Seminarreihe: „Nerd Culture“

14. Januar 2005

Stephan Gutzwiller

Agenda

• Wie ich zum Bot kam

• Projekte 2000-2001

• Wunschvorstellung vs. Realität

• Wo stehen wir heute

• Diskussion

Meine beruflichen Stationen

• Studium der Physik (Uni Basel)• Promotion in Informatik (Uni Basel)• Projektleitung im Bereich Data

Warehouse bei der UBS• Management Consulting bei BCG• Mitarbeit bei Artificial-Life (Alife)

Schweiz• IT Projektleitung bei der Swiss Re

1999 Die Euphorie war gross

In this downtown Boston office, an international staff of employees from India, China, Switzerland, Germany, and the U.S. is working to introduce a new realm and caliber of technology to the business world. The bots created here are designed to forever alter the way we perform financial services, e-commerce, language learning, customer support, direct marketing and information gathering on the Web. Much of what Artificial Life is proposing sounds absurd, but all of it is compelling and terribly interesting.

Quelle: http://www.fastcompany.com/articles/1999/11/artificial_life.html

Motivation zu Alife zu gehen

• Nach 2 Jahren Management Consulting wollte ich etwas neues machen

• Dot-com Bubble war auf dem Höhepunkt• Ich wollte die Welle nicht verpassen• Bot-Technologie schien kurz vor dem Durchbruch• Alife hatte sehr gutes Promotion-Material (u.a. Einstein-CD)• Einige Freunde von BCG waren schon dort. Der Chef Schweiz

war ex BCG Partner und enorm gut in der Wirtschaft vernetzt

Es war ein Bauchentscheid, gekoppelt mit der Hoffnung auf das grosse Geld

Agenda

• Wie ich zum Bot kam

• Projekte 2000-2001

• Projektablauf

• Wo stehen wir heute

• Diskussion

Projekte in der Schweiz im Dienstleistungssektor

• Versicherungen– Direktverkauf von Policen in UK

• Banking– Portfolio Beratung– Beantworten einfacher Fragen– Einfaches Navigieren auf Webpages

• Telekommunikaiton– Call-Center unterstützung– Web-portal Erlebnis

• Eudcation– E-learning (z.B. Einstein Demo)

Versicherung

Zurich Financial Services creates virtual sales agent for UK internet brand Eagle Star

Zurich, April 12, 2000. - Together with Boston-based Artificial Life, Inc., the Zurich Financial Services Group is developing a virtual sales agent for customers of Eagle Star Direct in the United Kingdom.

The virtual sales agent is being designed to create a new and interactive customer experience for visitors to Eagle Star’s web site www.eaglestar.co.uk. An interactive animated character, based on Artificial Life’s intelligent "bots" for the Internet, will take customers visiting the web site through the quotation process, programmed to respond to any queries raised.

Quelle: http://www.zurich.com/main/mediarelations/mediareleases/2000/english/ARTICLE79.htm

Banking

• Intranet Lösung für eine Privatbank– Fokus auf Unterstützung des

Kundenbetreuers– Integration von anderen Bereichen

(Portfolio Management, Regelbasiertes System)

• Wealth Management über‘s Internet– Anonyme, persönliche Dienstleistung

Telekommunikation

• Offerte für Call-Center eines Telfonanbieters– Unterstützung, Entlastung der Call-Agents

für einfache Fragen– Intranet als neuen Selbstbedienungs Kanal

Agenda

• Wie ich zum Bot kam

• Projekte 2000-2001

• Projektablauf

• Wo stehen wir heute

• Diskussion

Projektmeilensteine (I)

• Marketing und Verkauf– Software Lizenzen– Beratungs und Implementierungsleistungen

• Infrastruktur Integration– Deployment der Software– Securty– Hardware

• Bot Selection– Aussehen, geschlecht, typ– Biographie

Projektmeilensteine (II)

• Erstellen der Wissensbasis– Fachlicher Inhalt– Smalltalk fähigkeiten

• Betrieb einer Lösung– Beheben von Fehlern– Updaten der Wissensbasis– Überwachung

Problemkreis: Verkauf

• Grosse Schwierigkeiten die Entscheidungsträger zu Gesicht zu bekommen

• Technologie ist völlig unbekannt, daher ist die Eintrittsschwelle enorm hoch

• Kosten vs. Ertrag sind schwierig zu erklären, zumal keine grossen Referenzprojekte und Installationen existieren

• Software war extrem hoch im Preis daraus ergeben sich vorwiegend grosse Firmen als potentielle Kunden

• Globale Strategie sprach von einem Produkt, in Tat und Wahrheit handelt es sich aber eher um Projekte mit Beratung, die verkauft wurden.

Verkauf konnte nur auf sehr hoher Management Stufe mit grosser finanzieller Kompetenz und visionärem Denken passieren

Problemkreis: Infrastruktur Integration

• Basistechnologie setzt gewisse nicht standard Komponenten voraus, die in Grossfirmen nicht einfach zu installieren sind

• Hardware Anforderungen auf Grund mangelnder Erfahrung unter grosser Last sehr schwierig zu erstellen

• Wissensbasis war nicht in einer relationalen Datenbank abgelegt, sondern in proprietären Lösungen

• Dokumentation der Software war schlicht und ergreifend schlecht• Produkte waren nicht sehr stabil• Viele verschiedene Browser mussten getestet und notfalls zusätzlich

unterstützt werden.• Möglichkeit von Sicherheitslücken, die das Eindringen ins Intranet von

aussen erlauben wirkte sehr abschreckend

Mut zum Risiko der IT Abteilung war notwendig

Problemkreis: Bot Selection

• Aussehen– Geschlecht, Physiognomie, Attraktivität, Kleidung– qualität der Graphik– Ein oder mehrere Bots – Fit zum Firmenimage und der Corporate Identity

• Animation– Viel, wenig– Einzelne Bilder oder fliessend

• Biographie– Lebenslauf muss wieder zur Firma passen

Wer in einer Kundenfirma fällt diese Entscheidungen? Viele Abteilungen wollen mitreden: Sales, Marketing, Product design,...

Problemkreis: Erstellen der Wissensbasis

• Weiche Faktoren– Witz– Schlagfertigkeit– Umfang von Small-talk Fähigkeiten – Fit zum Firmenimage und der Corporate Identity

• Harte Faktoren– Sind Entscheidungsbäume oder Business Prozesse, die mit dem Bot

diskutiert werden können sollen, strukturiert vorhanden– Haben Kunden das notwendige Skillset (Linguisten, Schriftsteller, Künstler

für Formulierungen, Physiker, Mathematiker, Informatiker für Erstellung von Entscheidungsbäumen)

• Test und Verifizierbarkeit der Wissensbasen ist enorm schwierig und teuer, da sie nicht wirklich automatisiert werden kann

Projekte benötigen einen sehr grossen Beratungsanteil

Problemkreis: Betrieb

• Skillset des Betreibers muss relativ hoch sein• Möglichkeit von statistischen Auswertungen war nur limitiert

vorhanden (mindestens zu Beginn)• Übernahme der Konversation durch einen Menschen war

möglich, aber nicht Rückgabe an den Bot• Hohe Verfügbarkeit einer Internet-Applikation musste teilweise

durch Menschen abgesichert werden

Bot Technologie liess sich nicht ohne weiteres als Standard betreiben. Ausnahmen verteueren aber den Betrieb enorm

Agenda

• Wie ich zum Bot kam

• Projekte 2000-2001

• Projektablauf

• Wo stehen wir heute

• Diskussion

Gartner Hype Cycle

The 5 Phases of a Hype Cycle1. "Technology Trigger" The first phase of a Hype Cycle is the "technology trigger" or

breakthrough, product launch or other event that generates significant press and interest.

2. "Peak of Inflated Expectations" In the next phase, a frenzy of publicity typically generates over-enthusiasm and unrealistic expectations. There may be some successful applications of a technology, but there are typically more failures.

3. "Trough of Disillusionment" Technologies enter the "trough of disillusionment" because they fail to meet expectations and quickly become unfashionable. Consequently, the press usually abandons the topic and the technology.

4. "Slope of Enlightenment" Although the press may have stopped covering the technology, some businesses continue through the "slope of enlightenment" and experiment to understand the benefits and practical application of the technology.

5. "Plateau of Productivity" A technology reaches the "plateau of productivity" as the benefits of it become widely demonstrated and accepted. The technology becomes increasingly stable and evolves in second and third generations. The final height of the plateau varies according to whether the technology is broadly applicable or benefits only a niche market.

Meine Einschätzung

• Bots sind auch 4-6 Jahre nach meiner Artificial-Life Erfahrung im Internet äusserst selten anzutreffen weil:

– Der Nachweiss einer ökonomischen Rentabilität extrem schwierig ist (Callcenters sind billiger in Indien zu betreiben als durch einen Bot)

– Wissensbasis für die Konversation von Menschen mit relativ grossem Aufwand erstellt werden muss

– Bereitschaft nach dem Platzen der Dot-com Blase in sehr innovative Technologie zu investieren ist sehr gering.

• Bots oder bot ähnliche Technologien haben aber enorme Fortschritte gemacht (Alice, Open-Source), werden aber vorwiegend in der Game Industrie wahrgenommen

• Artificial-Life ist zurück mit Handy Bots, für mich wiederholt sich da aber die Geschichte

• Ein wirklich grosser Fortschritt wäre ein rein akustisches Interface um Telefonwarteschlangen abzukürzen (ala Jupiter Projekt am MIT: http://www.sls.csail.mit.edu/sls/whatwedo/applications/jupiter.html)

Agenda

• Wie ich zum Bot kam

• Projekte 2000-2001

• Projektablauf

• Wo stehen wir heute

• Diskussion