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Dell ProSupport Flex for Data Center | v2.1 | June 16, 2016 1 Servicebeschreibung Dell ProSupport Flex für Rechenzentren Einleitung Dell erbringt den Service ProSupport für Rechenzentren („Service(s)“) gemäß der vorliegenden Servicebeschreibung („Servicebeschreibung“). Ihr Kostenvoranschlag, das Bestellformular oder eine andere vereinbarte Rechnungsform oder Auftragsbestätigung („Bestellformular“) enthält den Namen des oder der Services und verfügbare Serviceoptionen, die Sie erworben haben. Weitere Unterstützung oder eine Kopie Ihres Servicevertrags erhalten Sie vom technischen Support von Dell oder von Ihrem Dell Vertriebsmitarbeiter. Umfang des Service Der Kunde muss die folgenden Kriterien erfüllen, um diesen Service erhalten zu können: Der Kunde muss das Minimum der Installationsbasis von mindestens Eintausend (1.000) unterstützten Dell-Produkten mit aktiven Serviceverträgen mit Dell erfüllen, die über eine Berechtigung für die Services verfügen (die „installierte Mindestmenge“). Dieser Service ist ein Tag-basierter Service und gilt nur für die Ressourcen, die durch ProSupport Flex für Rechenzentren abgedeckt sind. Der Kunde muss für die Unterstützung seiner Unternehmensumgebung über ein Helpdesk verfügen. Der Kunde muss die erforderliche Mindestauswahl an Services erworben haben: o ProSupport Flex Support für Rechenzentren für alle unterstützten Produkte (gemäß nachstehender Definition) o Bereitstellung von Services für Teileverfügbarkeit auf Anforderung o Entsendung von Vor-Ort-Servicetechniker pro qualifiziertem Vorfall o Verwendung von Dell TechDirect oder API zur Erstellung eines Servicevorfalls und o Technischer Kundenbetreuer für abgedeckte Unternehmensressourcen Wenn der Kunde die Services erworben hat, aber nicht die Kriterien erfüllt, können die Verträge für den Service ProSupport Flex für Rechenzentren nach dem Ermessen von Dell beendet werden. Erfüllt der Kunde das Minimum der Installationsbasis an unterstützten Produkten mit Service-Berechtigung nicht, kann Dell nach eigenem Ermessen das Onboarding des Kunden durchführen, dem Kunden den Kauf der Services erlauben und zwölf (12) Monate lang, wie unten genauer ausgeführt, Technical Account Manager und Reporting Services bereitstellen. Erreicht der Kunde nach zwölf (12) Monaten des Erhalts der Services von Dell das Minimum der Installationsbasis unterstützter, von den Services abgedeckter Produkte nicht, kann Dell jederzeit nach seinem Ermessen das Offboarding des Kunden veranlassen und den Support für den Kunden von ProSupport Flex für Rechenzentren auf ProSupport umstellen, es sei denn, der Kunde hat die Anforderung hinsichtlich der Mindestmenge an Produkten für die Dauer der Laufzeit der vom Kunden gekauften Services erfüllt. Dell kann nach eigenem Ermessen vom Kunden die Zahlung einer zusätzlichen Gebühr fordern, damit dieser, wie unten genauer ausgeführt, Technical Account Manager Services und Reporting Services erhalten kann. Zahlt der Kunde die zusätzliche Gebühr nicht, so kann Dell nach eigenem Ermessen die Technical Account Manager Services und Reporting Services aussetzen oder beenden.

Servicebeschreibung - Dell United States Official …i.dell.com/.../dell-prosupport-flex-for-data-center-DE.pdftechnische oder betriebliche Probleme zu lösen. • Eskalationsmanagement,

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Servicebeschreibung

Dell ProSupport Flex für Rechenzentren

Einleitung Dell erbringt den Service ProSupport für Rechenzentren („Service(s)“) gemäß der vorliegenden Servicebeschreibung („Servicebeschreibung“). Ihr Kostenvoranschlag, das Bestellformular oder eine andere vereinbarte Rechnungsform oder Auftragsbestätigung („Bestellformular“) enthält den Namen des oder der Services und verfügbare Serviceoptionen, die Sie erworben haben. Weitere Unterstützung oder eine Kopie Ihres Servicevertrags erhalten Sie vom technischen Support von Dell oder von Ihrem Dell Vertriebsmitarbeiter.

Umfang des Service

Der Kunde muss die folgenden Kriterien erfüllen, um diesen Service erhalten zu können:

• Der Kunde muss das Minimum der Installationsbasis von mindestens Eintausend (1.000) unterstützten Dell-Produkten mit aktiven Serviceverträgen mit Dell erfüllen, die über eine Berechtigung für die Services verfügen (die „installierte Mindestmenge“).

• Dieser Service ist ein Tag-basierter Service und gilt nur für die Ressourcen, die durch ProSupport Flex für Rechenzentren abgedeckt sind.

• Der Kunde muss für die Unterstützung seiner Unternehmensumgebung über ein Helpdesk verfügen.

• Der Kunde muss die erforderliche Mindestauswahl an Services erworben haben: o ProSupport Flex Support für Rechenzentren für alle unterstützten Produkte

(gemäß nachstehender Definition) o Bereitstellung von Services für Teileverfügbarkeit auf Anforderung o Entsendung von Vor-Ort-Servicetechniker pro qualifiziertem Vorfall o Verwendung von Dell TechDirect oder API zur Erstellung eines Servicevorfalls und o Technischer Kundenbetreuer für abgedeckte Unternehmensressourcen

Wenn der Kunde die Services erworben hat, aber nicht die Kriterien erfüllt, können die Verträge für den Service ProSupport Flex für Rechenzentren nach dem Ermessen von Dell beendet werden. Erfüllt der Kunde das Minimum der Installationsbasis an unterstützten Produkten mit Service-Berechtigung nicht, kann Dell nach eigenem Ermessen das Onboarding des Kunden durchführen, dem Kunden den Kauf der Services erlauben und zwölf (12) Monate lang, wie unten genauer ausgeführt, Technical Account Manager und Reporting Services bereitstellen. Erreicht der Kunde nach zwölf (12) Monaten des Erhalts der Services von Dell das Minimum der Installationsbasis unterstützter, von den Services abgedeckter Produkte nicht, kann Dell jederzeit nach seinem Ermessen das Offboarding des Kunden veranlassen und den Support für den Kunden von ProSupport Flex für Rechenzentren auf ProSupport umstellen, es sei denn, der Kunde hat die Anforderung hinsichtlich der Mindestmenge an Produkten für die Dauer der Laufzeit der vom Kunden gekauften Services erfüllt. Dell kann nach eigenem Ermessen vom Kunden die Zahlung einer zusätzlichen Gebühr fordern, damit dieser, wie unten genauer ausgeführt, Technical Account Manager Services und Reporting Services erhalten kann. Zahlt der Kunde die zusätzliche Gebühr nicht, so kann Dell nach eigenem Ermessen die Technical Account Manager Services und Reporting Services aussetzen oder beenden.

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Dieser Service umfasst eine Auswahl der folgenden Merkmale:

1. Technischer Kundenbetreuer (TAM, Technical Account Manager), extern oder vor Ort am Kundenstandort, als zentraler Ansprechpartner zur Unterstützung bei der Kontoverwaltung, Servicenutzung und Servicebereitstellung

2. Technische Support-Services, die vom globalen technischen Support-Team von Dell bereitgestellt werden

3. Vor-Ort-Technikerservices, Lösung mit am Kundenstandort aufbewahrten Ersatzteilen (gemäß nachstehender Definition) und/oder Lieferung von Ersatzteilen an den oder die Geschäftsstandorte des Kunden (nach Bedarf und entsprechend der erworbenen Servicelevel) als Reaktion auf qualifizierte Vorfälle des Kunden

4. Zugang zu Online-Support-Foren und optionaler Berichterstellung zu Vorfällen, Bereitstellung, Garantieverfolgung, Benchmarks und Nutzung.

5. Services am Bedarfspunkt und außerhalb der Garantiezeit können vom Kunden bestellt werden und werden zum Quartalsende in Rechnung gestellt.

Unterstützte Produkte: Dieser Service ist für ausgewählte Dell-Produkte verfügbar, einschließlich PowerEdge™, PowerVault™, PowerConnect™, Dell Equal Logic™, Dell™ Force10™ Dell Storage SC™, Dell Storage PS™ Dell Networking™, die Teil einer Dell-Standardkonfiguration sind („Unterstützte Produkte“). Auf www.Dell.com beziehungsweise von dem für Sie zuständigen Dell Vertriebsmitarbeiter oder einem Mitarbeiter des technischen Supports von Dell erhalten Sie die aktuelle Liste der unterstützten Produkte. Das in dieser Servicebeschreibung aufgeführte unterstützte Produkt wird auf dem Dell Bestellformular des Kunden angezeigt; Produkte hingegen, die über den Dell Shop für Software und Peripherieprodukte erworben wurden, sind von dieser Servicebeschreibung nicht abgedeckt. Für jedes unterstützte Produkt muss ein separater Servicevertrag abgeschlossen werden. Jedes unterstützte Produkt wird durch eine Seriennummer gekennzeichnet („Service-Tag-Nummer“). Je nach Region, Standort und Sprache sind möglicherweise zusätzliche Produkte durch diese Servicebeschreibung abgedeckt oder können der Liste der unterstützten Produkte hinzugefügt werden.

Service-Überblick In der folgenden Tabelle werden die Komponenten der Services dargelegt und zusammenfassende Detailinformationen zu den Optionen jeder Komponente beschrieben. Der Kunde kann anhand dieser Tabelle bestimmte Bedingungen finden, die abhängig von der vom Kunden getroffenen Servicewahl den Anspruch des Kunden regeln; hierzu sind die im Bestellformular des Kunden aufgeführten Beschreibungen mit den Bestimmungen in dieser Tabelle abzugleichen. Der Kunde erkennt an, dass alle relevanten Bedingungen dieser Servicebeschreibung für den Serviceanspruch des Kunden gelten. Weitere Informationen sind bei Ihrem Dell Vertriebsmitarbeiter erhältlich.

Servicekomponente Optionen innerhalb des Services Tower Weitere Informationen finden Sie auf:

Support für Relationship Management durch technischen Kundenbetreuer (TAM)

Optionale Auswahlmöglichkeiten: • Remote TAM Essentials • Remote TAM Services • Remote TAM Assigned • Remote TAM Dedicated • TAM vor Ort oder remote • Behördliche Support-Resource vor Ort Erforderliche Service-Mindestauswahl: • Remote TAM Essentials

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Servicekomponente Optionen innerhalb des Services Tower Weitere Informationen finden Sie auf:

Technische Support-Services (Support per Telefon, E-Mail, Chat)

Beschleunigter Transfer von Support-Fällen an den Support für Produkt-Engineering, wenn der Kunde eine ausreichende Fehlerbehebung betrieben hat Serviceanfrage über die Website, API, Telefon oder Chat (wo anwendbar)

Kunden können je nach Abnahme und Qualifizierungskriterien zwischen Low, Medium oder Full Tiers wählen. Der einem Kunden zugewiesene Umfang an technischem Support ist abhängig von der spezifischen Produktreihe und kann je nach Qualifizierungskriterien variieren.

Erforderliche Service-Mindestauswahl: • Technische Support-Services; geringstes

Vorfallsvolumen für alle Ressourcentypen erhältlich.

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Vor-Ort-Services Vor-Ort-Außendienstservice: • Entsendung eines Vor-Ort-Technikers pro qualifiziertem

Vorfall zum Austausch von Ersatzteilen • Entsendung eines Vor-Ort-Technikers pro qualifiziertem

Vorfall zur Systemdiagnose mit Austausch von Ersatzteilen • Planmäßiger Austausch von Ersatzteilen durch einen

Vor-Ort-Techniker • Planmäßige Systemdiagnose mit Austausch von

Ersatzteilen durch einen Vor-Ort-Techniker • Zugewiesener Vor-Ort-Techniker, der die

Sicherheitsprüf- und Genehmigungsverfahren für das Rechenzentrum durchlaufen hat

Reaktionszeit von 2/4/8 Stunden für Kunden, die geschäftskritischen technischen Support gewählt haben; Service am nächsten Arbeitstag für nicht geschäftskritischen technischen Support. Weitere Einzelheiten siehe unten.

Erforderliche Service-Mindestauswahl: • Entsendung von Vor-Ort-Techniker pro qualifiziertem

Vorteil

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Services für Teileverfügbarkeit

• Bereitstellung auf Anfrage: Lieferung von Ersatzteilen auf Basis des Service Level Agreement für Ersatzteillieferungen im Garantiezeitraum

• Lösung mit vor Ort aufbewahrten Ersatzteilen: Aufbewahrung der Ersatzteile für die abgedeckten Produkte am Kundenstandort

Erforderliche Service-Mindestauswahl: • Bereitstellung auf Anfrage

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Reporting Services Standardmäßige Reporting Services: • Standardmäßiger Vorfallsbericht

• Standardmäßiger Bereitstellungsbericht

• Bericht zur Garantieverfolgung

Erforderliche Service-Mindestauswahl: • Nicht erforderlich

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Servicekomponente Optionen innerhalb des Services Tower Weitere Informationen finden Sie auf:

Optionale Services • Quartalsmäßige Prüfung und Berichterstellung zu Bedarfspunkten

• Alle im Rahmen der Servicekomponenten verfügbaren Optionen können am Bedarfspunkt oder außerhalb der Garantiezeit erworben werden.

Erforderliche Service-Mindestauswahl: • Nicht erforderlich

Seite 16-19

HINWEIS: Der Kunde muss denselben Umfang an technischem Support für alle Ressourcen desselben Typs innerhalb des Servicevertrags des Kunden verwenden. Beispiele für Ressourcentypen sind: PowerEdge-Serverprodukte, PowerVault-Speicherprodukte, EqualLogic-Speicherprodukte, PowerConnect- und Dell™ Force10-Netzwerkprodukte.

Beim Onboarding für ProSupport Flex für Rechenzentren wählt der Kunde die spezifischen Servicelevels und Typen innerhalb der oben genannten Servicekategorien aus. Die ausgewählten Servicelevels sind auf dem Bestellformular des Kunden angegeben.

Mit ProSupport Flex für Rechenzentren kann der Kunde seine Auswahl der zuvor erworbenen Servicelevels und Typen ändern. Jedwede Änderung an den hierunter bereitgestellten Services ist mit der Anwendung der entsprechenden und zu diesem Zeitpunkt wirksamen Servicebedingungen für eine bestimmte Servicekomponente verbunden, die infolge der Kundenauswahl geändert wurde, wie in dieser Servicebeschreibung dargelegt, was ggf. eine Erhöhung der fälligen und vom Kunden zu zahlenden Gebühren nach sich zieht. Eine Herabsetzung der Support-Level führt nicht zu einer Erstattung für den Kunden. Dieser Service umfasst direkten, erweiterten technischen Support und Support für Kunden des autorisierten Wiederverkäufers, die die unten beschriebenen Onboarding-Schritte erfolgreich abgeschlossen haben („Kunden des Wiederverkäufers“). Jeder Kunde des Wiederverkäufers kann diesen Service in seine eigene Support-Infrastruktur integrieren, um technischen Support und Reparaturservices für seinen Endbenutzer bereitzustellen, der ein anwendbares unterstütztes Produkt (gemäß Definition unten) zum eigenen internen Gebrauch und nicht zum Wiederverkauf oder die Verteilung an andere erworben hat (der „Endbenutzer“). Ein Kunde des Wiederverkäufers, der die gemäß Dell für den Service erforderlichen Onboarding-Schritte erfolgreich abschließt und den Service kauft, hat zugestimmt, als Reaktion auf Serviceanfragen von Endbenutzern bezüglich des unterstützten Produktes bestimmte Support-Aufgaben durchzuführen. Dieser Service ist unabhängig von Services, die Dell den Endbenutzern gemäß der Garantie für den Gebrauch des unterstützten Produkts durch den Endbenutzer direkt bereitstellt („Garantiereparaturen des Endbenutzers“). Ein Kunde des Wiederverkäufers, der diesen Service kauft, ist verpflichtet, die für den Kauf des unterstützen Produktes durch den Endbenutzer geltenden Geschäfts- und Servicebedingungen von Dell einzuhalten, indem er dem Endbenutzer eine entsprechende Kopie der Servicebeschreibung für den Standardservice für Hardware von Dell (hier verfügbar) bereitstellt, die den Bedingungen für den Kauf des unterstützen Produktes durch den Endbenutzer entspricht. Ein Kauf des Service von Dell durch den Kunden des Wiederverkäufers dient dem eigenen Gebrauch durch den Kunden des Wiederverkäufers, damit dieser seinen Endbenutzern seine eigenen technischen Support-Services bereitstellen kann. Ein Kunde des Wiederverkäufers, der diesen Service kauft, erwirbt diesen nicht in seiner Eigenschaft als Wiederverkäufer der Services gemäß jeglichen Geschäftsbedingungen des Wiederverkäufers oder anderen, möglicherweise mit Dell abgeschlossenen Channel Partner-Vereinbarungen, abgesehen von der zugrundeliegenden Garantie für ein unterstütztes Produkt, für die der Kunde des Wiederverkäufers den Service gekauft hat.

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Support für Relationship Management

Support-Management

Support-Management erfolgt durch einen als zentralen Ansprechpartner fungierenden TAM. Der TAM ist im Rahmen des Services ProSupport Flex für Rechenzentren für die Koordinierung aller dem Kunden zustehenden Support-Services zuständig.

Entsprechend den ausgewählten und erworbenen Support-Management-Optionen ist der TAM ggf. zu Folgendem verpflichtet:

• Funktion als zentraler Ansprechpartner für den Post-Sales-Support bis zum Auslaufen der Ansprüche für unterstützte Produkte

• Onboarding-Unterstützung. Sicherstellen, dass der Kunde voll und ganz dazu in der Lage ist, den ProSupport Flex Service zu erhalten.

• Supportplanung für berechtigte Systeme in der Umgebung und Antizipieren des aktuellen und zukünftigen Servicebedarfs der Kunden.

• Koordination von Systemwartungsereignissen an berechtigten Komponenten im Wartungszeitfenster des Kunden.

• Monatliche Berichterstellung und Empfehlungen für berechtigte Systeme. • Bei Bedarf Zusammenarbeit über alle Dell Services und geschäftlichen Organisationen hinweg, um

technische oder betriebliche Probleme zu lösen. • Eskalationsmanagement, wenn Probleme nicht durch Standardverfahren gelöst werden. Durch die

Servicezusammenarbeit werden alle nötigen Ressourcen koordiniert, um einzelne Probleme mit Schweregrad 1 oder systemische Probleme zu beheben.

• Erhebliche Unterbrechung des Services. Angabe eines zentralen Ansprechpartners zur Problemlösung. • Durchführung von Bewertungen zur Verbesserung der betrieblichen Effizienz, wenn dies von Dell und

vom Kunden als notwendig betrachtet wird. • Service-Überprüfungen. Plan, Zeitrahmen und zu behandelnde Themen werden während des

Onboardings zwischen dem Kunden und dem TAM vereinbart. • Updates zur herausragenden Stellung des Kunden aufgrund des Leistungsvermögens von Lösungen und

Initiativen von Dell. • Abgabe technischer Empfehlungen zur Unterstützung des Kunden bei der taktischen und strategischen

IT-Planung für das Rechenzentrum. • Vor-Ort-Besuche; normalerweise bis zu zwei Besuche pro Jahr am Hauptstandort der IT, optional

vierteljährliche Besuche, monatliche Besuche und Möglichkeit, zusätzliche Vor-Ort-Besuche nach Bedarf zu arrangieren bzw. entsprechend beidseitiger schriftlicher Vereinbarung zwischen TAM und Kunde. Für Vor-Ort-Besuche fallen zusätzliche Gebühren an und Ausgaben sind zu erstatten.

• Zentraler Ansprechpartner für alle Fragen zum Support, bei Serviceanfragen und bei jeglichen anderen Problemen mit Dell Support Services.

Der Umfang, in dem der TAM die Kundenumgebung betreut, ist auf die Ressourcen mit aktiven Support-Verträgen für ProSupport Flex für Rechenzentren beschränkt. Dieser Umfang erstreckt sich ggf. auf Softwareressourcen gemäß ProSupport für Software; dies gilt nur dann, wenn sich die Softwareressourcen an den Rechenzentrumsstandorten befinden, die vom ProSupport Flex für Rechenzentren abgedeckt sind.

TAM-Services stehen außer an Feiertagen montags bis freitags von 08:00 bis 18:00 Uhr lokaler Zeit des Kunden zur Verfügung. Problemlösungen außerhalb dieser Zeiten werden durch ein hierfür vorgesehenes zentrales Helpdesk abgewickelt. Der zugewiesene TAM kann im Falle einer erheblichen IT-Serviceeskalation innerhalb von Stunden beauftragt werden.

ProSupport Flex für Rechenzentren beinhaltet verschiedene TAM-Servicelevels. Dell unterstützt den Kunden bei der Auswahl des TAM-Levels, das für die vom Kunden an das IT-Support-Management gestellten Anforderungen geeignet ist.

Dell führt eine regelmäßige Bewertung der Kundenanforderungen durch, um sicherzustellen, dass die ausgewählten TAM-Level nach wie vor geeignet sind. (Die TAM-Servicelevel können jährlich angepasst werden. Änderungen an den TAM-Services basieren auf den vom Kunden an den Einsatzumfang und die Servicebereitstellung gestellten Anforderungen.) Änderungen des TAM-Servicelevels können Preisanpassungen nach sich ziehen.

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Abhängig von der vom Kunden ausgewählten TAM-Serviceoption für ProSupport Flex für Rechenzentren befindet sich der TAM an einem externen Standort, in der Nähe zu einem vom Kunden bestimmten Standort oder am vom Kunden bestimmten Standort. (Optionen für den Einsatz in der Nähe des Kundenstandorts und vor Ort sind auf einen Kundenstandort beschränkt.) Bei einem externen TAM stehen dem Kunden pro Jahr zwei Besuche vor Ort zu. Der Kunde kann im Rahmen des Angebots ProSupport Flex für Rechenzentren weitere Vor-Ort-Besuche des TAM wählen. Abhängig vom Level und Umfang der vom Kunden ausgewählten TAM-Services werden für Vor-Ort-Besuche ggf. zusätzliche Gebühren fällig.

Ein TAM wird ab einem gemeinsam vereinbarten Termin für einen zusammenhängenden Zeitraum (Tag/Woche/Monat/Quartal/Jahr) zugewiesen, wie auf dem Bestellformular des Kunden angegeben. Wenn der zuständige TAM nicht verfügbar ist (aufgrund von Urlaub, Schulungen usw.), wird der Kunde vorab benachrichtigt und ihm wird vorübergehend ein anderer TAM zugewiesen.

Ausgeschlossene Services (technischer Kundenbetreuer)

• TAM-Einsatz bei Produkten, die nicht durch einen ProSupport Flex für Rechenzentren, ProSupport Plus-, IT Advisory Service- oder Enterprise Wide Contact-Supportvertrag abgedeckt sind.

• Technischer Support, Fehlerbehebung oder Diagnoseaktivitäten. • Angebot oder Verkauf von Produkten und Services. • Bereitstellung von Ersatzteilen im Falle eines Produktdefekts. • Installations- oder Konfigurationsarbeiten für Hardware oder Software. • Suche und Disposition von Kundenressourcen. • Beschaffung von Hardware, Software oder anderer für diesen Service erforderlicher Ausstattung. • Alle Aktivitäten, die nicht explizit in dieser Servicebeschreibung aufgeführt sind. • In diesem Unterabschnitt beschriebene Services des Typs Support für Relationship Management für

Produkte/Ressourcen ohne aktiven Support-Vertrag für ProSupport Flex für Rechenzentren. • Aushandlung, Entwicklung, Ergänzung oder Änderung von Dell Verträgen. • Für Management nach Zielsetzung / Projektmanagement und Lebenszyklusmanagement

(Konfigurationsmanagement, Änderungsmanagement und Versionsmanagement) fallen möglicherweise zusätzliche Gebühren an.

• Jedweder sonstige Service, der in den Abschnitten weiter oben nicht als inklusive aufgeführt ist.

Pflichten des Kunden (Support für Relationship Management – Technischer Kundenbetreuer)

Dell und der Kunde vereinbaren beidseitig folgendes Accountplanprofil:

Kundenplanung

TAMs werden das interne Service Delivery Framework von Dell verwenden, um gemeinsam die Kundenrichtlinien und Anforderungen für Verfahren zur effektiven Accountnutzung zu erfüllen. Die Accountplanung fördert das Umweltbewusstsein des Kunden und hilft, die Eskalationsverwaltung zu beschleunigen und zu vereinfachen. Accountpläne sind nicht rechtlich bindend, sollten nach Bedarf angepasst sowie jährlich überprüft und überarbeitet werden.

Berichterstellung für Support-Services

Bei der Berichterstellung für Support-Services handelt es sich um ein Standardmerkmal von ProSupport für Rechenzentren. Berichtsprüfungen werden vom TAM entweder persönlich am Kundenstandort (vor Ort) oder extern im Rahmen einer Online-Besprechung durchgeführt. Wenn sich der Hauptarbeitsort des TAM vom gewünschten Besprechungsort des Kunden entfernt befindet, können die Berichte gegen Aufpreis vor Ort bereitgestellt werden. Standardmäßig ist eine Berichterstellung für Support-Services auf vierteljährlicher und/oder monatlicher Basis verfügbar. Der Kunde kann auf Wunsch das Berichtsintervall ändern und hat die Möglichkeit, Berichte auf monatlicher, vierteljährlicher oder kurzfristiger Basis zu erhalten. Kurzfristige Anfragen oder Anfragen bezüglich einer benutzerdefinierten Berichterstellung können möglicherweise zusätzliche Kosten beinhalten.

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Die Berichterstellung für Support-Services umfasst Folgendes:

• Berichte zur Servicebereitstellung können monatlich oder vierteljährlich ausgefertigt werden. Die Dell Global Service Delivery-Standardberichte beinhalten Standardberichte für globale Servicefälle und Berichte zur Garantieverfolgung der unterstützten Produkte. Die Berichte beinhalten 13 Monate mit Daten, wenn sie im Customer Business Review angezeigt werden. Die Inhalte und das Kundenfeedback stammen vom technischen Kundenbetreuer (TAM) von Dell, um Tendenzen zu analysieren und Chancen für eine bessere betriebliche Effizienz in der Kundenumgebung zu identifizieren.

Standardmäßiger Vorfallbericht: Dieser Bericht beinhaltet Vorfälle nach Produkt, Systemalter und Datum, Zeit in Schweregrad 1, 2, 3 und 4, Zeitaufwand zum Schließen von Trends, geschäftliche Auswirkungen und monatliche Aktivitätsraten.

Standardmäßiger Bereitstellungsbericht: Dieser Bericht beinhaltet die Versandrate und Sendungen nach am häufigsten versendeten Komponenten, Systemalter und -datum sowie monatlichen Aktivitätsraten.

Bericht zur Garantieverfolgung: Dieser Bericht beinhaltet die Gesamtzahl der unterstützten Produkte, aufgeteilt nach Berechtigungen und Support-Ablaufdatum der Produkt- und Hardwaregarantie.

• Berichterstellung zur Nutzung von Support-Services (nur auf vierteljährlicher Basis verfügbar): Hierüber werden alle nach ProSupport Flex für Rechenzentren geleisteten Support-Services gemeldet, darunter Support-Services, die ursprünglich nicht in der vom Kunden zu Beginn der Servicelaufzeit erworbenen Serviceauswahl enthalten waren. U. a. wird über folgende Services berichtet: A. Services, die im Rahmen der vom Kunden gewählten Supportoptionen für ProSupport für

Rechenzentren bereitgestellt werden B. Zusätzliche Services, die auf Kundenwunsch am Bedarfspunkt (einschließlich aktualisierter Services)

geleistet wurden C. Zusätzliche Service, die über das vom Kunden in ProSupport für Rechenzentren gewählte Servicelevel

hinaus bereitgestellt wurden

Berichtsbereitstellung für autorisierte Dell Wiederverkäufer für Endkunden, die über autorisierte Dell Wiederverkäufer kaufen.

Der TAM-Bericht für ProSupport Flex für Rechenzentren wird von Dell nur dem Kunden des Wiederverkäufers bereitgestellt, und der Kunde des Wiederverkäufers erkennt hiermit an und stimmt zu, dass sie die entsprechende Zustimmung des Endbenutzers erhalten haben. Die Bereitstellung des TAM-Berichts für ProSupport Flex für Rechenzentren durch Dell erfolgt an der beim Kauf des Service bei Dell angegebenen Adresse bzw. unter den angegebenen Kontaktinformationen oder unter den Kontaktinformationen, die in den Vertriebs- und Serviceunterlagen von Dell verzeichnet sind, wenn das Onboarding für den Kunden des Wiederverkäufers für das Programm durchgeführt wurde. Bitte beachten Sie, dass der Bericht bei der Bereitstellung für den Kunden des Wiederverkäufers nicht nach spezifischen Endbenutzern kategorisiert ist; wenn der Kunde des Wiederverkäufers einen nach Endbenutzern geordneten Bericht erhalten möchte, kann ein solcher Bericht gegen eine zusätzliche Gebühr als benutzerdefinierte Berichterstellung über den TAM des Kunden des Wiederverkäufers angefragt werden.

Technische Support-Services

Zu den Service-Merkmalen (oder wichtigen Servicemaßnahmen) zählen:

• Telefonischer Zugang (rund um die Uhr, an 7 Tagen pro Woche, auch an Feiertagen)1 zum globalen technischen Enterprise Support-Team von Dell, in dem erfahrene Techniker Hardware- und Softwarefehler schnell analysieren. Bestimmte Enterprise-Techniker werden für die Rechenzentrumsumgebung(en) und Einrichtungen des Kunden geschult, um Unterstützung zur Fehlerbehebung zu leisten. Der für diese Kundenumgebung geleistete technische Support beinhaltet Unterstützung bei der Weiterleitung von Supportanfragen für die vom Kunden in seinen betrieblichen Abläufen und Rechenzentren verwendeten verwandten Produkte an die entsprechenden Support-Warteschlangen für diese verwandten Produkte.

1 Die Verfügbarkeit ist je nach Land unterschiedlich. Weitere Informationen erhalten Kunden von ihrem Dell Vertriebsmitarbeiter.

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• Vor-Ort-Bereitstellung von Technikern und/oder Ersatzteilen am Kundenstandort (nach Bedarf und entsprechend der erworbenen Servicelevel und -typen) für Reparaturen bzw. zur Problemlösung, um Service für qualifizierte Vorfälle zu leisten.

• Remote-Fehlerbehebung bei häufig auftretenden Support-Problemen (wenn verfügbar und nach

Zustimmung durch den Kunden), bei der Dell Techniker sich über eine sichere Internetverbindung beim System der Kunden anmelden, um die Fehlerbehebung zu beschleunigen.

• Die Option für globalen technischen Support ist nur in englischer Sprache verfügbar.

• Beschleunigter Transfer von Support-Fällen an den Support für Produkt-Engineering, wenn der Kunde

bestimmte Maßnahmen zur Fehlerbehebung durchgeführt hat.

• Supportanfragen können telefonisch oder online über die Support-Website eingereicht werden2.

• Zugang zu Online-Support-Foren.

• Zugang zu Global Command Centers für Hilfe bei kritischen Situationen in Kundenumgebungen, Überwachung aller Vor-Ort-Entsendungen bei geschäftskritischen Vorfällen sowie proaktives Krisenmanagement und Kommunikationsleitung bei außergewöhnlichen Ereignissen wie Naturkatastrophen.

• Fallmanagement zum Verfolgen der Behebung und Eskalation von qualifizierten Vorfällen.

• Eskalationsverwaltung über einen zentralen Ansprechpartner für Vorfall-Management, Eskalationen und

Vorfallstatus im Rahmen dieses Service.

• Alle lokalen Services werden durch den von Dell autorisierten Serviceanbieter bereitgestellt. Halten Sie beim Anruf folgende Informationen bereit:

• Name des Ansprechpartners • Name des Unternehmens • Telefonnummer des Ansprechpartners • E-Mail-Adresse des Ansprechpartners • Genaue Beschreibung des Problems • Lieferadresse für Austauschkomponenten (falls erforderlich) • Seriennummer des Produkts • Versionsnummer der Software für entsprechende unterstützte Produkte • Fehlerbeschreibung • Dringlichkeit des Problems

HINWEIS: Serviceanfragen, Fragen zum Support oder sonstige Angelegenheiten in Bezug auf die Dell Support Services-API stehen außerhalb des Leistungsumfangs und der Kunde hat gemäß diesem Abschnitt diesbezüglich keinen Anspruch auf technischen Support. Bei Fragen zum Support zur Dell Support Services-API sind Anfragen über den TAM einzureichen.

2 Die Verfügbarkeit der Website zur Meldung von Problemen kann je nach Land und Produktlinie variieren. Darüber hinaus steht eine Website ggf. nicht für den Empfang von Online-Supportanfragen zu bestimmten unterstützten Produkten zur Verfügung.

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Methoden zur Kontaktaufnahme mit Dell aus Servicegründen

Support-Optionen für den selbstbestimmten Versand: Für Kunden, die bei Dell TechDirect angemeldet sind oder die API nutzen, werden qualifizierte Vorfälle nach einer telefonischen Serviceanfrage oder einer Online-Serviceanfrage über die Website für den selbstbestimmten Versand von einem zertifizierten Techniker behandelt. Online-, Chat- und E-Mail-Support: 3 Website, Chat- und E-Mail Support zum Dell ProSupport ist verfügbar unter www.Support.Dell.com. Telefonische Supportanfragen: 24 Stunden am Tag verfügbar, sieben (7) Tage die Woche (inklusive Feiertage). Die Verfügbarkeit kann außerhalb der USA variieren und wird in einem wirtschaftlich vertretbaren Ausmaß sichergestellt. Weitere Details zu Ihrem Standort erhalten Sie von dem für Sie zuständigen Kundenbetreuer oder einem Mitarbeiter des technischen Supports.

Schritt 1: Telefonische Anforderung von Unterstützung:

Kontaktieren Sie bei telefonischen Supportanfragen Ihr regionales Dell ProSupport Center, um mit einem Mitarbeiter des technischen Supports zu sprechen. Die regionalen Telefonnummern finden Sie unter www.Dell.com/ProSupport/RegionalContacts.

Führen Sie Ihren Anruf von einem Standort aus, an dem Sie Zugang zum unterstützten Produkt haben.

Geben Sie die Seriennummer des Service-Tags (gemäß unten stehender Definition) an und machen Sie weitere vom Mitarbeiter benötigte Angaben. Der Mitarbeiter überprüft das unterstützte Produkt, den geltenden Service sowie die Supportebenen und bestätigt mögliche Ablauffristen für diese Services.

Schritt 2: Unterstützung bei telefonischer Fehlerbehebung:

Geben Sie bei entsprechender Aufforderung Folgendes an: welche Fehlermeldungen wann angezeigt wurden, welche Aktivitäten Sie vor Anzeige der Fehlermeldungen durchgeführt haben und welche Schritte Sie bereits zur Problemlösung unternommen haben. Der Mitarbeiter geht mit Ihnen ein paar Schritte zur Fehlerbehebung durch, um das Problem einzugrenzen. Wenn ein Servicetechniker vor Ort erforderlich ist, gibt Ihnen der Mitarbeiter weitere Anweisungen.

Wenn der Kunde über das nötige Know-how für eine vollständige Fehleranalyse des unterstützten Produkts verfügt und der Kunde eine ausreichende Fehleranalyse in demselben Umfang wie das globale technische Enterprise Support-Team durchgeführt hat, ist der Kunde berechtigt, eine schnelle Übertragung an das entsprechende für die Produktwartung zuständige Dell Support-Team anzufordern. Das technische Enterprise Support-Team bewertet die Gründlichkeit der vom Kunden zur Fehleranalyse angewendeten Schritte, bevor der Vorgang an das entsprechende für die Produktwartung zuständige Dell Support-Team weitergeleitet wird.

Je nach Region kann der Kunde sich mit seiner Kundendienst-ID oder der Service-Tag-Nummer für den Service an Dell wenden. Falls zutreffend, wird diese Kundendienst-ID statt der (in ProSupport verwendeten) Service-Tag-Nummer eingesetzt und die Kundendienst-ID wird für den Zugriff auf den Premium Service von ProSupport Flex für Rechenzentren benötigt.

3 Online-, Chat- und E-Mail-Support ist nicht für alle Länder/Regionen verfügbar.

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Auswahlmöglichkeiten für den Umfang des technischen Supports

ProSupport Flex für Rechenzentren bietet verschiedene Servicelevel für den technischen Support. Diese Level basieren auf der Menge an Vorfällen pro Ressource und werden pro Produktlinie festgelegt.

Dell bestimmt das Level an technischem Support, zu dem der Kunde basierend auf seinen internen Supportressourcen und seinem Serviceverlauf (sofern zutreffend) berechtigt ist – das ausgewählte Level muss bei allen abgedeckten Ressourcen innerhalb der Produktlinie übereinstimmen. In der nachfolgenden Tabelle werden die in jeder Produktlinie enthaltenen Plattformen beschrieben.

Produktlinie Unternehmensplattformen Anzahl der Support-Level PowerEdge Dell PowerEdge Rack und Blade-Server

Dell PowerEdge C Server 3

PowerVault Dell PowerVault Enterprise Storage 3 EqualLogic Dell EqualLogic-Speicherarrays 3 Dell|EMC Dell|EMC Storage Arrays und HBAs 3 PowerConnect Dell PowerConnect Netzwerk-Switches 3 Dell Force 10 Z, C, E, S, IOM-Serie und Leitungskarten 3

Falls zutreffend entspricht jedes Support-Level einer Zuweisung von Vorfällen, die der Kunde für die Bestände in einer spezifischen Produktreihe öffnen kann. Jede Beteiligung von Dell Support-Teams, die zur Erstellung eines qualifizierten Vorfalls führt, zählt als kundenseitige Zuweisung von Vorfällen für diese bestimmte Produktlinie.

Vorfälle können mehrere Interaktionen zwischen Dell und dem Kunden umfassen, solange sich jede Interaktion auf denselben Bestand und dasselbe Problem bezieht. Vorfälle werden in dem Quartal gezählt, in dem sie geschlossen werden. Vorfälle, die im Rahmen von Services am Bedarfspunkt und außerhalb der Garantiezeit abgewickelt werden, zählen nicht für die Zuweisung.

Weitere Informationen zu Auswahlmöglichkeiten für den Umfang des technischen Supports erhalten Sie bei Ihrem Dell Vertriebsmitarbeiter und/oder Ihrem TAM.

Kooperative Unterstützung

Wenn Probleme mit Produkten und Software von Drittanbietern auftreten, die gewöhnlich in Verbindung mit den unterstützten Produkten des Kunden verwendet werden, stellt Dell, wie im vorliegenden Dokument beschrieben, einen zentralen Ansprechpartner zur Verfügung, bis die Probleme genau bestimmt und zum Drittanbieter eskaliert wurden. Insbesondere nimmt Dell Kontakt zum Drittanbieter auf und erstellt einen „Vorfalldatensatz“ bzw. ein „Störungsticket“ im Namen des Kunden, um die erforderliche Dokumentation des Problems bereitzustellen. Wurde ein Drittanbieter mit der Problemlösung betraut, überwacht Dell den Vorgang und holt Statusmeldungen und mögliche Lösungsvorschläge vonseiten des Drittanbieters ein, bis dieser entweder eine Lösung oder ein Workaround findet, Änderungen an der Konfiguration vornimmt oder den Fehler weiterleitet. Auf Anforderung durch den Kunden leitet Dell ein Verfahren zum internen Eskalationsmanagement bei Dell und/oder beim Anbieter ein.

Um kooperativen Support beanspruchen zu können, muss der Kunde entsprechende aktive Support-Vereinbarungen mit dem Drittanbieter abgeschlossen haben und über entsprechende Ansprüche gegenüber dem Drittanbieter verfügen. Nach Feststellung und Meldung des Problems stellt der Drittanbieter technischen Support für den Kunden bereit, um das Problem zu lösen. DELL ÜBERNIMMT KEINE VERANTWORTUNG FÜR PRODUKTE ODER SERVICES ANDERER ANBIETER.

Aktuelle kooperative Supportpartner aufrufen: Dell ProSupport Collaborative Assistance. Unterstützte Produkte können jederzeit ohne Benachrichtigung der Kunden geändert werden.

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Umfassender Software-Support

Dell ProSupport beinhaltet umfassenden Dell Software-Support für ausgewählte Dell OEM-Endbenutzeranwendungen, Betriebssysteme, Hypervisor und Firmware auf unterstützten Produkten (die „abgedeckten Softwareprodukte“). Dieser Service erfolgt telefonisch, durch Übertragung von Software und entsprechenden Informationen auf elektronischem Weg oder durch Versenden von Software und/oder entsprechenden Informationen an den Kunden. Zu den abgedeckten Softwareprodukten gehören vorinstallierte Client-Anwendungen für Endbenutzer wie z. B. Norton AntiVirus™-Software, Microsoft® Office-Softwaresuite, Intuit® QuickBooks®-Buchhaltungssoftware, Adobe® Photoshop®-Software und Adobe Acrobat®-Software. Bestimmte OEM-Serverbetriebssysteme und Hypervisor wie Microsoft Hyper-V®, VMware ESX® und Citrix XenServer® werden ebenfalls unterstützt. Wenden Sie sich an einen der Mitarbeiter des technischen Supports von Dell, um eine aktuelle Liste der abgedeckten Softwareprodukte zu erhalten. Aktuelle Partner für den umfassenden Software-Support können Sie hier aufrufen. Bitte beachten Sie, dass die unterstützten Drittprodukte und Informationen zur Fehlerbehebung jederzeit ohne Benachrichtigung der Kunden geändert werden können.

Einschränkungen des umfassenden Software-Supports von Dell. Dell gewährleistet nicht, dass eine bestimmte softwarebezogene Frage geklärt wird oder dass das abgedeckte Softwareprodukt bestimmte Ergebnisse erbringt. Situationen, die beim Kunden zu einem Problem geführt haben, müssen auf einem Einzelsystem reproduzierbar sein, (d. h. einer CPU mit der zugehörigen Workstation und anderen Peripheriegeräten). Dell kann zu dem Schluss kommen, dass ein Softwareproblem so komplex oder das unterstützte Produkt des Kunden derart beschaffen ist, dass die Frage am Telefon nicht effektiv analysiert werden kann. Der Kunde versteht und akzeptiert, dass Lösungen bestimmter Probleme, die zu Serviceanfragen des Kunden führen, u. U. vom Herausgeber des betroffenen Softwaretitels nicht erhältlich sind. Der Kunde akzeptiert, dass in solchen Fällen, in denen eine Lösung vom Herausgeber des betroffenen Softwaretitels nicht verfügbar ist, die Verpflichtung seitens Dell, Support zu leisten, aufgehoben wird.

Schweregrade

Schweregrade werden von Dell qualifizierten Vorfällen gemäß nachstehender Tabelle bzw. nachstehenden Tabellen zugewiesen, mit der Ausnahme von Dell Force10-Produkten, die gemäß den Prioritätszuweisungen und Reaktionen im nachstehenden Abschnitt für Dell Force10-Produkte zugewiesen werden. Der Status „Schweregrad 1“ ist davon abhängig, ob der Kunde sich im Rahmen des technischen Support-Angebots „ProSupport Flex für Rechenzentren“ bei den Ressourcen, die ggf. einer geschäftskritischen Reaktion bedürfen, für den optionalen geschäftskritischen Service entschieden hat.

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Schweregrade und Reaktion von Dell für unterstützte Produkte, die mit optionalem geschäftskritischem Service erworben werden

Schweregrad Bedingung Reaktion von Dell Kundenrolle

1 Vollständiger Verlust einer wichtigen Geschäftsfunktion; unverzügliche Reaktion erforderlich.

Notfall-Entsendung parallel mit sofortiger telefonischer Fehleranalyse; schnelles Eingreifen des Eskalationsmanagers.

Bereitstellen von Mitarbeitern/Ressourcen zur Unterstützung bei Problemlösungen vierundzwanzig (24) Stunden am Tag und sieben (7) Tage die Woche. Unternehmensleitung am Standort soll informiert und einbezogen werden.

2 Erhebliche Auswirkungen, aber sofort umsetzbare provisorische bzw. permanente Lösung verfügbar; Ressourcenbereitstellung zur Unterstützung der Reaktion von Dell vierundzwanzig (24) Stunden am Tag und sieben (7) Tage die Woche nicht verfügbar.

Sofort einsetzende telefonische Fehleranalyse, Eingreifen des Eskalationsmanagers, falls innerhalb von 90 Minuten nach Kontaktaufnahme keine Ferndiagnose vorliegt. Ggf. Bereitstellung von Ersatzteilen/Reparaturarbeiten nach der telefonischen Fehleranalyse und Diagnose.

Bereitstellung geeigneter Mitarbeiter und Ressourcen, um eine ununterbrochene Kommunikation und Arbeit zu ermöglichen. Unternehmensleitung am Standort informiert und einbezogen.

3 Minimale geschäftliche Auswirkungen.

Bereitstellung von telefonischer Fehlerbehebung, Ersatzteile/Reparaturarbeiten nach der telefonischen Fehleranalyse und Diagnose.

Bereitstellung von Ansprechpartnerinformationen für das Eintreten von und die Reaktion auf Anfragen von Dell innerhalb von vierundzwanzig (24) Stunden.

Schweregrade und Reaktion von Dell für unterstützte Produkte, die ohne geschäftskritischen Service erworben werden

Schweregrad Bedingung Reaktion von Dell Kundenrolle

2 Erhebliche Auswirkungen, aber sofort umsetzbare provisorische bzw. permanente Lösung verfügbar; Ressourcenbereitstellung zur Unterstützung der Reaktion von Dell vierundzwanzig (24) Stunden am Tag und sieben (7) Tage die Woche nicht verfügbar.

Sofort einsetzende telefonische Fehleranalyse, Eingreifen des Eskalationsmanagers, falls innerhalb von neunzig (90) Minuten nach Kontaktaufnahme keine Ferndiagnose vorliegt. Bereitstellung von Ersatzteilen/Reparaturarbeiten nach der telefonischen Fehleranalyse und Diagnose.

Bereitstellung geeigneter Mitarbeiter und Ressourcen, um eine ununterbrochene Kommunikation und Arbeit zu ermöglichen. Unternehmensleitung am Standort informiert und einbezogen.

3 Minimale geschäftliche Auswirkungen.

Bereitstellung von telefonischer Fehlerbehebung, Ersatzteile/Reparaturarbeiten nach der telefonischen Fehleranalyse und Diagnose.

Bereitstellung von Ansprechpartnerinformationen für das Eintreten von und die Reaktion auf Anfragen von Dell innerhalb von vierundzwanzig (24) Stunden.

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Dell SupportAssist

Dell SupportAssist ist eine Softwareanwendung, die Ihr System nach der Installation überwacht und Informationen sammelt, die für den technischen Support benötigt werden. Wenn ein Problem festgestellt wird, können die gesammelten Informationen an Dell gesendet werden, um Ihnen einen verbesserten und auf Sie zugeschnittenen effizienten Support bieten zu können. Bei gemeinsamer Nutzung mit ProSupport Plus bietet SupportAssist Flex für Rechenzentren die folgenden Merkmale und Funktionen:

• Überwachung von Systemen auf Probleme, die den normalen Betrieb und die normale Leistung beeinträchtigen.

• Automatische Erstellung einer Anfrage an den technischen Support von Dell, wenn ein Problem erkannt wird.

• Automatisches Hochladen von Diagnosedaten und anderen Daten, die eine effiziente Problemdiagnose ermöglichen.

• Regelmäßige Erfassung systemrelevanter Daten, mit denen Dell Kunden mit ProSupport für Rechenzentren vorausschauende Informationen zu ihrem System anbieten kann.

Wenn Sie SupportAssist in Ihrem System konfigurieren, werden wichtige Kontaktinformationen (z. B. Name, Telefonnummer und/oder E-Mail-Adresse), die Sie für eine Supportanfrage bei Dell benötigen, in Ihrem System gespeichert. Berichte zu regelmäßig gemeldeten systemrelevanten Daten (z. B. Hardwarekonfiguration, installierte Software, Fehlerprotokolle) können ebenfalls an Dell gesendet werden. SupportAssist kann vom Kunden zur Verwendung auf einem Einzelsystem konfiguriert werden oder die Konfigurationsinformationen können einheitlich auf mehreren Systemen gespeichert werden. In Verbindung mit dem TechDirect Portal von Dell können Kunden Alarme für ihre Installationsbasis erhalten und umsetzen.

So funktioniert das Konzept:

SupportAssist führt gemäß der bei der Konfiguration der Software vom Benutzer vorgenommenen Planung Diagnosescans durch. Wenn in den Systemfehlerprotokollen oder während der Diagnosescans ein Problem erkannt wird, initiiert SupportAssist einen Alarm. Der Alarm wird dem Benutzer angezeigt und es werden Informationen an Dell übertragen, um eine Anfrage für technischen Support mit den dazugehörigen Fehlerinformationen zu erstellen. Anhand dieser Informationen kann Dell einen optimierten Support bereitstellen. Die an Dell übermittelten Daten werden mit 128 Bit verschlüsselt und über SSL-Protokolle sicher übertragen. Welche Daten werden erfasst? Die in der Datenprotokolldatei verschlüsselten Informationen, die an Dell übermittelt werden, enthalten die folgenden Datenkategorien:

• Benutzerinformationen: Computername, Netzwerkdomäne, IP-Adresse und Dell Service-Tag-Nummer

• Hardwarekonfiguration: installierte Geräte, Prozessor(en), Arbeitsspeicher, Netzwerkgeräte und Nutzung

• Softwarekonfiguration: deckt das Betriebssystem ab

Die Dell SupportAssist Software ist nicht dazu bestimmt, persönliche Daten, wie zum Beispiel persönliche Dateien, den Suchverlauf des Browsers oder Cookies, zu erfassen. Falls jedoch im Rahmen des Fehlerbehebungsvorgangs versehentlich persönliche Daten erfasst oder angezeigt werden, werden diese gemäß den Datenschutzbestimmungen von Dell behandelt. Unter www.Dell.com/Privacy finden Sie die vollständige Datenschutzrichtlinie von Dell.

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Wie deinstalliere ich die Anwendung?

Sollten Sie sich irgendwann entscheiden, die Anwendung Dell SupportAssist zu entfernen und keine Informationen mehr an Dell zu senden, navigieren Sie in der Windows®-Systemsteuerung einfach zu „Hinzufügen/Entfernen“ oder „Programm deinstallieren“, markieren Sie in der Liste SupportAssist und klicken Sie auf die Schaltfläche „Entfernen“. Sie können sich auch an den technischen Support von Dell wenden, um Unterstützung zu erhalten.

Hinweis: Das Entfernen von Dell SupportAssist oder das Deaktivieren der Protokollerfassungsoptionen beeinträchtigt die Möglichkeiten von Dell, Kunden mit ProSupport Plus Flex für Rechenzentren die in den vorstehenden Abschnitten aufgeführten monatlichen Berichts- und Wartungsservices bereitzustellen.

Weitere Ressourcen

Weitere Informationen zu Dell SupportAssist und eine aktuelle Liste der unterstützten Produkte von Dell finden Sie auf der Website von Dell SupportAssist unter: http://Dell.Com/SupportAssist.

Dell EqualLogic Softwareaktualisierung

Der Services für ausgewählte, unterstützte Dell EqualLogic Produkte, einschließlich der Dell EqualLogic PS Serie, beinhalten Aktualisierungen der Wartungssoftware, die Einführung neuer Funktionen für Firmware und wichtige Software, wie SAN HQ, Auto Snapshot Manager und das Host Integration Toolkit (während des auf dem Bestellformular des Kunden genannten Servicezeitraums).

Patches und Fehlerkorrekturen. Dell veröffentlicht von Zeit zu Zeit Patches und Fehlerkorrekturen an der entsprechenden EqualLogic Enterprise Storage-Software zur Gewährleistung der Kompatibilität mit Betriebssystemen und/oder Datenbanken sowie Fehlerbehebungen, provisorische Lösungen und/oder Patches zur Einhaltung der Dokumentation für das unterstützte Produkt.

Neue Versionen. Neue Versionen der anwendbaren EqualLogic Enterprise Storage-Software werden Lizenznehmern für Enterprise Storage-Software, die auf einem unterstützten Produkt installiert ist und für die der begrenzte Service von Dell oder ein jährlicher Service- oder Wartungsvertrag gilt, von Dell in der Regel kostenlos zur Verfügung gestellt. Neue Versionen beinhalten im Allgemeinen Patches und Fehlerkorrekturen, Änderungen, die eine Erweiterung von bestehenden Funktionen darstellen, und Änderungen, die bedeutende neue Funktionen oder Kapazitäten ermöglichen.

Zusätzliche Geschäftsbedingungen für Endbenutzer, die ihr unterstütztes Produkt bei einem OEM kaufen

Ein „OEM“ ist ein Wiederverkäufer, der die unterstützten Produkte als Originalgerätehersteller verkauft; dies bedeutet den Kauf von Dell Produkten und Services vom Dell Handelskonzern OEM Solutions (oder seinem Nachfolger) für ein OEM-Projekt. Ein OEM erstellt eine Einbettung oder Bündelung solcher Dell Produkte in oder mit proprietärer Hardware, Software oder anderem geistigen Eigentum des OEM-Kunden, was ein spezialisiertes System oder eine spezialisierte Lösung mit branchen- oder aufgabenspezifischer Funktionalität ergibt (ein solches System oder eine solche Lösung ist eine „OEM-Lösung“), und verkauft eine solche OEM-Lösung unter der eigenen OEM-Marke. Hinsichtlich OEMs schließt der Begriff „Unterstützte Produkte“ von Dell unterstützte Produkte ein, die ohne Dell Markenkennzeichnung bereitgestellt werden (d. h. ein OEM-bereites System ohne Markenzeichen), und „Endbenutzer“ bedeutet Sie oder jegliche Person, die eine OEM-Lösung für ihre eigene Nutzung kauft, und nicht für den Weiterverkauf, die Verteilung oder Unterlizenzierung an andere. Der OEM ist verantwortlich für eine erste telefonische Fehlerbehebung. Bevor der Sachverhalt an Dell weitergeleitet wird, führt der OEM eine erste bestmögliche und angemessene Diagnose durch. Diese Verantwortung obliegt dem OEM, auch wenn sich sein Endbenutzer zur Serviceanfrage an Dell wendet. Wenn ein Endbenutzer für den Service Dell kontaktiert, ohne seinen OEM zu informieren, wird Dell den Endbenutzer auffordern, seinen OEM zu kontaktieren, um eine erste telefonische Fehlerbehebung zu erhalten, bevor er Dell kontaktiert.

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Vor-Ort-Support-Services

Im Rahmen der Vor-Ort-Support-Services von ProSupport Flex für Rechenzentren erbringt ein Techniker am Kundenstandort Leistungen, um eine Systemdiagnose durchzuführen oder im Garantiezeitraum Ersatzteile auszutauschen. Der Kunde kann seinen Anforderungen entsprechend aus den folgenden Optionen für einen Vor-Ort-Support auswählen:

1. Entsendung eines Vor-Ort-Technikers pro qualifiziertem Vorfall zum Austausch von Ersatzteilen 2. Entsendung eines Vor-Ort-Technikers pro qualifiziertem Vorfall zur Systemdiagnose mit Austausch

von Ersatzteilen 3. Planmäßiger Austausch von Ersatzteilen durch einen Vor-Ort-Techniker4 4. Planmäßige Systemdiagnose mit Austausch von Ersatzteilen durch einen Vor-Ort-Techniker1 5. Upgrade-Option zur Zuweisung eines Vor-Ort-Technikers, der die Sicherheitsprüf- und

Genehmigungsverfahren für das Rechenzentrum durchlaufen hat 1.

Vor-Ort-Support-Services umfassen u. a.:

• Vor-Ort-Bereitstellung von Technikern und/oder Ersatzteilen im Rechenzentrum des Kunden (nach Bedarf und entsprechend der erworbenen Servicelevels) im Falle von Reparaturen bzw. zur Behebung qualifizierter Vorfälle

• Vor-Ort-Diagnoseservices können gegen eine zusätzliche Gebühr als optionales Upgrade für ProSupport Flex für Rechenzentren hinzugefügt werden.

• Anbindung der reparierten unterstützten Produkte an das von Dell verkaufte/bereitgestellte Netzwerk • Ggf. Neuinstallation von Treibern auf reparierten unterstützten Produkten, um die unterstützten

Produkte wieder einsatzfähig zu machen • Verwendung von Ersatzteilen des Vor-Ort-Ersatzteilservice zur Reparatur fehlerhafter unterstützter

Produkte (ggf. werden zusätzliche Gebühren fällig und gelten separate Bedingungen entsprechend einer separaten Leistungsbeschreibung, wenn sich der Kunde für diesen Service entscheidet)

Ausgeschlossene Services (Vor-Ort-Support-Services)

• Es ist eine Option für einen Vor-Ort-Diagnoseservice für den Kunden erforderlich, um die Remote-Fehlerbehebung zu überspringen.

• Ggf. sind separate Verträge für Service außerhalb der Geschäftszeiten und Support-Services an geschäftsfreien Tagen erforderlich, um während dieser Zeiten Serviceleistungen für ausgewählte Produkte zu erhalten.

• Vorbeugende Instandhaltungsmaßnahmen. • Fehlerbehebung für Betriebssystem und Software ohne Unterstützung durch den Remote-Support

von Dell. • Beseitigung von Viren, Adware und/oder Spyware. • Datensicherung, -migration und/oder -wiederherstellung. • Image-Erstellung, -Installation und/oder -Speicherung. • Alle weiteren Aktivitäten, die nicht ausdrücklich im Umfang der Vor-Ort-Support-Services

enthalten sind.

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Optionen zur Vor-Ort-Reaktion

Dem Kunden stehen zwei Optionen zur Vor-Ort-Reaktion zur Wahl:

1. Pro qualifiziertem Vorfall, z. B. am nächsten Arbeitstag oder innerhalb von 4 Stunden (im Anschluss an eine Fehleranalyse)

2. Geplante Vor-Ort-Support-Services, z. B. wenn ein Techniker planungsmäßig und in einem bestimmten Intervall sich eine bestimmte Anzahl Stunden vor Ort zu einem Besuch aufhält

Bei beiden oben beschriebenen Serviceoptionen tauscht der Techniker Hardwareteile aus. Als kostenpflichtige Upgrade-Option für ProSupport Flex für Rechenzentren kann der Kunde den Vor-Ort-Service durch einen Vor-Ort-Diagnoseservice ergänzen.

Die für Vor-Ort-Reaktionen verfügbaren Optionen sind davon abhängig, welche Art von Services für eine Ressource erworben und ob der optionale erweiterte geschäftskritische Service im Rahmen des technischen Support-Angebots „ProSupport Flex für Rechenzentren“ gekauft wurde. Falls Sie Service(s) mit Vor-Ort-Service erworben haben, finden Sie die für Sie gültige Vor-Ort-Service-Reaktionsstufe auf Ihrem Bestellformular. Beachten Sie hierzu auch die Ausführungen in der nachstehenden Tabelle.4 Unter der Voraussetzung, dass alle wesentlichen in dieser Servicebeschreibung erläuterten entsprechenden Bedingungen vom Kunden erfüllt sind, entsendet Dell bei einem qualifizierten Vorfall bei Bedarf einen Servicetechniker an den Geschäftsstandort des Kunden. Dies erfolgt in Abhängigkeit vom Schweregrad und der jeweiligen Vor-Ort-Reaktion gemäß folgender Tabellen.

Wenn beim Eintreffen des Servicetechnikers am Kundenstandort weder der Kunde noch ein autorisierter Vertreter des Kunden vor Ort ist, kann der Servicetechniker am unterstützten Produkt keine Arbeiten ausführen. Der Servicetechniker hinterlässt eine Karte, um den Kunden über seinen Besuch bzw. über den Versuch, den Kunden telefonisch oder per E-Mail zu erreichen, zu informieren. Dem Kunden können zusätzliche Kosten für eine weitere Serviceanforderung in Rechnung gestellt werden.

Wenn der Kunde Vor-Ort-Service durch unbegleitete Techniker (z. B. für dunkle Rechenzentren) benötigt, kann der Kunde einem ausgewählten, sicherheitsüberprüften Servicetechniker uneingeschränkten Zutritt zum Rechenzentrum gewähren. Ein solch unbegleiteter Zugang durch einen Servicetechniker gemäß der Bereitstellung der in dieser Servicebeschreibung beschriebenen Services entbindet den Kunden nicht von seinen in dieser Servicebeschreibung dargelegten Aufgaben und Pflichten. Vorbehaltlich des anwendbaren Rechts stimmt der Kunde zu, Dell, Tochterunternehmen und Partner von der Haftung für Ansprüche durch den Kunden zu befreien; ausgenommen sind Ansprüche aufgrund leichtfertiger oder vorsätzlicher Handlungen, die den Kunden oder den Standort schädigen sollen und die durch eine von Dell zur Leistung der in dieser Servicebeschreibung beschriebenen Services beauftragten natürlichen oder juristische Person ausgeübt werden, wenn diese natürliche oder juristische Person nicht vom Kunden begleitet wird. Der Kunde stellt Dell, Tochtergesellschaften und Partner von allen Schadensersatzansprüchen Dritter bezüglich der in dieser Servicebeschreibung beschriebenen Serviceleistungen frei; ausgenommen sind gegenüber Dell in Verbindung mit unbegleiteten Zugang zum Kundenstandort geltend gemachten Ansprüchen aufgrund leichtfertiger oder vorsätzlicher Handlungen, die den Kunden oder den Standort schädigen sollen und die durch eine von Dell beauftragten natürlichen oder juristische Person ausgeübt werden.

4 Für die von dieser Servicebeschreibung abgedeckten unterstützten Produkte ist die Vor-Ort-Service-Reaktionsstufe für den spezifischen unterstützten Produkttyp in der Rechnung genannt.

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Vor-Ort-Reaktionszeiten bei Dell ProSupport MIT erweitertem geschäftskritischen Support

Für Kunden mit erweitertem geschäftskritischen Support erhältliche Vor-Ort-Service-Reaktionsstufen

Typen von _Vor-Ort-Reaktionen

Zeitrahmen für Vor-Ort-Reaktionen

Einschränkungen/Sonderkonditionen

Vor-Ort-Reaktion innerhalb von 2 Stunden mit Reparaturservice innerhalb von 6 Stunden5 6

Der Techniker erreicht den Standort in der Regel innerhalb von 2 Stunden nach Abschluss der telefonischen Fehleranalyse und bemüht sich, die Hardware innerhalb von 6 Stunden nach Entsendung zu reparieren.

• Verfügbar 7 Tage/Woche, 24 Stunden/Tag – auch an Feiertagen.

• Verfügbar an den Standorten, für die eine Reaktionszeit von zwei (2) Stunden vereinbart wurde.

• Verfügbar für ausgewählte Modelle unterstützter Produkte.

• In den in 2 Stunden erreichbaren Ersatzteillagern werden von Dell als geschäftskritisch eingestufte Ersatzteile für unterstützte Produkte gelagert. Nicht geschäftskritische Ersatzteile können per Übernachtversand geliefert werden.

• Notfall-Einsatz parallel zur Fehlerbehebung ist für Probleme der Schweregradstufe 1 im Rahmen des geschäftskritischen Supports verfügbar.

Vor-Ort-Service innerhalb von 4 Stunden6

Der Techniker erreicht den Standort in der Regel innerhalb von 4 Stunden nach Abschluss der telefonischen Fehleranalyse.

• Verfügbar 7 Tage/Woche, 24 Stunden/Tag – auch an Feiertagen.

• Verfügbar an den Standorten, für die eine Reaktion innerhalb von vier (4) Stunden vereinbart wurde.

• Verfügbar für ausgewählte Modelle unterstützter Produkte.

• In den in 4 Stunden erreichbaren Ersatzteillagern werden von Dell als geschäftskritisch eingestufte Ersatzteile für unterstützte Produkte gelagert. Nicht geschäftskritische Ersatzteile können per Übernachtversand geliefert werden.

• Notfall-Einsatz parallel zur Fehlerbehebung ist für Probleme der Schweregradstufe 1 im Rahmen des geschäftskritischen Supports verfügbar.

Vor-Ort-Service innerhalb von 8 Stunden6

Der Techniker erreicht den Standort in der Regel innerhalb von 8 Stunden nach Abschluss der telefonischen Fehleranalyse.

• Verfügbar 7 Tage/Woche, 24 Stunden/Tag – auch an Feiertagen.

• Verfügbar an den Standorten, für die eine Reaktion innerhalb von acht (8) Stunden vereinbart wurde.

• Nur verfügbar bei ausgewählten Modellen unterstützter Produkte.

• Nicht geschäftskritische Ersatzteile können per Übernachtversand geliefert werden.

• Notfall-Einsatz parallel zur Fehlerbehebung ist für Probleme der Schweregradstufe 1 im Rahmen des geschäftskritischen Supports verfügbar.

5 Sofortiger Vor-Ort-Einsatz in Notfällen für geschäftskritische Probleme des Schweregrads 1:Bei unterstützten Produkten mit einem Anspruch für eine Reaktionszeit von zwei (2) oder vier (4) Stunden werden Vor-Ort-Servicetechniker bei Bedarf parallel zur telefonischen Fehleranalyse entsandt. Nach Abschluss der Problemermittlung bestimmt der Dell Techniker, ob zur Lösung des Problems Ersatzteile verschickt werden müssen. 6 Nicht alle Reaktionszeiten sind in allen Ländern und an allen Standorten verfügbar. Weitere Informationen erhalten Sie von Ihrem Dell Vertriebsmitarbeiter.

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Typen von _Vor-Ort-Reaktionen

Zeitrahmen für Vor-Ort-Reaktionen

Einschränkungen/Sonderkonditionen

Kunden außerhalb Kontinental-USA6

Die benötigten Ersatzteile werden nach der telefonischen Fehleranalyse versendet. Ankunftszeiten vor Ort hängen vom Standort des Kunden außerhalb Kontinental-USA und der Teileverfügbarkeit ab.

• Nur für von Dell geprüfte Kunden (nur in den USA) außerhalb von Kontinental-USA verfügbar.

• Nur für bestimmte Systeme und an bestimmten Standorten erhältlich. Weitere Informationen finden Sie unter http://www.dell.com/Fed/International .

• Weitere Informationen zu verfügbaren Servicestandorten außerhalb von Kontinental-USA für behördliche Kunden sind der separat unterzeichneten Servicevereinbarung zwischen dem Kunden und Dell zu entnehmen.

Vor-Ort-Reaktionszeiten bei Dell ProSupport OHNE erweiterten

geschäftskritischen Support Standardmäßige Vor-Ort-Reaktionsstufen verfügbar

Typen von _Vor-Ort-Reaktionen

Zeitrahmen für Vor-Ort-Reaktionen

Einschränkungen/Sonderkonditionen

Vor-Ort-Service innerhalb von 4 Stunden6

Der Techniker erreicht den Standort in der Regel innerhalb von 4 Stunden nach Abschluss der telefonischen Fehleranalyse.

• Verfügbar 7 Tage/Woche, 24 Stunden/Tag – auch an Feiertagen.

• Nur verfügbar an den Standorten, für die eine Reaktion innerhalb von vier (4) Stunden vereinbart wurde.

• Nur verfügbar bei ausgewählten Modellen unterstützter Produkte.

• In den in 4 Stunden erreichbaren Ersatzteillagern werden von Dell als geschäftskritisch eingestufte Ersatzteile für unterstützte Produkte gelagert. Nicht geschäftskritische Ersatzteile können per Übernachtversand geliefert werden.

Vor-Ort-Service am nächsten Arbeitstag6

Nach telefonischer Fehlerdiagnose erfolgt in der Regel am nächsten Arbeitstag ein Technikereinsatz.

• An fünf (5) Tagen pro Woche, zehn (10) Stunden pro Tag, außer an Feiertagen

• Bei Anrufen, die nach 17.00 Uhr** Ortszeit des Kunden (Montag bis Freitag) beim Dell Expert Center eingehen, und/oder bei Entsendungen, die nach dieser Uhrzeit erfolgen, trifft der Techniker unter Umständen erst einen Tag später beim Kunden ein.

• Nur verfügbar bei ausgewählten Modellen unterstützter Produkte.

Geplanter Vor-Ort-Service6

Der Techniker trifft entsprechend dem zwischen Dell und dem Kunden bilateral vereinbarten Zeitplan ein.

• An fünf (5) Tagen pro Woche, zehn (10) Stunden pro Tag, außer an Feiertagen

• Nur verfügbar bei ausgewählten Modellen unterstützter Produkte.

Kunden außerhalb Kontinental-USA6

Die benötigten Ersatzteile werden nach der telefonischen Fehleranalyse versendet. Ankunftszeiten vor Ort hängen vom Standort des Kunden außerhalb Kontinental-USA und der Teileverfügbarkeit ab.

• Nur für von Dell geprüfte Kunden (nur in den USA) außerhalb von Kontinental-USA verfügbar.

• Nur für bestimmte Systeme und an bestimmten Standorten erhältlich. Weitere Informationen finden Sie unter www.Dell.com/Fed/International.

• Weitere Informationen zu verfügbaren Servicestandorten außerhalb der Kontinental-USA für behördliche Kunden sind der separaten unterzeichneten Servicevereinbarung zwischen dem Kunden und Dell zu entnehmen.

** Damit ein Techniker am nächsten Arbeitstag eintreffen kann, muss die Serviceanforderung vor Ende der lokalen Annahmeschlusszeit beim Dell Technical Support Center eingehen. Diese Annahmeschlusszeit liegt je nach Land und Bereich zwischen 15.30 Uhr und 17.00 Uhr Ortszeit beim Kunden (Montag bis Freitag). Für Entsendungen nach der Annahmeschlusszeit ist u. U. ein zusätzlicher Arbeitstag bis zum Eintreffen des Technikers am Standort des Kunden erforderlich. Weitere Details erhalten Sie von dem für Sie zuständigen Dell Kundenbetreuer oder einem Mitarbeiter des technischen Supports.

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Ersatzteile Der Kunde muss für jedes unter ProSupport für Rechenzentren abgedeckte Hardwaregerät eine der folgenden Optionen für Services für Teileverfügbarkeit auswählen:

1. Online-Bestandssystem (Online Inventory System, OIS) – Hierbei handelt es sich um das Online-Softwaretool zum Anzeigen des Bestands am Kundenstandort.

2. Hardware – Scanner zur Verwaltung des Scan-in-/Scan-out-Prozesses bei der Bestandsaufnahme. Scan-out-Vorgänge für Reparaturen lösen eine automatische Wiederbeschaffung aus.

3. Ersatzteile – Der für jeden Kunden auf Grundlage der Installationsbasis angepasste Bestand, der von der Lösung mit am Kundenstandort aufbewahrten Ersatzteilen abgedeckt werden soll.

Hinweis: Zusätzliche Bedingungen für die Lösung mit am Kundenstandort aufbewahrten Ersatzteilen sind in der kundenspezifischen Leistungsbeschreibung dokumentiert. Die Lösung mit am Kundenstandort aufbewahrten Ersatzteilen ist eine Upgrade-Option, die gegen eine zusätzliche Gebühr erhältlich ist.

Voraussetzungen der Services für Teileverfügbarkeit

Das unterstützte Produkt, für das ein Versand von Hardware-Ersatzteilen angefordert wird, muss über einen aktiven, ressourcenbasierten Wartungsvertrag für ProSupport Flex für Rechenzentren verfügen.

• Die Services für Teileverfügbarkeit werden zum Austausch eines fehlerhaften Teils in Bezug auf einen qualifizierten Vorfall bereitgestellt.

• Wenn Ersatzteile direkt an den Kunden gesendet werden, muss der Kunde in der Lage sein, die Sendung am Standort der zu wartenden Systeme anzunehmen. Dell ist nicht haftbar für Support-Verzögerungen, wenn der Kunde die Teilesendung nicht annehmen kann oder eine Annahme verweigert.

Services für Teileverfügbarkeit – Ansprüche

• Der Anspruch auf Ersatzteile wird einzelnen unterstützten Hardwareprodukten zugewiesen. Unterstützte Produkte an selben Standort weisen u. U. unterschiedliche Ansprüche in Bezug auf die Bereitstellung von Ersatzteilen auf.

• Kunden sollten mit ihrem TAM zusammenarbeiten, um sicherzustellen, dass für ihre Ressourcen eine angemessene Auswahl für die Ersatzteillieferung getroffen wurde, um die Anforderungen des Kunden hinsichtlich der Schnelligkeit von Lieferungen zu erfüllen.

Teilelieferung als Folge einer Vor-Ort-Diagnose

Das Ergebnis eines Vor-Ort-Diagnoseservice kann zu einer Versandanfrage für Ersatzteile führen. In diesem Fall werden die Ersatzteile gemäß den spezifischen Ansprüchen der jeweiligen Ressource bezüglich der Services für Teileverfügbarkeit versendet.

Beschränkungen (Services für Teileverfügbarkeit)

Anfragen, die außerhalb der örtlichen Geschäftszeiten von Dell für Ressourcen mit einem Anspruch für eine Bereitstellung am nächsten Arbeitstag gestellt werden, können sich um einen Tag verzögern. Wenn der Standort des Rechenzentrums von dem Standort abweicht, von dem aus der Kunde die Anfrage stellt, beziehen sich die Geschäftszeiten auf den Standort, an den die Ersatzteile geliefert werden.

7 Lösungen mit am Kundenstandort aufbewahrten Ersatzteilen sind nicht für alle unterstützten Produkte und Länder verfügbar. Setzen Sie sich mit Ihrem Vertriebsvertreter in Verbindung, um Informationen zur Verfügbarkeit zu erhalten.

• Bereitstellung auf Anfrage: Die Lieferung von Ersatzteilen erfolgt auf Basis des Service Level Agreement für Ersatzteillieferungen im Garantiezeitraum entsprechend einer bestimmten Ressource des Kunden, z. B. Bereitstellung am nächsten Arbeitstag und innerhalb von 4 Stunden.

• Lösung mit am Kundenstandort aufbewahrten Ersatzteilen7: Austausch der Ersatzteile für die abgedeckten Produkte am Kundenstandort. Diese Lösung besteht aus drei Komponenten:

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Optionale Services

Diese optionalen Services sind eigenständige Services und die entsprechenden Servicebeschreibungen finden Sie unter http://www.dell.com/ServiceContracts/global. Weitere Informationen zu den einzelnen Services erhalten Sie unter diesem Link.

Support außerhalb der Garantiezeit

Für von Dell unterstützte Anlagen, deren Garantie seit maximal 90 Tagen erloschen ist, kann der Kunde einen Support-Service außerhalb der Garantiezeit erwerben. Mit dieser Option hat der Kunde die Möglichkeit, technischen Support und Ersatzteile für eine bestimmte Anlage auf Vorfallsbasis zu erwerben.

Dieser Service unterliegt der geografischen Verfügbarkeit und der Verfügbarkeit von Ersatzteilen zum Zeitpunkt der Anforderung. Dell wird den Kunden bei dessen Anforderung darüber informieren, ob die Ersatzteile bereitgestellt werden können.

Eine Ersatzteilbereitstellung für Anlagen mit abgelaufener Garantie ist ein optionaler Service und wird dem Kunden gemäß dem zum Zeitpunkt der Anforderung gültigen Gebührenplan in Rechnung gestellt.

In einigen Ländern müssen Ersatzteile im Zusammenhang mit einem Support-Service außerhalb der Garantiezeit als Ersatzteile ohne Garantieanspruch erworben werden. In diesem Fall kann Dell keine Lieferzeit festlegen, da der Versand des Ersatzteils aus einem der Ersatzteilzentren von Dell erfolgt. Hinweis: Für den Versand des Ersatzteils ist gegebenenfalls je nach Kundenstandort des unterstützten Produkts, für das ein Service erforderlich ist, ein erheblicher Zeitaufwand erforderlich.

Support-Service außerhalb der Garantiezeit – Vorgehensweise

Der Kunde muss sich per Telefon mit dem globalen technischen Enterprise Support-Team in Verbindung setzen, um Support außerhalb der Garantiezeit anzufordern. Die Vorgehensweise für die Anforderung des Supports entspricht der Vorgehensweise für Produkte, für die noch eine Garantie besteht. Der Techniker vom technischen Enterprise Support vereinbart jedoch in diesem Fall mit dem Kunden, dass der Service außerhalb der Garantiezeit gegen eine zusätzliche Gebühr ausgeführt wird.

Support-Service außerhalb der Garantiezeit – Wichtige Zusatzinformationen

Laufzeit. Der Support-Service außerhalb der Garantiezeit ist nur in Verbindung mit der Diagnose eines Problems auf Vorfallsbasis verfügbar. Dell kann nach eigenem Ermessen diesen Service nach schriftlicher Benachrichtigung des Kunden beenden.

Keine Übertragbarkeit. Der Support-Service außerhalb der Garantiezeit ist nicht übertragbar und gilt ausschließlich für den Kunden. Dem Kunden ist es nicht erlaubt, den Service in Verbindung mit einem Servicebüro oder einer Vertriebs- oder Beteiligungsvereinbarung, im Auftrag von Dritten, oder im Zusammenhang mit Hardware oder Software zu nutzen, die nicht persönliches Eigentum des Kunden oder vom Kunden geleast ist. Dell behält sich vor, den Service zu unterbrechen oder zu beenden, wenn Dell nach alleinigem Ermessen feststellt, dass der Service missbraucht wird, durch andere als den Kunden genutzt wird oder ein Verstoß gegen den Vertrag vorliegt.

Abrechnung. Die Abrechnung für den Support-Service außerhalb der Garantiezeit erfolgt für den Kunden während des nächsten vierteljährlichen Abrechnungszeitraums.

Nicht im Umfang enthalten. Der Support-Service außerhalb der Garantiezeit gilt nicht für Services, die in dieser Servicebeschreibung nicht ausdrücklich beschrieben, sind und Dell ist nicht verpflichtet, diese Services bereitzustellen. Außerdem hat Dell im Zuge der Bereitstellung des Support-Service außerhalb der Garantiezeit das Recht, festzulegen, dass das Problem nicht im Umfang des Support-Service außerhalb der Garantiezeit enthalten ist. Dell verweist den Kunden in einem wirtschaftlich vertretbaren Ausmaß an eine entsprechende alternative Ressource.

Für unterstützte Produkte, für die kein Anspruch auf Garantieerweiterung besteht, kann auch kein Support-Service außerhalb der Garantiezeit, wie in dieser Servicebeschreibung angeboten, in Anspruch genommen werden.

Der Kunde erkennt an, dass Dell möglicherweise nicht alle Probleme des Kunden diagnostizieren oder lösen kann.

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Upgrade bei der Lieferung von Ersatzteilen

Der Kunde kann gegen eine zusätzliche Gebühr ein Upgrade des Ersatzteil-Lieferservice für eine bestimmte Ressource am Bedarfspunkt anfordern. Für ein Gerät, in dessen Service Level Agreement die Lieferung von Ersatzteilen am nächsten Tag vorgesehen ist, könnte die Lieferung am gleichen Arbeitstag erfolgen.8

Der Kunde kann ein Upgrade des Servicelevel für die Ersatzteillieferung telefonisch anfordern. Die Möglichkeit, ein Upgrade für Teilelieferungen anzubieten, ist abhängig von der Verfügbarkeit von Ersatzteilen in den Verteilungszentren von Dell; daher kann eine Verfügbarkeit des Upgrade nicht garantiert werden.

Es ist möglich, dass Dell einer Anfrage nach einem Upgrade bei der Lieferung von Ersatzteilen vorübergehend nicht nachkommen kann. Wenn der Kunde eine Upgrade bei der Lieferung von Ersatzteilen anfordert, überprüft Dell, ob der Upgrade-Service verfügbar ist und zeigt dem Kunden gegenüber an, wenn der angeforderte Upgrade-Service bereitgestellt werden kann.

Der Upgrade-Service für die Lieferung von Ersatzteilen ist gegen eine zusätzliche Gebühr verfügbar, die im Rahmen des vierteljährlichen Abrechnungszeitraums für ProSupport Flex für Rechenzentren berechnet wird.

Abrechnungsservice

Der Abrechnungsservice für ProSupport Flex für Rechenzentren versetzt den Kunden in die Lage, Support-Services zu bestellen und zu erhalten, die gemäß den vom Kunden ausgewählten Support-Services über das Level und den Typ der Angebotskonfiguration des Kunden für ProSupport Flex für Rechenzentren hinausgehen. Die Kosten für solche zusätzlichen Services werden nachträglich in Rechnung gestellt. Wenn der Kunde für zwei aufeinanderfolgende Quartale einen höheren Servicelevel in Anspruch nimmt, ist Dell berechtigt, den Kunden für zukünftige Käufe in eine höhere Abnahmeebene einzustufen und die in den vorangegangenen Quartalen erfolgte Mehrabnahme in Rechnung zu stellen.

ABRECHNUNG

Der Kunde erkannt hierdurch seine Pflicht an, ausreichende Geldmittel zuzuweisen, um die vierteljährlichen Zahlungen für den Erwerb der hierunter fallenden Services zu leisten.

Dell stellt dem Kunden solche in Anspruch genommenen Services einmal im Quartal nachträglich in Rechnung, und der Kunde muss diese Rechnungen innerhalb von dreißig Tagen ab Rechnungsdatum begleichen („vierteljährliche Endabrechnung“). Der in jedem Abrechnungszeitraum in Rechnung gestellte Betrag umfasst Folgendes:

Vom Kunden am Bedarfspunkt in Anspruch genommene Support-Services. Beispiele: • Upgrade für Vor-Ort-Service (für Reaktion pro qualifiziertem Vorfall) • Upgrade bei der Lieferung von Ersatzteilen • Support außerhalb der Garantiezeit

Das Merkmal zur vierteljährlichen Endabrechnung ist ausschließlich für die oben genannten Services verfügbar. Folgendes wird vom Abrechnungsservice nicht abgedeckt:

• Die Art und der Umfang der im Rahmen der Servicekonfiguration des Kunden für ProSupport Flex für Rechenzentren erworbenen Support-Services zum Zeitpunkt der ursprünglichen Ausführung dieser Vereinbarung und zu Laufzeitbeginn des Service.

• Verlängerung von Garantieverträgen

8 Upgrade-Optionen und Verfügbarkeit können je nach geografischem Standort variieren. Wenden Sie sich an den technischen Support, um Details über die Verfügbarkeit nach Standort zu erhalten.

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Bei allen Zahlungen gemäß dem Abrechnungsservice für ProSupport Flex für Rechenzentren handelt es sich um Zahlungen, die nachträglich für die Services im vorherigen Zahlungszeitraum geleistet werden. Der Kunde akzeptiert alle anfallenden Steuern und ist dafür verantwortlich.

Kunden müssen u. U. eine offene Bestellung einrichten, um die Abrechnungsfunktion „Vierteljährliche Endabrechnung“ nutzen zu können.

BEENDIGUNG DES ABRECHNUNGSSERVICE

Der Abrechnungsservice bleibt wirksam, solange der Kunde über von dieser Vereinbarung abgedeckte unterstützte Produkte verfügt, es sei denn, 1) es erfolgt eine Kündigung durch den Kunden oder Dell, 2) alle unterstützten Produkte des Kunden verlieren allgemein ihren Anspruch auf Support von Dell und/oder der Kunde erfüllt nicht die oben beschriebenen Mindestvoraussetzungen für den oder die Services oder verliert anderweitig seinen Anspruch auf ProSupport Flex für Rechenzentren oder 3) die für alle unterstützten Produkte des Kunden geltenden Serviceverträge laufen ab oder werden gemäß ihren Bedingungen gekündigt. Sollte der Kunde es versäumen, unstrittige Quartalsrechnungen rechtzeitig zu begleichen, behält sich Dell das Recht vor, nach schriftlicher Benachrichtigung des Kunden unter Einhaltung einer zehntägigen Frist diese Vereinbarung zu kündigen und ausstehende Serviceleistungen einzustellen. Auch nach Kündigung dieser Vereinbarung bleiben ausstehende Zahlungsverpflichtungen bestehen.

Dieser Abrechnungsservice wird durch die Gesetze des Bundesstaats Texas geregelt und ausgelegt, unter Ausschluss der kollisionsrechtlichen Bestimmungen.

Ausgeschlossene Services 1. Aktivitäten wie Installation, Deinstallation, Verlegung, vorbeugende Instandhaltungsmaßnahmen,

Schulungen, Remote-Administration oder andere Aktivitäten bzw. Services, die nicht ausdrücklich in dieser Servicebeschreibung genannt werden.

2. Zubehör, Verbrauchsmaterial, Medienersatz, Betriebsmaterial, Peripheriegeräte oder Teile wie Akkus, Rahmen und Abdeckungen oder mit diesen Teilen verbundener Support.

3. Direkter Support für Produkte von Drittanbietern oder kooperativer Support für Produktversionen, die zurzeit nicht vom Hersteller, Anbieter oder Partner unterstützt werden.

4. Support der Hardware oder/und Software, die der OEM im Vor- oder Nachhinein installiert hat, es sei denn, dies ist durch einen separaten Servicevertrag mit Dell abgedeckt.

5. Support für Geräte, die durch höhere Gewalt (zum Beispiel Blitzeinschlag, Überflutung, Stürme oder Erdbeben) oder durch fehlerhafte Nutzung des unterstützten Systems oder dessen Komponenten (zum Beispiel Einsatz falscher Spannung, Verwendung falscher Sicherungen, Einsatz inkompatibler Geräte oder Zubehörteile, nicht ausreichende Belüftung oder Nichtbeachtung der Bedienungsanleitung), nicht von Dell autorisierte Änderungen, ungeeignete physische oder betriebliche Umgebungen, nicht fachgerechte Wartung durch den Kunden (oder durch Vertreter des Kunden), Transport des Systems, Entfernung oder Änderungen an der Ausrüstung oder den Kennzeichnungsetiketten des Systems oder durch ein Produkt verursachte Schäden, für das Dell nicht verantwortlich ist, beschädigt werden.

6. Entfernung von Spyware, Computerviren und anderer fehlerhafter Codes oder Datensicherungs- und/oder Wiederherstellungsservices.

7. Erweiterte WLAN-, Netzwerk- oder Remote-Installation, Einrichtung, Optimierung und Konfiguration von anderen Programmen, die nicht in dieser Servicebeschreibung genannt werden.

8. Skripterstellung, Programmierung, Datenbankdesign/-implementierung, Web-Entwicklung bzw. Kernel-Neukompilierung.

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9. Services für Probleme im Hinblick auf den Betrieb oder die Leistung von unterstützten Produkten, die durch eine der folgenden Situationen hervorgerufen wurden oder damit in Verbindung stehen:

• Manipulationen, Änderungen oder Beschädigungen des unterstützten Produkts, die nicht von Dell oder einer ausdrücklich von Dell autorisierten Partei durchgeführt oder hervorgerufen wurden

• Durch Fahrlässigkeit oder Missbrauch des Kunden oder Anderer verursachte Probleme • Von den Beschreibungen in der von Dell Force10 gelieferten Dokumentation abweichende Wartung

des unterstützten Produkts • Probleme aufgrund von Drittanbieterprodukten oder aufgrund von Ursachen, die Dell nicht zu

vertreten hat

Alle weiteren Aktivitäten, die nicht ausdrücklich im Umfang der Servicebeschreibung enthalten sind.

Diese Servicebeschreibung berechtigt den Kunden zu keinerlei Gewährleistungen, die nicht explizit durch die Bedingungen des Rahmenvertrags oder, falls zutreffend, der Vereinbarung geregelt sind.

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Pflichten des Kunden

Angebotsbezogene Pflichten des Kunden 1. Aufrechterhaltung des Support-Anspruchs für ProSupport Flex für Rechenzentren. Alle unterstützten

Produkte mit einem aktiven Support-Vertrag innerhalb desselben Rechenzentrums müssen in den Support durch ProSupport für Rechenzentren integriert werden. Der Kunde kann kein unterstütztes Produkt in Rechenzentren, in denen unterstützte Produkte mit Support-Anspruch für ProSupport Flex für Rechenzentren verwendet werden, vom Support durch ProSupport Flex für Rechenzentren ausschließen.

2. Pflege der Bestandsliste. Der Kunde ist für die Pflege der aktuellen Bestandsliste, die für diesen Service integriert werden soll, in einem beidseitig vereinbarten Format zuständig oder ermöglicht Dell anderenfalls Zugang für die Durchführung einer Vor-Ort- oder Remote-Bestandserkennung vor der Berichterstellung zur Lieferung von Austauschteilen oder dem Service.

• Der Kunden ist dafür verantwortlich, den TAM über alle Änderungen beim Bestand der unterstützten Produkte in den Rechenzentren zu informieren, wie z. B. eine Standortänderung, die Bereitstellung neuer unterstützter Produkte oder eine Außerbetriebnahme.

3. Kontaktliste des Kunden: Der Kunde ist dazu verpflichtet, Dell eine Liste mit drei qualifizierten Kontakten

bereitzustellen und zu pflegen, die die Serviceleistungen erhalten und die telefonisch, per E-Mail oder bei Vor-Ort-Besuchen direkten Zugang zum TAM erhalten. Diese angegebenen Kundenkontakte können bei Bedarf monatlich, vierteljährlich oder jährlich geändert oder aktualisiert werden.

Die Kundenkontakte sind für folgende Aufgaben zuständig:

• Erteilung einer Richtungsvorgabe für von Dell bereitgestellte Techniker/Ressourcen während der Durchführung von Aktivitäten

• Zentrale Anlaufstelle bei der Kontaktaufnahme zwischen Dell und dem Kunden • Klärung widersprüchlicher Kundenanforderungen • Einholung und Bereitstellung von Serviceanforderungen, Informationen, Daten, Entscheidungen

und Genehmigungen, die gegebenenfalls während des Servicezeitraums erforderlich sind • Zuweisung von Ressourcen zu den dem Kunden zugewiesenen Aufgaben • Informiert Dell über Zugangsprobleme und Sicherheitsmaßnahmen • Stellt jegliche Hardware, Software und Lizenzen zur Verfügung, die für die Ausführung der

gewünschten Aufgaben/Funktionen erforderlich sind; stellt sicher, dass die Hardware und Software in die Nähe des Installationsortes gebracht wird

• Stellt Ressourcen und Mitarbeiter für die Ausführung von Aufgaben zur Verfügung, die außerhalb der in diesem Dokument beschriebenen Services für die Bereitstellung der Services erforderlich sind

• Arbeitet mit dem TAM zusammen, um einen Accountplan aufzustellen und zu pflegen

4. Vertrauliche Informationen: Der Kunde behandelt den Inhalt dieses Vertrags, jegliche Servicebeschreibung oder anderes Material, das im Zusammenhang mit dem Onboarding des Kunden oder der Erbringung des Service bereitgestellt wird (einschließlich dem Support-Plan des Kunden) gemäß der Verpflichtungen des Kunden laut der Vertraulichkeitsverpflichtung zwischen dem Kunden und Dell (Kundenvertraulichkeitsvereinbarung) als vertrauliche Informationen (gemäß Definition in dieser Kundenvertraulichkeitsvereinbarung).

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Allgemeine Zuständigkeiten des Kunden Befugnis zum Gewähren von Zugang. Der Kunde erklärt und garantiert, dass er sowohl für sich als auch für Dell für den Zweck der Bereitstellung dieses Service die Berechtigung für Zugang zu und Verwendung der unterstützten Produkte, der darauf gespeicherten Daten und aller zugehörigen Hardware- und Softwarekomponenten erhalten hat. Wenn der Kunde noch nicht über diese Berechtigung verfügt, ist er dafür verantwortlich, diese Berechtigung auf eigene Kosten einzuholen, bevor er Dell mit der Ausführung dieser Services beauftragt.

Kooperation mit Telefon- und Vor-Ort-Technikern. Der Kunde und der Endbenutzer eines Kunden des Wiederverkäufers erklärt sich bereit, am Telefon und vor Ort mit den Technikern von Dell zusammenzuarbeiten und deren Anweisungen zu befolgen. Es hat sich gezeigt, dass die meisten Systemprobleme und -fehler bei enger Zusammenarbeit zwischen dem Benutzer und dem Techniker per Telefon behoben werden können.

Pflichten vor Ort. Wenn Services vor Ort ausgeführt werden müssen, ermöglicht der Kunde oder der Endbenutzer eines Kunden des Wiederverkäufers (ohne Kosten für Dell) einen kostenlosen, sicheren und ausreichenden Zugang zu den Einrichtungen des Kunden und den unterstützten Produkten, einschließlich eines ausreichend großen Arbeitsbereichs, einer sicheren Stromversorgung und eines Telefonanschlusses. Darüber hinaus müssen ein Monitor oder Display, eine Maus (oder ein anderes Zeigegerät) und eine Tastatur zur Verfügung gestellt werden (ohne Kosten für Dell), wenn das System nicht bereits über diese Komponenten verfügt.

Pflege von Software und Serviceversionen. Der Kunde hält Software und unterstützte Produkte auf den von Dell angegebenen mindestens erforderlichen Versionen oder Konfigurationen, wie auf der PowerLink-Website für Dell | EMC Storage-Lösungen oder EqualLogic™-Systeme bzw. wie unter www.support.dell.com für weitere unterstützte Produkte angegeben. Der Kunde hat außerdem die Installation von Ersatzteilen, Patches, Softwareaktualisierungen und Folgeversionen nach Anweisung von Dell sicherzustellen, damit die unterstützten Produkte weiterhin für diesen Service qualifiziert sind.

Datensicherung; Löschung vertraulicher Daten. Der Kunde oder der Endbenutzer eines Kunden des Wiederverkäufers sichert alle vorhandenen Daten, Software und Programme auf den betroffenen Systemen vor und während der Erbringung dieses Service. Der Kunde hat als Vorsichtsmaßnahme gegen mögliche Ausfälle, Änderungen oder Verluste von Daten regelmäßig Sicherungskopien der Daten zu erstellen, die auf den betroffenen Systemen gespeichert sind. Darüber hinaus ist der Kunde oder der Endbenutzer eines Kunden des Wiederverkäufers verpflichtet, vertrauliche, geschützte oder persönliche Daten sowie Wechselmedien wie SIM-Karten, CDs oder PC-Karten zu entfernen, unabhängig davon, ob ein Vor-Ort-Techniker ebenfalls Unterstützung leistet. DELL ÜBERNIMMT KEINE HAFTUNG FÜR:

• ALLE VERTRAULICHEN, GESCHÜTZTEN ODER PERSÖNLICHEN INFORMATIONEN

• VERLORENE ODER BESCHÄDIGTE DATEN, PROGRAMME ODER SOFTWARE

• BESCHÄDIGTE ODER VERLORENE WECHSELMEDIEN

• GEBÜHREN ODER RUFENTGELTE AUFGRUND EINER UNTERLASSENEN ENTFERNUNG ALLER SIM-KARTEN ODER ANDERER WECHSELMEDIEN IN UNTERSTÜTZTEN PRODUKTEN, DIE AN DELL ZURÜCKGEGEBEN WERDEN

• SYSTEM- ODER NETZWERKAUSFÄLLE

• ALLE HANDLUNGEN ODER UNTERLASSUNGEN, EINSCHLIESSLICH FEHLVERHALTEN DURCH DELL ODER EINEN DRITTANBIETER

Dell ist nicht für die Wiederherstellung oder Neuinstallation von Programmen oder Daten verantwortlich. Bei der Rückgabe eines unterstützten Produkts oder eines Teils des unterstützten Produkts legt der Kunde nur das unterstützte Produkt bzw. den Teil des unterstützten Produkts bei, den der Telefontechniker angefordert hat.

Gewährleistung von Drittanbietern Bei der Ausführung dieser Services muss Dell möglicherweise auf Hardware oder Software zugreifen, die nicht von Dell hergestellt wurde. Die Gültigkeit der Gewährleistung einiger Hersteller erlischt möglicherweise, wenn Dell oder eine andere Partei außer dem Hersteller an der Hardware oder Software arbeitet. Der Kunde muss sicherstellen, dass die Ausführung von Services durch Dell keine Auswirkungen auf die Gültigkeit solcher Services hat bzw. dass, sollten Auswirkungen doch entstehen, diese vom Kunden akzeptiert werden. Dell übernimmt keine Verantwortung für Gewährleistungen Dritter oder für die Auswirkungen, die Dell Services auf diese Gewährleistungen haben können.

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Wichtige Zusatzinformationen 1. Kündigung eines spezifischen unterstützten Produkts. Abhängig von den geltenden

Rückgabebedingungen am Standort des Kunden kann der Kunde diesen Service für ein bestimmtes unterstütztes Produkt durch schriftliche Mitteilung und Rückgabe des unterstützten Produkts an Dell kündigen. Tritt der Kunde innerhalb der Frist vom Vertrag zurück, erstattet Dell dem Kunden sämtliche geleisteten Zahlungen abzüglich der für die Inanspruchnahme des Supports entstandenen Kosten, falls im Rahmen dieser Servicebeschreibung Kosten entstanden sein sollten. Wenn die Rückgabefrist nach Erhalt des unterstützten Produkts jedoch bereits verstrichen ist, kann der Kunde nicht vom Servicevertrag zurücktreten, es sei denn, dies ist nach der Gesetzgebung des jeweiligen Staates oder Landes zulässig und kann durch vertragliche Absprachen nicht geändert werden.

2. Regionale Einschränkungen und Einschränkungen aufgrund der Landessprache. Der Service wird an dem bzw. den auf dem Bestellformular aufgeführten Standort(en) erbracht. Dieser Service ist nicht überall verfügbar. Der Standort des dem Kunden zugeordneten TAM wird während des Onboarding auf Grundlage der bevorzugten Serviceregion des Kunden sowie der Personalverfügbarkeit zugewiesen. Serviceoptionen, Pakete und bestimmte Servicemerkmale, einschließlich aber nicht beschränkt auf Servicelevel, Geschäftszeiten des technischen Supports und Vor-Ort-Reaktionszeiten, können von der jeweiligen Region abhängen, und/oder manche Optionen sind unter Umständen am Kundenstandort nicht verfügbar; die entsprechenden Details erfahren Sie von Ihrem Vertriebsmitarbeiter. Des Weiteren kann die Verpflichtung von Dell zum Erbringen der Services von verschiedenen Faktoren, darunter der Verfügbarkeit am neuen Standort, der Zahlung von zusätzlichen Gebühren sowie einer Überprüfung und erneuten Zertifizierung der unterstützten Produkte, deren Standort geändert wurde, abhängen; dies erfolgt zu den zum jeweiligen Zeitpunkt gültigen aktuellen Gebührensätzen von Dell für Arbeitszeit und Material.

3. Bedeutende Veränderungen dieser Einschränkungen können eine individuelle Angebotslösung erfordern.

4. Sind TAM-Services in mehreren Regionen und/oder Sprachen erforderlich, müssen dem Kunden gegen eine zusätzliche Gebühr gegebenenfalls mehrere TAMs zugewiesen werden.

5. Verantwortlichkeit der Parteien: Dieser Abschnitt ist nur für Kunden gültig, die Geschäfte mit Dell in Brasilien tätigen. KEINE DER PARTEIEN HAFTET FÜR ZUFÄLLIGE, INDIREKTE ODER SPEZIELLE SCHÄDEN, STRAFSCHÄDEN ODER FOLGESCHÄDEN AUS DEN ODER IN VERBINDUNG MIT DIESER VEREINBARUNG ODER DEN SERVICES, PRODUKTEN ODER DER SOFTWARE, DIE VON DELL BRASIL BEREITGESTELLT WURDEN. KEINE DER PARTEIEN HAFTET WEDER DIREKT ODER INDIREKT FÜR FOLGENDES: (A) VERLUSTE AUS ENTGANGENEM UMSATZ, EINKOMMEN, GEWINN ODER VON ERSPARNISSEN, (B) VERLUST ODER BESCHÄDIGUNG VON DATEN ODER SOFTWARE, AUSFÄLLE VON SYSTEMEN ODER NETZWERKEN ODER DIE WIEDERHERSTELLUNG DIESER, (C) ENTGANGENE GESCHÄFTSCHANCEN, (D) UNTERBRECHUNGEN ODER AUSFALLZEITEN, (E) VERLUST DES FIRMENWERTS ODER DES ANSEHENS ODER (F) NICHT EINSATZFÄHIGE SERVICELEISTUNGEN, PRODUKTE ODER SOFTWARE SOWIE DIE BEREITSTELLUNG VON ERSATZSERVICES, PRODUKTEN ODER SOFTWARE. a) Die Gesamthaftung von Dell für alle Ansprüche, die sich aus dieser Vereinbarung oder in

Verbindung mit ihr in einem Vertragsjahr ergeben (einschließlich die hier angeführten Services, Produkte oder Software), darf nie die Gesamtsumme überschreiten, die der Kunde im vorhergehenden Vertragsjahr dieser Servicebeschreibung gezahlt hat.

b) Die vorstehenden Beschränkungen, Ausschlüsse und Haftungsausschlüsse haben Geltung, unabhängig davon, ob der Anspruch aus Vertragsverletzung, Garantieverletzung, Kausalhaftung, Fahrlässigkeit, unerlaubter Handlung oder einem anderen Grund resultiert. Sollten Bedingungen in diesem Vertrag gemäß geltendem Recht nicht zulässig sein, erklären beide Parteien, dass die entsprechenden Bedingungen automatisch geändert werden, jedoch lediglich in dem Maße, in dem sie unter geltendes Recht fallen. Die Vertragsparteien vereinbaren, dass die hierin aufgeführten Haftungsbeschränkungen vereinbarte Risikoaufteilungen darstellen, die den Verkauf von Produkten, Software und Services von Dell an den Kunden teilweise berücksichtigen. Eine solche Haftungsbeschränkung gilt ungeachtet der Nichterfüllung des wesentlichen Zwecks jedweder eingeschränkten Rechtsmittel, auch wenn eine der Parteien auf die Möglichkeit solcher Haftungsansprüche hingewiesen wurde.

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6. Zusätzlich zu diesem Vertrag gelten die folgenden ergänzenden Servicebedingungen ausschließlich im Zusammenhang mit Ihrer Verwendung der EchoSign-Produkte und -Services („EchoSign-Service“), wie auf dem Bestellformular angegeben: a) In den Dokumenten aufgeführte Parteien. Dell lehnt im Namen seiner Lizenzgeber und

Lieferanten jegliche Haftung hinsichtlich der Dokumente oder Transaktionen aufgrund des EchoSign-Service ab. Wenn nicht ausdrücklich genannt, sind weder Dell noch dessen Lizenzgeber oder Lieferanten Parteien der Dokumente, die Sie im Zusammenhang mit dem EchoSign-Service bearbeiten. Sie sind dafür verantwortlich, die Parteien für alle Transaktionen im Zusammenhang mit dem Service und für die Bewertung aller entsprechenden Risiken festzulegen.

b) Servicerichtlinien mit elektronischer Unterschrift (E-Signature). Wenn Sie die E-Signature-Funktion des EchoSign-Services verwenden, stimmen Sie zu, für geschäftliche Transaktionen elektronische Dokumente und Unterschriften anstelle von Dokumenten und Unterschriften auf Papier zu verwenden. Sie sind jedoch nicht verpflichtet, geschäftliche Transaktionen elektronisch durchzuführen. Um Ihre Zustimmung zur elektronischen Durchführung von Transaktionen zurückzuziehen, stellen Sie die Verwendung des Service einfach ein und wenden Sie sich an die sendende Partei, um andere Optionen zu erörtern. Sie können jedes Dokument auf Einzelfallbasis lesen und unterzeichnen. Die Entscheidung, ein Dokument elektronisch zu lesen oder zu unterzeichnen, hat keine Auswirkung auf die bindende Rechtswirkung bereits abgeschlossener Transaktionen, bei denen entweder elektronische oder auf Papier basierende Dokumente und Unterschriften zum Einsatz kamen. Sie stimmen hiermit zu, jedes Dokument zu lesen, bevor Sie es elektronisch unterzeichnen. Sie stimmen ebenfalls zu, alle Probleme hinsichtlich des Inhalts eines Dokuments direkt der sendenden Partei mitzuteilen. Außerdem stimmen Sie zu, die sendende Partei und den Service über jegliche Änderungen bei Ihrer E-Mail-Adresse zu informieren, um Kommunikationsunterbrechungen zu vermeiden. Sie bestätigen und erklären sich damit einverstanden, dass elektronische Unterschriften in den USA und anderen Ländern rechtlich bindend sind. Sie erklären sich außerdem damit einverstanden, dass gedruckte Kopien der elektronischen Dokumente keine gesetzlich gültigen Originale darstellen, wobei die mithilfe des EchoSign-Service unterzeichneten Kopien der Originaldokumente jedoch gesetzlich gültig sind. Bei Drucken oder Exportieren elektronischer Dokumente oder Unterschriften fallen im Gegensatz zu Transaktionen auf Papierbasis keine Gebühren an.

c) Anforderungen für den E-Signature-Service. Zur Verwendung des EchoSign-Service ist ein standardmäßiger Webbrowser erforderlich, der HTTPS-Protokolle, HTML und Cookies unterstützt. Zahlreiche Dokumente und Dokumentationen enthalten PDF- oder Word-Anhänge, für die zusätzliche Software erforderlich ist. Elektronische Unterschriften sind nicht gültig, wenn gesetzlich verboten. Der United States Electronic Signatures in Global and National Commerce Act (der „Act“) bewahrt die Rechtskräftigkeit, Gültigkeit und Durchsetzbarkeit von Unterschriften und Verträgen im Zusammenhang mit elektronischen Transaktionen und Unterschriften, die beim Abschluss bestimmter elektronischer Verträge verwendet wurden. Wie im Act beschrieben, gilt dieser jedoch nicht für bestimmte Verträge und Datensätze, die Gesetzen und Richtlinien bezüglich Erbrecht und innerstaatlichem Recht, staatlichem Handelsrecht, Verbrauchergesetzen zu Versorgungsdienstleistungen und Unterlassungen bei Realvermögen und Rechtsausschlüsse und Versicherungsleistungen, Produktrückrufmitteilungen und Unterlagen zu gefährlichen Materialien unterliegen. Der EchoSign-Service wird von Dell mit Genehmigung von EchoSign, Inc., einer 100 %-igen Tochtergesellschaft von Adobe Systems Incorporated bereitgestellt.

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d) Ihre Verantwortlichkeiten hinsichtlich der Informationen von Benutzern des Service („EchoSign-Benutzer“). Wie zwischen Dell und Ihnen vereinbart, sind Sie allein für alle personenbezogenen Informationen („Informationen“) von EchoSign-Benutzern, die in Verbindung mit dem EchoSign-Service verwendet und übermittelt wurden, verantwortlich. Dell trägt in dieser Hinsicht keinerlei Verantwortung. Sie halten alle für Informationen von EchoSign-Benutzern geltenden Datenschutz- und Datensicherheitsgesetze („Datenschutzgesetze“) ein. Diese Verpflichtung gilt sowohl für regionale (Nordamerika) als auch internationale Datenschutzgesetze. Sie holen die Zustimmung der EchoSign-Benutzer bezüglich (i) Ihres Zugriffs, der Verwendung oder Offenlegung von Informationen von EchoSign-Benutzern; und (ii) für Dell zur Bereitstellung der Tools zur Durchführung der hierin beschriebenen Maßnahmen ein und halten diese aufrecht. Sie holen jegliche Genehmigungen von EchoSign-Benutzern ein, die Dell für die Bereitstellung des EchoSign-Service benötigt. Sie verpflichten sich, Dell gegenüber allen Forderungen, Klagen oder Verfahren gegen Dell, die von einem EchoSign-Benutzer im Zusammenhang mit Handlungen oder Unterlassungen hinsichtlich derartiger Informationen von EchoSign-Benutzern hervorgebracht werden, zu schützen, freizustellen und schadlos zu halten. (b) Sensible Informationen von EchoSign-Benutzern. Zusätzlich zu Ihren im Vorhergehenden festgelegten Verantwortlichkeiten, bestätigen und erklären Sie Folgendes: (i) Sie sind allein für die Einhaltung des Children’s Online Privacy Protection Act (Gesetz zum Schutz der Privatsphäre von Kindern im Internet) von 1998 verantwortlich, einschließlich der Einholung der elterlichen Zustimmung für die Sammlung und Verwendung von Informationen von Personen unter dreizehn (13) Jahren im Zusammenhang mit der Verwendung des EchoSign-Service durch Sie oder EchoSign-Benutzer; (ii) Dell (1) agiert bei der Bereitstellung des EchoSign-Service für Sie nicht in Ihrem Namen als Geschäftspartner oder Vertragsnehmer im Sinne des Health Insurance Portability and Accountability Act (Gesetz zur Übertragbarkeit von Krankenversicherungen und zur Rechenschaftspflicht der Krankenversicherer) von 1996 (mit Änderungen und Ergänzungen) („HIPAA“) und (2) hält sich ausschließlich an die Datenschutz- und Sicherheitsrichtlinien dieses Vertrags; (iii) Sie sind allein für die Einhaltung des HIPAA hinsichtlich geschützter Informationen über den Gesundheitszustand (laut HIPAA und den Vorschriften des Health Information Technology for Economic and Clinical Health Act („HITECH“) des American Recovery and Reinvestment Act von 2009 und den darin veröffentlichten Richtlinien, in seiner jeweils geltenden Fassung) verantwortlich, die Sie oder EchoSign-Benutzer in Verbindung mit dem EchoSign-Service einholen oder verwenden; und (iv) Sie sind allein für die Einhaltung der Datenschutz- und Datensicherheitsgesetze für andere sensible Daten verantwortlich, einschließlich Sozialversicherungsnummern, Kreditkartennummern, Führerscheinnummern und Bankkontoinformationen, die Sie oder EchoSign-Benutzer in Verbindung mit dem EchoSign-Service einholen oder verwenden; dies gilt außerdem für Gesetze für Verschlüsselung von Informationen (bei der Lagerung und/oder Überführung). Entsprechend sind Sie allein für die ordnungsgemäße Konfiguration und Verwendung von Sicherheitsmaßnahmen zuständig, die im Rahmen des EchoSign-Service angeboten werden (einschließlich Verschlüsselungsoptionen), um die Richtlinien dieser Gesetze zu erfüllen (auch wenn Dell nicht garantiert, dass die Sicherheitsfunktionen des EchoSign-Service alle Anforderungen dieser Gesetze erfüllen).

e) Ihre vertraulichen Informationen. Wenn Sie vertrauliche oder persönliche Informationen, Betriebsgeheimnisse, Inhalte, deren Offenlegung Ihnen verboten ist oder andere sensible Informationen bei EchoSign-Service verwalten, sind Sie allein für die Implementierung von Sicherheitsmaßnahmen neben den von EchoSign-Service bereitgestellten Sicherheitsoptionen verantwortlich.

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Dell Services – Geschäftsbedingungen Diese Servicebeschreibung stellt eine Vereinbarung zwischen Ihnen, dem Kunden („Sie“, „Kunde“ oder „Kunde des Wiederverkäufers“), und der auf Ihrer Rechnung über den Erwerb dieses Service angegebenen Dell Niederlassung dar. Dieser Service unterliegt dem separat unterzeichneten Rahmenvertrag mit Dell, der den Verkauf des Service ausdrücklich gestattet. Gibt es keine entsprechende Vereinbarung, unterliegt dieser Service je nach Standort des Kunden den Verkaufsbedingungen von Dell oder der in der Tabelle weiter unten erwähnten Vereinbarung (die „Vereinbarung“). In nachstehender Tabelle ist die für Ihren Kundenstandort gültige URL aufgeführt, unter der Sie die entsprechende Vereinbarung finden können. Die Vertragspartner bestätigen, diese Onlinebedingungen gelesen zu haben und sie anzuerkennen.

Standort des Kunden

Für Ihren Kauf von Dell Services geltende Geschäftsbedingungen

Kunden, die Dell Services direkt von

Dell kaufen

Autorisierte Dell Wiederverkäufer, die Dell Services direkt von Dell für die interne Nutzung zur Unterstützung

von Endkunden kaufen

Kunden, die Dell Services über einen von Dell autorisierten

Wiederverkäufer kaufen

USA www.dell.com/CTS www.dell.com/CTS www.dell.com/CTS

Kanada www.dell.ca/terms (Englisch)

www.dell.ca/conditions (Kanadisches Französisch)

www.dell.ca/terms (Englisch)

www.dell.ca/conditions (Kanadisches Französisch)

www.dell.ca/terms (Englisch)

www.dell.ca/conditions (Kanadisches Französisch)

Lateinamerika und Karibik

Lokale länderspezifische Website www.dell.com oderwww.dell.com/servicedescriptions/global.*

Lokale länderspezifische Website www.dell.com oder www.dell.com/servicedescriptions/global.*

Lokale länderspezifische Website www.dell.com oder www.dell.com/servicedescriptions/global.*

Asien-Pazifik/Japan

Lokale länderspezifische Website www.dell.com oder www.dell.com/servicedescriptions/global.*

Lokale länderspezifische Website www.dell.com oder www.dell.com/servicedescriptions/global.*

Die Servicebeschreibung und andere Dokumente zu Dell Services, die Sie von Ihrem Verkäufer erhalten, stellen keine Vereinbarung zwischen Ihnen und Dell dar, sondern dienen nur als Beschreibung des Inhalts des Service, den Sie von Ihrem Verkäufer erwerben, sowie zur Klärung Ihrer Pflichten als Empfänger des Service und der Grenzen und Beschränkungen eines solchen Service. Daher ist „Kunde“ in dieser Servicebeschreibung und in anderen Dokumenten zu Dell Services in diesem Kontext als Verweis auf Sie und „Dell“ als Verweis auf Dell als Serviceanbieter zu verstehen, der den Service im Namen Ihres Verkäufers erbringt. Aus dem hierin beschriebenen Service ergibt sich für Sie kein direktes Vertragsverhältnis mit Dell. Um Zweifel auszuschließen sei darauf hingewiesen, dass Zahlungsbedingungen oder andere Vertragsbedingungen, die naturgemäß nur direkt zwischen einem Käufer und einem Verkäufer relevant sind, nicht für Sie gelten und zwischen Ihnen und Ihrem Verkäufer vereinbart werden.

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Standort des Kunden

Für Ihren Kauf von Dell Services geltende Geschäftsbedingungen

Kunden, die Dell Services direkt von

Dell kaufen

Autorisierte Dell Wiederverkäufer, die Dell Services direkt von Dell für die interne Nutzung zur Unterstützung

von Endkunden kaufen

Kunden, die Dell Services über einen von Dell autorisierten

Wiederverkäufer kaufen

Europa, Naher Osten und Afrika (EMEA)

Lokale länderspezifische Website www.dell.com oder www.dell.com/servicedescriptions/global.*

Kunden in Frankreich, Deutschland und Großbritannien erhalten zudem Informationen unter folgenden URLs:

Frankreich: www.dell.fr/ConditionsGeneralesdeVente Deutschland: www.dell.de/Geschaeftsbedingungen

Großbritannien: www.dell.co.uk/terms

Lokale länderspezifische Website www.dell.com oder www.dell.com/servicedescriptions/global.*

Kunden in Frankreich, Deutschland und Großbritannien erhalten zudem Informationen unter folgenden URLs:

Frankreich: www.dell.fr/ConditionsGeneralesdeVente Deutschland: www.dell.de/Geschaeftsbedingungen

Großbritannien: www.dell.co.uk/terms

Die Servicebeschreibung und andere Dokumente zu Dell Services, die Sie von Ihrem Verkäufer erhalten, stellen keine Vereinbarung zwischen Ihnen und Dell dar, sondern dienen nur als Beschreibung des Inhalts des Service, den Sie von Ihrem Verkäufer erwerben, sowie zur Klärung Ihrer Pflichten als Empfänger des Service und der Grenzen und Beschränkungen eines solchen Service. Daher ist „Kunde“ in dieser Servicebeschreibung und in anderen Dokumenten zu Dell Services in diesem Kontext als Verweis auf Sie und „Dell“ als Verweis auf Dell als Serviceanbieter zu verstehen, der den Service im Namen Ihres Verkäufers erbringt. Aus dem hierin beschriebenen Service ergibt sich für Sie kein direktes Vertragsverhältnis mit Dell. Um Zweifel auszuschließen sei darauf hingewiesen, dass Zahlungsbedingungen oder andere Vertragsbedingungen, die naturgemäß nur direkt zwischen einem Käufer und einem Verkäufer relevant sind, nicht für Sie gelten und zwischen Ihnen und Ihrem Verkäufer vereinbart werden.

* Kunden können einfach über www.dell.com auf ihre lokale www.dell.com Website zugreifen, indem sie einen Computer nutzen, der an ihrem Standort mit dem Internet verbunden ist, oder indem sie auf der Dell Webseite „Choose a Region/Country“ (Land oder Region auswählen) unter http://www.dell.com/content/public/choosecountry.aspx?c=us&l=en&s=gen eine Option auswählen.

Dem Kunden ist bekannt, dass eine Erneuerung, Änderung, Verlängerung oder weitere Nutzung der Services über die ursprüngliche Laufzeit hinaus der zum jeweils aktuellen Zeitpunkt geltenden Servicebeschreibung unterliegt; diese ist einsehbar unter www.dell.com/servicedescriptions/global. Sollten Bedingungen dieser Servicebeschreibung den Bedingungen der Vereinbarung widersprechen, haben die Bedingungen dieser Servicebeschreibung Vorrang, allerdings nur im Ausmaß eines derartigen Widerspruchs; sie ersetzen keine anderen Bedingungen der Vereinbarung, denen mit dieser Servicebeschreibung nicht ausdrücklich widersprochen wird. Durch die Bestellung der Services, den Erhalt der Services, die Verwendung der Services oder der zugehörigen Software bzw. durch Klicken auf die Schaltfläche/Aktivieren des Felds „I agree“ (Ich stimme zu) oder Ähnliches auf der Dell.com-Website im Zuge des Kaufvorgangs oder in einer Dell Software oder Internetoberfläche verpflichten Sie sich zur Einhaltung dieser Servicebeschreibung und der durch Verweis in dieser enthaltenen Vereinbarungen. Wenn Sie diese Servicebeschreibung im Namen eines Unternehmens oder einer anderen juristischen Person anerkennen, bestätigen Sie, dass Sie über die entsprechende Befugnis zur Unterzeichnung dieser Servicebeschreibung verfügen; in diesem Fall bezieht sich „Sie“, „Ihnen“ oder „Kunde“ auf jene juristische Person. In einigen Ländern ist neben dem Erhalt der Servicebeschreibung u. U. das Unterzeichnen eines Bestellformulars erforderlich.

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Zusätzliche Bedingungen für support- und gewährleistungsbezogene Services 1. Unterstützte Produkte

Dieser Service ist für ausgewählte Dell-Produkte verfügbar, einschließlich PowerEdge™, PowerVault™, PowerConnect™, Dell Equal Logic™, Dell™ Force10™ Dell Storage SC™, Dell Storage PS™, Dell Networking™, die Teil einer Dell-Standardkonfiguration sind („Unterstützte Produkte“). Es werden regelmäßig unterstützte Produkte hinzugefügt; eine aktuelle Liste der für Dell Produkte oder Dell-fremde Produkte verfügbaren Services erhalten Sie von Ihrem Vertriebsmitarbeiter. Jedes unterstützte Produkt ist durch eine Seriennummer („Service-Tag-Nummer“) gekennzeichnet. Für jedes unterstützte Produkt muss der Kunden einen separaten Servicevertrag abschließen. So wird zum Beispiel ein Drucker, der mit einem Notebook-System erworben wurde, nicht vom Servicevertrag für das Notebook-System abgedeckt: Für Drucker und Notebook ist jeweils ein eigener Servicevertrag erforderlich. Bitte geben Sie die Service-Tag-Nummer Ihres unterstützten Produkts an, wenn Sie sich in Bezug auf diesen Service an Dell wenden.

2. Support-Services

A. Eingeschränkte Hardwaregarantie; Einschränkungen für den Umfang des Hardwareservice. Supportbezogene Services umfassen gegebenenfalls technische Supportoptionen (Telefon, Internet usw.) sowie Ersatzteile und die entsprechende Arbeitszeit für die Reparatur oder den Austausch von fehlerhaften Teilen aufgrund von Verarbeitungsfehlern, die innerhalb des eingeschränkten Garantiezeitraums bei(m) unterstützten Kundenprodukt(en) auftreten („Qualifizierter Vorfall“). Die eingeschränkte Hardwaregarantie von Dell kann unter www.Dell.com/Warranty bzw. außerhalb der USA auf der regionalen Dell.com-Website eingesehen werden.*

Eventuell gelten Einschränkungen für den Umfang des Hardwareservice; diese können im Rahmen von Serviceangeboten möglicherweise gegen eine zusätzliche Gebühr erweitert werden. Weitere Informationen finden Sie unter www.Dell.com/Warranty oder auf der regionalen Dell.com-Website; Sie können auch einen Mitarbeiter des technischen Supports von Dell kontaktieren.

B. Vollständiger Austausch; unterlassene Rückgabe. Wenn Dell feststellt, dass eine Komponente des defekten unterstützten Produkts leicht entfernt und wieder angeschlossen werden kann (wie eine Tastatur oder ein Monitor), oder wenn der Techniker feststellt, dass das unterstützte Produkt vollständig ausgetauscht werden muss, behält sich Dell das Recht vor, dem Kunden ein vollständiges Ersatzgerät zu liefern. Wenn Dell ein Ersatzsystem an den Kunden oder Endkunden liefert, ist der Kunde verpflichtet, Dell das defekte System oder die defekte Komponente zu überlassen, es sei denn, der Kunde hat den Service „Keep Your Hard Drive“ (Festplatte behalten) für das betroffene System erworben; in diesem Fall darf der Kunde die entsprechende(n) Festplatte(n) behalten. Wenn der Kunde oder Endbenutzer das defekte System oder die defekte Komponente Dell nicht wie oben vorgeschrieben überlässt oder wenn die defekte Einheit nicht innerhalb von zehn (10) Tagen gemäß den dem Ersatzgerät beiliegenden schriftlichen Anweisungen zurückgegeben wird (falls das Ersatzgerät nicht persönlich von einem Dell Techniker geliefert wurde), erklärt sich der Kunde damit einverstanden, Dell das Ersatzgerät bei Rechnungserhalt zu bezahlen. Sollte der Kunde die Rechnung nicht innerhalb von zehn (10) Tagen nach Erhalt begleichen, ist Dell, zusätzlich zu anderen gesetzlichen Rechten und Rechtsmitteln, dazu berechtigt, diese Servicebeschreibung nach entsprechender Ankündigung zu beenden.

C. Lagerteile; geschäftskritische Komponenten. Dell verfügt derzeit über Ersatzteile in Lagern an mehreren Standorten auf der ganzen Welt. Bestimmte Ersatzteile sind möglicherweise nicht an dem Standort auf Lager verfügbar, der sich am nächsten zum Standort des Kunden oder Endbenutzers befindet. Wenn ein Teil, das zur Reparatur des unterstützten Produkts erforderlich ist, nicht an einem Dell Standort in der Nähe des Kundenstandorts vorrätig ist und von einem anderen Standort geliefert werden muss, erfolgt der Versand über Nacht. An Standorten zur Lagerung von Teilen, die innerhalb von 2 oder 4 Stunden versandt werden, werden geschäftskritische Teile unterstützter Produkte, wie von Dell festgelegt, gelagert. Ein geschäftskritisches Teil ist eine Komponente, bei deren Ausfall das unterstützte Produkt eventuell nicht mehr seine Grundfunktionen ausführen kann. Zu den als nicht kritisch angesehenen Teilen gehören u. a.: Software, Diskettenlaufwerke, Wechsellaufwerke, Modems, Lautsprecher, Soundkarten, Zip-Laufwerke, Monitore, Tastaturen und Mäuse. Um für einen Versand innerhalb von zwei oder vier Stunden vorgesehene Ersatzteile im angegebenen Zeitraum erhalten zu können, muss der Kunde über einen entsprechenden Servicevertrag mit geschäftskritischer Option für die Lieferung von Ersatzteilen verfügen und das unterstützte Produkt muss sich innerhalb des zuvor von Dell festgelegten Abdeckungsbereichs befinden.

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D. Eigentumsrecht an Ersatzteilen. Alle vom unterstützten Produkt entfernten und an Dell zurückgegebenen Dell Ersatzteile gehen in das Eigentum von Dell über. Der Kunde muss an Dell den zum jeweils aktuellen Zeitpunkt geltenden Verkaufspreis für die aus dem unterstützten Produkt entfernten Wartungsteile entrichten, die vom Kunden behalten werden (mit Ausnahme von Festplatten oder anderen Bauteilen in durch den Service „Keep Your Hard Drive“ (Festplatte behalten) „Keep Your Components“ (Bauteile behalten) abgedeckten Produkten, falls dieser erworben wurde), sofern der Kunde Ersatzteile von Dell erhalten hat. Dell nutzt und der Kunde billigt ausdrücklich die Verwendung neuer und überholter Teile verschiedener Hersteller bei der Durchführung von Garantiereparaturen.

3. Laufzeit des Service Diese Servicebeschreibung tritt an dem auf Ihrem Bestellformular aufgeführten Datum in Kraft und gilt für die auf dem Bestellformular angegebene Laufzeit („Laufzeit“). Die Anzahl der Systeme, Lizenzen, Installationen, Bereitstellungen, verwalteten Endpunkte oder Endbenutzer, für die der Kunde einen oder mehrere Services erwirbt, der Tarif oder Preis sowie die jeweilige Laufzeit des Service sind im jeweiligen Bestellformular angegeben. Sofern nicht anderweitig mit Dell schriftlich vereinbart, werden die in dieser Servicebeschreibung beschriebenen Services dem Kunden nur zur internen Nutzung bereitgestellt; es ist dem Kunden nicht gestattet, die Services an Dritte weiter zu verkaufen oder für die Zwecke eines Servicebüros zu verwenden.

4. Wichtige Zusatzinformationen

A. Terminänderung. Wurde für den Service ein Termin vereinbart, sind Terminänderungen mindestens acht (8) Kalendertage vor dem ursprünglich vereinbarten Termin anzukündigen. Wenn der Kunde den Servicetermin innerhalb von 7 Tagen oder weniger vor dem ursprünglich vereinbarten Termin ändert, fällt eine Änderungsgebühr an, die jedoch höchstens 25 % des Preises für den Service beträgt. Der Kunde stimmt zu, dass jegliche Terminänderungen mindestens acht (8) Tage vor dem Beginn des Service bestätigt werden.

B. Wirtschaftlich angemessene Einschränkungen der Serviceerbringung. Dell behält sich das Recht vor, die Erbringung des Service abzulehnen, wenn Dell der Meinung ist, dass dadurch ein unangemessenes Risiko für Dell oder den von Dell beauftragten Serviceanbieter entsteht, oder dass die Erbringung einer verlangten Leistung über den Serviceumfang hinausgeht. Dell übernimmt keine Haftung für Ausfälle oder nicht termingerecht erbrachte Leistungen aufgrund von Umständen, die Dell nicht zu vertreten hat, einschließlich der Nichteinhaltung der Verpflichtungen des Kunden gemäß dieser Servicebeschreibung. Der Service erstreckt sich ausschließlich auf Verwendungszwecke, für die das jeweilige unterstützte Produkt entwickelt wurde.

C. Optionale Services. Unter Umständen sind optionale Services (einschließlich Support vor Ort, Installation, Beratung, verwaltete und professionelle Support- oder Schulungsservices) von Dell erhältlich, die je nach Kundenstandort variieren. Für optionale Services ist unter Umständen ein separater Vertrag mit Dell erforderlich. Ist ein solcher Vertrag nicht vorhanden, werden optionale Services in Übereinstimmung mit der hier vorliegenden Servicebeschreibung geleistet.

D. Beauftragung. Dell kann qualifizierte Drittanbieter von Services mit diesem Service und/oder dieser Servicebeschreibung beauftragen.

E. Kündigung. Dell ist berechtigt, diesen Service jederzeit während der Servicelaufzeit aus folgenden Gründen zu beenden:

• Der Kunde kommt seiner Zahlungsverpflichtung gemäß den Zahlungsbedingungen nicht oder nicht in vollem Umfang nach;

• Der Kunde oder Endbenutzer macht beleidigende oder drohende Bemerkungen oder verweigert die Zusammenarbeit mit dem unterstützenden Telefon- oder Vor-Ort-Techniker.

• Der Kunde hält die Geschäftsbedingungen dieser Servicebeschreibung nicht ein.

Im Falle einer Kündigung durch Dell schickt Dell eine schriftliche Kündigung an die Rechnungsadresse des Kunden. Das Schreiben enthält den Grund für die Kündigung sowie das Datum, an dem sie wirksam wird. Zwischen dem Datum der Kündigung und dem Vertragsende müssen mindestens zehn (10) Tage liegen, sofern nicht vom Gesetzgeber zwingend ein anderer Zeitraum vorgeschrieben ist. Beendet Dell diesen Service auf Grundlage dieses Absatzes, hat der Kunde keinen Anspruch auf Erstattung von an Dell geleisteten Zahlungen.

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F. Regionale Einschränkungen und Standortänderung. Der Service wird an dem bzw. den auf dem Bestellformular aufgeführten Standort(en) erbracht. Dieser Service ist nicht überall verfügbar. Befindet sich Ihr unterstütztes Produkt nicht am geografischen Standort, der mit dem in den Serviceaufzeichnungen von Dell für Ihr unterstütztes Produkt enthaltenen Ort übereinstimmt, oder wurden Konfigurationsdetails geändert, ohne Dell darüber in Kenntnis zu setzen, muss Dell Ihr unterstütztes Produkt zunächst erneut für die Support-Berechtigung qualifizieren, bevor entsprechende Reaktionszeiten für das unterstützte Produkt wieder in Kraft gesetzt werden können. Serviceoptionen, inklusive Servicelevel, Geschäftszeiten des technischen Supports und Vor-Ort-Reaktionszeiten, hängen von der jeweiligen Region ab, und manche Optionen sind möglicherweise am Kundenstandort nicht verfügbar; die entsprechenden Details erfahren Sie von Ihrem Vertriebsmitarbeiter. Des Weiteren kann die Verpflichtung von Dell zum Erbringen der Services von verschiedenen Faktoren, darunter der Verfügbarkeit am neuen Standort, der Zahlung von zusätzlichen Gebühren sowie einer Überprüfung und erneuten Zertifizierung der unterstützten Produkte, deren Standort geändert wurde, abhängen; dies erfolgt zu den zum jeweiligen Zeitpunkt gültigen aktuellen Gebührensätzen von Dell für Arbeitszeit und Material.

G. Übertragung des Service. Unter Berücksichtigung der Beschränkungen aus dieser Servicebeschreibung kann der Kunde diesen Service an eine dritte Partei übertragen, die das komplette unterstützte Produkt des Kunden vor Ablauf der aktuellen Laufzeit erwirbt, sofern es sich bei dem Kunden um den ursprünglichen Käufer des unterstützten Produkts und des Service handelt oder der Kunde das unterstützte Produkt und diesen Service vom ursprünglichen Eigentümer (oder einer früheren übertragenden Partei) unter Beachtung aller unter www.support.dell.com festgelegten Übertragungsverfahren erworben hat. Unter Umständen fällt eine Übertragungsgebühr an. Falls der Kunde oder die Partei, auf die der Service übertragen wird, das unterstützte Produkt an einem anderen geografischen Standort einsetzt, an dem der Service nicht verfügbar (oder nicht zu dem Preis verfügbar) ist, besteht ggf. kein Serviceanspruch, oder es fallen am neuen Standort zusätzliche Kosten für dieselbe Supportkategorie an. Entscheidet sich der Kunde oder die Partei, auf die der Service übertragen wird, gegen die Übernahme der zusätzlichen Kosten, wird der Service automatisch auf eine Supportkategorie umgestellt, die am neuen Standort zu diesem oder einem niedrigeren Preis angeboten wird; die Möglichkeit einer Erstattung besteht jedoch nicht.