ServiceAtlas Online-Lotto Anbieter 2017 file© 2017 ServiceValue GmbH 3 Studiendesign (I) Studienflyer –ServiceAtlas Online-Lotto Anbieter 2017 Gesamtaussagen • Gesamtzufriedenheit

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ServiceAtlas

Online-Lotto Anbieter 2017

Wettbewerbsanalyse zur

Kundenorientierung

Mit Detail-Auswertungen für 12 Online-Lotto Anbieter

Studienflyer und Bestellformular

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Studiensteckbrief

Studienflyer – ServiceAtlas Online-Lotto Anbieter 2017

Studienkonzept ServiceValue GmbH

Erhebungsmethode Online-Befragung

Erhebungszeitraum Mai / Juni 2017

Stichprobe n = 905 Kunden mit insgesamt 1.255 Urteilen zu 12 Online-Lotto Anbietern (Online-Befragung; Bewertung

von bis zu 3 Online-Lotto Anbietern, bei denen die Befragten in den letzten 12 Monaten Kunden waren)

Auswertung Detailergebnisse für 12 Online-Lotto Anbietern

• faber.de (n=111)

• GoLotto.de (n=81)

• lotterie.de (n=107)

• lotto.de (n=106)

• Lotto24.de (n=106)

• Lottobay.de (n=105)

• Lottohelden.de (n=105)

• Lottoland.de (n=107)

• lotto-online.net (n=106)

• Lottowelt.de (n=105)

• Tipp24.com (n=110)

• Westlotto.de (n=106)

Gesamtumfang 162 Seiten Chart-Berichtsband (PDF)


Studiendesign (I)


Gesamtaussagen • Gesamtzufriedenheit

• Kundenorientierung

• Eingehen auf Kundenbedürfnisse

• Ruf und Image

Kundenbindung • Emotionale Bindung

• Treue

• Loyalität

• Weiterempfehlungsbereitschaft

Seriosität und Sicherheit • Seriosität des Anbieters

• Umgang mit persönlichen Daten

• Verständlichkeit von Geschäfts-und Teilnahmebedingungen

• Hinweis und Einhaltung des Jugendschutzes

• Informationen zu Suchtgefahr und Prävention

• Sicherheit und Vertrauenswürdigkeit der Ein-/Auszahlungsmöglichkeiten

Spielangebot • Umfang des Spielangebots

• Attraktivität des Spielangebots

• Verständlichkeit der Spielregeln

• Ausführlichkeit der Spielinformationen

• Bedienungsfreundlichkeit des Kundenkontos

Website • Design der Website

• Bedienungsfreundlichkeit der Website

• Übersichtlichkeit und Strukturiertheit der Website

• Bereitstellung aller notwendigen Informationen auf der Website


Studiendesign (II)


Spiel- und

Lottoabwicklung

• Transparenz des Tippschein-Gesamtpreises

• Unkompliziertes Ausfüllen des Online-Lottoscheins

Guthaben- und

Gewinnabwicklung

• Schnelligkeit beim Aufladen des Guthabens

• Zuverlässigkeit beim Aufladen des Guthabens

• Schnelligkeit der Gewinnbenachrichtigung

• Schnelligkeit bei Gewinnauszahlung

• Zuverlässigkeit bei Gewinnauszahlung

Gebühren und

Zahlungsmöglichkeiten

• Angemessene Service- und Bearbeitungsgebühren

• Angebot an verschiedenen Zahlungsmöglichkeiten

• Einfache Verwaltung von Tippscheinen und Guthaben

Kundenservice • Kontaktmöglichkeiten (E-Mail, Telefon, Live-Chat)

• Reaktionszeit bei Anliegen

• Hilfsbereitschaft des Kundenservice

• Kompetenz des Kundenservice

• Kulanz bei Problemen

App(Ranking für sieben Anbieter)

• Bedienungsfreundlichkeit

• Übersichtlichkeit

• Verwaltung von Push-Notification (Automatisierte Nachrichten)


Leistungskategorien und Bewertungskriterien


• Design der Website

• Bedienungsfreundlichkeit der Website

• Übersichtlichkeit und Strukturiertheit der

Website

• Bereitstellung aller notwendigen Informationen auf

der Website

• Transparenz des Tippschein-Gesamtpreises

• Unkompliziertes Ausfüllen des Online-

Lottoscheins

• Umfang des Spielangebots

• Attraktivität des Spielangebots

• Verständlichkeit der Spielregeln

• Ausführlichkeit der Spielinformationen

• Bedienungsfreundlichkeit des Kundenkontos

Spielangebot Website

Spiel- und Lottoabwicklung

Seriosität und Sicherheit

Guthaben- und Gewinnabwicklung

• Schnelligkeit beim Aufladen des Guthabens

• Zuverlässigkeit beim Aufladen des Guthabens

• Schnelligkeit der Gewinnbenachrichtigung

• Schnelligkeit bei Gewinnauszahlung

• Zuverlässigkeit bei Gewinnauszahlung

• Seriosität des Anbieters

• Umgang mit persönlichen Daten

• Verständlichkeit von Geschäfts-und

Teilnahmebedingungen

• Hinweis und Einhaltung des Jugendschutzes

• Informationen zu Suchtgefahr und Prävention

• Sicherheit und Vertrauenswürdigkeit der Ein-

/Auszahlungsmöglichkeiten

Gebühren und Zahlungsmöglichkeiten

• Angemessene Service- und Bearbeitungsgebühren

• Angebot an verschiedenen Zahlungsmöglichkeiten

• Einfache Verwaltung von Tippscheinen und

Guthaben

Kundenorientierung

• Kontaktmöglichkeiten (E-Mail, Telefon, Live-Chat)

• Reaktionszeit bei Anliegen

• Hilfsbereitschaft des Kundenservice

• Kompetenz des Kundenservice

• Kulanz bei Problemen

Kundenservice App*

• Bedienungsfreundlichkeit

• Übersichtlichkeit

• Verwaltung von Push-Notification (Automatisierte

Nachrichten)

*(Ranking für sieben Anbieter)


Auszeichnung Online-Lotto Anbieter (I)


Das Gesamtergebnis berechnet sich als ungewichteter Mittelwert aller Teildimensionen. Diese ergeben sich als ungewichteter Mittelwert aus den jeweiligen Bewertungskriterien. Die Auszeichnung

„gut“ erhalten alle Unternehmen, die über dem Mittelwert liegen. Unternehmen, die wiederum über dem Durchschnitt der mit „gut“ bewerteten Unternehmen liegen, erhalten ein „sehr gut“.

GESAMTURTEIL Seriosität & Sicherheit Spielangebot Website Spiel- / Lottoabwicklung

sehr gut Lottohelden.de sehr gut Westlotto.de sehr gut Westlotto.de sehr gut Lottohelden.de

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Lottobay.de GoLotto.de faber.de lotto.de

faber.de faber.de lotto-online.net faber.de

GoLotto.de Lottoland.de GoLotto.de Lottobay.de


Spiel- & Lottoabwicklung Guthaben- & Gewinnabwicklung Gebühren & Zahlungsmöglichkeiten Kundenservice

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GoLotto.de GoLotto.de Lottowelt.de Lottowelt.de

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lotto-online.net lotterie.de GoLotto.de lotterie.de

Auszeichnung Online-Lotto Anbieter (II)





Sonder-Auszeichnung Online-Lotto Anbieter – App




App

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gut Westlotto.de

gut Tipp24.com

Lottoland.de

lotto.de

GoLotto.de


Informationen werden anschaulich aufbereitet …


… und liefern Antworten auf Ihre Fragen. Im Folgenden finden Sie einige Beispiele.

Anonymisierte Musterfolien


Ihre Fragen – unsere Antworten (I)


• Welche Stärken und Schwächen weisen die

einzelnen Anbieter auf?

• Auf welche Handlungsfelder sollten die einzelnen

Anbieter hohe Aufmerksamkeit in der

Optimierung richten?

Klare Handlungsorientierung durch Handlungs-

Relevanz-Matrix für jeden Anbieter

• Bei welchen Service- und Leistungsattributen ist ein

Anbieter besser / schlechter als der Gesamtmarkt?

Leistungsprofil im Marktvergleich für jeden Anbieter


Ihre Fragen – unsere Antworten (II)


• Welche Leistungen haben die höchste Bedeutung

für die Kundenbindung?

Kundenbindung als Key Performance Indicator der

Dimensionen Emotionale Bindung, Treue, Loyalität

und Weiterempfehlung

Relevanzanalytische Berechnung und Darstellung

für jeden Anbieter

• Welcher Wettbewerber schneidet bei welchem

Leistungsmerkmal besser oder schlechter ab?

Darstellung aller Leistungsmerkmale mit Ranking

der Anbieter


Disclaimer: Die ServiceValue GmbH macht darauf aufmerksam, dass die Ergebnisse der Studie mit höchster Sorgfalt auf der Basis von Kundenäußerungen ermittelt

wurden. Dennoch sind die Ergebnisse keine unumstößliche Tatsache oder sollten als alleinige Empfehlung verstanden werden, einzelne Geschäftsaktivitäten zu

initiieren oder aufzugeben.

Diese Studie ist einschließlich aller Bestandteile urheberrechtlich geschützt. Eine Weitergabe an Dritte, z.B. eine Tochtergesellschaft, oder mit dem Studien-

bezieher in wirtschaftlicher Beziehung stehende Dritte, ist nicht gestattet. Verwertungen, die nicht ausdrücklich gemäß den Bestimmungen des Urheberrechts

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