geändert:



- BAdI: Extraktverarbeitung

- BAdI: Bonusfindung bei der Extraktverarbeitung

- BAdI: Preisfindung: Zuordnungen für den Abrechnungsbeleg

______________________________________________________________SAP AG 31

SAP-System______________________________________________________________

- BAdI: Abrechnungsbeleg: Textverarbeitung

- BAdI: Zuordnungen für den Bonusabrechnungsvorrat

1.6.2 Business Add-In für die Textverarbeitung in Abrechnungsbelegen (neu)

Verwendung

Ab SAP CRM 7.0 ist ein Business Add-In (BAdI) verfügbar, mit dem Sie Texte fürBonusabrechnungsbelege flexibler mit Hilfe der Textfindung ermitteln können. Mit dem neuen BAdIkönnen Sie den Inhalt der Kommunikationsstruktur für die Bonusabrechnungs-Textfindung ändern odererweitern. Texte können aus verschiedenen Quellen ermittelt werden, z.B. aus vorangegangenGeschäftsvorgängen.


Sie implementieren die BAdI-Definition im Customizing für Customer Relationship Managementunter Bonusabwicklung -> Systemerweiterungen -> Business Add-Ins -> BAdI: Abrechnungsbeleg:Textverarbeitung.

1.6.3 Business Add-In: Zuordnungen für den Bonusabrechnungsvorrat (neu)

Verwendung

Ab SAP CRM 7.0 ist ein Business Add-In (BAdI) verfügbar, mit dem Sie Felder aus den Strukturen desBonusvereinbarungskopfs und der Bonusvereinbarungsposition der Struktur desAbrechnungsvorratskopfs zuordnen können. Außerdem können Sie Geschäftspartnerdaten zuordnen.

Dieses BAdI ist in erster Linie bei Erweiterungen relevant.

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SAP-System______________________________________________________________


Sie implementieren die BAdI-Definition im Customizing für Customer Relationship Managementunter Bonusabwicklung -> Systemerweiterungen -> Business Add-Ins -> BAdI: Zuordnungen fürden Bonusabrechnungsvorrat.

Siehe auch

Anwendungserweiterungstool (neu)

1.6.4 Business Add-Ins für die Bonusabwicklung (geändert)

Ab SAP CRM 7.0 sind generierte Definitionen für Business Add-Ins (BAdI) zur Bonusabwicklung durchnicht generierte BAdI-Definitionen ersetzt.


Veraltete generierte Definition Nicht generierte Definition Erweiterungsspot/1BEA/CRMR_REX BEA_CRMR_REX BEA/1BEA/CRMR_REX_RCD BEA_CRMR_REX_RCD BEA_RCD/1BEA/CRMR_RPD_PRC BEA_CRMR_RPD_PRC BEA_PRC

Die BAdIs funktionieren wie bisher, aber Sie müssen Ihre Implementierungen der generiertenBAdI-Definitionen neu anlegen, wie in der Release-Information Business Add-Ins für die Fakturierung(geändert) unter Auswirkungen auf die Systemverwaltung beschrieben.


Die neuen, nicht generierten BAdI-Definitionen finden Sie im Customizing für Customer RelationshipManagement unter Bonusabwicklung -> Systemerweiterungen -> Business Add-Ins ->




1.7 CRM-BTX Geschäftsvorgang

1.7.1 Erweiterungen zu Belegfluss und Kopiersteuerung zwischen SAP CRMund SAP ERP

Verwendung

______________________________________________________________SAP AG 33

SAP-System______________________________________________________________

Zu SAP CRM 7.0 wurden der Belegfluss und die Kopiersteuerung zwischen SAP CRM und SAP ERPerweitert. Dies bedeutet Folgendes: Wenn Sie einen ERP-Verkaufsvorgang, d.h. ein ERP-Angebot odereinen ERP-Kundenauftrag, als Folgevorgang zu einer CRM-Opportunity in SAP CRM anlegen oderbearbeiten, wird jetzt Folgendes in SAP ERP kopiert:

- Geschäftspartner (sowohl auf Positions- als auch auf Kopfebene)Das System kopiert alle Geschäftspartner, auf Positions- und auf Kopfebene, automatisch in denFolgevorgang in SAP ERP.

- Verkaufsorganisation

- Vertriebsweg

- Sparte

- Verkaufsbüro

- Verkäufergruppe

- Produktkonfiguration

- PositionenWenn Sie einen ERP-Verkaufsvorgang als Folgevorgang zu einem SAP-CRM-Vorgang anlegen,gibt das System Ihnen die Wahl, welche Positionen Sie in den ERP-Verkaufsvorgang kopierenmöchten. Sie wählen die Positionen in einem Dialogfenster manuell aus.

- Produkt

- Menge

- NotizenDas System kopiert Notizen, sowohl auf Kopf- als auch auf Positionsebene, automatisch in denFolgevorgang in SAP ERP.

- Einheit

Die folgenden Felder sind im Dialogfenster nur zur Anzeige verfügbar:

- Produkt

- Produkt-ID

- Übertragung

- Positionsnummer

Zusätzlich aktualisiert das System während eines Folgeverfahrens die Vorgangshistorie. Damit haben Siedie folgenden Möglichkeiten:

- Sie legen in SAP CRM eine Folgeaktivität aus einem ERP-Verkaufsvorgang an. Dann können Sieüber die Vorgangshistorie in der CRM-Folgeaktivität zum ERP-Verkaufsvorgang navigieren.

- Sie legen ein ERP-Angebot oder einen ERP-Kundenauftrag als Folgevorgang zu einerCRM-Opportunity an. Sie können über die Vorgangshistorie in der CRM-Opportunity zumERP-Angebot oder ERP-Kundenauftrag navigieren.

Beispiel

1. ERP-Verkaufsvorgang als Folgevorgang zu CRM-Opportunity anlegenSie legen ein ERP-Angebot als Folgevorgang zu einer CRM-Opportunity an. Alle relevanten

______________________________________________________________SAP AG 34

SAP-System______________________________________________________________

Informationen werden in das ERP-Angebot kopiert, sodass Sie keine Daten erneut eingeben müssen,die in der CRM-Opportunity bereits verfügbar waren. Ab Release 7.0 kopiert das System auch alleVertriebsbereichsdaten von SAP CRM nach SAP ERP und gewährleistet so die Konsistenzzwischen beiden Anwendungen.

2. ERP-Verkaufsvorgang als Folge zu einem anderen ERP-Verkaufsvorgang anlegenSie legen einen ERP-Kundenauftrag als Folgevorgang für ein ERP-Angebot an. Wie im obigenBeispiel werden alle relevanten Daten in den ERP-Kundenauftrag kopiert.

1.7.2 Änderungen an der Customizing-Struktur für Geschäftsvorgänge

Verwendung

In SAP CRM 7.0 wurde die Customizing-Struktur unter Customer Relationship Management ->Vorgänge folgendermaßen geändert:

Grundeinstellungen

Der Abschnitt Grundeinstellungen -> Genehmigungseinstellungen ist neu.

Einstellungen für Opportunitys

Der Abschnitt Einstellungen für Opportunitys -> Pipeline Performance Management ist neu.

Einstellungen für Verkaufsvorgänge

Der Abschnitt Einstellungen für Verkaufsvorgänge -> Produktvorschläge in Angebot und Auftragwurde folgendermaßen geändert:

- Der Abschnitt Einstellungen für Verkaufsvorgänge -> Produktvorschläge in Angebot undAuftrag -> Methodenschemas für Produktvorschläge ist neu. In diesen Abschnitt wurdenfolgende Aktivitäten aufgenommen:

- Die Aktivität Methodenschema definieren (Basic) ist neu. Diese Aktivität bietet eineeinfachere Sicht auf das Methodenschema als Methodenschema definieren (Experte) (sieheunten).

- Die Aktivität Methodenschema anlegen wurde umbenannt in Methodenschemadefinieren (Experte) und hierhin verschoben

- Die Aktivität Methodenschema der Vorgangsart zuordnen wurde hierhin verschoben.

______________________________________________________________SAP AG 35

SAP-System______________________________________________________________

- Der Abschnitt Einstellungen für Verkaufsvorgänge -> Produktvorschläge in Angebot undAuftrag -> Vorgangshistorie wurde umbenannt in Frühere Aufträge. Dieser Abschnitt wurdegeändert und enthält nun die Einstellungen für die Produktvorschläge, die auf früheren Aufträgenbasieren.

- Die Aktivität Anzeigeprofil definieren wurde entfernt.

- Die Aktivität Vorgangsfilter definieren, ein Sicht zur Definition von Filtern fürERP-Vorgänge, wurde hinzugefügt.

- Die Aktivität Anzeigeattribute zuordnen wurde in Anzeige von früheren Aufträgendefinieren umbenannt. Diese Aktivität ruft eine neue Sicht (CRMV_PP_HST_1O_2) auf, dieEinstellungen aus der entfernten Aktivität Anzeigeprofil definieren und der (alten) AktivitätAnzeigeattribute zuordnen kombiniert. Wenn Sie auf die früheren Sichten zugreifen müssen(z.B., um ein vorhandenes Anzeigeprofil zu ändern), können Sie immer noch über TransaktionSM30 auf die Sicht CRMV_PP_HST_1O (Anzeigeattribute zuordnen) und über TransaktionSM34 auf das View-Cluster CRMV_PP_DP_1O_A (Anzeigeprofil definieren) zugreifen.

- Das Business Add-In BAdI: Änderungen für Produktvorschläge wurde unter den AbschnittEinstellungen für Verkaufsvorgänge -> Business Add-Ins verschoben.

Einstellungen für Verträge

- Der Abschnitt Einstellungen für Verträge -> Zusätzliche Einstellungen für Serviceverträge istneu.

- Der Abschnitt Verbrauchsabhängige Servicevertragsbearbeitung wurde unter den AbschnittEinstellungen für Verträge -> Zusätzliche Einstellungen für Serviceverträge verschoben undheißt nun Einstellungen für verbrauchsabhängige Serviceverträge.

- Der Abschnitt Verbrauchsabhängige Servicevertragsbearbeitung -> Prozesssteuerung wurdeverschoben (siehe oben) und in Änderungsprozesse umbenannt.

- Der Abschnitt Einstellungen für Verträge -> Zusätzliche Einstellungen für Serviceverträge ->Änderungsprozesse -> Massenänderungsprozesse ist neu.

- Der Knoten Einstellungen für Verträge -> Zusätzliche Einstellungen für Serviceverträge ->Änderungsprozesse -> Voraussetzungen ist neu.

Einstellungen für Serviceanforderungen

Der Abschnitt Einstellungen für Serviceanforderungen ist neu.

Einstellungen für ERP-Vorgänge

Der Abschnitt Einstellungen für ERP-Vorgänge ist neu. In diesem Abschnitt sind folgende Aktivitätenenthalten:

- Die Aktivitäten Profil für ERP-Verkaufsvorgänge definieren und ErlaubteERP-Verkaufsbelegarten pro Vertriebsbereich nach CRM übertragen wurden von Vorgänge-> Einstellungen für Verkaufsvorgänge -> Profil für ERP-Verkaufsvorgänge definierenkopiert.

______________________________________________________________SAP AG 36

SAP-System______________________________________________________________

- Der Knoten Systemübergreifende Kopiersteuerung für Opportunity und SAP-ECC-Angebotwurde von Vorgänge -> Einstellungen für Opportunitys kopiert.

- Der Knoten Produktvorschläge wurde verschoben.

- Die Aktivität Konfigurationseinstellungen: Preisfindung und Variantensuche aktivieren istneu.

Zusätzliche Einstellungen

- Die Aktivität Customer Relationship Management -> Vorgänge -> Zusätzliche Einstellungen-> Versendungsregelprofil zu Vorgangsarten zuordnen ist neu.

1.7.3 CRM-BTX-BF Grundfunktionen Geschäftsvorgang

1.7.3.1 Genehmigungen (neu)

Verwendung

Ab SAP CRM 7.0 können Sie mithilfe von Genehmigungsvorgängen den Genehmigungsprozess fürGeschäftsvorgänge, wie z.B. Änderungsanträge, definieren und steuern.

Genehmigungsvorgänge definieren Folgendes:

- die Genehmigungsschritte und deren Abfolge

- den vorgesehenen Genehmiger für jeden Schritt

- die Phase, in der der Genehmigungsvorgang und die zugehörigen Schritte gesperrt werden

Sie können den für einen Geschäftsvorgang relevanten Genehmigungsvorgang entweder manuell oder aufGrundlage vordefinierter Regeln identifizieren. Ebenso können Sie die Genehmiger für jedenGenehmigungsschritt entweder manuell oder auf Grundlage vordefinierter Regeln definieren.

Das System hält sämtliche Änderungen an Genehmigungsschritten fest.

Sie können Genehmigungsvorgänge mit dem SAP-Workflow integrieren, sodass die entsprechendenPersonen benachrichtigt werden, wenn sie Schritte in einem Vorgang genehmigen müssen. Es steht einvordefiniertes Workflow-Muster zur Verfügung.

______________________________________________________________SAP AG 37

SAP-System______________________________________________________________


Das Customizing enthält einen neuen Knoten, unter dem Sie Einstellungen für Genehmigungenvornehmen können. Dieser Knoten befindet sich unter Customer Relationship Management ->Vorgänge -> Grundeinstellungen -> Genehmigungseinstellungen.

Es steht ein neuer Regelwerkskontext namens Genehmigungsmanagement zur Verfügung, den Sie zurDefinition von Regelwerken für die Ermittlung von Genehmigungsvorgängen undGenehmigungsschritten verwenden können.

Siehe auch

Eine detaillierte Beschreibung der für Genehmigungen verfügbaren Funktionen finden Sie in derSAP-Bibliothek für SAP Customer Relationship Management im SAP Help Portal unterhttp://help.sap.com.

1.7.3.2 Versenden von Geschäftsvorgängen (neu)

Verwendung

Ab SAP CRM 7.0 können Sie Vorgänge an geeignete Partner oder Gruppen versenden und diesenVorgängen eine spezifische Priorität mitgeben, um schnelle Servicereaktionszeiten zu ermöglichen.

Sie können auch eine halbautomatisierte Versendungsfunktion verwenden, mit der die Vorgänge aufBenutzeranfragen hin weitergeleitet werden.


Sie ordnen im Customizing für Customer Relationship Management unter Vorgänge -> ZusätzlicheEinstellungen -> Versendungsregelprofil zu Vorgangsarten zuordnen Versendungsregelwerke zuVorgangsarten zu.

Es steht ein neuer Regelwerkskontext namens Serviceanforderungsmanagement zur Verfügung, denSie zum Versenden von Serviceanforderungsvorgängen verwenden können.

Siehe auch

Eine detaillierte Beschreibung der für das Versenden von Geschäftsvorgängen zur Verfügung stehendenFunktionen finden Sie in der SAP-Bibliothek für SAP Customer Relationship Management im SAP HelpPortal unter http://help.sap.com.

______________________________________________________________SAP AG 38

SAP-System______________________________________________________________

1.7.3.3 CRM-BTX-BF-TA Vorgangsanalyse

1.7.3.3.1 Vorgangsanalyse (erweitert)

Verwendung

Ab SAP CRM 7.0 wurde die Vorgangsanalyse folgendermaßen erweitert:

Erweiterte Benutzungsoberfläche für Hierarchie

- Die CRM-Fakturen werden nicht mehr wie bisher unter dem Hierarchieknoten VerknüpfteObjekte, sondern unter dem neuen Hierarchieknoten Fakturen angezeigt.

- Beim Öffnen der Vorgangsanalyse werden Ihnen nicht mehr alle Vorgänge auf allen Ebenenangezeigt, sondern nur noch die Vorgänge der ersten Ebene. Wenn Sie mit einem Vorgang einerunteren Ebene starten, wird der Baum bis zu diesem Startvorgang plus der ersten Ebene darunterexpandiert.

Erweiterte Filterkriterien

Wenn über den Filter alle Positionen weggefiltert werden, wird der Hierarchieknoten für die Positionennicht mehr angezeigt, der Vorgang wird jedoch weiter angezeigt.

Anzeige von SAP-ERP-Geschäftsvorgängen und SAP-ERP-Positionen in der Hierarchiestruktur

- SAP-ERP-GeschäftsvorgängeSAP-ERP-Vorgänge, die zum Vorgangsfluss des Vorgangs in SAP Customer RelationshipManagement (SAP CRM) gehören, werden in der Vorgangsfluss-Hierarchiestruktur ohne diePositionen angezeigt. Sie können per Hyperlink zu den SAP-ERP-Vorgängen navigieren.

- SAP-ERP-PositionenPositionen von SAP-ERP-Vorgängen werden nicht in der Vorgangsfluss-Hierarchiestruktur oder inder Positionsliste angezeigt. Die zu einer SAP-CRM-Position zugeordneten SAP-ERP-Positionenwerden Ihnen jedoch in der Positionsfluss-Hierarchiestruktur angezeigt.

______________________________________________________________SAP AG 39

SAP-System______________________________________________________________

1.7.3.4 CRM-BTX-BF-PP Produktvorschlag

1.7.3.4.1 Produktvorschläge und Positionsvorschläge in Verkaufsvorgängen(erweitert)

Verwendung

Zu Release CRM 7.0 wurde die Funktion der Produktvorschläge erweitert und das Oberflächendesign imCRM WebClient UI verbessert.

Darüber hinaus können Sie ab Release CRM 7.0 Produktvorschläge in ERP-Verkaufsvorgängen im CRMWebClient UI (einschließlich Interaction Center) sowie im Web Channel verwenden.

Die Erweiterung umfasst die folgenden Funktionen:

Positionsvorschläge (neu)

Positionsvorschläge werden im Zuordnungsblock Positionen auf der editierbaren Übersichtsseiteangezeigt. Sie erscheinen am Ende der Positionsliste als Vorlagenpositionen, das heißt, ohnePositionsnummer. Der Benutzer kann durch Eingeben einer Auftragsmenge die Vorlagenpositionen alsAuftragspositionen übernehmen. Erst dann kann das System Preisfindung und Verfügbarkeitsprüfung fürdie Positionen durchführen.

Es gibt folgende Arten von Positionsvorschlägen:

- Positionsvorschläge aus früheren AufträgenDiese Funktion stand bisher im Zuordnungsblock Produktvorschlag zur Verfügung. Hier kann dasSystem zusätzlich zu den Produkten auch Bestellmengen vorschlagen.

- Positionsvorschläge aus Listungen und AusschlüssenWenn für den Kunden eine Listung ermittelt wird, dann schlägt das System die Produkte daraus vor.Besteht gleichzeitig ein Ausschluss für bestimmte Produkte, werden diese Produkte nicht in derVorschlagsliste angezeigt. So wird vermieden, dass Positionen vorgeschlagen werden, die späterdurch die Ausschlussprüfung abgesagt werden müssen.

Positionsvorschläge stehen Ihnen im CRM WebClient UI einschließlich Interaction Center (IC) zurVerfügung. Im Web Channel können Positionsvorschläge nicht angezeigt werden.

Produktvorschläge (erweitert)

Produktvorschläge werden im eigenen Zuordnungsblock Produktvorschläge angezeigt. Der Benutzerkann einzelne Produkte auswählen und sie in die Positionsliste übernehmen.

Dies gilt für die folgenden Arten von Produktvorschlägen:

- Zubehör

- Cross-Selling

- Up-/Down-Selling

- Top-n-Produktliste

- Marketingprojekte (Kampagnen und Trade Promotions)

______________________________________________________________SAP AG 40

SAP-System______________________________________________________________

Diese Funktion gab es bereits bisher für CRM-Verkaufsvorgänge, ab Release CRM 7.0 ist sie auch fürERP-Verkaufsvorgänge (Angebote und Aufträge) verfügbar.

UI-Redesign

Die Anzeige der Produktvorschläge ist dynamisch, das heißt, die Produktvorschläge werden für dieaktuellen Positionen angezeigt. Wenn der Benutzer die Kopfdaten (Auftraggeber und Vertriebsbereich)oder die Positionsliste des Verkaufsvorgangs ändert, dann ändern sich auch die Produktvorschläge.

Preisfindung

Für die vorgeschlagenen Produkte können Sie anhand der folgenden Methoden Preise anzeigen:

- aus der CRM-Preisliste (errechnet mit IPC)

- mit der CRM-Preisfindung im IPC (nicht für ERP-Vorgänge)

Verfügbarkeitsprüfung

Für Produktvorschläge in CRM-Vorgängen kann die Verfügbarkeit angezeigt werden (nicht inERP-Vorgängen).

Produktvorschläge stehen im CRM WebClient UI (einschließlich Interaction Center) sowie im WebChannel zur Verfügung.

Beachten Sie folgende Einschränkungen für Produktvorschläge aus Marketingprojekten:

- Produktvorschläge basierend auf Marketingprojekten stehen im Web Channel nicht zur Verfügung.

- In ERP-Verkaufsvorgängen wird die Zuordnung zu einem Marketingprojekt auf Positionsebenenicht gespeichert.


Die Positionsvorschläge aus früheren Aufträgen sind zu CRM 7.0 nicht mehr im ZuordnungsblockProduktvorschläge, sondern direkt im Zuordnungsblock Positionen verfügbar.

Vorgangshistorie aus UI entfernt

Die Vorgangshistorie, die frühere Vorgänge dieses Kunden zu einem bestimmten Produkt anzeigt, stehtzu CRM 7.0 nicht mehr zur Verfügung.

Sie können die Vorgangshistorie weiterhin im SAP CRM WebClient UI anzeigen, wenn Sie das alteOberflächendesign aktivieren. Dazu müssen Sie den Benutzerparameter CRM_PP_LAYOUT_OLDsetzen. Dann können Sie in der BSP-WD-Komponenten-Workbench (UI-KomponenteCRM_PRODPROP, View ProdPropListView mit Untertyp LAST_ORDERS) Standardspaltenkonfigurieren, oder jeder Benutzer kann über die Personalisierung einstellen, wie viele Spalten angezeigtwerden sollen.

Die zugehörigen Sichten zur Bearbeitung von Anzeigeprofilen für die Vorgangshistorie wurden aus derCustomizing-Struktur für CRM entfernt. Wenn Sie ein vorhandenes Anzeigeprofil weiterhin verwendenund dieses ändern möchten, können Sie es über folgende Sichten aufrufen und bearbeiten:

- Anzeigeattribute zuordnen - CRMV_PP_HST_1O (über Transaktion SM30)

______________________________________________________________SAP AG 41

SAP-System______________________________________________________________

- Anzeigeprofil definieren - CRMV_PP_DP_1O_A (über Transaktion SM34)


- Für Positionsvorschläge aus Listungen können Sie Listungen aus ERP in CRM herunterladen.Ebenso können Sie CRM-Listungen in das ERP-System übertragen.

- Sie können ERP-Produktvorschläge nicht in das CRM-System übertragen. Wenn SieCRM-Produktvorschläge für ERP-Verkaufsvorgänge einsetzen wollen, sollten Sie in ERP keinedynamischen Produktvorschläge einrichten.


Das Customizing für Positionsvorschläge und Produktvorschläge wurde an das veränderte UI angepasstund vereinfacht.

Für die Definition von Methodenschemas steht Ihnen nun eine vereinfachte Bearbeitungssicht unter CRM-> Vorgänge -> Einstellungen für Verkaufsvorgänge -> Produktvorschläge in Angeboten undAufträgen -> Methodenschemas für Produktvorschläge -> Methodenschema definieren(einfacher Modus) zur Verfügung.

Sie können die bisherige Bearbeitungssicht des Methodenschemas weiterhin verwenden. Die bisherigeBearbeitungssicht heißt nun Methodenschema definieren (Expertenmodus). Wenn Sie fürProduktvorschläge eigene Funktionsbausteine einsetzen, können Sie das Methodenschema nur über denExpertenmodus bearbeiten.

Weitere Informationen über Customizing-Änderungen finden Sie im Abschnitt Produktvorschläge inder Release-Information Änderungen an der Customizing-Struktur für Geschäftsvorgänge.

Neues Standard-Customizing

- SAP liefert für Positionsvorschläge aus Listungen den FunktionsbausteinCRM_SALES_PP_PROD_LISTING_READ aus.

- Das neue Methodenschema 000019 enthält alle ab diesem Release verfügbaren Arten vonPositionsvorschlägen und Produktvorschlägen, die für CRM- oder ERP-Vorgänge verwendetwerden können.

- Zur Anzeige von früheren Aufträgen für Positionsvorschläge wird das einfache AnzeigeprofilPROF_SIMPLE (mit nur einem Profilattribut) im Standardsystem verwendet.

Siehe auch

ERP-Verkaufsvorgänge in CRM

1.7.4 CRM-BTX-ACT Aktivitätenmanagement

1.7.4.1 Verwendung der Drag&Drop-Funktion für Aktivitäten im Kalender

______________________________________________________________SAP AG 42

SAP-System______________________________________________________________

Verwendung

Ab SAP CRM 7.0 können Sie das Datum und die Uhrzeit einer Aktivität ändern, indem Sie die Aktivitätper Drag&Drop direkt auf den gewünschten Tag oder die gewünschte Uhrzeit im Kalender ziehen.

Die Drag&Drop-Funktion bietet Ihnen folgende Möglichkeiten:

- Sie können eine Aktivität auf eine andere Uhrzeit innerhalb desselben Tages verschieben(Tagessicht).

- Sie können die Enduhrzeit einer Aktivität ändern, d.h. sie zeitlich nach vorne oder nach hintenverlegen (Tagessicht).Wenn Sie die Beginnuhrzeit einer Aktivität ändern möchten, indem Sie sie vorverlegen, müssen Siedie Aktivität im Bearbeitungsmodus aufrufen und die Beginnuhrzeit manuell ändern. Alternativdazu können Sie die Aktivität als Ganzes in ein früheres Zeitfenster verschieben und anschließenddie Enduhrzeit per Drag&Drop anpassen.

- Sie können eine Aktivität auf einen anderen Tag verschieben (Tages-, Wochen- und Monatssicht).Wenn Sie eine Aktivität innerhalb der aktuellen Sicht oder direkt in den Kalender oben rechts aufeinen anderen Tag verschieben, wird der Tag, auf den Sie die Aktivität verschieben möchten,hervorgehoben.

- Sie können die Drag&Drop-Funktion für mehrere Aktivitäten gleichzeitig verwenden.Sie können mehrere Aktivitäten gleichzeitig im Kalender auswählen und per Drag&Drop auf eineneue Uhrzeit oder einen neuen Tag verschieben. Um mehrere Aktivitäten gleichzeitig auszuwählen,halten Sie bei der Auswahl die Strg-Taste gedrückt.

Wenn Sie eine Aktivität per Drag&Drop auf eine Uhrzeit verschieben, für die bereits eine andereAktivität vorhanden ist, werden beide Aktivitäten nebeneinander angezeigt, bis Sie eine der beidenAktivitäten verlegen. Dies entspricht dem Verhalten in früheren Releases beim manuellen Anlegen vonzwei sich überschneidenden Aktivitäten.

1.7.5 CRM-BTX-OPP Opportunity

1.7.5.1 Pipeline Performance Management (erweitert)

Verwendung

Zu SAP CRM 7.0 wurden die folgenden Funktionen im Pipeline Performance Management (PPM)

______________________________________________________________SAP AG 43

SAP-System______________________________________________________________

erweitert:

- Pipeline-Performance-Analyse

- Vorgabenplanung

Pipeline-Performance-Analyse

Folgende Erweiterungen wurden für die Analysefunktionen vorgenommen:

- neue Optionen zum Diagramminhalt für die Sichten Status der Zielerfüllung, Abschlussdatum, SalesPipeline und Sales-Pipeline-BeobachtungSie können auswählen, welche Inhalte die Diagramme für das Pipeline Performance Managementhaben sollen. Neben dem Gesamtumsatz können Sie den Umsatz pro Produkt oder Produktkategoriesowie die Einheiten pro Produkt oder Produktkategorie ansehen. Außerdem können SieFilterbedingungen zu Produkten oder Produktkategorien für den Diagrammbereich und dieOpportunity-Liste hinzufügen.

- personalisierte Standardeinstellungen für Diagramminhalt und -anzeigeSie können einstellen, wie Diagramminhalte standardmäßig angezeigt werden sollen. Sie könnenz.B. ein Standardprodukt auswählen, das immer verwendet wird, wenn Produktumsatzzahlen oderProdukteinheiten angezeigt werden. Außerdem können Sie angeben, welche Quartale (in derZukunft und/oder der Vergangenheit) analysiert werden sollen, und ob Opportunitys für eineneinzelnen Vertriebsbeauftragten oder das ganze Verkaufsteam angezeigt werden sollen.

- Simulationsmodus für neue Optionen zum Diagramminhalt

- Einstellungen zu PlanungsperiodenAls Alternative zum Standardkalenderjahr können Sie auch mit einem Geschäftsjahr arbeiten. Dievon Ihnen gewählte Planungsperiodenart wirkt sich auf die Daten im Diagramm aus. Wenn Siebereits eine Vorgabenplanung für das Kalenderjahr durchgeführt haben und lieber ein Geschäftsjahrfür diese Planung verwenden möchten, können Sie die Daten so umwandeln, dass sie in einemGeschäftsjahr abgebildet werden.

- Anzeige von Positionen in der Opportunity-Liste entweder auf Kopfebene oder auf der Ebene vonListeneinträgen

- Konfiguration von Opportunity-SuchenIm Customizing können Sie festlegen, ob bei einer Suche in der Opportunity-Liste Ergebnisse fürden Opportunity-Kopf oder für Listeneinträge ermittelt werden.

- Erweiterungen der InfokarteSie können mit der Infokarte einen Geschäftspartner hinzufügen und eine Partnerfunktionauswählen. Außerdem können Sie zusätzliche Aktivitäten und Produkte direkt aus der Infokarte indie Opportunity einfügen.

- Erweiterungen des Opportunity-StatusDie Felder Abschlussdatum und Fortschritt in der Opportunity-Liste funktionieren nun interaktivmit dem Feld Status. Wenn eine Opportunity gewonnen wird, ändert das System den Fortschritt inOK. Im Allgemeinen trägt das System beim Abschluss einer Opportunity das aktuelle Datum alsAbschlussdatum ein und sperrt das Datum gegen weitere Bearbeitungen, um zu verhindern, dass dieOpportunity bei zukünftigen Pipeline-Berechnungen berücksichtigt wird.

- Sperren von OpportunitysWenn Sie eine Opportunity in der Opportunity-Liste aktualisieren, ist die Opportunity für

______________________________________________________________SAP AG 44

SAP-System______________________________________________________________

Änderungen anderer Benutzer gesperrt. Ebenso können Sie eine Opportunity, die von einem anderenBenutzer in der Anwendung Opportunity aktualisiert wird, nicht in der Opportunity-Liste ändern.

Vorgabenplanung

Für die Vorgabenplanung wurden folgende Erweiterungen vorgenommen:

- detaillierte VorgabenplanungSie können nicht nur Vorgaben für den Gesamtumsatz planen, sondern auch Vorgabenziele nachUmsatz pro Produkt oder Produktkategorie sowie nach Einheiten pro Produkt oder Produktkategoriefestlegen.

- automatische Berechnung des geplanten VorgabenwachstumsDas System kann nun anhand der geplanten Wachstumsrate Vorgaben berechnen und festlegen.

- monatliche VorgabenplanungSie können festlegen, wie eine Vorgabe auf die einzelnen Monate eines Quartals verteilt wird. Wennz.B. normalerweise der Umsatz im Dezember höher ist, können Sie den Vorgabenprozentsatz fürdiesen Monat heraufsetzen.

- Festlegung von Vorgaben anhand einer gewählten PlanungsperiodeSie können Vorgaben entweder für das Kalenderjahr oder für ein individuell definiertesGeschäftsjahr machen.

- Beschränkung der Produkte und Produktkategorien, die für die Vorgabenplanung verfügbar sindIm Customizing können Sie entweder nur anhand der Verkaufsproduktkategorie-Hierarchie oder inVerbindung mit Organisationseinheitsattributen einstellen, welche Produkten und Produktkategorienfür die Vorgabenplanung zur Verfügung stehen.


Sie können Einstellungen für PPM im Customizing für Customer Relationship Management vornehmenunter Vorgänge -> Einstellungen für Opportunitys -> Pipeline Performance Management.

1.7.6 CRM-BTX-SLO Verkaufsvorgang

1.7.6.1 Ugrade auf CRM Release 7.0

Verwendung

Wenn Sie ein Upgrade auf CRM Release 7.0 durchführen, müssen Sie nach dem Upgrade den Report

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CRM_UPDATE_CRMD_BRELVONAE_SEL starten. Dies gilt für das Upgrade von allen Releaseskleiner als CRM 7.0. Dieser Report stellt sicher, dass Sie nach Vorgängen mit Vorgänger- undFolgebelegen oder mit Kampagnen suchen können. Sie müssen diesen Report nach dem Upgrade nureinmal starten. Wie lange die Ausführung dieses Reports dauert, hängt von der Anzahl der Einträge inTabelle CRMD_BRELVONAE ab.

Beachten Sie, dass dieser Report alle Mandanten betrifft, d.h. Sie müssen ihn nur einmal pro Systemlaufen lassen.

Es ist zwingend erforderlich, diesen Report laufen zu lassen, wenn Sie ein Upgrade auf CRM Release 7.0durchführen.

Siehe auch

Weitere Informationen finden Sie im SAP-Hinweis 1235501.

1.7.6.2 ERP-Verkaufsvorgänge in CRM (erweitert)

Verwendung

Ab SAP CRM 2007 können Sie ein ERP-Angebot als Folgevorgang zu einer CRM-Opportunity im SAPCRM WebClient UI und im Interaction Center WebClient (IC WebClient) anlegen. WeitereInformationen finden Sie unter Anlegen und Ändern von ERP-Verkaufsvorgängen in SAP CRM.

Mit SAP CRM 7.0 wird diese Funktion erweitert, so dass Sie ERP-Verkaufsvorgänge (Kundenangebote,Kundenaufträge und Mengenkontrakte) im CRM WebClient UI in CRM Web Channel und im InteractionCenter (IC) bearbeiten können.

Darüber hinaus wurden die Funktionen, die für die ERP-Vorgangsbearbeitung über CRM verfügbar sind,folgendermaßen erweitert:

- Produktvorschläge und Positionsvorschläge für ERP-Verkaufsvorgänge (erweitert)Weitere Informationen finden Sie in der Release-Information Produktvorschläge undPositionsvorschläge in Verkaufsvorgängen.

- Stücklistenauflösung in ERP-Kundenaufträgen für ERP-ProdukteDie Unterpositionen, die sich aus der Stücklistenauflösung in ERP ergeben, werden im ERP-Auftragim CRM WebClient UI angezeigt.

- Die Produktkonfiguration ist jetzt unter Verwendung des Application Platform (AP) Configurators(mit der Configuration Engine) möglich.Weitere Informationen finden Sie in der SAP-Bibliothek für SAP Customer RelationshipManagement (SAP CRM) im SAP Help Portal unter http://help.sap.com -> SAP ERP -> SAP ERPCentral Component -> Logistik -> Logistik Allgemein (LO) -> Variantenkonfiguration (LO-VC) ->Produktkonfiguration mit der Configuration Engine.

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- Zusätzlich können Sie die Produktkonfiguration mit Hilfe des neuenProductkonfigurationsdesigners an Ihre Anforderungen anpassen.Weitere Informationen finden Sie unter UI Designer des Produktkonfigurators.

- Web-Channel-Produktkatalog im CRM WebClient UI und ICSie können den Produktkatalog verwenden, um Produkte im CRM WebClient UI (einschließlichInteraction Center) auszuwählen.

- Weitere Informationen über die Einrichtung und Verwendung des Produktkatalogs finden Sieunter Verwendung des CRM-Produktkatalogs mit dem CRM WebClient UI.

- Erweiterungen zu Belegfluss und Kopiersteuerung zwischen SAP CRM und SAP ERP

- Erweiterung von ERP-Objekten (neu)


Sie müssen die Verkaufsvorgänge nicht in ERP replizieren. Um dieses Szenario (Lead-to-Cash)verwenden zu können, müssen Sie jedoch die folgenden Stammdaten aus ERP in CRM replizieren undzuordnen.

- Organisationsdaten (Verkaufsorganisation, Vertriebsweg, Sparte)

- Geschäftspartner

- Produkte (mit Produktmodellen für konfigurierbare Produkte und Stücklisten, wenn Sie dieseverwenden)

- Konditionen für Preisfindung (optional)

- Sie müssen auch die erforderlichen Vorgangsarten und Positionstypen von ERP nach CRMreplizieren.


Um CRM-Benutzern Berechtigungen für die ERP-Vorgänge zu geben, müssen Sie ihnen die RolleSAP_LO_SD_ORDER_MANAGEMENT (Suite Excellence Auftragsbearbeitung) zuordnen.

Diese Rolle enthält alle für die Auftragsbearbeitung relevanten Berechtigungen. Damit steuern Sie z.B.die Bearbeitung des Benutzerstatus, die Merkmale aus dem Klassensystem und die Einschränkung vonVerkaufsbelegarten und Vertriebsbereichen.

Für dieses Szenario (Lead-to-Cash) empfehlen wir Ihnen, eine separate, sichere RFC-Verbindung zuverwenden, die auf dem aktuellen Benutzer basiert. Dadurch können Sie für jeden Benutzer eine andereBerechtigungsstufe einstellen. Außerdem benötigen Sie entsprechende Benutzer in ERP mit der gleichenID, denen auch die Rolle SAP_LO_SD_ORDER_MANAGEMENT zugeordnet ist.

Zur Verwendung dieses Szenarios ist ERP erforderlich. Um darüber hinaus die Produktkonfiguration unddas Anwendungserweiterungstool verwenden zu können, muss die Business Function VereinfachteVerkaufsprozesse im Vertrieb 02 02_LOG_SD_SIMP_02 mit Enhancement Package 4 in IhremERP-System aktiviert sein. Weitere Informationen finden Sie in der Release-Information für VereinfachteVerkaufsprozesse im Vertrieb 02 (erweitert) in Ihrem ERP-System unter Logistik -> Vertrieb.

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Für ERP-Vorgänge wurde der folgende Customizing-Knoten hinzugefügt:

- Vorgänge -> Einstellungen für in CRM bearbeitete ERP-Vorgänge

Um CRM-Positions- und Produktvorschläge für ERP-Verkaufsvorgänge zu verwenden, müssen Siegenau wie für die CRM-Verkaufsvorgänge Produktvorschläge einrichten. Diese Einstellung nehmen Sieim Customizing für CRM vor unter Vorgänge -> Einstellungen für Verkaufsvorgänge ->Produktvorschläge in Angeboten und Aufträgen.

Darüber hinaus wurden die folgenden Customizing-Aktivitäten hinzugefügt, um Einstellungen zuProdukt- und Positionsvorschlägen den ERP-Verkaufsvorgängen zuzuordnen:

- Methodenschema der ERP-Vorgangsart zuordnen

- neue Sicht ERP-Filterattribute in der Aktivität Vorgangsfilter definieren

Siehe auch

Weitere Informationen zur ERP-Auftragserfassung über die verschiedenen Kanäle finden Sie unter:

- ERP-Kundenaufträge über CRM Web Channel anlegen

- Geschäftsvorgänge im Interaction Center

1.7.6.3 Verwendung des CRM-Produktkatalogs mit dem CRM WebClient UIeinschließlich Interaction Center (erweitert)

Verwendung

Ab SAP CRM 7.0 können Sie den CRM-Produktkatalog mit dem CRM WebClient UI einschließlich desInteraction Centers verwenden. Die Integration des SAP-CRM-Produktkatalogs ist intuitiv, effizient undbenutzerfreundlich. Zuvor war die Verwendung des Produktkatalogs nur mit CRM Web Channelmöglich.

Ein Vertriebsbeauftragter oder Interaction Center Agent kann die CRM-Produktkataloghierarchieanzeigen, in ihr navigieren und ähnlich wie ein Kunde, der in der Hierarchie des Java-basiertenWeb-Shops navigiert, Produkte aus der Produkthierarchie auswählen.

Bei der Auswahl von Produkten für Vorgänge aus dem CRM-Produktkatalog haben Sie zweiMöglichkeiten:

- Sie können zuerst einen neuen CRM-Kundenauftrag, ein neues CRM-Angebot oderCRM-Serviceangebot anlegen. Sie können auch einen ERP-Kundenauftrag oder ein ERP-Angebotanlegen. Anschließend wählen Sie mit Hilfe des CRM-Web-Shops und des CRM-Produktkatalogsdas gewünschte Produkt aus.

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- Sie navigieren im CRM-Produktkatalog im CRM WebClient UI und fügen Produkte zum Pufferhinzu. Sie können einen Kundenauftrag oder ein Angebot im Produktkatalog anlegen, die Produktewerden dann automatisch in den neu angelegten Vorgang übernommen.


Sie müssen eine Java-Web-Anwendung für den Produktkatalog einrichten, die auf einem Server der Java2 Enterprise Edition (J2EE) läuft. Wenn die Java-Web-Anwendung des Produktkatalogs sich erfolgreicheigenständig starten lässt, müssen Sie die Produktkatalog-Web-Anwendung in das CRM WebClient UIintegrieren. Bearbeiten Sie die J2EE-Web-Anwendung im Customizing für Customer RelationshipManagement unter Web Channel --> Grundeinstellungen --> Links vom SAP WebClient UI zuWeb-Channel-Anwendungen aktivieren --> Protocol, Hostname, Port undXCM-Anwendungskonfiguration definieren. Sie müssen die URL /catalog/cat/webClientEntry.do fürden Schlüssel RTCAP der J2EE-Web-Anwendung definieren. Die definierte URL wird zum Start derJava-Web-Anwendung des Produktkatalogs im CRM WebClient UI verwendet.

Zusätzlich müssen Sie in der Interaction-Center-Umgebung den Benutzer der Benutzerrolle IC_AGENTzuordnen. Beachten Sie, dass IC_AGENT die ausgelieferte Benutzerrolle für dieStandardimplementierung ist. Sie können eine neue Benutzerrolle definieren.

1.7.7 CRM-BTX-ERP BSP für ERP-Kundenauftrag

1.7.7.1 Erweiterung von ERP-Objekten (neu)

Verwendung

Ab SAP CRM 7.0 können Sie mit dem Anwendungserweiterungstool ERP-Business-Objekte in CRMerweitern. Dazu erweitern Sie die im ERP bereits erweiterten Business-Objekte, oder Sie legen im ERPneue Erweiterungen an.

Folgende ERP-Business-Objekte können Sie erweitern:

ERP-KundenaufträgeERP-AngeboteERP-Mengenkontrakte

Eine Erweiterung dieser Business-Objekte ist sinnvoll, wenn die Prozessvarianten Vertrag, Angebot undAuftrag eingesetzt werden.

In diesen ERP-Business-Objekten wirken sich die Erweiterungen sowohl auf die Kopfeben als auch aufdie Positionsebene aus.

In der View-Konfiguration des Anwendungserweiterungstools konfigurieren Sie, wo Ihre Erweiterung imCRM WebClient UI sichtbar sein soll.

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Um diese Einstellungen vornehmen zu können, melden Sie sich mit der Rolle des Systemadministratorsan.


Damit die von Ihnen vorgenommenen Erweiterungen in der Ergebnisliste sichtbar werden, müssen Siefolgende Einstellungen im Customizing ändern:

- Erweitern Sie die Struktur IMCL_ERP_EXT_SEARCHRES. Im SAP Easy Access Menü wählen SieArchitektur und Technologie -> ABAP Workbench -> Entwicklung -> Dictionary oder gebenSie die Transaktion SE11 ein.

- Implementieren Sie den Erweiterungsspot CRM_ERP_EXT_SRCHRES_MAP. Im SAP Easy AccessMenü wählen Sie Architektur und Technologie -> ABAP Workbench -> Hilfsmittel-> BusinessAdd-Ins -> Implementierung oder geben Sie die Transaktion SE18 ein.

Weitere Informationen zur Erweiterung von ERP-Objekten im CRM finden Sie

im Customizing für Customer Relationship Management unter Vorgänge -> Einstellungen für inCRM bearbeitete ERP-Vorgänge -> Erweiterung von ERP-Feldern.

1.7.8 CRM-BTX-SVO Servicevorgang


Verwendung


- Objekten

- Installationen

- Serviceaufträgen


- Serviceverträgen

- Reklamationen

- Retouren

Zusätzlich können Sie beliebige Objektattribute, wie z.B. VIN oder Equipment-ID, für die Suche nachden oben erwähnten Business-Objekten aktivieren.

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1.7.8.2 Service Level Agreements (erweitert)

Verwendung

Ab SAP CRM 7.0 enthält das Servicelevelmanagement einige Erweiterungen. DasServicelevelmanagement wird für die Definition, Überwachung und Steuerung von Service LevelAgreements (SLAs) und der daraus resultierenden Qualität von Serviceleistungen verwendet.

SLAs geben die Methoden für die Erbringung einer garantierten Serviceleistung vor.

Sie können folgende neue Funktionen mit SLAs verwenden:

- Sie können Service Level Agreements (Bereitschaftsschemas und Reaktionsschemas) nicht nur zuProdukten und Objekten, sondern auch zu Geschäftspartnern, Installationen,Installationskomponenten und Organisationseinheiten zuordnen.

- Sie können SLA-Findungsschemas definieren, um automatisch die richtigen SLA-Informationen(z.B. das Reaktionsschema) zu einem Vorgang zuzuordnen, z.B. zu einer Störung, einem Problemoder einem Änderungsantrag für eine Serviceposition.

- Sie können für die SLA-Ermittlung eine individuell anpassbare Zugriffsfolge festlegen.

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Im Customizing für Customer Relationship Management unter Vorgänge -> Einstellungen fürServiceanforderungen -> SLA-Findungsschemas definieren können Sie SLA-Findungsschemasdefinieren.

Sie können Ihre eigene Logik für die Ermittlung von SLAs definieren, indem Sie das Business Add-Infür SLA-Ermittlung im Customizing für Customer Relationship Management unter Vorgänge ->Einstellungen für Serviceanforderungen -> Business Add-Ins verwenden.

Siehe auch

Eine detaillierte Beschreibung der für SLAs zur Verfügung stehenden Funktionen finden Sie in derSAP-Bibliothek für SAP Customer Relationship Management im SAP Help Portal unterhttp://help.sap.com.

1.7.8.3 Servicelevelmetrik (neu)

Verwendung

Ab SAP CRM 7.0 können Sie Servicelevelmetriken (SLA-Metriken) für Serviceverträge definieren. EineSLA-Metrik ist ein zwischen einem Kunden und einem Serviceanbieter vereinbartes Kriterium, das einqualitatives Ziel für die Erbringung einer Serviceleistung festlegt.

Es folgen Beispiele für SLA-Metriken:

- Die Verfügbarkeit einer Serviceleistung ist mit >= 90% pro Monat angegeben.

- Die angestrebte Zufriedenheitsrate mit der vereinbarten Serviceleistung beträgt >=85% und wirdeinmal pro Quartal gemessen.

Mit SLA-Metriken können Sie Folgendes tun:

- messbare Werte für Ihre SLA-Metriken definieren

- einen Vertrag mit Servicepositionen definieren und zu diesen Positionen mehrere SLA-Metrikenzuordnen

- SLA-Metriken mithilfe von externen Hilfsmitteln auswerten, um Ablesungen anzulegen

- bei der Fakturierung manuell Abschläge eingeben, wenn die vereinbarten SLA-Metriken nichteingehalten wurden

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SAP-System______________________________________________________________

Siehe auch

Eine detaillierte Beschreibung der für SLA-Metriken zur Verfügung stehenden Funktionen finden Sie inder SAP-Bibliothek für SAP Customer Relationship Management im SAP Help Portal unterhttp://help.sap.com.

1.7.8.4 Vererbung von Bezugsobjekten/Kategorisierungen in Servicevorgängen(neu)

Verwendung

Ab SAP CRM 7.0 findet bei folgenden Servicevorgängen eine automatische Vererbung derKategorisierung und der Bezugsobjekte von der Kopfebene auf die Positionsebene statt, wenn Sie eineneue Position anlegen:

- Serviceauftragsangebot

- Serviceauftrag

- Servicerückmeldung

- Reklamation (Retoure, Werkstattreparatur)

- Garantieantrag

Kategorisierungen und Bezugsobjekte, die Sie zu einer Position anlegen, beeinflussen umgekehrt jedochnicht die Kopfebene. Wenn ein Bezugsobjekt oder eine Kategorisierung auf Kopfebene gelöscht wird,wird dieses Bezugsobjekt oder diese Kategorisierung auch auf Positionsebene gelöscht. Wenn einBezugsobjekt oder eine Kategorisierung auf Positionsebene geändert wird, geht die Vererbungshistorieverloren.

Vererbung beim Anlegen von Folgevorgängen

Wenn Sie einen Folgevorgang zu einem der oben aufgeführten Vorgänge mit Kategorisierung undBezugsobjekten anlegen, werden die Bezugsobjekte und die Kategorisierung in den Folgevorgangkopiert. In diesen Folgevorgängen stehen auch die Vererbungsinformationen zur Verfügung. Dasbedeutet, dass Änderungen am Bezugsobjekt oder an der Kategorisierung ebenso den oben aufgeführtenVerhaltensregeln folgen.

Besonderheit bezüglich der Vererbung in der Servicereklamation

Wenn Sie ein Bezugsobjekt auf Kopfebene anlegen und zu diesem ein gültiges Produkt zugeordnet ist,legt das System automatisch eine Position mit diesem Produkt an.

Hinweis

Die Vererbung der Kategorisierung ist nur möglich, wenn auf Positionsebene bzw. im Folgevorgang undauf Kopfebene bzw. im Vorgängervorgang die gleichen Kategorisierungseinstellungen vorgenommenwurden wie im Standard im Customizing.

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SAP-System______________________________________________________________

1.7.8.5 CRM-BTX-SVO-QUT Serviceanfrage/-angebot

1.7.8.5.1 Vererbung von Bezugsobjekten/Kategorisierungen inServicevorgängen (neu)

Verwendung



- Serviceauftrag



- Garantieantrag






Hinweis

Die Vererbung der Kategorisierung ist nur möglich, wenn auf Positionsebene bzw. im Folgevorgang und

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SAP-System______________________________________________________________

auf Kopfebene bzw. im Vorgängervorgang die gleichen Kategorisierungseinstellungen vorgenommenwurden wie im Standard im Customizing.

1.7.8.5.2 Paketangebote (erweitert)

Verwendung

Ab SAP CRM 7.0 sind folgende Erweiterungen für Paketangebote implementiert:

Verbesserte Interaktion mit dem Benutzer

Sie können nun die Positionsliste in einem Paketangebot so filtern, dass nur noch Positionen einerbestimmten Art angezeigt werden, z.B. Servicevertragspositionen.

Die Positionsliste in einem Paketangebot wird zunächst in Form einer Hierarchie angezeigt. Wenn SieAlle Positionen auswählen oder die Liste nach einer bestimmten Positionsart filtern, werden diePositionen nicht mehr in Form einer Hierarchie angezeigt.

Verfügbarkeitsinformationen zu Verkaufspositionen und Ersatzteilpositionen

Wenn ein Filter auf dem Zuordnungsblock Positionen ist, sodass nur Verkaufspositionen oderErsatzteilpositionen angezeigt werden, können Sie sich den Verfügbarkeitsstatus zu diesen Positionenanzeigen lassen.

Kumulation von Werten

Einmalige und periodische Werte werden in den Positionen (Knoten) des Paketprodukts imZuordnungsblock Positionen kumuliert. Periodische Werte werden nur dann kumuliert, wenn folgendeParameter für die relevanten Positionen identisch sind:

- Vertragsbeginn- und -enddatum

- Abrechnungsperiode entsprechend dem relevanten Fakturierungsplan

Servicevertragsangebotspositionen

Sie können nun zusätzlich folgende Arten von Servicevertragsangebotspositionen in ein Paketangebot mitaufnehmen:

- verbrauchsabhängige Positionen

- serviceplanbezogene Positionen

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SAP-System______________________________________________________________

Neue Felder für Servicevertragsangebotspositionen

Im Zuordnungsblock Positionen für ein Paketangebot stehen nun die Felder Bezugsobjekt undReferenzprodukt zur Verfügung. Die Einträge in diesen Feldern entsprechen den ersten Einträgen imZuordnungsblock Objektliste in den Details zur Servicevertragsangebotsposition.

Das Feld Bezugsobjekt muss manuell gefüllt werden. Das Feld Referenzprodukt hingegen kannautomatisch mit dem entsprechenden Verkaufsprodukt für die Servicevertragsangebotsposition gefülltwerden. (Hierbei erfolgt auch ein entsprechender Eintrag in der Objektliste.) Damit das relevanteVerkaufsprodukt automatisch ermittelt werden kann, muss das Paket folgendermaßen konfiguriert sein:

- Das Vertragsprodukt ist ein Paketprodukt.

- Die Verkaufsprodukte sind abhängige Komponenten des Vertragsprodukts mit dem AuflösungstypObjektliste.

1.7.9 CRM-BTX-SCO Servicerückmeldung

1.7.9.1 Servicerückmeldung - Vorgangshistorie (erweitert)

Verwendung

Ab SAP CRM 7.0 wurde die Servicerückmeldung folgendermaßen erweitert:

Wenn Sie eine Servicerückmeldung mit folgenden Positionstypen freigeben und sichern, werden wiebisher entsprechende Folgevorgänge im zugehörenden SAP ERP System angelegt:

- Serviceproduktposition (Positionstyp SVCP)

- Ersatzteil- und Verkaufsposition (Positionstyp SVCM)

- Serviceausgabenposition (Positionstyp SVCE)

- Werkzeugposition (Positionstyp SVCT)

Nach der erfolgreichen Verteilung sehen Sie ab SAP CRM 7.0 je nach Positionstyp nun folgendeEinträge im Zuordnungsblock Vorgangshistorie:

- Für Serviceproduktpositionen sehen Sie den Vorgang Arbeitszeitblatt.

- Für Ersatzteil- und Verkaufspositionen sehen Sie den Vorgang Warenbewegung und können perHyperlink zum entsprechenden Materialbeleg im SAP-ERP-System navigieren.

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SAP-System______________________________________________________________

- Für Werkzeug- und Serviceausgabenpositionen sehen Sie jeweils den VorgangKostenrechnungsbeleg und können per Hyperlink zum entsprechenden Kostenrechnungsbelegim SAP-ERP-System navigieren.

1.7.9.2 Erweitertes Vertragsmanagement - Vertragsfreigabe und automatischesAnstoßen des Garantiebeginns (neu)

Verwendung

Ab SAP CRM 7.0 gibt es in der Servicerückmeldung und im Servicevertrag die neue TerminartInstalliert am (SRV_INST). Diese Terminart steuert folgende Prozesse:

- VertragsfreigabeWenn ein Servicevertrag angelegt wird, hat er zunächst den Status In Bearbeitung. Nachdem z.Bdas Objekt beim Kunden in Betrieb genommen wurde, setzen Sie auf Positionsebene das DatumInstalliert am und sichern den Vertrag. Dadurch ändert das System den Status der Vertragspositionin Freigegeben um und übernimmt das Datum von Installiert am für den Vertragsbeginn. Wennalle Vertragspositionen den Status Freigegeben haben, ändert das System auch den Status desVertrags in Freigegeben um.

- Automatisches Anstoßen des GarantiebeginnsNachdem ein Servicemitarbeiter ein neues Objekt installiert hat, legt er eine Servicerückmeldungan. Darin erfasst er auf Positionsebene unter anderem das Datum mit der Terminart Installiert amund mindestens ein Bezugsobjekt, das er als installiert kennzeichnet. Nachdem derServicemitarbeiter den Status der Rückmeldung in Erledigt geändert und die Rückmeldunggesichert hat, legt das System zu jedem Bezugsobjekt eine Garantie an, wenn folgendeVoraussetzungen erfüllt sind:

- Das Datum Installiert am ist gesetzt.

- Das Objekt ist installiert (entsprechender Wert im Feld Einbau/Ausbau im ZuordnungsblockBezugsobjekte).

- Es gibt noch keine Kundengarantie zu dem Bezugsobjekt.

Das System ermittelt die passenden Kundengarantien über das Referenzprodukt, das zumBezugsobjekt zugeordnet ist. Danach ordnet das System das Bezugsobjekt zu allen Kundengarantienzu, die zum Zeitpunkt des Installationsdatums in der Servicerückmeldung gültig sind.Das Datum Garantiebeginn der Kundengarantie setzt das System gleich dem Datum Installiertam.

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Im Customizing des Standardsystems wurde in der Customizing-Aktivität Terminarten, Dauerarten undTerminregeln definieren die neue Terminart SRV_INST - Installiert am angelegt. Diese Terminart istim Standardsystem in der Customizing-Aktivität Terminprofil definieren zu folgenden Terminprofilenzugeordnet:

- SRV_HEADER01 - SAP Standard-Servicevorgang Kopf

- SRV_RM_ITEM 1 - SAP Standard-Rückmeldung-Serviceposition

- CONT002 - Terminprofil für Serviceverträge


Verwendung


- Objekten

- Installationen

- Serviceaufträgen


- Serviceverträgen

- Reklamationen

- Retouren






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1.7.9.4 Vererbung von Bezugsobjekten/Kategorisierungen in Servicevorgängen(neu)

Verwendung



- Serviceauftrag



- Garantieantrag






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Hinweis


1.7.10 CRM-BTX-BRQ Fakturaanforderung

1.7.10.1 Vererbung von Bezugsobjekten/Kategorisierungen inServicevorgängen (neu)

Verwendung



- Serviceauftrag



- Garantieantrag




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Hinweis


1.7.11 CRM-BTX-WCL Garantieanspruch


Verwendung



- Serviceauftrag



- Garantieantrag



Wenn Sie einen Folgevorgang zu einem der oben aufgeführten Vorgänge mit Kategorisierung und

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Bezugsobjekten anlegen, werden die Bezugsobjekte und die Kategorisierung in den Folgevorgangkopiert. In diesen Folgevorgängen stehen auch die Vererbungsinformationen zur Verfügung. Dasbedeutet, dass Änderungen am Bezugsobjekt oder an der Kategorisierung ebenso den oben aufgeführtenVerhaltensregeln folgen.



Hinweis


1.7.12 CRM-BTX-COM Reklamation / Retoure / Werkstattreparatur


Verwendung


- Objekten

- Installationen

- Serviceaufträgen


- Serviceverträgen

- Reklamationen

- Retouren



1. Hängen Sie das Attribut an die Suchstruktur für das Objektattribut

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(CRMT_PRIL_QUERY_OBJ_ATTRIBUTES) an. Verwenden Sie hierfür die Transaktion ABAPDictionary: Einstieg.





Verwendung



- Serviceauftrag



- Garantieantrag



Wenn Sie einen Folgevorgang zu einem der oben aufgeführten Vorgänge mit Kategorisierung undBezugsobjekten anlegen, werden die Bezugsobjekte und die Kategorisierung in den Folgevorgang

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kopiert. In diesen Folgevorgängen stehen auch die Vererbungsinformationen zur Verfügung. Dasbedeutet, dass Änderungen am Bezugsobjekt oder an der Kategorisierung ebenso den oben aufgeführtenVerhaltensregeln folgen.



Hinweis


1.7.13 CRM-BTX-CTR Kontrakte

1.7.13.1 Erweitertes Vertragsmanagement - Massenänderungsprozesse (neu)

Verwendung

Ab CRM 7.0 können Sie Massenänderungsprozesse durchführen. Massenänderungsprozesse sind nurmöglich für Änderungsprozesse, die für die Kopfebene definiert wurden. Sie können dadurch z.B. denAuftraggeber für mehrere Serviceverträge gleichzeitig ändern. Dabei werden durch denÄnderungsprozess nicht die ausgewählten Verträge geändert, sondern neue angelegt.

Im Auslieferungssystem sind folgende Massenänderungsprozesse definiert:

- Änderung des Auftraggebers

- Vertragsverlängerung - gesamter Vertrag

Die Ausführung des Änderungsprozesses kann nicht rückgängig gemacht werden.

Nach der Ausführung sehen Sie das Ergebnis des Massenänderungsprozesses: Verträge, für die dieÄnderung erfolgreich war, und Verträge, für die der Massenänderungsprozess nicht anwendbar war.


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Sie können mit der Transaktion Massenänderungsprozesse löschen (TransaktionCRM_MASS_CP_DEL), die Sie auf dem Bild SAP Easy Access unter Service finden, bereitsausgeführte und nicht mehr benötigte Protokolldateien zu Massenänderungsprozessen löschen, umSpeicherplatz auf der Datenbank freizugeben.


Für die Verwendung von Massenänderungsprozessen müssen Sie zusätzlich zur Bearbeitung desCustomizing für Servicevertrags-Änderungsprozesse folgende Einstellungen im Customizing für SAPCustomer Relationship Management vornehmen:

- Vergewissern Sie sich, dass das Massenänderungskennzeichen im Customizing fürÄnderungsprozess-IDs zu Vorgangstyp zuordnen gesetzt ist.

- Prüfen Sie, ob das Nummernkreisintervall 01 in der Customizing-Aktivität Nummernkreise fürMassenänderungsprozesse definieren verfügbar ist.

- Nehmen Sie in der Customizing-Aktivität Einstellungen für Massenänderungsprozesse definierenEinstellungen für Massenänderungsprozesse vor.

1.7.13.2 CRM-BTX-CTR-SCO Servicevertrag

1.7.13.2.1 Erweitertes Vertragsmanagement - Controllingintegration (erweitert)

Verwendung

Bisher wurden Istkosten von Reklamationen und Retouren, die direkte oder indirekte Folgevorgänge zueinem Servicevertrag sind, an einen zum Servicevertrag zugeordneten ERP-Innenauftrag übergeleitet undgebucht. Dies hat bisher nur funktioniert, wenn keine Faktura in der Kette der Folgevorgänge vorhandenwar.

Ab SAP CRM 7.0 werden die Istkosten von Reklamationen und Retouren auch berücksichtigt, wenn ineiner Kette von Folgevorgängen zwischen einem Servicevertrag und der Reklamation oder Retoure eineFaktura vorhanden ist.

1.7.13.2.2 Erweitertes Vertragsmanagement - Produktliste und Objektliste

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(erweitert)

Verwendung

Ab SAP CRM 7.0 stehen Ihnen zu Vertragspositionen folgende neue Funktionen zur Verfügung:

- In der Objektliste gibt es die neue Drucktaste Vorschlag für Produktliste. Durch Auswahl dieserDrucktaste werden Ihnen zur ausgewählten Zeile der Objektliste in einem DialogfensterServiceleistungen, Ersatzteile und Ersatzteile, die zu Stücklisten zugeordnet sind, angezeigt. Siekönnen diese Einträge in die Produktliste übertragen.

- In der Produktliste gibt es die neue Drucktaste Preisvereinbarungen. Durch Auswahl dieserDrucktaste können Sie gleichzeitig zu den von Ihnen ausgewählten Zeilen der ProduktlistePreisvereinbarungen, wie z.B. einen Abschlag von 100% hinterlegen.

Siehe auch

Weitere Informationen über das Herunterladen von Stücklisten finden Sie in der Release-InformationReplikation von Stücklisten (neu).

1.7.13.2.3 Erweitertes Vertragsmanagement - Servicevereinbarungen (erweitert)

Verwendung

Bislang konnten Servicevereinbarungen für einen einzelnen Kunden oder für Gruppen angelegt werden,die durch die Partnerart definiert waren.

Ab SAP CRM 7.0 steht Ihnen eine weitere Gruppierungsfunktion zur Verfügung, nämlich Gruppierungmithilfe der Geschäftspartnerhierarchie. Wenn Sie diese Option verwenden, können Sie eine Gruppierungüber einen Hierarchieknoten oder Hierarchiebaum vornehmen. Hierbei ist das Ziel, Zuordnungen für einegrößere Gruppe von Kunden zu definieren.

Wenn Serviceaufträge für einen Kunden angelegt werden, der Teil des Geschäftspartnerhierarchiebaumsoder -knotens ist, der in der Servicevereinbarung definiert wurde, ermittelt das System dieServicevereinbarung und ordnet diese zum Serviceauftrag zu. Sie können dadurch z.B. diePreisvereinbarungen aus der Servicevereinbarung direkt in den Serviceauftrag übernehmen.

In der Produktliste gibt es die neue Drucktaste Preisvereinbarung anlegen. Damit können Sie zuausgewählten Einträgen Preisvereinbarungen hinterlegen.


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Nehmen Sie im Customizing folgende Einstellungen für die Hierarchiefindung vor:

- Bearbeiten Sie in der Customizing-Aktivität Vorgangsarten definieren für die VorgangsartServicevereinbarung (im Standardsystem OAS) in der Dialogstruktur: Definition derVorgangsarten im Teilbild Profile Folgendes:

- Erfassen Sie im Feld Abrufb.Hierarchietyp (Hierarchietyp für abrufberechtigte Auftraggeber)den Partnerhierarchietyp, der für die Findung genutzt werden soll.

- Erfassen Sie im Feld Partnerschema (ID eines Partnerschemas) ein Schema, das über diePartnerfunktion zum Funktionstyp 0019 Abrufberechtigter Auftraggeber zugeordnet ist.Diese Zuordnung sieht im Standardsystem folgendermaßen aus:Zur Vorgangsart für Servicevereinbarung ist im Feld Partnerschema (ID einesPartnerschemas) der Wert 00000107 - Rahmenvereinbarungskopf zugeordnet.Zu diesem Partnerschema ist in der Customizing-Aktivität Partnerschema definieren imTeildialog Partnerfunktionen im Schema die Funktion (Partnerfunktion) 0121Abrufberechtigter Auftraggeber zugeordnet.Zu dieser Partnerfunktion ist in der Customizing-Aktivität Partnerfunktionen definieren alsFunktionstyp der Wert 0019 Abrufberechtigter Auftraggeber zugeordnet.

- Erfassen Sie für die Vorgangsarten, für die eine Servicevereinbarungsfindung stattfinden soll, alsoz.B. für Serviceaufträge (SRVO), Servicerückmeldungen (SRVC) oder Reklamationen (CRMC), inder Customizing-Aktivität Vorgangsarten definieren in der Dialogstruktur: Definition derVorgangsarten auf dem Teilbild Allgemein im Feld Abrufber.Partner suchen (AbrufberechtigtePartner in Vertragssuche) den Wert B Abrufberechtigte Partner gemäß Gruppenhierarchie.Sie können auch den Wert C Abrufberechtigte Partner gemäß Liste und Hierarchiewählen, wenn bei der Findung auch normale Geschäftspartner berücksichtigt werden sollen, die alsAbrufberechtigte Partner in die Servicevereinbarung eingegeben wurden.Stellen Sie sicher, dass eine Servicevereinbarungsfindung stattfindet, indem Sie im FeldVereinbarungsfindung einen entsprechenden Wert auswählen. Zusätzlich muss dieKopiersteuerung eingerichtet sein.

Damit ein Dialogfenster mit aufgeklapptem Geschäftspartnerhierarchieknoten angezeigt wird, wenn Sieeinen Serviceauftrag als Folgevorgang aus einer Servicevereinbarung heraus anlegen, nehmen Sie imCustomizing folgende Einstellungen vor:

- Prüfen Sie in der Customizing-Aktivität Vorgangsarten definieren in der Dialogstruktur: Definitionder Vorgangsarten für jede Vorgangsart, für die eine Servicevereinbarungsfindung stattfinden soll,welcher Wert auf dem Teilbild Profile im Feld Partnerschema (ID eines Partnerschemas)eingetragen ist. Im Customizing des Standardsystems ist dies der Wert 00000006 - SAPServicekopf.

- Wählen Sie in der Customizing-Aktivität Partnerschema definieren, z.B. für das Partnerschema00000006 - SAP Servicekopf, im Teildialog Partnerfunktionen im Schema für die Funktion(Partnerfunktion) 00000001 Auftraggeber im Feld Zugriffsfolge den Wert 0122 -Vorgängerbeleg mit Hierarchieauflösung abrufberechtigter Auftraggeber.

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1.7.13.2.4 Erweitertes Vertragsmanagement - Vertragsverlängerung (neu)

Verwendung

Ab SAP CRM 7.0 gibt es einen neuen Prozess, mit dem Sie Verträge automatisch verlängern können, diebald auslaufen werden. Der Prozess läuft folgendermaßen ab:

1. Lassen Sie sich auslaufende Verträge über die Suche Massenänderung Serviceverträgeermitteln, und wählen Sie die gewünschten Verträge aus.

2. Über den Massenänderungsprozess Vertragsverlängerung - gesamter Vertrag (CRNH) werdendie in Schritt 1 ausgewählten Verträge um eine bestimmte Dauer verlängert.

3. Für die Bestätigung des Kunden generiert das System über die Aktion Servicevertragsangebot(SRV_CONT_QUOT_HEADER) Servicevertragsangebote, die in Form eines interaktivenFormulars (Adobe) per E-Mail an den Kunden versandt werden.

4. Der Kunde akzeptiert das Servicevertragsangebot, indem er die Bestätigung der Angebotsannahmeper E-Mail an das CRM-System sendet.

5. Die Aktion Servicevertragsangebot annehmen (SRV_CONT_QUOT_ACCEPT) erstellt neueVerträge mit den Positionen, die im Angebot den Status Freigegeben haben.Das CRM-System aktualisiert automatisch das Servicevertragsangebot mit der Bestätigung desKunden und generiert über die Aktion Servicevertragsangebot annehmen(SRV_CONT_QUOT_ACCEPT) einen neuen Servicevertrag oder aktualisiert den bereitsvorhandenen Servicevertrag.


- In der Standardauslieferung finden Sie das Customizing für das E-Mail-Formular in derCustomizing-Aktivität Attributkontexte für Mailformulare bearbeiten. Der Attributkontext istSRV_CONT_QUOT_NOTIFY, und die Struktur ist CRMS_SRV_CONT_QUOT_FIELDS.

- Legen Sie mithilfe des neuen Attributkontexts ein Mailformular an.

- Erstellen Sie eine PDF-Vorlage mit dem Acrobat Designer.

- Generieren Sie Web-Services, die die Daten des Angebots in das PDF-Formular und die Annahmedes Angebots in das CRM-System übertragen.

- In der Standardauslieferung finden Sie das neue Statusprofil Servicevertragsangebot Kopf(SV_CT_QT) in der Customizing-Aktivität Statusschema für Anwenderstatus definieren.Ordnen Sie dieses Statusprofil zu Ihrer Vorgangsart für Servicevertragsangebote zu. Dies tun Sie inder Customizing-Aktivität Vorgangsarten definieren.

- In der Standardauslieferung finden Sie in der Customizing Aktivität Aktionsprofile und Aktionendefinieren das neue Aktionsprofil Servicevertragsangebot (SRV_CONT_QUOT_HEADER) mitfolgenden Aktionsdefinitionen:

______________________________________________________________SAP AG 68

SAP-System______________________________________________________________

- Versand Servicevertragsangebot (SRV_CONT_QUOT_NOTIFY)

- Annahme Servicevertragsangebot (SRV_CONT_QUOT_ACCEPT)Gehen Sie folgendermaßen vor:

- Ordnen Sie dieses Aktionsprofil zu Ihrer Vorgangsart für Servicevertragsangebote zu. Dies tunSie in der Customizing-Aktivität Vorgangsarten definieren.

- Ergänzen Sie den Verarbeitungszeitpunkt und die Einplan- und Startbedingungen derAktionen, damit die Aktionen zum gewünschten Zeitpunkt vom System ausgeführt werden:Versand Servicevertragsangebot: Verarbeitungszeitpunkt z.B. beim Sichern des Vorgangs;Bedingung: Systemstatus FreigegebenAnnahme Servicevertragsangebot: Verarbeitungszeitpunkt z.B. beim Sichern desVorgangs; Bedingung: Anwenderstatus Angenommen

- Ergänzen Sie für die Definition von Versand Servicevertragsangebot(SRV_CONT_QUOT_NOTIFY) die Parameter.Bedeutung der Parameter:- MAIL FORM - ID des E-Mail-Formulars- ADOBE_PDF_TEMPLATE - ID der PDF-Vorlage- QUOTE_SENT_STATUS - Anwenderstatus, den das Angebot nach dem Versendenbekommt- RECIPIENT_PDF - Partnerfunktion, bei der die E-Mail-Adresse ermittelt wird- REPLAY_EMAIL - zentrale E-Mail-Adresse für die Antwort des Kunden

1.7.13.2.5 Erweitertes Vertragsmanagement - Servicevertragsvorlage (neu)

Verwendung

Ab SAP CRM 7.0 können Sie Servicevertragsvorlagen anlegen. Diese dienen Ihnen als Vorlage beimAnlegen von Einzelverträgen oder Servicevertragsangeboten. Sie können Vorlagen auf folgendeverschiedene Arten anlegen:

- durch Neuanlage

- durch Kopieren eines bestehenden Vertrages oder eines bestehenden Servicevertragsangebotes alsFolgevorgang

- durch Kopieren einer bereits vorhandenen Vorlage aus der Ergebnisliste heraus

______________________________________________________________SAP AG 69

SAP-System______________________________________________________________

1.7.13.2.6 Erweitertes Vertragsmanagement - Vertragsfreigabe undautomatisches Anstoßen des Garantiebeginns (neu)

Verwendung












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SAP-System______________________________________________________________


1.7.13.2.7 Erweitertes Vertragsmanagement - Serviceverträge undverbrauchsabhängige Serviceverträge (erweitert)

Verwendung

Ab SAP CRM 7.0 wurden der Servicevertrag und der verbrauchsabhängige Servicevertragfolgendermaßen erweitert:

Erweiterung von Serviceverträgen

- Sie können Mengen- oder Wertkontraktpositionen und Servicevertragspositionen gemeinsam indemselben Servicevertragsangebot oder in demselben Servicevertrag anlegen.

- Sie können Änderungen an Serviceverträgen über Änderungsprozesse ausführen. WeitereInformationen über Änderungsprozesse finden Sie unter Vertragsänderungsprozesse (erweitert). Siekönnen Änderungen aber auch wie bisher manuell vornehmen. Wenn Sie dies jedoch nicht mehrzulassen möchten, können Sie die Eingabebereitschaft für bestimmte Felder über das Customizingeinschränken.

- Sie legen einen Servicevertrag aus einem Servicevertragsangebot heraus über die neue DrucktasteAnnehmen an und nicht mehr über die Drucktaste Folgevorgang anlegen.Dadurch gibt es jetzt eine einheitliche Vorgehensweise für Benutzer, um Angebote anzunehmen,unabhängig davon, ob es sich um vollkommen neu angelegte Vertragsangebote handelt oder umVertragsangebote, die aus Änderungsprozessen resultieren.Ein weiterer Vorteil ist, dass das Stornieren über den Änderungsprozess Annahmebestätigungstornieren durchgeführt werden kann.

- Sie können zu einer Position auf Kopfebene ein neues Objekt über die neue Drucktaste Objektanlegen oder über das Feld Bezugsobjekt-ID anlegen. Das System trägt das neue oder einzugeordnetes Objekt automatisch in die Objektliste auf Positionsebene an erster Stelle ein. WennSie erneut ein Objekt zur selben Position anlegen würden oder ein vorhandenes Objekt zuordnenwürden, Objektliste an oberster Stelle bereits vorhandene Objekt überschrieben.Wenn Sie zur Positionsebene navigieren, können Sie weitere Objekte in der Objektliste zuordnenoder über die neue Drucktaste Objekt anlegen neue Objekte anlegen.

Erweiterung von verbrauchsabhängigen Serviceverträgen

- Sie können Serviceplanpositionen als Unterpositionen zur verbrauchsabhängigenServicevertragsposition anlegen.

- Sie legen einen verbrauchsabhängigen Servicevertrag aus einem verbrauchsabhängigenServicevertragsangebot über die neue Drucktaste Annehmen an. Ein verbrauchsabhängiger Vertragkann aber auch wie bisher aus einem Angebot heraus über die eingeplante Aktion UBB:Annahmebestätigung im Hintergrund erzeugen generiert werden.Mit der neuen Drucktaste gibt es eine einheitliche Vorgehensweise für Benutzer, um Angeboteanzunehmen, unabhängig davon, ob es sich um vollkommen neu angelegte Vertragsangebote

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SAP-System______________________________________________________________

handelt oder um Vertragsangebote, die aus Änderungsprozessen resultieren.

- Sie können zu einer Position auf Kopfebene ein neues Objekt über die neue Drucktaste Objektanlegen oder über das Feld Bezugsobjekt-ID anlegen. Das System trägt das neue oder einzugeordnetes Objekt automatisch in die Objektliste auf Positionsebene an erster Stelle ein. WennSie erneut ein Objekt zur selben Position anlegen würden oder ein vorhandenes Objekt zuordnenwürden, würde das in der Objektliste an oberster Stelle bereits vorhandene Objekt überschrieben.Sie können auch weiterhin wie bisher das Objekt als Unterposition zu einer verbrauchsabhängigenVertragsposition anlegen. Wir empfehlen jedoch, diese Vorgehensweise nicht mehr zu verwenden.

- Ab SAP CRM 7.0 wird ein Vertrag, bei dem alle Positionen den Status Freigegeben haben,automatisch aktiviert und steht damit für Folgeprozesse zur Verfügung.Sie können das System so einrichten, dass Verträge, deren Positionen alle den Systemstatus ZurFreigabe (I1157) haben, über eine Hintergrundaktion freigegeben und aktiviert werden.Die bisherige Trennung von Freigabe und Aktivierung ist somit nicht mehr vorhanden.


- Mit den Customizing-Aktivitäten Änderungsebene definieren und Eingabebereitschaft von Feldernstatusabhängig definieren können Sie bestimmte Felder eines Servicevertrags, abhängig von einemStatus, gegen Eingaben schützen.

- Um den Systemstatus Zur Freigabe verwenden zu können, müssen Sie in derCustomizing-Aktivität Statusschema für Anwenderstatus definieren ein entsprechendesStatusschema nach folgender Vorgabe entweder anlegen oder ändern:Legen Sie zwischen dem Status mit der Zuordnung INPR (Bearbeiten) im Feld Vorgang (CRM:Anwenderstatus löst Vorgang aus) und zwischen dem Status mit der Zuordnung RELE (Freigeben)im Feld Vorgang den Lebenszyklusstatus mit z.B. dem Namen Zur Freigabe und der ZuordnungFREL im Feld Vorgang an.Zum Status I1157 - Zur Freigabe ist u.a. der Geschäftsvorgang FREL zugeordnet. Auf diesenStatus kann die Aktion zur automatischen Freigabe und Aktivierung des Vertrags reagieren.Führen Sie dann einen Doppelklick auf den neu angelegten Lebenszyklusstatus aus, und legen Sieim Bild Statusschema ändern: Vorgangssteuerung eine Zeile mit dem Wert Zur Freigabe:Gesetzt im Feld Betriebsw. Vorgang an, und wählen Sie Setzen und Kein Einfluss aus.

1.7.13.2.8 Über Serialnummern gesteuerte Suche

Verwendung


- Objekten

- Installationen

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SAP-System______________________________________________________________

- Serviceaufträgen


- Serviceverträgen

- Reklamationen

- Retouren







1.7.13.2.9 CRM-BTX-CTR-SCO-CHP Änderungsprozesse

1.7.13.2.9.1 Vertragsänderungsprozesse (erweitert)

Verwendung

Ab SAP CRM 7.0 werden Ihnen Änderungsprozesse nicht mehr nur für verbrauchsabhängigeServiceverträge angeboten, sondern auch für Serviceverträge. Die folgenden bisherigen, fürverbrauchsabhängige Serviceverträge verfügbaren Änderungsprozesse gelten auch für Serviceverträge:

- auf Positionsebene:

- Vertragsverlängerung - nur eine Position

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SAP-System______________________________________________________________

- Letzten Änderungsprozess stornieren

- Annahmebestätigung stornieren

- Änderung weiterer Partner

- Fakturierung anhalten

- Fakturierung fortsetzen

- Änderung des Serviceprodukts

- Vertragsbeendigung

- auf Kopfebene:



Zusätzlich sind die folgenden neuen Änderungsprozesse auf Positionsebene verfügbar:

- Mengen-/WertänderungMit diesem Änderungsprozess können Sie die Menge oder den Wert von Vertragspositionen ändern.

- SLA-ÄnderungMit diesem Änderungsprozess können Sie das Bereitschafts- oder Reaktionsschema ändern.

Änderungsprozesse werden entweder für Kopf- oder Positionsebene definiert.

Alle Änderungsprozesse, die auf Positionsebene ausgeführt werden, können auf Kopfebene angestoßenwerden. Das System schlägt Ihnen dann alle geeigneten Positionen vor.

Wenn ein Änderungsprozess dazu führt, dass eine Position kopiert wird, zu der eine Serviceplanpositionals Unterposition vorhanden ist, wird auch die Planposition kopiert.


Das Standard-Customizing finden Sie unter Customer Relationship Management -> Vorgänge ->Einstellungen für Verträge -> Zusätzliche Einstellungen für Serviceverträge ->Änderungsprozesse.

Siehe auch

Erweitertes Vertragsmanagement - Massenänderungsprozesse (neu)

______________________________________________________________SAP AG 74

SAP-System______________________________________________________________

1.7.13.3 CRM-BTX-CTR-UCO Usage Based Service Contract


Verwendung









- Sie legen einen verbrauchsabhängigen Servicevertrag aus einem verbrauchsabhängigenServicevertragsangebot über die neue Drucktaste Annehmen an. Ein verbrauchsabhängiger Vertragkann aber auch wie bisher aus einem Angebot heraus über die eingeplante Aktion UBB:Annahmebestätigung im Hintergrund erzeugen generiert werden.Mit der neuen Drucktaste gibt es eine einheitliche Vorgehensweise für Benutzer, um Angeboteanzunehmen, unabhängig davon, ob es sich um vollkommen neu angelegte Vertragsangebotehandelt oder um Vertragsangebote, die aus Änderungsprozessen resultieren.

______________________________________________________________SAP AG 75

SAP-System______________________________________________________________






1.7.14 CRM-BTX-COI Controlling Integration

1.7.14.1 CRM-BTX-COI-SRV Integration Kostenrechnung Service

1.7.14.1.1 Kosten von Material und Serviceleistungen (neu)

Verwendung

Ab SAP CRM 7.0 können Sie Plankosten aus SAP ERP für Serviceleistungen, Ersatzteile, Werkzeuge

______________________________________________________________SAP AG 76

SAP-System______________________________________________________________

und Verkaufsprodukte abrufen, die aus SAP ERP repliziert wurden. Diese Funktion wird ab SAPEnhancement Package 4 für SAP ERP 6.0 unterstützt.

Sie können sich Kosten aus SAP ERP in folgenden Geschäftsvorgängen anzeigen lassen:

- Serviceauftragsangeboten

- Serviceaufträgen

- Fakturaanforderungen

- Kundenauftragsangeboten

- Kundenaufträgen

Sie können auch basierend auf den Plankosten aus SAP ERP eine Preisfindung in SAP CRM zurBerechnung von Margen einrichten.

Kostenarten aus SAP ERP werden auf Kopf- und Positionsebene eines Geschäftsvorgangs imZuordnungsblock Preisdetails angezeigt. Wenn Sie sich im Zuordnungsblock Preissummen Kostenund eine Marge anzeigen lassen möchten, müssen Sie die UI-Komponente CRMCMP_PRC sokonfigurieren, dass diese die entsprechenden Felder enthält.

Wenn sich Kosten in SAP ERP ändern, können Sie eine erneute Preisfindung aus der Bearbeitungssichtdes Zuordnungsblocks Preisdetails heraus anstoßen, damit die neuen Kosten angezeigt werden.

Für Kosten findet keine Währungsumrechnung statt. Kosten werden in SAP CRM in der Währung desGeschäftsvorgangs angezeigt.


Zuordnung (Mapping) der Preisfindung in SAP ERP zur Preisfindung in SAP CRM

Um die Preisfindung in SAP ERP zur Preisfindung in SAP CRM zuzuordnen, müssen Sie folgendeEinstellungen vornehmen:

1. Legen Sie eine Konditionsfunktion mit dem Zielfeld COST_AMOUNT an.Dies tun Sie im Customizing für Customer Relationship Management unter Vorgänge ->Einstellungen für Verträge -> Zusätzliche Einstellungen für Serviceverträge ->Konditionsfunktionen definieren.

2. Laden Sie Konditionsarten (und optional auch Kalkulationsschemas) aus SAP ERP herunter.Es werden Konditionsarten mit dem Konditionstyp Q (Kalkulation) heruntergeladen. In SAP CRMwird die Datensatzherkunft automatisch auf Q (CRM: Preisfindung) gesetzt, und es wird dieKonditionsfunktion eingerichtet, die Sie für Kosten definiert haben (siehe voriger Schritt).

3. Legen Sie Kalkulationsschemas in SAP CRM an, wenn Sie keine Kalkulationsschemas aus SAPERP herunterladen möchten.Dies tun Sie im Customizing für Customer Relationship Management unter Grundfunktionen-> Preisfindung -> Preisfindung einrichten -> Kalkulationsschema anlegen auf dem BildSteuerung. Ordnen Sie die aus SAP ERP heruntergeladene Konditionsart zu, und markieren Sie das

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SAP-System______________________________________________________________

Ankreuzfeld Statistisch, damit die Plankosten nicht in den Nettowert einfließen.Wenn Sie sich eine Marge anzeigen lassen möchten, geben Sie hierfür eine Zeile ein, und definierenSie, wie der Wert berechnet werden soll (z.B. als Differenz zwischen Nettowert und Kosten).

4. Ordnen Sie das Kalkulationsschema zu den relevanten Geschäftsvorgangsarten imGeschäftsvorgangstyp Verkauf zu.

Ermittlung relevanter Materialpreise in SAP ERP

In SAP ERP werden Kosten aus Preisen ermittelt, die auf Werksebene für Materialien undServiceleistungen definiert sind. Sie richten das System so ein, dass es das Werk anhand IhrerOrganisationsdaten ermitteln kann. SAP CRM ermittelt das Werk folgendermaßen auf Grundlage derentsprechenden Organisation:

- in Servicevorgängen aus der Zuordnung von Serviceorganisationen zu Werken im Customizing fürCustomer Relationship Management unter Stammdaten -> Organisationsmanagement ->Systemübergreifende Zuordnung von Organisationseinheiten -> Werk und LagerServiceorganisationseinheiten zuordnen

- in Verkaufsvorgängen anhand des Geschäftspartners mit der Partnerfunktion Lieferant im VorgangDie Zuordnung von Geschäftspartnern zu Werken findet in SAP ERP statt. Wenn SieGeschäftspartner in SAP CRM replizieren, wird auch diese Zuordnung übertragen.

1.7.15 CRM-BTX-ESA ESA Services for Business Transactions

1.7.15.1 Enterprise Services in CRM (New)

Use

As of SAP CRM 7.0, new service operations are available in the following process components:

- Activity Management

- Business Partner Data Management

- Campaign Management

- Channel Partner Request Processing

- Customer Complaint Processing

- Customer Invoice Processing

- Customer Quote Processing

- Customer Rebate Processing

- Human Capital Master Data Management

- Identity Management

- Installed Base Data Processing

______________________________________________________________SAP AG 78

SAP-System______________________________________________________________

- Lead Processing

- Measurement Master Data Management

- Opportunity Processing

- Organisational Management

- Price Master Data Management

- Product Catalogue Authoring

- Product Configuration Management

- Product Data Maintenance

- Product Marketing

- Sales Contract Processing

- Sales Order Processing

- Service Confirmation Processing

- Service Contract Processing

- Service Order Processing

- Service Order Quotation Processing

- Territory Management

The XI content for the enterprise services is available in the namespaces http://sap.com/xi/CRM/Global2and http://sap.com/xi/CRM/SE under SAP CRM ABAP 7.0.

Effects on Customizing

You make the Customizing settings required for enterprise services in Customizing forCross-Application Components under Processes and Tools for Enterprise Applications ->Enterprise Services.

______________________________________________________________SAP AG 79

SAP-System______________________________________________________________

1.7.16 CRM-BTX-GWI Groupware-Integration (Mandant)

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SAP-System______________________________________________________________

1.7.16.1 Client-basierte Groupware-Integration (erweitert)

Verwendung

Ab Release CRM 7.0 unterstützt die Client-basierte Groupware-Integration neue Symbolleisten inMicrosoft Outlook, um die Synchronisierungsfunktion zu erweitern. Dieses Release bietet Ihnen folgendeMöglichkeiten:

- Groupware-Synchronisierung über Windows Desktop oder Programm-Menü anstoßen

- SAP-CRM-Daten wie Account, Ansprechpartner, zuständiger Mitarbeiter oder Referenzvorgang zuTerminen und Aufgaben zuordnen und sie aus der Groupware-Umgebung direkt an SAP CRMübertragen

- aus der Groupware-Umgebung auf SAP-CRM-Daten zugreifen und ausgewählte SAP-CRM-Datenüber einen Hyperlink aufrufen; Sie können einstellen, welche Daten für Benutzer verfügbar seinsollen

- offline in der Groupware-Umgebung arbeiten und SAP-CRM-Daten anzeigen; die Integration mitSAP CRM ist nur im Online-Modus möglich


Wenn Sie auf Ihrem Desktop das Plug-In für Microsoft Outlook installieren, erscheint eine neueDrucktaste (Bezug auf SAP CRM) in Ihren Symbolleisten für Termine, Aufgaben und Kontakte(Ansprechpartner).


Um die Erstellung von Accounts und Ansprechpartnern über die Groupware basierend auf derBenutzerrolle des angemeldeten Benutzers steuern zu können, müssen Sie im Customizing für CustomerRelationship Management unter CRM-Middleware und zugehörige Komponenten ->Einstellungen für Client-basierte Synchronisierung folgende Parameter hinzufügen:

Parameter Feldwert Zweck

BLOCK_CONT_NEW_<ROLE> X um das Anlegen neuerAnsprechpartner zu sperren; außerdem werden die zugehörigen Aktionen Anlegen einesAccounts und Hinzufügen einer Adresse zu einem vorhandenen Account gesperrt

BLOCK_ACNT_NEW_<ROLE> X um das Anlegen neuer Accountszu sperren

BLOCK_ACNT_ADDR_NEW_<ROLE> X um das Anlegen einer neuenAdresse für einen vorhandenen Account zu sperren

BLOCK_CONT_WO_ACNT_RELN_<ROLE> X um das Anlegen vonAnsprechpartnern zu sperren, für die nur private Adressdaten (Adresse, Kommunikation)verfügbar sind, wenn gleichzeitig das Anlegen von Accounts gesperrt ist (dieses Kennzeichenwird zusammen mit dem Parameter BLOCK_ACNT_NEW_<ROLE> verwendet)

______________________________________________________________SAP AG 81

SAP-System______________________________________________________________

______________________________________________________________SAP AG 82

SAP-System______________________________________________________________

______________________________________________________________SAP AG 83

SAP-System______________________________________________________________

1.7.17 CRM-BTX-KA Wissensartikel

1.7.17.1 Wissensartikel (neu)

Verwendung

Ab SAP CRM 7.0 können Sie Wissensartikel mit Verkaufs-, Marketing- und Serviceprozessen imInteraction Center (IC) WebClient und im CRM WebClient UI verwenden. Wissensartikel sind eineintegrale Funktion des Knowledge Managements und werden zum Ablegen und Abrufen vonInformationen verwendet. So kann z.B. ein Vertriebsleiter eine Produktspezifikation als Wissensartikelablegen, den ein IC Agent dann während eines Kundenauftrags zur Unterstützung abrufen kann.

Grundlage für die Wissensartikel ist die in der Standardauslieferung enthalteneStandard-Wissensdatenbank. Mit dieser können Sie Folgendes tun:

- eigene Wissensartikel entweder manuell oder auf Grundlage einer vorhandenen Vorlage anlegen

- zu Wissensartikel kurze Textnotizen erfassen und Dokumente als Anlage hinzufügen

- Folgendes als Anlage zu Wissensartikeln hinzufügen:

- Objekt

- Produkt

- Installation

- Fall

- Geschäftspartner

- Kategorie

- Kampagne

- Wissensartikel zu einem Vorgang hinzufügen, z.B. zu einer Störung oder einem Problem

- über eine Volltextsuche effizient nach Wissensartikeln suchen, z.B. anhand von Schlagwort, Statusoder Beschreibung

Im Interaction Center können Sie Wissensartikel zum Korb hinzufügen, um diese dann als PDF-Anlagenper E-Mail zu versenden. So kann ein IC Agent z.B. einen Wissensartikel per E-Mail an einen Kundenversenden, der den Wissensartikel dann ausdrucken kann.


Für Wissensartikel steht eine neue Vorgangsart (KNAR) zur Verfügung.

Sie können im Customizing für Customer Relationship Management unter Stammdaten ->Wissensartikel Einstellungen für Wissensartikel vornehmen.

Siehe auch

______________________________________________________________SAP AG 84

SAP-System______________________________________________________________

IT-Servicedesk (neu)

IT-Servicemanagement (neu)

Serviceanforderungsmanagement (neu)

1.7.18 CRM-BTX-SRQ Serviceanforderung

1.7.18.1 IT-Servicemanagement (neu)

Verwendung

Ab SAP CRM 7.0 können Sie IT-Servicemanagementprozesse (ITSM-Prozesse) durchführen, mit derenHilfe Sie Ihre IT-Infrastruktur in Übereinstimmung mit den bewährten Geschäftsverfahren (BestPractices) der IT Infrastructure Library (ITIL) verwalten und steuern können.

Folgende Prozesse werden unterstützt:

- StörungsmanagementHierzu gehört das Auffinden, Klassifizieren und Beheben von Störungen in einer Organisation.Störungen sind Ereignisse, die nicht zum Standardablauf einer Serviceleistung gehören und dieQualität dieser Serviceleistung beeinträchtigen.

- ProblemmanagementDieser Prozess untersucht die Ursache von Störungen und minimiert die Auswirkung von Mängelnin Serviceleistungen, Mängeln in der IT-Infrastruktur, menschlichen Fehlern und äußerenEreignissen.

- ÄnderungsmanagementDieser Prozess steuert Änderungen an der Infrastruktur oder anderen Aspekten vonServiceleistungen und ermöglicht das Durchführen von genehmigten Änderungen, wobei derGeschäftsablauf möglichst wenig gestört wird.

- ServicelevelmanagementDieser Prozess ist zuständig für die Definition und Steuerung der Serviceleistungen, die dieIT-Organisation ihren Kunden anbietet und für ihre Kunden durchführt.

- IT-ObjektmanagementDieser Prozess ist zuständig für die IT-Infrastrukturelemente innerhalb der Organisation, die für eineeffiziente Bearbeitung von Störungen, Serviceanforderungen, Problemen und Änderungsanträgenrelevant sind.

Vordefinierte Vorgangsarten

Folgende Vorgangsarten sind speziell für ITSM definiert. Diese Vorgangsarten können aber auch alsGrundlage für weitere Vorgänge hinsichtlich Serviceanforderungen verwendet werden, die Sie anlegenkönnen.

- ITIN - Störung

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SAP-System______________________________________________________________

- ITPR - Problem

- ITCH - Änderungsantrag

Generische Funktionen für Störung, Problem und Änderungsantrag

ITSM verwendet alle neuen Funktionen, die für das Serviceanforderungsmanagement und fürWissensartikel zur Verfügung stehen. Zusätzlich verwendet ITSM auch einige weitere spezifischeFunktionen, die unten aufgelistet sind.

Spezifische Funktionen für Störungen

Die Bearbeitung von Störungen kann mit dem Servicedesk in SAP Solution Manager integriert werden,wobei SAP CRM als zentraler Servicedesk für alle eingehenden IT-Anforderungen konfiguriert ist. Wenneine Störung sich auf einen Sachverhalt hinsichtlich einer SAP-Anwendung bezieht, kann diese Störungvom Servicedesk in SAP CRM an den Servicedesk in SAP Solution Manager weitergeleitet werden.

Spezifische Funktionen für Probleme

Wenn Sie Störungen mit einem Problem verknüpfen, wird das Problem zum Master-Ticket und minimiertdaher den Verwaltungsaufwand für die einzelnen Störungen. Wenn dann Probleme aktualisiert werden,können auch alle verknüpften Störungen aktualisiert werden.

Spezifische Funktionen für Änderungsanträge

Genehmigungsvorgänge sind mit Änderungsanträgen integriert. Es steht einStandard-SAP-Workflow-Muster zur Verfügung, um die entsprechenden Personen oder Gruppen zuinformieren, dass ein Änderungsantrag durch sie genehmigt werden muss.

Rollen

Folgende neue Rollen stehen für ITSM zur Verfügung:

- IT Servicedesk Agent - IC_ITSDAGENT

- IT-Service - ITSERVICEPRO

- IT-Serviceanforderer - ITSERVREQU

Integration mit Interaction Center

Die ITSM-Prozesse können auch im Interaction Center verwendet werden, wo eine Integration mitmehreren Kommunikationskanälen zur Verfügung steht, z.B. Telefonie-Integration, E-Mail, Fax undInternet-Chat.

Siehe auch

______________________________________________________________SAP AG 86

SAP-System______________________________________________________________



Genehmigungen (neu)

Mehrstufige Kategorisierung (erweitert)

IT-Infrastrukturelementobjekte (neu)

Objekte (erweitert)

Wissensartikel (neu)

Eine detaillierte Beschreibung der für IT-Servicemanagement zur Verfügung stehenden Funktionenfinden Sie in der SAP-Bibliothek für SAP Customer Relationship Management im SAP Help Portal unterhttp://help.sap.com.

1.7.18.2 Serviceanforderungsmanagement (neu)

Verwendung

Ab SAP CRM 7.0 können Sie Serviceanforderungsprozesse verwalten und steuern, die AnforderungenIhrer Kunden nach Serviceleistungen zuverlässig überleiten, versenden, genehmigen, überwachen undliefern.

Serviceanforderungen können von Unternehmen intern eingesetzt werden, in denen eine AbteilungServiceleistungen erbringt, z.B. in Szenarios mit Shared Service Centers, sowie extern inkundenorientieren Szenarios.

Serviceanforderungen können über einen Servicedesk direkt durch das Servicepersonal oder durch dieKunden selbst im System erfasst werden und dann gegebenenfalls zur Genehmigung undServiceerbringung an das entsprechende Personal versendet werden.

Die Serviceanforderungsbearbeitung kann überwacht werden, und es können detailliere Analysendurchgeführt werden, z.B. um die Kundenzufriedenheit zu gewährleisten oder die Performance IhrerServiceorganisation zu bewerten.

Folgende neue Funktionen stehen zur Verfügung:

- erweiterte Funktionen der mehrstufigen Kategorisierung zur schnellen und genauen KategorisierungIhrer Serviceanforderungen und z.B. zur automatischen Ermittlung von Serviceprodukten aufGrundlage der ausgewählten Kategorisierung

- die Möglichkeit, Vorgänge aufgrund ihrer Dringlichkeit und Auswirkung zu klassifizieren, um dieempfohlene Priorität zu ermitteln und so eine Bearbeitung in Übereinstimmung mit den vereinbartenLieferzeiten zu ermöglichen

- automatische Berechnung der für jede Phase der Serviceanforderungsbearbeitung benötigten Zeit

- automatische Ermittlung von Service Level Agreements (SLAs) für Vorgänge auf Grundlage vonFindungsschemas

- vordefinierte Vorlagen, die das Eingeben von häufig gemeldeten Anforderungen erleichtern

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SAP-System______________________________________________________________

- die Möglichkeit, mehrere Vorgänge zu einem weiteren Vorgang zuzuordnen, der dann zu einemMaster-Ticket wird, sodass die Servicegruppe dann das Master-Ticket bearbeiten kann und nichtjeden Vorgang einzeln

- Systemvorschlag von zugehörigen Vorgängen zur schnellen Ermittlung von Beziehungen zwischenVorgängen

- Integration mit Wissensartikeln, die exakte Lösungsbeschreibungen zur effektiven Klärung vonSachverhalten liefern

- integrierte Genehmigungsvorgänge, besonders für Änderungsanträge, die eine kontrollierteBearbeitung aller erforderlichen Genehmigungsschritte ermöglichen

- ein integriertes Eskalationsverfahren, das mithilfe von E-Mail- und SAP-Workflow-Optionensicherstellt, dass alle Beteiligten rechtzeitig die erforderlichen Informationen zum Vorgangsstatuserhalten

- ein individuell anpassbares Bearbeitungsprotokoll, das eine strukturierte Darstellung vonÄnderungen an einem Vorgang bietet

- Integration in SAP NetWeaver Business Intelligence zur Bereitstellung von detailliertem Contentfür umfassende Analysen

- optionale Integration in Standard-SAP-Prozesse, wie z.B Fakturierung und Controlling


Das Customizing enthält einen neuen Knoten, unter dem Sie Einstellungen für Serviceanforderungenvornehmen können. Dieser Knoten befindet sich unter Customer Relationship Management ->Vorgänge -> Einstellungen für Serviceanforderungen.

Ebenso enthält das Customizing einen neuen Knoten, unter dem Sie Einstellungen für Genehmigungenvornehmen können. Dieser Knoten befindet sich unter Customer Relationship Management ->Vorgänge -> Grundeinstellungen -> Genehmigungseinstellungen

Es gibt zwei neue Customizing-Aktivitäten zur mehrstufigen Kategorisierung unter CustomerRelationship Management -> CRM Anwendungsübergreifende Komponenten -> MehrstufigeKategorisierung:



Die Standardauslieferung enthält eine vordefinierte Vorgangsart namens Serviceanforderung (SRVR).Diese können Sie als Grundlage für das Customizing Ihrer Vorgänge hinsichtlich Serviceanforderungenverwenden.

Siehe auch


______________________________________________________________SAP AG 88

SAP-System______________________________________________________________


Genehmigungen (neu)



Objekte (erweitert)


Eine detaillierte Beschreibung der für das Serviceanforderungsmanagement zur Verfügung stehendenFunktionen finden Sie in der SAP-Bibliothek für SAP Customer Relationship im SAP Help Portal unterhttp://help.sap.com.

1.8 CRM-CM Case Management

1.8.1 Vorgangsbearbeitungssystem (neu)

Verwendung

Ab SAP CRM 7.0 unterstützt das Vorgangsbearbeitungssystem (ICM) Geheimdienste undStrafverfolgungsbehörden bei deren Ermittlungstätigkeiten hinsichtlich der öffentlichen Sicherheit.

Zu diesen Tätigkeiten gehört Folgendes:

- Bearbeitung von Ereignissen und daraus resultierenden Vorfällen sowie die Koordination vonErmittlungsaufgaben

- Initialisierung, Priorisierung und Kategorisierung von Vorgängen auf Grundlage eingehenderAnrufe oder im System erfasster Vorfälle

- Verwaltung und Bearbeitung elektronischer Akten und Dateien

- Verwaltung von Maßnahmen und Ressourcen

- Bewertung der Zuverlässigkeit der gesammelten Daten und der Informationsquellen für diese Daten

Mit den verfügbaren Funktionen können Sie Folgendes tun:

Ereignisse, Vorfälle und Vorgänge anlegen

Anhand von Ereignissen können Sie Geschehnisse erst einmal im System erfassen, um sie dannanschließend noch zu prüfen, z.B. Informationen, die aus einem anonymen Telefonanruf stammen.Vorfälle enthalten die ursprünglichen Daten, die mit einem Ereignis in Verbindung stehen. Wenn dieUntersuchung eines Vorfalls ergibt, dass eine Straftat begangen wurde, kann ein Vorgang angelegtwerden.

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SAP-System______________________________________________________________

Maßnahmen koordinieren

Worklists (Arbeitsvorräte) strukturieren und koordinieren Maßnahmen (z.B. die Vernehmung einesZeugen oder Details zur Überwachung), die zu einzelnen Personen oder Teams zugeordnet sind.

Sachen anlegen

Sie können Sachen anlegen, um die physischen Attribute nicht stationärer Objekte (z.B. eines Fahrzeugs,eines Boots oder einer Waffe) zu erfassen, die für Ermittlungsmaßnahmen relevant sind.

Orte anlegen

Sie können Orte anlegen, um die Details zu Stätten oder Standorten zu erfassen, die fürErmittlungsmaßnahmen relevant sind, z.B. ein Tatort Ecke Leopoldstraße/Herzogstraße oder eine Bankam Chinesischen Turm im Englischen Garten.

Verbindungen anlegen

Sie können Verbindungen zwischen Entitäten anlegen, um Zuordnungen anzulegen, die fürErmittlungsmaßnahmen relevant sind. So hat z.B. ein gestohlenes Fahrzeug, das für einen Banküberfallverwendet wurde, eine Verbindung zu zwei verschiedenen Ermittlungsvorgängen: zum Diebstahl desFahrzeugs und zum Banküberfall.

An einer Ermittlung beteiligte Personen und Organisationen identifizieren und verwalten

- Angehörige der Strafverfolgungsbehörde, die die Ermittlungen durchführt:

- Anhand von benutzer- und rollenbasierten Berechtigungen können Sie Anzeige- undBearbeitungsrechte für Entitäten einschränken.

- Personen, Gruppen oder Organisationen, z.B. Opfer, Zeugen oder Beschuldigte:

- Sie können Profile erstellen einschließlich einer physischen Beschreibung, weitererverwendeter Namen, Adressen, möglicher Aufenthaltsorte, Identitätsnachweise, Verbindungenzu weiteren Personen oder kriminellen Organisationen und Vorstrafen.

- Sie können Daten oder Verbindungen in andere Entitäten aussondern.

Weitere Informationen finden Sie in der SAP-Bibliothek für SAP Customer Relationship Management imSAP Help Portal unter http://help.sap.com.


Sie können im Customizing für Customer Relationship Management unter Branchenlösungen ->Public Sector -> Vorgangsbearbeitungssystem Einstellungen für ICM vornehmen.

______________________________________________________________SAP AG 90

SAP-System______________________________________________________________

1.9 CRM-ISA Internet Sales

1.9.1 CRM-ISA-BAS Einkaufskorb und Auftragserfassung

1.9.1.1 ERP-Kundenaufträge über CRM Web Channel anlegen (neu)

Verwendung

Ab SAP CRM 7.0 können Sie CRM Web Channel so einrichten, dass Sie entweder einen CRM- odereinen ERP-Kundenauftrag anlegen. In diesem neuen ERP-Kundenauftragsszenario werden derWeb-Shop, Produktkatalog und die Marketingfunktionen von CRM verwendet, um einenERP-Kundenauftrag anzulegen. Wenn der Kunde im Web-shop Positionen aus dem CRM-Produktkatalogin den Einkaufskorb legt, wird die Bestellung weder in CRM angelegt noch repliziert. Die Preisfindungwird aus dem SAP-ERP-System abgerufen und die Bestellung wird direkt in SAP ERP angelegt.

Diese Funktion ist für das B2B-Szenario verfügbar.

Das Anlegen von Verträgen über den Web-Shop wird nicht unterstützt.

Prerequisites

Sie haben die Web-Channel-Anwendung so eingerichtet, dass sie gleichzeitig auf SAP CRM und SAPERP zugreift. Weitere Informationen finden Sie in der Konfigurationsdokumentation.

Siehe auch

Weitere Release-Informationen über CRM Web Channel finden Sie unter ERP-Verkaufsvorgänge inCRM.

Weitere Informationen über die Konfiguration des Erweiterten Konfigurationsmanagement (XCM) fürCRM Web Channel finden Sie im SAP Solution Manager unter Grundeinstellungen für CRM WebChannel -> Allgemeine Einstellungen für CRM Web Channel -> Web-Anwendung konfigurieren.

______________________________________________________________SAP AG 91

SAP-System______________________________________________________________

1.10 CRM-RPL Einsatzplanung für Personal-Ressourcen#

1.10.1 CRM-RPL-SRV Serviceeinsatzplanung

1.10.1.1 Änderungen in der Customizing-Struktur für diePersonaleinsatzplanung

Verwendung

In SAP CRM 7.0 hat sich die Customizing-Struktur unter Customer Relationship Management ->Personaleinsatzplanung -> Allgemeine Einstellungen für die Serviceeinsatzplanung wie folgtgeändert:

- Der Abschnitt Einsätze wurde hinzugefügt.

- Die Aktivität Positionen automatisch einplanen wurde aus dem Abschnitt Scheduling Enginein den Abschnitt Einsätze verschoben.

- Die Aktivität Externes GIS integrieren wurde hinzugefügt.

1.10.1.2 Serviceeinsatzplanung (erweitert)

Verwendung

Ab SAP CRM 7.0 wurden folgende Funktionen in der Serviceeinsatzplanung für dieserviceauftragsbasierte Einsatzplanung erweitert oder hinzugefügt:

Einsätze

- automatisches Lösen von EinsatzkonfliktenEinsatzkonflikte, die durch Änderungen in Zeitzuordnungen verursacht sind, können jetztautomatisch mit der Funktion Einsatzkonflikte lösen gelöst werden.Wenn Sie auf die entsprechende Drucktaste klicken, löscht das System Einsätze und ordnetServicebedarfe je nach Notwendigkeit zu.

- Separate Einsatzliste und ZeitzuordnungslisteSie können jetzt eine Einsatzliste und eine Zeitzuordnungsliste pro Mitarbeiter auf einer separatenSeite im SAP CRM WebClient UI anzeigen. Sie haben folgende Möglichkeiten:

- Einsatzliste pro Mitarbeiter anzeigen

______________________________________________________________SAP AG 92

SAP-System______________________________________________________________

- Einsatzstatus ändern

- von Einsätzen zum entsprechenden Serviceauftrag navigieren und von dort aus eineFolgeservicerückmeldung anlegen

- Zeitzuordnungsliste pro Mitarbeiter anzeigen

- Zeitzuordnungen bearbeiten

- Massenänderung von EinsatzstatusEinsatzstatus können jetzt automatisch mit Hilfe eines Programms und Einträgen im Customizinggesetzt werden.

- automatisches Senden von E-Mails an RessourcenSie können jetzt das Versenden von E-Mails mit Einsatzinformationen an die entsprechendenRessourcen über SAPconnect automatisch auslösen. Das Versenden von E-Mails wird durch denEinsatzstatus ausgelöst, der von Ihnen im Customizing definiert ist. Das Versenden von E-Mailswird unabhängig davon, ob der Status manuell oder automatisch gesetzt wurde, ausgelöst.Sie können SAP Interactive Forms by Adobe oder Microsoft-Word-Dateien an die E-Mails alsAnhang hinzufügen. Sie könnten z.B. den Ressourcen die Möglichkeit geben, Serviceleistungen miteinem SAP Interactive Form by Adobe zu bestätigen. Diese Funktion ist für interne und externeRessourcen verfügbar.Diese neue E-Mail-Funktion ist unabhängig von der bereits bestehenden Groupware-Integration(diese wird durch das Setzen des Kennzeichens Groupware-Relevanz unter Allgemeine Daten inder Serviceabsprache ausgelöst). Diese E-Mail-Funktion ist auch unabhängig von der bereitsbestehenden Möglichkeit, ein E-Mail manuell an einen Mitarbeiter über Ressource benachrch. inder Spalte Aktion der Einsatzliste zu senden.

- Farbcode in Gantt-DiagrammSie können jetzt Farben zur Verwendung im Gantt-Diagramm definieren und mit diesen Farben dieverschiedenen Einsatzstatus darstellen, z.B. Mitgeteilt oder Beim Kunden. Für jeden Einsatzstatuskönnen Sie eine Farbe für vergangene, gegenwärtige und zukünftige Einsätze zuordnen.

Terminvereinbarung

Über die Terminvereinbarung können Sie mit Ihren Kunden vereinbaren, wann der Servicemitarbeiter beiIhnen ankommen soll, um den erforderlichen Service durchzuführen. Die Terminvereinbarung erfolgt aufPositionsebene.

Sobald Sie den Termin mit einem Kunden vereinbart haben, reserviert das System den Zeitraum imScheduling Engine in Übereinstimmung mit der in der Servicevorgangsposition geplanten Dauer.

Zusätzlich zu der bestehenden Terminvereinbarungsfunktion im E-Service und im Interaction Center(IC), ist die Terminvereinbarung jetzt auch in CRM Enterprise verfügbar. Dies ist z.B. für denServiceauftrag und den Werkstattreparaturauftrag relevant.

Servicebedarfe

- Sie können jetzt die Einsätze für einen bestimmten Bedarf in der Einsatzplanungsanwendunganzeigen.

- Die Markierung für einen ausgewählten Bedarf wird jetzt automatisch aufgehoben, sobald einEinsatz durchgeführt ist und der Besetzungsstatus für den Bedarf auf Besetzt oder Überbesetztgesetzt ist.

Zeitzuordnungen

______________________________________________________________SAP AG 93

SAP-System______________________________________________________________

Der Zuordnungsblock Zeitzuordnungen wurde zu der Einsatzplanungsanwendung hinzugefügt.

Integration des geografischen Informationssystems (GIS)

Sie können jetzt eine GIS-Lösung eines Drittanbieters mit der Serviceeinsatzplanung in SAP CRMverwenden.

GIS-Lösungen können folgende wichtige Services hinzufügen:

- Geokodierung

- Routenplanung

- Berechnung der Fahrzeit

- grafische Kartenanzeige


Um die neuen und erweiterten Funktionen in der SAP CRM Serviceeinsatzplanung zu verwenden,müssen Sie folgende Einstellungen im Customizing für Customer Relationship Management vornehmen:

- Um die Funktion für die automatische Einsatzstatusänderung zu verwenden, müssen Sie dieEinstellungen in der Customizing-Aktivität Einsatzstatusänderung definieren vornehmen.Darüber hinaus müssen Sie das Programm Einsatzstatusänderung verwenden. Sie können auf dasProgramm in der Customizing-Aktivität Einsatzstatus ändern zugreifen.

- Sie definieren das automatische Versenden von E-Mails an Ressourcen in der Customizing-AktivitätE-Mail-Einstellungen definieren.

- Sie konfigurieren die Farbkodierung für das Gantt-Diagramm in der Customizing-AktivitätStatusfarben für Gantt-Diagramm definieren.

- Um die Terminvereinbarung zu verwenden, müssen Sie die Einstellungen in der bestehendenCustomizing-Aktivität Parameter für Terminvereinbarung verwalten.

- Um einen GIS-Drittanbieter zu integrieren, müssen Sie die Einstellungen in derCustomizing-Aktivität Externes GIS integrieren vornehmen.

1.11 CRM-MKT Marketing

1.11.1 Änderungen an der Customizing-Struktur für Marketing

Verwendung

In SAP CRM 7.0 wurde die Customizing-Struktur unter Marketing folgendermaßen geändert:

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SAP-System______________________________________________________________

- Der Abschnitt Kundenbindungsmanagement in BBPCRM ist neu.

- Im Abschnitt Produktvorschläge wurde der Teilbereich IC-Einstellungen mit den AktivitätenAnzeigeverhalten einstellen und Produktvorschlag zuordnen entfernt. Die in diesem Abschnittvorgenommenen Einstellungen waren nur für den Interaction Center WinClient relevant, der nichtmehr unterstützt wird.

1.11.2 Erweiterte Fähigkeiten für großes Datenvolumen in Marketing (neu)

Verwendung

Ab SAP CRM 7.0 können Sie erweiterte Fähigkeiten für großes Datenvolumen in den Bereichen ExternalList Management, Segmentierung und Kampagnendurchführung nutzen. Typische Verwendungen dafürsind Werbekampagnen, Newsletter und Produktankündigungen.

External List Management

Marketinginteressenten ist ein neues Objekt, das in SAP CRM durch Hochladen einer externen Listeangelegt wird. Es ist eine neue Kategorie von Mapping-Formaten, die hinzugefügt wurde, um den Uploadgroßer Mengen an Adressdaten effizient zu unterstützen. In der Mapping-Formatanwendung können SieFelder mit Bezug auf einen Marketinginteressenten gruppieren und anzeigen, indem SieMarketingattribute oder Adressdaten als Filterkriterien verwenden. Sie können auch Zielgruppen mitdiesen Marketinginteressenten anlegen.

Um einen Timeout zu vermeiden, was häufig beim Hochladen von großem Datenvolumen von einemlokalen PC vorkommt, wurde die Datei-Upload-Funktion externer Listen um die Option, Adressdateienvom SAP CRM Application Server aus hochzuladen (Drucktaste Server-Datei auswählen), erweitert.Wir empfehlen, große Dateien vom Server aus hochzuladen, auch wenn Sie das weiterhin von einemlokalen PC aus tun können (Drucktaste Client-Datei auswählen).

Segmentierung

Komplett überarbeitete grafische Modellierung

Die grafische Modellierung der Segmente wurde komplett überarbeitet und besser an die speziellenAnforderungen der Segmentierung einer sehr großen Anzahl von Geschäftspartnern angepasst.

Die grafische Modellierung erfolgt nun in Form einer hierarchisch verzweigten Struktur schrittweise vonoben nach unten. Neue Symbole geben einen besseren Überblick darüber, welche Aktionen man bei derModellierung durchgeführt hat. Die UND/ODER-Selektion von Filtern wurde deutlich intuitiver gestaltet,die Vereinigung oder Entfernung von Zielgruppen sowie die Bildung von Schnittmengen ist nun optischleichter nachvollziehbar.

______________________________________________________________SAP AG 95

SAP-System______________________________________________________________

Bei der Bildung von Zielgruppen ist die Definition der Zielgruppe nun unabhängig von ihrerGenerierung. Es ist möglich, Zielgruppen im Segmentierungsmodell zu definieren, die Zielgruppe abererst zu einem späteren Zeitpunkt oder auch in regelmäßigen Abständen zu generieren. Über dieGenerierung eines Segmentierungsmodells können mehrere Zielgruppen gleichzeitig generiert werden.

Beachten Sie, dass die bisherige grafische Modellierung nach wie vor verfügbar ist zur Modellierung vonkleineren Datenvolumina sowie Geschäftspartnern mit Beziehungen, zur Objektsegmentierung undProduktsegmentierung.

Angepasste Terminologie

In Verbindung mit der neuen grafischen Modellierungsoberfläche wurde auch die Terminologie innerhalbder Segmentierung angepasst. Die Segmentierung erfolgt nun über Segmentierungsmodelle undSegmente, was in etwa den früheren Profilgruppen und Profilen entspricht.

Dynamische Segmentierungsbasis

Die Segmentierungsbasis ist keine statische Liste von Geschäftspartnern mehr, sondern lediglich eineKombination von Filtern - sie lässt sich ebenso wie ein Segment modellieren und sichern.

Neue Datenquelle "Dateiimport"

Im Rahmen einer verbesserten Integration der Segmentierung mit dem TREX-Server ist nun auch dieDefinition einer CSV-Datei als Datenquelle für die Segmentierung möglich. Die Verwendung vonumfangreichen Daten aus SAP NetWeaver Business Intelligence als Basis für die Segmentierung wurdehierdurch maßgeblich verbessert.

Kampagnendurchführung

Sie können Kampagnen mit großen Mengen an Geschäftspartnern oder Marketinginteressentendurchführen.

Für Mailformulare liefern wir zwei neue Attributkontexte: Internetmail (großes Datenvolumen) undDateiexport (großes Datenvolumen). Außerdem bieten wir eine neue Funktion zur Vorschau derpersonalisierten E-Mail an bevor sie versendet wird.

Für Kampagnen liefern wir zwei neue Kommunikationskanäle: Massen-E-Mail undMassendateiexport. Mit diesen Kommunikationskanälen können Sie Daten als CSV-Dateien anMail-Server und Tools von Drittanbietern, oder als CSV- oder XML-Dateien an spezialisierte Lettershopsoder ähnliches exportieren.

Bei der Kampagnendurchführung können Sie von der Parallelverarbeitung von Zielgruppen profitieren.Wir liefern einen neuen Durchführungsmonitor aus, um Details über den Status der Verarbeitung für Siebereitzustellen. Zusätzlich können Sie in Ihrer Massenkampagne einen Überblick über die Anzahl derKontakte erhalten, die Sie mit Geschäftspartnern oder Marketinginteressenten hatten.

Typische Verwendungen für diese Fähigkeiten sind Werbekampagnen, Newsletter,Produktankündigungen und Werbebroschüren.



Beachten Sie, dass Sie für Massenkampagnen manche Funktionen, wie z.B. Beziehungsfindung,Standardkommunikationsmittel, angehängter Inhalt in E-Mails, Konditionen in Mailformularen sowie

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SAP-System______________________________________________________________

Absender- und Antwort-an-Adressen auf Ihrem SAP Server, nicht verwenden können. PersonalisierteMassen-E-Mails enthalten beispielsweise eher Links auf Bilder, als sie an die E-Mail anzuhängen. WennSie eine Kampagne durchführen, können Sie definieren, ob das System die Korrespondenzsprache IhrerGeschäftspartner prüft oder einfach eine definierte Sprache verwendet.



Um die erweiterten Fähigkeiten für großes Datenvolumen im External List Management zu verwenden,nehmen Sie die Customizing-Einstellungen für Customer Relationship Management vor unterMarketing -> External List Management.

Segmentierung

Um die erweiterten Fähigkeiten für großes Datenvolumen in der Segmentierung zu verwenden, nehmenSie Einstellungen in folgenden Customizing-Aktivitäten vor:

- Delta-Quellenobjekte für Massensegmentierung definieren

- BAdI: Geschäftspartner f. Delta-Quellenobjekte in Massensegment. ermitteln


Um die erweiterten Fähigkeiten für großes Datenvolumen in der Kampagnendurchführung zu verwenden,nehmen Sie Einstellungen in folgenden Customizing-Aktivitäten vor:

- Arten/Zielsetzungen/Taktiken definieren

- Kommunikationsmedium definieren

- Einstellungen zur parallelen Kampagnendurchführung vornehmen

- Dateiexportvarianten definieren

- BAdI: Ausgehende Kontakte für Massenkampagnendurchführung definieren

1.11.3 CRM-MKT-MPL Marketing Planner

1.11.3.1 Business Add-Ins für Marketing (erweitert zu SP01)

Verwendung

Ab SAP CRM 7.0 SP01 stehen Ihnen für Trade Promotions zwei erweiterte Business Add-Ins (BAdIs)zur Verfügung:

- BAdI: Marketingprojekt-Fondsermittlung

______________________________________________________________SAP AG 97

SAP-System______________________________________________________________

- BAdI: Zusätzliche Prüf- und Steuerungsmöglichkeiten für Marketingzuordnungen

BAdI: Marketingprojekt-Fondsermittlung (CRM_MKTPL_MKTPROJ_ENHANCEMENT)

Bisher konnten Sie dieses BAdI nur verwenden, um in der Liste der von der Fondsermittlungbereitgestellten und verwendeten Fonds zu filtern. Eine zusätzliche Methode wurde hinzugefügt und dieursprüngliche Methode wurde erweitert. Dadurch ist nun Folgendes möglich:

- Liste der von der Fondsermittlung bereitgestellten Fonds filtern

- Liste der von der Fondsermittlung bereitgestellten Fonds basierend auf benutzerdefinierten Wertenüberschreiben

Weitere Informationen darüber darüber finden Sie in der BAdI-Dokumentation.

BAdI: Zusätzliche Prüf- und Steuerungsmöglichkeiten für Marketingzuordnungen(CRM_MKTPL_OL_ASG)

Die Funktionen dieses BAdIs waren bisher Teil der Standardsystemfunktionen und sind nun in denBAdI-Implementierungen enthalten, so dass Sie diese Funktionen deaktivieren können, wenn Sie diePrüfungen nicht durchführen möchten. Wenn Sie die BAdI-Implementierungen deaktivieren, können SieRechnungsabzugsrabatte mit Beginndaten hinzufügen, die in der Vergangenheit liegen. Für Rabatte derRabattart Bonus (feste und variable) war dies auch bisher schon möglich.

Sie können die folgenden beiden neuen BAdI-Implementierungen verwenden, um Prüfungen fürProdukte und Rabatte in Trade Promotions durchzuführen:

- CRM_MKTPL_OL_ASG_TPM_EFFDATES

- CRM_MKTPL_OL_ASG_TPM_TRDSPEND

Diese Implementierungen werden standardmäßig aktiviert.

Mit den Standardimplementierungen der BAdIs erzeugt das System in folgenden Fällen eineFehlermeldung:

- wenn Sie einen neuen Rechnungsabzugsrabatt, dessen Beginndatum in der Vergangenheit liegt, zueiner Trade Promotion hinzufügen, die bereits begonnen hat.Beispiel: Trade Promotion A wurde am 31. März 2008 freigegeben und dauert vom 1. Mai 2008 biszum 31. Mai 2008. Der Trade Promotion ist ein Rabatt zugeordnet, der vom 1. Mai 2008 bis zum31. Mai 2008 gültig ist. Am 15. Mai 2008 wird die Trade Promotion bearbeitet und ein zweiterRabatt hinzugefügt. Mit der Standardimplementierung der BAdIs ist das möglich, wenn dasBeginndatum des zweiten Rabatts nach dem 15. Mai 2008 liegt. Wenn das Beginndatum jedoch aufden 1. Mai 2008 eingestellt werden würde, würde das System eine Fehlermeldung ausgeben.

- wenn Sie ein neues Produkt zu einer Trade Promotion hinzufügen und das Effektivbeginndatum desProdukts auf ein vergangenes Datum einstellen, wenn der Trade Promotion bereits einRechnungsabzugsrabatt zugeordnet ist, dessen Beginndatum in der Vergangenheit liegt.Wenn für den Rabatt keine Termine festgelegt wurden, verwendet das System stattdessen dieTermine des Kaufzeitraums, um die Prüfung durchzuführen. Wenn die Termine des Kaufzeitraumsnicht definiert sind, verwendet das System die Planungsdaten.

- wenn Sie das Beginndatum eines bereits vorhandenen Rechnungsabzugsrabatts auf ein Datum in derVergangenheit ändern

______________________________________________________________SAP AG 98

SAP-System______________________________________________________________

- wenn Sie das Effektivbeginndatum für ein bereits vorhandenes Produkt auf ein Datum in derVergangenheit ändern, wenn der Trade Promotion schon ein Rechnungsabzugsrabatt zugeordnet ist,dessen Beginndatum noch vor diesem Datum liegt

Hinweis: Vorhandene Rabatte und nicht geänderte Produkte werden bei der Bearbeitung einer TradePromotion, die bereits begonnen hat, vom System nicht noch einmal überprüft.


Das BAdI Marketingprojekt-Fondsermittlung finden Sie im Customizing für Customer RelationshipManagement unterTrade Promotion Management -> Trade Promotions -> Fondsintegration->Business Add-Ins (BAdIs).

Auf die neuen Implementierungen für das BAdI Zusätzliche Prüf- undSteuerungsmöglichkeiten fürMarketingzuordnungen können Sie im Customizing für Customer Relationship Management unterMarketing -> Marketingplanung und Kampagnenmanagement -> Zusatzfelder und zusätzlicheBusiness Add-Ins (BAdIs) für Marketingplanung zugreifen.

1.11.3.2 CRM-MKT-MPL-ST Grundfunktionen

1.11.3.2.1 CRM-MKT-MPL-ST-PAR Partnerverarbeitung

1.11.3.2.1.1 Partnerverarbeitung im Marketing in CRM 7.0 (Geändert)

Verwendung

Die Aktivität für die Partnerverarbeitung unter Customer Relationship Management -> Marketing ->Marketingplanung und Kampagnenmanagement -> Partnerverarbeitung wurde entfernt. Sie nehmendiese Einstellungen jetzt unterArten/Zielsetzungen/Taktiken definieren vor, indem Sie die betreffende Artper Doppelklick auswählen und das Partnerschema wählen.

In früheren Releases wurde in dieser Aktivität Kampagnen und Trade Promotions eine bestimmteProjektart zugeordnet und es war ein Partnerschema für jede Art möglich. Beachten Sie jedoch, dass Siemit dem neuen Ankreuzfeld nur noch ein Partnerschema auswählen können, das der Projektart direktzugeordnet ist.

Außerdem müssen Sie jetzt jeder Art eine Kategorie zuordnen. In früheren Releases konnten Sie dasKategoriefeld leer lassen und die Art für verschiedene Marketingprojekte verwenden. Jetzt muss dieKategorie jedoch angegeben werden.

Kunden mit älteren Releases können die alte Aktivität immer noch aufrufen, um Partnerschemas direktüber die Transaktion SM34 zuzuordnen. Geben Sie in dieser Transaktion den View-ClusterVC_CRM_MKTPL_PD ein.

______________________________________________________________SAP AG 99

SAP-System______________________________________________________________


Weitere Informationen finden Sie im Customizing für das Customer Relationship Management unterMarketing -> Marketingplanung und Kampagnenmanagement-> Partnerverarbeitung.

1.11.4 CRM-MKT-PRP Produktvorschläge

1.11.4.1 Produktvorschläge und Positionsvorschläge in Verkaufsvorgängen(erweitert)

Verwendung









______________________________________________________________SAP AG 100

SAP-System______________________________________________________________





- Zubehör

- Cross-Selling

- Up-/Down-Selling




UI-Redesign


Preisfindung












______________________________________________________________SAP AG 101

SAP-System______________________________________________________________


















______________________________________________________________SAP AG 102

SAP-System______________________________________________________________


Siehe auch


1.12 CRM-IC Interaction Center WebClient

1.12.1 Integration der Communication-Management-Software (erweitert)

Verwendung

Ab SAP CRM 7.0 können Sie Funktionen einer Communication-Management-Software (CMS), wie z.B.SAP Business Communications Management, in SAP-CRM-Benutzerrollen integrieren. Dadurch könnenSie kommunikationsgestützte Geschäftsprozesse einrichten, was wiederum für Ihr Unternehmen folgendeVorteile bietet:

- vereinfachte Kontakte mit Ihren Kunden

- schnellere Reaktionszeiten

- bessere Möglichkeiten, die Personen mit den richtigen Fähigkeiten aufzufinden

- einen Geschäftskontext für Kommunikationsprozesse

- bessere End-to-End-Prozesse, an denen Mitarbeiter, Kunden, Lieferanten und Partner beteiligt sind

Wenn Sie die Kommunikationsintegration für eine Benutzerrolle aktivieren, kann ein Benutzer, der zudieser Benutzerrolle zugeordnet ist, Folgendes tun:

- sich manuell an der CMS an- und wieder abmeldenZusätzlich zur automatischen Anmeldung von Benutzern an der CMS, können Sie nun auchfestlegen, ob sich Benutzer manuell an der CMS anmelden können sollen. Des Weiteren könnensich Benutzer nun manuell von der CMS abmelden.

- eine dynamische Funktionsleiste verwendenAbhängig vom Status des Kontakts des Benutzers mit dem Ansprechpartner und der Verbindung zurCMS können Sie angeben, dass unterschiedliche Reihen von Drucktasten zur Steuerung derKommunikation zur Verfügung stehen sollen.

- Telefonanrufe einleiten und entgegennehmen

- sich die Telefonnummern von Geschäftspartnern als Hyperlinks anzeigen lassen und darüber direktAnrufe bei Geschäftspartnern einleitenSie können definieren, ob die Telefonnummern von Geschäftspartnern alsKommunikationshyperlinks angezeigt werden. Wenn der Benutzer auf einen Hyperlink klickt, wirddas Dial-Pad geöffnet. Im Dial-Pad ist die entsprechende Telefonnummer bereits eingetragen, undder Benutzer kann diese Nummer direkt anrufen.

- kontaktbezogene Daten an die CMS senden und von der CMS empfangen

______________________________________________________________SAP AG 103

SAP-System______________________________________________________________

Wenn in SAP CRM Telefonanrufe über die CMS eingehen, können zusammen mit demKommunikationsereignis auch kontaktbezogene Daten empfangen werden. Über kontaktbezogeneDaten können die Geschäftspartnerinformationen des Anrufers abgerufen werden. Ebenso könnendiese Daten z.B. beim Weiterleiten eines Anrufs verwendet werden, um den Kontext des aktuellenGeschäftsprozesses zu senden und zu empfangen.

- das Softphone der CMS verwendenHierdurch können Benutzer auf verschiedene softphone-spezifische Funktionen zugreifen, wie z.B.Lautstärkeregelung für Sprechgarnitur und Mikrofon.

- sich den Anwesenheitsstatus von Benutzern in zu Geschäftspartnern gehörigen Zuordnungsblöckenanzeigen lassenDer Anwesenheitsstatus wird aus der CMS abgerufen. Abhängig vom Anwesenheitsstatus einesBenutzers stehen unterschiedliche Optionen für die Zusammenarbeit mit diesem Benutzer zurVerfügung. So kann z.B., wenn der Benutzer verfügbar ist, ein Anruf auf dem Mobiltelefon desBenutzers eingeleitet werden.


Die Einstellungen für die CMS-Integration nehmen Sie im Customizing für Customer RelationshipManagement unter Grundfunktionen -> Communication-Management-Software-Integration vor.

1.12.2 Accounting Interaction Center (neu)

Verwendung

Ab SAP CRM 7.0 steht Ihnen für die Implementierung eines Accounting Interaction Centers (AIC)Basis-Support zur Verfügung. Mit einem AIC können Sie Shared Services im Finanzbereich einrichtenund Kundenkontakte bezüglich der Finanzbuchhaltung abwickeln. So können Sie z.B. auf offeneLieferantenrechnungen oder auf die Buchhaltungssegmente von Kundenstammdaten zugreifen oder einenAnlagenstammsatz anlegen.

Um dies zu ermöglichen, steht Ihnen die Basisoption zur Verfügung, mehrere Backend-Systeme oder-Mandanten mit einem einzelnen CRM-System und einem einzelnen Interaction Center (IC) zuverbinden. IC Agents können daher mit einer einzelnen IC-Instanz arbeiten und dennoch eine Verbindungzu mehreren Backend-Systemen herstellen, die möglicherweise für den Kontakt mit verschiedenenAccounts innerhalb mehrerer Systemlandschaften erforderlich sind.

IC Agents können Folgendes tun

- nach Mitarbeitern und Lieferanten sowie nach Kunden suchen

- anhand von ERP-Referenzbelegen, z.B. anhand einer Rechnung, nach Kunden und Lieferantensuchen

- anhand von Buchungskreisen nach Accounts suchen

______________________________________________________________SAP AG 104

SAP-System______________________________________________________________

- mithilfe von Starttransaktionen Informationen bezüglich der Finanzbuchhaltung imBackend-System anzeigen und bearbeiten

So könnte z.B. ein Kunde, Lieferant oder Mitarbeiter das AIC wegen eines Problems hinsichtlich derFinanzbuchhaltung anrufen. Der IC Agent identifiziert daraufhin den Geschäftspartner und bestätigt ihn.Möglicherweise bestätigt er auch einen zugehörigen Referenzbeleg, der in SAP ERP abgelegt ist. Danachlegt der Agent eine Serviceanforderung an, um den beschriebenen Sachverhalt zu dokumentieren, undleitet den Sachverhalt gegebenenfalls an eine andere Support-Ebene weiter. Über Starttransaktionen kannder Agent sich Informationen bezüglich der Finanzbuchhaltung im Backend-System anzeigen lassen unddiese bearbeiten. Beim Beenden des Kontakts werden alle Daten gesichert und mit den Kontaktdaten undder Serviceanforderung verknüpft.


Sie können nun Ihre Benutzerrolle zu definierten logischen Systemen zuordnen. Dies tun Sie in derCustomizing-Aktivität Zugeordnetes logisches System zu Benutzerrollen zuordnen.

1.12.3 Infomappe (neu)

Verwendung

Ab SAP CRM 7.0 steht im Interaction Center (IC) eine Infomappenfunktion zur Verfügung, die währendder Account-Identifizierung und während Chat-Kontakten verwendet werden kann. Die Infomappe isteine Sammlung relevanter Infokarten, die eine gut lesbare Übersicht über relevante Informationen liefern,wie z.B. Adressen und Ansprechpartner. Jede Infokarte kann zu einer oder mehreren Infomappenzugeordnet werden.


Einstellungen für die Infomappe können Sie in der Customizing-Aktivität Infomappe definierenvornehmen.

1.12.4 Geschäftsvorgänge im Interaction Center (erweitert)

Verwendung

______________________________________________________________SAP AG 105

SAP-System______________________________________________________________

Ab SAP CRM 7.0 sind folgende Standard-CRM-WebClient-Geschäftsvorgänge in das Interaction Center(IC) integriert:

- CRM-Kundenauftrag

- ERP-Kundenauftrag

- ERP-Angebot

- ERP-Verkaufsvertrag

- Serviceauftrag

- Reklamation

- Lead

- Fall

- Opportunity

- Serviceanforderung/Störung

- Problem

- Änderungsantrag

Diese Standard-CRM-WebClient-Geschäftsvorgänge sind nun in der Standardauslieferung in das ICintegriert und ersetzen einige der IC-spezifischen Geschäftsvorgänge, die es in früheren Releases gab.Die CRM-WebClient-Geschäftsvorgänge werden im IC in einem aus Teilbildern bestehenden Layoutangezeigt, sodass sie sich benutzerfreundlich in das Erscheinungsbild des IC einfügen. Wenn Sie lieberweiterhin die IC-spezifischen Geschäftsvorgänge verwenden möchten, können Sie das ICdementsprechend konfigurieren.

Die folgenden CRM-WebClient-Geschäftsvorgänge können auch in das IC integriert werden, sind jedochnicht in der Standardauslieferung in die Standard-IC-Benutzerrollen integriert:

- Angebot

- Verkaufsvertrag

- Serviceangebot

- Servicevertrag

- Servicevertragsangebot

- Aktivität (Termin, Aufgabe)

Über das Navigationsleisten-Customizing und das UI-Konfigurationstool können Sie diese Vorgänge indas IC mit einem aus Teilbildern bestehenden Layout integrieren.

Aufgrund dieser Änderungen stehen nun ein paar weitere CRM-Funktionen im IC zur Verfügung. ImERP-Kundenauftrag sind nun auch folgende Funktionen verfügbar:


- Stücklistenauflösung

- erweiterte Produktvorschläge

- Kopiersteuerung und Folgebelege

______________________________________________________________SAP AG 106

SAP-System______________________________________________________________

- Integration des Produktkatalogs von CRM Web Channel

Weitere Informationen finden Sie unter ERP-Verkaufsvorgänge in CRM (erweitert).


Das in der Standardauslieferung enthaltene Navigationsleistenprofil für das IC enthält die neuenGeschäftsvorgänge. Wenn Sie die alten, IC-spezifischen Geschäftsvorgänge verwenden möchten, ordnenSie in der Customizing-Aktivität Benutzerrolle definieren das Navigationsleistenprofil IC_AGENT_U zuIhrer Benutzerrolle zu.

1.12.5 Employee Interaction Center (erweitert)

Verwendung

Ab SAP CRM 7.0 enthält das Employee Interaction Center (EIC) verschiedene Erweiterungen. EinigeErweiterungen, z.B. die Option, mehrere Geschäftspartner oder Mitarbeiter auf einmal zu bestätigen,betreffen die Account-Identifizierung im Interaction Center (IC). Diese Erweiterungen tragen dazu bei,das EIC-Szenario effizienter zu machen.

Siehe auch

Account-Identifizierung (erweitert)

1.12.6 E-Mail, Fax und Brief (erweitert)

Verwendung

Ab SAP CRM 7.0 enthalten die E-Mail-, Fax- und Brieffunktionen im Interaction Center (IC) einigeErweiterungen.

Sie können nun Folgendes tun:

- mehrere E-Mails, Faxnachrichten oder Briefe gleichzeitig öffnen

- über die Drucktasten Zurück und Weiter zwischen E-Mails, Faxnachrichten und Briefen hin- undhernavigieren.

______________________________________________________________SAP AG 107

SAP-System______________________________________________________________

- eingehende und ausgehende E-Mails, Faxnachrichten und Briefe mit einem Referenzvorgangverknüpfen

- einen Referenzvorgang auswählen, wenn Sie eine Lösung zum Korb in der Wissenssuchehinzufügen

1.12.7 Heartbeat-Profil (neu)

Verwendung

Ab SAP CRM 7.0 können Sie einstellen, wie das System reagieren soll, wenn zwischen einerKommunikationssession, der Communication-Management-Software (CMS) und dem Web-Browser einKommunikationsfehler auftritt. So könnte z.B. in einer Interaction-Center-Umgebung dasHeartbeat-Profil so konfiguriert sein, dass keine Anrufe an den Desktop eines Agents weitergeleitetwerden, der nicht mehr reagiert.


Sie richten ein Heartbeat-Profil in der Customizing-Aktivität Heartbeat-Profil definieren ein.

Sie ordnen das Heartbeat-Profil in der Customizing-Aktivität Benutzerrolle definieren zu einerBenutzerrolle zu.

1.12.8 IT-Servicedesk (neu)

Verwendung

Ab SAP CRM 7.0 wird eine neue Benutzerrolle für IT-Servicedesk ausgeliefert. Der IT-Servicedesk dientals zentraler Kontaktpunkt für Kunden, die Anfragen hinsichtlich IT-Sachverhalten haben. Störungs-,Problem- und Änderungsmanagement, die mit bewährten Geschäftsverfahren (Best Practices) der ITInfrastructure Library (ITIL) konform sind, werden umfassend unterstützt. Sie können auch aufInformationen zu IT-Serviceleistungen, Servicelevels und IT-Positionen zugreifen.

Bei der Integration mit dem Servicedesk in SAP Solution Manager können Sie eine vordefinierte

______________________________________________________________SAP AG 108

SAP-System______________________________________________________________

Benutzungsoberfläche verwenden. Für dieses Szenario ist der IT-Servicedesk von SAP CRM derHaupteinstiegspunkt für alle Anfragen hinsichtlich IT-Sachverhalten. Anfragen hinsichtlich SAPApplication Management können von hier aus an den Servicedesk in SAP Solution Managerweitergeleitet werden.

Folgende Geschäftsvorgänge hinsichtlich IT-Serviceleistungen stehen in der IT-Servicedesk-Rolle zurVerfügung:

- Störung

- Problem

- Änderungsantrag

Weitere Informationen finden Sie unter IT-Servicemanagement (neu).

Zusätzlich wurden an der Account-Identifizierung im Interaction Center (IC) ein paar Erweiterungenvorgenommen, wie z.B. die Möglichkeit mehrere Geschäftspartner gleichzeitig zu bestätigen, um dieEffizienz des IT-Servicedesks zu steigern. Weitere Informationen finden Sie unterAccount-Identifizierung (erweitert).

1.12.9 Regelwerke (erweitert)

Verwendung

Ab SAP CRM 7.0 können Sie Folgendes tun, wenn Sie mit Regelwerken im Kontext RegelgesteuerterKontakt arbeiten:

- ausgehende E-Mail anstoßenÜber die Aktion Ausgehende E-Mail mit Mailformular senden können Sie eine ausgehendeE-Mail versenden, wenn die Regelbedingungen erfüllt sind. Als Aktionsparameter geben SieBetreff, Absender-ID und die ID der Antwortadresse ein. Außerdem müssen Sie eineMailformularvorlage auswählen.

- Starttransaktion anstoßenÜber die Aktion Starttransaktion können Sie eine Starttransaktion aus dem Transaktionsstarteraufrufen, wenn die Regelbedingungen erfüllt sind. So können Sie z.B. eine HTML-Seite oder eineSAP-ERP-Transaktion aufrufen. Als Aktionsparameter geben Sie hier die ID einer vorhandenenStarttransaktion ein.

- von einem Alert zum entsprechenden Objekt navigierenWenn ein Alert ausgegeben wird, z.B. eine Warnmeldung, dass ein Servicevertrag ausläuft, könnenSie den Benutzer befähigen, direkt vom Alert zum entsprechenden Objekt zu navigieren. Hierfür

______________________________________________________________SAP AG 109

SAP-System______________________________________________________________

schreiben Sie Aktionen, die das Objekt an die Methode übergeben, die den Alert anstößt.

- leichter nach Regelwerken suchen aufgrund neuer SuchkriterienIm Kontext für regelgesteuerte Kontakte können Sie Benutzerrollen und IC-Ereignisse zu einemRegelwerk zuordnen. Die Liste von Suchkriterien für Regelwerke wurde daher erweitert und enthältnun auch Benutzerrolle und IC-Ereignis.Für beide neuen Suchkriterienarten steht eine Suchhilfe zur Verfügung.

1.12.10 Shared Service Center (erweitert)

Verwendung

Ab SAP CRM 7.0 enthält das Shared-Service-Center-Szenario im Bereich Interaction Center (IC)verschiedene Erweiterungen. Mit einem Shared Service Center können Sie ein IC effizienter fürinteraktive und reaktive Geschäftsprozesse einsetzen, um Kosten zu reduzieren und die Qualität zusteigern.

SAP ermöglicht es Kunden, Aufgaben aus verschiedenen Bereichen, wie z.B. Beschaffung, Verkauf,IT-Servicemanagement, Finanzbuchhaltung oder Personalwirtschaft, in flexible und automatisierteEnd-to-End-Prozesse zu integrieren. Bei manchen dieser Prozesse ist jedoch die Mitwirkung eines ICAgents erforderlich. Das SAP CRM IC mit seiner ausgeprägten Systemlandschaft undKommunikationsintegrationsfähigkeiten ermöglicht Ihnen eine effektive Gestaltung dieser Kontakte. Umein Shared Service Center anzulegen, werden die IC-Serviceprozesse mit dem entsprechendenSAP-Prozess integriert, für den ein Shared Service benötigt wird.

Folgende Shared-Service-Center-Szenarios stehen für das IC zur Verfügung:

- Accounting Interaction Center (neu)

- Employee Interaction Center (erweitert)

- IT-Servicedesk (neu)

______________________________________________________________SAP AG 110

SAP-System______________________________________________________________

1.12.11 Änderungen an der Customizing-Struktur für Interaction CenterWebClient

Verwendung

In SAP CRM 7.0 wurde die Customizing-Struktur unter Customer Relationship Management ->Interaction Center WebClient folgendermaßen geändert:

- Unter Stammdaten sind folgende Aktivitäten neu:

- Account-Identifizierungsprofile für mehrere Geschäftspartner definieren

- Infomappe definieren

- Installationsprofile definieren

- Kontakthistorienprofil definieren

- Unter Grundfunktionen ist die Aktivität Kontextbereichsprofil definieren neu.

- Unter Grundfunktionen -> Kommunikationskanäle ist Folgendes neu:

- die Aktivität Wissensdatenbank-Implementierung definieren

- die Aktivität Heartbeat-Profil definieren

- der Abschnitt Geschäftsprozess-Push

- Unter Grundfunktionen ist der Abschnitt Mehrere Backend-Mandanten neu.

- Der Abschnitt Client Switch wurde von Grundfunktionen nach Grundfunktionen -> MehrereBackend-Mandanten verschoben.

1.12.12 CRM-IC-SEA Account-Identifizierung

1.12.12.1 Account-Identifizierung (erweitert)

Verwendung

Ab SAP CRM 7.0 enthält die Account-Identifizierung im Interaction Center (IC) einige Erweiterungen

IC Agents können nun Folgendes tun:

- neue Geschäftspartner und zugehörige Partner anlegen

- eine Beziehung zwischen einem vorhandenen zugehörigen Partner und einem Account anlegen

______________________________________________________________SAP AG 111

SAP-System______________________________________________________________

- beim Anlegen eines zugehörigen Partners oder Accounts den Partnertyp definieren (Person oderOrganisation)

- die Rolle eines zugehörigen Partners definieren

- bei der Account-Identifizierung mehrere Geschäftspartner bestätigen (in B2B-, B2C- undMitarbeiterszenarios)

- alle bestätigten Partner in einer neuen Tabelle auf der Seite Account-Identifizierung anzeigen

- die Partnerfunktion bestätigter Geschäftspartner ändern und diese Geschäftspartner inGeschäftsvorgänge übernehmen

- den Account direkt in der Suchergebnisliste mit einem Klick bestätigen

- die Suche nach Geschäftspartnern in einem B2B-Szenario gemäß einem bestimmten Beziehungstypoder allen Beziehungstypen durchführen, die im Customizing definiert sind,

- die Details zu einem Geschäftspartner aus der Suchergebnisliste heraus anzeigen

- die Suche gemäß einer bestimmten Rolle oder gemäß allen Rollen durchführen, die im Customizingdefiniert sind

- sich Beziehungstypen in der Suchergebnisliste anzeigen lassen

- sich eine gut lesbare Übersicht über relevante Informationen in der Infomappe ansehenWeitere Informationen finden Sie unter Infomappe (neu).


- Suchen in der Account-Identifizierung individuell anpassenSie können Suchsichten individuell anpassen, die auf der Seite für die Account-Identifizierung alsRegisterkarten angezeigt werden. Für jede Suche können Sie den Titel der Registerkarte und die Artder Suche definieren (z.B. Geschäftspartner oder Objektkomponente).

- eine Liste von Partnerfunktionen definieren, die für die Bestätigung von Geschäftspartnernverwendet werden können

- die Reihenfolge festlegen, in der diese Partnerfunktionen angezeigt werden

- die Partnerfunktionen bestätigter Geschäftspartner zu den vorhandenen Partnerfunktionen inGeschäftsvorgängen und in den Kontaktdaten zuordnen

- die Reihenfolge festlegen, in der die Beziehungstypen in den Suchkriterien angezeigt werden


Sie können nun in der Customizing-Aktivität Account-Identifizierungsprofile für mehrereGeschäftspartner definieren Einstellungen für die Bestätigung mehrerer Geschäftspartner vornehmen.

______________________________________________________________SAP AG 112

SAP-System______________________________________________________________

1.12.13 CRM-IC-INB Installation

1.12.13.1 Installation (erweitert)

Verwendung

Ab SAP CRM 7.0 enthält die Installationssuche im Interaction Center (IC) einige Erweiterungen. Siekönnen nun ein Installationsprofil definieren, das Einfluss auf die Suchergebnissicht für automatischeInstallationssuchen hat. Dabei können Sie wählen, ob die Suchergebnisse in einer Baumstruktur oder inder Standardtabellensicht angezeigt werden sollen.


Sie können in der Customizing-Aktivität Installationsprofile definieren ein Installationsprofil definieren.

1.12.14 CRM-IC-INR Kontaktdaten

1.12.14.1 Schlanke Kontaktdaten (neu)

Verwendung

Ab SAP CRM 7.0 können Sie die System-Performance von Interaction Centern mit hohemBearbeitungsvolumen verbessern, indem Sie schlanke Kontaktdaten verwenden.

Die schlanken Kontaktdaten sind eine Version der Kontaktdaten mit folgenden Funktionen:

- neue VorgangsartDie Vorgangsart für die schlanken Kontaktdaten ist 0100. Diese ist in der Standardauslieferungenthalten. Sie ordnen die Vorgangsart in der Customizing-Aktivität Geschäftsvorgangsprofiledefinieren zu einem Geschäftsvorgangsprofil zu. In der Customizing-Aktivität Vorgangsartendefinieren können Sie die Vorgangsart ändern.

- neues PartnerschemaDie schlanken Kontaktdaten verwenden das neue Partnerschema 162. Dieses Schema beschleunigtdie Performance, indem es die Partnerfindungssuche auf Kontaktpartner beschränkt. Sie können dasPartnerschema in der Customizing-Aktivität Partnerschema definieren bearbeiten.

- Entfernen des Organisationseinheiten-Findungsschemas

- Entfernen des Aktionsprofils

______________________________________________________________SAP AG 113

SAP-System______________________________________________________________


Um statt der vollständigen Kontaktdaten die schlanken Kontaktdaten zu verwenden, müssen Sie zurentsprechenden Benutzerrolle ein Geschäftsvorgangsprofil zuordnen, das die Vorgangsart 0100 enthält(z.B. DEFAULT_WITH_LEANIR). Dies tun Sie in der Customizing-Aktivität Benutzerrolle definieren.

1.12.15 CRM-IC-IHI Kontakthistorie

1.12.15.1 Kontakthistorie (erweitert)

Verwendung

Ab SAP CRM 7.0 enthält die Kontakthistorienfunktion im Interaction Center (IC) einige Erweiterungen.Sie können nun ein Kontakthistorienprofil definieren, das Einfluss auf das Erscheinungsbild der TabelleAktuellste Kontakte auf der Seite Kontaktdaten hat.

In diesem Profil können Sie Folgendes definieren:

- Zeitraum (Anzahl von Tagen), für den vergangene Kontakte angezeigt werden sollen (z.B. Kontaktein den letzten 30 Tagen)

- maximale Anzahl der Zeilen, die angezeigt werden sollen

- Geschäftspartnerarten, die für die Suche nach vergangenen Kontakten verwendet werden sollen(z.B. bestätigter Account oder bestätigter Account mit Ansprechpartner)

- Vorgangsarten, die angezeigt werden sollen


Sie können das Kontakthistorienprofil in der Customizing-Aktivität Kontakthistorienprofile definierendefinieren.

______________________________________________________________SAP AG 114

SAP-System______________________________________________________________

1.12.16 CRM-IC-SLO Kundenauftrag


Verwendung









______________________________________________________________SAP AG 115

SAP-System______________________________________________________________

1.12.17 CRM-IC-FCA Vertragskontokorrent

1.12.17.1 Financial Customer Care und Dispute Management (erweitert)

Verwendung

Ab SAP Customer Relationship Management 7.0 können Sie auf die folgenden erweiterten Prozessezugreifen:

Hinweis:

Alle hier aufgeführten Funktionen benötigen als Backend-System "Vertragskontokorrent" (FI-CA),basierend auf SAP ERP 6.0 Enhancement Package 4 oder höher.

Weitere Informationen über die Release-Abhängigkeit finden Sie in den SAP-Hinweisen 107510 und746475.

Ratenplan

- Korrespondenzerzeugung ist nun auch während der Änderung und Deaktivierung eines Ratenplansmöglich.

Dokument (früher: Korrespondenz)

- Suchsicht mit Customizing des Suchprofils

- Filterung der Inkassostammdaten

- Die bisherige UI-Komponente Korrespondenz ist nun in den Dokumentenmanagementservice vonFI-CA integriert. Dadurch können Sie, zum Beispiel, Microsoft-Office-Dokumente in den FormatenMS Excel, MS Word und PDF hochladen. Sie können diese Dokumente dem Geschäftspartner undanderen Geschäftsobjekten wie dem Inkasso-Workitem zuweisen. Ein Verwendungsnachweis zeigtIhnen an, welches Objekt verlinkt ist und ermöglicht es Ihnen, zur Objektdetailanzeige zunavigieren. Sie können die Attribute des hochgeladenen Dokuments ändern oder das gesamteDokument löschen. Wenn Sie diese Funktionalität nutzen möchten, brauchen Sie ein an FI-CAangebundenes Dokumentenverwaltungssystem. Weitere Informationen finden Sie im Customizingfür FI-CA unter Finanzwesen (neu) -> Vertragskontokorrent -> Grundfunktionen ->Dokumentenverwaltungsservice

Arbeitsvorrat/Workitem

- Nutzung der Mahnungs-Workitems über das Mahnverfahren und Korrespondenzmahnung

- Zugehörige Dokumente - abhängig von der Dokumentenverwaltungsintegration

- Korrespondenzerzeugung über eine geführte Aktivität

- Flexibler Zugriff auf Arbeitsvorrat, My Workitems und Workitem-Suche.

- Konfigurierbare Standardsichten für die Workitem-Anzeige

- Synchronisierung zwischen Workitem und Kontaktdaten

Mahnhistorie

- Anzeige der Champion-Challenger-Daten in der Mahnhistorie

Zahlungsversprechen

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SAP-System______________________________________________________________

- Sicht "Standardsuche" inkl. Suchprofil mit Customizing und Eventing-Backend


Kontenstand - Offene-Posten-Liste

- Anzeige der Informationen über die Freigabe für ein externes Inkassobüro und des Inkasso-Scores

- Freigabe für ein externes Inkassobüro

- Ausbuchung von Posten

BI Content für FCC und Inkasso

- Das Ereignis-Protokollierungs-Framework wurde durch das BDC-Workitem erweitert (diezugehörige Extraktion des Workitems wird von dem ERP-System geliefert. SieheRelease-Information: Integration mit Business Intelligence).

- Verschiedene Aktionen in den Sichten der Financial Customer Care werden protokolliert (einevollständige Liste der Aktionen finden Sie im Customizing für Customer RelationshipManagement unter Interaction Center WebClient -> Zusätzliche Funktionen ->Regelgesteuerte Kontakte -> Ereignisse in My Work items Repository definieren(insbesondere die Ereignisse, deren Namen mit "FICA" beginnt).

Weitere Informationen finden Sie im System "Business Information" (BI).

Integration des Dispute Managements (für Telco & Insurance)

Integration von CRM Interaction Center WebClient mit ERP FI-CA (neu)


Weitere Informationen über das Customizing und die Konfiguration dieses Business Scenarios finden Sieim SAP Solution Manager.

Siehe auch

Weitere Informationen über die Funktionen der einzelnen Geschäftsprozesse für das Business ScenarioFinancial Customer Care for Public Sector finden Sie im SAP Help Portal unter http://help.sap.com-> SAP Business Suite -> SAP Customer Relationship Mgmt. -> SAP CRM 7.0 -> ApplicationHelp -> Komponenten und Funktionen -> SAP Customer Relationship Management -> SAPCRM für Branchen -> Public Sector -> -> Funktionen im Interaction Center für FinancialCustomer Care.

1.12.18 CRM-IC-UNI Agent-Inbox

1.12.18.1 Agent-Inbox (erweitert)

______________________________________________________________SAP AG 117

SAP-System______________________________________________________________

Verwendung

Ab SAP CRM 7.0 enthält die Agent-Inbox im Interaction Center (IC) einige Erweiterungen.


- eine Standard-Schnellsuche für jede Benutzerrolle definieren

- oft verwendete Suchkriterien in der erweiterten Suche sichernDiese gesicherten Suchen werden in einer Auswahlliste angezeigt, was ein schnelleres Durchführender Suche ermöglicht.

- sich die Ergebnisse der Inbox-Suche in Form einer Tabelle oder einer Baumstruktur anzeigen lassen

- mithilfe der mehrstufigen Kategorisierung nach Geschäftsvorgängen suchen

- schnellere Suchvorgänge mithilfe der indexbasierten Suche durchführen


Sie können nun in der Customizing-Aktivität Inbox-Profile definieren eine Standard-Schnellsuchedefinieren.

1.12.18.2 Geschäftsprozess-Push (neu)

Verwendung

Ab SAP CRM 7.0 können Sie Geschäftsprozesse an externe Router oderCommunication-Management-Software (CMS) zur Verteilung an Interaction Center Agents (IC Agents)zur sofortigen Bearbeitung (basierend auf deren Verfügbarkeit zur Echtzeit) weiterleiten (Push). Sokönnen Sie z.B. Folgendes weiterleiten:

- Geschäftsvorgänge, wie z.B. SAP-CRM-Kunden- und -Serviceaufträge sowieSAP-ERP-Kundenaufträge

- Fälle aus dem Case Management

- über SAPconnect oder ArchiveLink eingegangene Faxnachrichten oder Briefe

An den externen Router oder an die CMS werden die ID des Geschäftsprozesses und ein Parameterweitergeleitet, der die Art des Geschäftsprozesses angibt. Für jeden Geschäftsprozess können Sie eineReihe weiterer Parameter definieren, z.B. zur Angabe von Status und Priorität.

Damit der Geschäftsprozess in der CMS richtig priorisiert wird, richten Sie über Regelwerksaktionen dieWerte für diese Parameter ein. So können Sie z.B. angeben, dass ein Geschäftsprozess den Status InBearbeitung und die Priorität Hoch haben muss, um an einen externen Router oder eine CMS

______________________________________________________________SAP AG 118

SAP-System______________________________________________________________

weitergeleitet zu werden.

Grundlage für den Geschäftsprozess-Push ist die Verfügbarkeit des IC Agents zur Echtzeit. Sobald der ICAgent eine Anfrage zur Bearbeitung eines Geschäftsprozesselements angenommen hat, kann eineZusammenarbeit mit einem weiteren Benutzer begonnen werden, wenn dies aufgrund desAnwesenheitsstatus dieses Benutzers möglich ist. Weitere Informationen finden Sie unter Integration derCommunication-Management-Software (erweitert).

In SAP NetWeaver Business Intelligence (SAP NetWeaver BI) können Sie folgende Daten zuGeschäftsprozesselementen analysieren, die im Rahmen des Geschäftsprozess-Push weitergeleitetwerden:

- durchschnittliche Verweildauer in der Warteschlange

- durchschnittliche Bearbeitungszeit

- Anzahl abgelehnter Geschäftsprozesselemente

- Prozentsatz von Geschäftprozess-Elementen, die innerhalb und außerhalb der Zielvorgabe für denServicelevel verteilt wurden

- durchschnittliche Anzahl von weitergeleiteten Geschäftsprozesselementen einer bestimmten Art


Informationen über die Einstellungen für den Geschäftsprozess-Push finden Sie in derCustomizing-Dokumentation Einstellungen für Geschäftsprozess-Push definieren.

1.12.19 CRM-IC-CTX Kontextbereich

1.12.19.1 Kontextbereich (erweitert)

Verwendung

Ab SAP CRM 7.0 wurde der Kontextbereich erweitert, um eine größere Flexibilität und eine einfachereBearbeitung zu gewährleisten.

Folgende Erweiterungen wurden durchgeführt:

- konsistenter Kopfbereich mit dem SAP-CRM-KopfbereichDas Branding ist nun linksbündig und enthält folgende Standard-Links: Personalisieren,Hilfe-Center, Systemnachrichten, Abmelden. Beachten Sie, dass eine Warnmeldung angezeigtwird, wenn Sie versuchen, sich abzumelden, wenn Daten nicht gesichert wurden oder wenn einKommunikationsprozess noch offen ist. Bei Bedarf können Sie das Logo und den Text individuellanpassen.

- Abbruchoption für Kontaktdaten

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SAP-System______________________________________________________________

Sie können jederzeit die aktuellen Kontaktdaten abbrechen und die Account-ID zurücksetzen,solange noch kein abhängiger Geschäftsvorgang angelegt wurde, wie z.B. ein Serviceticket oder einKundenauftrag, oder solange noch keine E-Mail gesichert oder gesendet wurde.

- Option zum Zurücksetzen der Communication-Management-Software (CMS)Wenn die CMS für die aktuelle Session nicht mehr funktionieren sollte, können Sie siezurücksetzen, ohne sich hierfür von der Kommunikationssession ab- und wieder anmelden zumüssen.

- sofortige Anzeige des Dialed Number Identification Service (DNIS)Der DNIS wird nun sofort zusammen mit den Kommunikationsinformationen angezeigt, wenn einAnruf entgegengenommen wird.

- Customizing für KontextbereichSie können unterschiedliche Versionen des Kontextbereichs konfigurieren und diese zuunterschiedlichen Kontextbereichsprofilen zuordnen, welche Sie dann wiederum zu Benutzerrollenzuordnen. Dies tun Sie in der Customizing-Aktivität Kontextbereichsprofil definieren. Über dasKontextbereichsprofil können Sie auch das Polling-Intervall einstellen. Anhand des Pollings wirdder Server auf Ereignisse hin überprüft, die für den Mandanten relevant sind, z.B. Alerts oderBroadcast-Messaging.

- KontextbereichskonfigurationSie können das Kontextbereichslayout und die Komponenten innerhalb des Layouts konfigurieren.Ebenso können Sie einzelne Kontextbereichskomponenten erweitern oder neue hinzufügen.

- Konfiguration der Funktionsleiste für den ArbeitsbereichSie können konfigurieren, wie Drucktasten in der Funktionsleiste für den Arbeitsbereich angeordnetsein sollen. So könnten Sie z.B. Funktionsleisten entsprechend ihrer Funktion gruppieren.


Sie definieren ein Kontextbereichsprofil in der Customizing-Aktivität Kontextbereichsprofil definieren.

Wenn Sie ein Upgrade von einer früheren Version von SAP CRM durchführen, ordnen Sie dasFunktionsprofil CONTEXTAREA in der Customizing-Aktivität Benutzerrolle definieren zu IhrenBenutzerrollen zu.

1.12.20 CRM-IC-BF Grundfunktionen für Geschäftsvorgänge

1.12.20.1 Geschäftsvorgangssuche (erweitert)

Verwendung

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SAP-System______________________________________________________________

Ab SAP CRM 7.0 können Sie eine eigene Query-Klasse bearbeiten, wenn Sie einen Suchindex fürGeschäftsvorgangssuchen definieren.

Dies kann z.B. dann hilfreich sein, wenn Sie Sortiermethoden auf Suchergebnisse anwenden möchten.


Sie können in der Customizing-Aktivität Suchindex für Geschäftsvorgangssuche definieren in das FeldQuery-Klasse eine selbstdefinierte Suchanfrage (Query) eingeben.

1.12.21 CRM-IC-CHA Kommunikationskanal

1.12.21.1 CRM-IC-CHA-CHT Chat-Integration

1.12.21.1.1 Chat (erweitert)

Verwendung

Ab SAP CRM 7.0 enthält die Chat-Funktion im Interaction Center (IC) einige Erweiterungen.


- zuvor gesicherte Chat-Protokolle suchenIm vorigen Release waren Chat-Protokolle nur aus den Kontaktdaten heraus verfügbar.Chat-Protokolle werden nun wie eine Wissensdatenbank behandelt und können separat angezeigtwerden.

- die Wissenssuche direkt auf der Chat-Seite verwendenIm vorigen Release konnten in die Chat-Sicht nur Standardantworten eingefügt und an den Kundenversendet werden. Nun ist auch die Wissenssuche in die Chat-Seite eingebettet, sodass Sie vieleverschiedene Arten von Wissensdatenbanken durchsuchen können, wie z.B. Standardantworten,Chat-Protokolle, Wissensartikel, Lösungsdatenbanken und interaktive Skripts. Bei den meistenWissensdatenbanken können Sie Text direkt in die Chat-Sicht einfügen oder einen bestimmtenTextabschnitt kopieren und einfügen. Wenn ein IC Agent das interaktive Scripting verwendet, kanner ein Skript ausführen, das in die Ergebnisliste der Chat-Wissenssuche integriert ist, Fragen in dieChat-Sicht einfügen, diese an den Kunden versenden und - abhängig von der Antwort des Kunden -mit der Ausführung des Skripts fortfahren.

Zusätzlich zu den Reporting-Funktionen, die für die Telefonie- und E-Mail-Kanäle im IC zur Verfügungstehen, können Sie nun auch folgende Daten zu Chat-Kontakten in SAP NetWeaver Business Intelligence(SAP NetWeaver BI) analysieren:

- Anzahl von Chat-Kontakten pro Zeitraum (Kalenderjahr, Monat, Woche, Tag und Stunde)

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SAP-System______________________________________________________________


- durchschnittliche Verweildauer von Chat-Anfragen in der Warteschlange

- Prozentsatz von Chat-Anfragen, die innerhalb und außerhalb des vorgegebenen Servicelevelsbeantwortet wurden.

- Anzahl von Chat-Kontakten, die durch Kunden abgebrochen wurden, bevor ein Agent geantwortethat

- Anzahl von Dialogen im Chat-Kontakt


Sie können nun die Zuordnung des Software-Agent-Framework (SAF) definieren und neueWissensdatenbanken für die Chat-Funktion zuordnen. Dies tun Sie in der Customizing-AktivitätChat-Profile definieren.

Sie können nun Einstellungen für die Wissensdatenbank-Implementierung für die Chat-Funktionvornehmen. Dies tun Sie in der Customizing-Aktivität Wissensdatenbank-Implementierung definieren.

1.13 CRM-MSA Mobile Sales

1.13.1 Gebietsmanagement mit CRM Mobile Laptop-Anwendungen (erweitert)

Verwendung

Ab SAP CRM 7.0 sind die CRM Mobile Laptop-Anwendungen erweitert, damit Sie Ihren Vertrieb besserverwalten können. Das Ziel der Erweiterung ist es, die Verantwortlichkeit für Accounts, Produkte undGeschäftsvorgänge mit der Verantwortlichkeit für Gebiete abzustimmen. Auf diese Weise könnenVertriebsleiter und Vertriebsmitarbeiter Gebietszuordnungen optimal nutzen.

Sie haben nun folgende Möglichkeiten:

- Sie können die Gebietsbezeichnung auch als Suchkriterium in folgenden Komponenten verwenden:

- Geschäftspartner

- Ansprechpartner - bei der Suche nach dem zugehörigen Geschäftspartner

- Touren

- Aktivitäten

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SAP-System______________________________________________________________

- Opportunitys - durch Auswahl von Zus. Suchkrit.

- Verkaufsvorgänge - durch Auswahl von Zus. Suchkrit.

- Produke

- Mitarbeiter

- Aktivitätsberichtsdefinition

- Produkte

- Regalmanagement

- Gebietsmanagement

Hinweis: In der Komponente Gebietsmanagement können Sie nun auch die Attributbereichswerte fürGebietsattribute anzeigen.

- Sie können die regelbasierte Zuordnung eines Gebiets zu einem Geschäftspartner in derKomponente Geschäftspartner übersteuern.

- Sie können gebietsbezogene Prüfungen bei folgenden Geschäftsvorgängen ermöglichen:

- Verkaufsvorgänge

- Aktivitäten

Hinweis:

Wenn Sie für Geschäftspartner oder Produkte in einem Vorgang die Suchhilfe verwenden, wird dasGebiet auf der Kopfebene als Suchkriterium für das Gebiet verwendet. Wenn dem ZuständigenMitarbeiter kein Vorschlagsgebiet zugeordnet wurde, werden alle Gebiete des zuständigen Mitarbeitersals Suchkriterien berücksichtigt. Sie können diesen Wert für das Gebiet ändern.

Wenn der Zuständige Mitarbeiter für den Vorgang nicht eingegeben wurde, werden die dem Benutzerzugeordneten Gebiete als gültige Gebiete berücksichtigt.


Als Voraussetzung haben Sie den Report Gebiete auf CRM Mobile herunterladen im Customizing fürCustomer Relationship Management unter Stammdaten -> Gebietsmanagement ->Datentransfer ausgeführt. Sie haben Initial als Download-Option für den Download von Stammdatenfür Gebiete aus dem CRM Server in die konsolidierte Datenbank (CDB) ausgewählt.


Die Gebietsprüfung wird für keine Vorgangsart standardmäßig angewendet. Die oben beschriebenenerweiterten Funktionen setzen voraus, dass Sie die Gebietsprüfung für bestimmte Vorgangsartenaktivieren. Diese Einstellungen nehmen Sie im Customizing für Customer Relationship Managementunter Vorgänge -> Grundeinstellungen -> Vorgangsarten definieren vor. Dann haben Sie folgendeMöglichkeiten:

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SAP-System______________________________________________________________

- Sie können die Gebietsprüfung auf bestimmte Positionstypen beschränken, indem Sie dieerforderlichen Einstellungen im Customizing für Customer Relationship Management unterVorgänge -> Grundeinstellungen -> Positionstypen definieren vornehmen.

- Sie können die Gebietsprüfung auf bestimmte Partnerfunktionen beschränken, indem Sie dieerforderlichen Einstellungen im Customizing für Customer Relationship Management unterGrundfunktionen -> Partnerverarbeitung -> Partnerschema definieren vornehmen.

1.13.2 Trade Promotions mit Mobile Sales (Erweitert)

Verwendung

Ab Release SAP CRM Mobile Sales 7.0 können Sie auf mehr Daten zu Trade Promotions zugreifen. Mitder erweiterten Funktion sowie den Daten können Sie die Verkaufschancen Ihrer geplantenWerbemaßnahmen an Ihre Kunden steigern.

SAP CRM Mobile Sales wurde um folgende Funktionen für Trade Promotions erweitert:

- Sie können sich zu Trade Promotions zugeordnete Produktsegmente anzeigen lassen.

- Sie können sich zu Trade Promotions zugeordnete Erfolgsfaktordaten für Folgendes anzeigenlassen:

- Produkt

- Produktkategorie

- Produktgruppe

- Sie können sich Trade Promotions mit Palettendisplays anzeigen lassen. In diesem Fall zeigt dasSystem die Produktkategorien für das Palettendisplay an.

- Sie können sich die zu einer Trade Promotion zugeordneten Fondspläne anzeigen lassen.

- Sie können sich die für eine Trade Promotion aufgewendeten untergeordneten Fonds anzeigenlassen.

- Sie können sich Trade Promotions mit indirekten Beziehungen anzeigen lassen.

- Sie können sich Rabattwerte und Rabattausnahmen anzeigen lassen.

- Je nachdem, welche Customizing-Einstellungen Sie für Betragsherkunft vorgenommen haben,können Sie die Rabattwerte in folgenden Bildern spezifizieren:

- Auf dem Bild Marketing -> Rabatte, wenn die Customizing-Einstellung für BetragsherkunftCRM ist. Auf diesem Bild können Sie auch Rabattwerte für bestehende Trade Promotions mitBeträgen, die in CRM modelliert wurden, ändern.

- Auf dem Bild Marketing -> Mengen/Rabatte: Planung, wenn die Customizing-Einstellungfür Betragsherkunft BI ist. Auf diesem Bild können Sie auch Rabattwerte für bestehende

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SAP-System______________________________________________________________

Trade Promotions mit Beträgen, die in BI modelliert wurden, ändern.

Die genannten Funktionen helfen dem Key Account Manager bei der Planung und Verwaltung von TradePromotions.

Zusätzlich zu den bereits genannten Erweiterungen können Sie nun außerdem die folgenden TradePromotions vom CRM-Server auf den Mobile Client herunterladen:

- Wenn die Produktplanungsbasis für die Trade Promotion Produktsegment oderProduktsegment und Produkt ist

- Wenn die Trade Promotion mit einem oder mehrerer Fonds verbunden ist

- Wenn der Trade Promotion ein Erfolgsfaktorprofil zugeordnet ist

- Wenn die Customizing-Einstellung für Betragsherkunft CRM ist


Die Mobile Clients müssen die Publikationen Customizing Objects 70 und Product Segmentsubskribiert haben.


Als Voraussetzung haben Sie die erforderlichen Customizing-Einstellungen für den CRM-Servervorgenommen.

Um die für die Planung relevanten Profilgruppen zu definieren, müssen Sie Customizing-Einstellungenfür Customer Relationship Management unter Trade Promotion Management ->Kennzahlplanung -> Planungsprofilgruppen definieren vornehmen.

Um die für Trade Promotions mit Palettendisplays relevanten Kampagnenarten zu definieren, müssen SieCustomizing-Einstellungen für Customer Relationship Management unter Marketing ->Marketingplanung und Kampagnenmanagement -> Grunddaten -> Arten/Zielsetzungen/Taktikendefinieren vornehmen.

Das Herkunftssystem für Beträge wird im Customizing für Ursprung der Beträge definieren unterCustomer Relationship Management -> Trade Promotion Management -> Grunddaten definiert.

Um die Produkthierarchien zu definieren, die für die Zuordnung von Produkten zu Trade Promotions mitPalettendisplays verwendet werden, müssen Sie Customizing-Einstellungen für Customer RelationshipManagement unter Trade Promotion Management -> Grunddaten -> Produkte ->Produkthierarchien zuordnen vornehmen.

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SAP-System______________________________________________________________

Um Erfolgsfaktoren anzeigen zu können, müssen Sie im Customizing für Customer RelationshipManagement an folgenden Stellen Einstellungen vornehmen:

- Trade Promotion Management -> Trade Promotions -> Erfolgsfaktoren -> Profile, Arten undVorschlagswerte für Erfolgsfaktoren definieren

- Trade Promotion Management -> Trade Promotions -> Erfolgsfaktoren ->Erfolgsfaktorprofile für Marketingplanung zuordnen

- Trade Promotion Management -> Trade Promotions -> Erfolgsfaktoren -> Attribute undSchlüsselwerte für Erfolgsfaktorfelder bearbeiten

- Trade Promotion Management -> Trade Promotions -> Erfolgsfaktoren -> Kundenfelder fürErfolgsfaktoren bearbeiten

Um die Zuordnung einer Planungsprofilgruppe zu einer Produktplanungsbasis zu definieren, müssen SieCustomizing-Einstellungen für Customer Relationship Management unter Trade PromotionManagement -> Kennzahlplanung -> Planungsprofilgruppen definieren -> Abhängigkeit zuProduktplanungsbasis zuordnen vornehmen.

Um die Zuordnung einer Planungsprofilgruppe zu einem Account-Typ zu definieren, müssen SieCustomizing-Einstellungen für Customer Relationship Management unter Trade PromotionManagement -> Kennzahlplanung -> Planungsprofilgruppen definieren -> Abhängigkeit zuAccount-Typ zuordnen vornehmen.

Um die für die Fondszuteilung und -verwendung mit Trade Promotions relevanten Aufwandsarten zudefinieren, müssen Sie Customizing-Einstellungen für Customer Relationship Management unterFondsmanagement -> Fondspläne und Fonds -> Aufwandsarten definieren vornehmen.

1.14 CRM-FRW Framework

1.14.1 Änderungen an der Customizing-Struktur für Framework

Verwendung

In SAP CRM 7.0 wurde die Customizing-Struktur unter Customer Relationship Management ->UI-Framework folgendermaßen geändert:

- Der Abschnitt Benutzerrollen wurde aus Customer Relationship Management in CustomerRelationship Management -> UI-Framework verschoben.

- Der Abschnitt Portalintegration wurde aus Customer Relationship Management in CustomerRelationship Management -> UI-Framework verschoben.

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SAP-System______________________________________________________________

- Der Abschnitt Enterprise-Search-Integration ist neu.

- Der Abschnitt Definition des UI-Frameworks -> Anwendungserweiterungstool ist neu.

- Der Abschnitt Definition des UI-Frameworks -> Informationsblatt ist neu.

- Der Abschnitt Definition des UI-Frameworks -> Design Layer ist neu.

- Der Abschnitt Definition des UI-Frameworks -> Motive ist neu.

- Der Abschnitt Definition des UI-Frameworks -> CRM-Feeds ist neu.

- Folgende Aktivitäten wurden aus dem Abschnitt Definition des UI-Frameworks entfernt bzw.innerhalb dieses Abschnitts verschoben:

- Design Layer bearbeiten wurde in den Abschnitt Definition des UI-Frameworks ->Design Layer verschoben.

- Gemeinsamen Speicher für Design Layer bearbeiten wurde in den Abschnitt Definitiondes UI-Frameworks -> Design Layer verschoben.

- Informationsblatt bearbeiten wurde in den Abschnitt Definition des UI-Frameworks ->Informationsblatt verschoben.

- Rollenkonfigurationsschlüssel definieren wurde in den Abschnitt TechnischeRollendefinition verschoben.

- Die Aktivität Berechtigungsrolle definieren wurde aus dem Abschnitt TechnischeRollendefinition in den Abschnitt Benutzerrollen verschoben.

- Die Aktivität Navigationsrahmen definieren wurde aus dem Abschnitt Benutzerrollen in denAbschnitt Technische Rollendefinition verschoben.

- Folgende Customizing-Aktivitäten wurden umbenannt:

- Definition des UI-Frameworks -> Benutzungsoberfläche konfigurieren wurdeumbenannt in BSP WD Workbench aufrufen.

- Technische Rollendefinition -> Navigationsrahmen definieren wurde umbenannt inLayoutprofil definieren.

- Design Layer bearbeiten wurde umbenannt in Designobjekt definieren.

- Folgende Aktivitäten sind neu im Abschnitt Definition des UI-Frameworks:

- Übersichtsseiten für Teilbildlayout registrieren

- Zusätzliche Views für Startseiten und Bereichsstartseiten definieren

- Web Links definieren

- Anwendungserweiterungstool -> Systemeinstellungen definieren

- Anwendungserweiterungstool -> Erweiterungen analysieren

- Design Layer -> SAP-Designobjekte kopieren

- Design Layer -> Ausblenden von Feldern deaktivieren

- Motive -> Auf Motiv-Workbench zugreifen

- Motive -> Motive definieren

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SAP-System______________________________________________________________

- CRM-Feeds -> CRM-Feeds definieren

- CRM-Feeds -> CRM-Feed-Gruppen definieren

- Folgende Aktivitäten sind neu im Abschnitt Enterprise-Search-Integration:

- Mandanten für Vorlagenmodellierung angeben

- Softwarekomponente für Vorlagenübertragung angeben

- Einstellungen für parallele Extraktion definieren

- RFC-Destination für TREX definieren

1.14.2 CRM-FRW-AFP Application Framework

1.14.2.1 Aufgabenbasierte Benutzungsoberflächen (neu)

Verwendung

Ab SAP CRM 7.0 können Sie aufgabenbasierte Benutzungsoberflächen (UIs) aufbauen, um Benutzerndie Durchführung ihrer täglichen Aufgaben zu erleichtern. Die Benutzungsoberfläche unterstütztBenutzer dynamisch bei der Durchführung ihrer täglichen Aufgaben.

Die Benutzungsoberfläche ist in mehrere Schritte gegliedert. Jeder Schritt steht für einen kleinen,einfachen Teil der Gesamtaufgabe. Die Benutzer werden zur Erfüllung ihrer Aufgabe durch diese Schrittegeführt.

In der UI-Konfiguration können Sie die Views auswählen, die Sie für die aufgabenbasierteBenutzungsoberfläche verwenden möchten. Sie können die Schritte der aufgabenbasiertenBenutzungsoberfläche sowie deren Reihenfolge definieren. Jedem Schritt kann ein View zugeordnetwerden.

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SAP-System______________________________________________________________

1.14.3 CRM-FRW-CON UI-Konfigurations-Tool

1.14.3.1 UI-Konfiguration und Motiv-Customizing (erweitert)

Verwendung

Ab SAP CRM 7.0 wird die Konfiguration der Benutzungsoberfläche (UI) um folgende Funktionenerweitert:

- Drag&Drop im UI-KonfigurationstoolSie können Felder jetzt mithilfe von Drag&Drop von der Liste der verfügbaren Felder in die Listeder in Tabellen angezeigten Felder verschieben und umgekehrt. Mithilfe von Drag&Drop könnenSie auch die Reihenfolge von Feldern in der Liste angezeigter Felder ändern.Sie können Felder jetzt mithilfe von Drag&Drop von der Feldauswahl mit allen verfügbaren Feldernzum linken oder rechten Panel in Formularsichten hinzufügen. Sie können Felder mithilfe vonDrag&Drop innerhalb des Rasters verschieben.

- Teilbildlayout für ÜbersichtsseitenSie können im UI-Konfigurationstool bei Übersichtsseiten jetzt vom bisher üblichen Seitenlayout zueinem Teilbildlayout wechseln. Dabei haben Sie die Wahl zwischen mehreren Teilbildlayouts, z.B.dem 2x2- und 2x3-Layout oder der T-Form.

- Zusätzliche Views in Startseiten und BereichsstartseitenSie können jetzt Views definieren, die Sie zu Ihren Startseiten und Bereichsstartseiten hinzufügenmöchten. Views in diesem Repository stehen in der Liste der verfügbaren Zuordnungsblöcke in derUI-Konfiguration von jeder Bereichsstartseite und jeder Startseite zur Verfügung.

- Motiv-WorkbenchMithilfe der Motiv-Workbench können Sie SAP-Motive kopieren und die Kopien IhrenAnforderungen entsprechend erweitern. Diese Motive sind auf der zentralen Personalisierungsseitebei den Layouteinstellungen verfügbar. Hier können Sie das Motiv auswählen, das Sie für das CRMWebClient UI verwenden möchten.


- Um in der UI-Konfiguration das Layout von Übersichtsseiten zu wechseln, müssen Sie imCustomizing für Customer Relationship Management unter UI-Framework -> Definition desUI-Frameworks -> Übersichtsseiten für Teilbildlayout registrieren diese Übersichtsseitenregistrieren.

- Um Views in der UI-Konfiguration von Bereichsstartseiten und der Startseite Ihrer Benutzerrollezur Verfügung zu stellen, können Sie diese Views im Customizing für Customer RelationshipManagement unter UI-Framework -> Definition des UI-Frameworks -> Zusätzliche Views fürStartseiten und Bereichsstartseiten definieren definieren.

______________________________________________________________SAP AG 129

SAP-System______________________________________________________________

- Sie können im Customizing für Customer Relationship Management unter UI-Framework ->Definition des UI-Frameworks -> Motive SAP-Motive kopieren.

1.14.4 CRM-FRW-UI Benutzungsoberfläche

1.14.4.1 Diagramme in Tabellen (neu)

Verwendung

Ab SAP CRM 7.0 können Sie Balkendiagramme und Kreisdiagramme verwenden, um tabellenbasierteErgebnislisten und Zuordnungsblöcke im CRM WebClient UI anzuzeigen.

Sie können das Diagramm öffnen, indem Sie in der Symbolleiste von Zuordnungsblöcken undErgebnislisten auf das Symbol Diagramm öffnen klicken, wenn es verfügbar ist. Sie können die Spaltewählen, die Sie im Diagramm anzeigen möchten, und zwischen einem Kreisdiagramm und einemBalkendiagramm wählen. Sie können die Zoomfunktion verwenden und das Diagramm damit vergrößernund verkleinern. Wenn Sie mehr Platz für die Anzeige des Tabelleninhalts benötigen, können Sie dasDiagramm schließen und später erneut öffnen.

Wenn Sie in der Tabelle auf einen Spaltentitel klicken, können Sie die entsprechende Spalte filtern. DasDiagramm wird automatisch an die neu angezeigten Einträge angepasst, und der entsprechende Balkenoder Kreisausschnitt wird im Diagramm hervorgehoben. Wenn Sie eine zusätzliche Spalte filtern, werdender erste und der zusätzliche Filter auf die Tabelle sowie das Diagramm angewandt.

Wenn Sie auf einen Kreisausschnitt im Kreisdiagramm oder auf einen Balken im Balkendiagrammklicken, wird dieser Bereich hervorgehoben und der entsprechende Eintrag in der Legende eingerahmt. Inbeiden Fällen filtert das System die Tabelle anhand des Kreisausschnitts oder Balkens, den Sie imDiagramm ausgewählt haben.


In der Standardauslieferung sind Diagramme in Ergebnislisten und Zuordnungsblöcken aktiviert.


Sie haben im Customizing für Customer Relationship Management unter UI-Framework -> TechnischeRollendefinition -> Parameter definieren die erforderlichen Einstellungen vorgenommen. Sieverwenden den Parameter ENABLE_FTG_USAGE zur Aktivierung oder Deaktivierung vonDiagrammen in Tabellen. Unter Profildefinition -> Parameterzuweisung können Sie dem ParameterENABLE_FTG_USAGE verschiedene Werte zuordnen.

Sie haben im Customizing für Benutzerrollen das Funktionsprofil PARAMETERS zu Ihrer Benutzerrollezugeordnet.

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SAP-System______________________________________________________________

1.14.4.2 CRM-Feeds (neu)

Verwendung

Ab SAP CRM 7.0 steht Ihnen ein CRM-Feed zur Verfügung, der sich auf Ihr Tagesgeschäft bezieht,einschließlich Alerts und Workflow-Aufgaben. Jeder Benutzer erhält seinen eigenen Feed.

Sie können den CRM-Feed subskribieren, indem Sie entweder die RSS-Feed-Funktion Ihres Browsersverwenden und dazu z.B. auf das RSS-Symbol in der Adressleiste Ihres Mozilla-Firefox-Browsersklicken oder indem Sie auf der zentralen Personalisierungsseite des CRM WebClient UIs auf dasCRM-Feed-Symbol klicken.


Der Systemadministrator kann im Customizing für Customer Relationship Management unterUI-Framework -> Definition des UI-Frameworks -> CRM-Feeds CRM-Feeds undCRM-Feed-Gruppen definieren.

Der Systemadministrator muss im Customizing für Customer Relationship Management unterUI-Framework -> Benutzerrollen -> Benutzerrolle definieren CRM-Feed-Gruppen zu demFunktionsprofil CRM_FEEDS einer Benutzerrolle zuordnen.

Der Benutzer kann im CRM WebClient auf der zentralen Personalisierungsseite bei denCRM-Feed-Einstellungen sein CRM-Feed subskribieren. Diese Einstellungen sind jedoch nur dannverfügbar, wenn zuvor auf Benutzerrollenebene die erforderlichen Customizing-Einstellungendurchgeführt wurden.

1.14.4.3 Personalisierung der Startseite (erweitert)

Verwendung

Ab SAP CRM 7.0 können Sie folgende Links zur Startseite Ihrer Benutzerrolle hinzufügen:

- Web Links, d.h. einfache URLs, die in einem eigenen Fenster geöffnet werden

- CRM-Links, d.h. URLs, die zur Navigation innerhalb von SAP CRM dienen; sie werden im selbenFenster wie das CRM WebClient UI geöffnet.

- Widgets, d.h. grafische Objekte, die bestimmte Informationen anzeigen, üblicherweise aus einerexternen Quelle

______________________________________________________________SAP AG 131

SAP-System______________________________________________________________


Der Systemadministrator kann im Customizing für Customer Relationship Management unterUI-Framework -> Definition des UI-Frameworks -> Web Links definieren Web Links und Widgetsdefinieren, die auf der Startseite einer Benutzerrolle erscheinen sollen. Diese Web Links und Widgetswerden in derselben Customizing-Aktivität Web-Link-Gruppen und Widget-Gruppen zugeordnet

Der Systemadministrator muss im Customizing für Customer Relationship Management unterUI-Framework -> Benutzerrollen -> Benutzerrolle definieren Web-Link-Gruppen undWidget-Gruppen dem Funktionsprofil einer Benutzerrolle zuordnen. Die für Web Links und Widgets zuverwendenden Funktionsprofile lauten EXT_WEB_LINKS bzw. WIDGET_LINKS.

Der Benutzer kann im CRM WebClient auf der zentralen Personalisierungsseite bei denFavoriteneinstellungen Web Links, CRM-Links und Widgets personalisieren. Diese Einstellungen sindjedoch nur verfügbar, wenn zuvor auf Benutzerrollenebene die erforderlichen Customizing-Einstellungendurchgeführt wurden.

1.14.4.4 Zuletzt verwendet (neu)

Verwendung

Ab SAP CRM 7.0 können Sie über die zuletzt verwendeten Elemente zu den Elementen navigieren, dieSie zuletzt in Ihrer Benutzerrolle aufgerufen haben.

Der Block Zuletzt verwendet befindet sich in der Navigationsleiste Ihrer Benutzerrolle. Er enthält Linkszu den Titeln der Elemente in der Reihenfolge, in der Sie sie aufgerufen haben. Der Titel des zuletztaufgerufenen Elements wird ganz oben angezeigt. Wenn Sie im Block Zuletzt verwendet auf einen Linkklicken, wird der Elementtitel hervorgehoben, bis Sie zu einem anderen Element navigieren. DerElementtitel wird jedoch auch dann hervorgehoben, wenn Sie das Element beispielsweise über die Suchegestartet haben.

Auf der zentralen Personalisierungsseite können Sie wählen, ob Sie den Block Zuletzt verwendet inIhrer Benutzerrolle anzeigen möchten. Dort können Sie auch die Anzahl der angezeigten Linksauswählen, indem Sie maximal 10 Einträge wählen.


Zur Anzeige des Blocks Zuletzt verwendet in der Navigationsleiste muss der Systemadministrator imCustomizing für Customer Relationship Management unter UI-Framework -> TechnischeRollendefinition -> Navigationsleistenprofil definieren eine Gruppe direkter Links mit dem Typ'Zuletzt verwendet' definieren.

______________________________________________________________SAP AG 132

SAP-System______________________________________________________________

Diese Gruppe direkter Links muss in Ihrer Benutzerrolle im Customizing für Customer RelationshipManagement unter UI-Framework -> Benutzerrollen -> Benutzerrolle definieren aktiviert werden.

Um den Block Zuletzt verwendet anzuzeigen und die Anzahl der angezeigten Einträge auszuwählen,können Benutzer auf der zentralen Personalisierungsseite bei den Navigationsleisteneinstellungen dieerforderlichen Einträge für ihre Benutzerrolle vornehmen. Diese Einstellungen sind jedoch nur dannverfügbar, wenn zuvor auf Benutzerrollenebene die erforderlichen Customizing-Einstellungendurchgeführt wurden.

1.14.4.5 Einfache Suche (neu)

Verwendung

Ab SAP CRM 7.0 können Sie im CRM WebClient die einfache Suche verwenden, um nachBusiness-Objekten zu suchen. Sie können jetzt Stichwörter, IDs oder Freitext im leicht zugänglichenSuchfeld eingeben und über alle Business-Objekte, die zu einer Benutzerrolle gehören, hinweg suchen.

Die einfache Suche basiert auf SAP NetWeaver Enterprise Search und verwendet die komplexenFunktionen dieser Suchmaschine, wie z.B. vollständige Indizierung oder inkrementelle Indizierung.

Die einfache Suche ist in die zentrale Suche integriert, die sich im Kopfbereich des Navigationsrahmensbefindet, und ist daher jederzeit sichtbar. Sie können immer auf die einfache Suche zugreifen, unabhängigvom Business-Objekt, in dem Sie sich befinden. Im Suchmenü haben Sie die Wahl zwischen der Suchenach allen Business-Objekten, gesicherten Suchen und den einzelnen Business-Objekten, die inalphabetischer Reihenfolge angezeigt werden.

Das Suchergebnis ist in einzelne Ergebnislisten aufgeteilt. Jedes Business-Objekt wird in einer eigenenErgebnisliste angezeigt. Die Anzahl der bei der Suche gefundenen Business-Objekte ist im Titel derErgebnisliste angegeben. Sie können jede Ergebnisliste an Ihre Anforderungen anpassen. Beispielsweisekönnen Sie Spalten zur Ergebnisliste hinzufügen und entfernen oder die Anzahl der angezeigtenDatensätze festlegen.

Die einfache Suche unterstützt folgende Business-Objekte:

- Accounts

- Ansprechpartner von Accounts (Kunden)

- Aktivitäten

- Kampagnen

- Fälle

- Partner

- Forderungseinreichungen

- Forderungen

- Reklamationen

- Ansprechpartner

______________________________________________________________SAP AG 133

SAP-System______________________________________________________________

- Mitarbeiter

- Fonds

- Objekte

- Installationen

- Leads

- Mailformulare

- Marktsegmente

- Marketingpläne

- Materialprodukte

- Opportunitys

- Partner-Accounts

- Ansprechpartner beim Partner

- Produktkataloge

- Reservierungen

- Retouren

- Verkaufsvereinbarungen

- Verkaufsverträge

- Kundenauftragsangebote

- Kundenaufträge

- Servicevereinbarungen


- Servicevertragsangebote

- Serviceverträge

- Serviceauftragsangebote

- Serviceaufträge

- Servicepläne

- Serviceprodukte

- Servicegarantien

- Surveys

- Trade Promotions

- Garantieanträge

______________________________________________________________SAP AG 134

SAP-System______________________________________________________________


Um die einfache Suche verwenden zu können, müssen Sie Search and Classification TREX 7.1 für SAPNetWeaver 7.01 installieren.

1.14.4.6 Intelligente Eingabehilfe (neu)

Verwendung

Ab SAP CRM 7.0 steht Ihnen in Feldern mit einer Eingabehilfe die intelligente Eingabehilfe zurVerfügung.

Wenn Sie auf Felder mit einer Eingabehilfe doppelklicken oder in einem leeren Feld mit Eingabehilfe dieRücktaste drücken, können Sie Ihre letzten fünf Einträge in diesem Feld sehen. Ihr neuester Eintrag wirdam Anfang der Liste, die sich unter dem Eingabefeld befindet, angezeigt.

Wenn Sie in diesem Feld einen neuen Eintrag vornehmen und dann einen anderen Bearbeitungsschrittdurchführen, z.B. zu einer anderen Seite navigieren, wird der neue Eintrag der oberste Eintrag in derAuswahlliste dieses Eingabefeldes.

Eine Hintergrundsuche wird zusätzlich zu den fünf Einträgen in Feldern mit der einfachen Eingabehilfedurchgeführt, d.h. dort, wo die verfügbaren Einträge unmittelbar angezeigt werden, wenn der Benutzerauf die Eingabehilfe geklickt hat. Die Hintergrundsuche wird gestartet, sobald Sie das erste Zeichen indem Feld eingeben. Die gefundenen Datensätze werden in alphabetischer Reihenfolge unter den fünfEinträgen angezeigt und sind von diesen Einträgen durch eine gestrichelte Linie abgetrennt. Wenn in derHintergrundsuche mehr als 50 Sätze gefunden werden, wird am Ende der Liste der gefundenenDatensätze (Zu viele Sätze ...) angezeigt.

Sie können den Report SVH_DELETE_LAST_ENTRIES verwenden, um die Einträge eines beliebigenBenutzers in der intelligenten Eingabehilfe zu löschen.


Sie können im Customizing für Customer Relationship Management unter UI-Framework ->Technische Rollendefinition -> Parameter definieren Einstellungen für die intelligente Eingabehilfevornehmen.

Der diesbezügliche Parameter lautet SVH_DISABLED mit folgenden Parameterwerten:

- L: nur letzte Werte

- B: nur Hintergrundsuche (background search)

- X: Eingabeghilfe vollständig deaktivieren

______________________________________________________________SAP AG 135

SAP-System______________________________________________________________

- <Leer>: letzte Werte und Hintergrundsuche zusammen

Benutzer können die intelligente Eingabehilfe z.B. aus Performancegründen deaktivieren oder Einträge,die gesichert wurden, löschen. Dazu können sie auf der zentralen Personalisierungsseite bei denLayouteinstellungen das Kennzeichen Vorschlag für Einträge für Eingabehilfe deaktivieren setzen. Indiesem Fall muss im Customizing die intelligente Eingabehilfe aktiviert sein, da sonst das Kennzeichennicht in den Layouteinstellungen verfügbar ist.

1.14.5 CRM-FRW-WKB Development Workbench

1.14.5.1 Customizing des Design Layers (erweitert)

Verwendung

Ab SAP CRM 7.0 wird das Customizing des Design Layers um folgende Funktionen erweitert:

- Das Referenz-Designobjekt wurde eingeführt. Auf dieses Referenz-Designobjekt nehmen andereDesignobjekte Bezug, die die Designeinstellungen des Referenz-Designobjekts erben. Diesermöglicht eine Wiederverwendung der Designeinstellungen in verschiedenen Designobjekten.

- Sie können in einem Designobjekt jetzt Attribute hinzufügen, die zu anderen Objekten des BusinessObject Layers (BOL) gehören. Dies bedeutet, dass Sie jetzt ähnliche Attribute in einemDesignobjekt gruppieren können, auch wenn diese Attribute zu verschiedenen BOL-Objektengehören.

- Sie können jetzt auf einen Blick alle Designobjekte anzeigen, die einem View zugeordnet sind, undauf einfache Weise neue Zuordnungen in der BSP Component Workbench hinzufügen.

- Sie können technische Felder ausblenden, so dass diese nicht im UI-Konfigurationstool und zurLaufzeit verfügbar sind. Wenn Sie ein Upgrade von SAP CRM 2006/s oder SAP CRM 2007 zumaktuellen Release durchgeführt haben, und wenn Sie ein technisches Feld verwendet haben, das imaktuellen Release in Ihren Kundenkonfigurationen ausgeblendet ist, können Sie das Ausblenden vonFeldern deaktivieren.


Sie können Designobjekte definieren. Dies tun Sie im Customizing für Customer RelationshipManagement unter UI-Framework -> Definition des UI-Frameworks -> Design Layer ->Designobjekte definieren.

Sie können im Customizing für Customer Relationship Management unter UI-Framework -> Definitiondes UI-Frameworks -> Design Layer -> SAP-Designobjekte kopieren SAP-Designobjekte in Ihreneigenen Layer kopieren.

Sie können das Ausblenden von Feldern im Customizing für Customer Relationship Management unter

______________________________________________________________SAP AG 136

SAP-System______________________________________________________________

UI Framework -> Definition des UI-Frameworks -> Design Layer -> Ausblenden von Felderndeaktivieren ausschalten.

1.14.5.2 Anwendungserweiterungstool (neu)

Verwendung

Ab SAP CRM 7.0 können Sie das Anwendungserweiterungstool verwenden, um CRM-Anwendungendurch das Hinzufügen neuer Felder zu erweitern.

In Abhängigkeit von den erweiterten Business-Objekten fügen Sie mithilfe desAnwendungserweiterungstools nicht nur neue Felder hinzu, sondern stellen diese neuen Felder auch fürdie Business Intelligence (BI), den R/3-Adapter, die CRM-Mobile-Anwendung, das OLTP-Reporting undfür Suchen zur Verfügung.

Darüber hinaus können Sie mithilfe des Anwendungserweiterungstools Ihre eigenen Auswahllisten fürIhre neuen Felder definieren.

Sie können auf das Anwendungserweiterungstool im CRM WebClient UI zugreifen. Dort können Sie dasTool in der Navigationsleiste auf der Bereichsstartseite der Administration aufrufen. Sie können dasAnwendungserweiterungstool verwenden, um nach erweiterten Objekten zu suchen und Erweiterungenanzuzeigen, anzulegen, zu ändern oder zu löschen.

Außerdem ist das Anwendungserweiterungstool in das UI-Konfigurationstool integriert und kann indiesem Tool direkt aufgerufen werden.

Die Felder, die Sie zu einem Business-Objekt hinzufügt haben, werden in der Liste der verfügbarenFelder der entsprechenden Komponenten und Views in der Konfiguration der Benutzungsoberfläche (UI)angezeigt.


Um die UI-Konfiguration einer Anwendung aufzurufen, haben Sie auf der zentralenPersonalisierungsseite des CRM WebClients bei den allgemeinen Einstellungen denKonfigurationsmodus aktiviert.

1.15 CRM-CHM Channel Management

1.15.1 Änderungen an der Customizing-Struktur für Partner ChannelManagement

______________________________________________________________SAP AG 137

SAP-System______________________________________________________________

Verwendung

In SAP CRM 7.0 hat sich die Customizing-Struktur unter Customer Relationship Management ->Partner Channel Management folgendermaßen geändert:

- Die Customizing-Aktivität Partnermanagement -> Partnerzuständigkeiten ->Zuständigkeitskriterien und Zuständigkeitsbereiche definieren ist neu.Diese Customizing-Aktivität konsolidiert den Zugang zu vorhandenen Transaktionen, zu einembestehenden Report und bietet zusätzliche Dokumentation zur Unterstützung.

1.16 CRM-IPS Public Sector

1.16.1 Financial Customer Care und Dispute Management (erweitert)

Verwendung


Hinweis:



Ratenplan





______________________________________________________________SAP AG 138

SAP-System______________________________________________________________









Mahnhistorie


Zahlungsversprechen













______________________________________________________________SAP AG 139

SAP-System______________________________________________________________



Siehe auch


1.16.2 Financial Customer Care für Public Sector (Erweitert)

Verwendung

Ab dem Release SAP CRM 7.0 wurde das Szenario Financial Customer Care und Dispute Managementerweitert. Die erweiterten Funktionen gelten auch für das Szenario Financial Customer Care für PublicSector. Weitere Informationen finden Sie in der Release-Information Financial Customer Care undDispute Management.

Hinweis:Alle Funktionen benötigen als Backend-System SAP ECC Industry Extension Public Sector Kassen-und Einnahmenmanagement (PSCD) mindestens auf Basis SAP ERP 6.0, Enhancement Package 4.


Informationen zum Customizing und zur Konfiguration dieses Business Scenarios finden Sie im SAPSolution Manager.

Siehe auch

Weitere Informationen zu den Funktionen der einzelnen Geschäftsprozesse des Business ScenariosFinancial Customer Care für Public Sector finden Sie im SAP Help-Portal unter der Internetadressehttp://help.sap.com -> SAP Business Suite -> SAP Customer Relationship Mgmt. -> Anwendungshilfe ->Komponenten und Funktionen -> SAP Customer Relationship Management -> SAP CRM für Branchen-> Public Sector -> Funktionen im Interaction Center für Financial Customer Care.

______________________________________________________________SAP AG 140

SAP-System______________________________________________________________

1.16.3 CRM-IPS-ICM Vorgangsbearbeitungssystem

1.16.3.1 Änderungen an der Customizing-Struktur für Branchenlösungen

Verwendung

In SAP CRM 7.0 wurde die Customizing-Struktur unter Customer Relationship Management ->Branchenlösungen folgendermaßen geändert:

Public Sector

Der Abschnitt Vorgangsbearbeitungssystem wurde hinzugefügt.

1.16.3.2 CRM-IPS-ICM-CMG Vorgänge und Vorfälle

1.16.3.2.1 Vorgangsbearbeitungssystem (erweitert zu SP01)

Verwendung

Ab SAP CRM 7.0 SP01 können Sie Ermittlungsvorgänge aus der Datenbank extrahieren und dieInformationen archivieren.


Sie können Einstellungen für die Archivierung von Ermittlungsvorgängen vornehmen. Dies tun Sie imCustomizing für Customer Relationship Management unter Branchenlösungen -> Public SectorVorgangsbearbeitungssystem -> Allgemeine Einstellungen -> CRM ICM:Datenarchivierungsprozess.

______________________________________________________________SAP AG 141

SAP-System______________________________________________________________

1.17 CRM-IM Media

1.17.1 CRM-IM-IPM Intellectual Property Management

1.17.1.1 Änderungen am Einführungsleitfaden für IPM (neu)

Verwendung

In SAP CRM 7.0 hat sich die Struktur im Einführungsleitfaden für Intellectual Property Management(IPM) wie folgt geändert:

Neue IMG-Aktivitäten unter Customer Relationship Management -> Branchenlösungen ->Medienunternehmen -> Intellectual Property Management:

- Grundfunktionen -> Preisfindung -> Zusätzliche Kumulationsumfänge definieren

- Grundfunktionen -> Preisfindung -> Codeliste für Rollencodes definieren:

- Betrags-Rollencodes definieren

- Mengen-Rollencodes definieren

- Rechte- und Royallty-Dimensionen -> Konfiguration Enterprise Services ->Rechte-Marktsegmentcodes auf Rechte-Dimensionswerten abbilden

- Codewerte auf Rechtedimensionswerte abbilden

- Konsistenz der Abbildung der Rechtsattributwerte prüfen

- BAdI: Auswahl d. bevorz. Rechte Marktsegment Code-Liste für Outbound-Mapping

- Vorgänge :

- Vertragsübergreifende Vorauszahlungen konfigurieren (nur Textknoten)

- Quellreferenzen zuordnen (nur Textknoten)

- Vorgangsbasierte Outgoing-Royalties-Abrechnung konfigurieren (nur Textknoten)

- Einstellungen zu Aufteilungen auf Zahlungsempfänger konfigurieren (nur Textknoten)

- Vorgangseinstufungen konfigurieren (nur Textknoten)

- Vorgänge -> Einstellungen für IPM-Vorgänge

- Zahlungsempfängerart definieren

- Beziehungstyp für Aufteilung auf Zahlungsempfänger definieren

- Vorgänge -> Einstellungen für IPM-Vorgänge -> BAdIs:

- BAdI: Prüfungen Vertragsübergreifende Vorauszahlungen

- BAdI: Prüfungen Aufteilung auf Zahlungsempfänger

- Vorgänge -> Konfiguration Enterprise Services -> Nutzungsrückmeldung -> BAdIs ->Mapping-Mechanismus:

______________________________________________________________SAP AG 142

SAP-System______________________________________________________________

- Hinweise zur Implementierung (Erweiterungsspot-Dokumentation)

- BAdI: Mapping für Einzel-Service

- BAdI: Mapping für Bulk-Service

- Stammdaten -> Verfügbarkeitsprofil zu Produktkategorie zuordnen

- Stammdaten -> Produkt -> IP-Hierarchiesicht definieren

- Rechteverfügbarkeitsanalyse -> CRM WebClient UI -> Berechnungslogik für dieRechteverfügbarkeitsanalyse ändern (nur Textknoten)

- Rechteverfügbarkeitsanalyse -> CRM WebClient UI -> BAdIs -> BAdI: Berechnungsflexibilität inder Rechteverfügbarkeitsanalyse

- Rechteverfügbarkeitsanalyse -> Konfiguration Enterprise Services -> BAdIs ->Mapping-Mechanismus:


- BAdI: Mapping für "Anfrage/Bestätigung zur Rechtegruppe simulieren" (Bulk)

- BAdI: Mapping für "Anfrage/Bestätigung zur Rechtegruppe simulieren"

- BAdI: Mapping für "Anfrage zum Produkt simulieren"

- Rechteverfügbarkeitsanalyse -> Erweiterbarkeit -> BAdI: Felderweiterbarkeit

- Fakturierung und Abrechnung -> Anwendung konfigurieren

- Fakturierung und Abrechnung -> Lizenzeinnahmen -> BAdIs:

- BAdI: Faktura

- BAdI: Fakturavorrat

- BAdI: Textverarbeitung Faktura

- BAdI: CO-Kontierungsfindung für Fakturavorrat

- BAdI: Preisfindung Mapping Faktura

- BAdI: Preisfindung Mapping für Fakturavorrat

- BAdI: XIF-Mapping für Fakturavorrat

- Fakturierung und Abrechnung -> Outgoing Royalties:

- Verrechnungspositionen für negative Royalties konfigurieren (nur Textknoten)

- Fakturaart der Fakturabelege für Zahlungsempfänger ermitteln

- Konditionsarten für Vorgangseinstufung definieren





- BAdI: Ausschluss von Geschäftsvorgängen im OR-Datensammler

______________________________________________________________SAP AG 143

SAP-System______________________________________________________________

Geänderte IMG-Aktvitäten unter Customer Relationship Management -> Branchenlösungen ->Medienunternehmen -> Intellectual Property Management:

- Fakturierung und Abrechnung -> Verrechnungssteuerung

- Rechteverfügbarkeitsanalyse -> CRM WebClient UI -> SysStatus d. VerkVerPos. von Erm. d. überl.und verk. Rechte ausschl. (seither "Status für die Rechteverfügbarkeitsanalyse auszeichnen")

- Stammdaten -> Produkt -> Einstellungen für Rechtegenerierung -> Formeln zur Generierung desRechtebestandes definieren

Gelöschte IMG-Aktivitäten unter Customer Relationship Management -> Branchenlösungen ->Medienunternehmen -> Intellectual Property Management:

- Rechteverfügbarkeitsanalyse -> CRM WebClient UI -> BAdIs -> BAdI: Selektiert und liest IP ... viaFSI (de-)aktivieren

- Rechteverfügbarkeitsanalyse -> SAP GUI:

- Technische Einstellungen zur Rechteverfügbarkeitsanalyse vornehmen

- Attribute zur Suche nach Intellectual Properties definieren

- SysStatus d. VerkVerPos. von Erm. d. überl. und verk. Rechte ausschl.

- Parallelisierung der Rechteverfügbarkeitsanalyse einstellen

- Rechteverfügbarkeitsanalyse -> SAP GUI -> BAdIs:

- BAdI: Selektiert und liest IP ... via FSI (de-)aktivieren

- BAdI: Selektion der Daten in der Rechteverfügbarkeitsanalyse

- BAdI: Selektiert und liest Verträge in der RVA

- BAdI: Berechnung der Rechteverfügbarkeit auf Rechtegruppen

- BAdI: Darstellung der Daten in der Rechteverfügbarkeitsanalyse

- BAdI: Anlegen eines Auftrags für verfügbare Rechte (Rechtegruppen)

- Fakturierung und Abrechnung -> LIzenzeinnahmen -> Business-Add-Ins bearbeiten

- Fakturierung und Abrechnung -> Outgoing Royalties -> Business-Add-Ins bearbeiten

______________________________________________________________SAP AG 144

SAP-System______________________________________________________________

1.17.1.2 Intellectual Property Management (erweitert)

Verwendung

Ab SAP CRM 7.0 wird das Intellectual Property Management (IPM) wie folgt erweitert:

Neue Funktionen

- Releasedatenrelevanz

- Vertragsarchivsuche

- Erneute Preisfindung in Lizenzeinkaufs- und Lizenzverkaufsverträgen

- Business Object Layer für Web Services

- Vorgangseinstufung

- Rechteverfügbarkeitsanalyse - Lizenz für Vertriebsszenario

- Aufteilung auf Zahlungsempfänger

- Externe Schnittstelle (XIF) zu IPM

- Vertragsübergreifende Vorauszahlungen

- Vorgangsbasierte Outgoing-Royalty-Abrechnung

- Business Add-In für die Textverarbeitung in Fakturen

- Die Erweiterbarkeitsfunktion steht nun für folgende Anwendungen zur Verfügung:

- Lizenzeinkaufsverträge

- Lizenzverkaufsverträge

- Rechteverfügbarkeitsanalyse (siehe auch: BAdI: Felderweiterbarkeit)Weitere Informationen über die Erweiterbarkeit in SAP CRM finden Sie im UI Enhancement Tool.

- Die Enterprise-Search-Funktion ist nun auch für IPM verfügbar. Weitere Informationen über dieEnterprise-Search-Funktion in SAP CRM finden Sie unter Einfache Suche.

Enterprise SOA für IPM

- Enterprise Services: Rights Availability Inquiry

- Enterprise Services: License Contract Usage Lizenzvertragsnutzung Report

Erweiterte Funktionen

- Rechteverfügbarkeitsanalyse

- Fehlerbehandlung bei der Kollisionsprüfung

- Rechtepflege

- IP-Hierarchieanzeige

- Verrechnungssteuerung

______________________________________________________________SAP AG 145

SAP-System______________________________________________________________

Geänderte Funktionen

Die generierten Business Add-In (BAdI)-Definitionen für die Fakturierung sind nicht mehr verfügbar. Siewurden durch nicht generierte BAdI-Definitionen ersetzt. Weitere Informationen finden Sie unterBusiness Add-Ins für die IPM-Fakturierung (geändert).

Gelöschte Funktionen

- Rechteverfügbarkeitsanalyse für SAP GUI


Alle neuen, geänderten und gelöschten Customizing-Aktivitäten für SAP CRM 7.0 finden Sie unterÄnderungen am Einführungsleitfaden des Intellectual Property Managements.

1.17.1.3 CRM-IM-IPM-MD Stammdaten

1.17.1.3.1 Business-Object-Layer-Enabling für Web-Services (neu)

Verwendung

Ab SAP CRM Release 7.0 sind die Business-Object-Layer-(BOL)Objekte in Bezug auf IntellectualProperty Management (IPM) webservicegestützt. Dies ermöglicht Ihnen die Verwendung desWeb-Services-Tools zum Anlegen von Web-Services für folgende Anwendungen:

- Intellectual Property (IP)

- Lizenzeinkaufsvertrag

- Lizenzverkaufsvertrag

Wir können nun Web-Services erstellen, die IPM-Daten von einem Fremdsystem lesen, ändern, anlegenund abfragen können.

Sie können das Web-Services-Tool über die Komponenten-Workbench (TransaktionBSP_WD_CMPWB), Komponente WS_DESIGN_TOOL aufrufen.


Das IPM-Web-Service-Enabling erweitert den bestehenden Web-Service für Produkte und Verträge.

______________________________________________________________SAP AG 146

SAP-System______________________________________________________________

Die Benutzungsoberfläche wurde nicht geändert. jedoch enthält das Web-Services-Tool jetzt zusätzlicheEinträge für die neu befähigten IPM-spezifischen Objekte.

1.17.1.3.2 IP-Hierarchieanzeige (erweitert)

Verwendung

Ab SAP CRM 7.0 können Sie die Beziehungen eines Intellectual Propertys (IP) innerhalb derBeziehungshierarchie flexibler anzeigen lassen.

Vater-Beziehungen

Von der IP-Übersicht aus können Sie übergeordnete IPs eines IPs anzeigen. In früheren Releases konntenSie nur untergeordnete IPs von IPs anzeigen und bearbeiten, die über die Beziehung Bestandteilmiteinander verknüpft waren. Um die übergeordneten IPs eines IPs anzuzeigen, wählen Sie Bestandteilvon aus der Dropdown-Liste. Beachten Sie, dass übergeordnete IPs aufgrund technischerBeschränkungen schreibgeschützt sind, wenn Sie sie auf diese Weise aufrufen.

Beziehungsbaum

Nun können nun die gesamte Hierarchie eines IPs anzeigen. Für jedes IP, das über eine oder mehrereBeziehungen mit anderen IPs verknüpft ist, ist die Drucktaste Hierarchie anzeigen auf Kopfebene derIP-Übersicht verfügbar.

In der Dropdown-Liste können Sie den Beziehungstyp auswählen, der angezeigt werden soll. Neben denStandardbeziehungstypen können Sie zudem eigene Sichten definieren, die aus einer Kombination derBeziehungstypen bestehen. Die Hierarchie ermittelt die Wurzelknoten des aktuellen IPs und legt dann dieIP-Hierarchie für die von Ihnen gewählten Beziehungen an.


- In der Customizing-Aktivität Objekthierarchie und Objektattribute definieren können Sie dieBaumprofile definieren, die ermitteln, wie der Beziehungsbaum angezeigt wird. Folgende Profilesind für die IP-Hierarchieanzeige spezifisch:

______________________________________________________________SAP AG 147

SAP-System______________________________________________________________

- Beziehungsbaum für Bestandteile (IPM_IPACC)

- IP: Hierarchie für Paketbestandteil (IPM_IPPAC)

- IP: Titelbeziehungen (IPM_IPTRG)

- IP: Titelbeziehungen (IPM_IPTTL)

- Beziehungsbaum für Unterliegende Komponente (IPM_IPUCO)

- IP: Baum für Unterliegende Komponente (Quellref.) (IPM_IPUCX)

- In der Customizing-AktivitätIP-Hierarchiesicht definieren können Sie Sichten anlegen, die aus einerKombination aus Beziehungstypen bestehen. Sie können beispielsweise eine Hierarchiesichtanlegen, die sowohl die Beziehungen der Bestandteile als auch Paketbestandteile zu einem IPanzeigt.

1.17.1.3.3 Releasedatenrelevanz (neu)

Verwendung

Ab SAP CRM 7.0 können Sie die Releasedaten für ein Intellectual Property (IP) deaktivieren. MitReleasedaten können Sie die automatische Freigabe von Rechten mit Generierungsregeln steuern. DieseFunktion ist in erster Linie für Medienunternehmen relevant, die eine Releasedatenverwaltung fürsequentielle Märkte erfordern, z.B. Unterhaltungsunternehmen. Für Medienunternehmen, die dies nichterfordern, ist die Generierung der Releasedaten nicht notwendig, wenn Sie die Rechte für ein IPgenerieren, da der Rechtebestand oder der Rechtebestand (Quellreferenz) bereits zum Verkauf angebotenwird. Systemadministratoren können daher in diesem IPM-Release Releasedaten bei derRechteberechnung ignorieren.

Diese Funktion betrifft folgende Anwendungen:

- IP

- Releasedatengenerierung (SAP GUI Version)


- Kollisionsprüfung im Lizenzverkaufsvertrag

IP-Übersicht

Die IP-Übersicht zeigt die Rechte so wie im letzten Release an, der Settyp Releasedaten (IPM_RELDAT)ist jedoch optional, wenn Sie die Kategorien in der Produktkonfiguration konfigurieren. Wenn ein IPangezeigt wird, hängt das Verhalten des Zuordnungsblocks von folgenden Systemeinstellungen ab:

______________________________________________________________SAP AG 148

SAP-System______________________________________________________________

- Wenn der Settyp Releasedaten nicht zur Produktkategorie zugeordnet ist, wird der ZuordnungsblockReleasedaten nicht auf der IP-Übersicht angezeigt.

- Wenn der Settyp Releasedaten zur Produktkategorie zugeordnet ist, das zur Produktkategoriezugeordnete Verfügbarkeitsprofil jedoch keine Releasedaten verwendet, wird der Zuordnungsblockangezeigt. Dieser Zuordnungsblock ist jedoch als inaktiv gekennzeichnet und das Systemberücksichtigt die Releasedaten bei der IP-Verfügbarkeitsberechnung nicht.

Zusätzliche Prüfungen im IP::

- Das System führt eine neue Prüfung durch, wenn Sie einem IP eine Generierungsformel zuordnen.Es wird eine Fehlermeldung ausgegeben, wenn die zugeordnete Generierungsformel zu einerInkonsistenz beim Releasedaten-Handling führt, oder wenn sie Releasedaten deaktiviert.

- Wenn die Releasedaten für das IP aktiviert werden, führt das System die Prüfung durch, um zuermitteln, ob das IP zu einem Verkaufsvertrag in den Releasedaten zugeordnet ist. Wenn dieReleasedaten deaktiviert sind, wird diese Prüfung stattdessen im Rechtebestand oder Rechtebestand(Quellreferenz) durchgeführt, abhängig von der angegebenen Generierungsformel.

Releasedatengenerierung

Für die SAP-GUI-Applikation generiert das System keine Releasedaten für IPs, die Releasedaten nichtberücksichtigen.

Rechteverfügbarkeitsanalyse

In der Rechteverfügbarkeitsanalyse ist eine neue Prüfung verfügbar. Wenn das IP keine Releasedatenberücksichtigt, zeigt das System den Zuordnungsblock Nicht freigegeben im Verfügbarkeitsschritt derRechteverfügbarkeitsanalyse nicht an.

Kollisionsprüfung im Lizenzverkaufsvertrag

Bei der Kollisionsprüfung für Verkaufsverträge ist eine neue Prüfung verfügbar. Wenn das IP keineReleasedaten berücksichtigt, überspringt die Kollisionsprüfung für Verkaufsverträge dasReleasedaten-Handling.


Wenn die IP-Basiskategorie den Settyp Releasedaten enthält, können Sie die Releasedaten für IPsdeaktivieren, die in einem vorherigen Release angelegt wurden. Gehen Sie hierzu wie nachfolgendbeschrieben vor:

______________________________________________________________SAP AG 149

SAP-System______________________________________________________________

1. Ordnen Sie eine Generierungsformel zu, die auf ein Verfügbarkeitsprofil abgebildet ist, das dieReleasedaten nicht berücksichtigt.

2. Legen Sie ein Mapping einer Produktkategorie auf ein Verfügbarkeitsprofil an, das die Releasedatennicht berücksichtigt.


Um die Releasedaten zu aktivieren bzw. deaktivieren, müssen Sie im Customizing für IntellectualProperty Management folgende Einstellungen vornehmen:

- Ordnen Sie ein Verfügbarkeitsprofil zu einer Generierungsformel zu. Verwenden Sie dazu dieCustomizing-Aktivität Formeln zur Generierung des Rechtebestandes definieren.

- Ordnen Sie eine Produktkategorie zu einem Verfügbarkeitsprofil zu. Verwenden Sie dazu dieCustomizing-Aktivität Verfügbarkeitsprofil zu Produktkategorie zuordnen.

1.17.1.3.4 Rechtepflege (erweitert)

Verwendung

Ab SAP CRM 7.0 können Sie in folgenden Anwendungen Rechtedimensionen manuell erfassen und dieSuchhilfe nutzen:

- IP-Pflege




Für alle änderbaren Rechtearten, wie z.B. Rechtebestand, Releasedaten und Royalties, können Siefolgende Alternativen eingeben, um Rechtedimensionen manuell zu erfassen:

- Attribut-ID

- Attributsbezeichnung

- Sicht-ID von hierarchischen Rechten

- Sichtbezeichnung von hierarchischen Rechten

______________________________________________________________SAP AG 150

SAP-System______________________________________________________________

Da die Bezeichnung jedoch nicht eindeutig ist und die ID sowohl einem Attribut als auch einer Sichtentsprechen kann, treten möglicherweise Zweideutigkeiten auf. In diesem Fall können Sie mit derSuchhilfe die Rechtedimensionen auswählen, die Sie erfassen möchten.


In der Customizing-Aktivität Rechtepflege definieren können Sie das Trennzeichen zwischenAttributwerten definieren und außerdem festlegen, ob die ID oder Bezeichnung des Attributs angezeigtwird.

1.17.1.3.5 External Interface (XIF) for IPM (Enhanced)

Verwendung

Ab Release SAP CRM 7.0 wurde der externe Schnittstellenadapter (XIF) um Funktionen zurUnterstützung der Felder für die Erweiterung Fakturierungsplan: Details sowie die ZuordnungRechteumfang und Rechteumfang Rechtegruppe erweitert. XIF bildet die Schnittstelle zwischen derCRM-Lösung und der Außenwelt. Die Erweiterung auf den CRM-XIF-Adapter ermöglicht das Anlegenund Übertragen von fehlerfreien Lizenzverkaufs- und Lizenzeinkaufsverträgen und Intellectual Properties(IPs) in folgenden Fällen:

- Initialdatenübertragung von Daten von zu ersetzenden Softwaresystemen

- Datenaustausch zwischen unternehmensinternen und externen Softwaresystemen

- Datenaustausch zwischen mehreren SAP-CRM-Systemen


Die Schnittstelle zur Datenübertragung erkennt sowohl die Erweiterungsfelder Fakturierungsplan:Details als auch die Zuordnungsfelder Rechteumfang und Rechteumfang Rechtegruppe.

Das System verwendet Folgendes zur Datenübertragung:

IPs

- Schnittstelle: CRMXIF_PRODUCT_IP_SAVE (unverändert seit dem letzten Release)

- Nachrichtentyp: CRMXIF_PRODUCT_IP_SAVE07

- IDoc-Basistyp: CRMXIF_PRODUCT_IP_SAVE0701

______________________________________________________________SAP AG 151

SAP-System______________________________________________________________

Verträge

- Schnittstelle: CRMXIF_ORDER_SAVE

- Nachrichtentyp: CRMXIF_ORDER_SAVE_M

- IDoc-Basistyp: CRMXIF_ORDER_SAVE_M01

1.17.1.4 CRM-IM-IPM-BTX Geschäftsvorgang Lizenzierung

1.17.1.4.1

Vertragsarchivsuche (neu)

Verwendung

Ab SAP CRM 7.0 können Sie auf dem neuen Bild Archivsuche nach archivierten Lizenzeinkaufs- undLizenzverkaufsverträgen suchen. Sie können dieses Bild von der Standardsuche aus aufrufen. Mit derneuen Funktion können Sie archivierte Verträge ansehen, jedoch nicht bearbeiten.

1.17.1.4.2 CRM-IM-IPM-BTX-PUR Lizenzeinkauf

1.17.1.4.2.1 Mehrere Zahlungsempfänger (neu)

Verwendung

Ab Release SAP CRM 7.0 können Sie die Royalties zwischen mehreren Zahlungsempfängern inLizenzeinkaufsverträgen aufteilen

In der Zahlungsaufteilung im Lizenzeinkaufsvertrag können Sie nun folgende Funktionen ausführen:

- Anteile, Währungen, Fakturasperren, Zahlungsbedingungen und Art des Zahlungsempfängers (z. B.Erbe) für jeden Zahlungsempfänger zuweisen.

- Einen vom Zahlungsempfänger abweichenden Rechnungsempfänger eingeben.

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SAP-System______________________________________________________________

- Die Zahlungsempfänger mithilfe der Geschäftspartner-Beziehungstypen kopieren.

Sie geben die Zahlungsaufteilungsinformationen auf der Vertragskopfebene ein, d. h. sie sind für allefakturarelevanten Positionen gültig. Wenn die Zahlungsaufteilungsinformationen geändert werden,während der Vertrag aktiv ist, wird die neue Aufteilung für alle Positionen, die noch nicht fakturiertwurden, verwendet.

Im Fakturavorrat können Sie die Zahlungsaufteilung für die einzelnen Positionen auf einer neuenRegisterkarte mit der Bezeichnung Zahlungsempfänger einsehen. Die Zahlungsverteilung ist nur für nichtabgeleitete Positionen verfügbar, d. h. sie unterstützt keine Rückstellungen oder interne Verrechnungen.

Wenn eine Vorratsposition fakturiert wird, wird ein Gesamtfakturabeleg zur Berechnung der Royaltiesfür jeden Zahlungsempfänger ohne Fakturasperre erstellt. Dann wird einZahlungsempfänger-Fakturabeleg erstellt. Um diesen Fakturabeleg für Zahlungsempfänger zu erstellen,bewertet das System die Werte jeder Position im Gesamtfakturabeleg basiered auf dem Anteil jedesZahlungsempfängers und führt eine Währungsumrechnung in die Währung des Zahlungempfängersdurch. Das System berechnet die Steuern basierend auf dem Nettowert und dem Steuersatz desZahlungsempfängers. Wenn für einen Zahlungsempfänger eine Fakturasperre gesetzt wurde, können Siediese im Gesamtfakturabeleg auf der Registerkarte Zahlungsempfänger entfernen und anschließend denZahlungsempfängerbeleg von dort aus anlegen.

Der Gesamtfakturabeleg wird nicht zu Finanzwesen (FI) und Business Intelligence (BI) übertragen. Erkann nur storniert werden, wenn alle zugehörigen Fakturabelege für Zahlungsempfänger storniert werdenoder nicht angelegt wurden.

Das System kann die Fakturavorratspositionen während der Fakturierung für Positionen im selbenVertrag gruppieren. Die Vertragsnummer wird als Kriterium für Rechnungssplitt verwendet, so dassPositionen aus verschiedenen Verträgen nicht im selben Fakturabeleg fakturiert werden können.

Die Art des Zahlungsempfängers ist in der Accounting-Schnittstelle enthalten und kann zumBuchhaltungsbeleg übertragen werden.


BI-Integration

Der SAP-Business-Intelligence-(BI)-Content für Intellectual Property Management wurde ebenfalls abRelease SAP NetWeaver 7.0 BI Content Add-On 4 erweitert. Weitere Informationen finden Sie in derRelease-Information für BI Content für Intellectual Property Management in der SAP-Bibliothek fürSAP NetWeaver unter http://help.sap.com.


Informationen über Systemverwaltungsaufgaben finden Sie unter Einstellungen zu Aufteilung aufZahlungsempfänger konfigurieren.


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SAP-System______________________________________________________________

Informationen über die Customizing-Einstellungen für diese Funktion finden Sie unter Einstellungen zuAufteilung auf Zahlungsempfänger konfigurieren.

1.17.1.4.2.2 Vertragsübergreifende Vorauszahlungen (neu)

Verwendung

Ab Release SAP CRM 7.0 können Sie vertragsübergreifende Vorauszahlungen verwenden, umVorauszahlungsreferenzen vertragsübergreifend zuzuweisen und um mehrere Vorauszahlungsreferenzenin einem Vertrag anzugeben. Diese Funktion steht nur für Lizenzeinkaufsverträge zur Verfügung.

Um eine vertragsübergreifende Vorauszahlung zwischen Verträgen zuzuweisen, müssen beide Verträgeüber Folgendes verfügen:

- eine zugewiesene Vorgangsart, die berechtigt ist zu vertragsübergreifenden Vorauszahlungen

- denselben Lizenzgeber

- dieselbe Belegwährung

- eine gültige Vorauszahlungsgruppe, d. h. mindestens ein Element der Vorauszahlungsgruppe besitzteinen anderen Status als Abgeschlossen oder Abgelehnt

Wenn ein Lizenzeinkaufsvertrag die oben beschriebenen Bedingungen erfüllt, können Sie ihn alsVorauszahlungsreferenz in einem Royalty-Umfang zuweisen. Sie können im Vertrag auch dieReihenfolge festlegen, in der das System die Vorauszahlungen während der Fakturierung verrechnet. Indiesem Fall verrechnet das System die Vorauszahlungen in der angegebenen Reihenfolge während derFakturierung, anstatt beliebige Einträge in einer Sortierreihenfolge in der Customizing-AktivitätVerrechnungssteuerung .

Die zur Verrechnungssteuerung verwendete Fortschreibungsgruppe wird um Verträge erweitert, die fürvertragsübergreifende Vorauszahlungen berechtigt sind. Die Fortschreibungsgruppe enthält nur denLizenzgeber als Schlüssel, d. h. alle Positionen sämtlicher Verträge eines Lizenzgebers werden in dieFortschreibungsgruppe aufgenommen. Das System löscht jedoch alle Vorauszahlungspositionen, dienicht im Vertrag der Fortschreibungsgruppe verwaltet werden, so dass nur referenzierteVorauszahlungspositionen zum Anlegen der Verrechnungsposition verwendet werden können.


Weitere Informationen zu Systemverwaltungsaufgaben finden Sie unter VertragsübergreifendeVorauszahlungen konfigurieren.


Informationen über die für diese Funktion erforderlichen Einstellungen finden Sie unter

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SAP-System______________________________________________________________

Vertragsübergreifende Vorauszahlungen konfigurieren.

1.17.1.4.2.3 External Interface (XIF) for IPM (Enhanced)

Verwendung








IPs




Verträge




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SAP-System______________________________________________________________

1.17.1.4.3 CRM-IM-IPM-BTX-SAL Lizenzverkauf

1.17.1.4.3.1 Fehlerbehandlung bei der Kollisionsprüfung (erweitert)

Verwendung

Ab SAP CRM 7.0 wurde die Fehlerbehandlung bei der Kollisionsprüfung in Lizenzverkaufsverträgen wiefolgt erweitert:

- Die Meldung zur Kollisionsprüfung wird nun im Zuordnungsblock Protokoll zurKollisionsprüfung angezeigt. Zur Verbesserung der Lesbarkeit werden die Meldungen inTabellenform angezeigt. Das Protokoll ist auf Vertragskopf- und Rechteumfangsebene sowie ausdem Intellectual Property (IP) verfügbar.

- Wenn möglich, kombiniert das System mehrere Fehlermeldungen zu Kollisionsprüfungen in einerMeldung, um weniger Meldungszeilen zu produzieren. So können beispielsweise zwei Meldungenmit den gleichen Rechtedimensionen mit dem gleichen Vertrag aufeinander folgendeDatumsperioden haben. Das System kann nun die Datumsperioden für diese beiden Meldungenkombinieren und in nur einer Meldung anzeigen.

- Die Berechnung der Kollisionsprüfung wurde erweitert, die Performance der Berechnungverbessert. Das System führt nun alle Kollisionsprüfungen durch und gibt dem Benutzer Auskunftüber die Rechte.

1.17.1.4.3.2 Releasedatenrelevanz (neu)

Verwendung



- IP

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SAP-System______________________________________________________________




IP-Übersicht











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1.17.1.4.3.3 Erneute Preisfindung in Lizenzeinkaufs- undLizenzverkaufsverträgen (neu)

Verwendung

Ab SAP CRM 7.0 können Sie die Preisfindung für jeden Royalty-Umfang in einem Lizenzeinkaufs- oderLizenzverkaufsvertrag direkt auf dem User CRM WebClient UI aktualisieren. Für die Aktualisierung der

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SAP-System______________________________________________________________

Preisfindung stehen Ihnen die Drucktasten Preis neu berechnen und Alle Preise neu berechnen aufder Registerkarte Bearbeiten des Royalty-Umfangs zur Verfügung. Mit der Drucktaste ErneutePreisfindung können Sie alle manuellen Preisfindungseingaben während der Aktualisierung beibehalten;die Drucktaste Vollständige erneute Preisfindung löscht alle manuellen Preisfindungseingaben.

Diese Funktion ist nur für Fakturanforderungspositionen (FAPs) verfügbar, die Sie noch nicht fakturierthaben.


Verwendung








IPs




Verträge


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1.17.1.4.4 CRM-IM-IPM-BTX-CON Rückmeldung Lizenzverwertung

1.17.1.4.4.1 Enterprise Services: License Contract Usage Report (neu)

Verwendung

Ab SAP CRM 7.0 können Sie die Prozesskomponente License Usage Confirmation Processing mit demBusiness-Objekt License Contract Usage Report verwenden. Damit können Sie Enterprise Servicesaktivieren, um Datengrößen (wie z.B. den Umsatz, verkaufte Stückzahlen, usw.) für die verbrauchtenRechte eines Intellectual Propertys (IP) zurückzumelden. Mit diesen Services könnenMedienunternehmen diese Zahlen periodisch einem Lizenzgeber zurückmelden, der SAP IntellectualProperty Management (IPM) im Einsatz hat.

Mit diesen Service-Vorgängen haben Sie folgende Möglichkeiten:

- Sie können eine neue Benutzungsoberfläche (UI) zur Eingabe vonLizenznutzungsrückmeldungen anlegen, z.B. als eine Internet-Self-Service-Site für Kunden.

- Sie können eine Business-to-Business (B2B)-Systemintegration zur automatisiertenLizenznutzungsrückmeldung implementieren.

- Sie können ein externes System mit SAP IPM verbinden, wie z.B. Medienvertriebsysteme, diedie direkte Nutzungsrückmeldung unterstützen.

Das Business-Objekt License Contract Usage Report umfasst zwei asynchrone Service-Vorgänge, die einService sind. Diese Service-Vorgänge verwenden das Service-Pattern Request/Confirmation(Anfrage/Rückmeldung):

LicenseContractUsageReportCRMBulkRequest_In

- Nachrichtentyp für Anfrage: LicenseContractUsageReportCRMBulkRequest

LicenseContractUsageReportCRMBulkConfirmation_Out

- Nachrichtentyp für Rückmeldung: LicenseContractUsageReportCRMBulkConfirmation_Out

Service-Vorgänge im Detail:

Mit dem Service-Vorgang LicenseContractUsageReportCRMBulkRequest_In können SieRückmeldedaten eines IPs an das SAP-IPM-System senden. Wenn nicht anders angegeben, ermittelt dasSAP-IPM-System den Lizenzverkaufsvertrag, an den die Nutzungsrückmeldung zurückgemeldet wird.Der Vorgang stellt diese Funktionen für Massenvorgänge (bulk) bereit. Sie können Rückmeldedaten fürmehrere IPs an das Empfänger-SAP-IPM-System senden. Wenn ein einzelner Vorgang bei dieser

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SAP-System______________________________________________________________

Massenrückmeldung fehlschlägt, fährt der Bulk-Vorgang mit der Durchführung fort und meldet die IPs,für die der Vorgang fehlgeschlagen ist.

Der Service-Vorgang LicenseContractUsageReportCRMBulkConfirmation_Out sendet denzurückgemeldeten Status (erfolgreich, fehlgeschlagen, usw.) der Durchführung an das Sender-System fürden Service-Vorgang LicenseContractUsageReportCRMBulkRequest_In zurück.


- Zur Aktivierung der Enterprise Services für die Nutzungsrückmeldung verwenden Sie dieCustomizing-Aktivität Codewerte auf Rechtedimensionswerte abbilden.

- Um Rollencodes (Betrag und Menge) auf Datengrößen abzubilden, verwenden Sie dieCustomizing-Aktivität Datengrößen definieren.In folgenden Customizing-Aktivitäten legen Sie verfügbare Rollencodes fest:



1.17.1.5 CRM-IM-IPM-RO Lizenzabrechnung

1.17.1.5.1 CRM-IM-IPM-RO-ROI Fakturierung von Lizenzeinnahmen

1.17.1.5.1.1 Business Add-Ins für die IPM-Fakturierung (geändert)

Verwendung

Ab SAP CRM 7.0 sind die generierten Business Add-In (BAdI)-Definitionen für die IPM-Fakturierungnicht mehr verfügbar. Sie wurden durch nicht generierte BAdI-Definitionen ersetzt. Die neuen BAdIshaben die gleichen Funktionen, Sie müssen jedoch die in Ihrem System vorhandenen generiertenBAdI-Definitionen migrieren und wie unten beschrieben implementieren.


Generierte Definition Nicht generierte Definition Erweiterungsspot/1BEA/IPMI_BD BEA_IPMI_BD BEA/1BEA/IPMO_BD BEA_IPMO_BD BEA/1BEA/IPMI_DL BEA_IPMI_DL BEA/1BEA/IPMO_DL BEA_IPMO_DL BEA

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SAP-System______________________________________________________________

/1BEA/B_IPMO_DL_IAT BEA_IPMI_DL_IAT BEA_IAT/1BEA/B_IPMI_DL_IAT BEA_IPMO_DL_IAT BEA_IAT/1BEA/IPMI_BD_PRC BEA_IPMI_BD_PRC BEA_PRC/1BEA/IPMO_BD_PRC BEA_IPMO_BD_PRC BEA_PRC/1BEA/IPMI_DL_PRC BEA_IPMI_DL_PRC BEA_PRC/1BEA/IPMO_DL_PRC BEA_IPMO_DL_PRC BEA_PRC/1BEA/IPMI_DL_XIF BEA_IPMI_DL_XIF BEA_XIF/1BEA/IPMO_DL_XIF BEA_IPMO_DL_XIF BEA_XIF

Beachten Sie, dass durch oben genannte Preisfindungs-BAdIs folgende Methoden ersetzt wurden:

Alte Methode Neue MethodeIN_MAP_HEAD Keine (Methode wurde gelöscht)IN_MAP_HEAD1 (ab Release 5.0) IN_MAP_HEADIN_MAP_ITEM Keine (Methode wurde gelöscht)IN_MAP_ITEM1 (ab Release 5.0) IN_MAP_ITEM


Informationen über die Migration bestehender Implementierungen generierter BAdIs in Ihrem Systemfinden Sie in der SAP CRM Release-Information

Business Add-Ins für die Fakturierung (geändert).


Die neuen, nicht generierten BAdI-Definitionen für die Billing Engine Applikation IPMI finden Sie imCustomizing für Customer Relationship Management unter Branchenlösungen -> Medienunternehmen-> Intellectual Property Management -> Fakturierung und Abrechnung -> Lizenzeinnahmen -> BAdIs->

- BAdI: Faktura



- BAdI: Preisfindungs-Mapping für Faktura

- BAdI: Preisfindungs-Mapping für Fakturavorrat


Die BAdI-Definitionen für die Billing Engine Applikation IPMO finden Sie im Customizing für

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SAP-System______________________________________________________________

Customer Relationship Management unter Branchenlösungen -> Medienunternehmen -> IntellectualProperty Management -> Fakturierung und Abrechnung -> Outgoing Royalties -> BAdIs ->

- BAdI: Faktura






1.17.1.5.1.2 Business Add-In für Textverarbeitung in Fakturen (neu)

Verwendung

Ab SAP CRM 7.0 sind zwei Business Add-Ins (BAdIs) verfügbar, mit denen Sie Texte aus jedemGeschäftsvorfall in eine Faktura mit der Textfindung übernehmen können. Mit den neuen BAdIs könnenSie die Kommunikationsstrukturen für Fakturen erweitern, um weitere Felder zu unterstützen.


Eine BAdI-Definition ist für Outgoing Royalties verfügbar, eine andere für Lizenzeinnahmen. Sieimplementieren die BAdI-Definitionen im Customizing für Customer Relationship Management unterBranchenlösungen -> Medienunternehmen -> Intellectual Property Management -> Fakturierung undAbrechnung:

- Outgoing Royalties -> BAdIs -> BAdI: Textverarbeitung Faktura

- Lizenzeinnahmen -> BAdIs -> BAdI: Textverarbeitung Faktura

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SAP-System______________________________________________________________

1.17.1.5.2 CRM-IM-IPM-RO-ROO Lizenz- und Honorarausgaben Abrechnung


Verwendung



Generierte Definition Nicht generierte Definition Erweiterungsspot/1BEA/IPMI_BD BEA_IPMI_BD BEA/1BEA/IPMO_BD BEA_IPMO_BD BEA/1BEA/IPMI_DL BEA_IPMI_DL BEA/1BEA/IPMO_DL BEA_IPMO_DL BEA/1BEA/B_IPMO_DL_IAT BEA_IPMI_DL_IAT BEA_IAT/1BEA/B_IPMI_DL_IAT BEA_IPMO_DL_IAT BEA_IAT/1BEA/IPMI_BD_PRC BEA_IPMI_BD_PRC BEA_PRC/1BEA/IPMO_BD_PRC BEA_IPMO_BD_PRC BEA_PRC/1BEA/IPMI_DL_PRC BEA_IPMI_DL_PRC BEA_PRC/1BEA/IPMO_DL_PRC BEA_IPMO_DL_PRC BEA_PRC/1BEA/IPMI_DL_XIF BEA_IPMI_DL_XIF BEA_XIF/1BEA/IPMO_DL_XIF BEA_IPMO_DL_XIF BEA_XIF





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SAP-System______________________________________________________________




- BAdI: Faktura






Die BAdI-Definitionen für die Billing Engine Applikation IPMO finden Sie im Customizing fürCustomer Relationship Management unter Branchenlösungen -> Medienunternehmen -> IntellectualProperty Management -> Fakturierung und Abrechnung -> Outgoing Royalties -> BAdIs ->

- BAdI: Faktura







Verwendung


______________________________________________________________SAP AG 165

SAP-System______________________________________________________________





1.17.1.5.2.3 Verrechnungssteuerung (erweitert)

Verwendung

Ab SAP CRM 7.0 wird die Verrechnungssteuerung um folgende Features erweitert:

- Die Billing Engine Applikation IPMO kann nun bei der Fakturierung Verrechnungspositionen fürnegative Royalties anlegen.

- Für die Lese- und Fortschreibungsregeln stehen nun die Felder Kontext und VerknüpftePositionstypreferenz zur Verfügung.


In der Customizing-Aktivität Verrechnungssteuerung definieren können Sie den Fakturapositionstypdefinieren, für den die negative Verrechnung in der Mappe Verrechnung: Negative Verrechnung zulässigist.

Siehe auch

Weitere Informationen finden Sie in der Dokumentation folgender Customizing-Aktivitäten

- Verrechnungspositionen für negative Royalties konfigurieren

- Verrechnungssteuerung definieren

und in der Dokumentation der

- Felder für Lese- und Fortschreibungsregeln.

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SAP-System______________________________________________________________


Verwendung













BI-Integration

Der SAP-Business-Intelligence-(BI)-Content für Intellectual Property Management wurde ebenfalls ab

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Release SAP NetWeaver 7.0 BI Content Add-On 4 erweitert. Weitere Informationen finden Sie in derRelease-Information für BI Content für Intellectual Property Management in der SAP-Bibliothek fürSAP NetWeaver unter http://help.sap.com.





1.17.1.5.2.5 Vorgangseinstufung (neu)

Verwendung

Ab SAP CRM 7.0 steht Ihnen die Vorgangseinstufung zur Verfügung. Das Feature IPM:Vorgangseinstufung (IPM_TIER) ist im Framework der Billing Engine Applikation IPMO verfügbar. Siekönnen nun einen Vertrag mit einer bestimmten Konditionsart für die Vorgangseinstufung anlegen.Damit können Sie

- sicherstellen, dass das System die Reihenfolge, in der die Vorgänge bei der Royalty-Berechnungerfolgen, berücksichtigt

- eine Staffelgruppe in einem Lizenzeinkaufsvertrag anlegen, der mehrere Royalty-Positionen mit dergleichen Staffelbasis umfasst

Für die Vorgangseinstufung stehen Ihnen drei Hauptanwendungen zur Verfügung:

- Ein IP verwendet eine Mengenstaffel zur Ermittlung des Royalty-Satzes und das System muss dieReihenfolge, in der die Vorgänge erfolgt sind, berücksichtigen.

- Zwei oder mehr IPs teilen sich die gleiche Staffelbasis. In diesem Fall können Sie mehrereVertragspositionen in die gleiche Staffel aufnehmen; fügen Sie diese dazu im Lizenzeinkaufsvertrageiner Staffelgruppe hinzu.

- Eine ab einem bestimmten Datum gültige Änderung erfolgt im Staffelbetrag. Sie können eine zweiteVertragsposition für das gleiche IP zum Vertrag hinzufügen und beide Vertragspositionen zurStaffelgruppe hinzufügen.

Das unten stehende Beispiel stellt einen einfachen Fall der Vorgangseinstufung dar und zeigt, wie dieRoyalty-Berechnung von der Standardberechnung abweicht:

Royalty-Vereinbarung:

- Bis 1.000 Stück: 8% des Umsatzes.

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SAP-System______________________________________________________________

- Danach: 10% des Umsatzes.

Umsatz:

- Zunächst verkaufen Sie 600 Stück je 20 Euro.

- Dann verkaufen Sie 600 Stück je 10 Euro.

Wenn die Vorgangseinstufung nicht aktiviert ist, können Sie dennoch Staffeln im System verwenden, dasSystem berücksichtigt dann jedoch nicht die Reihenfolge der Vorgänge. Stattdessen wird einDurchschnitt bei der Berechnung ermittelt. In diesem Fall fällt die Berechnung wie folgt aus:

- Gesamtstückzahl: 1.200

- Konditionsbasis (Gesamtumsatz): 600 (Stück) * 20 (Preis) + 600 (Stück) * 10 (Preis) = 18.000

- Royalty-Berechnung: 15.000 EUR (Umsatz) * 8% + 3000 EUR (Umsatz) *10% = 1.500 EUR(Summe der Royalties)

Wenn Sie die Vorgangseinstufung aktivieren, berücksichtigt das System die Reihenfolge der Vorgänge.Für die gleiche Royalty-Vereinbarung und den gleichen Umsatz, fällt die Berechnung wie folgt aus:

- Konditionsbasis (Gesamtumsatz) für die ersten 1.000 Stücke: 600 (Stück) * 20 EUR (Preis) + 400(Stück) * 10 (Preis) = 16.000

- Konditionsbasis (Gesamtumsatz) für weitere 200 Stück: 200 * 10 = 2.000

- Royalty-Berechnung: 8% von 16.000 + 10% von 2.000 = 1.480 EUR (Summe der Royalties)


Weitere Informationen über die Aufgaben der Systemverwaltung finden Sie unter Vorgangseinstufungkonfigurieren.


Weitere Informationen über die für diese Funktion erforderlichen Customizing-Einstellungen finden Sieunter Vorgangseinstufung konfigurieren.

1.17.1.5.2.6 Vorgangsbezogene Outgoing-Royalty-Abrechnung (neu)

Verwendung

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SAP-System______________________________________________________________

Ab Release SAP CRM 7.0 können Sie Outgoing-Royalties basierend auf einem bestimmtenGeschäftsvorgang abrechnen, z. B. in Fällen, in denen die zu einer Sendung beitragenden PersonenLizenzzahlungen unverzüglich nach Ausstrahlung der Sendung erhalten sollten. In diesem Fall veranlasstder Geschäftsvorgang das System, die den Lizenzgebern geschuldeten Outgoing-Royalties zu berechnen.


Informationen über Systemverwaltungsaufgaben finden Sie unterVorgangsbezogene Outgoing-Royalty-Abrechnung konfigurieren.


Informationen über die für diese Funktion erforderlichen Customizing-Einstellungen finden Sie unterVorgangsbezogene Outgoing-Royalty- Abrechnung konfigurieren.


Verwendung








Die zur Verrechnungssteuerung verwendete Fortschreibungsgruppe wird um Verträge erweitert, die für

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SAP-System______________________________________________________________

vertragsübergreifende Vorauszahlungen berechtigt sind. Die Fortschreibungsgruppe enthält nur denLizenzgeber als Schlüssel, d. h. alle Positionen sämtlicher Verträge eines Lizenzgebers werden in dieFortschreibungsgruppe aufgenommen. Das System löscht jedoch alle Vorauszahlungspositionen, dienicht im Vertrag der Fortschreibungsgruppe verwaltet werden, so dass nur referenzierteVorauszahlungspositionen zum Anlegen der Verrechnungsposition verwendet werden können.




Informationen über die für diese Funktion erforderlichen Einstellungen finden Sie unterVertragsübergreifende Vorauszahlungen konfigurieren.

1.17.1.6 CRM-IM-IPM-RIN Rechteverfügbarkeitsanalyse

1.17.1.6.1 Enterprise Services: Rights Availability Inquiry (New)

Verwendung

Ab SAP CRM 7.0 können Sie die Prozesskomponente Intellectual Property Rechteinventarverwaltungmit dem Business-Objekt Intellectual Property Rechteverfügbarkeitsanfrage verwenden. Damit könnenSie Enterprise Services aktivieren, die auf das SAP IPM Central Rights Repository zugreifen, umInformationen über die Verwertung des Intellectual Propertys (IPs) bereitzustellen. Mit diesen Serviceskönnen Sie genaue, aktuelle Informationen über die Rechteverfügbarkeit eines IPs bereitstellen.

Die Verwertung von IPs umfasst eine Vielzahl an speziellen externen Systemen, wie:

- Einplanung von Sendungen auf Sendeplätzen

- Programmschemaplanung

- Digital Asset Management

- Medienvertrieb

Die Enterprise Services für Rechteverfügbarkeitsanfragen ermöglichen Ihnen,Rechteverfügbarkeitsinformationen in diese Systeme zu integrieren.

Das Business-Objekt Intellectual Property Rechteverfügbarkeitsanfrage umfasst die folgenden dreisynchronen Service-Vorgänge, die das Service-Pattern Request/Response (Anfrage/Antwort) verwenden:

IntlectlPrptyRightsAvailyInqryCRMConfirmationRightsGroupSimulateQueryResponse_In

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SAP-System______________________________________________________________

- IntlectlPrptyRightsAvailyInqryCRMConfirmationRightsGroupSimulateQuery_sync

- Nachrichtentyp für Antwort:IntlectlPrptyRightsAvailyInqryCRMConfirmationRightsGroupSimulateResponse_sync

IntlectlPrptyRightsAvailyInqryCRMConfirmationRightsGroupBulkSimulateQueryResponse_In

- Nachrichtentyp für Anfrage:IntlectlPrptyRightsAvailyInqryCRMConfirmationRightsGroupSimulateResponse_sync

- Nachrichtentyp für Antwort:IntlectlPrptyRightsAvailyInqryCRMConfirmationRightsGroupBulkSimulateResponse_sync

IntlectlPrptyRightsAvailabilityInquiryCRMSingleProductSimulateQueryResponse_In

- Nachrichtentyp für Anfrage: IntlectlPrptyRightsAvailabilityInquiryCRMSingleProductSimulate Query _sync

- Nachrichtentyp für Antwort:IntlectlPrptyRightsAvailabilityInquiryCRMSingleProductSimulateResponse_sync


Der Service-VorgangIntlectlPrptyRightsAvailyInqryCRMConfirmationRightsGroupSimulateQueryResponse_In ruft denRechtezustand eines oder mehrerer IPs auf aggregierter Gruppenebene ab. Dieser Service bietet keinedetaillierten Informationen über zugehörige oder untergeordnete IPs.

Der Service-VorgangIntlectlPrptyRightsAvailyInqryCRMConfirmationRightsGroupBulkSimulateQueryResponse_In ruft diegleiche Ebene des aggregierten Zustands auf Gruppenebene ab wie der Service-VorgangIntlectlPrptyRightsAvailyInqryCRMConfirmationRightsGroupSimulateQueryResponse_In , kann jedochauch auf mehrere (bulk)-Anfragen in einem Vorgang antworten.

Der Service-VorgangIntlectlPrptyRightsAvailabilityInquiryCRMSingleProductSimulateQueryResponse_In ruft detaillierteStatus und Informationen auf, wie z.B. das Marktsegment (Rechtedimensionen) für ein einzelnesangegebenes IP und (bei Bedarf) dessen untergeordnete IPs.


Zur Aktivierung der Enterprise Services für die Rechteverfügbarkeitsanalyse müssen Sie entsprechendeEinstellungen in der Customizing-Aktivität Codewerte auf Rechtedimensionswerte abbilden vornehmen.

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SAP-System______________________________________________________________

1.17.1.6.2 Rechteverfügbarkeitsanalyse (erweitert)

Verwendung

Ab SAP CRM 7.0 wird die Rechteverfügbarkeitsanalyse für das Intellectual Property Management (IPM)wie folgt erweitert:

- Sie können durch entsprechende Konfiguration des Systems neue Suchoptionen für IntellectualPropertys (IP) auf Basis von Settypattributen hinzufügen. Weitere Informationen finden Sie unterAuswirkungen auf die Systemverwaltung.

- Sie können Ihre eigene Verfügbarkeitsberechnungslogik für die Rechteverfügbarkeitsanalyse (RVA)implementieren. Sie können beispielsweise die Logik ändern, um festzulegen, welche Rechte oderuntergeordnete IPs bei der Rechteverfügbarkeitsberechnung berücksichtigt werden sollen. WeitereInformationen finden Sie unter Auswirkungen auf das Customizing.

- Das System gibt bei der Anzeige des Bildes Übersicht Verfügbarkeit eine Warnmeldung aus, wennSie die Verfügbarkeitskriterien nach der Ausführung der Rechteverfügbarkeitsanalyse geänderthaben.

- Sie können entweder die Rechteverfügbarkeit für ein IP oder für ein IP und dessen untergeordneteIPs anzeigen lassen:

- Wählen Sie Aktuelles IP, um die Rechteverfügbarkeit für das ausgewählte IP in denZuordnungsblöcken Verfügbare Rechte und Übersicht - Alle fehlenden Rechte anzeigenzu lassen. Das System zeigt die verfügbaren oder fehlenden Rechte auf IP-Ebene an. Somiterscheinen nur die Rechte für die ausgewählten IPs, ohne Berücksichtigung deruntergeordneten IPs.

- Wählen Sie Kombinierte IPs in den Zuordnungsblöcken Verfügbare Rechte und Übersicht- Alle fehlenden Rechte , um die kombinierten Rechte für alle IPs in der Hierarchie anzeigenzu lassen. In diesem Fall berücksichtigt das System bei der Rechteverfügbarkeitsberechnungdas ausgewählte IP und all seine untergeordneten IPs.

- Sie können nun nach IPs suchen und die Rechteverfügbarkeitsanalyse in einem Schritt durchführen,indem Sie Suchen und Ausführen im Bild IP-Selektion wählen.

- Auch wenn Sie keine IPs ausgewählt haben, können Sie die Rechteverfügbarkeitsanalyse vom BildVerfügbarkeitskriterien und Verfügbarkeit aus durchführen. In diesem Fall verwendet das Systemdie Kriterien, die Sie im Bild IP-Selektion festgelegt haben, um die Suche durchzuführen.

HINWEISWenn Sie in diesem Bild keine Kriterien festgelegt haben, berücksichtigt das System bei derRechteverfügbarkeitsanalyse alle IPs.


Weitere Informationen über die erweiterte IP-Suche finden Sie im SAP-Hinweis 1026956.

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SAP-System______________________________________________________________


Um Ihre eigene Verfügbarkeitsberechnungslogik bei der Rechteverfügbarkeitsanalyse zu implementieren,verwenden Sie das Business Add-In (BAdI) Berechnungsflexibilität in der Rechteverfügbarkeitsanalyse(CRM_IPM_RAA_INFL_CALC_BDEF).

1.17.1.6.3 Rechteverfügbarkeitsanalyse - Lizenz für Vertriebsszenario (neu)

Verwendung

Ab SAP CRM 7.0 ist die Lizenz für Vertriebsszenario für die Rechteverfügbarkeitsanalyse verfügbar.Folgende Funktionen stehen nun zur Verfügung, wenn Sie eine Rechteverfügbarkeitsanfrage anlegen:

- Sie können einen Zeitraum angeben, in dem nach den Rechten, die an Dritte vergeben werdensollen, gesucht wird. Dieser Zeitraum kann eine bestimmte Dauer haben, z.B. sechs Monate, zweiJahre oder 50 Tage.

- Das System zeigt die Rechteverfügbarkeitsergebnisse auf dem Bild Übersicht Verfügbarkeit an;die Sortierung erfolgt nach aggregiertem Status und Produktbezeichnung. Der in der letzten Spalteder Tabelle Übersicht Verfügbarkeit angezeigte Detailstatus kann zwei zusätzliche Größenenthalten:

- MTAL: Entspricht Intellectual Propertys (IPs), denen alle Rechtekriterien entsprechen

- PTAV: Entspricht Intellectual Propertys (IPs), denen Rechtekriterien teilweise entsprechen

- Die Rechtekriterien gelten als vollständig erfüllt, wenn die angefragten Rechte innerhalb desZeitraums vollständig verfügbar sind. Die Rechtekriterien gelten als teilweise erfüllt, wenn dieangefragten Rechte innerhalb des Zeitraums teilweise verfügbar sind. Die Rechtekriterien gelten alsnicht erfüllt, wenn die angefragten Rechte innerhalb des Zeitraums nicht verfügbar sind.

- Die Rechte, die alle Kriterien erfüllen, werden auf dem Bild Kriterien vollständig erfüllt angezeigt.Die Rechte, die Kriterien teilweise erfüllen, werden auf dem Bild Kriterien teilweise erfülltangezeigt. Die Rechte werden in Tabellenform angezeigt.

- Sie können Verkaufsverträge auch auf den Bildern Kriterien vollständig erfüllt und Kriterienteilweise erfüllt anzeigen; markieren Sie dazu eine oder mehrere Zeilen.

- Das System zeigt die Anzahl der IPs und die Anzahl der Zeilen auf den Bildern Kriterienvollständig erfüllt und Kriterien teilweise erfüllt.

______________________________________________________________SAP AG 174

SAP-System______________________________________________________________


Verwendung



- IP




IP-Übersicht







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SAP-System______________________________________________________________














______________________________________________________________SAP AG 176

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1.17.1.6.5 Rechteverfügbarkeitsanalyse für SAP GUI (gelöscht)

Verwendung

Ab SAP CRM 7.0 ist die Rechteverfügbarkeitsanalyse im SAP GUI nicht mehr verfügbar. VerwendenSie das CRM WebClient UI für Rechteverfügbarkeitsanfragen.

1.18 CRM-IT Telecommunications


Verwendung


Hinweis:



Ratenplan




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Mahnhistorie


Zahlungsversprechen












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Siehe auch


1.18.2 CRM-IT-BI Integration to Billing System

1.18.2.1 Integration des CRM Interaction Center WebClient mit ERP FI-CA (neu)

Verwendung

Ab SAP CRM 7.0 können Sie den CRM Interaction Center WebClient verwenden, um die folgendenFunktionen im SAP ERP Vertragskontokorrent (FI-CA) zu nutzen:

- Sie können alle FI-CA-Belege anzeigen, die einem Klärungsfall zugeordnet sind, sowie Details vonListen mit Rechnungen, Rechnungsposten und Event Detail Records (EDRs). In diesem Kontextstammen Rechnungen aus einem externen Fakturierungssystem und sind nicht identisch mitFI-CA-Rechnungen basierend auf FI-CA-Forderungen.

- Sie können auf der Grundlage von FI-CA-Objekten (ausbleibende Zahlungen, ausbleibendeGutschriften, fehlerhafte Gutschriften und fehlerhafte FI-CA-Belege) Klärungsfälle anlegen.

- Eine einzelne Reklamation im CRM Interaction Center WebClient entspricht einem einzelnenKlärungsfall in ERP FI-CA.

In einer Implementierung, in der der CRM Interaction Center WebClient und ERP FI-CA integriert sind,stehen Ihnen folgende FI-CA-Funktionen für Klärungsfälle zur Verfügung:

- MahnenZu klärende Objekte und der Gesamtklärungsbetrag sind verfügbar und können für Mahnkürzungenverwendet werden.

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SAP-System______________________________________________________________

- ZahlungenKlärungsbeträge können von einzuziehenden Beträgen abgezogen werden.

- ZinsenZinsberechnungen und -buchungen können bei zu klärenden Beträgen ausgesetzt werden.

Wenn die zusätzlichen FI-CA-Prozesse eingerichtet sind, wird ein Klärungsfall durch sie folgendermaßenaktualisiert:

- In FI-CA gebuchte Belege können automatisch zum Klärungsfall hinzugefügt werden.

- Die Attribute des FI-CA-Klärungsfalls (Klärungsbetrag, gezahlter Betrag, gutgeschriebener Betrag,manuell verrechneter Betrag und automatisch abgeschriebener Betrag) können nach der Buchungder Belege angezeigt werden.

- Wenn nicht-FI-CA-Objekte wie Rechnungen, Rechnungsposten und EDRs zu FI-CA-Belegenzugeordnet und im Interaction Center WebClient geklärt werden, wird der Klärungsbetrag beimMahnen, Zahlen und Berechnen von Zinsen berücksichtigt. In diesem Fall können eingehendeZahlungen automatisch dem Klärungsfall zugeordnet werden.

Sie können Klärungsfälle auch direkt im FI-CA-Backend-System oder in SAP Biller Direct anlegen. Dierelevanten Klärungsfallattribute werden in SAP CRM repliziert (in reklamationsbasierte Klärungsfälleübernommen) und im Interaction Center WebClient bearbeitet.

Siehe auch

Weitere Informationen über das Dispute Management finden Sie unter Financial Customer Care undDispute Management (erweitert).

1.19 CRM-IU Versorgungsindustrie

1.19.1 CRM-IU-IC Versorgungsindustrie: Interaction Center


Verwendung


Hinweis:

______________________________________________________________SAP AG 180

SAP-System______________________________________________________________



Ratenplan













Mahnhistorie


Zahlungsversprechen








______________________________________________________________SAP AG 181

SAP-System______________________________________________________________








Siehe auch


1.20 CRM-CA CRM AnwendungsübergreifendeKomponenten

1.20.1 Regel-Builder (Neu)

Verwendung

Ab SAP CRM 7.0 können Sie diese Anwendung verwenden, um die Regeln für dasKundenbindungsmanagement und das Gebietsmanagement zu definieren, anzulegen und zu ändern.

- Im Kundenbindungsmanagement wird eine Teilnehmeraktivität gemäß der im Regel-Builderangelegten Regeln verarbeitet, woraufhin eine Aktion ausgeführt wird. Wenn beispielsweise einTeilnehmer eines Kundenbindungsprogramms einen Flug wählt, werden die Regeln verarbeitet undder Teilnehmer sammelt Meilen oder Punkte.

______________________________________________________________SAP AG 182

SAP-System______________________________________________________________

- Im Gebietsmanagement verwenden Sie die Regeln, um den Umfang eines Gebiets festzulegen. Siekönnen beispielsweise ein Land und eine bestimmte Postleitzahl eingeben um die geographischeRegion festzulegen, die ein Gebiet abdecken soll. Sie können außerdem definieren, welcher Accountund bzw. oder welches Produkt unter dieses Gebiet fallen oder welcher Vertriebsbereich für einGebiet zuständig ist.


Sie können Einstellungen im Customizing für Customer Relationship Management unter CRMAnwendungsübergreifende Komponenten -> Regel-Builder vornehmen.

Siehe auch

Kundenbindungsmanagement (Neu)

Gebietsmanagement (Erweitert)

1.20.2 Änderungen an der Customizing-Struktur für CRMAnwendungsübergreifende Komponenten

Verwendung

In SAP CRM 7.0 wurde die Customizing-Struktur unter Customer Relationship Management ->CRM Anwendungsübergreifende Komponenten folgendermaßen geändert:

- Der Abschnitt Regel-Builder ist neu.

- Die Aktivität Gesamtmodell für Vorgänge prüfen wurde umbenannt in Modell fürGeschäftsvorgänge um neue Beziehungen erweitern und von Customer RelationshipManagement -> CRM Anwendungsübergreifende Komponenten -> Generischer InteractionLayer/Object Layer -> Komponentenspezifische Einstellungen in den neuen AbschnittGeschäftsvorgänge unter Komponentenspezifische Einstellungen verschoben. DieserAbschnitt enthält außerdem zwei neue Aktivitäten:

- Modell für Geschäftsvorgänge um neue Knoten erweitern

- Kundeneigene Handler-Klassen für Geschäftsvorgangs-Modellknoten definieren

- Der Abschnitt Mehrstufige Kategorisierung enthält zwei neue Aktivitäten:



______________________________________________________________SAP AG 183

SAP-System______________________________________________________________

1.21 CRM-MD Stammdaten

1.21.1 Änderungen an der Customizing-Struktur für Stammdaten

Verwendung

In SAP CRM 7.0 wurde die Customizing-Struktur unter Customer Relationship Management ->Stammdaten folgendermaßen geändert:

Gebietsmanagement


- Nummernkreisintervalle für Gebietshierarchieebenen definieren

- Gebietsattribute -> Gebietsattribute bearbeiten

- Gebietsattribute -> BAdI: Geschäftslogik für zusätzliche Attribute implementieren

- KPIs für Gebiete -> KPIs aktivieren/deaktivieren

- KPIs für Gebiete -> Zusätzliche KPIs -> Zusätzliche KPIs definieren

- KPIs für Gebiete -> Zusätzliche KPIs -> BAdI: Geschäftslogik für zusätzliche KPIsimplementieren

- Datentransfer -> Gebietsattribute in den Regel-Builder migrieren

- Stammdatenmeldungen

- Business Add-Ins -> BAdI: Geschäftslogik für Änderungen in Account-Datenimplementieren

- Business Add-Ins -> BAdI: Geschäftslogik für Änderungen in Produktdaten implementieren

Folgende Aktivitäten wurden gelöscht:

- Attribute aktivieren/deaktivieren

- Zusätzliche Attribute -> Zusätzliche Attribute definieren

- Zusätzliche Attribute -> Zusätzliche Attribute bearbeiten

- Gebietshierarchie bearbeiten

Produkte


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SAP-System______________________________________________________________

- Produkte -> Grundeinstellungen -> Wertehilfen für abhängige Attribute definieren

- Produkte -> Business Add-Ins:

- BAdI: Hinzufügen/Entfernen von Historienblöcken

- BAdI: Änderungen an Historiendaten

- Produkte -> Objekte -> Objektfamiliengruppen definieren

- Produkte -> Objekte -> Objekteinstellungen für Servicemanagement -> Objektbeziehungendefinieren

- Produkte -> Objekte -> Objekteinstellungen für Servicemanagement ->Betriebssystemversionen definieren

- Produkte -> Objekte -> Objekteinstellungen für Servicemanagement -> Filterkriterien fürZuordnungsblock Servicevorgänge definieren

- Produkte -> Objekte -> UI-Objekttypfindung -> UI-Objekttypfindung definieren

- Produkte -> Objekte -> UI-Objekttypfindung -> UI-Objektsubtyp-Findung definieren

Installation

Der Abschnitt Equipment-Replikation aus SAP ERP wurde umbenannt in Replikation technischerObjekte aus SAP ERP.


- Replikation Technischer Objekte aus SAP ERP -> Replikation technischer Plätze:Voraussetzungen u. allgemeine Informationen

- Replikation technischer Objekte aus SAP ERP -> Standardeinstellungen für Replikationvon Technischen Plätzen definieren

- Replikation technischer Objekte aus SAP ERP -> Business Add-Ins -> BAdI: Anlegen vonObjekten durch Herunterladen von Technischen PlätzenDie Aktivität Business Add-In: Equipment Download wurde in diesen neuen Unterabschnittverschoben und umbenannt in BAdI: Anlegen von Objekten durch Herunterladen vonEquipment.

- Berechtigungsgruppen festlegen

Wissensartikel

Der Abschnitt Wissensartikel ist neu.

______________________________________________________________SAP AG 185

SAP-System______________________________________________________________

1.21.2 CRM-MD-TM Gebietsmanagement

1.21.2.1 Gebietsmanagement (erweitert)

Verwendung

Ab SAP CRM 7.0 ist das Gebietsmanagement erweitert, damit Sie Ihre Absatzmärkte besser organisierenund strukturieren können.

Für die verschiedenen Phasen im Gebietsmanagement - von der Planung und Zuordnung der Gebiete biszur kontinuierlichen Verwaltung - stehen die folgenden neuen Funktionen zur Verfügung:

- Zuordnung von Geschäftsregeln zu Gebieten, um komplexe Strukturen des Absatzmarktes zuunterstützen. Dazu verwenden Sie Attribute in Verbindung mit Operatoren[AND/OR/NOT/BETWEEN], um den Umfang eines Gebiets zu definieren. Sie können z.B. einGebiet definieren, bei dem die Postleitzahlen zwischen (BETWEEN) 18500 und (AND)18520 sindund (AND) der Geschäftspartner Hans Schmitt ist, aber das Produkt nicht (NOT) zu denTiefkühlprodukten gehört.

- Verwendung von Key Performance Indicators wie z.B. die Anzahl der Leads in jedem Gebiet, umverschiedene Gebietsoptimierungsszenarien zu simulieren und eine angemessene Verteilung derRessourcen auf die Gebiete zu erreichen.

- Verwendung von suchgestützten Auswertungen, um die Gebietsstruktur zu optimieren, indemLücken in der Gebietszuordnung aufgespürt werden (z.B. Gebiete, die keinen Accounts zugeordnetsind) und die Zuständigkeit für ein Gebiet neu geregelt wird (z.B. wenn ein Mitarbeiter im Urlaubist). Mit diesen Auswertungen können Sie alle Gebiete identifizieren, die den Suchkriterienentsprechen, und diese dann gesammelt bearbeiten.

- Verwendung der Datenarchivierungsfunktion, um die Datenbankgröße zu überwachen und denlangfristigen Zugriff auf die Gebietsstammdaten sicherzustellen.

- Anlegen und Übersteuern von Gebietszuordnungen in der Anwendung für Accounts

- Verwendung von gebietsbezogenen Feldprüfungen beim Anlegen von Geschäftsvorgängen wie z.B.Kundenaufträgen oder Angeboten und Verwendung eines gebietsbezogenen Suchkriteriums in denAnwendungen für Accounts und Produkte. Damit können Sie die Verantwortlichkeit für Accounts,Produkte und Geschäftsvorgänge mit der Verantwortlichkeit für Gebiete abgleichen.

Auf diese Weise können Sie den sich häufig verändernden Absatzmarkt verwalten undVertriebsmitarbeitern optimale Modelle für die Verkaufsgebietsstrukturierung zur Verfügung stellen.


Um Geschäftsregeln für Gebiete zu formulieren, müssen Sie Gebietsattribute in den Regel-Builder

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SAP-System______________________________________________________________

migrieren. Dazu führen Sie den Customizing-Schritt Gebietsattribute in den Regel-Builder migirierenaus.


Nehmen Sie die Einstellungen im Customizing für Customer Relationship Management unterStammdaten -> Gebietsmanagement vor.

Informationen über die Konfigurationseinstellungen, die Sie für suchgestützte Auswertungen,gebietsbezogene Feldprüfungen und das Hinzufügen eines gebietsbezogenen Suchkriteriums vornehmenmüssen, finden Sie in der Konfigurationsdokumentation für den Geschäftsprozess Gebietsbearbeitungim SAP Solution Manager.

Siehe auch

Regel-Builder (neu)

Informationen über Änderungen an der Customizingstruktur für das Gebietsmanagement finden Sie unterÄnderungen in der Customizingstruktur für Stammdaten.

1.21.3 CRM-MD-BP Geschäftspartner

1.21.3.1 Geschäftspartner: Integration von Fällen (neu)

Verwendung

Ab SAP CRM 7.0 können Sie den Zuordnungsblock Verknüpfte Fälle in die Übersichtsseiten vonAccount, Ansprechpartner und Mitarbeiter integrieren. Er enthält alle Fälle, die mit dem betreffendenAccount, Ansprechpartner oder Mitarbeiter verknüpft sind, und ermöglicht die Navigation zu denFalldetails über Hyperlinks.

Ausgehend von diesem Zuordnungsblock haben Sie folgende Möglichkeiten:

- vorhandene Fälle dem betreffenden Geschäftspartner (Account, Ansprechpartner oder Mitarbeiter)zuordnen, wobei Sie die Fälle über die Eingabehilfe suchen

- neue Fälle anlegen

- Fallzuordnungen entfernen


Verknüpfte Fälle wird als verborgener Zuordnungsblock ausgeliefert. Um ihn zu den Viewshinzuzufügen, die bereits auf der Übersichtsseite vorhanden sind, müssen Sie eine neue Konfigurationanlegen.

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SAP-System______________________________________________________________

1.21.3.2 Zeitabhängige Ansprechpartnerbeziehungen (Neu)

Verwendung

Ab SAP CRM 7.0 sind die zwischen Accounts und Ansprechpartnern geknüpftenAnsprechpartnerbeziehungen mit einer Gültigkeitsdauer versehen. So wird ein Zeitrahmen geschaffen,innerhalb dessen ein Ansprechpartner für Geschäftsvorgänge wie Aktivitäten, Opportunitys,Kundenaufträge oder Kundenauftragsangebote relevant ist.

Die wichtigsten Änderungen sind folgende:

- Die Felder "Gültig von" und "Gültig bis"

- auf der Übersichtsseite Account im Zuordnungsblock Ansprechpartner

- in den Suchergebnissen der Seite Ansprechpartner und der Ansprechpartner Suchhilfe

- auf der Übersichtsseite Ansprechpartner

- Ein neuer Zuordnungsblock auf der Übersichtsseite Account zeigt die Accounts an, die zurzeit nichtgültig sind.

- Die Workflow-Vorlage 53000005 wurde für die Zwecke des Partner Channel Managementserweitert, sodass jetzt Benutzer gelöscht werden können, die ungültig gewordenen Ansprechpartnernzugeordnet sind. Der Workflow wird immer dann angestoßen, wenn eine Ansprechpartnerbeziehunggelöscht wird oder ungültig wird.

Mithilfe des Reports BUPTDTRANSMIT können Sie herausfinden, ob Ansprechpartner ungültiggeworden sind; Sie sollten ihn als regelmäßig ausgeführten Hintergrundjob einplanen.

- Replikation mit SAP ERP:

- Wenn eine Ansprechpartnerbeziehung in SAP CRM ungültig wird, wird sie in SAP ERPgelöscht.

- Wenn ein Ansprechpartner momentan in SAP CRM gültig ist, in SAP ERP jedoch gelöschtwurde, wird er in SAP CRM automatisch gelöscht. Sie können die Gültigkeit derAnsprechpartnerbeziehung jedoch einschränken, anstatt sie zu löschen, indem Sie denFunktionsbaustein CRM_BUPR_RESTRICT_CONTACT über die TransaktionCRMC_BUT_CALL_FU aktivieren.


Sie aktivieren die Zeitabhängigkeit für Ansprechpartnerbeziehungen im Customizing fürAnwendungsübergreifende Komponenten unter SAP-Geschäftspartner -> Aktivierungsschalterfür Funktionen.

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SAP-System______________________________________________________________

1.21.3.3 CRM: Benutzer anlegen (neu)

Verwendung

Ab SAP CRM 7.0 können Sie in SAP Customer Relationship Management (SAP CRM) automatischBenutzer zu Mitarbeitern zuordnen und vollständige Identitäten anlegen. Sie können den Prozess desAnlegens und Änderns von Identitäten in SAP CRM in folgenden Fällen automatisieren:

- Wenn Sie SAP ERP Human Capital Management (SAP ERP HCM) verwenden, werdenMitarbeiterdaten automatisch über Application Link Enabling (ALE) an das SAP-CRM-Systemverteilt. Benutzer werden automatisch im SAP-NetWeaver-Identity-Management-System angelegt,und ein Administrator ordnet zu diesen Benutzern in SAP NetWeaver Identity ManagementBenutzerrollen zu. Die Benutzer werden dann automatisch mit den entsprechenden PFCG-Rollenangelegt und in SAP CRM auf Grundlage der zuvor aus SAP ERP HCM erhaltenenPersonalnummer zu Mitarbeitern zugeordnet.

- Wenn Sie SAP ERP HCM nicht verwenden, werden Benutzer und Mitarbeiter automatisch in SAPCRM auf Grundlage der aus SAP NetWeaver Identity Management erhaltenen Daten angelegt. DieBenutzer werden dann automatisch zu Mitarbeitern in SAP CRM zugeordnet.

Ein Benutzer, der sich am CRM WebClient UI anmeldet, kann dann unverzüglich mit seiner Arbeit inSAP CRM beginnen.

Voraussetzungen

Sie haben SAP NetWeaver Identity Management 7.1 installiert.

1.21.4 CRM-MD-PRO Produkte

1.21.4.1 CRM-MD-PRO-OBJ Objekte

1.21.4.1.1 IT-Infrastrukturelementobjekte (neu)

Verwendung

Ab SAP CRM 7.0 können Sie mithilfe einer neuen Objektfamilie für IT-Elemente (0404)IT-Infrastrukturelementobjekte anlegen.

Mit dem IT-Objektmanagementprozess des IT-Servicemanagements (ITSM) können Sie die

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SAP-System______________________________________________________________

IT-Infrastrukturelemente innerhalb der Organisation verwalten, die für eine effiziente Bearbeitung vonStörungen, Serviceanforderungen, Problemen und Änderungsanträgen relevant sind.

Die Übersichtsseite IT-Element enthält einen neuen zusätzlichen Zuordnungsblock Infrastrukturdatenmit zugehörigen Daten, wie z.B. Host-Name, IP-Adresse und Gateway.


Sie können Betriebssystemversionen definieren. Dies tun Sie im Customizing für CustomerRelationship Management unter Stammdaten -> Produkte -> Objekte -> Objekteinstellungen fürServicevorgänge -> Betriebssystemversionen definieren.

Siehe auch

Objekte (erweitert)

1.21.4.1.2 Objekte (erweitert)

Verwendung

Ab SAP CRM 7.0 können Sie Folgendes tun:

- Beziehungen zwischen Objekten in dem neuen Zuordnungsblock Objektbeziehungen auf derÜbersichtsseite für Objekte anzeigen, hinzufügen, ändern und löschenBeziehungen können als Eins-zu-eins-Zuordnung (1:1) oder als Eins-zu-vielen-Zuordnung (1:n)definiert werden, Gültigkeitsdaten besitzen und einen aktiven oder inaktiven Status haben. Es stehtauch eine Änderungshistorie zur Verfügung, aus der hervorgeht, wann und von wem Änderungen aneiner Beziehung vorgenommen wurden.

- die Servicevorgänge anzeigen, für die das Objekt als Bezugsobjekt in dem neuen ZuordnungsblockServicevorgängen auf der Übersichtsseite für Objekte aufgelistet wird

- aus SAP ERP heruntergeladene Equipment-Details in dem neuen Zuordnungsblock Equipment:Details auf der Übersichtsseite für Objekte anzeigen

- eine Objektstruktur kopierenDie Kopierfunktion wurde so erweitert, dass Sie nun Kopien von Objektstrukturen anlegen können.Sie können wählen, ob Sie nur eine Kopie oder mehrere Kopien auf einmal erstellen möchten.Hinweis: Informationen zu Geschäftspartnern und Garantien werden nicht in die neue Strukturkopiert.


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SAP-System______________________________________________________________

Sie definieren Objektbeziehungen und ordnen diese zu Objektfamilien zu. Dies tun Sie im Customizingfür Customer Relationship Management unter Stammdaten -> Produkte -> Objekte ->Objekteinstellungen für Servicevorgänge -> Objektbeziehungen definieren.

Sie legen fest, welche Vorgänge im Zuordnungsblock Servicevorgänge angezeigt werden sollen (z.B.bestimmte Vorgangsarten). Dies tun Sie im Customizing für Customer Relationship Managementunter Stammdaten -> Produkte -> Objekte -> Objekteinstellungen für Servicevorgänge ->Filterkriterien für Zuordnungsblock Servicevorgänge definieren.

1.21.4.2 CRM-MD-PRO-IF Datenaustausch

1.21.4.2.1 CRM-MD-PRO-IF-PRO Datenaustausch Produkte

1.21.4.2.1.1 Replikation von Stücklisten (neu)

Verwendung

Ab SAP CRM 7.0 können Sie Stücklisten aus SAP ERP nach SAP CRM replizieren. Diese Funktion wirdab SAP Enhancement Package 4 für ERP 6.0 unterstützt.

Sie können Stücklisten replizieren, die für folgende Arten von Stammdaten in SAP ERP definiert sind:

- Material

- Equipment

- Technischer Platz

Eine Stückliste ist eine Liste von Materialien, die Bestandteile der oben genannten Entitäten sind. DieseMaterialien sind im Produktvorschlag in Servicevorgängen enthalten und liefern IhrenServicemitarbeitern somit genauere, vorgangsspezifische Informationen.

Nach der Replikation in SAP CRM werden Stücklisten als Listen von Produkten dargestellt, die überBeziehungstypen mit Folgendem verknüpft sind:

- Produkten, die aus SAP ERP replizierte Materialien darstellen

- Objekten, die aus SAP ERP repliziertes Equipment und Technische Plätze darstellen

Die Einträge in einer Stückliste werden im Zuordnungsblock Ersatzteile - ERP in den Produkt- undObjektdaten angezeigt. Diese Daten können Sie in SAP CRM nicht ändern.

Stücklisten für Referenzprodukte

Ein Material, das in SAP ERP als Bautyp zu einem Equipment zugeordnet ist, wird in SAP CRM alsReferenzprodukt im Equipment-Objekt dargestellt. Wenn für dieses Material in SAP ERP eine Stücklistevorhanden ist, wird diese im Zuordnungsblock Referenzierte Ersatzteile - ERP im Equipment-Objektin SAP CRM angezeigt.

______________________________________________________________SAP AG 191

SAP-System______________________________________________________________

Stücklisten in Vorgängen

Sie können ein Produkt oder Objekt aus SAP ERP als Referenzprodukt für einen Servicevertrag (und einServicevertragsangebot), einen Serviceauftrag (und ein Serviceauftragsangebot) oder eineServicerückmeldung in SAP CRM zuordnen. Wenn zu diesem Referenzprodukt in SAP ERP eineStückliste zugeordnet ist, werden die Produkte aus der Stückliste in den Produktvorschlag fürVorgangspositionen aufgenommen.

Einschränkungen für die Replikation von Stücklisten

- Es werden nur Stücklistenpositionen der folgenden Positionstypen heruntergeladen:

- I (IH-Strukturelement)

- L (Lagerposition)

- N (Nichtlagerposition)

- Es werden nur Konzernstücklisten oder Stücklisten aus einem spezifischen Werk heruntergeladen.Der Grund hierfür ist, dass strukturierte Produkte nicht für eine bestimmte Organisation definiertwerden können, sondern immer mandantenübergreifend gültig sind.

- Stücklisten, in denen ein Material mehrmals als Komponente verwendet wird, werden nichtheruntergeladen.

- Stücklisten, in denen ein konfigurierbares Produkt als Kopfprodukt oder Komponente verwendetwird, werden nicht heruntergeladen.

Voraussetzungen für die Replikation von Stücklisten

- Aktivieren Sie Filter für das Middleware-Adapter-Objekt, und setzen Sie diese.Das Adapter-Objekt BOM_ERP wird für die Replikation von Stücklisten verwendet. Bevor SieDaten replizieren können, müssen Sie dieses Objekt in Transaktion R3AC1 aktivieren und einenFilter für die Felder WERKS (Werk) und STLAN (Verwendungsart) für die Tabellen MAST(Material), EQST (Equipment) und TPST (Technischer Platz) setzen. Sie können für jedes dieserFelder nur jeweils einen aktiven Filter pro Tabelle setzen.Wenn Sie für eine bestimmte Entität keinen Filter definieren, werden für diese Entität keineStücklisten heruntergeladen.

- Prüfen Sie, ob übergeordnete Objekte aus SAP ERP heruntergeladen werden.Sie müssen die Objekte heruntergeladen haben, zu denen die Stücklisten zugeordnet sind. InTransaktion R3AM1 können Sie prüfen, ob diese Objekte heruntergeladen wurden.

- Ordnen Sie Beziehungstypen zu Kategorien für übergeordnete Objekte zu.Ordnen Sie im CRM WebClient UI auf der Seite Produkthierarchie die BeziehungstypenBOMHEDS und BOMITMS zu folgenden Kategorien zu:

- Materialkategorien, die Sie aus SAP ERP heruntergeladen haben

- Kategorie OBJ_0401 für Equipment

- Kategorie OBJ_0403 für Technische PlätzeHinweis: Auf der Seite Produkthierarchie können Sie auch für jede Kategorie angeben, obStücklistenprodukte für das Referenzprodukt in den Produktvorschlag aufgenommen werden sollen.

______________________________________________________________SAP AG 192

SAP-System______________________________________________________________

1.21.5 CRM-MD-INB Installationen

1.21.5.1 Zusätzliche Indizierung für partnerbasierte Suchen (neu zu SP01)

Verwendung

Ab SAP CRM 7.0 SP01 steht Ihnen eine zusätzliche Indextabelle zur Verbesserung derSystemperformance während installationsübergreifenden partnerbasierten Suchen zur Verfügung. Dieskann im Fall von umfangreichen Installationen notwendig sein, und wenn Suchen mithilfe der OptionenKopf nach Partnerdaten und Komponente nach Partnerdaten durchgeführt werden.

Mit diesem Release wird das Konzept von Funktionen (Features) in der Installationsverwaltungeingeführt. Diese Funktionen können optional aktiviert werden. Bei der zusätzlichen Indextabelle fürpartnerbasierte Suchen handelt es sich um eine solche Funktion

Es steht eine neue Customizing-Aktivität zur Verfügung, die Auskunft darüber gibt, ob diese Funktionsowie in künftigen Releases verfügbare Funktionen aktiv sind. Diese Aktivität finden Sie im Customizingfür Customer Relationship Management unter Stammdaten -> Installation ->Funktionsaktivierungsstatus anzeigen.


Um die Indextabelle IBPART_IDX zu füllen, führen Sie das ProgrammIBPART_IDX_CREATE_INDEX (Partnerindex für Installation anlegen) aus. Die Tabelle wird dannjedes Mal aktualisiert, wenn eine Installation oder Komponente gesichert wird. Stellen Sie sicher, dassdas Programm nicht so eingestellt ist, dass es im Testmodus ausgeführt wird, da die Indextabelle indiesem Fall nicht gefüllt wird.

Um die Indextabelle zu leeren, führen Sie das Programm IBPART_IDX_DELETE_INDEX(Partnerindex für Installation löschen) aus. Dieses Programm deaktiviert auch dieIndizierungsfunktion.

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SAP-System______________________________________________________________


Verwendung


- Objekten

- Installationen

- Serviceaufträgen


- Serviceverträgen

- Reklamationen

- Retouren







1.21.5.3 Replikation von Equipment zwischen SAP ERP und SAP CRM

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SAP-System______________________________________________________________

(erweitert)

Verwendung

Sie können Equipment in SAP ERP als Objektkomponenten von Installationen in SAP CRM replizieren.

Ab SAP CRM 7.0 und SAP Enhancement Package 4 für SAP ERP 6.0 stehen in der Funktion für dieEquipment-Replikation folgende Erweiterungen zur Verfügung:

- Zuordnung von Equipment zu technischen Plätzen in SAP CRMWenn Sie die neue Replikationsfunktion für technische Plätze verwenden (sieheRelease-Information Replikation technischer Plätze aus SAP ERP in SAP CRM (neu)), wirdEquipment, das an einem technischen Platz in SAP ERP installiert ist, in die Installationsstruktur inSAP CRM unter der Objektkomponente eingefügt, die für den technischen Platz steht.

- Zuordnung von Bautypen aus SAP ERP als Referenzprodukte für Equipment-Objekte in SAP CRMWenn für ein Equipment ein Bautyp erfasst ist, wird das entsprechende Material alsReferenzprodukt des Equipment-Objekts in SAP CRM zugeordnet.

- Garantieinformationen für SAP-ERP-EquipmentWenn in SAP ERP Beginn- und Enddatum einer Kunden-/Lieferantengarantie für ein Equipmenterfasst sind, prüft SAP CRM beim Herunterladen des Equipments, ob im SAP-CRM-System eineentsprechende Kunden-/Lieferantengarantie vorliegt. Wenn für den Vertriebsbereich und dasReferenzprodukt des Equipments in SAP CRM eine Garantievorlage vorhanden ist, wird dieseautomatisch in den Zuordnungsblock Garantien des Objekts kopiert. Die Gültigkeitsdaten für dieGarantie in diesem Zuordnungsblock werden aus SAP ERP kopiert.


Wenn Sie Garantieinformationen aus SAP ERP in SAP CRM übertragen möchten, müssen SieTransaktion R3AC1 starten und sicherstellen, dass die Quelltabelle BGMKOBJ für dasBusiness-Adapter-Objekt EQUIPMENT nicht auf Inaktiv gesetzt ist.

1.21.5.4 Replikation technischer Plätze aus SAP ERP in SAP CRM (neu)

Verwendung

Ab SAP CRM 7.0 können Sie technische Plätze aus SAP ERP in SAP CRM replizieren. Diese Funktionwird ab SAP Enhancement Package 4 für SAP ERP 6.0 unterstützt.

In SAP CRM werden technische Plätze als Objektkomponenten einer Installation dargestellt. Die Strukturtechnischer Plätze wird ebenfalls repliziert und in der Installationsstruktur abgebildet. Wenn Sietechnische Plätze und Equipment replizieren, wird auch die Zuordnung von Equipment zu technischenPlätzen in der Installationsstruktur abgebildet.

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SAP-System______________________________________________________________

Folgende Replikationsprozesse stehen zur Verfügung:

- Initial Download technischer Plätze aus SAP ERP in SAP CRM

- Delta Download technischer Plätze, die angelegt, geändert oder gelöscht wurden

- Delta Upload (aus SAP CRM in SAP ERP) von Änderungen der Zuordnung von Equipment zueinem technischen Platz (Einbau/Ausbau)Siehe auch Release-Information Replikation von Equipment zwischen SAP ERP und SAP CRM(erweitert).

Hinweis

In SAP CRM können Sie weder die heruntergeladene Struktur technischer Plätze ändern, noch neuetechnische Plätze in einer heruntergeladenen Struktur anlegen oder einen heruntergeladenen technischenPlatz löschen. Sie können nur Equipment in einen technischen Platz einbauen und aus einem technischenPlatz ausbauen.


Damit technische Plätze repliziert werden können, müssen Sie die Einstellungen vornehmen, die imCustomizing für Customer Relationship Management unter Stammdaten -> Installation ->Replikation technischer Objekte aus SAP ERP -> Replikation technischer Plätze: Voraussetzungenu. allgemeine Informationen beschrieben sind.

Im oben genannten Customizing-Abschnitt nehmen Sie Standardeinstellungen für die Replikationtechnischer Plätze in der Aktivität Standardeinstellungen für Replikation von technischen Plätzendefinieren vor.

Bei Bedarf können Sie die Replikation technischer Plätze aus SAP ERP in SAP CRM über ein BusinessAdd-In (BAdI) beeinflussen. Dieses BAdI finden Sie im oben genannten Customizing-Abschnitt unterBusiness Add-Ins -> BAdI: Anlegen von Objekten durch Herunterladen von technischen Plätzen.

1.21.5.5 Berechtigung für Installationen (neu)

Verwendung

Ab SAP CRM 7.0 können Sie die Berechtigung von Benutzern zum Anzeigen, Ändern oder Anlegen vonInstallationen steuern. Die Berechtigungssteuerung für Installationen verwendet dasBerechtigungskonzept für Application Server ABAP. Für jeden Benutzer können Sie die Berechtigungabhängig von Folgendem bestimmen:

- der Berechtigungsgruppe, die zu einer Installation zugeordnet istBerechtigungsgruppen definieren Sie im Customizing. Auf der Seite Installation steht imZuordnungsblock Allgemeine Daten das neue Feld BerechtigGruppe zur Verfügung.

- dem Installationstyp

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SAP-System______________________________________________________________

Das neue Berechtigungsobjekt CRM_IBASE (Berechtigungsobjekt für Installation) steht mit folgendenFeldern zur Verfügung:

- ACTVT (Aktivität)Folgende Werte sind in diesem Feld möglich:

- 01 (Anlegen oder Generieren)

- 02 (Ändern)

- 03 (Anzeigen)

- IB_AUTHG (Berechtigungsgruppe für Installation)

- IB_IBTYP (Installationstyp)

Sie definieren für die entsprechende Rolle Werte für die oben genannten Felder in einemBerechtigungsprofil und bestimmen dabei, welche Aktionen Benutzer mit dieser Rolle durchführenkönnen und welche Installationen sie anzeigen, ändern und anlegen können.

Wenn Sie ein Berechtigungsprofil definieren, sollten Sie schrittweise Berechtigungsstufen hinzufügen.Hierbei gilt folgende Steigerung:

1. Anzeigen

2. Ändern (Voraussetzung hierfür ist die Berechtigung zum Anzeigen.)

3. Anlegen oder Generieren (Voraussetzungen hierfür sind die Berechtigungen zum Anzeigen undzum Ändern.)

Berechtigungsprofile sollten nicht auf folgende Weise eingerichtet werden:

- Berechtigung zum Anlegen, aber nicht zum Ändern oder Anzeigen

- Berechtigung zum Ändern, aber nicht zum Anzeigen

Hinweis

Das Berechtigungsobjekt IB_IBASE wird nicht in SAP CRM verwendet.

Auswirkungen auf die Navigation durch Benutzer

Die Berechtigungsprüfung hat keinen Einfluss darauf, ob bestimmte Optionen (wie z.B. die DrucktasteAnlegen oder Hyperlinks zu zugeordneten Installationen) auf der Benutzungsoberfläche angezeigtwerden. Wenn ein Benutzer nicht über ausreichende Berechtigung für eine Installation verfügt, wird eineMeldung angezeigt.

Die Suchergebnisliste für Installationen enthält keine Installationen, für die der Benutzer nicht zumindestüber Anzeigeberechtigung verfügt.

Wenn ein Benutzer eine Installation anlegt oder ändert, kann er nur einen Installationstyp oder eineBerechtigungsgruppe zuordnen, für die er zumindest über Anzeigeberechtigung verfügt.


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SAP-System______________________________________________________________

Wenn Sie die Anzeigeberechtigung auf Installationen beschränken, können Sie gegebenenfalls dieentsprechende Benutzerrolle für das CRM WebClient UI auch so konfigurieren, dass Benutzer nicht zurSeite Installation navigieren können.


Sie definieren Berechtigungsgruppen im Customizing für Customer Relationship Management unterStammdaten -> Installation -> Berechtigungsgruppen festlegen.

1.21.5.6 Installationsstruktur (erweitert)

Verwendung

Ab SAP CRM 7.0 können Sie sich in einer Installation eine Objektstruktur anzeigen lassen. Innerhalb derInstallation können Sie die Objektstruktur nicht ändern. Wenn Sie die Objektstruktur ändern möchten,können Sie dies in den Objektstammdaten im Zuordnungsblock Komponenten tun.


Wenn Sie die Benutzungsoberfläche für die Installationsstruktur geändert haben und Ihre geänderteVersion weiter verwenden möchten, folgen Sie der Anleitung in SAP-Hinweis 1224035.

1.22 CRM-BF Grundfunktionen

1.22.1 Mehrstufige Kategorisierung (erweitert)

Verwendung

Ab SAP CRM 7.0 sind folgende Funktion in der mehrstufigen Kategorisierung erweitert oder wurdenhinzugefügt:

- Ermittlung von KategorisierungsschemasZusätzlich zur bestehenden Zuordnung (Mapping) von Kategorisierungsschemas zuSachverhaltsprofilen können Sie nun Kategorisierungsschemas direkt zu Vorgangsarten undPositionstypen zuordnen. Umgekehrt werden auch die Vorgangsarten und Positionstypen zuKatalogtypen zugeordnet.Wenn Sie über die mehrstufige Kategorisierung Einfluss auf Reaktionsschema und Garantiefindungnehmen möchten, müssen Sie die relevanten Kategorisierungsschemas weiterhin zuSachverhaltsprofilen zuordnen.

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SAP-System______________________________________________________________

Für die Anwendungen, die mehrstufige Kategorisierung verwenden, gelten andere Regeln:

- Die Zuordnung von Kategorisierungsschemas zu Vorgangsarten wird fürServiceanforderungen (Störungen), Probleme und Änderungsanträge vordefiniert ausgeliefert.Wenn Sie die vordefinierte Zuordnung ändern möchten, sind hierfür zusätzlicheKonfigurationsschritte erforderlich, die in SAP Solution Manager beschrieben sind.

- Die Zuordnung von Kategorisierungsschemas über Sachverhaltsprofile wird für dieStandard-CRM-WebClient-Geschäftsvorgänge Serviceauftrag und Reklamation vordefiniertausgeliefert.Wenn Sie die vordefinierte Zuordnung ändern möchten, sind hierfür zusätzlicheKonfigurationsschritte erforderlich, die in SAP Solution Manager beschrieben sind.

- Für die Zuordnung von Kategorisierungsschemas zu Positionstypen ist eine zusätzlicheKonfiguration erforderlich, die in SAP Solution Manager beschrieben ist.

- Eine Zuordnung von Kategorisierungsschemas zu Vorgangsarten und Positionstypen steht fürdie IC-spezifischen Geschäftsvorgänge Serviceticket, Serviceauftrag und Reklamation nichtzur Verfügung.

- mehrere Blöcke von KategorisierungsfeldernSie können nun mehrere Blöcke von Kategorisierungsfeldern in Ihren Anwendungen verwenden.Durch die Zuordnung von Kategorisierungsschemas zu Kombinationen aus Vorgangsart undKatalogtyp sowie aus Positionstyp und Katalogtyp können Sie mehrere Schemas zu ein undderselben Vorgangsart oder ein und demselben Positionstyp zuordnen. Somit können Sie nunmehrere Schemas auf Kopf- und Positionsebene in Ihren Anwendungen integrieren. Diese Schemaswerden dann in separaten Blöcken von Kategorisierungsfeldern angezeigt.Diese Option steht nicht zur Verfügung, wenn Sie Kategorisierungsschemas zu Sachverhaltsprofilenzuordnen.Serviceanforderungen (Störungen), Probleme und Änderungsanträge werden vordefiniert für dieVerwendung von zwei Blöcken von Kategorisierungsfeldern auf Kopfebene ausgeliefert:Sachverhalt und Grund.

- automatische PositionsfindungFür Serviceanforderungen (Störungen) und Probleme können Sie nun die automatischePositionsfindung verwenden, die auf der mehrstufigen Kategorisierung basiert.Die automatische Positionsfindung mithilfe der mehrstufigen Kategorisierung übersteuert dieEinstellungen im Business Add-In (BAdI) Produktzuordnung für das Anlegen vonServicepositionen, das ansonsten für die Positionsfindung verwendet wird. Wenn das System diePosition für den entsprechenden Geschäftsvorgang nicht über das Kategorisierungsschema ermittelnkann, wird das BAdI aufgerufen.

- Suche nach zugehörigen ObjektenFür Serviceanforderungen (Störungen), Probleme und Änderungsanträge können Sie nun dieFunktion für die Suche nach zugehörigen Objekten verwenden und über die mehrstufigeKategorisierung Einfluss auf diese Funktion nehmen. Das System schlägt dann Objekte mitdenselben Kategoriezuordnungen vor, wie z.B. Wissensartikel. Wenn Sie sich die zugehörigenObjekte anzeigen lassen möchten, müssen Sie auf die Drucktaste Mehr im CRM WebClient UIklicken.

- Die folgenden Funktionen waren bislang nur im Interaction Center (IC) verfügbar und stehen nunauch für die Standard-CRM-WebClient-Geschäftsvorgänge Serviceauftrag und Reklamation zurVerfügung:

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SAP-System______________________________________________________________

- automatisches VervollständigenWenn Sie Kategorisierungsschemas anlegen oder ändern, können Sie zu Kategorien Vorlagenzuordnen, z.B. Serviceauftragsvorlagen.Wenn Sie die entsprechende Kategorie in der Anwendung auswählen, z.B. den Serviceauftrag,können Sie Mehr -> Autom. vervollständigen wählen, um die Daten aus der entsprechendenVorlage zu übernehmen.

- automatischer Kategorievorschlag über ProduktSie können Produkte zu Kategorien in einem Kategorisierungsschema zuordnen. Wenn Sie aufKopfebene in der Anwendung mithilfe der mehrstufigen Kategorisierung ein Produkteingeben, werden die Kategoriefelder automatisch gefüllt.


- Um die erweiterten Funktionen verwenden zu können, müssen Sie die Einstellungen in folgendenCustomizing-Aktivitäten im Customizing für Customer Relationship Management unter CRMAnwendungsübergreifende Komponenten -> Mehrstufige Kategorisierung vornehmen:

- Anwendungsbereiche für Kategorisierung definieren



- Um basierend auf der mehrstufigen Kategorisierung die automatische Positionsfindung und dieFunktion für die Suche nach zugehörigen Objekten verwenden zu können, müssen Sie zusätzlich dieEinstellungen im Customizing für Customer Relationship Management unter Vorgänge ->Einstellungen für Serviceanforderungen -> Positionsfindung definieren und Systemvorschlägefür zugehörige Vorgänge definieren vornehmen.

1.22.2 Verbrauchsabhängiger Servicevertrag: Ableseerinnerung (erweitert)

Verwendung

Ab SAP CRM 7.0 können Sie mithilfe eines ausgehenden Web-ServicesIntelligent-Device-Management-Software (IDM-Software) in die Zählerfunktion in derverbrauchsabhängigen Servicevertragsbearbeitung integrieren.

Mit dem Web-Service können Sie automatisch Ableseerinnerungen an die integrierte IDM-Softwaresenden. Die IDM-Software legt die Ablesung dann im Zuordnungsblock Verbrauchsübersicht desverbrauchsabhängigen Servicevertrags an.

Die Definition des Web-Services wird im XML-Format im SAP-Hinweis 1222954 ausgeliefert.Außerdem enthält dieser Hinweis Informationen darüber, wie die Schnittstelle zur IDM-Software zudefinieren ist.

______________________________________________________________SAP AG 200

SAP-System______________________________________________________________

1.22.3 Worklist (erweitert)

Verwendung

Ab SAP CRM 7.0 wurde die Worklist auf folgende Weise erweitert:

- Sie können nun Notizen als Anlagen zu Workflow-Aufgaben in der Worklist hinzufügen.Auf diese neue Funktion können Sie im Zuordnungsblock Anlagen in den Details zurWorkflow-Aufgabe zugreifen. Die Notizen werden als Nur-Text-Dateien abgelegt und während derWorkflow-Bearbeitung nicht gelöscht.

- Der Business-Objekt-Eingang der Worklist wurde in Geschäftsvorgangseingang umbenannt.

1.22.4 Änderungen in der Customizingstruktur für Grundfunktionen

Verwendung

In SAP CRM 7.0 wurde die Customizingstruktur unter Customer Relationship Management ->Grundfunktionen folgendermaßen geändert:

- Der Abschnitt Zahlungskarten wurde umstrukturiert. Die Aktivitäten im ehemaligenUnterabschnitt Einstellungen für Vorgänge sind nun unter Grundeinstellungen undEinstellungen für Autorisierung zu finden.

- Der Abschnitt Communication-Management-Software-Integration ist neu.

______________________________________________________________SAP AG 201

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1.22.5 CRM-BF-E2C Email To CRM

1.22.5.1 Email2CRM (neu)

Verwendung

Ab SAP CRM 7.0 können Sie mit Email2CRM (Customizing-Transaktion e2c) Ihrem Außendienstermöglichen, unter Verwendung von E-Mails (Plain Text und XML) auf Daten aus dem CRM-Systemzuzugreifen und Daten im CRM-System anzulegen. Folgende Funktionen sind verfügbar:

- Sie können neue Services anlegen, auf die per E-Mail zugegriffen werden kann.

- Sie können Verwendungsberechtigungen für jeden Service über die Rolle oder den Benutzerkonfigurieren.

- Sie können per E-Mail eine Liste der Systemservices anfordern, zu deren Verwendung Sieberechtigt sind.

- Sie können neue Geschäftsvorgänge wie z.B. Leads anlegen, indem Sie einfache E-Mail-Technikverwenden. Sie können mit dem Adobe LiveCycle Designer ES PDF-Vorlagen für dieDatenerfassung anlegen.

- Sie können neue Geschäftsvorgänge anlegen, indem Sie XML-Daten aus SAP Interactive Forms byAdobe extrahieren, die per E-Mail an das CRM-System gesendet wurden.

- Sie können nach Kundenstammdaten, wie z.B. Adressdaten, suchen. Sie können auch nachKundenvorgangsdaten, wie z.B. offenen Leads oder Serviceaufträgen, suchen.

Vorteile

Email2CRM bietet folgende Vorteile:

- Sie können Email2CRM mit jedem Gerät benutzen, das textuelle E-Mails senden kann. Es ist keinezusätzliche Software oder Konfiguration erforderlich, um mit E-Mail-Geräten auf Email2CRMzuzugreifen.

- Email2CRM verwendet die vorhandenen SAPconnect-Funktionen.


Weitere Informationen finden Sie im Customizing für Email2CRM unter Customer RelationshipManagement -> Grundfunktionen -> Email2CRM -> Email2CRM: Service-Bearbeitung.

______________________________________________________________SAP AG 202

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1.22.6 CRM-BF-PC Zahlungskarten

1.22.6.1 Fakturierung von Zahlungskartenvorgängen (neu)

Verwendung

Ab SAP CRM 7.0 können Sie mit der CRM Fakturierung Zahlungskartenvorgänge bearbeiten. Vorherwar die Fakturierung von Zahlungskartenvorgängen nur in SAP ERP möglich. In SAP CRM können Siedie Fakturierung für alle Geschäftsvorgänge durchführen, die Zahlungskarten unterstützen:

- Kunden- und Serviceaufträge

- Verkaufs- und Serviceverträge


Der allgemeine Prozess der Fakturierung mit Zahlungskarten ist identisch mit dem Prozess in der SAPERP Fakturierung:

1. Sie geben Zahlungskarteninformationen im Zuordnungsblock Zahlungsart im Geschäftsvorgangein, und die Autorisierung findet automatisch statt oder wird manuell von einem Mitarbeiter nachAbsprache mit der Clearing-Stelle eingegeben.

2. Wenn die Fakturierung erfolgt und die Überleitung an das Rechnungswesen beginnt, prüft dieFakturierungskomponente, ob im Vorgängervorgang genügend gültige autorisierte Beträgeverfügbar sind.Für jede Fakturaposition muss eine ausreichende Autorisierung vorhanden sein.

3. Wenn genügend Autorisierungen verfügbar sind, werden die Faktura- und Zahlungskartendaten andas Rechnungswesen in SAP ERP übergeleitet.

Neue Funktionen in der SAP CRM Fakturierung

- Sobald eine Faktura für einen Zahlungskartenvorgang gesichert ist, werden im ZuordnungsblockZahlungskarten auf der Seite Fakturen die Zahlungskartendaten und der verbrauchte autorisierteBetrag angezeigt, wenn Folgendes zutrifft:

- Der Beleg ist nicht für die Überleitung an das Rechnungswesen gesperrt.

- Gültige und nicht verbrauchte Autorisierungen reichen aus, um den Bruttowert der einzelnenFakturapositionen abzudecken.

- Die Überleitung an das Rechnungswesen war erfolgreich.

- Sobald Fakturadaten für Zahlungskartenvorgänge an das Rechnungswesen übergeleitet wurden,können Sie die entsprechende Faktura-ID im Zuordnungsblock Zahlungsart desVorgängervorgangs anzeigen. Sie können auch die verbrauchten Autorisierungsbeträge anzeigen.

______________________________________________________________SAP AG 203

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- Wenn autorisierte Beträge nicht für die Fakturierung ausreichen, wird für den fehlenden Betragautomatisch ein Neuautorisierungsaufruf an die Clearing-Stelle ausgelöst. Wenn dieNeuautorisierung aus technischen Gründen fehlschlägt, oder wenn der gültige autorisierte Betragimmer noch nicht ausreicht, wird die Faktura als fehlerhaft markiert und nicht an dasRechnungswesen übergeleitet.

- Sie können die Überleitung an das Rechnungswesen für Fakturen mit fehlgeschlagener oder nichtausreichender Autorisierung neu starten. Dadurch lösen Sie eine weitere Neuautorisierung aus. Siekönnen Daten wie folgt überleiten:

- auf dem Bild SAP Easy Access unter Verkauf oder Service -> Fakturierung -> Fakturenan das Rechnungswesen überleitenSie markieren Nur Belege mit fehlgeschlagener Überleitung in dem FeldSelektionsbereich, um Fakturen mit fehlgeschlagener Autorisierung zu suchen.

- im CRM WebClient UI auf der Seite Fakturen, indem Sie das Suchkriterium StatusRW-Überleitung (Überleitung an Rechnungswesen: Status) mit dem Wert Nicht übergeleitetverwendenVerwenden Sie die Funktion Überleitung an das Rechnungswesen, um die entsprechendenFakturen überzuleiten..

Neue Funktionen in der Fakturierung in SAP CRM oder SAP ERP

- Sie können das Maskierungsformat von Zahlungskartennummern angeben.

- Sie können ein Protokoll zum Benutzerzugriff auf vollständige Zahlungskartennummern aktivieren.

Hinweis

Wenn Sie in SAP CRM eine lieferbezogene Fakturierung durchführen, werden Autorisierungen fürZahlungskarten nicht geprüft, wenn die Lieferung in SAP ERP bearbeitet wird. Die Autorisierungen fürZahlungskarten werden auch nicht geprüft, wenn Sie SAP CRM oder SAP ERP für die lieferbezogeneFakturierung verwenden und die Ersatzteilmanagement-Funktionen für Aufträge implementiert haben.

Die interne Verrechnung unterstützt keine Zahlungen mit Zahlungskarten.


Wenn Sie ein Upgrade von einem vorherigen Release durchführen und Kartenverifizierungscodes(CVVs) in der Datenbank gesichert sind, können Sie den Report CRM_PAYCARD_CLEAR_CVVausführen, um die CVVs zu löschen.


Wenn Sie die SAP CRM Fakturierung für die Bearbeitung von Zahlungskartenvorgängen verwendenmöchten, müssen Sie folgende Einstellungen im Customizing für Customer Relationship Managementvornehmen:

- Aktivieren Sie unter Fakturierung -> Anwendung einstellen das FeatureZahlungskartenabwicklung.

- Geben Sie die entsprechenden Debitoren für Vorgänge mit Zahlungskarten an.

______________________________________________________________SAP AG 204

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Sie tun dies unter Fakturierung -> Integration -> Überleitung von Fakturen an dasRechnungswesen -> Überleitung an Debitorenbuchhaltung (FI-AR)u.Kreditorenbuchhaltung (FI-AP) -> Verkaufsvorgänge: Konten für Forderungen ausZahlungskarten zuordnen und Servicevorgänge: Konten für Forderungen ausZahlungskarten zuordnen.

- Stellen Sie sicher, dass die Zahlungsplanart Zahlungskarte unter Fakturierung ->Systemerweiterungen -> Applikationsabhängige Parameter bearbeiten eingestellt ist.

- Prüfen Sie die vorgegebenen Einstellungen unter Grundfunktionen -> Zahlungskarten ->Grundeinstellungen > Sicherheitseinstellungen zu Zahlungskarten vornehmen.

- Wenn Sie eine der folgenden Aktionen durchführen möchte, implementieren Sie ein BusinessAdd-In (BAdI):

- Anpassung der Werte, für die eine Neuautorisierung erfolgt

- Anlegen von neuen Autorisierungen im Fall von stornierten FakturenSie finden das entsprechende BAdI unter Grundfunktionen -> Zahlungskarten -> BusinessAdd-Ins -> BAdI: Zahlungsplanbearbeitung.

- Wenn Sie möchten, dass Zahlungskarteninformationen auf einem Ausdruck oder in einerelektronischen Ausgabe von Rechnungen enthalten sind, müssen Sie die betreffenden Felder in derDefinition des entsprechenden Smart Forms hinzufügen.

1.22.7 CRM-BF-CFG Produktkonfiguration

1.22.7.1 Externer Konfigurator (neu)

Verwendung

Ab SAP CRM 7.0 können Sie zusätzlich zum Produktkonfigurator im SAP-Standardsystem einen odermehrere externe Produktkonfiguratoren in Ihr CRM WebClient UI integrieren. Sie können jedenProduktkonfigurator integrieren, der über Web-Services läuft und eine Web-Oberfläche hat.

Die Integration eines externen Produktkonfigurators wird für folgende Business-Objekte unterstützt:

CRM-Kundenauftrag

CRM-Kundenangebot

CRM-Paketangebot

Wenn Ihr Kunde einen Auftrag mit einem externen Produktkonfigurator anlegt, kann dieser Auftrag imCRM-System bearbeitet werden.

Hinweis

Für die Überleitung an ein externes System muss im Implementierungsprojekt eine Zuordnung aufGrundlage des entsprechenden erweiterten XIF-Adapters entwickelt werden.

______________________________________________________________SAP AG 205

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Sie integrieren einen externen Produktkonfigurator im Customizing für Customer RelationshipManagement unter Grundfunktionen -> Produktkonfiguration -> Einstellungen für externeKonfiguratoren.

1.22.7.2 UI Designer des Produktkonfigurators (neu)

Verwendung

Ab SAP CRM 7.0 können Sie im CRM WebClient UI die Darstellung konfigurierbarer Produkte ändern.

Als Grundlage dient ein Produktmodell, das entweder aus dem ERP-System geladen oder in SAP CRMmit dem Product Modeling Environment (PME) erstellt wurde. Für jede Version eines Produktmodellskönnen Sie mehrere Oberflächenmodelle anlegen und diese dann zuordnen. Sie ordnen einOberflächenmodell einer bestimmten Oberfläche (z.B. B2B Web-Shop oder CRM WebClient UI) undgegebenenfalls einer bestimmten Rolle zu.

Diese Darstellung dient in erster Linie der Anpassung an die Bedürfnisse des Vertriebs, des Benutzersund des Verkaufs. Im Call Center beispielsweise wird oft nur eine Auftragsänderung für einkonfigurierbares Produkt entgegengenommen. Es ist deshalb für den Agenten wichtig, alle Merkmale aufeiner Seite zu sehen.

In den UI Designer gelangen Sie aus der CRM-Produktstammbearbeitung über den ZuordnungsblockProduktmodelle .

Sie können unter anderem folgende Objekte auf der Oberfläche der Produktkonfiguration ändern:

- Sie können die Reihenfolge von Komponenten, Gruppen, Merkmalen und Werten ändern.

- Sie können für jedes Merkmal die Darstellung bestimmen (Auswahlliste oder Auswahlknöpfe).

- Sie können Bilder hinzufügen.

- Sie können die Merkmale auf Seiten anordnen, die dem Benutzer Schritt für Schritt präsentiertwerden.

- Sie können entscheiden, welche zusätzlichen Inhalte (Bilder, Text, Dokumente) bei welchemMerkmal oder Wert sichtbar werden.

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1.22.7.3 Integration des Produktkonfigurators mit dem ERP-Auftrag (erweitert)

Verwendung

Ab SAP CRM 7.0 können Sie den CRM-Produktkonfigurator für konfigurierbare Produkte in einemERP-Verkaufsvorgang verwenden. Dies ist sowohl im CRM WebClient UI (einschließlich InteractionCenter) als auch im CRM Web Channel möglich.

Dazu muss das Konfigurationsmodell mit dem Internet Pricing and Configurator (IPC) kompatibel sein.Informationen zu den erforderlichen Einstellungen für IPC finden Sie im SAP Solution Manager.

Darüber hinaus können Sie Produktvarianten änderbar anbieten. Wenn Sie das Szenario Lead-to-Casheinsetzen, muss die werksspezifische Variante mit der werksunabhängigen Variante übereinstimmen. Indiesem Szenario ist neben der Variantensuche nach festen Varianten auch die Nachkonfiguration vonänderbaren Varianten möglich. Zusätzlich kann die Preisfindung mit dem IPC während der interaktivenKonfiguration benutzt werden. Informationen zu den erforderlichen Einstellungen für diese Funktionfinden Sie im SAP Solution Manager.


Sie können für den Produktkonfigurator die Konfigurationseinstellungen: Preisfindung undVariantensuche aktivieren.

Siehe auch

Weitere Informationen über die Integration des Produktkonfigurators in den ERP-Verkaufsvorgangfinden Sie im SAP Solution Manager.

Weitere Informationen über die Variantenkonfiguration im ERP finden Sie in der SAP-Bibliothek imSAP Help Portal unter http://help.sap.com/erp. In der aktuellen Dokumentation wählen Sie SAP ERPCentral Component -> Logistik-> Logistik Allgemein (LO) -> Variantenkonfiguration (LO-VC).

Informationen zu den Unterschieden der Produktkonfiguration bei ERP und CRM finden Sie im SAPHelp Portal unter http://help.sap.com/erp. In der aktuellen Dokumentation wählen Sie SAP ERPCentral Component -> Logistik -> Logistik Allgemein (LO) -> Variantenkonfiguration (LO-VC) ->Produktkonfiguration mit der Configuration Engine -> ERP-Stammdaten und ConfigurationEngine.

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1.23 CRM-BE Fakturierung

1.23.1 Business Add-Ins für die Fakturierung (geändert zu SP01)

Verwendung

Ab SAP CRM 7.0 SP01 werden die Business Add-Ins (BAdIs), die für die Eingangsdatenverarbeitung inder Fakturierung relevant sind, in einem neuen Abschnitt im Customizing für Customer RelationshipManagement unter Fakturierung -> Systemerweiterungen -> Business Add-Ins ->Eingangsverarbeitung zusammengefasst.

Folgende vorherige BAdIs sind in diesem Abschnitt verfügbar:

- BAdI: Zuordnung von SAP-ERP-Lieferungen zum Fakturavorrat (neu im Customizing)

- BAdI: Zuordnung von Aufträgen zu Fakturavorrat (vorher nur im Customizing fürVerkaufsvorgänge verfügbar)


Darüber hinaus wurde das BAdI Beeinflussung der Erlöskontenfindung umbenannt in Überleitungder Daten an das Rechnungswesen. Sie finden dieses BAdI im Customizing für CustomerRelationship Management unter Fakturierung -> Integration -> Überleitung von Fakturen an dasRechnungswesen -> Überleitung an Debitorenbuchhaltung (FI-AR) u.Kreditorenbuchhaltung(FI- AP) / Überleitung an das Vertragskontokorrent (FI-CA).

1.23.2 Business Add-Ins für Kopierbedingungen (geändert zu SP01)

Verwendung

Ab SAP CRM 7.0 SP01 werden folgende Business Add-Ins (BAdIs) durch neue BAdIs ersetzt, die einebessere Performance und eine leichtere Implementierung bieten:

Alte BAdI-Definition Neue BAdI-Definition Erweiterungsspot/BEA/BDCPREQ BEA_CRMB_BD_CPREQ BEA_CPREQ/BEA/BDCPREQC BEA_CRMB_BD_CPREQC BEA_CPREQC

Die BAdIs funktionieren wie bisher. Sie müssen jedoch Ihre Implementierungen der generiertenBAdI-Definitionen neu anlegen (siehe unten "Auswirkungen auf die Systemverwaltung").

______________________________________________________________SAP AG 208

SAP-System______________________________________________________________


Informationen zur Migration von bestehenden Implementierungen generierter BAdIs in Ihrem Systemfinden Sie in der SAP CRM 7.0 Release-Info Business Add-Ins für die Fakturierung (geändert).


Die neuen BAdI-Definitionen finden Sie im Customizing für Customer Relationship Managementunter Fakturierung -> Systemerweiterungen -> Business Add-Ins ->

- BAdI: Kopierbedingungen

- BAdI: Kopierbedingungen für Storno

1.23.3 Report für die eingeplante Fakturierung im Hintergrund (geändert zuSP01)

Verwendung

Ab SAP CRM 7.0 SP01 ist ein neuer Report verfügbar, der einen besseren Lastausgleich bei derHintergrundverarbeitung bietet. Sie können auf den neuen Report /1BEA/R_CRMB_DL_JOBS_CREATE1 mit der Transaktion /BEA/CRMB06 oder von dem Bild SAP EasyAccess aus unter Verkauf/Service -> Fakturierung -> Hintergrundjobs für die Fakturierunganlegen zugreifen. Dieser Report ersetzt den Report /1BEA/R_CRMB_DL_JOBS_CREATE, der vorhermit der Transaktion /BEA/CRMB06 aufrufbar war.

Bisher wurde ein Lastausgleich hergestellt, indem jeder Hintergrundjob auf eine benutzerdefinierteHöchstanzahl von Auftraggebern eingeschränkt wurde. Der neue Report verwendet nicht mehr dieHöchstanzahl von Auftraggebern als Auswahlkriterium. Stattdessen ordnet das System Vorgänge zuHintergrundjobs zu. Hierbei wird Folgendes berücksichtigt:

- die Höchstanzahl an Vorgängen, die pro Job verarbeitet werden kannDiese Zahl wird von der Anzahl der Vorgänge abgeleitet, die für die Verarbeitung ausgewähltwurden, und durch die Anzahl von Jobs geteilt, die bei den Auswahlkriterien angegeben wurde.

- die fakturierende Einheit (jeder Job kann nur Vorgänge für eine fakturierende Einheit enthalten)


Sie können den alten Report /1BEA/R_CRMB_DL_JOBS_CREATE weiter verwenden, wenn dieserReport in Ihrem Unternehmen erfolgreich verwendet wird und Sie Reportvarianten angelegt haben. Wirermpfehlen jedoch, dass Sie den neuen Report /1BEA/R_CRMB_DL_JOBS_CREATE1 verwenden.

______________________________________________________________SAP AG 209

SAP-System______________________________________________________________

1.23.4 Business Add-Ins für die Fakturierung (geändert)

Verwendung

Ab SAP CRM 7.0 sind generierte Definitionen für Business Add-Ins (BAdI) durch nicht generierteBAdI-Definitionen ersetzt. Die BAdIs funktionieren wie bisher. Sie müssen jedoch IhreImplementierungen der generierten BAdI-Definitionen wie hier unter "Auswirkungen auf dieSystemverwaltung" beschrieben migrieren.


Veraltete generierte Definition Nicht generierte Definition Erweiterungsspot/1BEA/CRMB_DL_PRC (Preisfindung: Zuordnung für Fakturavorrat) BEA_CRMB_DL_PRC BEA_PRC/1BEA/CRMB_BD_PRC (Preisfindung: Zuordnung für Faktura) BEA_CRMB_BD_PRCBEA_PRC/1BEA/CRMB_DL_XIF (XIF-Eingang: Zuordnung und Validierung) BEA_CRMB_DL_XIFBEA_XIF

Beachten Sie, dass durch die obengenannte neue Definition der BAdIs zur Preisfindung , folgendeMethoden ersetzt wurden:

Alte Methode Neue MethodeIN_MAP_HEAD keine (Methode gelöscht)IN_MAP_HEAD1 (ab Release 5.0) IN_MAP_HEADIN_MAP_ITEM keine (Methode gelöscht)IN_MAP_ITEM1 (ab Release 5.0) IN_MAP_ITEM


Um bereits vorhandene Implementierungen von generierten BAdIs in Ihrem System neu anzulegen,müssen Sie wie folgt vorgehen:

1. Lassen Sie den Report BEAR_GET_OLD_BADI_IMPLS laufen, um eine Liste aller bereitsvorhandenen Implementierungen der generierten BAdIs zu erhalten.

2. Verwenden Sie die Transaktion SE19 und lassen Sie sich eine der aktuellen Implementierungenanzeigen.

3. Verwenden Sie die Transaktion SE19 in einem separaten Modus, und legen Sie eine neueErweiterungsimplementierung für den entsprechenden im Report aufgeführten Erweiterungsspot an(siehe Schritt 1).

______________________________________________________________SAP AG 210

SAP-System______________________________________________________________

4. Legen Sie eine BAdI-Implementierung für die im Report aufgeführte BAdI-Definition an.

5. Legen Sie eine BAdI-Implementierungsklasse für die neue BAdI-Definition an.

6. Kopieren Sie die Logik der jeweiligen Methoden aus der alten BAdI-Implementierung in die neueImplementierungsklasse.

7. Wiederholen Sie die o.g. Vorgehensweise für jede bereits vorhandene Implementierung.


Die neuen, nicht generierten BAdI-Definitionen finden Sie im Customizing für Customer RelationshipManagement unter Fakturierung -> Systemerweiterungen -> Business Add-Ins ->




1.23.5 Business Add-In für Textverarbeitung in Fakturen (Neu)

Verwendung

Ab SAP CRM 7.0 ist ein Business Add-In (BAdI) verfügbar, mit dem Sie größere Flexibilität bei derVerwendung der Textfindung für Fakturen haben. Mit dem neuen BAdI können Sie dieKommunikationsstruktur für die Faktura-Textfindung ändern oder erweitern, um Texte aus zusätzlichenQuellen zu ermitteln, z.B. den Vorgängervorgang (Auftrag oder Lieferung).


Sie implementieren die BAdI-Definition im Customizing für Customer Relationship Management unterFakturierung -> Systemerweiterungen -> Business Add-Ins -> BAdI: Faktura: Textverarbeitung.

1.23.6 Änderungen in der Customizing-Struktur für die Fakturierung

Verwendung

In SAP CRM 7.0 wurde die Customizing-Struktur unter Customer Relationship Management ->Fakturierung wie folgt geändert:


______________________________________________________________SAP AG 211

SAP-System______________________________________________________________





- BAdI: Zahlungsplanbearbeitung

- BAdI: Faktura: Textverarbeitung

1.23.7 CRM-BE-FI Rechnungswesenüberleitung

1.23.7.1 Report für die Überleitung von Fakturen an das Rechnungswesen(geändert)

Verwendung

Ab SAP CRM 7.0 bietet der Report für die Überleitung von Fakturen an das Rechnungswesen dieMöglichkeit, die Auswahl von Fakturen für die Überleitung auf Folgendes weiter einzuschränken:

- nur für die Überleitung gesperrte Belege

- nur Belege mit fehlgeschlagener Überleitung

- alle für die Überleitung relevanten Fakturen

In vorherigen Releases wurden alle für die Überleitung relevanten Fakturen automatisch ausgewählt.

Sie finden den Report auf dem Bild SAP Easy Access unter Verkauf/Service -> Fakturierung ->Fakturen an das Rechnungswesen überleiten (Transaktion /BEA/CRMB12).


Wenn Sie diesen Report eingeplant haben, wird er alle Fakturen, die noch nicht übergeleitet wurden,überleiten. Wenn Sie Ihre Auswahl weiter einschränken möchten, müssen Sie die Einstellungen für IhreReportvariante ändern.

______________________________________________________________SAP AG 212

SAP-System______________________________________________________________

1.24 CRM-RB Bonusabwicklung

1.24.1 Änderungen an der Customizing-Struktur für die Bonusabwicklung

Verwendung

Zu SAP CRM 7.0 wurde die Customizing-Struktur unter Customer Relationship Management ->Bonusabwicklung folgendermaßen geändert:






- BAdI: Abrechnungsbeleg: Textverarbeitung

- BAdI: Zuordnungen für den Bonusabrechnungsvorrat

1.24.2 Business Add-In für die Textverarbeitung in Abrechnungsbelegen (neu)

Verwendung

Ab SAP CRM 7.0 ist ein Business Add-In (BAdI) verfügbar, mit dem Sie Texte fürBonusabrechnungsbelege flexibler mit Hilfe der Textfindung ermitteln können. Mit dem neuen BAdIkönnen Sie den Inhalt der Kommunikationsstruktur für die Bonusabrechnungs-Textfindung ändern odererweitern. Texte können aus verschiedenen Quellen ermittelt werden, z.B. aus vorangegangenGeschäftsvorgängen.


Sie implementieren die BAdI-Definition im Customizing für Customer Relationship Managementunter Bonusabwicklung -> Systemerweiterungen -> Business Add-Ins -> BAdI: Abrechnungsbeleg:

______________________________________________________________SAP AG 213

SAP-System______________________________________________________________

Textverarbeitung.

1.24.3 Business Add-In: Zuordnungen für den Bonusabrechnungsvorrat (neu)

Verwendung

Ab SAP CRM 7.0 ist ein Business Add-In (BAdI) verfügbar, mit dem Sie Felder aus den Strukturen desBonusvereinbarungskopfs und der Bonusvereinbarungsposition der Struktur desAbrechnungsvorratskopfs zuordnen können. Außerdem können Sie Geschäftspartnerdaten zuordnen.

Dieses BAdI ist in erster Linie bei Erweiterungen relevant.


Sie implementieren die BAdI-Definition im Customizing für Customer Relationship Managementunter Bonusabwicklung -> Systemerweiterungen -> Business Add-Ins -> BAdI: Zuordnungen fürden Bonusabrechnungsvorrat.

Siehe auch

Anwendungserweiterungstool (neu)

1.24.4 Business Add-Ins für die Bonusabwicklung (geändert)

Ab SAP CRM 7.0 sind generierte Definitionen für Business Add-Ins (BAdI) zur Bonusabwicklung durchnicht generierte BAdI-Definitionen ersetzt.


Veraltete generierte Definition Nicht generierte Definition Erweiterungsspot/1BEA/CRMR_REX BEA_CRMR_REX BEA/1BEA/CRMR_REX_RCD BEA_CRMR_REX_RCD BEA_RCD/1BEA/CRMR_RPD_PRC BEA_CRMR_RPD_PRC BEA_PRC

Die BAdIs funktionieren wie bisher, aber Sie müssen Ihre Implementierungen der generiertenBAdI-Definitionen neu anlegen, wie in der Release-Information Business Add-Ins für die Fakturierung(geändert) unter Auswirkungen auf die Systemverwaltung beschrieben.


Die neuen, nicht generierten BAdI-Definitionen finden Sie im Customizing für Customer Relationship

______________________________________________________________SAP AG 214

SAP-System______________________________________________________________

Management unter Bonusabwicklung -> Systemerweiterungen -> Business Add-Ins ->




1.25 CRM-BTX Geschäftsvorgang

1.25.1 Erweiterungen zu Belegfluss und Kopiersteuerung zwischen SAP CRMund SAP ERP

Verwendung

Zu SAP CRM 7.0 wurden der Belegfluss und die Kopiersteuerung zwischen SAP CRM und SAP ERPerweitert. Dies bedeutet Folgendes: Wenn Sie einen ERP-Verkaufsvorgang, d.h. ein ERP-Angebot odereinen ERP-Kundenauftrag, als Folgevorgang zu einer CRM-Opportunity in SAP CRM anlegen oderbearbeiten, wird jetzt Folgendes in SAP ERP kopiert:

- Geschäftspartner (sowohl auf Positions- als auch auf Kopfebene)Das System kopiert alle Geschäftspartner, auf Positions- und auf Kopfebene, automatisch in denFolgevorgang in SAP ERP.

- Verkaufsorganisation

- Vertriebsweg

- Sparte

- Verkaufsbüro

- Verkäufergruppe


- PositionenWenn Sie einen ERP-Verkaufsvorgang als Folgevorgang zu einem SAP-CRM-Vorgang anlegen,gibt das System Ihnen die Wahl, welche Positionen Sie in den ERP-Verkaufsvorgang kopierenmöchten. Sie wählen die Positionen in einem Dialogfenster manuell aus.

- Produkt

- Menge

- NotizenDas System kopiert Notizen, sowohl auf Kopf- als auch auf Positionsebene, automatisch in denFolgevorgang in SAP ERP.

- Einheit

Die folgenden Felder sind im Dialogfenster nur zur Anzeige verfügbar:

______________________________________________________________SAP AG 215

SAP-System______________________________________________________________

- Produkt

- Produkt-ID

- Übertragung

- Positionsnummer

Zusätzlich aktualisiert das System während eines Folgeverfahrens die Vorgangshistorie. Damit haben Siedie folgenden Möglichkeiten:

- Sie legen in SAP CRM eine Folgeaktivität aus einem ERP-Verkaufsvorgang an. Dann können Sieüber die Vorgangshistorie in der CRM-Folgeaktivität zum ERP-Verkaufsvorgang navigieren.

- Sie legen ein ERP-Angebot oder einen ERP-Kundenauftrag als Folgevorgang zu einerCRM-Opportunity an. Sie können über die Vorgangshistorie in der CRM-Opportunity zumERP-Angebot oder ERP-Kundenauftrag navigieren.

Beispiel

1. ERP-Verkaufsvorgang als Folgevorgang zu CRM-Opportunity anlegenSie legen ein ERP-Angebot als Folgevorgang zu einer CRM-Opportunity an. Alle relevantenInformationen werden in das ERP-Angebot kopiert, sodass Sie keine Daten erneut eingeben müssen,die in der CRM-Opportunity bereits verfügbar waren. Ab Release 7.0 kopiert das System auch alleVertriebsbereichsdaten von SAP CRM nach SAP ERP und gewährleistet so die Konsistenzzwischen beiden Anwendungen.

2. ERP-Verkaufsvorgang als Folge zu einem anderen ERP-Verkaufsvorgang anlegenSie legen einen ERP-Kundenauftrag als Folgevorgang für ein ERP-Angebot an. Wie im obigenBeispiel werden alle relevanten Daten in den ERP-Kundenauftrag kopiert.

1.25.2 Änderungen an der Customizing-Struktur für Geschäftsvorgänge

Verwendung

In SAP CRM 7.0 wurde die Customizing-Struktur unter Customer Relationship Management ->Vorgänge folgendermaßen geändert:

Grundeinstellungen

Der Abschnitt Grundeinstellungen -> Genehmigungseinstellungen ist neu.

______________________________________________________________SAP AG 216

SAP-System______________________________________________________________

Einstellungen für Opportunitys

Der Abschnitt Einstellungen für Opportunitys -> Pipeline Performance Management ist neu.

Einstellungen für Verkaufsvorgänge

Der Abschnitt Einstellungen für Verkaufsvorgänge -> Produktvorschläge in Angebot und Auftragwurde folgendermaßen geändert:

- Der Abschnitt Einstellungen für Verkaufsvorgänge -> Produktvorschläge in Angebot undAuftrag -> Methodenschemas für Produktvorschläge ist neu. In diesen Abschnitt wurdenfolgende Aktivitäten aufgenommen:

- Die Aktivität Methodenschema definieren (Basic) ist neu. Diese Aktivität bietet eineeinfachere Sicht auf das Methodenschema als Methodenschema definieren (Experte) (sieheunten).

- Die Aktivität Methodenschema anlegen wurde umbenannt in Methodenschemadefinieren (Experte) und hierhin verschoben

- Die Aktivität Methodenschema der Vorgangsart zuordnen wurde hierhin verschoben.

- Der Abschnitt Einstellungen für Verkaufsvorgänge -> Produktvorschläge in Angebot undAuftrag -> Vorgangshistorie wurde umbenannt in Frühere Aufträge. Dieser Abschnitt wurdegeändert und enthält nun die Einstellungen für die Produktvorschläge, die auf früheren Aufträgenbasieren.

- Die Aktivität Anzeigeprofil definieren wurde entfernt.

- Die Aktivität Vorgangsfilter definieren, ein Sicht zur Definition von Filtern fürERP-Vorgänge, wurde hinzugefügt.

- Die Aktivität Anzeigeattribute zuordnen wurde in Anzeige von früheren Aufträgendefinieren umbenannt. Diese Aktivität ruft eine neue Sicht (CRMV_PP_HST_1O_2) auf, dieEinstellungen aus der entfernten Aktivität Anzeigeprofil definieren und der (alten) AktivitätAnzeigeattribute zuordnen kombiniert. Wenn Sie auf die früheren Sichten zugreifen müssen(z.B., um ein vorhandenes Anzeigeprofil zu ändern), können Sie immer noch über TransaktionSM30 auf die Sicht CRMV_PP_HST_1O (Anzeigeattribute zuordnen) und über TransaktionSM34 auf das View-Cluster CRMV_PP_DP_1O_A (Anzeigeprofil definieren) zugreifen.

- Das Business Add-In BAdI: Änderungen für Produktvorschläge wurde unter den AbschnittEinstellungen für Verkaufsvorgänge -> Business Add-Ins verschoben.

Einstellungen für Verträge

- Der Abschnitt Einstellungen für Verträge -> Zusätzliche Einstellungen für Serviceverträge istneu.

- Der Abschnitt Verbrauchsabhängige Servicevertragsbearbeitung wurde unter den AbschnittEinstellungen für Verträge -> Zusätzliche Einstellungen für Serviceverträge verschoben undheißt nun Einstellungen für verbrauchsabhängige Serviceverträge.

- Der Abschnitt Verbrauchsabhängige Servicevertragsbearbeitung -> Prozesssteuerung wurdeverschoben (siehe oben) und in Änderungsprozesse umbenannt.

______________________________________________________________SAP AG 217

SAP-System______________________________________________________________

- Der Abschnitt Einstellungen für Verträge -> Zusätzliche Einstellungen für Serviceverträge ->Änderungsprozesse -> Massenänderungsprozesse ist neu.

- Der Knoten Einstellungen für Verträge -> Zusätzliche Einstellungen für Serviceverträge ->Änderungsprozesse -> Voraussetzungen ist neu.

Einstellungen für Serviceanforderungen

Der Abschnitt Einstellungen für Serviceanforderungen ist neu.

Einstellungen für ERP-Vorgänge

Der Abschnitt Einstellungen für ERP-Vorgänge ist neu. In diesem Abschnitt sind folgende Aktivitätenenthalten:

- Die Aktivitäten Profil für ERP-Verkaufsvorgänge definieren und ErlaubteERP-Verkaufsbelegarten pro Vertriebsbereich nach CRM übertragen wurden von Vorgänge-> Einstellungen für Verkaufsvorgänge -> Profil für ERP-Verkaufsvorgänge definierenkopiert.

- Der Knoten Systemübergreifende Kopiersteuerung für Opportunity und SAP-ECC-Angebotwurde von Vorgänge -> Einstellungen für Opportunitys kopiert.

- Der Knoten Produktvorschläge wurde verschoben.

- Die Aktivität Konfigurationseinstellungen: Preisfindung und Variantensuche aktivieren istneu.

Zusätzliche Einstellungen

- Die Aktivität Customer Relationship Management -> Vorgänge -> Zusätzliche Einstellungen-> Versendungsregelprofil zu Vorgangsarten zuordnen ist neu.

1.25.3 CRM-BTX-BF Grundfunktionen Geschäftsvorgang

1.25.3.1 Genehmigungen (neu)

Verwendung

Ab SAP CRM 7.0 können Sie mithilfe von Genehmigungsvorgängen den Genehmigungsprozess fürGeschäftsvorgänge, wie z.B. Änderungsanträge, definieren und steuern.

______________________________________________________________SAP AG 218

SAP-System______________________________________________________________

Genehmigungsvorgänge definieren Folgendes:

- die Genehmigungsschritte und deren Abfolge

- den vorgesehenen Genehmiger für jeden Schritt

- die Phase, in der der Genehmigungsvorgang und die zugehörigen Schritte gesperrt werden

Sie können den für einen Geschäftsvorgang relevanten Genehmigungsvorgang entweder manuell oder aufGrundlage vordefinierter Regeln identifizieren. Ebenso können Sie die Genehmiger für jedenGenehmigungsschritt entweder manuell oder auf Grundlage vordefinierter Regeln definieren.

Das System hält sämtliche Änderungen an Genehmigungsschritten fest.

Sie können Genehmigungsvorgänge mit dem SAP-Workflow integrieren, sodass die entsprechendenPersonen benachrichtigt werden, wenn sie Schritte in einem Vorgang genehmigen müssen. Es steht einvordefiniertes Workflow-Muster zur Verfügung.


Das Customizing enthält einen neuen Knoten, unter dem Sie Einstellungen für Genehmigungenvornehmen können. Dieser Knoten befindet sich unter Customer Relationship Management ->Vorgänge -> Grundeinstellungen -> Genehmigungseinstellungen.

Es steht ein neuer Regelwerkskontext namens Genehmigungsmanagement zur Verfügung, den Sie zurDefinition von Regelwerken für die Ermittlung von Genehmigungsvorgängen undGenehmigungsschritten verwenden können.

Siehe auch

Eine detaillierte Beschreibung der für Genehmigungen verfügbaren Funktionen finden Sie in derSAP-Bibliothek für SAP Customer Relationship Management im SAP Help Portal unterhttp://help.sap.com.

1.25.3.2 Versenden von Geschäftsvorgängen (neu)

Verwendung

Ab SAP CRM 7.0 können Sie Vorgänge an geeignete Partner oder Gruppen versenden und diesenVorgängen eine spezifische Priorität mitgeben, um schnelle Servicereaktionszeiten zu ermöglichen.

Sie können auch eine halbautomatisierte Versendungsfunktion verwenden, mit der die Vorgänge aufBenutzeranfragen hin weitergeleitet werden.

______________________________________________________________SAP AG 219

SAP-System______________________________________________________________


Sie ordnen im Customizing für Customer Relationship Management unter Vorgänge -> ZusätzlicheEinstellungen -> Versendungsregelprofil zu Vorgangsarten zuordnen Versendungsregelwerke zuVorgangsarten zu.

Es steht ein neuer Regelwerkskontext namens Serviceanforderungsmanagement zur Verfügung, denSie zum Versenden von Serviceanforderungsvorgängen verwenden können.

Siehe auch

Eine detaillierte Beschreibung der für das Versenden von Geschäftsvorgängen zur Verfügung stehendenFunktionen finden Sie in der SAP-Bibliothek für SAP Customer Relationship Management im SAP HelpPortal unter http://help.sap.com.

1.25.3.3 CRM-BTX-BF-TA Vorgangsanalyse

1.25.3.3.1 Vorgangsanalyse (erweitert)

Verwendung

Ab SAP CRM 7.0 wurde die Vorgangsanalyse folgendermaßen erweitert:

Erweiterte Benutzungsoberfläche für Hierarchie

- Die CRM-Fakturen werden nicht mehr wie bisher unter dem Hierarchieknoten VerknüpfteObjekte, sondern unter dem neuen Hierarchieknoten Fakturen angezeigt.

- Beim Öffnen der Vorgangsanalyse werden Ihnen nicht mehr alle Vorgänge auf allen Ebenenangezeigt, sondern nur noch die Vorgänge der ersten Ebene. Wenn Sie mit einem Vorgang einerunteren Ebene starten, wird der Baum bis zu diesem Startvorgang plus der ersten Ebene darunterexpandiert.

Erweiterte Filterkriterien

Wenn über den Filter alle Positionen weggefiltert werden, wird der Hierarchieknoten für die Positionennicht mehr angezeigt, der Vorgang wird jedoch weiter angezeigt.

Anzeige von SAP-ERP-Geschäftsvorgängen und SAP-ERP-Positionen in der Hierarchiestruktur

- SAP-ERP-GeschäftsvorgängeSAP-ERP-Vorgänge, die zum Vorgangsfluss des Vorgangs in SAP Customer RelationshipManagement (SAP CRM) gehören, werden in der Vorgangsfluss-Hierarchiestruktur ohne diePositionen angezeigt. Sie können per Hyperlink zu den SAP-ERP-Vorgängen navigieren.

- SAP-ERP-PositionenPositionen von SAP-ERP-Vorgängen werden nicht in der Vorgangsfluss-Hierarchiestruktur oder inder Positionsliste angezeigt. Die zu einer SAP-CRM-Position zugeordneten SAP-ERP-Positionen

______________________________________________________________SAP AG 220

SAP-System______________________________________________________________

werden Ihnen jedoch in der Positionsfluss-Hierarchiestruktur angezeigt.

1.25.3.4 CRM-BTX-BF-PP Produktvorschlag

1.25.3.4.1 Produktvorschläge und Positionsvorschläge in Verkaufsvorgängen(erweitert)

Verwendung










______________________________________________________________SAP AG 221

SAP-System______________________________________________________________




- Zubehör

- Cross-Selling

- Up-/Down-Selling




UI-Redesign


Preisfindung













______________________________________________________________SAP AG 222

SAP-System______________________________________________________________

















______________________________________________________________SAP AG 223

SAP-System______________________________________________________________


Siehe auch


1.25.4 CRM-BTX-ACT Aktivitätenmanagement

1.25.4.1 Verwendung der Drag&Drop-Funktion für Aktivitäten im Kalender

Verwendung

Ab SAP CRM 7.0 können Sie das Datum und die Uhrzeit einer Aktivität ändern, indem Sie die Aktivitätper Drag&Drop direkt auf den gewünschten Tag oder die gewünschte Uhrzeit im Kalender ziehen.

Die Drag&Drop-Funktion bietet Ihnen folgende Möglichkeiten:

- Sie können eine Aktivität auf eine andere Uhrzeit innerhalb desselben Tages verschieben(Tagessicht).

- Sie können die Enduhrzeit einer Aktivität ändern, d.h. sie zeitlich nach vorne oder nach hintenverlegen (Tagessicht).Wenn Sie die Beginnuhrzeit einer Aktivität ändern möchten, indem Sie sie vorverlegen, müssen Siedie Aktivität im Bearbeitungsmodus aufrufen und die Beginnuhrzeit manuell ändern. Alternativdazu können Sie die Aktivität als Ganzes in ein früheres Zeitfenster verschieben und anschließenddie Enduhrzeit per Drag&Drop anpassen.

- Sie können eine Aktivität auf einen anderen Tag verschieben (Tages-, Wochen- und Monatssicht).Wenn Sie eine Aktivität innerhalb der aktuellen Sicht oder direkt in den Kalender oben rechts aufeinen anderen Tag verschieben, wird der Tag, auf den Sie die Aktivität verschieben möchten,hervorgehoben.

- Sie können die Drag&Drop-Funktion für mehrere Aktivitäten gleichzeitig verwenden.Sie können mehrere Aktivitäten gleichzeitig im Kalender auswählen und per Drag&Drop auf eineneue Uhrzeit oder einen neuen Tag verschieben. Um mehrere Aktivitäten gleichzeitig auszuwählen,halten Sie bei der Auswahl die Strg-Taste gedrückt.

Wenn Sie eine Aktivität per Drag&Drop auf eine Uhrzeit verschieben, für die bereits eine andereAktivität vorhanden ist, werden beide Aktivitäten nebeneinander angezeigt, bis Sie eine der beidenAktivitäten verlegen. Dies entspricht dem Verhalten in früheren Releases beim manuellen Anlegen vonzwei sich überschneidenden Aktivitäten.

______________________________________________________________SAP AG 224

SAP-System______________________________________________________________

1.25.5 CRM-BTX-OPP Opportunity

1.25.5.1 Pipeline Performance Management (erweitert)

Verwendung

Zu SAP CRM 7.0 wurden die folgenden Funktionen im Pipeline Performance Management (PPM)erweitert:

- Pipeline-Performance-Analyse

- Vorgabenplanung

Pipeline-Performance-Analyse

Folgende Erweiterungen wurden für die Analysefunktionen vorgenommen:

- neue Optionen zum Diagramminhalt für die Sichten Status der Zielerfüllung, Abschlussdatum, SalesPipeline und Sales-Pipeline-BeobachtungSie können auswählen, welche Inhalte die Diagramme für das Pipeline Performance Managementhaben sollen. Neben dem Gesamtumsatz können Sie den Umsatz pro Produkt oder Produktkategoriesowie die Einheiten pro Produkt oder Produktkategorie ansehen. Außerdem können SieFilterbedingungen zu Produkten oder Produktkategorien für den Diagrammbereich und dieOpportunity-Liste hinzufügen.

- personalisierte Standardeinstellungen für Diagramminhalt und -anzeigeSie können einstellen, wie Diagramminhalte standardmäßig angezeigt werden sollen. Sie könnenz.B. ein Standardprodukt auswählen, das immer verwendet wird, wenn Produktumsatzzahlen oderProdukteinheiten angezeigt werden. Außerdem können Sie angeben, welche Quartale (in derZukunft und/oder der Vergangenheit) analysiert werden sollen, und ob Opportunitys für eineneinzelnen Vertriebsbeauftragten oder das ganze Verkaufsteam angezeigt werden sollen.

- Simulationsmodus für neue Optionen zum Diagramminhalt

- Einstellungen zu PlanungsperiodenAls Alternative zum Standardkalenderjahr können Sie auch mit einem Geschäftsjahr arbeiten. Dievon Ihnen gewählte Planungsperiodenart wirkt sich auf die Daten im Diagramm aus. Wenn Siebereits eine Vorgabenplanung für das Kalenderjahr durchgeführt haben und lieber ein Geschäftsjahrfür diese Planung verwenden möchten, können Sie die Daten so umwandeln, dass sie in einemGeschäftsjahr abgebildet werden.

- Anzeige von Positionen in der Opportunity-Liste entweder auf Kopfebene oder auf der Ebene vonListeneinträgen

- Konfiguration von Opportunity-SuchenIm Customizing können Sie festlegen, ob bei einer Suche in der Opportunity-Liste Ergebnisse für

______________________________________________________________SAP AG 225

SAP-System______________________________________________________________

den Opportunity-Kopf oder für Listeneinträge ermittelt werden.

- Erweiterungen der InfokarteSie können mit der Infokarte einen Geschäftspartner hinzufügen und eine Partnerfunktionauswählen. Außerdem können Sie zusätzliche Aktivitäten und Produkte direkt aus der Infokarte indie Opportunity einfügen.

- Erweiterungen des Opportunity-StatusDie Felder Abschlussdatum und Fortschritt in der Opportunity-Liste funktionieren nun interaktivmit dem Feld Status. Wenn eine Opportunity gewonnen wird, ändert das System den Fortschritt inOK. Im Allgemeinen trägt das System beim Abschluss einer Opportunity das aktuelle Datum alsAbschlussdatum ein und sperrt das Datum gegen weitere Bearbeitungen, um zu verhindern, dass dieOpportunity bei zukünftigen Pipeline-Berechnungen berücksichtigt wird.

- Sperren von OpportunitysWenn Sie eine Opportunity in der Opportunity-Liste aktualisieren, ist die Opportunity fürÄnderungen anderer Benutzer gesperrt. Ebenso können Sie eine Opportunity, die von einem anderenBenutzer in der Anwendung Opportunity aktualisiert wird, nicht in der Opportunity-Liste ändern.

Vorgabenplanung

Für die Vorgabenplanung wurden folgende Erweiterungen vorgenommen:

- detaillierte VorgabenplanungSie können nicht nur Vorgaben für den Gesamtumsatz planen, sondern auch Vorgabenziele nachUmsatz pro Produkt oder Produktkategorie sowie nach Einheiten pro Produkt oder Produktkategoriefestlegen.

- automatische Berechnung des geplanten VorgabenwachstumsDas System kann nun anhand der geplanten Wachstumsrate Vorgaben berechnen und festlegen.

- monatliche VorgabenplanungSie können festlegen, wie eine Vorgabe auf die einzelnen Monate eines Quartals verteilt wird. Wennz.B. normalerweise der Umsatz im Dezember höher ist, können Sie den Vorgabenprozentsatz fürdiesen Monat heraufsetzen.

- Festlegung von Vorgaben anhand einer gewählten PlanungsperiodeSie können Vorgaben entweder für das Kalenderjahr oder für ein individuell definiertesGeschäftsjahr machen.

- Beschränkung der Produkte und Produktkategorien, die für die Vorgabenplanung verfügbar sindIm Customizing können Sie entweder nur anhand der Verkaufsproduktkategorie-Hierarchie oder inVerbindung mit Organisationseinheitsattributen einstellen, welche Produkten und Produktkategorienfür die Vorgabenplanung zur Verfügung stehen.


Sie können Einstellungen für PPM im Customizing für Customer Relationship Management vornehmen

______________________________________________________________SAP AG 226

SAP-System______________________________________________________________

unter Vorgänge -> Einstellungen für Opportunitys -> Pipeline Performance Management.

1.25.6 CRM-BTX-SLO Verkaufsvorgang

1.25.6.1 Ugrade auf CRM Release 7.0

Verwendung

Wenn Sie ein Upgrade auf CRM Release 7.0 durchführen, müssen Sie nach dem Upgrade den ReportCRM_UPDATE_CRMD_BRELVONAE_SEL starten. Dies gilt für das Upgrade von allen Releaseskleiner als CRM 7.0. Dieser Report stellt sicher, dass Sie nach Vorgängen mit Vorgänger- undFolgebelegen oder mit Kampagnen suchen können. Sie müssen diesen Report nach dem Upgrade nureinmal starten. Wie lange die Ausführung dieses Reports dauert, hängt von der Anzahl der Einträge inTabelle CRMD_BRELVONAE ab.

Beachten Sie, dass dieser Report alle Mandanten betrifft, d.h. Sie müssen ihn nur einmal pro Systemlaufen lassen.

Es ist zwingend erforderlich, diesen Report laufen zu lassen, wenn Sie ein Upgrade auf CRM Release 7.0durchführen.

Siehe auch

Weitere Informationen finden Sie im SAP-Hinweis 1235501.

1.25.6.2 ERP-Verkaufsvorgänge in CRM (erweitert)

Verwendung

Ab SAP CRM 2007 können Sie ein ERP-Angebot als Folgevorgang zu einer CRM-Opportunity im SAPCRM WebClient UI und im Interaction Center WebClient (IC WebClient) anlegen. WeitereInformationen finden Sie unter Anlegen und Ändern von ERP-Verkaufsvorgängen in SAP CRM.

Mit SAP CRM 7.0 wird diese Funktion erweitert, so dass Sie ERP-Verkaufsvorgänge (Kundenangebote,Kundenaufträge und Mengenkontrakte) im CRM WebClient UI in CRM Web Channel und im InteractionCenter (IC) bearbeiten können.

Darüber hinaus wurden die Funktionen, die für die ERP-Vorgangsbearbeitung über CRM verfügbar sind,folgendermaßen erweitert:

______________________________________________________________SAP AG 227

SAP-System______________________________________________________________

- Produktvorschläge und Positionsvorschläge für ERP-Verkaufsvorgänge (erweitert)Weitere Informationen finden Sie in der Release-Information Produktvorschläge undPositionsvorschläge in Verkaufsvorgängen.

- Stücklistenauflösung in ERP-Kundenaufträgen für ERP-ProdukteDie Unterpositionen, die sich aus der Stücklistenauflösung in ERP ergeben, werden im ERP-Auftragim CRM WebClient UI angezeigt.

- Die Produktkonfiguration ist jetzt unter Verwendung des Application Platform (AP) Configurators(mit der Configuration Engine) möglich.Weitere Informationen finden Sie in der SAP-Bibliothek für SAP Customer RelationshipManagement (SAP CRM) im SAP Help Portal unter http://help.sap.com -> SAP ERP -> SAP ERPCentral Component -> Logistik -> Logistik Allgemein (LO) -> Variantenkonfiguration (LO-VC) ->Produktkonfiguration mit der Configuration Engine.

- Zusätzlich können Sie die Produktkonfiguration mit Hilfe des neuenProductkonfigurationsdesigners an Ihre Anforderungen anpassen.Weitere Informationen finden Sie unter UI Designer des Produktkonfigurators.

- Web-Channel-Produktkatalog im CRM WebClient UI und ICSie können den Produktkatalog verwenden, um Produkte im CRM WebClient UI (einschließlichInteraction Center) auszuwählen.

- Weitere Informationen über die Einrichtung und Verwendung des Produktkatalogs finden Sieunter Verwendung des CRM-Produktkatalogs mit dem CRM WebClient UI.

- Erweiterungen zu Belegfluss und Kopiersteuerung zwischen SAP CRM und SAP ERP

- Erweiterung von ERP-Objekten (neu)


Sie müssen die Verkaufsvorgänge nicht in ERP replizieren. Um dieses Szenario (Lead-to-Cash)verwenden zu können, müssen Sie jedoch die folgenden Stammdaten aus ERP in CRM replizieren undzuordnen.

- Organisationsdaten (Verkaufsorganisation, Vertriebsweg, Sparte)

- Geschäftspartner

- Produkte (mit Produktmodellen für konfigurierbare Produkte und Stücklisten, wenn Sie dieseverwenden)

- Konditionen für Preisfindung (optional)

- Sie müssen auch die erforderlichen Vorgangsarten und Positionstypen von ERP nach CRMreplizieren.


Um CRM-Benutzern Berechtigungen für die ERP-Vorgänge zu geben, müssen Sie ihnen die RolleSAP_LO_SD_ORDER_MANAGEMENT (Suite Excellence Auftragsbearbeitung) zuordnen.

______________________________________________________________SAP AG 228

SAP-System______________________________________________________________

Diese Rolle enthält alle für die Auftragsbearbeitung relevanten Berechtigungen. Damit steuern Sie z.B.die Bearbeitung des Benutzerstatus, die Merkmale aus dem Klassensystem und die Einschränkung vonVerkaufsbelegarten und Vertriebsbereichen.

Für dieses Szenario (Lead-to-Cash) empfehlen wir Ihnen, eine separate, sichere RFC-Verbindung zuverwenden, die auf dem aktuellen Benutzer basiert. Dadurch können Sie für jeden Benutzer eine andereBerechtigungsstufe einstellen. Außerdem benötigen Sie entsprechende Benutzer in ERP mit der gleichenID, denen auch die Rolle SAP_LO_SD_ORDER_MANAGEMENT zugeordnet ist.

Zur Verwendung dieses Szenarios ist ERP erforderlich. Um darüber hinaus die Produktkonfiguration unddas Anwendungserweiterungstool verwenden zu können, muss die Business Function VereinfachteVerkaufsprozesse im Vertrieb 02 02_LOG_SD_SIMP_02 mit Enhancement Package 4 in IhremERP-System aktiviert sein. Weitere Informationen finden Sie in der Release-Information für VereinfachteVerkaufsprozesse im Vertrieb 02 (erweitert) in Ihrem ERP-System unter Logistik -> Vertrieb.


Für ERP-Vorgänge wurde der folgende Customizing-Knoten hinzugefügt:

- Vorgänge -> Einstellungen für in CRM bearbeitete ERP-Vorgänge

Um CRM-Positions- und Produktvorschläge für ERP-Verkaufsvorgänge zu verwenden, müssen Siegenau wie für die CRM-Verkaufsvorgänge Produktvorschläge einrichten. Diese Einstellung nehmen Sieim Customizing für CRM vor unter Vorgänge -> Einstellungen für Verkaufsvorgänge ->Produktvorschläge in Angeboten und Aufträgen.

Darüber hinaus wurden die folgenden Customizing-Aktivitäten hinzugefügt, um Einstellungen zuProdukt- und Positionsvorschlägen den ERP-Verkaufsvorgängen zuzuordnen:

- Methodenschema der ERP-Vorgangsart zuordnen

- neue Sicht ERP-Filterattribute in der Aktivität Vorgangsfilter definieren

Siehe auch

Weitere Informationen zur ERP-Auftragserfassung über die verschiedenen Kanäle finden Sie unter:

- ERP-Kundenaufträge über CRM Web Channel anlegen

- Geschäftsvorgänge im Interaction Center


Verwendung

Ab SAP CRM 7.0 können Sie den CRM-Produktkatalog mit dem CRM WebClient UI einschließlich desInteraction Centers verwenden. Die Integration des SAP-CRM-Produktkatalogs ist intuitiv, effizient und

______________________________________________________________SAP AG 229

SAP-System______________________________________________________________

benutzerfreundlich. Zuvor war die Verwendung des Produktkatalogs nur mit CRM Web Channelmöglich.








1.25.7 CRM-BTX-ERP BSP für ERP-Kundenauftrag

1.25.7.1 Erweiterung von ERP-Objekten (neu)

Verwendung

Ab SAP CRM 7.0 können Sie mit dem Anwendungserweiterungstool ERP-Business-Objekte in CRMerweitern. Dazu erweitern Sie die im ERP bereits erweiterten Business-Objekte, oder Sie legen im ERPneue Erweiterungen an.

______________________________________________________________SAP AG 230

SAP-System______________________________________________________________

Folgende ERP-Business-Objekte können Sie erweitern:

ERP-KundenaufträgeERP-AngeboteERP-Mengenkontrakte

Eine Erweiterung dieser Business-Objekte ist sinnvoll, wenn die Prozessvarianten Vertrag, Angebot undAuftrag eingesetzt werden.

In diesen ERP-Business-Objekten wirken sich die Erweiterungen sowohl auf die Kopfeben als auch aufdie Positionsebene aus.

In der View-Konfiguration des Anwendungserweiterungstools konfigurieren Sie, wo Ihre Erweiterung imCRM WebClient UI sichtbar sein soll.


Um diese Einstellungen vornehmen zu können, melden Sie sich mit der Rolle des Systemadministratorsan.


Damit die von Ihnen vorgenommenen Erweiterungen in der Ergebnisliste sichtbar werden, müssen Siefolgende Einstellungen im Customizing ändern:

- Erweitern Sie die Struktur IMCL_ERP_EXT_SEARCHRES. Im SAP Easy Access Menü wählen SieArchitektur und Technologie -> ABAP Workbench -> Entwicklung -> Dictionary oder gebenSie die Transaktion SE11 ein.

- Implementieren Sie den Erweiterungsspot CRM_ERP_EXT_SRCHRES_MAP. Im SAP Easy AccessMenü wählen Sie Architektur und Technologie -> ABAP Workbench -> Hilfsmittel-> BusinessAdd-Ins -> Implementierung oder geben Sie die Transaktion SE18 ein.

Weitere Informationen zur Erweiterung von ERP-Objekten im CRM finden Sie

im Customizing für Customer Relationship Management unter Vorgänge -> Einstellungen für inCRM bearbeitete ERP-Vorgänge -> Erweiterung von ERP-Feldern.

1.25.8 CRM-BTX-SVO Servicevorgang


Verwendung


______________________________________________________________SAP AG 231

SAP-System______________________________________________________________

- Objekten

- Installationen

- Serviceaufträgen


- Serviceverträgen

- Reklamationen

- Retouren







1.25.8.2 Service Level Agreements (erweitert)

Verwendung

Ab SAP CRM 7.0 enthält das Servicelevelmanagement einige Erweiterungen. DasServicelevelmanagement wird für die Definition, Überwachung und Steuerung von Service LevelAgreements (SLAs) und der daraus resultierenden Qualität von Serviceleistungen verwendet.

SLAs geben die Methoden für die Erbringung einer garantierten Serviceleistung vor.

Sie können folgende neue Funktionen mit SLAs verwenden:

______________________________________________________________SAP AG 232

SAP-System______________________________________________________________

- Sie können Service Level Agreements (Bereitschaftsschemas und Reaktionsschemas) nicht nur zuProdukten und Objekten, sondern auch zu Geschäftspartnern, Installationen,Installationskomponenten und Organisationseinheiten zuordnen.

- Sie können SLA-Findungsschemas definieren, um automatisch die richtigen SLA-Informationen(z.B. das Reaktionsschema) zu einem Vorgang zuzuordnen, z.B. zu einer Störung, einem Problemoder einem Änderungsantrag für eine Serviceposition.

- Sie können für die SLA-Ermittlung eine individuell anpassbare Zugriffsfolge festlegen.


Im Customizing für Customer Relationship Management unter Vorgänge -> Einstellungen fürServiceanforderungen -> SLA-Findungsschemas definieren können Sie SLA-Findungsschemasdefinieren.

Sie können Ihre eigene Logik für die Ermittlung von SLAs definieren, indem Sie das Business Add-Infür SLA-Ermittlung im Customizing für Customer Relationship Management unter Vorgänge ->Einstellungen für Serviceanforderungen -> Business Add-Ins verwenden.

Siehe auch

Eine detaillierte Beschreibung der für SLAs zur Verfügung stehenden Funktionen finden Sie in derSAP-Bibliothek für SAP Customer Relationship Management im SAP Help Portal unterhttp://help.sap.com.

1.25.8.3 Servicelevelmetrik (neu)

Verwendung

Ab SAP CRM 7.0 können Sie Servicelevelmetriken (SLA-Metriken) für Serviceverträge definieren. EineSLA-Metrik ist ein zwischen einem Kunden und einem Serviceanbieter vereinbartes Kriterium, das einqualitatives Ziel für die Erbringung einer Serviceleistung festlegt.

Es folgen Beispiele für SLA-Metriken:

- Die Verfügbarkeit einer Serviceleistung ist mit >= 90% pro Monat angegeben.

- Die angestrebte Zufriedenheitsrate mit der vereinbarten Serviceleistung beträgt >=85% und wirdeinmal pro Quartal gemessen.

Mit SLA-Metriken können Sie Folgendes tun:

- messbare Werte für Ihre SLA-Metriken definieren

______________________________________________________________SAP AG 233

SAP-System______________________________________________________________

- einen Vertrag mit Servicepositionen definieren und zu diesen Positionen mehrere SLA-Metrikenzuordnen

- SLA-Metriken mithilfe von externen Hilfsmitteln auswerten, um Ablesungen anzulegen

- bei der Fakturierung manuell Abschläge eingeben, wenn die vereinbarten SLA-Metriken nichteingehalten wurden

Siehe auch

Eine detaillierte Beschreibung der für SLA-Metriken zur Verfügung stehenden Funktionen finden Sie inder SAP-Bibliothek für SAP Customer Relationship Management im SAP Help Portal unterhttp://help.sap.com.


Verwendung



- Serviceauftrag



- Garantieantrag



Wenn Sie einen Folgevorgang zu einem der oben aufgeführten Vorgänge mit Kategorisierung undBezugsobjekten anlegen, werden die Bezugsobjekte und die Kategorisierung in den Folgevorgangkopiert. In diesen Folgevorgängen stehen auch die Vererbungsinformationen zur Verfügung. Das

______________________________________________________________SAP AG 234

SAP-System______________________________________________________________

bedeutet, dass Änderungen am Bezugsobjekt oder an der Kategorisierung ebenso den oben aufgeführtenVerhaltensregeln folgen.



Hinweis


1.25.8.5 CRM-BTX-SVO-QUT Serviceanfrage/-angebot

1.25.8.5.1 Vererbung von Bezugsobjekten/Kategorisierungen inServicevorgängen (neu)

Verwendung



- Serviceauftrag



- Garantieantrag


______________________________________________________________SAP AG 235

SAP-System______________________________________________________________





Hinweis


1.25.8.5.2 Paketangebote (erweitert)

Verwendung

Ab SAP CRM 7.0 sind folgende Erweiterungen für Paketangebote implementiert:

Verbesserte Interaktion mit dem Benutzer

Sie können nun die Positionsliste in einem Paketangebot so filtern, dass nur noch Positionen einerbestimmten Art angezeigt werden, z.B. Servicevertragspositionen.

Die Positionsliste in einem Paketangebot wird zunächst in Form einer Hierarchie angezeigt. Wenn SieAlle Positionen auswählen oder die Liste nach einer bestimmten Positionsart filtern, werden diePositionen nicht mehr in Form einer Hierarchie angezeigt.

Verfügbarkeitsinformationen zu Verkaufspositionen und Ersatzteilpositionen

Wenn ein Filter auf dem Zuordnungsblock Positionen ist, sodass nur Verkaufspositionen oderErsatzteilpositionen angezeigt werden, können Sie sich den Verfügbarkeitsstatus zu diesen Positionenanzeigen lassen.

______________________________________________________________SAP AG 236

SAP-System______________________________________________________________

Kumulation von Werten

Einmalige und periodische Werte werden in den Positionen (Knoten) des Paketprodukts imZuordnungsblock Positionen kumuliert. Periodische Werte werden nur dann kumuliert, wenn folgendeParameter für die relevanten Positionen identisch sind:

- Vertragsbeginn- und -enddatum

- Abrechnungsperiode entsprechend dem relevanten Fakturierungsplan

Servicevertragsangebotspositionen

Sie können nun zusätzlich folgende Arten von Servicevertragsangebotspositionen in ein Paketangebot mitaufnehmen:

- verbrauchsabhängige Positionen

- serviceplanbezogene Positionen

Neue Felder für Servicevertragsangebotspositionen

Im Zuordnungsblock Positionen für ein Paketangebot stehen nun die Felder Bezugsobjekt undReferenzprodukt zur Verfügung. Die Einträge in diesen Feldern entsprechen den ersten Einträgen imZuordnungsblock Objektliste in den Details zur Servicevertragsangebotsposition.

Das Feld Bezugsobjekt muss manuell gefüllt werden. Das Feld Referenzprodukt hingegen kannautomatisch mit dem entsprechenden Verkaufsprodukt für die Servicevertragsangebotsposition gefülltwerden. (Hierbei erfolgt auch ein entsprechender Eintrag in der Objektliste.) Damit das relevanteVerkaufsprodukt automatisch ermittelt werden kann, muss das Paket folgendermaßen konfiguriert sein:

- Das Vertragsprodukt ist ein Paketprodukt.

- Die Verkaufsprodukte sind abhängige Komponenten des Vertragsprodukts mit dem AuflösungstypObjektliste.

1.25.9 CRM-BTX-SCO Servicerückmeldung

1.25.9.1 Servicerückmeldung - Vorgangshistorie (erweitert)

Verwendung

______________________________________________________________SAP AG 237

SAP-System______________________________________________________________

Ab SAP CRM 7.0 wurde die Servicerückmeldung folgendermaßen erweitert:

Wenn Sie eine Servicerückmeldung mit folgenden Positionstypen freigeben und sichern, werden wiebisher entsprechende Folgevorgänge im zugehörenden SAP ERP System angelegt:

- Serviceproduktposition (Positionstyp SVCP)

- Ersatzteil- und Verkaufsposition (Positionstyp SVCM)

- Serviceausgabenposition (Positionstyp SVCE)

- Werkzeugposition (Positionstyp SVCT)

Nach der erfolgreichen Verteilung sehen Sie ab SAP CRM 7.0 je nach Positionstyp nun folgendeEinträge im Zuordnungsblock Vorgangshistorie:

- Für Serviceproduktpositionen sehen Sie den Vorgang Arbeitszeitblatt.

- Für Ersatzteil- und Verkaufspositionen sehen Sie den Vorgang Warenbewegung und können perHyperlink zum entsprechenden Materialbeleg im SAP-ERP-System navigieren.

- Für Werkzeug- und Serviceausgabenpositionen sehen Sie jeweils den VorgangKostenrechnungsbeleg und können per Hyperlink zum entsprechenden Kostenrechnungsbelegim SAP-ERP-System navigieren.

1.25.9.2 Erweitertes Vertragsmanagement - Vertragsfreigabe undautomatisches Anstoßen des Garantiebeginns (neu)

Verwendung



- Automatisches Anstoßen des GarantiebeginnsNachdem ein Servicemitarbeiter ein neues Objekt installiert hat, legt er eine Servicerückmeldungan. Darin erfasst er auf Positionsebene unter anderem das Datum mit der Terminart Installiert amund mindestens ein Bezugsobjekt, das er als installiert kennzeichnet. Nachdem der

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SAP-System______________________________________________________________

Servicemitarbeiter den Status der Rückmeldung in Erledigt geändert und die Rückmeldunggesichert hat, legt das System zu jedem Bezugsobjekt eine Garantie an, wenn folgendeVoraussetzungen erfüllt sind:











Verwendung


- Objekten

- Installationen

- Serviceaufträgen


- Serviceverträgen

- Reklamationen

______________________________________________________________SAP AG 239

SAP-System______________________________________________________________

- Retouren








Verwendung



- Serviceauftrag



- Garantieantrag

Kategorisierungen und Bezugsobjekte, die Sie zu einer Position anlegen, beeinflussen umgekehrt jedochnicht die Kopfebene. Wenn ein Bezugsobjekt oder eine Kategorisierung auf Kopfebene gelöscht wird,wird dieses Bezugsobjekt oder diese Kategorisierung auch auf Positionsebene gelöscht. Wenn ein

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SAP-System______________________________________________________________

Bezugsobjekt oder eine Kategorisierung auf Positionsebene geändert wird, geht die Vererbungshistorieverloren.





Hinweis


1.25.10 CRM-BTX-BRQ Fakturaanforderung


Verwendung



- Serviceauftrag



- Garantieantrag

______________________________________________________________SAP AG 241

SAP-System______________________________________________________________






Hinweis


1.25.11 CRM-BTX-WCL Garantieanspruch


Verwendung



- Serviceauftrag

______________________________________________________________SAP AG 242

SAP-System______________________________________________________________



- Garantieantrag






Hinweis


1.25.12 CRM-BTX-COM Reklamation / Retoure / Werkstattreparatur


Verwendung


- Objekten

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- Installationen

- Serviceaufträgen


- Serviceverträgen

- Reklamationen

- Retouren








Verwendung



- Serviceauftrag

______________________________________________________________SAP AG 244

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- Garantieantrag






Hinweis


1.25.13 CRM-BTX-CTR Kontrakte

1.25.13.1 Erweitertes Vertragsmanagement - Massenänderungsprozesse (neu)

Verwendung

Ab CRM 7.0 können Sie Massenänderungsprozesse durchführen. Massenänderungsprozesse sind nurmöglich für Änderungsprozesse, die für die Kopfebene definiert wurden. Sie können dadurch z.B. denAuftraggeber für mehrere Serviceverträge gleichzeitig ändern. Dabei werden durch denÄnderungsprozess nicht die ausgewählten Verträge geändert, sondern neue angelegt.

______________________________________________________________SAP AG 245

SAP-System______________________________________________________________

Im Auslieferungssystem sind folgende Massenänderungsprozesse definiert:



Die Ausführung des Änderungsprozesses kann nicht rückgängig gemacht werden.

Nach der Ausführung sehen Sie das Ergebnis des Massenänderungsprozesses: Verträge, für die dieÄnderung erfolgreich war, und Verträge, für die der Massenänderungsprozess nicht anwendbar war.


Sie können mit der Transaktion Massenänderungsprozesse löschen (TransaktionCRM_MASS_CP_DEL), die Sie auf dem Bild SAP Easy Access unter Service finden, bereitsausgeführte und nicht mehr benötigte Protokolldateien zu Massenänderungsprozessen löschen, umSpeicherplatz auf der Datenbank freizugeben.


Für die Verwendung von Massenänderungsprozessen müssen Sie zusätzlich zur Bearbeitung desCustomizing für Servicevertrags-Änderungsprozesse folgende Einstellungen im Customizing für SAPCustomer Relationship Management vornehmen:

- Vergewissern Sie sich, dass das Massenänderungskennzeichen im Customizing fürÄnderungsprozess-IDs zu Vorgangstyp zuordnen gesetzt ist.

- Prüfen Sie, ob das Nummernkreisintervall 01 in der Customizing-Aktivität Nummernkreise fürMassenänderungsprozesse definieren verfügbar ist.

- Nehmen Sie in der Customizing-Aktivität Einstellungen für Massenänderungsprozesse definierenEinstellungen für Massenänderungsprozesse vor.

1.25.13.2 CRM-BTX-CTR-SCO Servicevertrag

1.25.13.2.1 Erweitertes Vertragsmanagement - Controllingintegration (erweitert)

Verwendung

Bisher wurden Istkosten von Reklamationen und Retouren, die direkte oder indirekte Folgevorgänge zueinem Servicevertrag sind, an einen zum Servicevertrag zugeordneten ERP-Innenauftrag übergeleitet undgebucht. Dies hat bisher nur funktioniert, wenn keine Faktura in der Kette der Folgevorgänge vorhandenwar.

Ab SAP CRM 7.0 werden die Istkosten von Reklamationen und Retouren auch berücksichtigt, wenn ineiner Kette von Folgevorgängen zwischen einem Servicevertrag und der Reklamation oder Retoure eine

______________________________________________________________SAP AG 246

SAP-System______________________________________________________________

Faktura vorhanden ist.

1.25.13.2.2 Erweitertes Vertragsmanagement - Produktliste und Objektliste(erweitert)

Verwendung

Ab SAP CRM 7.0 stehen Ihnen zu Vertragspositionen folgende neue Funktionen zur Verfügung:

- In der Objektliste gibt es die neue Drucktaste Vorschlag für Produktliste. Durch Auswahl dieserDrucktaste werden Ihnen zur ausgewählten Zeile der Objektliste in einem DialogfensterServiceleistungen, Ersatzteile und Ersatzteile, die zu Stücklisten zugeordnet sind, angezeigt. Siekönnen diese Einträge in die Produktliste übertragen.

- In der Produktliste gibt es die neue Drucktaste Preisvereinbarungen. Durch Auswahl dieserDrucktaste können Sie gleichzeitig zu den von Ihnen ausgewählten Zeilen der ProduktlistePreisvereinbarungen, wie z.B. einen Abschlag von 100% hinterlegen.

Siehe auch

Weitere Informationen über das Herunterladen von Stücklisten finden Sie in der Release-InformationReplikation von Stücklisten (neu).

1.25.13.2.3 Erweitertes Vertragsmanagement - Servicevereinbarungen(erweitert)

Verwendung

Bislang konnten Servicevereinbarungen für einen einzelnen Kunden oder für Gruppen angelegt werden,die durch die Partnerart definiert waren.

Ab SAP CRM 7.0 steht Ihnen eine weitere Gruppierungsfunktion zur Verfügung, nämlich Gruppierungmithilfe der Geschäftspartnerhierarchie. Wenn Sie diese Option verwenden, können Sie eine Gruppierung

______________________________________________________________SAP AG 247

SAP-System______________________________________________________________

über einen Hierarchieknoten oder Hierarchiebaum vornehmen. Hierbei ist das Ziel, Zuordnungen für einegrößere Gruppe von Kunden zu definieren.

Wenn Serviceaufträge für einen Kunden angelegt werden, der Teil des Geschäftspartnerhierarchiebaumsoder -knotens ist, der in der Servicevereinbarung definiert wurde, ermittelt das System dieServicevereinbarung und ordnet diese zum Serviceauftrag zu. Sie können dadurch z.B. diePreisvereinbarungen aus der Servicevereinbarung direkt in den Serviceauftrag übernehmen.

In der Produktliste gibt es die neue Drucktaste Preisvereinbarung anlegen. Damit können Sie zuausgewählten Einträgen Preisvereinbarungen hinterlegen.


Nehmen Sie im Customizing folgende Einstellungen für die Hierarchiefindung vor:

- Bearbeiten Sie in der Customizing-Aktivität Vorgangsarten definieren für die VorgangsartServicevereinbarung (im Standardsystem OAS) in der Dialogstruktur: Definition derVorgangsarten im Teilbild Profile Folgendes:

- Erfassen Sie im Feld Abrufb.Hierarchietyp (Hierarchietyp für abrufberechtigte Auftraggeber)den Partnerhierarchietyp, der für die Findung genutzt werden soll.

- Erfassen Sie im Feld Partnerschema (ID eines Partnerschemas) ein Schema, das über diePartnerfunktion zum Funktionstyp 0019 Abrufberechtigter Auftraggeber zugeordnet ist.Diese Zuordnung sieht im Standardsystem folgendermaßen aus:Zur Vorgangsart für Servicevereinbarung ist im Feld Partnerschema (ID einesPartnerschemas) der Wert 00000107 - Rahmenvereinbarungskopf zugeordnet.Zu diesem Partnerschema ist in der Customizing-Aktivität Partnerschema definieren imTeildialog Partnerfunktionen im Schema die Funktion (Partnerfunktion) 0121Abrufberechtigter Auftraggeber zugeordnet.Zu dieser Partnerfunktion ist in der Customizing-Aktivität Partnerfunktionen definieren alsFunktionstyp der Wert 0019 Abrufberechtigter Auftraggeber zugeordnet.

- Erfassen Sie für die Vorgangsarten, für die eine Servicevereinbarungsfindung stattfinden soll, alsoz.B. für Serviceaufträge (SRVO), Servicerückmeldungen (SRVC) oder Reklamationen (CRMC), inder Customizing-Aktivität Vorgangsarten definieren in der Dialogstruktur: Definition derVorgangsarten auf dem Teilbild Allgemein im Feld Abrufber.Partner suchen (AbrufberechtigtePartner in Vertragssuche) den Wert B Abrufberechtigte Partner gemäß Gruppenhierarchie.Sie können auch den Wert C Abrufberechtigte Partner gemäß Liste und Hierarchiewählen, wenn bei der Findung auch normale Geschäftspartner berücksichtigt werden sollen, die alsAbrufberechtigte Partner in die Servicevereinbarung eingegeben wurden.Stellen Sie sicher, dass eine Servicevereinbarungsfindung stattfindet, indem Sie im FeldVereinbarungsfindung einen entsprechenden Wert auswählen. Zusätzlich muss dieKopiersteuerung eingerichtet sein.

Damit ein Dialogfenster mit aufgeklapptem Geschäftspartnerhierarchieknoten angezeigt wird, wenn Sieeinen Serviceauftrag als Folgevorgang aus einer Servicevereinbarung heraus anlegen, nehmen Sie imCustomizing folgende Einstellungen vor:

______________________________________________________________SAP AG 248

SAP-System______________________________________________________________

- Prüfen Sie in der Customizing-Aktivität Vorgangsarten definieren in der Dialogstruktur: Definitionder Vorgangsarten für jede Vorgangsart, für die eine Servicevereinbarungsfindung stattfinden soll,welcher Wert auf dem Teilbild Profile im Feld Partnerschema (ID eines Partnerschemas)eingetragen ist. Im Customizing des Standardsystems ist dies der Wert 00000006 - SAPServicekopf.

- Wählen Sie in der Customizing-Aktivität Partnerschema definieren, z.B. für das Partnerschema00000006 - SAP Servicekopf, im Teildialog Partnerfunktionen im Schema für die Funktion(Partnerfunktion) 00000001 Auftraggeber im Feld Zugriffsfolge den Wert 0122 -Vorgängerbeleg mit Hierarchieauflösung abrufberechtigter Auftraggeber.

1.25.13.2.4 Erweitertes Vertragsmanagement - Vertragsverlängerung (neu)

Verwendung

Ab SAP CRM 7.0 gibt es einen neuen Prozess, mit dem Sie Verträge automatisch verlängern können, diebald auslaufen werden. Der Prozess läuft folgendermaßen ab:

1. Lassen Sie sich auslaufende Verträge über die Suche Massenänderung Serviceverträgeermitteln, und wählen Sie die gewünschten Verträge aus.

2. Über den Massenänderungsprozess Vertragsverlängerung - gesamter Vertrag (CRNH) werdendie in Schritt 1 ausgewählten Verträge um eine bestimmte Dauer verlängert.

3. Für die Bestätigung des Kunden generiert das System über die Aktion Servicevertragsangebot(SRV_CONT_QUOT_HEADER) Servicevertragsangebote, die in Form eines interaktivenFormulars (Adobe) per E-Mail an den Kunden versandt werden.

4. Der Kunde akzeptiert das Servicevertragsangebot, indem er die Bestätigung der Angebotsannahmeper E-Mail an das CRM-System sendet.

5. Die Aktion Servicevertragsangebot annehmen (SRV_CONT_QUOT_ACCEPT) erstellt neueVerträge mit den Positionen, die im Angebot den Status Freigegeben haben.Das CRM-System aktualisiert automatisch das Servicevertragsangebot mit der Bestätigung desKunden und generiert über die Aktion Servicevertragsangebot annehmen(SRV_CONT_QUOT_ACCEPT) einen neuen Servicevertrag oder aktualisiert den bereitsvorhandenen Servicevertrag.


- In der Standardauslieferung finden Sie das Customizing für das E-Mail-Formular in derCustomizing-Aktivität Attributkontexte für Mailformulare bearbeiten. Der Attributkontext istSRV_CONT_QUOT_NOTIFY, und die Struktur ist CRMS_SRV_CONT_QUOT_FIELDS.

______________________________________________________________SAP AG 249

SAP-System______________________________________________________________

- Legen Sie mithilfe des neuen Attributkontexts ein Mailformular an.

- Erstellen Sie eine PDF-Vorlage mit dem Acrobat Designer.

- Generieren Sie Web-Services, die die Daten des Angebots in das PDF-Formular und die Annahmedes Angebots in das CRM-System übertragen.

- In der Standardauslieferung finden Sie das neue Statusprofil Servicevertragsangebot Kopf(SV_CT_QT) in der Customizing-Aktivität Statusschema für Anwenderstatus definieren.Ordnen Sie dieses Statusprofil zu Ihrer Vorgangsart für Servicevertragsangebote zu. Dies tun Sie inder Customizing-Aktivität Vorgangsarten definieren.

- In der Standardauslieferung finden Sie in der Customizing Aktivität Aktionsprofile und Aktionendefinieren das neue Aktionsprofil Servicevertragsangebot (SRV_CONT_QUOT_HEADER) mitfolgenden Aktionsdefinitionen:

- Versand Servicevertragsangebot (SRV_CONT_QUOT_NOTIFY)

- Annahme Servicevertragsangebot (SRV_CONT_QUOT_ACCEPT)Gehen Sie folgendermaßen vor:

- Ordnen Sie dieses Aktionsprofil zu Ihrer Vorgangsart für Servicevertragsangebote zu. Dies tunSie in der Customizing-Aktivität Vorgangsarten definieren.

- Ergänzen Sie den Verarbeitungszeitpunkt und die Einplan- und Startbedingungen derAktionen, damit die Aktionen zum gewünschten Zeitpunkt vom System ausgeführt werden:Versand Servicevertragsangebot: Verarbeitungszeitpunkt z.B. beim Sichern des Vorgangs;Bedingung: Systemstatus FreigegebenAnnahme Servicevertragsangebot: Verarbeitungszeitpunkt z.B. beim Sichern desVorgangs; Bedingung: Anwenderstatus Angenommen

- Ergänzen Sie für die Definition von Versand Servicevertragsangebot(SRV_CONT_QUOT_NOTIFY) die Parameter.Bedeutung der Parameter:- MAIL FORM - ID des E-Mail-Formulars- ADOBE_PDF_TEMPLATE - ID der PDF-Vorlage- QUOTE_SENT_STATUS - Anwenderstatus, den das Angebot nach dem Versendenbekommt- RECIPIENT_PDF - Partnerfunktion, bei der die E-Mail-Adresse ermittelt wird- REPLAY_EMAIL - zentrale E-Mail-Adresse für die Antwort des Kunden

1.25.13.2.5 Erweitertes Vertragsmanagement - Servicevertragsvorlage (neu)

Verwendung

Ab SAP CRM 7.0 können Sie Servicevertragsvorlagen anlegen. Diese dienen Ihnen als Vorlage beimAnlegen von Einzelverträgen oder Servicevertragsangeboten. Sie können Vorlagen auf folgendeverschiedene Arten anlegen:

______________________________________________________________SAP AG 250

SAP-System______________________________________________________________

- durch Neuanlage

- durch Kopieren eines bestehenden Vertrages oder eines bestehenden Servicevertragsangebotes alsFolgevorgang

- durch Kopieren einer bereits vorhandenen Vorlage aus der Ergebnisliste heraus

1.25.13.2.6 Erweitertes Vertragsmanagement - Vertragsfreigabe undautomatisches Anstoßen des Garantiebeginns (neu)

Verwendung








______________________________________________________________SAP AG 251

SAP-System______________________________________________________________







Verwendung






______________________________________________________________SAP AG 252

SAP-System______________________________________________________________









- Um den Systemstatus Zur Freigabe verwenden zu können, müssen Sie in derCustomizing-Aktivität Statusschema für Anwenderstatus definieren ein entsprechendesStatusschema nach folgender Vorgabe entweder anlegen oder ändern:Legen Sie zwischen dem Status mit der Zuordnung INPR (Bearbeiten) im Feld Vorgang (CRM:Anwenderstatus löst Vorgang aus) und zwischen dem Status mit der Zuordnung RELE (Freigeben)im Feld Vorgang den Lebenszyklusstatus mit z.B. dem Namen Zur Freigabe und der Zuordnung

______________________________________________________________SAP AG 253

SAP-System______________________________________________________________

FREL im Feld Vorgang an.Zum Status I1157 - Zur Freigabe ist u.a. der Geschäftsvorgang FREL zugeordnet. Auf diesenStatus kann die Aktion zur automatischen Freigabe und Aktivierung des Vertrags reagieren.Führen Sie dann einen Doppelklick auf den neu angelegten Lebenszyklusstatus aus, und legen Sieim Bild Statusschema ändern: Vorgangssteuerung eine Zeile mit dem Wert Zur Freigabe:Gesetzt im Feld Betriebsw. Vorgang an, und wählen Sie Setzen und Kein Einfluss aus.

1.25.13.2.8 Über Serialnummern gesteuerte Suche

Verwendung


- Objekten

- Installationen

- Serviceaufträgen


- Serviceverträgen

- Reklamationen

- Retouren







______________________________________________________________SAP AG 254

SAP-System______________________________________________________________

1.25.13.2.9 CRM-BTX-CTR-SCO-CHP Änderungsprozesse

1.25.13.2.9.1 Vertragsänderungsprozesse (erweitert)

Verwendung

Ab SAP CRM 7.0 werden Ihnen Änderungsprozesse nicht mehr nur für verbrauchsabhängigeServiceverträge angeboten, sondern auch für Serviceverträge. Die folgenden bisherigen, fürverbrauchsabhängige Serviceverträge verfügbaren Änderungsprozesse gelten auch für Serviceverträge:

- auf Positionsebene:

- Vertragsverlängerung - nur eine Position

- Letzten Änderungsprozess stornieren

- Annahmebestätigung stornieren

- Änderung weiterer Partner

- Fakturierung anhalten

- Fakturierung fortsetzen

- Änderung des Serviceprodukts

- Vertragsbeendigung

- auf Kopfebene:



Zusätzlich sind die folgenden neuen Änderungsprozesse auf Positionsebene verfügbar:

- Mengen-/WertänderungMit diesem Änderungsprozess können Sie die Menge oder den Wert von Vertragspositionen ändern.

- SLA-ÄnderungMit diesem Änderungsprozess können Sie das Bereitschafts- oder Reaktionsschema ändern.

Änderungsprozesse werden entweder für Kopf- oder Positionsebene definiert.

Alle Änderungsprozesse, die auf Positionsebene ausgeführt werden, können auf Kopfebene angestoßenwerden. Das System schlägt Ihnen dann alle geeigneten Positionen vor.

Wenn ein Änderungsprozess dazu führt, dass eine Position kopiert wird, zu der eine Serviceplanpositionals Unterposition vorhanden ist, wird auch die Planposition kopiert.

______________________________________________________________SAP AG 255

SAP-System______________________________________________________________


Das Standard-Customizing finden Sie unter Customer Relationship Management -> Vorgänge ->Einstellungen für Verträge -> Zusätzliche Einstellungen für Serviceverträge ->Änderungsprozesse.

Siehe auch

Erweitertes Vertragsmanagement - Massenänderungsprozesse (neu)

1.25.13.3 CRM-BTX-CTR-UCO Usage Based Service Contract


Verwendung






- Sie können zu einer Position auf Kopfebene ein neues Objekt über die neue Drucktaste Objektanlegen oder über das Feld Bezugsobjekt-ID anlegen. Das System trägt das neue oder einzugeordnetes Objekt automatisch in die Objektliste auf Positionsebene an erster Stelle ein. WennSie erneut ein Objekt zur selben Position anlegen würden oder ein vorhandenes Objekt zuordnenwürden, Objektliste an oberster Stelle bereits vorhandene Objekt überschrieben.Wenn Sie zur Positionsebene navigieren, können Sie weitere Objekte in der Objektliste zuordnen

______________________________________________________________SAP AG 256

SAP-System______________________________________________________________

oder über die neue Drucktaste Objekt anlegen neue Objekte anlegen.









______________________________________________________________SAP AG 257

SAP-System______________________________________________________________

1.25.14 CRM-BTX-COI Controlling Integration

1.25.14.1 CRM-BTX-COI-SRV Integration Kostenrechnung Service

1.25.14.1.1 Kosten von Material und Serviceleistungen (neu)

Verwendung

Ab SAP CRM 7.0 können Sie Plankosten aus SAP ERP für Serviceleistungen, Ersatzteile, Werkzeugeund Verkaufsprodukte abrufen, die aus SAP ERP repliziert wurden. Diese Funktion wird ab SAPEnhancement Package 4 für SAP ERP 6.0 unterstützt.

Sie können sich Kosten aus SAP ERP in folgenden Geschäftsvorgängen anzeigen lassen:

- Serviceauftragsangeboten

- Serviceaufträgen

- Fakturaanforderungen

- Kundenauftragsangeboten

- Kundenaufträgen

Sie können auch basierend auf den Plankosten aus SAP ERP eine Preisfindung in SAP CRM zurBerechnung von Margen einrichten.

Kostenarten aus SAP ERP werden auf Kopf- und Positionsebene eines Geschäftsvorgangs imZuordnungsblock Preisdetails angezeigt. Wenn Sie sich im Zuordnungsblock Preissummen Kostenund eine Marge anzeigen lassen möchten, müssen Sie die UI-Komponente CRMCMP_PRC sokonfigurieren, dass diese die entsprechenden Felder enthält.

Wenn sich Kosten in SAP ERP ändern, können Sie eine erneute Preisfindung aus der Bearbeitungssichtdes Zuordnungsblocks Preisdetails heraus anstoßen, damit die neuen Kosten angezeigt werden.

Für Kosten findet keine Währungsumrechnung statt. Kosten werden in SAP CRM in der Währung desGeschäftsvorgangs angezeigt.


Zuordnung (Mapping) der Preisfindung in SAP ERP zur Preisfindung in SAP CRM

Um die Preisfindung in SAP ERP zur Preisfindung in SAP CRM zuzuordnen, müssen Sie folgendeEinstellungen vornehmen:

______________________________________________________________SAP AG 258

SAP-System______________________________________________________________

1. Legen Sie eine Konditionsfunktion mit dem Zielfeld COST_AMOUNT an.Dies tun Sie im Customizing für Customer Relationship Management unter Vorgänge ->Einstellungen für Verträge -> Zusätzliche Einstellungen für Serviceverträge ->Konditionsfunktionen definieren.

2. Laden Sie Konditionsarten (und optional auch Kalkulationsschemas) aus SAP ERP herunter.Es werden Konditionsarten mit dem Konditionstyp Q (Kalkulation) heruntergeladen. In SAP CRMwird die Datensatzherkunft automatisch auf Q (CRM: Preisfindung) gesetzt, und es wird dieKonditionsfunktion eingerichtet, die Sie für Kosten definiert haben (siehe voriger Schritt).

3. Legen Sie Kalkulationsschemas in SAP CRM an, wenn Sie keine Kalkulationsschemas aus SAPERP herunterladen möchten.Dies tun Sie im Customizing für Customer Relationship Management unter Grundfunktionen-> Preisfindung -> Preisfindung einrichten -> Kalkulationsschema anlegen auf dem BildSteuerung. Ordnen Sie die aus SAP ERP heruntergeladene Konditionsart zu, und markieren Sie dasAnkreuzfeld Statistisch, damit die Plankosten nicht in den Nettowert einfließen.Wenn Sie sich eine Marge anzeigen lassen möchten, geben Sie hierfür eine Zeile ein, und definierenSie, wie der Wert berechnet werden soll (z.B. als Differenz zwischen Nettowert und Kosten).

4. Ordnen Sie das Kalkulationsschema zu den relevanten Geschäftsvorgangsarten imGeschäftsvorgangstyp Verkauf zu.

Ermittlung relevanter Materialpreise in SAP ERP

In SAP ERP werden Kosten aus Preisen ermittelt, die auf Werksebene für Materialien undServiceleistungen definiert sind. Sie richten das System so ein, dass es das Werk anhand IhrerOrganisationsdaten ermitteln kann. SAP CRM ermittelt das Werk folgendermaßen auf Grundlage derentsprechenden Organisation:

- in Servicevorgängen aus der Zuordnung von Serviceorganisationen zu Werken im Customizing fürCustomer Relationship Management unter Stammdaten -> Organisationsmanagement ->Systemübergreifende Zuordnung von Organisationseinheiten -> Werk und LagerServiceorganisationseinheiten zuordnen

- in Verkaufsvorgängen anhand des Geschäftspartners mit der Partnerfunktion Lieferant im VorgangDie Zuordnung von Geschäftspartnern zu Werken findet in SAP ERP statt. Wenn SieGeschäftspartner in SAP CRM replizieren, wird auch diese Zuordnung übertragen.

1.25.15 CRM-BTX-ESA ESA Services for Business Transactions

1.25.15.1 Enterprise Services in CRM (New)

Use

As of SAP CRM 7.0, new service operations are available in the following process components:

- Activity Management

- Business Partner Data Management

______________________________________________________________SAP AG 259

SAP-System______________________________________________________________

- Campaign Management

- Channel Partner Request Processing

- Customer Complaint Processing

- Customer Invoice Processing

- Customer Quote Processing

- Customer Rebate Processing

- Human Capital Master Data Management

- Identity Management

- Installed Base Data Processing

- Lead Processing

- Measurement Master Data Management

- Opportunity Processing

- Organisational Management

- Price Master Data Management

- Product Catalogue Authoring

- Product Configuration Management

- Product Data Maintenance

- Product Marketing

- Sales Contract Processing

- Sales Order Processing

- Service Confirmation Processing

- Service Contract Processing

- Service Order Processing

- Service Order Quotation Processing

- Territory Management

The XI content for the enterprise services is available in the namespaces http://sap.com/xi/CRM/Global2and http://sap.com/xi/CRM/SE under SAP CRM ABAP 7.0.

Effects on Customizing

You make the Customizing settings required for enterprise services in Customizing forCross-Application Components under Processes and Tools for Enterprise Applications ->Enterprise Services.

______________________________________________________________SAP AG 260

SAP-System______________________________________________________________

______________________________________________________________SAP AG 261

SAP-System______________________________________________________________

1.25.16 CRM-BTX-GWI Groupware-Integration (Mandant)

______________________________________________________________SAP AG 262

SAP-System______________________________________________________________

1.25.16.1 Client-basierte Groupware-Integration (erweitert)

Verwendung

Ab Release CRM 7.0 unterstützt die Client-basierte Groupware-Integration neue Symbolleisten inMicrosoft Outlook, um die Synchronisierungsfunktion zu erweitern. Dieses Release bietet Ihnen folgendeMöglichkeiten:

- Groupware-Synchronisierung über Windows Desktop oder Programm-Menü anstoßen

- SAP-CRM-Daten wie Account, Ansprechpartner, zuständiger Mitarbeiter oder Referenzvorgang zuTerminen und Aufgaben zuordnen und sie aus der Groupware-Umgebung direkt an SAP CRMübertragen

- aus der Groupware-Umgebung auf SAP-CRM-Daten zugreifen und ausgewählte SAP-CRM-Datenüber einen Hyperlink aufrufen; Sie können einstellen, welche Daten für Benutzer verfügbar seinsollen

- offline in der Groupware-Umgebung arbeiten und SAP-CRM-Daten anzeigen; die Integration mitSAP CRM ist nur im Online-Modus möglich


Wenn Sie auf Ihrem Desktop das Plug-In für Microsoft Outlook installieren, erscheint eine neueDrucktaste (Bezug auf SAP CRM) in Ihren Symbolleisten für Termine, Aufgaben und Kontakte(Ansprechpartner).


Um die Erstellung von Accounts und Ansprechpartnern über die Groupware basierend auf derBenutzerrolle des angemeldeten Benutzers steuern zu können, müssen Sie im Customizing für CustomerRelationship Management unter CRM-Middleware und zugehörige Komponenten ->Einstellungen für Client-basierte Synchronisierung folgende Parameter hinzufügen:

Parameter Feldwert Zweck

BLOCK_CONT_NEW_<ROLE> X um das Anlegen neuerAnsprechpartner zu sperren; außerdem werden die zugehörigen Aktionen Anlegen einesAccounts und Hinzufügen einer Adresse zu einem vorhandenen Account gesperrt

BLOCK_ACNT_NEW_<ROLE> X um das Anlegen neuer Accountszu sperren

BLOCK_ACNT_ADDR_NEW_<ROLE> X um das Anlegen einer neuenAdresse für einen vorhandenen Account zu sperren

BLOCK_CONT_WO_ACNT_RELN_<ROLE> X um das Anlegen vonAnsprechpartnern zu sperren, für die nur private Adressdaten (Adresse, Kommunikation)verfügbar sind, wenn gleichzeitig das Anlegen von Accounts gesperrt ist (dieses Kennzeichenwird zusammen mit dem Parameter BLOCK_ACNT_NEW_<ROLE> verwendet)

______________________________________________________________SAP AG 263

SAP-System______________________________________________________________

______________________________________________________________SAP AG 264

SAP-System______________________________________________________________

______________________________________________________________SAP AG 265

SAP-System______________________________________________________________

1.25.17 CRM-BTX-KA Wissensartikel

1.25.17.1 Wissensartikel (neu)

Verwendung

Ab SAP CRM 7.0 können Sie Wissensartikel mit Verkaufs-, Marketing- und Serviceprozessen imInteraction Center (IC) WebClient und im CRM WebClient UI verwenden. Wissensartikel sind eineintegrale Funktion des Knowledge Managements und werden zum Ablegen und Abrufen vonInformationen verwendet. So kann z.B. ein Vertriebsleiter eine Produktspezifikation als Wissensartikelablegen, den ein IC Agent dann während eines Kundenauftrags zur Unterstützung abrufen kann.

Grundlage für die Wissensartikel ist die in der Standardauslieferung enthalteneStandard-Wissensdatenbank. Mit dieser können Sie Folgendes tun:

- eigene Wissensartikel entweder manuell oder auf Grundlage einer vorhandenen Vorlage anlegen

- zu Wissensartikel kurze Textnotizen erfassen und Dokumente als Anlage hinzufügen

- Folgendes als Anlage zu Wissensartikeln hinzufügen:

- Objekt

- Produkt

- Installation

- Fall

- Geschäftspartner

- Kategorie

- Kampagne

- Wissensartikel zu einem Vorgang hinzufügen, z.B. zu einer Störung oder einem Problem

- über eine Volltextsuche effizient nach Wissensartikeln suchen, z.B. anhand von Schlagwort, Statusoder Beschreibung

Im Interaction Center können Sie Wissensartikel zum Korb hinzufügen, um diese dann als PDF-Anlagenper E-Mail zu versenden. So kann ein IC Agent z.B. einen Wissensartikel per E-Mail an einen Kundenversenden, der den Wissensartikel dann ausdrucken kann.


Für Wissensartikel steht eine neue Vorgangsart (KNAR) zur Verfügung.

Sie können im Customizing für Customer Relationship Management unter Stammdaten ->Wissensartikel Einstellungen für Wissensartikel vornehmen.

Siehe auch

______________________________________________________________SAP AG 266

SAP-System______________________________________________________________




1.25.18 CRM-BTX-SRQ Serviceanforderung

1.25.18.1 IT-Servicemanagement (neu)

Verwendung

Ab SAP CRM 7.0 können Sie IT-Servicemanagementprozesse (ITSM-Prozesse) durchführen, mit derenHilfe Sie Ihre IT-Infrastruktur in Übereinstimmung mit den bewährten Geschäftsverfahren (BestPractices) der IT Infrastructure Library (ITIL) verwalten und steuern können.

Folgende Prozesse werden unterstützt:

- StörungsmanagementHierzu gehört das Auffinden, Klassifizieren und Beheben von Störungen in einer Organisation.Störungen sind Ereignisse, die nicht zum Standardablauf einer Serviceleistung gehören und dieQualität dieser Serviceleistung beeinträchtigen.

- ProblemmanagementDieser Prozess untersucht die Ursache von Störungen und minimiert die Auswirkung von Mängelnin Serviceleistungen, Mängeln in der IT-Infrastruktur, menschlichen Fehlern und äußerenEreignissen.

- ÄnderungsmanagementDieser Prozess steuert Änderungen an der Infrastruktur oder anderen Aspekten vonServiceleistungen und ermöglicht das Durchführen von genehmigten Änderungen, wobei derGeschäftsablauf möglichst wenig gestört wird.

- ServicelevelmanagementDieser Prozess ist zuständig für die Definition und Steuerung der Serviceleistungen, die dieIT-Organisation ihren Kunden anbietet und für ihre Kunden durchführt.

- IT-ObjektmanagementDieser Prozess ist zuständig für die IT-Infrastrukturelemente innerhalb der Organisation, die für eineeffiziente Bearbeitung von Störungen, Serviceanforderungen, Problemen und Änderungsanträgenrelevant sind.

Vordefinierte Vorgangsarten

Folgende Vorgangsarten sind speziell für ITSM definiert. Diese Vorgangsarten können aber auch alsGrundlage für weitere Vorgänge hinsichtlich Serviceanforderungen verwendet werden, die Sie anlegenkönnen.

- ITIN - Störung

______________________________________________________________SAP AG 267

SAP-System______________________________________________________________

- ITPR - Problem

- ITCH - Änderungsantrag

Generische Funktionen für Störung, Problem und Änderungsantrag

ITSM verwendet alle neuen Funktionen, die für das Serviceanforderungsmanagement und fürWissensartikel zur Verfügung stehen. Zusätzlich verwendet ITSM auch einige weitere spezifischeFunktionen, die unten aufgelistet sind.

Spezifische Funktionen für Störungen

Die Bearbeitung von Störungen kann mit dem Servicedesk in SAP Solution Manager integriert werden,wobei SAP CRM als zentraler Servicedesk für alle eingehenden IT-Anforderungen konfiguriert ist. Wenneine Störung sich auf einen Sachverhalt hinsichtlich einer SAP-Anwendung bezieht, kann diese Störungvom Servicedesk in SAP CRM an den Servicedesk in SAP Solution Manager weitergeleitet werden.

Spezifische Funktionen für Probleme

Wenn Sie Störungen mit einem Problem verknüpfen, wird das Problem zum Master-Ticket und minimiertdaher den Verwaltungsaufwand für die einzelnen Störungen. Wenn dann Probleme aktualisiert werden,können auch alle verknüpften Störungen aktualisiert werden.

Spezifische Funktionen für Änderungsanträge

Genehmigungsvorgänge sind mit Änderungsanträgen integriert. Es steht einStandard-SAP-Workflow-Muster zur Verfügung, um die entsprechenden Personen oder Gruppen zuinformieren, dass ein Änderungsantrag durch sie genehmigt werden muss.

Rollen

Folgende neue Rollen stehen für ITSM zur Verfügung:

- IT Servicedesk Agent - IC_ITSDAGENT

- IT-Service - ITSERVICEPRO

- IT-Serviceanforderer - ITSERVREQU

Integration mit Interaction Center

Die ITSM-Prozesse können auch im Interaction Center verwendet werden, wo eine Integration mitmehreren Kommunikationskanälen zur Verfügung steht, z.B. Telefonie-Integration, E-Mail, Fax undInternet-Chat.

Siehe auch

______________________________________________________________SAP AG 268

SAP-System______________________________________________________________



Genehmigungen (neu)



Objekte (erweitert)


Eine detaillierte Beschreibung der für IT-Servicemanagement zur Verfügung stehenden Funktionenfinden Sie in der SAP-Bibliothek für SAP Customer Relationship Management im SAP Help Portal unterhttp://help.sap.com.

1.25.18.2 Serviceanforderungsmanagement (neu)

Verwendung

Ab SAP CRM 7.0 können Sie Serviceanforderungsprozesse verwalten und steuern, die AnforderungenIhrer Kunden nach Serviceleistungen zuverlässig überleiten, versenden, genehmigen, überwachen undliefern.

Serviceanforderungen können von Unternehmen intern eingesetzt werden, in denen eine AbteilungServiceleistungen erbringt, z.B. in Szenarios mit Shared Service Centers, sowie extern inkundenorientieren Szenarios.

Serviceanforderungen können über einen Servicedesk direkt durch das Servicepersonal oder durch dieKunden selbst im System erfasst werden und dann gegebenenfalls zur Genehmigung undServiceerbringung an das entsprechende Personal versendet werden.

Die Serviceanforderungsbearbeitung kann überwacht werden, und es können detailliere Analysendurchgeführt werden, z.B. um die Kundenzufriedenheit zu gewährleisten oder die Performance IhrerServiceorganisation zu bewerten.

Folgende neue Funktionen stehen zur Verfügung:

- erweiterte Funktionen der mehrstufigen Kategorisierung zur schnellen und genauen KategorisierungIhrer Serviceanforderungen und z.B. zur automatischen Ermittlung von Serviceprodukten aufGrundlage der ausgewählten Kategorisierung

- die Möglichkeit, Vorgänge aufgrund ihrer Dringlichkeit und Auswirkung zu klassifizieren, um dieempfohlene Priorität zu ermitteln und so eine Bearbeitung in Übereinstimmung mit den vereinbartenLieferzeiten zu ermöglichen

- automatische Berechnung der für jede Phase der Serviceanforderungsbearbeitung benötigten Zeit

- automatische Ermittlung von Service Level Agreements (SLAs) für Vorgänge auf Grundlage vonFindungsschemas

- vordefinierte Vorlagen, die das Eingeben von häufig gemeldeten Anforderungen erleichtern

______________________________________________________________SAP AG 269

SAP-System______________________________________________________________

- die Möglichkeit, mehrere Vorgänge zu einem weiteren Vorgang zuzuordnen, der dann zu einemMaster-Ticket wird, sodass die Servicegruppe dann das Master-Ticket bearbeiten kann und nichtjeden Vorgang einzeln

- Systemvorschlag von zugehörigen Vorgängen zur schnellen Ermittlung von Beziehungen zwischenVorgängen

- Integration mit Wissensartikeln, die exakte Lösungsbeschreibungen zur effektiven Klärung vonSachverhalten liefern

- integrierte Genehmigungsvorgänge, besonders für Änderungsanträge, die eine kontrollierteBearbeitung aller erforderlichen Genehmigungsschritte ermöglichen

- ein integriertes Eskalationsverfahren, das mithilfe von E-Mail- und SAP-Workflow-Optionensicherstellt, dass alle Beteiligten rechtzeitig die erforderlichen Informationen zum Vorgangsstatuserhalten

- ein individuell anpassbares Bearbeitungsprotokoll, das eine strukturierte Darstellung vonÄnderungen an einem Vorgang bietet

- Integration in SAP NetWeaver Business Intelligence zur Bereitstellung von detailliertem Contentfür umfassende Analysen

- optionale Integration in Standard-SAP-Prozesse, wie z.B Fakturierung und Controlling


Das Customizing enthält einen neuen Knoten, unter dem Sie Einstellungen für Serviceanforderungenvornehmen können. Dieser Knoten befindet sich unter Customer Relationship Management ->Vorgänge -> Einstellungen für Serviceanforderungen.

Ebenso enthält das Customizing einen neuen Knoten, unter dem Sie Einstellungen für Genehmigungenvornehmen können. Dieser Knoten befindet sich unter Customer Relationship Management ->Vorgänge -> Grundeinstellungen -> Genehmigungseinstellungen

Es gibt zwei neue Customizing-Aktivitäten zur mehrstufigen Kategorisierung unter CustomerRelationship Management -> CRM Anwendungsübergreifende Komponenten -> MehrstufigeKategorisierung:



Die Standardauslieferung enthält eine vordefinierte Vorgangsart namens Serviceanforderung (SRVR).Diese können Sie als Grundlage für das Customizing Ihrer Vorgänge hinsichtlich Serviceanforderungenverwenden.

Siehe auch


______________________________________________________________SAP AG 270

SAP-System______________________________________________________________


Genehmigungen (neu)



Objekte (erweitert)


Eine detaillierte Beschreibung der für das Serviceanforderungsmanagement zur Verfügung stehendenFunktionen finden Sie in der SAP-Bibliothek für SAP Customer Relationship im SAP Help Portal unterhttp://help.sap.com.

1.26 CRM-CM Case Management

1.26.1 Vorgangsbearbeitungssystem (neu)

Verwendung

Ab SAP CRM 7.0 unterstützt das Vorgangsbearbeitungssystem (ICM) Geheimdienste undStrafverfolgungsbehörden bei deren Ermittlungstätigkeiten hinsichtlich der öffentlichen Sicherheit.

Zu diesen Tätigkeiten gehört Folgendes:

- Bearbeitung von Ereignissen und daraus resultierenden Vorfällen sowie die Koordination vonErmittlungsaufgaben

- Initialisierung, Priorisierung und Kategorisierung von Vorgängen auf Grundlage eingehenderAnrufe oder im System erfasster Vorfälle

- Verwaltung und Bearbeitung elektronischer Akten und Dateien

- Verwaltung von Maßnahmen und Ressourcen

- Bewertung der Zuverlässigkeit der gesammelten Daten und der Informationsquellen für diese Daten

Mit den verfügbaren Funktionen können Sie Folgendes tun:

Ereignisse, Vorfälle und Vorgänge anlegen

Anhand von Ereignissen können Sie Geschehnisse erst einmal im System erfassen, um sie dannanschließend noch zu prüfen, z.B. Informationen, die aus einem anonymen Telefonanruf stammen.Vorfälle enthalten die ursprünglichen Daten, die mit einem Ereignis in Verbindung stehen. Wenn dieUntersuchung eines Vorfalls ergibt, dass eine Straftat begangen wurde, kann ein Vorgang angelegtwerden.

______________________________________________________________SAP AG 271

SAP-System______________________________________________________________

Maßnahmen koordinieren

Worklists (Arbeitsvorräte) strukturieren und koordinieren Maßnahmen (z.B. die Vernehmung einesZeugen oder Details zur Überwachung), die zu einzelnen Personen oder Teams zugeordnet sind.

Sachen anlegen

Sie können Sachen anlegen, um die physischen Attribute nicht stationärer Objekte (z.B. eines Fahrzeugs,eines Boots oder einer Waffe) zu erfassen, die für Ermittlungsmaßnahmen relevant sind.

Orte anlegen

Sie können Orte anlegen, um die Details zu Stätten oder Standorten zu erfassen, die fürErmittlungsmaßnahmen relevant sind, z.B. ein Tatort Ecke Leopoldstraße/Herzogstraße oder eine Bankam Chinesischen Turm im Englischen Garten.

Verbindungen anlegen

Sie können Verbindungen zwischen Entitäten anlegen, um Zuordnungen anzulegen, die fürErmittlungsmaßnahmen relevant sind. So hat z.B. ein gestohlenes Fahrzeug, das für einen Banküberfallverwendet wurde, eine Verbindung zu zwei verschiedenen Ermittlungsvorgängen: zum Diebstahl desFahrzeugs und zum Banküberfall.

An einer Ermittlung beteiligte Personen und Organisationen identifizieren und verwalten

- Angehörige der Strafverfolgungsbehörde, die die Ermittlungen durchführt:

- Anhand von benutzer- und rollenbasierten Berechtigungen können Sie Anzeige- undBearbeitungsrechte für Entitäten einschränken.

- Personen, Gruppen oder Organisationen, z.B. Opfer, Zeugen oder Beschuldigte:

- Sie können Profile erstellen einschließlich einer physischen Beschreibung, weitererverwendeter Namen, Adressen, möglicher Aufenthaltsorte, Identitätsnachweise, Verbindungenzu weiteren Personen oder kriminellen Organisationen und Vorstrafen.

- Sie können Daten oder Verbindungen in andere Entitäten aussondern.

Weitere Informationen finden Sie in der SAP-Bibliothek für SAP Customer Relationship Management imSAP Help Portal unter http://help.sap.com.


Sie können im Customizing für Customer Relationship Management unter Branchenlösungen ->Public Sector -> Vorgangsbearbeitungssystem Einstellungen für ICM vornehmen.

______________________________________________________________SAP AG 272

SAP-System______________________________________________________________

1.27 CRM-ISA Internet Sales

1.27.1 CRM-ISA-BAS Einkaufskorb und Auftragserfassung

1.27.1.1 ERP-Kundenaufträge über CRM Web Channel anlegen (neu)

Verwendung

Ab SAP CRM 7.0 können Sie CRM Web Channel so einrichten, dass Sie entweder einen CRM- odereinen ERP-Kundenauftrag anlegen. In diesem neuen ERP-Kundenauftragsszenario werden derWeb-Shop, Produktkatalog und die Marketingfunktionen von CRM verwendet, um einenERP-Kundenauftrag anzulegen. Wenn der Kunde im Web-shop Positionen aus dem CRM-Produktkatalogin den Einkaufskorb legt, wird die Bestellung weder in CRM angelegt noch repliziert. Die Preisfindungwird aus dem SAP-ERP-System abgerufen und die Bestellung wird direkt in SAP ERP angelegt.

Diese Funktion ist für das B2B-Szenario verfügbar.

Das Anlegen von Verträgen über den Web-Shop wird nicht unterstützt.

Prerequisites

Sie haben die Web-Channel-Anwendung so eingerichtet, dass sie gleichzeitig auf SAP CRM und SAPERP zugreift. Weitere Informationen finden Sie in der Konfigurationsdokumentation.

Siehe auch

Weitere Release-Informationen über CRM Web Channel finden Sie unter ERP-Verkaufsvorgänge inCRM.

Weitere Informationen über die Konfiguration des Erweiterten Konfigurationsmanagement (XCM) fürCRM Web Channel finden Sie im SAP Solution Manager unter Grundeinstellungen für CRM WebChannel -> Allgemeine Einstellungen für CRM Web Channel -> Web-Anwendung konfigurieren.

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SAP-System______________________________________________________________

1.28 CRM-RPL Einsatzplanung für Personal-Ressourcen#

1.28.1 CRM-RPL-SRV Serviceeinsatzplanung

1.28.1.1 Änderungen in der Customizing-Struktur für diePersonaleinsatzplanung

Verwendung

In SAP CRM 7.0 hat sich die Customizing-Struktur unter Customer Relationship Management ->Personaleinsatzplanung -> Allgemeine Einstellungen für die Serviceeinsatzplanung wie folgtgeändert:

- Der Abschnitt Einsätze wurde hinzugefügt.

- Die Aktivität Positionen automatisch einplanen wurde aus dem Abschnitt Scheduling Enginein den Abschnitt Einsätze verschoben.

- Die Aktivität Externes GIS integrieren wurde hinzugefügt.

1.28.1.2 Serviceeinsatzplanung (erweitert)

Verwendung

Ab SAP CRM 7.0 wurden folgende Funktionen in der Serviceeinsatzplanung für dieserviceauftragsbasierte Einsatzplanung erweitert oder hinzugefügt:

Einsätze

- automatisches Lösen von EinsatzkonfliktenEinsatzkonflikte, die durch Änderungen in Zeitzuordnungen verursacht sind, können jetztautomatisch mit der Funktion Einsatzkonflikte lösen gelöst werden.Wenn Sie auf die entsprechende Drucktaste klicken, löscht das System Einsätze und ordnetServicebedarfe je nach Notwendigkeit zu.

- Separate Einsatzliste und ZeitzuordnungslisteSie können jetzt eine Einsatzliste und eine Zeitzuordnungsliste pro Mitarbeiter auf einer separatenSeite im SAP CRM WebClient UI anzeigen. Sie haben folgende Möglichkeiten:

- Einsatzliste pro Mitarbeiter anzeigen

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SAP-System______________________________________________________________

- Einsatzstatus ändern

- von Einsätzen zum entsprechenden Serviceauftrag navigieren und von dort aus eineFolgeservicerückmeldung anlegen

- Zeitzuordnungsliste pro Mitarbeiter anzeigen

- Zeitzuordnungen bearbeiten

- Massenänderung von EinsatzstatusEinsatzstatus können jetzt automatisch mit Hilfe eines Programms und Einträgen im Customizinggesetzt werden.

- automatisches Senden von E-Mails an RessourcenSie können jetzt das Versenden von E-Mails mit Einsatzinformationen an die entsprechendenRessourcen über SAPconnect automatisch auslösen. Das Versenden von E-Mails wird durch denEinsatzstatus ausgelöst, der von Ihnen im Customizing definiert ist. Das Versenden von E-Mailswird unabhängig davon, ob der Status manuell oder automatisch gesetzt wurde, ausgelöst.Sie können SAP Interactive Forms by Adobe oder Microsoft-Word-Dateien an die E-Mails alsAnhang hinzufügen. Sie könnten z.B. den Ressourcen die Möglichkeit geben, Serviceleistungen miteinem SAP Interactive Form by Adobe zu bestätigen. Diese Funktion ist für interne und externeRessourcen verfügbar.Diese neue E-Mail-Funktion ist unabhängig von der bereits bestehenden Groupware-Integration(diese wird durch das Setzen des Kennzeichens Groupware-Relevanz unter Allgemeine Daten inder Serviceabsprache ausgelöst). Diese E-Mail-Funktion ist auch unabhängig von der bereitsbestehenden Möglichkeit, ein E-Mail manuell an einen Mitarbeiter über Ressource benachrch. inder Spalte Aktion der Einsatzliste zu senden.

- Farbcode in Gantt-DiagrammSie können jetzt Farben zur Verwendung im Gantt-Diagramm definieren und mit diesen Farben dieverschiedenen Einsatzstatus darstellen, z.B. Mitgeteilt oder Beim Kunden. Für jeden Einsatzstatuskönnen Sie eine Farbe für vergangene, gegenwärtige und zukünftige Einsätze zuordnen.

Terminvereinbarung

Über die Terminvereinbarung können Sie mit Ihren Kunden vereinbaren, wann der Servicemitarbeiter beiIhnen ankommen soll, um den erforderlichen Service durchzuführen. Die Terminvereinbarung erfolgt aufPositionsebene.

Sobald Sie den Termin mit einem Kunden vereinbart haben, reserviert das System den Zeitraum imScheduling Engine in Übereinstimmung mit der in der Servicevorgangsposition geplanten Dauer.

Zusätzlich zu der bestehenden Terminvereinbarungsfunktion im E-Service und im Interaction Center(IC), ist die Terminvereinbarung jetzt auch in CRM Enterprise verfügbar. Dies ist z.B. für denServiceauftrag und den Werkstattreparaturauftrag relevant.

Servicebedarfe

- Sie können jetzt die Einsätze für einen bestimmten Bedarf in der Einsatzplanungsanwendunganzeigen.

- Die Markierung für einen ausgewählten Bedarf wird jetzt automatisch aufgehoben, sobald einEinsatz durchgeführt ist und der Besetzungsstatus für den Bedarf auf Besetzt oder Überbesetztgesetzt ist.

Zeitzuordnungen

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SAP-System______________________________________________________________

Der Zuordnungsblock Zeitzuordnungen wurde zu der Einsatzplanungsanwendung hinzugefügt.

Integration des geografischen Informationssystems (GIS)

Sie können jetzt eine GIS-Lösung eines Drittanbieters mit der Serviceeinsatzplanung in SAP CRMverwenden.

GIS-Lösungen können folgende wichtige Services hinzufügen:

- Geokodierung

- Routenplanung

- Berechnung der Fahrzeit

- grafische Kartenanzeige


Um die neuen und erweiterten Funktionen in der SAP CRM Serviceeinsatzplanung zu verwenden,müssen Sie folgende Einstellungen im Customizing für Customer Relationship Management vornehmen:

- Um die Funktion für die automatische Einsatzstatusänderung zu verwenden, müssen Sie dieEinstellungen in der Customizing-Aktivität Einsatzstatusänderung definieren vornehmen.Darüber hinaus müssen Sie das Programm Einsatzstatusänderung verwenden. Sie können auf dasProgramm in der Customizing-Aktivität Einsatzstatus ändern zugreifen.

- Sie definieren das automatische Versenden von E-Mails an Ressourcen in der Customizing-AktivitätE-Mail-Einstellungen definieren.

- Sie konfigurieren die Farbkodierung für das Gantt-Diagramm in der Customizing-AktivitätStatusfarben für Gantt-Diagramm definieren.

- Um die Terminvereinbarung zu verwenden, müssen Sie die Einstellungen in der bestehendenCustomizing-Aktivität Parameter für Terminvereinbarung verwalten.

- Um einen GIS-Drittanbieter zu integrieren, müssen Sie die Einstellungen in derCustomizing-Aktivität Externes GIS integrieren vornehmen.

1.29 CRM-MKT Marketing

1.29.1 Änderungen an der Customizing-Struktur für Marketing

Verwendung

In SAP CRM 7.0 wurde die Customizing-Struktur unter Marketing folgendermaßen geändert:

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- Der Abschnitt Kundenbindungsmanagement in BBPCRM ist neu.

- Im Abschnitt Produktvorschläge wurde der Teilbereich IC-Einstellungen mit den AktivitätenAnzeigeverhalten einstellen und Produktvorschlag zuordnen entfernt. Die in diesem Abschnittvorgenommenen Einstellungen waren nur für den Interaction Center WinClient relevant, der nichtmehr unterstützt wird.

1.29.2 Erweiterte Fähigkeiten für großes Datenvolumen in Marketing (neu)

Verwendung

Ab SAP CRM 7.0 können Sie erweiterte Fähigkeiten für großes Datenvolumen in den Bereichen ExternalList Management, Segmentierung und Kampagnendurchführung nutzen. Typische Verwendungen dafürsind Werbekampagnen, Newsletter und Produktankündigungen.


Marketinginteressenten ist ein neues Objekt, das in SAP CRM durch Hochladen einer externen Listeangelegt wird. Es ist eine neue Kategorie von Mapping-Formaten, die hinzugefügt wurde, um den Uploadgroßer Mengen an Adressdaten effizient zu unterstützen. In der Mapping-Formatanwendung können SieFelder mit Bezug auf einen Marketinginteressenten gruppieren und anzeigen, indem SieMarketingattribute oder Adressdaten als Filterkriterien verwenden. Sie können auch Zielgruppen mitdiesen Marketinginteressenten anlegen.

Um einen Timeout zu vermeiden, was häufig beim Hochladen von großem Datenvolumen von einemlokalen PC vorkommt, wurde die Datei-Upload-Funktion externer Listen um die Option, Adressdateienvom SAP CRM Application Server aus hochzuladen (Drucktaste Server-Datei auswählen), erweitert.Wir empfehlen, große Dateien vom Server aus hochzuladen, auch wenn Sie das weiterhin von einemlokalen PC aus tun können (Drucktaste Client-Datei auswählen).

Segmentierung

Komplett überarbeitete grafische Modellierung

Die grafische Modellierung der Segmente wurde komplett überarbeitet und besser an die speziellenAnforderungen der Segmentierung einer sehr großen Anzahl von Geschäftspartnern angepasst.

Die grafische Modellierung erfolgt nun in Form einer hierarchisch verzweigten Struktur schrittweise vonoben nach unten. Neue Symbole geben einen besseren Überblick darüber, welche Aktionen man bei derModellierung durchgeführt hat. Die UND/ODER-Selektion von Filtern wurde deutlich intuitiver gestaltet,die Vereinigung oder Entfernung von Zielgruppen sowie die Bildung von Schnittmengen ist nun optischleichter nachvollziehbar.

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Bei der Bildung von Zielgruppen ist die Definition der Zielgruppe nun unabhängig von ihrerGenerierung. Es ist möglich, Zielgruppen im Segmentierungsmodell zu definieren, die Zielgruppe abererst zu einem späteren Zeitpunkt oder auch in regelmäßigen Abständen zu generieren. Über dieGenerierung eines Segmentierungsmodells können mehrere Zielgruppen gleichzeitig generiert werden.

Beachten Sie, dass die bisherige grafische Modellierung nach wie vor verfügbar ist zur Modellierung vonkleineren Datenvolumina sowie Geschäftspartnern mit Beziehungen, zur Objektsegmentierung undProduktsegmentierung.

Angepasste Terminologie

In Verbindung mit der neuen grafischen Modellierungsoberfläche wurde auch die Terminologie innerhalbder Segmentierung angepasst. Die Segmentierung erfolgt nun über Segmentierungsmodelle undSegmente, was in etwa den früheren Profilgruppen und Profilen entspricht.

Dynamische Segmentierungsbasis

Die Segmentierungsbasis ist keine statische Liste von Geschäftspartnern mehr, sondern lediglich eineKombination von Filtern - sie lässt sich ebenso wie ein Segment modellieren und sichern.

Neue Datenquelle "Dateiimport"

Im Rahmen einer verbesserten Integration der Segmentierung mit dem TREX-Server ist nun auch dieDefinition einer CSV-Datei als Datenquelle für die Segmentierung möglich. Die Verwendung vonumfangreichen Daten aus SAP NetWeaver Business Intelligence als Basis für die Segmentierung wurdehierdurch maßgeblich verbessert.


Sie können Kampagnen mit großen Mengen an Geschäftspartnern oder Marketinginteressentendurchführen.

Für Mailformulare liefern wir zwei neue Attributkontexte: Internetmail (großes Datenvolumen) undDateiexport (großes Datenvolumen). Außerdem bieten wir eine neue Funktion zur Vorschau derpersonalisierten E-Mail an bevor sie versendet wird.

Für Kampagnen liefern wir zwei neue Kommunikationskanäle: Massen-E-Mail undMassendateiexport. Mit diesen Kommunikationskanälen können Sie Daten als CSV-Dateien anMail-Server und Tools von Drittanbietern, oder als CSV- oder XML-Dateien an spezialisierte Lettershopsoder ähnliches exportieren.

Bei der Kampagnendurchführung können Sie von der Parallelverarbeitung von Zielgruppen profitieren.Wir liefern einen neuen Durchführungsmonitor aus, um Details über den Status der Verarbeitung für Siebereitzustellen. Zusätzlich können Sie in Ihrer Massenkampagne einen Überblick über die Anzahl derKontakte erhalten, die Sie mit Geschäftspartnern oder Marketinginteressenten hatten.

Typische Verwendungen für diese Fähigkeiten sind Werbekampagnen, Newsletter,Produktankündigungen und Werbebroschüren.



Beachten Sie, dass Sie für Massenkampagnen manche Funktionen, wie z.B. Beziehungsfindung,Standardkommunikationsmittel, angehängter Inhalt in E-Mails, Konditionen in Mailformularen sowie

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Absender- und Antwort-an-Adressen auf Ihrem SAP Server, nicht verwenden können. PersonalisierteMassen-E-Mails enthalten beispielsweise eher Links auf Bilder, als sie an die E-Mail anzuhängen. WennSie eine Kampagne durchführen, können Sie definieren, ob das System die Korrespondenzsprache IhrerGeschäftspartner prüft oder einfach eine definierte Sprache verwendet.



Um die erweiterten Fähigkeiten für großes Datenvolumen im External List Management zu verwenden,nehmen Sie die Customizing-Einstellungen für Customer Relationship Management vor unterMarketing -> External List Management.

Segmentierung

Um die erweiterten Fähigkeiten für großes Datenvolumen in der Segmentierung zu verwenden, nehmenSie Einstellungen in folgenden Customizing-Aktivitäten vor:

- Delta-Quellenobjekte für Massensegmentierung definieren

- BAdI: Geschäftspartner f. Delta-Quellenobjekte in Massensegment. ermitteln


Um die erweiterten Fähigkeiten für großes Datenvolumen in der Kampagnendurchführung zu verwenden,nehmen Sie Einstellungen in folgenden Customizing-Aktivitäten vor:

- Arten/Zielsetzungen/Taktiken definieren

- Kommunikationsmedium definieren

- Einstellungen zur parallelen Kampagnendurchführung vornehmen

- Dateiexportvarianten definieren

- BAdI: Ausgehende Kontakte für Massenkampagnendurchführung definieren

1.29.3 CRM-MKT-MPL Marketing Planner

1.29.3.1 Business Add-Ins für Marketing (erweitert zu SP01)

Verwendung

Ab SAP CRM 7.0 SP01 stehen Ihnen für Trade Promotions zwei erweiterte Business Add-Ins (BAdIs)zur Verfügung:

- BAdI: Marketingprojekt-Fondsermittlung

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- BAdI: Zusätzliche Prüf- und Steuerungsmöglichkeiten für Marketingzuordnungen

BAdI: Marketingprojekt-Fondsermittlung (CRM_MKTPL_MKTPROJ_ENHANCEMENT)

Bisher konnten Sie dieses BAdI nur verwenden, um in der Liste der von der Fondsermittlungbereitgestellten und verwendeten Fonds zu filtern. Eine zusätzliche Methode wurde hinzugefügt und dieursprüngliche Methode wurde erweitert. Dadurch ist nun Folgendes möglich:

- Liste der von der Fondsermittlung bereitgestellten Fonds filtern

- Liste der von der Fondsermittlung bereitgestellten Fonds basierend auf benutzerdefinierten Wertenüberschreiben

Weitere Informationen darüber darüber finden Sie in der BAdI-Dokumentation.

BAdI: Zusätzliche Prüf- und Steuerungsmöglichkeiten für Marketingzuordnungen(CRM_MKTPL_OL_ASG)

Die Funktionen dieses BAdIs waren bisher Teil der Standardsystemfunktionen und sind nun in denBAdI-Implementierungen enthalten, so dass Sie diese Funktionen deaktivieren können, wenn Sie diePrüfungen nicht durchführen möchten. Wenn Sie die BAdI-Implementierungen deaktivieren, können SieRechnungsabzugsrabatte mit Beginndaten hinzufügen, die in der Vergangenheit liegen. Für Rabatte derRabattart Bonus (feste und variable) war dies auch bisher schon möglich.

Sie können die folgenden beiden neuen BAdI-Implementierungen verwenden, um Prüfungen fürProdukte und Rabatte in Trade Promotions durchzuführen:

- CRM_MKTPL_OL_ASG_TPM_EFFDATES

- CRM_MKTPL_OL_ASG_TPM_TRDSPEND

Diese Implementierungen werden standardmäßig aktiviert.

Mit den Standardimplementierungen der BAdIs erzeugt das System in folgenden Fällen eineFehlermeldung:

- wenn Sie einen neuen Rechnungsabzugsrabatt, dessen Beginndatum in der Vergangenheit liegt, zueiner Trade Promotion hinzufügen, die bereits begonnen hat.Beispiel: Trade Promotion A wurde am 31. März 2008 freigegeben und dauert vom 1. Mai 2008 biszum 31. Mai 2008. Der Trade Promotion ist ein Rabatt zugeordnet, der vom 1. Mai 2008 bis zum31. Mai 2008 gültig ist. Am 15. Mai 2008 wird die Trade Promotion bearbeitet und ein zweiterRabatt hinzugefügt. Mit der Standardimplementierung der BAdIs ist das möglich, wenn dasBeginndatum des zweiten Rabatts nach dem 15. Mai 2008 liegt. Wenn das Beginndatum jedoch aufden 1. Mai 2008 eingestellt werden würde, würde das System eine Fehlermeldung ausgeben.

- wenn Sie ein neues Produkt zu einer Trade Promotion hinzufügen und das Effektivbeginndatum desProdukts auf ein vergangenes Datum einstellen, wenn der Trade Promotion bereits einRechnungsabzugsrabatt zugeordnet ist, dessen Beginndatum in der Vergangenheit liegt.Wenn für den Rabatt keine Termine festgelegt wurden, verwendet das System stattdessen dieTermine des Kaufzeitraums, um die Prüfung durchzuführen. Wenn die Termine des Kaufzeitraumsnicht definiert sind, verwendet das System die Planungsdaten.

- wenn Sie das Beginndatum eines bereits vorhandenen Rechnungsabzugsrabatts auf ein Datum in derVergangenheit ändern

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SAP-System______________________________________________________________

- wenn Sie das Effektivbeginndatum für ein bereits vorhandenes Produkt auf ein Datum in derVergangenheit ändern, wenn der Trade Promotion schon ein Rechnungsabzugsrabatt zugeordnet ist,dessen Beginndatum noch vor diesem Datum liegt

Hinweis: Vorhandene Rabatte und nicht geänderte Produkte werden bei der Bearbeitung einer TradePromotion, die bereits begonnen hat, vom System nicht noch einmal überprüft.


Das BAdI Marketingprojekt-Fondsermittlung finden Sie im Customizing für Customer RelationshipManagement unterTrade Promotion Management -> Trade Promotions -> Fondsintegration->Business Add-Ins (BAdIs).

Auf die neuen Implementierungen für das BAdI Zusätzliche Prüf- undSteuerungsmöglichkeiten fürMarketingzuordnungen können Sie im Customizing für Customer Relationship Management unterMarketing -> Marketingplanung und Kampagnenmanagement -> Zusatzfelder und zusätzlicheBusiness Add-Ins (BAdIs) für Marketingplanung zugreifen.

1.29.3.2 CRM-MKT-MPL-ST Grundfunktionen

1.29.3.2.1 CRM-MKT-MPL-ST-PAR Partnerverarbeitung

1.29.3.2.1.1 Partnerverarbeitung im Marketing in CRM 7.0 (Geändert)

Verwendung

Die Aktivität für die Partnerverarbeitung unter Customer Relationship Management -> Marketing ->Marketingplanung und Kampagnenmanagement -> Partnerverarbeitung wurde entfernt. Sie nehmendiese Einstellungen jetzt unterArten/Zielsetzungen/Taktiken definieren vor, indem Sie die betreffende Artper Doppelklick auswählen und das Partnerschema wählen.

In früheren Releases wurde in dieser Aktivität Kampagnen und Trade Promotions eine bestimmteProjektart zugeordnet und es war ein Partnerschema für jede Art möglich. Beachten Sie jedoch, dass Siemit dem neuen Ankreuzfeld nur noch ein Partnerschema auswählen können, das der Projektart direktzugeordnet ist.

Außerdem müssen Sie jetzt jeder Art eine Kategorie zuordnen. In früheren Releases konnten Sie dasKategoriefeld leer lassen und die Art für verschiedene Marketingprojekte verwenden. Jetzt muss dieKategorie jedoch angegeben werden.

Kunden mit älteren Releases können die alte Aktivität immer noch aufrufen, um Partnerschemas direktüber die Transaktion SM34 zuzuordnen. Geben Sie in dieser Transaktion den View-ClusterVC_CRM_MKTPL_PD ein.

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SAP-System______________________________________________________________


Weitere Informationen finden Sie im Customizing für das Customer Relationship Management unterMarketing -> Marketingplanung und Kampagnenmanagement-> Partnerverarbeitung.

1.29.4 CRM-MKT-PRP Produktvorschläge

1.29.4.1 Produktvorschläge und Positionsvorschläge in Verkaufsvorgängen(erweitert)

Verwendung









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SAP-System______________________________________________________________





- Zubehör

- Cross-Selling

- Up-/Down-Selling




UI-Redesign


Preisfindung












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______________________________________________________________SAP AG 284

SAP-System______________________________________________________________


Siehe auch


1.30 CRM-IC Interaction Center WebClient

1.30.1 Integration der Communication-Management-Software (erweitert)

Verwendung

Ab SAP CRM 7.0 können Sie Funktionen einer Communication-Management-Software (CMS), wie z.B.SAP Business Communications Management, in SAP-CRM-Benutzerrollen integrieren. Dadurch könnenSie kommunikationsgestützte Geschäftsprozesse einrichten, was wiederum für Ihr Unternehmen folgendeVorteile bietet:

- vereinfachte Kontakte mit Ihren Kunden

- schnellere Reaktionszeiten

- bessere Möglichkeiten, die Personen mit den richtigen Fähigkeiten aufzufinden

- einen Geschäftskontext für Kommunikationsprozesse

- bessere End-to-End-Prozesse, an denen Mitarbeiter, Kunden, Lieferanten und Partner beteiligt sind

Wenn Sie die Kommunikationsintegration für eine Benutzerrolle aktivieren, kann ein Benutzer, der zudieser Benutzerrolle zugeordnet ist, Folgendes tun:

- sich manuell an der CMS an- und wieder abmeldenZusätzlich zur automatischen Anmeldung von Benutzern an der CMS, können Sie nun auchfestlegen, ob sich Benutzer manuell an der CMS anmelden können sollen. Des Weiteren könnensich Benutzer nun manuell von der CMS abmelden.

- eine dynamische Funktionsleiste verwendenAbhängig vom Status des Kontakts des Benutzers mit dem Ansprechpartner und der Verbindung zurCMS können Sie angeben, dass unterschiedliche Reihen von Drucktasten zur Steuerung derKommunikation zur Verfügung stehen sollen.

- Telefonanrufe einleiten und entgegennehmen

- sich die Telefonnummern von Geschäftspartnern als Hyperlinks anzeigen lassen und darüber direktAnrufe bei Geschäftspartnern einleitenSie können definieren, ob die Telefonnummern von Geschäftspartnern alsKommunikationshyperlinks angezeigt werden. Wenn der Benutzer auf einen Hyperlink klickt, wirddas Dial-Pad geöffnet. Im Dial-Pad ist die entsprechende Telefonnummer bereits eingetragen, undder Benutzer kann diese Nummer direkt anrufen.

- kontaktbezogene Daten an die CMS senden und von der CMS empfangen

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Wenn in SAP CRM Telefonanrufe über die CMS eingehen, können zusammen mit demKommunikationsereignis auch kontaktbezogene Daten empfangen werden. Über kontaktbezogeneDaten können die Geschäftspartnerinformationen des Anrufers abgerufen werden. Ebenso könnendiese Daten z.B. beim Weiterleiten eines Anrufs verwendet werden, um den Kontext des aktuellenGeschäftsprozesses zu senden und zu empfangen.

- das Softphone der CMS verwendenHierdurch können Benutzer auf verschiedene softphone-spezifische Funktionen zugreifen, wie z.B.Lautstärkeregelung für Sprechgarnitur und Mikrofon.

- sich den Anwesenheitsstatus von Benutzern in zu Geschäftspartnern gehörigen Zuordnungsblöckenanzeigen lassenDer Anwesenheitsstatus wird aus der CMS abgerufen. Abhängig vom Anwesenheitsstatus einesBenutzers stehen unterschiedliche Optionen für die Zusammenarbeit mit diesem Benutzer zurVerfügung. So kann z.B., wenn der Benutzer verfügbar ist, ein Anruf auf dem Mobiltelefon desBenutzers eingeleitet werden.


Die Einstellungen für die CMS-Integration nehmen Sie im Customizing für Customer RelationshipManagement unter Grundfunktionen -> Communication-Management-Software-Integration vor.

1.30.2 Accounting Interaction Center (neu)

Verwendung

Ab SAP CRM 7.0 steht Ihnen für die Implementierung eines Accounting Interaction Centers (AIC)Basis-Support zur Verfügung. Mit einem AIC können Sie Shared Services im Finanzbereich einrichtenund Kundenkontakte bezüglich der Finanzbuchhaltung abwickeln. So können Sie z.B. auf offeneLieferantenrechnungen oder auf die Buchhaltungssegmente von Kundenstammdaten zugreifen oder einenAnlagenstammsatz anlegen.

Um dies zu ermöglichen, steht Ihnen die Basisoption zur Verfügung, mehrere Backend-Systeme oder-Mandanten mit einem einzelnen CRM-System und einem einzelnen Interaction Center (IC) zuverbinden. IC Agents können daher mit einer einzelnen IC-Instanz arbeiten und dennoch eine Verbindungzu mehreren Backend-Systemen herstellen, die möglicherweise für den Kontakt mit verschiedenenAccounts innerhalb mehrerer Systemlandschaften erforderlich sind.

IC Agents können Folgendes tun

- nach Mitarbeitern und Lieferanten sowie nach Kunden suchen

- anhand von ERP-Referenzbelegen, z.B. anhand einer Rechnung, nach Kunden und Lieferantensuchen

- anhand von Buchungskreisen nach Accounts suchen

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SAP-System______________________________________________________________

- mithilfe von Starttransaktionen Informationen bezüglich der Finanzbuchhaltung imBackend-System anzeigen und bearbeiten

So könnte z.B. ein Kunde, Lieferant oder Mitarbeiter das AIC wegen eines Problems hinsichtlich derFinanzbuchhaltung anrufen. Der IC Agent identifiziert daraufhin den Geschäftspartner und bestätigt ihn.Möglicherweise bestätigt er auch einen zugehörigen Referenzbeleg, der in SAP ERP abgelegt ist. Danachlegt der Agent eine Serviceanforderung an, um den beschriebenen Sachverhalt zu dokumentieren, undleitet den Sachverhalt gegebenenfalls an eine andere Support-Ebene weiter. Über Starttransaktionen kannder Agent sich Informationen bezüglich der Finanzbuchhaltung im Backend-System anzeigen lassen unddiese bearbeiten. Beim Beenden des Kontakts werden alle Daten gesichert und mit den Kontaktdaten undder Serviceanforderung verknüpft.


Sie können nun Ihre Benutzerrolle zu definierten logischen Systemen zuordnen. Dies tun Sie in derCustomizing-Aktivität Zugeordnetes logisches System zu Benutzerrollen zuordnen.

1.30.3 Infomappe (neu)

Verwendung

Ab SAP CRM 7.0 steht im Interaction Center (IC) eine Infomappenfunktion zur Verfügung, die währendder Account-Identifizierung und während Chat-Kontakten verwendet werden kann. Die Infomappe isteine Sammlung relevanter Infokarten, die eine gut lesbare Übersicht über relevante Informationen liefern,wie z.B. Adressen und Ansprechpartner. Jede Infokarte kann zu einer oder mehreren Infomappenzugeordnet werden.


Einstellungen für die Infomappe können Sie in der Customizing-Aktivität Infomappe definierenvornehmen.

1.30.4 Geschäftsvorgänge im Interaction Center (erweitert)

Verwendung

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SAP-System______________________________________________________________

Ab SAP CRM 7.0 sind folgende Standard-CRM-WebClient-Geschäftsvorgänge in das Interaction Center(IC) integriert:

- CRM-Kundenauftrag

- ERP-Kundenauftrag

- ERP-Angebot

- ERP-Verkaufsvertrag

- Serviceauftrag

- Reklamation

- Lead

- Fall

- Opportunity

- Serviceanforderung/Störung

- Problem

- Änderungsantrag

Diese Standard-CRM-WebClient-Geschäftsvorgänge sind nun in der Standardauslieferung in das ICintegriert und ersetzen einige der IC-spezifischen Geschäftsvorgänge, die es in früheren Releases gab.Die CRM-WebClient-Geschäftsvorgänge werden im IC in einem aus Teilbildern bestehenden Layoutangezeigt, sodass sie sich benutzerfreundlich in das Erscheinungsbild des IC einfügen. Wenn Sie lieberweiterhin die IC-spezifischen Geschäftsvorgänge verwenden möchten, können Sie das ICdementsprechend konfigurieren.

Die folgenden CRM-WebClient-Geschäftsvorgänge können auch in das IC integriert werden, sind jedochnicht in der Standardauslieferung in die Standard-IC-Benutzerrollen integriert:

- Angebot

- Verkaufsvertrag

- Serviceangebot

- Servicevertrag

- Servicevertragsangebot

- Aktivität (Termin, Aufgabe)

Über das Navigationsleisten-Customizing und das UI-Konfigurationstool können Sie diese Vorgänge indas IC mit einem aus Teilbildern bestehenden Layout integrieren.

Aufgrund dieser Änderungen stehen nun ein paar weitere CRM-Funktionen im IC zur Verfügung. ImERP-Kundenauftrag sind nun auch folgende Funktionen verfügbar:


- Stücklistenauflösung

- erweiterte Produktvorschläge

- Kopiersteuerung und Folgebelege

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SAP-System______________________________________________________________

- Integration des Produktkatalogs von CRM Web Channel

Weitere Informationen finden Sie unter ERP-Verkaufsvorgänge in CRM (erweitert).


Das in der Standardauslieferung enthaltene Navigationsleistenprofil für das IC enthält die neuenGeschäftsvorgänge. Wenn Sie die alten, IC-spezifischen Geschäftsvorgänge verwenden möchten, ordnenSie in der Customizing-Aktivität Benutzerrolle definieren das Navigationsleistenprofil IC_AGENT_U zuIhrer Benutzerrolle zu.

1.30.5 Employee Interaction Center (erweitert)

Verwendung

Ab SAP CRM 7.0 enthält das Employee Interaction Center (EIC) verschiedene Erweiterungen. EinigeErweiterungen, z.B. die Option, mehrere Geschäftspartner oder Mitarbeiter auf einmal zu bestätigen,betreffen die Account-Identifizierung im Interaction Center (IC). Diese Erweiterungen tragen dazu bei,das EIC-Szenario effizienter zu machen.

Siehe auch

Account-Identifizierung (erweitert)

1.30.6 E-Mail, Fax und Brief (erweitert)

Verwendung

Ab SAP CRM 7.0 enthalten die E-Mail-, Fax- und Brieffunktionen im Interaction Center (IC) einigeErweiterungen.


- mehrere E-Mails, Faxnachrichten oder Briefe gleichzeitig öffnen

- über die Drucktasten Zurück und Weiter zwischen E-Mails, Faxnachrichten und Briefen hin- undhernavigieren.

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SAP-System______________________________________________________________

- eingehende und ausgehende E-Mails, Faxnachrichten und Briefe mit einem Referenzvorgangverknüpfen

- einen Referenzvorgang auswählen, wenn Sie eine Lösung zum Korb in der Wissenssuchehinzufügen

1.30.7 Heartbeat-Profil (neu)

Verwendung

Ab SAP CRM 7.0 können Sie einstellen, wie das System reagieren soll, wenn zwischen einerKommunikationssession, der Communication-Management-Software (CMS) und dem Web-Browser einKommunikationsfehler auftritt. So könnte z.B. in einer Interaction-Center-Umgebung dasHeartbeat-Profil so konfiguriert sein, dass keine Anrufe an den Desktop eines Agents weitergeleitetwerden, der nicht mehr reagiert.


Sie richten ein Heartbeat-Profil in der Customizing-Aktivität Heartbeat-Profil definieren ein.

Sie ordnen das Heartbeat-Profil in der Customizing-Aktivität Benutzerrolle definieren zu einerBenutzerrolle zu.

1.30.8 IT-Servicedesk (neu)

Verwendung

Ab SAP CRM 7.0 wird eine neue Benutzerrolle für IT-Servicedesk ausgeliefert. Der IT-Servicedesk dientals zentraler Kontaktpunkt für Kunden, die Anfragen hinsichtlich IT-Sachverhalten haben. Störungs-,Problem- und Änderungsmanagement, die mit bewährten Geschäftsverfahren (Best Practices) der ITInfrastructure Library (ITIL) konform sind, werden umfassend unterstützt. Sie können auch aufInformationen zu IT-Serviceleistungen, Servicelevels und IT-Positionen zugreifen.

Bei der Integration mit dem Servicedesk in SAP Solution Manager können Sie eine vordefinierte

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SAP-System______________________________________________________________

Benutzungsoberfläche verwenden. Für dieses Szenario ist der IT-Servicedesk von SAP CRM derHaupteinstiegspunkt für alle Anfragen hinsichtlich IT-Sachverhalten. Anfragen hinsichtlich SAPApplication Management können von hier aus an den Servicedesk in SAP Solution Managerweitergeleitet werden.

Folgende Geschäftsvorgänge hinsichtlich IT-Serviceleistungen stehen in der IT-Servicedesk-Rolle zurVerfügung:

- Störung

- Problem

- Änderungsantrag

Weitere Informationen finden Sie unter IT-Servicemanagement (neu).

Zusätzlich wurden an der Account-Identifizierung im Interaction Center (IC) ein paar Erweiterungenvorgenommen, wie z.B. die Möglichkeit mehrere Geschäftspartner gleichzeitig zu bestätigen, um dieEffizienz des IT-Servicedesks zu steigern. Weitere Informationen finden Sie unterAccount-Identifizierung (erweitert).

1.30.9 Regelwerke (erweitert)

Verwendung

Ab SAP CRM 7.0 können Sie Folgendes tun, wenn Sie mit Regelwerken im Kontext RegelgesteuerterKontakt arbeiten:

- ausgehende E-Mail anstoßenÜber die Aktion Ausgehende E-Mail mit Mailformular senden können Sie eine ausgehendeE-Mail versenden, wenn die Regelbedingungen erfüllt sind. Als Aktionsparameter geben SieBetreff, Absender-ID und die ID der Antwortadresse ein. Außerdem müssen Sie eineMailformularvorlage auswählen.

- Starttransaktion anstoßenÜber die Aktion Starttransaktion können Sie eine Starttransaktion aus dem Transaktionsstarteraufrufen, wenn die Regelbedingungen erfüllt sind. So können Sie z.B. eine HTML-Seite oder eineSAP-ERP-Transaktion aufrufen. Als Aktionsparameter geben Sie hier die ID einer vorhandenenStarttransaktion ein.

- von einem Alert zum entsprechenden Objekt navigierenWenn ein Alert ausgegeben wird, z.B. eine Warnmeldung, dass ein Servicevertrag ausläuft, könnenSie den Benutzer befähigen, direkt vom Alert zum entsprechenden Objekt zu navigieren. Hierfür

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SAP-System______________________________________________________________

schreiben Sie Aktionen, die das Objekt an die Methode übergeben, die den Alert anstößt.

- leichter nach Regelwerken suchen aufgrund neuer SuchkriterienIm Kontext für regelgesteuerte Kontakte können Sie Benutzerrollen und IC-Ereignisse zu einemRegelwerk zuordnen. Die Liste von Suchkriterien für Regelwerke wurde daher erweitert und enthältnun auch Benutzerrolle und IC-Ereignis.Für beide neuen Suchkriterienarten steht eine Suchhilfe zur Verfügung.

1.30.10 Shared Service Center (erweitert)

Verwendung

Ab SAP CRM 7.0 enthält das Shared-Service-Center-Szenario im Bereich Interaction Center (IC)verschiedene Erweiterungen. Mit einem Shared Service Center können Sie ein IC effizienter fürinteraktive und reaktive Geschäftsprozesse einsetzen, um Kosten zu reduzieren und die Qualität zusteigern.

SAP ermöglicht es Kunden, Aufgaben aus verschiedenen Bereichen, wie z.B. Beschaffung, Verkauf,IT-Servicemanagement, Finanzbuchhaltung oder Personalwirtschaft, in flexible und automatisierteEnd-to-End-Prozesse zu integrieren. Bei manchen dieser Prozesse ist jedoch die Mitwirkung eines ICAgents erforderlich. Das SAP CRM IC mit seiner ausgeprägten Systemlandschaft undKommunikationsintegrationsfähigkeiten ermöglicht Ihnen eine effektive Gestaltung dieser Kontakte. Umein Shared Service Center anzulegen, werden die IC-Serviceprozesse mit dem entsprechendenSAP-Prozess integriert, für den ein Shared Service benötigt wird.

Folgende Shared-Service-Center-Szenarios stehen für das IC zur Verfügung:

- Accounting Interaction Center (neu)

- Employee Interaction Center (erweitert)

- IT-Servicedesk (neu)

______________________________________________________________SAP AG 292

SAP-System______________________________________________________________

1.30.11 Änderungen an der Customizing-Struktur für Interaction CenterWebClient

Verwendung

In SAP CRM 7.0 wurde die Customizing-Struktur unter Customer Relationship Management ->Interaction Center WebClient folgendermaßen geändert:

- Unter Stammdaten sind folgende Aktivitäten neu:

- Account-Identifizierungsprofile für mehrere Geschäftspartner definieren

- Infomappe definieren

- Installationsprofile definieren

- Kontakthistorienprofil definieren

- Unter Grundfunktionen ist die Aktivität Kontextbereichsprofil definieren neu.

- Unter Grundfunktionen -> Kommunikationskanäle ist Folgendes neu:

- die Aktivität Wissensdatenbank-Implementierung definieren

- die Aktivität Heartbeat-Profil definieren

- der Abschnitt Geschäftsprozess-Push

- Unter Grundfunktionen ist der Abschnitt Mehrere Backend-Mandanten neu.

- Der Abschnitt Client Switch wurde von Grundfunktionen nach Grundfunktionen -> MehrereBackend-Mandanten verschoben.

1.30.12 CRM-IC-SEA Account-Identifizierung

1.30.12.1 Account-Identifizierung (erweitert)

Verwendung

Ab SAP CRM 7.0 enthält die Account-Identifizierung im Interaction Center (IC) einige Erweiterungen


- neue Geschäftspartner und zugehörige Partner anlegen

- eine Beziehung zwischen einem vorhandenen zugehörigen Partner und einem Account anlegen

______________________________________________________________SAP AG 293

SAP-System______________________________________________________________

- beim Anlegen eines zugehörigen Partners oder Accounts den Partnertyp definieren (Person oderOrganisation)

- die Rolle eines zugehörigen Partners definieren

- bei der Account-Identifizierung mehrere Geschäftspartner bestätigen (in B2B-, B2C- undMitarbeiterszenarios)

- alle bestätigten Partner in einer neuen Tabelle auf der Seite Account-Identifizierung anzeigen

- die Partnerfunktion bestätigter Geschäftspartner ändern und diese Geschäftspartner inGeschäftsvorgänge übernehmen

- den Account direkt in der Suchergebnisliste mit einem Klick bestätigen

- die Suche nach Geschäftspartnern in einem B2B-Szenario gemäß einem bestimmten Beziehungstypoder allen Beziehungstypen durchführen, die im Customizing definiert sind,

- die Details zu einem Geschäftspartner aus der Suchergebnisliste heraus anzeigen

- die Suche gemäß einer bestimmten Rolle oder gemäß allen Rollen durchführen, die im Customizingdefiniert sind

- sich Beziehungstypen in der Suchergebnisliste anzeigen lassen

- sich eine gut lesbare Übersicht über relevante Informationen in der Infomappe ansehenWeitere Informationen finden Sie unter Infomappe (neu).


- Suchen in der Account-Identifizierung individuell anpassenSie können Suchsichten individuell anpassen, die auf der Seite für die Account-Identifizierung alsRegisterkarten angezeigt werden. Für jede Suche können Sie den Titel der Registerkarte und die Artder Suche definieren (z.B. Geschäftspartner oder Objektkomponente).

- eine Liste von Partnerfunktionen definieren, die für die Bestätigung von Geschäftspartnernverwendet werden können

- die Reihenfolge festlegen, in der diese Partnerfunktionen angezeigt werden

- die Partnerfunktionen bestätigter Geschäftspartner zu den vorhandenen Partnerfunktionen inGeschäftsvorgängen und in den Kontaktdaten zuordnen

- die Reihenfolge festlegen, in der die Beziehungstypen in den Suchkriterien angezeigt werden


Sie können nun in der Customizing-Aktivität Account-Identifizierungsprofile für mehrereGeschäftspartner definieren Einstellungen für die Bestätigung mehrerer Geschäftspartner vornehmen.

______________________________________________________________SAP AG 294

SAP-System______________________________________________________________

1.30.13 CRM-IC-INB Installation

1.30.13.1 Installation (erweitert)

Verwendung

Ab SAP CRM 7.0 enthält die Installationssuche im Interaction Center (IC) einige Erweiterungen. Siekönnen nun ein Installationsprofil definieren, das Einfluss auf die Suchergebnissicht für automatischeInstallationssuchen hat. Dabei können Sie wählen, ob die Suchergebnisse in einer Baumstruktur oder inder Standardtabellensicht angezeigt werden sollen.


Sie können in der Customizing-Aktivität Installationsprofile definieren ein Installationsprofil definieren.

1.30.14 CRM-IC-INR Kontaktdaten

1.30.14.1 Schlanke Kontaktdaten (neu)

Verwendung

Ab SAP CRM 7.0 können Sie die System-Performance von Interaction Centern mit hohemBearbeitungsvolumen verbessern, indem Sie schlanke Kontaktdaten verwenden.

Die schlanken Kontaktdaten sind eine Version der Kontaktdaten mit folgenden Funktionen:

- neue VorgangsartDie Vorgangsart für die schlanken Kontaktdaten ist 0100. Diese ist in der Standardauslieferungenthalten. Sie ordnen die Vorgangsart in der Customizing-Aktivität Geschäftsvorgangsprofiledefinieren zu einem Geschäftsvorgangsprofil zu. In der Customizing-Aktivität Vorgangsartendefinieren können Sie die Vorgangsart ändern.

- neues PartnerschemaDie schlanken Kontaktdaten verwenden das neue Partnerschema 162. Dieses Schema beschleunigtdie Performance, indem es die Partnerfindungssuche auf Kontaktpartner beschränkt. Sie können dasPartnerschema in der Customizing-Aktivität Partnerschema definieren bearbeiten.

- Entfernen des Organisationseinheiten-Findungsschemas

- Entfernen des Aktionsprofils

______________________________________________________________SAP AG 295

SAP-System______________________________________________________________


Um statt der vollständigen Kontaktdaten die schlanken Kontaktdaten zu verwenden, müssen Sie zurentsprechenden Benutzerrolle ein Geschäftsvorgangsprofil zuordnen, das die Vorgangsart 0100 enthält(z.B. DEFAULT_WITH_LEANIR). Dies tun Sie in der Customizing-Aktivität Benutzerrolle definieren.

1.30.15 CRM-IC-IHI Kontakthistorie

1.30.15.1 Kontakthistorie (erweitert)

Verwendung

Ab SAP CRM 7.0 enthält die Kontakthistorienfunktion im Interaction Center (IC) einige Erweiterungen.Sie können nun ein Kontakthistorienprofil definieren, das Einfluss auf das Erscheinungsbild der TabelleAktuellste Kontakte auf der Seite Kontaktdaten hat.

In diesem Profil können Sie Folgendes definieren:

- Zeitraum (Anzahl von Tagen), für den vergangene Kontakte angezeigt werden sollen (z.B. Kontaktein den letzten 30 Tagen)

- maximale Anzahl der Zeilen, die angezeigt werden sollen

- Geschäftspartnerarten, die für die Suche nach vergangenen Kontakten verwendet werden sollen(z.B. bestätigter Account oder bestätigter Account mit Ansprechpartner)

- Vorgangsarten, die angezeigt werden sollen


Sie können das Kontakthistorienprofil in der Customizing-Aktivität Kontakthistorienprofile definierendefinieren.

______________________________________________________________SAP AG 296

SAP-System______________________________________________________________

1.30.16 CRM-IC-SLO Kundenauftrag


Verwendung









______________________________________________________________SAP AG 297

SAP-System______________________________________________________________

1.30.17 CRM-IC-FCA Vertragskontokorrent


Verwendung


Hinweis:



Ratenplan













Mahnhistorie


Zahlungsversprechen

______________________________________________________________SAP AG 298

SAP-System______________________________________________________________















Siehe auch


1.30.18 CRM-IC-UNI Agent-Inbox

1.30.18.1 Agent-Inbox (erweitert)

______________________________________________________________SAP AG 299

SAP-System______________________________________________________________

Verwendung

Ab SAP CRM 7.0 enthält die Agent-Inbox im Interaction Center (IC) einige Erweiterungen.


- eine Standard-Schnellsuche für jede Benutzerrolle definieren

- oft verwendete Suchkriterien in der erweiterten Suche sichernDiese gesicherten Suchen werden in einer Auswahlliste angezeigt, was ein schnelleres Durchführender Suche ermöglicht.

- sich die Ergebnisse der Inbox-Suche in Form einer Tabelle oder einer Baumstruktur anzeigen lassen

- mithilfe der mehrstufigen Kategorisierung nach Geschäftsvorgängen suchen

- schnellere Suchvorgänge mithilfe der indexbasierten Suche durchführen


Sie können nun in der Customizing-Aktivität Inbox-Profile definieren eine Standard-Schnellsuchedefinieren.

1.30.18.2 Geschäftsprozess-Push (neu)

Verwendung

Ab SAP CRM 7.0 können Sie Geschäftsprozesse an externe Router oderCommunication-Management-Software (CMS) zur Verteilung an Interaction Center Agents (IC Agents)zur sofortigen Bearbeitung (basierend auf deren Verfügbarkeit zur Echtzeit) weiterleiten (Push). Sokönnen Sie z.B. Folgendes weiterleiten:

- Geschäftsvorgänge, wie z.B. SAP-CRM-Kunden- und -Serviceaufträge sowieSAP-ERP-Kundenaufträge

- Fälle aus dem Case Management

- über SAPconnect oder ArchiveLink eingegangene Faxnachrichten oder Briefe

An den externen Router oder an die CMS werden die ID des Geschäftsprozesses und ein Parameterweitergeleitet, der die Art des Geschäftsprozesses angibt. Für jeden Geschäftsprozess können Sie eineReihe weiterer Parameter definieren, z.B. zur Angabe von Status und Priorität.

Damit der Geschäftsprozess in der CMS richtig priorisiert wird, richten Sie über Regelwerksaktionen dieWerte für diese Parameter ein. So können Sie z.B. angeben, dass ein Geschäftsprozess den Status InBearbeitung und die Priorität Hoch haben muss, um an einen externen Router oder eine CMS

______________________________________________________________SAP AG 300

SAP-System______________________________________________________________

weitergeleitet zu werden.

Grundlage für den Geschäftsprozess-Push ist die Verfügbarkeit des IC Agents zur Echtzeit. Sobald der ICAgent eine Anfrage zur Bearbeitung eines Geschäftsprozesselements angenommen hat, kann eineZusammenarbeit mit einem weiteren Benutzer begonnen werden, wenn dies aufgrund desAnwesenheitsstatus dieses Benutzers möglich ist. Weitere Informationen finden Sie unter Integration derCommunication-Management-Software (erweitert).

In SAP NetWeaver Business Intelligence (SAP NetWeaver BI) können Sie folgende Daten zuGeschäftsprozesselementen analysieren, die im Rahmen des Geschäftsprozess-Push weitergeleitetwerden:

- durchschnittliche Verweildauer in der Warteschlange


- Anzahl abgelehnter Geschäftsprozesselemente

- Prozentsatz von Geschäftprozess-Elementen, die innerhalb und außerhalb der Zielvorgabe für denServicelevel verteilt wurden

- durchschnittliche Anzahl von weitergeleiteten Geschäftsprozesselementen einer bestimmten Art


Informationen über die Einstellungen für den Geschäftsprozess-Push finden Sie in derCustomizing-Dokumentation Einstellungen für Geschäftsprozess-Push definieren.

1.30.19 CRM-IC-CTX Kontextbereich

1.30.19.1 Kontextbereich (erweitert)

Verwendung

Ab SAP CRM 7.0 wurde der Kontextbereich erweitert, um eine größere Flexibilität und eine einfachereBearbeitung zu gewährleisten.

Folgende Erweiterungen wurden durchgeführt:

- konsistenter Kopfbereich mit dem SAP-CRM-KopfbereichDas Branding ist nun linksbündig und enthält folgende Standard-Links: Personalisieren,Hilfe-Center, Systemnachrichten, Abmelden. Beachten Sie, dass eine Warnmeldung angezeigtwird, wenn Sie versuchen, sich abzumelden, wenn Daten nicht gesichert wurden oder wenn einKommunikationsprozess noch offen ist. Bei Bedarf können Sie das Logo und den Text individuellanpassen.

- Abbruchoption für Kontaktdaten

______________________________________________________________SAP AG 301

SAP-System______________________________________________________________

Sie können jederzeit die aktuellen Kontaktdaten abbrechen und die Account-ID zurücksetzen,solange noch kein abhängiger Geschäftsvorgang angelegt wurde, wie z.B. ein Serviceticket oder einKundenauftrag, oder solange noch keine E-Mail gesichert oder gesendet wurde.

- Option zum Zurücksetzen der Communication-Management-Software (CMS)Wenn die CMS für die aktuelle Session nicht mehr funktionieren sollte, können Sie siezurücksetzen, ohne sich hierfür von der Kommunikationssession ab- und wieder anmelden zumüssen.

- sofortige Anzeige des Dialed Number Identification Service (DNIS)Der DNIS wird nun sofort zusammen mit den Kommunikationsinformationen angezeigt, wenn einAnruf entgegengenommen wird.

- Customizing für KontextbereichSie können unterschiedliche Versionen des Kontextbereichs konfigurieren und diese zuunterschiedlichen Kontextbereichsprofilen zuordnen, welche Sie dann wiederum zu Benutzerrollenzuordnen. Dies tun Sie in der Customizing-Aktivität Kontextbereichsprofil definieren. Über dasKontextbereichsprofil können Sie auch das Polling-Intervall einstellen. Anhand des Pollings wirdder Server auf Ereignisse hin überprüft, die für den Mandanten relevant sind, z.B. Alerts oderBroadcast-Messaging.

- KontextbereichskonfigurationSie können das Kontextbereichslayout und die Komponenten innerhalb des Layouts konfigurieren.Ebenso können Sie einzelne Kontextbereichskomponenten erweitern oder neue hinzufügen.

- Konfiguration der Funktionsleiste für den ArbeitsbereichSie können konfigurieren, wie Drucktasten in der Funktionsleiste für den Arbeitsbereich angeordnetsein sollen. So könnten Sie z.B. Funktionsleisten entsprechend ihrer Funktion gruppieren.


Sie definieren ein Kontextbereichsprofil in der Customizing-Aktivität Kontextbereichsprofil definieren.

Wenn Sie ein Upgrade von einer früheren Version von SAP CRM durchführen, ordnen Sie dasFunktionsprofil CONTEXTAREA in der Customizing-Aktivität Benutzerrolle definieren zu IhrenBenutzerrollen zu.

1.30.20 CRM-IC-BF Grundfunktionen für Geschäftsvorgänge

1.30.20.1 Geschäftsvorgangssuche (erweitert)

Verwendung

______________________________________________________________SAP AG 302

SAP-System______________________________________________________________

Ab SAP CRM 7.0 können Sie eine eigene Query-Klasse bearbeiten, wenn Sie einen Suchindex fürGeschäftsvorgangssuchen definieren.

Dies kann z.B. dann hilfreich sein, wenn Sie Sortiermethoden auf Suchergebnisse anwenden möchten.


Sie können in der Customizing-Aktivität Suchindex für Geschäftsvorgangssuche definieren in das FeldQuery-Klasse eine selbstdefinierte Suchanfrage (Query) eingeben.

1.30.21 CRM-IC-CHA Kommunikationskanal

1.30.21.1 CRM-IC-CHA-CHT Chat-Integration

1.30.21.1.1 Chat (erweitert)

Verwendung

Ab SAP CRM 7.0 enthält die Chat-Funktion im Interaction Center (IC) einige Erweiterungen.


- zuvor gesicherte Chat-Protokolle suchenIm vorigen Release waren Chat-Protokolle nur aus den Kontaktdaten heraus verfügbar.Chat-Protokolle werden nun wie eine Wissensdatenbank behandelt und können separat angezeigtwerden.

- die Wissenssuche direkt auf der Chat-Seite verwendenIm vorigen Release konnten in die Chat-Sicht nur Standardantworten eingefügt und an den Kundenversendet werden. Nun ist auch die Wissenssuche in die Chat-Seite eingebettet, sodass Sie vieleverschiedene Arten von Wissensdatenbanken durchsuchen können, wie z.B. Standardantworten,Chat-Protokolle, Wissensartikel, Lösungsdatenbanken und interaktive Skripts. Bei den meistenWissensdatenbanken können Sie Text direkt in die Chat-Sicht einfügen oder einen bestimmtenTextabschnitt kopieren und einfügen. Wenn ein IC Agent das interaktive Scripting verwendet, kanner ein Skript ausführen, das in die Ergebnisliste der Chat-Wissenssuche integriert ist, Fragen in dieChat-Sicht einfügen, diese an den Kunden versenden und - abhängig von der Antwort des Kunden -mit der Ausführung des Skripts fortfahren.

Zusätzlich zu den Reporting-Funktionen, die für die Telefonie- und E-Mail-Kanäle im IC zur Verfügungstehen, können Sie nun auch folgende Daten zu Chat-Kontakten in SAP NetWeaver Business Intelligence(SAP NetWeaver BI) analysieren:

- Anzahl von Chat-Kontakten pro Zeitraum (Kalenderjahr, Monat, Woche, Tag und Stunde)

______________________________________________________________SAP AG 303

SAP-System______________________________________________________________


- durchschnittliche Verweildauer von Chat-Anfragen in der Warteschlange

- Prozentsatz von Chat-Anfragen, die innerhalb und außerhalb des vorgegebenen Servicelevelsbeantwortet wurden.

- Anzahl von Chat-Kontakten, die durch Kunden abgebrochen wurden, bevor ein Agent geantwortethat

- Anzahl von Dialogen im Chat-Kontakt


Sie können nun die Zuordnung des Software-Agent-Framework (SAF) definieren und neueWissensdatenbanken für die Chat-Funktion zuordnen. Dies tun Sie in der Customizing-AktivitätChat-Profile definieren.

Sie können nun Einstellungen für die Wissensdatenbank-Implementierung für die Chat-Funktionvornehmen. Dies tun Sie in der Customizing-Aktivität Wissensdatenbank-Implementierung definieren.

1.31 CRM-MSA Mobile Sales

1.31.1 Gebietsmanagement mit CRM Mobile Laptop-Anwendungen (erweitert)

Verwendung

Ab SAP CRM 7.0 sind die CRM Mobile Laptop-Anwendungen erweitert, damit Sie Ihren Vertrieb besserverwalten können. Das Ziel der Erweiterung ist es, die Verantwortlichkeit für Accounts, Produkte undGeschäftsvorgänge mit der Verantwortlichkeit für Gebiete abzustimmen. Auf diese Weise könnenVertriebsleiter und Vertriebsmitarbeiter Gebietszuordnungen optimal nutzen.

Sie haben nun folgende Möglichkeiten:

- Sie können die Gebietsbezeichnung auch als Suchkriterium in folgenden Komponenten verwenden:

- Geschäftspartner

- Ansprechpartner - bei der Suche nach dem zugehörigen Geschäftspartner

- Touren

- Aktivitäten

______________________________________________________________SAP AG 304

SAP-System______________________________________________________________

- Opportunitys - durch Auswahl von Zus. Suchkrit.

- Verkaufsvorgänge - durch Auswahl von Zus. Suchkrit.

- Produke

- Mitarbeiter

- Aktivitätsberichtsdefinition

- Produkte

- Regalmanagement

- Gebietsmanagement

Hinweis: In der Komponente Gebietsmanagement können Sie nun auch die Attributbereichswerte fürGebietsattribute anzeigen.

- Sie können die regelbasierte Zuordnung eines Gebiets zu einem Geschäftspartner in derKomponente Geschäftspartner übersteuern.

- Sie können gebietsbezogene Prüfungen bei folgenden Geschäftsvorgängen ermöglichen:

- Verkaufsvorgänge

- Aktivitäten

Hinweis:

Wenn Sie für Geschäftspartner oder Produkte in einem Vorgang die Suchhilfe verwenden, wird dasGebiet auf der Kopfebene als Suchkriterium für das Gebiet verwendet. Wenn dem ZuständigenMitarbeiter kein Vorschlagsgebiet zugeordnet wurde, werden alle Gebiete des zuständigen Mitarbeitersals Suchkriterien berücksichtigt. Sie können diesen Wert für das Gebiet ändern.

Wenn der Zuständige Mitarbeiter für den Vorgang nicht eingegeben wurde, werden die dem Benutzerzugeordneten Gebiete als gültige Gebiete berücksichtigt.


Als Voraussetzung haben Sie den Report Gebiete auf CRM Mobile herunterladen im Customizing fürCustomer Relationship Management unter Stammdaten -> Gebietsmanagement ->Datentransfer ausgeführt. Sie haben Initial als Download-Option für den Download von Stammdatenfür Gebiete aus dem CRM Server in die konsolidierte Datenbank (CDB) ausgewählt.


Die Gebietsprüfung wird für keine Vorgangsart standardmäßig angewendet. Die oben beschriebenenerweiterten Funktionen setzen voraus, dass Sie die Gebietsprüfung für bestimmte Vorgangsartenaktivieren. Diese Einstellungen nehmen Sie im Customizing für Customer Relationship Managementunter Vorgänge -> Grundeinstellungen -> Vorgangsarten definieren vor. Dann haben Sie folgendeMöglichkeiten:

______________________________________________________________SAP AG 305

SAP-System______________________________________________________________

- Sie können die Gebietsprüfung auf bestimmte Positionstypen beschränken, indem Sie dieerforderlichen Einstellungen im Customizing für Customer Relationship Management unterVorgänge -> Grundeinstellungen -> Positionstypen definieren vornehmen.

- Sie können die Gebietsprüfung auf bestimmte Partnerfunktionen beschränken, indem Sie dieerforderlichen Einstellungen im Customizing für Customer Relationship Management unterGrundfunktionen -> Partnerverarbeitung -> Partnerschema definieren vornehmen.

1.31.2 Trade Promotions mit Mobile Sales (Erweitert)

Verwendung

Ab Release SAP CRM Mobile Sales 7.0 können Sie auf mehr Daten zu Trade Promotions zugreifen. Mitder erweiterten Funktion sowie den Daten können Sie die Verkaufschancen Ihrer geplantenWerbemaßnahmen an Ihre Kunden steigern.

SAP CRM Mobile Sales wurde um folgende Funktionen für Trade Promotions erweitert:

- Sie können sich zu Trade Promotions zugeordnete Produktsegmente anzeigen lassen.

- Sie können sich zu Trade Promotions zugeordnete Erfolgsfaktordaten für Folgendes anzeigenlassen:

- Produkt

- Produktkategorie

- Produktgruppe

- Sie können sich Trade Promotions mit Palettendisplays anzeigen lassen. In diesem Fall zeigt dasSystem die Produktkategorien für das Palettendisplay an.

- Sie können sich die zu einer Trade Promotion zugeordneten Fondspläne anzeigen lassen.

- Sie können sich die für eine Trade Promotion aufgewendeten untergeordneten Fonds anzeigenlassen.

- Sie können sich Trade Promotions mit indirekten Beziehungen anzeigen lassen.

- Sie können sich Rabattwerte und Rabattausnahmen anzeigen lassen.

- Je nachdem, welche Customizing-Einstellungen Sie für Betragsherkunft vorgenommen haben,können Sie die Rabattwerte in folgenden Bildern spezifizieren:

- Auf dem Bild Marketing -> Rabatte, wenn die Customizing-Einstellung für BetragsherkunftCRM ist. Auf diesem Bild können Sie auch Rabattwerte für bestehende Trade Promotions mitBeträgen, die in CRM modelliert wurden, ändern.

- Auf dem Bild Marketing -> Mengen/Rabatte: Planung, wenn die Customizing-Einstellungfür Betragsherkunft BI ist. Auf diesem Bild können Sie auch Rabattwerte für bestehende

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SAP-System______________________________________________________________

Trade Promotions mit Beträgen, die in BI modelliert wurden, ändern.

Die genannten Funktionen helfen dem Key Account Manager bei der Planung und Verwaltung von TradePromotions.

Zusätzlich zu den bereits genannten Erweiterungen können Sie nun außerdem die folgenden TradePromotions vom CRM-Server auf den Mobile Client herunterladen:

- Wenn die Produktplanungsbasis für die Trade Promotion Produktsegment oderProduktsegment und Produkt ist

- Wenn die Trade Promotion mit einem oder mehrerer Fonds verbunden ist

- Wenn der Trade Promotion ein Erfolgsfaktorprofil zugeordnet ist

- Wenn die Customizing-Einstellung für Betragsherkunft CRM ist


Die Mobile Clients müssen die Publikationen Customizing Objects 70 und Product Segmentsubskribiert haben.


Als Voraussetzung haben Sie die erforderlichen Customizing-Einstellungen für den CRM-Servervorgenommen.

Um die für die Planung relevanten Profilgruppen zu definieren, müssen Sie Customizing-Einstellungenfür Customer Relationship Management unter Trade Promotion Management ->Kennzahlplanung -> Planungsprofilgruppen definieren vornehmen.

Um die für Trade Promotions mit Palettendisplays relevanten Kampagnenarten zu definieren, müssen SieCustomizing-Einstellungen für Customer Relationship Management unter Marketing ->Marketingplanung und Kampagnenmanagement -> Grunddaten -> Arten/Zielsetzungen/Taktikendefinieren vornehmen.

Das Herkunftssystem für Beträge wird im Customizing für Ursprung der Beträge definieren unterCustomer Relationship Management -> Trade Promotion Management -> Grunddaten definiert.

Um die Produkthierarchien zu definieren, die für die Zuordnung von Produkten zu Trade Promotions mitPalettendisplays verwendet werden, müssen Sie Customizing-Einstellungen für Customer RelationshipManagement unter Trade Promotion Management -> Grunddaten -> Produkte ->Produkthierarchien zuordnen vornehmen.

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SAP-System______________________________________________________________

Um Erfolgsfaktoren anzeigen zu können, müssen Sie im Customizing für Customer RelationshipManagement an folgenden Stellen Einstellungen vornehmen:

- Trade Promotion Management -> Trade Promotions -> Erfolgsfaktoren -> Profile, Arten undVorschlagswerte für Erfolgsfaktoren definieren

- Trade Promotion Management -> Trade Promotions -> Erfolgsfaktoren ->Erfolgsfaktorprofile für Marketingplanung zuordnen

- Trade Promotion Management -> Trade Promotions -> Erfolgsfaktoren -> Attribute undSchlüsselwerte für Erfolgsfaktorfelder bearbeiten

- Trade Promotion Management -> Trade Promotions -> Erfolgsfaktoren -> Kundenfelder fürErfolgsfaktoren bearbeiten

Um die Zuordnung einer Planungsprofilgruppe zu einer Produktplanungsbasis zu definieren, müssen SieCustomizing-Einstellungen für Customer Relationship Management unter Trade PromotionManagement -> Kennzahlplanung -> Planungsprofilgruppen definieren -> Abhängigkeit zuProduktplanungsbasis zuordnen vornehmen.

Um die Zuordnung einer Planungsprofilgruppe zu einem Account-Typ zu definieren, müssen SieCustomizing-Einstellungen für Customer Relationship Management unter Trade PromotionManagement -> Kennzahlplanung -> Planungsprofilgruppen definieren -> Abhängigkeit zuAccount-Typ zuordnen vornehmen.

Um die für die Fondszuteilung und -verwendung mit Trade Promotions relevanten Aufwandsarten zudefinieren, müssen Sie Customizing-Einstellungen für Customer Relationship Management unterFondsmanagement -> Fondspläne und Fonds -> Aufwandsarten definieren vornehmen.

1.32 CRM-FRW Framework

1.32.1 Änderungen an der Customizing-Struktur für Framework

Verwendung

In SAP CRM 7.0 wurde die Customizing-Struktur unter Customer Relationship Management ->UI-Framework folgendermaßen geändert:

- Der Abschnitt Benutzerrollen wurde aus Customer Relationship Management in CustomerRelationship Management -> UI-Framework verschoben.

- Der Abschnitt Portalintegration wurde aus Customer Relationship Management in CustomerRelationship Management -> UI-Framework verschoben.

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SAP-System______________________________________________________________

- Der Abschnitt Enterprise-Search-Integration ist neu.

- Der Abschnitt Definition des UI-Frameworks -> Anwendungserweiterungstool ist neu.

- Der Abschnitt Definition des UI-Frameworks -> Informationsblatt ist neu.

- Der Abschnitt Definition des UI-Frameworks -> Design Layer ist neu.

- Der Abschnitt Definition des UI-Frameworks -> Motive ist neu.

- Der Abschnitt Definition des UI-Frameworks -> CRM-Feeds ist neu.

- Folgende Aktivitäten wurden aus dem Abschnitt Definition des UI-Frameworks entfernt bzw.innerhalb dieses Abschnitts verschoben:

- Design Layer bearbeiten wurde in den Abschnitt Definition des UI-Frameworks ->Design Layer verschoben.

- Gemeinsamen Speicher für Design Layer bearbeiten wurde in den Abschnitt Definitiondes UI-Frameworks -> Design Layer verschoben.

- Informationsblatt bearbeiten wurde in den Abschnitt Definition des UI-Frameworks ->Informationsblatt verschoben.

- Rollenkonfigurationsschlüssel definieren wurde in den Abschnitt TechnischeRollendefinition verschoben.

- Die Aktivität Berechtigungsrolle definieren wurde aus dem Abschnitt TechnischeRollendefinition in den Abschnitt Benutzerrollen verschoben.

- Die Aktivität Navigationsrahmen definieren wurde aus dem Abschnitt Benutzerrollen in denAbschnitt Technische Rollendefinition verschoben.

- Folgende Customizing-Aktivitäten wurden umbenannt:

- Definition des UI-Frameworks -> Benutzungsoberfläche konfigurieren wurdeumbenannt in BSP WD Workbench aufrufen.

- Technische Rollendefinition -> Navigationsrahmen definieren wurde umbenannt inLayoutprofil definieren.

- Design Layer bearbeiten wurde umbenannt in Designobjekt definieren.

- Folgende Aktivitäten sind neu im Abschnitt Definition des UI-Frameworks:

- Übersichtsseiten für Teilbildlayout registrieren

- Zusätzliche Views für Startseiten und Bereichsstartseiten definieren

- Web Links definieren

- Anwendungserweiterungstool -> Systemeinstellungen definieren

- Anwendungserweiterungstool -> Erweiterungen analysieren

- Design Layer -> SAP-Designobjekte kopieren

- Design Layer -> Ausblenden von Feldern deaktivieren

- Motive -> Auf Motiv-Workbench zugreifen

- Motive -> Motive definieren

______________________________________________________________SAP AG 309

SAP-System______________________________________________________________

- CRM-Feeds -> CRM-Feeds definieren

- CRM-Feeds -> CRM-Feed-Gruppen definieren

- Folgende Aktivitäten sind neu im Abschnitt Enterprise-Search-Integration:

- Mandanten für Vorlagenmodellierung angeben

- Softwarekomponente für Vorlagenübertragung angeben

- Einstellungen für parallele Extraktion definieren

- RFC-Destination für TREX definieren

1.32.2 CRM-FRW-AFP Application Framework

1.32.2.1 Aufgabenbasierte Benutzungsoberflächen (neu)

Verwendung

Ab SAP CRM 7.0 können Sie aufgabenbasierte Benutzungsoberflächen (UIs) aufbauen, um Benutzerndie Durchführung ihrer täglichen Aufgaben zu erleichtern. Die Benutzungsoberfläche unterstütztBenutzer dynamisch bei der Durchführung ihrer täglichen Aufgaben.

Die Benutzungsoberfläche ist in mehrere Schritte gegliedert. Jeder Schritt steht für einen kleinen,einfachen Teil der Gesamtaufgabe. Die Benutzer werden zur Erfüllung ihrer Aufgabe durch diese Schrittegeführt.

In der UI-Konfiguration können Sie die Views auswählen, die Sie für die aufgabenbasierteBenutzungsoberfläche verwenden möchten. Sie können die Schritte der aufgabenbasiertenBenutzungsoberfläche sowie deren Reihenfolge definieren. Jedem Schritt kann ein View zugeordnetwerden.

______________________________________________________________SAP AG 310

SAP-System______________________________________________________________

1.32.3 CRM-FRW-CON UI-Konfigurations-Tool

1.32.3.1 UI-Konfiguration und Motiv-Customizing (erweitert)

Verwendung

Ab SAP CRM 7.0 wird die Konfiguration der Benutzungsoberfläche (UI) um folgende Funktionenerweitert:

- Drag&Drop im UI-KonfigurationstoolSie können Felder jetzt mithilfe von Drag&Drop von der Liste der verfügbaren Felder in die Listeder in Tabellen angezeigten Felder verschieben und umgekehrt. Mithilfe von Drag&Drop könnenSie auch die Reihenfolge von Feldern in der Liste angezeigter Felder ändern.Sie können Felder jetzt mithilfe von Drag&Drop von der Feldauswahl mit allen verfügbaren Feldernzum linken oder rechten Panel in Formularsichten hinzufügen. Sie können Felder mithilfe vonDrag&Drop innerhalb des Rasters verschieben.

- Teilbildlayout für ÜbersichtsseitenSie können im UI-Konfigurationstool bei Übersichtsseiten jetzt vom bisher üblichen Seitenlayout zueinem Teilbildlayout wechseln. Dabei haben Sie die Wahl zwischen mehreren Teilbildlayouts, z.B.dem 2x2- und 2x3-Layout oder der T-Form.

- Zusätzliche Views in Startseiten und BereichsstartseitenSie können jetzt Views definieren, die Sie zu Ihren Startseiten und Bereichsstartseiten hinzufügenmöchten. Views in diesem Repository stehen in der Liste der verfügbaren Zuordnungsblöcke in derUI-Konfiguration von jeder Bereichsstartseite und jeder Startseite zur Verfügung.

- Motiv-WorkbenchMithilfe der Motiv-Workbench können Sie SAP-Motive kopieren und die Kopien IhrenAnforderungen entsprechend erweitern. Diese Motive sind auf der zentralen Personalisierungsseitebei den Layouteinstellungen verfügbar. Hier können Sie das Motiv auswählen, das Sie für das CRMWebClient UI verwenden möchten.


- Um in der UI-Konfiguration das Layout von Übersichtsseiten zu wechseln, müssen Sie imCustomizing für Customer Relationship Management unter UI-Framework -> Definition desUI-Frameworks -> Übersichtsseiten für Teilbildlayout registrieren diese Übersichtsseitenregistrieren.

- Um Views in der UI-Konfiguration von Bereichsstartseiten und der Startseite Ihrer Benutzerrollezur Verfügung zu stellen, können Sie diese Views im Customizing für Customer RelationshipManagement unter UI-Framework -> Definition des UI-Frameworks -> Zusätzliche Views fürStartseiten und Bereichsstartseiten definieren definieren.

______________________________________________________________SAP AG 311

SAP-System______________________________________________________________

- Sie können im Customizing für Customer Relationship Management unter UI-Framework ->Definition des UI-Frameworks -> Motive SAP-Motive kopieren.

1.32.4 CRM-FRW-UI Benutzungsoberfläche

1.32.4.1 Diagramme in Tabellen (neu)

Verwendung

Ab SAP CRM 7.0 können Sie Balkendiagramme und Kreisdiagramme verwenden, um tabellenbasierteErgebnislisten und Zuordnungsblöcke im CRM WebClient UI anzuzeigen.

Sie können das Diagramm öffnen, indem Sie in der Symbolleiste von Zuordnungsblöcken undErgebnislisten auf das Symbol Diagramm öffnen klicken, wenn es verfügbar ist. Sie können die Spaltewählen, die Sie im Diagramm anzeigen möchten, und zwischen einem Kreisdiagramm und einemBalkendiagramm wählen. Sie können die Zoomfunktion verwenden und das Diagramm damit vergrößernund verkleinern. Wenn Sie mehr Platz für die Anzeige des Tabelleninhalts benötigen, können Sie dasDiagramm schließen und später erneut öffnen.

Wenn Sie in der Tabelle auf einen Spaltentitel klicken, können Sie die entsprechende Spalte filtern. DasDiagramm wird automatisch an die neu angezeigten Einträge angepasst, und der entsprechende Balkenoder Kreisausschnitt wird im Diagramm hervorgehoben. Wenn Sie eine zusätzliche Spalte filtern, werdender erste und der zusätzliche Filter auf die Tabelle sowie das Diagramm angewandt.

Wenn Sie auf einen Kreisausschnitt im Kreisdiagramm oder auf einen Balken im Balkendiagrammklicken, wird dieser Bereich hervorgehoben und der entsprechende Eintrag in der Legende eingerahmt. Inbeiden Fällen filtert das System die Tabelle anhand des Kreisausschnitts oder Balkens, den Sie imDiagramm ausgewählt haben.


In der Standardauslieferung sind Diagramme in Ergebnislisten und Zuordnungsblöcken aktiviert.


Sie haben im Customizing für Customer Relationship Management unter UI-Framework -> TechnischeRollendefinition -> Parameter definieren die erforderlichen Einstellungen vorgenommen. Sieverwenden den Parameter ENABLE_FTG_USAGE zur Aktivierung oder Deaktivierung vonDiagrammen in Tabellen. Unter Profildefinition -> Parameterzuweisung können Sie dem ParameterENABLE_FTG_USAGE verschiedene Werte zuordnen.

Sie haben im Customizing für Benutzerrollen das Funktionsprofil PARAMETERS zu Ihrer Benutzerrollezugeordnet.

______________________________________________________________SAP AG 312

SAP-System______________________________________________________________

1.32.4.2 CRM-Feeds (neu)

Verwendung

Ab SAP CRM 7.0 steht Ihnen ein CRM-Feed zur Verfügung, der sich auf Ihr Tagesgeschäft bezieht,einschließlich Alerts und Workflow-Aufgaben. Jeder Benutzer erhält seinen eigenen Feed.

Sie können den CRM-Feed subskribieren, indem Sie entweder die RSS-Feed-Funktion Ihres Browsersverwenden und dazu z.B. auf das RSS-Symbol in der Adressleiste Ihres Mozilla-Firefox-Browsersklicken oder indem Sie auf der zentralen Personalisierungsseite des CRM WebClient UIs auf dasCRM-Feed-Symbol klicken.


Der Systemadministrator kann im Customizing für Customer Relationship Management unterUI-Framework -> Definition des UI-Frameworks -> CRM-Feeds CRM-Feeds undCRM-Feed-Gruppen definieren.

Der Systemadministrator muss im Customizing für Customer Relationship Management unterUI-Framework -> Benutzerrollen -> Benutzerrolle definieren CRM-Feed-Gruppen zu demFunktionsprofil CRM_FEEDS einer Benutzerrolle zuordnen.

Der Benutzer kann im CRM WebClient auf der zentralen Personalisierungsseite bei denCRM-Feed-Einstellungen sein CRM-Feed subskribieren. Diese Einstellungen sind jedoch nur dannverfügbar, wenn zuvor auf Benutzerrollenebene die erforderlichen Customizing-Einstellungendurchgeführt wurden.

1.32.4.3 Personalisierung der Startseite (erweitert)

Verwendung

Ab SAP CRM 7.0 können Sie folgende Links zur Startseite Ihrer Benutzerrolle hinzufügen:

- Web Links, d.h. einfache URLs, die in einem eigenen Fenster geöffnet werden

- CRM-Links, d.h. URLs, die zur Navigation innerhalb von SAP CRM dienen; sie werden im selbenFenster wie das CRM WebClient UI geöffnet.

- Widgets, d.h. grafische Objekte, die bestimmte Informationen anzeigen, üblicherweise aus einerexternen Quelle

______________________________________________________________SAP AG 313

SAP-System______________________________________________________________


Der Systemadministrator kann im Customizing für Customer Relationship Management unterUI-Framework -> Definition des UI-Frameworks -> Web Links definieren Web Links und Widgetsdefinieren, die auf der Startseite einer Benutzerrolle erscheinen sollen. Diese Web Links und Widgetswerden in derselben Customizing-Aktivität Web-Link-Gruppen und Widget-Gruppen zugeordnet

Der Systemadministrator muss im Customizing für Customer Relationship Management unterUI-Framework -> Benutzerrollen -> Benutzerrolle definieren Web-Link-Gruppen undWidget-Gruppen dem Funktionsprofil einer Benutzerrolle zuordnen. Die für Web Links und Widgets zuverwendenden Funktionsprofile lauten EXT_WEB_LINKS bzw. WIDGET_LINKS.

Der Benutzer kann im CRM WebClient auf der zentralen Personalisierungsseite bei denFavoriteneinstellungen Web Links, CRM-Links und Widgets personalisieren. Diese Einstellungen sindjedoch nur verfügbar, wenn zuvor auf Benutzerrollenebene die erforderlichen Customizing-Einstellungendurchgeführt wurden.

1.32.4.4 Zuletzt verwendet (neu)

Verwendung

Ab SAP CRM 7.0 können Sie über die zuletzt verwendeten Elemente zu den Elementen navigieren, dieSie zuletzt in Ihrer Benutzerrolle aufgerufen haben.

Der Block Zuletzt verwendet befindet sich in der Navigationsleiste Ihrer Benutzerrolle. Er enthält Linkszu den Titeln der Elemente in der Reihenfolge, in der Sie sie aufgerufen haben. Der Titel des zuletztaufgerufenen Elements wird ganz oben angezeigt. Wenn Sie im Block Zuletzt verwendet auf einen Linkklicken, wird der Elementtitel hervorgehoben, bis Sie zu einem anderen Element navigieren. DerElementtitel wird jedoch auch dann hervorgehoben, wenn Sie das Element beispielsweise über die Suchegestartet haben.

Auf der zentralen Personalisierungsseite können Sie wählen, ob Sie den Block Zuletzt verwendet inIhrer Benutzerrolle anzeigen möchten. Dort können Sie auch die Anzahl der angezeigten Linksauswählen, indem Sie maximal 10 Einträge wählen.


Zur Anzeige des Blocks Zuletzt verwendet in der Navigationsleiste muss der Systemadministrator imCustomizing für Customer Relationship Management unter UI-Framework -> TechnischeRollendefinition -> Navigationsleistenprofil definieren eine Gruppe direkter Links mit dem Typ'Zuletzt verwendet' definieren.

______________________________________________________________SAP AG 314

SAP-System______________________________________________________________

Diese Gruppe direkter Links muss in Ihrer Benutzerrolle im Customizing für Customer RelationshipManagement unter UI-Framework -> Benutzerrollen -> Benutzerrolle definieren aktiviert werden.

Um den Block Zuletzt verwendet anzuzeigen und die Anzahl der angezeigten Einträge auszuwählen,können Benutzer auf der zentralen Personalisierungsseite bei den Navigationsleisteneinstellungen dieerforderlichen Einträge für ihre Benutzerrolle vornehmen. Diese Einstellungen sind jedoch nur dannverfügbar, wenn zuvor auf Benutzerrollenebene die erforderlichen Customizing-Einstellungendurchgeführt wurden.

1.32.4.5 Einfache Suche (neu)

Verwendung

Ab SAP CRM 7.0 können Sie im CRM WebClient die einfache Suche verwenden, um nachBusiness-Objekten zu suchen. Sie können jetzt Stichwörter, IDs oder Freitext im leicht zugänglichenSuchfeld eingeben und über alle Business-Objekte, die zu einer Benutzerrolle gehören, hinweg suchen.

Die einfache Suche basiert auf SAP NetWeaver Enterprise Search und verwendet die komplexenFunktionen dieser Suchmaschine, wie z.B. vollständige Indizierung oder inkrementelle Indizierung.

Die einfache Suche ist in die zentrale Suche integriert, die sich im Kopfbereich des Navigationsrahmensbefindet, und ist daher jederzeit sichtbar. Sie können immer auf die einfache Suche zugreifen, unabhängigvom Business-Objekt, in dem Sie sich befinden. Im Suchmenü haben Sie die Wahl zwischen der Suchenach allen Business-Objekten, gesicherten Suchen und den einzelnen Business-Objekten, die inalphabetischer Reihenfolge angezeigt werden.

Das Suchergebnis ist in einzelne Ergebnislisten aufgeteilt. Jedes Business-Objekt wird in einer eigenenErgebnisliste angezeigt. Die Anzahl der bei der Suche gefundenen Business-Objekte ist im Titel derErgebnisliste angegeben. Sie können jede Ergebnisliste an Ihre Anforderungen anpassen. Beispielsweisekönnen Sie Spalten zur Ergebnisliste hinzufügen und entfernen oder die Anzahl der angezeigtenDatensätze festlegen.

Die einfache Suche unterstützt folgende Business-Objekte:

- Accounts

- Ansprechpartner von Accounts (Kunden)

- Aktivitäten

- Kampagnen

- Fälle

- Partner

- Forderungseinreichungen

- Forderungen

- Reklamationen

- Ansprechpartner

______________________________________________________________SAP AG 315

SAP-System______________________________________________________________

- Mitarbeiter

- Fonds

- Objekte

- Installationen

- Leads

- Mailformulare

- Marktsegmente

- Marketingpläne

- Materialprodukte

- Opportunitys

- Partner-Accounts

- Ansprechpartner beim Partner

- Produktkataloge

- Reservierungen

- Retouren

- Verkaufsvereinbarungen

- Verkaufsverträge

- Kundenauftragsangebote

- Kundenaufträge

- Servicevereinbarungen


- Servicevertragsangebote

- Serviceverträge

- Serviceauftragsangebote

- Serviceaufträge

- Servicepläne

- Serviceprodukte

- Servicegarantien

- Surveys

- Trade Promotions

- Garantieanträge

______________________________________________________________SAP AG 316

SAP-System______________________________________________________________


Um die einfache Suche verwenden zu können, müssen Sie Search and Classification TREX 7.1 für SAPNetWeaver 7.01 installieren.

1.32.4.6 Intelligente Eingabehilfe (neu)

Verwendung

Ab SAP CRM 7.0 steht Ihnen in Feldern mit einer Eingabehilfe die intelligente Eingabehilfe zurVerfügung.

Wenn Sie auf Felder mit einer Eingabehilfe doppelklicken oder in einem leeren Feld mit Eingabehilfe dieRücktaste drücken, können Sie Ihre letzten fünf Einträge in diesem Feld sehen. Ihr neuester Eintrag wirdam Anfang der Liste, die sich unter dem Eingabefeld befindet, angezeigt.

Wenn Sie in diesem Feld einen neuen Eintrag vornehmen und dann einen anderen Bearbeitungsschrittdurchführen, z.B. zu einer anderen Seite navigieren, wird der neue Eintrag der oberste Eintrag in derAuswahlliste dieses Eingabefeldes.

Eine Hintergrundsuche wird zusätzlich zu den fünf Einträgen in Feldern mit der einfachen Eingabehilfedurchgeführt, d.h. dort, wo die verfügbaren Einträge unmittelbar angezeigt werden, wenn der Benutzerauf die Eingabehilfe geklickt hat. Die Hintergrundsuche wird gestartet, sobald Sie das erste Zeichen indem Feld eingeben. Die gefundenen Datensätze werden in alphabetischer Reihenfolge unter den fünfEinträgen angezeigt und sind von diesen Einträgen durch eine gestrichelte Linie abgetrennt. Wenn in derHintergrundsuche mehr als 50 Sätze gefunden werden, wird am Ende der Liste der gefundenenDatensätze (Zu viele Sätze ...) angezeigt.

Sie können den Report SVH_DELETE_LAST_ENTRIES verwenden, um die Einträge eines beliebigenBenutzers in der intelligenten Eingabehilfe zu löschen.


Sie können im Customizing für Customer Relationship Management unter UI-Framework ->Technische Rollendefinition -> Parameter definieren Einstellungen für die intelligente Eingabehilfevornehmen.

Der diesbezügliche Parameter lautet SVH_DISABLED mit folgenden Parameterwerten:

- L: nur letzte Werte

- B: nur Hintergrundsuche (background search)

- X: Eingabeghilfe vollständig deaktivieren

______________________________________________________________SAP AG 317

SAP-System______________________________________________________________

- <Leer>: letzte Werte und Hintergrundsuche zusammen

Benutzer können die intelligente Eingabehilfe z.B. aus Performancegründen deaktivieren oder Einträge,die gesichert wurden, löschen. Dazu können sie auf der zentralen Personalisierungsseite bei denLayouteinstellungen das Kennzeichen Vorschlag für Einträge für Eingabehilfe deaktivieren setzen. Indiesem Fall muss im Customizing die intelligente Eingabehilfe aktiviert sein, da sonst das Kennzeichennicht in den Layouteinstellungen verfügbar ist.

1.32.5 CRM-FRW-WKB Development Workbench

1.32.5.1 Customizing des Design Layers (erweitert)

Verwendung

Ab SAP CRM 7.0 wird das Customizing des Design Layers um folgende Funktionen erweitert:

- Das Referenz-Designobjekt wurde eingeführt. Auf dieses Referenz-Designobjekt nehmen andereDesignobjekte Bezug, die die Designeinstellungen des Referenz-Designobjekts erben. Diesermöglicht eine Wiederverwendung der Designeinstellungen in verschiedenen Designobjekten.

- Sie können in einem Designobjekt jetzt Attribute hinzufügen, die zu anderen Objekten des BusinessObject Layers (BOL) gehören. Dies bedeutet, dass Sie jetzt ähnliche Attribute in einemDesignobjekt gruppieren können, auch wenn diese Attribute zu verschiedenen BOL-Objektengehören.

- Sie können jetzt auf einen Blick alle Designobjekte anzeigen, die einem View zugeordnet sind, undauf einfache Weise neue Zuordnungen in der BSP Component Workbench hinzufügen.

- Sie können technische Felder ausblenden, so dass diese nicht im UI-Konfigurationstool und zurLaufzeit verfügbar sind. Wenn Sie ein Upgrade von SAP CRM 2006/s oder SAP CRM 2007 zumaktuellen Release durchgeführt haben, und wenn Sie ein technisches Feld verwendet haben, das imaktuellen Release in Ihren Kundenkonfigurationen ausgeblendet ist, können Sie das Ausblenden vonFeldern deaktivieren.


Sie können Designobjekte definieren. Dies tun Sie im Customizing für Customer RelationshipManagement unter UI-Framework -> Definition des UI-Frameworks -> Design Layer ->Designobjekte definieren.

Sie können im Customizing für Customer Relationship Management unter UI-Framework -> Definitiondes UI-Frameworks -> Design Layer -> SAP-Designobjekte kopieren SAP-Designobjekte in Ihreneigenen Layer kopieren.

Sie können das Ausblenden von Feldern im Customizing für Customer Relationship Management unter

______________________________________________________________SAP AG 318

SAP-System______________________________________________________________

UI Framework -> Definition des UI-Frameworks -> Design Layer -> Ausblenden von Felderndeaktivieren ausschalten.

1.32.5.2 Anwendungserweiterungstool (neu)

Verwendung

Ab SAP CRM 7.0 können Sie das Anwendungserweiterungstool verwenden, um CRM-Anwendungendurch das Hinzufügen neuer Felder zu erweitern.

In Abhängigkeit von den erweiterten Business-Objekten fügen Sie mithilfe desAnwendungserweiterungstools nicht nur neue Felder hinzu, sondern stellen diese neuen Felder auch fürdie Business Intelligence (BI), den R/3-Adapter, die CRM-Mobile-Anwendung, das OLTP-Reporting undfür Suchen zur Verfügung.

Darüber hinaus können Sie mithilfe des Anwendungserweiterungstools Ihre eigenen Auswahllisten fürIhre neuen Felder definieren.

Sie können auf das Anwendungserweiterungstool im CRM WebClient UI zugreifen. Dort können Sie dasTool in der Navigationsleiste auf der Bereichsstartseite der Administration aufrufen. Sie können dasAnwendungserweiterungstool verwenden, um nach erweiterten Objekten zu suchen und Erweiterungenanzuzeigen, anzulegen, zu ändern oder zu löschen.

Außerdem ist das Anwendungserweiterungstool in das UI-Konfigurationstool integriert und kann indiesem Tool direkt aufgerufen werden.

Die Felder, die Sie zu einem Business-Objekt hinzufügt haben, werden in der Liste der verfügbarenFelder der entsprechenden Komponenten und Views in der Konfiguration der Benutzungsoberfläche (UI)angezeigt.


Um die UI-Konfiguration einer Anwendung aufzurufen, haben Sie auf der zentralenPersonalisierungsseite des CRM WebClients bei den allgemeinen Einstellungen denKonfigurationsmodus aktiviert.

1.33 CRM-CHM Channel Management

1.33.1 Änderungen an der Customizing-Struktur für Partner ChannelManagement

______________________________________________________________SAP AG 319

SAP-System______________________________________________________________

Verwendung

In SAP CRM 7.0 hat sich die Customizing-Struktur unter Customer Relationship Management ->Partner Channel Management folgendermaßen geändert:

- Die Customizing-Aktivität Partnermanagement -> Partnerzuständigkeiten ->Zuständigkeitskriterien und Zuständigkeitsbereiche definieren ist neu.Diese Customizing-Aktivität konsolidiert den Zugang zu vorhandenen Transaktionen, zu einembestehenden Report und bietet zusätzliche Dokumentation zur Unterstützung.

1.34 CRM-IPS Public Sector


Verwendung


Hinweis:



Ratenplan





______________________________________________________________SAP AG 320

SAP-System______________________________________________________________









Mahnhistorie


Zahlungsversprechen













______________________________________________________________SAP AG 321

SAP-System______________________________________________________________



Siehe auch


1.34.2 Financial Customer Care für Public Sector (Erweitert)

Verwendung

Ab dem Release SAP CRM 7.0 wurde das Szenario Financial Customer Care und Dispute Managementerweitert. Die erweiterten Funktionen gelten auch für das Szenario Financial Customer Care für PublicSector. Weitere Informationen finden Sie in der Release-Information Financial Customer Care undDispute Management.

Hinweis:Alle Funktionen benötigen als Backend-System SAP ECC Industry Extension Public Sector Kassen-und Einnahmenmanagement (PSCD) mindestens auf Basis SAP ERP 6.0, Enhancement Package 4.


Informationen zum Customizing und zur Konfiguration dieses Business Scenarios finden Sie im SAPSolution Manager.

Siehe auch

Weitere Informationen zu den Funktionen der einzelnen Geschäftsprozesse des Business ScenariosFinancial Customer Care für Public Sector finden Sie im SAP Help-Portal unter der Internetadressehttp://help.sap.com -> SAP Business Suite -> SAP Customer Relationship Mgmt. -> Anwendungshilfe ->Komponenten und Funktionen -> SAP Customer Relationship Management -> SAP CRM für Branchen-> Public Sector -> Funktionen im Interaction Center für Financial Customer Care.

______________________________________________________________SAP AG 322

SAP-System______________________________________________________________

1.34.3 CRM-IPS-ICM Vorgangsbearbeitungssystem

1.34.3.1 Änderungen an der Customizing-Struktur für Branchenlösungen

Verwendung

In SAP CRM 7.0 wurde die Customizing-Struktur unter Customer Relationship Management ->Branchenlösungen folgendermaßen geändert:

Public Sector

Der Abschnitt Vorgangsbearbeitungssystem wurde hinzugefügt.

1.34.3.2 CRM-IPS-ICM-CMG Vorgänge und Vorfälle

1.34.3.2.1 Vorgangsbearbeitungssystem (erweitert zu SP01)

Verwendung

Ab SAP CRM 7.0 SP01 können Sie Ermittlungsvorgänge aus der Datenbank extrahieren und dieInformationen archivieren.


Sie können Einstellungen für die Archivierung von Ermittlungsvorgängen vornehmen. Dies tun Sie imCustomizing für Customer Relationship Management unter Branchenlösungen -> Public SectorVorgangsbearbeitungssystem -> Allgemeine Einstellungen -> CRM ICM:Datenarchivierungsprozess.

______________________________________________________________SAP AG 323

SAP-System______________________________________________________________

1.35 CRM-IM Media

1.35.1 CRM-IM-IPM Intellectual Property Management

1.35.1.1 Änderungen am Einführungsleitfaden für IPM (neu)

Verwendung

In SAP CRM 7.0 hat sich die Struktur im Einführungsleitfaden für Intellectual Property Management(IPM) wie folgt geändert:

Neue IMG-Aktivitäten unter Customer Relationship Management -> Branchenlösungen ->Medienunternehmen -> Intellectual Property Management:

- Grundfunktionen -> Preisfindung -> Zusätzliche Kumulationsumfänge definieren

- Grundfunktionen -> Preisfindung -> Codeliste für Rollencodes definieren:



- Rechte- und Royallty-Dimensionen -> Konfiguration Enterprise Services ->Rechte-Marktsegmentcodes auf Rechte-Dimensionswerten abbilden

- Codewerte auf Rechtedimensionswerte abbilden

- Konsistenz der Abbildung der Rechtsattributwerte prüfen

- BAdI: Auswahl d. bevorz. Rechte Marktsegment Code-Liste für Outbound-Mapping

- Vorgänge :

- Vertragsübergreifende Vorauszahlungen konfigurieren (nur Textknoten)

- Quellreferenzen zuordnen (nur Textknoten)

- Vorgangsbasierte Outgoing-Royalties-Abrechnung konfigurieren (nur Textknoten)

- Einstellungen zu Aufteilungen auf Zahlungsempfänger konfigurieren (nur Textknoten)

- Vorgangseinstufungen konfigurieren (nur Textknoten)

- Vorgänge -> Einstellungen für IPM-Vorgänge

- Zahlungsempfängerart definieren

- Beziehungstyp für Aufteilung auf Zahlungsempfänger definieren

- Vorgänge -> Einstellungen für IPM-Vorgänge -> BAdIs:

- BAdI: Prüfungen Vertragsübergreifende Vorauszahlungen

- BAdI: Prüfungen Aufteilung auf Zahlungsempfänger

- Vorgänge -> Konfiguration Enterprise Services -> Nutzungsrückmeldung -> BAdIs ->Mapping-Mechanismus:

______________________________________________________________SAP AG 324

SAP-System______________________________________________________________


- BAdI: Mapping für Einzel-Service

- BAdI: Mapping für Bulk-Service

- Stammdaten -> Verfügbarkeitsprofil zu Produktkategorie zuordnen

- Stammdaten -> Produkt -> IP-Hierarchiesicht definieren

- Rechteverfügbarkeitsanalyse -> CRM WebClient UI -> Berechnungslogik für dieRechteverfügbarkeitsanalyse ändern (nur Textknoten)

- Rechteverfügbarkeitsanalyse -> CRM WebClient UI -> BAdIs -> BAdI: Berechnungsflexibilität inder Rechteverfügbarkeitsanalyse

- Rechteverfügbarkeitsanalyse -> Konfiguration Enterprise Services -> BAdIs ->Mapping-Mechanismus:


- BAdI: Mapping für "Anfrage/Bestätigung zur Rechtegruppe simulieren" (Bulk)

- BAdI: Mapping für "Anfrage/Bestätigung zur Rechtegruppe simulieren"

- BAdI: Mapping für "Anfrage zum Produkt simulieren"

- Rechteverfügbarkeitsanalyse -> Erweiterbarkeit -> BAdI: Felderweiterbarkeit

- Fakturierung und Abrechnung -> Anwendung konfigurieren

- Fakturierung und Abrechnung -> Lizenzeinnahmen -> BAdIs:

- BAdI: Faktura


- BAdI: Textverarbeitung Faktura





- Fakturierung und Abrechnung -> Outgoing Royalties:

- Verrechnungspositionen für negative Royalties konfigurieren (nur Textknoten)

- Fakturaart der Fakturabelege für Zahlungsempfänger ermitteln

- Konditionsarten für Vorgangseinstufung definieren





- BAdI: Ausschluss von Geschäftsvorgängen im OR-Datensammler

______________________________________________________________SAP AG 325

SAP-System______________________________________________________________

Geänderte IMG-Aktvitäten unter Customer Relationship Management -> Branchenlösungen ->Medienunternehmen -> Intellectual Property Management:

- Fakturierung und Abrechnung -> Verrechnungssteuerung

- Rechteverfügbarkeitsanalyse -> CRM WebClient UI -> SysStatus d. VerkVerPos. von Erm. d. überl.und verk. Rechte ausschl. (seither "Status für die Rechteverfügbarkeitsanalyse auszeichnen")

- Stammdaten -> Produkt -> Einstellungen für Rechtegenerierung -> Formeln zur Generierung desRechtebestandes definieren

Gelöschte IMG-Aktivitäten unter Customer Relationship Management -> Branchenlösungen ->Medienunternehmen -> Intellectual Property Management:

- Rechteverfügbarkeitsanalyse -> CRM WebClient UI -> BAdIs -> BAdI: Selektiert und liest IP ... viaFSI (de-)aktivieren

- Rechteverfügbarkeitsanalyse -> SAP GUI:

- Technische Einstellungen zur Rechteverfügbarkeitsanalyse vornehmen

- Attribute zur Suche nach Intellectual Properties definieren

- SysStatus d. VerkVerPos. von Erm. d. überl. und verk. Rechte ausschl.

- Parallelisierung der Rechteverfügbarkeitsanalyse einstellen

- Rechteverfügbarkeitsanalyse -> SAP GUI -> BAdIs:

- BAdI: Selektiert und liest IP ... via FSI (de-)aktivieren

- BAdI: Selektion der Daten in der Rechteverfügbarkeitsanalyse

- BAdI: Selektiert und liest Verträge in der RVA

- BAdI: Berechnung der Rechteverfügbarkeit auf Rechtegruppen

- BAdI: Darstellung der Daten in der Rechteverfügbarkeitsanalyse

- BAdI: Anlegen eines Auftrags für verfügbare Rechte (Rechtegruppen)

- Fakturierung und Abrechnung -> LIzenzeinnahmen -> Business-Add-Ins bearbeiten

- Fakturierung und Abrechnung -> Outgoing Royalties -> Business-Add-Ins bearbeiten

______________________________________________________________SAP AG 326

SAP-System______________________________________________________________

1.35.1.2 Intellectual Property Management (erweitert)

Verwendung

Ab SAP CRM 7.0 wird das Intellectual Property Management (IPM) wie folgt erweitert:

Neue Funktionen

- Releasedatenrelevanz

- Vertragsarchivsuche

- Erneute Preisfindung in Lizenzeinkaufs- und Lizenzverkaufsverträgen

- Business Object Layer für Web Services

- Vorgangseinstufung

- Rechteverfügbarkeitsanalyse - Lizenz für Vertriebsszenario

- Aufteilung auf Zahlungsempfänger

- Externe Schnittstelle (XIF) zu IPM

- Vertragsübergreifende Vorauszahlungen

- Vorgangsbasierte Outgoing-Royalty-Abrechnung

- Business Add-In für die Textverarbeitung in Fakturen

- Die Erweiterbarkeitsfunktion steht nun für folgende Anwendungen zur Verfügung:



- Rechteverfügbarkeitsanalyse (siehe auch: BAdI: Felderweiterbarkeit)Weitere Informationen über die Erweiterbarkeit in SAP CRM finden Sie im UI Enhancement Tool.

- Die Enterprise-Search-Funktion ist nun auch für IPM verfügbar. Weitere Informationen über dieEnterprise-Search-Funktion in SAP CRM finden Sie unter Einfache Suche.

Enterprise SOA für IPM

- Enterprise Services: Rights Availability Inquiry

- Enterprise Services: License Contract Usage Lizenzvertragsnutzung Report

Erweiterte Funktionen


- Fehlerbehandlung bei der Kollisionsprüfung

- Rechtepflege

- IP-Hierarchieanzeige

- Verrechnungssteuerung

______________________________________________________________SAP AG 327

SAP-System______________________________________________________________

Geänderte Funktionen

Die generierten Business Add-In (BAdI)-Definitionen für die Fakturierung sind nicht mehr verfügbar. Siewurden durch nicht generierte BAdI-Definitionen ersetzt. Weitere Informationen finden Sie unterBusiness Add-Ins für die IPM-Fakturierung (geändert).

Gelöschte Funktionen

- Rechteverfügbarkeitsanalyse für SAP GUI


Alle neuen, geänderten und gelöschten Customizing-Aktivitäten für SAP CRM 7.0 finden Sie unterÄnderungen am Einführungsleitfaden des Intellectual Property Managements.

1.35.1.3 CRM-IM-IPM-MD Stammdaten

1.35.1.3.1 Business-Object-Layer-Enabling für Web-Services (neu)

Verwendung

Ab SAP CRM Release 7.0 sind die Business-Object-Layer-(BOL)Objekte in Bezug auf IntellectualProperty Management (IPM) webservicegestützt. Dies ermöglicht Ihnen die Verwendung desWeb-Services-Tools zum Anlegen von Web-Services für folgende Anwendungen:

- Intellectual Property (IP)

- Lizenzeinkaufsvertrag

- Lizenzverkaufsvertrag

Wir können nun Web-Services erstellen, die IPM-Daten von einem Fremdsystem lesen, ändern, anlegenund abfragen können.

Sie können das Web-Services-Tool über die Komponenten-Workbench (TransaktionBSP_WD_CMPWB), Komponente WS_DESIGN_TOOL aufrufen.


Das IPM-Web-Service-Enabling erweitert den bestehenden Web-Service für Produkte und Verträge.

______________________________________________________________SAP AG 328

SAP-System______________________________________________________________

Die Benutzungsoberfläche wurde nicht geändert. jedoch enthält das Web-Services-Tool jetzt zusätzlicheEinträge für die neu befähigten IPM-spezifischen Objekte.

1.35.1.3.2 IP-Hierarchieanzeige (erweitert)

Verwendung

Ab SAP CRM 7.0 können Sie die Beziehungen eines Intellectual Propertys (IP) innerhalb derBeziehungshierarchie flexibler anzeigen lassen.

Vater-Beziehungen

Von der IP-Übersicht aus können Sie übergeordnete IPs eines IPs anzeigen. In früheren Releases konntenSie nur untergeordnete IPs von IPs anzeigen und bearbeiten, die über die Beziehung Bestandteilmiteinander verknüpft waren. Um die übergeordneten IPs eines IPs anzuzeigen, wählen Sie Bestandteilvon aus der Dropdown-Liste. Beachten Sie, dass übergeordnete IPs aufgrund technischerBeschränkungen schreibgeschützt sind, wenn Sie sie auf diese Weise aufrufen.

Beziehungsbaum

Nun können nun die gesamte Hierarchie eines IPs anzeigen. Für jedes IP, das über eine oder mehrereBeziehungen mit anderen IPs verknüpft ist, ist die Drucktaste Hierarchie anzeigen auf Kopfebene derIP-Übersicht verfügbar.

In der Dropdown-Liste können Sie den Beziehungstyp auswählen, der angezeigt werden soll. Neben denStandardbeziehungstypen können Sie zudem eigene Sichten definieren, die aus einer Kombination derBeziehungstypen bestehen. Die Hierarchie ermittelt die Wurzelknoten des aktuellen IPs und legt dann dieIP-Hierarchie für die von Ihnen gewählten Beziehungen an.


- In der Customizing-Aktivität Objekthierarchie und Objektattribute definieren können Sie dieBaumprofile definieren, die ermitteln, wie der Beziehungsbaum angezeigt wird. Folgende Profilesind für die IP-Hierarchieanzeige spezifisch:

______________________________________________________________SAP AG 329

SAP-System______________________________________________________________

- Beziehungsbaum für Bestandteile (IPM_IPACC)

- IP: Hierarchie für Paketbestandteil (IPM_IPPAC)

- IP: Titelbeziehungen (IPM_IPTRG)

- IP: Titelbeziehungen (IPM_IPTTL)

- Beziehungsbaum für Unterliegende Komponente (IPM_IPUCO)

- IP: Baum für Unterliegende Komponente (Quellref.) (IPM_IPUCX)

- In der Customizing-AktivitätIP-Hierarchiesicht definieren können Sie Sichten anlegen, die aus einerKombination aus Beziehungstypen bestehen. Sie können beispielsweise eine Hierarchiesichtanlegen, die sowohl die Beziehungen der Bestandteile als auch Paketbestandteile zu einem IPanzeigt.


Verwendung



- IP




IP-Übersicht


______________________________________________________________SAP AG 330

SAP-System______________________________________________________________














______________________________________________________________SAP AG 331

SAP-System______________________________________________________________







1.35.1.3.4 Rechtepflege (erweitert)

Verwendung

Ab SAP CRM 7.0 können Sie in folgenden Anwendungen Rechtedimensionen manuell erfassen und dieSuchhilfe nutzen:

- IP-Pflege




Für alle änderbaren Rechtearten, wie z.B. Rechtebestand, Releasedaten und Royalties, können Siefolgende Alternativen eingeben, um Rechtedimensionen manuell zu erfassen:

- Attribut-ID

- Attributsbezeichnung

- Sicht-ID von hierarchischen Rechten

- Sichtbezeichnung von hierarchischen Rechten

______________________________________________________________SAP AG 332

SAP-System______________________________________________________________

Da die Bezeichnung jedoch nicht eindeutig ist und die ID sowohl einem Attribut als auch einer Sichtentsprechen kann, treten möglicherweise Zweideutigkeiten auf. In diesem Fall können Sie mit derSuchhilfe die Rechtedimensionen auswählen, die Sie erfassen möchten.


In der Customizing-Aktivität Rechtepflege definieren können Sie das Trennzeichen zwischenAttributwerten definieren und außerdem festlegen, ob die ID oder Bezeichnung des Attributs angezeigtwird.

1.35.1.3.5 External Interface (XIF) for IPM (Enhanced)

Verwendung








IPs




______________________________________________________________SAP AG 333

SAP-System______________________________________________________________

Verträge




1.35.1.4 CRM-IM-IPM-BTX Geschäftsvorgang Lizenzierung

1.35.1.4.1

Vertragsarchivsuche (neu)

Verwendung

Ab SAP CRM 7.0 können Sie auf dem neuen Bild Archivsuche nach archivierten Lizenzeinkaufs- undLizenzverkaufsverträgen suchen. Sie können dieses Bild von der Standardsuche aus aufrufen. Mit derneuen Funktion können Sie archivierte Verträge ansehen, jedoch nicht bearbeiten.

1.35.1.4.2 CRM-IM-IPM-BTX-PUR Lizenzeinkauf


Verwendung





______________________________________________________________SAP AG 334

SAP-System______________________________________________________________









BI-Integration

Der SAP-Business-Intelligence-(BI)-Content für Intellectual Property Management wurde ebenfalls abRelease SAP NetWeaver 7.0 BI Content Add-On 4 erweitert. Weitere Informationen finden Sie in derRelease-Information für BI Content für Intellectual Property Management in der SAP-Bibliothek fürSAP NetWeaver unter http://help.sap.com.




______________________________________________________________SAP AG 335

SAP-System______________________________________________________________



Verwendung








Die zur Verrechnungssteuerung verwendete Fortschreibungsgruppe wird um Verträge erweitert, die fürvertragsübergreifende Vorauszahlungen berechtigt sind. Die Fortschreibungsgruppe enthält nur denLizenzgeber als Schlüssel, d. h. alle Positionen sämtlicher Verträge eines Lizenzgebers werden in dieFortschreibungsgruppe aufgenommen. Das System löscht jedoch alle Vorauszahlungspositionen, dienicht im Vertrag der Fortschreibungsgruppe verwaltet werden, so dass nur referenzierteVorauszahlungspositionen zum Anlegen der Verrechnungsposition verwendet werden können.




Informationen über die für diese Funktion erforderlichen Einstellungen finden Sie unter

______________________________________________________________SAP AG 336

SAP-System______________________________________________________________

Vertragsübergreifende Vorauszahlungen konfigurieren.


Verwendung








IPs




Verträge




______________________________________________________________SAP AG 337

SAP-System______________________________________________________________

1.35.1.4.3 CRM-IM-IPM-BTX-SAL Lizenzverkauf

1.35.1.4.3.1 Fehlerbehandlung bei der Kollisionsprüfung (erweitert)

Verwendung

Ab SAP CRM 7.0 wurde die Fehlerbehandlung bei der Kollisionsprüfung in Lizenzverkaufsverträgen wiefolgt erweitert:

- Die Meldung zur Kollisionsprüfung wird nun im Zuordnungsblock Protokoll zurKollisionsprüfung angezeigt. Zur Verbesserung der Lesbarkeit werden die Meldungen inTabellenform angezeigt. Das Protokoll ist auf Vertragskopf- und Rechteumfangsebene sowie ausdem Intellectual Property (IP) verfügbar.

- Wenn möglich, kombiniert das System mehrere Fehlermeldungen zu Kollisionsprüfungen in einerMeldung, um weniger Meldungszeilen zu produzieren. So können beispielsweise zwei Meldungenmit den gleichen Rechtedimensionen mit dem gleichen Vertrag aufeinander folgendeDatumsperioden haben. Das System kann nun die Datumsperioden für diese beiden Meldungenkombinieren und in nur einer Meldung anzeigen.

- Die Berechnung der Kollisionsprüfung wurde erweitert, die Performance der Berechnungverbessert. Das System führt nun alle Kollisionsprüfungen durch und gibt dem Benutzer Auskunftüber die Rechte.

1.35.1.4.3.2 Releasedatenrelevanz (neu)

Verwendung



- IP

______________________________________________________________SAP AG 338

SAP-System______________________________________________________________




IP-Übersicht











______________________________________________________________SAP AG 339

SAP-System______________________________________________________________











1.35.1.4.3.3 Erneute Preisfindung in Lizenzeinkaufs- undLizenzverkaufsverträgen (neu)

Verwendung

Ab SAP CRM 7.0 können Sie die Preisfindung für jeden Royalty-Umfang in einem Lizenzeinkaufs- oderLizenzverkaufsvertrag direkt auf dem User CRM WebClient UI aktualisieren. Für die Aktualisierung der

______________________________________________________________SAP AG 340

SAP-System______________________________________________________________

Preisfindung stehen Ihnen die Drucktasten Preis neu berechnen und Alle Preise neu berechnen aufder Registerkarte Bearbeiten des Royalty-Umfangs zur Verfügung. Mit der Drucktaste ErneutePreisfindung können Sie alle manuellen Preisfindungseingaben während der Aktualisierung beibehalten;die Drucktaste Vollständige erneute Preisfindung löscht alle manuellen Preisfindungseingaben.

Diese Funktion ist nur für Fakturanforderungspositionen (FAPs) verfügbar, die Sie noch nicht fakturierthaben.


Verwendung








IPs




Verträge


______________________________________________________________SAP AG 341

SAP-System______________________________________________________________



1.35.1.4.4 CRM-IM-IPM-BTX-CON Rückmeldung Lizenzverwertung

1.35.1.4.4.1 Enterprise Services: License Contract Usage Report (neu)

Verwendung

Ab SAP CRM 7.0 können Sie die Prozesskomponente License Usage Confirmation Processing mit demBusiness-Objekt License Contract Usage Report verwenden. Damit können Sie Enterprise Servicesaktivieren, um Datengrößen (wie z.B. den Umsatz, verkaufte Stückzahlen, usw.) für die verbrauchtenRechte eines Intellectual Propertys (IP) zurückzumelden. Mit diesen Services könnenMedienunternehmen diese Zahlen periodisch einem Lizenzgeber zurückmelden, der SAP IntellectualProperty Management (IPM) im Einsatz hat.

Mit diesen Service-Vorgängen haben Sie folgende Möglichkeiten:

- Sie können eine neue Benutzungsoberfläche (UI) zur Eingabe vonLizenznutzungsrückmeldungen anlegen, z.B. als eine Internet-Self-Service-Site für Kunden.

- Sie können eine Business-to-Business (B2B)-Systemintegration zur automatisiertenLizenznutzungsrückmeldung implementieren.

- Sie können ein externes System mit SAP IPM verbinden, wie z.B. Medienvertriebsysteme, diedie direkte Nutzungsrückmeldung unterstützen.

Das Business-Objekt License Contract Usage Report umfasst zwei asynchrone Service-Vorgänge, die einService sind. Diese Service-Vorgänge verwenden das Service-Pattern Request/Confirmation(Anfrage/Rückmeldung):

LicenseContractUsageReportCRMBulkRequest_In

- Nachrichtentyp für Anfrage: LicenseContractUsageReportCRMBulkRequest

LicenseContractUsageReportCRMBulkConfirmation_Out

- Nachrichtentyp für Rückmeldung: LicenseContractUsageReportCRMBulkConfirmation_Out


Mit dem Service-Vorgang LicenseContractUsageReportCRMBulkRequest_In können SieRückmeldedaten eines IPs an das SAP-IPM-System senden. Wenn nicht anders angegeben, ermittelt dasSAP-IPM-System den Lizenzverkaufsvertrag, an den die Nutzungsrückmeldung zurückgemeldet wird.Der Vorgang stellt diese Funktionen für Massenvorgänge (bulk) bereit. Sie können Rückmeldedaten fürmehrere IPs an das Empfänger-SAP-IPM-System senden. Wenn ein einzelner Vorgang bei dieser

______________________________________________________________SAP AG 342

SAP-System______________________________________________________________

Massenrückmeldung fehlschlägt, fährt der Bulk-Vorgang mit der Durchführung fort und meldet die IPs,für die der Vorgang fehlgeschlagen ist.

Der Service-Vorgang LicenseContractUsageReportCRMBulkConfirmation_Out sendet denzurückgemeldeten Status (erfolgreich, fehlgeschlagen, usw.) der Durchführung an das Sender-System fürden Service-Vorgang LicenseContractUsageReportCRMBulkRequest_In zurück.


- Zur Aktivierung der Enterprise Services für die Nutzungsrückmeldung verwenden Sie dieCustomizing-Aktivität Codewerte auf Rechtedimensionswerte abbilden.

- Um Rollencodes (Betrag und Menge) auf Datengrößen abzubilden, verwenden Sie dieCustomizing-Aktivität Datengrößen definieren.In folgenden Customizing-Aktivitäten legen Sie verfügbare Rollencodes fest:



1.35.1.5 CRM-IM-IPM-RO Lizenzabrechnung

1.35.1.5.1 CRM-IM-IPM-RO-ROI Fakturierung von Lizenzeinnahmen


Verwendung



Generierte Definition Nicht generierte Definition Erweiterungsspot/1BEA/IPMI_BD BEA_IPMI_BD BEA/1BEA/IPMO_BD BEA_IPMO_BD BEA/1BEA/IPMI_DL BEA_IPMI_DL BEA/1BEA/IPMO_DL BEA_IPMO_DL BEA

______________________________________________________________SAP AG 343

SAP-System______________________________________________________________

/1BEA/B_IPMO_DL_IAT BEA_IPMI_DL_IAT BEA_IAT/1BEA/B_IPMI_DL_IAT BEA_IPMO_DL_IAT BEA_IAT/1BEA/IPMI_BD_PRC BEA_IPMI_BD_PRC BEA_PRC/1BEA/IPMO_BD_PRC BEA_IPMO_BD_PRC BEA_PRC/1BEA/IPMI_DL_PRC BEA_IPMI_DL_PRC BEA_PRC/1BEA/IPMO_DL_PRC BEA_IPMO_DL_PRC BEA_PRC/1BEA/IPMI_DL_XIF BEA_IPMI_DL_XIF BEA_XIF/1BEA/IPMO_DL_XIF BEA_IPMO_DL_XIF BEA_XIF








- BAdI: Faktura






Die BAdI-Definitionen für die Billing Engine Applikation IPMO finden Sie im Customizing für

______________________________________________________________SAP AG 344

SAP-System______________________________________________________________

Customer Relationship Management unter Branchenlösungen -> Medienunternehmen -> IntellectualProperty Management -> Fakturierung und Abrechnung -> Outgoing Royalties -> BAdIs ->

- BAdI: Faktura







Verwendung






______________________________________________________________SAP AG 345

SAP-System______________________________________________________________

1.35.1.5.2 CRM-IM-IPM-RO-ROO Lizenz- und Honorarausgaben Abrechnung


Verwendung



Generierte Definition Nicht generierte Definition Erweiterungsspot/1BEA/IPMI_BD BEA_IPMI_BD BEA/1BEA/IPMO_BD BEA_IPMO_BD BEA/1BEA/IPMI_DL BEA_IPMI_DL BEA/1BEA/IPMO_DL BEA_IPMO_DL BEA/1BEA/B_IPMO_DL_IAT BEA_IPMI_DL_IAT BEA_IAT/1BEA/B_IPMI_DL_IAT BEA_IPMO_DL_IAT BEA_IAT/1BEA/IPMI_BD_PRC BEA_IPMI_BD_PRC BEA_PRC/1BEA/IPMO_BD_PRC BEA_IPMO_BD_PRC BEA_PRC/1BEA/IPMI_DL_PRC BEA_IPMI_DL_PRC BEA_PRC/1BEA/IPMO_DL_PRC BEA_IPMO_DL_PRC BEA_PRC/1BEA/IPMI_DL_XIF BEA_IPMI_DL_XIF BEA_XIF/1BEA/IPMO_DL_XIF BEA_IPMO_DL_XIF BEA_XIF





______________________________________________________________SAP AG 346

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- BAdI: Faktura






Die BAdI-Definitionen für die Billing Engine Applikation IPMO finden Sie im Customizing fürCustomer Relationship Management unter Branchenlösungen -> Medienunternehmen -> IntellectualProperty Management -> Fakturierung und Abrechnung -> Outgoing Royalties -> BAdIs ->

- BAdI: Faktura







Verwendung


______________________________________________________________SAP AG 347

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1.35.1.5.2.3 Verrechnungssteuerung (erweitert)

Verwendung

Ab SAP CRM 7.0 wird die Verrechnungssteuerung um folgende Features erweitert:

- Die Billing Engine Applikation IPMO kann nun bei der Fakturierung Verrechnungspositionen fürnegative Royalties anlegen.

- Für die Lese- und Fortschreibungsregeln stehen nun die Felder Kontext und VerknüpftePositionstypreferenz zur Verfügung.


In der Customizing-Aktivität Verrechnungssteuerung definieren können Sie den Fakturapositionstypdefinieren, für den die negative Verrechnung in der Mappe Verrechnung: Negative Verrechnung zulässigist.

Siehe auch

Weitere Informationen finden Sie in der Dokumentation folgender Customizing-Aktivitäten

- Verrechnungspositionen für negative Royalties konfigurieren

- Verrechnungssteuerung definieren

und in der Dokumentation der

- Felder für Lese- und Fortschreibungsregeln.

______________________________________________________________SAP AG 348

SAP-System______________________________________________________________


Verwendung













BI-Integration

Der SAP-Business-Intelligence-(BI)-Content für Intellectual Property Management wurde ebenfalls ab

______________________________________________________________SAP AG 349

SAP-System______________________________________________________________

Release SAP NetWeaver 7.0 BI Content Add-On 4 erweitert. Weitere Informationen finden Sie in derRelease-Information für BI Content für Intellectual Property Management in der SAP-Bibliothek fürSAP NetWeaver unter http://help.sap.com.





1.35.1.5.2.5 Vorgangseinstufung (neu)

Verwendung

Ab SAP CRM 7.0 steht Ihnen die Vorgangseinstufung zur Verfügung. Das Feature IPM:Vorgangseinstufung (IPM_TIER) ist im Framework der Billing Engine Applikation IPMO verfügbar. Siekönnen nun einen Vertrag mit einer bestimmten Konditionsart für die Vorgangseinstufung anlegen.Damit können Sie

- sicherstellen, dass das System die Reihenfolge, in der die Vorgänge bei der Royalty-Berechnungerfolgen, berücksichtigt

- eine Staffelgruppe in einem Lizenzeinkaufsvertrag anlegen, der mehrere Royalty-Positionen mit dergleichen Staffelbasis umfasst

Für die Vorgangseinstufung stehen Ihnen drei Hauptanwendungen zur Verfügung:

- Ein IP verwendet eine Mengenstaffel zur Ermittlung des Royalty-Satzes und das System muss dieReihenfolge, in der die Vorgänge erfolgt sind, berücksichtigen.

- Zwei oder mehr IPs teilen sich die gleiche Staffelbasis. In diesem Fall können Sie mehrereVertragspositionen in die gleiche Staffel aufnehmen; fügen Sie diese dazu im Lizenzeinkaufsvertrageiner Staffelgruppe hinzu.

- Eine ab einem bestimmten Datum gültige Änderung erfolgt im Staffelbetrag. Sie können eine zweiteVertragsposition für das gleiche IP zum Vertrag hinzufügen und beide Vertragspositionen zurStaffelgruppe hinzufügen.

Das unten stehende Beispiel stellt einen einfachen Fall der Vorgangseinstufung dar und zeigt, wie dieRoyalty-Berechnung von der Standardberechnung abweicht:

Royalty-Vereinbarung:

- Bis 1.000 Stück: 8% des Umsatzes.

______________________________________________________________SAP AG 350

SAP-System______________________________________________________________

- Danach: 10% des Umsatzes.

Umsatz:

- Zunächst verkaufen Sie 600 Stück je 20 Euro.

- Dann verkaufen Sie 600 Stück je 10 Euro.

Wenn die Vorgangseinstufung nicht aktiviert ist, können Sie dennoch Staffeln im System verwenden, dasSystem berücksichtigt dann jedoch nicht die Reihenfolge der Vorgänge. Stattdessen wird einDurchschnitt bei der Berechnung ermittelt. In diesem Fall fällt die Berechnung wie folgt aus:

- Gesamtstückzahl: 1.200

- Konditionsbasis (Gesamtumsatz): 600 (Stück) * 20 (Preis) + 600 (Stück) * 10 (Preis) = 18.000

- Royalty-Berechnung: 15.000 EUR (Umsatz) * 8% + 3000 EUR (Umsatz) *10% = 1.500 EUR(Summe der Royalties)

Wenn Sie die Vorgangseinstufung aktivieren, berücksichtigt das System die Reihenfolge der Vorgänge.Für die gleiche Royalty-Vereinbarung und den gleichen Umsatz, fällt die Berechnung wie folgt aus:

- Konditionsbasis (Gesamtumsatz) für die ersten 1.000 Stücke: 600 (Stück) * 20 EUR (Preis) + 400(Stück) * 10 (Preis) = 16.000

- Konditionsbasis (Gesamtumsatz) für weitere 200 Stück: 200 * 10 = 2.000

- Royalty-Berechnung: 8% von 16.000 + 10% von 2.000 = 1.480 EUR (Summe der Royalties)


Weitere Informationen über die Aufgaben der Systemverwaltung finden Sie unter Vorgangseinstufungkonfigurieren.


Weitere Informationen über die für diese Funktion erforderlichen Customizing-Einstellungen finden Sieunter Vorgangseinstufung konfigurieren.

1.35.1.5.2.6 Vorgangsbezogene Outgoing-Royalty-Abrechnung (neu)

Verwendung

______________________________________________________________SAP AG 351

SAP-System______________________________________________________________

Ab Release SAP CRM 7.0 können Sie Outgoing-Royalties basierend auf einem bestimmtenGeschäftsvorgang abrechnen, z. B. in Fällen, in denen die zu einer Sendung beitragenden PersonenLizenzzahlungen unverzüglich nach Ausstrahlung der Sendung erhalten sollten. In diesem Fall veranlasstder Geschäftsvorgang das System, die den Lizenzgebern geschuldeten Outgoing-Royalties zu berechnen.


Informationen über Systemverwaltungsaufgaben finden Sie unterVorgangsbezogene Outgoing-Royalty-Abrechnung konfigurieren.


Informationen über die für diese Funktion erforderlichen Customizing-Einstellungen finden Sie unterVorgangsbezogene Outgoing-Royalty- Abrechnung konfigurieren.


Verwendung








Die zur Verrechnungssteuerung verwendete Fortschreibungsgruppe wird um Verträge erweitert, die für

______________________________________________________________SAP AG 352

SAP-System______________________________________________________________

vertragsübergreifende Vorauszahlungen berechtigt sind. Die Fortschreibungsgruppe enthält nur denLizenzgeber als Schlüssel, d. h. alle Positionen sämtlicher Verträge eines Lizenzgebers werden in dieFortschreibungsgruppe aufgenommen. Das System löscht jedoch alle Vorauszahlungspositionen, dienicht im Vertrag der Fortschreibungsgruppe verwaltet werden, so dass nur referenzierteVorauszahlungspositionen zum Anlegen der Verrechnungsposition verwendet werden können.




Informationen über die für diese Funktion erforderlichen Einstellungen finden Sie unterVertragsübergreifende Vorauszahlungen konfigurieren.

1.35.1.6 CRM-IM-IPM-RIN Rechteverfügbarkeitsanalyse

1.35.1.6.1 Enterprise Services: Rights Availability Inquiry (New)

Verwendung

Ab SAP CRM 7.0 können Sie die Prozesskomponente Intellectual Property Rechteinventarverwaltungmit dem Business-Objekt Intellectual Property Rechteverfügbarkeitsanfrage verwenden. Damit könnenSie Enterprise Services aktivieren, die auf das SAP IPM Central Rights Repository zugreifen, umInformationen über die Verwertung des Intellectual Propertys (IPs) bereitzustellen. Mit diesen Serviceskönnen Sie genaue, aktuelle Informationen über die Rechteverfügbarkeit eines IPs bereitstellen.

Die Verwertung von IPs umfasst eine Vielzahl an speziellen externen Systemen, wie:

- Einplanung von Sendungen auf Sendeplätzen

- Programmschemaplanung

- Digital Asset Management

- Medienvertrieb

Die Enterprise Services für Rechteverfügbarkeitsanfragen ermöglichen Ihnen,Rechteverfügbarkeitsinformationen in diese Systeme zu integrieren.

Das Business-Objekt Intellectual Property Rechteverfügbarkeitsanfrage umfasst die folgenden dreisynchronen Service-Vorgänge, die das Service-Pattern Request/Response (Anfrage/Antwort) verwenden:

IntlectlPrptyRightsAvailyInqryCRMConfirmationRightsGroupSimulateQueryResponse_In

______________________________________________________________SAP AG 353

SAP-System______________________________________________________________

- IntlectlPrptyRightsAvailyInqryCRMConfirmationRightsGroupSimulateQuery_sync

- Nachrichtentyp für Antwort:IntlectlPrptyRightsAvailyInqryCRMConfirmationRightsGroupSimulateResponse_sync

IntlectlPrptyRightsAvailyInqryCRMConfirmationRightsGroupBulkSimulateQueryResponse_In

- Nachrichtentyp für Anfrage:IntlectlPrptyRightsAvailyInqryCRMConfirmationRightsGroupSimulateResponse_sync

- Nachrichtentyp für Antwort:IntlectlPrptyRightsAvailyInqryCRMConfirmationRightsGroupBulkSimulateResponse_sync

IntlectlPrptyRightsAvailabilityInquiryCRMSingleProductSimulateQueryResponse_In

- Nachrichtentyp für Anfrage: IntlectlPrptyRightsAvailabilityInquiryCRMSingleProductSimulate Query _sync

- Nachrichtentyp für Antwort:IntlectlPrptyRightsAvailabilityInquiryCRMSingleProductSimulateResponse_sync


Der Service-VorgangIntlectlPrptyRightsAvailyInqryCRMConfirmationRightsGroupSimulateQueryResponse_In ruft denRechtezustand eines oder mehrerer IPs auf aggregierter Gruppenebene ab. Dieser Service bietet keinedetaillierten Informationen über zugehörige oder untergeordnete IPs.

Der Service-VorgangIntlectlPrptyRightsAvailyInqryCRMConfirmationRightsGroupBulkSimulateQueryResponse_In ruft diegleiche Ebene des aggregierten Zustands auf Gruppenebene ab wie der Service-VorgangIntlectlPrptyRightsAvailyInqryCRMConfirmationRightsGroupSimulateQueryResponse_In , kann jedochauch auf mehrere (bulk)-Anfragen in einem Vorgang antworten.

Der Service-VorgangIntlectlPrptyRightsAvailabilityInquiryCRMSingleProductSimulateQueryResponse_In ruft detaillierteStatus und Informationen auf, wie z.B. das Marktsegment (Rechtedimensionen) für ein einzelnesangegebenes IP und (bei Bedarf) dessen untergeordnete IPs.


Zur Aktivierung der Enterprise Services für die Rechteverfügbarkeitsanalyse müssen Sie entsprechendeEinstellungen in der Customizing-Aktivität Codewerte auf Rechtedimensionswerte abbilden vornehmen.

______________________________________________________________SAP AG 354

SAP-System______________________________________________________________

1.35.1.6.2 Rechteverfügbarkeitsanalyse (erweitert)

Verwendung

Ab SAP CRM 7.0 wird die Rechteverfügbarkeitsanalyse für das Intellectual Property Management (IPM)wie folgt erweitert:

- Sie können durch entsprechende Konfiguration des Systems neue Suchoptionen für IntellectualPropertys (IP) auf Basis von Settypattributen hinzufügen. Weitere Informationen finden Sie unterAuswirkungen auf die Systemverwaltung.

- Sie können Ihre eigene Verfügbarkeitsberechnungslogik für die Rechteverfügbarkeitsanalyse (RVA)implementieren. Sie können beispielsweise die Logik ändern, um festzulegen, welche Rechte oderuntergeordnete IPs bei der Rechteverfügbarkeitsberechnung berücksichtigt werden sollen. WeitereInformationen finden Sie unter Auswirkungen auf das Customizing.

- Das System gibt bei der Anzeige des Bildes Übersicht Verfügbarkeit eine Warnmeldung aus, wennSie die Verfügbarkeitskriterien nach der Ausführung der Rechteverfügbarkeitsanalyse geänderthaben.

- Sie können entweder die Rechteverfügbarkeit für ein IP oder für ein IP und dessen untergeordneteIPs anzeigen lassen:

- Wählen Sie Aktuelles IP, um die Rechteverfügbarkeit für das ausgewählte IP in denZuordnungsblöcken Verfügbare Rechte und Übersicht - Alle fehlenden Rechte anzeigenzu lassen. Das System zeigt die verfügbaren oder fehlenden Rechte auf IP-Ebene an. Somiterscheinen nur die Rechte für die ausgewählten IPs, ohne Berücksichtigung deruntergeordneten IPs.

- Wählen Sie Kombinierte IPs in den Zuordnungsblöcken Verfügbare Rechte und Übersicht- Alle fehlenden Rechte , um die kombinierten Rechte für alle IPs in der Hierarchie anzeigenzu lassen. In diesem Fall berücksichtigt das System bei der Rechteverfügbarkeitsberechnungdas ausgewählte IP und all seine untergeordneten IPs.

- Sie können nun nach IPs suchen und die Rechteverfügbarkeitsanalyse in einem Schritt durchführen,indem Sie Suchen und Ausführen im Bild IP-Selektion wählen.

- Auch wenn Sie keine IPs ausgewählt haben, können Sie die Rechteverfügbarkeitsanalyse vom BildVerfügbarkeitskriterien und Verfügbarkeit aus durchführen. In diesem Fall verwendet das Systemdie Kriterien, die Sie im Bild IP-Selektion festgelegt haben, um die Suche durchzuführen.

HINWEISWenn Sie in diesem Bild keine Kriterien festgelegt haben, berücksichtigt das System bei derRechteverfügbarkeitsanalyse alle IPs.


Weitere Informationen über die erweiterte IP-Suche finden Sie im SAP-Hinweis 1026956.

______________________________________________________________SAP AG 355

SAP-System______________________________________________________________


Um Ihre eigene Verfügbarkeitsberechnungslogik bei der Rechteverfügbarkeitsanalyse zu implementieren,verwenden Sie das Business Add-In (BAdI) Berechnungsflexibilität in der Rechteverfügbarkeitsanalyse(CRM_IPM_RAA_INFL_CALC_BDEF).

1.35.1.6.3 Rechteverfügbarkeitsanalyse - Lizenz für Vertriebsszenario (neu)

Verwendung

Ab SAP CRM 7.0 ist die Lizenz für Vertriebsszenario für die Rechteverfügbarkeitsanalyse verfügbar.Folgende Funktionen stehen nun zur Verfügung, wenn Sie eine Rechteverfügbarkeitsanfrage anlegen:

- Sie können einen Zeitraum angeben, in dem nach den Rechten, die an Dritte vergeben werdensollen, gesucht wird. Dieser Zeitraum kann eine bestimmte Dauer haben, z.B. sechs Monate, zweiJahre oder 50 Tage.

- Das System zeigt die Rechteverfügbarkeitsergebnisse auf dem Bild Übersicht Verfügbarkeit an;die Sortierung erfolgt nach aggregiertem Status und Produktbezeichnung. Der in der letzten Spalteder Tabelle Übersicht Verfügbarkeit angezeigte Detailstatus kann zwei zusätzliche Größenenthalten:

- MTAL: Entspricht Intellectual Propertys (IPs), denen alle Rechtekriterien entsprechen

- PTAV: Entspricht Intellectual Propertys (IPs), denen Rechtekriterien teilweise entsprechen

- Die Rechtekriterien gelten als vollständig erfüllt, wenn die angefragten Rechte innerhalb desZeitraums vollständig verfügbar sind. Die Rechtekriterien gelten als teilweise erfüllt, wenn dieangefragten Rechte innerhalb des Zeitraums teilweise verfügbar sind. Die Rechtekriterien gelten alsnicht erfüllt, wenn die angefragten Rechte innerhalb des Zeitraums nicht verfügbar sind.

- Die Rechte, die alle Kriterien erfüllen, werden auf dem Bild Kriterien vollständig erfüllt angezeigt.Die Rechte, die Kriterien teilweise erfüllen, werden auf dem Bild Kriterien teilweise erfülltangezeigt. Die Rechte werden in Tabellenform angezeigt.

- Sie können Verkaufsverträge auch auf den Bildern Kriterien vollständig erfüllt und Kriterienteilweise erfüllt anzeigen; markieren Sie dazu eine oder mehrere Zeilen.

- Das System zeigt die Anzahl der IPs und die Anzahl der Zeilen auf den Bildern Kriterienvollständig erfüllt und Kriterien teilweise erfüllt.

______________________________________________________________SAP AG 356

SAP-System______________________________________________________________


Verwendung



- IP




IP-Übersicht







______________________________________________________________SAP AG 357

SAP-System______________________________________________________________














______________________________________________________________SAP AG 358

SAP-System______________________________________________________________


1.35.1.6.5 Rechteverfügbarkeitsanalyse für SAP GUI (gelöscht)

Verwendung

Ab SAP CRM 7.0 ist die Rechteverfügbarkeitsanalyse im SAP GUI nicht mehr verfügbar. VerwendenSie das CRM WebClient UI für Rechteverfügbarkeitsanfragen.

1.36 CRM-IT Telecommunications


Verwendung


Hinweis:



Ratenplan




______________________________________________________________SAP AG 359

SAP-System______________________________________________________________










Mahnhistorie


Zahlungsversprechen












______________________________________________________________SAP AG 360

SAP-System______________________________________________________________




Siehe auch


1.36.2 CRM-IT-BI Integration to Billing System

1.36.2.1 Integration des CRM Interaction Center WebClient mit ERP FI-CA (neu)

Verwendung

Ab SAP CRM 7.0 können Sie den CRM Interaction Center WebClient verwenden, um die folgendenFunktionen im SAP ERP Vertragskontokorrent (FI-CA) zu nutzen:

- Sie können alle FI-CA-Belege anzeigen, die einem Klärungsfall zugeordnet sind, sowie Details vonListen mit Rechnungen, Rechnungsposten und Event Detail Records (EDRs). In diesem Kontextstammen Rechnungen aus einem externen Fakturierungssystem und sind nicht identisch mitFI-CA-Rechnungen basierend auf FI-CA-Forderungen.

- Sie können auf der Grundlage von FI-CA-Objekten (ausbleibende Zahlungen, ausbleibendeGutschriften, fehlerhafte Gutschriften und fehlerhafte FI-CA-Belege) Klärungsfälle anlegen.

- Eine einzelne Reklamation im CRM Interaction Center WebClient entspricht einem einzelnenKlärungsfall in ERP FI-CA.

In einer Implementierung, in der der CRM Interaction Center WebClient und ERP FI-CA integriert sind,stehen Ihnen folgende FI-CA-Funktionen für Klärungsfälle zur Verfügung:

- MahnenZu klärende Objekte und der Gesamtklärungsbetrag sind verfügbar und können für Mahnkürzungenverwendet werden.

______________________________________________________________SAP AG 361

SAP-System______________________________________________________________

- ZahlungenKlärungsbeträge können von einzuziehenden Beträgen abgezogen werden.

- ZinsenZinsberechnungen und -buchungen können bei zu klärenden Beträgen ausgesetzt werden.

Wenn die zusätzlichen FI-CA-Prozesse eingerichtet sind, wird ein Klärungsfall durch sie folgendermaßenaktualisiert:

- In FI-CA gebuchte Belege können automatisch zum Klärungsfall hinzugefügt werden.

- Die Attribute des FI-CA-Klärungsfalls (Klärungsbetrag, gezahlter Betrag, gutgeschriebener Betrag,manuell verrechneter Betrag und automatisch abgeschriebener Betrag) können nach der Buchungder Belege angezeigt werden.

- Wenn nicht-FI-CA-Objekte wie Rechnungen, Rechnungsposten und EDRs zu FI-CA-Belegenzugeordnet und im Interaction Center WebClient geklärt werden, wird der Klärungsbetrag beimMahnen, Zahlen und Berechnen von Zinsen berücksichtigt. In diesem Fall können eingehendeZahlungen automatisch dem Klärungsfall zugeordnet werden.

Sie können Klärungsfälle auch direkt im FI-CA-Backend-System oder in SAP Biller Direct anlegen. Dierelevanten Klärungsfallattribute werden in SAP CRM repliziert (in reklamationsbasierte Klärungsfälleübernommen) und im Interaction Center WebClient bearbeitet.

Siehe auch

Weitere Informationen über das Dispute Management finden Sie unter Financial Customer Care undDispute Management (erweitert).

1.37 CRM-IU Versorgungsindustrie

1.37.1 CRM-IU-IC Versorgungsindustrie: Interaction Center


Verwendung


Hinweis:

______________________________________________________________SAP AG 362

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Ratenplan













Mahnhistorie


Zahlungsversprechen








______________________________________________________________SAP AG 363

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Siehe auch


1.38 CRM-CA CRM AnwendungsübergreifendeKomponenten

1.38.1 Regel-Builder (Neu)

Verwendung

Ab SAP CRM 7.0 können Sie diese Anwendung verwenden, um die Regeln für dasKundenbindungsmanagement und das Gebietsmanagement zu definieren, anzulegen und zu ändern.

- Im Kundenbindungsmanagement wird eine Teilnehmeraktivität gemäß der im Regel-Builderangelegten Regeln verarbeitet, woraufhin eine Aktion ausgeführt wird. Wenn beispielsweise einTeilnehmer eines Kundenbindungsprogramms einen Flug wählt, werden die Regeln verarbeitet undder Teilnehmer sammelt Meilen oder Punkte.

______________________________________________________________SAP AG 364

SAP-System______________________________________________________________

- Im Gebietsmanagement verwenden Sie die Regeln, um den Umfang eines Gebiets festzulegen. Siekönnen beispielsweise ein Land und eine bestimmte Postleitzahl eingeben um die geographischeRegion festzulegen, die ein Gebiet abdecken soll. Sie können außerdem definieren, welcher Accountund bzw. oder welches Produkt unter dieses Gebiet fallen oder welcher Vertriebsbereich für einGebiet zuständig ist.


Sie können Einstellungen im Customizing für Customer Relationship Management unter CRMAnwendungsübergreifende Komponenten -> Regel-Builder vornehmen.

Siehe auch

Kundenbindungsmanagement (Neu)

Gebietsmanagement (Erweitert)

1.38.2 Änderungen an der Customizing-Struktur für CRMAnwendungsübergreifende Komponenten

Verwendung

In SAP CRM 7.0 wurde die Customizing-Struktur unter Customer Relationship Management ->CRM Anwendungsübergreifende Komponenten folgendermaßen geändert:

- Der Abschnitt Regel-Builder ist neu.

- Die Aktivität Gesamtmodell für Vorgänge prüfen wurde umbenannt in Modell fürGeschäftsvorgänge um neue Beziehungen erweitern und von Customer RelationshipManagement -> CRM Anwendungsübergreifende Komponenten -> Generischer InteractionLayer/Object Layer -> Komponentenspezifische Einstellungen in den neuen AbschnittGeschäftsvorgänge unter Komponentenspezifische Einstellungen verschoben. DieserAbschnitt enthält außerdem zwei neue Aktivitäten:

- Modell für Geschäftsvorgänge um neue Knoten erweitern

- Kundeneigene Handler-Klassen für Geschäftsvorgangs-Modellknoten definieren

- Der Abschnitt Mehrstufige Kategorisierung enthält zwei neue Aktivitäten:



______________________________________________________________SAP AG 365

SAP-System______________________________________________________________

______________________________________________________________SAP AG 366

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1.3.9 Streckenabwicklung (erweitert)

Verwendung

Ab CRM 7.0 besitzt die Streckenabwicklung (TPOP) Erweiterungen für die Branchenkomponente

Ersatzteilmanagement (SPM). Die Anwendung bietet nun die Funktionen Monitor für Streckenabwicklung

und TPOP: Stornierung durch Lieferant, die in das System SAP ERP integriert sind.

TPOP: Stornierung durch Lieferant

Wenn die im Lager vorrätige Menge für einen Kundenauftrag nicht ausreichend ist, muss der Lieferant die

Produkte von einem Drittlieferanten beziehen, der die Produkte direkt an den Kunden schickt. Kann der

Drittlieferant die Waren nicht liefern, kann er die Bestellung stornieren, indem er über IDOC eine Stornonachricht

schickt. Die Bestellung wird daraufhin automatisch in ERP und der Kundenauftrag in CRM aktualisiert.

Eine TPOP-Position gilt als TPOP-Rückstandsposition, wenn eines der folgenden Kriterien erfüllt ist:

• Die vom Drittlieferanten bestätigte Menge unterschreitet die erforderliche Liefermenge.

• Das Datum, an dem der Drittlieferant die Bestellung bestätigt, liegt nach dem geforderten Lieferdatum.

Wenn ein TPOP-Kundenauftrag in CRM vorliegt, wird in ERP eine Bestellung angelegt. Wenn die Bestellung

nachträglich storniert wird, wird der Status in dem zugehörigen Kundenauftrag in CRM aktualisiert und die

bestätigte Menge wird in CRM auf '0' gesetzt. Diese Positionen können im Monitor für Streckenabwicklung

überwacht werden.

Monitor für Streckenabwicklung

Der Monitor für Streckenabwicklung durchsucht Kundenaufträge nach Mengenunterschieden zwischen der

bestätigten und der bestellten Menge und Zeitunterschieden beim Lieferdatum. Wenn die Bestätigung der

Kundenauftragspositionen vom Lieferanten zurückgenommen wird, setzt das System die bestätigte Menge

des Auftrags auf '0' zurück. Es liest Aufträge mit der bestätigten Menge '0' ein und weist einen anderen

Lieferanten zu. Das System unterstützt den Benutzer bei der manuellen Lieferantenzuweisung.

Documents

SAP CRM 7.0 (inklusive SP01) Release-Informationen · 1.6.4 Business Add-Ins für die Bonusabwicklung (geändert) 33 1.7 CRM-BTX Geschäftsvorgang 33 1.7.1 Erweiterungen zu Belegfluss