Wer Marktforschung mit Wirkung sucht, nutzt victor.

Service Klima Index Optimieren der

abteilungsübergreifenden Arbeit

2 VICTOR

Sie müssen mindestens

um so viel besser, emotionaler

und anders sein,

wie sie teurer sind!

Christian Rauscher

Alle Banken wollen wachsen.

Wenige wagen den Schritt in Richtung radikaler Innovation;

scheren aus dem gewohnten Bild oder experimentieren mit

neuen Dienstleistungen.

Das Ergebnis.

Ein gesättigter Markt mit einem vergleichbaren Angebot.

Der Mitbewerb ist spürbar. Die Marge allenfalls akzeptabel.

Aufbruchstimmung sieht anders aus.

Die Konsequenz.

Wenn wir nicht schrumpfen möchten, und wir davon

ausgehen, dass es in den nächsten Jahren nicht zu einer

substanziellen Bevölkerungsexplosion kommt oder einem

grandiosen Wirtschaftswachstum mit unbegrenzten

Wohlstand für Alle, dann gibt es nur noch einen zulässigen

Weg für Wachstum:

Kompromisslose, konsequente Banking Exzellenz!

Warum Sie Banking Exzellenz l(i)eben sollten

3 VICTOR Was braucht Banking Exzellenz?

1. KLARHEIT

Wo der Überblick fehlt, ist das Grauen nicht weit. Wir müssen lernen, die

gesamte Bank im Blick zu haben. Alle Herausforderungen, alle Aufgaben.

Klar, objektiv und unverzerrt. Doch der Managementalltag ist geprägt von

widersprüchlichen Signalen und gefärbter Information. Jeder hat seine

Sicht der Dinge – doch exzellentes Management braucht Durchblick.

2. KONZEPT

3. KOMMUNIKATION &

KONSEQUENZ

WO? Analyse

WIE? Beratung

WARUM? Dialog

Gerade in einer turbulenten Welt, die voller Ablenker ist, muss man den

eigenen Weg kennen. Muss wissen, wohin man gelangen möchte und

welche Etappen zu meistern sind. Man braucht diese Überzeugung um

die eigene Beweglichkeit zu stärken und das Ziel trotzdem zu erreichen.

Banken benötigen smarte Konzepte, für Handlungen mit Wirkung.

Exzellenz basiert auf Herz und Hirn. Exzellenz fußt auf Überzeugung und

Enthusiasmus. Exzellenz ist Senden und Empfangen. Exzellenz ist Sinn

stiften und Lernen. Exzellenz ist Ehrliche Kommunikation und Vertrauen.

Exzellenz ist das nachhaltige Beschreiten eines Weges.

Call to Action: Überblick verschaffen.

Call to Action: Weg festlegen.

Call to Action: Herzen erobern. Konsequent Handeln.

Banking Exzellenz Management =

4 VICTOR Klarheit durch Analyse

1. KLARHEIT

Kurzauswahl an victor Fragen zu

den wesentlichen Leistungs-

indikatoren.

Kurzbefragung von Führungskräften

& Mitarbeitern oder Kunden

Übersichtliches Feedback

Rasche Orientierung

Vergleichbarkeit mit victor

Banksteuerung

rasches Feedback und Steuerung /

Einstieg & Zwischenmessung

QUICK CHECK VICTOR SERVICE KLIMA INDEX

ganzheitliche Analyse zur

Identifikation von Stärken und

Potenzialen in den zentralen

Bereichen Strategie, Führung,

Mitarbeiter, Kunde und

Unternehmenskultur.

Befragung von Führungskräften,

Mitarbeitern & Kunden

Standortanalyse

Banksteuerung

Wettbewerb

Qualitätssiegel

umfassende Gesamtanalyse

Abteilungsübergreifendes Feedback

zur Arbeitsqualität und

Servicebereitschaft der Abteilungen

Führungskräfte und Mitarbeiter

beurteilen Abteilungen mit denen

sie eng zusammenarbeiten

Vernetztes Abteilungsbild

Eigen- und Fremdbild

Kombination mit Quick Check

möglich

Feedback anderer Abteilungen

Optimieren der Zusammenarbeit

IST

WIE

BENEFIT

FÜR

5 VICTOR

2. Service

Klima Index

3. Quick

Check

1. victor

Maximale Klarheit und sinnvolle Banksteuerung durch Zusammenspiel der Analysetools

victor Nutzen: Standortbestimmung

Berichte: Basisbericht, Module, Benchmark,

Banksteuerung

Empfohlen: alle 2 Jahre

Service Klima Index Nutzen: Verbessern der internen Zusammenarbeit

Berichte: Service Klima, Abteilungsinfo, Dashboards für

Abteilungsleiter

Empfohlen: alle 2 Jahre

Quick Checks Nutzen: Steuerungsinformation und rasches Feedback

zum Erfolg gesetzter Maßnahmen

Berichte: Quick Check Auswertung, Banksteuerung

Empfohlen: alle 6 Monate

6 VICTOR Klarheit aus einer Hand

victor, Service Klima Index und Quick Check sind aufeinander optimal abgestimmt.

Ihr Vorteil: Sie erhalten ein perfektes Zusammenspiel der Analysen OHNE aufwendige Abstimmungsarbeiten der Fragebögen

und der Erhebungsmethode. Das spart Zeit und Kosten und eliminiert inhaltliche Überschneidungen oder Lücken.

Zusätzlich: volle Vergleichbarkeit der Ergebnisse und steuernde Wirkung.

victor Service Klima Index

fokussiert auf die Gesamtbank und auf Leistungstreiber in

den Bereichen Strategie, Führung, Mitarbeiter, Kunde und

Unternehmenskultur. Wertvolle Details liefern die victor

Module. Das Modul Abteilung zeigt die Ergebnisse der

einzelnen Abteilung im Vergleich zur restlichen Bank (zB.

Erhalten die Mitarbeiter in Abteilung A häufiger Feedback zu

den Leistungen, als in Abteilung B?).

Fokus:

•bankexterne und interne Benchmarks in Führung,

Strategie und Kultur; Beurteilung durch Mitarbeiter und

Führungskräfte der eigenen Abteilung

ist eine eigenständige Erhebung bei der die Abteilungen eine

Beurteilung durch ihre Kollegen erhalten (zB. Sind die Kollegen

in Abteilung A hilfsbereit und freundlich?).

Fokus:

•bankinterne Benchmarks zur Serviceoptimierung der

Abteilung

•Beurteilung durch Mitarbeiter und Führungskräfte der eigene

Abteilung im Vergleich zur Sichtweise der Kollegen

Abgrenzung victor und Service Klima Index

Was ist der Service Klima Index? 1.

Wie funktioniert der Service Klima Index? 2.

Leistungen und Investition 3.

8 VICTOR

SERVICE KLIMA

INDEX

ist ein speziell entwickeltes Marktforschungsinstrument, das die Arbeitsqualität und Servicebereitschaft

einzelner Abteilungen im Eigen- und Fremdbild misst.

für Wen? Der Service Klima Index ist für Banken, Sparkassen und Genossenschaftsbanken im deutschsprachigen

Raum, deren Vorstände, Bereichsverantwortliche und Ressortleiter.

für welches

Bedürfnis?

Identifizieren von Ansatzpunkten zur Steigerung des Erfolgs der abteilungsübergreifenden Arbeit;

Rasche und objektive Informationsbasis über die Leistung und das Ansehen der eigenen Abteilung

(Eigen- und Fremdbild).

Mit welcher

Wirkung?

Erfolgreiche Entscheidungsfindung durch Klarheit und Transparenz;

Perfekte Gesprächsgrundlage für Planung von qualitativen Jahreszielen und Projekten;

Handlungsmotivation durch Vergleich mit internen Benchmarks.

Wie macht er das?

Mitarbeiter und Führungskräfte beurteilen jene Abteilungen, mit denen sie eng zusammenarbeiten. Die

Ergebnisse je Abteilung werden als Eigen- und Fremdbild gegenübergestellt, mit bankinternen

Benchmarks verglichen und die Abweichungen mittels Ampelsystem aufgezeigt.

Was ist anders?

Der Service Klima Index kann ideal mit dem victor Quick Check kombiniert werden, um ergänzend einen

schnellen Überblick über die Grundstimmung und die Entwicklungstendenzen der Bank zu erhalten. In

diesem Fall erhält die Bank ab der 2. Nutzung auch einen Banksteuerungsbericht.

In Abgrenzung zum victor stärkerer Fokus auf Prozess der abteilungsübergreifenden Arbeit.

Der Service Klima Index auf einen Blick

9 VICTOR Was bringt mir der Service Klima Index?

Kern des Konzeptes

Befragung der Mitarbeiter und Führungskräfte aller ABTEILUNGEN 1.

Fokus auf INTERNE Performance Steigerung

FREMDBILD und EIGENBILD der Abteilung als aussagekräftige Parameter der Leistung

MOTIVATION zum Verbessern durch interne Benchmarks und klare Aussagen hinsichtlich

der Leistungsfähigkeit der einzelnen Abteilungen

Optimierung von ZUSAMMENARBEIT und BETRIEBSKLIMA durch Verbesserung der

internen SERVICEBEREITSCHAFT, KOMMUNIKATION und ARBEITSQUALITÄT

2.

3.

4.

5.

10 VICTOR

1. ergänzend Ergänzt die Ergebnisse der victor Analyse (Gesamtblick) perfekt mit dem Blick auf

innerbetriebliche Details.

2. vernetzend Zeigt die innerbetriebliche Beziehungsstruktur

3. tiefgehend Darstellung verschiedener Sichtweisen (Eigenbild, Fremdbild, Fremdbeurteilung)

4. handlungsanleitend Intelligente Auswertungen (Gaps, Ampelsystem, Rufzeichen,…)

5. bequem Fragebögen, Checklisten und Abstimmungsprozess vorhanden

6. schnell Internetbasierte Befragung ermöglicht vollständigen Bericht in 14 Tagen

7. steuernd Darstellung der dynamischen Weiterentwicklung

8. motivierend Vergleich mit internen Benchmarks (Ampelsystem)

9. preiswert Volle Power für wenig Budget.

Starker Nutzen des Service Klima Index

Was ist der Service Klima Index? 1.

Wie funktioniert der Service Klima Index? 2.

Leistungen und Investition 3.

12 VICTOR

Wer wird befragt? Führungskräfte und Mitarbeiter gegliedert in Abteilungen/Ressorts (ab 5 Personen/Einheit;

Anmerkung: um die Anonymität zu sichern, werden kleinere Einheiten zusammengefasst)

Wie wird befragt? Führungskräfte und Mitarbeiter: internetbasiert

Dauer der Befragung rund 10 Minuten

Erhebungszeitraum rund 2 Wochen

Sample Vollerhebung

Rücklauf Erfahrung 80-90%

Themen der Befragung

• allgemeine Organisation und Koordination abteilungsübergreifender Abläufe

• Einschätzung der Servicequalität der eigenen Abteilung (Eigenbild für Gap-Analyse)

• Einschätzung der Servicequalität anderer Abteilungen (Fremdbild: z.B. Erreichbarkeit, Kollegialität,

Termintreue, Informationsverhalten, Gesamtzufriedenheit, etc.)

• interne Beziehungen: wer kann mit wem?

Auswertung • Bericht: Gesamtüberblick für Vorstand

• Dashboard: Einzelbewertung für Abteilungsleiter

Erhebungsdesign

13 VICTOR Struktur der Abteilungsbewertung

Klare Struktur der Bewertung Jede Abteilung gibt eine Selbstbeurteilung ab und sollte max. 3-4 weitere Abteilungen detailliert evaluieren.

Relevant hierfür ist:

1. eine enge gemeinsame Arbeit, damit faire Aussagen getroffen werden können.

2. eine Mindestanzahl von 5 Mitarbeitern in der bewertenden Abteilung, um die Anonymität zu wahren.

Abteilung 2

Abteilung 3

Abteilung 4

Abteilung 5

Abteilung 1

Abteilung

kleiner 5

MA

Abteilung

kleiner 5

MA

bewertet

bewertet

bewertet

bewertet bewertet

sich selbst

14 VICTOR Fragebogenaufbau und Auswertung

Fragebogenaufbau

Allgemeine Fragen zur Organisation und zur abteilungsübergreifenden Zusammenarbeit

Gesamtzufriedenheitsbeurteilung aller Abteilungen

Eigenbild: Meine Abteilung beurteilt sich selbst.

Fremdbild: Meine Abteilung beurteilt andere Abteilungen.

Ärger in der gemeinsamen (abteilungsübergreifenden) Arbeit, Ideen der Verbesserung

Ressourcenausstattung, Sympathie und Einfluss der Abteilungen (Soziogramm)

1. Bericht für den Vorstand

Alle Ergebnisse übersichtlich aufbereitet in

einem Gesamtbericht.

Rund 60 Seiten

2. Abteilungsprofil für Abteilungsleiter

Detailergebnisse je Abteilung und Vergleich

Eigen- versus Fremdbild.

Je Abteilung ein Abteilungsprofil á 8 Seiten.

Für jeden die richtige Information Mit einem übersichtlich strukturierten Fragebogen werden bei der Auswertung 2 Betrachtungen eingenommen:

1. Überblick für den Vorstand (Gesamtbank)

2. Detailergebnisse für den Abteilungsleiter (eigene Abteilung)

15 VICTOR Besonderheiten der Auswertung

Bewährte victor Benefits…

Gaps Abgleich zwischen Eigen- und Fremdbild der Abteilung zeigt, wo sich mögliche Konfliktpotentiale zeigen.

Rufzeichen Rufzeichen markieren auffällige Differenzen in der Bewertung zweier Personengruppen.

Benchmarks Visuell ansprechendes Ampelsystem zeigt auf einen Blick, in welchen Bereichen die eigene Abteilung /

die Abteilungen positiver oder kritischer als der Gesamtbankdurchschnitt wahrgenommen wird / werden.

Dashboards Cockpits zeigen die Hard und Soft Facts der Organisation auf einen Blick.

Intelligente und leicht lesbare Auswertungen In bewährter victor Qualität sind die Auswertungen des Service Klima Index handlungsanleitend und aussagekräftig dargestellt.

Ergänzende Highlights des Service Klima Index...

Abteilungsprofil Jeder Abteilungsleiter erhält eine individuelle Zusammenstellung der wichtigsten Ergebnisse für seine

Abteilung.

Mehrdimensionale

Analytik

Auswertung des Eigen- und Fremdbildes; d.h. Abteilungsleiter erhält Information, wie die Abteilung sich

selber empfindet, wie seine Abteilung von anderen beurteilt wird und wie die eigene Abteilung die

anderen Abteilungen wahrnimmt.

Soziogramm Aufzeigen der internen Beziehungsgeflechte und Möglichkeiten der Beeinflussung von

Managemententscheidungen in der Bank.

16 VICTOR Auswertung: Bericht für den Vorstand

Ampelsystem

Sehr gut

Höher als Gesamtbankdurchschnitt

Achtsam sein

Mittelwert: Durchschnitt +/- 0,2

Prozentwert: Durchschnitt +/- 4%

NPS: Durchschnitt +/- 4

Konkreter Handlungsbedarf

Geringer als Gesamtbankdurchschnitt

Überblick mehrerer Abteilungen

Dashboards – schnelle Orientierung Leistungsbereiche aus Sicht von Mitarbeiter und Führungskräften inkl. Gaps.

Beurteilte

Abteilungen

MITARBEITER beurteilen….

Kollegialität Leistungs-

bereitschaft Kompetenz

Gesamt-

zufriedenheit

Gesamtbank-

durchschnitt 1,9 2,8 2,1 2,3

Abteilung A 3,5 2,4 1,8 3,4

Abteilung B 1,2 1,4 2,2 2,5

Abteilung C 3,0 2,6 2,5 3,2

Überblick und Zusammenfassung für den Vorstand Gesamtbericht, in dem alle Informationen zur abteilungsübergreifenden Zusammenarbeit übersichtlich und strukturiert

dargestellt sind.

Abt. 1 2

3

4

5

6

7

8 9

10

11

12

13

14

15

Organisationsinterne Netzwerke - Soziogramm Darstellung von Beziehungen

17 VICTOR Auswertung: Abteilungsprofil

Die eigene Abteilung im Detail Die wichtigsten Informationen einer Abteilung zusammengefasst auf 8 Seiten.

Fremdbild: Kenntnis der Ziele der Abteilung durch andere

Sicht der anderen Abteilungen auf die eigene Abteilung

Gesamtzufriedenheit mit der Abteilung

Eigen- vs. Fremdbild: Bewertung der Servicebereitschaft & Arbeitsqualität

(Kollegialität, Leistungsbereitschaft, Kompetenz, Termintreue, Erreichbarkeit, Koordination, Informationsverhalten,…)

Abteilung 1

im Profil

Sicht auf Abteilung 1 MA beurteilen Abteilung 1

n Mittelwert

Gesamtbeurteilung d. alle MA 100 2,4

Abteilung A 25 1,7

Abteilung B 8 2,9

Abteilung C 59 2,5

Beurteilt

Abteilung 1

Termintreue Kompetenz

Mittelwert Top Box Mittelwert Top Box

Vergleichswert 1,9 27,6% 2,8 20,5%

Abteilung A 1,6 43,5% 2,4 0%

Abteilung B 2 24% 1,4 39,6%

Gesamt-

beurteilung 1,8 33,8% 1,9 19,8%

Fremdbild andere Abteilungen beurteilen die eigene Abteilung

Eigen- vs. Fremdbild Gegenüberstellung der Sichtweisen

18 VICTOR Ablauf – perfekte Vorbereitung und rasche Durchführung

1. Woche 2. Woche 3. Woche 4. Woche 5. Woche 6. Woche 7. Woche ab 8. Woche

Vorbereitung Erhebung Auswertung

Auftragsbestätigung

Organisatorische Abstimmung: - Besprechung Ablauf & Vorbereitung

- Zeitplan

Inhaltliche Abstimmung: - Feinabstimmung Abteilungsaufteilung

- Feinabstimmung Fragebögen

Befragung Führungskräfte/Mitarbeiter Zeitdauer: 15 min (internetbasiert)

Erhalt Rücklauf-Information

Erstellung Bericht Über 70 Seiten in Papier-

form und auf CD

Banksteuerungsbericht ab der 2. Nutzung

De

tails

Ze

itra

hm

en

R

esso

urc

en

1 Ansprechperson: ca. 2 Manntage

1 Ansprechperson: ca. 0,5 Arbeitstage

Abstimmungstelefonat

Begleitung

Definition

weitere

Schritte - Präsentation

- Management

Summary

- Mitarbeiter-Info

Abstimmungs-

telefonat

Bequem: Wir haben an ALLES gedacht.

Sie erhalten strukturierte Checklisten, ausformulierte Anschreiben, fertige Präsentationsfolien für die Mitarbeiter,

Anonymitätssicherung für Betriebsrat, Tipps für den Email Versand, ….

Bewegend: Wir begleiten Sie auch in der Nacharbeit.

Sehr gerne unterstützen wir Sie bei der Konzeption und Durchführung von Optimierungsmaßnahmen.

Was ist der Service Klima Index? 1.

Wie funktioniert der Service Klima Index? 2.

Leistungen und Investition 3.

20 VICTOR Welche Leistungen erhalten Sie?

Der Service Klima Index inkludiert

Nutzung der vorhandenen Analytik (Fragebogen, Erhebungs- und Auswertungslogik) des Service Klima Index

Erstellung eines individuellen Erhebungsdesigns sowie inhaltlich präzise Abgrenzung zur

Standortanalyse victor

Eine Ansprechperson bei emotion banking und persönliche Betreuung für die gesamte Studiendauer

Einrichten und Durchführen der Online-Umfrage inkl. Link

Regelmäßige Informationen über den Rücklauf, evtl. Verlängerung der Befragung

schriftlicher Ergebnisbericht zur Qualität der abteilungsübergreifenden Zusammenarbeit in Papierform und elektronisch

(detailliert, klar und aussagenorientiert) inkl. Benchmarks und Gaps (Eigen- versus Fremdbild)

Optional: Ergänzende Durchführung mit Quick Check

Gerne erstellen wir Ihnen Ihr maßgeschneidertes Angebot für den Service Klima Index

Es gelten die AGB von emotion banking.

21 VICTOR

22 VICTOR Erfolg stärken!

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