Service Design by Esther Knaus® AG - Der Benchmark für Dienstleistungen© by Esther Knaus AG Service Design by EstherKnaus® Der Benchmark für Dienstleistungen

Service Design by Esther Knaus® AG - Der Benchmark für Dienstleistungen© by Esther Knaus AG

Service Design by EstherKnaus® Der Benchmark für Dienstleistungen


Was ist Service Design by EstherKnaus ®

• Die optimale Ausrichtung von persönlicher Dienstleistung auf die Kundenerwartung• Die Entwicklung von neuen Dienstleistungsansätzen• Die Schaffung einer Dienstleistungskultur im Unternehmen• Der Aufbau von Dienstleistungskompetenz bei den Mitarbeitenden• Die Vorbereitung der Mitarbeitenden auf den „Moment of Truth“• Schaffen eines Benchmark für die Dienstleistung


Ihre Vorteile aus dem Service Design by EstherKnaus ®

• Steigerung der Wertschöpfung aus der persönlichen Dienstleistung• Verbesserung der Kundenbindung • Steigerung der Qualität • Ausschöpfung von Effizienzpotentialen im Dienstleistungsprozess• Überprüfen des Dienstleistungsangebotes• Steigerung der Dienstleistungskompetenz im gesamten Unternehmen• Ganzheitliche Beratung und Schulung aller am Prozess beteiligten Personen• Steigerung der Quantität • Installation einer beständigen, positiven Überprüfung der

Dienstleistungsentwicklung – mit Benchmark


Herausforderungen an Dienstleistungsunternehmen

• Eine erfolgreiche USP braucht nicht imitierbare Dienstleistungen• Dieser nicht sichtbare Fähigkeit bringt entscheidende Wettbewerbsvorteile• Unternehmen wenden grosse Ressourcen auf für Planung und Entwicklung von

Dienstleistungen• Prozesse werden evaluiert und Abläufe optimiert

Dennoch werden die Resultate oft nicht wesentlich verbessert


Definition von Dienstleistungen

• Dienstleistungen sind immaterielle Produkte• Sie werden jedes Mal neu hergestellt• Wenn sie abgeschlossen sind, sind sie vorbei• Als Resultat bleiben Emotionen• Qualität ist das was der Kunde erwartet • Dienstleistungen sind schwer messbar• Vergleichsgrössen sind kaum fassbar• Der Kunde ist an der Herstellung beteiligt


Es braucht einen weiteren Fokus

• Reibungslose Prozesse sind nur ein Teil der Lösung• Mitentscheidend ist der Moment der persönliche Interaktion

- das Uno Actu Prinzip, d.h. Produktion und Konsum sind zeitgleich• Das Erlebnis steht im Zentrum - das Wie in der Gleichzeitigkeit• Dieses Ereignis ist mitbestimmend für den Erfolg• Deshalb soll diese komplexe Kommunikation klar definiert und gestaltet werden


Die drei Dimensionen der Dienstleistungsgestaltung

1. Strategisch im Unternehmen:

Wie ist die Strategie des Unternehmens

Wie wird die Dienstleistung positioniert

2. Intrapersonal bei den Beteiligten:

Was sind Ziele und Bedürfnisse der Beteiligten

3. Interpersonal zwischen den Beteiligten:

Wer ist beteiligt – Wie sind die Abhängigkeitsverhältnisse

im Dienstleistungsprozess

Mit dem entsprechenden Gestaltungskonzept gelingt das Erfüllen der Ansprüche

all dieser Dimensionen


Ansatz von Service Design by EstherKnaus®

Service Design by EstherKnaus® wird vom Kunden her entwickelt:

• Wer ist Kunde und worin besteht dessen Erfolg?• Wo im Dienstleistungsprozess sind welche Kunden?• Wie definieren die Kunden den Erfolg der Dienstleistung?• An jedem Interface sind Kunden und Dienstleistende• Der Fokus liegt auf dem Erfolg der Kunden und deren Erfolgserlebnis• Das Messen der Qualität findet zeitlich bereits vor der Gestaltung der

Dienstleistung statt• Das EKUS-Modell


Unser Vorgehen

• Evaluierung der Ist-Situation• Überprüfen der angebotenen persönlichen Dienstleistungssegmente• Ermittlung der Kundenerwartungen und Kundenwünsche• Entwicklung von persönlichen Dienstleistungen unter Einbezug der

Mitarbeitenden und Kunden• Gestaltung eines Prototypings – das Design• Aufbau der Dienstleistungskultur mit Training und Schulung der Mitarbeitenden• Aufbau eines Steuerungssystems mit Benchmark zur Erfolgskontrolle


Zusammenfassung

• Trotz grosser Investitionen in die Entwicklung von Dienstleistungen,

werden die Resultate häufig kaum nachhaltig verbessert• Zentral ist das Erlebnis „The Moment of Truth“• Service Design nutzt prozessbezogenes Wissen, geht aber mit der

Gestaltung die entscheidenden Schritte weiter• Mit Service Design wird Dienstleistung für alle Beteiligten erfolgreicher• Der Benchmark erhöht die Qualität, macht sie überprüf- und steuerbar

und ermöglicht zugleich die Steigerung der Quantität• Die Dienstleistungskultur und die Kompetenzen der Dienstleistenden werden

nachhaltig angehoben


Warum sollen Sie nun mit EstherKnaus AG zusammenarbeiten?

• Wir sind die Ersten die ein funktionierendes Instrument entwickelt haben, mit

dem Dienstleistungen gemessen werden können• Wir sind die Einzigen die ein integriertes Konzept anbieten, das von der

Analyse-Phase bis zum Prototyp einer Dienstleistung jeden Schritt beinhaltet• Wir haben bereits Erfahrung in unterschiedlichen Wirtschaftsbereichen

und können erfolgreiche Service Design Projekte vorweisen


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