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SAP® ERP
basierende
CRM Lösung
MEHRWERK
Seite 2
SAP® ERP-basierte CRM-Lösung
Finanzorientierte Ziele
• Kosten-/ Zeiteinsparungen
• Reduzierung von Streuverlusten
• Umsatz-/ Gewinnsteigerungen
Prozessorientierte Ziele
• Verbesserte Erfolgskontrolle
• Effizientere Planung
• Koordination aller Kunden-
schnittstellen
IT-orientierte Ziele
• Verbesserung der Datenqualität
• Erweiterte Analysemöglichkeiten
• Zentrale Datenhaltung
Kundenorientierte Ziele
• Erhöhung der Kundenbindung
• Gesteigerte Kundenzufriedenheit
• Kundenindividuelle Ansprache
Kundenzentrierte Wertschöpfung im Vertrieb
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SAP® ERP-basierte CRM-Lösung
Vertrieb • Kunden u. Ansprechpartner
• operatives Vertriebsgeschäft
(Besuche, Anrufe, Verkaufs-
chancen, Belege)
• Sicht auf Anlagen und
zugehörigen Vorgängen
Marketing • Zusammenstellung von
Zielgruppen
• Marketingkampagnen
• Veranstaltungen
Service/Aftersales • Reklamationen
• Rückverfolgbarkeit
• Etc.
Analysen • AdHoc Auswertungen im
Vertrieb
• Verkaufschancen
• Umsätze, DB
• Etc.
Kunden
SAP® ERP-basierte CRM-Lösung
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Mögliche Zielkonflikte für CRM Prozesse:
Informationstechnologie
Hohe Verfügbarkeit der Daten aller
Systeme
Zentrale und stets aktuelle Daten
Integration in bestehende Systeme,
wie z.B. SAP ERP / Email-
System / Mobile Geräte
Kosten
Nutzung vorhandener Ressourcen
(KnowHow, Systeme, Prozesse)
Schlanke Einführung in
Phasen/Module
Anwenderfreundlichkeit
Praxisorientiertes System
Optimierung und Automatisierung
der Prozesse
Unterstützung verschiedener
Kommunikationskanäle
Einfache Bedienbarkeit
Individualität
Einfache und kostengünstige
Anpassung an ihre Prozesse in
Marketing, Vertrieb und Service
Maßgeschneidertes Leistungsangebot
Marketing: Maximale Flexibilität durch modularen Aufbau
SAP® ERP-basierte CRM-Lösung
• Adressmanagement: Firmen- und Personendaten inkl. Merkmale/ Attribute
• Dublettenprüfung: Einstellbare Prüflogik bei Eingabe
• Dokumentenmanagement
• Marketing-Planung: Planung und Budgetierung aller Marketing-Aktivitäten und
deren Ergebnisse
• Kampagnenmanagement: Marketingprojekte, Zielgruppenselektion,
Leadübergabe an den Vertrieb
• Aktivitätenmanagement: Aufgaben, Termine, Telefonate, e-Mails, etc.
• Leadmanagement: Leads als Ergebnisse aus Marketingaktivitäten zur Übergabe
an den Vertrieb
• Wettbewerbs-Datenbank: Historischer Vergleich mit Wettbewerbsprodukten
Vertrieb: Maximale Flexibilität durch modularen Aufbau 1/2
SAP® ERP-basierte CRM-Lösung
• Aktivitätenmanagement: Besuchsplanung, Aufgaben, Termine, Telefonate, e-
Mails, etc.
• Groupware-Integration: MS Exchange/Outlook, Lotus Domino/Notes
Adressen, Aufgaben, Termine, e-Mails
• Opportunitymanagement: Chancen, Ziele, Verkaufsprojekte, Opportunities
• Salesmanagement: Anfragen, Angebote, Aufträge, Kontrakte, Lieferpläne,
Gutschriften, Offene Posten, Inkl. Variantenkonfiguration
• Materialien, Artikel: Materialstamm, Bestandsauskunft, Dispoliste
Vertrieb: Maximale Flexibilität durch modularen Aufbau 2/2
SAP® ERP-basierte CRM-Lösung
• Projektsystem: Projektstamm, Vorgänge, Rückmeldungen
• CTI – Computer Telephone Integration: Unterstützung für ein- und ausgehende
Telefonate
• Dokumentenmanagement
• Offline-Formulare: Besuchsberichtserfassung offline
• Kundenstammblatt offline
• Offline: Field Sales: Offline-Szenarien (Besuchsberichte, Kalender, Angebote,
Aufträge
Service: Maximale Flexibilität durch modularen Aufbau 1/2
SAP® ERP-basierte CRM-Lösung
• Helpdesk: Ticketsystem zur Abbildung von Reklamation/ Servicetickets mit
Maßnahmen und Mail-Integration
• Inhouse Repair: Abbildung des gesamten hausinternen Reparaturprozesses
Wareneingang: Geprüfter Wareneingang
Meldung: CS-Meldung erfassen / Bearbeiten mit Maßnahmen, etc.
Meldung Internet: Meldungserfassung/ -bearbeitung online durch den
Kunden
Diagnose: Fehlerdiagnose mit Kostenvoranschlag
Equipments: Equipments, Produkte, Maschinen
Dokumentenmanagement
CTI – Computer Telephone Integration Unterstützung für ein- und
ausgehende Telefonate
Service: Maximale Flexibilität durch modularen Aufbau 2/2
SAP® ERP-basierte CRM-Lösung
• Field Service: Abbildung und Steuerung von Service-Außendiensteinsätzen
Meldung: CS-Meldung erfassen / Bearbeiten mit Maßnahmen, etc.
Dispatching Cockpit: Service Einsatzplanung
Equipments: Equipments, Produkte, Maschinen
Dokumentenmanagement
CTI – Computer Telephone Integration Unterstützung für ein- und
ausgehende Telefonate
Offline-Client: Offline-Szenarien (Serviceberichte, Maschinenakte,
Rückmeldung, etc.)
Groupware-Integration: MS Exchange/Outlook, Lotus Domino/Notes
Adressen, Termine, e-Mails
Analytics: Maximale Flexibilität durch modularen Aufbau 2/2
SAP® ERP-basierte CRM-Lösung
• Reporting basierend auf MS SQL und MS XLS
Reporting CRM: Berichte und Analysen für Marketing und Vertrieb
Reporting CSM: Berichte und Analysen für Service
• Reporting basierend auf SAP® BW
Reporting CRM : Berichte und Analysen für Marketing und Vertrieb
Reporting CSM: Berichte und Analysen für Service
Klassischer CRM Ansatz: ein zusätzliches System
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SAP® ERP-basierte CRM-Lösung
SAP® ERP
Kunden Wartungsverträge
Konditionen
Material
Angebote
Rechnungen
Projekte
Equipments
Interessenten Dokumente
SAP Web AS®
Interface
SAP® CRM oder
CRM-Drittlösung
Kunden Wartungsverträge
Konditionen
Material
Angebote
Rechnungen
Projekte
Equipments
Interessenten Dokumente
Bedienoberfläche
Bedienoberfläche
(SAP GUI®)
SAP® ERP-basierte CRM-Lösung
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Merkmale externes CRM
• Spezifische Funktionen für
Anwender
• Prozess- und Datenfreiheit
ohne ERP Restriktionen
• Fokussierte Sicht auf CRM Daten
Restriktionen
• Schattenwelt zu ERP Prozessen
• Vermeintliche Prozess und
Datenfreiheit
• Redundante Datenhaltung
• Zusätzliche Infrastruktur
• Komplexe Schnittstellen
• Komplexe und aufwändige
Gewährleistung der Datensemantik
• Überlappung der Prozesse
Vergleich ext. CRM zu SAP® Integriert
SAP® ERP integrativer Ansatz: „AddOn CRM“
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SAP® ERP-basierte CRM-Lösung
SAP® ERP
Kunden Wartungsverträge
Konditionen
Material
Angebote
Rechnungen
Projekte
Equipments
Interessenten Dokumente
SAP Web AS®
Aktivität
Ect….
Dokumente
Oppertunity
Anwenderspezifische
Bedienoberfläche
(SAP BSP®/Browser)
Bedienoberfläche
(SAP GUI®)
AP rollen
CRM Prozessergänzung
SAP® ERP-basierte CRM-Lösung
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Vergleich ext. CRM zu SAP® Integriert
Merkmale AddOn CRM
• Ergänzung bestehender Prozesse
und Daten um CRM relevante
Funktionen
• Modulares Vorgehensmodell für
beherrschbare Projekte
• Nutzung bestehendes Investment
(Daten, Funktionen, Infrastruktur)
• Keine Schnittstellen, keine
zusätzliche Infrastruktur
• Browser oder .NET Client
• SAP® Technologie
Restriktionen
• SAP® ERP Technologie
• Ausrichtung an Durchgängigkeit der
SAP® ERP Prozesse
• SAP® Image im Vertrieb
SAP® ERP und AddOn CRM: Mobile Erweiterung
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SAP® ERP-basierte CRM-Lösung
Spezifische Prozesse
auf beliebige
Mobile Endgeräte
(mCAP)
SAP® ERP
Kunden Wartungsverträge
Konditionen
Material
Angebote
Rechnungen
Projekte
Equipments
Interessenten Dokumente
SAP Web AS®
Aktivität
Etc….
Dokumente
Oppertunity
Anwenderspezifische
Bedienoberfläche
(SAP BSP®/Browser)
Bedienoberfläche
(SAP GUI®)
AP rollen
CRM Prozessergänzung
Online/Offline
Bedienoberfläche
Smart BusinessClient (.NET)
SAP® ERP-basierte CRM-Lösung
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Merkmale AddOn CRM
• Ergänzung bestehender Prozesse und
Daten um CRM relevante Funktionen
• Modulares Vorgehensmodell für
beherrschbare Projekte
• Nutzung bestehendes Investment
(Daten, Funktionen, Infrastruktur)
• Keine Schnittstellen, keine zusätzliche
Infrastruktur
• Browser oder .NET Client
• SAP® Technologie
Mobile Erweiterung
• Online/Offline Zugang über .NET
Technologie
• Intuitive Oberfläche
• Individuelle Prozesse ab bildbar
• Beliebige Mobile Endgeräte (Blackberry,
iPhone, Handy etc.)
• SAP® ERP als robuste BackEnd Lösung
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SAP® ERP-basierte CRM-Lösung
Internet / Extranet NetWeaver oder Portal SAP® ERP
Daten und Funktionen
Kunden
Wartungsverträge
Konditionen
Material Angebote
Lieferungen
Rechnungen
Projekte
CO-
Innenaufträge
Equipments
Interessenten
Meldungen
AddOn CRMTM
User
Dokumente
Marketing
Vertrieb
Service
• Weiterarbeiten bei Verlust der Verbindung möglich
• Caching von Bewegungs- und Stammdaten
• Synchronisation
Offline Fähigkeit
• Arbeitsoberfläche „Inhouse“ unterscheidet sich nicht vom „Offline Modus“
• Nutzung bestehender Business Logik
• Einbinden von online Lösungen möglich (Portalgedanke)
Online Fähigkeit
• Oberfläche / moderne Benutzeroberfläche / Drag‘n Drop
• Anpassungen am Geschäftsprozess
• Keine Browser-Restriktionen!
• Nutzung unterschiedlichster Datenquellen – nicht nur SAP®!
Extreme Flexibilität
• Plugin-Mechanisums erlaubt weitere, kundenspezifische Module
• Ganzheitliche Entwicklungsplattform
Erweiterbarkeit
SAP® ERP-basierte CRM-Lösung
Generelle Anforderungen
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SAP® ERP-basierte CRM-Lösung
• Datenbanksystem: Verwendung der bestehenden SAP®-Landschaft
• Datenmigration: Datenübernahme über SAP® integriertes LSMW Werkzeug
• HW-Anforderungen: Verwendung der bestehenden SAP®-Landschaft
• SW-Anforderungen: Verwendung der bestehenden SAP®-Landschaft
• Client: WebClient / Smart Business Client
• Skalierbarkeit: Verwendung der bestehenden SAP®-Landschaft
• Verfügbarkeit: 24 / 7
• Serverlizenzkosten: keine
• Wartungskosten: 17 % p.a.
• Unicode: ja
• Schulungsunterlagen: vorhanden
• Referenzen: Zahlreich vorhanden
Features
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SAP® ERP-basierte CRM-Lösung
• Web-Zugang: Ja
• Zentrale DB: Ja
• Anpassung Masken/Tabellen: Ja
• Email Integration Outlook / Notes
• Telefonintegration Ja
• Veränderungsdaten: Ja
• Dokumentenverwaltung: Ja
• Datenarchivierung: Ja
• Berechtigungskonzept: Ja
• Security: Standard
• Exportfunktion Excel: Ja
Angebots- und Auftragserfassung – Belegdetail / Kopfdaten
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CRM Funktionen für Marketing & Vertrieb
Angebots- und Auftragserfassung – Materialkonfiguration
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CRM Funktionen für Marketing & Vertrieb
Report Designer
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CRM Funktionen für Marketing & Vertrieb
Report Designer – Report Templates
Seite 24
CRM Funktionen für Marketing & Vertrieb
Angebots- und Auftragserfassung - Belegfluss
CRM Funktionen für Marketing & Vertrieb
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Outlook Posteingang
CRM Funktionen für Marketing & Vertrieb
Seite 27
Outlook Kalender
CRM Funktionen für Marketing & Vertrieb
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Adress-Suche
CRM Funktionen für Marketing & Vertrieb
Seite 29
Adress-Detail
CRM Funktionen für Marketing & Vertrieb
Seite 30
Aktivitäten-Suche
CRM Funktionen für Marketing & Vertrieb
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Aktivitäten - Detail
CRM Funktionen für Marketing & Vertrieb
Seite 32
Besuchsbericht – Details (Kunden-/Ansprechpartner-Daten)
CRM Funktionen für Marketing & Vertrieb
Seite 33
Klassifizierung zum Kundenstamm
CRM Funktionen für Marketing & Vertrieb
Seite 34
Opportunity - Suche
CRM Funktionen für Marketing & Vertrieb
Seite 35
Opportunity - Detail
CRM Funktionen für Marketing & Vertrieb
Seite 36
Ergebnisliste mit Vorschau von Anhängen
CRM Funktionen für Marketing & Vertrieb
Seite 37
Integration SAP GUI®
CRM Funktionen für Marketing & Vertrieb
Seite 38
