Schweizerischer Verband der Informations- und Kommunikationstechnologie

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Fachgruppe ICT-Investment10. Treffen: 08. September 2004

Die Bedeutung von Kommunikation in IT-Services

Lin Sitta, Pascal Sieber

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Forschungsmodell

Customer satisfaction

Communication

ITIL

Main variables

Data = communication

content

BelegschaftWho

What

SitzungenSitzungen

Channel

BelegschaftWho

Effect

Lasswell formula(method according

to which communication will

be researched)

Datenbasis:

- Literaturrecherche

- 3 Fallstudien

- 7 ITIL Experten Interviews

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Beeinflussbare Faktoren

Persönlich

Technisch

Organisatorisch

Erwartung: Kunde

Erwartung: User

IT Dienstleister

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Phänomene in der Kommunikation in IT-Services (1)

1) Mangelndes Wissen über das eigene Leistungsangebot

2a) Kunden fühlen sich unverstanden

2b) User fühlen sich unverstanden

3) Mitarbeiter-Wissen wird nicht genutzt

4) Unsicherheit über vereinbarte IT-Dienstleistungen

5) Mangelnde Kommunikation auf strategischer Ebene

6) Verwässerung der IT-Dienstleistungen durch Intermediäre

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Phänomene in der Kommunikation in IT-Services (2)

7) Unhöflicher Onsite-Support verärgert den User

8) Falsche Erwartungen an IT-Dienstleistungen

9a) Proaktives Informationsmanagement bei Incidents (User)

9b) Proaktives Informationsmanagement bei Incidents (Kunde)

10) Überlastung des Call Centers

11) Politics als Störfaktor im IT-Service Bereich